GESTIN DE LA CALIDAD

YINA PATRICIA RINCN

YULEIDY JOHANA CRDENAS

JHEISON PACHECO

SEBASTIN MARIO

ANDRS ORTIZ

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERA

INGENIERA INDUSTRIAL

CCUTA

2014

GESTIN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000

Gestin: son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Gestin de la Calidad: son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Poltica de la Calidad: son intenciones globales y orientaciones de una organizacin, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por su mxima direccin. Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

Objetivos de la calidad: es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la misma.

Planificacin de la calidad: es la parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad.

Proceso: es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Control de la Calidad: es la parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Mejoramiento de la Calidad: es parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

Eficacia: es la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Mejora continua: es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a travs del uso de los hallazgos de la auditora, las conclusiones de la auditora, el anlisis de los datos, la revisin por la direccin u otros medios y generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.

Auditora: es el proceso sistemtico independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

Aseguramiento de la Calidad: es la parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Sistema: es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema de Gestin: es el sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.

Sistema de Gestin de Calidad: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

GESTIN DE CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Desde la segunda guerra mundial hasta la dcada de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspeccin del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas.

Por el contrario en Japn se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadstico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicacin de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definicin de los productos.

Con la crisis del petrleo de los aos 70 y el inicio de la globalizacin de los mercados el consumidor tiene mucha ms informacin a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japn.

A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos tcnicos de forma que se introduce tambin en la gestin, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran nfasis a los sistemas de informacin y anlisis as como al cliente y su satisfaccin.

DEFINICION

La Gestin de Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta programas de actuacin y controla los resultados con vistas a la mejora.

El Fundamento principal para la Gestin de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre s. Todo lo que est fuera de esta coincidencia ser motivo de derroche, gasto superfluo e insatisfaccin.

Si se representa con un circulo la Calidad necesaria (exigida por el cliente), la Calidad Programada (la que se pretende obtener), y la Calidad conseguida (el grado de cumplimiento de las especificaciones), la zona de coincidencia entre ellas ser la Calidad Deseada o Calidad ptima.

Esta evolucin del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos como los "Grandes Gurs de la Calidad" (Crosby, Stewart, Ishikawa, Taguchi, etc.) pero quizs, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.

EDWARDS DEMING. Plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricacin y en la entrega. Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:

1. Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.

2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de errores.

3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del proceso.

4. Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio. (Homologacin de los proveedores que genere confianza y fidelidad).

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la planificacin y mediante la aplicacin de una metodologa concreta en la produccin.

6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo y lograr una mayor productividad.

8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con efectividad.

9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo equipo y deben trabajar en la misma direccin.

10. Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no se proporcionan los medios adecuados para ello.

11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir programas de formacin para mejorar las capacidades.

14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13 puntos anteriores.

JOSEPH JURAN. Defini la calidad como la "Adecuacin al uso", es decir, la forma de adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Se puede decir que es el promotor del Aseguramiento de la Calidad y que sienta las bases para La Calidad Total. Propuso una Triloga de Calidad basada en:

1. Planificacin de la Calidad: Consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idneos para satisfacerlas. Hay que identificar a los clientes para poder determinar sus necesidades, y hay que tener en cuenta sus percepciones, que aunque nos parezcan irreales, para ellos son una realidad y por lo tanto, hay que tomarlas en serio.

2. Control de Calidad: Consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego, actuar reduciendo las diferencias.

3. Mejora de Calidad: Establecer un plan anual con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente que conduzca a la Mejora Continua.

PRINCIPIOS

Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2000) adoptan varios principios de gestin que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad.

Modelo de la Joint Comision on Acreditation

La Joint Commision Acreditation es una institucin Americana que desde el ao 1951 viene elaborando estndares de calidad para la Acreditacin de Centros

Sanitarios. Estndares que se constituyen como un compromiso de calidad con los pacientes en cuanto a su seguridad, atencin y asistencia.

Los divide en dos grandes grupos o bloques:

1. Funciones centradas en los Pacientes: Son funciones y procesos que estn directamente relacionados con el paciente, como el acceso y la continuidad de la asistencia o los derechos de los pacientes y familiares.

