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FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
I. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Ø BREVE REFERENCIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION.
ANTECEDENTES HISTÓRICOS.
A través del tiempo y, por medio de bibliografía especializada, se ha
podido apreciar como ha evolucionado la información hasta la actualidad,
donde el principal soporte estaba orientado a agilizar procesos negativos y
habituales.
En el caso de U.S.A, en el año de 1952 se realizó, a juzgar de lo que al
respecto señala Lugo Danton(1980,p.17), el primer sistema de información
computadorizado, el cual, generaba información para producir bienes y
servicios.
Según se desprende de la OCCI(1991.p.17) en 1957; en Rusia se creó un
sistema de información durante la segunda guerra mundial. Razón por la
cual, al observarse la importancia y ventajas que este sistema generó,
entonces se dijo que ese año fue el principio de la revolución a nivel mundial.
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La misma OCCI(1991.p.18) afirma que en 1959 en el caso de la
administración pública Venezolana el primer computador fue incorporado en
el ministerio de minas e hidrocarburos.
Haciendo énfasis en esta evolución, la misma fuente (art.45.1991.p.23),
revela que en diciembre de 1976, la oficina central de estadísticas e
informática fue creada como una de las dependencias centrales de la
presidencia de la república, y con ella se inicia una aproximación a la
automatización parcial de los procesos.
Tales innovaciones tecnológicas incorporadas a la oficina central de
estadísticas e informática, entró en funcionamiento efectivo en diciembre de
1971.(OCCI.1991.p.23).
Ahora bien, en la década de los ochenta la informática comienza a tener
mas auge respecto al desarrollo de sistemas de información
computadorizados, los cuales, le han permitido a las diferentes
organizaciones optimizar y agilizar los procesos que diariamente se realizan.
Siguiendo su ritmo de desarrollo, lo referente a la informática y la
información, al inicio de la década de los noventa llegó a los paises en via de
desarrollo y tercer mundistas por iniciativa de las empresas transnacionales,
interesadas en estimular su utilización.
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Progresivamente la informática se ha ido insertando en la estructura
económica, política, social y administrativa y el producir de estos paises.
En este orden de ideas se infiere que los sistemas de información desde
su organización han tenido un gran efecto en la organización contemporánea
determinada por los siguientes factores:
* El grado como el sistema de información satisface los objetivos,
necesidades y requerimientos de información que tiene la organización.
* Los atributos de calidad que el sistema posee, confiabilidad, factibilidad de
uso, facilidad de mantenimiento, calidad de la documentación, tiempo de
respuesta entre otros.
* Una eficiente ocupación del sistema en un ambiente de restricciones tales
como costos personales, tecnología entre otros.
Ø BREVE REFERENCIA DE LA CALIDAD. ANTECEDENTES
HISTÓRICOS.
Según lo expuesto por Kaoru Ishikawa (1986,p210) después de la
segunda guerra mundial, surgieron dos corrientes importantes que han
tenido un significativo impacto en la calidad.
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La primera corriente, es la revolución Japonesa de la calidad . Antes de
la segunda guerra mundial la calidad de los productos se percibía en todo el
mundo como muy baja.
Para ayudar a vender sus productos en monedas Internacionales, los
japoneses dieron algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad,
siendo ellos:
La alta administrativa empresarial que se hizo cargo personalmente de
llevar a cabo los cambios.
Todos los niveles y funciones recibían entrenamientos en las disciplinas
de calidad.
Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como
un proceso continuo a un paso revolucionario.
La segunda corriente, fué el realce que dio a la calidad el producto en la
mente del público. Varias tendencias convergieron en este énfasis, los casos
de demanda sobre el producto , la preocupación sobre el medio ambiente, la
previsión de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de
la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia
internacional.
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Estas dos corrientes importantes, dieron como resultado (para muchos
compromisos) un escenario cambiante en las condiciones de los negocios
que caen necesariamente en el parámetro de la calidad.
