Upload
almin-halilovic
View
94
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
razvoj financijske pismenosti
Citation preview
UNIVERZITET / SVEUČILIŠTE „VITEZ“ VITEZFAKULTET POSLOVNE EKONOMIJEMENAĐMENT FINANSIJA, BANKARSTVA I OSIGURANJAMAGISTARSKI STUDIJ
ALMIN HALILOVIĆ
FINANCIJSKA PISMENOST I ZAŠTITA POTROŠAČA
SEMINARSKI RAD
Travnik, 2013 godine.
SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET „VITEZ“ VITEZ FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJEMENAĐMENT FINANSIJA, BANKARSTVA I OSIGURANJAMAGISTARSKI STUDIJ
ALMIN HALILOVIĆ
FINANCIJSKA PISMENOST I ZAŠTITA POTROŠAČA
SEMINARSKI RAD
IZJAVA:
Ja Almin Halilović student Sveučilišta/Univerziteta „Vitez“ Vitez, Indeks broj: 062-12/MFBO odgovorno i uz moralnu i akademsku odgovornost izjavljujem da sam ovaj rad izradio potpuno samostalno uz korištenje citirane literature i pomoć profesora.
Potpis studenta: _________________
STUDENT: Almin HalilovićMENTOR-PROFESOR: Prof. dr.sc. Igor ŽivkoPREDMET: Bankarski menadžment i financijske usluge
SAŽETAK
U radu su sumirani i prezentirani osnovni Bankarski poslovi, te je rečeno šta
je to Financijska pismenost te kako ona utiče na kajnje korisnike odnosno potrošače.
Sve većim napretkom i razvojem tehnologije, bankarski poslovi postaju
kvalitetniji i pristupačniji, svakako važnu ulogu u tome ima i Internet bankarstvo
koje predstavlja najrasprostranjeniji oblik bankarstva koji je usmjeren na
pribavljanje bankarskih informacija i realizaciju bankarskih usluga preko interneta,
koje je usko povezano i sa SMS bankarstvom. SMS bankarstvo zasnovao je na
povezanosti broja mobilnog telefona i transakcijskog računa, kao i navedenih
brojeva tekućih računa u korist kojih se može izvršiti plaćanje.
Kad su u pitanju potrošači i zaštita potrošača može se da oni predstavljaju
ključnu ulogu u bankarstvu i bankarskom poslovanju, jer od njih zavisi i sama
solventnost, likvidnost kao i profitabilnosti.
Financijska pismenosti i opismenjavanje je važan proces u kojem financijski
potrošači ili ulagači poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i
koncepata te putem informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne
vještine i sigurnost kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli
donositi tačne odluke, te kako bi znali gdje se obratiti za pomoć. Financijska
pismenost je važna što financijski obrazovani potrošači pridonose učinkovitoj
sinergiji financijskog i realnog sektora što stvara pozitivan učinak na ekonomski rast
i razvoj.
1
SADRŽAJ
SAŽETAK...................................................................................................................1
1.UVOD........................................................................................................................4
1.1. Problem, predmet i objekti istraživanja........................................................4
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze...............................................................4
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja...............................................................................4
1.4. Znanstvene metode..........................................................................................5
1.5. Struktura rada.................................................................................................5
2. BANKARSKI POSLOVI....................................................................................7
2.1. Internet bankarstvo.........................................................................................7
2.2. Elektronsko bankarstvo..................................................................................82.2.1. SMS bankarstvo.......................................................................................82.2.2. Mobilno bankarstvo.................................................................................8
2.3. Depozitni novac................................................................................................9
3. ZAŠTITA POTROŠAČA.................................................................................11
3.1. Pojam i definicija potrošača.........................................................................11
3.2. Teorija ponašanja potrošača........................................................................11
3.3. Proces javljanja potreba kod potrošača......................................................13
3.4. Način donošenja odluka potrošača...............................................................15
3.5. Zakon o zaštiti potrošača BiH......................................................................16
3.6. Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga BiH.....................................173.6.1. Godišnja efektivna kamatna stopa.......................................................18
4. FINANCIJSKA PISMENOST.........................................................................20
4.1. Definicija financijske pismenosti..................................................................20
4.2. Važnost financijske pismenosti.....................................................................22
2
4.3. Anuitet............................................................................................................22
4.4. Potrošački krediti...........................................................................................23
4.5. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH.....................................................24
5. ZAKLJUČAK....................................................................................................25
LITERATURA...........................................................................................................26
3
1.UVOD
U ovom radu se želi staviti akcent na značaj financijske pismenosti kao i zaštitu
potrošača, odnos korisnika bankarskih usluga. Program financijske pismenosti
povezan je s projektima financijskog obrazovanja kao i zaštite potrošača, a aktivnosti
su pokrenute u razvijenim zemljama. Razvojem financijske pismenosti i
opismenjavanja podižu se bankarske usluge na jedan viši nivo, a samim tim i
profitabilnost je veća.
1.1. Problem, predmet i objekti istraživanja
Financijsko opismenjavanje je proces u kojem financijski potrošači/ulagači
poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i koncepata te putem
informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne vještine i sigurnost
kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli donositi
utemeljene odluke, kako bi se steklo povjerenje potrošača odnosno korisnika
financijskih usluga.
