Gerencia de Ventas

VIII SEMESTRE

VENTASAlgunas definiciones

Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio, a un precio determinado.

Es persuadir, convencer, influir, dirigir la accin de un cliente, hacia la adquisicin de un producto o servicio.

Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le proporcionen a este ltimo las mejores soluciones a sus problemas.

Es un proceso de comunicacin personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio del vendedor.

LOS TIPOS DE VENTAS

Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos estn:

Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fciles de contratar y motivar. Evitan el difcil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es ms barata si se vende a clientes importantes

VENTAS INDIRECTAS:

Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante.Fisher, Laura, Mercadotecnia, Mc. Graw Hill, Tercera edicin, Mxico, 2004,p.p.398

EN CUANTO A LAS CLASES DE VENTAS SEGN EL TIPO DE CLIENTE, SE ENCUENTRAN:

Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o pblico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costea, etc.

Menudeo: Las ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en ms de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorians, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.

Industriales y profesionales: Por lo regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante

Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artculos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

CON RESPECTO AL TIPO DE ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS VENDEDORES, COMPRENDE LAS SIGUIENTES VARIABLES:

Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

.Misin: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender a favor de, esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas caractersticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc.

Creativas: Son los vendedores llamados obtenedores de pedidos, es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos:Los que buscan ventas nuevas con clientes actualesLos que buscan ventas con nuevos clientes.

Repetitivas: Son aquellas que efectan los llamados tomadores de pedidos y pueden ser:

A.-Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peridicamente a Dominos Pizza, para levantar los insumos que requieren.

B.- Externos: Ventas en las que es difcil encontrar con xito nuevos clientes, centrndose en venderle al mismo grupo de clientes, otras lneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia tcnica y administrativa, entre otras.

Repartidores:Podran considerarse como una variacin de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercanca que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Ta Rosa, entre otros.

Automticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercanca se entrega a travs de una mquina al insertar las monedas el consumidor. La transaccin es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, peridicos, papas y dulces, etc

Venta a domicilio:

Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son:En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas.

Por telfono: Consiste en seleccionar del directorio telefnico nmeros al azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y as conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

Venta a domicilio:

En reuniones: Se organiza una reunin en casa de un amigo o anfitrin para mostrar las lneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de xito de la reunin. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) parttys de demostracin, en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.

De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus productos.

Por cambaceo: Es la venta clsica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artculo. Ejemplo: Las ms comunes son las enciclopedias, artculos de belleza y del hogar.

Venta a domicilio: Por correo: A travs de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, catlogos, listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan ms comnmente este tipo de ventas son: peridicos, suscripciones de revistas, bancos y compaas de telfonos.

Por internet: Hoy da es una de las principales formas de vender debido al impacto que estn teniendo las computadoras, la difusin y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor nmero de posibilidades.

IMPORTANCIA DE LA FUNCION DE VENTASToda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promocin en la mercantilizacin de sus productos en particular, esta la decisin respecto a que tanto nfasis debe darse a la publicidad con relacin al esfuerzo personal de ventas

IMPORTANCIA DE LAS VENTASCada semana debes pagar nminas, proveedores, y un sin nmero de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendras dinero para pagar y rpidamente te veras en problemas y tu empresa pronto sera historia. Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economa y de tu empresa.

LA DIRECCION DE VENTAS

LAS VENTAS, UN PROCESO TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO

El trueque y su evolucin al da de hoy.

Algunos medios de venta:

Correo Directo Catlogos y pedidos por correo Tele marketing Ventas electrnicas en lnea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de Fbrica Show-room Party Plan

Promocin de ventasCupones Descuentos Muestra gratisPremiar al consumidor leal Juegos inmediatos Sorteos Concursos Oferta de premios

Promocin de ventasComida de negociosDemostraciones en puntos de ventaEmpresas conjuntas (alianzas complementarias)BoletinesVisitasMuestrasVideos o CD ROMInvitacin a conferencias, foros.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de ventaEleccin del sistema y equipo de ventasOrganizacin de la red de ventasDeterminacin del tamao del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignacin de los vendedores a los territorios de venta Planificacin de las visitasCronogramaPresupuestoIndicadores de gestin

Qu es la gerencia estratgica de ventas?

