Gestió excel·lenti avaluació segonsel model europeu

EFQM

5

EdicióInstitut d’Innovació Empresarial de les Illes Balears

AutoraIrene Llull

Coordinació i maquetacióInstitut d’Innovació Empresarial de les Illes Balears

1a edició: setembre 2011

Patrocinadors

7

1.1. Índex de continguts

1. ÍNDEX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

1.1. Índex de continguts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

1.2. Índex de gràfics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2. PRESENTACIÓ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3. MAPACONCEPTUAL .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 12

4. FILOSOFIADELMODELEFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

4.1.ELMODELEFQM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Els canvis en el Model EFQM 2010. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Ús del Model EFQM 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

4.2.CONCEPTESFONAMENTALSD’EXCEL·LÈNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Assolir resultats equilibrats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Afegir valor per als clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

Liderar amb visió, inspiració i integritat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

Gestionar per processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

Assolir l’èxit a través de les persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Afavorir la creativitat i la innovació .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 24

Desenvolupar aliances .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .25

Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

1. índex

8 9

4.3.ESTRUCTURADELMODEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Estructura general del Model. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Criteris agents facilitadors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

Criteris resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Aprenentatge, creativitat i innovació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

4.4.CRITERISISUBCRITERISDELMODELEFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

Criteri 1: Lideratge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

Criteri 2: Estratègia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

Criteri 3: Persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

Criteri 4: Aliances i recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Criteri 5: Processos, productes i serveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Criteri 6: Resultats en els clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Criteri 7: Resultats en les persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

Criteri 8: Resultats en la societat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

Criteri 9: Resultats clau. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

4.5.MATRIUREDER:ELSISTEMAD’AVALUACIÓDELMODELEFQM. . . . . . . . . . . . . . .53

Sistema d’avaluació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

Avaluació dels criteris agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

Avaluació dels criteris resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Resum de la puntuació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.PROCÉSDEDESENVOLUPAMENTDELMODELEFQMENUNAORGANITZACIÓ . . .58

6.BIBLIOGRAFIAIALTRESENLLAÇOSD’INTERÈS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

11

2.PRESENTACIÓ

Aquesta.guia.pretén.exposar.la.metodologia.d’actuació.per.al.desenvolupament.del.Model.de.

gestió.excel·lent.de.l’EFQM1 .

A.més,.es.revisaran.els.continguts.del.Model,.en.la.versió.de.2010,.que.va.entrar.en.vigor.al.segon.

semestre.de.2010 ..Es.comentaran.els.canvis.més.rellevants.respecte.al.Model.anterior.(de.2003),.

per.poder.apreciar.la.tendència.quant.a.la.gestió.que.s’ha.volgut.reforçar .

Finalment,.s’aprofundirà.en.la.metodologia.per.a.l’avaluació,.principal.valor.del.Model,.que.permet.

conèixer.amb.exactitud.la.situació.d’una.organització.pel.que.fa.a.uns.paràmetres.prèviament.

establerts.i.consensuats.a.escala.europea .

L’objectiu.principal.de.l’avaluació.no.és.aconseguir.una.puntuació.numèrica,.sinó.identificar.els.

punts.forts.i.les.àrees.de.millora.i.d’aquesta.manera.establir.plans.d’acció.amb.la.implicació.

suficient.dels.líders.de.l’organització ..No.obstant.això,.el.Model.EFQM.preveu.l’obtenció.d’una.

puntuació,.la.qual.cosa.ofereix.l’avantatge.addicional.de.permetre.a.l’organització.comparar.els.

seus.resultats.amb.altres.organitzacions.similars.o.excel·lents.a.més.d’entre.les.millors.en.la.seva.

classe.mitjançant.el.benchmarking.i,.sobretot,.veure’n.l’evolució.al.llarg.del.temps .

1.Sigles.d’European Foundation for Quality Management ..Fundació.constituïda.el.1988.i.que.utilitza.les.seves.sigles.per.a.identificar-se ..Des.de.l’any.2003,.

la.Fundació.s’autodenomina,.simplement,.EFQM ..

12 13

3.MAPACONCEPTUAL

Gràfic 01:.Mapa.conceptual

4.FILOSOFIADELMODELEFQM

Abans.d’iniciar.la.lectura.sobre.els.continguts.del.Model.EFQM,.us.planteig.una.activitat:.veureu.un.

petit.vídeo ..És.un.curt.d’animació.que.va.guanyar.un.Oscar.l’any.1989 .

Després.de.veure’l,.i.sense.haver.llegit.els.continguts.sobre.el.Model,.intentau.respondre.a.les.

preguntes.que.es.plantegen .

Introduïu.les.paraules.següents.en.el.cercador.de.Youtube.(www .youtube .com).“Classic.Short.Film.

(Balance.Lauenstein1989)” .

Una.vegada.vist.el.vídeo,.reflexionau.sobre.els.aspectes.següents.:

•. De què podria ser una metàfora la plataforma?

•. Què pot representar la caixa?

•. Tenint en compte les respostes a les qüestions anteriors, quines conclusions treis

del vídeo que siguin aplicables a la gestió de les organitzacions?

La.plataforma.pot.representar.qualsevol.organització,.amb.uns.treballadors.que,.a.priori,.

comparteixen.uns.objectius.comuns,.desenvolupen.el.seu.lloc.de.treball,.cadascun.a.la.seva.àrea.i.

amb.uns.recursos.determinats .

Quan.apareix.la.caixa,.tot.canvia ..Com.tot.sistema,.i.l’organització.és.un.sistema,.qualsevol.cosa.

que.es.fa.en.un.costat.té.repercussions.en.un.altre ..Així,.les.lluites.individuals.provoquen.que.

els.“treballadors”.hagin.de.reequilibrar,.moure’s.cap.a.un.altre.costat.perquè.la.plataforma.es.

mantingui.recta .

D’altra.banda,.no.hi.ha.cap.personatge.que.marqui.una.pauta.a.seguir,.ningú.exerceix.les.tasques.

de.coordinació.de.l’Equip.de.Treball .

La.plataforma,.en.definitiva,.podria.transmetre.una.part.de.la.filosofia.del.Model.EFQM,.l’equilibri.

necessari.entre.tots.els.seus.aspectes.i.components ..Alguna.cosa.que.duem.a.terme.en.una.part.

de.l’organització.té.la.seva.relació.en.alguna.altra ..

14 15

Un.exemple.pràctic.d’aquesta.situació.podria.ser.la.iniciativa.següent:

Una.organització2..proposa.dur.a.terme.una.dinàmica.de.flexibilització.de.la.jornada.laboral,.per.

poder.conciliar.la.vida.professional.i.la.personal ..Els.responsables.de.departament.s’encarreguen.

de.transmetre.i.ajudar.els.seus.col·laboradors.a.desenvolupar.aquesta.iniciativa,.de.manera.que.

cada.treballador.pugui.seleccionar.l’horari.que.més.li.convingui,.tenint.com.a.premisses:

. L’horari.d’atenció.al.públic.s’ha.modificat,.adaptant-lo.als.estàndards.europeus .

. Sempre.hi.haurà.alguna.persona.de.l’organització.que.cobreixi.aquest.horari.d’atenció.al.públic .

. Cada.departament.organitzarà.els.seus.horaris.convenientment,.garantint.la.correcta.atenció.

als.visitants.i.la.facilitat.per.complir.els.objectius.establerts,.i.podran.treballar.des.de.les.seves.llars,.

si.els.projectes.de.l’organització.ho.permeten .

. El.responsable.de.cada.departament.coordinarà.les.necessitats.dels.treballadors.de.la.seva.

àrea,.i.vetlarà,.també,.per.la.coordinació.amb.els.altres.departaments.relacionats .

. Els.horaris.de.cada.treballador.es.mantenen.fixos.en.els.paràmetres.que.seleccioni,.i.els.poden.

canviar.amb.un.altre.treballador.en.casos.puntuals.de.necessitat .

El.resultat.d’aquesta.iniciativa.és.una.planificació.horària.de.cadascun.dels.treballadors.dels.departaments .

Des.del.punt.de.vista.del.Model.EFQM,.aquesta.iniciativa.tindria.impacte.en.les.àrees.següents:

. Lideratge.(criteri.1):.en.la.mesura.en.què.els.“líders”.han.de.coordinar.el.pla,.alineant.les.

necessitats.personals.dels.treballadors.amb.els.objectius.de.l’organització .

. Estratègia.(criteri.2):.la.mesura.forma.part.de.la.planificació.estratègica,.en.l’apartat.de.

recursos.humans,.que.té.un.factor.crític.d’èxit.dedicat.al.desenvolupament.de.les.persones.de.

l’organització ..Per.arribar.a.definir.aquesta.línia.es.van.utilitzar.les.dades.provinents.d’una.enquesta.

de.personal.i.d’indicadors.de.funcionament.de.l’organització,.a.més.d’acarar.les.dades.obtingudes.

amb.les.d’altres.entitats.similars.de.països.europeus .

. Persones.(criteri.3):.evidentment,.és.una.iniciativa.que.incideix.“de.ple”.en.tots.els.aspectes.a.

considerar.del.criteri.persones .

. Aliances.i.recursos.(criteri.4):.en.aquest.cas,.es.va.haver.de.reorganitzar.el.sistema.informàtic.

de.l’organització.i.adquirir.nous.equips,.per.facilitar.el.teletreball.dels.treballadors.que.optassin.per.

aquesta.via ..Es.va.dissenyar.un.sistema.en.el.qual.tota.la.informació.que.necessitàs.un.treballador.

per.a.realitzar.el.seu.treball,.tant.des.de.dins.com.des.de.fora.de.les.instal·lacions.de.l’organització,.

estigués.a.la.seva.disposició .

. Resultats:.en.el.cas.que.es.planteja,.els.resultats.que.es.varen.mesurar.varen.ser.enfocats.en.les.

persones.(criteri.3),.i.va.augmentar.enormement.la.percepció.positiva.dels.treballadors.vers.l’organització ..

A.més,.també.va.afavorir.un.increment.de.la.percepció.positiva.de.la.societat.(criteri.8).cap.a.l’organització .

Com.s’ha.vist,.una.iniciativa.que,.a.priori,.es.troba.emmarcada.en.un.criteri.(el.de.persones,.3),.té.

impacte.i.influència.en.pràcticament.tota.la.resta.de.criteris,.la.qual.cosa.li.dóna.al.Model.EFQM.

una.vida.i.dinamisme.que.no.tenen.altres.models.de.gestió .

Aquesta.és.una.visió.que.heu.de.tenir.en.tot.moment,.no.perdre.mai.de.vista.el.caràcter.dinàmic.i.

d’equilibri.de.la.sistemàtica.de.gestió.proposada.pel.Model.EFQM,.que.és.un.dels.seus.grans.valors .

I,.vist.aquest.exemple.general,.anem.a.entrar.en.profunditat.en.els.continguts.del.Model .

2.El.cas.que.segueix.és.una.adaptació.de.la.iniciativa.“Plan.concilia”,.duita.a.terme.a.la.Fundació.Museu.Thysen .

16 17

4.1.ELMODELEFQM

Les organitzacions excel·lents aconsegueixen i mantenen nivells superiors de rendiment que satisfan o excedeixen les expectatives

de tots els seus grups d’interès.

Grup d’interès (també anomenats stakeholders)..>

Aquells sense el suport dels quals l’organització podria desaparèixer

(Freeman,.1984)

.

Gràfic 02:.el.Model.EFQM.d’excel·lència.2010

El.Model.EFQM.d’Excel·lència.és.un.instrument.pràctic.i.no.prescriptiu.que.permet.a.les.organitzacions:

. Avaluar.on.es.troben.en.el.seu.camí.cap.a.l’excel·lència,.ajudant-les.a.identificar.les.fortaleses.

clau.i.les.possibles.mancances.en.relació.amb.la.seva.visió.i.missió .

