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Gestión de Calidad con Six Sigma
Integrantes:Patricia Anto
Tobías FriedemannGloria Medina
Mailia Montesinos
Presentación de la empresa Metodología Six Sigma Análisis kano de Alconsa PDT del proyecto Diagrama de flujo del proceso a analizar SIPOC
Indice
Empresa miembro del grupo Danés AP Moller – MAERSK.
Ubicada en Lima y Piura. Alconsa es un operador logístico que se encarga
de:◦ Manejo de contenedores.◦ Transportes a nivel nacional.◦ Proyectos logísticos de embarques, descargues y
transporte de carga sobredimensionada o proyectos mineros.
◦ Almacenaje.
Alconsa
Metodología Six Sigma
Identificar oportunidad de mejora que genere importantes beneficios para la empresa y capte el interés de la gerencia.
Esta oportunidad de mejora debe tener como guía “la voz del cliente” así como los CTQ del producto o servicio.
Metodología Six Sigma
Encuesta – 16 Clientes VIP
Análisis Kano - Alconsa
Deleite
Atención amable
Capacidad de resolver dudas
Uso de herramientas tecnológicas
Satisfacción del cliente
Interés por el cliente
Soluciones rápidas
Atención preferente
Descuentos en servicios
Atención rápida
Adaptabilidad a las necesidades del cliente
Grado de cumplimiento
Desempeño
Básicas
Insatisfacción
Six Sigma
Jefe de proyecto: Gloria Medina Miembros del equipo:
Gloria MedinaCaso de negocio: Patricia
MariliaTobias Friedemann
Black BeltDueño del proceso
Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos:
DEFINICIÓN DEL PROYECTO
Hay que reducir los tiempos del proceso a un mínimo de espera del cliente en ventanilla para convertirnos en la compania lider en APM TERMINALS - In Land Services para el 2015 en terminos de satisfacción al cliente.
Una de las principales razones de quejas de los clientes son los tiempos de espera en la atención de ventanilla. El proceso desde el pedido del servicio hasta la emision de la factura demora en promedio 60 minutos. Sobre todo los tiempos de espera subieron 20% en solamente un mes.
Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es importante para asegurar el objetivo empresarial
Título del Proyecto: Reduccion de reclamos en la atencion del cliente
Alconsa es un operador extra portuario que brinda servicios logisticos. En el area de "billing" la atencion causa demasiados reclamos que pueden afectar la imagen de la empresa y son reflejo del bajo nivel de satisfacción del cliente. La perdida de imagen y la perdida de clientes claves se ha estimado con 2,000,000 USD anualmente dado que los clientes claves llevan una carterra de varios subclientes.
Six Sigma
Gloria Medina
Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos:
Gerencia FinanzasÁrea comercialÁrea de facturaciónCliente
La falta de data para poder identificar variables y validarlas o la poca cooperacion del personal para brindar la información existentes son los riesgos mas altos.
"Partes interesadas"
El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al cliente en ventanilla que involucra la recepción de requeriminentos y la facturación
Diagrama SIPOC
CLIENTESDUA (Declaración única de Aduana)
Servicios programados
CLIENTES
BookingVERIFICACION
DOCUMENTACIONAGENTES DE ADUANA
AGENTES DE ADUANA
Medio de PagoPROGRAMACION
SERVICIOSOrden de Retiro
AREA DE OPERACIONES Y TRANSPORTE
Otros documentos (carta de facturación a terceros)
EMISION DE DOCUMENTOS
SUNAT
DESPACHADORES DE CARGA
Datos Agente / Despachador / Cliente
Factura/Boleta Comercial
DESPACHADORES DE CARGA
PROCESO SALIDAS CLIENTESPROVEEDORES ENTRADAS
CLIENTE OTRAS VENTANILLAS VENTANILLA N° 7
NUEVO REQUER?
SI
NO
VENTANILLA DISTINTA A LA
N° 7
VENTANILLA N° 7 NO
EMISIÓN DE LIQUIDACIÓN DE
SERVICIOS BRINDADOS
V°B°?
REVISIÓN DE LIQUIDACIÓN
SI FACTURA A AGENCIA?
FACTURA A NOMBRE DE LA
AGENCIA
FACTURA A NOMBRE DEL
CLIENTE
SI
NO NO
SERV EXTRA
INNEC?
SI
NO
RETENCIÓN DE MERCADERÍA HASTA
CANCELACIÓN DE FCATURA
INGRESO DE REQUERIMIENTO EN
MODULO
FIN
NUEVO CLIENTE? SI
INGRESO DE DATOS DE CLIENTE AL
SISTEMA
1
1
RECEPCION DE REQUERIMIENTO
BRINDA LISTA DE SERVICIOS
RELACIONADOS
ENTREGA LISTA DE SERVICIOS CON
MONTO A PAGAR
INDICA FECHA DE RETORNO PARA
LIQUIDACIÓN
Metodología Six Sigma
Análisis de Tiempos - Espera
El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla
Mayo - Junio
Análisis de Tiempos - Espera
Análisis de Tiempos - Atención
El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla
Mayo - Junio
Análisis de Tiempos - Atención
Análisis de Tiempos - Defectos
Resumen del proceso macro
Mes N° de tickets DEFECTOS DPMO YIELD NIVEL SIGMA
(NS)
n Espera >30min
Espera >15min
Atencion >6min DPMO30 DPMO15 DPMO6 YIELD30 YIELD15 YIELD6 NS30 NS15 NS6
Mayo 1508 259 482 72 171,751 319,629 47,745 82.8% 68.0% 95.2% 2.4 1.9 3.1 Junio 1305 367 614 257 281,226 470,498 196,935 71.9% 53.0% 80.3% 2 1.5 2.3
TOTAL 2813 626 1096 329 452,977 389,620 116,957 77.7% 61.0% 88.3% 2.2 1.8 2.7
Análisis de Tiempos - Defectos
Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, se encontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción por parte de los clientes es el tiempo de espera que el cliente debía aguardar hasta que fuera atendido.
causas de los altos tiempos de espera
Asistente de ticketera. Entrega de trípticos informativos. Incrementar a una persona en la atención
del fin de semana. Rediseñar el horario de atención. Incluir cortos de entretenimiento. Sesgar los procesos de selección.
Propuestas:
Análisis Costo - Beneficio
• - 25 clientes• - S/. 39,000 ,00Mayo
• - 20 Clientes• - S/. 49,000,00Junio
• - S/. 516,000,00Anual
Beneficios intangibles Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en
espera. Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la
comunicación empresa-cliente. Reducir defectos en la atención de clientes
(cuellos de botellas). Incrementar el índice de cumplimiento
relacionado a tiempos de espera (límites de control aceptados).
Reducir tiempo de ciclo total en la atención al cliente (tiempo de espera) percibido por el cliente.
Análisis de Fallas y Efectos