呼叫中心的技术发展和应用 - CTI论坛-中国领先的ICT行业网站 · 2014-03-25 · 4 2 多媒体渠道智能应用 3 座席webrtc技术应用 1 多媒体能力开放平台应用

呼叫中心的技术发展和应用

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呼叫中心技术发展趋势

云计算

平台能力开放

多媒体统一接入

视频坐席的支持

平台技术发展网络和终端技术发展应用技术发展

微信、微博

语音识别

智能机器人

WEBRTC技术

LTE网络

多媒体智能终端

可视自助终端


呼叫中心服务方式的三大转变

3

从原来单一的渠道向多种渠道融合的

转变

从原来被动的服务方式向主动服务、主动营销方式的转

变

从原来人工点对点服务向纯智能自助、人工一对多服务

的转变

4

2 多媒体渠道智能应用

3 座席WEBRTC技术应用

1 多媒体能力开放平台应用

技术应用

4 可视自助终端应用


多媒体能力开放平台架构

5

SaaS

IaaS

统一管理设备管理资源管理接口管理服务管理报表管理租户管理网管管理员工管理

PaaS基础服务和接口

业务引擎

PaaS

应用接入调度控制自服务统一入口业务管理

运营管理

多媒体座席应用质检应用

报表应用信息查询服务商旅服务

监控应用

…

搜索引擎

自服务引擎

智能问答

菜单开发接口数据开发接口座席开发接口质检服务

历史数据服务实时数据服务路由及排队服务多媒体接触服务

Storage Resource Pool

Cloud Storage/NAS /SAN

Network

Resource Pool

SW/FW/RT

Computing Resource Pool

X86 Server/Unix Server

…

Specific Device

Resource Pool

V4/Media etc

IROS

IECS DFS DCache DHSS

Resource Management

Sub-resource Management

Service Operation

Device Management

Interface Management

Security management

3rd Party VM Vmware

Crtix …


多媒体能力开放平台特点

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能力开放平台采用全刀片或通用服务器方案，支持分布式部署，模块内部采用负荷分担架构，支持并行处理

分布式/并行架构

全IP化

服务能力接口

底层设备无关

多媒体能力平台对外提供的服务及接口均基于IP协议

多媒体能力开放平台构建在资源池之上，处理能力支持动态扩展，支持动态容灾技术。各个企业客服系统根据需求申请资源，不关心具体的硬件


微信渠道功能介绍

7

自助服务

人工服务

查询

投诉咨询

分享最新资讯

定向营销

充值缴费

业务办理

故障申报

回访

微信渠道，可以实现语音人工座席所能完成的所有功能


多媒体渠道应用场景一 - IVR业务分流

8

人工服务总是打不通，怎么办？

① IVR语音提示用户可以选择微信、短信

方式进行业务办理、投诉咨询

② 如果用户选择微信方式。IVR会向多媒

体能力平台发起排队请求选择合适的多

媒体座席

③ 选中的微信多媒体座席会主动下发消息

给用户询问需要办理的业务

微信

短信

多媒体座席都是一对多服务，提高座席人员利用率

http://as.baidu.com/a/item?docid=4672914&f=web_alad_6


多媒体渠道应用场景二 - 渠道协同

9

来电

受理用户业务需求语言表述耗时耗力下发信息

拨打服务热线

座席和用户通话，受理并完成用户的业务办理需求

在征得用户允许的情况下，可告知用户通过易信、微信方式发送用户需要的信息

通过微信渠道下发图片、音乐、文本消息

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挂机短信

业务应用场景

挂机短信是指用户采用语音方式访问呼叫中心挂机后，呼叫中心以短信方式提醒用户相关信息，短信内容可以由呼叫中心设置。呼叫中心可轮播不同挂机短信内容，可即时调整挂机短信内容。手机信息可包括产品、优惠等企业自定义的信息以及手机网店的链接地址。用户点击链接可进入商户网店，了解更多信息。

用户外包呼叫中心管理员短信设定

短信推送

呼叫

感谢您致电中兴通讯，公司网址。。

座席

呼叫


视频呼叫中心是发展趋势

科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率

使用视频呼叫中心的优点包括：

可以高效率、低成本地争取到新客户；

可以与客户进行面对面的接触；

可以向客户演示产品等等。

视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。

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视频业务应用日趋成熟广泛

移动视频消息

视频邮件

多媒体消息

移动视频配送业务

移动视频游戏

移动电子商务

移动视频监控

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视频营业厅

把现实生活中的营业厅场景、设施、经营形式以3G视频技术、在线办理等技术手段在3G网络上搭建的虚拟中心。

继承了实体营业厅的业务展示、在线咨询、在线受理等交互功能，融合了客户情感互动等真实感知，打造了一个“一切皆虚拟”的3G视频化营业厅。

降低实体营业厅数量及规模，节省Opex 提供方便快捷的服务方式，增强竞争力直观地向用户展示、演示产品等

什么是视频营业厅？

虚拟

继承

目标

13


视频营业厅应用场景

• 针对3G视频用户

• 提供可视化的差异化服务

• 提升用户感知度

服务类

“通过融入语音、视频、图形等多种媒体方式，提供形象直观的服务手段，有效提升各种业务模式下的处理效率。”