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
Financijska pismenost ima vlažnu ulogu bankarskom poslovanju, budući da ima
ulogu da stekne povjerenje korisnika financijskih usluga, pa na osnovu toga može i
postaviti radna hipoteza koja glasi: „ Povečanjem financijske pismenosti zadobija se
povjerenje potrošača, a sam tim postaje se konkurentniji na tržištu.
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja
Osnovna svrha rada je da se prokaže šta je to Financijska pismenost, kako ona
podiže razinu individualne odgovornosti pojedinca u shvaćanju i preuzimanju rizika
kod donošenja financijskih odluka kao i prilikom planiranja ulaganja, te ko ima
glavnu ulogu u širenju same pismenosti te kako ona djeluje na zaštitu potrošača.
Financijska pismenost se definira kao kombinacija različitih znanja, vještina,
stavova potrebnih za donošenje ispravnih financijskih odluka za ostvarenje krajnje
4
individualne dobrobiti. Podizanjem pismenosti osposobljuje se potrošač, da zna
donijeti kvalitetu i tačnu odluku prilikom korištenja bankarskih usluga, odnosno da
zna šta je povoljno a šta nepovoljnu po njega kad je upitanju financijsko stanje
1.4. Znanstvene metode
Pri povećanju financijske pismenosti i zaštiti potrošača korištene su različite
znanstvene i naučne metode, od kojih se izdvajaju slijedeće:
Metoda analize
Metoda dokazivanja i opovrgavanja
Metoda klasifikacije
Metoda deskripcije
Komparativna metoda
Statistička metoda
Matematička metoda
Metoda anketiranja
Metoda intervjuiranja
Metoda promatranja
1.5. Struktura rada
U ovom radu razmatra se važnost financijske pismenosti, kao i zaštita potrošača,
te kako oni djeluju na bankarske poslove i bankarske usluge. Rad se sastoji iz četiri
dijela.
U uvodu je opisan problem, predmet i objekti istraživanja te je postavljena radna i
pomoćna hipoteza, te su navedene i znanstvene metode koje su korištene u izradi i
samoj pripremi rada.
5
U drugom dijelu definirani su i navedeni osnovni Bankarski poslvi te njigova uloga
i značaj u savremenom bankarstvu.
Treći dio se odnosi na teoriju i zaštitu potrošača, te je navede Zakon o zaštiti
potrošača u BiH kao i Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga.
U četvrtom dijelu navedena je definicija i važnost Financijske pismenosti, gdje je
rečeno šta je to Kreditni rizik, a šta Rizik likvidnosti.
Ključne riječi: Financijska pismenost, potrošači, banke, depoziti, krediti, rizik.
6
2. BANKARSKI POSLOVI
2.1. Internet bankarstvo
Internet bankarstvo počinje 1980. godine, a veći broj korisnika služi se internet
bankarstvom od 1995. godine, kada je banka „Wells Fargo“ izradila prvi WEB1
bankarski program za obavljanje poslovanja na internetu. Razlozi korištenja internet
bankarstva odnose se na sljedeće činjenice:
poslovanje preko interneta stvara imidž inovativne banke,
omogućava se pokrivanje znatno većeg geografskog prostora,
internet predstavlja efikasan i jeftin distributivni kanal,
povećava se interaktivna mogućnost komuniciranja,
povećanje zadovoljstva bančinih klijenata.
Internet bankarstvo predstavlja najrasprostranjeniji oblik elektronskog
bankarstva koji je usmjeren na pribavljanje bankarskih informacija i realizaciju
bankarskih usluga preko interneta. Rastuća popularnost interneta i on line transakcija
stvorili su okruženje u kome on line bankarstvo postaje proizvod za masovnu
potrošnju. Kod ovog oblika bankarstva, komunikacija se uspostavlja preko otvorene
komunikacione mreže, odnosno interneta. Internet bankarstvo omogućava pristup
računaru putem pretraživača tako da pri upotrebi interneta nisu potrebni nikakvi
specijalni softveri.
Nedostaci internet bankarstva se odnose na neadekvatnu zakonsku regulativu u
ovoj oblasti i u nepostojanje savršenog sistema zaštite i sigurnosti u elektronskom
poslovanju. Najveća prepreka masovne primijene internet bankarstva je neizgrađeno
povijerenje između korisnika elektronske usluge i računara.
1Kovačević D. i Vunjak N. „Bankarski menadžment“ Proleter, Ekonomski fakultet Subotica 2006., str. 271-273.
7
2.2. Elektronsko bankarstvo
Za elektronsko bankarstvo se kaže da je postalo imperativ savremenog
bankarstva, zbog ubrzanog tempa života i potrebe bančinih klijenata da bilo kada2 i
bilo gdje brzo i diskretno, dobiju taćne informacije o stanju i promjenama na
njihovim tekućim računima. Stoga se u okviru elektronskog bankarstva pojavljuje i
SMS bankarstvo koje počiva na korištenju mobilnog telefona u funkciji izvršavanja
bankarskih transakcija.
