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FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÙBLICA
MARA HELENA ESPER
A COMUNICAÇÃO INTERNA NA PENITENCIARIA FEMININA DEREGIME SEMI-ABERTO
CURITIBA2008
MARA HELENA ESPER
A COMUNICAÇÃO INTERNA NA PENITENCIARIA FEMININA DEREGIME SEMI-ABERTO
Monografia apresentada a titulo de Pós-Graduação "lato sensu” em Administração Pública da Faculdade Padre João Bagozzi.
Orientação: Professora Mestre Elisangela Ribas Godoy
CURITIBA2008
TERMO DE APROVAÇÃO
MARA HELENA ESPER
A COMUNICAÇÃO INTERNA NA PENITENCIARIA FEMININA DEREGIME SEMI-ABERTO
Monografia aprovada como requisito parcial para obtenção do grau de Especialista
no Curso de Pós-Graduação (lato sensu) em Administração Pública da Faculdade
Padre João Bagozzi.
AVALIAÇÃO
CONCEITO: ________
PARECER DO ORIENTADOR:_________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Orientação: _____________________________________ Professora: Mestre Elisangela Ribas Godoy
CURITIBA 01 de Abril de 2009
Dedico este trabalho a minha mãe Valderez, ao meu esposo Dourival, as minhas filhas, Liz, Mylena e netos Ariadne, Leonardo e também a minha enteada Débora que me ajudou com a digitação e amiga Cintia pela paciência, colaboração, dedicação e compreensão nas minhas horas de ausência, para a realização do sucesso deste trabalho.
Mara Helena EsperAGRADECIMENTOS
Ao finalizar esta monografia, desejo sinceramente agradecer:
A minha Orientadora, Professora Mestre Elisangela Ribas Godoy, pelo acompanhamento incansável e pelas sugestões oportunas;
Aos funcionários da Faculdade, por não terem mensurado esforços em atender as necessidades e anseios dos alunos;
Ao corpo docente, pela paciência, compreensão e dedicação no decorrer desses um ano e meio;
Aos colegas de turma, pela troca de experiências pessoais, profissionais e, principalmente, pelo carinho, afeto e amizade prestados no decorrer do curso;
Aos funcionários do CRAF, pela colaboração para o desenvolvimento desta monografia, que esta venha contribuir com melhorias da comunicação dos mesmos; Aos meus pais, pelo exemplo de vida, trabalho, dedicação, seriedade e honestidade, valores estes que, em muito, auxiliaram na minha formação familiar e profissional;
A Deus, por ter me guiado, protegido e orientado nos momentos mais difíceis, sendo o maior Mestre nos caminhos da vida.
“Se eu pudesse deixar algum presente, deixaria aceso, o sentimento de amor à vida e aos seres humanos”.A consciência de aprender tudo o que foi ensinado pelo tempo afora...Lembraria os erros que foram cometidos, como sinal para que não mais se repetissem, e a capacidade de escolher novos rumos. “Deixaria se pudesse, o respeito àquilo que é indispensável, além do pão nosso de cada dia, o trabalho e a ação e, quando tudo o mais faltasse, eu deixaria se pudesse um segredo: o de buscar no interior de si mesmo a resposta para encontrar a saída”.
(Mahatma Gandhi)
RESUMO
Influenciado pelo atual cenário das organizações, em que alguns fatores como a globalização, responsável pelas mudanças, o avanço freqüente da tecnologia e as transformações na sociedade, bem como, as modificações políticas e sociais. Atualmente afetando as organizações das administrações públicas privadas, essas reformas são responsáveis para que as empresas, o setor público e os indivíduos valorizem mais a comunicação internamente e externamente, que exerce um dos papéis fundamentais para orientar a interação e atualização constante do progresso. O objetivo deste estudo é estabelecer uma clara e objetiva comunicação, bem como identificar e analisar quais são os fatores que atrapalham o desempenho do emissor para com o receptor e vice-versa, na comunicação interna dos funcionários administrativos e agentes penitenciários da CRAF – Centro de Regime Semi-Aberto Feminino do Paraná. Esse estudo foi realizado através de estudos bibliográficos, contando com o trabalho de vários autores, pesquisas de campo exploratória, descritiva e qualitativa. A comunicação é definida como a arte e a ciência de escutar, falar e expressar de maneira clara e simples, evitando conflitos entre os funcionários e os seus empregadores.
PALAVRAS-CHAVE: Comunicação, Comunicação Interna, Processos de Comunicação, Comunicação Interpessoal.
SUMÁRIO1- INTRODUÇÃO...................................................................................................... 141.1 - Justificativa........................................................................................................ 17
1.2 - Objetivo............................................................................................................. 18
1.2.1 - Objetivo Geral................................................................................................ 18
1.2.2 - Objetivo Específico........................................................................................ 18
1.3 - Problemática..................................................................................................... 19
2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................... 202.1 - Comunicação.................................................................................................... 20
2.1.1 - Conceito da Comunicação............................................................................. 20
2.1.2 - Objetivo da Comunicação.............................................................................. 20
2.1.3 - A Cultura Organizacional............................................................................... 24
2.1.4 - Ética na Comunicação................................................................................... 26
2.2 - A Comunicação Pública.................................................................................... 31
2.3 - A Eficácia na Comunicação.............................................................................. 37
2.3.1 - A Comunicação e Habilidade em relação ao Feedback................................ 43
3 - A Comunicação e seus Reflexos internamente.............................................. 523.1 - A Comunicação Interna..................................................................................... 53
3.2 - Canais de Comunicação................................................................................... 57
3.2.1 - Canais Formais de Comunicação.................................................................. 59
3.2.2 - Canais Informais de Comunicação................................................................ 60
3.3 - Redes de Comunicação nas Organizações...................................................... 61
3.4 - Processo na Comunicação Interna................................................................... 66
3.4.1 - Componentes do Processo de Comunicação................................................ 70
3.4.2 - Ruídos da Comunicação................................................................................ 71
3.4.3 - Barreiras Organizacionais do Processo de Comunicação............................. 73
3.5 - A Comunicação Interpessoal............................................................................ 75
3.5.1 - Comunicação verbal...................................................................................... 79
3.5.2 - Comunicação não-verbal............................................................................... 80
3.5.3 - A Comunicação na Equipe............................................................................. 84
3.6 - A Qualidade de Vida em Equipe....................................................................... 88
3.6.1 - A Teoria das Necessidades de Maslow......................................................... 90
3.6.2 - O Bem Estar do Trabalhador......................................................................... 93
3.6.3 - Distribuição de Tarefas.................................................................................. 94
4 - A Comunicação Eletrônica na Organização-Internet “ALIADA OU VILÔ.... 964.1 - A Comunicação Eletrônica no Governo............................................................ 98
5 - A Ética nas Organizações.................................................................................. 101
6 - Histórico do Sistema Penitenciário do Estado do Paraná e Imagens......... 1076.1 - A Origem das Penitenciarias........................................................................... 109
6.1.1 - História e Competências do Departamento Penitenciário – DEPEN..... 1176.1.2 - Funcionário Público do Sistema Penitenciário e suas Funções...................
118
7 - Histórico Uma Unidade do Sistema Penitenciário CRAF-Centro de Regime Semi-Aberto Feminino de Curitiba Envolvida no Estudo.................................. 1227.1 - Histórico e Competência................................................................................. 122
8 - MÉTODOS E TÉCNICAS.................................................................................. 1288.1 - ANÁLISE DOS RESULTADOS....................................................................... 128
9 - CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................... 1579.1 - SUGESTÕES PARA COMUNICAÇÃO INTERNA NA UNIDADE CRAF...... 15910 - REFERÊNCIAS................................................................................................ 16211 - APÊNDICE-Questionário aplicado nos funcionários unidade do CRA..... 172ANEXOS................................................................................................................. 175LIVRO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E OCORRÊNCIA..................................... 176LIVRO DE OCORRÊNCIAS DE TRABALHO EXTERNO DAS PRESAS.............. 177ESTATUTO PENITENCIÁRIO DO ESTADO DO PARANÁ................................... 178 INFORMATIVO CARCERÁRIO.............................................................................. 179 MANUAL DE INSTRUÇÃO DE RECADASTRAMENTO GERAL DO FUNCIONÁRIO PELO SITE WWW.PORTALDOSERVIDOR.PR.GOV.BR..................................... 180COMUNICAÇÃO INTERNA: OFÍCIO, RESOLUÇÃO, PORTARIA, ORDEM DE SERVIÇO................................................................................................................ 181
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA
FIGURA 1 - A eficiência e eficácia na comunicação................................................. 38
FIGURA 2 - Fluxos de comunicação nas organizações............................................ 55
FIGURA 3 - Canais de comunicação e seu grau de amplitude e riqueza................. 58
FIGURA 4 - Redes de Comunicação........................................................................ 65
FIGURA 5 - Modelo perceptual de comunicação...................................................... 71
FIGURA 6 - As Barreiras ao Processo de Comunicação.......................................... 73
FIGURA 7 - Janela de Johari.................................................................................... 76
FIGURA 8 - Hierarquia das Necessidades de Maslow:............................................. 91
FOTOS
FOTO 1: Inauguração do Hospital Nossa Senhora da Luz..................................... 109
FOTO 2: Cela com pertences do presidiário........................................................... 110
FOTO 3: Corredor da galeria com presos defronte as suas celas.......................... 110
FOTO 4: Corredor térreo Penitenciária do Ahú....................................................... 110
FOTO 5: Marcenaria da Penitenciária do Ahú........................................................ 110
FOTO 6: Vista dos Fundos da Penitenciária do Ahú............................................... 110
FOTO 7: Vista Lateral - Penitenciária do Ahú......................................................... 110
FOTO 8: Portaria interna da Penitenciária do Ahú.................................................. 110
FOTO 9: Inspetoria da Penitenciária do Ahú - 1909 - Curitiba – PR....................... 110
FOTO 10: Cozinha - Presídio do Ahú...................................................................... 111
FOTO 11: Alfaiataria - Penitenciária do Ahú........................................................... 111
FOTO 12: Tipografia - Penitenciária do Ahú........................................................... 111
FOTO 13: Casa de Máquinas de Força - Penitenciária do Ahú.............................. 111
FOTO 14: Batalhão da Guarda - Penitenciária do Ahú........................................... 111
FOTO 15: Casa dos Funcionários - Penitenciária do Ahú...................................... 111
FOTO 16: Guarita da Guarda; Carro de condução de presos................................ 111
FOTO 17: Ônibus de escolta de presos/ Capela/ Dormitório e Administração Colônia
Penal Agrícola......................................................................................................... 111
FOTO 18: Prisão Provisória de Curitiba – PPC....................................................... 115
FOTO 19: Penitenciaria Feminina Piraquara – PFP............................................... 115
FOTO 20: Penitenciária Central do Estado – PCE.................................................. 116
FOTO 21: Complexo Médico Penal Dr. Wallace Thadeu Mello e Silva - guarita.....116
FOTO 22: Complexo Médico Penal Dr. Wallace Thadeu Mello e Silva.................. 116
FOTO 23: Penitenciária Estadual de Piraquara – PEP........................................... 116
FOTO 24: Circuito Interno – CFTV.......................................................................... 116
FOTO 25: Penitenciária Estadual de Foz do Iguaçu – PEF.................................... 116
FOTO 26: Galeria com dois Pavimentos – PEF...................................................... 116
FOTO 27: Penitenciária Industrial de Cascavel...................................................... 116
FOTO 28: Penitenciária Industrial de Guarapuava................................................. 116
FOTO 29: Penitenciária Estadual de Londrina – PEL............................................. 116
FOTO 30: Penitenciária Estadual de Maringá - PEM.............................................. 117
FOTO 31: Casa de Custódia de Curitiba................................................................. 117
FOTO 32: Centro de Observação Criminológica e Triagem – COT........................ 117
FOTO 33: Sede Patronato Penitenciário de Curitiba.............................................. 117
FOTO 34: Penitenciaria CRAF................................................................................ 122
FOTO 35: Alojamento das presas com seus menores............................................ 122
FOTO 36: Sala de Aula das presas......................................................................... 122
QUADROS
QUADRO 1 - Exemplos de Comunicação Passiva e Assertiva................................ 39
QUADRO 2 - Características das Redes de Comunicação...................................... 62
QUADRO 3 - Códigos Fonéticos Internacional......................................................... 86
QUADRO 4 - Códigos “Q” em todos os serviços de Telecomunicação.................... 87
QUADRO 5 - Códigos mais usados no QSD diário.................................................. 87
QUADRO 6 - Concepção e suas Características de QVT........................................ 94
QUADRO 7 - Diretores da Unidade CRAF.............................................................. 127
GRÁFICOS
GRÁFICO 1- Faixa Etária........................................................................................ 130
GRÁFICO 2 - Sexo.................................................................................................. 131
GRÁFICO 3 - Tempo de serviço na Instituição....................................................... 132
GRÁFICO 4 - O que pode atrapalhar uma boa comunicação no local trabalho..... 133
GRÁFICO 4 - A) - Falta de clareza das informações transmitidas.......................... 133
GRÁFICO 4 - B) Utilização de gírias e linguagens técnicas................................... 134
GRÁFICO 4 - C) A transmissão de informação é de entendimento de todos......... 135
GRÁFICO 5 - No seu ambiente de trabalho, quais são os fatores que dificultam a
comunicação........................................................................................................... 136
GRÁFICO 5 - A) A ausência de habilidade para comunicar-se com outros............
136
GRÁFICO 5 - B) A negatividade de quem fala do assunto.................................... 137
GRÁFICO 5 - C) Quando a pessoa que está passando a mensagem houve apenas o
que é do seu interesse............................................................................................ 138
GRÁFICO 5 - D) Quando o comunicador transmite a mensagem não se coloca no
lugar do ouvinte....................................................................................................... 139
GRÁFICO 6 - Dentro de uma comunicação duvidosa, quais deles ocorrem com mais
freqüência no seu ambiente de trabalho................................................................. 140
GRÁFICO 6 - A) O uso de linguagem pouco conhecida pelos funcionários que estão
ouvindo.................................................................................................................... 140
GRÁFICO 6 - B) Transmissão de conteúdo incompleto ou insuficiente..................
141
GRÁFICO 6 - C) Não ter habilidade em comunicar-se.......................................... 142
GRÁFICO 7 - Há interferência de comunicação interna no tamanho da equipe de
trabalho.................................................................................................................... 143
GRÁFICO 8 - Meios de comunicação utilizada para obter informações sobre os
acontecimentos dentro da sua unidade................................................................... 144
GRÁFICO 9 - Quem passa a mensagem observa a sua expressão corporal e se está
coerente com a mensagem transmitida.................................................................. 145
GRÁFICO 10 - Existe habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem. 146
GRÁFICO 11 - Você consegue transmitir idéias de forma clara, objetiva e coerente
independente do assunto em questão tanto em situação individuais como também
em grupo................................................................................................................. 147
GRÁFICO 12 - Quais os canais que você observa melhor a mensagem............... 148
GRÁFICO 13 - Por ser um ambiente de trabalho em forma de plantões é passada a
comunicação clara e objetiva calmamente.............................................................. 149
GRÁFICO 14 - As informações são recebidas e transmitidas com ética................ 151
GRÁFICO 15 - O que se evidencia com maior freqüência no seu ambiente de
trabalho.................................................................................................................... 152
GRÁFICO 15 - A) Há dialogo livremente................................................................. 152
GRÁFICO 15 - B) Ocorre distorção na retransmissão de mensagens.................... 153
GRÁFICO 16 - A comunicação formal e informal é eficaz dentro dos plantões e com
os gerenciadores..................................................................................................... 154
GRÁFICO 17 - O dialogo entre a equipe esclarece duvidas encontradas no trabalho
que executa............................................................................................................. 155
LISTA DE ABREVIATURA
CCC - Casa de Custódia de Curitiba
CCL - Casa de Custódia de Londrina
CDPMGA - Centro de Detenção Provisória de Maringá
CDPSJP - Centro de Detenção Provisória de São José dos Pinhais
CDRCAS - Centro de Detenção e Ressocialização de Cascavel
CDRFB - Centro de Detenção e Ressocialização de Francisco Beltrão
CDRLDA - Centro de Detenção e Ressocialização de Londrina
CDRPQA - Centro de Detenção e Ressocialização de Piraquara
CMP - Complexo Médico Penal
COT - Centro de Observação Criminológica e Triagem
CPA - Colônia Penal Agrícola do Paraná
CRAG - Centro de Detenção e Ressocialização de Guarapuava
CRAP - Centro de Regime Semi-Aberto de Ponta Grossa
CRAF - Centro de Regime Semi-Aberto Feminino de Curitiba
DEPEN – Departamento Penitenciário do Paraná
PATR - Patronato Penitenciário do Paraná
PCE - Penitenciária Central do Estado
PEF - Penitenciária Estadual de Foz do Iguaçu
PEL - Penitenciária Estadual de Londrina
PEM - Penitenciária Estadual de Maringá
PEP - Penitenciária Estadual de Piraquara
PEPG - Penitenciária Estadual de Ponta Grossa
PFP - Penitenciária Feminina do Paraná
PIC - Penitenciária Industrial de Cascavel
PIG - Penitenciária Industrial de Guarapuava
PLDA - Patronato Penitenciário de Londrina
1 – INTRODUÇÃO
A comunicação está ligada a todos os segmentos da vida mantendo uma
influência nas ações dos indivíduos e em tudo que é relacionado à sociedade em
que vivemos. Talvez seja pela influência e proveito das mudanças econômicas,
sociais, culturais e tecnológicas verificadas ao longo da história do ser humano a
necessidade dos seres vivos em comunicar-se. Atualmente o homem usa técnicas
avançadas para que a mensagem chegue ao receptor em tempo hábil, com
qualidade e sem barreiras. A Comunicação na Gestão Pública tem uma forma
diferente de buscar a compreensão de todos no processo de transformação,
contudo, para que isso ocorra, as organizações dependem de seus funcionários
integrados, comprometidos e que compartilhem da visão, da cultura e de seus
valores, enfim, das estratégias das organizações. Se antes o mundo estava
organizado sob a premissa de relações internacionais baseadas em estados
tradicionais, regidas por questões ideológicas, agora cada vez mais ressalta a
importância do desenvolvimento interpessoal. O mundo passou a ser percebido
como um ambiente de relacionamento, assim a comunicação é o processo de
transferir o significado das informações recebidas de uma pessoa para outra na
forma de idéias, maneira de pensar própria de um indivíduo ou de grupos de
pessoas.
Antecipadamente planeja-se um trabalho integrado dos vários setores da
unidade CRAF – Centro de Regime Semi Aberto Feminino Curitiba - Paraná, que
envolvida a comunicação interna, contudo, a mesma auxilia neste processo e
também para que os funcionários passem ter responsabilidades e iniciativas.
Entretanto com embasamento nos referenciais teóricos sobre a comunicação,
acredita-se que esta exerce um papel importante para efetivar tais propósitos. Pode-
se dizer que não há depoimentos diretos no trabalho, devido à exposição da
realidade vivida na unidade.
A atual pesquisa tem por finalidade estabelecer referências, objetivando-se
melhorias na comunicação dos agentes penitenciários e funcionários da área
administrativa da CRAF. Consiste-se em uma das unidades do Sistema
Penitenciário do Paraná, onde existem presas que já cumpriram uma parte da sua
pena em regime fechado, sendo assim, tendo o benefício de prestarem serviços
externos visando sua remissão de pena e também o direito de saída de portaria de 3
dias mensais ou 6 dias a cada 2 meses para visitarem suas famílias.
Este estudo tem como ponto de partida os funcionários da unidade CRAF,
atuando na vigilância, estando dentro de um grupo de risco que ainda não tem
acesso amplo a uma boa comunicação técnica. Desenvolverei uma pesquisa sobre
a Comunicação Interna através de questionários e gráficos e os problemas
existentes na unidade referida, que se fazem constantes na rotina dos servidores
penitenciários. Apontando conseqüências na produção profissional e atingindo suas
vidas pessoais, também foram usadas referências necessárias para minimização
dos conflitos e falta de clareza na comunicação, sendo que o indivíduo se encontra
dentro de um contexto organizacional, estando em diferentes variáveis que o afetam
diretamente.
A forma de pesquisa escolhida foi à bibliográfica, descritiva e explorativa,
sendo que além de explicar o problema a partir de referências teóricas já publicadas
em livros, revistas, internet e documentos, para observar, registrar, analisar estudo
de casos correlacionados a fatos já existentes, sem manipulá-los dentro da
instituição mencionada.
A pesquisa é desenvolvida em nove capítulos. O primeiro justifica o porquê de
abordar a comunicação interna. Levanta o problema existente na organização, cita
os objetivos e busca destacar a importância da comunicação.
No segundo capítulo explana-se o conceito da comunicação bem como o uso
de fatores nas transmissões das mensagens é necessária à assertividade, a empatia
e como relata os dez mandamentos do autor CHIAVENATO (1999). A cultura
organizacional e a importância da ética na comunicação como também
possibilitando a demonstração da habilidade em relação ao feedback no processo
de comunicação nas organizações privadas e nas estatais.
No terceiro capítulo apresentará o conhecimento do conceito da comunicação
interna, como também os canais pelos quais eles fluem, tendo por finalidade a sua
importância dentro das organizações uma boa comunicação, sendo necessário um
processo que tenha fatores como, emissor, receptor, mensagem, codificação e
decodificação, e outros itens que envolvem a comunicação interna, sendo
evidenciado cada um deles. Os procedimentos que envolvem ou não pessoas, são
passiveis de falhas na comunicação não seria diferente, contudo descreve-se que as
barreiras que abrange este processo tanto as organizacionais interpessoais.
A comunicação tem vários tipos de linguagens, por meios de gestos,
símbolos, comunicação verbal e não verbal expressão corporal, dentro desses itens
descreve-se a comunicação o que acontece na comunicação interpessoal dentro da
equipe juntamente com a qualidade de vida no trabalho.
No quarto capítulo há a modernização tecnológica trazendo mais vantagens
para as organizações, tornando-se o lugar de trabalho altamente tecnológico, sendo
que a comunicação eletrônica nas organizações tanto como privadas ou estatais
pode ser considerada eficaz ou prejudicial na empresa.
No quinto capítulo coloca-se a possibilidade de demonstrar a importância do
descrito na filosofia da ética se não estiverem regidas pelos princípios da ética em
suas organizações, negociações e no lugar de trabalho, e se não houver harmonia
entre os funcionários não adianta fazer uso de todos esses recursos relatados.
No sexto capítulo relatará um breve comentário sobre a História do Sistema
Penitenciário do Estado e suas origens com algumas imagens, bem como as
funções dos funcionários agentes penitenciários do sistema demonstrando uma
prévia do sistema prisional num todo.
No sétimo capítulo é destacada a unidade prisional Centro de Regime Semi-
Aberto Feminino do sistema penitenciário com algumas imagens, que aprova a
pesquisa de campo para comprovar se realmente não está acontecendo uma utopia
na comunicação interna.
No oitavo capítulo apresentará métodos e técnicas utilizadas na pesquisa de
Comunicação Interna na unidade CRAF.
Por fim, no nono capítulo será descrito o resultado da pesquisa através de
questionário aplicado e sua tabulação, analisando as informações obtidas e
interpretando-as, afim de que possa articular as considerações finais e conclusões, e
também efetuar as sugestões necessárias para este Projeto de Conclusão de Curso.
As técnicas que foram utilizadas são o questionário e análise de dados
coletados. O questionário com 17 questões fechadas e uma questão aberta. Foi
aplicado individualmente entre os funcionários da CRAF, em uma mostragem de 50
pessoas (uma diretora, uma vice-diretora, quatro administrativos, dois técnicos,
quarenta e dois agentes). Destes agentes 19 eram do sexo masculino e 23 do
feminino, numa faixa etária entre 20 e 70 anos. Desses 50 funcionários, apenas 26
funcionários responderam ao questionário sendo 11 homens e 15 mulheres, os
demais não quiseram expor suas opiniões por não terem interesse de se envolver
com a pesquisa.
1.1 – JUSTIFICATIVA
A comunicação interna nas organizações é vital para o relacionamento do ser
humano, sendo que deve ser clara, eficiente, com capacidade de ser transmitida
pelo emissor, sem duplicidade no significado ao receptor para não afetar a qualidade
da mesma. A comunicação da instituição manifesta-se a cada dia dentro das
empresas privada e nas estatais é uma luta constante para os administradores
destas.
Para chegar a tal assunto foi necessário mostrar aos funcionários a cultura
organizacional, missão e valores da empresa, sendo que a comunicação interna é
parte integrante da cultura empresarial envolvida.
As dificuldades que interferem no processo da comunicação interna, quando
notada, avaliada e corrigida pela empresa, recebem uma importância exclusiva,
servindo como subsídio para o planejamento da comunicação interna.
A comunicação é o método que possibilita todo e qualquer tipo de
envolvimento humano dentro da organização. Quando a compreensão entre os
funcionários não ocorre eficazmente, é inviável qualquer tipo de colaboração em
uma organização.
CHIAVENATO (2003, pág. 128) considera a Comunicação Interna das
organizações, um ponto de maiores desentendimentos e conflitos entre pessoas de
um grupo que, às vezes, defendem a mesma causa, também afirma que as relações
humanas possuem algumas falhas, e alerta os administradores quanto a sua postura
em relação a isso: “assegurar a participação das pessoas nas escalas inferiores na
solução dos problemas da empresa; incentivar franqueza a confiança entre os
indivíduos e grupos nas empresas”.
Afirma também o autor que a comunicação como atividade administrativa,
possui dois propósitos: “proporcionar informações e compreensão necessária para
que as pessoas possam se conduzir em suas tarefas; proporcionar as atitudes
necessárias para que promova motivação, a cooperação e a satisfação dos cargos”.
No enfoque de CHIAVENATO, sobre a relação aos propósitos da comunicação nas
organizações, pode-se considerar que, quando a empresa consegue desenvolver e
incentivar esses propósitos alcança o envolvimento dos indivíduos. Contudo, por ser
uma unidade prisional deve haver uma comunicação adequada e um envolvimento
completo com a qualidade para não colocar a segurança da mesma em risco.
Portanto a comunicação é um dos fatores mais importante que envolve relações
interpessoais influenciando na performance destes indivíduos.
A pesquisa foi útil para obter-se uma visão geral do processo de
conhecimento social, abordando tanto técnica como lógica, filosofia e psicologia, de
forma a estabelecer uma relação entre a comunicação interna dos agentes
penitenciários, direção, chefe de segurança, auxiliares administrativos, assistente
social, auxiliar de enfermagem e profissionais da área administrativa da CRAF-
Centro de Regime Semi-Aberto Feminino.
A vida na penitenciária demonstra propiciar a quem nela habita uma série de
conflitos, inerentes a relações típicas da prisionização (cultura obtida devido à
convivência entre os presos). Em determinados momentos os funcionários acabam
levando a dialética dos presídios para suas vidas pessoais, fatores que estão
presentes na rotina dos servidores penitenciários, trazendo conseqüências para uma
boa comunicação entre os mesmos e o rendimento profissional que afeta sua vida
pessoal.
1.2 – OBJETIVOS
1.2.1 – OBJETIVO GERAL
O objetivo geral da presente pesquisa é analisar o processo de comunicação
interna do Centro de Regime Semi-Aberto Feminino do Paraná. Esta pesquisa foi
direcionada aos funcionários da CRAF. Pretende-se demonstrar como profissionais
do sistema penitenciário lidam com os possíveis fatores que interferem na
comunicação interna entre os funcionários da organização e discutir métodos que
venham ajudar a desenvolver uma melhor qualidade de comunicação.
.
1.2.2 – OBJETIVO ESPECIFICOS
1. Identificar os problemas que são desencadeados por não haver uma comunicação
clara e eficaz.
2. Pesquisar técnicas apropriadas para melhorias da comunicação dos funcionários
e dos detentos da referida unidade.
3. Fornecer o conhecimento da importância do aprimoramento da comunicação, e de
suas técnicas visando o aumento da qualidade e produtividade.
4. Estimular o interesse pelas informações disponibilizadas pela organização.
1.3 – PROBLEMÁTICA
Quais são os fatores, relações e conseqüências que comprometem a
comunicação interna dentro da unidade prisional e que afetam os agentes
penitenciários no Centro de Regime Semi-Aberto Feminino do Paraná?
2 – FUNDAMENTAÇÕES TEÓRICAS
2.1 – Comunicação
Comunicação é um campo que pode ser considerado o processo social,
primário básico, tornando possível a convivência na sociedade de conhecimento
acadêmico que estuda os processos de comunicação humana. Viver em sociedade
significa intercâmbio de informação. A comunicação orienta, governa todas as
relações humanas.
2.1.1 – Conceitos da Comunicação
A comunicação tem um papel fundamental e vital nas necessidades de
construção dos seres humanos. Desde os tempos pré-históricos os indivíduos
necessitavam da comunicação, para que houvesse entendimento e compreensão
entre eles dando continuidade à sua cultura de modo que não fossem esquecidos
diante das atuais civilizações.
Não tendo uma definição precisa, é um verbo que vem do latim communicare,
que significa participar, fazer, saber, tornar comum. Comunicação, comunhão,
comunidade são palavras que têm a mesma raiz e estão relacionadas à mesma
idéia de algo compartilhado.
Segundo MATOS (2006, pág.117), “A comunicação é a arte e a ciência de
escutar, falar e dar feedback, de maneira clara e simples. A boa comunicação evita
desentendimento, conflitos, bate-boca, mal - entendidos, reuniões improdutivas e
negociações frustradas”.
São as pessoas que se comunicam, e não as organizações, o
desenvolvimento das organizações é formado através de seus colaboradores, o
sistema de comunicação, portanto refletem uma variedade de indivíduos com
antecedentes, educação, crenças, culturas, ânimos e necessidades diferentes.
Sendo assim poderá haver a interação da equipe e também com a chefia, neste tipo
de processo é estabelecer bases sólidas a comunicação. “É a comunicação que
possibilita a administração tornar comum a missão, os valores, os objetivos e as
metas da empresa. É a comunicação interna que tornam eficazes as mensagens e
ações destinadas a motivar incentivar, orientar, promover, desenvolver e integrar as
pessoas de uma organização” (MATOS 1997, pág. 11).
A Comunicação é efetuada através da transmissão de informações
envolvendo inicialmente o emissor e um receptor, e na seqüência o conteúdo da
mensagem que pretende ser enviada. Pode-se considerar a comunicação como um
sistema, entendendo como interação e a influência que as pessoas exercem uns
sobre os outros usando da comunicação e transmissão de idéias, para que estas
cheguem ao seu objetivo é necessário que a comunicação seja eficiente.
CHIAVENATO (1999) cita os dez mandamentos da boa comunicação, entre
eles, o que aborda o esclarecimento das suas idéias antes de comunicá-las,
analisando o problema a ser comunicado. Este é o primeiro passo para uma boa
comunicação eficaz, examinando o propósito de cada comunicação antes de
comunicar, verifique o que você realmente pretende com a sua mensagem, obtendo
informações, iniciar ação, mudar atitudes de outra pessoa, identificando os objetivos
principais e então se adapte a linguagem, tonalidade e abordagem para atender
esses objetivos.
O autor considera o conjunto físico e humano onde você vai comunicar,
significa que as intenções são importantes, mas outros fatores influenciam o impacto
de uma comunicação. O administrador deve ser sensível ao ambiente onde deverá
comunicar, atentando para o senso de oportunidade, o clima social, as práticas e
costumes, as expectativas dos outros.
A comunicação deve ser adaptada ao ambiente, consultando outras pessoas
para planejar suas comunicações, a consulta proporciona uma visão adicional e
objetiva as suas mensagens. A maneira de comunicação é tão importante quanto o
conteúdo da mensagem, o tom de voz, o humor, a expressão, a receptividade das
perguntas tem um efeito significativo e afetam a reação do ouvinte tanto quanto o
conteúdo da mensagem. Aproveitando a oportunidade quando surgir pode ajudar e
valorizar o ouvinte, leve em conta os interesses dos subordinados (ver as coisas do
ponto de vista do ouvinte).
Acompanhando o raciocínio do autor, a sua comunicação e esforço para
comunicar pode ser desperdiçado se você não souber se foi bem sucedido na sua
mensagem, perguntando, encorajando o ouvinte a expressar suas reações, faça
contato de acompanhamento, ouça as sugestões. A comunicação não deve limitar-
se a situação atual, mas deve ser planejado, de modo a manter consistência em
longo prazo, comunicando para o amanha tão bem como para hoje.
Assegure-se de que suas ações suportam suas comunicações do tipo mais
positivo não é o que você diz, mas o que você faz. Quando atitudes contradizem
palavras ditas, as pessoas tendem querer descontos. Boas práticas administrativas
como atribuições claras de autoridades e responsabilidades.
Procure fazer-se compreender, mas compreenda também, como um bom
ouvinte enquanto fala, ouça também e analise as reações e atitudes das pessoas,
ouvir é mais importante, a mais difícil e mais negligenciada das habilidades na
comunicação. Ela requer que você se concentre nas palavras não-ditas e nas
expressões das pessoas. Isso ajuda a compreender melhor as pessoas.
Estes itens ajudam a contribuir para que os emissores do processo de
comunicação tenham a maneira de se comunicar adequadamente, tornando a
organização mais eficaz, considerando o fato que a comunicação exerce um papel
fundamental e influência no desempenho dos indivíduos, ou seja, os indivíduos
atuarão de acordo com a cultura e as informações que recebem da organização.
2.1.2 – O Objetivo da Comunicação
As organizações tanto pública como privada encontram-se com vários fatos
que discutem a realidade do andamento da comunicação interna para obter um bom
resultado, o tanto de objetivos e metas mostrada a cada administrador aumentando
cada vez mais a disputa, obrigando a ter uma movimentação maior da referida
unidade para que seja eficaz.
Segundo ARANTES (1998 pág. 265).
Transmitir uma informação ou uma decisão, ouvir opiniões, tornar um produto conhecido, avaliar a satisfação do cliente e inúmeros outros. Mas estes não são os verdadeiros objetivos do processo de comunicação. A comunicação não é somente um processo de transmissão de informações; é um processo de interação humana, em que alguém procura estabelecer determinada influência no comportamento do outro.
Participa o autor CHIAVENATO (2004, pág. 417) da mesma opinião quando
examina atentamente que a comunicação se faz evidente em cada função
administrativa dentro de uma empresa. Considera-se que o aumento dos problemas
das empresas é gerado a maior parte em torno da comunicação, ou seja, a sua falta
da mesma.
Comunicação interna tem como meta principal dentro da empresa colocar os
empregados devidamente informados e com isso manipular os outros, ou seja
internamente e externamente, envolvendo-se aos acontecimentos e ter uma escolha
do andamento do trabalho dentro dos setores e na organização em geral.
O autor também explica que o processo de comunicação aparece quando há
um empenho comum entre os funcionários, muitas vezes querem que eles executem
ou não algo. Dentro desse processo evidência o papel de receptor da mensagem, a
comunicação somente irá ter êxito se as metas forem passadas com clareza.
Contudo a pessoa que responde pela transmissão da informação nem sempre tem
cuidado e empenho com o resultado final da mensagem, ou seja, que o receptor vai
entender as informações passadas a ele, tendo essa iniciativa o emissor deixa a
desejar o sucesso do processo de comunicação interna.
Contudo afirma o autor acima, completando que ao motivar o processo de
comunicação aos profissionais das empresas, algumas vezes esquecendo que os
funcionários são influenciados e não se preocupando em achar quais são os
receptores solicitados, quais as metas da mensagem exigida nesse processo e se o
teor descrito ou falado é útil para o receptor.
Alega-se que ao descobrir os interesses e objetivos do receptor não se torna
muito fácil de fazer e favorecendo o emissor.
Isso implica a necessidade de o emissor conhecer os interesses, necessidades, crenças e valores do receptor, na situação em que a comunicação vai ocorrer. Este conhecimento não pode basear-se apenas no que o receptor fala, mas no que pensa e principalmente em como age. (ARANTES, 1998, pág. 265)
O objetivo da comunicação é ter certeza de uma resposta positiva, nem
sempre os resultados são imediatos. Não importando quanto tempo leva a resposta
final, considera-se o efeito da mensagem a influência de aceitação que mostra para
o destinatário envolvendo-se ao objetivo do começo da mensagem transmitida, a
comunicação não acontece por acaso, havendo uma coerência de incorporação
entre o processo de comunicação.
A comunicação abre conforme a cultura de cada empresa, se a empresa
fornece a abertura para o processo de comunicação internamente começa a
integração entre os funcionários de um grupo ou grupos com outros setores, setores
com unidades, etc. Contudo a organização que volta para tal procedimento
ignorando a comunicação interna sofre algumas conseqüências como cita.
Segundo MATOS (2006, pág. 28):
-Índices de produtividade constantemente baixos;-Falta de comprometimentos dos funcionários com os objetivos e metas da empresa;-Clima permanente de desmotivação no trabalho;-Muita burocratização e pouca funcionalidade nos processos e projetos;-Ambiente de desentendimento e discórdia entre as lideranças e os funcionários;-Elevado numero de casos de conflitos internos envolvendo diretorias, departamentos, áreas e unidades da empresa;-Falta de espírito de trabalho em equipe;-Altos números de acidentes no trabalho;Intensa rotatividade de profissionais;-Elevadores e constantes índices de ações e processos trabalhistas;-Falta de criatividade no trabalho;-Excessivas despesas originadas pelo desperdício de materiais de trabalho
2.1.3 – A Comunicação e a Cultura Organizacional
A cultura e o individuo caminham sempre na mesma linha. Não existe e nem
existirá em todo mundo, pessoas parecidas umas com as outras. Isso demonstra
que diferenças culturais existem entre todos. São comuns as divergências dentro de
qualquer organização.
A distinção entre os indivíduos entende-se de muitas maneiras, tanto no ponto
de vista como nas habilidades ocultas e intelectuais, na forma de como perceber o
mundo a elas próprias nas atitudes tomadas e as que se consideram.
São precisas estas distinções que vêem causando durante séculos,
pesquisas dos mais diversos filósofos, historiadores, antropólogos, arqueólogos,
economistas, cientistas políticos, psicólogos e sociólogos. Todos eles se
comprometem numa procura de entender a conduta de diversas culturas, onde,
cada um desses pesquisadores explora as diversas faces da cultura.
Atualmente o termo cultura implantou-se no clima organizacional, e se deu a
importância necessária a ele, dando existência a uma forma própria de cultura
organizacional ou cultura empresarial, passando a ter um grande significado forma
de administrar uma empresa, que demonstrando estudos sociológicos contínuo
sobre climas organizacionais a fim de ajudar as empresas construindo uma cultura
útil e produtiva.
Cultura Organizacional é hoje uma das expressões mais utilizadas quando se
discute qualquer ação a ser implementada na empresa. A Análise da cultura
organizacional deve representar o ponto de partida para o equacionamento das
estratégias a serem utilizadas no processo ou inovação. (BERTONI 1994, pág.13).