. Disposar.d’un.únic.llenguatge.i.manera.de.pensar.sobre.l’organització,.la.qual.cosa.facilita.

l’eficaç.comunicació.d’idees.dins.i.fora.de.l’organització .

. Integrar.les.iniciatives.existents.i.planificades,.eliminar.duplicitats.i.identificar.llacunes.en.la.gestió .

. Disposar.d’una.estructura.bàsica.per.al.sistema.de.gestió .

Si.bé.existeixen.nombroses.eines.i.tècniques.de.gestió.àmpliament.utilitzades,.el.Model.

EFQM.proporciona.una.visió.global.de.l’organització.que.permet.determinar.com.encaixen.i.

es.complementen.aquests.diferents.mètodes ..Així.doncs,.el.Model.pot.utilitzar-se.al.costat.de.

qualsevol.d’aquestes.eines,.conformement.a.les.necessitats.i.la.funció.de.l’organització,.com.un.

marc.global.que.serveixi.per.estructurar.i.desenvolupar.l’excel·lència.sostinguda .

Com.es.veu.en.la.imatge,.el.Model.aglutina.en.una.mateixa.representació.els.tres.aspectes.més.

rellevants.per.reforçar-ne.els.beneficis.d’utilització:

. D’una.banda,.el.Model.en.si,.l’estructura.de.nou.criteris.que.defineix.els.continguts,.les.

pràctiques.de.gestió.de.les.organitzacions ..En.el.gràfic,.es.representa.en.el.centre .

. De.l’altra,.sota.la.representació.del.Model,.se.situa.la.dinàmica.d’avaluació,.anomenada.

Matriu.REDER .

18 19

. I,.finalment,.com.a.satèl·lits.que.envolten.el.conjunt,.els.conceptes.fonamentals.de.

l’excel·lència,.que.descriuen.la.filosofia.sota.la.qual.s’orienta.tot.el.Model .

En.apartats.posteriors.veurem.una.descripció.més.àmplia.de.cadascun.d’aquests.aspectes .

Els canvis en el Model EFQM 2010Els.principals.canvis.que.s’han.introduït.en.la.versió.del.Model.de.2010,.respecte.al.de.2003,.són:

•. S’han.utilitzat.els.conceptes.fonamentals.com.a.base.per.a.la.integració.i.la.coherència.dels..

. criteris.i.la.matriu.REDER ..

•. S’ha.creat.un.Model.de.caràcter.genèric.i.aplicable.a.totes.les.organitzacions,.amb.i.sense..

. ànim.de.lucre,.grans.i.petites,.senzilles.i.complexes .

•. S’han.simplificat.els.termes.i.assegurat.la.validesa.en.totes.les.activitats.i.sectors ..

•. S’ha.centrat.en.la.inclusió.de.les.tendències.emergents.i.els.temes.d’interès.organitzacional..

. (les.tendències.emergents.i.els.temes.d’interès.que.calia.remarcar.són.els.conceptes.de.. .

. creativitat i innovació, sostenibilitat, govern corporatiu, agilitat organitzacional, gestió del risc,

promoció de productes i serveis i.gestió dels proveïdors) .

•. Empra.un.llenguatge.dirigit.als.directius,.no.als.experts.en.el.Model.EFQM .

•. Orienta.a.l’acció.els.conceptes.i.el.seu.contingut .

Ús del Model EFQM 2010Les.característiques.del.Model.i.els.avantatges.del.seu.ús.per.a.qualsevol.organització.són.les.següents:

•. El.Model.serveix.per.a.qualsevol.tipus.d’organització.i.per.a.qualsevol.classe.d’activitat .

•. Està.ordenat.sistemàticament ..

•. Es.basa.en.fets.i.en.experiències.contrastades,.no.en.opinions.personals .

•. És.un.marc.de.referència.que.atorga.una.base.conceptual.comuna.a.tot.el.personal

. d’una.organització .

•. Constitueix.un.instrument.de.formació.en.la.gestió.de.qualitat.per.a.tot.el.personal .

•. Serveix.per.diagnosticar.la.situació.real.d’una.organització .

•. El.Model.és.tancat.quant.als.criteris.i.els.subcriteris,.però.obert.quant.al.nombre.i.la.naturalesa..

. de.les.àrees.o.els.indicadors.que.despleguen.el.significat.de.cada.subcriteri .

•. L’aplicació.del.Model.suposa.una.implicació.profunda.del.personal.de.l’organització .

. Així.mateix,.estableix.les.premisses.necessàries.per.realitzar.una.avaluació.o.autoavaluació.de..

. l’organització,.de.manera.que:

•. L’avaluació.mostra.quina.és.l’evolució.del.comportament.d’una.organització.en.el.seu.procés..

. de.millora.al.llarg.del.temps,.i.fa.possible.la.conducció.intel·ligent.de.la.institució,.el.seu.pilotatge .

•. L’avaluació.fa.que.les.accions.de.millora.puguin.ordenar-se.per.processos .

•. L’avaluació.és.objectiva.i,.a.causa.de.l’estructura.comuna,.els.resultats.són.comparables.amb..

. els.obtinguts.per.altres.organitzacions .

20 21

4.2.CONCEPTESFONAMENTALSD’EXCEL·LÈNCIA

Gràfic 03:.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència

Els.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència.descriuen.els.fonaments.essencials.perquè.

qualsevol.organització.aconsegueixi.una.excel·lència.sostinguda.i.poden.utilitzar-se.com.a.base.

per.descriure.els.atributs.d’una.cultura.excel·lent ..Així.mateix,.constitueixen.també.un.llenguatge.

comú.per.a.l’organització ..

Els.conceptes.fonamentals.constitueixen.una.forma.única.i.potent.de.“definir”,.de.forma.integral,.

l’estatus.de.ser.excel·lent ..

Els.vuit.conceptes.romanen.sense.enumerar;.no.segueixen.un.ordre.seqüencial,.de.pes.o.

d’importància ..Quins.dels.vuit.són.els.més.importants.a.perseguir.depèn.de.la.situació.actual.i.de.

l’entorn.específic.en.el.qual.viu.una.organització.i.a.què.aspira.en.el.futur;.és.a.dir,.la.seva.ambició .

Hem.de.matisar.que.els.conceptes.fonamentals,.en.si,.no.proposen.la.realització.d’accions,.sinó.

que.marquen.la.pauta.d’actuació.per.al.desenvolupament.del.Model ..Es.podria.considerar.que.

els.conceptes.fonamentals.són.la.filosofia.de.gestió,.mentre.que.la.seva.execució.bàsica.es.

desenvolupa.a.través.dels.components.del.Model .

Els.conceptes.fonamentals.s’han.plantejat.en.infinitiu,.de.manera.que.la.seva.lectura.indueixi.a.un.

major.dinamisme.del.Model .

Cal.esmentar.que.els.conceptes.fonamentals.defineixen.què.significa.que.una.empresa.sigui.

excel·lent,.i.es.desenvolupen.a.través.de.les.pràctiques.esmentades.en.els.subcriteris .

A.continuació.veurem.els.continguts.d’aquests.conceptes.fonamentals:

Assolir resultats equilibrats

GRUPS D’INTERÈS: Persones, grups o organitzacions que tenen unes expectatives directes o indirectes en l’organització, perquè poden afectar l’organització o ser afectats per ella. Exemples de grups d’interès externs són els propietaris (accionistes), els clients, els proveïdors, els partners, les agències del govern i els representants de la comunitat o de la societat. Exemples de grups d’interès interns són les persones o grups de persones que integren l’organització.

El.punt.de.partida.per.al.desenvolupament.d’aquest.concepte.és.la.identificació.clara.de.què.vol.

obtenir.l’organització ..Per.a.això,.s’han.de.considerar.en.profunditat.les.necessitats.dels.grups

d’interès,.de.manera.que.s’organitzi.i.planifiqui.la.gestió.per.obtenir.aquests.resultats ..L’equilibri.

s’aconseguirà.en.la.mesura.que.els.resultats.esperats.responguin.a.tots.els.grups.d’interès .

Les.organitzacions.han.d’establir.els.resultats clau.necessaris.per.poder.donar.seguiment.i.

analitzar.l’avanç.cap.a.la.missió, visió.i.estratègia,.a.més.de.permetre.als.líders.prendre.decisions.

eficaces.i.oportunes .

Assolir resultats equilibrats Afegir valor per als clients

Liderar amb visió, inspiració i inegritat

Gestionar per processos

Assolir l’èxit a travésde les persones

Afavorir la creativitati la innovació

Desenvolupar aliances

Assumir la responsabilitat d’un

futur sostenible

22 23

En.definitiva,.aquest.concepte.marca.el.camí.a.seguir.per.al.desenvolupament.d’una.dinàmica.de.gestió.

orientada.a.obtenir.els.resultats.previstos,.equilibrant-los.en.funció.del.grup.d’interès.al.qual.van.dirigits .

El.Model.EFQM.concedeix.la.màxima.importància.al.concepte.d’equilibri ..Es.podrà.observar.

aquesta.premissa.al.llarg.de.la.descripció.de.tots.els.seus.components .

Afegir valor per als clients..

CLIENT: Receptor dels productes o serveis de l’organització

Com.es.veurà.més.endavant,.d’entre.tots.els.grups.d’interès.d’una.organització,.al.que.se.li.

concedeix.major.rellevància.en.el.Model.és.al.dels.clients .

El.Model.provoca.el.coneixement.exhaustiu.dels.clients,.de.manera.que,.a.partir.de.la.identificació.

de.les.variables.que.el.client.demana,.exigeix.o.espera.d’una.organització,.es.pugui.establir.una.

dinàmica.de.resposta,.per.aconseguir.la.seva.satisfacció ..

Per.a.això,.és.molt.important.identificar.clarament.la.proposta.de.valor,.què.és.el.que.el.client.

espera.i.desitja.de.l’organització,.i.establir.els.mecanismes.oportuns.per.aconseguir.la.seva.

satisfacció,.a.través.del.compliment.de.les.seves.expectatives ..

Un.altre.aspecte.que.cal.preveure.és.el.caràcter.a.futur.del.Model,.ja.que.la.dinàmica.de.gestió.

que.s’organitzi.ha.de.poder.flexibilitzar-se.cap.al.compliment.de.properes.expectatives.dels.clients,.

com.a.conseqüència.de.la.millora.de.les.prestacions.o,.fins.i.tot,.fent.partícips.els.clients.dels.

components.del.disseny.d’un.producte.o.servei .

Liderar amb visió, inspiració i integritat.

LÍDER: Persona que coordina i equilibra els interessos i les activitatsde tots els agents que tenen un interès legítim en l’organització

Els.líders.han.de.manifestar.claredat.quant.a.l’objecte.i.la.direcció.de.l’organització,.i.promoure.el.conjunt.

de.valors.i.principis.ètics.de.comportament.que.han.de.compartir.totes.les.persones.que.l’integren .

Així,.el.rol.del.lideratge.adquireix.una.importància.fonamental.com.a.promotors.i.impulsors.de.la.

dinàmica.de.gestió,.practicant.el.bon.exemple,.i.aconseguint,.a.través.del.dia.a.dia,.però.amb.la.

mirada.posada.en.el.futur,.la.consecució.dels.objectius.de.l’organització .

Gestionar per processosS’ha.de.promoure.una.dinàmica.en.la.qual.s’aconsegueixi.la.màxima.eficàcia.i.eficiència.a.l’hora.

de.fer.realitat.els.objectius.de.l’organització.i.elaborar.els.seus.productes.o.prestar.els.seus.

serveis,.considerant.tots.els.grups.d’interès,.alhora.que.el.propi.sistema.derivi.en.dades.fiables,.

base.per.a.la.presa.de.decisions.eficaces.i.realistes .

Un.aspecte.que.cal.comentar.és.que.l’organització.ha.d’establir.una.perspectiva.de.processos.

de.tota.la.cadena.de.valor,.que.pot.estar.més.enllà.dels.límits.de.l’organització .

