GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANHGIÁO TRÌNH

GIAO TIẾP KINH DOANH

TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Chủ biên)

ThS. PHẠM THỊ TRÚC LY

ThS. NGUYỄN THỊ QUỲNH GIANG

LỜI MỞ ĐẦU

Giao tiếp hiệu quả phản ánh mức độ phức tạp của kinh doanh trong

thời đại thông tin hiện nay. Thông tin đã trở nên thật cần thiết trong kinh

doanh ngày nay. Hiện nay, nhiều công ty đã và đang sử dụng thông tin hiệu

quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho chính mình.

Một thách thức lớn đối với giao tiếp kinh doanh hiệu quả chính là ở chỗ

đưa đúng thông tin đến đúng người vào đúng thời điểm. Giao tiếp kinh doanh

không chỉ là báo cáo, dưới hình thức này hay hình thức khác. Doanh nhân

làm việc mỗi ngày với đọc, nghe, nói, viết, và họ không có nhiều thời gian để

xem xét dữ liệu, để phát minh ý tưởng mới, hay nghĩ cách tạo ấn tượng; do

vậy, dễ hiểu, hiệu quả, trung thực chính là những yếu tố cần thiết của giao

tiếp kinh doanh hiệu quả ngày nay.

Người có năng lực giao tiếp thường thể hiện lòng nhiệt tình, tính chính

trực và sự thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Như vậy, ai học được cách

trình bày thông tin chính xác, trung thực và biết cách hình thành thông điệp

hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu khán- độc giả sẽ có khả năng lớn để thành

công trong thời đại thông tin hiện nay.

Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” nhằm đáp ứng nhu cầu tham khảo tài

liệu của độc giả, giới doanh nhân nói chung và nhu cầu học tập của sinh viên

khối ngành quản trị kinh doanh nói riêng. Giáo trình cung cấp cho người đọc

kiến thức cơ bản về giao tiếp kinh doanh kết hợp với những kỹ năng giao tiếp

kinh doanh hiệu quả, và tiến đến ứng dụng thực tế trong giao tiếp kinh doanh

đa văn hóa, trong đàm phán và trong tuyển dụng.

Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 10 chương, cuối mỗi chương có câu

hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để người đọc thực hành và áp dụng những

kiến thức đã học.

Phần I (Chương 1): Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh; Phần II

(Chương 2, 3, 4, 5, 6, 7): Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương

8, 9, 10): Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh

Cuốn giáo trình Giao tiếp Kinh doanh là sản phẩm từ quá trình làm việc

nghiêm túc của tập thể tác giả và kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo

nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước cùng với kinh nghiệm giảng

dạy nhiều năm, nhiều chương trình ở trường Đại học Kinh tế TPHCM và

nhiều trường khác, cũng như kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nhân

thành đạt.

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt là các

tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó,

chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại Học Kinh Tế TPHCM,

Khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing, Bộ môn Thương Mại, đã tạo điều

kiện, hỗ trợ chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi xin cảm ơn gia

đình, bạn bè, sinh viên các khóa, đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện giáo

trình này. Vì nguồn lực và thời gian có hạn, do vậy giáo trình không thể tránh

khỏi những khiếm khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe, và

biết ơn những đóng góp từ toàn thể người đọc gần xa!

Nhóm biên soạn:

Chủ biên: TS. Hà Ham Khánh Giao

Thành viên: ThS. Phạm Thị Trúc Ly

ThS. Nguyễn Thị Quỳnh Giang

Phần 1. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc:

- Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

- Hiểu được tại sao giao tiếp kinh doanh rất quan trọng với cá nhân và

tổ chức

- Chỉ ra và giải thích được các mục tiêu của giao tiếp kinh doanh

- Miêu tả được các kiểu giao tiếp kinh doanh

- Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh

- Nhận dạng các rào cản giao tiếp và miêu tả được cách tháo gỡ

chúng.

- Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh

NỘI DUNG CHƯƠNG:

1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh

1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh

1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh

1.5. Quá trình giao tiếp kinh doanh

1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh

1.7. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống

và làm việc chung với mọi người, con người sử dụng phần lớn thời gian của

mình để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghiệm; chia sẻ tâm tư tình cảm,

niềm vui, nỗi buồn; hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau... Giao tiếp được sử dụng hầu

như trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt là trong kinh

doanh. Vì vậy, giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để thành

công trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh. Các kỹ năng nghe, nói, đọc

và viết tốt như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của những mối quan hệ

cá nhân và giúp quyết định sự tiến triển trong sự nghiệp của cá nhân nói riêng

và tổ chức nói chung.

Trong tiếng Anh, người ta dùng từ “communication” để nói về giao tiếp.

Từ “communication” bắt nguồn từ từ Latin “communis” có nghĩa là chung. Khi

những cá nhân giao tiếp, họ cố gắng thiết lập cái hiểu chung giữa họ. Vì vậy,

giao tiếp kinh doanh là tiến trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa mọi người

trong môi trường kinh doanh.

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi

thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng

lẫn nhau. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành

giao tiếp, một người-người gửi- gửi thông tin đến một hay nhiều người khác-

người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi

lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó.

Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều.

Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tục và xuyên

suốt tất cả mọi hoạt động kinh doanh dưới đủ các hình thức giao tiếp khác

nhau. Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành

mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu

cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh.

Các chủ thể kinh doanh cần thiết phải xác lập mối quan hệ của mình

với những cơ quan Chính phủ, các tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung

quanh doanh nghiệp, khách hàng, đối tác, giới truyền thông. Chính vì vậy,

giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong kinh doanh.

1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp gắn với mỗi người từ lúc sinh ra cho đến khi mất đi, gắn với

xã hội loài người thông qua sự đa dạng phong phú của nhu cầu. Giao tiếp

như mạch máu thông suốt và gắn kết mọi quan hệ phát sinh trong xã hội loài

người. Phát triển kỹ năng giao tiếp là cần thiết đối với không chỉ sinh viên, mà

còn cần thiết khi sinh viên bước vào công việc và với tư cách một cá nhân

của toàn xã hội, giúp cho con người tự tin hơn trong công việc, trong cuộc

sống. Kỹ năng giao tiếp còn có những ảnh hưởng tích cực đến các mối quan

hệ trong công việc và trong cuộc sống nói chung. Kỹ năng giao tiếp tốt cùng

với các điều kiện kỹ thuật khác là một trong những điều kiện tiên quyết mà

các nhà tuyển dụng tìm kiếm ở các ứng viên cho các vị trí quản lý doanh

nghiệp.