Dessa forma, para explorar a cultura de uma organização e criar um
procedimento organizacional auxiliando, alguns apontamentos precisam ter
importâncias e comparados com a realidade. Estes apontamentos apresentam as
seguintes características
Segundo afirma ANSOFF (1977, pág. 45)
O fato de existir um quadro de valores, crenças e padrões de comportamento que deve ser participado e vivido pelos funcionários, a procura da qualidade do produto é de uma grande importância dentro da organização que todo o discernimento de ação se submeta a este comportamento. O cumprimento aos acordos assumidos com as pessoas devendo assumir um compromisso a ser seguido por todos os funcionários. O envolvimento dos funcionários na resolução de conflitos, na criticas construtivas e influenciando a criatividade devendo estimular e analisar, mesmo que não seja, casualmente, proveitosa a sua informação nunca será utilizada contra eles. Estas normas são ratificadas pela coerência constante da organização em suas atuações, expondo o significado claramente o que é importante para ela. Demonstração de uma idéia exposta sobre filosofia, a missão, os valores, as crenças e as políticas gerais que mostra o aspecto do comportamento organizacional, deve ser contatado. Deve possuir a certificação de uma identidade organizacional que diversifique das demais empresas, comprovando-lhe vida própria a sua característica interna e externa.
Os códigos de valores, crenças, missões, objetivos, visão empresarial e
padrões, norteiam-se para a ética dentro da comunicação e comportamento, a
consciência coletiva resultando da prática desse código, configurando a afirmação
da identidade empresarial e que vai compor a base que retrata a cultura
organizacional (ANSOFF, 1977, pág.47).
Afirma que a cultura vigorante, prevalecente, quer seja reconhecida ou não
reconhecida em procedimento de sua identidade, exerce dessa forma uma força
poderosa, influenciando nas ações indispensáveis aos resultados desejados, sendo
que as atitudes e os comportamentos dos funcionários são estabelecidos pela forma
como percebem a empresa (BERTONI 1994, pág. 33).
A transformação dessa percepção e formas novas de comportamento é indispensável entre os designadores à percepção predominante. Na rotina, quer dizer manifestação clara e objetiva da missão, das conclusões que de importância aos valores e as crenças das políticas gerais, favorecendo a abertura de caminhos para ação transformadora, não tirando o controle coletivo de seus resultados.
2.1.4 – A Comunicação e Ética
NASCH, (1993, pág. 06) a define Como “o estudo da forma pela quais as
normas morais e pessoais se aplicam às atividades e aos objetivos de uma empresa
comercial”. Com isso, o que a autora afirma é que a ética nas organizações não se
caracterizam como valores abstratos nem alheios aos que vigoram na sociedade; ao
contrário, as pessoas que as constituem, sendo sujeitos históricos e sociais, levam
para elas as mesmas crenças e princípios que aprenderam enquanto membros da
sociedade.
A comunicação automaticamente se relaciona com a imagem da organização,
sendo ela construtiva ou destrutiva, tendo uma estreita relação com a ética e a
responsabilidade social, exigindo no mundo corporativo cada vez mais a atuação de
padrões com conduta ética que aumenta o valor do ser humano, na sociedade em si
e no meio ambiente. As empresas que adquirem conduta ética e socialmente
responsável asseguram maior sustentabilidade de seus negócios.
Para MATOS (2008, pág. 27), “ética empresarial não é assunto para as horas
vagas, é filosofia e pratica da empresa”. Colocando que a ética quando se associa
ao individualismo e autoritarismo não tem êxito e nem de distância fazem
combinação. Partindo da conjectura, resultando-se que sua comunicação ao redor
destes dois elementos, sempre tende a falhar. O individualista adquire as
informações somente para si, mesmo que a mesma seja importante para toda a
organização, por outro lado o autoritário sempre impõe somente as suas decisões e
posições acerca das questões nunca dando a chance para os demais expressarem
a cerca destas.
Normalmente, o mundo de uma organização é permeado por conflitos, por
choques entre interesses individuais e, muitas vezes, entre esses e os da própria
organização, de modo que a ética servirá para regular essas relações, colocando
limites e parâmetros a serem seguidos.
O pensar ético também gira em torno de duas questões fundamentais: o que
é o bem, o que é o mal; que são coisas aceitáveis ou não. Com isso, pode-se
perceber que a reflexão ética deve partir sempre de um saber espontâneo, de
maneira que todo homem deve entender que há ações que devem ser praticadas e
outras não. Dessa forma, observa-se que a ética estabelece padrões sobre o que é
bem ou mal na conduta humana e na tomada de decisões, tanto no plano pessoal,
quanto sob a ótica organizacional. Outro aspecto importante abordado por
ANDRADE (2004, pág. 19), o qual faz uma reflexão sobre dois componentes que
afetam a forma de agir das pessoas: o domínio da legislação, que contém os
princípios éticos estabelecidos por lei, e o domínio da livre escolha, ou seja, a
condição social de todo ser livre, de fazer suas escolhas e de agir de maneira que
melhor lhe convier, em cada situação de sua vida pessoal e profissional.
Segundo ANDRADE, “entre ambos, encontra-se o campo da ética, o qual leva
a que, a partir dos dois extremos, cada indivíduo defina seus padrões éticos,
considerando suas questões individuais, porém levando também em conta as
interfencias que a sociedade e a legislação imprimem-lhe em suas escolhas
pessoais”. Em conformidade com este raciocínio, percebe-se que a convivência
social, feita de cooperação necessária e de entendimento, fica da mesma forma
sujeita à falta de escrúpulos e aos conflitos de interesse, de modo que a mútua
vigilância faz-se indispensável para que interesses pessoais não se sobressaiam
aos interesses coletivos.
Ainda segundo SROUR (2003, pág. 50), “as decisões empresariais não são
inócuas, anódinas ou isentas de conseqüências: carregam um enorme poder de
irradiação pelos efeitos que provocam”. Nas práticas organizacionais, afetam os
agentes que participam das ações relacionadas com a gestão da empresa. Na frente
interna, têm se os trabalhadores, gestores e proprietários (acionistas ou quotistas).
Já na frente externa, têm-se clientes, fornecedores, prestadores de serviços,
agentes governamentais, instituições financeiras, concorrentes, mídia, comunidade
local e entidades da sociedade civil. Todos eles acabam sofrendo efeitos que variam
de acordo com a grandeza dos interesses entre os partícipes.
MATOS (2008) também cita que “qualquer criança de oito anos pode
memorizar a formula básica da comunicação. A tragédia do relacionamento, que
invalida a comunicação, esta na falta de retorno”. Usando esta afirmação pode ficar
assustado com a falta de respeito das pessoas para com a resposta, a discrição
para a elucidação de fatos e aprovações em termos de realizar o feedback, contudo
a atitude ocorre inversamente no processo de comunicação.
Consideram NASSAR e FIGUEIREDO (1995, pág. 45) a organização que
aplica conduta ética é aquela que esta totalmente aberta à comunicação interna e
externa e também esta a disposição ao diálogo e está empenhado na busca de
solução. Para os resultados dos problemas que agridem toda a sociedade, expondo
esta conduta na organização é regida pelos princípios da ética e da
responsabilidade social, descrevem ainda:
A comunicação corporativa deve pautar-se pelo compromisso ético de construir canais de dialogo e pelo exercício pleno da responsabilidade social. A comunicação deve caracterizar-se pela verdade, pela eliminação do preconceito de qualquer ordem e pela manutenção de um clima favorável ao compartilhamento de informações, idéias e conhecimentos (NASSAR & FIGUEIREDO, 1995 pág. 45).
Alegando que as organizações que se espelham na ética são elas que melhor
se comunicam internamente e externamente promovendo uma extensão de seus
princípios e valores.
Segundo MATOS, (2008, pág. 37), “o comunicador é, portanto, educador,
formador de opiniões e agente de feedback”. Nortear-se para que os
administradores e gestores desenvolvam algumas características obrigatórias
perante o seu perfil, ”humildade (para saber a ouvir e aprender), paciência (para
educar e transformar) e esperança (para acreditar e persistir)”. Descreve ainda que:
Todos nós somos comunicadores, mas aqueles que fazem da comunicação um compromisso profissional precisam estar conscientes e preparados para uma atividade cujo alcance e cujas responsabilidades fluem decisivamente na maneira de ser de pessoas e organizações. Tem de ser essencialmente éticos. Comunicador é uma das expressões mais fortes de ser líder . (MATOS 2008, pág. 37).
Para os autores NASSAR e FIGUEIREDO (1995), participam deste mesmo
conceito quando alegam que apesar de intangível, a comunicação é uma das bases
concretas que expressam à maneira de ser da organização e sendo assim, tem a
ver com sua própria cultura.
Em se tratando de processo evolutivo, tais fatos demonstram a crescente
demanda por valores como transparência e probabilidade, tanto no trato da coisa
pública como também nos fornecimentos de produtos e serviços ao mercado. Seria
oportuno, então, que as empresas passassem a praticar algum código de conduta
em sintonia com essas expectativas. Mas também não se pode deixar de programar
um conjunto de mecanismos de controle, no sentido de evitar possíveis
transgressões às orientações adotadas.
Para se disseminar tais valores dentro da organização pode-se pensar na
implantação de um programa de ética. Mas a eficácia desse processo depende da
consideração de alguns passos fundamentais.
Segundo MOREIRA (2002)
O primeiro passo é para estabelecer um programa de Ética numa empresa é a criação de um código com a participação de todos os níveis da organização. A segunda etapa é a de treinamento para a aceitação dos valores do código e, neste caso, para que funcione efetivamente deve ser transmitido pelo chefe direto do funcionário. O compromisso com o código de ética como um todo deve valer também para os chefes, gerentes e/ou diretores, que serão avaliados como qualquer funcionário.
Uma boa conduta para garantir o funcionamento do programa de ética é a
criação de um canal de comunicação interno na empresa, inclusive com a instalação
do cargo de “ombudsman interno”, divulgando seu funcionamento e sua atuação.
Muitas empresas também formam comissões de ética, que são grupos de
executivos que têm como função fiscalizar a ética empresarial, por meio de regras
estabelecidas em alguns aspectos considerados questionáveis, além de questões
que envolvem a violação da disciplina. Outro aspecto relevante nessa discussão diz
respeito às ações das pessoas levando-se em conta os interesses e necessidades
dos outros.
Segundo SROUR (2003, pág. 61) “ser altruísta significa levar em
consideração os interesses da maioria, tomar decisões que beneficiem e não
prejudiquem os demais e agir visando ao bem-estar de todos”. Dessa forma, ser
“ético” significa brevemente refletir sobre as decisões e ações a serem tomadas e
praticadas, importando-se com os outros e buscando praticar o bem, além de
responder por tudo aquilo que se faz.
Comenta-se muito em empresa cidadã. E cidadania na empresa inicia no seu
interior com a política efetiva de abertura para o contato e diálogo e de incentivo a
comunicação. O indivíduo deve sentir-se respeitado, reconhecido, valorizado e
motivado a contribuição para o sucesso da empresa. Compreende-se a proporcionar
um ambiente de trabalho propicio ao intercâmbio de idealismo e compartilhamento
de informações, opiniões e sentimentos.
MATOS (2008, pág. 44) no seu relato o autor cita alguns elementos que
devem fazer parte da organização bem administrada e da sua estratégia e que as
duas partes estejam voltadas para a valorização humana, para a lucratividade
sustentada e renovação contínua são eles:
-A sociedade da informação, do conhecimento, da aprendizagem;-Redescoberta do homem – mais livre e mais líder;- Redescoberta do cliente – mais educado e mais exigente;-Redescoberta da organização flexível – maior participação, criatividade e poder decisório;-Redescoberta da cidadania e da ética – maior consciência de dignidade social, bem comum e de solidariedade. (MATOS, 2008 pág. 44)
A organização tem influência direta na qualidade de vida e na formação de
comportamentos e atitudes de seus empregados, da mesma maneira que os
empregados têm influência na formação da cultura da organização e na qualidade
da produtividade de seus serviços que atenderão a necessidade dos clientes.
Segundo NASSAR e FIGUEIREDO (1995, pág. 58) consideram:
Ser uma empresa cidadã significa desenvolver a ética da comunicação plena e integral que não se limita aos personagens diretamente envolvidos nos seus negócios (comunicação interna e institucional.) A informação é um direito de todo cidadão é o ato de se comunicar é dever de toda pessoa ou empresa que vive e se relaciona numa sociedade. É dentro dessa perspectiva que se consolida o conceito da empresa ética e cidadã, ou seja, a organização que promove a democratização da informação e a abertura para a comunicação com seu publico interno e externo.
Os autores NASSAR e FIGUEIREDO (1995, pág. 62), que “a ética da
comunicação não pode ser entendida como teoria, mas essencialmente como
prática da cidadania e comunicação. É uma disciplina que se orienta pelo desejo de
unir ao fazer”.
É preciso que as lideranças busquem mostrar bons exemplos, para que os
mesmos possam gerar relações de maior confiabilidade e segurança.
Para aprofundar esta reflexão pode-se perguntar para os atuais tomadores de
decisões sobre suas capacidades de questionar evidências e enfrentar os
dogmatismos. Observa-se que muitas opiniões induzidas pelo barulho estridente de
algum “formador de opinião” e compartilhadas pela maioria geralmente revelam-se
falsas e criam situações irreversíveis e, às vezes, mortais para as organizações.
Nesse novo panorama que se apresenta a qualificação, o esforço pessoal e a
chamada meritocracia ganham relevo nas práticas organizacionais.
Para o autor MATOS (2008, pág. 47) a organização, na maioria das vezes
acontecia destas darem mais valorização ao falar do que ouvir, comprometendo
desta maneira o processo da comunicação, enquanto que atualmente esta visão
esta sendo mudada, considera-se mais importante o feedback, da criatividade e da
iniciativa do empregado. Por isso orienta que os gerenciadores e gestores estejam
com atenção voltada para inovação da concorrência. Cabe a organização empregar
o seu diferencial competitivo, ou seja, através de personalização ou até mesmo do
valor associado, isso é da modalidade da comunicação interna acrescenta a
qualidade dos serviços e produtos.
2.2 – A Comunicação Pública
A Comunicação pública faz uso dos processos de comunicação realizados
pela sociedade civil organizada, estado, governo e terceiro setor, com foco no
proveito público, na constituição de uma sociedade cidadã e democrática, em
diminuir distâncias sociais simplificando as diferenças e em aumentar a competência
de analisar individualmente em prol de um grupo, sendo um processo básico da vida
em sociedade, transmitindo a esse novo ambiente e assumindo características
próprias, diversificado das que foram estudadas e conceituadas até então. Surge,
então, o conceito de Comunicação Pública.
Em geral, os conteúdos das comunicações não atingem indivíduos isolados,
mas grupos, que podem ser constituídos por todos os membros da empresa ou por
setores (departamentos, seções ou grupos espontaneamente formados).
Para a administração pública é importante o levantamento, a análise e a
crítica das suas próprias condições internas, bem como conhecer, com a possível
exatidão, o “universo” de sua atuação. Não se pode negar que é um direito e
também um dever do administrador público responder às críticas e observações,
bem como explicar e justificar os seus atos, valendo-se da imprensa, que tem o
direito de “censurar” as informações governamentais (GODOY, 2007). Conforme foi
visto no curso de pós-graduação em administração pública, na disciplina
Comunicação na Gestão Pública 23 a 28/04/2008, e 05 a 07/05/2008, Professora-
Mestre Elisangela Ribas Godoy.
A comunicação Pública refere-se relativamente com a correta abrangência do
termo “bem público”. Esse termo, por muitos anos, foi compreendido incorretamente
como o "bem", ou "aquilo", que não pertence a ninguém. Na atual circustância em
que vivemos no Brasil, o "bem público" é, e deve ser extenso, compreendido e
reconhecido, como "aquilo" que é de propriedade a todos. Logo, deve ser
preservado e defendido como próprio, por dever e direito. Quando analisada a
função da comunicação deve-se sempre levar em consideração que sua mais
importante função é preservar o equilíbrio entre comunicação governamental,
comunicação política e comunicação pública, uma forma de demonstrar esta
distinção é através de BRANDÃO (in MATOS, 1999, pág. 11), quando menciona:
A comunicação governamental é a praticada por um determinado governo, visando à prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas e o reconhecimento das ações promovidas nos campos político, econômico e social. [...]Quanto à comunicação política ou marketing político que é a expressão mais usual nos últimos anos, carece da indispensável legitimidade para ser pública, respeitando-se o sentido estrito do conceito. Ambas buscam atingir a opinião pública, quase sempre com métodos publicitários, buscando respostas rápidas e efeitos imediatos que podem ser auferidos nas pesquisas e que sempre se mostram efêmeros. [...]A Comunicação pública, ao contrário, se faz no espaço público, sobre tema de interesse público. É a informação cívica e que inclui a accountability.
A comunicação política é a forma de comunicação com maior participação no
cenário atual, aliás, pode ser considerada como a mais utilizada. Para justificar sua
grande utilização são empregadas técnicas de marketing, que definem o formato dos
assuntos e a forma de divulgação.
Segundo MATOS (1999, pág. 2), a comunicação pública é aquela “[...] que
envolveria o cidadão de maneira mais diversa, participativa, estabelecendo um fluxo
de relações comunicativas entre o Estado e a sociedade”.
Ainda segundo Matos, o conceito de comunicação pública “[...] se remete ao
processo de comunicação instaurado em uma esfera pública que engloba Estado,
governo e sociedade, um espaço de debate, negociação e tomada de decisões
relativas à vida pública do país” (MATOS, 1999, pág. 3).
As formas de comunicações utilizadas nas organizações estatais são de
grandes discussões, as maneiras adequadas para se comunicar entre os vários
departamentos internamente, e mesmo, como o meio externo. Assim sendo de uma
comunicação formal integrada num órgão público, sobre as exigências para envio de
ofícios, memorandos, portarias, decretos, etc.
Postula o autor GOLD (2005, pág. 113, 114), o seguinte comentário feito para
tais documentos escrito:
- Forma de correspondência oficial trocada entre chefes ou dirigentes de hierarquia equivalente ou enviada a alguém de hierarquia superior à daquele que assina.- Tem como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da administração pública entre si e também com particulares.- Circula entre agentes públicos ou entre um agente público e um particular.- A linguagem deve ser formal sem ser rebuscada, pois as comunicações que partem dos órgãos públicos federais devem ser compreendidas por todo e qualquer cidadão brasileiro (Manual de Redação da Presidência da República).- A finalidade é informar com o máximo de clareza e precisão, utilizando-se do padrão culto da língua.
É nesse ambiente de debate que se apresenta o desafio de observar e
compreender as estratégias, os discursos e os mecanismos envolvidos nos
processos de comunicação internos praticados na esfera pública, e que acabam por
impactar toda a gestão de relacionamentos entre o Estado, a sociedade civil
organizada e o cidadão. As instituições públicas “historicamente não exercitam a
preocupação com seus relacionamentos internos”.
Segundo ANDRADE (1982, pág. 26)
Para quem a maioria das organizações públicas: ainda encontra barreiras na tentativa de diminuir a burocracia interna, onde a rigidez da estrutura hierárquica representa, muitas vezes, obstáculos para as decisões e execução de serviços, repercutindo negativamente junto à opinião pública, e estendendo uma impressão singular para todo o complexo administrativo governamental.
A comunicação pública deve ser revista de modo a facilitar a compreensão
por parte dos cidadãos, mas, na grande maioria dos casos, não é empregada de
forma clara e objetiva como deve ocorrer.
A mesma cresce em interesse nos órgãos do Estado e na sociedade, porém a
comunicação interna na área pública ainda é pouco indagada. Uma forma de
estimular a melhor visibilidade da relação entre as democracias contemporâneas e a
questão da representatividade provocada por novas formas na troca de informações
entre Estado, Sociedade Civil e cidadão.
NEVES (1998, pág. 320) comenta categoricamente sobre a comunicação
interna estabelecida no campo governamental é categórico
A empresa privada com a pior Comunicação Interna será sempre muito superior à comunicação do governo com seus funcionários. Não há estratégia, programas motivacionais consistentes para o funcionário público. Normalmente, o governo se comunica com seus funcionários através da imprensa. Não é à toa que o moral do funcionário público é um desastre no mundo todo. Em muitos países, os funcionários públicos trabalham contra o governo, seu patrão, e contra o contribuinte, seu cliente.
Porém, comprova-se que, apesar do desenvolvimento dos estudos sobre a
comunicação pública, a extensão interna continua sendo menos referenciada e
ainda apresenta-se como um problema a ser resolvido.
Na atual sociedade a pressão das organizações é grande. O mercado de
trabalho esta selecionando, por isso os funcionários tem que mostrar resultados
positivos a qualquer custo em muitos casos não importa a maneira de como esses
resultados serão atingidos, e da responsabilidade dos administradores fazer uso da
comunicação interna para amenizar esta pressão diária. Para alcançar uma
comunicação eficaz é preciso, em primeiro lugar, reconhecer e compreender por que
ocorrem os desentendimentos e, em seguida, aprender a reduzi-los ou evitá-los.
Entendendo o que ocorre durante o processo de comunicação ajudará a
diminuir as confusões que podem surgir entre as pessoas, e esclarecer suposições
que as mesmas fazem acerca das intenções umas das outras, em um ambiente de
trabalho onde ocorre comunicação e dialogo, existe motivação para superar e
vencer os desafios e metas. Muitas vezes os funcionários não comunicam o que
pretendiam comunicar em virtude da falta de habilidade do emissor ou do receptor, e
de barreiras à comunicação eficaz, tais como as diferenças de linguagem, os ruídos,
as emoções, as inconsistências entre comunicações verbais e não-verbais, entre
outras que serão abordadas a seguir.
As barreiras referentes ao pessoal correspondem às interferências que
decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa. As barreiras
que serão apresentadas a seguir são: motivação e interesses baixos, reações
emocionais e desconfiança, que podem limitar ou distorcer as comunicações com os
outros funcionários. Quando os gestores conseguem estabelecer clima de confiança
entre os funcionários, uma crise ou obstáculo pode servir para unir e motivar as
pessoas a encontrar a solução mais adequada para resolução de problemas e pode
até surgir novas idéias.
Todas as crises ou conflitos, enfrentados pelos funcionários no que diz
respeito às reações emocionais, tais como, raiva, amor, auto defesa, ódio, ciúme,
medo e vergonha, pode-se dizer que as mesmas influenciam o modo de como um
funcionário compreende a mensagem do outro, refletindo diretamente em seu
desempenho. Sendo assim a organização precisa adotar em sua conduta de relação
com os funcionários: transparência, honestidade e ética, sendo que estes são alguns
fatores fundamentais para o sucesso de tal processo, sem isso dificilmente as
organizações conseguirão se relacionar de maneira consistente com os seus
funcionários.
A comunicação é a informação que se pode agir em diversas direções dentro
da organização, entidades, grupos, qualquer ambiente, seja profissional ou material.
As pessoas precisam umas das outras para se comunicar é impossível viver sem
diálogo, mas se tratando de ser humano, muitas vezes, aquilo que você iria dizer é
passado de modo que aquele que recebe, interpreta de outra maneira.
Já CHIAVENATO (1999) afirma que
A comunicação organizacional constitui o processo específico através do qual a informação se movimenta e é intercâmbiada entre as pessoas dentro de uma organização. Algumas comunicações fluem na estrutura formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras se movimentam na direção lateral ou horizontal. Modernamente, com a tecnologia do computador, os fluxos de comunicação, estão se intensificando em todos os sentidos.
De acordo com DAFT (1996)
Outro aspecto da comunicação refere-se à organização como um todo. As comunicações em organizações amplas geralmente fluem em três direções, descendente, ascendente e horizontal. Os administradores são responsáveis por estabelecer e manter os canais formais da comunicação nessas três direções. Eles também usam canais informais, o que significa que saem de dos setores e se mistura com os empregados.
Na realidade os autores chegam numa mesma definição da comunicação
organizacional, afirmam que não existe um padrão de comunicação, que vem de
várias formas e direções, sendo interpretada através do ponto de vista de cada
individuo, motivando ou não, trazendo conflitos, melhorando o relacionamento
interpessoal, isso tudo influencia no comportamento do ser humano no seu local de
trabalho e na sociedade. “As pessoas não vivem isoladas nem são auto-suficientes.
Elas se relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por
meio da comunicação”. (CHIAVENATO, 2000). “A atividade numa empresa não
pode progredir sem comunicação entre as pessoas e os grupos”. O autor se refere
ao comportamento do ser humano, as pessoas precisam umas das outras para
sobreviver, crescer e se manterem atualizadas naquilo que mais necessitam.
“Comunicação é a transmissão de uma informação de uma pessoa para a outra ou
de uma organização para outra”. (CHIAVENATO, 2004).
As organizações tanto privadas como públicas estão tentando melhorar seus
relacionamentos, reduzindo as barreiras que existem na comunicação e planejando
os meios de contato e relacionamento entre as pessoas. O administrador de hoje
como dirigente precisa transmitir uma comunicação objetiva e clara, orientação,
informação, motivação e reforço para poder receber resultados positivos, para isso é
necessário ter uma comunicação adequada para que os setores entrem em
harmonia. A empresa pesquisada neste trabalho é um órgão público da Secretaria
de Justiça do Estado do Paraná, uma unidade do Sistema Penitenciário chamado
CRAF. Ela serviu de apoio para verificar como se realizam na pratica as questões
teóricas atingidas ao longo do desenvolvimento desta pesquisa considerando este
fator como uma das principais colunas da sua atuação dentro do sistema. Acredita-
se no êxito da importância da comunicação entre os funcionários da mesma
unidade, desejando uma relação envolvida pela credibilidade. Compreende-se que é
um desperdício que causa uma destruição emocional e material para o funcionário
caso as relações tomem direções inversas a estes. O consenso é um fator que influi
no contexto de uma ação comunicativa.
Segundo RIBEIRO (1993, pág.32)
Nós somos animais sociais e dependemos do consenso dos outros para nos ajudar a fazer decisões sociais corretas. O nosso sistema democrático é baseado na idéia de governar expressamente a idéia da maioria. Se você quer ser um bom comunicador, em qualquer ambiente onde estiver, procure observar antes de falar. Qual é a conversa, que acontece neste ambiente? Qual é a linguagem das pessoas que estão aqui? Como são as crenças e os interesses dessas pessoas? Quanto mais a sua linguagem estiver sintonizada ao consenso do ambiente, mais bem recebido você será.
Para o autor a oferta é um intenso ato básico na comunicação, porque
participa com o outro e o universo. Fazer comunicação é compartilhar, tornar comum
aos outros as suas idéias, seus sentimentos e suas ações, pois gera ato em comum,
utilizando métodos existentes de tornar a Comunicação Interna mais eficaz e
eficiente
2.3 – A Eficiência na Comunicação
Segundo DUBRIN (2001, pág. 211), muitas vezes as barreiras à comunicação
é superável. Primeiro, os funcionários precisam estar cientes de que essas barreiras
potenciais existem. E, em segundo lugar, precisam desenvolver uma tática para lidar
com cada uma delas. Com isso, a seguir serão abordadas algumas formas para
superar as barreiras da comunicação nas organizações tornando-a mais eficaz.
Conforme CHIAVENATO (2004, pág. 422) a maneira de operar a
comunicação pode ser eficiente e eficaz “a eficiência esta relacionada com os meios
utilizados para comunicação, enquanto a eficácia esta relacionada com o objetivo de
transmitir uma mensagem com significado”. Descreve também uma maneira de
comparação entre uma comunicação eficiente e eficaz:
A clareza e eficácia das informações encontram-se relacionado nos seguinte
modo de apoio: envio de mensagens claras, atenção aos significados simbólicos e
uso do vocabulário comum. Mandar mensagens claras é a responsabilidade da
participação do emissor e pelo receptor para garantir uma comunicação de enviar e
volta clara e eficaz.
Considera o autor ROBBINS (1994, pág. 43), mais adiante de prestar atenção
no envio de mensagens claras, convém ponderar também os significados
simbólicos, sendo que os hábitos de comunicação variam de uma cultura para outra,
e isso pode gerar enormes conflitos. O significado simbólico atua nas atitudes e na
escolha das palavras que são usadas. Como as línguas costumam ter múltiplas
definições para cada palavra, pode-se pensar num significado (gíria, por exemplo) e
mandar mensagens que estão sendo recebida por alguém que usa para aquelas
palavras, e tendo outra definição (formal, por exemplo).Figura 1: A eficiência e eficácia na comunicação
Fonte: CHIAVENATO, (2004, pág. 422)
Conforme aborda DUBRIN (2001, pág. 212), dessa forma é necessário não só
tomar cuidado com a simbologia, a compreensão, como utilizar um vocabulário
comum. Dentro de vários setores de uma organização, as pessoas podem optar por
termos tão diversos que são levantadas barreiras de comunicações. Por exemplo, a
equipe de plantão e a de direção pode utilizar algumas palavras e frases não usadas
pelas demais.
Inicialmente os gerentes precisam identificar o trabalho central de uma
organização, e posteriormente escrevê-lo em um vocabulário empresarial que seja
partilhado por todos. Os termos chave devem estar claramente definidos, e os
funcionários devem concordar sobre o seu significado. Os vários departamentos
podem manter alguma linguagem corrompida e perspectivas próprias, mas eles
devem também estar unidos em uma linguagem comum.
Comunicação eficiente Comunicação eficaz
A mensagem é clara e objetivaO significado é consonanteO destinatário compreende a
mensagemA comunicação é completaA mensagem torna-se comumO destinatário fornece retroação
ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem envida.
O que estava na mente do emissor agora está na mente do destinatário
O emissor fala claramenteO transmissor funciona bemO canal não apresenta ruídoO destinário ouve bemNão há ruídos ou interferências
internas e externasO emissor utiliza os melhores
recursos para se comunicar
Os gerentes muitas vezes usam um vocabulário quando estão falando com gerentes seniores e outro quando estão falando com os operários do sindicato. Isso não indica que esnobismo lingüístico, mas o reconhecimento de que uma comunicação eficaz depende da compreensão e um gerente que pretende ser compreendido, precisando usar palavras compreensíveis. (CHARNOV; MONTANA, 2001, pág. 295)
Os aspectos referentes a uma transmissão de mensagem eficiente são:
comunicar assertivamente, usar canais múltiplos, usar comunicação bidirecional,
exprimir-se, apoiar-se, ser sensível às diferenças culturais e ser sensível às
diferenças de gênero.
O primeiro aspecto a ser comentado é comunicar assertivamente. Para
DUBRIN (2001, pág. 212), ao expressar suas idéias, muitos funcionários criam suas
próprias barreiras de comunicação de um modo passivo ou indireto. A mensagem
será bem recebida se os funcionários explicarem suas idéias explícita e diretamente.
A confrontação de informações é outro uso da assertividade na superação
das barreiras de comunicações no ambiente de trabalho, uma técnica de perguntar
sobre divergência de conflitos e mensagens confusas. Segundo DUBRIN (2001,
pág. 212), um exemplo de como lidar com uma divergência entre mensagens
verbais e não-verbais é: Você está falando com um membro da equipe que
desconfia estar enfrentando problemas. O funcionário diz: “Está tudo bem”
(mensagem verbal). Ao mesmo tempo, o funcionário está visivelmente inquieto,
manifestando com contrações nervosamente ao punho (mensagem não-verbal). Sua
forma de conscientizá-lo poderia ser: “Você diz que as coisas estão bem, mas
mexendo as mãos sem parar e contraindo-as nervosamente”. Outra forma de ser
assertivo é repetir a mensagem e usar canais múltiplos, pois as barreiras de
comunicação podem não permitir que as mensagens sejam recebidas na primeira
tentativa de envio. Notar a diferença entre uma frase passiva (indireta) de um pedido
e uma abordagem assertiva (direta):
Quadro 1 - Exemplos de Comunicação Passiva e Assertiva Passiva
Membro da equipe: Por acaso existem ainda alguns recursos no orçamento? Se existirem, eu gostaria de saber, e se possível poderia verificar junto à direção
Assertiva
Membro da equipe: Nós precisamos urgentemente da liberação da compra de material, pois estamos trabalhando precariamente por falta de mais um
a possibilidade de liberar a compra de material ou fazer a licitação
Gerente: Eu terei de verificar a disponibilidade junto à direção. Lembre-me disso em breve.
computador no departamento. O trabalho está sendo prejudicado, devido à lentidão do aparelho. Por isso, estou fazendo uma requisição de compra para aquisição de um novo computador.
Gerente: Sua solicitação procede. Verei agora mesmo os recursos disponíveis no orçamento e fazer o pedido para licitação.
Fone: GILLEN, (2001, pág. 20)Essas barreiras incluem sobrecarga de informações e o desejo do receptor de
não ouvir ou ver a informação. Uma mensagem importante deve ser repetida quando
é enviada pela primeira vez e repetida novamente um ou dois dias depois, prestando
sempre atenção na redundância. (MIRANDA, 1999, pág. 33)
A redundância, que é repetir ou reformular uma mensagem para assegurar a
recepção ou reforçar seu impacto, compensa o ruído reduzindo a incerteza na
transmissão da mensagem. O nível de redundância varia de acordo com as
circunstâncias. Se a mensagem é mandada de forma permanente em papel ou
disquete, por exemplo, é preciso pouca redundância na comunicação. Uma exceção
é quando a mensagem for extremamente observada sob vários pontos de vistas.
Nesse caso pode ser utilizada a repetição de pontos chave de várias maneiras
diferentes numa comunicação permanente.
A redundância, como em outras técnicas, pode ser muito util. Ouvir a mesma
mensagem repetitivamente pode deixar o receptor entediado ou irritado. Ele pode
acabar considerando como simples ruído (STONER e FREEMAN, 1999, pág. 80).
É possível comunicar-se com o mundo de duas maneiras: através do que é
assimilado e do que é enunciado, assim sendo sempre possível usar canais
múltiplos. Podendo tornar semelhante através dos cinco sentidos: visão, audição,
olfato, tato e paladar. Vale ressaltar que nenhum gesto ou expressão deve ser
estigmatizado, pois a pré-definição de valores a essas formas de comunicação
individuais pode ocasionar deduções equivocadas da mensagem.
De acordo com CHIAVENATO (2004, pág. 424) “órgãos sensoriais os
receptores dos estímulos que provem do ambiente, como a visão, audição, o tato, o
paladar e o olfato”. Recebem as sensações que são codificadas como percepções
dos fenômenos ambientais. Comunicar-se através de todos os canais sensoriais é
importante, para que os funcionários possam ver ouvir e sentir o que a outra pessoa
deseja informar.
A compreensão e reciprocidade com o receptor são consideradas que para
serem comunicadores eficazes, os funcionários precisam entrar em entendimento
com o receptor, essa é uma estratégia que pode ajudar a vencer cada barreira. Por
exemplo, parte da compreensão do receptor é saber que ele pode estar
sobrecarregado com informações, ou esta debilitado na motivação. Para chegar à
compreensão leva à empatia, à habilidade de enxergar as coisas como à outra
pessoa vê, ou a colocar-se no lugar da outra pessoa.
A empatia conduz a comunicação elegante, porque as pessoas desejam
iniciar um diálogo quando se sentem compreendidas. (GILLEN, 2001).
Para GIL (2001, pág. 85), inicialmente devemos procurar saber com quem se
irá falar, porque fatores como a formação profissional, o status, o nível de
linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o
entendimento da mensagem que lhe é dirigida. Antes de iniciar a comunicação é
importante que o receptor procure saber: quais são os conhecimentos do receptor
em relação ao assunto a ser abordado? Qual seu nível de linguagem? Qual seu grau
de interesse?
A sintonia com o receptor nem sempre ocorre. Os profissionais apresentam
dificuldade para abandonar o próprio código ao se dirigirem aos funcionários sem
maior experiência nessa área. Com isso, serão apresentados a seguir os aspectos a
serem considerados para uma transmissão de mensagem eficiente.
Afirma o autor DALFT (1998), utiliza deste ponto principal e grande
importância tanto em relação às habilidades individuais, e também quanto às ações
empresariais, que possibilita diminuir as barreiras que tem em volta da comunicação
interna nas empresas.
Quanto às habilidades individuais referencia quatro ações importantes que
exatamente ajudam na eliminação de barreiras em contato à comunicação.
Segundo DALFT (1998, pág. 349)
Talvez a mais importante habilidade seja ouvir atentamente. Ouvir atentamente significa fazer perguntas, mostrar interesse e, por vezes, parafrasear o que o orador disse para assegurar que está interpretando com precisão. Ouvir atentamente significa fornecer feedback para o emissor completar o circulo da comunicação.
A eficácia da comunicação e habilidades auditivaé o principal para se obter o
retorno das informações e o sucesso profissional e pessoal, é extremamente
importante saber ouvir, pois como alguém pode ser bem-sucedido no que faz se não
está sendo um bom ouvinte.
Saber escutar ativamente as atitudes de consideração e respeito, não só
pelas idéias, mas também pelos sentimentos do outro, manifestado através de
perguntas (interesses), procurando tornar comum, mútuo, recíproco um assunto,
problema individual. Saber ouvir para ir além da mensagem um conteúdo não
manifesta nas comunicações obtendo empatia a escutar ativamente o que exige
certa sensibilidade nas pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em
sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa,
num esforço para entendê-la. Reflexão uma das formas de se aplicar na audição
ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre
o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da
mensagem.
Segundo BOOHER (1999, pág. 14), para que a necessidade de feedback seja
abastecida do necessário, é preciso tomar as seguintes providências:
Tomar a iniciativa, é indispensável tomar a frente do assunto, ou seja, enviar
uma carta-resposta, através de um telefonema, encontrando-se com o funcionário
para se obter feedback, pois o referido não aparecerá automaticamente. A eficácia
do mesmo tem de ser extraído, digerido e analisado.
Fazer perguntas certas aos funcionários certos. Muitas vezes fazem-se
perguntas erradas ou pergunta-se aos funcionários errados sobre determinado
assunto, não tendo, por isso, feedback, causando intrigas e trabalho de adivinhação
entre os mesmos. Para obter resposta correta é preciso perguntar aos funcionários
da área que exerce, formulando perguntas de forma que os mesmos compreendam
as solicitações. Quanto mais focalizadas forem as perguntas, mais eficazes serão as
respostas. Decifrando o que foi comunicado, às vezes os comentários não são
claros e precisando ser mais detalhados as perguntas precisam ser claras e exatas,
servindo para pesquisar retroalimentação que as duas partes recebem.
Aproveitando o conhecimento dos funcionários que estão ao seu redor. Por serem
especialistas em outras áreas, como, finanças, vendas, marketing, sistemas de
informação etc., estes profissionais podem obter uma dimensão maior de idéias que
muitas vezes outros funcionários nunca pensaram. Mantendo a mente aberta, e não
fechada a ponto de não ouvir sugestões melhores ou mudanças.
DAFT (1998) aponta uma adaptação de um canal, fundamentalmente no que
se relata a respeito em relação às mensagens mais abrangentes. “Uma mensagem
complexa deve ser enviada através de um canal rico, como uma conversa pessoal
ou por telefone. As mensagens rotineiras e os dados podem ser enviados através de
memorando, cartas ou e-mails, porque há pouca chance de mau entendimento”.
Também descreve o autor DAFT (1998), quanto à necessidade da sintonia
entre o emissor e o receptor para ter maior entendimento na troca de mensagens:
Os emissores e os receptores devem fazer um esforço especial para compreender as perspectivas de um e de outro. Os gerentes podem sensibilizar-se para os receptores da informação, de modo que eles sejam mais capazes de levar a mensagem ao destino, detectar vieses e esclarecer interpretações perdidas. Para os comunicadores entenderem as perspectivas dos outros, a semântica pode ser esclarecida, as percepções entendida e a objetividade mantida.