2. Funciones Centradas en la Organizacin: Son funciones y procesos que, aunque no los experimenta directamente el paciente, s que son fundamentales para poder proporcionarle una asistencia de calidad. En este grupo se consideran, entre otros, el liderazgo, la mejora de la calidad en la organizacin y la gestin de los recursos.

El cumplimiento de dichos estndares supone la obtencin del Certificado o Acreditacin.

Sistemas de Aseguramiento de la Calidad (S.A.C) segn las Normas ISO

Establecen, en una serie de puntos, los requisitos que deben cumplir las empresas para satisfacer a los clientes.

Su principal objetivo es garantizar la Calidad del producto y/o servicio prestado, en base a una metodologa definida de trabajo y a unos ensayos registrados que, por un lado, prueben el correcto desarrollo de las tareas, y por otro, sirvan para analizar toda la informacin registrada y en base a ella, actuar para corregir los errores.

Para implantar un S.A.C segn la normativa ISO se necesita un soporte documental donde quede reflejada la Poltica de calidad de la organizacin, las responsabilidades, las acciones, estrategias, instrucciones, etc. de la empresa. En definitiva, se trata de poner por escrito el Qu, Quin, Cmo, Cundo y Dnde para todas y cada una de las actividades de la empresa.

Muchas empresas consideran que Implantar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en base a la Normativa ISO les supone muchas ventajas:

Reduce los costos (econmicos y de imagen) derivados de errores, repeticin de procesos fallidos, no conformidades, etc.

Aumenta los beneficios empresariales al disminuir el costo de la No Calidad.

Aumenta la eficacia y el tiempo de respuesta, fidelizando a los clientes y facilitando la obtencin de clientes nuevos.

Reduce las quejas y las reclamaciones.

Motiva a los empleados y proporciona una mayor claridad en la distribucin de las responsabilidades.

Les da prestigio al superar las auditoras de las empresas certificadoras.

Sistema de Gestin de Calidad Total segn la EFQM

Consiste en implantar una metodologa de trabajo que permita, a travs de la Mejora continua de todas las actividades de la empresa, conseguir la unificacin de los tres crculos de calidad y alcanzar la Excelencia empresarial.

El Modelo es una poderosa herramienta de diagnstico para identificar los puntos fuertes y las reas de mejora. Consta de 9 elementos llamados "criterios" que definen las reas sobre las cuales se debe realizar la reflexin o diagnstico, agrupados en dos apartados: Cinco "Agentes" o aspectos que deben gestionar los directivos de la organizacin y Cuatro "Resultados" que son consecuencia de la gestin de los agentes y que, a su vez, permiten realimentar con informacin a stos.

Tiene su base en la Lgica REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin). Hay que determinar los Resultados que se quieren obtener, determinar la poltica y la estrategia para obtenerlos (Enfoque), implantar las acciones para llevarlos a cabo (Despliegue), y realizar mediciones sobre el grado de cumplimiento (Evaluacin) que conducen al aprendizaje y a la implantacin de las mejoras necesarias (Revisin).

Pero lo importante no es el Modelo a seguir, sino mejorar el funcionamiento y la actividad de la empresa u organizacin, lo que hace necesario la utilizacin de Auditoras o Evaluaciones como mtodos o herramientas para conocer la situacin real de la organizacin, as como para conocer la efectividad del modelo implantado.

La Norma ISO 10011 Reglas Generales para la Auditora de los Sistemas de Calidad define las Auditoras como:

Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

Uno de los objetivos de una Auditora de Calidad es evaluar si es necesario introducir acciones de mejora o correctivas. Pero nunca se debe confundir la auditora, con actividades de supervisin o de inspeccin.

Si Consideramos quin decide iniciar el proceso de Auditora, podemos hablar de tres tipos:

Auditora Interna donde la decisin de evaluar la calidad es tomada por la direccin de la empresa como parte de sus mecanismos de Mejora.

Continua. La Evaluacin puede ser contratada como servicio externo, o bien realizada por un departamento especializado de la propia empresa. Este tipo de Evaluacin es el nico impuesto por las Normas ISO en la Unin Europea.

