gestionar créditos

Gestionar Créditos

Proyecto T3.0

Empleos & Formacióntgestona

Julio 2014

Índice

• Introducción

• Crear un caso de facturación

• Revertir un crédito

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Introducción

Conceptos del flujo de trabajoCrédito

Búsquedas relacionadas

• Crédito

Ejemplo: Un cliente verifica su saldo. Luego de revisarlo, se comprueba que se cometió un error y se debe otorgar un crédito a la cuenta financiera del cliente.

· Un crédito es la suma de dinero que se agrega al saldo de la cuenta financiera de un cliente

· El crédito reduce la deuda del cliente· Los usuarios autorizados otorgan créditos al cliente en

concepto de:· Excepción por Marco de Negociación· Ajuste por error de Facturación

· Se usan para resolver de manera inmediata una queja del cliente o un reclamo presentado a Movistar

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Introducción

Conceptos del flujo de trabajoCasos


• Crédito• Casos

Ejemplo: Un cliente tiene un problema técnico con su teléfono. Para solucionarlo, se crea un caso y se envía al equipo de soporte técnico.

· Los casos son solicitudes de soporte que se crean para abordar los problemas de los clientes que requieren soporte de otras áreas

· Se asignan a los grupos apropiados· Se pueden escalar según los parámetros predefinidos

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Introducción

Conceptos del flujo de trabajoCaso de facturación


• Crédito• Casos• Caso de

facturación

Ejemplo: Un representante intenta otorgar un crédito pero recibe un mensaje de que no está autorizado para acreditar ese importe.Esto se puede escalar y se crea un caso de facturación para la solicitud de crédito.

· Cuando se genera un crédito se verifica la autorización del usuario para realizarlo

· Si el importe del crédito solicitado excede el límite del usuario, el caso se escala para su aprobación/solución· En ese caso, se crea un caso de facturación que se envía

al departamento correspondiente.

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Introducción

Caso de facturación

Caso de facturación

Se crea para abordar problemas de facturación Está relacionado con un cliente e Índice de facturación

(cuenta financiera, acuerdo de facturación o abonado) Hay dos tipos:

1. Facturación genérica: relacionado con un problema de facturación

2. Crédito: se necesita la aprobación de un crédito

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Índice

• Introducción



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• Se puede acceder a la página Crear caso de facturación con las siguientes opciones:

Crear un caso de facturación


Página Crear caso de facturación

Página Inicio de la interacción• Seleccionar temas relacionados para crear caso de facturación

• Seleccionar:Motivo 1 = CasoMotivo 2 = Nuevo caso de facturación

Página Ver cuenta financiera• Cuando el usuario intenta acreditar un importe mayor al límite autorizado

• Se abre la página Crear caso de facturación

• El tipo y los detalles del caso se completan automáticamente

Desde el menú Crear• Seleccionar Support (soporte)

• Seleccionar Billing Case (caso de facturación)

• Se abre la página Crear caso de facturación

De la pantalla Crear caso• Hacer clic en Next Case (caso siguiente) desde el caso de facturación

• Hacer clic en Save and New Case (guardar y caso nuevo), New Caller (nuevo llamador) y Save (guardar).

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Proceso para crear un caso de facturación

Buscar cliente

Crear una interacción

El monto del crédito excede el límite autorizado

Crear un crédito Crear un caso de facturación

Guardar la interacción

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Hay que otorgar un crédito a un cliente por un error en la factura pero el monto excede tu límite autorizado para el usuario.

Crear un caso de facturación para que lo gestione el grupo autorizado (MIA).

Acción RequeridaEscenario


Escenario

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¿Cómo comienzo?

¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?

1. Buscar el cliente y abrir la página Inicio de Interacción.

2. Seleccionar la pestaña Resumen de facturación y abrir la Cuenta Financiera.

3. Se abre la página Ver cuenta financiera.


Se inicia este escenario en la página Ver cuenta financiera para intentar crear un crédito en la cuenta del cliente.

1. Hacé clic en Cargos.

2. Hacé clic en el Cargo.

3. Hacé clic en Carga de crédito.

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Se abre la página Crear crédito para cargo. Se muestran los detalles del cargo.

4. Ingresá los detalles del crédito:• Ingresá el Monto del

crédito• Seleccioná una Razón del

crédito


Podés acreditar el monto total del cargo o un monto parcial. También es posible designar si se deben acreditar también los impuestos asociados con el cargo.

Nota: existe un límite de crédito de $150. Si la cantidad es mayor, un Caso de Facturación será creado, el cual será manejado por MIA.

5. Hacé clic en Enviar.

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6. Hacé clic en Si.

La ventana emergente muestra un mensaje de que no se permite crear el crédito en cuestión y pregunta si se desea escalar el caso.

Hacé clic en Si para abrir un caso.

Hacé clic en No para cerrar la ventana emergente.


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Se abre la página Crear Caso de Facturacion.

Se pueden agregar notas, de ser necesario, y editar los detalles.

La información se completa automáticamente dado que el caso se crea en el contexto de una interacción.


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7. Seleccioná Guardar y continuar. Nota: esta opción se selecciona por defecto.

8. Hacé clic en Guardar.


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Cuando se crea un caso de facturación tipo Crédito y se guarda, se abre la pestana Crédito.

Aquí se ingresa el monto y la razón del caso.


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Probá tu Suerte

Si no estás autorizado a generar el crédito por la cantidad solicitada, podés crear un caso de tipo:

· Técnico· Facturación· General

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Índice

• Introducción



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·Se puede revertir todo tipo de crédito, incluso: A nivel de factura A nivel de cuenta A nivel de cargo

· Se revierte tanto el crédito como los impuestos asociados· Los créditos se revierten en la pestaña Créditos de la cuenta

financiera· Se puede revertir únicamente el importe total del crédito

Revertir un crédito

Introducción para revertir un crédito

Proceso para revertir un crédito

Buscar el cliente

Crear la interacción

Seleccionar revertir el créditoSeleccionar el créditoSeleccionar la razón de la

reversión

Guardar la interacción

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Se ingresó un importe incorrecto para el crédito.

Revertir el crédito.

Acción RequeridaEscenario


Escenario

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¿Cómo comienzo?

¿Cómo accedo a la pestaña Créditos?

1. Buscar el cliente y abrir la página Inicio de la Interacción.

2. Seleccionar la pestaña Resumen de factura y abrir el cuenta financiera.

3. Se abre la página Ver cuenta financiera.

4. Seleccionar la pestaña Créditos.

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Este escenario se inicia en la página Ver Cuenta Financiera en la pestaña Créditos luego de buscar los créditos correspondientes.

1. Seleccioná el crédito correspondiente de la lista.

2. Hacé clic en Revertir Credito.

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Se abre la página Anulación/ reversión del crédito con los detalles del crédito a revertir.

El campo del importe no está habilitado, dado que solo puede revertirse el monto total.

3. Seleccioná una opción de la lista desplegable Razón de la anulación del Crédito

4. Hacé clic en Enviar.


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Aparece un mensaje de confirmación.

Verificá el saldo para confirmar la reversión.


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Documents

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