Ing. Emiliano Guerra Atau

Definicin de CalidadES EL GRADO DE ACEPTACION O SATISFACCION QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO O SERVICIO A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Otras Definiciones Es la totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implcitas. En base a la mercadotecnia La calidad significa el cumplimiento de los estndares y hacerlo bien desde la primera vez.En base al Producto Variable precisa y mensurable

DEFINICION SEGN LA NORMA ISO 9000

CALIDAD ES EL GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CUMPLE CON LOS REQUISITOS.

LA CALIDAD ES MAS UNACONDICION SICOLOGICA YEMOCIONAL QUE TECNICA

CERO DEFECTOS,

CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE EL CLIENTE,

HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ,

NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES

.

PROVEEDOR CLIENTE INSUMO PROCEDIMIENTO PRODUCTO CALIDAD CALIDAD CALIDAD

PLANIFICAR MEJORAR HACER

VERIFICAR

ERRORES HUMANOS,

IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS, ERRORES TECNICOS,

PERO PRINCIPALMENTE..NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

1. Costos y Participacin en el mercado2. Reputacin de la compaa3. Responsabilidad del producto4. Implicancias internacionales

LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE, LOS INSUMOS O MATERIALES, LOS RECURSOS HUMANOS, EL EQUIPO Y LA MAQUINARIA, EL TIPO DE ADMINISTRACION, LOS RECURSOS FINANCIEROS, LOS METODOS DE TRABAJO, EL MEDIO AMBIENTE OTROS REQUISITOS,

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES Y POR LO TANTO DEBERIAN COMPRENDER LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES, SATISFACER LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y ESFORZARSE EN EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LOS LIDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DE PROPOSITO Y LA ORIENTACION DE LA ORGANIZACION. ELLOS DEBERIAN CREAR Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL CUAL EL PERSONAL PUEDA LLEGAR A INVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN

EL PERSONAL A TODOS LOS NIVELES, ES LAESENCIA DE LA ORGANIZACIN Y SU TOTALCOMPROMISO POSIBILITA QUE SUSHABILIDADES SEAN USADAS PARA ELBENEFICIO DE LA ORGANIZACIN

UN RESULTADO DESEADO SE ALCANZA MASEFICIENTEMENTE CUANDO LAS ACTIVIDADES YLOS RECURSOS RELACIONADOS SE GESTIONANCOMO UN PROCESO

IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR LOSPROCESOS INTERRELACIONADOS COMO UNSISTEMA, CONTRIBUYE A LA EFICACIA YEFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIN EN ELLOGRO DE SUS OBJETIVOS

LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEOGLOBAL DE LA ORGANIZACIN DEBERIA SERUN OBJETIVO PERMENENTE DE ESTA

LAS DECISIONES EFICACES SE BASAN EN ELANALISIS DE LOS DATOS Y LAINFORMACION

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

UNA ORGANIZACIN Y SUS PROVEEDORES SONINTERDEPENDIENTES, Y UNA RELACIONMUTUAMENTE BENEFICIOSA AUMENTA LACAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR

TODO SISTEMA DE CALIDAD DEBE BUSCAR LOGRAR DOS GRANDES OBJETIVOS:

SATISFACER AL CLIENTES BAJO COSTO

LO MAS CARO: El cliente detecta defectos en el servicio recibidoLO CARO : La organizacin corrige internamente los defectosLO MENOS CARO: El empleado previene, detecta y mejora continuamente la calidad.

Costos de cumplimiento de requisitos :De prevencin y De Evaluacin + Costos de incumplimiento de los requisitos : De fallas internas De fallas externas

DE PREVENCIN : Diseo del producto Capacitacin, Evaluacin de proveedores y contratistas, Auditoras, Preparacin de estndares

DE EVALUACION:

PROCEDIMIENTOS DE MEDICION,PRUEBAS DE CONTROL DE CALIDAD,

DE FALLAS INTERNASACCIONES CORRECTIVAS EN EL DISEODESPERDICIOS,PERDIDA DE MATERIALES Y OTROS INSUMOS,DEMORAS INTERNASQUEJAS INTERNAS

DE FALLAS EXTERNASQUEJAS DE LOS CLIENTES,DEVOLUCIONES,MALOS SUBCONTRATISTAS Y PROVEEDORES,PERDIDA DE CLIENTES.