Un.exemple.d’aquesta.dinàmica.podria.ser.el.d’una.empresa.(A).que.desenvolupa.alguna.part.

de.la.producció.d’una.altra.empresa.(B) ..Segons.el.Model,.l’empresa.A.ha.de.tenir.en.compte,.

en.la.seva.gestió,.no.només.les.expectatives.i.necessitats.de.l’empresa.B,.que.és.el.seu.client.

més.directe.i.evident,.sinó.també.les.expectatives.de.l’usuari.final,.del.receptor.dels.productes.o.

serveis.de.l’empresa.B .

Així,.es.crea.una.dinàmica.de.total.integració,.real,.de.tots.els.grups.d’interès,.a.través.d’una.

adequada.gestió.dels.processos .

24 25

Assolir l’èxit a través de les persones

CAPITAL INTEL·LECTUAL: Valor d’una organització que no està recollit en la sevacomptabilitat tradicional. Representa els actius intangiblesde l’organització derivats dels coneixements, l’experiència,les capacitats i les habilitats de les persones i, amb freqüència,és la diferència entre el valor de mercat i el valor comptable.

Aquest.concepte.planteja.que.totes.les.persones.de.l’organització.s’han.de.sentir.propietàries.dels.

objectius.de.l’organització .

Per.a.això,.la.mateixa.organització.ha.de.ser.conscient.del.gran.valor.del.seu.capital intel·lectual,.el.

valor.que.aporten.a.l’organització.els.coneixements,.les.capacitats,.la.cultura.i.l’experiència.de.les.

persones.que.la.componen .

S’han.d’establir.mecanismes.perquè.les.persones.de.l’organització.aconsegueixin.plenament.

tot.el.seu.potencial,.de.manera.que.se.sentin.totalment.actives.en.la.consecució.dels.objectius.

organitzacionals,.a.més.d’anar-se.desenvolupant.personalment.i.professionalment .

Afavorir la creativitat i la innovació

CREATIVITAT: Generació d’idees que dóna lloc a productes, serveis, processos,sistemes o interaccions socials, nous o millorats.

INNOVACIÓ: Traducció pràctica de les idees en nous productes, serveis,processos, sistemes o interaccions socials.

Es.pretén.disposar.d’una.major.creació.de.valor,.mitjançant.la.innovació.a.través.de.tota.l’organització .

S’entén.per.innovació.l’activitat.el.resultat.de.la.qual.és.l’obtenció.de.nous.productes,.serveis.o.

processos.o.fer.millores.substancialment.significatives.en.els.existents .

En.qualsevol.cas,.aquest.concepte.fonamental.promou.que.la.innovació,.la.capacitat.de.generar.

i.posar.en.pràctica.noves.idees,.ha.de.ser.una.part.de.la.cultura.de.l’organització,.de.manera.que.

vagi.evolucionant.per.ser.cada.vegada.millor.i.més.competitiva .

Desenvolupar aliances

ALIANÇA: Relació de treball duradora entre l’organització i els partners,en la qual ambdues parts creen i comparteixen valor afegit.Les aliances es poden establir, per exemple, amb proveïdors,distribuïdors, entitats educatives o clients.

PARTNER: Aliat extern de caràcter estratègic que l’organització escull per atreballar, assolir objectius comuns i obtenir un benefici mutu sostingut.

La.filosofia.que.subjeu.en.aquest.concepte.és.la.de.col·laboració.amb.altres.organitzacions,.de.

manera.que.es.donin.suport.mútuament.en.la.millora,.amb.la.finalitat.d’incrementar.el.valor.de.

l’organització.per.als.grups.d’interès,.que.poden.ser.compartits.o.no ..

Sota.aquesta.dinàmica.hi.ha.la.consciència.de.les.característiques.com.a.organització,.i.de.la.

capacitat.d’oferir.el.millor.als.grups.d’interès ..Les.aliances.són.una.manera.de.respondre.a.aquests.

grups.d’interès,.col·laborant.amb.altres.organitzacions,.com.a.manera.de.fonamentar.una.gestió .

26 27

És.bàsic,.a.l’hora.de.seleccionar.i.gestionar.aliances,.que.es.comparteixin.els.objectius,.a.més.

d’una.filosofia.comuna.d’actuació .

En.aquest.sentit,.es.poden.crear.aliances.fins.i.tot.amb.organitzacions.competidores,.engegant.

una.nova.filosofia.de.gestió,.la.coompetència.(nou.concepte.de.gestió.generat.per.la.unió.de.

cooperació.i.competència) .

Un.exemple.d’aquest.concepte.podria.ser:

Dues.empreses.es.dediquen.a.la.creació.i.comercialització.de.productes.de.programari ..En.l’àmbit.

provincial,.són.competidores,.comparteixen.mercat.i.lluiten.per.aportar.el.màxim.valor.als.seus.

clients,.de.manera.que.en.puguin.obtenir.la.confiança,.i.així.captar-los.i.fidelitzar-los .

Davant.una.oportunitat.d’internacionalitzar,.això.és,.de.generar.un.producte.comú.per.

comercialitzar-lo.en.altres.països,.decideixen.aliar-se,.col·laborar,.tant.en.la.creació.del.nou.

producte,.com.en.l’estratègia.de.posada.al.mercat ..Així,.ambdues.empreses.guanyen.i.arriben.a.

un.mercat.al.qual,.individualment,.és.probable.que.no.haguessin.pogut.accedir ..

Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible

SOSTENIBILITAT: Capacitat de la humanitat per a garantir que satisfàles necessitats actuals sense arriscar la capacitatde les generacions futures de satisfer les seves.

Aquest.concepte.promou.que.l’organització.ha.de.ser.responsable.dels.seus.comportaments,.de.

les.activitats.i,.especialment,.de.les.conseqüències,.de.l’impacte.que.genera,.des.del.punt.de.vista.

del.que.s’ha.denominat.la.tri-sostenibilitat:.

•. Sostenibilitat.en.el.desenvolupament.econòmic .

•. Sostenibilitat.en.la.protecció.del.medi.ambient .

•. Sostenibilitat.quant.a.l’impacte.social .

Com.es.pot.veure,.aquestes.tres.àrees.impliquen.els.grups.d’interès.de.l’organització:.els.

interessats.en.l’àrea.econòmica,.els.interessats.en.la.gestió.ambiental.i.els.interessats.en.la.

societat.(treballadors.i.societat.en.el.seu.conjunt) ..L’organització.ha.de.treballar.per.equilibrar.i.

coordinar.esforços,.de.manera.que.l’èmfasi.en.una.de.les.variables.no.creï.un.efecte.advers.en.

alguna.de.les.altres.dues .

4.3.ESTRUCTURADELMODEL

Una.vegada.hem.revisat.els.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència,.que,.com.veurem,.subjeuen.a.

tot.el.desenvolupament.del.Model,.entrarem.en.el.seu.desenvolupament,.de.manera.que.es.puguin.

entendre.i.aplicar.les.pràctiques.que.l’EFQM.recomana.com.a.excel·lents.

En.aquest.sentit,.hem.de.comentar.que.el.Model.EFQM.no.és.normatiu,.és.prescriptiu,.de.manera.

que.ofereix.múltiples.possibilitats.d’actuació,.classificades.per.àrees.d’interès ..En.cap.moment.

ha.de.plantejar-se.el.Model.com.una.obligatorietat.d’aplicar.totes.les.accions.que.exposa,.sinó.

que.s’ha.de.considerar.com.un.ampli.inventari.de.possibles.iniciatives.per.desenvolupar.en.una.

organització,.en.funció.de.la.seva.història,.evolució,.característiques,.cultura….En.definitiva,.el.

Model.EFQM.és.un.marc.d’actuació,.que.cada.organització.assumeix.de.forma.diferent .

A.continuació.veurem.els.components.del.Model:

Estructura general del ModelEn.la.imatge.següent.es.representa.gràficament.el.Model.EFQM.pròpiament.dit ..És.una.estructura.

de.nou.criteris,.representats.en.els.rectangles,.que.indiquen.les.àrees.d’actuació.del.Model.i.que.

representen.les.diferents.seccions.en.les.quals.es.pot.dividir.una.organització .

28 29

En.la.pràctica,.se.sol.utilitzar.el.número.del.criteri.per.referir-s’hi:

.

.

.

Gràfic.04:.Estructura.del.Model.EFQM

Les.caixes.de.cada.criteri.està.unides.entre.si.per.una.retícula,.que.mostra.les.interrelacions.que.

es.poden.generar.al.llarg.del.desenvolupament.del.Model ..En.tot.moment,.se.n’ha.de.considerar.

l’equilibri,.tenint.en.compte.que.una.acció.duita.a.terme.en.una.de.les.àrees.pot.afectar.alguna.

altra.de.les.àrees ..

Aquesta propietat del Model és un dels seus màxims valors, la consideració que tota

organització és un sistema, en el qual totes les parts estan relacionades entre si.

Més.endavant.veurem.exemples.d’aquesta.afirmació .

Acompanyant.el.títol.de.cada.criteri.es.mostra.el.seu.pes.específic.en.el.marc.del.Model ..Aquestes.

ponderacions.han.variat.des.de.la.versió.de.2003.del.Model.i.s’han.reorientat.a.la.nova.filosofia.de.2010 .

Una.de.les.accions.que.s’ha.realitzat.és.considerar.que.tots.els.criteris.disposen.del.mateix.

valor,.amb.l’excepció.dels.dos.criteris.resultats.de.clients.i.clau ..Aquesta.premissa.exemplifica.

la.manifesta.obstinació.del.Model.per.equilibrar.totes.les.parts.de.l’organització,.donant-los.

pràcticament.la.mateixa.importància .

Es.pot.observar.que.els.dos.criteris.amb.un.major.pes.específic.són.resultats en els clients.i.

resultats clau ..Aquests.dos.criteris.ja.eren.els.de.major.ponderació.en.2003,.si.bé,.en.el.cas.dels.

resultats.en.els.clients.s’ha.produït.un.decreixement,.atesa.la.major.importància.que.han.adquirit.la.

resta.de.criteris.resultats:.persones.i.societat,.els.altres.grups.d’interès.de.qualsevol.organització .

Lideratge. . . . 10 %. . Resultats en les persones. 10 %

Estratègia . . . 10 %. . Resultats en els clients. 15 %

Persones. . . . 10 %. . Resultats en la societat. 10 %

Aliances i recursos. . 10 %. . Resultats clau. . 15 %

Processos, productes i serveis. 10 %. .

Gràfic.05:.Ponderacions.dels.criteris.en.el.Model.2010

30 31

no.es.numeren,.l’ordre.d’aparició.no.en.reflecteix.la.importància,.ja.que.cada.organització.ha.de.

prioritzar.les.actuacions.a.partir.de.les.possibilitats,.les.característiques.i.els.interessos.que.té .

Com.s’ha.comentat,.el.Model.no.és.normatiu,.per.la.qual.cosa.cal.prendre.les.pràctiques.com.una.

guia.de.treball,.una.orientació.sobre.el.que.es.pot.fer,.que.l’organització.ha.d’entendre.i.adaptar.a.

l’estructura.i.característiques.pròpies .

Criteris resultats.

Gràfic.07:.Estructura.dels.criteris.resultats

Criteris agents facilitadorsEn.l’apartat.anterior.s’ha.anticipat.la.diferenciació.entre.els.dos.tipus.de.criteris:.criteris agents

facilitadors.i.criteris resultats .

.

Gràfic.06:.Estructura.dels.criteris.agents.facilitadors

Els.criteris.agents.facilitadors.defineixen.“què”.fer,.les.pràctiques.i.iniciatives.de.l’organització,.

relacionades.amb.àrees.temàtiques.(lideratge; estratègia; persones; aliances i recursos, i

processos, productes i serveis) ..Així,.hi.ha.5.criteris.agents .