1.2.1. Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc

Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả

được đánh giá cao trong những kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh

doanh, số lượng và các loại hoạt động giao tiếp liên quan đến công việc phụ

thuộc vào lĩnh vực làm việc và cấp bậc chịu trách nhiệm. Ví dụ: người làm

công việc bán hàng qua điện thoại sử dụng phần lớn thời gian làm việc của

họ gọi điện cho những khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đầu vào

dành phần lớn thời gian của họ thực hiện và thao tác trên nguồn dữ liệu;

những chuyên gia PR thu thập thông tin và viết các mẩu báo; và giám đốc

nhân sự chú trọng vào các cuộc họp, huấn luyện nhân viên và chuẩn bị bản

báo cáo.

Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15%

dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao

tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí

Kinh doanh Havard cũng đưa ra những con số rất đáng chú ý:

- 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan

trọng

- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư thì giao

tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng

cần thiết phải có.

- 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn

tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh

doanh ở thế kỉ 21.

- Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho

giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp.

1.2.2. Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào phạm vi giao tiếp

Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bộ và bên ngoài hiệu quả

để thành công. Các hoạt động bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin

hằng ngày giữa các nhân viên. Việc thực hiện mục tiêu, hướng dẫn công việc,

dữ liệu về tài chính, đơn đặt hàng của khách hàng, dữ liệu về hàng tồn kho,

vấn đề về sản xuất và các giải pháp, và bản báo cáo sản xuất của nhân viên

minh hoạ cho các giao tiếp nội bộ trog hoạt động của công ty. Tổ chức hoàn

thành kế hoạch dài hạn và ra quyết định chiến lược bằng cách dựa vào

những điều tra, báo cáo, kiến nghị, sự hội ý, đánh giá và dự đoán.

Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, đem đến các đơn đặt hàng

và bảo đảm tiếp tục tồn tại và tăng trưởng. Giao tiếp bên ngoài hàng ngày

bao gồm những cuộc điện thoại bán hàng, mẩu quảng cáo sản phẩm, các bài

báo, mục tuyển dụng, giao dịch ngân hàng, và định kỳ báo cáo cho các cơ

quan chính quyền,.... Giao tiếp bên ngoài có tác động lâu dài bao gồm thông

tin sản phẩm mới, kế hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho các hoạt động cộng

đồng, và báo cáo năm.

1.2.3. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức

Đối với tổ chức

Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của tổ chức

cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện

một cách có hiệu quả. Trong quá trình giao tiếp, các nhà quản trị thường sử

dụng các phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... để hướng hoạt

động của nhân viên vào việc thực hiện các mục đích chung của tổ chức; các

nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng

mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người

tiêu dùng mua sản phẩm của công ty.

Một tổ chức có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể

khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức

năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng bằng con đường

giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, con người còn tạo ra những cảm xúc,

khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Các nhà quản trị sử dụng các

biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những

cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc

cao. Giao tiếp làm con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung

quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập các mối quan hệ để cùng phối hợp hành

động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. Trong giao tiếp, người ta còn

chia sẻ cảm xúc, tình cảm và tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông

và giải tỏa được cảm xúc của mình. Con người cũng tiếp thu được các kinh

nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn,

các tiêu chuẩn đạo đức như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực,

lòng vị tha... được hình thành và thể hiện. Con người còn đánh giá được

chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn

đấu để hướng tới “chân, thiện, mỹ”.

Đối với cá nhân

- Có được công việc như mong muốn: Giao tiếp hiệu quả hỗ trợ thiết kế

một bản sơ yếu lý lịch có uy thế, viết một bức thư xin việc thuyết phục, phỏng

vấn với tư thế đĩnh đạc và tự tin, và có được công việc như mong muốn.

- Thăng chức: Phát triển trong nghề nghiệp phụ thuộc vào việc trao đổi

năng lực chuyên môn với người khác và duy trì mối quan hệ hiệu quả với họ.

- Lãnh đạo: Khả năng thúc đẩy và giúp những người khác thành công

phụ thuộc ở sự hiểu biết, tính tự nhiên của con người và thành thạo các kỹ

năng giao tiếp.

- Hiệu quả trong công việc: Thành quả công việc được nâng cao bởi

khả năng nghe hiệu quả, nói rõ ràng, và viết có tính chuyên môn cao.

- Quan hệ tốt đẹp với những người khác: Những mối quan hệ kinh

doanh và quan hệ cá nhân thành công phụ thuộc vào sự tin tưởng và tôn

trọng lẫn nhau; giao tiếp có đạo đức, tức là với sự quan tâm và lòng trắc ẩn là

cần thiết.

Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ

chức để hoạt động thành công trong kinh doanh.

1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp kinh doanh hiệu quả liên quan đến cả người gửi và người

nhận, nhưng người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao

tiếp kinh doanh:

1. Người nhận hiểu

2. Người nhận trả lời

3. Mối quan hệ thiện chí

4. Tín nhiệm tổ chức

Người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao tiếp

kinh doanh. Hãy học thuộc những mục tiêu này và đảm đương trách nhiệm

hoàn thành chúng bất cứ khi nào bắt đầu hay trả lời một thông điệp.

1.3.1. Người nhận hiểu

Mục tiêu đầu tiên của giao tiếp kinh doanh- người nhận hiểu- là quan

trọng nhất. Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu nó như cách mà

người gửi hàm ý.

Để giao tiếp thành công, người gửi và người nhận phải đạt được sự

thống nhất về nghĩa. Giả định rằng một người giám sát viên gửi một email cho

nhân viên nói rằng: “không ai làm tốt như anh”. Liệu người nhân viên có nên

phản ứng một cách hân hoan hay thất vọng? Giám sát viên khen ngợi hay

phê bình sự tỉ mỉ của người công nhân? Thông điệp này quá mơ hồ để người

nhận hiểu. Nếu một nhân viên nói rằng: “Tôi cần nghỉ phép để dự lễ cưới của

anh họ”, người gửi và người nhận có thể có những suy nghĩ khác nhau về độ

dài, hình thức và sự tính toán thời gian của kỳ nghỉ. Thông điệp sẽ rõ ràng

hơn nếu người nhân viên nói rằng “Tôi sẽ nghỉ phép ngày 5, 6 và 7 tháng 8”.

Chính sách của công ty và quan hệ công việc giữa người gửi và người nhận

sẽ khiến người gửi có bao gồm luôn lý do vắng mặt như là một phần của

thông điệp nói hay viết hay không.

Thật không dễ dàng cho người gửi đạt được mục tiêu người nhận hiểu.