Continuando com suas afirmações autor acima citado também relata as
ações organizacionais em questão de alguns fatores que atrapalham e que ajudam
para obtenção de uma boa comunicação. “Talvez a coisa mais importante que os
gerentes podem fazer para organização é criar um clima de confiança e abertura.
Isto incentivará as pessoas a se comunicarem honestamente entre si”. (DAFT,
1998).
Considera-se que os administradores deveriam utilizar mais os canais formais
de informação em todas as direções e que o planejamento da estrutura
organizacional necessita adaptarem-se as necessidades da comunicação. Isso
poderá contribuir para que os funcionários tenham mais acesso à abertura de
comunicar-se, não só assuntos positivos como também os negativos sem medo de
repressão por tais. Sendo que os administradores desenvolvendo esta habilidade
interpessoal podem contribuir para que o funcionário seja mais sincero, honesto,
confiável e a sintonia entre a comunicação verbal e não verbal, e aperfeiçoar a
habilidade de ouvir.
2.3.1 – A Comunicação e Habilidades em ralação ao Feedback
A habilidade de comunicação pode ser desenvolvida, pois, se houver barreira
para este aprendizado, é o que pode acontecer um embaraço dentro do íntimo da
pessoa por não acreditar em sua própria capacidade. A timidez, ansiedade, vícios de
linguagem, nervosismo, demasiadamente extenso e medo de falar em público são
dificuldades que deverão ser superadas. O bom comunicador fica atento às técnicas
de comunicação e postura, saber escolher e utilizar o melhor recurso audiovisual e
principalmente aprende a organizar o contexto a ser exposto de forma clara e
objetiva, além de colaborar para uma boa apresentação.
A comunicação está na essência do ser humano e relaciona sabedoria para
se comunicar, pois sem isso não acontecera à comunicação perfeita. Comunicar
bem não é isoladamente saber transmitir ou receber bem as informações.
Comunicação é troca e compreendimento e não é possível entender e se fazer
entender sem considerar, além das palavras, as emoções e a situação em que
ocorre a participação de conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra
mensagem, seja ela oral, escrita ou corporal.
Contudo a referência ao feedback, de acordo com o autor MAXIMINIANO
(2004), é uma das características mais importante no processo de comunicação,
pois significando o retorno do entendimento da mensagem recebida do emissor.
Sendo que ajuda na eficácia do processo, indicando a necessidade que todos
adquiram nos seus envolvimentos com pessoas, a Importância do feedback para o
aprimoramento das habilidades de ouvir
Segundo MINICUCCI (2001, pág. 56), “Feedback é uma palavra inglesa,
traduzida por realimentação, que significa verificar o próprio desempenho e corrigi-
lo, se for necessário”. O feedback organizacional pode acontecer numa diversidade
de formas, indo desde o feedback direto, até o indireto, expressos através de ações
ou documentais; embora o mesmo possa ser encontrado de todos os tamanhos,
formas e maneiras, de um gesto com a cabeça a um documento detalhado. A maior
parte dos executivos bem sucedidos sabe que precisa de feedback constante,
confiável e construtivo BOOHER, (1999 pág. 11). “Feedback ou retroalimentação é o
processo de comunicação que se estabelece com o objetivo de oferecer a uma
pessoa ou grupo informações sobre o grau de adequação de suas ações às
expectativas de quem emite esse retorno” (SOUZA e FERREIRA, 2002, pág. 92).
Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem regulares). Fornecer informações tão claras e
completas quanto for possível. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos
do receptor (audição, visão etc.). Saber transmitir falar ou sinalizar a mensagem para
que ela seja corretamente interpretada por quem a receba. A comunicação face a
face são superiores quando acontecem de forma escrita, pois ao vivo, tem-se a
oportunidade para perceber além da mensagem, e a inter-relação torna-se mais
fácil, completa e envolvente. A voz, as atitudes e as expressões facilitam a
realimentação e a eficácia da comunicação (continuação), a palavra escrita é muito
mais agressiva do que uma comunicação face a face. Uma pessoa poderá rejeitar
uma mensagem crítica por escrito e aceitá-la oralmente. Saber distinguir o momento
oportuno para ser enviada à mensagem. De acordo com a capacidade do emissor,
que para crescer cada vez mais sua competência de transmitir deve ser quanto mais
direta e resumida a mensagem, melhor será a eficácia da comunicação. Devendo
também conhecer o destinatário de suas mensagens para criticas construtivas que
suas idéias sejam exatas de clareza para transformar as mensagens
compreensíveis, colocar em ordem as informações, delinear maneiras de
comunicação isso se torna uma estratégia para o sucesso de uma codificação
eficaz.
A capacidade de ouvir nos faz entender o mundo e a desvendar novos
caminhos, sendo esta a maneira de toda a aquisição do conhecimento. Isso tudo nos
mostra que a maior vantagem de ouvir as pessoas com atenção e respeito, farão
com que elas ajam da mesma maneira. São as mais variadas razões que nos levam
a ouvir o que as outras pessoas dizem como o desejo de obter novas informações,
afinal informação é poder. Tendo curiosidade em obter respostas, interesse na
participação da história do outro, ter contato com experiências e descobertas do
outro, desejo de ampliação dos próprios horizontes, por meio da aquisição de novos
conhecimentos e a necessidade de estabelecer novos relacionamentos.
Segundo Matos (2006, pág. 119) descreve alguns princípios que auxilia a
comunicação eficaz dentro das organizações:
-Missão e valores em comum;-Modelo de gestão voltado para a transparência de estratégias, ações e objetivos;-Canais abertos de comunicação entre direções, gerências e colaboradores;-Buscar de compreensão mútua e da convivência das diversidades;-Lideranças assumindo atitudes de abertura para a comunicação e o diálogo;-Confiança e respeito nos relacionamentos;
-Investimento na persuasão e nunca na coerção;-Simplicidade, clareza e objetividade na comunicação;-Busca do equilíbrio entre razão e emoção ao falar;-Compromisso em dar feedback;-Aprimoramento dos canais de comunicação, com base na cultura do diálogo.
Os profissionais competentes são aqueles que sabem a quem perguntar e
entendendo as respostas, uma vez que as obtêm. Considerando o feedback
negativo um fator importante, não vê-lo como um tormento. Há feedbacks que
podendo produzir um choque e, até mesmo, que cause depressão, mas a atitude
dos funcionários é que irá decidir se devem usar ou ignorar a crítica.
Aplicar a realimentação da área afetada deve-se perguntar a nós mesmos: o
que as pessoas estão realmente dizendo em seu feedback? É uma avaliação
precisa? Devemos mudar nossa abordagem ou atitude? Se não precisamos mudar,
como respondemos à pessoa que nos deu o mesmo? O feedback deve ser
trabalhado e não apenas reconhecido, deve ser proveitoso. Sendo importante
avaliar, reconsiderar, modificar, transformar ou reafirmar.
A comunicação é um ato de dois lados tendo obrigações recíprocas, convém
que ambas as partes mantenham essa atitude. A pessoa interessada em comunicar-
se deve procurar obter do interlocutor à realização da mensagem. Primeiramente os
funcionários devem prestar atenção à expressão corporal do interlocutor, para
identificar se a mensagem está interessando-o ou sendo compreendida. Em
segundo, devemos verificar em que mensuração a compreensão do receptor
coincide com o significado pretendido pelo emissor, através da formulação de
perguntas. As perguntas nem sempre podem ser muito diretas, pois podem causar
reações indesejadas. Devem ser elaboradas com cautela, permitindo ao indivíduo
que fala oportunidade para planejar melhor suas idéias e aplicá-las novamente, caso
não se tenha entendido o sentido do que foi perguntado.
Segundo GIL (2001, pág. 81), as perguntas bem elaboradas são as que:
mostram interesse pelo assunto. Por exemplo: “O que de fato aconteceu?” ajudam a
esclarecer o que já foi dito. Por exemplo: “Você disse que...; é isso mesmo?”
exploram sentimentos. Por exemplo: “Como você se sentiu em relação ao que
aconteceu?” buscam informações adicionais. Por exemplo: “Poderia falar um pouco
mais sobre isso?” É necessário que a pessoa procure deixar claro que a
comunicação se dará de ida e volta. É conveniente, então, que o interlocutor seja
posto à vontade, estimulando a falar e solicitando mais justificativas.
Segundo ROBBINS e COULTER (1996, pag. 390), o autor considera que para
o feedback acontecer é preciso observar algumas técnicas:
1- Simplifique a linguagem: A linguagem pode ser uma das barreiras de comunicação, com isso, os administradores ao prover uma comunicação precisam estar atentos para escolher palavras e estruturar a mensagem de forma que ela fique clara e seja compreensível ao receptor. A mensagem deve estar adequada á audiência pretendida.
2- Escute ativamente: Os autores ROBBINS e COULTER (1996) consideram que quando alguém fala, nós ouvimos. Mas freqüentemente não escutamos. Escutar é uma busca ativa pelo significado, quando o ato de ouvir é passivo. A escuta ativa exige concentração da pessoa para melhorar a habilidade de escutar deve-se desenvolver o conceito de empatia com o emissor, ou seja, colocando-se no seu lugar, por meio desta atitude é possível compreender o objetivo da mensagem, o individuo que escuta destina o seu julgamento apenas para o conteúdo da mensagem e ouve atentamente.
3- Restringir as emoções: Nem sempre é possível prover a comunicação apenas de maneira racional e não deixar que as emoções interfiram nas mensagens. Um administrador que está conturbado emocionalmente tem grande chance de receber mal uma mensagem que chega até ele e não conseguir expressar sua mensagem de forma clara e precisa. O administrador deve evitar qualquer comunicação até ter recuperado sem estado emocional.
4- Observar sinais não-verbais: Muitas vezes as ações falam mais alto do que as palavras, então são importantes observar suas opções para assegurar-se de que elas se alinham e reforçam as palavras que vão junto com elas.
Para assegurar que a mensagem foi compreendida, deve ser conveniente
solicitar o feedback verbal. O receptor de uma mensagem deve também
responsabilizar-se por dar o feedback ao emissor. A expressão “Foi isto o que ouvi
dizer” é um instrumento de retroalimentação eficaz. Observar e mandar o feedback
não-verbal também é importante, pois indicadores não-verbais da o entendimento ou
da aprovação podem ser mais importantes do que os indicadores verbais. Por
exemplo, a maneira pela qual alguém diz “É claro” indicando se essa pessoa está
completamente de acordo; por outro lado, se a mensagem for transmitida um pouco
embaçada, pode precisar enviar novamente com mais clareza. A expressão no rosto
do receptor também pode ser causada pela aceitação ou pela rejeição.
Para Hurst (2003, pág. 38), também relata o feedback
É o meio que usamos para trocar pontos de vista sobre posicionamentos diferentes e comunicamo-nos uns aos outros. Isso ajuda cada um, a saber, se as mensagens que esta transmitindo é realmente recebida.
Levando em alguns casos a perceber o quanto é necessário aperfeiçoar as
habilidades de ouvir. Segundo ROBBINS (1994, pág. 50): Como muitas vezes os
relacionamentos no ambiente de trabalho ficam ameaçados porque os indivíduos
não parecem estar ouvindo o que outros precisam dizer? Muitas vezes tomam-se
decisões com base no que os indivíduos imaginaram ter ouvido ao que realmente foi
dito? Saber ouvir é uma das técnicas mais instigante, e a mais freqüentemente
obscura, não tomando conhecimento dos fatos. Segundo GIL (2001, pág. 78),
“Saber ouvir incentiva à boa comunicação entre as pessoas e possibilita esclarecer
mais adequadamente as intenções do outro”.
Sendo que para HURST (2003, pág. 38, 39) aplica alguns critérios para o
feedback ser, mas útil:
1- Seja descritivo não faça julgamentos: deixe o ouvinte livre para aceitar ou rejeitar sua reação. Mantenha a mente aberta para pré-julgamentos podem fechar a mente a ponto de não ouvir sugestões melhores e mais novas.
2- Seja especifico, e não genérico: deixe ao ouvinte a capacidade de perceber pó si mesmo, não generalize que você não compartilha daquela situação.
3- Dirija o feedback do comportamento: evite fazer comentários a respeito de defeitos que o mesmo não tenha controle.
4- Ofereça feedback na primeira oportunidade: é imprescindível tomar iniciativa seja mandando uma carta-reposta, seja através de um telefonema, seja encontrando com o funcionário para se obter feedback, pois o mesmo não aparecera automaticamente. O melhor feedback tem de ser extraído, dirigido e analisado.
5- Certifique-se de comunicar claramente aquilo que está falando: fique atendo a forma de se expressar para que não seja possível interpretar como uma critica de si mesmo ao invés de uma resposta ao que está sendo dito.
Afirma HURST (2003, pág. 40), “muitos de nós temos medo do feedback. Não
queremos saber o que os outros pensam, porque podemos não gostar pode doer o
que iremos ouvir”. Existe realimentação que podem ser chocante e até mesmo,
depressivo, mas atitude dos funcionários é que irá determinar se devem usar ou
ignorar a crítica.
Saber ouvir é uma técnica mais desafiadora que existe ouvir, é um dos
sentidos pelo qual possibilita a absorção de palavras e ruídos selecionando
significados. Ouvir efetivamente significa não somente a escutar o que a outra parte
tem a dizer, mas acima de tudo entender e absorver as informações passadas.
No momento em que esta recebendo uma comunicação, a análise da mesma
deverá ser feita posteriormente para que não se perca parte da mensagem que esta
sendo transmitida.
HURST (2003) descreve “ouvir é uma habilidade e pode, portanto, ser
desenvolvida e aperfeiçoada”.
Para MATOS (2006, pág. 40) considerar algumas atitudes que ajudam as
pessoas a “saber ouvir”:
-Transformar toda escrita em fonte de retorno para seu aperfeiçoamento;Não se aborrece com opiniões contrarias as suas e respeitá-las enquanto pontos de vistas do interlocutor;-Paciência e tolerância para conviver com as pessoas de diferentes linhas de pensamento;-Evitar que logo, ás primeiras frases do interlocutor, você já esteja pensando que irá responder;-Evitar comentários negativos e interjeições depreciativas;-Buscar silêncio externo e interior;-Evitar gestos, expressão corporal que transmitem bloqueio e indiferença para quem fala;-Liberar-se de preconceitos e de opiniões pré-formuladas;-Capacidade de colocar-se no lugar do seu interlocutor, para compreender seu ponto de vista, sentimentos e idéias
Na prática, a forma de se ouvir poderá ser aperfeiçoada. Às vezes pensamos
que somos capazes de ouvir com eficácia o que os outros dizem, mas segundo
ROBBINS (1994, pág. 51), os pesquisadores do assunto chegam ao seguinte
acordo: imediatamente após um discurso, o ouvinte médio terá entendido
aproximadamente 50% do que ouviu; em 48 horas, o nível de entendimento cai para
25%, ou menos.
Para ouvir de forma eficientemente é preciso ter um ambiente em que a outra
pessoa sinta que a conversa seja importante. Segundo ROBBINS (1994, pág. 51),
para que isso ocorra é preciso por em cena e dando ênfase nos itens abaixo:
Diminuir ao máximo as distrações, dependendo do nível de interesse os
funcionários se dispersam mais ou menos com qualquer coisa ao seu redor. Caso
não esteja atento no que o outro funcionário está dizendo, porque está viajando
mentalmente em outros pensamentos, interromper a discussão e marcar para outra
hora é a melhor solução. Reduzindo todas as barreiras físicas, ou seja, chegar mais
perto da pessoa com quem está falando, ao invés de, por exemplo, ficar do outro
lado da mesa usando o momento como sinal de superioridade, também poderá
ajudar a criar um ambiente que harmonizará aos funcionários ouvirem de forma
eficiente. Evitar ou limitar as interrupções, transferindo, por exemplo, as chamadas
telefônicas e fechando a porta da sala para que não tenha interrupção na
comunicação. Educar-se para se concentrar, anotando o que está sendo exposto,
olhando nos olhos do funcionário e fazer perguntas para ter certeza de que
entendeu a mensagem são sinais que garante ao mesmo de que está sendo ouvido
atentamente. Capitalizando o fato de que o pensamento é mais rápido do que a fala.
Um bom ouvinte usa o tempo para avaliar cuidadosamente o que o
interlocutor está dizendo. Também presta atenção ao tom de voz e observa os sinais
não-verbais, podendo assim ler nas entrelinhas, ou seja, desta forma poderá ouvir
não somente as palavras que são ditas, mas também as mensagens por trás das
palavras. Um ouvinte deficiente tende a dispersar sua atenção diante de
interlocutores médios ou lentos. Contudo a sinceridade, ou seja, o emitente se
sentirá mais confiante e à vontade, quando o tom de voz, as expressões faciais e o
contato dos olhos transmitirem confiabilidade. Deixar o preconceito de lado,
evitando, assim, perceber o emissor da mensagem de modo predeterminado,
considerando cada encontro como algo novo.
É importante que os funcionários sejam mais receptivos, e para isso é
necessário chegar até a idéia central, pelo fato de os funcionários falarem enquanto
pensam, às vezes fica difícil determinar sobre o que a outra pessoa está falando.
Para não desorientar o interesse no emissor é necessário procurar a idéia
central da mensagem, analisar todas as outras informações comparando-as com a
idéia central e prestar atenção apenas na informação relevante para a idéia central,
eliminando o resto. Além disso, devem-se manter controlada nas emoções, pois, às
vezes, as mesmas praticam como barreiras para se ouvir o que os outros dizem
eficientemente.
GAPSKI (2000, pág. 74) considera que para efetuar um feedback eficaz,
devem-se observar algumas condições:
O feedback precisa ser aplicável: dirigido a questões que podem ser modificadas pelo receptor, a partir do reconhecimento de uma falha ou desvio a corrigir. Específico: dirigido a questões ou áreas específicas de avaliação. Neutro: sem censura ou interpretação prévia. Oportuno: o mais próximo possível do fato gerador, em termos de tempo, avaliando as condições emocionais do emissor e receptor para que a comunicação seja eficaz e o mais neutra possível Objetivo: clareza na mensagem, foco no problema, minimizando rodeios ou frase evasiva. Comunicação direta: pessoal e direta, sem omissão, evitando interpretação duvidosa, causada por recados dados por terceiros.
Em um processo de feedback, se houver respeito por parte do emissor,
haverá mais chances do receptor se sensibilizar e adotar uma postura mais
adequada ao feedback efetuado.
E, Finalmente, também é importante fazer uma avaliação da mensagem,
discutindo dentro do pensamento as idéias do outro, levando em consideração as
novas informações que está recebendo. A superação das barreiras à comunicação
organizacional eficaz exige que os funcionários, individualmente, reconheçam as
dificuldades inerentes ao processo de comunicação e busquem solução para que as
mesmas não voltem a ocorrer, contribuindo assim para atingir a eficácia da
comunicação interna nas organizações.
3 – A Comunicação e seus Reflexos Internamente
No momento presente existe um extenso comprometimento das organizações
em implantar uma comunicação eficaz, tanto internamente como externamente.
Em meados da Segunda Guerra Mundial houve uma grande atenção com a
comunicação interna devido aos problemas causados pelos ruídos. DRUCKER
(1998, pag. 491) afirma que a comunicação tem uma grande importância para as
organizações, independente do ramo de atividades, apontando também, contudo o
“barulho aumentando de tal forma que os indivíduos não conseguem se
compreender com tantos falatórios sobre a comunicação”
Segundo MATOS (1997, pág. 10)
A importância da comunicação interna começou a ser considera no final dos anos 20, quando Elton Mayo, demonstrou com suas equipes de trabalho que para aumentar a produtividade, as pessoas não deveriam ser consideradas pelos gestores como mera extensão das máquinas, mas deveriam ser consideradas, respeitadas e principalmente ouvidas pelas organizações, com isso aumentaria a motivação e conseqüentemente produziriam mais.
O autor acrescenta que DRUCKER, já identificava esse estudo, salientando
que a eficácia sujeitava-se diretamente da valorização da extensão humana no
trabalho, e que deveria ter consistência através de um local de compartilhamento da
comunicação e da motivação, a administração e comunicação interna são atividades
interligadas.
Reunindo interesse mercadológico e institucional das empresas, separados
historicamente e considerados opostos para seus objetivos imediatos. KUNSCH
(1997) adiciona um terceiro material: a comunicação interna, que se coloca ao lado
das discussões mercadológica e institucional, buscando a eficácia empresarial.
Segundo KUNSCH (1997, pág. 115).
A comunicação integrada permite que se estabeleça uma política global, em função de uma coerência maior entre os programas, de uma linguagem comum e de um comportamento homogêneo, além de se evitarem as sobre posições de tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta, tendo ante os olhos os objetivos gerais da organização e ao mesmo tempo respeitando os objetivos específicos de cada um.
.No entendimento do autor (1997, pág.128) a comunicação interna é um
método estratégico para compartilhar os interesses dos funcionários e da empresa
mediante o estimulo ao dialogo, trocando informações e experiências e a
colaboração de todos os níveis.
O seguimento comunicacional é, contudo, reduzido dessa forma a uma
questão de transporte, de tal maneira de que as mensagens e significados são
considerados como sinais a serem identificados e decodificados por um receptor.
Percebendo a importância de como será transmitida às mensagens, pensamentos,
sentimentos e transferindo conhecimentos para a sociedade, sendo do maior valor
que a comunicação exerce em todos os segmentos de um grupo organizado. O
resultado de qualquer atração depende disto.
Segundo MATOS (2006, pág. 13)
A estratégia da comunicação interna concretiza-se quando o ser humano encontra, em si mesmo. As respostas para os dilemas que o atormentam e o impedem que evolua, quando os profissionais percebem a força empreendedora da sua vocação e o incrível potencial para o aperfeiçoamento continuo. Quando a empresa volta-se para o corpo funcional, buscando encontrar a fonte segura de soluções para o seu crescimento sustentado, quando a liderança política dos países, ou da cidade passam a escutar os cidadãos, a fim de fundamentar ações e medidas em prol do progresso de todos, Sem nenhum tipo de exclusão.
Considera-se que a comunicação interna vai mais longe do que a política de
comunicação empresarial ou um programa de endomarketing. No ponto de vista de
MATOS a comunicação interna é um processo permanente de relacionamento e
conhecimento compartilhado. É o momento em que passamos a ouvir as demandas
interiores e quando consideradas se torna viável o atendimento bem sucedido das
demandas exteriores.
3.1 – A Comunicação Interna
A comunicação interna tem reflexos também em âmbito externo, para uma
melhor comunicação com seus públicos externos às organizações precisam ter o
conhecimento de si próprias (KUNSCH, 1997, pág. 42).
Segundo KUNSCH (1997, pág. 130)
A qualidade da comunicação interna passa pela disposição da direção em abrir as informações; pela autenticidade, usando-se a verdade como princípio; pelo respeito às diferenças individuais; pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; pela utilização de novas tecnologias; e por um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem efetivamente uma comunicação simétrica de duas mãos em beneficio da organização e de seus colaboradores
A comunicação deve facilitar aos funcionários acesso às informações. Isso
acontece através de instrumentos, de ações específicas da comunicação formal e
dos meios utilizados pela comunicação informal.
A comunicação formal representa a comunicação dentro da organização e
pode ser planejada, dependendo da convivência entre as necessidades de
informações e comunicações dos funcionários, e as metas das organizações. Tendo
como diferença a comunicação informal não segue os mesmos fatos, encontra-se
presente nas relações interpessoais e na mudança de informações fora de qualquer
planejamento.
A rede formal de comunicação é a mais trabalhada nas empresas, sendo que
a rede informal é deixada em um plano inferior e indesejada em algumas
organizações, pois nela aparecem líderes informais e, através dela, o funcionário
interno revela o que sente seus desejos, anseios e expectativas. Ela é reconhecida
como causadora de conflitos e de resistências, boatos, anarquias, contra poder e de
informações muitas vez fraudulentas, mas também pode ser eficiente a resolver os
problemas pontuais.
Considera-se que, no estado de crises dentro da empresa, por exemplo, os
canais informais operam rapidamente. Boatos e outros ruídos na comunicação que
se espalham pela empresa podem ser desaparecidos e seus guias transformados
em princípios positivos para a organização, se a comunicação interna for trabalhada
adequadamente.
Segundo SCHERMERHORN, HUNT E OSBORN (1999).
Comunicação organizacional, numa definição formal, é o processo específico segundo o qual a informação se movimenta e é trocada através da organização, e entre a organização e o seu ambiente. Os fluxos de informação fluem tanto pela estrutura formal como pela informal, e numa direção ascendente, descendente e lateral.
Para Matos (2006, pág.39), “a eficiência na comunicação interna está
diretamente relacionada ao comprometimento das lideranças da empresa com a
efetiva abertura a negociação e a troca de idéias”. O alvo da mensagem deve ser
claro na primeira instancia desta e também proporcionar recursos para as
transmissões.
Podendo desenvolver-se de cima para baixo, de baixo para cima lateralmente
ou diagonalmente, sendo direcionados para a comunicação, os canais formais são
também caminho para mandar mensagens, incluindo publicações como boletins,
jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadros de avisos
tradicionais e informativos de mais ascensão.
MEGGINSON, MORLEY e PIERRE Jr. (1998, pág. 320) adicionam que
existem três vias básicas de comunicação formal prescritas pelas empresas, sendo
elas: descendente, ascendente e lateral ou horizontal.
Figura 2: Fluxos de comunicação nas organizações
Fonte: SCHERMERHORN, HUNT & OSBORN, (1999).
A Figura: 2 apresentam os fluxos de informações que podem acontecer numa
estrutura organizacional. Estes fluxos que abrangem diversos tipos de comunicação
devem ser sincronizados para aumentar a velocidade na circulação da informação.
Como informações de fácil acesso apresentam eventuais dificuldades em um
processo podendo ser resolvida facilmente se o usuário do processo souber com
clareza onde a informação que ele precisa se encontra.
Para OLIVEIRA (2002) as comunicações na empresa podem ser realizadas
por intermédio dos seguintes fluxos “Horizontal: realizado entre unidades
organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico; Diagonal ou
Transversal: realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes; Vertical:
realizado entre níveis diferentes, mas de mesma área de atuação”. O autor
esclarece que a comunicação descendente (para baixo) tem por finalidade a
continuar e transmitir a relação autoridade de acordo com o cronograma da
empresa. Agora a comunicação ascendente e o Feedback dos padrões mais baixo
para os padrões da alta administração. Enquanto a comunicação lateral ou
horizontal implanta a comunicação entre as pessoas do mesmo grupo de trabalho e
entre os setores do mesmo nível. Para MATOS (2006, pág. 93) no momento que
ocorre dentro da empresa a comunicação ascendente é indicio de diálogo, pois
representa a colaboração criativa e o feedback, que permanentemente instauram o
processo de comunicação de duas vias.
Descrevendo os autores ROBBINS e COULTER (1998, pág. 464) cada uma
destas, referido a comunicação descendente de cima para baixo ocorre quando os
gerenciadores se comunicam com os empregados, acontecendo pelos seguintes
meios: jornais internos da organização, cartas e circulares aos funcionários,
informativos, estatutos, manuais de funcionários.
Em relação à comunicação ascendente de baixo para cima os autores
descrevem que ocorre quando: os relatórios estão sendo enviados de baixo para
cima da hierarquia de poder, informando a alta administração a respeito do sucesso
das metas e dos problemas decorrentes, ROBBINS e COULTER (1998, pág. 463).
Podendo acontecer por meios de memorando escritos, relatórios, reunião grupais
planejadas, conversas informais com os chefes de setores, entre outros.
Quando a comunicação lateral, ou seja, comunicação horizontal, é enviar
mensagens entre funcionários do mesmo padrão organizacional acontece entre
pessoas falando casualmente uns aos outros, como afirma ROBBINS e COULTER
(1998, pág. 465), sendo colocado informalmente para poder dominar a hierarquia
formal e agilizar a ação.
Referindo-se à comunicação diagonal, afirmam que ocorre a transmissão de
mensagens de padrões organizacional mais alto ou mais baixo em diferentes
setores. Um exemplo é o chefe do setor que, ao necessitar de algum serviço abaixo
dele, entra em contato direto com aquele determinado funcionário do serviço geral
sem ter que passar pela sua supervisão ele está reduzindo um caminho entre
funções e os padrões em uma empresa.
Segundo MATOS (2006, pág.84) a comunicação interna contribui para
- Incentivar a melhoria da produtividade funcional- Gerar maior integração entre pessoas, equipes e áreas de trabalho da empresa- Favorecer a melhoria da competitividade da empresa- Estimular atitudes profissionais de melhoria continua - Informar funcionários sobre políticas, metas e pratica da empresa- Incentivar atitudes de comportamento de cooperação- Promover o espírito de lealdade para com a empresa- Fornecer a geração de idéias e busca de soluções- Melhorar o clima interno e relacionamento interpessoal
É necessário ter canais de comunicação dentro das organizações para que as
informações cheguem ao seu devido destino.
As informações que dizem respeito sobre a organização citada nesta
pesquisa é somente através de informativos, editais e palestras. A informática é
restrita somente ao portal do servidor publico, a escola do governo para os agentes
e diretores os dirigentes têm acesso livre à informática em geral.
3. 2 – Canais de Comunicação
Segundo CHIAVENATO (1999, pág. 531) canal de comunicação é uma
maneira escolhida para desenvolver a mensagem do emissor ao devido destino. Os
gerenciadores das organizações têm varias maneiras de se comunicarem com
outros da mesma linhagem ou subordinados, podendo ser por telefone, e-mail,
artigos em revistas, memorando ou até mesmo diretamente com os funcionários, as
maneiras utilizadas irá depender da natureza da mensagem.
O autor estima três características de um canal de informação sobre
influência: a capacidade de manipular múltiplos assuntos simultäneamente, a
capacidade de facilitar retroação de mão dupla rápida, a capacidade de estabelecer
foco pessoal para a comunicação, (CHIAVENATO, 1999, pág. 532).
A escolha dos canais de comunicação está ligada ao conteúdo e o tipo de
mensagem a ser mandada, podendo ser classificada como rotineiras ou não
rotineiras.
As mensagens não rotineiras são consideradas aquelas que envolvem
assunto que pode haver mais de um sentido, eventos novos, e estabelecer um
grande potencial de distorções. Examinando atentamente este fator que ajuste a
direção destes pontos, as organizações têm obrigação de utilizar canais mais
eficazes e extensos para encaminhar estas mensagens, também devendo usar de
comunicação não - verbais, inserindo gestos, sentimentos e comportamento.
Agora as mensagens rotineiras são evidentes e com velocidade, inclui dados
estatísticos ou simples registros que são facilmente entendidos e explica o sentido
da mensagem. Estas mensagens podem ser mandadas por canal menos rico e
extenso, em alguns casos não existindo a necessidade de modificar o que está feito.
Figura 3: Canais de comunicação e seu grau de amplitude e riqueza
Fonte: CHIAVENATO, (1999, pág.533)
Toda empresa possui uma estrutura sendo considerados dois tipos de
estrutura formal e informal.
Formal: Resolve-se consideradamente planejada e formalmente representada, em
alguns aspectos pelo seu organograma, ênfase a posições em termos de
autoridades e responsabilidades é estável, está sujeita a controle, está na estrutura
líder formal.
Informal: Surge da interação social dos indivíduos, o que significa que se
desenvolvem naturalmente quando as pessoas se reúnem. Apresente-se em
relações que usualmente não aparecem no organograma. São conhecimentos não-
documentados e não-reconhecidos oficialmente entre os membros de uma
organização que surgem fatalmente em decorrência das necessidades pessoais da
equipe de funcionários, estão nos indivíduos, sempre existirá, a autoridade flui
muitas vezes na horizontal, é instável não está sujeita o controlar, está sujeita aos
sentimentos, líder informal.
As vantagens da estrutura informal proporcionam grande rapidez no
processo, complementa e estrutura formal, diminui a carga de comunicação dos
chefes, motiva e integra as pessoas na empresa.
As Desvantagens, não conhecendo suas chefias, dificuldade de controle,
possibilidade de conflitos entre indivíduos, fatores que condicionam o aparecimento
da estrutura informal, interesses comuns, interação provocada pela própria estrutura
Canais deComunicaçãoAmplos
Presença Física (conversa face a face)
Canais Interativos(telefones, mídiaeletrônicas, internet)
Canais PessoaisEstáticos (cartas,memorandos)
Canais deComunicaçãoEstreitos
Canais ImpessoaisEstáticos (boletins,relatório
Canais Indicados para mensagens difíceis, ambíguas e não rotineira
Canais Indicados para mensagens simples, claras e rotineiras
formal, defeitos na estrutura formal, flutuação do pessoal dentro da organização, nos
períodos de lazer, na disputa do poder.
A estrutura informal será bem utilizada quando, os objetivos da empresa
forem iguais aos objetivos dos funcionários, havendo habilidade dos indivíduos em
lidar com a estrutura informal.
Estrutura formal é mostrada pelo organograma da organização e seus
aspectos básicos sendo reconhecida juridicamente de fato e de direito, é estruturada
e organizada.
3. 2.1 – Canais Formais de Comunicação
No local organizacional tanto público como privado há os canais de
comunicação formais que é distinguido: por ser envolvido a certo grupo, abrangendo
assuntos técnicos e restritos. Sendo uma das formas mais usada dentro da unidade
referida desta pesquisa, por ser uma organização pública unidade prisional onde as
presas não podem ter conhecimento do que esta ocorrendo dentro da unidade. A
comunicação formal tem como característica:
- Normativas: restrita a certo campo;- Objetiva: esclarecer pontos em relação ao objetivo do grupo de trabalho;- Precisa: os termos expressam mensagens seguras para a realização do objetivo ou tarefa do grupo;- Clara: mensagens bem definidas sobre aspectos técnicos, específicos;- Concisa: transmite mensagens estritamente relacionadas com a tarefa principal do grupo. MATOS (2006, pág. 90).
Nas organizações, a comunicação formal é aquela que é pré-estabelecida e,
supostamente, deve ser seguida. São as normas criadas pelo alto escalão, a fim de
que haja uma comunicação eficaz entre todos, direção e funcionários.
Afirma a autora BARRICHELLO (2003), “as chamadas redes formais são
verticais e seguem a hierarquia da empresa ou instituição, ou seja, retratam a cadeia
de autoridade, por isso os administradores preocupam-se muito mais com as
caracterizadas pelos canais descendentes”. A comunicação pode fluir de forma
vertical (descendente e ascendente) e horizontal. A direção vertical pode ser dividida
em descendente que se dá dos níveis mais altos para os mais baixos e a
ascendente que se dá dos níveis mais baixos aos mais altos. “Já a comunicação
horizontal ou lateral caracteriza-se pela sua maior informalidade, podendo ocorrer
entre as pessoas do mesmo grupo ou entre os diferentes grupos.” (BARRICHELLO,
2003, pág.3).
É uma comunicação oficial mediante de circulares, e-mails, murais ou no
contato direto. Segundo KUNSCH (1986, pág. 32-33), “o sistema formal de
comunicação de toda a organização: o conjunto de canais e meios de comunicação
estabelecida de forma consciente e deliberada é suplementado, no decorrer de
pouco tempo, por uma rede informal de comunicações, igualmente importante, que
se baseia nas relações sociais intra-organizativas.”
3. 2. 2 – Canais Informais de Comunicação
As empresas estatais e privadas além de operarem com canais informais da
comunicação, podem usar canais informais quando é exigido, são formas que
completam os canais formais de comunicação, pois abrange tudo o que relatam, no
modo individual, livre, emocional, observação de acontecimentos, pessoais.
ROBBINS e COULTER (1998) e MATOS (2008) afirmam duas qualidades
importantes no ponto de vista dos canais informais, que é o “rádio corredor” e os
encontros não programados, sempre ocorre dentro das empresas e todos os
empregados sabem como harmonizar-se, sendo na hora do cafezinho, lanche como
igualmente por e-mail, telefone convencional ou celular.
O rádio corredor tem por objetivo trocar informações, fora das formas de
distribuição de comunicação formais. Uma da maneiras mais usadas é o “telefone
sem fio”, motivo que os gerenciadores não devem ignorá-los, e que nem sempre
deve ser utilizado para espalhar e reunir informações relativas a delimitar um
assunto.
Conforme os autores aconselham que os administradores depois de
estudarem o conteúdo desta comunicação, podendo usá-la a seu favor existindo um
indivíduo que avalia a preparação neste processo, servindo como um elo de acesso
entre o gerenciador e os seus funcionários. Em conseqüência as reformas que
afetaram os mesmos, ajudando a gerar uma coleta prévia de dados e oposição a
qualquer inovação acerca desta.
Acrescentam os autores também que o radio corredor e um dos primeiro
meios de transmitir boatos, chamados “fofocas”, uma pessoa espalha para todos os
demais funcionários da organização um delimitado assunto de seu próprio
entendimento, em muitas ocasiões gerando conflitos. Isso ocorre diariamente dentro
das unidades penais, colocando os funcionários sempre com medo de ser
denunciado aos diretores e chefes de segurança, também ocorre entre os
funcionários e os presos, são onde que descobre se esta havendo problemas de
risco dentro do presídio ou assunto que envolve funcionários para serem
prejudicados ou não. Contudo pode ser prejudicial causando sindicância ou até
mesmo exonerações indevidas ou não, geralmente vivem sobre uma grande
pressão psicológica.
Consideram os autores acima citados, que também os canais de
“probabilidade e grupos” que supostamente apareçam em grupos menores dentro da
empresa. Estimado o canal de “probabilidade” relatam que são conjuntos de
pessoas: relata o que cada um fala a outra de maneira incerta por final alega o
“conjunto”, nesta maneira o indivíduo espalha a mensagem a outro indivíduo
escolhendo dentro daquele conjunto, e a informação chega ao final. A comunicação
tem como característica:
Segundo MATOS (2006, pag. 91) cita algumas características sobre a
comunicação informal.-Livre: de uso universal;-Subjetiva: revela aspectos de experiência individual;-Imprecisa: depende das pessoas que utilizam, e não esclarece muito sobre os objetivos;-Obscura: nem sempre expressa fielmente o que se esperava;-Prolixa: comporta mensagens alem das necessárias.
3. 3 – Redes de Comunicação nas Organizações
No espaço existencial da organização o desenvolvimento das redes de
comunicação em movimento contínuo das mensagens ocorre do começo ao final,
conduzindo a informação. No momento em que há deficiência nas redes de
comunicação os movimentos continuam das mensagens é parado e a comunicação
se torna ineficiente
Segundo ROBBINS e COULTER (1998, pág.368) cinco redes de
comunicação, são as mais usadas pelas empresas.
A rede em cadeia encadeada representa as comunicações de baixo para cima ou de cima para baixo. A rede em Y representa dois subordinados
reportando-se ao um administrador. A rede em roda representa o subordinado que se reporta a um administrador, não há interação entre os subordinados, todas as comunicações são canalizadas pelo administrador. A rede em circulo acontece através da comunicação entre subordinados e administradores, mas obedece a posição hierárquica. A rede de total conexão é os canais permite que cada membro se comunique livremente, não existe restrições relativas a quem.
