GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

HIỆN ĐẠI (MBA 701)

TS. Trần Đình HiềnCSD – IMPAC

MODULE 1

GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN CÓ HIỆU QUẢ

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ BẰNG EMAIL

• Vai trò của thư điện tử (E-mail)– E-mail là hình thức gửi thư, tài liệu (dạng files

dữ liệu) qua hộp thư điện tử.– Thư điện tử (E-mail) hiện đang được sử dụng

ngày càng phổ biến khi các nhân viên thông tin với nhau trong các tổ chức và giữa các tổ chức với nhau

– Ưu điểm của thư điện tử • Cho phép gửi thông điệp và những tài liệu đến rất

nhiều người cùng một lúc và ngược lại • Cho phép truyền tải các thông điệp và tài liệu

nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian

• Rõ ràng,

• Súc tích

• Câu cú phải ngắn gọn và có trọng tâm

Yêu cầu của một Email:

Kỹ thuật trình bày Email

• Bắt đầu bằng dòng tiêu đề (chủ đề)

Sử dụng dòng tiêu đề để thông báo cho người nhận biết chính xác những gì mà email muốn hướng tới

Lưu ý: Dòng tiêu đề phải tóm tắt được email và chỉ được phép giới hạn một vài từ

• Mục đích email phải được nêu chi tiết trong trang đầu tiên của email

• Nội dung email:Phải chứa tất cả thông tin chính, đi vào trực tiếp nội dung

và mang lại thông tinPhải đảm bảo nêu được mục tiêu cuối cùng mà bạn mong

muốnChú ý đưa cả thông tin liên lạc vào email, trong đó có

đầy đủ tên, chức danh, số điện thoại và fax cũng như địa chỉ thư. Ngoài ra có thể đưa thêm cả địa chỉ email khác nếu có

Lưu ý, nếu bạn thường xuyên giao dịch bằng email thì nên thường xuyên dọn hòm thư, ít nhất mỗi ngày một lần. Bạn cũng nên trả lời thư một cách nhanh chóng

Đối với email nội bộ cũng giống như email gửi ra ngoài

• Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng E-mail

– Nhận dạng người gửi cho từng e-mail và gửi thông điệp trực tiếp cho họ

– Sử dụng ngôn ngữ hội thoại và thân mật là phổ biến– Chỉ gửi cho những người quan tâm hoặc có liên quan– Nhân viên phải được huấn luyện, biết các chức năng

khi sử dụng E-mail• Creat mail: tạo thư mới• Reply / reply all: phúc đáp • Forwarding messages: chuyển tiếp các thư điện tử• Attaching files: đính kèm theo files cần gửi• Deleting: xoá các e-mail không cần thiết• Đọc các mục: Inbox, Outbox, Sent item, Deleted item...

Một số điểm cần lưu ý khi viết E-mail:• Tránh dùng từ lóng• Cố gắng không dùng từ viết tắt • Không dùng ký hiệu• Nên tránh nói những lời sáo rỗng, hoặc phải rất cẩn thận khi

sử dụng• Sử dụng dấu ngoặc với những cụm từ ít quan trọng• Sử dụng dấu gạch ngang để nhấn mạnh ý• Luôn cẩn trọng khi viết tên người và tên công ty, phải thật

chính xác từng ký tự• Nên diễn đạt con số bằng chữ khi <10• Những trích dẫn nên để trong dấu “ ”• Nên dùng câu ngắn gọn.

Hướng dẫn viết thư• Khi viết thư, tốt nhất nên đề địa chỉ người nhận là một người• Khi bắt đầu thư bằng tên của một người thì lưu ý phải kết thúc

bằng câu kết phù hợp, như Sincerely yours’. Nếu bạn không biết tên người nhận thì có thể kết thúc chung chung như ‘With kindest regard’

• Đối với thư tín thương mại đơn thuần, nên mở đầu bằng một vài giới thiệu tổng thể và ở ngay đoạn đầu tiên của thư phải nêu rõ lý do tại sao thư lại được gửi tới người đọc.

• Phần thân của thư cần giải thích rõ vì sao thư được gửi tới, trong đó tất cả thông tin liên quan từ trước đó và thông tin hiện tại. Lưu ý, phải sắp xếp thông tin một cách logic, đảm bảo đi đúng trọng tâm và hiệu quả.

• Kết thúc thư là ấn tượng sau cùng bạn để lại cho người đọc. Kết thúc thư bằng một ý hành động, có thể là một đề nghị để ngỏ cho lần thư sau.

Rà soát chỉnh sửa

• Chỉnh sửa lỗi ngữ pháp• Soát xét lại từ ngữ và nghĩa của những từ chủ chốt đã

sử dụng để đảm bảo nó không bị hiểu sai nghĩa; đồng thời đảm bảo thư ngắn gọn, súc tích.

