オペレーションマネジメント - CONKENOperation Management 試験対策テキスト CMBOK1.0準拠 4 ©2011一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会

コンタクトセンター検定試験

プロフェッショナル資格

オペレーション

マネジメント

Operation Management

試験対策テキスト CMBOK1.0準拠

4 ©2011一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会不許複製

はじめに

近年、テレビのコマーシャルなどで、開かれた企業の営業イメージそのものとして「コールセンター」を

目にすることが多くなりました。また「コールセンター」という言葉も一般的に使われる機会が増え、身近

なサービスとして日常の生活にも密着した存在となりました。しかし、就労人口が100万人近いといわれて

いるコールセンターに対して、その規模の大きさにも関わらず、プロフェッショナルな職業としての認知は

十分ではありません。就業に当たって取得が必要な検定制度や全国的な資格試験は、この業界にとって大き

な課題でありました。またコールセンターは、電話のみならず、Eメールや郵便・ファックス、さらにソー

シャルネットワークサービス（SNS）などの媒体を加えて、顧客接点としての広い意味を持っています。そ

のため、日本コンタクトセンター教育検定協会では、あえてコールセンターからコンタクトセンターと呼称

し、広く非対面の顧客対応を扱う業務全般を定義することにいたしました。

コンタクトセンターで行われる顧客サービスは、サービス産業の社会インフラの基盤となっています。コ

ンタクトセンターで働く方々が、よりよいサービスを高い生産性で提供することは、日本社会の産業全体の

競争力にも大きな影響を及ぼすことでしょう。

オペレーションマネジメント・プロフェッショナル試験は、コンタクトセンター運営の専門的な知識スキ

ルを有することを認定するため、コンタクトセンターにおける業務量の予測や要員計画とその実行、指標管

理、モニタリングとコーチング、業務改善などのオペレーション分野及び人材の採用と育成のヒューマンリ

ソース分野を中心として、広範囲に及びます。出題内容は、コンタクトセンター・マネジメント知識スキル

体系（CMBOK）を元に、幅広い知識スキルが適切なレベルのコンピテンシーとして設定されています。

こうした、コンタクトセンター運営の専門家を認定する試験は日本でも初めての試みといえます。

本書は、プロフェッショナル試験対策用のテキストとして、CMBOK の編集に直接的に関わり、コンタ

クトセンターの業務に長年かかわってきた著者が執筆しているほか、重要分野の例題は、本番の試験と同様

のプロセスで構築・精査されています。ぜひ、本書を使って合格されますよう祈念いたします。

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会

理事長出張勝也

CMBOK編集委員会

著者一同

©2011一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会不許複製 5

目次

第１章試験概要 .......................................................................................................................... 7

1. コンタクトセンター検定試験とは ................................................................................................................ 8

2. 受験の手引き .................................................................................................................................................... 9

3. CMBOKのコンピテンシーモデル ............................................................................................................. 10

4. 出題分野と学習方法 ...................................................................................................................................... 13

第２章コンタクトセンターとは ...................................................................................... 15

1．コンタクトセンターとは ............................................................................................................................. 16

2．コンタクトセンターの利害関係者とは ..................................................................................................... 17

3．コンタクトセンター・マネジメントとは ................................................................................................. 22

第３章経営戦略と財務（ＳＴ） .................................................................................... 23

ストラクチャー ................................................................................................................................................... 24

コンピテンシー ................................................................................................................................................... 26

ST-1 コンタクトセンター戦略 ......................................................................................................................... 27

ST-2 計画の策定 ................................................................................................................................................ 32

ST-3コンタクトセンターの財務...................................................................................................................... 35

ST-4 リスクとコンプライアンス ..................................................................................................................... 41

ST-5 コンタクトセンターの監査 ..................................................................................................................... 44

第３章経営戦略と財務例題（客観式問題） ............................................................................................................ 45

第４章カスタマーサービス（ＣＳ） .......................................................................... 53

ストラクチャー ................................................................................................................................................... 54

コンピテンシー ................................................................................................................................................... 55

CS-1 顧客対応 .................................................................................................................................................... 56

CS-2 サービスの提供 ........................................................................................................................................ 59

CS-3 苦情・クレーム対応 ................................................................................................................................ 61

CS-4 消費者保護と関連法規の理解 ................................................................................................................ 65

第４章カスタマーサービス例題（客観式問題） .................................................................................................... 67