2.2.1. SMS bankarstvo
Uslov da bi se koristilo SMS bankarstvo jeste da korisnik bankarskih usluga
popuni posebnu pristupnicu, u koju navodi podatke o tekućem računu i broju
mobilnog telefona sa koga će se izvršavati transakcije. Posle odobravanja pristupa,
klijent dobija automatizmom pozdravnu poruku na svoj mobilni telefon. Putem
poruke banka obavještava klijenta da je postao aktivan korisnik ove bankarske
usluge. Da bi klijent mogao koristiti bankarske usluge neophodno je da na broj
servisnog centra pošalje SMS poruku koja će sadržavati šifru vezanu za upit. SMS
bankarstva može u svakom momentu, u vremenu od 24 sata da: vrši provijeru stanja
na tekućem računu, ima uvida u podatke o posljednjim bankarskim transakcijama,
obavlja platne transakcije. Traženi podaci o stanju tekućeg računa dobijaju se
najduže u roku od 1 minuta. Sistem sigurnosti SMS bankarstva zasnovan je na
povezanosti broja mobilnog telefona i transakcijonog računa, kao i navedenih
brojeva tekućih računa u korist kojih se može izvršiti plaćanje.
2.2.2. Mobilno bankarstvo
Mobilno ili pokretno bankarstvo omogućava bankarske transakcije preko
prenosnog računa, mobilnog telefona koji je opremljen specijalnim softverom za
mobilni pristup internetu. Upotreba mobilne tehnologije za mobilna plaćanja bilježi
iz godine u godinu dinamičan rast (u 2005 godini iznosila je 800 miliona USD).
Mobilna plaćanja obuhvataju sva elektronsaka plaćanja koja se obavljaju upotrebom
2 Ibid str. 274
8
mobilnog telefona ili lap topa i spadaju u grupu plaćanja na malo. Učesnici
mobilonog bankarstva su: mobilni operatori, banke, druge finansijske organizacije,
trgovci i potrošači.
Prednosti korištenja mobilnog bankarstva su: relativno malo ulaganje,
jednostavan uređaj (jednostavan za upotrebu), veći komfor u korištenju bankarskih
usluga. Nedostaci korištenja mobilnog bankarstva su: nesigurnost klijenta da šalje
podatke preko mobilne mreže, neizgrađenost jedinstvenih standarda u mobilnom
poslovanju i sl.
2.3. Depozitni novac
Naziv depozitni novac dolazi od toga da sredstva figuriraju kao depozit, dok
žiralni novac ima polazište u njegovom okruženju sa računa na račun3. Depozitnim
novcem se smatraju slobodna raspoloživa sredstva na računima banaka, koji nastaje
polaganjem gotovinskog novca na račune ili pak odobravanjem kredita od strane
banke (kreditni novac). Dakle radi se o novcu koji ima sposobnost plaćanja, pri
čemu učešće gotovog novca postaje sve manja, dok učešće depozitnog novca postaje
sve veća.
Savremeni kreditni novac u obliku depozitnog novca obavlja pojedine novčane
funkcije isto kao i papirni novac:
obavlja funkciju prometnog,
platežnog sredstva,
funkciju štednje novca.
Među najvažnije izvore sredstava banke spadaju:
depoziti po viđenju,
netransakcioni depoziti.
Depoziti po viđenju se isplaćuju na zahtjev, što znači da ako se vlasnik depozita
pojavi u banci i zatraži isplatu, banka mu je dužna odmah isplatiti njegova sredstva.
3 Kešetović, I. „Monetarne finansije“, D.O.O. CPA Tojšići – Kalesija 2007., str. 44 -46
9
Netransakcioni depoziti predstavljaju primarni izvor sredstava banke. Postoje dva
osnovna tipa netransakcionih depozita:
štedni depoziti i
oročeni depoziti.
Razlika između štednih i oročenih depozita sastoji se u tome što štedni depoziti
nemaju rokove dospijeća, dok su kod oročenih depozita rokovi precizno utvrđeni.
Štedni depoziti predstavljaju sredstva po viđenju na štednim računima s tim što se
zahtijeva da ulagači najave namjeravano povlačenje sredstava najmanje 7 dana
ranije. Ova najava je potrebna bankama da bi osigurale sredstva za isplatu većih
iznosa. Oročeni depoziti imaju različite, unaprijed određene rokove oročenja.
Kamatna stopa na oročene depozite je viša nego na štedne depozite i to predstavlja
stimulativni faktor za privlačenje štednje od kamatno svjesnijih kategorija.
10
3. ZAŠTITA POTROŠAČA
3.1. Pojam i definicija potrošača
Da bi se što bolje razumio i usvojio koncept prodaje, ponašanja i zaštita
potrošača važno je razumjeti pojmove potrošač ili kupac, korisnik, ponašanje
potrošač pa tako mnogi autori daju različite definicije potrošača koje glase:
„Potrošač ili konzument je osoba (ili kućanstvo) koje kupuje (konzumira, troši)
proizvode i usluge stvorene od ekonomskog sustava“.4
„Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu
namjenjene njegovoj komercijalnoj ili poslovnoj djelatnost“.5
Koncept potrošača se može koristiti u različitim varijantama pa značaj i korištenje
tog termina može varirati. Važno je praviti razliku prema grupama potrošača na
tržištu, jer se svaka grupa potrošača ponaša na određeni način i treba tome prilagoditi
ponudu.