Auditora Externa que es organizada por una empresa cliente para auditar a sus empresas proveedoras. Puede realizarla la empresa cliente, o encargarla a otra empresa.

Auditora de Certificacin que es solicitada por una empresa a un organismo independiente Acreditado para Certificar Sistemas de Calidad y otorgar el correspondiente diploma.

MEJORAS EN CALIDAD

La siguiente es una lista tcnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en los sistemas de calidad:

ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo.

Kaizen "mejora" en japons.

Programa del defecto cero creado por NEC Corporation de Japn, basado en el Control estadstico de procesos y es uno de los precursores para los inventores de Seis Sigma.

Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en ingls) combina mtodos ya establecidos como el control estadstico de procesos, diseo experimental y anlisis modal de fallos y efectos (FMEA) en un mismo marco.

PDCA Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (en ingls, "plan, do, check, act") para el control de la calidad. (El mtodo de Seis Sigma DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) puede verse como una aplicacin de esto.)

Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos orientados a dar robustez a la calidad, funcin de prdida de calidad, y especificaciones.

El sistema de produccin Toyota modificada en el occidente a lean manufacturing.

TQM (Del ingls, "Total Quality Management") es una estrategia gerencial que apunta a concientizar la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se promovi en Japn con el premio Deming que luego fue adoptado en Estados Unidos como el Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige y en Europa como el premio de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad.

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Es el Organismo Nacional de Normalizacin de Colombia. Entre sus labores se destaca la creacin de normas tcnicas y la certificacin de normas de calidad para empresas y actividades profesionales. ICONTEC es el representante de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), en Colombia.

La NTC 6001 establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema de gestin de calidad en micro empresas y pequeas empresas manufactureras o de servicios que les permita: i) demostrar la capacidad de cumplir las exigencias del mercado, ii) demostrar la capacidad de cumplir con los requisitos reglamentarios aplicables, y iii) fortalecer su productividad y competitividad, teniendo en cuenta el nivel de satisfaccin de los clientes y la mejora continua. La aplicacin de esta norma facilita la implementacin de los modelos internacionales de los sistemas de gestin, tales como ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, entre otros.

METODOLOGAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Antes de implantar cualquier mtodo de mejora de la calidad hay unos principios bsicos que se deben de cumplir en todas las organizaciones, estos principios son:

1. La direccin de la empresa debe estar muy integrada y activa en el mtodo de mejora de calidad, ya que son los encargados de difundir la Poltica de Calidad de la empresa.

2. La formacin es una de las bases del sistema. El personal de la empresa debe estar bien formado en sistemas de calidad, sobre todo los encargados de su gestin, ejecucin y control.

3. La direccin debe crear un buen ambiente de trabajo, para que toda la organizacin est predispuesta a dar apoyo al mtodo de mejora de calidad que se va a implantar.

Adems, es conveniente definir criterios bsicos sobre la empresa, tales como:

Qu productos o servicios se quieren ofrecer a los clientes?

Quines son nuestros clientes?

Qu objetivos tiene la empresa a medio-largo plazo?

Qu valores de empresa estamos buscando?

Qu situacin tenemos y a qu situacin queremos llegar en el mercado?

Definidos los criterios de la empresa, se implantar el sistema de calidad ms apropiado; para lo cual existen metodologas que ayudarn a cumplir los principios bsicos y a que la implantacin del sistema de calidad sea provechoso para la empresa. Entre las metodologas ms implantadas estn las que pasamos a describir en los siguientes apartados.

El mtodo de las 5 S

Es un modelo sencillo muy indicado para el inicio de la implantacin de los programas de calidad. Es un proceso fcil para poner orden dentro de la empresa. El nombre de las 5 S viene de las iniciales de sus 5 etapas de desarrollo en japons.

El objetivo de esta metodologa es crear hbitos de organizacin, orden y limpieza en el lugar de trabajo (Martins; 1994); mejorando as las condiciones de trabajo y de seguridad, el clima laboral, la motivacin y la eficiencia. Esto dar como resultado una disminucin de costes y un incremento en la productividad y la competitividad de la empresa.

El primer paso se denomina Seiri, y consiste en clasificar todos los objetos, herramientas, productos, suministros, bancos de trabajo, etc., en dos grandes grupos: los que son necesarios y los que no lo son, y stos ltimos eliminarlos.

La segunda etapa se denomina Seiton. Una vez realizada la clasificacin anterior, todo lo innecesario se debe de retirar, dejando slo un nmero mnimo de lo necesario. Este grupo se clasifica y dispone de forma que minimice el tiempo de bsqueda y el esfuerzo, de esta forma se incrementar la productividad y se reducirn los costes.

El tercer paso es el Seiso. En este caso se trata de limpiar todo el entorno de trabajo, incluidas las mquinas, herramientas, pisos, paredes, etc. Al limpiar una mquina se pueden encontrar y descubrir muchos defectos de funcionamiento.

La cuarta etapa es el Seiketsu. Se trata de mantener la limpieza por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes, zapatos de seguridad, etc.

El quinto paso es el Shitsuke. Consiste en realizar el trabajo conforme a unas normas establecidas. Hay que mantener la autodisciplina y el hbito de practicar las 5 S.

Las mejoras que aporta son:

Menos productos devueltos.

Menos averas.

Mejor imagen ante clientes.

Menos movimientos y traslados intiles.

Menos accidentes.

Menor nivel de existencias de inventarios.

Ms espacio.

Orgullo del lugar en que se trabaja.

Comunicacin ms fluida.

Mayor motivacin de los trabajadores.

Mejor identificacin de los problemas.

Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.

Ms cooperacin y trabajo en equipo.

Mayor conocimiento del puesto.

Ms sugerencias e iniciativas de mejora.

Mantenimiento productivo total, (TPM)

El Mantenimiento Productivo Total (Total Productive Management) (TPM), no es ms que el mantenimiento productivo normal pero desarrollado por todos los empleados a travs de pequeos grupos de mejora. Es en realidad un sistema basado en una metodologa que abarca todas las funciones que se desarrollan en la empresa. Las siglas TPM se definieron en 1971 por el Instituto Japons de Ingenieros de Planta.

El TPM incluye los siguientes objetivos:

1. Maximizar la efectividad del equipo.

2. Desarrollar un sistema de mantenimiento preventivo a lo largo de la vida del equipo.

3. Involucrar a todo el personal relacionado con el equipo en la planificacin de su mantenimiento.

4. Implicar a todos los trabajadores de forma activa en las labores de mantenimiento.

5. Promover el TPM mediante el liderazgo.

6. Aplicar los sistemas de gestin en todos los aspectos produccin, diseo, desarrollo, ventas y direccin.

El TPM tiene dos objetivos principales: cero averas y cero defectos. Cuando las averas o los defectos son eliminados los ratios de utilizacin de los equipos aumentan, los costes se reducen, el inventario puede ser minimizado y, como consecuencia, la productividad del personal aumenta.

Mtodo PDCA

El mtodo PDCA (Plan, Do, Check; Act) (planificar, hacer, verificar y actuar) o ciclo de Shewhart lo describi Walter A. Shewhart en 1939, y Deming lo llev al Japn en 1950 (7), (Correa y De Guillermo, 1999 pp. 39-41)

Esta metodologa consta de cuatro fases, cuya finalidad es conseguir que una organizacin aplique la mejora de forma continua, incrementado la calidad y la productividad. Las cuatro fases son: (Plan, Do, Check, Act) (planificar, hacer, verificar y actuar)

1. Plan (planificar). Identificar en qu situacin nos encontramos y a dnde se quiere llegar, para ello se recomienda:

a) La identificacin de los posibles temas, seleccionar el tema y definir los objetivos

b) Observar y documentar la situacin actual con la recogida de datos

c) Analizar la situacin en que nos encontramos con el anlisis de los datos

d) Determinar las posibles causas.

2. Do (hacer). Aplicar el modelo terico, definiendo los medios que se han de utilizar y la forma de realizacin, para lo cual ser fundamental la formacin del personal que lo va a aplicar.