• Xem xét xem, liệu có cắt ngắn bớt được lượng từ sử dụng không? Đảm bảo thư dễ đọc, chứa đựng thông tin cần thiết, tránh các thông tin không liên quan.

• Xem bố cục thư có hợp lý? Các ý trong thư có logic? • Đưa ra hành động tiếp theo, có thể để ngỏ cho khả

năng mở ra giao tiếp tiếp theo.• Cần lưu ý phải đưa thông tin liên lạc vào thư

Để giao tiếp bằng văn bản có hiệu quả:

Người viết cần quan tâm đến 3 yếu tố:

Người đọc

Mục đích

Tình huống viết

Quan tâm yếu tố người đọc:Khi viết, người viết phải phân tích người đọc quan tâm đến nhu cầu của họ:

Ai là người đọc? Tại sao họ cần tài liệu đó? Họ sẽ sử dụng tài liệu như thế nào? Thái độ của người đọc? Họ đã biết thế nào về chủ đề đó? Họ có sở thích như thế nào trong sử dụng tài

liệu (bảng biểu, tiêu đề, số liệu thống kê, tổng kết)?

BÀI TẬP THỰC HÀNH

• Mục đích viết: Hướng dẫn: truyền đạt tới người đọc một quá trình để

đạt được điều gì đó Lưu trữ/cung cấp tài liệu: truyền đạt tới người đọc các

sự kiện, quan sát, chi tiết hành động, kế hoạch, quyết định hay thỏa hiệp

Thông báo (nhằm mục đích ra quyết định): cung cấp thông tin cần thiết cho người đọc để đạt được một quyết định nào đó.

Thông báo (không nhằm mục đích ra quyết định): thông báo cho người đọc chỉ để cung cấp thông tin.

Đề xuất: đưa ra thông tin và gợi ý một hành động cụ thể mà người đọc có thể sẽ tiến hành.

Thuyết phục: yêu cầu người đọc đi tới một kết luận cụ thể và tiến hành một hành động cụ thể chứ không chỉ là một đề xuất.

Bài tập

Tình huống viết:

Là những bối cảnh ảnh hưởng đến bài viết của bạn:

Tổ chức hay ngành nghề mà bạn đang viết Chính phủ hay những quy định khác hạn

chế hay ảnh hưởng đến bài viết của bạn Quy tắc đạo đức hiệp hội nghề nghiệp Các bộ luật hoặc công ước

Để phân tích tình huống viết cần trả lời các câu hỏi:

Chủ đề viết có gây tranh cãi trong tổ chức của bạn? Người đọc chủ đề của bạn có thẩm quyền gì liên quan đến

chủ đề? Sự kiện gì đã tạo ra nhu cầu viết tài liệu? Để hòan thành tài liệu cần bao nhiêu thông tin? Tài liệu này sẽ ảnh hưởng gì đến các quy trình, hoạt động

và mục tiêu? Các nhóm và cá nhân bên ngoài có liên quan như thế nào

tới chủ đề và tại sao? Tập quán hay quy ước cho thấy một tài liệu cụ thể để viết

chủ đề này hay một tổ chức thể và mẫu chuẩn để viết loại tài liệu này?

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

• Các thành viên trong công ty thường dành 75% thời gian để tạo dựng những mối quan hệ với nhau.

• Mấu chốt của những vấn đề tồn tại trong công ty là thiếu việc giao tiếp với nhau

Hiệu quả giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên thành công của công ty cho dù là giao tiếp giữa cá nhân với nhau, trong và ngoài nhóm hay trong và ngoài công ty

Quy trình giao tiếp

Suy nghĩ Mã hóa

Người gửi Người nhận

Giải mã Nhận thức

Kênh

Khả năng xuất hiện sai sót

Khả năng xuất hiện sai sót

Rào cản giao tiếp hiệu quả

Khả năng người truyền đạt

Môi trường

Văn hóa, tập quán

Khả năng người nhận thông tin

Sự mơ hồ về ngôn ngữ

Nhận biết những dấu hiệu phi ngôn ngữ

• Thông qua hình ảnh

• Thông qua xúc giác

• Thông qua âm điệu

• Thời gian giao tiếp

• Không gian giao tiếp

• Trang phục và kiểu dáng bên ngoài

Phát triển kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng nghe

Phớt lờ

Giả vờ

Chọn lọc

Tập trung

Đồng cảm

Nghe

Lắng nghe

Phản hồi có tính xây dựng: Phát triển các kỹ năng của bạn

• Vì sao các nhà quản lý ngại đưa ra phản hồi?