第５章コンタクトセンター戦略の実践（ＣＲ） ................................................ 77

ストラクチャー ................................................................................................................................................... 78

コンピテンシー ................................................................................................................................................... 80

CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要 ................................................................................ 81

CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践 ................................................................................ 85

第５章コンタクトセンター戦略の実践例題（客観式問題） ................................................................................. 93

第６章オペレーション（ＯＰ） .............................................................................. 103

ストラクチャー ................................................................................................................................................. 104

コンピテンシー ................................................................................................................................................. 106

OP-1 業務予測 ................................................................................................................................................. 108

OP-2 スタッフィングとスケジューリング .................................................................................................. 113

OP-3 リアルタイムマネジメント .................................................................................................................. 115

OP-4 指標管理 ................................................................................................................................................. 117

OP-5 プロセスのモニタリング ...................................................................................................................... 126


OP-6 法令遵守と顧客保護態勢 .................................................................................................................... 131

OP-7 業務改善 ............................................................................................................................................... 137

OP-8 業務プロセス監査 ................................................................................................................................ 139

OP-9 ビジネス継続性の確保 ........................................................................................................................ 140

OP-10職場環境の管理 .................................................................................................................................... 141

第６章オペレーション例題（客観式問題） .......................................................................................................... 143

第７章ヒューマンリソース・マネジメント（ＨＲ） .................................... 179

ストラクチャー ................................................................................................................................................ 180

コンピテンシー ................................................................................................................................................ 181

HR-1 スキル定義 ............................................................................................................................................. 182

HR-2 採用 ......................................................................................................................................................... 184

HR-3 トレーニングの実施 ............................................................................................................................. 186

HR-4 スキルの管理と検証 ............................................................................................................................. 188

HR-5 コーチング ............................................................................................................................................. 189

HR-6 スタッフの評価 ..................................................................................................................................... 190

HR-7 スタッフの定着促進 ............................................................................................................................. 191

第７章ヒューマンリソース・マネジメント例題（客観式問題） ...................................................................... 193

第８章センターアーキテクト（ＡＲ）................................................................. 209

ストラクチャー ................................................................................................................................................ 210

コンピテンシー ................................................................................................................................................ 211

AR-1 業務要件定義の作成 ............................................................................................................................. 212

AR-2 サービスの調達 ..................................................................................................................................... 216

AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント .................................................................................. 219

AR-4 業務と調達プロセスの監査.................................................................................................................. 222

AR-5 プロジェクトマネジメント.................................................................................................................. 224

第８章センターアーキテクト例題（客観式問題） .............................................................................................. 229

第９章コンタクトセンターの情報通信システム（ＩＣ） ........................... 241

ストラクチャー ................................................................................................................................................ 242

コンピテンシー ................................................................................................................................................ 243

IC-1 コンタクトセンターシステムの理解と利用 ....................................................................................... 244

IC-2 ITサービスマネジメント ................................................................................................................... 250

第９章コンタクトセンターの情報通信システム例題（客観式問題） .............................................................. 263

第１０章コンタクトセンターの職能スキル（ＰＥ） .................................... 267

ベースエリア全体のストラクチャー ............................................................................................................. 268

コンタクトセンターの職能スキル ................................................................................................................. 269

コンピテンシー ................................................................................................................................................ 270

PE-1 コミュニケーション .............................................................................................................................. 271

PE-2 ヒューマンリレーション ...................................................................................................................... 276

PE-3 チームワーク.......................................................................................................................................... 282

PE-4 ネゴシエーション .................................................................................................................................. 283

PE-5 業務の達成 ............................................................................................................................................. 284

PE-6 問題解決能力と論理的思考 .................................................................................................................. 285

第１０章コンタクトセンターの職能スキル例題（客観式問題） ...................................................................... 289


第１１章ＰＣスキルの基礎（ＰＣ） ..................................................................... 293

ストラクチャー ................................................................................................................................................. 294

コンピテンシー ................................................................................................................................................. 295

PC-1 コンタクトセンターPCスキル基本 .................................................................................................. 296

PC-2 文章入力 ................................................................................................................................................ 297

PC-3 Webと検索 ........................................................................................................................................... 299

PC-4 表計算 .................................................................................................................................................... 300

PC-5 データベース基礎 .................................................................................................................................. 303

第１１章ＰＣスキルの基礎例題（客観式問題） .................................................................................................. 305

第１２章職業人としての個人の資質と行動（ＰＡ） .................................... 309

ストラクチャー ................................................................................................................................................. 310

コンピテンシー ................................................................................................................................................. 311

PA-1 顧客サービスの理解 ............................................................................................................................ 313

PA-2 リーダーシップ・個人の責任 ............................................................................................................ 313

PA-3 モチベーションの維持 ........................................................................................................................ 314

PA-4 役割と信頼関係の創出 ........................................................................................................................ 314

PA-5 自信 ........................................................................................................................................................ 315

PA-6 積極的・前向きな姿勢 ........................................................................................................................ 315

PA-7 忍耐と包容力 ........................................................................................................................................ 316

PA-8 学習への意欲 ........................................................................................................................................ 316

PA-9 共感性 .................................................................................................................................................... 316

PA-10 創造性 .................................................................................................................................................... 317

PA-11 一貫性 .................................................................................................................................................... 317

記述式問題例題（オペレーションマネジメント） .............................................. 319

付録：ＣＭＢＯＫ用語集 ...................................................................................................... 333


第１章

3. CMBOKのコンピテンシーモデル

本書は、資格認定団体である一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会で発行している「CMBOKコン

タクトセンター・マネジメント知識スキル体系ガイド」に基づき、オペレーションマネジメント専門家に必要と

されるコンピテンシーのレベルに対応して解説し、例題とともに学ぶテキストです。

CMBOKは、コンタクトセンター戦略、ベース、カスタマーサービス、運営、構築の5エリアと、それらを構成

する10の専門分野によって構成されています。

CMBOKは「コンタクトセンター戦略」を中心に、「カスタマーサービス」、「運営」、「構築」のコンタクトセ

ンターに関連する主要3エリアのプロセスを定め、それらのプロセスを支える知識スキル、コンピテンシーを

「ベース」として定められています。さらにこれらの知識スキルを身につけた人材を育成するためのトレーニ

ングエリアがあります（トレーニングエリアは試験範囲外）。

さらに、これらのエリアと専門分野を分析し、コンタクトセンターの各資格に求められる専門性の獲得の度合

いをレベル設定しています。

CMBOKの考え方の基本になっているのは、人材のコンピテンシーモデルです。コンピテンシーとは、高い業

績を保つ人材の行動特性を明確にしたもので、具体的な行動の評価を基盤にしています。

CMBOK構成図


第１章

CMBOKプロフェッショナル資格コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）及びオペレーションマネジメント

（OMP）のコンピテンシーレベル一覧

数字は、レベルと実践度を示す。レベル 1：理解レベル 2：実践レベル 3：指導－：範囲外

分野大分類中分類 CAP OMP

コンタクトセンター戦略

経営戦略と財務

ST-1 コンタクトセンター戦略 3 3

ST-2 計画の策定 3 3

ST-3 コンタクトセンターの財務 4 4

ST-4 リスクとコンプライアンス 3 3 ST-5 コンタクトセンターの監査 3 3

カスタマーサービス

カスタマーサービス

CS-1 顧客対応 2 3 CS-2 サービスの提供 1 3 CS-3 苦情・クレーム対応 4 4

CS-4 消費者保護と関連法規の理解 2 4 CRM コンタクトセンター戦略の実践

CR-1 CRM 活動の概要 2 4 CR-2 CRM 活動の実践 2 4

運営

オペレーション

OP-1 業務量予測 3 4 OP-2 スタッフィングとスケジューリング 2 4 OP-3 リアルタイムマネジメント 2 4

OP-4 指標管理 4 4

OP-5 プロセスのモニタリング 2 4

OP-6 法令遵守と顧客保護態勢（コンタクトセンターコンプライアンス） 4 4 OP-7 業務改善 4 4 OP-8 業務プロセス監査 4 4 OP-9 ビジネス継続性の確保 4 4

OP-10 職場環境の管理 4 4 ヒューマンリソースマネジメント

HR-1 スキル定義 2 4 HR-2 採用 2 4 HR-3 トレーニングの実施 2 4

HR-4 スキル管理と検証 2 4

HR-5 コーチング 2 4

HR-6 スタッフの評価 2 4

HR-7 スタッフの定着促進 2 4

構築

センターアーキテクト

AR-1 業務要件定義の作成 4 4 AR-2 サービスの調達 4 2 AR-3 業務仕様書とサービスレベルマネジメント 4 4 AR-4 業務と調達プロセスの監査 4 3

