Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus ......2018/04/16 · Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus palvelumuotoilun työpajaan Miltä tuttu oma palvelu näyttää

Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus palvelumuotoilun työpajaan Miltä tuttu oma palvelu näyttää kun sitä katsoo asiakkaana?

16.4.2018

Liisa Kotilainen

© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi

Viisi laitekyytiä ja hampurilainen puhtaassa puistossa…

2


… vai hauskin päivä ikinä?

3


Asiakastarve ratkaisee aina

4

© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 5


No näinhän palveluita kehitetään, eikö?

6

S.M. Goldstein et al./Journal of Operations Management 20 (2002) 121–134


Kyse ei ole sinusta eikä palveluistasi.

Kyse on asiakkaastasi.

7



• Maksava yleisö tänä vuonna

• Vapaaehtoiset

• Oma ja alihankittu henkilöstö

• Sponsorit, yhteistyökumppanit

• Kaupunki, naapurit, yhteisöt

• Maksava yleisö ensi vuonna

… ja:


Photo: Jeff Vinnick/Getty Images for Free The Children

• Artistit

”… Jos taiteilijalla on esiintyessään hyvä olla, myös kuulijalla on hyvä olla. Niin yksinkertaista se on. ”Annamaija Saarela, HS 25.11.2017


1.Service Mindset

2.Design Thinking

3.Empathy

Service development is about

11

© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 12Lähde: E=mz2


1. Käyttäjälähtöisyys: sekä rationaalisella että emotionaalisella tasolla

2. Systemaattisuus

3. Osallistavuus: ei vain kuunnella asiakasta vaan kehitetään asiakkaan kanssa yhdessä, kaikissa suunnitteluprosessin vaiheissa

4. Tulevaisuusorientoituvuus: uudet konseptit nousevat usein piilevistä tarpeista

5. Monialaisuus: markkinointi, muotoilu, liikkeenjohto, sosiologia, ICT, markkinatutkimus, insinööritieteet, grafiikka, arkkitehtuuri, analytiikka

6. Holistisuus: saumaton monikanavainen kokemus asiakkaan kokemana palvelupolkuna

7. Kokeilevuus, iteraatiot: testataan ideoita protoina mahdollisimman aikaisin

8. Visuaalisuus: tehdään näkymättömästä näkyvää

Palvelumuotoilun peruspiirteet

13


Palvelumuotoilun prosessi

14

Ymmär-täminen

Kiteyt-täminen

Ideointi

Seulon-ta ja

konkre-tisointi

Kehittä-minen

Ope-rointi

1. Mahdollisuuksien kartoitus ja asiakasymmärrys

2. Konseptointi 3. Kehitys ja tuotanto

4. Jalkautus ja operointi

Moritz, 2005


Palvelumuotoilun prosessi

15

Ymmär-täminen

Kiteyt-täminen

Ideointi

Seulon-ta ja

konkre-tisointi

Kehittä-minen

Ope-rointi

1. Mahdollisuuksien kartoitus ja asiakasymmärrys

2. Konseptointi 3. Kehitys ja tuotanto

4. Jalkautus ja operointi

Moritz, 2005

• Havainnointi• Haastattelut• Luotaimet• Aiempi tieto

• Affinity Diagram• Profiilit• Persoonat• Design Drivers

• Ideat• Analogiat• Pallomallit

• Palvelupolut• Blueprint• Business

modelcanvas

• Protoilut• palvelunäytteet

• Pahviprotot• Pilotointi• Tuotteista-

minen

• Koulutus


Pirkko

16

• 62 vuotias• Asuu Helsingissä Töölössä kerrostalossa• Päällikköasemassa, yksityinen sektori• Naimisissa, aikuiset lapset• Talouden bruttotulot + 130 t/v• Harrastaa teatteria, oopperaa, sikareita• Matkustaa mieluiten ystävien kanssa

pienryhmässä tai puolisonsa kanssa• Osallistuu kulttuuritapahtumiin n. 2 x kk:ssa ja

käyttää keskimäärin 62 euroa/tapahtuma• Syö ravintolassa keskimäärin 3 x kk:ssa

Demografia

Motivoi:• Ystävien kanssa tapahtumaan osallistuminen • Matkan järjestämisen vastuussa onnistuminen• Pieni huomiointi kun kanta-asiakas (24. kerta)• Sdkfkj skdfj lskdfjk skdjfklsdjf• Lsdkfj

Frustraatiot:

• Pelottaa, ehtiikö käydä vessassa väliajalla• Ostaisi mieluiten pakettimatkan vaikka vähän

kalliimpaa• Lsdkfjlöasdk lskdfjlj slkdfjl• Sldkf

Tavoittaa parhaiten: • Kirje, sähköposti• FB-mainonta• Xxx slkdflskdf sldkflkfj lskdjfl

Persoonallisuus:

Introvertti extrovertti

Analyyttinen luova

Lojaali Ei-lojaali

Passiivinen aktiivinenMotivaattorit:

HintaHelppousMukavuusNopeus

© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 17Lähde: Kyle Soo

© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 18Lähde: Omkantine.de



Kaikkien kohtaamispisteiden analysointi: mitä hän tarvitsee, miksi, miten?https://thepathforward.io/creating-customer-personas/


Esimerkkejä erinomaisista asiakaskokemuksista

21

• Miten varustat asiakkaan kohtaavan työntekijän kohtaushetkiin?