• Các đặc điểm phản hồi hiệu quả:

Thảo luận nhóm MBA 701

Module 1

MODULE 2

ẢNH HƯỞNG CỦA TOÀN CẦU HÓA ĐẾN GIAO TIẾP

HIỆU QUẢ

Toàn cầu hóa và thông tin văn hóa

• Toàn cầu hóa:Tính tất yếu của toàn cầu hóa Những tác động tích cựcĐiều kiện thúc đẩy toàn cầu hóaNhững lĩnh vực chủ yếu Những tác động tiêu cực

Toàn cầu hóa, thông tin hóa và biến đổi về văn hóa

Tác động của toàn cầu hóa, thông tin hóa đối với văn hóa

Những tác động tích cựcNhững mặt trái của toàn cầu hóa đối với

văn hóa

Toàn cầu hóa, thông tin hóa và giao tiếp liên văn hóa

• Giao tiếp liên văn hóa?Tác động của văn hóa đối với giao tiếp qua

máy vi tính và các vấn đề giao tiếp khác.Hiệu quả của công nghệ trong giao tiếpVai trò của các kỹ năng giao tiếp liên văn hóa

THẢO LUẬN MODULE 2

MODULE 3

VƯỢT QUA CÁC RÀO CẢN ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

• Những rào cản mã hóa:

• Những rào cản về truyền dẫn

• Giải mã rào cản

• Rào cản về phản ứng

VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

• Những rào cản trong giao tiếp:Thông điệp không rõ ràngRập khuônKênh giao tiếp saiNgôn ngữThiếu thông điệp phản hồiKỹ năng nghe kémYếu tố cắt ngangNgăn trở vật lý

VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

• Trợ giúp quá trình giao tiếp:Có thái độ tích cực về giao tiếpHoàn thiện kỹ năng giao tiếpCoi giao tiếp là một trong những kỹ năng

cần thiếtHãy coi giao tiếp là quá trình hướng tới

mục tiêuTiếp cận giao tiếp là một quá trình sáng tạoChấp nhận thực tế của giao tiếp thất bại

THẢO LUẬN MODULE 3

MODULE 4

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

Nguyên nhân xung đột

• Xung đột?

• Các chiều hướng:Tiếp cậnNé tránhXung đột Tiếp cận – Tiếp cậnXung đột Tiếp cận – Né tránhXung đột Né tránh – Né tránh

Ba loại xung đột

Những suy nghĩ sai lạc về xung đột

• Suy nghĩ 1: Xung đột không bao giờ có thể dẫn đến bất cứ một kết quả tích cực nào

• Suy nghĩ 2: những cuộc xung đột là kết quả của việc bất đồng tính cách

• Suy nghĩ 3: Xung đột là đi kèm với giận dữ

Các mức xung đột

• Mức 1: Thực tế hoặc số liệu

• Mức 2: Cách thức và phương pháp

• Mức 3: mục tiêu và mục đích

• Mức 4: Giá trị

Các phong cách giải quyết xung đột

Theo A. McSwain và Treadwell có 5 kiểu:

1) Người giải quyết vấn đề

2) Người trợ giúp tuyệt vời

3) Người môi giới quyền lực

4) Người thúc đẩy

5) Người thua cuộc sợ hãi

Các phong cách theo B. Speed Leas

1) Thuyết phục

2) Cưỡng ép

3) Né tránh

4) Hợp tác

5) Đàm phán

6) Ủng hộ

Mô hình giải quyết căng thẳng giữa quan hệ và các mục tiêu

1) Rút lui

2) Bắt buộc

3) Êm dịu

4) Nhượng bộ

5) Đương đầu

Giải quyết xung đột

• Hai phương phápNgăn ngừa xung độtKiểm soát xung đột

Quá trình giải quyết xung đột

A. Làm rõ mục đích

B. Hòa giải bất đồng:

Bước 1: Đưa ra sáng kiến trước

Bước 2: Đưa ra bằng chứng

Bước 3: Kể lại với cha cố

C. Giải quyết dứt điểm xung đột

C. Giải quyết dứt điểm xung đột

Bước 1: Tách biệt con người khỏi những vấn đề

Bước 2: Tập trung vào vấn đề chứ không phải vị thế

Bước 3: Tính đến các lựa chọn khác nhau có thể giúp giải quyết được vấn đề

Bước 4: Kiên định với các tiêu thức mục tiêu

Phương pháp William Willimon

1) Đánh giá tiềm năng xung đột Thu được càng nhiều thông tin càng tốt Càng có nhiều thời gian càng tốt Đánh giá những cá nhân liên quan đến xung

đột Kiểm soát trạng thái cảm xúc xung đột

2) Loan truyền xung đột công khai

3) Giải quyết các vấn đề xung đột

Giải quyết bất đồng trong môi trường đa văn hóa

• Định nghĩa về văn hóa

• Các giả định văn hóa

• Nhận biết các bất đồng văn hóa

• Giải quyết các bất đồng văn hóa:Điều tra khía cạnh văn hóaHiểu biết về các nền văn hóaThay đổi các thủ tục và thông lệ của tổ chức

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG