Curso:

GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CON UN CRM

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Índice 1. La Gestión de Relaciones con el Cliente ................................................................................................. 3

2. Que es un CRM ....................................................................................................................................... 4

2.1. Algunos Consejos antes de Implantar un CRM ........................................................................ 5

3. Funcionalidades requeridas de un sistema CRM ..................................................................................... 7

3.1. Venta o Sales Force Management ............................................................................................ 7

3.2. Dirección de Marketing ............................................................................................................. 7

3.3. Servicio al Cliente y Soporte ..................................................................................................... 8

3.4. Analítica .................................................................................................................................... 8

4. SugarCRM.. ............................................................................................................................................. 9

4.1. Funcionalidades ...................................................................................................................... 10

4.1.1. Módulo de Ventas ..................................................................................................... 10

4.1.2. Módulo de Marketing ................................................................................................ 10

4.1.2. Módulo de Cuadro de Mando ................................................................................... 11

4.1.2. Módulo de Colaboración ........................................................................................... 12

5. CiviCRM.. ................................................................................................................................................ 14

6. Vtiger. ..................................................................................................................................................... 15

7. CRM para pequeñas empresas .............................................................................................................. 16

7.1. Zoho CRM ............................................................................................................................... 16

7.2. Infusionsoft .............................................................................................................................. 17

7.3. Nimble ..................................................................................................................................... 18

8. El Social CRM ......................................................................................................................................... 19

9. Cuál es el mejor CRM ............................................................................................................................. 22

10. Recursos ............................................................................................................................................... 23

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1 La Gestión de relaciones con el cliente

Su empresa tiene un producto excelente, su departamento de servicio al cliente es muy sensible, su personal ha recibido una amplia formación y su fuerza de ventas trabaja diligentemente para adquirir nuevos clientes. La dirección está de acuerdo con que se necesitan 10 veces más recursos para captar un nuevo cliente que retener a uno, por lo que ha hecho una prioridad retener a los clientes de la empresa.

Según el Harvard Business Review, "algunas empresas pueden aumentar sus ganancias en casi un 100% mediante la retención de un 5% más de sus clientes." Porque el éxito de la pequeña empresa depende en gran medida de mantener relaciones con los clientes, su filosofía de negocio necesita estar centrada en el cliente.

¿Cómo, entonces, puede hacer su empresa más competitiva y centrada en el cliente? Es necesario continuar haciendo lo que mejor sabe hacer, haciéndolo mejor y sobretodo haciendo lo que da valor al cliente y reduciendo lo superfluo. Para lograr esto, es vital conocer al cliente, porque nos compra, qué le gusta de nuestro producto y qué no le aporta valor. Es necesario realizar muchas acciones, tareas y recursos como:

Analizar y predecir el comportamiento de los clientes para mejorar las ventas, y el trabajo del departamento comercial y marketing

Consolidar los datos corporativos para disponer de información en un corto espacio de tiempo de forma precisa y real

Aumentar la capacidad de respuesta a los clientes ante las dudas, problemas, sugerencias, servicio post-venta, soporte,…

Mejorar las comunicaciones con los clientes, conociendo sus histórico de pedidos, su rentabilidad,… y entre el equipo de trabajo

Automatizar los procesos básicos de trabajo

….

Estas y otras muchas más acciones se pueden mejorar con la ayuda y aprovechamiento de la tecnología existente: bases de datos, posicionamiento web, social media, etc. pero sobretodo usando software especifico centrado en el cliente denominado Customer Relationship Management o CRM.

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2 Que es un CRM

CRM son las siglas del termino ingles “Customer relationship management”, y define a las diferentes aplicaciones informáticas dedicadas a la gestión de la cartera de clientes: Gestión de las campañas de marketing, gestión del servicio de atención al cliente, gestión de la base de datos de clientes, etc.

Cada CRM esta pensado para una o varias de estas características, y dispone de multitud de funcionalidades para realizar estas tareas, por lo que existe un gran numero de software CRM, según el tamaño de la empresa, su sector, su objetivo con los clientes,...Los CRM se implantan, es decir, es necesario instalarlo, configurarlo, y formarse sobre su uso.

Los CRM son una herramienta de negocio clave para las organizaciones que buscan cultivar y ampliar sus relaciones con los clientes. Son herramientas muy completas y de gran calado, muchas empresas no llegan a entender lo que realmente significa un CRM generando malentendidos y expectativas poco realistas, provocando el fracaso en la implantación del software y la cultura de organización que con lleva.