Formal são as redes que seguem a cadeia de autoridade da organização
definida pela estrutura, considerando-se os cinco tipos de redes de comunicação em
grupo: comunicação em roda, em Y, em cadeia, em circulo e em interligação total.
Estes vários tipos de redes apresentam características que as distinguem em termos
de velocidade, rigor, satisfação, emergência de liderança e centralização. Exemplo:
Quadro 2: Características das redes de comunicaçãoTipos de redes de Comunicações, suas características Em roda Em Y Em cadeia Interligação total CircularVelocidade Rápida Lenta Lenta Lenta MédiaRigor Bom Razoável Razoável Reduzida BomSatisfação Reduzida Reduzida Reduzida Elevada ElevadaEmergência deliderança Sim Sim Sim Não NãoCentralização Sim Sim Moderada Não Não
Fonte: Teixeira, (1998, pag. 167).
Segundo WAGNER III (2002, pag. 224), essas redes de comunicação podem
ser diferentes nas seguintes características:
- velocidade na qual a informação pode ser transmitida;- a precisão com que a informação é transmitida;- o grau de saturação, que é alto, quando a informação é distribuída de maneira uniforme em um grupo, e baixo, quando alguns membros possuem uma quantidade significativamente maior de informações do que os outros;- a satisfação dos membros com os processos de comunicação e com o grupo em geral.
A velocidade está relacionada à quantidade de sucesso, e a precisão está
relacionada à qualidade de sucesso, já a saturação e o prazer estão relacionados
entre si devido ao fato dos empregados ingressarem às informações; também são
os mais contentes com os processos de comunicação do grupo; contudo, os dois
fatores podem desempenhar efeitos indiretos sobre a produção e a qualidade da
equipe.
A espécie da rede de comunicação que observa sob diferentes aspectos
relativos à tarefa do grupo que implicam a velocidade e a precisão da comunicação.
Os trabalhos do grupo podem variar em observação dos aspectos, apresentando
trabalhos simplificados, as quais requerem exigências físicas, menos energia mental
ou o inevitável da comunicação entre os colegas de sua empresa; trabalho
complexo, que exige maior esforço mental, menos empenho físico, maior a
necessidade de comunicação.
Nas redes descentralizadas circulares e de conexão total todos os indivíduos
têm por igualdade capacidade de mandar e receber mensagens. Na circular, o
círculo aceita que cada funcionário tenha contato com outros dois. Já a rede de
conexão total aceita que cada empregado da equipe comunique-se com todos os
demais.
A rede de comunicação centralizada torna fácil a comunicação mínima
necessária ao sucesso em trabalhos menos complicados, realizando com que tanto
a velocidade como a precisão sejam alcançada. Já as redes descentralizadas obtêm
velocidade e precisão menores quando os trabalhos são menos complicados, devido
à relação de que mais funcionários além do necessário estão integrados na
comunicação.
Reparando as redes de comunicação centralizadas reduzem tanto a
velocidade como a precisão quando os trabalhos são de diferentes aspectos, sendo
que os funcionários que servem de elos das redes não conseguem resistir à
sobrecarga de informações. Essa sobrecarga tende a ocorrer menos nas redes
descentralizadas, pela relação dos funcionários poderem abranger-se no
processamento das informações e repartir tarefas de comunicação.
Em redes descentralizadas, tanto a saturação da rede como a satisfação dos
funcionários da equipe são a maior parte as mais altas, contudo todos estão
informados e completamente envolvidos no processo e no trabalho de comunicação.
Sendo assim a única exceção a esta norma no que se menciona ao funcionário
localizado no elo da rede centralizada que tem por costume a ser o único satisfeito.
A comunicação informal é aquela que não segue a cadeia da autoridade,
movendo-se em qualquer sentido podendo facilitar a realização das tarefas. Este
tipo de rede de comunicação facilita a divulgação de boatos que, por não ser
controlada pela administração e tendo maior credibilidade do que aquela que surge
por via formal, pode criar problemas na distorção da informação.
Os trajetos seguidos pela comunicação informal são específicos de cada
organização, podendo tomar cinco formas: radial, em Y, encadeada, circulo e
conexão total.
No trajeto radial, o portador da informação divulga-a a todas as pessoas com
quem contatar.
O trajeto em Y caracteriza-se pela eventualidade das transmutações, ou seja,
a informação é passada ao acaso.
No trajeto encadeado, um indivíduo transmite à informação a outra pessoa,
que por sua vez procede do mesmo modo, ou seja, a informação passa de pessoa a
pessoa.
No trajeto circulo, o primeiro elemento da cadeia difunde a mensagem junto
de pessoas específicas e não a todas aquelas que conectam, ou seja, a informação
é passada seletivamente.
No trajeto conexão total, que todos os elementos da equipe se comunicam
com todos os demais, a informação é passada sem serem pessoas selecionadas.
As mensagens que circulam nestas redes apresentam algumas
particularidades que são importantes argumentarem à comunicação informal circula
mais rapidamente do que a formal; três pontos de vista que reforçam esta rapidez:
as redes informais funcionam 24 horas por dia, representando dentro e fora do local
de trabalho e são bem direcionadas é comum à conjectura que a informação
divulgada não merecedora de crédito.
Os funcionários de situação profissional mais elevado dentro da empresa têm
influência sobre a maneira de como os canais de comunicação se desenvolvem em
suas unidades. Por exemplo: a organização de autoridade formal instituída pelos
funcionários de situação mais elevada dentro da empresa irá ajudar a determinar
quem vai comunicar com quem. Portanto, os mesmos podem estruturar suas
unidades de trabalho facilitando a comunicação eficaz.Figura 4: Redes de Comunicação
Fonte: Autor do Projeto com base nos Autores (ROBBINS e COULTER, 1998).
As empresas planejam a organização da comunicação, sendo um conjunto de
canais, dentro de uma empresa ou de um grupo, é a onde que a comunicação se
desenvolve de várias formas. Ao estabelecer a comunicação são planejados
rigorosamente os funcionários não podem falar com qualquer pessoa que não seja
seu chefe direto, impedindo que os funcionários da hierarquia mais alta fiquem
sobrecarregados com informações supérfluas e mantenham seu poder e posição.
As restantes redes são planejadas de maneira menos rígidas: os funcionários
são estimulados a comunicar-se com qualquer pessoa de qualquer situação
profissional, essas redes têm como procedimento de ser usadas sempre que seja
desejado fluir livre de informações. (STONER e FREEMAN, 1999, pag. 93).
Conforme WAGNER III (2002, pag. 225), a comunicação interna tem sido alvo
de considerável reflexão em pesquisas e desenvolvimento da comunicação em
grupo; sendo elas nas cinco formas que já foi citada acima na figura 3.
As três principais redes são as mais centralizadas, sendo um individuo que
esta no meio da estrutura e pode comandar melhor o fluxo de informação da equipe.
A rede radial é o ponto principal do centro, um indivíduo do grupo pode comunicar-
se com todos os funcionários. Já a rede em Y resume-se em três hastes, duas são
prolongadas, sendo que tem apresentação de dois funcionários, selecionando
também um funcionário do grupo atuando como eixo principal. A rede encadeada é
desenvolvida por uma alteração adicional, na qual os funcionários são ligados a uma
seqüência, onde um indivíduo pode comunicar-se apenas com os dois indivíduos
rapidamente com o próximo a ele. Os demais funcionários dos limites da seqüência
de pessoas podem comunicar-se unicamente com outro funcionário.
Com todos os expostos feitos sobre as redes de comunicação, pode-se dizer
que a centralização eleva a produtividade dos grupos que executam trabalhos
menos complicados, requer menos ou nenhuma comunicação, mas a maior parte
reduz a satisfação dos seus organizadores. Significando que um grupo de
funcionários pode realizar um trabalho menos complicado com eficiência, mas posto
que a satisfação de cada funcionário seja pequena, a equipe não vai obter
resultados eficazes. Em reparação, a descentralização, além de aumentar a
produtividade da equipe de funcionários que fazem trabalho de diferentes aspectos,
de requerer muita comunicação, torna-se maior a satisfação de cada um dentro da
organização. Quando a utilização destas redes fica sendo a critério de cada
gerenciador em adequar a sua empresa a qual melhor lhe convém tendo como base
nos objetivos proposto.
3.4 – O Processo na Comunicação Interna
A comunicação é um processo ou de resultados favoráveis de fatos naturais
ligados à substituição de informação e mensagem. O bom resultado ou fracasso na
comunicação sendo considerado somente a um só fator é uma oportunidade que no
processo de comunicação tem como mediador de vários elementos fundamentais
como: emissor, codificação, mensagem, canal, decodificação e receptor.
Segundo BERLO (1999, pág. 33), “Um dicionário, pelo menos, define
‘processo’ como qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no tempo, ou
qualquer operação ou tratamento contínuo”. Um processo de comunicação não tem
um inicio um fim, não é parado, não possui um seguimento igual e fixa de
acontecimentos. É mover-se.
As execuções dos processos operam um sobre os outros, cada pessoa
influencia todos os outros. É possível examinar a busca dos seguintes resultados da
comunicação para que a mesma tenha sucesso de maneira eficaz, elementos (quem
está comunicando? por que está comunicando? com quem está comunicando?),
conteúdo (quais as mensagens produzidas? o que os funcionários procuram
comunicar?), estilo (qual a forma como os funcionários tratam suas mensagens?),
meios de comunicação (quais os canais que os funcionários usam para que suas
mensagens cheguem aos ouvintes, aos leitores?). Esses elementos são salientes
para que o processo de comunicação seja compreendido e desenvolva de maneira
eficaz.
O processo de comunicação é observável sob vários pontos de vista, o
emissor pode enviar uma mensagem, e os receptores podem “ouvir” ou receber uma
mensagem diferente (STONER e FREEMAN, 1999, pág. 54).
Consideram SOUZA e FERREIRA (2002, pág. 16), o desenvolvimento das
maneiras de comunicação conduziu o desenvolvimento de um modelo interpretativo
sem limite, assim sendo que o sistema de comunicação é visto hoje como tendo os
seguintes fatores e processos:
Emissor: o emissor ou a fonte é a pessoa ou equipe que manda a mensagem
com idéias, informações, necessidades, ou desejos e o propósito de comunicá-los a
uma pessoa ou equipe. (Afirma BERLO 1999, pág. 37).
Os autores STONER e FREEMAN (1999, pág. 64) crêem que, sem uma
razão, um propósito ou um desejo, o emissor não tem necessidade de mandar a
mensagem.
Codificação: significa expor com precisão o conteúdo através de símbolos
(palavras, gestos, códigos, etc.) e escolher o transporte mais adequado para a
transmissão da informação.
Considera BERLO (1999, pág. 37) que a missão codificadora é feita pelas
habilidades motoras da fonte, seu processo de funcionamento vocal, o sistema
funcional da mão do individuo e outras partes funcionais do corpo humano. Sendo
que a codificação é necessária alegando o autor STONER e FREEMAN (1999, pág.
64), a informação só poderá ser transportada de um indivíduo para o outro através
da escolha de símbolos, normalmente na forma de palavras e gestos, que o emissor
acredita que será o mesmo significado para os indivíduos a quem se reporta a
mensagem. Como a comunicação é a meta da codificação, o emissor precisa obter
e estabelecer um significado recíproco; o fato de não existir é uma das causas mais
comuns da não compreensão ou de erros na comunicação. As discussões também
podem resultar de diferentes significados recíprocos.
A mensagem: é a forma física na qual o emissor codifica a informação com o
intuito de transmiti-la para uma pessoa. A mensagem pode ter qualquer modo que
possa ser trazida dentro do âmbito de audição e visão, entendida por um ou mais
dos sentidos do receptor, ou seja; o vocal pode ser escutado; com as escritas
podem ser lidas; as expressões podem ser vistos ou sentidos; assim como um toque
de mão pode comunicar-se que irá do consolo ou ameaça.
Para STONER e FREEMAN (1999, pág. 65), as mensagens não-verbais é
uma maneira de comunicação muito importante, pois muitas vezes são mais
expressivas ou que tem significado ou sentimento do que mensagens relatadas ou
escritas. Canal é o meio de transmissão de um indivíduo para outro (como o meio
verbal, o papel, os meios de comunicação eletrônicos) que é comum e inseparável
da mensagem, alega os autores (STONER e FREEMAN, 1999, pág. 65).
O canal deve ser adaptado à mensagem para que a comunicação seja eficaz,
quando escolhida, levando em reflexão as necessidades e exigências do receptor.
Ainda que os funcionários tenham a sua disponibilidade diferentes canais, nem
sempre usam o mais eficaz, pois seus discernimentos podem ser levados pelos seus
costumes ou pela preferência pessoal. Contudo deverá ser direcionada a
consideração de dois fatores: a clareza e o feedback; concluindo que se o primeiro
fator for o escolhido devem-se utilizar comunicações escritas e gráficas que oferece
um registro permanente, e o segundo fator, tem como pratica neste caso usar o
telefone e a comunicação direta com a pessoa, pois poderá dar a vantagem do
feedback imediato.
Existindo vários fatores diferentes que estão envolvidos no processo de
comunicação, não existe nenhum conhecimento prático que seja sempre concluído.
Receptor: sendo que a receptora é a pessoa ou equipe a quem se direciona a
mensagem, logo o receptor será o centro da comunicação, concluiu o autor BERLO
(1999 pag. 38).
Para SOUZA e FERREIRA (2002, pág. 18) descrevem que se a mensagem
não alcançar o receptor, a comunicação não existira. Se a mesma alcança o
receptor, mas se não houver a compreensão, a ocorrência não será perfeita.
Decodificação: a decodificação acontece quando a mensagem conduzida
chega ao seu devido lugar e os símbolos usados na codificação são interpretados
nas informações e sentimentos significativos pelo destinatário, conforme os autores
SOUZA e FERREIRA (1999, pág. 19). São um processo de retradução, duas etapas
onde o receptor inicialmente deverá perceber a mensagem, e em seguida interpretá-
la.
A decodificação, para STONER e FREEMAN (1999, pág. 66) poderá ser
afetada pela habilidade transmitida do receptor, suas explicações dos símbolos e
gestos usados, sua probabilidade, ou seja, quando os indivíduos escutam o que
desejam, e pela participação de significados comuns com o emissor. Normalmente,
quanto mais a decodificação do receptor chega perto da mensagem reivindicada
pelo emissor, mais eficiente será a comunicação.
Como acontece na maioria das vezes dos processos, o sistema de
comunicação também fica vulnerável e podem acontecer algumas falhas,
considerando o autor GAZ (2002, pág. 32) podem ser proveniente do emissor, que
são as mesmas do receptor, da mensagem e do canal conforme as seguintes
relatadas e apresentadas.
As falhas provenientes do emissor e receptor são: a falta de habilidade
comunicativa, a atitude negativa para com o assunto, para com o receptor e até
mesmo para consigo, o aprendizado avançado do assunto, que torna
incompreensivo para o receptor ou, ao inconveniente, o entendimento insuficiente do
assunto e o sistema sócio cultural diferente do convencional entre a fonte e o
receptor. No que diz respeito às falhas provenientes da mensagem pode-se
acontecer três problemas:
A constituição de um código não existente em relação ao receptor. Considera
BERLO (1999, pág. 58), “Um código pode ser definido como qualquer grupo de
símbolos capaz de ser estruturado de maneira a ter significação para alguém”.
A constituição de um conteúdo não completo e ou insuficiente. Afirma BERLO
(1999, pág. 60), “o conteúdo é o material da mensagem, escolhido pelo emissor para
exprimir seu objetivo”.
A constituição de recepção inadequada. Recepção é a decisão que a fonte de
comunicação toma para escolher e utilizar tanto do código como do conteúdo.
Finalmente, quanto às possíveis falhas proveniente do canal, GAZ (2002, pág.
33), apresenta cinco problemas sendo: deficiências visual, auditiva, táctil, olfativa e
palatal.
Compreender a comunicação e a forma de processo de comunicação, antes
de visualizar a comunicação organizacional é necessário ter conhecimento da teoria.
Contudo é possível figurar mentalmente o quanto à comunicação, como processo, é
o pilar central da empresa, por meio dos fatos correlatos das partes, assim sendo
será estabilizada a base da organização, desenvolvendo o trabalho com sucesso
devido ao sistema de comunicação, que estabelece e mantém através das várias
formas de comunicação pelo fato de existir.
Examinando a relação entre estas opiniões e a parte do universo habitada
pelos homens dentro das organizações, é possível constatar que:
A comunicação organizacional pode ser entendida como uma fonte de
relações, comunicação social e humana, em que há os seguintes meio:
comunicador, mensagem e destinatário.
O processo de comunicação abrange, no mínimo, dois indivíduos ou equipes:
o que envia (emissor) e o destino (receptor), isto é, o que manda a comunicação e o
que recebe o mesmo.
O conteúdo da comunicação é normalmente uma mensagem e o sua meta é
o entendimento da parte de quem a recebe.
A comunicação somente acontece quando o destinatário (a pessoa que a
recebe) a entende ou interpreta. Se a mensagem não chega ao destino, a
comunicação não se realiza e porque não a o feedback. Sendo que é uma
mensagem de retorno que o receptor manda ao emissor, este está profundamente
associado aos meios usados no processo de comunicação. Nesta mensuração, é
mais fácil de obter na comunicação direta com outra pessoa do que, por exemplo,
nas comunicações escritas. Inicialmente caso, o emissor pode transmitir com a
oratória e, verificando ao mesmo tempo em que a outro, receber informação de volta
com (gestos, expressões faciais e corporais) através dos olhares. Pode ser idêntico,
receber mensagens verbais do receptor logo após ter-se expressado ou mesmo
enquanto fala. Pode-se dizer que retroalimentação ajuda o comunicador a encaixar
as suas mensagens às necessidades e reações do receptor
3.4.1 – Componentes do Processo de Comunicação
De uma forma fácil, mas não completa, a comunicação pode ser recebida
como uma troca de informação entre um emissor e um receptor, e a percepção de
significado entre os indivíduos envolvidos no processo. Um estudo desenvolvido de
um processo de dois sentidos, em volta do qual o emissor e receptor criam
significados nas suas próprias mentes. O significado constituído pelo receptor não
coincide necessariamente com aquele que o emissor confrontou à sua mensagem.
Ruído à comunicação: o ruído apresenta tudo àquilo que atrapalha na
transmissão e recepção das mensagens, diminuindo a fidelidade destas. As suas
origens são inúmeras, por exemplo, as fracas ligações telefônicas, os vírus nos
sistemas de computação, o barulho que esta em volta de uma conversa ou reunião,
os erros de ortografia e outras imperfeições da mensagem escrita, os embaraços de
oralidade, audição ou visão, a distância corporal entre emissor e receptor, a de
compreensão entre comunicadores.
Segundo STONER e FREEMAN (1999, pag. 79) ruído é qualquer fator que confunda, perturbe, diminua ou interfira de outro modo na comunicação, podendo acontecer em qualquer momento do processo de comunicação. Ele pode ser interno (quando o receptor não está prestando atenção) ou externo (quando a mensagem é distorcida por outros sons no ambiente).
3.4.2 – Ruídos da Comunicação
Para GIL (2001, pag. 83) a origem do ruído pode ser devida ao emissor ou ao seu codificador, a transmissão, ao receptor ou o seu decodificador, sendo assim serão apresentados a seguir alguns ruídos que podem ocorrer no processo de comunicação como: falta de clareza nas idéias, problemas de codificação, reação ao emissor, atribuição de intenções, audição seletiva, preocupação com a resposta, crenças e atitudes, preconceitos e estereótipos, experiências anteriores, comunicação defensiva e suposição acerca do receptor.
Figura 5: Modelo perceptual de comunicação
Emissor Receptor
Decodificação pelo receptor
Transmissão através de um meio
Mensagem Codificação
Ruído e Barreira
Codificação MensagemTransmissão através de um meio
Decodificação pelo receptor
Fonte: adaptado de: (Kreitne e Kinicki, 1998, pág.429)
O primeiro ruído a ser comentado é a falta de clareza nas idéias, ou seja, quando o emissor tem uma vaga idéia do que pretende comunicar ao receptor. Quando um funcionário não elabora claramente as informações que deseja emitir, dificilmente conseguirá comunicar-se com eficácia e obter retorno positivo, pois idéias obscuras conduzem a resultados confusos. A clareza da exposição das idéias é obtida com a utilização de palavras simples e evitando-se as expressões ambíguas e de difícil compreensão.
No que diz respeito aos problemas de codificação, pode-se dizer que é necessário codificar as idéias adequadamente, tomando cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da voz para evitar ruído. A reação à pessoa que fala é outro exemplo de ruído, que neste caso contribui para que escute menos do que foi dito. O sotaque, a maneira de vestir, a gesticulação são capazes de provocar desagrado nos indivíduos. O receptor, por estar preocupado em ler nas entrelinhas a mensagem que lhe é passada, corre o risco de atribuir pensamento falso ao emissor fazendo com que não se estabeleça um contato mais profundo com o mesmo.
Contudo a respeito da audição seletiva, os funcionários concentram-se no que julgam importantes. As palavras consideradas sem importância costumam ser desprezadas, mas muitas vezes são fundamentais para o entendimento da mensagem. Por ficarem preocupados com a própria resposta, os funcionários deixam de prestar atenção a certas partes da mensagem, retendo assim apenas parte do seu conteúdo. Uma grande parte dos funcionários tem opiniões sobre muitos assuntos abordados nas comunicações, assim, tendem a valorizar determinados tipos de comportamentos e envolver-se emocionalmente em discussões. Quando crenças mais enraizadas é objeto de crítica, os funcionários podem sentir-se ofendidos e ameaçados. Já os preconceitos e os estereótipos impedem de sequer dar à outra pessoa a oportunidade de falar. Os funcionários que desempenham funções consideradas menores na empresa, muitas vezes não são ouvidos, pois se supõe que os mesmos não têm coisa importante
a dizer. Com relação às experiências anteriores, pode-se dizer que o fato de todos terem idéias preconcebidas acerca do que os colaboradores querem dizer quando falam, promovem filtragens ou distorções nas mensagens recebidas. Pode ocorrer também de os funcionários comunicarem-se defensivamente através do processo de recusa, suprimindo as informações com as quais outros funcionários se sintam desconfortáveis. Devido ao fato de muitas mensagens enviadas nas organizações serem desconfortáveis, esta barreira é uma das que causam maior problema às organizações.
3.4.3 – Barreiras Organizacionais do Processo de Comunicação
Para o autor CHIAVENATO (1999) mostra as barreiras de comunicação
através de um organograma. Foi analisada através deste organograma como a
mensagem deve ser enviada e como ela é recebida, pois no processo de
comunicação observamos os fatores de ruídos que dão margem a um entendimento
da mensagem. CHIAVENATO acredita que uma comunicação dificilmente haverá
sem nenhum problema, são chamados de barreiras na comunicação.
Figura 6: As Barreiras ao Processo de Comunicação
Fonte: CHIAVENATO, (1999, pág. 528).
Idéias preconcebidasInterpretações pessoaisPreconceitos pessoaisInabilidade de comunicaçãoDificuldade com o idioma Pressa ou urgência Desatenção ou negligência Desinteresse Outros interesses prioritários Emoção ou conflito Laconismo ou superficialidade Motivação
Barreiras à comunicação (Fontes de ruídos)
Entrada
Mensagemtal como éenviada
Mensagemtal como érecebida
Saída
Como mostram na figura 6 essas barreiras acabam sendo restrições e
limitações que podem aparecer no meio de qualquer processo de comunicação,
desta maneira as mensagens jamais chegarão inteiras ao receptor, levando a
interpretação destorcida da mensagem. Assim sendo são os fatores que interferem
no desempenho da organização e acabam interferindo no desempenho do
profissional.
MEGGINSSON, C. MOSLEY e PIETRI Jr. (1998) consideram que há cinco
barreiras que dominam as empresas, interpessoais, os níveis organizacionais,
autoridade dos administradores, especialização, acumulação de informações. Isto se
deve ao acontecimento quando uma empresa aumenta muito sua estrutura acaba
ampliando um numero maior de indivíduos ou setores, quase sempre a informação
fica lenta para chegar ao seu destino e o que pode acontecer à distorção durante o
seu caminho.
Barreira de níveis organizacionais: descrevem os autores acima citados que a
média de uma mensagem ocorre em vários níveis organizacionais, passando por
vários filtros, cada um deles acrescentando ou retirando, até mesmo modificando ou
mudar totalmente o objetivo da mensagem. Levando em consideração o ponto de
vista destes autores neste item, agregam que a informação é abrangente e com
mais intensidade posto mais elevado da administração, enquanto nos mais baixo
deve ser menor a média de filtragem, quando estes procedimentos mal entendidos
podem ser contraditórios.
Barreira da autoridade na administração: Consideram também que é
necessária em qualquer organização a autoridade, sem este aspecto não seria
possível desenvolver qualquer direito de delegação de tarefas e tomada de
decisões. Quando ha supervisão sobre o outro nasce uma barreira de comunicação
livre e se torna mais fechada. A chefia não consegue admitir problemas para não
representar fraqueza, por outro lado, muitos empregados fazem dos problemas em
que tenha que expor situações que o conduza de maneira menos favorável,
havendo entre as duas parte um desequilíbrio de relacionamentos.
Barreiras da especialização: Os autores afirmam sobre este item que a
especialização seja um parâmetro fundamental das organizações, sendo assim
nascem também obstáculos, podendo separar os funcionários do mesmo local de
trabalho que elaboram diretamente um com o outro. Sendo em funções diferentes,
interesses pessoais e linguagem corrompida do trabalho podendo apresentar
sentimentos nos funcionários de estar em diferente espaço, este sentimento pode
haver uma comunicação não muito fácil.
Barreiras decorrentes ao acumulo de informações: no ponto de vista destes
autores, relatam que os administradores na maioria das vezes sobrecarregam os
empregados de informações, sendo que adquirem muito mais informação do que
necessário ou devem processar. Portanto o resultando deste é o receptor poderá
entrar em conflito com si próprio e não obter certeza na comunicação.
Barreiras interpessoais: Nas organizações existem indivíduos de diferente
caráter, vivendo e participando de informações e tomando decisões ao mesmo
instante. A dificuldade de entender o conjunto de caráter humano, em especial
quando o relacionamento com a comunicação interpessoal é conforme o
comportamento dos indivíduos faz com que as pessoas reajam de forma defensiva,
dificultando a comunicação, outras já fazem com que as pessoas se sintam
apoiadas, facilitando a comunicação. Sendo assim causando o conflito, pois alguns
se sentem isolados pelo fato de não ter a compreensão do que está sendo
transmitido.
Segundo o ponto de vista dos autores MARTINELLI e ALMEIDA (1997, pag.
54), alegam que as barreiras organizacionais, afirmando as seguintes hipóteses:
- Diferenças de status e poder entre as pessoas envolvidas;- Necessidades e objetivos de um departamento ou setor para o outro;- Rede de comunicação inadequada para aquela tarefa específica;- Inexistência, ou mesmo resistência, para implantação de canais formais na empresa.
Os profissionais têm como ponto de partida acabar com estas barreiras para
obter um ambiente de comunicação aberto e franco entre as pessoas. Para isso, é
necessário que a comunicação seja incentivada pelo administrador.
3.5 – A Comunicação Interpessoal
Sobre comunicações interpessoais, CHIAVENATO (1999) revela “trata-se de
uma área na qual o indivíduo pode fazer grandes progressos na melhoria de sua
própria eficácia. É também o ponto de maiores desentendimentos e conflitos entre
duas pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro da organização
global, como um sistema”. Já para ROBBINS (2000) chama de comunicação
interpessoal a comunicação entre duas pessoas, seja em situações direta com outro
ou em grupo, nos quais as partes são tratadas como pessoas e não como objetos,
ocorrendo de forma mais próxima e pessoal sendo uma das principais capacidades
interpessoais e de comunicação organizacional, a comunicação interpessoal agindo
reciprocamente entre diversas pessoas ou grupos.
Considera a autora MOSCOVICI (2005, pág. 43), repassando a janela de
Johari, criada a idéia por Joseph Luft e Harry Inghan (1961), esclarecendo as
relações interpessoais dentro das organizações. Existem pessoas com
personalidades diferentes convivendo e compartilhando de informações e tomando
decisões ao mesmo tempo, sendo assim, é difícil entender a complexidade da
personalidade humana, especialmente quando se relaciona umas com as outras,
como descreve a autora.
Figura 7: Janela de Johari
Fonte: MOSCOVICI, (2005, pág. 43).
A autora MOSCOVIC (2005) cita a janela de Johari para focalizar o indivíduo
internamente.
Quadrado I: “Eu Aberto”, é o que o os outros conhece da pessoa, sendo que
não consegue disfarçar por muito tempo, o indivíduo porta-se de acordo com o local
e o de comportar-se desta tende a se desenvolver.
Quadrado II: “Eu Cego”, cabe a compreensão que os indivíduos vêem na
pessoa o que ele mesmo não conhece de si próprio. Afirma a autora que se
Conhecido pelo EU
Conhecido pelo EU
Conhecido pelos outros
Não conhecido pelos outros
I “EU ABERTO”
II “EU CEGO”
III “EU SECRETO”
IV“EU DESCONHECIDO”
distingue primeiramente do indivíduo neste item reações ofensa aos funcionários,
desconsideração e reações de irritabilidade.
Quadrado III: “Eu Secreto”, a pessoa conhece a si próprio, mas evita que
outras pessoas a vejam. Neste caso o indivíduo sabe de seus objetos internos, nos
seus pensamentos, na suas reações, etc. É reservado para si próprio.
Quadrado IV: “Eu Desconhecido, a pessoa não conhece a si próprio e nem o
outro indivíduo o conhece, apresenta segundo a autora, a capacidade de realização
individual de cada um e o próprio indivíduo não sabe do que é capaz de alcançar”.
Considera a autora MOSCOVICI (2005) que a capacidade mais difícil de obter
dentro de uma empresa é quando se labora com uma equipe de indivíduos é de
relacionar-se com outro, ou seja, fazer uma analise do outro aproximadamente como
este indivíduo são na realidade. Primeiramente tem que conhecer a si próprio e
depois conhecer os outros indivíduos que estão implantados na equipe de trabalho
Cita também o autor BERLO (1999) que o principal alvo da comunicação
interpessoal é a reciprocidade e que esta envolve as questões da interdependência
entre o transmissor e o receptor com a comunicação interpessoal. O autor afirma
ainda, que esta interdependência se dá em diversos níveis de inter-relacionados.
Interdependência física: fonte e receptor são conceitos didáticos, onde cada
qual exige o outro pela própria definição, cada qual precisando do outro para sua
própria existência.
Interdependência entre ação e reação: é quando a mensagem inicial influencia
a resposta imediata que lhe retorna e por sua vez, influencia outra resposta imediata
e assim consecutivamente, sendo utilizadas pelos comunicadores como feedback,
informação que facilita a medir os resultados esperados, de confirmação da
disposição instintivos.
Interdependência produzida pelas expectativas sobre como os outros
responderão á mensagem: A capacidade que tem as pessoas de empatias que se
salienta nos estados internos ou na personalidade dos outros de maneira de se
tentar predizer como se comportarão, e a habilidade que temos de se colocar no
lugar do outro e dessa forma tentará perceber a situação como este o percebe,
assim facilitando o entendimento da mensagem. Sendo que o esperado do emissor
e do receptor é interdependente, onde cada uma influencia a outra e cada uma é,
em parte, criada pela outra.
A maneira mais rápida para esse processo é conhecendo a si próprio mesmo
porque as pessoas são muito parecidas, apesar de ser diferente pelo fato do sistema
biológico. Contudo conhecendo a si mesmo profundamente se torna melhor o seu
convívio com outras pessoas. Coloca-se que os gerenciadores conseguem planejar
um trabalho em grupo no item “Eu Cego” e no “EU Secreto”, sendo que mostrará
aos indivíduos situações que eles não querem ver. Afirma-se não poder ter
esperança no comportamento do empregado parecido ou igual do seu gerenciador,
assim sendo os pensamentos dos indivíduos são diferentes uns dos outros. Quanto
mais deixar livre o indivíduo que esta dentro da equipe de trabalho melhor será o
seu desenvolvimento com o objetivo proposto e no momento em que o gerenciador
tem a confiabilidade de seus empregados terá um desenvolvimento eficaz em todos
os itens da janela de Johari.
DAFT (1998, pág. 349), conclui que ao falar deve-se ter cautela ao fazer o
uso da oratória que possuem decodificação precisa da mensagem transmitida, com
as seguintes explicações:
Uma palavra com eficácia pode significar atingir produção alta para um superintendente de fábrica e satisfação do empregado para emprega de recurso humano. Muitas palavras comuns têm em média 28 definições; assim, os comunicadores devem tomar cuidado em selecionar as palavras que codificarão com precisão as idéias.
O autor (1998, pág. 349) também observa a relação existente da
comunicação verbal e não-verbal.
Enviar, sugestões incoerentes entre as comunicações verbais e não-verbais confundirá o receptor. Se nossa expressão facial não combina com nossas palavras, a comunicação conterá ruídos e incerteza. O tom de voz e a linguagem do corpo devem ser coerentes com as palavras e as ações não devem contradizer as palavras.
Interdependência interação: é o termo denominando o processo de aceitação
recíproca de papeis, o desenvolvimento mútuo de comportamentos empáticos.
Segundo BERLO (1999, pág. 135).
Se dois indivíduos tiram referencia sobre próprios papeis e assumem o papel um do outro ao mesmo tempo, e se o seu comportamento de comunicação depende da adoção recíproca de papeis, então eles estão em comunicação por interagirem um com o outro.
BERLO (1999, pag. 136) afirma que “o conceito de interação é fundamental
para o entendimento do conceito de processo na comunicação”. E que esta procura
unir dois indivíduos na tentativa, o que é difícil de tapar o espaço vazio que surge
pela produção de mensagem que tenham sentido para ambos. Em outras palavras,
pode-se definir a interação como o ideal da comunicação.
A interação é diferente da ação-reação em que os atos de cada participante da comunicação são inter-relacionados um com o outro, influenciam um ao outro por meio da criação de hipóteses sobre quais serão esses atos, sobre como se ajustarão aos objetivos da fonte e do receptor, etc. (BERLO, 1999, pág. 135).
A comunicação interpessoal é diferente de outras formas de comunicação por
existirem poucas pessoas envolvidas. Neste modelo de comunicação as pessoas
que estão interagindo encontram-se bem próximas umas da outra, a realidade não
sendo os únicos canais sensoriais utilizados e o retorno é rápido. Acontece entre
pessoas que convivem algum tempo juntos. Vendo outros como indivíduos únicos e
não como uma equipe, as mensagens são constituídas por oratórias e insinuações
não-verbais, a pessoa que fala com a outra recorre muito mais a conversas diretas,
ao telefone e aos e-mails como canais básicos (ROBBINS, 2000).
A comunicação interpessoal revela-se de grande importância pelas
vantagens que se pode adquirir durante a comunicação com outras pessoas, na
vantagem de novas informações sobre estas, na obtenção de reconhecer uma
diversidade de sinais verbais e não-verbais, permitindo um maior conhecimento
sobre o outro individuo.
DIMBLEBY e BURTON (1990) afirmam que para realizar a comunicação
interpessoal existem vários meios, mas a comunicação verbal e a não-verbal são os
dois meios essenciais.
3.5.1 – Comunicação Verbal
Apresenta as dificuldades de comunicação que ocorrem quando as palavras
têm graus distintos de conceito e variedade de sentido. O significado das palavras
não está nelas mesmo, mas nas pessoas no conjunto de comunicação de cada um e
que lhe permite explicar e interpretar as palavras.
A comunicação verbal é a maneira mais usada nas organizações para
transmitir mensagens, expor idéias, projetos, relatórios, relata propostas para as
pessoas, conduz treinamentos, entre outras funções, é a mais comum entre os
haver certa habilidade, mas caso a pessoa não a possua aconselha-se que procure
os meios que o ajude a desenvolver esta capacidade, também combinar o mais
próximo administradores e os seus empregados. Sendo que a mesma é mais rápida,
imediata e flexível, é uma forma de comunicação que todos utilizam nos aspectos da
vida profissional ou social dependem do uso das palavras.
Segundo MAXIMIANO (2004, pág. 338).
A comunicação oral, além do domínio do idioma envolve a escolha das palavras, o tom da voz e a correção da linguagem. Quem não fala direito além de não se fazer entender, dificilmente conseguirá dominar os outros meios de comunicação.
As palavras são feitas de pequenas unidades de sons que são chamadas de
fonemas, as combinações desses fonemas para produzir palavras são o resultado
de um longo processo de aprendizagem. Para exigência deve da comunicação
verbal e não verbal.
Segundo MEGGINSON (1986)
Freqüentemente a comunicação não verbal tem mais peso no resultado de uma mensagem do que a comunicação verbal. As expressões faciais, roupas, posturas, tom de voz ou movimentos de corpo podem comunicar mensagens ruidosa ou sutilmente. Muitas vezes as mensagens não verbais contradizem as verbais.
3.5.2 – Comunicação Não-Verbal
Acontece quando duas ou mais pessoas se juntam para obter a comunicação,
pois elas emitem e recebem sinais não-verbais. Sinais que não são palavras, mas
são usados como se fosse, são apenas gestos com as mãos, cabeça, face e boca
sendo fundamental no processo de comunicação, e na maioria das vezes estando
junto das informações relevantes que ajudam as pessoas a perceber como esta o
estado psicológico do outro. O comportamento não-verbal pode ser uma reação não
voluntária, alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções
específicas de equilibrar e encadear as interações sociais e de expressar emoções e
atitudes interpessoais. Como os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, a entoação é também importantes, são os elementos não verbais da
comunicação os significados de alguns gestos e comportamentos variam muito de
uma cultura para outra e de época para época.
Estes sinais são exatamente os sentimentos e atitudes. Os sinais não-verbais
podem ser encontrados nas características; Linguagem do corpo, Paralinguagem e
as Roupas, a maneira de se vestir.
A linguagem do corpo: são os sentimentos, às atitudes e intenções de uma
pessoa. Os artistas são um exemplo claro disso, pois se utilizam das comunicações
não-verbais para convencer o público de sua representação.
Paralinguagem: é a explicação da interpretação do significado das palavras
durante uma conversa, a paralinguagem expõe os símbolos não-verbais que
acompanham a fala. Estes símbolos podem ser separados da fala, como assobiar
ou podem ser aquilo que a mente produz ao mesmo tempo em que a palavra está
sendo pronunciada.
A maneira de se vestir: tem muito haver com a personalidade, situações e
trabalho das pessoas, uma pessoa que expande para fora de si certamente ela terá
formas diferentes de uma pessoa recatada, usará cabelos soltos, coloridos e
vestindo roupas brilhantes.
Para DIMBLEBY e BURTON (1990) ao trajar-se também particulariza a sua
identidade e as pessoas da equipe. A fala na comunicação interpessoal, em
especial, diz se depender do uso da paralinguagem.
Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da
sua expressão fisionômica. Por sua vez a face transmite espontaneamente os
sentimentos, mas muitos indivíduos tentam inibir a expressão emocional.
Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na
comunicação. Um olhar fixo pode ser compreendido como um teste de interesse,
mas em outro contexto pode significar ameaça provocação. Desviar os olhos quando
o emissor repassa à oratória é uma atitude que tanto pode passar a idéia de
submissão como a de desinteresse.