HASTA 1930

ORIENTACION AL PRODUCTO Inspeccin despus de la produccin, Auditora de productos terminados

1930 1950

ORIENTACION AL PROCESOControl de calidad durante el proceso de elaboracin,Control estadstico del proceso

1950 1960

ORIENTACION AL SISTEMAExtensin del control de calidad a todas las reas,Aseguramiento de la calidad en todo el sistema

1960 1970

ORIENTACION A LA PREVENSIONOptimizacin en el diseo del producto,Mejora continua,Reduccin de costos de no calidad

1970-1980 ORIENTACION A LAS PERSONASActividades y tcnicas de resolucin de problemas, Participacin directa de los trabajadores, Crculos de Calidad y Equipos de Mejora, Capacitacin para los empleados. ORIENTACION AL COSTO ENFOQUE JAPONES: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Evolucin de la calidad

1980 1990 REINGENIERIA DE PROCESOS REORIENTACION CULTURALCambio de Cultura organizacional,Innovaciones organizacionales,Liderazgo en el estilo de direccin, REORIENTACION AL SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE

1990 HASTA HOY ORIENTACION GLOBAL Sistema de Gestin de la Calidad, Hincapi hacia Eficacia, Modelo de Excelencia en el Desempeo, Modelo de Competencias Laborales, Sistema de Valor.

Lo que se viene ..

Interrelacin e integracin de los conceptos deEficiencia y Eficacia,Enfoque conjunto de Calidad y Ambiental,Integracin de los Sistemas de Gestin.

Como sabemos el trmino calidad tiene distintas acepciones, segn la poca histrica, las personas, sus ideas e intenciones.Algunos significados propuestos por destacados estadsticos y consultores de la calidad son:

1. Para Shewart, la calidad es Bondad de un producto (Evans, Lindsay :2000).2. Juran ( Juran, Gryna:1995) , define la calidad como adecuado para el uso, tambin expresa como satisfaccin del cliente interno y externo3. Montgomery ;1996. Seala como: El es grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa.4. Crosby ( Soin:1997), la calidad es ajustarse a las especificaciones, etc.

Como se observa, el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado est de relacionado con acuerdo al grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente con respecto al mismo.TAREA: LECTURA SOBRE ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD

La estructura de las sociedades y del comercio a nivel mundial, ha planteado a lo largo de la historia la necesidad del mejoramiento continuo, en lo referente a los productos de bienes y servicios, que tienen un destino comn como es la inmensa cantidad de consumidores.Esta necesidad se refiere fundamentalmente al mejoramiento de los procesos tecnolgicos y productivos con la finalidad el mejor uso de los recursos productivos, que pueden ser materiales, maquinarias, equipos y humanos.

El instrumento fundamental para llevar a cabo estas polticas, es la creacin de una nueva estructura organizativa a nivel internacional, cuyo fin principal es la adopcin de una cultura empresarial dedicada al cumplimiento de la normalizacin y su finalidad es la de homogenizar la produccin. Para hacer de los estndares de la calidad, una filosofa en todas las organizaciones productivas.

Actualmente cumple un papel importante en la mayora de las sociedades humanas. En el sector privado, es un soporte muy efectivo al impulsar a constituir estndares internacionales de calidad, a nivel pblico o estatal su desempeo es de vital importancia al dotar al estado de suficientes instrumentos de control en las polticas relacionadas con el medio ambiente, la salud, la agricultura y particularmente en el sector de los consumidores.

Por normalizacin, se entiende el proceso de formulacin, elaboracin, la aplicacin y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades econmicas, industriales o cientficas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propsitos principales de la normalizacin son la simplificacin, la unificacin y la especializacin.

CONCEPTO: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto determinado.

Por los aos de 1906, se inicia la normalizacin internacional en el campo de la electrnica , mediante la creacin de la International, Electrotechnique Committee (IEC). Comisin Internacional de Electrnica, Posteriormente en 1926, se crea la international Standarization Associates (ISA), Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales , pero fue disuelta en 1924 por la amenaza de guerra circundante en Europa.

El 14 de octubre de 1948 se reunieron en Lndres, sesenta y cuatro (64) delegados de veinticinco pases con la finalidad de crear una nueva organizacin de normalizacin con carcter internacional, creando la International Organization for Standardization (ISO) Organizacin Internacional de Normalizacin . La Palabra ISO, proviene de la raz griega (iso) que significa igual.

La Organizacin Internacional de Normalizacin ( ISO ) es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas productivas y organizativas.

Actualmente, La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza que coordina el sistema. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias.