Pro

vad

, Mik

ko L

atva

-Ko

ivis

to2

016



• Tämä on kokeilu, koska meiltä puuttuu ___________________

• Viisi ryhmää, Kai jakaa ryhmät

• Keskustelemme ja piirrämme valitulle festivaalille asiakkaan ostopolun ja kohtauspisteet

1. Ensin valitaan mitä yhtä festivaalia koko ryhmä pohtii

2. Toiseksi valitaan yksi ostopersoona: kenen polkua piirretään

3. Kolmanneksi katsotaan mitä ostopolun vaihetta oma ryhmä pohtii:

- Kaksi ryhmistä pohtii alkupäätä festarin ulko-ovelle/ulkoportille asti

- Kaksi ryhmistä pohtii itse festivaalin aikaista ostopolkua: mitä siellä tapahtuu, mitä kohtauspisteitä on

- Yksi ryhmistä pohtii festivaalin jälkeisiä kohtauspisteitä festivaalin ulko -ovesta/ulkoportista seuraavaan festivaaliin asti.

4. Neljänneksi tehdään tehtävä aikataulussa

5. Viidenneksi ryhmä esittelee ostopersoonan ja –polun kaikille

Kokeillaan!

23


Kaikki: asiakas ja festivaali

24

Asiakas, jota tänään pohdimme on: (nimi ja kuvailu, millainen tyyppi hän on)

Festivaali, jolla asiakkaamme vierailee, on:


Ryhmät 1 ja 2: kohtauspisteet ennen festivaalia

25

Tietoisuus Harkinta Valinta ja osto

Dig

itaa

liset

ko

hta

usp

iste

etE

i-d

igit

aalis

et k

oh

tau

spis

teet

Fes

tiva

alin

ulk

op

ort

iti/

ulk

o-o

vi


Ryhmät 3 ja 4: kohtauspisteet festivaalin aikana

26

Dig

itaa

liset

ko

hta

usp

iste

etE

i-d

igit

aalis

et k

oh

tau

spis

teet

Fes

tiva

alin

ulk

op

ort

iti/

ulk

o-o

vi

Fes

tiva

alin

ulk

op

ort

iti/

ulk

o-o

vi


Ryhmä 5: kohtauspisteet festivaalin jälkeen (ennen seuraavaa)

27

Dig

itaa

liset

ko

hta

usp

iste

etE

i-d

igit

aalis

et k

oh

tau

spis

teet

Fes

tiva

alin

ulk

op

ort

iti/

ulk

o-o

vi

Fes

tiva

alin

ulk

op

ort

iti/

ulk

o-o

vi


Pelkistetty esimerkki: Liisa Linnanmäellä

28


Dig

itaa

liset

ko

hta

usp

iste

etE

i-d

igit

aalis

et k

oh

tau

spis

teet

Lintsi-reissulla

Tapahtumassa Jälkeen

Idea Mitä Tämä Miten Tykkään

GOOGLE-HAKU

NETTISIVU

TRIPADVISOR

ARVIOINNIT

GOOGLE-MAINOS

NETTISIVU

MAINOS NETISSÄ SUOSITTELUT

KUVAHAKU

FB, INSTA

KYSELY KAVERILTA

ULKOMAINONTAPAIKOITUS

VERKKO-KAUPPA

CHAT

TARJOUS-MAIL

LISÄ-TIEDOT

CHAT:LISÄTIEDOT

VAHVISTUS-MAILI LIPPUJEN

LATAAMINEN

TERVE-TULOA

OHJELMA

OPASTUS

TERVE-TULOA

LAITTEET

JAKO

RAVINTOLA

VESSA

TERVET. UUDELL.

KYSELY

UUSI TARJOUS

JAKO

ARVIOINTI

SUOSITTELU

JAKO

PAIKOITUS

KOHD. MAINOS

ESITYS

OSTAA RANNEK-KEEN


Ryhmätyön aikataulu:

29


Ryhmätyö

30


Liisa Linnanmäellä: mitä olisimme vielä voineet tehdä?

31


Dig

itaa

liset

ko

hta

usp

iste

etE

i-d

igit

aalis

et k

oh

tau

spis

teet

Lintsi-reissulla

Tapahtumassa Jälkeen

Idea Mitä Tämä Miten Tykkään

GOOGLE-HAKU

NETTISIVU

TRIPADVISOR

ARVIOINNIT

GOOGLE-MAINOS

NETTISIVU

MAINOS NETISSÄ SUOSITTELUT

KUVAHAKU

FB, INSTA

KYSELY KAVERILTA

ULKOMAINONTAPAIKOITUS

VERKKO-KAUPPA

CHAT

TARJOUS-MAIL

LISÄ-TIEDOT

CHAT:LISÄTIEDOT

VAHVISTUS-MAILI LIPPUJEN

LATAAMINEN

TERVE-TULOA

OHJELMA

OPASTUS

TERVE-TULOA

LAITTEET

JAKO

RAVINTOLA

VESSA

TERVET. UUDELL.

