GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG

TY

ThS Nguyễn Thị Ngọc HươngThS Nguyễn Thị Ngọc Hương

I. GIAO TIẾP NỘI BỘ1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

Ngoài các cuộc họp ra, nhà quản trị còn phải tiếp xúc với nhân viên nhằm :

- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định; - Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong

đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời những người tốt việc tốt;

- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức tốt công việc;

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ.

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

Nhà quản trị cần thực hiện tốt 8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới :

1.Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài. 2. Hãy dùng người đúng. Người quản trị

phải nhìn thấy được tài năng của nhân viên và phải lượng tài để sử dụng, tài lớn thì giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ.

3. Đào tạo bồi dưỡng nhân tài, đáp ứng được yêu cầu của hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh và hội nhập.

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

4. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới. 5. Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp

dưới. 6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm

lòng và trái tim. Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình cảm, tâm lý.

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

7. Không quên lời hứa, Nếu không thực hiện được phải phản hồi, thậm chí xin lỗi. Có như thế mới tạo được niềm tin nơi nhân viên.

8. Khen chê kịp thời, khen chê phải đúng mực, khách quan, công bằng, nếu không sẽ phản tác dụng.

Người có thành tích đều muốn khen trực diện, công khai trước mọi người. Đối với người có sai lầm, khuyết điểm thì nên góp ý trao đổi riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ, thích hợp với tâm trạng

2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

Giao tiếp từ cấp dưới lên trên đặc biệt được dùng để đạt 3 mục tiêu :

- Để báo cáo công tác hay thành tích cá nhân, ban ngành

- Để đưa ra các đề nghị, ý kiến - Để phát huy sự tham gia vào quản lý

2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

1.- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo, không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp.

2.- Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình

3.- Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư 4.- Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn

việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. 5.- Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ,

không chê bai họ sau lưng. 6.- Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt

của họ.

3. Giao tiếp với đồng nghiệp:

- Không tò mò về việc riêng, cuộc sống riêng tư của người khác, không bình luận sau lưng người khác, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp

- Cần có đi có lại với đồng nghiệp, không nên trao đổi 1 cách thực dụng

- Giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý

- Cạnh tranh 1 cách lành mạnh vì mục đích chung - Đối xử 1 cách chân thành , khen ngợi những ưu điểm

của đồng nghiệp một cách tự nhiên - Phân biệt rõ việc công, việc tư.

II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

1. Giao tiếp với khách hàng Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt

đựơc các mục đích sau : - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách

hàng để kịp thời thỏa mãn. - Thông qua dư luận, đóng góp của khách

hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng.

- Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, công nghệ, . . nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

1. Giao tiếp với khách hàng

a. Hình thức giao tiếp với khách hàng: - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch,

xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng;

- Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN;

- Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN;

- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới;

- Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm. .

1. Giao tiếp với khách hàng

b. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:1.- Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. 2.- Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp

thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ, không để chậm trễ.

3.- Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chậm trễ về sản xuất và giao hàng.

4.- Tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên.

1. Giao tiếp với khách hàng

5.- Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý.

6.- Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi.

7.- Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của DN.

1.Daïng khaùch haøng “KHOÂNG KIEÂN ÑÒNH”

Ñaëc ñieåm Thaùi ñoä Hay nghi ngôø Trì hoaõn quyeát ñònh

Thieáu töï tin Höùa heïn

Do döï Tìm kieám thoâng tin

Maéc côõ Tìm kieám söï ñaûm baûo

Chuùng ta neân laøm gì ?

Kieân nhaãn, Ñöa ra nhieàu lôøi ñaûm baûo

Ñöa ra nhieàu lôïi ích cho hoï neáu nhö quyeát ñònh

ngay baây giôø

Cho bieát caùc baát lôïi neáu trì hoaõn

Ñaëc ñieåm Ñaëc ñieåm Thaùi ñoäThaùi ñoäHung Haêng Töø choái NVBH

Deã noåi nong Töø choái saûn phaåm

Boác ñoàng Phaøn naøn leân caáp GÑ

Töï phuï Haêm doïa

Deã töï aùi

2.Daïng khaùch haøng “ THÍCH CHÆ TRÍCH”

Chuùng ta neân laøm gì?

Haõy bình tónh & laéng nghe moät caùch tích cöïc

Ñöøng phaûn öùng

Cöôøi vaø töôi tænh

3.Daïng khaùch haøng “CAÙI GÌ CUÕNG BIEÁT”

Ñaëc ñieåm Thaùi ñộ

Töï tin Xem thöôøng ngöôøi baùn haøng

Bieát moïi thöù Hay noùi veà kieán thöùc cuûa anh ta

Hay khoaùc laùc Muoán daïy baïn caùch laøm vieäc

Hay chaâm bieám Coù phaûn öùng khoâng phuø hôïp

Böôùng bænh

Chuùng ta neân laøm gì ?

Chiu theo söï hieåu bieát cuûa hoï, taâng boác hoï

Nhìn nhaän lôøi pheâ bình anh ta ñeå duy trì cuoäc baùn haøng

Khoâng neân thöû thaùch hoï

Ñöøng traû ñuõa , Giöõ veû bình tónh

4.Daïng khaùch haøng “ TRAÀM LAËNG Ñaëc ñieåm Thaùi ñoä

Khoâng côûi môõ Khoâng quyeát ñònh

Khoâng quaù giao du Laéng nghe raát toát

Ñieàm tónh

Beà ngoaøi nghieâm khaéc Traùnh traû lôøi caâu

hoûi

Chuùng ta neân laøm gì ?