Để phát triển một thông điệp rõ ràng, người gửi phải xem xét bốn vấn đề sẽ

được bàn kỹ hơn ở phần sau của chương:

- Đặc điểm của người nhận

- Hình thức và nội dung thông điệp

- Phản hồi của người nhận

- Rào cản giao tiếp

1.3.2. Người nhận trả lời

Mục tiêu thứ hai của giao tiếp kinh doanh là người nhận hồi âm. Câu trả

lời của người nhận có thể tích cực, bình thường hay tiêu cực. Nó có thể được

diễn đạt bằng lời, hành động hay cả hai. Trong trường hợp cụ thể nó sẽ được

quyết định như thế nào là thích hợp. Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi một thông

báo về thời gian và địa điểm cuộc họp, những người nhận được thông báo

này sẽ phản ứng lại theo một trong 4 cách sau. Họ có thể: (1) thông báo cho

ông Chủ tịch biết rằng họ sẽ tham gia cuộc họp, (2) thông báo cho ông Chủ

tịch biết rằng họ không thể tham gia cuộc họp, (3) tham gia mà không thông

báo trước cho ông Chủ tịch biết, hay (4) không tham gia họp và cũng không

báo trước gì cả. Ba hành động đầu tiên đã đạt được mục tiêu thứ hai còn

hành động thứ tư thì không.

Bởi vì đạt được mục tiêu này khi người nhận biểu hiện rằng họ hiểu

thông điệp bằng cách đưa ra những câu trả lời thích hợp, người gửi nên giúp

người nhận hồi đáp. Từ ngữ của thông điệp cần dễ hiểu để giúp người nhận

hồi đáp. Trong cuộc nói chuyện mặt giáp mặt, người gửi (người nói) có thể

hỏi người nhận (người nghe) liệu họ có hiểu thông điệp hay không. Thêm vào

đó, người gửi có thể hỏi trực tiếp để có câu trả lời cụ thể.

Khi một thông điệp viết được sử dụng, người gửi có thể trợ giúp trả lời

bằng cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thư trả lời, hỏi người nhận qua điện

thoại, hay dùng bất cứ hình thức nào có thể. Ví dụ, một nhà xuất bản nhận

được một email đặt hàng cho một quyển sách dạy nấu ăn, nhưng khách hàng

không ghi rõ bìa cứng hay bìa mềm. Để thu thập những thôngn tin cần thiết

điền vào đơn đặt hàng, người thư ký có thể gọi điện thoại, gửi mail hay viết

một lá thư điều tra và đính kèm thêm bưu phí đã trả, tấm thẻ trả lời có ghi sẵn

địa chỉ để khách hàng đơn giản chỉ điền vào đó loại bìa nào mình muốn.

1.3.3. Mối quan hệ thiện chí

Mục tiêu thứ ba của giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ thiện chí, tập

trung vào quy trình giao tiếp. Để xây dựng một mối quan hệ kinh doanh vững

chắc, người gửi và người nhận nên có quan hệ với nhau theo ba hướng quan

trọng sau: tích cực, cá nhân và chuyên nghiệp. Họ nên tạo dựng và duy trì

một mối quan hệ thiện chí.

Cả người gửi và người nhận sẽ được lợi từ mối quan hệ thiện chí. Nếu

người gửi sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ, mối quan hệ thiện chí có

nghĩa là sự thỏa mãn về công việc, tăng doanh số, và nhiều lợi nhuận hơn.

Nếu người gửi là khách hàng, mối quan hệ thiện chí sẽ dẫn tới tiếp tục nguồn

cung, giá cả thấp hơn và sự trợ giúp nếu có trục trặc xảy ra.

Người gửi nên biết về trách nhiệm hàng đầu để xây dựng và duy trì một

mối quan hệ thiện chí. Một vài hướng mà người gửi có thể làm như sau:

- Sử dụng ngôn từ tích cực

- Nhấn mạnh vào lợi ích của người nhận

- Làm nhiều hơn được kỳ vọng

Ví dụ, giả định rằng bạn phải từ chối làm việc ngoài giờ vào thứ tư. Nếu

bạn đơn giản chỉ nói “Không”, bọn sẽ không thể đẩy mạnh mối quan hệ thiện

chí với người giám sát được. Tuy nhiên, nếu bạn giúp đỡ người giám sát của

mình bằng cách đồng ý làm việc ngoài giờ vào thứ năm hoặc tìm một người

khác sẵn sàng làm việc vào thứ tư, bạn sẽ thực hiện sự tiếp cận tích cực và

làm tốt hơn được mong đợi.

1.3.4. Tín nhiệm tổ chức

Mục tiêu thứ tư của giao tiếp kinh doanh nhấn mạnh lợi ích của tổ

chức. Sự tín nhiệm của khách hàng là rất cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp

hay tổ chức nào. Nếu một công ty có được sự tín nhiệm của khách hàng,

công ty sẽ có được sự tin tưởng của họ và họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm

hay sử dụng dịch vụ của công ty. Khi có được nhiều sự tín nhiệm, công ty sẽ

càng thành công hơn.

Người gửi thông điệp có trách nhiệm nâng cao uy tín của tổ chức. Họ

làm điều đó bằng cách đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng phản ánh

một cách tích cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhân sự của công ty.

Một ví dụ của việc một nhân viên xây dựng uy tín cho một tổ chức khi

xử lý hàng bị trả lại. Nếu chính sách của công ty nói rằng nhân viên nên nhận

lại hàng trả lại ngay cả khi khách hàng không có hoá đơn, người nhân viên có

thể nói: “Quý khách muốn nhận tiền trả lại hay lấy một sản phẩm thay thế

khác?”. Sau khi khách hàng đã chọn lựa thì người nhân viên nên thực hiện

yêu cầu một cách nhanh chóng và lịch sự. Làm được như thế sẽ dẫn đến việc

khách hàng quay lại và nâng cao uy tín của công ty. Cách cư xử này cho

phép nhân viên làm tăng uy tín của cửa hàng và đạt được mục tiêu thứ tư của

giao tiếp kinh doanh.

1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Dù một tổ chức lớn hay nhỏ, sự chia sẻ thông tin giữa những thành

viên trong tổ chức, cũng như giữa tổ chức với thế giới bên ngoài là chất keo

để kết nối những tổ chức lại với nhau. Là một thành viên của một tổ chức, cá

nhân là một mắc xích trong chuỗi thông tin. Dù là nhà quản trị cấp cao hay là

một nhân viên bình thường, mỗi cá nhân đều có thông tin mà người khác cần

để thực hiện công việc của họ. Đồng thời, người khác cũng có thông tin rất

quan trọng đối với mỗi cá nhân.

Trong một doanh nghiệp chỉ có năm hoặc sáu nhân viên, nhiều thông

tin có thể được trao đổi một cách ngẫu nhiên bằng điện thoại, thư điện tử, fax,

hoặc thư nội bộ. Trong một tổ chức khổng lồ như công ty Pepsi, với hàng

trăm ngàn nhân viên rải rác khắp thế giới, việc chuyển thông tin đến đúng

người vào đúng thời điểm thực sự là một thử thách. Để đương đầu với thử

thách này, các tổ chức dựa vào kênh giao tiếp bên trong và bên ngoài hình

thành nên hai kiểu giao tiếp: giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài.

