Gestión de Calidad

Prof.: Pedro Urzúa

Universidad de ´Málaga

Objetivos

Al finalizar estas sesiones los alumnos (as) estarán en condiciones de:

• Comprender el contexto en el cual se inserta la empresa actual.

• Entender los procesos fundamentales de la empresa, su implicancia con el entorno y su relación con la calidad y gestión productiva

• Identificar las diferentes formas de generar capacidades internas de mejoramiento de la calidad y la eficiencia del trabajo de una organización.

• Estructurar el marco de referencia de los procesos de competitividad y calidad..

• Identificar los fundamentos teóricos y prácticos acerca de la gestión de calidad en la empresa moderna.

¿POR QUÉ?

... Insertos en un sistema...

SECTOR

ECONOMICO

(Empresa X)

CAMBIO PERMA-NENTE

MERCADO

• Dinámico

• Incierto

• Exigente

•Complejo

•Competitivo

• Etc.

CLIENTES

SECTOR ECONOMICO

CLIENTESEmpresa X

SERVICIO DE CALIDAD

Empresa X

AREA

CLIENTES

Empresa X

Contexto y Sector Económico

Clientes Externos

Clientes Internos

¿DONDE?

Contexto que Enfrentamos

♦Clientes/Consumidores cada vez más exigentes

♦Competidores cada vez más agresivos y numerosos

♦Clientes/Proveedores cada vez más poderosos

♦Rapidez en la innovación y obsolescencia tecnológica

♦Globalización de los mercados

♦Cambio permanente

♦Creación y transmisión de información

♦Creciente preocupación por los temas ambientales

♦Importancia del conocimiento

Dos Alternativas en las que se

mueve el Mundo Económico

Sistema de Libre Mercado Sistema de Economía Centralizada

Combinación

EJERCICIO

Y

REFLEXIONES

¿Cómo estamos reaccionando

ante las nuevas tecnologías?

Preguntas

1. Lea lentamente el artículo reflexionando sobre los aspectos que le llamen su atención.

2. Anote los puntos más importantes del artículo según vuestro criterio.

3. De su opinión y describa brevemente acerca de aquellos puntos más importantes.

Concepto de Empresa

La empresa es un sistema en el que se coordinan determinados factores que permite la obtención de ciertos objetivos.

Sistema

Corriente deEntrada

Proceso deProducción

Corriente deSalida

RetroalimentaciónFeed-Back

Ejemplo 1

Una empresa que produce agua

purificada

MANANTIAL S.A.

•Agua embotellada

RetroalimentaciónFeed-Back

Corriente de Entrada •Agua Potable•Mano de Obra•Energía•Maquinaria

Proceso de Producción Corriente de Salida

•Purificación•Osmosis•Almacenamiento•Distribución•Desinfección•Embotellado

Ejemplo 2

Una empresa que produce y vende

madera

BARRACA SANTO TOMAS LTDA.

•Maderas Terminadas a la

Medida

RetroalimentaciónFeed-Back

Corriente de Entrada •Maderas:Pino

y Alamo•Mano de Obra

•Energía•Tecnología

Proceso de Producción Corriente de Salida

•Huincha•Cepilladora•Trozador

Ejemplo 3

Una empresa de excavaciones

EXCAVACIONES LOS ANDES LTDA•Administrativo:– Petición del cliente– Estudiar el proyecto– Cotización– Respuesta– Contrato•Operativo:•Traslado de máquina•Camiones en terreno•Supervisión•Salida del material

•Excavación realizada

RetroalimentaciónFeed-Back

Corriente de Entrada Personal•Energía

•Tecnología•Materiales

Proceso de Producción Corriente de Salida

Ejemplo 4

Una empresa constructora

CONSTRUCTORA COVALCO

-Generación de la idea-Confección de planos-Aprobación del proyecto-Permiso de construcción-Supervisión-Municipalidad-Promoción-Ventas

•Casa terminada•Edificio construido

RetroalimentaciónFeed-Back

Corriente de Entrada •Planos•RRHH•Arquitectos•Jefe de Proyecto•Contratista•Maquinaria

Proceso de Producción Corriente de Salida

EJERCICIO

Y

REFLEXIONES

¿ Cómo ven ustedes este enfoque aplicado en el caso de la Empresa X?

Concepto de Empresa

• Factores

• Objetivos• Coordinación

Clasificación

• Según la propiedad• Según su tamaño

• Según el sector económico • Según el ámbito de su actividad • Otras

Ramas Económicas

Para facilitar el análisis económico, se agrupan las ramas económicas en lo que se denomina sectores de producción, en los cuales son:

• SECTOR PRIMARIO: que incluye todas las ramas de actividad económica que se caracteriza porque sus actividades se realizan próximas a las fuentes de recursos naturales (actividades agrícolas, pesca, minería, etc.).

Ramas Económicas

• SECTOR TERCIARIO: reúne las ramas de actividad cuyas empresas generan bienes inmateriales o servicios (transporte, educación, entretenciones, comunicaciones, energía, agua, etc.)