Cadascun.està.desglossat.en.altres.àrees.d’interès,.anomenades.subcriteris ..Cada.criteri.té.5.

subcriteris,.excepte.el.criteri.2,.que.en.té.4 ..Els.subcriteris.s’identifiquen.amb.una.nomenclatura.

que.fa.referència.al.criteri.al.qual.pertanyen,.i.l’ordre.seqüencial.d’aparició.en.aquest.criteri ..Per.

exemple,.l’1 .c.és.el.tercer.subcriteri.del.criteri.1.(lideratge) .

Cada.subcriteri.se.subdivideix.en.diferents.àrees.d’actuació.pràctiques,.que.són.les.diferents.

recomanacions.que.el.Model.realitza.sobre.què.es.pot.fer.en.l’àmbit.de.referència ..Cada.subcriteri.

dels.criteris.agents.facilitadors.té.un.nombre.de.pràctiques,.que.oscil·la.entre.4.i.6 ..Les.pràctiques.

32 33

Esment.a.part.mereix.el.desglossament.del.criteri.9.(resultats.clau) ..En.aquest.cas,.els.dos.

subcriteris.no.responen.a.la.distribució.que.s’ha.comentat .

Així,.per.a.aquest.criteri,.s’han.de.reflectir.els.paràmetres.següents:

a). Resultats.estratègics.clau,.que.se.centren.en.el.que.aconsegueix.l’organització,.comparat...

. amb.el.que.havia.previst.aconseguir.en.l’estratègia .

b). Indicadors.clau.de.rendiment,.centrats.en.els.indicadors.inductors.utilitzats.per.predir.els.. .

. resultats.estratègics .

Cada.subcriteri.se.subdivideix.en.àrees.en.les.quals.centrar-se.que,.com.ocorria.amb.els.criteris.

agents,.no.són.prescriptives,.sinó.que.orienten.sobre.la.bateria.de.possibles.indicadors.i.resultats.

que.es.podrien.considerar,.depenent.de.l’estructura.i.les.característiques.de.l’organització .

Aprenentatge, creativitat i innovació.

Aquesta.fletxa.transversal.exemplifica.el.cicle.de.millora.contínua.subjacent.en.el.Model ..Després.

d’haver.obtingut.els.resultats,.s’analitzen,.tracten.i.s’obtenen.conclusions,.que.provoquen.un.efecte.

d’aprenentatge ..De.fet,.unes.de.les.entrades.en.el.procés.de.disseny.de.l’Estratègia.és.aquesta.anàlisi .

El.Model.proposa.que,.després.d’haver.analitzat.les.dades,.es.provoqui.un.efecte.d’aprenentatge,.

un.“Com.podem.millorar”,.i.que.aquesta.millora.es.pugui.obtenir.a.través.de.la.Creativitat.de.totes.

les.parts.implicades,.que.derivi.en.actuacions.innovadores .

Aquest.és.un.dels.conceptes.fonamentals.i,.com.es.veurà,.està.sòlidament.imbricat.en.totes.les.

àrees.del.Model .

Els.criteris resultats evidencien.les.conseqüències.de.les.accions.realitzades.en.les.àrees.descrites.

pels.criteris.agents.facilitadors ..

Com.s’ha.comentat.anteriorment,.el.Model.s’ha.d’entendre.com.un.sistema,.amb.una.estructura.en.

la.qual.una.acció.duita.a.terme.en.un.criteri agent facilitador té.un.reflex.en.un.criteri resultat .

El.Model.ens.planteja.que.davant.cada.acció.realitzada.hem.de.plantejar.els.indicadors.i.els.

objectius.de.l’acció,.i.veurem.els.resultats.reals.(els.resultats.que.mostrin.si.hem.aconseguit.o.no.

el.nostre.propòsit) .

Cada.criteri.resultat.respon.als.resultats.obtinguts.relacionats.amb.un.grup.d’interès.diferent:.

clients, persones, societat i clau (en.aquest.últim.es.plantegen.tots.els.resultats.obtinguts.que.no.

s’hagin.plantejat.en.els.criteris.resultats.anteriors) ..Cada.criteri.resultat.està.desglossat.en.dos.

subcriteris,.que.reflecteixen.dues.tipologies.de.resultats:

•. D’una.banda,.les.percepcions.que.té.el.grup.d’interès.sobre.el.qual.s’estigui.treballant ..Aquesta..

. tipologia.de.dades.fa.referència.a.l’opinió.que.té.un.grup.d’interès.definit.sobre.les.accions..

. desenvolupades.per.l’organització .

•. D’altra.banda,.i.per.contrastar.l’opinió,.la.percepció,.l’organització.ha.de.disposar.de.dades.de..

. rendiment,.dades.que.reflecteixin.les.conseqüències.reals.de.les.actuacions .

..

EFICÀCIA: Grau en què es realitzen les activitats planificadesi s’assoleixen els resultats previstos

EFICIÈNCIA: Relació entre el resultat assolit i els recursos utilitzats

En.altres.paraules,.es.podria.dir.que,.en.la.majoria.de.casos,.els.subcriteris.a.(percepcions),.

mesuren.l’eficàcia.de.les.actuacions,.el.grau.en.què.es.compleixen.les.expectatives.dels.grups.

d’interès,.mentre.que.en.la.categoria.b.(indicadors.de.rendiment),.es.mesura.tant.l’eficàcia.com.

l’eficiència.de.les.actuacions .

34 35

1.b. Els líders defineixen, supervisen, revisen i impulsen tant la millora del sistema de

gestió de l’organització com el rendiment

Un.altre.aspecte.fonamental.en.la.gestió.del.lideratge.és.establir.l’estratègia.de.l’organització,.

organitzant.les.captacions.de.dades.necessàries.per.prendre.les.decisions.oportunes,.a.més.

d’esforçar-se.per.actuar.conforme.a.les.premisses.de.transparència,.interlocució.amb.tots.els.

agents.implicats.i.amb.una.filosofia.de.millora .

A.més,.investiguen.sobre.el.rendiment.de.l’organització.(en.totes.les.variants:.interna,.la.manera.

de.fer.les.coses.a.l’organització.i.els.resultats.que.se.n’obtenen,.i.externa,.la.relacionada.amb.els.

grups.d’interès),.i.considerant.tots.els.riscos.i.la.conjuntura,.de.manera.que.es.pugui.desenvolupar.

una.dinàmica.de.gestió.excel·lent.i.desplegable.a.totes.les.àrees.de.l’organització .

A.partir.de.les.dades.de.rendiment.i.de.totes.les.obtingudes,.marquen.el.sistema.a.seguir,.de.

manera.que.se.solidifiqui la.millora.en.tota.l’organització .

1.c. Els líders s’impliquen amb els grups d’interès externs

Una.altra.de.les.funcions.relacionades.amb.el.lideratge.és.la.interlocució.amb.els.grups.d’interès.

de.l’organització:.agents.socials,.proveïdors,.clients,.Administració.pública….Per.això,.els.líders.

han.de.participar.en.la.definició.dels.seus.grups.d’interès,.analitzar-ne.les.expectatives.i.mantenir-

hi.un.contacte.constant .

La.finalitat.és.transmetre.“de.primera.mà”.la.filosofia.d’organització,.al.mateix.temps.que.es.capten.

les.expectatives.dels.diversos.grups ..La.conseqüència.d’aquestes.accions.hauria.de.poder-se.

veure.com.una.millora.en.la.imatge.i.reputació.de.l’organització .

A.més,.a.través.del.contacte.amb.els.representants.dels.grups.d’interès.es.poden.identificar.

possibles.aliances.estratègiques ..

1.d. Els líders reforcen una cultura d’excel·lència entre les persones de l’organització

A.més.d’interactuar.amb.grups.d’interès.externs,.els.líders.han.de.conèixer.perfectament.les.persones.

de.l’organització:.quines.capacitats,.necessitats.i.expectatives.tenen,.de.manera.que.les.iniciatives.de.

gestió.poden.transmetre’s.a.fi.que.tota.l’organització.avanci.en.conjunt.cap.a.les.finalitats.estratègiques .

4.4.CRITERISISUBCRITERISDELMODELEFQM

CRITERIS AGENTS FACILITADORS

Criteri 1: LideratgeAquest.criteri.defineix.pràctiques.transversals,.en.el.sentit.que.marca.com.els.líders.participen.i.

desenvolupen.cadascuna.de.les.actuacions.recomanades.en.la.resta.del.Model ..

És.primordial.definir.qui.exerceix.la.funció.de.lideratge.en.l’organització.ja.que,.encara.que.sol.haver-

hi.correspondència.entre.les.definicions.de.líder.i.de.directiu,.no.necessàriament.ha.de.ser.així .

Un.líder.és.una.persona.de.l’organització.que.es.responsabilitza,.coordina.i.vetlla.per.una.

iniciativa.determinada.d’actuació,.i.que.gestiona.els.equips.de.treball.que.es.generin.per.al.

seu.desenvolupament .

L’organització.ha.de.propiciar.que.els.líders.participin.en.totes.les.iniciatives.estratègiques.de.

l’organització,.especialment,.en.les.relacionades.amb.un.impacte.directe.sobre.els.grups.d’interès .

1.a. Els líders desenvolupen la missió, la visió, els valors i els principis ètics i actuen com a

model de referència

La.primera.dinàmica.en.la.qual.els.líders.han.de.participar.és.la.definició.de.missió, visió, valors,

cultura.i.orientació estratègica.de.l’organització .

A.més.d’identificar.i.desenvolupar.els.conceptes.anteriors,.han.de.transmetre’ls.a.les.persones.de.

l’organització,.assegurant-ne.la.comprensió,.tant.a.través.de.la.comunicació.com.donant.exemple.

amb.el.seu.comportament .

També.hauran.de.revisar.el.seu.lideratge,.de.manera.que.s’equilibrin.les.necessitats.de.

l’organització.i.de.les.persones ..Com.a.conseqüència.d’aquesta.revisió,.hauran.d’establir-se.

accions.de.millora,.de.manera.que.el.lideratge.es.trobi.cada.vegada.més.afermat,.en.benefici.de.

l’excel·lència.de.l’organització ..

36 37

Criteri 2: EstratègiaTot.el.criteri.es.pot.explicar.a.través.del.gràfic.següent:

Gràfic.08:.Desenvolupament.de.l’estratègia

El.Model.ens.planteja.que.desenvolupem.una.estratègia.centrada.en.els.grups.d’interès ..Per.a.la.

seva.elaboració,.ens.proposa.l’ús.de.dades,.tant.de.caràcter.intern.com.extern .

Una.vegada.elaborada.l’estratègia,.s’ha de desplegar mitjançant polítiques, plans, objectius i

processos, de manera que s’aconsegueixi fer realitat.

Els.líders.hauran.de.fomentar.una.cultura.d’excel·lència.en.l’organització,.on.totes.les.persones.

se.sentin.còmodes,.i.amb.possibilitats.de.desenvolupar-se.professionalment.i.personalment ..En.

aquesta.cultura.s’hi.inclourà.una.cultura.emprenedora,.d’implicació.i.sentit.de.pertinença .

Un.altre.aspecte.que.han.de.promoure.els.líders.és.el.foment.de.la.igualtat.d’oportunitats.i.la.

diversitat.en.l’organització ..

1.e. Els líders s’asseguren que l’organització sigui flexible i en gestionen el canvi de

manera eficaç

Una.vegada.definides.i.implantades.les.accions.plantejades.en.el.marc estratègic,.els.líders.

vetlaran.constantment.per.les.possibles.desviacions,.anticiparan.els.possibles.riscos.i.actuaran.en.

conseqüència,.transmetent.a.les.persones.i.a.tots.els.grups.d’interès.les.possibles.repercussions.

dels.canvis ..Han.de.transmetre.a.l’organització.la.comprensió.dels.fenòmens.provocadors.de.

canvis,.de.manera.que.se’n.puguin.anticipar.les.conseqüències .

En.aquest.sentit,.els.líders.han.de.ser.capaços.de.desenvolupar.una.dinàmica.“veloç”..de.reacció,.

alhora.que.se.n’ha.d’assegurar.la.correcta.resposta.de.l’organització.davant.els.canvis ..