1.4.1. Kiểu giao tiếp nội bộ

Giao tiếp nội bộ chỉ về sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một

tổ chức. Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là cần thiết đế các

bộ phận chức năng hoạt động có hiệu quả.

Giao tiếp trong tổ chức có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay qua

mạng:

- Trong giao tiếp theo chiều dọc, thông điệp được truyền lên trên hoặc

xuống dưới theo một đường được gọi là “chuỗi truyền lệnh” (chain of

command). Báo cáo hoặc kiến nghị thường chuyển lên trên; chính sách, kế

hoạch, chỉ thị và hướng dẫn thường chuyển xuống dưới.

- Dòng thông điệp theo chiều ngang xuất hiện giữa những nhân viên

hay đơn vị ngang hàng khi họ cần chia sẻ dữ liệu hay muốn hợp tác.

- Trong giao tiếp qua mạng- ở đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp,

thông tin truyền một cách tự do giữa những người có mối quan hệ chung

không vượt quá vai trò của người hay đơn vị tham gia trong tổ chức. Vai trò

hay địa vị của các thành viên trong tổ chức nhìn chung sẽ có sức ảnh hưởng

lớn nhất tới giao tiếp theo chiều dọc và ít ảnh hưởng nhất trong giao tiếp qua

mạng.

Hình 1.1: Mạng giao tiếp nội bộ

Mạng có thể là một phần đã được định sẵn trong hoạt động của doanh

nghiệp hoặc phát triển lên từ sự tương tác không chính thức. Một ví dụ của

một hoạt động định trước là một đội dự án được lập ra để phát triển và tiếp thị

một sản phẩm mới. Mạng không chính thức có thể bao gồm những nhân viên

chia sẻ mối quan tâm bên ngoài nơi làm việc. Những thành viên có thể trao

đổi những vấn đề liên quan đến công việc mà không theo cấu trúc giao tiếp

truyền thống và sau đó chung sức ảnh hưởng đến hướng đi của tổ chức.

Những mạng cá nhân như thế-bao gồm bạn bè và người thân, bạn cùng lớp

và cùng khoa, chủ hiện tại và người sáng lập, đồng sự hiện tại và đồng sự

sáng lập, là những nguồn hồ trợ cá nhân và chuyên nghiệp rất quan trọng.

Không kể đến hướng của nó, giao tiếp có thể có dạng chính thức,

không chính thức hay kiểu chuỗi. Trong phần này, chính thức và không chính

thức dùng để nói về bản tính tự nhiên của giao tiếp, không dùng trong kiểu

viết hay nói được dùng để truyền đạt thông điệp.

1.4.1.1. Giao tiếp chính thức

Giao tiếp chính thức có liên quan tới kinh doanh, cũng có thể liên quan

với quan hệ cá nhân. Nó có thể được viết (ghi chú, báo cáo, chính sách) hay

bằng lời (bài diễn văn, cuộc họp). Hầu hết các tổ chức vẫn ghi hồ sơ những

giao tiếp bằng lời trang trọng, như những bản copy diễn văn, biên bản cuộc

họp, giao tiếp trang trọng:

- Được lên kế hoạch bởi tổ chức

- Theo mọi hướng

- Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ cấu tổ chức chính

quy của một tổ chức. Mỗi sơ đồ tổ chức nói lên các tuyến quyền lực; mỗi hộp

nói lên mối liên kết trong chuỗi mệnh lệnh, và mỗi tuyển quyền lực mô tả một

kênh trang trọng chuyển thông tin chính thức. Thông tin có thể chuyển lên, di

chuyển xuống và từ bên này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một tổ

chức.

Khi các nhà quản trị dựa trên kênh nghi thức trang trọng để giao tiếp,

họ sẽ gặp rủi ro thông tin bị xuyên tạc hoặc hiểu nhầm. Mọi sự liên kết trong

chuỗi thông tin đều có khả năng tạo ra sai sót. Vì vậy, khi một thông điệp

chuyển lên hoặc chuyển xuống, dường như nó ít giống với thông điệp ban

đầu. Hậu quả là những người ở cấp thấp có lẽ chỉ nhận được thông tin mơ hồ

so với những gì mà tổng giám đốc mong đợi ở họ và các cấp quản trị có lẽ sẽ

có một bức tranh không hoàn hảo về những gì xảy ra ở chuỗi thông tin thấp

hơn. Ví dụ: Quyết định của ban Giám đốc về việc mở rộng thị trường, nếu

như trong quyết định không nói rõ hoặc bỏ sót các đối tượng thực hiện quyết

định thì các nhân viên trong công ty khó có thể biết rõ được trách nhiệm của

mình khi nhận quyết định đó.

Chuỗi truyền thông giao tiếp chính thức có một sự bất lợi tiềm ẩn khác:

thông tin có thể bị manh mún. Nếu cấp quản trị không khuyến khích truyền

thông giao tiếp giữa các phòng ban trong tổ chức và tích cực xuống cấp dưới,

thì chỉ có người ở vị trí cao nhất mới thấy được “bức tranh tổng thể”. Những

người ở vị trí thấp hơn chỉ có đủ thông tin để thực hiện nhũng nhiệm vụ đã

được phân công. Họ biết rất ít về những lĩnh vực khác, vì vậy mà sự linh động

của họ bị giới hạn, và họ không có khả năng đề xuất những ý kiến bao quát

của tổ chức.

1.4.1.2. Giao tiếp không chính tlíức

Giao tiếp không chính thức thường ám chỉ như một tin đồn, bao gồm cả

những thông tin liên quan đến công việc và những thông tin cá nhân. Hầu hết

giao tiếp không chính thức là giao tiếp nói, nhưng mở rộng ra việc sử dụng

email đã làm cho giao tiếp viết thân mật trở nên phổ biến hơn. Giao tiếp

không chính thức:

- Không được định trước bởi tổ chức

- Theo mọi hướng

- Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực giữa người với người.

Tin đồn và thông tin không chính thức là những thông tin chủ yếu hình

thành từ quá trình giao tiếp không chính thức.

Mỗi tổ chức đều có tin đồn, nhưng không phải tổ chức nào cũng sử

dụng nó một cách hiệu quả. Khi được sử dụng để cung cấp những thông tin

rõ ràng và trung thực đến nhân viên bằng cách dễ hiểu, tin đồn đã lấp đầy các

chỗ trống thông tin. Những người chuyên dùng những tin đồn theo cách này

sẽ tìm ra nguồn hữu dụng để giúp họ đánh giá ý chí của toàn tổ chức, hiểu

được sự lo lắng của nhân viên và đánh giá những nỗ lực giao tiếp trang trọng.

