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Fidlisation de laclientle
Ralis :
HOUAM Rida
Evalu :
Dr: IDRISSI Khadija
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PLAN
INTRODUCTION
PARTIE 1: Les principes de fidlisation
PARTIE II : Les mthodes de fidlisation
PARTIE III : Les moyens de fidlisation
CONCLUSION
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INTRODUCTION
Aujourdhui, pour beaucoup
dentreprises, le cot dacquisition denouveaux clients est lev, De nombreux
marchs sont dj saturs par une offre
surabondante et il y a beaucoup de difficults
trouver de nouveaux clients solvables. Do
la priorit fidliserla clientle dj acquise .
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Fidliser .. ?
C'est crer une relation entre unentreprise et son client, Une relation
de confiance qui finit toujours par apporter des
avantages non ngligeables aux deux parties .
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LES PRINCIPES DEFEDILISATION
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Principes
Dengagement
Dattachement
Dexclusivit
De constance
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Les enjeux
La thorie marketing a surtout examin la conqute de nouveauxmarchs.
Les analyses ont port sur les activits prparatoires la vente pluttque sur
laprs-vente.
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1. Les cots des clients
perdus Un marketing dfensif cote moins
cher quun marketing offensif, qui
oblige souvent une confrontation
directe avec la concurrence.
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1/ La rentabilit
Les clients fidles sont parfois plusrentables que les clients occasionnels.
Notamment, dans les activits de
service et le Business to Business, lesclients dune
entreprise ont tendance augmenter
leur achat auprs de cette entrepriseau fur et mesure quils la
connaissent et lapprcient mieux.
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1.1.3 / La stabilit
Le chiffre daffaires que les clients fidlesgnrent est moins fluctuant que celui
provenant des clients occasionnels. Du
fait de leur attachement lentrepriseou
la marque, les clients fidles sont moins
sensibles aux sollicitations et offrespromotionnelles des concurrents.
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Un bouche oreille positif
Dans de nombreux cas, les clientsfidles dune marque ou dune
entreprise vont spontanment
promouvoir cette marque auprs deleur entourage, et deviennent, par la
voie du bouche oreille, des
recruteurs trs efficaces, parce quedsintresss et crdibles.
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II LES METHODES DEFIDELISATION
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II LES METHODES DE FIDELISATION
Fidlisation offensive
Fidlisation dfensive
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II LES METHODES DE
FIDELISATION
Fidlisation offensive
Une des finalits des programmes de fidlisationconsiste agir et modifier les comportements des
clients de manire accrotre leur valeur actualise.
Les moyens pour atteindre ce but gnral passent
parl'accroissement de la survie des clients.
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Accrotre lavaleur
relationnelle
Accrotre leflux de
transactions
II LES METHODES DE
FIDELISATION
Fidlisation offensive
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Accrotre la valeur relationnelle ? ..
l'entreprise cherche instaurer uneapproche relationnelle qui revient l'laboration
d'une relation d'apprentissage privilgie avec
son client rsidente dans le bnfice de certains
services quil obtient condition de maintenir larelation.
II LES METHODES DE
FIDELISATION
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La courseaux
alliances
Crer unesatisfactio
n
Proposerdes
produitscomplme
ntaires
II LES METHODES DE
FIDELISATION
Accrotre le flux de transactions
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La fidlisation dfensive
Dans un environnement aussi
concurrentiel que celui-ci, les
entreprises essaient avant de recruterde nouveaux clients, de maintenir
d'abord les consommateurs actuels.
Cela consiste verrouiller les clientset de crer des marchs internes,
captifs ou domestiqus
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Co-volutionLa constitution
de communautsvirtuelles
La constructiond'alliances
L'htrognit
laconstructiondun march
captif
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Co-volution
L tit ti d t
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La constitution de communauts
virtuelles
L'individu et l'identit de soi sont
immergs dans l'environnement social.
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La construction d'alliances
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L'htrognit
Principalement ici, on trouve lesprogrammes de fidlisation de la
grande distribution qui cherchent
mettre en uvre une politique dediscrimination, rendue possible grce
la connaissance des clients
travers des cartes de fidlit enpassant ncessairement par le
stockage d'informations relatives au
comportement des clients.
L'identification des diffrentes
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L'identification des diffrentes
catgories de clients