3.2. Teorija ponašanja potrošača
Ponašanje potrošača je jedan od centralnih kategorija u procesu upravljanja.
Precizno, pravovremeno i kontinuirano praćenje procesa kupovine, identifikovanje
faktora u tom procesu, i razlikovanje između između posebnih vrsta odluka u
kupovini, su od esencijalnog značaja za uspjeh svakog preduzeća. Bez obzira na
značaj prepoznavanja ostalih eksternih elemenata od uticaja na uspjeh preduzeća,
kao što su informacije sa tržišta, društveno-ekonomski trendovi i makro
karakteristike tržišta te konkurentska situacija, promjene u tehnologiji, ponašanje
potrošača je završni čin koji obilježava uspjeh ili neuspjeh marketing programa
preduzeća. Uspjeh će se pokazati samo kroz reakciju potrošača, u vidu prihvatanja
proizvoda i njegove povremene ili kontinuirane kupovine. Svaki pojedinac stalno
mora odlučivati o tri osnovna problema i to:
4 www.hr.wikipedia.org/wiki/Potro%C5%A1a%C4% Pristupljeno 18.12.2012. godine.5 www.recnaroda.co.rs Pristupljeno 18.12.2012. godine.
11
kolika je njegova potražnja,
koliko će raspoloživog dohodka potrošiti danas, a koliko će ostaviti za
budućnost,
koliko će ponuditi rada.6
Donoseći te odluke potrošači žele utrošiti ograničen dohodak, ali i maksimalno
zadovoljenje svojih potreba. Zadovoljenje potreba naziva se korisnost, a označava
subjektivni užitak pri korištenju nekog proizvoda ili usluge da zadovolji neke
potrebe. Torija korisnosti se može objasniti pomoću dva Gossenova zakona.
Prvi je vezan za zakon opadajuće granične korisnosti, koji kaže: „Veća potrošnja
dobara u nekom periodu povećava ukupnu korisnost sve sporije zato što se smanjuje
zadovoljstvo ili korisnost, odnosno granična korisnost od dodatne jedinice potrošnje,
ili ukupna korisnost se povećava sa povećanjem količine do određene tačke
zasićenja, ali se granična korisnost smanjuje sa svakom navedenom količinom.
Donošenje optimalne odluke vezana je za alokaciju dohodka između dobara, kako bi
se maksimizirala korisnost. Ako se bira između dva dobra, maksimum zadovoljstva
ili korisnost postiže se kada granična korisnost posljednje utrošenje novčane
jedinice jednog proizvoda bude jednaka graničnoj korisnosti posljednje utrošene
novčane jedine za neki drugi proizvod. Tada je potrošač u ravnoteži.7
Potrošač prvo zadovoljava one zahtjeve za koje ima najviše potrebe. U toku
zadovoljavanja prve potrebe njen intezitet slabi, jer se javlja i druga potreba kad se
njihovi inteziteti izjednače. To znači da se izjednačava nivo granične korisnosti
raznih proizvoda tj. svaki dinar potrošenog dohodka treba da donese istu graničnu
korisnost. Maksimum zadovoljstava ili korisnost postiže se kada granična korisnost
posljednje novčane jedinice utrošene za jedan proizvod bude jednaka graničnoj
korisnosti posljednje novčane jedinice utrošene za neki drugi proizvod.
Iz ove jednakosti proizilazi i objašnjenje zašto je krivulja potražnje opadajuća
Osnovni zakon tvrdi da potrošač usmjerava svoju potrošnju ka proizvodima koji
daju veću graničnu korisnost po jednom dinaru. Ako se smanji cijena proizvoda x
6 Tihi, B. „Osnovi marketinga“ Ekonomski fakultet Sarajevo, 1996., str. 100-101.7 Džafić, Z. „Mikroekonomija“ Denfas Tuzla 2007. str. 17-18.
12
njegova granična korisnost raste u odnosu na druge proizvode. Potrošači će novac
manje usmjeriti u druge proizvode x, sve dok zakon opadajuče granične korisnosti
ne izjednači granične korisnosti. Što znači viša cijena utiče na optimalnu potrošnju
nekog proizvoda i zato je krivulja potražnje opadajuča.
Ako se za zakon opadajuče granične korisnosti primjeni i na dobra koja su predmet
opšteg uživanja (vazduh, voda i sl.), može se lahko zaključiti da postoji razlika
između njihove ukupne korisnosti i tržišne cijene.
Ta razlika naziva se potrošačev višak ili dobi, a nastaje zbog toga što potrošač plaća
istu cijenu za svaku jedinicu proizvoda koje kupuje. Pošto potrošač plaća za svaku
jedinicu onoliko koliko vrijedi posljednja jedinica, a po zakonu opadajuće granične
vrijednosti prethodne jedinice vrijede više nego posljednja, tako što se postiže
razlika - višak korisnosti na svakoj od predhodnih jedinica.8
3.3. Proces javljanja potreba kod potrošača
Potrebe se mogu definisati kao psihološka funkcija nedostatka kojeg prati
nagon, želja da se ona podmiri, želja ukloni , problem riješi, zahtjev zadovolji ili
očekivanje ispuni, što znači da se ona javlja kao potrošačevo psihičko stanje prema
budućoj kupovini. Potrošačeve psihičke funkcije utiču na njegovo stanje, konflikt
koje ose uspostavlja između želja i mogućnosti izbora, kojeg sačinjavaju obilježja
raspoloživih marki proizvoda, i kupci ih zahtjevaju prema individualnom kriterijumu
navika i-ili stavova.