Para conocer los conceptos básicos sobre el CRM vea el siguiente video de “intelecto soluciones y tecnología”. http://www.youtube.com/watch?v=eBY3nyNINno&feature=relatedideo

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2 . 1 . A l g u n o s c o n s e j o s a n t e s d e i m p l a n t a r u n C R M

1. Las implementaciones de CRM se centran en la obtención y el aprovechamiento de un profundo conocimiento del cliente.

El enfoque de CRM implica capturar, administrar y aprovechar toda la información que tenga sobre los clientes. Con una mayor comprensión de los clientes, mejor manejamos las relaciones, los mantenemos felices, más leales y más propensos a comprar productos y servicios.

2. CRM es una mentalidad y una filosofía

CRM no es solo una herramienta, aunque muchos aspectos de la relación con el cliente se puede automatizar, el software CRM es sólo una pequeña parte de una ecuación que incluye el cambio de las prácticas de negocios para centrarse más en las necesidades del cliente, y la reorientación de las bases de datos para que los datos de los clientes sean más fáciles de encontrar, utilizar y sacar provecho.

3. La implementación de CRM en su organización debe ser vista como una iniciativa de cambio de la cultura

Se está cambiando la forma de hacer el trabajo. El impacto cultural de una iniciativa de CRM puede ser enorme, y las organizaciones que subestiman las consecuencias a menudo fracasan en sus implementaciones.

4. La implementación del CRM no sucede en una sola noche

Muchas organizaciones desean implementar CRM en un corto período de tiempo. Aunque es posible estimar el tiempo de instalación del software, es mucho más difícil saber cuánto tiempo requiere el cambio de cultura requerido para afianzarse. El tiempo requerido suele ser largo y es necesario ser consciente de ello.

5. Una implementación de CRM ofrece una visión de 360 grados del cliente

La visión de 360 grados a veces se llama gestión de clientes de extremo a extremo. Cada parte de la organización que se relaciona con el cliente debe estar en contacto. Un enfoque de 360 grados tiene en cuenta ámbitos tales como:

Gestión de contactos con clientes clave

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Soporte al cliente, el servicio de asistencia técnica, o el servicio postventa

Servicio al cliente, tales como la facturación y cuentas por cobrar

Las ferias, marketing, publicidad, comunicados de prensa, etc.

6. Análisis de clientes CRM

El CRM incluye los aspectos analíticos de la comprensión de los clientes, los hábitos de compra y las razones por las que toman las decisiones que toman. Por ejemplo, podemos ser capaces de identificar ciertos tipos de clientes que son más propensos a comprar productos adicionales. En el futuro, cuando tengamos un nuevo cliente con estas mismas características, se puede tratar de aumentar las ventas, ofreciéndole el tipo de productos adicionales que anteriormente identificamos. Una gran parte de la investigación de mercado de una empresa se lleva a cabo usando los datos que aportamos al CRM.

7. CRM para optimizar los tiempos de las ventas

En algunos de los enfoques más sofisticados, se usa el CRM para personalizar el ciclo de ventas para cada cliente, con el fin de aumentar las oportunidades de venta. El ciclo de ventas personalizado se flexibiliza para satisfacer las necesidades y motivaciones de cada cliente. La decisión sobre el ciclo de ventas se basa en los resultados de seguimiento que clientes similares han realizado en el pasado.

8. Resistencia al cambio CRM cultura puede significar el fracaso

La mayoría de las iniciativas de CRM no son del todo acertadas, y muchos fallan. Esta observación no se trata sólo de CRM. De hecho, la mayoría de las iniciativas de cambio de la cultura alcanzan sólo una fracción de los beneficios que se propusieron en un principio. Si no se tiene una visión a largo plazo, y no se tiene un fuerte apoyo desde la dirección, es probable que no tenga éxito.

9. Tiene que andar con cuidado en la recogida de datos de los clientes

Muchas personas se resisten a la recogida de datos necesarios para apoyar las soluciones de CRM, sienten que es una invasión de la privacidad. Estas preocupaciones deben tenerse en cuenta al aplicar un sistema de CRM .

Un CRM sin datos del cliente no es nada, es importante recopilarlos e introducirlos al sistemas, sin datos no hay análisis, ni segmentación, ni seguimiento, ...