Nếu những người quản lý lờ đi hay ra sức cấm những tin đồn, kết quả có khả

năng xảy ra nhất sẽ là ý chí tụt giảm, năng suất kém, thông tin sai lệch và

hiểu lầm, những yếu tố có thể dẫn tới việc nhân viên từ chức.

Để có thể tận dụng hết những ưu điểm của tin đồn, người quản lý nên:

- Càng mở rộng, thành thực và trọn vẹn càng tốt khi giao tiếp

- Điểu khiển tin đồn để biết được những thông điệp chính thức đã được

hiểu hay chưa hay cần phải được trình bày lại.

- Xác định và làm việc với những người là nguồn chính tung ra tin đồn

- Hỏi nhân viên cách họ sử dụng tin đồn

Thông tin không chính thức: thông tin không chính thức tồn tại ở mọi tổ

chức. Khi mọi người đi làm, họ có những cuộc nói chuyện xã giao với nhau

trong cơ quan. Họ trêu chọc, đùa giỡn và thảo luận xung quanh nhiều vấn đề:

căn hộ của họ, gia đình của họ, nhà hàng, phim ảnh, thể thao và những người

khác trong công ty. Mặc dù nhiều cuộc đàm thoại chỉ giải quyết những vấn đề

cá nhân, nhưng khoảng 80% thông tin hành lang gắn liền với công việc kinh

doanh.

Một số nhà quản trị cảnh giác với thông tin không chính thức, có lẽ nó

đe dọa đến quyền kiểm soát thông tin. Tuy nhiên, những nhà quản trị hiểu biết

đã lợi dụng tin hành lang, sử dụng nó lan truyền thông tin và tiếp nhận thông

tin không chính thức. Bởi vì loại bỏ tin hành lang là không thể được, cho nên

nhiều công ty cố gắng giảm đến mức tối thiểu tầm quan trọng của nó bằng

cách bảo đảm rằng chỉ có thông tin chính thức mới phổ biến ra ngoài.

1.4.1.3. Giao tiếp chuỗi

Một số lượng lớn thông tin được truyền đạt dọc và ngang trong tổ chức,

liên quan đến hai hay nhiều cá nhân. Ví dụ: hướng dẫn công việc từ nhà quản

lý cho những người giám sát báo cáo trực tiếp cho họ. Đến lượt mình, những

người giám sát truyền hướng dẫn đó cho những nhân viên dưới quyền. Dạng

giao tiếp này được gọi là giao tiếp chuỗi.

Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thường bị thay đổi, đôi lúc thay đổi rất

nhiều, khi chúng được chuyển từ một thành viên trong chuỗi đến thành viên

khác. Bởi vì mỗi người gửi có thể bỏ sót, bổ sung hay thêm chi tiết vào những

thông điệp khi họ chuyển tiếp chúng, một sự phòng ngừa đặc biệt là cần thiết.

Bốn kỹ thuật sẽ hỗ trợ trong việc duy trì độ chính xác và đạt đến việc hiểu với

giao tiếp chuỗi.

Người gửi nên:

- Làm cho thông điệp đơn giản

- Yêu cầu phản hồi

Người nhận nên:

- Ghi chú

- Lặp lại thông điệp

Mặc dù giao tiếp chuỗi đặc trưng là nói, nhưng email cũng đã gia tăng

sự xuất hiện của giao tiếp chuỗi như văn viết. Khả năng gửi chuyển tiếp thông

điệp mà không diễn giải lại tối thiểu hoá hay hạn chế bóp méo lối hành văn

trong giao tiếp chuỗi nói. Ưu điểm này tuy nhiên có thể mất khi người nhận

thông điệp bình luận hay thêm vào nó trước khi gửi nó đi. Việc đọc những

thông tin thêm vào có thể đặt gánh nặng lên vai người nhận thông điệp.

1.4.2. Kiểu giao tiếp bên ngoài

Cũng như giao tiếp nội bộ, chuyển tải thông tin từ trên xuống, từ dưới

lên, và từ bên này sang bên kia trong tổ chức, thì truyền giao tiếp bên ngoài

của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp

bên ngoài truyền đạt giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương

tác.

Các công ty có rất nhiều những quan hệ bên ngoài như với khách

hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông, cơ quan chính phủ

và công luận. Những mối quan hệ này có thể trong nước hoặc quốc tế. Thông

tin di chuyển giữa doanh nghiệp và những người nhận bên ngoài có thể dưới

dạng viết hoặc nói. Thư, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn, và trang web minh

hoạ cho lối giao tiếp bên ngoài bằng viết; gọi điện thoại và phát quảng cáo

qua radio hay tivi là những ví dụ của giao tiếp bên ngoài bằng lời nói.

1.4.2.1. Giao tiếp không chính thức

Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng, nó cũng có thể là

không chính thức. Bất cứ khi nào một người nhân viên bình luận về những

vấn đề liên quan đến công việc với một ai đó không có liên hệ thân thiết với tổ

chức, thì đó chính là giao tiếp bên ngoài không chính thức. Những người tiếp

nhận bên ngoài có thể là hàng xóm bạn bè, một ai đó vừa được giới thiệu tại

một buổi tiệc hay một ai đó tình cờ nghe được cuộc trò chuyện.

Là một thành viên trong công ty, bạn đương nhiên sẽ trao đổi thông tin

với bên ngoài. Trong hoạt động thường ngày, bạn sẽ ngẫu nhiên tiếp nhận

những thông tin giúp bạn hiểu rõ về công ty của bạn hơn. Ngoài ra, mỗi khi

bạn nói về công ty của bạn, có nghĩa là khi đó bạn gửi đi một thông điệp, rất

nhiều đối tác sẽ hình thành ấn tượng về công ty bạn dựa vào các ký hiệu tinh

tế, ngẫu nhiên mà bạn đã truyền tới họ qua giọng nói, cử chỉ và vẻ bề ngoài.

Cấp quản trị cao thường dựa nhiều vào những cuộc gặp thân mật với

đối tác nhằm trao đổi thông tin hữu ích cho công ty họ. Mặc dù hầu hết các

mạng lưới tiếp xúc là do cấp dưới. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản trị cao cấp

nhận thức được giá trị của việc giữ liên lạc với “thế giới thật”.

1.4.2.2. Giao tiếp chính thức

Mặc dù những cuộc gặp thân mật với đối tác là một phương tiện quan

trọng để hiểu được nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các công ty cũng cần có

các cuộc giao tiếp với đối tác trong bầu không khí trang trọng.

Tiếp thị và hoạt động đối ngoại là một trong số các hoạt động giao tiếp

bên ngoài chính thức.