La.dinàmica.que.s’estableixi.ha.d’incloure.una.perspectiva.de.futur,.de.manera.que.l’organització.

pugui.evolucionar.coherentment.a.l’entorn.en.el.qual.es.mou .

38 39

2.c. L’estratègia i les seves polítiques de suport es desenvolupen, revisen i actualitzen

Una.vegada.analitzada.la.informació.disponible,.i.segons.els.reptes.i.riscos.obtinguts,.s’ha.

de.materialitzar.l’estratègia,.document.en.el.qual.es.plasmen.les.iniciatives.a.dur.a.terme.per.

l’organització.en.un.període.de.temps.determinat,.amb.la.finalitat.d’assolir.la.visió .

És.important.que.l’estratègia.reflecteixi.i.equilibri.les.respostes.a.les.necessitats.dels.diferents.

grups.d’interès .

2.d. L’estratègia i les seves polítiques de suport es comuniquen, implanten i supervisen

L’estratègia.ha.de.marcar.els.resultats.esperats.per.l’organització.quant.als.paràmetres.definits.

com.a.rellevants ..

A.partir.d’aquests.objectius.estratègics,.l’estratègia.es.desplegarà,.de.manera.que.es.pugui.

traslladar.i.la.puguin.aprehendre.totes.les.persones.de.l’organització .

Aquest.desplegament.es.durà.a.terme,.preferentment,.a.través.del.desenvolupament.de.

processos,.de.manera.que.se’n.faciliti.el.seguiment.i.l’anàlisi ..A.més,.el.desenvolupament.per.

processos.permet.analitzar-ne.el.rendiment,.de.manera.que.es.pugui.realitzar.una.millora.constant.

de.la.dinàmica.de.gestió,.utilitzant,.com.a.tècnica,.la.creativitat.i.la.innovació .

L’estratègia.es.comunicarà.convenientment.a.totes.les.parts.implicades,.incloent-hi.el.grups.d’interès .

Criteri 3: PersonesLa.filosofia.del.Model.planteja.que.s’han.d’establir.aliances.amb.les.persones.de.l’organització,.de.

manera.que.s’aconsegueixi.un.benefici.mutu:.l’organització.cap.als.seus.objectius.estratègics,.les.

persones.cap.als.seus.objectius.individuals .

Per.a.ells,.es.poden.dur.a.terme.les.pràctiques.esmentades.a.continuació:

3.a. Els plans de gestió de les persones donen suport a l’estratègia de l’organització

Com.a.conseqüència.del.desenvolupament.de.l’estratègia,.s’estableixen.els.objectius.a.complir.per.

les.persones.i.els.grups.de.treball,.i.es.comuniquen,.es.despleguen.i.s’analitzen.en.sessions.de.

2.a. L’estratègia es basa en comprendre les necessitats i expectatives dels grups d’interès

i de l’entorn extern

Com.es.pot.observar.en.el.gràfic.precedent,.per.a.l’elaboració.de.l’estratègia.es.parteix.de.dues.

tipologies.de.dades:.dades.internes.i.dades.externes .

Aquest.subcriteri.s’ocupa.de.les.dades.externes,.vetllant.per.la.seva.rellevància.respecte.a.les.

característiques.de.l’organització .

Aquestes.dades.externes.fan.referència.a.les.resultants.de.les.gestions.amb.els.grups.d’interès.

externs,.les.de.l’entorn,.les.tendències.econòmiques,.de.mercat,.de.la.societat,.requisits.de.tipus.

legal,.normatiu.o.d’obligat.compliment.i.els.resultats.de.l’anàlisi.DAFO:.amenaces.i.oportunitats .

Tota.l’anàlisi.de.dades.precedent.s’ha.d’incorporar.a.la.reflexió.que.derivarà.en.l’establiment.de.l’estratègia .

2.b. L’estratègia es basa a comprendre el rendiment de l’organització i les seves capacitats

D’altra.banda,.s’han.de.recopilar.les.dades.internes,.preferentment,.les.que.resultin.del.

mesurament.dels.indicadors.de.l’organització:.rendiment.dels.processos,.resultats.de.les.accions,.

perspectives.futures.quant.a.organització,.etc .

En.aquesta.anàlisi.s’han.de.recollir.dos.aspectes.relacionats:

•. Per.un.costat,.els.resultats.derivats.de.les.aliances.de.l’organització.amb.altres.entitats .

•. Per.un.altre,.els.resultats.d’altres.organitzacions.considerades.“comparables”.en.l’aspecte

. que.es.debati ..Aquestes.altres.organitzacions.poden.ser.del.mateix.sector.(fins.i.tot.la.. .

. competència),.o.de.sectors.diferents,.però.amb.“bones.pràctiques”.en.algun.aspecte.. .

. determinat.de.la.gestió .

De.l’anàlisi.de.les.dades.anteriors.es.pot.obtenir.una.valuosa.informació.per.a.l’elaboració

de.l’estratègia .

40 41

respongui.a.les.seves.necessitats.i.es.fomenti.l’involucrament.en.la.presa.de.decisions,.aportant.

idees.i.suggeriments,.incitant.a.proposar-les .

3.d. Les persones es comuniquen eficaçment en tota l’organització

Una.altra.variable.important.que.cal.tenir.en.compte.en.una.dinàmica.de.gestió.excel·lent.és.

la.sistematització.de.la.comunicació,.de.manera.que.aquesta.respongui.a.les.necessitats.

d’informació.i.comunicació.plantejades.en.l’estratègia,.alhora.que.es.facilita.el.treball.quotidià.de.

les.persones.de.l’organització .

Per.respondre.a.aquest.aspecte.se.sol.desenvolupar.un.pla.de.comunicació,.en.el.qual.s’estableix.

la.resposta.a.aquestes.necessitats .

A.més,.s’han.d’establir.accions.de.revisió.i.millora.del.Pla,.de.manera.que.es.pugui.assegurar.

l’eficàcia.de.cada.acció.comunicativa .

3.e. Recompensa, reconeixement i atenció a les persones de l’organització

Per.afavorir.l’execució.de.les.accions.definides.en.l’estratègia.i.compartir.l’èxit,.és.convenient.tenir.una.

adequada.política.de.remuneracions.salarials.i.promocions,.alineada.a.la.consecució.dels.objectius .

Es.poden.realitzar.programes.de.reconeixement,.cap.al.grup.o.persones,.que.compleixin.uns.determinats.

objectius.de.rendiment.prèviament.establerts.dins.de.l’assumpció.de.les.seves.responsabilitats .

En.definitiva,.aquest.subcriteri.planteja.la.realització.d’accions.que.responguin.a.les.necessitats.de.

les.persones,.especialment,.el.reconeixement.a.les.accions.duites.a.terme ..Tot.això.redundarà.en.

la.percepció.positiva.i.la.satisfacció.de.les.persones .

Criteri 4: aliances i recursosCom.s’ha.vist.en.la.descripció.dels.conceptes.fonamentals.d’excel·lència,.la.identificació.d’aliances.

amb.altres.organitzacions,.amb.la.finalitat.d’obtenir.un.benefici.mutu.i.millorar.el.valor.proporcionat.

al.client,.és.un.aspecte.bàsic.de.les.organitzacions.excel·lents ..

revisió.conjunta,.de.manera.que.el.personal.se.senti.partícip.de.l’estratègia.de.l’organització .

A.més,.com.a.part.de.les.iniciatives.relacionades.amb.la.gestió.de.les.persones,.s’han.d’establir.

mecanismes.que.defineixin.les.actuacions,.com.la.selecció.o.la.promoció.de.les.persones .

Així.mateix,.també.s’han.d’establir.mecanismes.per.a.l’obtenció.de.dades.sobre.la.satisfacció.de.

la.plantilla.i.la.percepció.que.aquesta.té.sobre.la.dinàmica.de.gestió,.que.servirà.com.a.base.per.a.

la.millora.d’aquesta.gestió,.així.com.per.establir.iniciatives.de.millora,.a.partir.del.coneixement.del.

compliment.de.les.expectatives.actuals.de.la.plantilla,.i.anticipar.les.futures .

3.b. Es desenvolupa el coneixement i les capacitats de les persones

A.partir.de.l’estratègia,.es.desenvolupen.els.plans de gestió de les persones,.en.els.quals.

s’estableixen.les.capacitats.i.competències.de.les.persones.que.han.d’executar.cadascuna.de.les.

funcions.i.accions.definides.per.l’organització .

A.més,.una.de.les.primeres.accions.que.haurà.de.realitzar.una.organització.excel·lent.és.conèixer.

en.profunditat.les.persones.que.la.formen,.amb.la.finalitat.que.es.pugui.enfocar.l’estratègia.de.

manera.coherent,.alhora.que.es.fonamenta.la.consecució.dels.objectius .

De.la.comparació.d’aquestes.dues.variables.s’extreu.informació.per.a.l’establiment.d’accions.de.

gestió.de.les.persones:.formació.i.desenvolupament ..

El.mecanisme.bàsic.per.a.la.comparació.de.les.competències.necessàries.respecte.a.les.

competències.existents.és.l’avaluació.del.rendiment,.que.és.una.altra.de.les.bases.de.dades.per.

a.la.millora.de.la.gestió.de.les.persones,.acumulant.dades.que.permetin.desenvolupar.noves.

iniciatives,.que.incideixin.en.la.percepció.i.satisfacció.de.les.persones.de.l’organització .

3.c. Les persones estan alineades amb les necessitats de l’organització, implicades i

assumeixen la seva responsabilitat

Com.hem.comentat.en.apartats.anteriors,.una.organització.excel·lent.ha.d’establir.relacions.d’aliança.

amb.les.persones,.de.manera.que.es.produeixi.un.benefici.i.es.compleixin.els.objectius.comuns .

Per.a.això,.s’ha.de.procurar.crear.un.ambient.adequat,.en.el.qual.les.persones.vegin.la.

possibilitat.de.desenvolupament.personal.i.professional,.on.les.faci.partícips.de.l’èxit,.es.

42 43

4.d. Gestió de la tecnologia per fer realitat l’estratègia

L’organització.haurà.d’avaluar.totes.aquelles.tecnologies.emergents,.de.manera.que.es.mantingui.

sempre.en.primera.línia.del.desenvolupament.tecnològic.en.el.seu.sector.d’activitat .

Amb.les.tecnologies.clau.seleccionades,.que.col·laboraran.en.el.desenvolupament.de.l’estratègia,.

l’organització.haurà.de.ser.capaç.d’explotar.al.màxim.aquestes.tecnologies ..Per.a.això.haurà.de.

procurar.la.necessària.formació.al.seu.personal .

Una.altra.alternativa.per.al.desenvolupament.de.les.tecnologies.clau.és.la.recerca.de.socis.tecnològics .

4.e. Gestió de la informació i el coneixement per refermar una eficaç presa de decisions i

construir les capacitats de l’organització

El.primer.punt.que.l’organització.ha.de.demostrar.és.com.s’identifiquen.les.necessitats.d’informació .

Un.aspecte.molt.important.per.a.una.adequada.gestió.dels.recursos.d’informació.és.garantir.

la.disponibilitat.de.les.dades.a.totes.les.persones.de.l’organització.o.externes.a.ella.que.els.

necessitin ..L’organització.ha.de.posar.a.la.disposició.dels.usuaris.tots.els.mitjans.que.siguin.

necessaris.perquè.la.informació.sigui.accessible .

A.més.dels.mitjans.tècnics.assenyalats,.l’organització.haurà.d’entrenar.convenientment.les.persones.

perquè.siguin.capaces.d’extreure.el.màxim.rendiment.de.tots.els.mitjans.de.què.disposen .

L’organització.haurà.de.gestionar.els.recursos.de.la.informació.garantint-ne.la.seguretat .