Considerando estas referencias de calidad aplicadas con éxito en las
organizaciones, la presente investigación considera conveniente mencionar
su punto de vista señalando que la calidad del servicio podría ser mas
efectiva y rápida si se automatizaran muchos de sus procesos que lo
requieran para manejar con mayor precisión la información.
Ø REVISIÓN DE LITERATURA.
A continuación se presentarán una serie de trabajos realizados que fueron
tomados con el propósito de evaluar los posibles procedimientos para el
control de calidad del servicio a automatizar en nuestra investigación * Pulio
Garcia, Carlos Luis y Rodriguez Adrian, Juan Carlos (1984) de la universidad
de los Andes. “Control de calidad aplicado a pequeño y mediano fabricantes
de partes, piezas, repuestos y componentes proveedores de la industria
petrolera”. Este trabajo explica como se debe comportar la organización y los
procedimientos que deben ser establecidos en las operaciones
administrativas, productivas y de inspección en un taller industrial.
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Guanipa Doria, Nelson (1996) de la universidad Rafael Urdaneta.
“Diseño e implementación de un sistema de polietileno de baja densidad
(PEBD) en la planta Polimeros del lago.C.A.”, determinación que luego de
haber culminado la investigación; se llegó a la automatización de los
procesos e implantación del sistema de control expuesto en sus objetivos.
Como resultados obtuvieron que los cambios, se traducen en un incremento
en la productividad debido a la continuidad de las operaciones lo que
constituye un objetivo primordial para cualquier institución cuyo
funcionamiento operativo depende de algún crítico.
II. BASES TEÓRICAS.
A continuación se definirán una serie de conceptos básicos involucrados
con nuestra investigación y se refieren a componentes que conforman la
misma y que sirven de apoyo.
Ø SISTEMAS DE INFORMACION.
Sensi (1991,p22) lo conceptualiza como un conjunto de dos o más
elementos de cualquier clase interrelacionados donde la información es un
dato que ordenado en un contexto por medio de un procesamiento adquiere
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significado y proporciona conocimiento sobre los hechos u objetos que lo
originan.
De igual forma un sistema es un conjunto de dos o más elementos de
cualquier clase interrelacionados, la información es un dato que ordenado en
un contexto por medio de un procesamiento adquiere significado y
proporciona conocimiento sobre los hechos u objetos que los originan.
Considerando este concepto, la presente investigación considera la
conveniencia de señalar su punto de vista al respecto, destacando que, es
un conjunto de datos y el procesamiento de datos diseñados para
sistematizar áreas y actividades específicas donde se permiten interactuar
los usuarios del sistema con esas áreas y actividades como por ejemplo los
sistemas de facturación de supermercados, los sistemas bancarios entre
otros.
* Componentes.
Según Montilva (1992,p20). Estos se pueden clasificar en : Físicos y
funcionales donde partiendo del punto de los sistemas de información, se
puede dividir en :
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- Físicos.
Son aquellos representados por entidades que forman el sistema de
información y esas entidades son:
El Subsistema Computador: Está Constituido por el equipo del
computador (procesador, periféricos, entre otros) y por los programas de
apoyo de ese equipo (Sistema operativo, compiladores, entre otros)
El Subsistema personal: Lo constituyen los usuarios del sistema , el
administrador de la base de datos, los operadores, el personal de entrada de
datos y el grupo de desarrollo y soporte (Gerentes. de procesamiento de
datos, Ingenieros de sistemas ,analistas y programadores). El número de
requisitos de los miembros de este subsistema depende del tamaño y
complejidad del sistema de información.
El Subsistema programado: Consiste en los programas de aplicación
para ejecutar el procesamiento en el computador y en los procedimientos
para hacer las aplicaciones operativas (Manuales de usuario, manual del
sistema y otros).
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El Subsistema de datos: Está constituidos por los elementos de
almacenamiento de datos. Estos elementos pueden ser de dos tipos :
Archivos convencionales y Bases de datos. El tipo que se utilice determina
tanto los programas de aplicación como los programas de apoyo del equipo.
Componentes físicos de un sistema de información.
Fuente(MONTILVA,1992).
- Funcionales.
Son aquellas que agrupan una o mas entidades en torno a una función
básica del sistema.
SUBSISTEMA DE PERSONAL
SUBSISTEMA COMPUTADOR
SUBSISTEMA DE DATOS
SUBSISTEMA PROGRAMADOR
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Al respecto Senn (1978) señala que, considerando las dos funciones
básicas de un sistema de información : procesamiento de transacciones y
procedimiento de información, y adicionando la función implícita de
almacenamiento de datos, un sistema de información se divide en los
componentes funcionales siguientes:
Subsistema de procesamiento de transacciones:
Su propósito es captar , clasificar, ordenar, calcular y resumir los datos
originados por las transacciones relevantes que se dan en la organización.
Subsistema de administración de datos:
Los datos originados por las transacciones deben almacenarse en medios
apropiados tales como las bases de datos o archivos. Se requiere, entonces,
de un sistema encargado del mantenimiento y actualización de esos medios
de almacenamiento.
Subsistema de procesamiento de información:
Se encarga de producir y distribuir la información requeridas por los
usuarios del sistema. Este subsistema toma los datos de la base de datos o
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archivos, los procesa de acuerdo a patrones predefinido y los distribuye
presentando la información en la forma de reportes, informes, gráficos , entre
otros.
* Funciones.
Según Senn(1988). Son la de mantener los archivos de datos , producir
información y generar reportes. Al referirse a ellos, el autor los explica de la
siguiente manera:
Mantener archivos de datos: Su función principal es la de ejecutar las
operaciones básicas (ingreso, modificación, eliminación) de una base de
datos o cualquier depósito de almacenamiento.
Procesamiento de Datos: Se basa en el ordenamiento, clasificación y
cálculos de datos originados por cualquier actividad o tomados directamente
de los medios de almacenamiento.
Producir información y reportes: Se encarga de convertir todos los datos
originados de los procesamientos de datos en información útil para el
usuario. Esta información originada del procesamiento de datos se pueden
visualizar por reportes tanto en pantalla como por medio impreso.
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* Ciclo de vida.
Según lo expuesto por Montilva(1992,p61) un sistema de información al
igual que los seres vivientes muestra un proceso de nacimiento y muerte
bien definido. La representación de este proceso se puede visualizar según
(Robertshaw, Mecca y Rerick 1978, p.18) de esta forma:
FUENTE(Robertshaw,Mecca y Rerick, 1978).
De igual forma Montilva (1992,p.61) expone que un sistema de
información tiene un origen (nacimiento), generalmente ocasionado por
NACIMIENTO
CRECIMIENTO
MADURACION
DECAIMIENTO
MUERTE
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necesidades, a partir del cual se emprende su desarrollo que va desde la
definición del proyecto hasta la puesta en operación (crecimiento);
seguidamente se inicia su operación y mantenimiento por un periodo mayor a
los demás durante el cual alcanza el máximo rendimiento posible
(maduración); luego, factores tales como la dinámica de la organización, los
avances tecnológicos y las presiones externas o internas vuelven obsoleto e
ineficaz al sistema (Decaimiento); lo cual origina su paralización (Muerte). En
este último periodo se toma la decisión de renovar el sistema, lo que origina
un nuevo ciclo de vida, o desechar por completo el sistema, lo cual marca su
fin definitivo.
* Metodología de desarrollo.
Para definir la etapa de desarrollo de un sistema de información Montilva
(1992,p.62) describe cada una de las fases que constituyen la etapa de
desarrollo, y son las siguientes:
-. Definición del proyecto.
-. Análisis del contexto.
-. Definición de los requerimientos.