3. Chek (verificar). Comprobar los resultados obtenidos con las hiptesis planteadas en la etapa de planificacin, para confirmarlas o desecharlas.

4. Act (actuar). Si las hiptesis han sido confirmadas, se deben de afianzar las acciones que se han tomado para eliminar las causas, analizando la situacin antes y despus de las modificaciones, y establecer las condiciones que permitan mantenerlas. Si por el contrario han sido rebatidas, se tendr que examinar de nuevo todo el ciclo.

Kaizen

El KAIZEN es una metodologa de origen Japons, en cuyo idioma significa mejoramiento continuo (Kai = cambio y Zen = bueno). Kaizen significa pequeas mejoras continuas con poca inversin. El Kaizen est relacionado al ciclo de Deming. Tambin se le denomina Kaizen Gemba, ya que dichas mejoras son en el mismo lugar de trabajo, que es lo que significa Gemba en japons (Imai, 1986; 1988). Se refiere a pequeas mejoras en forma continua en el tiempo, como consecuencia de la evaluacin en el mismo lugar de trabajo por el trabajador responsable y tiene una gran connotacin directamente relacionada con las personas como seres humanos. (Ishikawa, 1996; Dale, 1999; cap. 14). Se trata de calidad de gente, de las personas que mejoran cada da. El concepto bsico es de pequeas mejoras permanentes, que apuntan hacia la excelencia. El logro del da es el xito del mes. De este modo, la calidad de las cosas viene a ser como una consecuencia directa y natural de la calidad de las personas; as, que cuando algo est bien, es porque quien lo hizo es de calidad y le ha imprimido "su sello personal".

REAS AFINES

Administracin industrial

Control de calidad

Ingeniera de mantenimiento

Ingeniera industrial

Mantenimiento industrial

Produccin industrial (tcnica)

Tecnologa en procesos industriales

EJEMPLOS DE APLICACION

Almacenes xito: Esta reconocida empresa, hace uso de la tcnica denominada "Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evala la calidad de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

Gestin de la calidad-La gerencia de la calidad que maneja Almacenes xito S.A busca superar las expectativas del cliente a travs del cumplimiento de las especificaciones, la prestacin de un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compaa . Para lograrlo se requiere la participacin de todos y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir.

A raz del buen trabajo que la compaa viene realizando ha obtenidos premios y certificaciones como:

1. El Grupo xito cuenta desde 2002 con el nico almacn del pas certificado en la norma ISO 14001 en sistema de gestin ambiental: xito Bello. En 2009 se recibi una visita de seguimiento del Icontec, sin ninguna no conformidad.

2. Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual tcnico del sello de calidad de la carne bovina colombiana, distincin en calidad y homogeneidad del producto, entre otros.

The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tcnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administracin de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

Gestin de la calidad-Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Direccin estratgica en el apartado de Conceptos, Tcnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compaa depende de los sistemas de gestin de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales socios embotelladores.

TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y gua sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la calidad en todo.

TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadana corporativa:

Enriquecer el Lugar de trabajo

Proporcionar calidad en el mercado

Preservar el medio ambiente

Fortalecer la comunidad

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RETROACCIN

Resumen comparativo entre los tres modelos de gestin anteriormente descritos:

Modelo de la Joint Commision es prescriptivo, propone unos estndares de obligado cumplimiento para la obtencin de la Acreditacin.

Modelo ISO es Normativo y Prescriptivo, dice como hay que hacer las cosas. Propone una serie de requisitos de obligado cumplimiento, del cumplimiento de estos requisitos se obtiene un Certificado concedido por una empresa externa acreditada para ello.

Modelo EFQM: A diferencia de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basados en las Normas ISO, no es un Modelo Normativo, ni prescriptivo, no dice como hay que hacer las cosas, lo que pretende es ayudar a cualquier empresa u organizacin a conocerse mejor a s misma y en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Da una serie de recomendaciones basadas en la mejora continua.

CONCLUSIN

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

BIBLIOGRAFA

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TORRE, I. Gestin de la calidad [En lnea]. Disponible en: http://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf. [Consultado el 10 de Abril de 2014].