• SECTOR SECUNDARIO: está conformado por las ramas de actividad que se caracterizan por transformar materias primas en otros bienes (en general son actividades de tipo industrial)

¿CÓMO?

CALIDAD

GESTIÓN

Gestión Tradicional Gestión de Calidad

� Detección� Supervisión� Individualismo� Burocracia� Corto plazo� Gritos, retos� Resultados� Sólo los jefes piensan� Autoritarismo� Impresiones, pareceres� Apagar incendios

� Prevención� Liderazgo� Equipo� Agilidad� Corto y Largo Plazo� Ayuda, capacitación� Procesos y resultados� Todos piensan� Participación� Método científico� Mejorar procesos

Factores que determinanel Indice de Competitividad de un País.

Economía (30 criterios): evaluación macroeconómica de la economía interna. Se evalúa, entre otros, el crecimiento del producto interno (PIB), las inversiones, ahorro, consumo (privado y de gobierno), y la diversidad de sectores económicos.

Internacionalización (45 criterios): grado en que el país participa en inversiones y comercio internacional. Incluye factores como balanza comercial, nivel de exportaciones e importaciones, tipo de cambio, inversiones del y hacia el exterior, el grado de proteccionismo y apertura económica y cultural.

Gobierno (46 criterios): grado en que las políticas y prácticas gubernamentales conducen a la competitividad. En este ítem se ve al nivel de deuda nacional, el gasto de gobierno, impuesto, eficiencia y transparencia del Estado, justicia y seguridad, entre otros.

• Finanzas (27 criterios): desempeño del mercado de capital y calidad de los servicios financieros. Incluye criterios como la tasa de interés, acceso a mercado de capitales (interno y externo), bolsa de comercio, eficiencia de la banca.

• Infraestructura (37 criterios): grado en que los recursos naturales, técnicos y de comunicación son los adecuados para satisfacer las necesidades básicas de los negocios. Algunos de los ítems analizados son: infraestructura básica(transporte), telecomunicaciones, uso de computadoras, conexiones a Internet, comercio electrónico, oficinas disponibles y su costo, salud, energía y medio ambiente.

• Administración (37 criterios) : grado en que las empresas son administradas de manera innovadora, rentable y responsable. Incluye aspectos como productividad, remuneraciones, tamaños de las empresas, credibilidad empresas, creación de nuevas empresas, nivel de competencia, capacitación, responsabilidad social.

• Ciencia y tecnología (25 criterios): capacidad científica y tecnológica. Se analizan aspectos como, por ejemplo, inversión en I&D y cuanto aportan las empresas a este valor, cooperación empresa – universidad, aplicación de tecnología, ciencia y educación y protección a la propiedad intelectual.

• Recursos Humanos (43 criterios): disponibilidad y calificación de los recursos humanos. Incluye, entre otros, la población y sus segmentos, características de la Fuerza Laboral, empleo y desempleo, infraestructura educacional, calidad de vida y valores (grado de alcoholismo, violencia, oportunidades).

Criterios a Considerar

En el Premio Nacional a la Calidad

1. Liderazgo 150 ptos.

2. Gestión de la Satisfacción de los Clientes 115 ptos.

3. Compromiso y Desarrollo de las Personas 150 ptos. y la Organización

4. Planificación Estratégica 70 ptos.

5. Gestión de los Procesos 125 ptos.

6. Sistema de Información y Análisis 65 ptos.

7 .Responsabilidad Social 50 ptos.

8. Resultados de la Empresa 275 ptos.

Total 1.000 ptos.

¿A QUIÉNES?

A NUESTROS CLIENTES

Algunas definiciones de CALIDAD

� Juran: “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más importantes: 1. Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto (o servicio), y 2. La calidad consiste en no tener deficiencias”.

� Philip Crosby: “Calidad es cumplir con los requerimientos del cliente y ello consiste en hacer lo que uno dijo que iba a hacer (no casi lo que uno dijo que iba a hacer). Usted dice “esto voy a hacer yo” y el cliente esta de acuerdo. Entonces, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos”.

� Norma ISO 9000: Calidad es “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”.

Algunas definiciones de CALIDAD

� “Suma de todos los elementos que caracterizan la mayor o menor aptitud

global del uso de un objeto, y esta finalidad puede ser susceptible a conducir a

un cierto grado ideal de percepción [Fetter]”.

� “No implica mérito ni se relaciona con excelencia; es un sentido ingeniería es

el concepto de cumplir con requerimientos definidos, un costo y que sirva a un

propósito y que satisfaga al comprador [Ashford]”.

� “La síntesis de características de la aptitud de un producto en su empleo, y que

se concibe relativa a la satisfacción del consumidor [Tabeme]”.

� “Es el grado al cual se satisfacen las necesidades del consumidor [Norma

Alemana]”.

Consecuencias

Observando estas distintas definiciones de calidad, se podría pensar que cada persona

tiene su propia idea de lo que significa calidad. Sin embargo, las definiciones

citadas difieren sólo en matices o énfasis, y postulan básicamente lo mismo:

Satisfacer al Cliente

FIN

GESTION DE CALIDAD