Movimentos da cabeça: é uma maneira de reforçar e sincronizar a emissão de
mensagens.
Postura e movimentos do corpo: são os modos corporais, podem fornecer
sinais mais seguros do que a expressão facial para se detectar determinados
estados emocionais. Exemplificando a inferiores hierárquicos adaptam posturas
atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tentam mostrar-se
descontraídos.
Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e
ritmo da voz) mostra-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma
geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
A aparência: é o cartão de visita de uma pessoa reflete normalmente o tipo de
imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilagem,
objetos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc. As pessoas criam uma
imagem reproduzindo como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações
interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua
reprodução particular e se os outros respeitarem sua maneira se ser conforme a
projeção.
Segundo MARTINELLI e ALMEIDA (1997, pág. 51), “a comunicação não
verbal pode apresentar alguns grupos de gestos típicos que pode ser identificado e
interpretado facilmente”.
Acrescenta também o autor DAFT (1997, pág. 349) que.
- Gestos calosos – normalmente são acompanhados por um relaxamento no tom de voz: gestos simpáticos, proximidade, posturas corporais similares, sorrisos e gestos expansivos.- Submissão – com tom de voz baixo: interrupções permitidas, cabeça baixa, olhos voltados para baixo, levar as mãos e tocar a face.- Dominação – acompanhada com o tom de voz alta. Porém controlado: ignorar as respostas, interrupções, muita proximidade, apontar o dedo ou outros gestos fortes.- Hostilidade – com tom de voz áspero: postura agressiva, arregalar os olhos, não dar nenhum feedback ao que a pessoa está dizendo, de punhos cerrados.
Para este autor, a reflexão explicativa destes gestos e atitudes, ajuda na
identificação da outra parte, dividindo em equipes de atitudes, são eles um positivo e
outro negativo.
Atitudes positivas apresentam-se: “a confiança, a cooperação, a boa vontade,
mente aberta, avaliação, [...]” (DAFT, 1998, pág. 52).
Entre as atitudes negativas apresentam-se “frustração, nervosismo,
aborrecimentos, entre outros”. (DAFT, 1998, pág. 52).
MARTINELLI e ALMEIDA (1997) afirmam também que o comportamento não-
verbal pode apoiar-se na comunicação verbal, evidencia-se a importância de se
colocar atento à interpretação certa destes, cujo excesso de concentração para os
gestos isolados o levará as conclusões enganosas e que algumas alterações de
comportamento na permanência do processo de comunicação podem ser visto antes
pela expressão corporal.
Os autores descrevem também algumas advertências quanto à reflexão à
linguagem não-verbal para encorajar e fornecer uma comunicação eficaz
Segundo MARTINELLI e ALMEIDA, (1997, pág. 53).
- Estar sempre alerta e atento a sinais que a outra parte estiver lhe mandando;- Criar confiança, através dos olhos (demonstrando interesse sempre), da boca (sorrindo) e das mãos (que devem estar abertas e relaxadas);- Mostrar à outra parte um interesse efetivo no que está dizendo (acenando com a cabeça, fazendo anotações e encorajando a outra parte a seguir em frente);- Usar certas analogias;- Assumir certas hipóteses, quando isso for importante para a seqüência do processo.
Porém, ROBBINS (2000) afirma que muitos profissionais, principalmente
aqueles que ocupam cargos de gestores, não se preocupam muito com a
comunicação interpessoal e indica como as primeiras causas deste fenômeno, a
percepção equivoca que a maior parte dos colaboradores tem, sobre sua real
competência para se manifestar. Afirmações como: “eu já sou um bom
comunicador”, “as boas habilidades de comunicador não podem ser ensinadas; ou
você já possui, ou não”, “as pessoas ouvem aquilo que desejam ouvir. Eu não posso
fazer muita coisa a esse respeito” ROBBINS, (2000, pág. 423) são os fatos que
servem de lições. Para este autor, a comunicação eficaz é árdua para o sucesso
profissional, em especial daqueles que são responsáveis diretamente por conduzir
um grupo e uma equipe. Tendo técnicas especificas que podem ter um aprendizado
de forma a melhorar as habilidades de comunicação, sendo necessário que
profissionais e gerentes compreendam que “é provável que exista um milhão de
maneiras para estragar a comunicação em sua empresa e apenas umas poucas
para fazê-la direito” (ROBBINS, 2000, pág. 423).
Segundo MARCHIORI (2006) comenta:
As organizações devem preocupar-se cada vez mais com o monitoramento das informações e a abertura do diálogo com seus diferentes grupos de interesse, entendendo que seu comportamento deve ir além do repasse de informações.
É necessário estar preocupado com os tipos de informações que são
repassados a todos os colaboradores, se realmente são informações objetivas e
corretas ou se teve alguma mudança, alterando assim o rumo desta informação.
3.5.3 – A Comunicação na Equipe
O reconhecimento de valores compartilhados proporciona aos colaboradores
uma linguagem comum, assim todos poderão colaborar, ficando motivados quando a
sua opinião for aceita.
Avalia-se que a formação de uma equipe é algo bastante difícil para atingir o
grau de satisfação das pessoas, para que ela esteja envolvida é necessário que haja
uma ótima comunicação entre os membros da equipe, para que tenha confiança
mutuamente. A formação de uma boa equipe passa por várias etapas de
conhecimento, buscando sempre pessoas que terá mais afinidade, é a fase onde o
individuo busca aproximar-se de outros para depois filtrar os seus amigos.
Segundo THOMAS (1995):
Não pode haver colaboração ou apoio sem comunicação entre as pessoas em um grupo. As maneiras como as pessoas se comunicam entre si tanto em palavras como em linguagem não-verbal, não somente reflete como se sentem em relação ao trabalho, mas também constroem a eficácia do grupo. A boa comunicação transmite mensagens claras, que concorrem para que as pessoas trabalhem produtivamente e de forma harmoniosa, sem incompreensões e interpretações equivocadas. Como as pessoas em equipe aprendem a aceitar outros membros como eles realmente são, cria-se um clima de confiança e credibilidade.
Para formar uma equipe é necessário que as pessoas possam completar-se
quando houver falha do outro. Para que a meta de trabalho fique perfeita, um
depende do outro, mesmo que seja para dar opiniões e críticas.
Como se pode entender, a comunicação exerce o papel fundamental entre o
grupo de trabalho, faz que este se torne uma equipe onde todos falem a mesma
linguagem para alcançar um objetivo. Este papel é difícil de alcançar, pois se sabe
que apesar da união das pessoas todos têm objetivos divergentes ocasionando
problemas e interferência no relacionamento do grupo. Quando a comunicação é
bem clara e objetiva, a chance é maior das pessoas aumentarem o seu bom
relacionamento, como também na relação do grupo com a empresa torna-se um
ambiente mais saudável e harmoniosa podendo chegar aos mesmos objetivos.
Dentro de uma organização as pessoas têm as mesmas informações e
compreendem que fazem parte da vida organizacional, possuindo valores comuns e
que compartilham dos mesmos interesses, a organização poderá ter grandes
resultados na comunicação verbal ou comunicação não verbal.
Segundo FLEURY (1996)
A comunicação é um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão do universo de uma organização, o mapeamento do Sistema de comunicação, sistema este pensando tanto como meios, instrumentos, veículos, como a relação entre quem se comunica é fundamental para compreensão deste universo simbólico. Entre os meios de comunicação é preciso identificar tanto os meios formais, como por exemplo, a chamada “rádio peão”, o mapeamento dos meios possibilita o desvendar das relações entre categorias, grupos e áreas da organização.
A comunicação entre os indivíduos também tem como obstáculos, idéias
preconcebidas, recusa de informação contrária, interpretação de palavras,
motivação, clima organizacional, significado de sinais e símbolos e tantos outros.
Para que a mensagem possa chegar ao seu objetivo deve conter os fatos, ser
narrada por uma pessoa respeitada e aceita pela equipe, comunicar-se com
cuidado, com tom de voz e expressão corporal adequadas, assim poderá transmitir a
outra pessoa algumas idéias, sentimentos e emoção de tal forma que elas possam
entender. No decorrer dos acontecimentos na esfera do trabalho são observadas
mudanças significativas, que se acentuaram no século XX, especialmente através
das discussões, pesquisas e avanço de novas tecnologias, exigindo dos
trabalhadores uma adaptação, seu desempenho deve ser sempre compatível com
as suas possibilidades.
Quando em uma organização as pessoas têm as mesmas informações e
compreendem que fazem parte da vida organizacional, que possuem valores
comuns e que compartilham dos mesmos interesses, poderá haver na organização
grandes resultados. O reconhecimento de valores compartilhados proporciona aos
colaboradores uma linguagem comum, assim todos poderão colaborar, ficando
motivados quando a sua opinião é acatada.
Pode-se avaliar que a formação de uma equipe é algo bastante difícil para
atingir o grau de maturidade das pessoas, para que ela esteja envolvida é
fundamental que haja uma ótima comunicação entre os membros da equipe, para
que um possa confiar no outro mutuamente, sem desconfiar de suas atitudes ou
atos. A formação de uma equipe vencedora passa por várias etapas de
conhecimento, quando uma esta conhecendo a outra busca sempre aquelas
pessoas que acha que terá mais afinidade, é a fase onde a pessoa busca aproximar-
se de todos para depois filtrar os seus amigos.
Tanto a vigilância móvel quanto a fixa podem ser executadas por um agente,
por uma dupla ou mais agentes. A importância e o grau de vulnerabilidade de
determinado setor indicarão a conveniência do empregado de um efetivo agente
conforme a necessidade. Para atendimento de pedido de substituição e nos diversos
casos que a situação requeira, é recomendável que haja sempre uma equipe de
agentes em local próprio, ligado aos meios de comunicação.
Nos presídios também são usados tipos de comunicação como
radiocomunicação, dentro das normas de rádio que são conferidas pela ANATEL1.
São formadas pelas Normas Internacionais da qual o Brasil é signatário, bem como
das Leis e Normas emanadas do Ministério das Comunicações. Todos esses
conjuntos são amparados pela ética e responsabilidade individual e coletiva do
grupo. Por isso, o indivíduo que não tiver aptidão de distinguir entre o certo e o
errado dentro e fora da radioperação, deverá ser substituído urgentemente por
alguém qualificado, e mesmo um veterano, que desenvolve maus hábitos e
procedimentos inadequados ao serviço por falta de conhecimento técnico. Assim o
grupo tem que desenvolver normas de condutas e operacionais para que se
mantenha a disciplina, a padronização e agilidade de serviço e possibilitando na
identificação dos Códigos Fonéticos Internacionais:
Quadro 3 - Códigos Fonéticos Internacionais
1Fonte: Texto baseado ANATEL, Leis e Normas emanadas do Ministério das Comunicações.
LETRAS ALFABETICAS
A – ALFA G – GOLF M – MKE S – SIERRA Y–YANKEEB – BRAVO H – HOTEL N – NOVEMBER T – TANGO Z – ZULUC – CHARLIE I – INDIA O – OSCAR U – UNIFORMD – DELTA J – JULIET P – PAPA V – VICTORE – ECHO K – KILO Q – QUEBEC W – WHISKEYF – FOXTROTH L – LIMA R – ROMEU X – X-RAY
Quadro 4 - O código “Q” em todos os serviços de telecomunicação Códigos mais usados no QSO diário:
Reconhecido pelo Ministério das Comunicações; variando sempre entre as séries:
Quadro 5 – Códigos mais usados no QSD diário
Fonte: Ministério das Comunicações
Para formar uma equipe é necessário que cada pessoa possa completar a
falha do outro, para que o trabalho fique perfeito, um depende do outro, nem que
seja para dar opiniões e críticas. Na conjuntura atual é possível observar que as
cobranças sobre o trabalhador estão crescendo cada vez mais, exigindo dos
mesmos a máxima competência. No entanto, nem sempre existem reconhecimento
e valorização de seu trabalho.
QRA a QUZ: usado em todos os serviços, principalmente nos Terrestres.QAA a QNZ: são reservados exclusivamente para o serviço Aeronáutico QOA a QQZ: são reservados exclusivamente para serviço Marítimo
QRA – QUAL O NOME DE SUA ESTAÇÃO? Não o nome do operador e sim o indicativoQRF – ESTOU REGRESSANDOQRG – FREQUÊNCIA QRL – ESTOU OUPADOQRM – INTERFERÊNCIA QRO – DEVO AUMENTAR A POTÊNCIA?QRP – DEVO DIMINUIR A POTÊNCIA?QRQ – DEVO TRANSMITIR MAIS DEPRESSA?QRS – DEVO TRANSMITIR MAIS DEVAGAR? QRT – VOU CESSAR TRANSMISSÃO QRU – TENS ALGO PARA MIM?QRV – ESTOU REPARANDOQRX – VOU PARAR A TRANMISSÃO POR (xx) MINUTOSQRZ – QUEM ME CHAMA?QSA – QUAL A INTENSIDADE DE MEUS SINAIS?QSB – A INTENSIDADE DE MEUS SINAIS VARIA?QSJ – QUANTO COBRARÁS POR? (REFERE-SE A DINHEIRO)QSL – PODE ACUSAR RECEBIMENTO (COMPREENDIDO)QSO – PODE COMUNICAR-SE DIRETAMENTE?QSP – RETRANSMISÃO GRATUITAQSU - TRANSMITO E RECEBO NESTA FREQUÊNCIAQSY – DEVO TRANSMITIR EM OUTRA FREQUÊNCIAQTA – CANCELAMENTO DE MENSAGEM / AÇÃOQTC – MENSAGEMQTH – QUAIS SUAS COORDENADAS LAT/ LONG/ LOCAL ATUALQTI – QUAL SEU RUMO VERDADEIRO?QTR – QUAL A HORA CERTA?QUD – RECEBEU SINAL DE URGÊNCIA?
3.6 – A Qualidade de Vida em Equipe
A qualidade de vida (QV) é um conceito multidimensional que abrange vários
domínios, motivações ou indicadores sociais, como por exemplo, posição funcional
(atividades de auto cuidado, mobilidade, atividades físicas e desempenho de
papéis). Doenças e sintomas relacionados ao tratamento, funcionamento social
(atividades sociais e relacionamentos), saúde mental (estado de humor, auto-estima,
percepção de bem-estar), desenvolvimento espiritual ou existencial, valores
culturais, segurança do ambiente (residência adequada, renda econômica
garantida), amor, liberdade, felicidade, satisfação, entre outros, segundo
ANDERSON (1999) e FARQUHAR (1995).
Segundo NAHAS (2001), ”envolvendo estado de saúde, longe vida, satisfação
no trabalho, salário, lazer, relação familiar, disposição, prazer e até espiritualidade”.
No começo destacava aspectos materiais como salário, sucesso na carreira e bens
adquiridos. A atualidade, porém, tem-se a crescer dentro das organizações para
uma realização de fatores com satisfação, realização pessoal, acessos a eventos
culturais, entre outros. As pessoas estão laborando cada vez mais, competindo
exageradamente com a máquina, deixando de lado a si mesmo.
TRIST (1975) apud RODRIGUES (1994) diz: “No inicio da década de 50, na
Inglaterra e colaboradores estudavam um modelo para agrupar o trinômio
Individuo/Trabalho/Organização”, esta nova técnica recebeu a denominação de
qualidade de vida no trabalho dizendo que é fundamental a importância para as
organizações desde as estatais como as privadas para atingir alto nível de
produtividade, sem esquecer a motivação e satisfação do indivíduo.
A qualidade de vida no trabalho hoje pode ser definida como uma forma de
pensamento envolvendo pessoas, trabalho e organizações, onde se destacam dois
aspectos importantes: a preocupação com o bem-estar do trabalhador e com a
eficácia organizacional; e a participação dos trabalhadores nas decisões e
problemas no trabalho.
Muito se tem falado sobre a qualidade de vida no trabalho. Mas a satisfação
no trabalho não pode estar isolada da vida do indivíduo como um todo.
Segundo RODRIGUES (1994), “Os empregados que possuem uma vida
familiar insatisfatória tem o trabalho como o único ou maior meio para obter a
satisfação de muitas de suas necessidades, principalmente, as sociais”. Assim, o
trabalho assume dimensões enormes na vida do homem, a qualidade de vida tem
sido a maior preocupação dos homens ao inicio de sua existência para sempre
facilitar ou trazer satisfação e bem-estar ao trabalho na execução de sua tarefa.
Estudos são feitos para trazer intrinsecamente uma melhoria nas condições
de trabalho, bem-estar e saúde dos funcionários dentro da organização, também da
vida social e familiar. Mas o importante é explicitar que a preocupação com a que
forma de execução das tarefas, métodos ou teorias que minimizaram o mal-estar
físico e mental que desenvolve dentro do indivíduo é causada pela falta de
comunicação e o entendimento da mesma dentro da equipe de trabalho.
Relacionando o comportamento micro organizacional, que se ocupa
principalmente do comportamento do individuo em relação com o trabalho, tendo
contribuição teórica acentuada da psicologia e foco nos aspectos psicossociais do
indivíduo e na extensão de suas atividades na organização.
O trabalho forma a identidade do indivíduo, a profissão do indivíduo
caracteriza seu ser, o indivíduo é a sua profissão. JACQUES (1996) “afirma que os
diferentes espaços de trabalhos oferecidos constituem-se em oportunidades
diferenciadas para a aquisição de atributos qualificativos da identidade de
trabalhador.” Fica clara a importância do bem-estar e a saúde do individuo no
trabalho, pois é no trabalho que se passa a maior parte do tempo. A qualidade de
vida está diretamente relacionada com as necessidades e expectativas humanas e
com a respectiva satisfação desta. Corresponde ao bem-estar do individuo, no
ambiente de trabalho, expresso através de relações saudáveis e harmônicas.
As relações futuras de uma organização com a sociedade dependem da
forma com a qual a mesma conseguirá satisfazer as condições necessárias
referentes à qualidade de vida que oferece aos seus funcionários. Um dos melhores
locais para se iniciar o desenvolvimento da qualidade de vida, é em uma
organização, é através do desempenho do indivíduo e suas atitudes em relação à
qualidade de vida. A qualidade pessoal inicia uma reação em cadeia de
melhoramentos na qualidade de vida, trata-se de um processo que visa desenvolver
qualidade de vida do funcionário com fatores motivacionais se houver unanimidade
dos funcionários em comunicar-se claramente e objetivamente não haverá conflitos
em relação à unidade onde trabalham e orgulhar-se das realizações de
comunicação interna da mesma. Isto cria uma sensação geral de bem-estar dentro
da organização e encoraja o desenvolvimento de um ambiente criativo do espírito de
equipe e de um nível mais elevado de qualidade pessoal. A qualidade individual
pode ser definida como a satisfação das exigências e expectativas técnicas e
humanas da própria pessoa e das outras. Pode-se entender que se todos os
funcionários de uma organização fizessem o melhor possível todos os dias e
estivesse altamente comprometida com a organização, à tendência seria obter
assim melhor qualidade do trabalho desenvolvido e ao mesmo tempo dispor de
funcionários motivados e realizados.
3.6.1 – A Teoria das Necessidades de Maslow
Maslow autor da obra denominada: Motivation and Personality, que expôs a
teoria refere-se que as necessidades humanas estão dispostas em níveis de
importância e de influencia. Para o autor o ser humano realiza seus atos visando
suas necessidades e enumera estas de forma hierárquica. Esta hierarquia recebe o
nome de pirâmide de Maslow que evidencia as necessidades de auto-realização,
necessidade de estima, necessidades sociais, necessidade de segurança e
necessidades fisiológicas.
Estas teorias têm sido de grande importância, pois através delas pode-se
aprofundar o questionamento quanto ao comportamento humano. Segundo Maslow,
as pessoas em geral perseguem a satisfação de seus desejos, e em razão disso,
estão motivadas para alcançá-los.
No entanto, caso estas necessidades não sejam alcançadas, a pessoa
poderá passar a um estado de tensão interior que tem como conseqüência o
comportamento do indivíduo que tende a mudar tendo como objetivo reduzir este
estado e recuperar o equilíbrio perdido.
Segundo MASLOW apud BERGAMINI, (1997, pág. 71).
Praticamente, todas as teorias históricas e contemporâneas de motivação se unem na consideração das necessidades, impulsos e estados motivadores, em geral, como importunos, irritantes, indesejáveis, desagradáveis, enfim, como algo do que nos devemos livrar e o comportamento motivado, a procura de metas e as respostas consumatórias são técnicas para reduzir esses tipos de desconfortos.
Maslow define que as necessidades perseguidas pelos indivíduos são
universais, nota-se também que são organizadas de forma hierarquicamente
seqüencial. Essa hierarquia abrange desde as necessidades básicas até as mais
complexas.
Figura 8 – Hierarquia das Necessidades de Maslow:
Fonte: CHIAVENATO (1997 pág. 86).
Segundo CHIAVENATO (1997, pág. 86), profundamente conhecida, a Teoria
das Hierarquias das Necessidades de Maslow é visualizada através de uma
pirâmide onde as necessidades mais básicas ou primárias encontram-se na base da
pirâmide enquanto que as necessidades mais sofisticadas encontram-se no topo da
pirâmide, sendo também chamadas de necessidades secundárias. Podendo definir
cada nível de necessidade da seguinte maneira:
Necessidades Fisiológicas: São as necessidades básicas do ser humano,
como alimentação, sono, abrigo, desejo sexual, podem ser chamadas de
necessidades biológicas e exigem satisfação cíclica com a finalidade de garantir a
sobrevivência do indivíduo. Elas monopolizam o comportamento do recém-nascido e
predominam nos adultos, embora comuns a todos os indivíduos, requerem
diferentes graduações individuais para sua satisfação. Quando não satisfeitas, estas
necessidades alteram o comportamento da pessoa.
Necessidades de Segurança: Provoca no indivíduo o sentido de proteger-se
de qualquer perigo real ou imaginário, físico ou abstrato, tais como abalo a sua
estabilidade, ameaça a sua integridade física. Manifestam-se quando as
necessidades fisiológicas estão satisfeitas, é de grande importância. Neste estudo
pode-se observar que esta necessidade está ligada profundamente à atividade do
agente penitenciário, pois este se encontra em constante sentido de alerta sempre
deve estar atento a eventuais perigos.
Necessidades Sociais: Trata-se das necessidades de inserção do indivíduo
ao grupo e ao convívio social, aceitação, amizades, afeto e amor. Surgem quando
as necessidades mais baixas encontram-se satisfeitas. Caso as necessidades
sociais não sejam suficientemente satisfeitas, a pessoa torna-se resistente,
antagônica e hostil com relação às pessoas que a cercam. A falta de comunicação
conduz invariavelmente a falta de adaptação, solidão e a frustração.
No caso dos agentes penitenciários essa necessidade pode não ser satisfeita,
sendo que muitas pessoas, de certa forma discriminam esta função, pois esta exige
contato muito direto entre detentos e agentes, sendo que na maioria das vezes eles
acabam por adquirir a prisionização algumas gírias e comportamentos dos presos
devido a este contato.
Necessidades de Estima: Está ligada à maneira com a qual o indivíduo se vê
e se avalia, isto é, com a auto-avaliação e a auto-estima. Envolvem ainda a auto-
apreciação, autoconfiança, necessidade de aprovação social, reconhecimento
social, status, prestígio, reputação e consideração. A satisfação dessa necessidade
conduz a sentimentos de valor, força, autoconfiança poder, capacidade e utilidade e
a sua frustração pode gerar sentimentos de inferioridade, fraqueza, dependência e
desamparo, que podem levar a depressão e a falta de motivação.
Necessidades de Auto Realização: Tratam-se das necessidades humanas
mais elevadas, encontram-se no topo da hierarquia. É aquelas que levam cada
pessoa a tentar realizar suas próprias capacidades e desenvolver continuamente,
como ser humano ao longo de sua vida. É observado por meio da vontade de
crescer, ser o melhor e chegar ao objetivo que a pessoa possui. Relacionam-se com
a autonomia, independência, autocontrole, competência e plena realização,
enquanto as outras quatro necessidades são satisfeitas por recompensas externas,
e tem uma realidade concreta, essa somente pode ser satisfeita por recompensas
que são dadas as pessoas por si mesmas e que não são observáveis e controláveis
pelos outros. No entanto, as demais necessidades quando o satisfeitas, não
motivam o comportamento, a auto-realização pode ser insaciável, no sentido de que
quanto mais a pessoa obtém recompensas que a satisfaçam, mais importante ela se
torna e mais desejará satisfazer os seus desejos.
Pode-se observar que no caso dos agentes penitenciários, sendo funcionários
públicos, esta necessidade torna-se de difícil acesso. Pois o sistema penitenciário
não oferece um plano de carreira que garante oportunidade ao servidor do sistema,
para que haja interesse em melhores qualificações profissionais e obter um nível
mais elevado aumentando seus rendimentos e proporcionando a satisfação. No
entanto, não garante ao funcionário sua realização profissional, pois nem sempre os
mais qualificados profissionalmente recebem cargos de chefia ou mudam de setor
ou função em decorrência de seus cursos, cultivando assim funcionários muitas
vezes desmotivados e insatisfeitos com seu trabalho.
3.6.2 – O Bem - Estar do Trabalhador
A sensação de bem-estar, eficácia e seu desenvolvimento em geral, estão em
grande parte, ligados as suas atitudes em relação à vida, ou seja, de que forma ele
se vê, de que maneira as outras pessoas o vêem, como ele enxerga as pessoas que
estão ao seu redor e os diferentes aspectos da vida. Sua atitude em relação à vida
se é uma pessoa positiva ou negativa, comprometida ou não, é responsável pelos
seus atos ou apenas uma vitima das circunstâncias.
A auto-estima de uma pessoa tem influência crucial em relação a seu
comportamento, seu desenvolvimento, sua sensação de bem-estar, sua eficácia,
seu nível de desempenho e suas relações com os outros. A auto-estima pode sofrer
constantes alterações, pois ela pode ser influenciada positiva e negativamente,
dependendo do estado emocional em que a pessoa se encontra isto pode gerar
conflitos e erros na comunicação, sendo que a comunicação tem um papel
fundamental e vital nas necessidades de construção dos seres humanos. O método
mais eficaz para a manutenção e o desenvolvimento da auto-estima é produzir um
alto nível de qualidade pessoal.
Através da qualidade de vida pode-se analisar a contribuição desse campo de
estudo e identificar suas dimensões. Pode-se também avaliar as dificuldades e
obstáculos enfrentados para obter uma adequada implementação de programas de
qualidade de vida no trabalho, contudo conclui-se que há muito pôr fazer para
transformarmos o ambiente de trabalho num local melhor para o nosso
desenvolvimento e evolução.
Quadro 6 – Concepção e suas Características de QVT.CONCEPÇÕES EVOLUTIVAS DO QVT CARACTERÍSTICAS OU VISÃO
1. QVT como uma variável (1959 a 1972)Reação do indivíduo ao trabalho. Investigava-se como melhorar a qualidade de vida no trabalho para o indivíduo.
2. QVT como uma abordagem (1969 a 1974)
O foco era o indivíduo antes do resultado organizacional; mas, ao mesmo tempo, buscava-se trazer melhorias tanto ao empregado como a direção.
3. QVT como um método (1972 a 1975) Um conjunto de abordagens, métodos ou técnicas para melhorar o ambiente de trabalho e tornar o trabalho mais produtivo e mais satisfatório.
4. QVT como um movimento (1975 a 1980)
Declaração ideológica sobre a natureza do trabalho e as relações dos trabalhadores com a organização. Os termos “Administração Participativa” e “democracia industrial” eram freqüentemente ditos como ideais do movimento de QVT.
5. QVT como tudo (1979 a 1982) Como panacéia contra a competição estrangeira, problemas de qualidade, baixa taxas de produtividade, problemas de queixas e outros problemas organizacionais.
6. QVT como nada (futuro) No caso de alguns projetos de QVT fracassarem no futuro, não passará de um ‘modismo’ passageiro.
FONTE: NADLER e LAWLWE apud FERNANDES (1996, pág. 42).
3.6.3 – Distribuição de Tarefas
Os trabalhadores em geral possuem determinada carga de trabalho. Esta
carga diz respeito às exigências que o trabalho os impõe, podendo ela ser definida
como quantitativa ou qualitativa. A qualitativa refere-se à dificuldade que o trabalho
impõe em relação à capacidade do agente penitenciário de exercer suas funções. A
quantitativa está ligada à quantidade de trabalho que o agente deve desempenhar,
quando a quantidade de trabalho é muito grande o profissional tem muito trabalho a
realizar, em muitas vezes mais do que tem capacidade de suportar e ainda tendo
que se expressar de maneira clara e objetiva, isto pode acarretar em desgastes e
irritabilidade com grupo de trabalho.
Pode-se constatar que o excesso de informações para uma pessoa só pode
causar-lhe de uma constante fonte de estático, por sobrecarga quantitativa entende-
se o excesso de atividades a realizar num determinado período de tempo. A
sobrecarga qualitativa refere-se a excessivas exigências em relação com as
competências, conhecimentos e habilidades do trabalhador PEIRÓ (1993). Por outro
lado, considera o autor, o trabalho demasiado leve pode ressaltar também num
importante estressor, também a atribuição de poucas tarefas durante o dia ou a
atribuições de tarefas muito simples, rotineiras e aborrecidas, em relação às
habilidades e destrezas do trabalhador, podem ser causas por falta de comunicação
e de dar um feedback ao indivíduo.
ALBUQUERQUE e FRANÇA (1997) “consideram que a sociedade vive novos
paradigmas de modos de vida dentro e fora da empresa, gerando, em
conseqüência, novos valores e demandas de Qualidade de vida no trabalho.” Pode-
se definir a qualidade de vida no trabalho como o conjunto de ações que uma
empresa desenvolve, ou seja, a implantação de melhorias e inovações gerenciais e
tecnológicas que esta dispõe no ambiente de trabalho. A inserção da qualidade de
vida no trabalho ocorre a partir do momento em que os administradores vêem a
empresa e as pessoas incorporadas a ela como um todo, situação denominada
como enfoque biopsicossocial. Quando a empresa está posicionada neste enfoque
isto representará o fator diferencial para a realização de diagnóstico, campanhas,
criação de serviços e implantação de projetos voltados para a preservação e
desenvolvimento das pessoas durante o trabalho na empresa.
Segundo MILKOVICH e BAUDREAK, as principais decisões dos gerentes
para desenhar um problema de relação com empregados devem incluir:
Comunicação: a organização deve expor sua filosofia aos funcionários e
solicitar deles sugestões e opiniões sobre assuntos de trabalho, a comunicação
deve ocorrer tanto do empregado à empresa quanto da empresa ao empregado;
Cooperação: O processo decisório bem como o controle das atividades deve
ser compartilhado pela empresa, para que possa haver maior comprometimento e
participação dos empregados.
Proteção: O local de trabalho deve ser agradável aos funcionários, que devem
sentir que não passarão por pressões psicológicas e que dispõem de um local de
trabalho seguro e apropriado para o desenvolvimento de suas tarefas.
4 – A Comunicação Eletrônica na Organização - Internet “ALIADA OU VILÔ
A organização pública e há privada nos dias atuais pressupõe que deva estar
focada na geração de atualidades de conhecimento não somente para aqueles que
dela fazem parte como participantes da administração, mas também com todos os
demais e inúmeros de uma porção de um todo com que ela tenha conhecimento.
Para LAUDON e LAUDON (1999, pág. 364), "sistemas de informação podem ser de
grande auxílio em papéis decisórios e informativos". A própria geração do
conhecimento dos funcionários que trabalham na gestão pública é algo que deve ser
acompanhado e monitorado por constituir-se num recurso essencial, já que para
NONAKA (2000, pág. 32), "a conversão do conhecimento individual em recursos
disponíveis para outras pessoas é a atividade central da empresa criadora de
conhecimento".
No processo de conjunto de atos pelos qual um ser organizado gera outro
semelhante a si de conhecimento, os sistemas de informação elaboram como
ferramentas essenciais de suporte, para também melhorar a eficiência, eficácia e
efetividade das empresas. Para LAUDON e LAUDON (1999 pág. 13-67), os
sistemas de informação não deve somente executar as tarefas bem definidas para
os quais eles foram seguidos da tradição utilizados, e sim proporcionar recursos que
de consentimento às pessoas a fazer do seu trabalho mais eficiente e eficaz.
Nessa visão, para os autores, MEGGINSSON, C. MOSLEY e PIETRI Jr.
(1998), descrevem que no cotidiano desenvolvem novas tecnologias beneficiando a
comunicação interna nas empresas. A tecnologia eletrônica e digital começou a ser
beneficiada na década de 1990, favorecendo em grande parte o processo de envio e
troca e informações entre as empresas e seu público interno e externo.
Manifestando-se empenho de alcançar seus objetivos e metas, os sistemas de
informação podendo ter inovação também encaminhando a todos a sua marca,
serviço ou produto, dando suporte a um benchmarking; diminuindo o tempo para o
desenvolvimento do produto; dando uma melhor qualidade e a exatidão no projeto e
na produção; e diminuindo as oportunidades para erros humanos. A internet esta
sendo fundamental para o desenvolvimento do ser humano, dentro da empresa,
como no seu dia a dia através do seu entendimento nacional e internacional.
As organizações utilizam-se dos meios eletrônicos com a finalidade de
colocar-se a disposição de serviço e informações que deixe fácil a execução dos
trabalhos de todos os que elaboram dentro da empresa. Também a tecnologia
avançada nas organizações criou-se diversas novas barreiras de comunicação como
os problemas associados com o correio eletrônico. Uma barreira de comunicação
associada a esta tecnologia é a sua impessoalidade. Mais do que qualquer
documento impresso, uma mensagem eletrônica pode ser vista como muito mais
desagradável do que uma mensagem falada.
Postulam também os autores MEGGINSON, C. MOSLEY e PIETRI Jr. (1998),
sugerindo que o correio eletrônico pode ser usado mais para mensagem com
explicação relevante do que para mensagem de conteúdo mais complicado delicado.
O acesso à internet e os serviços on-line de computadores “envolvem a
transmissão de informação para outros usuários através de software adequados,
elimina a necessidade de lidar fisicamente com os documentos, reduzindo assim o
caminho das mensagens escritas” (MEGGINSON, C. MOSLEY e PIETRI Jr.1998,
pág. 329).
Com este processo estão criando outras barreiras de comunicação,
considerando que os funcionários que trabalham até mesmo onde o acesso muitas
vezes pode ser 24 horas por dia, podendo causar a sobrecarga de informações.
Muitos trabalhadores se preocupam tanto em pesquisar informações e enviar
mensagens a outros navegadores que a interação com os colegas de trabalho é
percebida como uma interferência.
Segundo MATOS (2006) o acesso à internet ajuda a organizar o trabalho, e
trazendo mais produtos e beneficiar a empresa, para se manifestar a um público
alvo com objetivos antecipadamente e definidos. Com o meio de acessar intranet a
empresa disponibiliza e ajuda a manter o canal de comunicação, contribuindo com a
informação de opinião entre o público interno, encaminhando com mais agilidade os
documentos e os memorandos internos, no exercício de suas funções e
compartilhamento de documentos, entre outros. A utilidade da internet é diminuir os
gastos da empresa sendo um dos maiores objetivos dentro dela, substituindo muitas
vezes outras comunicações internas, como jornais, revista e panfletos, etc.
A internet também acaba com papel na execução diária de serviço,
eliminando a comunicação pessoal, a comunicação se tornou informatizada e
padronizada. Afirma MATOS (2006) que a intranet causa separação e afastamento
das pessoas, dificultando o que poderia se tornar de maneira simples e direta num
dialogo. Outra desvantagem é o fato de que algumas comunicações não-verbais
perdem-se, pois os indivíduos tendem apresentar com mais constrangimento diante
das câmeras do que pessoalmente.
4.1 – A Comunicação Eletrônica no Governo
O crescimento do governo eletrônico acelera o processo em busca da
eficácia, eficiência e efetividade.
É preferível sendo assim a comunicação eletrônica internet iniciando um
processo por meio de um www.portaldoservidor.pr.gov.br para os próprios
funcionários e, logo apos, ir estendendo-o para fora aos cidadãos, usando
profissionais ou de negócios e outras estruturas da administração pública as
seguintes funcionalidades:
As funcionalidades do portal têm que estar organizadas segundo os
destinatários finais e suas necessidades. Nunca em função dos processos
operativos, dos departamentos ou dos serviços da função pública.
Deve-se por a disposição dos funcionários informação financeira e sobre a
performance do seu serviço em tempo real. Também consentir a avaliação do
serviço mediante critérios explícitos e facilitar a cooperação interdepartamental,
como intranet, a celepar-www. celepar.pr.gov.br/ é por esses métodos que o
trabalho e a comunicação interna se torna eficaz. Colocando a disposição para os
funcionários a funcionalidades ligadas aos fatos da vida, serviços tecnológicos
ligados à sua vida pessoal com noticiário, viagens, tempo, tráfego, cotações, por
exemplo, familiar, casamento, nascimentos, etc., profissional ligação às
comunidades profissionais, assuntos de carreira e emprego e educativa formação,
"e-learning”. Sendo definida uma política de preços adequada para os serviços
públicos prestados pelo portal.
A Internet é um conjunto de redes de computadores que conecta milhões de
computadores no mundo inteiro é também uma vasta fonte de informações que está
em constante mudança e expansão. Desde a sua criação na década de 1970, ela
tem crescido exponencialmente e é agora usada por milhões de pessoas, desde as
instituições comerciais e educacionais até os consumidores individuais. Uma vez
conectado à Internet, você pode ter acesso a uma rica gama de informações,
incluindo páginas da World Wide Web, correio eletrônico, Chat, grupos de notícias,
software, jogos, informações meteorológicas, museus, bibliotecas, enfim o que o
indivíduo estiver procurando.
A Intranet ou Internet Corporativa é a implantação de uma Internet restrita
apenas a utilização interna de uma empresa. As intranets ou Webs corporativas são
redes de comunicação internas baseadas na tecnologia usada na Internet. Como um
jornal editado internamente, e que pode ser acessado apenas pelos funcionários da
empresa. A intranet cumpre o papel de conectar entre si filiais e departamentos,
mesclando (com segurança) as suas informações particulares dentro da estrutura de
comunicações da empresa. O grande sucesso da Internet é particularmente da
World Wide Web (WWW) que influenciou muita coisa na evolução da informática nos
últimos anos.
Em primeiro lugar, o uso do hipertexto (documentos interligados através de
vínculos, ou links) e a enorme facilidade de se criar, interligar e disponibilizar
documentos multimídia (texto, gráficos, animações, etc.), democratizaram o acesso
à informação através de redes de computadores. Em segundo lugar, criou-se uma
gigantesca base de usuários, já familiarizados com conhecimentos básicos de
informática e de navegação na Internet. Finalmente, surgiram muitas ferramentas de
software de custo zero ou pequeno que permitem a qualquer organização ou
empresa, sem muito esforço, entrar na rede e começar a acessar e colocar
informação. O resultado inevitável foi à impressionante explosão na informação
disponível na Internet, que segundo consta, está dobrando de tamanho a cada mês.
Assim, não demorou muito a surgir um novo conceito, que tem interessado um
número cada vez maior de empresas, hospitais, faculdades e outras organizações
interessadas em integrar informações e usuários: a intranet. Seu advento e
disseminação promete operar uma revolução tão profunda para a vida
organizacional quanto o aparecimento das primeiras redes locais de computadores,
no final da década de 80.
O termo intranet começou a ser usado em meados de 1995 por fornecedores
de produtos de rede para se referirem ao uso dentro das empresas privadas de
tecnologias projetadas para a comunicação por computador entre empresas. Em
outras palavras, uma intranet consiste em uma rede privativa de computadores que
se baseia nos padrões de comunicação de dados da Internet pública, baseadas na
tecnologia usada na Internet (páginas HTML, e-mail, FTP, etc.) que vêm atualmente
fazendo muito sucesso. Entre as razões para este sucesso, estão o custo de
implantação relativamente baixo e a facilidade de uso propiciada pelos programas
de navegação na Web, os browsers. Sendo utilizado em Marketing e Vendas -
Informações sobre produtos, listas de preços, promoções, planejamento de eventos;
Desenvolvimento de Produtos - OT (Orientação de Trabalho), planejamentos, listas
de responsabilidades de membros das equipes, situações de projetos; Apoio ao
Funcionário - Perguntas e respostas, sistemas de melhoria contínua (Sistema de
Sugestões), manuais de qualidade; Recursos Humanos - Treinamentos, cursos,
apostilas, políticas da companhia, organograma, oportunidades de trabalho,
programas de desenvolvimento pessoal, benefícios.
Para acessar as informações disponíveis na Web corporativa, o funcionário
praticamente não precisa ser treinado. Afinal, o esforço de operação desses
programas se resume quase somente em clicar nos links que remetem às novas
páginas. No entanto, a simplicidade de uma intranet termina aí. Projetar e implantar
uma rede desse tipo é uma tarefa complexa e exige a presença de profissionais
especializados. Essa dificuldade aumenta com o tamanho da intranet, sua
diversidade de funções e a quantidade de informações nela armazenadas.
Todas essas advertências são no sentido de se buscar a maior eficácia nos
processos, visando, também, ao melhor atendimento dos diversos segmentos da
sociedade que interagem com as organizações públicas.
5 – A Ética nas Organizações
A discussão ética passa a ser mais abrangente a partir da compreensão
conceitual envolvida. Pode-se dizer que a ética estuda uma forma de
comportamento humano na quais os homens julgam valioso. Ela é também a teoria
ou ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.
A ética é a ciência da Moral, isto é, de uma esfera do comportamento
humano. Etimologicamente, as duas palavras possuem origens distintas e
significados idênticos. Moral vem do latim mores, que quer dizer costume, conduta,
modo de agir, enquanto ética vem do grego ethos e, do mesmo modo, quer dizer
costume, modo de agir.
Para o autor MEDEIROS (1999) a palavra ética tem dois significados, como
parte da filosofia são condutas do ser humano junto ao outro, como conjunto de
regras é uma lista de conceitos aplicáveis às ações humanas, que fazem delas
atitudes e concepções gerais do bem e da moral.
Afirma o autor VASQUEZ (1975, pág. 12) “a Ética é a ciência que estuda o
comportamento moral dos homens na sociedade”. Esta definição nos remete a duas
questões importantes,
Segundo PASSOS (2004, pág. 23).
Ao caráter social da moral e o seu aspecto dialético. O primeiro relaciona-se com o papel que ela desempenha na sociedade, no sentido de possibilitar um equilíbrio entre os anseios individuais e os interesses da sociedade; assim, não existe uma moral individual; ela é sempre social, pois envolve relações entre sujeitos. Diante disso, as normas morais são colocadas em função de uma concepção teórica em vigor, que é quase sempre a concepção dominante. No segundo aspecto, é sabido que os valores morais expressam uma cultura. Dessa forma, variam historicamente, pois cada sociedade edifica suas normas a partir das suas crenças, modelo social, formação econômica e social.
Essa identidade existente entre elas marca a tendência de serem tratadas
como a mesma coisa. Porém a Moral não pode ser considerada como ciência, mas
sim como objeto dela e, dessa forma, é por ela estudada e investigada. A ética
também não é Moral e, portanto, não pode ser reduzida a um conjunto de normas e
prescrições; seu objetivo é explicar a Moral efetiva e, neste sentido, pode influir na
própria Moral. Seu objeto de estudo é constituído por um tipo de atos humanos: os
atos conscientes e voluntários dos indivíduos que afetam outros, incluindo
determinados grupos sociais ou a sociedade como um todo.
Para GOUVÊA (2002, pág. 13).
Se desobedecer aos preceitos e não conseguir seguir os padrões de conduta, a pessoa vive na imoralidade. Se os preceitos e padrões do grupo social a que a pessoa pertence, tornam-se irrelevantes para ela, então pode ser chamada de “amoral”. Se também confundir a moral de sua cultura ou a de seu grupo social com ética, torna-se um moralista. O moralismo é absolutização e universalização de sua própria moral.
Dessa maneira, ética e moral se relacionam como uma ciência específica e
seu objeto. A Moral se refere, então, ao comportamento adquirido ou modo de ser
conquistado pelo homem. Já a palavra ética também representa “caráter” enquanto
forma de vida, também adquirida ou conquistada pelo homem. Ao aproximar este
conceito junto ao ambiente corporativo, tem-se que a ética pode representar a
natureza das empresas, uma vez que estas são formadas por um conjunto de
pessoas. A ética é, portanto, um conjunto de princípios e valores que têm por
objetivo guiar e orientar as relações humanas.
Atualmente existem organizações que atuam desta forma e mais, colocam os
seus interesses sociais na mesma escala de prioridade dos econômicos, significa
então que estas entendem que o ser humano é o seu bem maior é o capital mais
valioso em todos os sentidos. Postula também que a vida nas organizações, assim
como na sociedade em geral, são os valores que vão definir as regras e as condutas
a serem ou não realizadas.
A ética também é fator importantíssimo nas relações existentes na sociedade,
quanto menos ética nortear as ações do ser humano menos desfavorável será a sua
convivência nela. (PASSOS, 2004, pág. 65).
Como afirma a autora em relação à ética nas organizações, diz que embora o
mercado, na maioria das vezes é acionado por interesse individualista, é necessário
“que a relações sejam embasadas em valores como: honestidade, confiança,
credibilidade, [...]”. Considera a definição de LAURA NASCH, (1993, pág. 6), é “o
estudo da forma pelas quais normas morais pessoais se aplicam as atividades e aos
objetivos de uma empresa”. Significando então que elas não se caracterizam por
valores abstratos nem alheios aos que vigoram na sociedade, mas sim pelas
pessoas que as constituem, sendo sujeitos históricos e sociais, acabam levando
para dentro delas as mesmas crenças e princípios que aprenderam enquanto
membros da sociedade.
É nesse sentido que VAZ (1993) relembra que a ética desde a sua acepção
inicial, dirigiu-se à cultura e foi entendida como morada do homem, como abrigo
protetor do ser humano, ou seja, como a condição de sobrevivência e de
convivência social.
Segundo ROSINI (2003, pág. 146), “a ética é definida como o estudo de
juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do
ponto de vista do bem e do mal, relativamente à determinada sociedade, ou de
modo absoluto”.
CHIAVENATO (1999) afirma que os executivos precisam obedecer aos
padrões morais de ética e conduta responsável, a ética está relacionada às idéias
básicas que devem guiar o comportamento das pessoas na sociedade, os códigos
de ética profissional têm e em seus relatos os seguintes esclarecimentos; os
profissionais devem ter dignidade no trabalho, serem honestos com a empresa onde
esta desempenhando seu trabalho no momento, sigilo profissional, prestação de
contas à hierarquia da empresa. Enquanto inserida no contexto de uma ética das
instituições: para esta corrente que engloba as demais, citado por CORTINA (1996),
destaca alguns elementos. A empresa é, primeiramente, um sistema de valores com
potencialidades que podem aflorar na cultura organizacional sendo a empresa como
instituições, devem definir suas finalidades a partir dos valores que as identificam, a
ética constitui uma exigência dos sistemas abertos e desregulados, pois os seres
humanos necessitam de normas de comportamento baseadas nos valores da
organização empresarial. O ético é rentável, pois possibilita uma identificação com a
organização e conseqüentemente uma motivação eficiente, a cultura própria da
empresa permite a sua diferenciação frente aos competidores é uma clara
concepção do papel do diretivo, que deve identificar-se com a organização e ter
capacidade e habilidade para integrar pessoas humanas.
No ambiente corporativo, ela procura guiar o indivíduo na tomada de decisões
levando-se em conta o ponto de vista predominante na sociedade, num determinado
espaço de tempo. É preciso reconhecer os múltiplos significados éticos de cada
mínimo ato e palavra proveniente de cada pessoa, lembrando-se que ignorar este
fato também é uma escolha pessoal com profundas implicações éticas. Porém, o
assunto permanece controvertido, isto por causa da diferente interpretação que pode
ocorrer do que seja eticamente correto para cada pessoa. Por este motivo, a
sociedade tende a definir a ética em termos de comportamento.
A ética, neste contexto, constitui o alicerce do tipo de pessoa que se pode ser
e do tipo de organização que se pode representar. Já as práticas empresariais éticas
originam-se em culturas corporativas éticas. Mas para estimular este comportamento
ético torna-se prioritário desenvolver uma cultura corporativa que possibilite ligar
padrões éticos com as práticas empresariais. E para institucionalizar tais padrões
pode-se iniciar o processo a partir da compreensão da filosofia da ética, que tem
como alicerce mecanismos como, por exemplo, crenças, códigos, comissões e
auditorias sociais da empresa.
Para a autora PASSOS, a ética servirá para regular as relações, colocando
limites e parâmetros a serem cumpridos, pois nas organizações possuem muitos
conflitos, devido o impacto entre os interesses pessoais e os da própria instituição.
Desta maneira ela contribuirá para que os indivíduos vivam com mais integridade e
mais saúde, tanto física quanto mental.
Colocando também ainda que, estudos demonstram que muitos empresários
não possuem formação ética, este é um produto das relações humanas e se
apresenta como o assunto cujo estudo tem tornado possível maximizar a eficácia
das relações humanas nas organizações. No sentido mais abrangente, a ética
significa o conjunto de valores e da moral que conduzem uma pessoa a tomar
decisões, no que se referem principalmente as suas relações com o mundo.
Uma cultura organizacional ética proporciona também a elevação do clima de
confiança e respeito entre os integrantes da empresa, relacionando-se de forma
direta ou indireta com a instituição. Outro benefício complementar diz respeito à
redução de custos e aumento de produtividade unida ao crescente nível de
satisfação geral advindos do clima ético de trabalho. Para ilustrar essa questão, têm-
se mais uma contribuição de ROSINI (2003, pág. 147), o qual registra que “nas
atuais economias nacionais e globais, as práticas empresariais dos administradores
afetam a imagem da empresa para a qual trabalham”. Sendo assim, para a empresa
competir com sucesso nos mercados nacional e mundial, será preciso manter uma
sólida reputação de comportamento ético.
Embora os valores sirvam de guia para definição de prioridade e de como
todos devem se conduzir na busca dos objetivos da organização, tendo caráter
permanente, os valores devem ser periodicamente revisados, para evoluir com a
sociedade e com as necessidades da organização, formando um conjunto vivo de
crenças. Em volta dos valores, os indivíduos, constroem modelos de referência para
atuar de maneira independente e delegar, respeitando seus interesses, crenças e as
variações culturais. Além da declaração de valores, outros artefatos culturais
contribuem para disseminar os princípios éticos de uma empresa. (Exemplo dos
lideres; códigos de ética e o conselho de ética).
A ética numa organização, seja ela empresarial ou governamental, deve ser
pautada pelos mesmos princípios. Qualquer ação ou decisão, coletiva ou pessoal,
não podendo prescindir de um comportamento ético, já que os códigos de conduta
têm que ser uma ferramenta de gestão para estabelecer e articular os valores
corporativos. As responsabilidades sociais, e as obrigações da empresa que, em
última análise, vão definir a forma como se apresentam para atingir os fins coletivos
a que se propõe.
Segundo PASSOS, (2004, pág. 66), considera:
Nas organizações, a grande competitividade coloca as pessoas em batalhas sem fim, disputando posições de destaque dentro das empresas e fora delas. Na busca desenfreada pelo reconhecimento, manutenção do “status” prestigia a lucratividade e poder, muitas vezes, a ética é deixada de lado. É a guerra da sobrevivência patrocinada pelo mercado. Nesse cenário mercadológico conciliar interesse pessoal, com objetivos comuns, por vezes exige do administrador um comportamento, sobretudo, ético, de respeito ao próximo, respeito á concorrência, ao cliente, ás leis, etc. Ai está o grande desafio administrador. Normalmente, o mundo de uma organização é permeado por conflitos, por choques de interesses individuais e, muitas vezes, entre esses e o da própria instituição, de modo que a ética servirá para regular essas relações, colocando limites e parâmetros a serem seguidos. Essas orientações também são responsáveis pela garantia da integridade dos indivíduos que vivem o dia-a-dia da empresa e sua saúde física e mental. De certo, tais critérios, que são explicitados pela pessoa dirigente, do dono ou da sua liderança, alem de refletir os valores dessas pessoas e da cultura, seguem as leis estabelecidas pela organização, definindo as decisões a serem tomadas e a maneira como as relações interpessoais devem dar-se, assim como espaço atribuído ao individuo.
Essa questão de ser e manter-se ético, diante das circunstâncias, vai
depender de cada pessoa, de cada administrador, a ética é indispensável a todos os
profissionais, porque na ação humana “o fazer” e “o agir” estão interligados. O fazer
diz respeito à capacidade, à eficácia que todos profissionais devem possuir para
exercer bem suas tarefas. O agir se refere à conduta do profissional, ao conjunto de
atitudes que devem assumir no desenvolvimento de suas tarefas. O autor MOTTA,
em sua citação a seguir descreve com sucesso essas posições. Constata-se então o
forte conteúdo ético presente no exercício profissional e sua importância na forma de
recursos humanos.
Segundo MOTTA, (1984, pág. 69). Afirma:
“A ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano, por isso, “o agir” da pessoa humana esta condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética:” o homem e “para que vive”, logo toda capacitação cientifica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética.
A ética na organização visa garantir que os funcionários saibam lidar com
determinadas situações e que a convivência no ambiente de trabalho seja de
harmonia, sendo esta um fator de grande valor para o sucesso da comunicação
interna.
6 – Histórico do Sistema Penitenciário do Estado do Paraná e Imagens2
2 Fonte: Texto baseado no site www.depen.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo. php?conteúdo=54 - 17k Carneiro David - Dom. Pedro II na Província do Paraná, 1945 [...] Foi inaugurado o Hospício da Luz, no campo do Ahú. É
importante destacar que nessa época não existiam psiquiatras, [...] 2004 - Departamentos Penitenciários do Estado do Paraná.
Na vila de Curitiba em 1668, foi construído o primeiro símbolo da lei e da
justiça denominado como pelourinho, tratava-se de um castigo físico que visava o
cumprimento da lei através da imposição da dor física.
Naquela época os acontecimentos passavam lentos, tornando as decisões
sempre iguais em decorrência dos costumes que a ela eram atribuídos. Costumes
esses que demorariam décadas a serem alterados bem como as leis. Em 1721, o
corregedor da vila de Curitiba ouvidor Rafael Pires Pardinho, acatou em sua
correção que os juízes e oficiais da câmara estivessem dispostos, o mais breve
possível, a providenciar a construção de casa para o Conselho e Cadeia. Pois as
que aqui existiam, eram precárias, não tinha condições de higiene nem de
habitação, e não era aceitável que uma vila já com tantos anos não dispusesse de
local adequado para alojar seus condenados pela justiça. Através desta resolução,
foi construída, em 9 de janeiro de 1726 a cadeia de Curitiba, localizava-se ao poente
do pelourinho, a duas quadras da igreja matriz (onde atualmente localiza-se o
Museu Paranaense). Observava-se que havia uma grande preocupação das
autoridades policiais em resolver os problemas carcerários no Paraná, tanto antes,
quanto após da elevação como província. Em meados de 1880 uma lei provincial
dava autorização à construção da primeira penitenciária do Paraná, sendo o autor
do projeto arquitetônico o Engenheiro Francisco Monteiro Tourinho. No entanto, ao
mesmo tempo em que a penitenciária era construída com muita lentidão, a cadeia
continuava a funcionar, mesmo que precariamente. Neste mesmo ano, a província
do Paraná receberia a visita de SM. Dom Pedro II que entre outros interesses viria
inaugurar a pedra fundamental da penitenciária.
Contudo, pois está foi apenas mais uma obra inacabada, por falta de verbas
esse projeto não foi concretizado. Depois do incêndio ocorrido na cadeia pública em
Curitiba no ano de 1897, levando os detentos a serem amontoados em quartéis
como estadia provisória, o governo obrigou-se a tomar providências quanto à
situação dos presos. Sendo assim somente após um período de 51 anos do projeto
da primeira penitenciária do Paraná é que realmente viria a existir a tão esperada
primeira penitenciária, agora do estado do Paraná. No dia 28 de abril de 1905, o
governo formalizou a posse do imóvel para nele ser instalada a Penitenciaria do
Estado do Paraná, atendendo aos apelos da comunidade. O Asilo dos Alienados
Nossa Senhora da Luz, manicômio que se situava no subúrbio do ahú seria
adaptado para receber os presos do estado.
Neste evento foi redigido um documento que continha as seguintes
informações:
Às folhas 12 há uma ata que diz que aos 28 de abril de 1905 estando presentes o secretário Francisco Gutiérrez Beltrão – da Secretaria de Estado dos Negócios de Obras Públicas e Colonização Monsenhor Alberto José Gonçalves, provedor e responsável da Santa Casa de Misericórdia foi dada autorização contida na letra A do artigo 3º das Disposições Transitórias da Lei nº 611 de 06 de abril de 1905.
Neste mesmo relatório destaca-se esta cláusula única:
18 meses a contar de 28 de abril de 1905, a Irmandade da Santa Casa de Curitiba obriga-se a entregar o edifício do Asilo dos Alienados ao Estado para este adaptá-lo como Penitenciária.
Apesar deste documento onde consta que o imóvel deveria ser entregue no
prazo máximo de 18 meses, não foram encontrados registros de que a penitenciária
tenha vindo a funcionar antes de 1909.
Dezesseis anos depois, em janeiro de 1925 foi inaugurada a Casa de
Detenção, que tinha a função de abrigar os presos que aguardavam julgamento.
Estava situado na Rua Visconde de Guarapuava, possuía quinze celas bem
arejadas e com boa iluminação, no entanto o interventor Manoel Ribas ordenou que
a Casa de Detenção fosse transferida para uma parte cedida pela Penitenciária do
Estado para assim reduzir gastos. Em maio de 1944 iniciaram-se as obras para
construção da Penitenciária Central do Estado, que foram concluídas em 1951,
durante a gestão de José Muniz Figueiredo que veio a ser também seu primeiro
diretor. A Penitenciária Central do Estado localizada no município de Piraquara,
então denominado como Fazenda Palmeira, na época de sua inauguração foi tida
como a maior e mais moderna penitenciária da América Latina com 522 celas.
Em 1970 foi construída a primeira prisão destinada a mulheres do Paraná em
localizada no município de Piraquara enfrente a Penitenciaria Central do Estado,
toma uma área de 3200m² e atualmente tem capacidade para 364 presas, possui
creche para os filhos das detentas, pois estes permanecem com as mães nas celas
durante o cumprimento da pena.
No ano de 1993 o então governador Roberto Requião inaugurou o Complexo
Médico Penal. Trata-se de um presídio de regime fechado com segurança máxima
que abriga detentos que necessitam de tratamento médico e psiquiátrico, tais como
infectados pelo vírus HIV, e outras doenças infecto contagiosas, e pacientes com
distúrbios psíquicos. A construção deste presídio diminuiu consideravelmente o uso
de escoltas para acompanhamento de presos que necessitavam de tratamento
médico e tinham de fazê-lo em hospitais comuns. “O Paraná até 1903 teve seus
alienados nos aposentos piores da Santa Casa de Misericórdia. Naquele ano, aos
25 de Março [...].” Foi inaugurado o Hospício da Luz, no campo do Ahú. É importante
destacar que nessa época não existiam psiquiatras, sendo que os médicos que
cuidavam desses pacientes eram chamados de “médicos alienistas”.
Foto 1: Inauguração do Hospital Nossa Senhora da Luz
6.1 – A Origem das Penitenciarias3
A palavra prisão vem do latim prensione ato de prender, de capturar. Por
método (causa e efeito), passou a significar também o lugar ou estabelecimento em
que alguém fica retido ou segregado. Até hoje é usual a palavra prisão. Tanto para o
ato de deter ou capturar, como para o local de detenção usam-se também as
cadeias, presídios e casas de detenção.
Durante a Idade Média predominavam as Prisões Eclesiásticas para fins
penitenciarias e expiação (sofrer pena, castigo imposto) dos hereges (aqueles que
3 Fonte: Texto e Fotos baseado, Sistema Penitenciário, Titulo da Obra: Justiça em nova Dimensão. Editor: Adolpho Mariano da Costa 2ª Ed. Impresso pela Imprensa Oficial do Estado - DIOE Curitiba Paraná Dezembro de 1983 e Fotos baseado no site, www.depen.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo
professavam doutrinas contrárias da Igreja Católica) e apóstatas (por abandono de
fé de uma igreja, especialmente a cristã). Esses estabelecimentos eram chamados
de penitenciários, conhecidos hoje como penitenciárias.
Foto 2: Cela com pertences do presidiário Foto 3: Corredor da galeria com presos nas suas celas
Foto 4: Corredor térreo Penitenciária do Ahú Foto 5: Marcenaria da Penitenciária do Ahú
Foto 6: Vista dos Fundos da Penitenciária do Ahú Foto 7: Vista Lateral - Penitenciária do Ahú
Foto 8: Portaria interna da Penitenciária do Ahú Foto 9: Inspetoria da Penitenciária do Ahú
Foto 10: Cozinha - Presídio do Ahú Foto 11: Alfaiataria - Penitenciária do Ahú
Foto 12: Tipografia - Penitenciária do Ahú Foto 13: Casa de Máquinas de Força
Foto 14: Batalhão da Guarda do Ahú Foto 15: Casa dos Funcionários - Penitenciária do Ahú
Foto 16: Guarita da Guarda; condução de presos Foto 17: Ônibus, escolta de presos/ Capela/. Dormitório e C P A
Asilo de Alienados cede lugar à Penitenciária do Ahú, aos 28 de abril de 1905,
a Irmandade da Santa casa de Curitiba, obriga-se a entregar o edifício do Asilo de
Alienados ao Estado para este adaptá-lo como penitenciária. Com o acordo, o
hospício foi transferido para o bairro do Prado (hoje Prado Velho).
Notas Reportivas: “É interessante ilustrar que o Jornal O Commercio
publicava em suas colunas um rigoroso controle de todas as pessoas que se
hospedavam nos hotéis da cidade, e tinham seus nomes divulgados no jornal:
Fulano de tal [...] precedente de [...] com a finalidade de [...] pretende estabelecer-se
[...] A contagem diária dos presos da cadeia pública, como também o recolhimento
deste ou daquele cidadão por embriaguês ou desordem era informada aos leitores,
na coluna “Notas Reportivas”, que desta forma registrava os acontecimentos diários
de Curitiba”. Em 23 de setembro de 1908 antes mesmo da inauguração da
Penitenciária do Ahú, o então Presidente do Estado do Paraná, Dr. Francisco Xavier
da Silva, através do Decreto nº 564, aprova e manda que se cumpra o Regulamento
da Penitenciária do Estado, com todas as diretrizes de como deveria funcionar a
penitenciária, desde a nomeação dos empregados, exoneração, vencimentos,
licenças, penas disciplinares e substituições. Determinava as atribuições e deveres
do diretor, almoxarife, amanuense (escrevente, que fazia os registros penais à mão),
médico, enfermeiro, guardas, cocheiro, entre outros.
Sistema Auburniano, AUBURN4 era uma região central do estado de Nova
Iorque. A penitenciária começou ali a ser construída, em 1816, e terminou em 1825.
O sistema Auburniano se inspirou no regime da penitenciária papal, que previa
isolamento absoluto durante a noite, regime de completo silêncio e trabalha em
comum. Em 5 de Janeiro de 1909 - (Inaugurada a Penitenciária do Estado)
Localizada em Curitiba PR, no bairro do Ahú, a primeira Penitenciária do Estado do
Paraná teve sua origem em 5 de janeiro de 1909. Não há notícia da inauguração
formal. Ela foi denominada inicialmente como Penitenciária do Estado. Em seu
primeiro ano de funcionamento, já existiam os seguintes setores de trabalho,
cozinha, horta, alfaiataria, sapataria, tipografia e marcenaria. Em 26 de Outubro de
1940 - (Conferência Penitenciária Brasileira)
Realizou-se no Rio de Janeiro, em 26 de outubro de 1940, a Conferência
Penitenciária Brasileira, que culminou com a criação das Penitenciárias Agrícolas.
Participou do evento o Dr. Fredericindo Marés de Souza. Diretor da Penitenciária do
Estado (Ahú), que daria seqüência aos estudos de implantação do regime semi-
aberto no Paraná.
Foi inaugurada em 26/02/1925 a Casa de Detenção, localizada na Rua
Visconde de Guarapuava, para abrigar presos não condenados, prédio esse dotado
de 15 celas com luz direta e todas as outras condições de higiene aconselhadas 4 O “modelo de Auburn” foi inaugurado na penitenciária de Auburn, Nova York, em 1816, daí a denominação.
pela ciência da época. Através do Decreto nº 253, o Interventor Manoel Ribas
visando reduzir despesas e reorganizar o Estado, determina a instalação da Casa de
Detenção numa parte que lhe fosse destinada no edifício da Penitenciária do Estado
situada no Ahú.
Penitenciaria Central do Estado essa construção teve início, em maio de
1944, com diversas paralisações. As obras foram reiniciadas em 1951, na gestão do
Dr. José Muniz de Figueiredo, na época diretor geral do D. E. P. E que concluiu e
inaugurou à penitenciária, sendo, também, seu primeiro diretor. Localizada no
município de Piraquara, outrora denominado Fazenda Palmeira, quando de sua
inauguração, foi declarada como a maior e mais moderna penitenciária da América
Latina, com capacidade para 522 celas.
O governador Roberto Requião, em 22 de dezembro de 1993 mudando as
denominações de Manicômio Judiciário e de Hospital Penitenciário, inaugurou o
Complexo Médico Penal. O Hospital Penitenciário teve suas instalações ampliadas
para uma área construída de 1500 m2, com aumento de 63 leitos, dos quais 20
destinados ao tratamento de doenças infecto-contagiosas, especialmente os
portadores do vírus da AIDS. Com essa inauguração, diminuiu significativamente a
incidência de escoltas, geralmente empregadas para acompanhar presos em
hospitais comuns. Essa unidade caracteriza-se como um estabelecimento penal de
regime fechado e de segurança máxima, destinado a pessoas que precisam ser
submetidas a tratamento psiquiátrico e ambulatorial, em decorrência de decisão
judicial, de medida de segurança imposta ou de prescrição médica.
Deixando-se para trás as denominações. ”Manicômio Judiciário” e ”Hospital
Penitenciário”.
Desde a criação da primeira penitenciária em 1909, as mulheres estiveram
em ala separada dos homens na Penitenciária do Estado (Ahú) até a década de 60,
quando foram transferidas para o centro da cidade, na Rua Barão do Rio Branco.
Em 1960, inicia-se a obra para a construção da Penitenciária Feminina, que foi
inaugurada em 13 de maio de 1970. Atualmente, ocupa uma área de 3200 m2, com
capacidade de 120 internas, mas conta com uma população carcerária de 150
presas. A unidade possui também uma creche para dar atendimento aos filhos das
internas, uma vez que as crianças ficavam com as mães nas celas, local totalmente
impróprio para elas.
A Penitenciária Estadual de Piraquara é a maior unidade penal de segurança
máxima construída pelo Governo do Paraná, em parceria com o Ministério da
Justiça. Tem capacidade para 543 presos condenados e foi inaugurada em 16 de
abril de 2002. O projeto arquitetônico conta com três túneis de acesso para que os
presos e as visitas não conheçam a estrutura da unidade. O preso não consegue ter
noção do movimento na prisão ou do trabalho dos funcionários, o que dificulta
estratégias de fuga ou rebeliões.
A Penitenciária Estadual de Foz do Iguaçu tem capacidade para 496 presos
do regime fechado. As celas pré-moldadas, construídas com uma estrutura de
concreto de alta resistência, extremamente seguras, não permitem a abertura de
túneis, dificultando fugas.
Penitenciaria Industrial de Guarapuava primeira Penitenciária industrial do
País, essa unidade penal, inaugurada em 12 de novembro de 1999, está localizada
em Guarapuava e atende internos do regime fechado.
Ao Estado compete o controle e a administração da custódia do preso. Nesta
penitenciária é proibido fumar, regra cumprida à risca por presos e funcionários, e o
uso de uniformes é obrigatório, a operacionalização é feita por empresa privada.
A Penitenciária Industrial de Cascavel foi construída nos mesmos padrões da
Penitenciária de Guarapuava e foi inaugurada em 22 de fevereiro de 2002, também
para presos condenados do sexo masculino. O funcionamento da mesma está
assentado no tripé formado pelo Estado (custódia), pela empresa contratada
(operacionalização) e pela iniciativa privada (trabalho para os internos).
Foi Inaugurada em 7 de agosto de 2002, a Casa de Custódia de Curitiba está
localizada na Cidade Industrial do município. Ela foi construída de acordo com os
padrões de prisões norte-americanas e é destinada a presos provisórios.
O Patronato Penitenciário de Curitiba foi criado através do Decreto Estadual
n.ºde 23 de novembro de 1985, como uma unidade do Sistema Penitenciário do
Paraná. Tem como objetivos fiscalizar, orientar e assistir aos condenados a penas
restritivas de direito, suspensão e livramento condicional, prestar assistência jurídica
e psicossocial aos egressos oriundos dos estabelecimentos penais do Estado e
fiscalizar e encaminhar a instituições públicas e ou assistenciais aqueles
condenados à pena de Prestação de Serviços à Comunidade - PSC.
Atende atualmente a 6385 beneficiários e egressos oriundos do Sistema
Penitenciário do Estado, sendo que 4012 cumprem Pena Alternativa pela Justiça
Estadual e 210 cumprem Pena Alternativa pela Justiça Federal, 1974 são egressos
oriundos do Sistema Penitenciário.
Essa unidade atua sobre a questão da criminalidade, enfocando as
possibilidades de diminuição da reincidência criminal, através da assistência jurídica
e psicossocial a apenados e egressos de instituições prisionais, que cumprem pena
em regime aberto.
Apesar do processo de reinserção ser permeado de dificuldades e
contradições, o Patronato Penitenciário e os Programas Pró Egresso têm buscado
soluções e oportunidades efetivas para a diminuição da criminalidade. Atualmente,
as revogações das concessões de benefícios apresentam um índice de apenas 10%
fato esse que legitima o trabalho que vem sendo realizado junto aos apenados.
Diante de grandes dificuldades, o estado do Paraná, vem buscando soluções
que passam pela ampliação da infra-estrutura física e pelo resgate de valores
humanos indispensáveis à vida saudável. Em relação ao preso, estão sendo
oferecidas oportunidades de trabalho e estudo e de cumprimento de pena na região
de domicílio do preso. Assim ele permanece mais próximo de sua família, dos seus
laços afetivos, e trabalha em regime de indústria, como empregado, sem os
estigmas gerados pela prisão.
As Penitenciárias Industriais, programa revolucionário, aprovado pelo
Governo Federal do Brasil, contempla regiões estratégicas do território estadual. A
administração é de responsabilidade do Estado, que exerce função indelegável.
A Prisão Provisória de Curitiba - PPC na foto 18, localizada em Curitiba,
inaugurada em 5 de janeiro de 1909 e funcionou até 31 de agosto de 2006, data de
sua extinção oficial, somente funciona a parte externa do presídio com certos
setores administrativo do DEPEN.
Foto 18: Prisão Provisória de Curitiba – PPC Foto 19: Penitenciaria Feminina Piraquara - PFP
Foto 20: Penitenciária Central do Estado - PCE Foto 21: CMP Wallace Thadeu Mello e Silva – guarita
Foto 22:CMP Dr. Wallace Thadeu Mello e Silva Foto 23: Penitenciária Estadual de Piraquara- PEP
Foto 24: Circuito Interno - CFTV Foto 25: Penitenciária Estadual de Foz do Iguaçu
Foto 26: Galeria com dois Pavimentos – PEF Foto 27: Penitenciária Industrial de Cascavel
Foto 28: Penitenciária Industrial de Guarapuava Foto 29: Penitenciária Estadual de Londrina – PEL
Foto 30: Penitenciária Estadual de Maringá - PEM Foto 31: Casa de Custódia de Curitiba - CCC
Foto 32: Centro de Observação Criminológica e Triagem-COT Identificação do preso em 3 minutos Foto 33: Patronato Penitenciário de Curitiba
6.1.1 – História e Competências do Departamento Penitenciário - DEPEN5
Desde o surgimento das Cadeias Públicas e da primeira Penitenciária em
1909, a Secretaria de Estado dos Negócios do Interior, Justiça e Instrução Pública e
a Chefatura de Polícia eram os órgãos responsáveis pelas Cadeias e Penitenciária
do Estado. Essa subordinação direta à Chefatura de Polícia durou até a criação do
Departamento de Estabelecimentos Penais do Estado – DEPE. Através da Lei 1767
de 17 de fevereiro de 1954, sendo designado como Diretor-Geral o Dr. José Muniz
de Figueiredo, que desde 1951 estava à frente das obras de conclusão da
Penitenciária Central do Estado, e acumulando a Direção da Penitenciária do Estado
(Ahú) e da Prisão de Mulheres da Rua Barão do Rio Branco. A partir de 9 de julho
de 1962, através do Decreto 4615, é criada a Secretaria da Segurança Pública,
passando o DEPE a subordinar-se à mesma, e a responsabilizarem-se pelas
penitenciárias, prisões, escolas de recuperação, colônias, sanatórios e manicômios
penais. Somente em 1971, em virtude do disposto no artigo 150 da Emenda
5 Fonte: PRÁ, Alcione. História do Sistema Penitenciário do Estado do Paraná: das Cadeias Públicas às Penitenciárias 1677 a 2004. www.depen.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo
Constitucional 3 de 29/05/1971 e do Decreto 698 de 19/08/1971, o DEPE volta à
jurisdição da Secretaria do Interior e Justiça.
A denominação DEPE durou até 1975, quando passa a chamar-se
Coordenação do Sistema Penitenciário - COOSIPE, que seria novamente
modificada em 1987, dentro da nova regulamentação da Secretaria de Estado da
Justiça, passando a denominar-se Departamento Penitenciário - DEPEN.
A atual denominação ocorreu através do Decreto 609, de 23 de julho de 1991,
pelo qual o Secretário de Estado da Justiça e da Cidadania, Dr. Edson Luiz Vidal
Pinto, visando reorganizar a Secretaria e seus órgãos, aprova o novo Regimento
Interno do DEPEN, passando a chamar-se Departamento Penitenciário do Estado
do Paraná - DEPEN. Tal situação perdurou até 2000, quando o DEPEN passou a
caracterizar-se como Unidade de execução da Secretaria de Estado da Segurança,
da Justiça e da Cidadania - SESJ, que tem sob sua responsabilidade a coordenação
do Sistema Penitenciário do Paraná. Supervisionar, coordenar e inspecionar os
estabelecimentos penais, Escola Penitenciária e patronatos; Fazer cumprir as
disposições da Lei de Execução Penal, responsabilizando-se pela custódia,
segurança e assistência tanto dos internos quanto dos egressos do Sistema
Penitenciário; Oferecer assistência jurídica, psicológica, social, médica,
odontológica, religiosa e material, além de desenvolver a reintegração social por
meio da educação formal.
6.1.2 – O Funcionário Público do Sistema Penitenciário e suas Funções6
A investidura para o cargo de agente penitenciário realiza-se através de
concurso público organizado por instituição competente designada pela Secretaria
de Administração e Previdência do Estado, o concurso consiste em prova escrita
com questões de múltipla escolha, exame de aptidão física, avaliação médica e
psicológica e curso de formação.
A função é regida através do regime estatutário com direitos, vantagens,
obrigações e atribuições especificadas na Lei Estadual no 13.666, de 05 de julho de
2002 e na Lei Estadual no 6.174, de 16 de novembro de 1970 (Estatuto dos
Funcionários Civis do Paraná). A carga horária é de quarenta horas semanais, 6 Fonte baseado no (Estatuto dos Funcionários Civis do Paraná Estatuto dos Funcionários Civis do
Paraná, Lei nº 6.174 de 16 de novembro de1970.)
sendo divididas em turnos de doze horas de trabalho por trinta e seis de descanso, a
escolaridade exigida é de ensino médio completo e a idade mínima exigida para o
cargo é de dezoito anos.
Nas atribuições da função de Agente Penitenciário são, entre outras as, de
participar das propostas para definir a individualização da pena e o tratamento,
objetivando a adaptação do preso e a reinserção social.
Recebendo e orientando os presos quanto às normas disciplinares da
unidade, fiscalizando a movimentação e a distribuição de refeições, o uso de
ferramentas e materiais em todas as dependências da unidade, zelando pela
segurança e disciplina.
Fazer inspeção nas celas e demais instalações físicas, efetuar revistas
pessoais e apreender objetos suspeitos ou não permitidos, sendo da função do
agente penitenciário o acompanhamento dos presos nos atendimentos técnicos ou
especializados, oficinas de trabalho e escola, ou deslocamentos externos. Também
é da função do agente conduzir veículos transportando os presos, efetuando
controles diversos, registrando e comunicando as ocorrências de acordo com as
normas da unidade, observar as atividades individuais e coletivas do preso com
relação às visitas e suas condições físicas e mentais, executando outras tarefas
correlatas com a formação, à função e com a área de atuação.
Ao profissional agente penitenciário são exigidas as seguintes condutas de
aptidão, obtendo um dom natural para relacionar-se com pessoas usando de
honestidade e caráter, sendo o dever de uma pessoa íntegra, dotado de uma
conduta inabalada. Portanto o conhecimento das funções e atribuições é necessário
saber exatamente quais são seus direitos e seus deveres tomando atitudes, obtendo
a capacidade de iniciativa para deter possíveis ações iniciais.
Quanto à empatia, ter sempre a visão do outro antes de tomar uma decisão
importante com responsabilidade e formação ética, com princípios de moralidade na
comunicação que seja expansiva e franca. Sendo disciplinado com naturalidade
seguindo as normas de cada unidade.
Através de sua criatividade saiba vencer as adversidades com lealdade, deve
ser fiel aos seus compromissos bem como os seus pares. Contudo a perseverança
deve ser determinada e constante em suas decisões sabendo ser uma autoridade
perante os detentos, ou seja, competente ao respeitar as leis, inspirando confiança e
equilíbrio emocional que suas ações sejam definidas com prudência e sensatas.
O trabalho do agente penitenciário é desempenhado através de contato direto
com o detento, tornando o agente penitenciário a única ligação entre recluso e a
sociedade, sendo assim o agente é ao mesmo tempo aquele que intercede entre a
sociedade que o exclui e entre o preso que está excluído. Entre várias tarefas que
exigem muita responsabilidade, o agente exerce algumas funções de grande
importância, defendendo a sociedade civil desempenhando uma função de alto
risco, cooperando através do tratamento penal, mantendo vigilância e custodia sobre
os apenados de acordo com as determinações legais.
O cargo de agente penitenciário exige um perfil adequado quanto a sua
postura, para que seja exercida dentro de sua função requerendo empenho e
compromisso com a instituição a qual pertence, sabendo tratar o preso com respeito,
portanto sem maiores aproximações, as funções do agente devem ser práticas ou
rotineiras, com natureza de investigação, vigilância e atividades humanas ou sociais.
As atividades práticas ou rotineiras são as funções de trabalho através de
escoltas dos detentos por parte dos agentes penitenciários que os levam a diversos
setores de atendimento que estão ligados ao departamento jurídico, atendimento
médico, psicológico, psiquiátrico, departamento social, educação, tanto
departamentos interno quanto externo.
As atividades de vigilância ou investigação exigem muita atenção do agente
penitenciário, que deve estar atento a qualquer movimentação do detento, como a
comunicação entre eles (sinais, códigos), deve ser um constante investigador,
conhecer os presos e seus líderes de facções, tornando-se desconfiado de todos,
característica que acaba levando para a sua vida pessoal.
As atividades humanas ou sociais estão ligadas ao tratamento que o agente
penitenciário destina ao detento. Tratando de sua reeducação e reinserção social, o
agente deve demonstrar o máximo possível de humanidade ao recluso, pois é o
agente quem passa a maior parte do tempo com ele. Deve demonstrar que as
pessoas necessitam umas das outras, independente de raça, cor, religião ou
posição social, apenas em últimas circunstâncias quando não houver outros meios
deve tratá-lo de maneira profissional e limitada com uma comunicação bem objetiva.
Dessa maneira, pode-se constatar que a função do servidor público que atua
como agente penitenciário está profundamente ligada à sua conduta, pois
entendemos que o ser humano deve ser visto em sua forma geral e não através de
uma visão limitada.
Apesar de que o agente penitenciário saber que sua função não se limita em
apenas garantir a segurança dos detentos, o estado, bem como sua estrutura
penitenciaria não o possibilitam outra opção.
Na nossa sociedade, sendo habitantes de um país em desenvolvimento
aprendemos a conviver com dificuldades, como o governo nada faz para melhorar a
situação da população, existe um constante receio com relação ao futuro.
Em meio a esta sociedade existe um profissional que se encontra mais
exposto ao receio e a insegurança, este profissional é o agente penitenciário que
vem a ser o responsável por manter recluso, aqueles que foram levados pelas
condições sociais precárias a se envolver no mundo do crime. Esse trabalhador
presta o papel de válvula de escape de conflitos sociais pelos quais não tem
responsabilidade alguma, para a maioria deles resta apenas rezar por sua
integridade física e mental, convivendo em presídios lotados e com presos que
sobrevivem em situação sub - humana.
Pode-se afirmar que nas diversas funções de agente penitenciário de alguma
maneira altera a personalidade daqueles que as desempenham, e do mesmo modo
podem afetar também as relações interpessoais e familiares, no caso dos agentes
penitenciários ocorre o sofrimento de uma espécie de prisionização, sendo
obrigados a conviver e manter relacionamento com dois mundos sociais e culturais
distintos.
Segundo a observação SELIGMANN (1994),
Em denominadas situações o cotidiano doméstico é de certa maneira contaminado por alguns regimentos e estereótipos vindos do trabalho, seja nas rotinas ou com a maneira pela qual o trabalhador se comunica, ou seja, a linguagem, no caso dos detentos o que se tem é um repertório de gírias e códigos.
A utilização destas gírias e códigos pelos agentes penitenciários torna-os
ainda mais aprisionados, pois mesmo no ambiente social ou familiar continuam a
usá-las como se estivessem em seu trabalho, bem como o sentimento de
desconfiança com o qual convivem diariamente no exercício de sua função e que os
perseguem também em outros âmbitos de suas vidas.
7 – Histórico de Uma Unidade do Sistema Penitenciário CRAF-Centro de Regime Semi-Aberto Feminino de Curitiba Envolvida no Estudo7
Localizada em Curitiba, caracteriza-se como estabelecimento penal destinada
a presas do sexo feminino maiores de 18 anos, em regime semi-aberto, de
conformidade com a Lei de Execução Penal. Sua capacidade de lotação é para 106
presas, possuindo uma lotação média de 100 presas, das quais 70% da população
carcerária empregam sua mão de obra em atividades de manutenção, artesanato e
prestação de serviços nos 15 canteiros de trabalho internos e externos existentes
por meio de convênio. Os canteiros internos estão em outras unidades do sistema
penitenciário e os externos em locais como Tecpar - Tecnologia do Paraná do Bairro
CIC, Tecpar do Bairro Juvevê e no DER-Departamento Estradas e Rodagem. As
presas saem de manhã e retornando ao final do dia. Conforme alguns canteiros de
trabalho são utilizados a escolta de gentes penitenciárias.
Foto 34: Penitenciaria CRAF
7.1 – Histórico e Competências
Com a aprovação da Lei 7210, de 11 de julho de 1984, de Execução Penal,
surgiu a necessidade de se criar uma Penitenciária Feminina objetivando atender à
demanda da progressão de pena do regime fechado para o regime semi-aberto. Em
5 novembros de 1985, na gestão do Diretor da Penitenciária Feminina, Dr. José
Deliberador Neto, ocorreu o desmembramento da Unidade de Regime Semi-Aberto
Feminino da Penitenciária Feminina, sendo esta instalada em caráter provisório em
uma das alas do atual Centro de Observação e Triagem - COT, onde funciona
atualmente, depois de ter passado por reformas em sua área física e administrativa.
7 Fonte: Texto e fotos baseado no site, www.depen.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo
Somente em 10 de junho de 1986 aconteceu oficialmente a inauguração da
Unidade de Regime Semi-Aberto Feminino - URSAF, denominação que recebeu na
oportunidade. Sua lotação naquela data era de 18 presas. Através da Resolução
078/86, de 30 de junho de 1986, o Secretário de Justiça, Dr. Waldemar Alegretti,
instituiu no âmbito da Coordenação do Sistema Penitenciário - COOSIPE a Unidade
de Regime Semi-Aberto Feminina, vinculada à Penitenciária Feminina, sendo que
mais tarde passou a ter autonomia própria. A partir de 23 de julho de 1991, conforme
o Decreto 609 passou a denominar-se Penitenciária Feminina de Regime Semi-
Aberto do Paraná – PFA, constituindo-se em unidade administrativa de nível
subdepartamental do Departamento Penitenciário do Estado do Paraná - DEPEN.
Em 13 de setembro de 2007, a Unidade teve inaugurada sua nova sede na Rua
Monteiro Tourinho, 1506, em um imóvel anexo à Escola Penitenciária, com
capacidade para 98 presas. Em 31 de Agosto de 2007, foi alterado o nome da
Penitenciária Feminina de Regime Semi-Aberto do Paraná, ficando a nova
denominação Centro de Regime Semi-Aberto de Curitiba – CRAF. A segurança e a
custódia das presas do sexo feminino, em cumprimento de pena gozando do
benefício do regime semi-aberto; A promoção da reintegração social das presas e o
zelo pelo seu bem-estar, através da profissionalização, educação, prestação de
assistência jurídica, psicológica, social, médica, odontológica, religiosa e material.
Tendo uma estrutura física das seguintes formas área do Terreno 2.632,00 m², área
Construída 1083,4 m², capacidade da unidade 98 presas, alojamentos 4, alojamento
lactante 1, Refeitório 1, pátio de visitas 1, consultório médico 1, sala de aula 3, salas
para atendimento técnico 4, lavanderia 1, biblioteca 1, cozinha 1,
Foto 35: Alojamento das presas com seus menores
Na unidade CRAF as presa que têm filhos podem ficar com eles em um
alojamento específico para isto (lactantes), elas vão presas grávidas e acabam
tendo seus filhos dentro das penitenciarias tanto fechadas como no semi - aberto.
Quando as presas estão no fechado sendo que é outra unidade chamada
PFP-Penitenciaria Feminina de Piraquara, existe uma creche dentro da unidade
fechada, muitas destas presas chegam do fechado para o regime semi-aberto. Após
cumprir em certo tempo de suas penas recebem o benefício de regime semi-aberto.
São escoltadas para unidade CRAF com o filho no colo criando essas crianças nas
mesmas rotinas, com disciplina e normas que são impostas para as presas. Todo
esse tramite é executando pela Lei de Execução Penal. Contudo a unidade CRAF
tem um convênio com creche municipal onde às crianças passam o dia e retornam a
noite para a unidade com suas respectivas mães.
Foto 36: Sala de Aula das presas
Na unidade CRAF há sala de aula, biblioteca para o estudo das presas,
muitas são analfabetas e quando vão embora do presídio saem alfabetizadas.
Outras terminam ensino fundamental e médio.
7.2 – Os Funcionários da Unidade CRAF e suas Funções8
Pode-se verificar que todos os funcionários pesquisados estão na faixa etária
acima dos 18 anos, sendo entre 30 e 50 anos de idade, dos 26 funcionários
entrevistados, sendo 15 mulheres, que também predomina a unidade pesquisada já
que se trata de uma penitenciária feminina, e contendo 11 homens agentes
penitenciários na entrevista da pesquisa, que exerce também a função de motorista,
manutenção e etc. Os funcionários da unidade CRAF. A maior parte dos
funcionários obtém tempo de serviço na instituição entre 10 a 20 anos. Deste modo
8 Fonte baseado no (Estatuto dos Funcionários Civis do Paraná Estatuto dos Funcionários Civis do Paraná, Lei nº 6.174 de 16 de novembro de1970.).
nota-se que a grande maioria dos funcionários possui tempo de instituição
considerável na suas atribuições funcionais.
Na unidade em questão havendo diferentes setores administrativos cada um
tendo 2 ou 3 integrantes, somente nos plantões perfazendo 12 horas por 36 horas,
sendo um grupo durante o dia e outro a noite, no dia integra-se 10 indivíduos e a
noite 05 componentes. Sendo 4 turnos na mesma quantidade para lidar com a
comunicação interna da unidade e a comunicação com as 110 presas que hoje se
encontram encarcerada na unidade CRAF. Sendo que a comunicação mais usada
na unidade é o mural contendo as ordens de serviços, memorandos, comunicados,
ofícios, decretos, livro ata, informativos etc.
Segundo as funções são regidas através do regime estatutário com direitos,
vantagens, obrigações e atribuições especificadas na Lei Estadual no 13.666, de 05
de julho de 2002 e na Lei Estadual no 6.174, de 16 de novembro de 1970 (Estatuto
dos Funcionários Civis do Paraná). Como já foi visto no capítulo 6.1.2, também se
atribui para a unidade pesquisada por ser padronizada. A carga horária é de
quarenta horas semanais, sendo divididas em turnos de doze horas de trabalho por
trinta e seis de descanso, a escolaridade exigida é de ensino médio completo e a
idade mínima exigida para o cargo é de dezoito anos, sendo realizado através de
concurso público.
Hás atribuições da função de Agente Penitenciário são entre outras as de:
Participar das propostas para definir a individualização da pena e o tratamento, objetivando a adaptação do preso e a reinserção social.
Receber e orientar os presos quanto às normas disciplinares da unidade.
Fiscalizar a movimentação, a distribuição de refeições, o uso de ferramentas e materiais em todas as dependências da unidade, zelando pela segurança e disciplina.
Inspecionar as celas e demais instalações físicas. Efetuar revistas pessoais e apreender objetos suspeitos ou não
permitidos. Acompanhar os presos nos atendimentos técnicos ou
especializados, oficinas de trabalho e escola, ou deslocamentos externos.
Conduzir veículo de transporte de presos. Efetuar controles diversos, registrando e comunicando as
ocorrências, de acordo com as normas da unidade. Observar as atividades individuais e coletivas do preso, as relações
com as visitas e as suas condições físicas e mentais. Executar outras tarefas correlatas com a formação, com a função e
com a área de atuação.
Ao profissional agente penitenciário são exigidas as seguintes condutas:
Aptidão: que possua um dom natural para relacionar-se com pessoas
Honestidade: deve ser uma pessoa íntegra, dotado de uma conduta inabalada.
Ter conhecimento das funções e atribuições: saber exatamente quais são seus direitos e seus deveres.
Atitude: capacidade de iniciativa para deter possíveis ações iniciais. Empatia: ter sempre a visão do outro antes de tomar uma decisão
importante. Responsabilidade: tenha uma formação ética e possua princípios de
moral. Comunicação: que seja expansivo e franco. Disciplinado: sejam naturalmente obedientes as normas. Criativo: através de sua criatividade saiba vencer as adversidades. Lealdade: deve ser fiel aos seus compromissos bem como os seus
pares. Perseverança: deve ser determinado e constante em suas decisões. Autoridade: seja competente ao respeitar as leis inspire confiança. m) Equilíbrio emocional: que suas ações sejam definidas por
prudentes e sensatas.
O trabalho do agente penitenciário é desempenhado através de contato direto
com o detento, tornando o agente penitenciário a única ligação entre recluso e a
sociedade, sendo assim o agente é ao mesmo tempo aquele que intercede entre a
sociedade que o exclui e entre o preso que está excluído. Entre várias tarefas que
exigem muita responsabilidade, o cargo de agente penitenciário exige um perfil
adequado quanto a sua postura para que sejam exercidas suas funções, requer
empenho e compromisso para com a instituição a qual pertence, sabendo tratar o
preso com respeito, portanto sem maiores aproximações, as funções do agente
devem ser práticas ou rotineiras, de natureza de investigação e vigilância e
atividades humanas ou sociais. As atividades práticas ou rotineiras são
desenvolvidas através da condução dos detentos por parte dos agentes
penitenciários que os escoltam a diversos setores de atendimento que estão ligados
ao departamento jurídico, atendimento médico, psicológico ou psiquiátrico,
departamento social, educação, tanto departamentos interno quanto externo. As
atividades de vigilância ou investigação exigem muita atenção do agente
penitenciário, que deve estar atento a qualquer movimentação do detento, como a
comunicação entre eles (sinais, códigos), deve ser um constante investigador, deve
conhecer os presos e seus líderes de facções, tornando-se desconfiado de todos,
característica que acaba levando para a sua vida particular. Contudo as atividades
humanas ou sociais estão ligadas ao tratamento que o agente penitenciário destina
ao detento, um tratamento para sua reeducação e reinserção social, o agente deve
demonstrar o máximo possível de humanidade ao recluso, pois é o agente que esta
a maior parte do tempo com ele. Dessa maneira, pode-se constatar que a função do
servidor público que atua como agente penitenciário está profundamente ligada à
sua conduta, pois entendemos que o ser humano deve ser visto em sua forma geral
e não através de uma visão limitada.
Apesar de que o agente penitenciário saber que sua função não se limita em
apenas garantir a segurança dos detentos, o estado, bem como sua estrutura
penitenciaria não o possibilitam outra opção.
Quadro 7: Diretores da Unidade referida da Pesquisa
Diretores Período
Dr. Antonio Cesar Cioffi de Moura 1986 a 1987
Dra. Neiva Siqueira Pielak 1987 a 1987
Dra. Zílcar de Jesus Maia Berbieri 1987 a 1988
Dra. Neiva Siqueira Pielak 1988 a 1988
Dra. Miriam Beluco 1988 a 1989
Dra. Sonia Baggio Emerenciano 1989 a 1991
Dra. Magali Terezinha Tatatin Gubert 1991 a 1991
Dra. Marilís de Castro Muller 1991 a 1993
Dra. Celene Pasternak Cardoso 1993 a 12/2002
Dra. Valderez Camargo da Silva 02/2003 a 07/2005
Dra Celene Pasternack Cardoso 07/2005
8 – METODOS E TÉCNICAS
A metodologia da presente pesquisa partiu de análises no sentido mais amplo
do contexto definidas através de pesquisas bibliográficas e de campo.
A pesquisa bibliográfica foi feita a partir de cinco fases distintas: escolha do
tema; elaboração do pré-projeto; fase de identificação de trabalhos (livros, revistas,
artigos, entre outros,) relacionados ao tema; localização e seleção destes materiais;
análise, interpretação do material e finalmente, a elaboração do projeto.
A pesquisa de campo, que consiste na observação de fatos e fenômenos
ligados ao objeto de estudo, foi feita de maneira qualitativa que visa proporcionar
maior familiaridade com o problema e torná-lo explícito para isto, foi realizada por
meio de questionário, (ver anexo), entre 50 funcionários envolvidos na pesquisa, de
caráter anônimo, sendo que, somente 26 funcionários responderam a mesma.
Esta análise foi obtida através de exemplos que estimulem a compreensão do
estudo. Foi utilizado também o método descritivo, que consiste em descrever as
características de determinada população ou fenômeno, utilizando questionário e
observação, para que se possa através da coleta de dados e observação, expor
métodos que venham a contribuir para que haja uma melhor qualidade na
comunicação interna dos funcionários da instituição.
Este trabalho foi realizado na unidade do Centro de Regime Semi-Aberto
Feminino do Paraná - CRAF; no endereço Monteiro Tourinho nº 1506, bairro Atuba.
Esta unidade prisional possui 50 funcionários que trabalham nos seguintes setores
de direção, administrativo, técnicos, chefia de segurança e plantão.
Após a conclusão das tabulações estão os gráficos demonstrativos que fazem
à exposição dos resultados obtidos.
8.1 – ANÁLISES DOS RESULTADOS
A análise de resultados após reunir os dados de informação para pesquisa no
publico alvo, foi feito gráficos conforme tabulação do questionário com 18 (dezoito)
questões e décima oitava questão é aberta. Conforme análise feita existe falta de
clareza, atenção, habilidade de comunicar-se, ética e distorção na comunicação
interna da unidade, por esta ser uma unidade prisional, muitas informações não
podem ser colocadas em editais ou jornal interno para não expor os assuntos de
dentro da unidade aos presos.
Sendo assim a comunicação interna é passada nos seguintes meios, escrito
em um livro preto parecido com livro ata comunicação formal, informais significando
comunicações nos corredores e misturam-se com os funcionários, até mesmos com
as presas, que ficam sabendo o que não deveriam saber. São aquelas fofocas e
rumores que os colaboradores reclamam de seus chefes, conversam sobre assuntos
muitas vezes sigilosos, cochicham segredos de seus colegas de trabalho e
comentam sobre as informações que vazam da diretoria da unidade, tirando suas
próprias conclusões, que não dizem respeito a todos.
Mas, enfim, na questão aberta os funcionários deram como sugestões para a
melhoria de comunicação, cursos específicos de conhecimento da nossa gramática,
(língua portuguesa), tanto escritos como falados, habilidade em comunicar-se
expressão corporal e reciclagem no relacionamento interpessoal. Para ele, deveria
haver mais editais em murais sobre assuntos que não expusessem a segurança da
unidade, outros escreveram, que deveria haver mais reuniões com os gerenciadores
para obter mais diálogos, e tirar todas as dúvidas da comunicação relacionadas ao
trabalho dos funcionários e levantando dados para padronização nas formas de
comunicação. Se os gerenciadores não se preocuparem em fazer uma revisão na
comunicação interna da unidade, sempre haverá interferências e conflitos entre os
funcionários na referida unidade.
Os resultados do questionário aplicado junto aos funcionários da unidade
CRAF; com o objetivo de analisar os possíveis fatores que compromete a
comunicação interna da referida unidade.
Participaram desta pesquisa de campo 50 funcionários somente responderam
o questionário 26 funcionários. As respostas foram dadas na presença do autor, mas
sem interferência do mesmo a não ser que fosse feita alguma explicação, com
relação ao questionário, contudo não houve nenhuma dificuldade ou dúvidas,
sinalizando que ficou claro o suficiente para responder. Foram analisadas todas as
questões fechadas e abertas por intermédio de gráficos.
1- Qual a faixa etária dos funcionários da unidade CRAF
Gráfico 1 – Faixa Etária?
Fonte do Autor (2008)
Pode-se verificar que todos os funcionários pesquisados estão na faixa etária
acima dos 18 anos, sendo que 46% têm entre 30 e 50 anos e 50%, acima de 50
anos. Por existir muitos funcionários que já possuem grande tempo de serviço e
idade avançada, estes já carregam uma grande carga de vícios na comunicação
(prisionização) há muitos anos decorrentes ao vocabulário dos presídios, local de
trabalho. Muitas vezes há má interpretação causando distorção na comunicação
gerando conflitos até mesmo erros básicos, suas normas e a pressão que o cargo
impõe causando impossibilidade de erros ao agente penitenciário, o ambiente
repressivo torna-o constantemente receoso com sua vida pessoal e profissional.
Muitos agentes não pedem aposentadoria visando o salário, por medo de
perder os benefícios que trazem maior rentabilidade ao funcionário. O tempo de
trabalho exigido para que os agentes possam aposentar-se com todos os benefícios
é de 35 anos de contribuição, este tempo deveria ser revisto para 25 anos, pois o
acúmulo de estresse que estes profissionais carregam é muito grande e isto
prejudica sua qualidade de vida.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
18 a 30 30 a 50 Acima de 50
1 – Faixa Etária?
18 a 30
30 a 50
Acima de 504%
46%50%
2- Qual o sexo dos funcionários da unidade CRAF; o qual predomina.
Gráfico 2 – Sexo?
Fonte do Autor (2008)
Dos 26 funcionários entrevistados, 61% são mulheres, que são também a
maioria na unidade pesquisada já que se trata de uma penitenciária feminina e os
homens são agentes penitenciários, mas exerce a função de motorista, manutenção
e etc. Sabendo que a maior parte dos funcionários da unidade CRAF é do sexo
feminino e possuem faixa etária acima de trinta anos, sendo que a maior parte
destes tem entre 40 e 50 anos. Muitas vezes existem conflitos e pode estar
relacionado à concorrência feminina que envolve todos os sentimentos como ciúme
a inveja da competência de cada funcionário. A comunicação interna é precária
entre a interpessoalidade dos grupos de plantões, não havendo muito diálogo
construtivo para o melhoramento do relacionamento em grupo e não tomam
nenhuma atitude para uma realização satisfatória, por ser um circulo vicioso e
cômodo, só na esperança manifesta apenas para sua aposentadoria. A agente
penitenciária tem que tentar manter-se equilibrada para poder obter comando sobre
sua equipe por lidar com homens e mulheres dentro da mesma para isso acontecer
deve-se ter uma boa comunicação. Sendo que seu trabalho desenvolvido nas
cadeias que já possui um nível de estresse elevado tanto dentro como fora. Como
61%
39%
0%10%20%30%40%50%60%70%
Feminino Masculino
2 – Sexo?
Feminino
Masculino
cita os autores DEJOURS apud MORAES E BENTO, (1998, p. 78) “A partir dos
efeitos específicos da organização do trabalho sobre a vida mental dos
trabalhadores resulta uma ansiedade particular partilhada por uma grande parte da
população trabalhadora: é o sentimento de esclerose mental, de paralisia da
imaginação, de regressão intelectual. De certo modo, de despersonalização.”
Contudo deveria haver uma procura de alta ajuda como acompanhamentos
psicológicos para poder separar a sua vida profissional dos seus respectivos lares
obtendo uma velhice tranqüila, e não utilizar ajuda dos profissionais de psicologia de
dentro das cadeias podendo haver uma interferência entre relações de funcionários
e presos. Sendo assim utilizar um tratamento continuo de fora das unidades. Sabe-
se que assistência médica dos funcionários públicos é meio precária.
3 – Qual o tempo de serviço dos funcionários na instituição, unidade CRAF;
Gráfico 3 – Tempo de Serviço na Instituição?
Fonte do Autor (2008)
A maior parte dos funcionários, ou seja, 58% têm entre 10 e 20 anos de
tempo de serviço na instituição, seguidos de 36% que tem acima de 20 anos, e
apenas 6% possuem menos de 10 anos de serviço. Deste modo nota-se que a
grande maioria dos funcionários possui tempo de instituição considerável, possuindo
alto nível de conhecimento em relação às suas atividades. Todos os 26 que
responderam o questionário já possuem experiência considerável com relação às
suas funções, portanto já vêem faltando comunicação interna adequada há muito
tempo, talvez por esta razão a maioria já esteja habituada com os conflitos em seus
trabalhos. Tornou-se de certa forma acomodados com a situação, não tendo
6%
58%
36%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0 a 10 anos 10 a 20 anos Acima de 20
3 - Tempo de serviço na Instituição?
0 a 10 anos
10 a 20 anos
Acima de 20
perspectiva de melhora sentem-se com a obrigação de se acostumar com suas
respectivas situações. Talvez haja uma luz no fundo desta situação com a
integração de novos funcionários que fizeram concurso para agente penitenciário,
por serem pessoas mais esclarecidas e tendo uma formação mais elevada. Sendo
que alguns funcionários antigos do sistema penitenciário estão procurando obter
conhecimento através do retorno ao estudo, contudo muitos já se formaram depois
da idade elevada.
4 – O que pode atrapalhar uma boa comunicação no local de trabalho?
Em relação à pergunta quatro, reporta-se que pode haver problemas no
entendimento das informações transmitidas quase sempre por outra pessoa,
constatou-se:
Gráfico 4 – (A) - Falta de clareza das informações transmitidas?
Fonte do Autor (2008)
Na questão “A” 38% dos funcionários afirmam que “muitas vezes” existe a
falta de clareza na informação. Por tanto houve uma igualdade com 31% relatou que
“às vezes” e “muitas vezes” atrapalha a boa comunicação, encontram-se diante de si
a falta de clareza e obtenção do entendimento das informações.
Para o autor ROBBINS (1994), a capacidade da comunicação clara, encontra-
se ligada a mensagem enviada com clareza, bem como empenhar-se desta atitude e
tendo participação entre o emissor e o receptor, para estabelecer uma comunicação
eficaz da informação envida e de retorno.
Em resumo as duas pessoas têm que ser clara nas informações. Na unidade
CRAF foi averiguado que os funcionários relatam a preocupação com este item, e
31% 31%
38%
0%
10%
20%
30%
40%
Às vezes Muitas vezes Sempre
4 – A) - Falta de clareza das informações transmitidas?
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
por ser uma organização de segurança não podendo ter erros. Pode causar grandes
conflitos entre as pessoas afetando até mesmo o comportamento dos indivíduos,
sendo que o fluxo de informação da mesma é constante e quase sempre é sigilosa,
exigindo dos funcionários muita atenção, dedicação e comprometimento com seu
serviço, uma vez que as informações podem ter alteração a qualquer hora.
Sendo que a unidade desenvolve-se com profissionais de diversas funções,
isso exige atenção redobrada dos funcionários em questão de segurança, pois
qualquer mudança no fluxo das atividades rotineira pode haver conseqüências com
os demais envolvidos na unidade. Assim torna-se essencial ser do conhecimento de
todos os repasses destas informações que através dos dirigentes tem que ser
corretas sobre os acontecimentos dentro da unidade, que conseqüentemente são os
responsáveis em repassar aos funcionários tais alterações. Precisando chegar aos
mesmos de maneira eficaz sem comprometer a relação entre as equipes e a
unidade, contudo qualquer falha neste processo pode haver em desgaste emocional
entre funcionários e gerenciadores prejudicando a unidade no seu bom andamento.
Gráfico 4 – (B) Utilização de gírias e linguagens técnicas?
Fonte do Autor (2008)
Com relação ao gráfico “B” da pergunta 4 (quatro), no qual foi perguntado
sobre “Utilização de gírias e linguagem técnicas” constatou-se que a maioria,
fazendo uma somatória de 54%, responderam que às vezes atrapalha para o
compreendimento das informações. Porque geralmente são dois tipos de
comunicação, formal que é a técnica e informal sendo como uso da gíria. Portanto
tem funcionários da área técnica que não entende as gírias de cadeia e outros
funcionários que não entende a linguagem técnicas por lidarem diretamente com os
12%
54%
27%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
4 – B) Utilização de gírias e linguagens técnicas?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
presos, por isso falam mais gírias. Logo 27% alegam que muitas vezes atrapalha por
serem da área técnica e 12% consideram que as duas linguagens nunca atrapalham
a comunicação por serem funcionários alienados a preocupar-se com informações
que não sejam do seu interesse. Contudo 8% ainda relatam que sempre a gíria e
linguagem técnica atrapalham a comunicação interna principalmente quando os
funcionários não têm conhecimento dos tipos de linguagens.
Para o autor CHARNOV e MONTANA (2001, pag. 295), é necessário prestar
atenção a este fator, é preciso ter prudência ao fazer uso de uma oratória comum
dentro da organização, sendo que diversos setores fazem uso de diferentes termos
de linguagem para expor-se ao mesmo conteúdo, bem como usar a gíria também.
Considera que “os gerentes muitas vezes usam um vocabulário diferente
quando estão falando com gerentes seniores e outros quando estão falando com os
operários dos sindicatos”. Dentro da organização do Sistema Penitenciário, todos os
funcionários deveriam receber treinamentos com orientações para que saibam fazer
uso das maneiras corretas para obter uma comunicação adequada e com menos
uso de linguagem desconhecida pelo receptor, e colocando dentro de uma
padronização ou tentando se policiar devido ao vocabulário. Caso seja utilizado
desta, é indicado ter a sintonia na mesma linguagem que esta fazendo,
principalmente por serem unidades que envolvem no dia-a-dia de trabalho,
profissionais de uma diversidade de área de atuação como: Direção, Jurídico,
Serviço Social, Psicologia e outros setores que adquirem uma linguagem cheia de
termos técnicos e requintado e não usando os demais.
Gráfico 4 – (C) A transmissão de informação é de entendimento de todos?
Fonte do Autor (2008)
4%
58%
27%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
4 – C) A transmissão de informação é de entendimento de todos?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
No gráfico “C” da pergunta 4 (quatro), discutiu-se a transmissão de
informação dando crédito que é do compreendimento de todos os funcionários. O
assunto em questão notou-se que 58% afirmam que às vezes atrapalha quando a
mesma não é entendida, e 27% alegam muitas vezes a ocorrência de uma
transmissão de informação imaginada ser da compreensão de toda a referida
mensagem, arriscando o entendimento final. Aponta-se ainda que 12% assinalam
sempre atrapalha o serviço que exerce e este fator implica o entendimento das
informações, sendo que 4% alegam nunca atrapalha por não se interessar em obter
a compreensão da informação que é passada para todos ”dizendo essa informação
não é para mim”.
Ao julgar na citação dos autores ROBBINS e COULTER (1996, pag. 390),
este fator para “os administradores não somente os mesmos, mas também os
funcionários ao prover uma comunicação, precisam estar atentos para escolher
palavras e estruturada a mensagem de forma que ela fique clara e seja
compreensível ao receptor”. Agora o uso de gírias e de linguagem técnicas que
acontece dentro da unidade CRAF; mesmo que em menor nível entre os
funcionários, sendo colocado ao fato dos setores se interagirem entre os dois e
estes desenvolvem o mesmo fluxo de informação dentro dos seus setores, mas ao
providenciar a comunicação entre outros departamentos é necessário haver
adequação no vocabulário.
5 - No seu ambiente de trabalho, quais são os fatores que dificultam a comunicação
entre funcionários?
A pergunta 5 (cinco) pede que o funcionário ao estudar o seu ambiente de
trabalho, revela o quanto alguns fatores referidos causando a falta de habilidade ou
a situação criticam de dialogo interno entre os envolvidos na organização.
Gráfico 5 – (A) A ausência de habilidade para comunicar-se com outros?
Fonte do Autor (2008)
A Questão “A” explana a habilidade de comunicação por parte do emissor,
entre os entrevistados. Resultou-se que 69% afirmam que às vezes a falta de
habilidade de quem fala prejudica o dialogo e 19% consideram que a habilidade do
comunicador é importante e que a falta desta muitas vezes é motivo para conflitos
na comunicação e 8% alegam a falta de habilidade de quem fala sempre dificulta a
comunicação. Sendo que 4% assinalam que a ausência de habilidade de quem
relata nunca atrapalha o diálogo.
Como descreve o autor MAXIMIANO (2004, pag. 339), “todas as formas de
comunicação estão sujeitos a dificuldades que comprometem a transmissão
recepção e interpretação da informação e os seus significados”, como este relata
pode-se dar um resultado que não é somente habilidade do emissor que desenvolve
o papel fundamental para o processo de uma boa comunicação interna, sendo
assim, uma união de fatores. Contudo, considera-se que as resposta dos
funcionários da unidade CRAF; demonstram que se preocupa com esta habilidade.
Gráfico B) A negatividade de quem fala do assunto?
4%
69%
19%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
5 - A) A ausência de habilidade para comunicar-se com outros?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Fonte do Autor (2008)
Na questão “B” da pergunta 5(cinco), pergunta-se o quanto “a negatividade de
quem fala do assunto”, foi concluído o seguinte: 46% dos funcionários afirmam que
às vezes quando o emissor utiliza desta atitude, dificulta a comunicação interna e
35% alegam que muitas vezes este fator atrapalha, e 12% considera que este fator
nunca dificulta a comunicação entre os funcionários. Porque já estão acostumados
com a negatividade e apena 8% relata que este item sempre vai dificultar a
comunicação interna, com isso existe os conflitos de opiniões às vezes até se
prejudicam por discutirem as mesmas. Notou-se uma pequena diferença entre as
opiniões destes tendo um credito que os funcionários da unidade CRAF; possuem
conhecimento, prudência e entendimento de todos na troca de informações e que a
extensão da maioria dos funcionários ajudam entre si a encontrar alternativa
contrarias as posturas negativas, esta podendo começar pelos gerenciadores da
unidade.
12%
46%
35%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
5 – B) A negatividade de quem fala do assunto?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Gráfico 5–C)Quando a pessoa que está passando a mensagem ouve apenas o que é do seu interesse?
Fonte do Autor (2008)
A questão “C” da pergunta 5 (cinco) “quando a pessoa que está passando a
mensagem houve apenas o que é do seu interesse”, refere-se ao fator de ouvir
apenas o que lhe interessa. Foram concluídas as seguintes opiniões: 38% assinalam
às vezes este fator atrapalha a comunicação, 31% delas afirmam que sempre vai
atrapalhar e 23% que muitas vezes no bom diálogo e 8% descrê que nunca vai
atrapalhar a comunicação interna, porque também não se interessam em ouvir os
relatos das pessoas.
Afirma o autor ARANTES (1998), que a ”comunicação pode ser afetada pelas
experiências e expectativas anteriores do receptor, as pessoas tendem a ouvir o que
desejam”. Esta consideração demonstra nas respostas dos 38% dos entrevistados.
Mostra que os funcionários se preocupam com este item, mas por causa dos 8%
não aceitarem que este fator empenhar-se em tal processo, a unidade tem uma
maneira de fazer os funcionários tomarem ciência do que esta sendo comunicado.
Sendo assim mesmo que aleguem não ter conhecimento da informação registrada
com a assinatura tanto de quem esta emitindo informação como também quem esta
recebendo, até mesmos os dado pertinentes e sendo do conhecimento de todos.Gráfico 5 – D) Quando o comunicador transmite a mensagem não se coloca no lugar do ouvinte?
8%
38%
23%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
5 – C) Quando a pessoa que está passando a mensagem houve apenas o que é do seu interesse?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Fonte do Autor (2008)
A questão “D” da pergunta 5 (cinco) “Quando o comunicador transmite a
mensagem não se coloca no lugar do ouvinte”, concluiu-se uma situação
interessante que pela igualdade dando 84% total entre às vezes e muitas vezes
assinalam que atrapalha o andamento da comunicação interna, sendo 15% relatam
que sempre vai atrapalhar.
Considera o autor ROBBINS e COULTER (1996, pag. 390), é inevitável que o
emissor fizer crescer este conceito de empatia com o receptor, isso significa a pôr-se
no seu lugar, tal postura será possível melhorar o entendimento da intenção da
mensagem, sendo assim poderá verificar o que espera o receptor acerca das
informações.
Averiguando o resultado do estudo, concluiu-se que os itens que atrapalha a
oratória entre os funcionários é o indivíduo escutar apenas o que é do seu interesse
e não colocar-se no lugar do outro. Pode-se evidenciar no setor da DISED – Divisão
de Segurança e Disciplina, quando na troca de plantão entre os funcionários, isso
acontece na esperança de largar o plantão para ir embora, quer passar as
informações e ocorrências referentes ao acontecimento diário de maneira mais
rápida possível para o funcionário que está chegando para receber o plantão. Sendo
assim muitas vezes não corresponde corretamente à mensagem, por não estar no
mesmo plantão para entender melhor estas ocorrências, por isso ocorre falha neste
processo.
42% 42%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Às vezes Muitas vezes Sempre
5 – D) Quando o comunicador transmite a mensagem não se coloca no lugar do ouvinte?
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
6 - Dentro de uma comunicação duvidosa, quais deles ocorrem com mais freqüência
no seu ambiente de trabalho?
A questão 6 é relacionada aos possíveis conflitos de comunicação interna e
podem acontecer mais vezes o local de trabalho dos funcionários da unidade CRAF;
para estudos dos entrevistados.
Gráfico 6 - A) O uso de linguagem pouco conhecida pelos funcionários que estão ouvindo?
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 6 (seis) da questão “A” acima citada, 50% consideram que
quando o emissor utiliza de linguagem menos conhecida pelo receptor às vezes
causa conflitos na comunicação interna, 27% alegam que este fator nunca existe
problemas na comunicação por haver desinteresse para transmissão de
informações, 15% relata que muitas vezes atrapalha e prejudica a comunicação, e
8% afirma que sempre prejudicará a transmissão de informações.
Afirma o autor DAFT (1998, pag. 349), que este ponto principal sendo o valor
dos emissores e receptores utilizam de esforço para o entendimento das
correspondentes a probabilidade uns dos outros, e o autor ROBBINS (1994), coloca
obter atenção no envio das mensagens claras, tem que considerar também os que
os significados os mesmos. Sendo que os caracteres de comunicação variam de
uma cultura para outra e dos indivíduos em volta deste processo e podendo
acontecer grandes conflitos.
Analisando as opiniões dos funcionários sobre este item, notou-se que a
maioria considera somente às vezes o uso da linguagem desconhecida pelos
funcionários é um fator podendo haver problemas. Confia-se que esta situação é de
27%
50%
15%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
6 - A) O uso de linguagem pouco conhecida pelos funcionários que estão ouvindo?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
devido ao relato de que às vezes a linguagem desconhecida associa-se a valores e
novos conhecimentos, desde que o funcionário tenha livre acesso de perguntar ao
emissor o que significa tal linguagem e este estejam prontos a participar de tal
conhecimento. Quando tem a liberdade para fazer uso de questionar e sugerir, o
funcionário encontra-se em constate aperfeiçoamento, isto é concluído para suavizar
semelhante conflito e muitas vezes podendo ser um constante aprendizado.
Gráfico 6 – B) Transmissão de conteúdo incompleto ou insuficiente?
Fonte do Autor (2008)
Relaciona-se com esta pergunta 6 (seis) da questão “B”, “transmissão do
conteúdo incompleto ou insuficiente”. Observa-se a seguinte conclusão 54% afirma
que às vezes causam problemas na transmissão, 31% consideram muitas vezes
este fator atrapalha a comunicação, 12% alegam que sempre vai dar problema com
relação na transmissão de conteúdos e 4% assinalam que nunca o conteúdo
incompleto e insuficiente da mensagem transmitida vai haver conflitos na
comunicação.
Para o autor CHIAVENATO (1999), ao referenciar os 10 mandamentos da
boa comunicação esclarecendo este item quando aponta uma postura ao emissor:
“esclareça suas idéias antes de comunicá-la: analise os problemas ou as idéias a
ser comunicada este é o primeiro passo para comunicação”.
Indica-se que a maioria está preocupada com este item, mas uma grande
parte não se incomoda em acreditar que o conteúdo incompleto não cria
impedimento na ocorrência da comunicação eficaz. Contudo este item não seja um
unânime, nota-se que no dia-a-dia d unidade os indivíduos estão sempre querendo
com urgência no cumprimento dos objetivos das tarefas. Por isso apreciam a
4%
54%
31%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
6 – B) Transmissão de conteúdo incompleto ou insuficiente?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
importância deste item, sendo que podem acontecer maiores conflitos na unidade,
diferentes nas áreas que atuem. É da competência da unidade observar tais
situações e dar direcionamento para atitude sendo possível o polimento, assim
sendo talvez a justificativa da citação do método criado anteriormente na questão
“C” da pergunta 5 (cinco).
Gráfico 6 – C) Não ter habilidade em comunicar-se?
Fonte do Autor (2008)
Na questão “C” da pergunta 6 (seis) concluiu-se que 76% dividindo-se em às
vezes e muitas vezes não há habilidade em comunicar-se, e 24% também se
dividindo que nunca ou sempre tem habilidade em comunicar-se. Notou-se
novamente como já visto na questão “A” da pergunta 5 (cinco) que relata sobre a
falta de habilidade do emissor ao passar uma mensagem podendo dar conflito na
comunicação interna.
Devido às respostas dos entrevistados é constatável que ausência de
habilidade é um dos fatores que predomina para os acontecimentos de tais conflitos
na munição em que debate, ocorrendo nos envolvimentos de trabalho na unidade.
Firma o autor Matos (2006), “todos tem que se comunicar, diariamente,
através de vários meio de linguagens, tentando encontrar maneiras de estabelecer
relacionamentos afetivos, profissionais e comerciais, também interagindo com os
mais diversificados tipos de pessoas, grupos sociais e outros”. A consciência é
criação desse fluxo continuo de interação com as pessoas.
7 - Há interferência de comunicação interna no tamanho da equipe de trabalho?
12%
38% 38%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
6 – C) Não ter habilidade em comunicar-se?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Gráfico 7 - Há interferência...
Fonte do Autor (2008)
Como a pergunta 7(sete), refere-se “Há interferência de comunicação interna
no tamanho da equipe de trabalho”. 50% assinalam que às vezes pode interferir, por
ter muito indivíduo obtendo diferentes opiniões, idéias, 31% alegam muitas vezes
interfere sim, na comunicação interna 12% que relata sempre haverá interferência
geralmente não entram em acordo plenamente nos assuntos. 8% descrevem que
nunca interfere na comunicação porque algumas pessoas não se interam na
comunicação da equipe achando que não vale apena perder seu tempo em ouvir.
Na unidade em questão havendo diferentes setores administrativos cada um
tendo 2 ou 3 integrantes, somente nos plantões perfazendo 12 horas por 36 horas,
sendo um grupo durante o dia e outro a noite, no dia integra-se 10 indivíduos e a
noite 05 componentes. Sendo 4 turnos na mesma quantidade para lidar com a
comunicação interna da unidade e a comunicação com as 110 presas que hoje se
encontram encarcerada na unidade CRAF. Muitas informações não são facilitadas o
acesso entre os membros dos setores e os demais envolvidos por ser uma
comunicação sigilosa. Por isso ocorre o sentimento de desmerecimento entre as
pessoas das equipes achando que os gerenciadores não valorizam o seu
desenvolvimento de trabalho dentro da unidade, alguns relatam um para outro “o
que aquele fulano é melhor do que eu” se achando humilhado pelos mesmos.
8 – Meios de comunicação utilizada para obter informações sobre os
acontecimentos dentro da sua unidade?
8%
50%
31%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
7 - Há interferência de comunicação interna no tamanho da equipe de trabalho?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Gráfico 8 – Meios de comunicação utilizada...
Fonte do Autor (2008)
Estudando a pergunta 8 (oito), para realizar qual “meio de comunicação
utilizada para obter informações sobre os acontecimentos dentro da sua unidade”.
Realizou-se que 47% têm como meio de obter informações por mural, 33%
assinalam por outros meios como palestras, jornal interno da organização e etc. 18%
relatam que através de reuniões quando são convocados e 2% alegam por e-mail,
intranet, porque são pessoas de cargo de confiança. Sendo assim tem certos
privilégios de obter acesso a comunicação eletrônica ainda que mesmo no estado a
referida comunicação seja restrita para alguns integrantes da unidade. Notou-se que
a unidade não coloca muitas opções de meios e vinculação de comunicação interna,
quanto aos funcionários plantonista ele utiliza mais os meios da administração
publica.
O mural é o meio mais usado em questão da pergunta, nessa maneira
contém as ordens de serviços, memorandos, comunicados, ofícios, decretos, livro
ata, informativos etc. Tendo uma grande restrição também porque os presos podem
ler e por em risco a segurança da unidade, e outros tendo acesso em comunicação
eletrônica como portal do servidor somente contra - cheque e outros basicamente.
Concluindo as respostas dos funcionários levando em conta que a maioria faz
utilização do mural para obter as informações, porque este meio talvez seja o mais
estratégico. Encontrando-se em lugar que os agentes possam estar cientes, o setor
onde as pessoas podem ter acesso a estas informações é na inspetoria do plantão o
local onde mais todos os funcionários se encontram para quase todas as atividades
diárias.
47%
18%
2%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Mural Reunião E-mail Outros
8 – Meios de comunicação utilizada para obter informações sobre os acontecimentos dentro da sua unidade?
Mural
Reunião
Outros
A unidade tem um livro preto, parecido com livro ata onde é descrito todas as
informações, as ocorrências e outros que é para ser passado para os funcionários
dos plantões até mesmo os gerenciadores.
9 – Quem passa a mensagem observa a sua expressão corporal e se está coerente
com a mensagem transmitida?
Gráfico 9 – Quem passa a mensagem...
Fonte do Autor (2008)
Com relação à pergunta 9 (nove) foi verificada a coerência da expressão
corporal, postura do emissor em questão a mensagem transmitida, 62% afirma que
às vezes observam tal item, 19% relatou que nunca se preocuparam com tal
postura. Mas deveriam desenvolver esta habilidade para não constranger as outras
pessoas que estão interadas na comunicação relatadas, 15% assinalam muitas
vezes é observada a expressão corporal tendo uma postura adequada para não se
expor numa situação que possa colocá-lo em evidência a sua imagem de comando
perante os funcionários.
Consideram os autores MEGGINSON, MORLEY e PIERRE Jr. (1998, pag.
320), para a eficácia de uma verdadeira conversa e que nesta tenha a troca de
significados, o processo de compreensão mais do que simples oratória usada
durante a transmissão do contexto referente a determinado assunto, ”grau de
ênfase, expressão facial, inflexão verbal e todos os outros gestos involuntários que
surgem o significado real da mensagem”.
Quanto ao valor de porcentagem de pessoas que assinalaram o item às
vezes, sendo fácil observa que não tem uma preocupação adequada na coerência
19%
62%
15%
4%
0%
10%
20%
30%40%
50%
60%70%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
9 – Quem passa a mensagem observa a sua expressão corporal e se está coerente com a mensagem transmitida?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
das expressões corporais com o contexto da mensagem transmitida durante seu
desenvolvimento diário de trabalho. Talvez isto ocorra porque a equipe de trabalho
da unidade CRAF; é constituída por elementos que trabalha a muitos anos juntos e
tem certa liberdade para fornecer a comunicação interna de maneira mais livre sem
restrições, sendo assim algumas vezes este item compromete o fluxo de
informações entre os funcionários da empresa conforme está à alta estima dos
mesmos.
10 – Existe habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem?
Gráfico 10 – Existe habilidade de ouvir...
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 10 (dez) cita à habilidade que os funcionários têm de ouvir e
compreender o que os outros dizem. 46% consideram muitas vezes existe a mesma,
31% afirmam às vezes obtém a habilidade de ouvir e entender o que os outros
dizem 15% dos entrevistados alegam sempre existe habilidade de ouvir o que os
outros falam por terem um conhecimento maior na área de comunicação e 8%
descreve nunca haver a competência de ouvir ou entender a comunicação relatada.
Talvez por não conseguir se expressar ou interessarem-se pelo relato transmitido ou
a informação com habilidade.
Segundo DALFT (1998, pag. 349) afirma: “Talvez a mais importante
habilidade seja ouvir atentamente. Ouvir atentamente significa fazer perguntas,
mostrar interesse e, por vezes, parafrasear o que o orador disse para assegurar que
8%
31%
46%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
10 – Existe habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
está interpretando com precisão. Ouvir atentamente significa fornecer feedback para
o emissor completar o circulo da comunicação”.
Na unidade CRAF; a preocupação de ouvir esta dentro da troca de
informações, conclui-se que pode averiguar que muitas vezes existem pessoas
interessadas em desenvolver a importância desta habilidade, por ser um órgão do
estado que o respeito ou medo pela hierarquia é maior do que nas empresas
privadas, sendo outro tipo de postura considerada de restrições. Um fato que deve
ser merecedor de considerações pelos gerenciadores da unidade pela qual o
aumento da habilidade de ouvir seja por qualquer questão para não comprometer o
fluxo de informações.
11 – Você consegue transmitir idéias de forma clara, objetiva e coerente
independente do assunto em questão tanto em situação individuais como também
em grupo?
Gráfico 11 – Você consegue transmitir idéias de forma clara...
Fonte do Autor (2008)
Considera-se na pergunta 11 (onze) que a habilidade dos funcionários quanto
à transmissão de idéias de forma clara, objetiva e coerência no processo de
comunicação interna, avaliando nas situações em equipes ou individuais. Sendo que
42% assinalam às vezes transmitem informações com idéias de maneiras claras,
35% relata muitas vezes conseguem transmitir informações coerentes independente
do assunto, 23% afirmam que sempre conseguem passar a informação com
42%
35%
23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Às vezes Muitas vezes Sempre
11 – Você consegue transmitir idéias de forma clara, objetiva e coerente independente do assunto em questão tanto. em situação individuais como também em grupo?
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
precisão e objetividade em questão tanto em situação individual como também em
grupo.
Segundo MAXIMIANO (2004, pag. 338) afirma: “A comunicação oral, além do
domínio do idioma envolve a escolha das palavras, o tom da voz e a correção da
linguagem”. Quem não fala direito além de não se fazer entender-se, dificilmente
conseguirá dominar os outros meios de comunicação. Conclui-se que as respostas,
analisando que certa parte dos funcionários não encontram dificuldade em repassar
sua idéias de maneira clara e objetiva. Admite-se que por hipóteses alguns
funcionários afirmam tal problema, pode acontecer que este item esteja numa fusão
à insegurança, timidez, medo, acuado e ansiedade. Sendo que alguns indivíduos
encontram ao relacionar-se com outros funcionários.
ROBBINS E COULTER, (1996 pag. 390) afirmam que nem sempre é possível
prover a comunicação apenas de maneira racional e não deixar que as emoções
interfiram nas mensagens. Um administrador que está conturbado emocionalmente
tem grande chance de receber mal uma mensagem que chega até ele e não
consegue expressar sua mensagem de forma clara e precisa. O administrador deve
evitar qualquer comunicação até ter recuperado seu estado emocional.
12 – Quais os canais que você observa melhor a mensagem?
Gráfico 12 – Quais os canais...
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 12 (dose) a mensagem foi observada de acordo com o canal que
é mais eficaz para os funcionários da unidade CRAF; 45% alegam ser o canal visual
45%38%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
Canal visual Canal auditivo Canal sensorial
12 – Quais os canais que você observa melhor a mensagem?
Canal visual
Canal auditivo
Canal sensorial
sendo que é um dos sentidos usados de material de trabalho do agente
penitenciário. É a observação em tudo o que esta acontecendo até mesmo na
transmissão de mensagem, 38% é o canal auditivo por conseguir saber ouvir todas
as transmissões, tanto de comunicação verbal como outros tipos de ruídos, e
finalmente 17% canal sensorial usando muito na transmissão os sentidos e os
sentimentos, também usando até mesmo a escrita, verba e oral.
Conclui-se que cada indivíduo se adapta a cada canal de transmissão para
obter melhor a comunicação interna, este modo não vai interferir no
desenvolvimento do seu trabalho como um todo, na unidade CRAF; existem as
informações que são passadas verbalmente e escrita. Quanto estas atitudes da
unidade não prejudicarão os funcionários que não possui habilidade para
entendimento somente que transmite verbalmente.
Segundo MATOS (2006, pag. 20), considera que o indivíduo dedica seu
tempo de labor na seguinte dimensão: “45% para escutar, 30% para falar, 16% para
ler, e 9% para escrever”. Conclui-se que as pessoas fazem uso de todos os meios
para absorver a transmissão da mensagem, sendo que algumas pessoas tenham
que usar algum meio que tenha evidência para seu entendimento.
13 – Por ser um ambiente de trabalho em forma de plantões é passada calmamente
a comunicação clara e objetiva?
Gráfico 13 – Por ser um ambiente de trabalho em forma de plantões...
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 13 (treze), refere-se ao “ambiente de trabalho em forma de
plantão é passada calmamente a comunicação clara e objetiva”. Na opinião dos
8%
56%
16% 20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
13 – Por ser um ambiente de trabalho em forma de plantões é passada calmamente a comunicação clara e objetiva?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
entrevistados 56% dos funcionários relatam que às vezes é clara e objetiva, 20%
assinalam sempre ser clara com objetividade para serem cumpridas as metas
diárias, 16% afirmam muitas vezes é clara e eficaz quando não há conflitos e 8%
considera nunca obter a clareza e objetividade com calma. Conclui-se novamente
como já visto na questão da pergunta 7 (sete) que relata e obtém a forma de
plantão. Sendo que a maioria relatando às vezes é transmitida calmamente com
clareza para ser objetiva, mas a menor parte declara que a mensagem como pode
averiguando o resultado do estudo. Concluí-se que o item que atrapalha a oratória
entre os funcionários, é por não ser calmamente centralizado na transmissão de
informações, por isso não deixando outros assuntos dispersar no que não seja viável
a sua troca de plantão. Escutar apenas o que é do interesse da equipe que esta
rendendo a outra e colocar-se no lugar dos mesmos.
Também novamente descrito na questão “D” da pergunta 5 quando na troca
de plantão entre os funcionários, isso acontece na esperança de largar o plantão
para ir embora, querem passar as informações e ocorrências referentes ao
acontecimento diário de maneira mais rápida possível aos funcionários que estão
chegando para receber o plantão. Sendo assim muitas vezes não corresponde
corretamente à mensagem, por não estar no mesmo plantão para entender melhor
estas ocorrências, por isso ocorre falha neste processo podendo dar conflito na
comunicação interna.
Segundo THOMAS (1995), “não pode haver colaboração ou apoio sem
comunicação entre as pessoas em um grupo. As maneiras como as pessoas se
comunicam entre si tanto em palavras como em linguagem não-verbal, não somente
reflete como se sentem em relação ao trabalho, mas também constroem a eficácia
do grupo. A boa comunicação transmite mensagens claras, que concorrem para que
as pessoas trabalhem produtivamente e de forma harmoniosa, sem incompreensões
e interpretações equivocadas”.
Na unidade em questão havendo nos plantões muita disputas entre os
componentes dos plantões assim sendo há uma concorrência entre os mesmos
causando grandes conflitos entre as equipes, se não houver harmonia e dedicação à
comunicação não será clara, objetiva e eficaz.
14 – As informações são recebidas e transmitidas com ética?
Gráfico 14 – As informações são recebidas e transmitidas com ética?
Fonte do Autor (2008)
Relata-se na pergunta 14 (quatorze), “as informações são recebidas e
transmitidas com ética”. O pretexto da pergunta era saber se os funcionários têm tal
atitude no seu trabalho, concluiu-se 68% que às vezes adotam a conduta de ética
que dizer não colocando a ética em primeiro lugar na transmissão de informações,
por outro lado houve uma igualdade totalizando 32% dividindo muitas vezes e
sempre adotam conduta de ética na transmissão de informações. Sendo muito
pouco para uma organização estatal e hierárquica que a moral e os bons costumes
são valorizados acima de tudo.
Tem a obrigação de destarcar-se que a ética deve estar presente em todas as
atitudes não somente dos funcionários, mais também dos gerenciadores, para se
disseminar tais valores dentro da organização pode-se pensar na implantação de um
programa de ética. Mas a eficácia desse processo depende da consideração de
alguns passos fundamentais.
Segundo Moreira (2002), “o primeiro passo é para estabelecer um programa
de Ética numa empresa é a criação de um código com a participação de todos os
níveis da organização. A segunda etapa é a de treinamento para a aceitação dos
valores do código e, neste caso, para que funcione efetivamente deve ser
transmitido pelo chefe direto do funcionário. O compromisso com o código de ética
como um todo deve valer também para os chefes, gerentes e/ou diretores, que
serão avaliados como qualquer funcionário”.
Uma vez que proporciona canal aberto para que os indivíduos sintam-se livre
para expor as idéias e sugestões, isto mostra clareza e transparências em sua
68%
16% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Às vezes Muitas vezes Sempre
14 – As informações são recebidas e transmitidas com ética?
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
administração que ser de obtenção dos princípios éticos.
15 - O que se evidencia com maior freqüência no seu ambiente de trabalho?
Na pergunta 15 (quinze) indaga-se “o que acontece com mais freqüência no
ambiente de trabalho” na unidade CRAF; Entre as seguintes questões: a liberdade
de falar dos funcionários e se existe distorção na retransmissão das mensagens.
Gráfico 15 – A) Há dialogo livremente?
Fonte do Autor (2008)
Na questão “A” da pergunta 15 (quinze), descreve sobre a liberdade de
dialogar livremente, 38% alegam que às vezes esta conjectura acontece 27% relata
que muitas vezes isso se realiza 19% consideram que sempre acontece e causando
muitas vezes conflitos com os gerenciadores e 15% afirmam nunca ocorre esta
situação porque não querem dispor-se com os mesmos por repressão.
Concluiu-se que a maior parte tem liberdade de expressão abertamente
independente da hierarquia da unidade, sendo que alguns sentem que não tem tal
liberdade. Pode-se alegar que esta conjectura não fazendo muita parte da cultura do
gerenciamento desta unidade com embasamento nesta, deve-se os funcionários
acharem maneiras para obter tal abertura em desenvolvimento estando dentro da
coerência da atitude da pessoa.
Gráfico 15 – B) Ocorre distorção na retransmissão de mensagens?
15%
38%
27%
19%
0%
10%
20%
30%
40%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
15 – A) Há dialogo livremente?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Fonte do Autor (2008)
Na questão “B” da pergunta 15 (quinze), contudo ocorre distorção na
retransmissão de mensagem por não terem atenção adequada para recebê-la, 50%
afirma que muitas vezes causada no passar a mensagem de um para o outro, até
chegar ao seu destino esta toda destorcida por falta de atenção de quem ouve e
35% alegam às vezes acontece à distorção da mensagem, constatou um empate
entre opiniões dos funcionários, onde 16% ou seja, estão divididos em dois grupos
iguais, um grupo alega que nunca acontece a distorção de mensagem por se acha
com muita competência de ouvir e relatar na integra o entendimentos e outros
consideram que sempre acontece por não acreditarem que as pessoas estejam
inteiramente com atenção devida para receber a mensagem transmitida.
Conclui-se que a distorção nas mensagens retransmitida, geralmente
acontece quando usa mais de um canal verbal, o qual atrapalha o consignar por
escrito e exato das informações, por isso deve-se fazer uso da escrita para tal
procedimento, para não haver contestação por parte do retransmissor sobre o
ocorrido.
Por isso havendo tal dificuldade existe um livro de ocorrências na unidade
CRAF dentro do setor de inspetoria onde há troca de plantões e também
complementam verbalmente para todos os funcionários da referida unidade, já que
nem sempre todos estão presentes no mesmo horário. Cada plantão fica
responsável pela leitura deste e também pelo cumprimento das ordens deixadas por
escrito.
8%
35%
50%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
15 – B) Ocorre distorção na retransmissão de mensagens?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
16 – A comunicação formal e informal é eficaz dentro dos plantões e com os
gerenciadores?
Gráfico 16 – A comunicação formal e informal é eficaz dentro dos plantões
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 16 (dezesseis), “a comunicação formal e informal é eficaz dentro
dos plantões e com gerenciadores” 52% assinalam que às vezes é eficaz dentro dos
plantões, 20% relatam que muitas vezes são eficazes, 16% alegam que sempre é
eficaz dentro do plantão e com os gerenciadores por terem mais acesso aos
mesmos. E 12% nunca são eficazes dentro dos plantões e nem com os
gerenciadores por haver um grande conflito com algumas pessoas talvez por
desunião, contra ordens, disputas e outro sentimentos que pode levá-los ao
sentimento de impotência não conseguindo exercer suas funções com eficácia.
Conclui-se referente à chefia que não exatamente eficaz na comunicação
interna tanto formal como informal deve esta faltando habilidade de comunicar-se
com seus funcionários, consideram que as informações que vem do superior da
unidade tem sido desmotivadora. Esse relacionamento com a chefia talvez seja a
falta de feedback (retroinformação): é mensagem de retorno que o receptor manda
ao emissor, este está profundamente associado aos meios usados no processo de
comunicação. Nesta mensuração, é mais fácil de obter na comunicação direta com
outra pessoa do que, por exemplo, nas comunicações escritas. Inicialmente caso, o
emissor pode transmitir com a oratória e, verificando ao mesmo tempo em que a
outro, receber informação de volta com (gestos, expressões faciais e corporais)
através dos olhares. Pode ser idêntico, receber mensagens verbais do receptor logo
após ter-se expressado ou mesmo enquanto fala.
12%
52%
20%16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
16 – A comunicação formal e informal é eficaz dentro dos plantões e com os gerenciadores?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
Pode-se dizer que o feedback ajuda o comunicador a encaixar as suas
mensagens às necessidades e reações do receptor (retro informação): o feedback é
mensagem de retorno que o receptor manda ao emissor, este está profundamente
associado aos meios usados no processo de comunicação. Nesta mensuração, é
mais fácil de obter na comunicação direta com outra pessoa do que, por exemplo,
nas comunicações escritas. Inicialmente caso, o emissor pode transmitir com a
oratória e, verificando ao mesmo tempo em que a outro, receber informação de volta
com (gestos, expressões faciais e corporais) através dos olhares. Pode ser idêntico,
receber mensagens verbais do receptor logo após ter-se expressado ou mesmo
enquanto fala. Pode-se dizer que o envolvimento da equipe pode garantir resultados
positivos na execução das suas tarefas, cumprindo metas e alcançando objetivos,
não só pessoal, como também da organização.
17 – O diálogo entre a equipe esclarece duvidas encontradas no trabalho que
executa?
Gráfico 17 – O diálogo entre a equipe esclarece duvidas...
Fonte do Autor (2008)
Na pergunta 17, referente ao diálogo entre equipe, constatou-se que
correspondendo a 56%, concordam plenamente que às vezes muitas dúvidas são
esclarecidas entre a própria equipe através de troca de informação. Mas uma
pequena parte da equipe salienta que o diálogo só entre eles não poderá esclarecer
dúvidas, principalmente técnicas referente ao seu setor de trabalho, 24% assinalam
que muitas vezes são esclarecidas as duvidas, 16% relata que sempre esclarece as
4%
56%
24%
16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Nunca Às vezes Muitas vezes Sempre
17 – O diálogo entre a equipe esclarece duvidas encontradas no trabalho que executa?
Nunca
Às vezes
Muitas vezes
Sempre
duvidas por terem um bom entendimento quanto ao dialogo com a equipe para
execução de seus trabalhos. E finalmente 4% alegam nunca esclarecem as duvidas
por não se interessarem em perguntar ou estarem envolvido com o grupo de
pessoas de sua equipe.
Pode-se constatar que os problemas encontrados neste item e a falta de
relacionamento interpessoal podendo afirmar que na comunicação interpessoal
revela-se de grande importância pelas vantagens que se pode adquirir durante a
comunicação com outras pessoas, na vantagem de novas informações sobre estas,
na obtenção de reconhecer uma diversidade de sinais verbais e não-verbais.
Permitindo um maior conhecimento sobre o outro individuo. Estes dados
mostram que quase todas as pessoas da equipe poderão ficar focadas em um só
objetivo, tornar o ambiente melhor para trabalhar e conseqüentemente fazer com
que todos tenham laços de amizades e acima de tudo para que o trabalho seja
realizado com maior eficiência e que juntos sejam vencedores, através de troca de
informações e experiências entre a equipe. Mostrando que o diálogo entre as
pessoas é fator fundamental para alcançar objetivos, através de uma equipe bem
treinada pode se atingir todas as metas possíveis.
9 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após a pesquisa feita do tema, comunicação interna na Penitencia Feminina
de Regime Semi-Aberto – CRAF como um diferencial em outras empresas não
estatais, pode-se chegar à conclusão que a comunicação nas unidades do sistema
penitenciário, apesar de ser um processo complexo, havendo formas de ser
desenvolvida pelos atuantes nos processos de comunicação. É impraticável apenas
um administrador ou um profissional de comunicação ter o domínio total das fontes e
dos veículos de informação sem ter uma capacitação dentro do conhecimento de
comunicação, bem como das distorções, omissões e generalizações introduzidas
nas mensagens que passam através deste processo. A maior parte das
insatisfações dos funcionários manifesta-se das comunicações imperfeitas que
resultam em choques entre emoções e ações, causando grande descontentamento
no trabalho. Contudo, é perfeitamente possível impedir tais insatisfações através da
conscientização de cada integrante da organização, da influencia do processo de
comunicação, de forma que seja usado de maneira adequada aos funcionários e ao
ambiente de trabalho.
Uma organização comunica-se de forma ideal quando os funcionários utilizam
os canais formais e informais, continuamente, tanto com os níveis superiores, como
com os níveis inferiores e do mesmo nível.
Atualmente, a fala sem interrupção da confirmação da autoridade foi
substituída pela possibilidade de perplexidade, que são, na verdade, os espaços
abertos à contribuição do outro, adaptando a realimentação, pois a comunicação é
um processo que funciona em duas direções, e o uso da mesma é a maneira mais
adequada para se reduzir falhas e distorções. Um dos maiores problemas das
organizações é que a comunicação é freqüentemente uma única direção, de
gerentes para subordinados, por exemplo, sem qualquer reflexão ou retorno da
mensagem enviada. É evidente que cada funcionário interpreta uma mensagem de
forma diferente, muitas vezes permitindo o surgimento de barreiras à comunicação
interpessoal, mas é importante destacar que é possível evitá-las através da escolha
correta do meio de comunicação e da linguagem utilizada.
Na pesquisa feita, verifica-se que, na unidade CRAF; o sistema de
comunicação interna é problemático não viabilizando a interação entre a
organização e seus empregados.
Pode-se analisar que existem muitos meios de comunicação dentro de uma
organização. É necessário verificar quais os meios cabíveis aos interesses dos
colaboradores que se identificam ou se existe algum outro que ainda não foi
implantado na organização, muito destes meios impede os colaboradores, pois eles
se sentem pressionado, e o caso de reuniões que quase sempre faz com que a
pessoa sinta-se com medo de expor sua opinião. A troca de informação fica
somente no sentido vertical, e isto, dificulta o conhecimento e a clareza e que haja
crescimento do indivíduo e maior produtividade dentro da organização.
Sendo essencial procurar um processo estratégico que sintoniza os
interesses dos empregados aos da empresa, estimulando o diálogo, troca de
informações, experiências e colaboração, objetivando a evolução do sistema
produtivo.
A comunicação não deve apenas produzir informação, via boletins, malas-
diretas, prospectos, ou seja, deve ir mais a fundo, modernizando a organização no
sentido de obter comprometimento dos colaboradores, trabalhando com forma de
planejamentos. Dentro do desenvolvimento organizacional os administradores e
funcionários têm que conhecer sentir e acompanhar o ambiente interno e externo é
uma necessidade no ponto de vista da atualização permanente. Podendo obter
melhor eficácia na Comunicação Intera, tanto formal como informal, em função da
necessidade dos subordinados e supervisores agindo reciprocamente e sentindo-se
mais próximas uma das outras. O intercâmbio de informações no ambiente
organizacional proporciona benefícios incalculáveis ao sistema produtivo nas
organizações.
A comunicação interna aparece como grande aliada no processo
motivacional. É considerável a responsabilidade do profissional de comunicação em
fazer com que a informação esteja à volta de maneira eficaz e transparente em
todos os departamentos da empresa.
Observa-se que a fonte de energia motivacional é interna e que motivar seres
humanos requer habilidade, estudo e sensibilidade interpessoal, pois a motivação
não surge de fatores do meio ambiente, mas das necessidades que variam de
pessoa para pessoa, em diversas ocasiões. Para isso é preciso desenvolver
estratégias para desencadear o processo motivacional existente em cada indivíduo.
Cabe ao profissional de comunicação descrever a valorização da motivação
para o sistema de comunicação interna de uma organização. Sendo necessário
tomar consciência, é de grande valor no trabalho de cada um dentro da empresa e
da necessidade e responsabilidade de todo o grupo é primordial para que as ações
dentro da organização sejam compreendidas e o resultado seja satisfatório.
Com os resultados obtidos neste trabalho conclui-se que para ocorrer uma
comunicação aberta é necessário programar a existência de espaços dentro da
organização onde as emoções e as diferenças sejam trabalhadas. Conscientizando
todos os funcionários envolvidos no processo de que a comunicação é fator
essencial no dia-a-dia das organizações, e que todos precisam buscar e ser
eficientes ao transmitir mensagens para que os demais funcionários possam recebê-
las e entendê-las corretamente, e assim, possam atingir a eficácia na comunicação
interna. Incentivar e permitir os funcionários a apresentar sugestões para a melhoria
da comunicação interpessoal também é importante.
É oportuno observar que um sistema de comunicação interna se faz
necessário em todos os tipos de organização que visam à satisfação de seus
objetivos e o reconhecimento de suas propostas perante o público envolvido.
Através do bom relacionamento com seu público interno, é possível produzir
efeitos de uma organização competente que procura a eficiência, mantendo uma
boa imagem perante os demais públicos a ela relacionados.
9.1 – SUGESTÕES PARA COMUNICAÇÃO INTERNA NA UNIDADE CRAF
As atividades dos agentes penitenciários e demais funcionários de outras
unidades penais, por não obter uma comunicação clara e eficaz, pode haver muitos
conflitos com os administradores que gerenciam as unidades, e exigem o máximo de
comprometimento dos mesmos, necessitam de atenção especial no que se diz
respeito à qualidade da Comunicação Interna. Deste modo, espera-se que as
sugestões e os fatos apresentados nesta pesquisa forneçam subsídios que possam
contribuir para clareza e a eficiência da Comunicação Interna.
Através deste estudo podem-se observar vários pontos que devem ser revisto
para se obter melhor rendimento dos funcionários, de acordo com isto expõem-se
alguns hábitos que podem ser utilizadas para implantar um bom relacionamento de
um processo contínuo com a comunicação interna dos profissionais da unidade
CRAF. Após terem sido abordados alguns aspectos da comunicação como os
modos e modelos de comunicar, as suas funções, as redes que utiliza e até
diferentes estilos, importa sugerir alguns aspectos para uma comunicação eficaz
como, o empenho da administração no processo da comunicação.
Deve-se estimular e praticar uma comunicação descentralizada e de modo
personalizado, passar mais tempo com os operacionais e mostrar disponibilidade,
criando assim uma visão empenhada e participativa com coerência entre palavras e
ações para não haver os discursos habilidosos desajustados às ações
implementadas.
Facilitar e promover a comunicação nos dois sentidos se houver a
possibilidade de se efetuar uma comunicação ascendente de forma efetiva, melhora-
se a comunicação, já que programas ineficazes são denominados por comunicações
descendentes.
Dar ênfase na comunicação direta com o indivíduo à comunicação frente a
frente permite a passagem de maior quantidade de informação, pelo fato de permitir
a comunicação não verbal.
Empenhamento na partilha de responsabilidades relativamente à
comunicação com os operacionais, à administração deve fornecer aos operacionais
a informação a um nível adequado, de modo a evitar os boatos. Os gestores devem
visitar regularmente a organização de baixo para cima, facilitando uma maior coesão
e o empenho dos trabalhadores.
Lidar com as más notícias de forma honesta e consistente, esta função nem
sempre é possível e poderá ter repercussões na percepção mais positiva dos
operacionais acerca da honestidade da administração, propiciando um clima mais
positivo com credibilidade.
Ajustar a mensagem à população alvo é necessário o ajuste para que o
processo de comunicação tenha em conta a descodificação da mensagem devendo
adaptar-se à capacidade do outro interpretar a mensagem à luz de um código
comum.
Encarar a comunicação como um processo contínuo sendo de mais valia por
parte de algumas organizações, evitando maior dispersão, incerteza e a procura de
respostas para as mudanças que vão ocorrendo.
A Comunicação politicamente correta e a necessidade de utilizar alguma
habilidade na comunicação para não ferirmos a susceptibilidade do outro poderá ter
um efeito contraditório, tornando a comunicação paradoxal, uma vez que ao eliminar
algumas palavras, pode-se perder clareza neste processo de filtragem.
Valorizar a comunicação interpessoal permitindo um maior conhecimento
sobre os outros indivíduos mostrado que quase todas as pessoas da equipe poderão
ficar focadas em um só objetivo. Tornar o ambiente melhor para trabalhar e
conseqüentemente fazer com que todos tenham laços de amizade.
Promover cursos de treinamento e desenvolvimento de equipes para que o
trabalho seja realizado com maior eficiência e que juntos sejam vencedores, através
de troca de informações e experiências entre a equipe e mostrando que o diálogo
entre as pessoas é fator fundamental para alcançar objetivos, através de uma
equipe bem treinada pode se atingir todas as metas possíveis.
Com essas recomendações sugeridas o processo de comunicação da
organização poderá ter uma grande melhoria, sendo que os colaboradores ficarão
mais motivados, abertos a receber novas idéias e trocar informações com a equipe e
sua chefia. Já a chefia poderia ter melhor relacionamento interpessoal, e criar novas
formas de trabalho em equipe com maior produtividade, ouvindo sua equipe de
trabalho. Para a organização essas idéias poderiam ser implantadas e associadas
ao sistema de comunicação já existente na organização, em curto prazo e com baixo
custo utilizando os próprios colaboradores como a chefia e o recurso humanos, ou
seja, aproveitando-os e envolvendo todos os setores da organização.
10 – REFERÊNCIAS
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APÊNDICES
11 - APÊNDICE - Questionário Aplicado aos funcionários da unidade CRAF
O propósito deste questionário é de apresentar um quadro estatístico de
como os servidores do Sistema Penitenciário convivem com a comunicação dentro
do seu ambiente de trabalhos.
O resultado estatístico desta pesquisa qualitativa e quantitativa será utilizado
para a apresentação de trabalho de conclusão de curso de Pós-Graduação em
Administração Publica, da Faculdade Padre João Bagozzi da formada Mara Helena
Esper, e tendo como tema a “A COMUNICAÇÃO INTERNA NA PENITENCIARIA
FEMININA DE REGIME SEMI-ABERTO” – Um estudo de caso na CRAF - Centro
de Regime Semi-Aberto Feminino. Não haverá qualquer identificação dos
participantes. Solicitamos a maior seriedade nas respostas.
Muito Obrigado.
01- Qual sua idade?_________
02- Sexo: ( ) Masculino
( ) Feminino
03 - Tempo de Instituição? __________ anos
04- O que pode atrapalhar uma boa comunicação no local de trabalho?
A) Falta de clareza na informação transmitida?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
B) Comunicação com gírias e linguagem técnicas?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
C) A transmissão de informações quando feita é do entendimento de todos?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
05- No seu ambiente de trabalho, quais são os fatores relacionados que dificultam a
comunicação entre funcionários?
A) A ausência de habilidade para comunicar-se com outros?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
B) A negatividade de quem fala do assunto?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
C) Quando a pessoa que esta passando a mensagem houve apenas o que é do seu
interesse?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
D) Quando o comunicador transmite a mensagem não se coloca no lugar do
ouvinte?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
06- Dentro de uma comunicação duvidosa abaixo citada, quais deles ocorrem com
mais freqüência no seu ambiente de trabalho?
A) O uso de linguagem pouco conhecida pelos funcionários que estão ouvindo?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
B) Transmissão de conteúdo incompleto ou insuficiente?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
C) Não ter habilidade em comunicar-se?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
07- Há interferência de comunicação interna no tamanho da equipe de trabalho?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
08- Assinale os meios de comunicação que é utilizado para obter informações sobre
os acontecimentos dentro de sua empresa?
( ) Mural ( ) Jornal Interno ( ) Revista
( ) Reunião ( ) Intranet ( ) Outros
( ) Palestras ( ) E-mail
09- Quem passa a mensagem observa a sua expressão corporal e se está coerente
com a mensagem que esta transmitindo?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
10- Existe habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
11- No dia a dia de trabalho, você consegue transmitir idéias de forma clara,
objetiva e coerente independente do assunto em questão tanto em situação
individuais como também em grupo?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
12- Quais os canais abaixo citados, você observa melhor a mensagem?
( ) Canal Visual
( ) Canal Auditivo
( )Canal Sensorial (escrita, olfato, paladar, etc.).
13- Por ser um ambiente de trabalho em forma de plantões é passada calmamente
a comunicação clara e objetiva?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
14- As informações são recebidas e transmitidas com ética?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
15- Das modalidades abaixo relacionadas, o que se evidencia com maior freqüência
no seu ambiente de trabalho?
A) Há dialogo livremente?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
B) Ocorre distorção na retransmissão de mensagens?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
16- A comunicação formal e informal é eficaz dentro dos plantões e com os
gerenciadores?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
17- O diálogo entre a equipe esclarece dúvidas encontradas no trabalho que
executa?
( ) nunca ( ) As vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
18- Caso haja necessidade de melhorias na comunicação interna dentro de sua
empresa, descrevas suas sugestões.
R._________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
ANEXOS:
LIVRO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E OCORRÊNCIAS
LIVRO DE OCORRÊNCIAS DE TRABALHO EXTERNO DAS PRESAS
ESTATUTO PENITENCIÁRIO DO ESTADO DO PARANÁ
INFORMATIVO CARCERÁRIO
MANUAL DE INSTRUÇÃO DE RECADASTRAMENTO GERAL DO FUNCIONÁRIO PELO SITE WWW.PORTALDOSERVIDOR.PR.GOV.BR
COMUNICAÇÃO INTERNA: OFÍCIO, RESOLUÇÃO, PORTARIA, ORDEM DE SERVIÇO.