1.4.2.2.1. Tiếp thị (Marketing)

Là một người tiêu dùng, bạn thường nhận được những thông tin tiếp thị

trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại) với người bán hàng, quảng cáo qua

đài và truyền hình, qua báo chí, qua Internet, tờ bướm sản phẩm, và đơn đặt

hàng qua catalog. Mặc dù những thông điệp này thường là hữu hình, nhưng

nó cũng chỉ là phần nổi của tảng băng trôi. Ngoài ra, để quảng cáo và bán

hàng, một phòng marketing điển hình còn có trách nhiệm phát triển sản phẩm,

lưu thông phân phối, khảo sát thị trường và dịch vụ khách hàng.

1.4.2.2.2. Hoạt động đối ngoại

Hoạt động đối ngoại (Public relations - PR) có liên quan mật thiết với

hoạt động Marketing và nhiều khi người ta nhầm lẫn. Marketing có 3 trách

nhiệm căn bản: tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm

phù hợp với nhu cầu khách hàng và phân phối sản phẩm tới khách hàng.

Phòng Đối ngoại - còn được gọi là Phòng Thông tin Giao tiếp của Công ty-

quản lý tiếng tăm của công ty với các nhóm khác nhau, bao gồm nhân viên,

khách hàng, các nhà đầu tư, cơ quan chính phủ và cả cộng đồng địa phương.

Chuyên gia quan hệ đối ngoại cần có hiểu biết về báo chí, đó là điểm khác với

Marketing. Trách nhiệm của họ là phổ biến thông tin về doanh nghiệp với các

tổ chức bên ngoài.

Phòng PR thường sử dụng công cụ giao tiếp như: bản tin, chương trình

vận động, những sự kiện đặc biệt, tờ bướm về tổ chức, thư từ, bản báo cáo

hàng năm, các phương tiện nghe nhìn, bản diễn văn, chương trình du lịch và

bản tin nội bộ cho nhân viên xem.

1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc.

Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người

gửi), bản thông điệp, kênh, người nhận, phản hồi, các cản trở (nhiễu). Hiểu

quá trình giao tiếp có thể giúp bạn trở thành người giao tiếp tốt. Quá trình này

được trình bày như sau:

Hình 1.2: Quá trình giao tiếp

1.5.1. Thông tin: là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp

có thể truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết trước

được. Thông tin có thể được đo bàng đơn vị “bit”. Trong quá trình giao tiếp

giữa người với người, các “bit” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc

các hành vi mà con người sử dụng trong giao tiếp.

1.5.2. Bản thông điệp: là một thể kết hợp các “bit” thông tin có thể gửi

đi được. Các bản thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn

ngữ giao tiếp, do máy hoặc người thực hiện.

1.5.3. Quá trình mã hóa: là quá trình lựa chọn, sắp xếp các “bit” thông

tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi đi được. Quá trình này do bộ

não của người hoặc của máy của nguồn thông tin thực hiện.

1.5.4. Quá trình giải mã: là quá trình biên dịch một thông điệp. Quá

trình mã hoá và giải mã do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói,

người truyền tin sẽ mã hoá thông tin, còn khi nghe, người nhận sẽ giải mã.

1.5.5. Phản hồi: là việc gửi ngược lại toàn bộ bản thông điệp hay một

phần của nó từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại cho

rõ ràng, dễ hiểu. Phản hồi là sự phản ứng lại của người nhận về bản thông

điệp của người gửi.

1.5.6. Dữ liệu nhập: là toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ

của não (người hoặc của máy) dùng để giao tiếp.

1.5.7. Người gửi và người nhận: con người tiến hành giao tiếp bởi vì

họ có thông tin và cảm xúc, muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông

tin là quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia

nhận; và sau đó “người nhận” đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho

“người gửi”. Trong phần lớn các tình huống giao tiếp con người vừa là “người

gửi” vừa là “người nhận” cùng một lúc. Họ là “người gửi- người nhận”.

1.5.8. Các kênh: là các đường truyền tải thông tin từ người gửi tới

người nhận. Trong tình huống giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt, các kênh chủ

yếu là nhìn và nghe. Chúng ta nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh

khác cũng có thể được sử dụng trong tình huống này, chẳng hạn như bắt tay,

trang phục... Trong tình huống giao tiếp không phải mặt đối mặt các kênh

truyền tin có thể là viết thư, văn bản gọi điện hoặc gởi các băng ghi âm v.v...

Hình 1.3: vai trò của người nhận và người gửi

1.5.9. Các cản trở (Nhiễu): là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông

tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp, có nhiều loại cản trở

khác nhau: những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ

thống âm thanh không đạt yêu cầu, v.v... và những cản trớ mang tính chất xã

hội có thể xuất hiện do sự thiếu hiểu biết giống nhau về tình hình giao tiếp,

hoặc do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp,

trình độ văn hoá. Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất

khác nhau về cùng một dấu hiệu (từ, câu, cử chỉ,...) được sử dụng trong quá

trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác nhau, những hiểu

biết khác nhau về thế giới xung quanh. Một số cản trở khác có thể hoàn toàn

mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của những đặc tính tâm lý đặc biệt

của cá nhân như tính nhút nhát quá mức của một người, tính cời mở, kỹ năng

giao tiếp của người khác hoặc của các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình

thành giữa nhữnq người giao tiếp với nhau, như ác cảm, sự thù ghét, không

tin tưởng nhau.

Để minh hoạ cho quá trình giao tiếp được trình bày ở trên, chúng ta xét

ví dụ sau: khi gặp một người bạn nào đó, chúng ta nói: “Xin chào” và ngược

lại nhận được câu: “Bạn có khoẻ không?” Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thấy

khi gặp một người bạn chúng ta có ý định đưa ra một thông tin nào đó. Ý định

này được nhập vào nguồn thông tin của chúng ta để sắp xếp thành các “bit”

thông tin, lựa chọn câu “xin chào” và chuyển 2 từ này thông qua các kênh tới

người nhận. Người bạn vừa tiếp nhận thông tin, vừa giải mã nó cùng một lúc.

Sự phản hồi diễn ra khi người bạn nói: “Anh có khoẻ không?” Việc trao đổi

thông tin trong quá trình giao tiếp giữa người với người trong trường hợp này

sử dụng âm thanh như là một kênh giao tiếp. Nhưng quá trình này có hiệu

quả hơn do có sự hỗ trợ của thị giác- quan sát sự biểu lộ của nét mặt. khi

những người đối thoại nói chuyện với nhau.

1.5.10. Vai trò của người gửi và nhận tin

Người gửi và nhận tin có vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp.

Nếu cả hai hoàn thành vai trò của họ thì sự giao tiếp sẽ thành công.