ASME ( American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecnicos.CEE (Comisin de reglamentacin para equipos Elctricos.CENELEC (Comit Europen de Normalisation Electrotechique) : Comit Europeo de Normalizacin Electrotcnica.COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas.EURONORM ( Organismo de normalizacin de la Comunidad Europea.IEC ( Internacional Electrotechnical Comisin) : Comisin Internacional de Electrotcnica.ISO (International Organization for Standardization): Organizacin internacional de Normalizacin.ITU ( Internacional Telecomunications United): Unin Internacional de Telecomunicaciones

PAIS ORGANISMO PAGINA WEBAlemaniaDeutsches Institut fr Normung - DINWWW2.din.deArgentinaInstituto Argentino de Normalizacin - IRAMWWW.iram.com.arBoliviaInstituto Boliviano de Normalizacin y Calidad IBNORCAWWW.Ibnorca.orgChileInstituto Nacional de Normalizacin - INNWWW. Inn.clColombiaInstituto Colombiano de Normas Tcnicas - ICONTECWWW.icontec.org.co....Estados UnidosAmerican National Standards Instituto ANSIWWW.ansi. orgPerInstituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPIWWW. Indecopi.gob.pe

M. Natos. Es la representacin unitaria de los organismos nacionales de Normalizacin de cada pas, con derecho a voz y voto.M. Correspondientes. Es la representacin de los pases en vas de desarrollo y que no poseen un comit nacional de normalizacin. no conforman la parte activa en el proceso de normalizacin.M. Suscritos. Lo conforman los pases con reducidas economas.

Las funciones y objetivos de la ISO; son:La elaboracin, discusin y presentacin de los proyectos de normas tcnicas internacionales.Facilitar la utilizacin de las nuevas normas para ser empleadas internacionalmente y en la esfera local de cada nacin.Coordinar para los pases miembros las recomendaciones necesarias para la unificacin de criterios de las normas ISO nacionales de cada pais.

Elaboracin de las normas internacionales con el apoyo, participacin y aceptacin de todos sus miembros.Colaborar activamente con organizaciones internacionales dedicadas a la promulgacin de la normalizacin.

Propender por mantener y aumentar la calidad en los procesos tecnolgicos y productivos de la economa.Contribuir al desarrollo de las industrias mediante el progreso cientfico, tecnolgico, en las actividades del campo de la produccin de bienes y servicios.Proteger en todos los campos al consumidor primario de bienes y servicios.Coadyuvar para crear las condiciones tecnolgicas necesarias y adecuadas para el desarrollo de productos que cumplan las exigencias de calidad y competitividad en los mercados internacionales.

Facilitar el intercambio comercial a nivel local e internacional.Desarrollar los renglones econmicos de la produccin y distribucin de productos del sector productivo de bienes y servicios.

Las funciones bsicas de la normalizacin son:Establecer las especificaciones de calidad de las materias primas que intervienen en la elaboracin de los productos terminados.Establecer y difundir las especificaciones de calidad en la prestacin u ofrecimiento de las diferentes empresas de servicios.Desarrollar mtodos y medios confiables para la evaluacin de la calidad en la produccin.

Determinar los requisitos , procedimientos y mtodos en las compaas de proyectos, manufacturas de productos, para el aseguramiento de la calidad.Implementar la uniformidad, tipificacin en los equipos y maquinaria especializadas utilizada en los procesos productivos .Desarrollar sistemas de documentacin, codificacin e informacin , que sean eficientes y estables para todos los procesos. Implementar terminologas, valores normalizados en el campo cientfico y tecnolgico.

Para implementar el desarrollo de la normalizacin se utilizan los siguientes mtodos.1. Elaboracin de Normas Tcnicas.- Para que todo el conjunto de compaas productoras de bienes y servicios obtenga los logros de calidad y competitividad es necesario dar cumplimiento a una serie de documentos llamados Normas Tcnicas.

La Norma Tcnica es un documento de carcter tcnico en el cual se establecen , un conjunto de reglas, procedimientos , disposiciones y requisitos, para los productos, los procesos y servicios, para el cumplimiento de un objetivo especfico llamado normalizacin, que es de estricto cumplimiento para las organizaciones , empresas y entidades.

1. Las normas tcnicas emanan especificaciones de calidad de un producto, que pueden ser adoptadas por un fabricante en la medida que sta le sirva para mejorar las caractersticas del bien o servicio producido, para garantizar la homogeneidad de sus productos.

2. Simplificacin.- consiste en la reduccin de una cantidad de variedades de un mismo producto o actividades genricas sin modificar sus especificaciones originales, de tal manera que se satisfaga las mismas necesidades del mercado con el nmero de variedades resultantes por este proceso.

3.-Unificacin y Tipificacin.- Mediante esta funcin, se renen varias especificaciones con el objeto de adoptar un mismo sistema para un mbito determinado, para que los productos resultantes por este proceso sean el reemplazo de los ya existentes . Los objetivos funcionales de la implementacin de este mtodo, radican en la unificacin y tipificacin de diseos y procesos producidos para optimizar materiales, el dimensionamiento de los instrumentos de trabajo como la maquinaria y equipo.

El objetivo de las normas ISO es el de orientar, coordinar, simplificar y unificar a nivel internacional el intercambio comercial e industrial, para obtener una mayor eficiencia y productividad en todos los campos de la actividad econmica, como en la normalizacin se puede establecer la siguiente clasificacin general de las normas,

Ambito de Aplicacin.-A. Nacional .- Conjunto de organismos nacionales de normalizacin de cada pas.Normas para el sector industrial.Normas par las empresas.Normas para los organismos nacionales B.Internacional.- Conjunto de organismos internacionales .

CONTENIDO-Cientfico.Definiciones de magnitudesDesignaciones de la simbologa matemticaDesignaciones de notaciones cientficas.IndustrialNormas de calidad.- definen las caractersticas de un producto o proceso.Normas dimensionales: definen las dimensiones , tolerancias, formas etc. De un producto

Normas orgnicas: afectan a sus aspectos generales (color de las pinturas, LAS NORMAS ISOSon creadas para satisfacer necesidades en los campos econmicos, financieros, industrial y tcnico, administracin, comercio y servicios, siendo el resultado de un consenso internacional emanado de los diferentes Comits Tcnicos creados para tal fin, Hasta el momento se tiene un nmero definido de estos, que se pueden identificar .

NMERO DE ORDENESPECIFICACIONES ISO/TC1Roscas ISO/TC3Ajustes y tolerancias ISO/TC4Rodamientos ISO/TC8Construcciones navales ISO/TC10Principios generales de dibujo ISO/TC12Magnitudes, unidades, smbolos, factores y tab de conversin ISO /TC17Acero ISO/TC20Aeronutica y vehculos ISO/TC23Maquinaria agric y tractores ISO/TC28Productos de petrleo ISO/TC33Refractarios ISO/TC46Documentacin

NMERO DE ORDENESPECIFICACIONESISO/TC47QumicaISO/TC52Recipientes metlicosISO/TC68Normalizacin de aspectos bancariosISO/TC69Mtodos estadsticosISO/TC76Equip. de transfu. Uso med.ISO/TC82Equipo para mineraISO/TC83Equipos gimnst y deportivISO/TC85Energa nuclearISO/TC97Computad. y proce. Inform.ISO/TC104Contened. pa transp mercaISO/TC106Prod. Y mat, odontolgicosISO/TC112Tecnologa del vacoISO/TC137Tamao de zapatos

NORMA ORDEN CATEGORIAISO216Medidas de papelISO639Nombres de lenguasISO1000Metrologa, Sistema Intern.ISO2108Nm. Internac. Normaliz. para librosISO3166Cdigo de paisesISO4217Cdigo de divisas y mon. Intern.ISO7811Tec. Grabac. En tarjets identif. ISO... ISO..

ISO 9000 : esta serie de normas hace nfasis en la normalizacin de la administracin de los sistemas de calidad y aseguramiento de la calidad, est compuesta por las siguientes 04 normas:ISO 9001: Aseguramiento de la calidad en el diseo/ desarrollo, produccin, instalacin y servicioISO 9002: Modelo para aseguramiento de la calidaden produccin e instalacin, servicio.ISO 9003: Modelo de aseguramiento de la calidad en inspeccin final y pruebas.ISO 9004: Elementos para la gestin de administracin de la calidad y lineamientos de sistemas de calidad.

ISO 10000 : Esta serie de normas hace nfasis en la normalizacin de los sistemas de auditora, esta compuesta por otras normas:ISO 10011: Lineamientos para auditorias de sistemas de calidad.ISO 10012: Requerimientos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. ISO 14000: esta serie hace nfasis en la normalizacin de los sistemas de Auditoria, compuesto por: ISO 14001, 14004, 14010, 14012 .

Se refiere al nfasis de calidad que enmarca la organizacin entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administracin de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y extenderla a toda la empresa, hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

Conceptos bsicos: MEJORAMIENTO CONTINUO.La administracin del CC. Requiere de un proceso constante que ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.

En USA utilizan cero defectos y seis sigmas para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores de la calidad son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que apoye al mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.INVOLUCRAR AL EMPLEADO.

Involucrar al empleado. Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales, procesos y no con el desempeo del empleado por lo tanto la tarea consiste en disear el equipo y los procesos que produzca la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de comprensin de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que nadie.