L’organització.ha.de.preservar.la.informació.que.posseeix,.usant-la.com.a.avantatge.competitiu.i.

per.afavorir.els.seus.clients ..De.la.mateixa.manera,.és.convenient.que.l’organització.es.plantegi.

protegir.adequadament.els.seus.desenvolupaments.en.matèria.de.nous.productes.i.serveis.o.nous.

processos,.exercint.convenientment.el.seu.dret.a.la.propietat.intel·lectual.mitjançant.patents .

A.més,.s’han.de.gestionar.els.recursos.necessaris.per.sostenir.la.dinàmica.de.l’organització:.

recursos.econòmics,.infraestructures.tecnològiques.i.d’informació.i.coneixement .

4.a. Gestió de partners i proveïdors per obtenir un benefici sostenible

Un.punt.important.perquè.l’organització.aconsegueixi.l’excel·lència.és.l’establiment.de.relacions.

d’associació.amb.altres ..L’entitat.haurà.d’identificar.quines.són.aquestes.organitzacions.en.sentit.

que.ambdues.parts.puguin.resultar.beneficiades.amb.les.relacions.establertes.i.en.què.ambdues.

tinguin.estratègies.que.estiguin.en.línia .

Perquè.aquest.tipus.de.relacions.entre.les.organitzacions.resulti.efectiu,.hauria.d’haver-hi.una.fluïda.

relació.entre.els.líders.d’ambdues,.ja.que.aquest.fet.sempre.facilita.les.relacions.de.la.resta.de.les.

persones.d’ambdues.parts.que.estan.en.contacte ..Aquest.tipus.de.contactes.ha.d’estar.estructurat.

en.el.temps.i.en.els.continguts.que.cal.tractar .

4.b. Gestió dels recursos economicofinancers per assegurar un èxit sostingut

Aquest.subcriteri.desenvolupa.la.manera.en.què.l’organització.gestiona.els.seus.recursos.

financers.en.suport.de.la.seva.estratègia ..Aquí.es.desenvoluparan.les.estratègies.bàsiques.tals.

com.la.política.de.finançament,.la.política.d’inversions,.la.gestió.de.la.tresoreria,.la.política.de.

càlcul.de.costos,.la.gestió.de.riscos,.etc .

La.gestió.dels.recursos.financers.haurà.de.suportar.els.compromisos.de.l’organització.amb.els.

grups.d’interès ..Així,.s’hauran.de.mostrar.quines.són.les.precaucions.que.pren.l’organització.per.

minimitzar.els.riscos.en.realitzar.inversions .

4.c. Gestió sostenible d’edificis, equips, materials i recursos naturals

L’organització.haurà.de.demostrar.que.gestiona.eficientment.els.seus.locals,.edificis,.terrenys.i.

altres.propietats ..

Així,.haurà.d’establir.una.dinàmica.de.manteniment,.que.asseguri.que.tota.la.infraestructura.és.a.

punt.i.és.segura.per.dur.a.terme.l’estratègia.de.l’organització .

A.més,.haurà.d’establir.mesures.per.a.la.minimització.de.l’impacte.ambiental .

44 45

5.c. Els productes i serveis es promocionen i posen al mercat eficaçment

L’organització.ha.de.transmetre.a.la.societat.i,.especialment,.als.seus.clients,.quines.són.les.

bondats.dels.seus.productes.o.serveis,.comunicant.la.proposta.de.valor.de.manera.transparent.i.

orientada.als.seus.grups.d’interès .

Per.a.això,.durà.a.terme.totes.les.accions.i.estratègies.de.comercialització.que.siguin.necessàries,.

desplegant.els.seus.processos .

5.d. Els productes i serveis es produeixen, distribueixen i gestionen

Aquest.subcriteri.recomana.la.posada.en.marxa.dels.processos.de.l’entitat,.de.manera.que.es.

proporcioni.als.clients.i.a.d’altres.grups.d’interès,.el.que.esperen.de.l’organització ..

S’ha.d’assegurar.que.els.productes.i.serveis.que.ofereix.l’entitat.compleixen.les.expectatives.i.els.

requisits.dels.diferents.grups.d’interès,.de.manera.que.se.n’obtenguin.els.resultats.previstos .

5.e. Les relacions amb els clients es gestionen i milloren

L’organització.haurà.de.posar.els.mitjans.perquè.la.relació.amb.el.client.millori.al.llarg.del.temps ..

L’organització.ha.de.ser.capaç.de.filtrar.tota.la.informació.que.rep.del.client.contínuament.i.saber.

exactament.quins.són.els.seus.requisits.i.expectatives,.fins.i.tot.anticipant.tendències.futures .

Una.manera.de.dur.a.terme.aquestes.relacions.amb.els.clients,.i.dels.altres.grups.d’interès,.és.a.

través.d’un.sistema.CRM.(customer relationship management),.en.el.qual.s’introdueix.qualsevol.

informació.relacionada.amb.un.client.i/o.grup.d’interès,.de.manera.que.aquest.coneixement.pugui.

materialitzar-se.en.millors.productes.i.serveis,.per.optimitzar.la.satisfacció.d’aquests .

Criteri 5: Processos, productes i serveisAquest.criteri.planteja.com.l’organització.dissenya.i.estableix.els.seus.processos,.de.manera.que.

s’asseguri.el.seguiment.de.l’estratègia,.alhora.que.es.desenvolupen.els.productes.i.serveis.de.

l’organització,.i.s’ofereixen.als.destinataris,.complint.amb.les.necessitats.i.expectatives.dels.grups.d’interès ..

5.a. Els processos es dissenyen i gestionen a fi d’optimitzar el valor per als grups d’interès

Una.organització.que.camini.cap.a.l’excel·lència.ha.de.regir-se.i.funcionar.mitjançant.un.esquema.

de.processos ..Com.a.punt.de.partida.ha.de.plantejar-se.totes.i.cadascuna.de.les.activitats.que.

realitza,.establir.les.interrelacions.que.mantenen.entre.si.i,.a.partir.d’aquí,.definir.els.processos.

necessaris.per.a.oferir.els.millors.resultats.als.grups.d’interès ..

Aquesta.definició.de.processos.ha.d’excedir.els.límits.de.l’organització ..Això.significa.que,.si.una.

organització.té.com.a.client.algú.que.no.és.el.destinatari.últim.del.producte.o.servei,.els.esforços.

i.els.processos.han.de.dirigir-se.també.a.complir.i.incorporar.en.els.seus.processos.aquestes.

expectatives.i.requisits .

Per.complir.amb.aquest.apartat,.es.pot.optar.per.realitzar.i.implantar.un.mapa de processos,.que.

defineixi.l’estructura.a.seguir,.de.manera.que.es.garanteixi.que.arriba.a.totes.les.parts.de.l’entitat.i.

que.s’assoleixen.els.resultats.previstos .

A.més,.s’han.d’establir.sistemes.de.mesurament.del.rendiment.dels.processos,.de.manera.que.s’hi.

puguin.identificar.millores,.a.través.de.l’execució.de.noves.accions.innovadores.i.creatives .

5.b. Els productes i els serveis es desenvolupen per donar un valor òptim als clients

Com.a.conseqüència.de.l’execució.dels.processos,.es.disposarà.de.productes.i.serveis.totalment.

orientats.al.client.i.a.altres.grups.d’interès ..

L’organització.haurà.de.tenir.capacitat.d’anticipació.sobre.els.nous.requisits.dels.productes.o.

serveis,.de.manera.que.es.puguin.modificar.fàcilment.els.processos.subjacents ..Aquests.requisits.

comprendran.els.dels.clients,.i.també.els.d’altres.grups.d’interès,.com.els.ambientals.o.els.socials .

46 47

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.l’anticipació.del.rendiment.i.resultats.futurs .

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.comparació.dels.resultats.relacionats.amb.el..

. grup.d’interès.amb.els.de.organitzacions.similars.i,.on.fos.rellevant,.la.utilització.d’aquestes..

. dades.per.establir.objectius .

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.segmentació.dels.resultats.per.entendre.. .

. l’experiència,.les.necessitats.i.les.expectatives.de.grups.de.clients.específics .

Com.es.veurà.més.endavant,.els.conceptes.anteriors.responen.a.la.dinàmica.d’avaluació,.de.manera.

que.una.organització.obtindrà.una.puntuació.major.quants.més.d’aquests.paràmetres.compleixi .

Criteri 6: Resultats en els clientsEls.paràmetres.utilitzats.es.materialitzen.en.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.clients .

6.a. Percepcions

Aquest.subcriteri.pretén.afavorir.que.l’organització.obtengui.dades.sobre.com.els.clients.la.

perceben ..El.Model.proposa.l’establiment.de.mecanismes.per.a.l’obtenció.d’aquesta.informació ..

Per.a.això,.pot.ser.recomanable.establir.una.metodologia.d’identificació.de.les.expectatives.dels.

clients,.per.a.preguntar,.posteriorment,..al.client.fins.a.quin.punt.s’han.aconseguit ..

La.metodologia.més.habitual.és.utilitzar.qüestionaris,.si.bé,.cada.vegada.més,.s’utilitzen.altres.

tècniques,.com.a.estudis.de.mercat,.grups.focals,.etc .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Reputació.i.imatge .

•. Valor.atorgat.pels.clients.als.productes.i.serveis.de.l’organització .

•. Distribució.dels.productes.i.serveis .

•. Servei,.atenció.i.suport.al.client .

•. Fidelitat.i.compromís.del.client .

CRITERIS RESULTATSEls.criteris.resultats.mostren.les.dades.de.rendiment.o.de.percepció.dels.grups.d’interès,.

diferenciats.per.categories.(segons.el.grup.d’interès) .

Com.s’ha.comentat.en.l’apartat.d’estructura.d’un.criteri.resultat,.la.dels.criteris.6,.7.i.8.(resultats.en.

els.clients,.resultats.en.les.persones.i.resultats.en.la.societat,.respectivament).és.similar,.mentre.

que.la.del.criteri.9,.resultats.clau,.és.diferent,.perquè.no.es.tracta.de.subcriteris.relacionats.amb.les.

percepcions,.d’una.banda,.i.amb.els.rendiments,.per.l’altra .

No.obstant.aquesta.matisació,.els.criteris.resultats,.quant.a.la.descripció.conjunta.dels.continguts,.

disposen.d’una.mateixa.estructura .

La.definició.del.criteri.respon.en.els.quatre.casos.a.la.distribució.següent:

•. Títol.del.criteri

•. Definició.del.criteri:.en.aquest.apartat.s’inclouen.les.variables.a.tenir.en.compte.per.a.les.dades..

. sol·licitades.i,.en.tots.els.casos,.respon.a.l’estructura.d’avaluació .

•. Definició.del.subcriteri:.aquí.es.tornen.a.veure.les.diferències.quant.als.continguts,.ja.que.cada..

. criteri.respon.a.un.grup.d’interès.diferent .

. Així,.quant.a.la.definició.del.criteri,.observarem.que.totes.les.definicions.de.cada.criteri.són..

. pràcticament.idèntiques:

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.el.desenvolupament.d’un.conjunt.d’indicadors.de..

. rendiment.i.resultats.finals,.basat.en.les.necessitats.i.expectatives.de.cada.grup.d’interès,.per..

. determinar.l’èxit.del.desplegament.de.la.seva.estratègia .

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.l’establiment.d’objectius.clars,.basats.en.les.. .

. necessitats.i.expectatives.de.cada.grup.d’interès.i.en.línia.amb.l’estratègia.escollida .

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.demostració.de.resultats.positius.o.sostinguts..

. . durant.almenys.3.anys,.relacionats.amb.el.grup.d’interès .

. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.identificació.de.les.causes.i.l’impacte.que.. .

. aquestes.poden.tenir.sobre.altres.indicadors.de.rendiment.i.resultats.relacionats .

48 49

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Satisfacció,.implicació.i.compromís .

•. Orgull.de.pertinença.i.realització.de.la.seva.feina .

•. Lideratge.i.gestió .