La gerencia estratgica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del rea de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer as las medidas necesarias para afrontarlos.

La Planeacinde ventas,Predicciones,Cuotas y PresupuestosConceptos Estratgicos

Quines somos y donde estamos ?

A dnde queremos ir ?

Cmo podemos llegar ?

Como vamos?EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA

AlineamientoEstratgico

LA DECLARACIN DE LA VISIN:Qu queremos llegar a ser?

LA DECLARACIN DE LA MISIN:Cual es nuestro negocio?Cual deberser nuestronegocio?Cual ser nuestro negocio?El PresenteEl Futuro

DEFINICIN DE OBJETIVOS

Representan los resultados que la Empresa esperaobtener, son fines para alcanzar, se establecencuantitativamente y deben:

-. Establecerse a un tiempo especifico.-. Determinarse cuantitativamente.-.Su redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo.

ESTRATEGIAS(Strategas: uso y asignacin de recursos) Alternativas o cursos de accin que muestran losmedios, los recursos y los esfuerzos que debenemplearse para lograr los objetivos.

Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan.

Deben basarse en un proceso lgico, informacin cuantitativa (estadstica y numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

PLANEACIN, PRESUPUESTO Y PRONSTICO DE VENTAS

Plan de Ventas :

Es un programa de accin que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida

Plan de accin a mediano y largo plazo

Es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas diseados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado objetivo

ANLISIS DE LA SITUACIN (INFORMACION)

Filosofa CorporativaHistoria general de la compaa, organigrama, metas y objetivos

Anlisis de VentasVentas histricasVentas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por territorios.Cielos de ventas.Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del mercado.Informacin del Producto.Conocimiento del producto.Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento, madurez)Hbitos de Comprandices de compra, cantidad y tamao a comprar.Frecuencia de compra.Lealtad a la marca.

INFORMACIN REQUERIDA

Sistema de distribucinNmero de clientesComportamiento de ventasEstructura fuerza de ventasSistemas compensacinParticipacin por lnea y productoEfectividad en la fuerza de ventasDevolucionesVentas Totales:Por canalPor productoPor lnea de productoPor clientePor vendedorAnlisis de efectividad por rutaAnlisis de cartera

PLAN DE VENTASBASESPasos para elaborar un plan de ventas y gastos para mi empresa:

- Pronostique los costos indirectos de cada mes del prximo ao.- Pronostique los costos directos de material por articulo.- Pronostique las ventas de cada mes.

ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS1. Dimensionar y caracterizar el mercado. Fundamentos del mercadeo. Anlisis de la demanda del mercado. Proyecciones de ventas. Estrategias comerciales.2. Seleccin de segmentos objetivos.3. Evaluacin de prospectos.4. Planeacin Estratgica Empresarial.5. Diseo de territorios de ventas.6. Establecimiento de: Precios, Trminos de pago y Planes de descuento, utilidad por producto, por canal. Por territorio de ventas7. Seleccin de la fuerza de ventas.8. Herramientas de ventas.9. Capacitacin de la fuerza de ventas.10.Diseo de sueldos e incentivos.11.Diseo de un verdadera rea Comercial y de Servicio.

RECUERDE QUE TODOS VIVIMOSDE VENDERLE ALGO A ALGUIEN

LA GERENCIA DE VENTAS ES RESPONSABLE DE:Administrar Eficientemente la gente, eltiempo, el dinero y los clientesGENTEDINEROTIEMPOCLIENTESOrganizacin del equipo de ventasReclutamiento y seleccin de vendedoresInduccin y capacitacinEstablecimiento de cuotasMotivacin de la fuerza de ventasSeguimiento y evaluacinAdministracin tiempo vendedorAdministracin del territorioPresupuesto y pronostico de ventasCompensacin fuerza de ventasAnlisis del volumen, costos y mrgenesPresupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidadAnlisis de evaluacin del cliente

TIPOS DE COMPENSACIN:

ECONOMICASSalario BaseComisionesIncentivosBonosCompensacin variablePrestacionesPremiosTodas las anterioresNO ECONOMICASBienestar generalReconocimientoFelicitacionesAsensos - Plan de carreraCapacitaciones competenciasClima laboralHorarios y jornadasUbicacin