KYSELY

UUSI TARJOUS

JAKO

ARVIOINTI

SUOSITTELU

JAKO

PAIKOITUS

KOHD. MAINOS

ESITYS

OSTAA RANNEK-KEEN

Löydymmekö? Olemmeko

mukana valinnassa ja harkinnassa?

Onko ostaminen helppoa? Tuleeko

myönteisestä päätöksestä hyvä

mieli?

Elämyksissä tämä vaihe ratkaisee.

Koko vaihe.

Jakaminen on osa elämystä.

Tyytyväinen asiakas on parasta

markkinointia

Olemmeko läsnä riittävästi

asiakkaan käyttämissä kanavissa?


1. Älä tee suunnittelua yksin tai vain samanmielisten kanssa: ota aina asiakas mukaan (asiakas, asiakasta kohtaava hlökunnan jäsen).

2. Kokoa kaikki asiakastieto yhteen: mitä jo on, mitä puuttuu.

3. Mieti mistä ja miten saat puuttuvan asiakastiedot ja -ymmärryksen ja avaat lisää dialogikanavia jatkuvaan vuoropuheluun.

4. Kun olet kerryttänyt asiakasymmärrystä, kokoa asiakkaista ostajaprofiilit *).

5. Pilko festivaalisi/tapahtumasi asiakkaan palvelutuokioiksi ennen –aikana – jälkeen –osissa. Piirrä jonkin asiakaspersoonan palvelupolku ja tunnista asiakkaan kontaktipisteet (tilat, esineet, prosessit, ihmiset).

6. Missä palvelupolku eroaa eri ostajaprofiileilla? Piirrä kaikille omat ja tarkista ja täydennä haastatteluin.

Mistä liikkeelle?

32*) hyödynnä kaikkialla


7. Mikä palvelutuokioista kaipaisi eniten parannusta? Villiä ideointia! Mikä työkalu sen uudelleensuunnitteluun sopisi parhaiten? Tehkää proto ja visualisoikaa se. Miten voitte pilotoida tätä?

8. Hyödynnä ennen – aikana – jälkeen –mahdollisuudet

9. Tee sama muille asiakkaillenne:

- Kuluttaja-asiakkaat

- Yritysasiakkaat ja heidän vieraansa

- Sponsorit ja yhteistyökumppanit

- Vapaaehtoiset ja talkoolaiset

- Asiakaskontaktissa oleva henkilöstö

- Artistit

- Unohtuiko jokin ryhmä?

33

digitalmedia.fi

Mannerheimintie 20 b, 6. krs, FI-00100 Helsinki

Helsinki –Tampere –Oulu – Lappeenranta

facebook.com/digitalmediafinland

@digitalmediafi

[email protected]

[email protected]. 040 5350 137

mailto:[email protected]


Ennen porttia:

• Mistä asiakas tuon tietää? Mistä hän on saanut tuon tiedon? (jos emme ole läsnä asiakkaan käyttämässä kanavassa)

• Mitkä kaikki muut ajanvietteet ja/tai rahanreiät kilpailevat tuossa kohtaa teidän festarin kanssa? Mitä voit tehdä sille, että asiakas valitsee teidät? Mitä vielä?

• Miten voisit vielä varmistua, ettei asiakkaan suunnitelma muutu ennen festivaalia (jos kohtaamisia ei ole eikä mitään makseta)

Festivaaleilla:

• Piittaako asiakas, ettei turvamies/vessa/kahvila/ravintola/kioski jne ole meidän henkilökuntaa? Eikös se ole osa asiakkaan kokonaiskokemusta? (älä anna kohtauspisteen olla vain tuolissa/penkillä istuminen, kuuntelu ja taputus).

• Miten asiakas huomioidaan paikan päällä? (tervehtiminen, digitaalinen tervehdys jne)

• Miten voisit vielä edistää sitä, että syntyy hyviä kohtaamisia ja kokemuksia, jotka jaetaan somessa?

• Mitä teet jos asiakas kysyy jotain some-kanavilla paikan päältä?

• Mitä teet jos jokin menee vikaan? Myöhästyy, peruuntuu, jotain sattuu … mistä asiakas saa tiedon? Mistä se asiakas saa tiedon, joka ei ole vielä tullut/on jo lähtenyt?

Portin jälkeen:

• Miten asiakkaalta kysytään tyytyväisyydestä, milloin? Jos +, miten pyydetään jakamaan se, missä? Suosittelijaksi pyytäminen?

• Miten hyvällä fiiliksellä oleva asiakas saadaan sitoutumaan heti seuraavaan tilaisuuteen? Milloin, miten eri vaiheissa? Auttaisiko kiitos, että kävit, pidä yhteyttä? Etukuponki diginä tai perinteisesti?

Terävät kysymykset ryhmätöissä:

35

Documents

Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus ......2018/04/16 · Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus palvelumuotoilun työpajaan Miltä tuttu oma palvelu näyttää