•. Establiment.d’objectius,.gestió.de.competències.i.del.rendiment .

•. Formació.i.desenvolupament.de.la.carrera .

•. Comunicació.eficaç .

•. Condicions.de.treball .

7.b. Indicadors de rendiment

Com.hem.comentat.en.els.resultats.en.els.clients,.aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.servir.de.

contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.els.

mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.veu.el.personal.l’organització.i,.de.l’altra,.com.és.realment.

l’organització,.relacionada.amb.les.accions.de.gestió.de.les.persones .

Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.rendiment.real.de.l’organització.

respecte.a.les.accions.realitzades.i.relacionades.amb.les.persones .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Implicació.i.compromís .

•. Establiment.d’objectius,.gestió.de.les.competències.i.del.rendiment .

•. Resultats.de.la.gestió.del.lideratge .

•. Formació.i.desenvolupament.de.la.carrera .

•. Comunicació.interna .

6.b. Indicadors de rendiment

Aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.servir.de.contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.

que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.els.mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.ho.veu.el.client.

a.l’organització,.i,.per.una.altra,.com.és.realment.l’organització,.relacionada.amb.les.accions.

d’orientació.al.client .

Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.seu.rendiment.real.respecte.a.les.

accions.realitzades.i.relacionades.amb.el.client .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Distribució.de.productes.i.serveis .

•. Servei,.atenció.i.suport.al.client .

•. Queixes.i.felicitacions .

•. Reconeixement.extern .

Criteri 7: Resultats en les personesEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.persones .

També.s’han.d’incloure.els.resultats.relacionats.amb.el.lideratge:.tant.la.percepció.de.les.persones.

sobre.els.líders,.com.els.resultats.del.rendiment.del.seu.comportament .

En.el.cas.de.les.percepcions.dels.líders.sobre.l’organització,.es.trobaran.entre.els.resultats.de.percepció .

7.a. Percepcions

Com.en.el.cas.dels.clients,.la.primera.acció.a.realitzar.és.conèixer.les.expectatives.del.personal.

de.l’organització,.per.a.preguntar-li,.posteriorment,.fins.a.quin.punt.s’ha.donat.resposta.a.les.seves.

necessitats.i.expectatives ..

La.metodologia.més.habitual.és,.com.en.el.cas.dels.clients,.utilitzar.qüestionaris,.si.bé,.cada.

vegada.més,.s’utilitzen.altres.tècniques,.com.ara.estudis.de.clima.laboral,.grups.focals,.entrevistes.

amb.les.persones,.etc .

50 51

•. Resultats.ambientals .

•. Compliment.de.la.legislació.i.les.diferents.normatives.oficials .

•. Resultats.en.la.societat .

•. Resultats.respecte.a.salut.i.seguretat .

•. Gestió.de.compres.i.proveïdors.socialment.responsables .

Criteri 9: Resultats clauEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.

accionistes,.però.no.només.en.aquest .

S’entén.per.resultat.clau.tot.aquell.que.deriva.directament.de.la.visió.i.de.l’estratègia ..Dit.d’una.

altra.manera,.en.aquest.criteri.s’han.de.plantejar.tots.els.resultats.que.demostrin.el.compliment.

dels.objectius.establerts.per.l’organització.en.la.seva.estratègia ..Òbviament,.aquests.resultats.

clau.poden.estar.relacionats.amb.altres.grups.d’interès,.excepte.els.relatius.a.clients,.persones.i.

societat,.en.aquest.cas.ja.s’hauran.tractat.en.els.criteris.6,.7.i.8,.respectivament .

L’estructura.de.les.dades.haurà.de.ser.la.mateixa.que.en.el.cas.dels.altres.criteris,.i.mostrar:.

objectius,.tendències,.rendiments,.comparacions.amb.altres.organitzacions,.relacions.causa–.

efecte,.previsió.de.resultats.futurs.i.segmentacions .

9.a. Resultats estratègics clau

En.aquest.subcriteri.s’han.de.plantejar.els.paràmetres.obtinguts.respecte.als.resultats.clau,.els.

estratègics,.materialitzats.en.dues.tipologies:.resultats.economicofinancers.i.no.econòmics,.en.

aquest.cas.hauran.de.fer.referència.als.processos,.productes.i.serveis.o.a.altres.àrees.de.gestió.no.

previstes.en.els.criteris.6,.7,.i.8 .

Criteri 8: Resultats en la societatEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.societat .

8.a. Percepcions

Com.en.el.cas.dels.clients.i.de.les.persones,.la.primera.acció.a.realitzar.és.conèixer.les.

expectatives.de.la.societat.respecte.a.l’organització,.per.a.arribar,.posteriorment,.a.conclusions.de.

fins.a.quin.punt.s’ha.donat.resposta.a.les.seves.necessitats.i.expectatives ..

Atesa.la.dificultat.de.“preguntar”.directament.a.quelcom.tan.extens.i.eteri.com.la.“societat”,.s’han.

d’establir.altres.mecanismes.d’obtenció.d’informació,.com.ara.grups.focals.amb.representants.

socials,.associacions.de.veïns,.organitzacions.no.governamentals,.etc .

Les.aparicions.en.premsa.de.l’organització,.sempre.que.no.siguin.accions.publicitàries,.també.

poden.ser.un.reflex.d’aquest.tipus.de.dades .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Impacte.ambiental .

•. Imatge.i.reputació .

•. Impacte.en.la.societat .

•. Impacte.en.els.llocs.de.treball .

•. Premis.i.cobertura.a.premsa .

8.b. Indicadors de rendiment

Com.ocorria.en.els.resultats.en.els.clients.i.en.les.persones,.aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.

servir.de.contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.

els.mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.veu.la.societat.a.l’organització,.i,.de.l’altra,.com.és.

realment.l’organització,.relacionada.amb.les.accions.socials.i.ambientals .

Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.seu.rendiment.real.respecte.a.les.

accions.realitzades.i.relacionades.amb.la.societat .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

52 53

4.5.MATRIUREDER:ELSISTEMAD’AVALUACIÓDELMODELEFQM.

Gràfic.09:.Matriu.d’avaluació.(REDER)

Sistema d’avaluacióÉs.un.examen.general,.sistemàtic.i.regular.de.les.activitats.i.els.resultats.d’una.organització,.

comparats.amb.un.model.d’excel·lència.en.la.gestió .

El.concepte.REDER.(en.anglès.RADAR).es.correspon.amb.les.sigles.que.recullen.cinc.elements:

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Resultats.economicofinancers .

•. Gestió.i.control.del.pressupost .

•. Volum.de.productes.o.serveis.clau .

•. Resultats.dels.processos.clau .

9.b. Indicadors clau de rendiment.

En.aquest.apartat.s’inclouran.totes.les.dades.rellevants.sobre.el.funcionament.de.l’organització,.no.

referides.en.criteris.resultats.anteriors .

Així,.en.aquest.criteri.es.podran.veure.els.resultats.obtinguts.per.l’organització.quant.a:

•. Aliances .

•. Gestió.de.la.tecnologia .

•. Gestió.dels.edificis,.els.materials.i.les.infraestructures.(no.relacionats.amb.aspectes.ambientals,

. que.llavors.se.situaran.en.el.subcriteri.8 .b) .

•. Millores.en.els.productes.o.serveis .

•. Millores.en.els.processos .

L’ideal.seria.que.cadascuna.de.les.accions.realitzades.en.un.criteri.agent.tengui.un.resultat.en.

algun.criteri.resultat .

El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:

•. Indicadors.de.rendiment.economicofinancer .

•. Costs.dels.projectes .

•. Indicadors.de.rendiment.dels.processos.clau .

•. Rendiment.de.partners.i.proveïdors .

•. Tecnologia,.informació.i.coneixement .

Planificar i DesenvoluparENFOCAMENTS

AVALUAR,REVISARIPERFECCIONAR

Enfocaments i Desplegament

DESPLEGAREnfocaments

RESULTATSRequerits

54 55

L’objectiu.principal.de.l’avaluació.no.és.aconseguir.una.puntuació.numèrica,.sinó.identificar.els.

punts.forts.i.les.àrees.de.millora.i.d’aquesta.manera.establir.plans.d’acció.amb.la.implicació.

suficient.dels.líders.de.l’organització ..No.obstant.això,.el.Model.EFQM.preveu.l’obtenció.d’una.

puntuació,.la.qual.cosa.ofereix.l’avantatge.addicional.de.permetre.a.l’organització.comparar.els.

seus.resultats.amb.altres.organitzacions.similars.o.excel·lents.a.més.d’entre.les.millors.en.la.seva.

classe.mitjançant.el.benchmarking,.i,.sobretot,.veure.la.seva.evolució.al.llarg.del.temps .

BENCHMARKING: Metodologia que consisteix a comparar els processosi les prestacions dels productes i serveis d’una organitzacióamb els dels líders reconeguts, a fi d’identificar oportunitatsper a la millora de la gestió.

Avaluació dels criteris agentsA.continuació.analitzarem.els.continguts.per.a.l’avaluació.dels.criteris.agents:

•. Valoració de l’enfocament:

Com.s’ha.assenyalat.anteriorment,.els.enfocaments.són.les.accions.planificades.per.assegurar.

l’assoliment.dels.resultats.esperats .

En.aquest.sentit,.l’equip.d’avaluació.ha.de.valorar:

. Que.l’enfocament.estigui.sòlidament.fonamentat.i.integrat .

Un.enfocament.sòlidament.fonamentat.té.una.lògica.clara,.centrada.en.les.necessitats.actuals.i.

futures.de.l’organització;.es.fa.realitat.a.través.de.processos.ben.definits.i.té.una.clara.orientació.

cap.a.les.necessitats.dels.grups.d’interès.dels.enfocaments.utilitzats ..A.més,.els.enfocaments.

han.d’estar.integrats,.la.qual.cosa.significa.que.recolzen.clarament.l’estratègia.i.estan.vinculats.a.

•. Resultats.(Results)

•. Enfocament.(Approach)

•. Desplegament.(Deployment)

•. Avaluació.(en.castellà,.Evaluación).(Assessment)

•. Revisió.(Review)

La.lectura.que.es.pot.fer.del.gràfic.09.és:.

•. L’organització.ha.d’establir.els.Resultats.que.vol.aconseguir.com.a.part.de.la.seva.estratègia .

•. Per.a.això,.s’hauran.de.planificar.i.desenvolupar.una.sèrie.d’Enfocaments.sòlidament.. .

. fonamentats.i.integrats.que.la.portin.a.obtenir.els.resultats.requerits.ara.i.en.el.futur .

•. Posteriorment,.es.Desplegaran.aquests.enfocaments.de.manera.sistemàtica.per.assegurar..

. que.s’implanten .

•. I,.finalment,.i.com.a.tancament.del.Cicle.de.Millora.Contínua,.s’Avaluaran,.Revisaran.i.. .

. perfeccionaran.els.enfocaments.desplegats.basant-se.en.el.seguiment.i.l’anàlisi.dels.resultats..

. aconseguits.i.en.les.activitats.contínues.d’aprenentatge .

..

ENFOCAMENT: Forma o manera general que alguna cosa tingui lloc. L’enfocamentes compon de processos i accions estructurades, integrats en unmarc de principis i polítiques. Són, en definitiva, les accionsa realitzar per aconseguir uns resultats desitjats

Per.dur.a.terme.l’avaluació.segons.el.Model.EFQM.s’utilitza.l’esquema.REDER.anterior,.que.

proposa.els.aspectes.que.han.de.contenir.les.accions.relacionades.en.els.criteris.agents.i.els.

resultats.generats.o.previstos,.reflectits.a.través.de.la.seva.distribució.en.els.criteris.resultats .

En.l’apartat.següent.veurem.els.continguts.de.l’esquema.REDER.i.explicarem.els.conceptes.que.conté .