-. Diseño del sistema.
-. Construcción del sistema.
-. Pruebas del Sistema.
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-. Implantación del sistema.
- Definición del proyecto: En esta fase se determinan las necesidades
básicas que motivan el desarrollo de un nuevo sistema de información; se
define el problema en términos generales; se establecen los objetivos
básicos del sistema; se elabora el estudio de factibilidad; y se realiza la
planificación global del desarrollo del sistema.
- Análisis del contexto: Esta fase consiste en recolectar toda la
documentación existente que esté relacionada con el ambiente dentro del
cual va a operar el sistema y con el actual sistema de información en el caso
que existiera. El contexto o sistema ampliado, esto es, el sistema al cual
pertenece o va a pertenecer el sistema de información, debe ser analizado
en términos de su ambiente, objetivos, estructuras y procesos, de igual modo
debe procederse con el actual sistema de información, a fin de determinar
sus problemas.
- Definición de requerimientos: Consiste en establecer junto con los
usuarios una descripción detallada de los objetivos del nuevo sistema, su
ambiente y sus funciones. Se especifican los requerimientos del sistema, sus
restricciones y sus atributos.
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- Diseño del sistema: Esta fase lleva a diseñar diferentes alternativas,
especificando para cada una de ellas la interacción hombre-máquina, el
costo de desarrollo y los recursos que requiere. Se evalúa cada alternativa
mediante un análisis costo-beneficio y se selecciona una de ellas. Se
procede luego al diseño detallado de la alternativa seleccionada, mediante el
diseño de las entradas, salidas, datos, programas, procedimientos y el plan
de pruebas sistema.
- Construcción del sistema: Una vez diseñado el sistema, se procede a su
construcción o realización, esto es la construcción y depuración de los
programas diseñados; la creación e inicialización de la(s) base(s) de datos; y
el desarrollo de los procedimientos manuales que utilizará el sistema de
información.
- Pruebas del sistema: Esta es la fase que consume mayor tiempo y
consiste en probar adecuadamente tanto los programas, como los
procedimientos y los archivos o bases de datos. Cada uno de estos
componentes se prueba separadamente, luego se procede a la prueba de
integración de estos componentes y finalmente se prueba el sistema de
información como un todo, tanto en ambiente simulado como en el real. Este
último constituye la prueba de aceptación del sistema.
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- Implantación del sistema: Esta fase constituye la última de la etapa de
desarrollo de sistema de información. En ella se adiestra a los usuarios del
sistema; se realiza la conversión del sistema actual, en caso de que existiera,
al nuevo sistema recientemente desarrollado; se realizan las entonaciones
necesarias, es decir, la puesta a punto del sistema; y finalmente se evalúa el
sistema de información.
Ø LA CALIDAD.
Según H. James Harrington (1990,p233) la calidad es la satisfacción del
cliente. Agrega el autor en un intento por explicar lo anterior que la palabra
calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto, que
permite emitir un juicio de valor acerca de él. De ello infiere la investigación
que el significado de la palabra calidad pasa a ser equivalente a los términos
excelencia o perfección.
El mismo Harrington (1990), clasifica el término en:
* Calidad del proceso; la cual se considera que está muy relacionada
con el funcionamiento del producto, es decir, que la pieza se produzca bien
y que se ensamble adecuadamente , evitando así los problemas venideros.
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Harrington (1990) revela tres (3) maneras efectivas, que a su juicio deben
mejorar la calidad:
Resulta mas económico ofrecer productos y servicios de alta calidad.
Al solucionar los problemas de la calidad disminuyen los problemas de
castes y calendario, trayendo como consecuencia que la dirección debe
anteponer la calidad en cada decisión a tomar.
Existen términos comunes, en el área de la calidad, defectos y unidad,
tiempo medio entre fallos , porcentajes de unidades defectuosas,
rendimientos totales.
* Administración de la calidad total en servicios.