AR-5 プロジェクトマネジメント 4 3 コンタクトセンターの情報通信システム

IC-1 情報通信技術とコンタクトセンターシステム 4 3 IC-2 IT サービスマネジメント 4 3

ベース

コンタクトセンターの必須機能スキル

PE-1 コミュニケーション 3 3 PE-2 ヒューマンリレーション 3 4 PE-3 チームワーク 3 4

PE-4 ネゴシエーション 4 4

PE-5 業務の達成 4 4

PE-6 問題解決能力と論理的思考 4 4 PC スキルの基本

PC-1 コンタクトセンターPC スキル基本 3 2

PC-2 文章入力 3 3

PC-3 WEB と検索 3 3

PC-4 表計算 4 4

PC-5 データベース基礎 3 3 職業人としての個人の資質と行動 4 4


第６章

コンピテンシー

本章は、オペレーションマネジメント・プロフェッショナルの専門領域であり、レベル４「指導」までが求め

られます。コンタクトセンター運営の専門家として、実際のオペレーション関するすべての領域についてよく

理解した上で、センターのメンバーを指導する立場です。

オペレーションマネジメント・プロフェッショナル試験で求められるOPの専門性のコンピテンシーのレベル

は以下のとおりです。

コンピテンシーの獲得レベル毎の到達度レベルの詳細

レベル１レベル２レベル3 レベル４

理解実践改善指導

中分類レベル求められるコンピテンシーの具体例

OP-1

業務量予測 4

業務量予測のために必要なプロセスを実践できる。

予測の精度のパフォーマンスを評価し、ばらつきやトレンドを

発見し、改善する。

業務量予測に関するプロセスの改善活動を指導する。

予測に必要なクライアント戦略や情報の収集を主導し、精度の

向上を図る。

他部門と連携し、業務量予測に影響する要因を特定し、的確に

予測に反映させるプロセスを構築する。

OP-2

スタッフィングとス

ケジューリング

4

スタッフィング：業務量予測に基づいた計数的方法論を駆使し

て、的確なスタッフィングができる。

スタッフィング計画に基づいた、採用や研修などのプロセスを

的確に設計できる。

スケジューリング：シフト計画のプロセスを、統計的分析を通

じて評価し改善できる。

スタッフィング・スケジュールのプロセス全体の最適化を通じ

て、コスト削減に貢献する。

OP-3

リアルタイムマネジ

メント

4

リアルタイムマネジメントが必要な状況を把握し、予測レベル

からの見直し、または当日やインターバル単位での対応を指導

する。

リアルタイムマネジメントの実施状況と、実際の重要とのかい

離を分析し、プロセスの改善を行う。

OP-4

指標管理 4

コンタクトセンターの目標、運営管理状況、パフォーマンスを

示す適切な指標とデータ取得プロセスを定義する。

指標の評価方法および目標値、および数値結果に応じた対応方

針を決定する。

指標からコンタクトセンターの成果や稼働状態を把握し、数値

に基づくマネジメントを行う。

指標の目標達成状況をモニタリングし、必要な改善策について

検討を加える。

OP-5

プロセスの

モニタリング

4

コンタクトセンターのクオリティ（精度）構築のために必要な

モニタリング計画の構築を指導する。

モニタリング計画に従い効率的にモニタリングが行われている

かを評価する。

効果的で精度の高いモニタリングを行うため、プロセス上の問

題を抽出し、是正する。


第６章

OP-6

法令遵守と顧客保護

態勢（コンタクトセ

ンターコンプライア

ンス）

4

クライアントの企業戦略およびコンタクトセンター運営に関連

する関係法令およびそれに準ずる法規、ガイドライン等を理解

し指導することができる。

コンプライアンス違反を予防するためのプロセスを構築し、コ

ンタクトセンターの運用管理に適用できる。顧客対応状況を監

視し、コンプライアンス遵守、および問題発生時の迅速な対応

を行うことができる。

OP-7

業務改善 4

問題解決プロセスを理解し、運用し、または指導することがで

きる。

コンタクトセンターが所定のプロセスにより目標を達成できな

かった場合、目標を達成できる可能性が低下した場合、顧客対

応におけるばらつきの発生が認められた場合に対応するプロセ

ス改善手法を理解し、指導できる。

目標未達成時はプロセス改善を行い、パフォーマンスを改善す

ることができる。

OP-8

業務プロセス監査 4

コンタクトセンターが実施する各業務プロセスが所定の手順に

従い実施され、パフォーマンス目標を達成しているか監査する