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3 Funcionalidades requeridas de un sistema CRM. Guía para el comprador

Un CRM aporta datos de los clientes, permitiendo a las empresas a sacar provecho del servicio al cliente, ventas, y las acciones de marketing. A partir de la visión general podemos hacer zoom a los detalles individuales de los clientes, el CRM ofrece una gestión de datos muy versátil. Cada solución ofrece una gama única de características definidas por cuatro funciones esenciales: ventas, marketing, soporte y análisis.

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Es una de las funciones esenciales, la Automatización de la Fuerza de Ventas para que el equipo se centre en lo que mejor saben hacer, y dejar minimizadas las tareas administrativas.

La automatización de fuerza de ventas debe cubrir, desde el necesario papeleo, en donde, es importante que la solución facilite la entrada de datos y documentos, como propuestas, contratos, faxes, etc. Siguiendo por la rápida y completa disponibilidad de información sobre el cliente y sus pedidos, hasta la analítica de las cuentas de la cartera de clientes.

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Esta funcionalidad permite al equipo de marketing crear campañas más eficaces. Con este fin, las herramientas de automatización de marketing recopilar datos para analizar el éxito de las campañas anteriores, el segmento de la base de clientes más relevante, y evaluar la fijación de precios.

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El acceso a datos precisos de los clientes en tiempo real es la clave para un servicio eficiente al cliente. No es de extrañar que el software CRM se originara como una herramienta de gestión de datos para centros de llamadas. Hoy en día, las funciones de apoyo de CRM todavía incluyen los conceptos básicos de centros de llamadas: llamada de enrutamiento y acceso inmediato a la información del cliente, incluyendo el historial de compras y llamadas por servicios pasados.

Se puede ir más allá, e incluir funciones para construir una base de conocimientos centralizada para ayudar a solucionar los problemas más comunes de los clientes. Datos, que algunas empresas usan para el desarrollo o mejora de los productos.

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Los tres puntos anteriores: Ventas, Marketing, y Post-venta, son los tres principales departamentos que están de cara al cliente, y son los que mantienen el contacto. Al estar toda la información bajo un mismo sistema, en este caso el CRM, disponemos de todos los datos en tiempo real, y en un mismo lugar, lo que nos facilita la creación de cuadros de mando personalizados como: líneas de tendencias de ventas, gastos, crecimiento, y otras métricas, que ayuden a la dirección ejecutiva para la toma de decisiones

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4 SugarCRM

SugarCRM es un gestor de carteras de clientes o CRM (Customer Relationship Management) de software libre preparado para actuar como solución para la Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA), Desarrollo de Acciones de Marketing, Soporte a Cliente o como Call Center.

La licencia es totalmente gratuita, pero aconsejamos contactar con un partner que le ayude a su implantación, ya que dentro de las funcionalidades de SugarCRM podemos disponer de multitud de módulos de gestión que incluyen fichas detalladas de clientes, proveedores, gestión de calendarios laborales, aviso de eventos, herramientas de planificación, herramientas de análisis, paquetes de idiomas, y muchas más opciones por lo que es aconsejable la ayuda de un profesional

Para descargar SugarCRM, podemos hacerlo a través del siguiente enlace http://www.sugarforge.org/content/open-source/

En el siguiente video de la empresa QuanticVision, veremos como es SugarCRM, http://www.youtube.com/watch?v=bNMMKCZhLzI

Para saber como configurar SugarCRM, os recomendamos este curso facilitado por “tecnología fácil” http://www.youtube.com/watch?v=guakGi0dYt0&feature=plcp

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4 . 1 . 1 M o d u l o d e V e n t a s

En el modulo de ventas disponemos de varios sub-módulos, disponemos de módulos según el tipo de enfoque de ventas, podemos elegir un enfoque de venta a empresa o a personas.

El módulo de cuentas se usará para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientación B2B ( de Empresa a Empresa)

El módulo de contactos será el que usaría probablemente una empresa con un modelo B2C ( de empresa a persona/cliente/contacto)

También dispone de un módulo Cuentas desde el que se vincula toda la información relevante de nuestros clientes:

Oportunidades

Actividades

Contactos

Etc.