商旅类营销类


• 提供形象化的可视化服务

• 提升订购成功率


• 提供可视化的产品推销业务

• 提升产品销售成功率

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3G视频院线电影院

AnyMessage

MDSS

MT Server

/SMS Interface

Media Server

AppSvr

/DBSvr

WWW

Parlay Gateway

Email

1、电影海报 3、浏览片花

4、在线预定

2、宣传彩信

5、短信确认

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http://v2.js.vnet.cn/ClipDetails.aspx?TypeId=1410&ClipId=142012&PlayOrDown=1

http://v2.js.vnet.cn/ClipDetails.aspx?TypeId=1410&ClipId=139373



http://v2.js.vnet.cn/ClipDetails.aspx?TypeId=1410&ClipId=139373


视频呼叫中心应用场景分析

自助式服务的新机会：新的互动语音和视频应答(IVVR)解决方案为用户提供了一种视觉上的菜单操作，加快了导航速度，并丰富了服务内容。

更有效的技术与安装支持：为客户提供常见技术问题的视频剪接能够有效降低通话时间。客户可以通过视频来查看下一步是什么，或者他们是否有遗漏了某些步骤。

新的品牌和广告机会：通过新的视频解决方案 - 比如在客户等待时间里插播有针对性的广告，以及在视频菜单中使用替身 - 来进一步巩固公司的品牌形象。

加强座席席在复杂销售上的效率：视频同时也是一种有效的工具，坐席可以使用它来更好地协助客户并加速采购流程。一旦客户向坐席阐释了他们的需求，坐席就能够提供3-4种最能满足该名客户需求的相关产品的视频。而该名客户可以快速比较每一种产品的特性和价格，并依此做出决定

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多媒体渠道智能应用

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智能IVR路由

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外部运营支撑

语音核心网

知识库语音网关语音识别 IVR自助业务

用户选择语音服务

智能机器人

语音库

CRM 计费 …

语音转化为文字

语义识别理解

1

2

1

2

3

8

1

2

3 4

0

1

2

3 开通彩铃

停复机

手机上网

余额查询已开通业务

手机报

开通彩铃

按键流程 1’16” 呼叫导航 16”

举例：用户拨打热线开通彩铃业务，通过按键式菜单交互，需要1分16秒，使用呼叫导航系统，只需要16秒。

呼叫导航：对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化


基于语音识别的智能座席应用和智能质检

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关键字配置及管理

关键字识别

座席门户可以通过语音识别技术，根据预定义的关键字，识别座席和客户通话过程中的关键字，应用于知识搜索、热点收集和质检等场景

关键字应用

实时识别事后质检

知识库快捷入口

业务场景快捷入口

热点搜集

精确质检

对需要进行语音识别的关键字进行编辑、查询、分类。可以对预定义的关键字进行分类，以便分别应用于不同场景的识别例如知识类的关键字用于知识库快捷入口，热点类的关键字用于热点搜集场景

通过语音识别技术即时

识别座席和客户通话过

程中包含的预定义关键

字，进行相关应用

通过语音识别技术识别

录音文件中包含的预定

义关键字，进行相关应

用

通话时，通过实时识别出预定义的知识类关键字，即时显示在客服门户上，点击关键字可直接链接至知识库的相关知识页面

通话时，通过实时识别出预定义的场景类关键字，即时显示在门户上，点击关键字可跳转到相应的业务场景处理页面

语音实时识别或事后识别通话过程的热点类关键字，进行记录，提供热点的查询及统计功能

语音实时识别或事后识别通话过程的质检类关键字，进行记录，质检员可搜索质检类关键字进行质量监控，如服务禁语或某项具体业务


智能机器人

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提高营销能力（促销、市场活动、新品发布）

针对短信、微信、IM、QQ渠道，模拟客服代表和用户进行沟通。

减少客户服务的压力，降低运营成本，分流IVR渠道压力。通过构建先进的智能机器人知识库，24小时不间断的提供服务

聊天机器人

营销机器人

导航机器人 7X24小时服务

自学习能力

多点收集、一点发布

一对多服务

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座席WEBRTC技术应用






什么是WEBRTC技术

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WEBRTC是一项基于浏览器进行实时视频和音频通讯的技术。Web应用开发者能够基于WEBRTC技术开发丰富的实时多媒体应用，而无需下载安装任何插件。


WEBRTC技术可以给呼叫中心带来什么

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• 好处一

开发座席应用再也不需要控件，完全基于网页HTML和JAVASCRIPT技术，可以开发出更炫的界面和应用。座席的安装和升级维护更方便

• 好处二

增加了一种座席安全接入平台的渠道，平台不需要配置SBC，座席也不需要再下载控件，就可以在任何地点、任何时间登录平台.

• 好处三

在不下载控件的情况下，实现了webcall功能

• 好处四

实现了互联网条件下，低码率、高清晰度的音、视频媒体通讯

可视自助终端应用

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1 多媒体能力开放平台建设规划



可视自助终端介绍

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VSM介绍

VSM是视频业务受理机的简称，

营业厅工作人员集中后移到呼叫

中心平台的后端，借助于视频通

讯功能，通过视频座席，为客户

提供面对面的在营业厅所提供的

全部的临场业务。

更低的部署成本，部署

简单，占地少

部署的范围更远更广，

极大降低了营业厅费用

代替人工柜台，分流营

业厅排队的人流

可以将业务受理工作集

中化管理，减少在一线营业

厅的人力布放，集中增效

得益于高清视频联络中

心的绩效管理，业务工作人

员工作效率得到极大提升

更长的营业时间。原来

的5×8真实柜台变更为现在

的7×24虚拟柜台

身份证采集口

电子签名板

业务信息屏

高清视频座席服务屏

SIM发卡口

纸炒吞吐口

银行卡吞吐口

单据/发票打印口

视频监控摄像头

什么是VSM

VSM柜机设施

对企业的好处

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中国银行、民生银行等多家银行机构已

经开始试点VTM可视柜台

所有流程电子化

部署更多自助网点

减少人力成本投入

LTE网络逐步的正式商用推出视频座席和可视自助终端的时机成熟了！！！

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