手法を理解し、指導できる。

OP-9

ビジネス継続性

の確保

4

BCP の重要性を理解し、ビジネスの継続性を確保するための計

画を策定し、指導することができる。

災害発生時の対応プロセスを策定し、指導することができる。

OP-10

職場環境の管理 4

職場における危険、事故発生を防止するためのプロセスを理解

し、指導できる。

快適な職場、労働環境を構築するために作業環境について理解

し、指導できる。

職場、労働環境をモニタリングし、問題点の発見および改善を

行うことができる。


第６章

OP-1 業務予測

顧客からの問合せ等、コンタクトセンターにおける顧客業務を適切なサービスレベル(つながりやすさや納期を

守ること)で提供するためには、顧客のコンタクトセンターに対する需要に応じて、要員配置などを適切に行う

必要があります。業務量予測とは、過去の需要データ、業務処理効率、需要変動の傾向などを分析して、コン

タクトセンターにおける将来の業務量を予測することをいいます。

実際には、業務量予測、要員計画、シフト確定、当日の調整と続く一連の流れを正しくマネジメントしなけれ

ば、最終的に顧客の需要に応じた形で、適切に運営を行うことが難しいのです。一方で、いきなり当日現場の

調整を行おうとしても、限界があります。そこでCMBOKではOP-1～OP-3の3つのコンピテンシーに分け

て、それらの一連のプロセスをそれぞれ連携しつつも独立したプロセスとして管理することにしています。

OP-1～OP-3業務量予測/スタッフィング・スケジューリング/リアルタイム・マネジメントの流れ

当日の調整シフト確定要員計画予測

件数予測採用計画と

必要人数の計算

シフトの計画とシフト確定

100人９５人

スケジューリング＝シフト計画

現場でのリアルタイム調整力スケジュール遵守率

＝決められたシフトをどれだけ守れたか？

OP-1

業務量予測OP-2

スタッフィング・スケジューリングOP-3

リアルタイム・マネジメント

１．需要の予測

コンタクトセンターの営業時間で、次の1時間にどれだけの電話がかかってくるのか、Eメールが入ってくる

のか、誰も正確にはわかりません。しかし、予測することは可能です。件数の予測をできる限り正確に行うこ

とにより、適切な要員計画とシフト作成を行うことができます。予測に必要なデータで主なものは以下の通り

です。

過去実績

（プログラム単位）過去の業務量データ（年間・月次・週次・インターバル単位）

売上・顧客数売上高、販売個数、顧客数、会員数、引越しなどの顧客の動向

商品・サービス新商品の発売、提供する情報の変更、同業他社の動向

キャンペーン計画テレビ・雑誌・新聞広告、DM 送付、その他

その他天候・気温、年中行事（正月・クリスマス・決算日・ゴールデンウィー

クなど）、地域行事

予測の仕方

年単位→月単位→週単位→日単位→インターバル単位

予測は、年単位の予測からインターバル単位の予測まで順次詳細な単位で行います。

予測については2種類の予測があります。


第６章

オペレーション（OP）〔問題〕

【問7】

Ｍさんの所属するコンタクトセンターでは、電話の入呼が少ない時間帯を利用して、得意先顧客に対して新商品

の紹介セミナーへの誘導を目的とした、2,000リストに対するアウトバウンド・コールを実施することになりま

した。そのため、既存リストに対して必要となる架電数をシミュレーションします。

条件は以下の通りです。

リスト1件に対して、電話が繋がるまで最大で3回架電する。

本人と話して回答を得た場合は結果に関わらず架電終了とする。

本人と話せない場合（本人が不在、留守番電話・話中など）は、再度架電する。

電話番号が誤っているケース(ファックス番号、番号が使われていない、移転した、等）もある。

結果結果の説明割合備考

回答を取得本人と話し参加可否を確認した 30% 架電終了

未回答本人不在・留守番電話、話中（ビジ

ー）等により本人と話せなかった 60%

再架電

※架電は最大で 3 回まで

リストの不備 FAX・使われていない・移転等 10% 架電終了

※2回目・3回目の架電ではリストの不備は発生しないものとする。

必要な架電数として、正しいと思われる数字に最も近いのは、次のうちどれですか。

ア） 2,000件

イ） 3,750件

ウ） 3,920件

エ） 4,000件


記述

問題

記述式問題（OP）第1問〔問題〕

以下の問題文を読んで設問に解答してください。

S さんは、K センターに新たに赴任した要員管理のマネージャーです。最近になって、サービスレベルの低下が