Desde el módulo de Oportunidades se gestiona toda la información referente a las oportunidades potenciales de venta para la empresa. Las oportunidades se cuantifican de manera para que se pueda hacer seguimiento de los importes de las mismas. Las oportunidades pasarán por varios estados

o Prospecionando

o Pendiente de oferta

o Ofertada

o Ganada

o Perdida

Las oportunidades en el enfoque B2B se gestionan desde el modulo de proyectos. Dicho módulo nos permitirá llevar a cabo la gestión del servicio durante toda su vida, desde la apertura hasta el cierre. Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto

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4 . 1 . 2 M o d u l o d e M a r k e t i n g

Desde el módulo Campañas llevaremos a cabo campañas comerciales por diferentes medios: Radio, Papel, Email, Correo, Teléfono.

El seguimiento de la campaña se puede hacer mediante correo electrónico. Después de ejecutar la campaña llega la hora de cualificar las tomas de contacto, aquellas que resultan interesantes se asignan al personal de ventas o la persona que corresponda para convertirla en Cuenta, Contacto y Oportunidad correspondientes.

Además dispone de un apartado denominado “Plantillas de Email” que nos permitirá automatizar el proceso de envío de campañas de correo electrónico además de poder utilizarlas para realizar el envío de correos desde el módulo de email.

Y también podemos ver el resultado estadístico de la campaña.

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4 . 1 . 3 M o d u l o d e C u a d r o d e m a n d o

Desde este módulo se podrá llevar el seguimiento de la acción comercial de la empresa en diferentes cuadros:

Gráfico de ventas por estado de venta

Gráfico de oportunidades por origen

Gráfico mensual de ventas

…

Cuadro de mando

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4 . 1 . 4 M ó d u l o d e C o l a b o r a c i ó n

Disponemos de la sección Calendario y Actividades. Desde esta sección se podrán añadir:

Llamadas

Reuniones

Tareas

Emails

Toda la información relevante de nuestras actividades se añadirá en estas dos secciones. Las actividades se deberán vincular a una cuenta de manera que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas

Modulo de Emails. Es un interesante módulo para la lectura del correo vía web. Adicionalmente podremos salvar emails dentro de los registros de cuentas, contactos, oportunidades...

Nos permitirá la creación de plantillas de correo para su utilización en emails o campañas de emails masivos. Este módulo cobra verdadero sentido si se integra con nuestro cliente de correo favorito (Mozilla Thunderbird, MS Outlook).

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5 CiviCRM

CiviCRM es una aplicación basada en la web de software libre orientado a satisfacer las necesidades de una empresa en relación a la gestión de sus clientes, quiere ser algo más que la recopilación y seguimiento de datos.

CiviCRM hace hincapié en la comunicación con las personas, la participación de la comunidad, contribuciones y afiliaciones, gestión de la administración. Por todo ello, es muy usada por organizaciones sin animo de lucro.

Técnicamente CiviCRM es altamente personalizable, y dispone de un amplio conjunto de funcionalidades: la gestión de contactos, recaudación de fondos, gestión de eventos, gestión de miembros, marketing masivo mediante correo electrónico, campañas de peer-to-peer, manejo de casos, y mucho más.

CiviCRM esta disponible en más de 20 idiomas, incluyendo: Chino (Taiwan, China), Holandés, Inglés (Australia, Canadá, EE.UU., Reino Unido), francés (Francia, Canadá), alemán, italiano, japonés, ruso y sueco.

La página oficial de CiviCRm es http://civicrm.org/ , y se puede acceder a la descarga gratuita desde http://civicrm.org/go/download , CiviCRm trabaja en unión a un gestor de contenidos (CMS) como Drupal, Joomla, o WordPress.

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6 Vtiger

Vtiger es un CRM contemplo que nos permite gestionar a un cliente desde que recibimos una llamada de un potencial cliente, hasta que le facturamos el producto o servicio. Vtiger partió de la base del código de SugarCRM, pero ha tomado otra dirección de desarrollo en relación con algunos módulos.

Tiene las funciones más comunes de un CRM, como son la administración de:

Pre-contactos (prospectos de clientes) y Contactos (relacionados con determinada cuenta)

Cuentas (la empresa cliente)

Actividades relacionadas con las cuentas y contactos (correos, llamadas, citas, notas)

Incidencias con cliente y seguimiento de las mismas

Campañas publicitarias (email marketing)

Productos y servicios

Pedidos (Venta)

Facturación

Otros módulos muy prácticos por los que destaca vTiger CRM son:

Portal para clientes: los clientes pueden tener seguimiento de su cuenta, incidencias, etc. desde vTiger CRM

Extensiones para Outlook, Office y Thunderbird

Web Forms: una forma de que las solicitudes de un folleto/campaña web, lleguen directo de tu página a vTiger CRM.

Puedes descargar la aplicación libremente en: https://www.vtiger.com/crm/

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7 CRM para pequeñas empresas

Los CRM más conocidos como SugarCRM, o los líderes del mercado SaleForce, Sage, Oracle, Microsoft disponen de productos tan completos que a muchas pymes les da vértigo tantas funcionalidades.

Por ello, muchos de ellos han desarrollado productos específicos para pymes: Oracle OpenWorld, Sapphire SAP, Microsoft Convergence, Dreamforce salesforce.com, SuiteWorld NetSuite, etc o como los siguientes CRM creados por empresas más pequeñas para empresas pequeñas.

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Zoho CRM es una solución ideal para emprendedores y microempresas, es considerada como la solución CRM más completa por Paul Greenberg, padre del termino CRM

Zoho CRM es un producto centrado en la automatización de fuerza de ventas: gestión del contacto, cuenta, gestión de oportunidades, … . También destaca sus funciones de marketing, recientemente permite su integración con Twitter y Facebook, y su integración directa con ventas, en línea con el pensamiento actual sobre las ventas y el marketing.

La página web oficial de Zoho es https://crm.zoho.com/crm/login.sas , la descarga de la versión gratuita permite su uso para tres usuarios

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Infusionsoft es un CRM el líder en la automatización de acciones de marketing. Es una de las soluciones más interesantes para las pymes.

La ventaja de Infusionsoft es que se trata de un sencillo CRM, que se centra en uno de los cuatro pilares de los CRM de forma muy funcional y practica. De esta forma las empresas se pueden familizarse con los que es un CRM, e ir aprovechando las grandes ventajas de estos, en este caso mediante la automatización de acciones de marketing:

Creación de formularios web, correo electrónico y herramientas para los medios sociales para la captación de información y clientes.

Automatización de mensajes de correo electrónico por segmentos.

Calificación automática de clientes potenciales en segmentos.

Venta on-line, permite la creación de una tienda online atractiva

Página web oficial http://www.infusionsoft.com/

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Es una solución vía web muy sencilla que permite conectar fácilmente todos los contactos, calendarios, comunicaciones y conversaciones sociales. Es un pequeño CRM muy centrado en su integración con medios sociales, para el desarrollo del SocialCRM.

Las funcionalidades que dispone son:

Gestión de contactos. Enviar mensajes, agregar tareas y eventos, editar o importar el perfil de contacto de Hotmail, Outlook, Facebook, LinkedIn, Twitter, …

Comunicaciones Unificadas. Una bandeja de entrada unificada donde recibe las conversaciones relevantes de sus redes sociales, mensajes de mail, ...

Gestión de la actividad. Calendarios de importación y sincronización entre plataformas ágiles (Google Calendar, …)

Social Listening. Identificación automáticamente de perfiles sociales del contacto, y seguimiento de las conversaciones sociales de Facebook, LinkedIn y Twitter en un único lugar.

Ventas y Marketing. Integraciones de terceros para importar clientes potenciales, crear campañas de marketing, analizar el impacto de cada programa de comercialización.

Integraciones con otros productos para ampliar la capacidad de Nimble .

o MailChimp. Marketing por correo electrónico de forma fácil.

o Wufoo. Recopilar información de los prospectos a través de Internet.

o HubSpot. Herramientas de marketing 2.0, social media, blogging,...

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8 El Social CRM

Sin duda uno de los temas de mayor difusión y avance en el mundo del CRM durante el pasado año 2011 fue el Social CRM. El Social CRM es un paso más, ya no sólo es importante tener un canal para gestionar la información sobre mis clientes, sino que para orientar correcta y eficazmente la empresa al cliente se necesita profundizar en su conocimiento, y establecer canales de comunicación directos que permitan interactuar con en ellos de manera eficaz, aquí en donde entra el Social CRM.

Con el Social CRM se cambia la perspectiva, así de las 4P del Marketing: Producto, Precio, Promoción y Plaza (canal de distribución) se pasa a las 4 C: Cliente, Comunicación, Costo y Conveniencia.

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Para alcanzar este objetivo recomendamos la lectura del blog de Enrique Burgos, http://www.enriqueburgos.com/2011/01/social-crm-primeros-pasos/ , experto en Social CRM y seguir sus consejos para entrar en el mundo SocialCRM

ESCUCHAR: Para poder interactuar lo primero es la escucha de nuestros clientes en términos del cómo y, dónde Hay que evitar las nociones preconcebidas. Debemos empezar a pensar menos en nuestros productos o servicios y más en descubrir que vínculos y/o conexiones existen entre los usuarios y nuestros productos/servicios.

APRENDER: de la información disponible, establecer procesos para la mejora en la recolección de esa información, y poder ser capaces de reconocer la actividad social de nuestros clientes. Una vez tengamos organizada y cumplimentada al máximo la información por cliente, podremos desarrollar mejores procesos de segmentación, y en consecuencia mejores acciones de marketing.

CONECTAR: Solo a través de la comprensión de quienes son mis clientes más relevantes e influyentes (fans), podremos comenzar a desarrollar acciones de vinculación con éstos y en consecuencia llegar a gran parte de la masa crítica que se encuentren bajo su influencia. Debemos establecer experiencias los mas cercanas con ellos, a través de los canales mas idóneos en cada momento, web, email, atención al cliente, social media,.. Debemos estar muy atentos al feedback y crear planes de comunicación específicos para cada segmento, desde los clientes con menor capacidad de influencia, hasta los más influyentes, de modo claramente diferenciado.

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INFLUENCIAR: Proporcionar herramientas que faciliten la difusión de nuestros mensajes. Tener identificados y agradecer todos los movimientos de viralizacion de nuestro mensaje. Promover la difusión de la información relativa a nuestros productos/servicios. La base de toda esta capacidad de influencia esta en el valor, si somos capaces de aportar algo, el mensaje circulará rápidamente por la red.

ANALIZAR: Por supuesto, nada de esto es posible sin un control/tracking mediante herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando de nosotros. Esta información debemos almacenarla, analizarla y debe servir para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.

El Social CRM no es más que aprovechar la innumerable cantidad de información y rastro digital que nuestros clientes/prospectos comparten, difunden y generan en la red de un modo eficiente, con el objetivo claro de la mejora sustancial tanto de nuestros desarrollos de producto como de las campañas de marketing.

Las capas de valor añadido que el Social CRM da al CRM

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9 Cual es el mejor CRM

Los CRM aquí presentados (Zoho, Nimble, SugarCRM, InfusionSoft,..) son algunos de los productos de software más recomendados que existentes en la actualidad, pero no son los únicos, como comentamos anteriormente, existen productos lideres del marcado de grandes marcas como SaleForce, Sage, Oracle, Microsoft, y sus versiones específicas para pymes: Oracle OpenWorld, Sapphire SAP, Microsoft Convergence, Dreamforce salesforce.com, SuiteWorld NetSuite, etc

En ningún caso podemos decir que uno sea mejor que otro, todo depende del tipo de empresa, y necesidades a cubrir. Para empezar, cualquiera de los CRM mostrados en el curso le va a ser de gran utilidad, son productos accesibles y con grandes funcionalidades, recomendados todos ello por Paul Greenberg , considerado el padre del termino CRM, y el mayor experto en la materia.

Si desea saber más, le recomendamos el Blog de Paul Greenberg zdnet”. : www.zdnet.com , y en especial el siguiente articulo sobre SugarCRM http://www.zdnet.com/blog/crm/sugarcrm-no-sweet-jokes-please-but-it-really-is/4539

También recomendamos el siguiente video explicativo que recoge las tendencias sobre el SocialCRM http://www.youtube.com/watch?v=ek0sO4j91Xk&feature=related

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Videos recomendadas

Instalar Idioma Español en Vtiger CRM, por “apprentalonline.es” http://www.youtube.com/watch?v=89Pf_FORkHQ

Canal de sobre CRM donde existe una amplia lista de videos, casos prácticos, webinars,…http://www.erp-spain.com/seccion.php?id=378

Ejercicio

Entra y regístrate en la cuenta gratuita de Nimble

a. Conecta tus perfiles en Redes Sociales y Outlook si dispones de ellos

b. Crea una Actividad (Activities), por ejemplo acabar este curso.

c. Cuelga en el foro una captura de pantalla de la actividad creada