Ñaët caâu hoûi môû

Duøng söï im laëng ñeå buoäc anh ta traû lôøi

Tieáp xuùc vôùi toác ñoä bình thöôøng

Toû ra thaân thieän

5.Daïng khaùch haøng “ CÔÛI MÔÛ”

ÑAËC ÑIEÅM THAÙI ÑOÄ

Deã meàm loøng Noùi nhieàu

Töï tin Traùnh ñeà caäp ñeán coâng vieäc

Thaân thieän Thích thaân thieän vôùi moïi ngöôøi

Tin töôûng Thích toû ra toát buïng

Haøi höôùc Khoâng quan taâm ñeán thôùi gian

Chuùng ta neân laøm gì ?

Ñaët caâu hoûi ñoùng

Ñöøng bò laïc höôùng

Höôùng hoï vaøo coâng vieäc kinh doanh hieän haønh

6.Daïng khaùch haøng “BAÛO THUÛ ”

Ñaëc ñieåm Thaùi ñoä

Cöông quyeát Thích traû giaù

EÙp buoäc Luoân ñoøi giaûm giaù

Khoù tính Hay ñeà caäp ñeán vaán ñeà

caïnh tranh

Töï troïng cao Thích ngaét lôùi ngöôøi khaùc

Khoâng deã tin

Chuùng ta neân laøm gì ?

Thaät bình tónh

Laéng nghe caån thaän

Phaûi chuaån bò toát

7.Daïng khaùch haøng “TÍCH CÖÏC ”

Ñaëc ñieåm Thaùi ñoä Raát tích cöïc Luoân ñaët caâu hoûi

Thích quan taâm Ñaët ra phaûn khaùng coù lyù

Thoâng minh Laéng nghe

Coù tính logic Thöïc teá

Nhieät tình Suy tính tröôùc

Töï löïc

Quan taâm ñeán keát quaû

Chuùng ta neân laøm gì ?

Tieáp xuùc moät caùch chöõng chaïc

Haõy chaân thaät

Söû duïng kyõ naêng baùn haøng

Chaáp nhaän thöû thaùch cuûa anh ta

Ñöøng lôïi duïng hoï

8. Daïng khaùch haøng “TIEÂU CÖÏC”Ñaëc ñieåm Thaùi ñoä

Baûo thuû Khoâng chaáp nhaän yù kieán môùi

Khoâng thoâng minh Quan taâm raátchi tieát

Thieáu töï tin Hay ñeà caäp vaán ñeà quaù khöù

Khoâng thích maïo hieåmKhaét khe thoùi quen mua haøng

Khoâng coù oùc töôûng töôïng Khoù thuyeát phuïc veà cô hoäi môùi

Chuùng ta neân laøm gì ?

Xaây döïng töø nhöõng thaønh coâng trong quaù khöù

Ñöa ra nhieàu baèng chöùng ñeå hoã trôï yù töôûng môùi

Ñoái phoù nhöõng töø choái moät caùch kieân nhaãn

Giôùi thieäu sản phẩm môùi moät caùch töø toán

c. Tâm lý của nhóm khách hàng khác nhau:

* Khách hàng là phụ nữ:1.- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới,

ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc.

2.- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn.3.- Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt

này.4.- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn

nam giới.

c. Tâm lý của nhóm khách hàng khác nhau: Khách hàng là phụ nữ:

5. - Có thị hiếu phát triển hơn nam giới.6. - Chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua

hàng, lựa chọn lâu hơn bởi họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít để ý.

7. - Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.

8. - Thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.

- Thường muốn được người bán khuyên nhủ.

- Quyết định mua hàng nhanh hơn phụ nữ.

- Thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.

- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp.

c. Tâm lý của nhóm khách hàng khác nhau: Khách hàng là nam giới:

2. Giao tiếp với nhà cung cấp

1.- Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc. Và đối xử với họ như những khách hàng

2.- Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp.

3.- Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng VB4.- Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài

lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. 5.Giữ bí mật trong kinh doanh6.Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin

tức trong ngàng

3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền

a hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền:

- Giao tiếp trực tiếp : + tiếp xúc với các cơ quan nhà nước để tham

khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp;

+ tổ chức các buổi tiệc, tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự;

+ tổ chức các cuộc viếng thăm các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn.

- Giao tiếp gián tiếp thông qua các báo cáo định kỳ…

3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền

Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, cần lưu ý :

- Ăn mặc nghiêm túc, đến đúng giờ. - Không phản đối tránh gây khó khăn cho

việc giải quyết công việc, có thể góp ý bằng hộp thư.

- Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, bạn nên giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ.

4. Giao tiếp với báo chí - Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi

mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lảng tránh.

- Cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, trừ bí mật kinh doanh của công ty.

- Tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn.

- Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn.

4. Giao tiếp với báo chíKhi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngôn

từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm. Khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay

đài phát thanh, cần chuẩn bị kỹ về các phuơng án trả lời và tập dượt trước. Ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên,

- Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nói, những gì không nên nói.

- Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về công ty mình cần biên tập một cách cẩn thận. Đặt tên bài báo ấn tượng để gây được sự quan tâm. Không nên gửi đăng những tin tức vô bổ, nhàm chán.