PROCESO DE LA VENTA

3. CIERRE YFORMALIZACION

2.PRESENTACION

1. PROSPECCIONY CONTACTO

4. POST VENTA

CICLO DE VENTAPROCESO O CICLO DE VENTA:Planeacin y OrganizacinAcercamiento previoContacto inicial y ambientacinIdentificar NecesidadesPresentacin de Caractersticas y Beneficios.Demostracin, ensayo y evaluacin de muestras.Manejo de objecionesCierre de la ventaFormalizacin de la venta.Seguimiento de la venta y cobro.Seguimiento del cliente.Servicio al cliente (post venta)

POST VENTA SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD

POST VENTA Atencin y trato excelentes (escucha emptica, sonrer y hablar el lenguaje del cliente.Apoyo y asesora profesional.Cumplimiento en calidad, tiempos acordados etc.

ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADOVisitas de ventas:Nmero de visitas hechas a clientes actuales.Nmero de visitas hechas a posibles cuentas nuevas.Promedio de tiempo invertido por visita.Nmero de presentaciones de venta.Razn de la frecuencia de visitas por tipo de cliente.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTASLa funcin deldepartamento de ventases planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, eldepartamento de ventasdebe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta. Todas las compaas comienzan con cuatro funciones sencillas: 1.Finanzas 2.Contabilidad 3.Operaciones 4.Ventas La funcin de ventas est encabezada por un vicepresidente del departamento, el cul tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos tambinrealizaralgunas ventas de laempresa.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTASA medida que la compaa se expande, es mayor la necesidad deinvestigacin de mercados,publicidad, y servicio al cliente en un rgimen ms continuo y experto. Eldepartamento de ventasest encargado de hacer las siguientes actividades: Elaborar pronsticos de ventas Establecer precios Realizarpublicidad y promocin de ventas Llevar un adecuado control y anlisis delas ventas.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTASDentro de las medidas de control pararealizarlasoperacionesde venta tenemos que: - Eldepartamento de ventasdebemanteneruna relacin directa con el almacn a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda. - Los vendedores deben tener una relacin estrecha con el departamento de crditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las lneas de crdito, as como elsaldode cada cliente. - No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTASComo se puede notar eldepartamento de ventasjuega un rolprincipalpara el xito de laempresa, as que el tener muy en claro sus funciones ser de mucha ayuda al momento de hacer la planeacin delas ventasde laempresa

ROL DEL DIRECTOR DE VENTAS Y DEL VENDEDOR

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS Depende del director de marketing y deber coordinar y colaborar muy estrechamente con los responsables del producto, precios, publicidad y mercados. En las microempresas, es posible que el jefe de ventas tambin sea de otros departamentos.

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS Como diferencia final entre el director de marketing y jefe de ventas aparte del nivel jerrquico, las funciones del primero son preferentemente estratgicas y del jefe de ventas funciones bsicamente tcticas.

JEFE DE VENTASRequerimientos para obtener el xito en el papel del jefe de ventas que Vocacin para desempear el puesto, Capacidad para comprender , motivar eficazmente un equipo de vendedores. que Capacidad de organizacin, de simplificacin de anlisis de aprovechamiento del tiempo. q Saber controlar con objetividad, corrigiendo con firmeza, pero sin aspereza, enseando , convenciendo y separando a los vendedores indeseables.

Requerimientos para obtener el xito en el papel del jefe de ventas que Cierta cultura general, sobre todo en el mbito econmico y comercial, informado y actualizado, tendencia equilibrada al estudio y a la accin. q Situacin personal estable y buena salud, una gran dosis de optimismo y paciencia , equilibrio emocional y madurez.

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Actividades del director de ventas q Las responsabilidades del DV se relaciona con los determinantes del rendimiento del vendedor y los resultados genricos: cantidad y calidad de las ventas, conservacin de la clientela y efecto sinrgico entre todos los responsables de las funciones empresariales

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTASPrincipales Competencias NIVELES GERENCIALES Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los dems. Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones. Es la capacidad de movilizar,...

CONCEPTOS DE MERCADOTECNIASignifica administrar los mercados para producir intercambios y relaciones con el propsito de crear unvalory satisfacer necesidades y deseos.Definimos la mercadotecnia como unprocesosocial y administrativo por medio del cual los individuos y losgruposobtienen lo que necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos y valores con otros.Para empezar podemos definir la mercadotecnia como unaciencia, un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en el rea de mercadotecnia se llama "Mercadlogo".

El CLIENTECliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es elcomprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El trmino opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

DE QU TRATA LA VENTA?1.. EL CLIENTE2. EL CLIENTE 3..EL CLIENTE

CLIENTEGESTIN COMERCIAL

HABLEMOS DEL CLIENTE! Quines son mis clientes? Qu necesidades tienen? Qu esperan de mi producto? Cules son mis competidores? Cules son sus productos? Entonces cul es mi mercado?

PERSONALIDAD DEL CLIENTEHOSTILNo compra, hasta que el quiera.Domina la entrevistaManipula el vendedorSUMISO EscurridizoEvasivoNo se compromete

PERSONALIDAD DEL CLIENTEAFECTIVOGoza haciendo amistad con el oferente Pero.... Concreta difcilmente.UBICADOSabe lo que quiere.Planea la compraExige informacin

MANEJO DE OBJECIONESResistencia relacionada con la lealtad.Resistencia relacionada con el tiempo.Resistencia relacionada con la calidad.Resistencia relacionada con el precio.

CIERRE DE LA VENTA

Obtencin del pedido por parte del cliente, cerrar la venta; la aceptacin de la compra por parte del cliente.SERVICIO POST VENTAEstrategia Incremento Costo de Traslado.Las ventas deben de ser constantes, para lograr esto debemos mantener relaciones constantes y por que no eternas con nuestros clientes.

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE, POR DONDE EMPIEZO?

ElValor Vitalicio del Clientebusca calcular que tan buen negocio ser un cliente durante todo el tiempo (presente y futuro) con su empresa. Hoy en da hay varias formulas las cuales pueden cambian segn el contexto del negocio en su empresa. Atributos como geografa, pas, industria, productos y factores econmicos locales o regionales pueden impactar el valor vitalicio del cliente. En mi opinin, creo que no existe una formula mgica para calcular el valor vitalicio de todos los clientes.

COMO MAXIMIZAR EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?

El valor vitalicio del cliente (customerlifetimevalue) determina en el presente y futuro el valor monetario del cliente que trae al negocio. Integrar procesos, gente y tecnologa con las ltimas interacciones con el cliente nos permitir conocer ese valor y realizar, en consecuencia, efectivas acciones de comunicaciones.

DIFERENCIACION DE CLIENTESPara tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. Ladiferenciacin de los clientes es quizs el ms importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTESLos clientes difieren entre s en funcin de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa. Dicho de otro modo,los factores claves de la diferenciacin son:- Lo que el cliente quiere y - Lo que el cliente vale.El valor de un cliente, en relacin con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar ms recursos para conseguir que los clientes ms valiosos sigan siendo leales y que aumente an ms su valor. As mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relacin y ganarse su lealtad.

DIFERENCIACION DE CLIENTESPor lo tanto, el proceso de diferenciacin de los clientes debera contar con dos fases, siguiendo este orden:

1. clasificar a los clientes por su valor. 2. diferenciar a los clientes segn sus necesidades.

Existen bsicamente dos parmetros: valor real de un cliente o valor vitalicio (v v) - valor estratgico o cuota del cliente.

DIFERENCIACION DE CLIENTESEn el primer casose deben incluir todos los beneficios presentes y futuros que proporcionar ese cliente: las compras reales, las compras futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor monetario de su colaboracin en el diseo de nuevos productos o servicios, la ventaja que supone su reputacin entre los clientes actuales y potenciales, etc. En el segundo casose debe considerar la posibilidad de crecimiento del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generara un cliente si consiguiramos que realice en nuestra empresa la cuota de compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa empresa podra agregar si contara con una estrategia activa para obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia

DIFERENCIACION DE CLIENTESUna vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes nomenclaturas:a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIP b- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC) c- Clientes Normales o Comunes. d- Bajo Cero (BC) o Ms Vale Perderlos que Encontrarlos (MVPQE)En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan clasificar; se podrn fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos. El paso siguientees diferenciar a los clientes segn sus necesidades empezando por los clientes ms valiosos.

DIFERENCIACION DE CLIENTESUna relacin exitosa con un clientese basa en que la empresa cambie su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interaccin, ese servicio se acerca cada vez ms a las preferencias individuales de ese cliente.

Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la empresa individualizada necesaria para mantenerse con xito en los mercados de hoy.

HABLEMOS DEL CLIENTE!DEMOGRAFCAUbicacin.Edad.Sexo.Nivel de ingresosNivel educativo etc.PSICOGRAFCA PersonalidadEstilo de vidaGustosValores

SEGMENTACIN Agrupar a los clientes por caractersticas comunes

Quien ?Como ?Donde ?Por que ?Cada Cuanto ?Que ?Cuanto ?

COMPRA

A quien ?PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

Estadiferenciacin de necesidadesno tiene obligatoriamente que ser demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido comn al pensar en los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar primero en el cliente. Concentrarse en los distintos tipos de clientes que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases de productos que sta vende.

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOSCLASIFICACINCLIENTES PRESENTESCLASIFICADOSCLIENTES PASADOSINACTIVOS o CANCELADOS

CLIENTES POTENCIALESPOTENCIALES o PROSPECTOS

ESTRATEGIASOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIN

RECUPERACIN

CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

CARACTERSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias.

COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

AMBIENTE MACRO

AMBIENTE MICRO EMPRESACOMPETIDORESDISTRIBUIDORESPROVEEDORESCLIENTES / CONSUMIDOR Factores Polticos Factores ecolgicos Marketing verde Factores Tecnolgicos Factores Demogrficos Factores CulturalesFactores Legales Factores Sociales Factores Econmicos

INFORMACION NECESARIALA MEZCLA DE MERCADEO:

Portafolio de productosPolticas de precioPublicidadCanales de distribucin

DE / EMPRESA:

MerchandisingServicio al clienteGrado de satisfaccin de los clientesPosicionamientoMisin, VisinINFORMACION NECESARIA

PRODUCTO / SERVICIOProducto o servicio en s mismo.

Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc.

Embalaje: presentacin para entrega a distribuidores.

Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO HACERME?

Cules son mis productos? (bienes o servicios) Qu caractersticas tienen mis productos? Qu necesidades satisface? Cules son los productos de la competencia? Cules son las ventajas? Cules son las desventajas?

LO QUE EL EMPRESARIO DEBE CONOCEREspecificaciones tcnicas del producto, proceso productivo.

Presentacin del producto, usos y aplicaciones, beneficios.

Segmento al que dirige la oferta.

PRECIOValor monetario asignado a un producto.Debe responder a las expectativas de la empresa.Debe ser flexible a los cambios econmicos.Debe ser aceptado por el mercado.Es la funcin clave de mercado.Coherencia: precio valor percibido. Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto P. Kotler.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO HACERME?

Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qu porcentaje del precio ascienden estos costos?

Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cmo estn frente a los de la competencia?

El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qu porcentaje asciende?

COMUNICACIONES Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO HACERME?

Destino recursos a la promocin de mis productos?Qu actividades de promocin de mis productos podra realizar? Cules son sus ventajas y desventajas?Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos?Qu publicidad podra realizar de mi producto? Cules son las sus ventajas y desventajas ?

DISTRIBUCIN y LOGISTICA

Es la manera en que fsicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que ste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?

Cules son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cules son sus ventajas y desventajas?Qu canales de distribucin podra utilizar? Cules son sus ventajas y desventajas?En qu cobertura geogrfica podra vender mis productos? Cules son sus ventajas y de desventajas?Qu sistemas de trasporte y logstica podra utilizar? Cules son sus ventajas y de desventajas?

INTELIGENCIA DE MERCADOS?Definir mercadoDefinir productoDefinir precio y condiciones de pagoAnalizar estructura impositivaAnalizar competenciaDefinir capacidad de produccin y calidadConocer normas exigidasDeterminar volumenConocer tendencias

MEDIDAS DE DESEMPEO PARTICIPACIN (ventas): Por producto, por cliente, por lnea, por regin

IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores.

PORCENTAJE DE DISTRIBUCIN: Minoristas, mayoristas, directamente.

MEDIDAS DE DESEMPEO Nivel de recordacin de nuestra marca

Precio promedio al por menor de nuestro producto.

Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirn - satisfechos

CRM (Customer Relationship Management),en su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTESLa diferenciacin de los clientes es uno de los conceptos ms controvertidos en la toma de decisiones por parte de las empresas. Quiz, porque suele confundirse o se teme que confunda con discriminacin. Frases como "todos los clientes son iguales, pero unos ms iguales que otros" (sobreentendemos que ms rentables) dejan traslucir ese temor. Todos los clientes son personas, o estn representados por personas (clientes de naturaleza jurdica). Como seres humanos no cabe distinguir entre buenos y malos, a todos ha de tratrseles bien, es decir, a todos ha de considerrseles con el mismo respeto, educacin y cortesa, pues su igual dignidad exige un mismo trato, sin discriminaciones por razones como la raza, la religin, el sexo, el nivel econmico o la formacin.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Puntos Esenciales Tiene usted conocimiento sobre lo que sus clientes quieren y necesitan? Recoja informacin constantemente. No necesita contratar una empresa de investigacin de mercado y gastar miles de dlares para conocer lo que sus clientes quieren. No quiero decir que estas empresas no sirvan. Lo que quiero decir es que existen formas de bajo o ningn costo que usted puede utilizar. Utilice cada posible contacto con los clientes actuales o potenciales para saber qu quieren o necesitan. Cada vez que hable con alguien o alguien visite su sitio web aproveche para obtener esa informacin. 2. Pregunte? Pregunte directamente a sus clientes qu quieren o necesitan. Pregnteles si han utilizado su producto o servicio y cmo creen que puede mejorarse.

ESTRATEGIAS DE VENTA 3. Mire qu hacen sus clientes con sus productos o servicios. Uno de los retos del desarrollo de productos nuevos es conseguir que los clientes potenciales los identifiquen. Una buena estrategia consiste en ver cmo utilizan los clientes los productos. Este tipo de investigacin va a permitir con seguridad obtener ideas para mejorar el producto. Esta observacin nos dar una mejor idea de la direccin de nuestras estrategias de ventas y de marketing. 4. Escuche las preguntas que le hacen sus clientes. Cada da recibo preguntas sobre cmo mejorar la estrategia de ventas, de marketing, cmo conseguir que el marketing por email funcione, y otras muchas. Cada una de estas preguntas es la expresin de una necesidad. Se da cuenta del valor que esto tiene para su negocio? Le estn diciendo qu es lo que ellos necesitan! Esta informacin es fundamental para la elaboracin de la estrategia de ventas

ESTRATEGIAS DE VENTA5. Piense cmo quiere usted ser visto por sus clientes. Quiere usted que sus clientes le vean como un proveedor de productos o servicios que slo va detrs del dinero? O prefiere que le vean como un profesional que ellos conocen y en quien confan para que les resuelvan sus problemas? El camino que elija le indicar la estrategia de marketing y desarrollo de sus productos o servicios.

Si quiere ver cmo sus pedidos crecen, y cmo va creciendo su negocio, mantenga la brjula de su negocio apuntando hacia lo que sus clientes quieren y necesitan. Estar en el camino para mayores beneficios y un mayor xito a largo plazo

ESTRATEGIAS DEVENTASEstrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos. Veamos a continuacin 7 estrategias de ventas que nos ayudarn a cumplir nuestros objetivos de ventas y a vender ms en nuestro negocio o empresa:

ESTRATEGIAS DEVENTASCambiar el producto Una estrategia de ventas podra consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas caractersticas, funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseo, la presentacin, el diseo, el empaque, la etiqueta o los colores. Al cambiar el producto estaremos creando la sensacin de estar lanzando un nuevo producto al mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos.

Bajar los precios Al bajar los precios podramos estar dndole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener cuidado con esta estrategia pues adems de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir costos, podramos terminar reduciendo la calidad del producto. Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se vea comprometida, cuando nuestro pblico est conformado por compradores sensibles a los precios, y cuando no sea fcilmente imitable por la competencia.

ESTRATEGIAS DEVENTASBrindar servicios adicionales gratuitos

Como estrategia de venta tambin podramos optar por brindar servicios adicionales gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin del producto, el servicio de mantenimiento, nuevas garantas o polticas de devoluciones. Siendo ms especficos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podramos, por ejemplo, servir algn piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se tratara de un taller de mecnica, adems de reparar el auto del cliente, podramos, por ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios bsicos de mantenimiento.

ESTRATEGIAS DEVENTASDar obsequios As como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de ventas tambin podramos optar por dar obsequios o regalos a nuestros clientes. Por ejemplo, podramos regalar un producto pequeo por la compra de otro, dar pequeos obsequios a nuestros principales clientes, o entregar Artculos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros, llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros clientes.

ESTRATEGIAS DEVENTASUso de redes socialesComo estrategia de ventas tambin podramos optar por usar las redes sociales tales como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro pblico objetivo est conformado por un pblico joven. Por ejemplo, podramos crearnos una pgina en Facebook o abrirnos una cuenta en Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicacin con ellos, y luego promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podramos subir un video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.

ESTRATEGIAS DEVENTASUso de testimonioOtra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios. Estos testimonios podramos publicarlos en nuestros folletos, pgina web, anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente podramos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al momento de tratar de vender un producto o servicio

ESTRATEGIAS DEVENTASBsqueda de referidosFinalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes. Para ello, podramos incentivar a nuestros clientes ofrecindoles descuentos especiales si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se los entreguen a sus conocidos, con los cuales stos puedan canjearlos por descuentos, o puedan probar gratuitamente nuestros servicios.

CERRAR LA VENTA

NEGOCIACION DE VENTAS

OBJETIVOS1. Desarrollar el concepto de negociacin aplicado a los procesos de ventas de una organizacin cooperativa. 2. Identificar el perfil de xito de un vendedor, y de esta manera, poder definir la mejor manera de contactarlos y negociar con ellos. 3. Analizar la importancia de obtener informacin especfica sobre las necesidades del cliente, para disear una ptima estrategia de negociacin de ventas, de manera tal que se puedan satisfacer directamente las necesidades detectadas en ellos. 4. Desarrollar la mejor manera de negociar una venta con determinados clientes, sean estos actuales, potenciales o desertores. 5. Conocer algunas tcnicas de negociacin para obtener mejores resultados en las ventas. CENTRO DE ESTUDIOS Y

Importancia de la negociacinPor lo general cuando se piensa en negociar, se hace en trminos de comprar y vender. La mayora de personas reconoce que los diplomticos, empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, tambin negocian diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las personas negocian todos los das en casi todas las reas de accin de sus vidas y relaciones.

QUE ES UNA NEGOCIACION?PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE PRESENTAN PROPUESTAS ESPECIFICAS, CON EL PROPOSITO APARENTE DE LLEGAR A UN ACUERDO O A UN INTERCAMBIO, EN LA BUSQUEDA DE UN INTERES COMUN DONDE INTERESES CONFLICTIVOS ESTAN PRESENTESCada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las experiencias de su vida familiar, de sus vnculos con amigos y vecinos, o de su educacin. As, cada persona tiene una teora implcita de negociacin, que conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero an as, y pese a todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos de la negociacin:

NEGOCIACION: ELEMENTOSNEGOCIADORESOBJETO DE LA NEGOCIACIONAMBIENTE DE LA NEGOCIACIONTIEMPO DISPONIBLE

Tomando en consideracin y como base los elementos de la negociacin, se pueden distinguir dos formas consuetudinarias de actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera es esencialmente un proceso de regateo, en el que se pone nfasis en la distribucin de lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el otro

Por el contrario, el nuevo enfoque cooperativo de la negociacin trata de redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una ampliacin de resultados beneficiosos tanto para compradores como para vendedores. Esta es una tendencia ms efectiva y beneficiosa en todo proceso negociador.

Resulta obvio sealar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo, pues la nueva realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una manera diferente de actuar, que en esencia implica seguir algunos lineamientos generales, a saber:

No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco convierta la negociacin en un asunto demasiado informal o extremadamente formal, mantenga una relacin directa, cordial y respetuosa, pero clara y transparente. Su propsito central es alcanzar un resultado ganar ganar, no es ganarle a los dems, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar.

Mantenga con sus clientes una visin estratgica de largo plazo en los resultados que tendr el proceso de negociacin. Siembre para futuras negociaciones.

No tenga temor de hacer las preguntas que considere necesarias, de igual manera, cuando le sea solicitado por el cliente ofrezca gradualmente intercambios de datos e informacin.Defina con la mayor certeza posible aquellas reas o asuntos en las cuales hay total incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo inters. Ample sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de la negociacin. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera impresin o percepciones subjetivas acerca del cliente.

Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posicin con cifras, nmeros y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y amenazas. Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no sean de ganar ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para seguir negociando y de esta manera alcanzar un acuerdo.

Redefina el objeto de la negociacin de la manera ms exacta y amplia posible para que incluya los intereses de sus clientes y los suyos propios. Aproveche la negociacin para crear nuevas maneras de concebir una solucin satisfactoria para todas las partes.

Haga clculos antes de sentarse a negociar: Cul es su alternativa si no llega a un acuerdo? Cules son sus prioridades? Cul es el valor relativo de los diferentes puntos que va a negociar?

Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y trate de intercambiar los puntos de ms valor para usted por los de ms valor para el otro. De esta manera se crear ms valor para ambos.

La habilidad ms importante que puede desarrollar una persona en ventas es la de saber negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de cerrar negocios.

. Enfoques de la negociacinEn el mundo de las ventas la mayora de las personas ven las negociaciones de un modo equivocado. Las ven como una competencia en la que una parte gana a costa de la otra. Pero las negociaciones no son necesariamente una competencia entre ganadores y perdedores.

Enfoques de la negociacinhay dos enfoques de negociacin: el integrativo (cooperativo) y el distributivo (competitivo), la comprensin de estas dos maneras ayudan al negociador que utiliza la manera cooperativa en los siguientes aspectos:Mantiene activa una negociacin que no est conduciendo a resultados. Le hace sentirse ms cmodo tanto al vendedor como al comprador. Le permite obtener ms datos e informacin sobre lo que el cliente desea. Evita romper acuerdos previos sobre determinada venta. Le ayuda a comprender mejor las tcticas que se estn usando. Mejora las relaciones a largo plazo en beneficio de negociaciones futuras. Le proporciona mayor nivel de satisfaccin a la otra parte.

A. Negociacin Integrativa o CooperativaEl principio bsico de este tipo de negociacin es que ambas partes ganan. Por tanto siempre hay un trato mejor para ambos, si estn dispuestos a tomarse el tiempo para buscarlo. En este sentido, tanto el vendedor como el cliente pueden aumentar sus utilidades y satisfaccin sin perjudicarse mutuamente.

Este enfoque cooperativo no implica que todas las partes obtengan todo lo que deseen, si no que obtendrn ms de lo que podran conseguir a travs de otro modo que pudieran elegir para cerrar un acuerdo de compra y venta.

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR

No limite su negociacin a un solo tema.

Es fundamental que se discutan todos los factores sobre un determinado asunto. Por ejemplo, cuando se negocie el precio de un producto, considere tiempo de entrega, la calidad, beneficios, forma de pago, aspectos legales y contractuales, presentacin, entre otros

b. Negociacin Distributiva o CompetitivaAqu los negociadores demuestran una dbil cooperacin entre s, a veces esta cooperacin no existe, en este tipo de negociacin una de las partes gana y la otra pierde. Esta negociacin es muy competitiva, generalmente los negociadores no hablan demasiado, no se exceden en el suministro de informacin y datos, muchos de los cuales son innecesarios. Mientras menos sepan uno del otro es mejor, pues se mantienen en secreto los motivos, lmites de poder y presiones de tiempo. No se ofrece informacin que debilite, y mucho menos fuga de datos o estrategias. Los negociadores no se confan en suposiciones, clculos o percepciones subjetivas o personales.

La negociacin distributiva tiene las siguientes caractersticas: La meta final es la victoria sobre las otras partes. Las partes desconfan unas de otras. Las partes se mantienen firmes e inamovibles en sus posiciones. Las partes buscan la respuesta que solo les beneficie. Las partes buscan presionar a las dems. Las partes amenazan con utilizar el poder

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR

No suponga que conoce todas las necesidades de su contraparte. Generalmente los negociadores creen conocer exactamente lo que la contraparte desea. Sin embargo, existen situaciones imprevistas que tienen mayor influencia para que su interlocutor tome una decisin. Muchas de estas situaciones pueden ser emocionales, o por influencia del entorno o de terceras personas.

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