8 Kapić, R. „Mikroekonomija“ treće izdanje, ECON Tuzla 2003. str. 20-21.
13
Slika 1. Proces javljanja potreba kod potrošača
Izvor: Galogaža, M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine, str. 156.
Jedan od najvažnijih ciljeva i zadataka procesa informisanja i učenja potrošača u
procesu javljanja potreba kod potrošača, odnosi se na mogućnosti promjenjivosti
potrošačevih inputa, potrošačevu psihologiju, raspoloživost proizvoda, intervenciju
u konflikt nastao kod potrošača u vidu hijerarhijske organizacije potrošačevih
preferencija, radi inteziteta potrošačeve spoznaje da se donese odluka o kupovini i
na taj način utiče na ponašanje potrošača u procesu odlučivanja o kupovini.
14
3.4. Način donošenja odluka potrošača
Ključni momenat koji valja razriješiti da bi se uticalo na donošenje odluke
potrošača u procesu odlučivanja o kupovini odnosi se na uspostavljanje ralacije
između potrošačevih potreba, želja, problema, zahtjeva , očekivanja i preferencija
marki proizvoda, s jedne strane - identifikovano kao intezitet tražnje u okviru
kupovne moći, u odnosu na marketing napore, s druge strane – identifikovane kao
proizvod ili usluge i uticaje na odlučivanje (slika 2.).
Slika 2. Način donošenja odluka potrošača
Izvor: Galogaža M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine, str. 25.
Potrošačevo stanje determinisano je stanjem i intezitetom njegovih potreba, želja,
problema, zahtjeva, očekivanja i hijerarhijskom organizacijom u odnosu na
raspoložive marke proizvoda, s jedne strane, dok je ponašanje proizvođača
determinisano proizvodom (ponudom) i mogućnostima uticanja na odluke
potrošača u procesu odlučivanja u kupovini. Međutim razumjevanje složenosti
odlučivanja u procesu kupovine omogućuje razumjevanje prirode i proizvođača
odvijaju na relaciji proizvod – tržište.
15
3.5. Zakon o zaštiti potrošača BiH
Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini uređuje odnose između
potrošača, proizvođača i trgovaca na teritoriji Bosne i Hercegovine. Na odnose i
slučajeve izoblasti zaštite potrošača koji nisu regulisani ovim Zakonom primjenjuju
se odredbe Zakona o hrani, Zakona o općoj sigurnosti proizvoda, te odgovarajuće
odredbe zakona kojima se uređuju obligacioni odnosi u Bosni i Hercegovini. U
slučaju nedoumice ili sukoba odredbi, primjenjivat će se odredba koja pruža veći
stepen zaštite potrošačima. Potrošač je svako fizičko lice koje kupuje, stiče ili koristi
proizvode ili usluge za svoje lične potrebe i za potrebe svog domaćinstva.
Proizvođače svako fizičko ili pravno lice koje posluje u Bosni i Hercegovini, bez
obzira navrstu ili oblik vlasništva, javno ili privatno, koje u cijelosti ili djelimično
proizvodi proizvod ili pruža uslugu. Potrošač se ne može odreći niti biti uskraćen za
prava koja su mu data ovim Zakonom.
Nadležni organi za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini imaju glavnu
odgovornost za promovisanje i implementiranje prava potrošača. Zahtjevi iz oblasti
zaštite potrošača uzimat će se u obzir kod definisanja i implementiranja ostalih
politika i aktivnosti nadležnih organa u Bosni i Hercegovini. Proizvodi namijenjeni
potrošačima moraju imati deklaraciju u skladu sa Zakonom, tehničkim i drugim
propisima, odnosno standardima, napisanu na jednom od jezika koji su u službenoj
upotrebi u BiH. Prodavac je odgovoran za nedostatke na robi koji postoje u trenutku
prijenosa rizika na potrosača, bez obzira da li je on svjestan ove činjenice u skladu s
odredbama zakona kojima se ureduju obligacioni odnosi u Bosni i Hercegovini.
Kriteriji koji osiguravaju efikasno pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa u
korist potrošača bit će definisani zakonom, osiguravajući9:
kvalitet i kontinuitet usluge;
osnovnu univerzalnu uslugu;
jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača;
9 http://www.ozp.gov.ba/images/stories/zakoni/Zakon_o_zastiti_potrosaca_u_BiH_bo.pdf Pristupljeno 28.12.2012
16
adekvatno informisanje potrošača o korisniku;
efikasna sredstva kompenzacije i načine za rješavanje potrošačkih sporova;
adekvatnost usluge u smislu tehnološke evolucije i strukturalnih i
organizacionih promjena;
transparentnost finansiranja i tarifa;
efikasno konsultiranje i predstavljanje potrošača u donosenju odluka.
3.6. Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga BiH
Ovim zakonom uređuju se prava potrošača-korisnika finansijskih usluga koje
pružaju banke, mikrokreditne organizacije i davaoci finansijskog lizinga, kao i
uslovi i način ostvarivanja i zaštite tih prava.
U smislu ovog zakona pojedini pojmovi imaju sljedeće značenje:
1) finansijske usluge su bankarske usluge, usluge mikrokreditiranja i usluge
finansijskog lizinga,
2) bankarske usluge su usluge koje banka pruža korisnicima ovih usluga po osnovu
ugovora o kreditu, ugovora o novčanom depozitu, ugovora o otvaranju i vođenju
računa, ugovora o izdavanju i korištenju platnih kartica, ugovora o dozvoljenom
prekoračenju po računu, kao i druge usluge koje banka pruža u skladu sa
zakonom,
3) usluge mikrokreditiranja su usluge odobravanja mikrokredita fizičkim licima s
ciljem poboljšanja materijalnog položaja korisnika mikrokredita, povećanja
zaposlenosti, pružanja potpore razvoju poduzetništva i sticanja dohotka,
4) finansijski lizing jeste posao u kojem davalac lizinga prenosi pravo posjedovanja
i korištenja predmeta lizinga na korisnika lizinga na određeni vremenski rok, a
zauzvrat korisnik lizinga se obavezuje da mu za to plaća ugovorenu lizing
naknadu u periodu posjedovanja i korištenja predmeta lizinga s opcijom
kupovine i stjecanja prava vlasništva nad predmetom lizinga,
17
5) finansijska pogodba je prodaja s obročnim otplatama cijene ili drugi oblik
finansiranja korisnika koji ima istu ekonomsku suštinu, koju nudi trgovac i koja
podrazumijeva odloženo plaćanje duga tokom određenog perioda,
6) davalac finansijske usluge jeste banka, mikrokreditna organizacija i lizing društvo,
7) davalac bankarske usluge (u daljem tekstu: banka) jeste banka u smislu zakona
kojim se uređuju banke,
8) davalac lizinga je lizing društvo određeno zakonom kojim se uređuje lizing,
9) davalac usluga mikrokredita (u daljem tekstu: mikrokreditna organizacija) jeste
mikrokreditna organizacija u smislu zakona kojim se uređuju mikrokreditne
organizacije,
10) potrošač-korisnik finansijske usluge (u daljem tekstu: korisnik) jeste fizičko lice
koje koristi ili je koristilo finansijske usluge, ili se davaocu finansijskih usluga
obratilo radi korištenja tih usluga, a finansijske usluge koristi u svrhe koje nisu
namijenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti.
3.6.1. Godišnja efektivna kamatna stopa
Efektivna kamatna stopa je diskontna stopa koja izjednačava, na godišnjoj
osnovi, sadašnje vrijednosti svih novčanih tokova, odnosno sadašnje vrijednosti svih
novčanih primanja sa sadašnjim vrijednostima svih novčanih izdataka po osnovu
korištenja finansijskih usluga, a koji su poznati u momentu iskazivanja ove stope.
Novčani tokovi iz stava 1. ovog člana uključuju:
1) sve otplate i isplate kredita/mikrokredita/lizinga/novčanog depozita,
18
2) troškove koje korisnik finansijskih usluga plaća ili koje davalac finansijske
usluge plaća u ime i za račun korisnika uz refundaciju (npr. kamate, naknade,
porezi i sl.), odnosno pogodnosti koje prima (kamate i druge bezuslovne
pogodnosti),
3) troškove u vezi sa sporednim uslugama koje predstavljaju uslov za korištenje
finansijske usluge, odnosno za njeno korištenje na određeni način (npr. troškovi
osiguranja života, imovine i lica i dr.).
Ako je uslov za korištenje finansijske usluge otvaranje računa, u novčane tokove z
stava 1. ovog člana uključuju se i troškovi otvaranja i vođenja tog računa, kao i svi
troškovi u vezi s izvršenjem tih novčanih tokova.
U novčane tokove iz stava 1. ovog člana ne uključuju se:
troškovi nastali zbog nepoštivanja ugovornih odredbi,
troškovi u vezi sa kupovinom robe nastali nezavisno od toga da li se plaćanje
vrši gotovinski ili na drugi način,
troškovi instrumenata osiguranja.10
10 Nacrt zakona o „Zaštiti potrošača financijskih usluga“ Sarajevo, juni 2012. godine
19
4. FINANCIJSKA PISMENOST
4.1. Definicija financijske pismenosti
Financijska pismenost se može definirati kao različita kombinacija:
informiranosti (awareness),
znanja (knowledge),
vještine (skills),
stava (attitude) i
ponašanja (behaviour)
potrebnih za donošenje ispravnih financijskih odluka za ostvarenje krajnje
individualne dobrobiti.
Slika3. Financijska pismenost
Izvor: obrada autora
Mjerenje financijske pismenosti je bitno za vođenje politika i vitalna komponenta
nacionalne strategije financijske pismenosti.
20
Prvo mjerenje financijske pismenosti pribavlja nulte ili osnovne rezultate financijske
pismenosti.11 Ona je važna zbog:
identificiranja prioriteta u smislu sadržajnog fokusa i populacijske grupe
(grupa) na koje treba djelovati,
postavljanja ciljeva,
mjerenja napretka u ponovljenom mjerenje u usporedbi s nultim ili osnovnim
rezultatima.
Financijsko opismenjavanje je proces u kojem financijski potrošači/ulagači
poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i koncepata te putem
informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne vještine i sigurnost
kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli donositi
utemeljene odluke, kako bi znali gdje se obratiti za pomoć te kako bi poduzimali
druge učinkovite mjere za poboljšanje svoje financijske dobrobiti. Ovdje je očit
naglasak na informacijama, uputama i savjetima.
Pod informacijama se misli na pribavljanje činjenica i pružanje znanja potrošačima
koji na temelju toga podižu razinu svijesti, odnosno opreznosti, u prepoznavanju
financijskih prilika, mogućnosti izbora u financijskim odlukama te posljedica
financijskih odluka. Upute se odnose na usvajanje vještina i sposobnosti
razumijevanja financijskih termina i koncepata na temelju smjernica i treninga.
Savjeti podrazumijevaju da potrošači dobiju odgovore o općim financijskim
pitanjima i proizvodima tako da oni mogu na najbolji način upotrijebiti financijske
informacije i upute koje su primili.
Financijska pismenost podiže razinu individualne odgovornosti pojedinaca u
shvaćanju i preuzimanju rizika kod donošenja financijskih odluka te prilikom
planiranja ulaganja. Upravo je planiranje ulaganja važna komponenta mirovinske
pismenosti kao dijela financijske pismenosti.12
4.2. Važnost financijske pismenosti
11 Vehovac, M. „Financijska pismenost“ Ekonomski instituta Zagreb, Dani Hrvatskog osiguranja, Rovinj, 2011. godine, str. 12. 12 Vehovac, M. „Financijska i mirovinska pismenost, međunarodna iskustva i prijedlozi za Hrvatsku“ Zagreb 2012. godine, str. 67-69.
21
Financijska je pismenost važna zbog toga što financijski obrazovani potrošači
pridonose učinkovitoj sinergiji financijskog i realnog sektora što stvara pozitivan
učinak na ekonomski rast i razvoj. S druge strane, važnost financijske pismenosti
leži i u tome što ona smanjuje rizike individualnih pogrešnih odluka te time
smanjuje pojedinačno i ukupno siromaštvo u zemlji. Financijska pismenost važna je
za razvijene zemlje kao i za zemlje u razvoju, a razlika ovisi o razvijenosti samih
financijskih tržišta. Lusardi i Mitchell (2007) ukazuju da većina stanovništva u
razvijenom dijelu svijeta nije upoznata čak ni s najosnovnijim ekonomskim
konceptima potrebnim za donošenje odluka o razumnoj štednji i investicijama.
Autorice nalaze da se slabija informiranost posebno ističe među osobama s nižim
dohotkom i nižim stupnjem obrazovanja te kod žena i manjinskih zajednica.13
Među kanalima širenja financijske pismenosti posebnu ulogu imaju mediji. Pritom ne
postoji jednoobrazni model te je u načelu optimalan onaj koji najučinkovitije dopire
do ciljanih skupina stanovnika. Ne smije se zanemariti ni utjecaj moderne internetske
tehnologije i općenito elektroničkih medija, uključujući elektroničke igrice, koji
postaju nužni dio svake nacionalne kampanje financijskog i opismenjavanja
stanovnika.
4.3. Anuitet
Anuitet predstavlja slijed jednakih uplata ili isplata. Pojedinci se često nalaze u
situaciji kad treba u određenim vremenskim razmacima platiti ili primiti niz novčanih
iznosa (otplaćivanje zajma ili kupljene robe u obrocima, djelomično vraćanje
investiranih sredstava u pravilnim vremenskim razmacima, uštede troškova koje se
opetovano ostvaruju).
Ugovor o životnom osiguranju najvjerojatnije je najčešća i najpoznatija vrsta
poslovnog događaja koji sadrži nizove jednakih novčanih isplata u jednakim
vremenskim razmacima. Takav proces periodične štednje predstavlja akumulaciju
nekog novčanog iznosa kroz anuitet. Anuitet po definiciji zahtijeva14:
13 Ibid., str. 69-72.14 http://www.moj-bankar.hr/Kazalo/A/Anuitet Pristupljeno 25.12.2012. godine
22
da periodična plaćanja ili primici (rente) uvijek budu jednakog iznosa,
da vremenski razmak između takvih renti bude uvijek jednak,
da se kamate obračunavaju jednom u svakom razdoblju.
Budući iznos nekog anuiteta jest zbroj (buduća vrijednost) svih renti uvećan za
akumuliranu obračunatu kamatu. Treba napomenuti da se isplate mogu vršiti kako na
početku tako i na kraju razdoblja. Kako bi se napravila razlika između anuiteta u
takvim situacijama, anuiteti se dijele na redovite anuitete ako se plaćanja vrše na
kraju svakog razdoblja, i na anuitete koji se plaćaju početkom razdoblja.
4.4. Potrošački krediti
Potrošački krediti postali su ključna pokretačka snaga na financijskom tržištu
danas, kao i banke koje odobravaju te kredite. Banke su tokom posljednjih dekada
postale dominantni zajmodavci koje su obezbjeđivali kredite pojedincima i
porodicama. Banke imaju dominirajuću ulogu u odobravanju kredita domaćinstvima,
djelimićno i zbog toga što sve više računaju na pojedince kao na svoj glavni izvor
sredstava – a to su tekući računi i štednja. Mnoga domaćinstava danas bi oklijevala
da deponuju svoj novac kod neke banke ukoliko ne vjeruju da postoji mogućnost
da podignu kredit kod te institucije kad im to bude potrebno. Također najnovija
istraživanja pokazuju da su potrošački krediti jedna od najprofitabilnijih usluga koju
banka može da ponudi.
Bankarske usluge za klijente koji koriste potrošačke kredite mogu također da budu i
najskuplje i najrizičnije financijske usluge, zato što se financijska situacija pojedinca
može brzo da poremeti.15
4.5. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH
15 Rouse P; Hudgins S. „Bankarski menadžment i finansijske usluge“ Data status, Beograd 2005. godine, str. 601-602.
23
Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH je nezavisna institucija uspostavljena s
ciljem stvaranja okruženja za kvalitetno i učinkovito provođenje politike zaštite
potrošača u BiH. Institucija ombudsmana radi na širokom spektru pitanja zaštite
potrošača. Polja rada uglavnom se odnose na rješavanje pojedinačnih žalbi potrošača,
pružanje informacija i stručne podrške potrošačima organiziranim u udruge potrošača
i Savez udruga potrošača, suradnju s medijima i obrazovnim institucijama,
sudjelovanje u svojstvu umješaća u raspravama koje se vode kod sektorskih
regulatornih tijela kao što su FERK, RAK, Agencija za bankarstvo.
Primarni zadatak Institucije ombudsmana je štititi kolektivna prava potrošača kao
strukturalno slabije strane u ugovornim odnosima s davateljima roba i usluga,
odnosno, reagirati na sustavna kršenja prava potrošača kao što je to bilo, na primjer,
u slučaju kada su banke u BiH, kršeći Zakon o zaštiti potrošača, provodile
jednostrano povećanje kamata na kredite u otplati (slučaj povećanje vrijednosti
Švicarskog franka). Tim povodom Institucija ombudsmana je donijela Smjernice i
preporuke u sektoru potrošačkih kredita, te napravila Posebno izvješće nakon
donošenja smjernica i preporuka. Navedene aktivnosti, skupa s aktivnostima ostalih
nositelja zaštite potrošača, rezultirale su ispravljanjem određenih nezakonitih radnji
i nepravilnosti u tom području.16
5. ZAKLJUČAK
16www.ozp.gov.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=4:dobrodoli&catid=5:dobrodoli Pristupljeno 05.01.2013. godine.
24
Na osnovu provedenih istraživanja i prikupljenih informacija može se reći da
financijska pismenosti igra ključnu ulogu u zaštiti potrošača. Financijsko
obrazovanje vodi ka većoj informiranosti i kvalitetnijim znanjem te snažnoj zaštiti
potrošača i većem povjerenju na tržištu financijskih usluga.
Financijska pismenost podiže razinu individualne odgovornosti u shvatanju i
preuzimanju rizika, u financijskim odlukama i planiranju budućnosti, a podiže se u
raznim vidovima financijskog obrazovanja.
Biti financijski pismen znači da smo sposobni osigurati svoju financijsku budućnost,
stoga je ključno voditi računa kako ćemo donositi svoje financijske odluke, u
pogledu kako ćemo upotrebljavati vlastiti novac.
LITERATURA
25
Knjige:
Džafić, Z. „Mikroekonomija“ Denfas Tuzla 2007. godine.
Galogaža, M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“
Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine.
Kešetović, I. „Monetarne finansije“, D.o.o. CPA Tojšići –Kalesija, Kalesija
2007. godine.
Kapić, R. „Mikroekonomija“ treće izdanje, ECON Tuzla 2003. godine,
Kovačević, D., Vunjak, N. „Bankarski menadžment“ Proleter, Ekonomski fakultet Subotica 2006. godine.
Rouse, P; Hudgins S. „Bankarski menadžment i finansijske usluge“ Data
status, Beograd 2005. godine.
Tihi, B. „Osnovi marketinga“ Ekonomski fakultet Sarajevo 1996. godine.
Naučni radovi:
Vehovac, M „Financijska pismenost“ Ekonomski instituta Zagreb, Dani
Hrvatskog osiguranja, Rovinj 2011. godine.
Vehovac, M. „Financijska i mirovinska pismenost, međunarodna iskustva i
prijedlozi za Hrvatsku“ Stručni rad.
Nacrt zaklona o „Zaštiti potrošača financijskih usluga“ Sarajevo, juni 2012.
godine
Internet adrese:
www.ozp.gov.ba/images/stories/zakoni/Zakon o zastiti potrosaca u BiH
bo.pdf
www.hr.wikipedia.org/wiki/Potro%C5%A1a%C4%8D
www.recnaroda.co.rs
www.ozp.gov.ba/index.php?
option=com_content&view=article&id=4:dobrodoli&catid=5:dobrodoli
26