指摘されていることから、要員管理プロセスの見直しを図ることをセンター長から指示されています。

＜現在の要員管理プロセス＞

Kセンターは、カタログ通販の業務を実施している。CSRの勤務シフトについては、勤務月の月間シフトを前月

中旬までに作成し、前月末に発表している。シフト発表後は、当日まで見直しは行っていない。また、当日で予

測と実際の業務量に差異が生じてもこれまでは決まったアクションは取らずにサービスレベルの目標値を達成し

てきていた。1月が終り、サービスレベルをレビューしたところ、大幅に目標値（10秒以内90%）を下回る（65%）

結果となった。詳細の原因を分析したところ、5営業日の間で、大幅に予測業務量を上回る着信が発生していたこ

とが分かった。当該期間の 30分単位の業務量に対する必要要員数を試算し、実際に着台していたCSR数と比較

したところ、要員数で大幅な乖離が生じていたことが主要因だと判明した。以下は、その一部である。

1/16実績から抜粋

10:00-10:30 10:30-11:00 11:00-11:30 11:30-12:00 12:00-12:30

当初の必要数 20 25 30 35 35

実配置数 21 24 32 36 36

試算結果 25 30 40 45 40

差分 -4 -6 -8 -9 -4

＜Sさんが考えた業務プロセスの改善案＞

前日までに業務量、AHT、出勤人数に差異が生じた場合、CSR数を増員するために、週休者から出勤可能なCSR

を募集する。

当日で業務量、AHT、出勤人数に差異が生じた場合、CSR数を増員するために、SVが着台する。

（設問１）

Kセンターにおける1月のサービスレベル実績が上記の結果となった主要因について、40文字以内で記述してく

ださい。

（設問２）

Sさんが考えた業務プロセスの改善案について、リアルタイムマネジメントの視点から不足している点について、

50文字以内で記述してください。


記述

問題

記述式問題（OP）第３問〔問題〕

以下の問題文を読んで設問に解答してください。

ある通信系サービスを扱っているテクニカルサポートセンターでは、クライアントの応答率要求に応えるため

に、一定時間待たされたお客様には留守番電話に誘導されるシステムを導入しています。この導入によって、

繁忙時の応答率低下、何度も電話をかけなおすことの不便さ、スタッフ配置の難易度（繁忙や閑散の調整）の

課題を、大部分改善できていると考えています。

応答率＝（通常の電話受付＋録音受付）÷着信呼数

顧客視点応答率＝（通常の電話受付）÷着信呼数

（設問１）

この時系列折れ線グラフ（Runチャート）から読み取れることを簡潔に述べてください。

（設問２）

応答率が良い組織ではほとんど発生しないが、この組織ではかなり発生していると推測される稼働時間（コス

ト）には、どんなものが考えられますか。簡潔に述べてください。

（設問３）

あなたが顧客サービスと生産性の両面を高めたい場合に把握したい数値指標にはどんなものがありますか？顧客

満足に影響する指標と、生産性・コストに影響する指標の各々について３つ以上述べてください。

（設問４）

午前中が忙しいため、午前中に録音された顧客には、電話が落ち着いてきた夕方ごろに電話を発信する手順にな

っています。現在の状況に対処する上での課題と、根本的な解決のために検討すべき事項について、簡潔に述べ

てください。

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1火

2水

3木

4金

5土

6日

7月

8火

9水

10木

11金

12土

13日

14月

15火

16水

17木

18金

19土

20日

21月

22火

23水

24木

25金

26土

27日

28月

29火

30水

31木

応答率 vs.顧客視点応答率（12月実績）

応答率顧客視点応答率

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オペレーション マネジメント - CONKENOperation Management 試験対策テキスト CMBOK1.0準拠 4 ©2011一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会

オペレーションマネジメント - CONKENOperation Management 試験対策テキスト CMBOK1.0準拠 4 ©2011一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会