56 57

Avaluació dels criteris resultatsA.continuació.analitzarem.els.continguts.per.a.l’avaluació.dels.criteris.resultats:

. Valoració.de.la.rellevància.i.utilitat:

Les.dades.han.de.cobrir.tots.els.aspectes.d’allò.que.es.mesura,.han.de.ser.oportunes,.fiables,.

precises,.estar.segmentades.adequadament.i.ser.coherents.amb.l’estratègia.i.les.necessitats.

i.expectatives.dels.grups.d’interès.d’aplicació.i.rellevants ..Han.d’entendre’s.les.relacions.que.

existeixen.entre.els.diferents.resultats.rellevants.i.com.incideixen.els.uns.sobre.els.altres ..També.

han.d’estar.identificats.i.prioritzats.els.resultats.clau.per.al.grup.d’interès.analitzat .

. Valoració.del.rendiment:

Els.resultats.mostren.tendències.positives.i/o.un.bon.rendiment.sostingut ..S’estableixen.objectius.

per.als.resultats.clau ..A.més,.aquests.objectius.són.adequats.i.s’aconsegueixen.o.superen ..

Es.compara.externament.el.rendiment.dels.resultats.clau.i.aquesta.comparació.és.favorable,.

especialment,.en.relació.amb.el.millor.del.sector.i/o.el.millor.del.món ..Es.comprenen.les.relacions.

que.existeixen.entre.els.agents.facilitadors.clau.i.els.resultats.clau.de.cada.grup.d’interès,.la.qual.

cosa.permetrà.confiar.que.aquest.rendiment.positiu.serà.sostenible .

En.la.pràctica,.s’avalua.cada.subcriteri.com.un.conjunt.d’indicadors.(resultats),.marcant.el.grau.de.

compliment.de.cada.paràmetre.(rellevància.i.utilitat,.rendiment),.havent.de.calcular.la.mitjana.de.

puntuacions.assignada.a.cadascun.en.una.puntuació.de.subcriteri .

Resum de la puntuacióDesprés.de.l’avaluació.de.cadascun.dels.subcriteris,.es.traslladen.les.puntuacions.a.una.taula,.per.

obtenir.la.puntuació.total.de.l’organització.respecte.al.Model.EFQM .

En.puntuar.una.organització.mitjançant.REDER,.s’assigna.a.cadascun.dels.nou.criteris.del.Model.

un.pes.específic.que.permetrà.calcular.el.nombre.total.de.punts.assignats.a.l’organització ..

altres.enfocaments,.quan.escau ..Amb.el.temps,.els.enfocaments.s’hauran.perfeccionat.incorporant.

millores.a.la.seva.estructura .

•. Valoració del desplegament:

El.desplegament.és.el.que.es.fa.per.implantar.sistemàticament.l’enfocament.a.les.àrees.

considerades.rellevants.per.a.aquest.enfocament,.és.a.dir,.la.posada.en.marxa.de.les.accions.

definides.en.l’enfocament .

. Que.el.desplegament.estigui.implantat.i.sigui.sistemàtic .

La.implantació.és.sistemàtica.quan.ha.estat.planificada.adequadament.i.es.duu.a.terme.de.forma.

apropiada.tant.per.al.propi.enfocament.com.per.a.l’organització,.que.haurà.de.ser.capaç.de.

gestionar.canvis.en.els.enfocaments.en.un.marc.temporal.adequat .

. Valoració.de.l’avaluació,.revisió.i.perfeccionament:

Això.és.com.l’organització.revisa,.perfecciona.i.millora,.tant.l’enfocament.com.el.seu.desplegament ..

. Que.l’organització.mesuri.i.millori.a.través.de.l’aprenentatge,.la.creativitat.i.la.innovació .

Una.organització.excel·lent.mesurarà.periòdicament.l’eficiència.i.eficàcia.de.l’enfocament.i.el.

seu.desplegament,.i.realitzarà.activitats.d’aprenentatge,.i.d’altres.que.generin.creativitat.i.idees,.

per.modificar.i.crear.nous.enfocaments ..El.resultat.del.mesurament,.l’aprenentatge.i.la.creativitat.

s’utilitzarà.per.identificar,.establir.prioritats,.planificar.i.implantar.millores.i.innovació .

En.la.pràctica,.s’avalua.cada.subcriteri.com.un.conjunt.d’accions,.marcant.el.grau.de.compliment.

de.cada.paràmetre.(enfocament,.desplegament.i.avaluació,.revisió.i.perfeccionament),.havent.de.

calcular.la.mitjana.de.puntuacions.assignades.a.cadascun.en.una.puntuació.de.subcriteri .

58 59

Cada.organització.necessitarà.un.ritme.diferent.en.aquest.procés ..

El.caràcter.obert.del.Model,.precisament,.en.permet.l’adaptació.flexible.en.funció.de.les.

característiques.de.l’organització,.la.seva.cultura,.etc .

L’experiència.en.l’aplicació.del.Model.i.la.millora.contínua.del.seu.propi.funcionament.produirà.

també.modificacions.en.la.forma.d’implantar.aquest.Model .

Les.etapes.bàsiques.per.a.l’aplicació.del.Model.EFQM.en.una.organització,.poden.ser.les.següents:

1.. CompromísilideratgedelaDirecció:.en.l’aplicació.del.Model.ha.de.trobar-se.l’impuls.

decidit.dels.líders.de.l’organització .

2.. Sensibilització:.les.persones.de.l’organització.han.d’estar.informades.i.sensibilitzades.sobre.

quines.són.les.seves.responsabilitats.en.el.funcionament.de.l’organització,.i.sobre.com.poden.

incorporar-se.i.involucrar-se.en.aquest.projecte.de.millora .

3.. FormacióenelModel:.quan,.per.efecte.de.les.etapes.anteriors,.les.persones.siguin.proclius.

a.la.millora.i.vulguin.saber.com.poden.escometre’s.les.accions.del.Model,.estam.davant.el.moment.

oportú.per.establir.un.pla.de.formació.sobre.el.Model,.l’avaluació.i.el.seu.funcionament ..

4.. DivulgaciódelModel:.els.líders.i.els.equips.de.millora.explicaran.a.la.resta.del.personal.i.els.

grups.d’interès.la.filosofia.d’excel·lència,.les.actuacions.per.a.la.millora.que.desitgen.desenvolupar-

se.i.el.compromís.decidit.de.l’organització.per.la.millora.mitjançant.l’ús.del.Model .

5.. Realitzaciód’unaavaluació(oautoavaluació):.els.líders.i.els.equips.de.millora.efectuaran.

una.autoavaluació.de.l’organització.i.analitzaran.els.punts.forts.i.les.àrees.de.millora.trobats .

6.. Elaboraciódelplaoplansdemillora:.l’Equip.Directiu.i.els.equips.de.millora.elaboraran.el.pla.o.

plans.de.millora.que.estimin.que.ha.d’adoptar.l’organització:.responsables,.objectius.i.processos ..Haurà.

d’existir.coherència.entre.l’estratègia.de.l’organització.i.el.pla.o.els.plans.de.millora.que.es.prevegin .

En.general,.dins.de.cada.criteri.se.li.assigna.el.mateix.pes.específic.a.tots.els.seus.subcriteris;.per.

exemple,.el.subcriteri.1b.suposa.el.20.%.dels.punts.assignats.al.criteri.1 .

Cal.assenyalar,.no.obstant.això,.dues.excepcions:

1. Al.subcriteri.6a.se.li.assigna.el.75.%.del.total.de.punts.del.criteri.6.i.al.6b.el.25.%.restant .

2. Al.subcriteri.7a.se.li.assigna.el.75.%.del.total.de.punts.del.criteri.7.i.al.7b.el.25.%.restant .

El.primer.pas.per.obtenir.la.puntuació.és.assignar.un.percentatge.a.cada.subcriteri.mitjançant.

la.matriu.de.puntuació.REDER,.per.a.això.cal.tenir.en.compte.tots.els.elements.i.atributs.que.la.

matriu.preveu ..A.continuació.es.recopilen.tots.els.percentatges.en.el.full.denominat.“Resum.de.la.

puntuació”.i.es.realitzen.els.càlculs.matemàtics.assenyalats.en.el.full ..La.puntuació.total.es.troba.en.

una.escala.de.0.a.1000.punts .

5.PROCÉSDEDESENVOLUPAMENTDELMODEL

EFQMENUNAORGANITZACIÓ

El.Model.aporta.un.conjunt.d’eines.útils.per.a.la.millora.d’una.organització ..Els.principals.

beneficiaris.de.la.seva.utilització.són.l’organització.mateixa.i.els.seus.grups.d’interès ..

Per.a.implantar-lo.es.requereix.el.ple.convenciment.de.l’Equip.Directiu.i.d’una.part.suficient.del.

personal.de.l’organització.que,.efectivament,.és.necessari.millorar.i.que,.mitjançant.una.aplicació.

sistemàtica.i.ordenada.del.Model,.és.possible.aconseguir-ho ..L’organització.és.la.protagonista.de.

l’acció.i.per.tant.és.qui.n’ha.d’impulsar,.si.ho.desitja,.la.utilització .

De.manera.orientativa.es.recullen,.a.tall.de.resum,.quins.podrien.ser.els.passos.que.haurien.de.fer-

se.per.a.implantar.el.Model.EFQM.en.una.organització .

60 61

6.BIBLIOGRAFIAIALTRESENLLAÇOSD’INTERÈS

• www.efqm.org

. Web.de.la.Fundació.EFQM ..Conté.informació.sobre.el.Model.EFQM .

• www.clubexcelencia.org

. Web.del.Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Representants.a.Espanya.de.l’EFQM ..Conté.informació..

. sobre.el.Model.EFQM,.i.altres.iniciatives.relacionades .

• www.centrosdeexcelencia.com

. Web.del.Grup.Centros.de.Excel·lència,.promotors.del.Model.EFQM.en.les.comunitats.. .

. autònomes ..Conté.informació.sobre.iniciatives.relacionades.amb.el.Model ..

• Gemoets,.Paul ..Guía de transición al Modelo EFQM 2010,.EFQM,.2009 .

• Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Esborrany de la traducció del Model EFQM 2010 ..Madrid,.2010 .

• http://ruta-e.clubexcelencia.org/gesIndex.html

. Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Ruta-e el Camino a la Excelencia ..Interessant.document.que..

. explica.la.dinàmica.a.seguir.per.al.desenvolupament.del.Model.EFQM.en.una.organització ...

. Encara.que.està.plantejat.segons.la.versió.2003.del.Model,.en.pot.ser.recomanable.la.lectura..

. per.als.qui.vulgueu.iniciar.el.camí a l’excel·lència .

7.. Constituciódelsequipsdemillora:.segons.el.pla.o.els.plans.adoptats,.es.determinarà.

quines.persones.estaran.implicades.directament.en.el.seu.desenvolupament.i,.conseqüentment,.

formaran.part.de.l’equip.de.millora,.i.s’establirà.qui.en.serà.el.responsable .

8.. Execucióiseguimentdelplaoplansdemilloraaprovats:.es.durà.a.terme.d’acord.amb.els.

que.estableixen.el.pla.o.plans.(responsable,.objectius,.processos.i.activitats,.calendari,.indicadors.

per.al.seguiment,.persones.implicades.i.mitjans.a.utilitzar,.etc .) .

9.. Verificaciódelsresultatsobtingutsirealitzaciód’unanovaavaluació(oautoavaluació):

s’efectuaran.les.actuacions.d’acord.amb.el.pla.o.els.plans.de.millora.i.amb.el.seu.calendari ..

S’actualitzaran.els.plans.en.funció.de.la.informació.que.s’obtingui.amb.la.finalitat.d’introduir.millores.

en.el.procés .

A.partir.d’aquest.moment,.l’organització.entrarà.en.una.dinàmica.de.millora,.en.la.qual.cadascuna.

de.les.àrees.de.millora.detectades.es.convertirà.en.un.repte,.que.es.plantejarà.a.través.de.

l’aprenentatge,.la.creativitat.i.la.innovació.de.totes.les.persones.de.l’organització .