Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil 2010 - WS 01... · Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil Claudia Alflen Amersfoort 4 juni 2010 ... – Positioneren op DBC’s –

1

04 juni 2010© Twynstra GuddeGastvrijheid in de zorg maakt het verschil

Claudia Alflen

Amersfoort4 juni 2010

Gastvrijheid in de zorg maakt het verschilFacto congres 8 juni 2010

2© Twynstra Gudde 4-6-2010

Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil

Duo presentatie: het kader en de praktijk

Het kader

– Belang voor facilitaire organisatie om toegevoegde waarde te leveren in een veranderende omgeving

De praktijk

– Hoe draagt een GVH-concept bij aan de klanttevredenheid en het onderscheidend vermogen SMK

2




Inhoud

– Maatschappelijke ontwikkeling (macro)

– Strategische oriëntatie zorginstellingen (micro)

– Ontwikkelingen kiezende patiënt/cliënt (meso)

– Concepten theorie en praktijkvoorbeelden (micro)

– Welke bijdrage levert FM

– Praktijkvoorbeeld van Sint Maartenskliniek



4

VERANDERENDE OMGEVING

3




Waarom conceptontwikkeling?

– De (interne en externe) klant verandert onder invloed van

– Marktwerking & concurrentie

– Economische ontwikkelingen (conjunctuur)

– Krapte op de arbeidsmarkt (?)

– Beleveniseconomie

– Technologische ontwikkelingen

– Vergrijzing

– Multiculturele samenwerking

– Duurzaamheid

– Verschillende en nieuwe generaties op en aan het werk

– In een veranderende omgeving, een ander antwoord geven



6

STRATEGISCHE ORIËNTATIE

4




7

Veranderende omgeving

Traditioneel:

– Gereguleerd

– Aanbod gedreven

– Uniformiteit

– Een medisch centrum

– Primaire zorg

– Afhankelijke patiënt

– Voldoende personeel

– One-size-fits-all gedachte

– Statisch

Plek voor de toekomst:

– Marktwerking en concurrentie

– Onderscheidende concepten

– Positionering, zorgmarketing

(branding)

– Healing environment

– Fit tussen primaire zorg met

huisvesting, dienstverlening en

organisatie

– Mondiger wordende patiënt

– Krapte op de arbeidsmarkt (?)

– Diversiteit, uniciteit

– Flexibel en beheersbaar



Strategische oriëntatie

– Waarde propositie

– Groeiscenario

– Positioneren op DBC’s

– Integreren in de keten

– Grootschalig werken, kleinschalig organiseren

– Buitenpoliklinieken

– Samenwerkingsverbanden

– Gastvrijheid op de agenda

– Zorgmarketing en branding

5




9

KIEZENDE ZORGCONSUMENT



10

Percepties en behoeften van patiënten

– Patiënten maken nauwelijks onderscheid tussen medische en niet-medische zorg

– Niet medische aspecten zijn maatgevend voor de perceptie van de medische kwaliteit

nognognognog

6




11

Onderzoek naar cliëntengedrag

– De drie emotionele basisbehoeften van cliënten– Het domein van de ziekte verlaten

– Beheersing van controle/vertrouwen

– Rust

– De Nederlandse cliënt wil keuzemogelijkhedenhebben en is bereid hiervoor te betalen

– Cliënten dienen zoveel mogelijk als klant te worden gezien

– Cliënten dienen de keuze te hebben



Informatie over ziekenhuizen via huisarts, internet en bekenden

7




Keuze-informatie uitgebreid voor handen



Consult en reputatie worden belangrijker bij keuze

8






Zorgconsumenten

Bron: The Smart Agent Company

9




17

CONCEPTEN PATIËNTBENADERING



10




Concepten



Concepten

– Menselijk relaties als uitgangspunt (individu)

– Bejegening en beleving

– Eigen verantwoordelijkheid en keuze vrijheid (individu)

– Met compassie, intrinsieke motivatie

– Gemotiveerde medewerkers, vraagt om andere aansturing

– Bestaat uit harde en zachte aspecten

– Overtreffen van de verwachtingen

– Met als doel: om het herstelproces versnellen/kwaliteit van leven en activiteit te verhogen

11




21

VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK

Cure: patiënt is te gast Care: Bewoner is te gast



HAGA ziekenhuis

12




Verloskamer Tergooi ziekenhuizen



Martini ziekenhuis

13




Martini ziekenhuis



26

• Patiënt krijgt ‘eigen’ spreekkamer, behandelaars komen langs

• Eenpersoonskamers met badkamer

• Iedere kamer een videoscherm met tv en internet (wordt ook gebruikt door de arts om er CT-scans en röntgenfoto’s te laten zien)

• Een ober serveert de maaltijden op de kamer

• Patiënt krijgt ‘eigen’ spreekkamer, behandelaars komen langs

• Eenpersoonskamers met badkamer

• Iedere kamer een videoscherm met tv en internet (wordt ook gebruikt door de arts om er CT-scans en röntgenfoto’s te laten zien)

• Een ober serveert de maaltijden op de kamer

14




27



28

15




29

WELKE BIJDRAGE LEVERT FM



Met een facilitair concept creëert een facilitaire

organisatie een unieke verbinding tussen:

1. de ambities en doelstellingen van een organisatie

2. de ontwikkelingen in de markt

3. de dienstverlening aan in- en externe klanten.

Doelstelling

16




Focus

– De klanten van FB veranderen onder invloed van MO

– Concepten helpen organisatie zich te positioneren

– Facilitaire organisaties leveren bijdrage om de primaire doelstelling te behalen

– Kies voor innovatie en éénduidigheid, concept passend bij strategische oriëntatie

– Stel individu centraal

– Bovendien vliegwiel voor professionaliseren FM



Praktijkcase

17




Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde.

Claudia [email protected]

www.twynstragudde.nl

Documents

Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil 2010 - WS 01... · Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil Claudia Alflen Amersfoort 4 juni 2010 ... – Positioneren op DBC’s –