Según lo mencionado por Render (1990,p106) generalmente, el usuario
de un servicio tiene pocas características y atributos en mente que usará
como base de comparación entre varias alternativas. La falta de un atributo
puede ser motivo suficiente para descartar a una empresa de servicio. La
calidad también puede ser percibida como un grupo de atributos donde
muchas características menores llegan a dar superioridad sobre la
competencia.
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El mismo autor menciona que los profesores Berry, Zeithaml y
Parasuraman condujeron entrevistas extensivas y profundas con doce (12)
grupos focales de consumidores, para tratar de identificar los diez (10)
atributos generales o determinantes de la calidad en el servicio:
La confiabilidad; Involucra la consistencia en el desempeño y la
responsabilidad. Esto significa que la empresa lleva a cabo el servicio
correctamente desde la primera vez y también significa que la empresa
cumple sus promesas.
La responsabilidad; involucra el deseo o disponibilidad de los empleados
para proporcionar el servicio. Involucra la oportunidad del servicio.
La competitividad; Significa que poseen las habilidades y conocimientos
requeridos para llevar a cabo el servicio.
El acceso; involucra el acercamiento y la facilidad del contacto.
La cortesía; involucra la educación, respeto, consideración y amabilidad
del contacto personal (incluyendo recepcionistas, operadores telefónicos,
etc.).
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La comunicación; significa mantener a los consumidores informados en
lenguaje que puedan entender y a su vez escucharlos. Puede significar que
la compañía tenga que ajustar su lenguaje para diferentes consumidores;
incrementar el nivel de sofisticación con un cliente experimentado y también
hablar sencillamente con un novato.
La credibilidad; involucra la integridad, principios, honestidad, así como
tener bien identificados los mejores intereses del cliente.
La seguridad; Es la ausencia del peligro, riesgo o duda.
Entender/conocer al cliente; involucra hacer el esfuerzo para entender
las necesidades del cliente.
Los tangibles; incluyen la evidencia física del servicio.
Los profesores anteriormente mencionados en sus estudios, también
llegaron a las conclusiones de que las percepciones del cliente sobre la
calidad en el servicio son productos de una comparación entre sus
expectativas antes de tener su experiencia real con el servicio. En otras
palabras, la calidad de servicio se juzga sobre la base del cumplimiento en
sus expectativas. Las percepciones de calidad se derivan del proceso del
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servicio así como el resultado del servicio. La manera en que se lleva a
cabo el servicio puede ser un componente crucial del servicio desde el punto
de vista del consumidor. Y como conclusión final que la calidad en el
servicio es de dos tipos, normal y excepcional. Primero, existe un nivel de
calidad en el cual se lleva a cabo el servicio regular, tal como el manejo de
una transacción por parte de un cajero de banco. Segundo, existe un nivel de
calidad en que se manejan las “excepciones” o “problemas” . Esto implica
que se debe reconocer un sistema de control de calidad y tener preparado un
conjunto de planes
* Control de Calidad del Servicio; Según Ishikawa (1986) es un sistema
que permite actuar previamente sobre la mayor parte de los productos
defectuosos, ya que solo una infinita parte de ellos llegará al mercado.
Quizás lo que se puede decir es que se, genera otra ventaja: Permitir
conocer a priori el porcentaje de piezas o unidades falladas que salen de la
línea de producción y posibilita la acción correctiva pertinente.
Considera el referido autor que en las producciones artesanales siempre
existió algún mecanismo para verificar la calidad o el funcionamiento del
producto elaborado, pero con el advenimiento de la producción en series
comienzan a aparecer dificultades para su medición o prevención. Surge así
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el sistema de control de calidad moderno o estadístico, creado por el Doctor
W.A. Shewhart para la empresa Bell Laboratories, en 1930.
El sistema fue aplicado exitosamente, en las industrias manufactureras
Norteamericanas durante la segunda guerra Mundial.
Este Consideraciones del autor permite evaluar uno de los objetivos de la
presente investigación como lo es el control de la calidad moderna o
estadísticas para la producción en series .
* Capacitación de todo el personal para garantizar la Calidad del
Servicio.
Según Kaoru Ishikawa (1986,p.219). Jamás se podrá delegar
autoridad sin educación o capacitación previa. Esta regla es de oro para que
un programa de control de calidad funcione. Aun el más completo y
sofisticado diseño habrá de fracasar ante el desconocimiento, la confusión o
la indiferencia de quienes tienen una participación clave en su ejecución. Y si
uno no confía en su subalternos, termina imponiendo controles y
supervisiones estrictas y frecuentes que atentan contra la calidad de la
gerencia o , al menos, la toman antieconómica.
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La educación sobre la calidad de servicio y su sistema de control
debe impartirse – sin excepciones – a todo el personal de ventas en
particular y a todo funcionario que mantenga contacto con el cliente . En
general, convendrá informar a todos y cada uno de los miembros de la
dotación acerca de cómo funciona el sistema implementado, y por otra parte,
formar y capacitar sobre el mismo a quienes intervienen en la ‘elaboración’
del servicio y a quienes se relacionan regularmente con la clientela. En ese
sentido, la recepcionista o el mensajero de un estudio contable que no han
sido involucrados en el sistema de verificación de calidad que el mismo
hubiera desarrollado , pueden perjudicar parcialmente esa correcta intención.
En base a lo mencionado cabe destacar la importancia de tomar en
consideración para la investigación la aplicación de un método educativo
hacia los empleados de ventas para la atención de los clientes.
* Objetivos de un Programa de Control Calidad.
Ishikawa (1986) expone que un sistema de Control de calidad, en
realidad, intenta minimizar costos en el largo plazo, no solamente detectando
los errores producidos, sino tratando de discriminar sus causas para así
corregirlas, a la par de establecer un procedimiento que reduzca al mínimo
sus probabilidades de repetición.
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* Las siete herramientas del control de la calidad.
Según Ishikawa (1986,p220), el 95% de los problemas de una empresa
pueden resolverse a través de lo que se llama las 7 herramientas del control
de calidad y son:
Cuadro de pareto; se refiere al principio del economista italiano Wilfredo
Parto: Pocos vitales, muchos triviales. A veces nos referimos a él como la
regla 80/20, en el sentido de que una minoría de factores tienen un alto
porcentaje de influencia en la producción de los efectos. En nuestro caso
específico, causales de fallas más importantes.
Diagrama de causa y efecto; También se le llama diagrama de Ishikawa
, en el que a un conjunto de esos factores causales se les denomina
proceso. El número de factores causales es infinito pero los verdaderamente
importantes son pocos . En el empleo del autor se toman materiales,
máquinas, hombres, métodos y a través de flechas indicativas de fuerzas y
contra fuerzas, su relación con el efecto, o sea, con las características de
calidad.
Estratificación; Se refiere a la técnica de disponer en estados o capas
los factores causales dispersos en diferentes planos.
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Hoja de verificación; Las ordenes, instrucciones o recomendaciones
dadas sin una adecuada verificación conducen, en la mayor parte de los
casos, al fracaso. Un gerente tiene siempre un sistema de verificación, y
esto es válido aún para las gestiones unipersonales, se puede verificar a
través de dos ventrientes : las causas y los efectos.
Histograma; Forma de representación estadísticas de cada uno delos
factores causales , a traves de un gráfico de barra o columnas.
Diagrama de dispersión; Mediante el análisis de correlación se registra
la ubicación de los datos correspondientes a los distintos factores causales,
con respecto a la mediana.
Gráfico y cuadros de control; Se trata de los diseñadores por W.A.
Shewlart, de Bell Laboratories.
III. SISTEMA DE VARIABLES.
A continuación realizaremos una definición conceptual y operacional de
las variables objeto de estudio en la investigación:
El sistema de información; conceptualmente es. “Un conjunto de dos o
más elementos de cualquier clase Interrelacionados. La información es un
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dato que ordenado en un contexto , por medio de un procesamiento adquiere
significado y proporciona conocimientos sobre los hechos u objetos que les
originan”. Senn(1991,p.22).
Operacionalmente es, un conjunto de datos y el procesamiento de estos
datos que conforman un contexto, diseñados para sistematizar áreas y
actividades de producción donde se permiten interactuar los usuarios del
sistema con esas áreas y actividades.
El Control de la Calidad del Servicio; conceptualmente es, “Un
sistema que permite actuar previamente sobre la mayor parte de los
productos defectuosos, ya que solo una parte de ellos llegará al mercado,
mediante la verificación, comprensión y fiscalización de cada uno de los
procesos que se realizan al efectuar un producto para ofrecer lo mejor al
cliente”. Ishikawa(1986,p.210).
Operacionalmente es, aquella que consiste en la verificación,
comprensión y fiscalización de cada uno de los procesos que se realizan al
efectuar un producto.
IV. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS.
Ø Análisis de fallas: Trata de determinar las causas de las fallas del
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producto y buscar posibles soluciones. (Ishikawa 1986,p210).
Ø Análisis de sistemas: Es el análisis de un organigrama o proyecto
integral para ver como se puede contribuir o cumplir mejor utilizando el
procedimiento de datos. (Montilva 1994,pC9).
Ø Base de Datos: Es el conjunto de registros de datos interrelacionados
que se guardan en un dispositivo de almacenamiento de acceso
directo, dentro de una estructura diseñada para tener acceso a los
datos con vista a múltiples aplicaciones, para que las redundancias de
datos sean mínimas. (Montilva1994,pC9).
Ø Calidad: Esta constituida por el conjunto de cualidades que forman las
características de un producto. (Ishikawa,1986,p210).
Ø Datos: Representaciones abstractas de hechos ú objetos
generalmente formados mediante combinaciones ordenadas mediante
caracteres alfabéticos , numéricos y especiales. (Montilva,1994,p.C3).
Ø Defecto: Consiste en la carencia de cualidades propias de un
producto. (Ishikawa,1986,p211).
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Ø Desperdicio: Es la perdida neta de la mano de obra , materia prima y
costos generales, por la existencia de productos defectuosos ,los
cuales, no pueden ser superados o utilizados económicamente.
(Ishikawa,1986,p211).
Ø Detectar: Es manifestar a través de métodos físicos o químicos las
cosas que no pueden ser observadas directamente.
(Ishikawa,1986,p212).
Ø Instalación: Es el lugar donde se ha instalado un sistema de
información y/o cualquiera de sus diversos componentes.
(Montilva,1994,pc9).
Ø Prevención: Es la preparación anticipada con el objetivo de evitar
riesgos al momento de elaborar un producto conociendo así las
posibles fallas que pudieran presentarse. (Ishikawa,1986,p210).
Ø Proceso: Es el conjunto de fases sucesivas para llevar a cabo la
fabricación de los productos. (Ishikawa,1986,p210).
Ø Productividad: Es la actividad que tiene por finalidad mejorar o
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aumentar el rendimiento en la producción industrial por unidad de trabajo
utilizando al máximo los recursos disponibles. (Ishikawa,1986,p210).
Ø Red: Es el Sistema compuesto por un computador, los terminales
conectados y los dispositivos afines, como los modems y los canales
de entrada /salida. Montilva(1994,pC9).
Ø Sistema: Conjunto de dos o más elementos (conceptos, objetos,
eventos) interrelacionados que conforman un todo .
Montilva(1994,pC9).
Ø Usuario: Persona que utiliza el computador o cualquiera de los
servicios prestados por un centro de cómputo. Montilva(1994,pC9).