1.5.10.1. Vai trò của người gửi

Trong quá trình giao tiếp, người gửi bắt đầu thông tin. Người gửi có thể

là người nói, người viết hoặc đơn giản là ra hiệu. Vai trò của người gửi tin

trong quá trình giao tiếp bao gồm: chọn loại thông tin, phân tích người nhận,

sử dụng quan điểm đại chúng, khuyến khích sự phản hồi thông tin, dỡ bò các

rào cản giao tiếp.

1.5.10.2. Vai trò của người nhận

Người nhận có thể là người nghe, người đọc hoặc người theo dõi quá

trình giao tiếp. Vai trò của người nhận bao gồm: đọc hoặc lắng nghe một cách

cẩn thận, cởi mở với các loại người gửi khác nhau và với những ý kiến mới,

ghi chú khi cần thiết, cung cấp những thông tin phản hồi thích hợp đến người

gửi và đặt câu hỏi để làm rõ thông tin. Nên nhớ rằng người gửi có vai trò

quan trọng hơn người nhận đối với sự thành công của việc giao tiếp.

1.6. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Mặc dù sự hiểu biết về quá trình giao tiếp và kỹ năng thực hiện nó là

yếu tố cơ bản cho sự giao tiếp hiệu quả, người gửi tin cũng cần giải quyết

những rào cản gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. Một rào cản giao tiếp là

những nhân tố cản trở sự thành công của quá trình giao tiếp.

Những rào cản này có thể xuất hiện giữa hai bước bất kì của quá trình

giao tiếp hoặc có thể có ở tất cả các bước cản quá trình.

1.6.1. Lựa chọn từ ngữ

Việc lựa từ ngữ quá khó, quá chuyên môn hoặc quá dễ đều có thể trở

thành rào cản giao tiếp đối với người nhận. Nếu từ ngữ quá khó hoặc quá

chuyên môn, người nhận có thể không hiểu; nếu từ ngữ quá dễ, người đọc có

thể thấy chán và cảm thấy bị xúc phạm. Ở cả hai trường hợp trên, thông tin

ngắn gọn sẽ đạt được mục tiêu giao tiếp. Có thể nhắc lại rằng, sự phân tích

về người nhận sẽ hướng đến việc xác định mức độ từ vựng của thông tin. Vì

vậy, người gửi cần cẩn thận lựa chọn đúng từ ngữ cho thông tin của mình.

Hình 1.4: các rào cản giao tiếp

1.6.2. Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng

Người gửi và người nhận tin thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ

ngữ khi sử dụng trong giao tiếp. Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu cụ thể

trong từ điển. Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ ý nghĩa nào khác của từ, nó đòi hỏi

người nhận phải dựa vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm để

hiểu. Ý nghĩa mở rộng có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc lời mỉa mai.

Người gửi tin nên phân tích người nhận càng thấu đáo càng tốt để xác định ý

nghĩa nào mà người nhận có thể gán cho những từ cụ thể.

Nếu bạn nói với cấp dưới của mình rằng “Chà, thật là công việc nhanh

chóng!” bạn có thể nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn

bạn kỳ vọng. Tuy nhiên, người nhận tin có thể nghĩ câu nói này thành nghĩa

khác. Dựa vào những gì họ nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhận có thể

nghĩ rằng bạn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chậm trễ, đã làm quá nhanh

hoặc làm không tốt.

1.6.3. Hàm ý và kết luận

Hàm ý nghĩa là đưa ra ý nghĩa khác thông qua ý nghĩa mở rộng hơn là

các chi tiết cụ thể. Sự suy diễn là kết luận được đưa ra từ ý nghĩa mở rộng

hơn là các chi tiết cụ thể. Mặc dù hàm ý và kết luận không nhất thiết phải đi

cùng nhau, nhưng người nói có thể hàm ý những thứ khiến cho người nhận

tin kết luận thành ý nghĩa khác so với ý nghĩa ban đầu. Ví dụ, một người nói

rằng công việc của anh ta bị đánh giá thấp để ám chỉ rằng anh ta không đưa

ra đủ ý kiến phản hồi từ người giám sát của mình. Không có các chi tiết cụ

thể, tuy nhiên, người nhận thông tin có thể kết luận rằng người nói tin rằng

lương của anh ta không cao. Để ngăn ngừa những rào cản giao tiếp, người

gửi nên thường xuyên sử dụng những ngôn ngữ cụ thể và người nhận nên

làm rõ nghĩa bằng cách đặt câu hỏi.

Hàm ý có thể được tạo ra và kết luận có thể được rút ra từ những hành

động cũng như ngôn từ. Ví dụ như hai nhân viên cười khi người giám sát của

họ đi qua. Người giám sát có thể kết luận rằng những nhân viên cười nhạo

mình. Những nhân viên, tuy nhiên, chỉ thể hiện rằng họ đang phấn khởi hoặc

có thể chẳng thể hiện gì cả.

Bất chấp những vấn đề mà hàm ý và sự kết luận gây ra, chúng vẫn

đóng vai trò trong giao tiếp nơi làm việc. Sự thông minh và sự kết luận phù

hợp là nhân tố chủ yếu để chủ động và đi đầu trong công việc; hàm ý hơn là

nói trực tiếp những tin tức xấu cũng làm dịu đi thực tế không vui cho người

nhận tin. Khó khăn là đảm bảo rằng hàm ý và kết luận là phù hợp. Phân tích

người nhận tin và hoàn cảnh một cách cẩn thận sẽ giúp bạn giải quyết khó

khăn này.

1.6.4. Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu

Ngữ pháp sai và cấu trúc câu nghèo nàn có thể cản trở người nhận

trong việc hiểu thông tin được nói hoặc viết. Lối chấm câu và chính tả có thể

tạo ra rào cản đối với thông tin dạng viết. Vì số lượng lỗi tăng, người đọc

thường dừng việc đọc nội dung mà bắt đầu sửa lỗi. Kết quả cuối cùng là

người gửi mất đi sự tín nhiệm của mình. Những lỗi này ám chỉ rằng người gửi

thông tin này hoặc là không biết ngôn ngữ cơ bản hoặc là quá bất cẩn khi sửa

chữa sai sót. Trong trường hợp này, không có sự giải thích nào tạo ấn tượng

tích cực về người gửi.

1.6.5. Hình thức của thông điệp

Hình thức của thông điệp ảnh hưởng đến mức độ dễ hay khó đọc của

nó, và tác động đến sự chấp nhận nội dung thông điệp của người tiếp nhận.

Những vết bẩn, những sửa chữa tùy tiện, luộm thuộm, mực nhạt, giấy nhăn,

nhàu nát, chữ viết tay xấu có thể gây phản cảm cho người đọc và những

chướng ngại gây ảnh hưởng đến sự giao tiếp. Sử dụng những chuỗi ký tự mà

nhìn ngang giống như một khuôn mặt đang ở trạng thái cảm xúc nào đó và

những đề mục chính trong những lá thư quan trọng có thể là những chướng

ngại trong thư điện tử. Người gửi nên kiểm tra lại mỗi tài liệu trước khi gửi đi

để đảm bảo rằng hình thức của nó không gây cản trở đến khả năng thành

công thông tin truyền đạt.

1.6.6. Hình thức của người gửi

Sự tin cậy của một thông điệp bằng lời nói có thể bị giảm bớt nếu hình

thức của người gửi không lôi cuốn hoặc gây khó chịu cho người tiếp nhận.

Thêm vào đó, những dấu hiệu bằng lời không định hướng trước có thể gây

rối cho người nhận và ảnh hưởng đến cách một thông điệp bằng lời được tiếp

nhận. Ví dụ, nếu bạn cười khi bạn đưa ra một tin buồn một cách đầy cảm

thông, những hành động đó của bạn có thể bị nghi ngờ.

Nếu sự tin cậy của một thông điệp bị hoài nghi thì khả năng am hiểu,

chấp nhận và hồi đáp của người tiếp nhận sẽ bị giảm xuống. Để thành công

trong giao tiếp kinh doanh bằng lời, người gửi cần đảm bảo rằng y phục, sự

sạch sẽ và những cử chỉ trên khuôn mặt và cơ thể là phù hợp với nghề

nghiệp và tình huống giao tiếp mà họ gặp phải. Mặc một bộ lễ phục khi tham

gia một buổi tiệc trên bãi biển là không phù hợp, cũng như mặc một bộ đồ bơi

ở văn phòng vậy.

1.6.7. Những yếu tố thuộc về môi trường

Môi trường nơi mà sự giao tiếp xảy ra có thể gây cản trở đến sự thành

công của một thông điệp. Tiếng ồn của máy móc nơi mà một giám sát viên

đang cố gắng nói chuyện với một nhân viên có thể trở thành một yếu tố môi

trường gây nên sự rối trí. Khi một cái bàn giấy của giám sát viên cách biệt với

nhân viên suốt buổi họp thì cái bàn giấy đó có thể đe dọa người nhân viên và

hạn chế khả năng hồi đáp thông điệp của anh ta. Những ví dụ khác của

những yếu tố môi trường có thể phù hợp với những rào cản ảnh hưởng đến

sự giao tiếp bao gồm nhiệt độ của phòng, mùi thơm, ánh sáng, màu sắc và

khoảng cách.

Người gửi có trách nhiệm cố gắng loại trừ những yếu tố của môi trường

là những vật cản giao tiếp. Nếu trong phòng nơi mà bài thuyết trình bằng lời

diễn ra quá nóng, người gửi phải cố gắng điều chỉnh máy điều hòa nhiệt độ

hoặc mở các cánh cửa sổ. Nếu người nhận không thể nhìn để đọc một thông

điệp bởi vì thiếu ánh sáng, người gửi phải sắp đặt thêm nhiều ánh sáng.

Những rào cản môi trường thường có thể được loại trừ hoặc giảm bớt,

thường trước khi sự giao tiếp bắt đầu.

1.6.8. Lắng nghe

Thất bại trong việc lắng nghe là một rào cản phổ biến đến sự thành

công trong giao tiếp bằng lời. Để lắng nghe một cách hiệu quả là việc không

dễ dàng. Một lý do mà việc lắng nghe khó khăn là hầu hết mọi người nói 100-

200 từ/phút nhưng khả năng nghe từ 500 từ/phút hoặc nhiều hơn. Sự khác

biệt đó cho phép người nghe xao lãng vào chủ đề khác hơn là tập trung vào

thông điệp. Thêm vào đó, người nghe có thể phớt lờ người nói và bắt đầu suy

nghĩ về việc họ sẽ hồi đáp thông điệp như thế nào.

1.6.9. Những rào cản giao tiếp khác

Một vài rào cản giao tiếp phổ biển nhất đã được thảo luận ở những

phần trước. Ngoài ra còn các rào cản giao tiếp khác. Ví dụ, liên quan đến

người nhận tin bao gồm sự thiếu quan tâm, thiếu kiến thức, sự khác nhau về

nhận thức văn hóa, sự khó khăn về ngôn ngữ, tình trạng cảm xúc và những

định kiến. Người gửi cần phải làm mọi thứ hợp lý để loại bỏ các rào cản giao

tiếp liên quan đến người nhận.

Để truyền đạt thông tin có hiệu quả, bạn phải loại bỏ được những rào

cản tồn tại trong mỗi bước của quá trình giao tiếp. Hãy bắt đầu với chính

thông điệp của bạn. Nếu thông điệp của bạn quá dài dòng, không có tổ chức

chặt chẽ, hoặc có những thiếu sót thì nó có thể bị hiểu sai hoặc dịch sai. Việc

sử dụng không tốt ngôn ngữ khi nói cũng như các cử chỉ khi nói cũng có thể

gây nên điều tương tự.

Những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa

ra quá nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn. Khi có cảm giác như vậy, ít

thường tốt hơn là nhiều. Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về thời gian của

người khác, đặc biệt là trong xã hội bận rộn ngày nay. Một khi bạn hiểu điều

này, bạn phải làm quen để hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông

điệp, hãy đảm bảo bạn có thể chuyển đổi và truyền đạt thông điệp của mình

tới những người có nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau.

1.7. NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH

Để có thể giao tiếp hiệu quả, kể cả khi nói và viết, việc hiểu đối tác giao

tiếp và giải quyết những vấn đề dựa trên quan điểm của đối tác đóng vai trò

hết sức quan trọng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, cải

thiện sự giao tiếp với khách hàng, đối tác và cả giao tiếp nội bộ sẽ góp phần

không nhỏ đến sự thành công của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Cách tốt

nhất để cải thiện khả năng giao tiếp kinh doanh của chính bản thân người

tham gia giao tiếp, kể cả là nói hay viết, đó là áp dụng những nguyên tắc của

giao tiếp kinh doanh.

Một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp, đó là gởi những thông điệp ngắn

gọn và đơn giản- có thể nhớ nguyên tắc này bằng từ viết tắt của tiếng Anh-

KISS (“Keep It Short and Simple”). Áp dụng nguyên tắc này nghĩa là sử dụng

những từ ngữ chính xác, câu văn ngắn gọn và đơn giản để tạo ra những

thông điệp. Kết quả là thông điệp của bạn sẽ trở nên rõ ràng và dễ hiểu.

Để giao tiếp hiệu quả, chúng ta cần chọn một cách giao tiếp thực tế, dễ

hiểu và thân thiện phù hợp với nguyên tắc KISS. Tạo ra thông điệp ngắn hiệu

quả sẽ tốn thời gian nhưng điều này lại có ích cho người gửi và người nhận

nó. Người giao tiếp có năng lực sẽ xây dựng được những mối quan hệ tốt và

thiện chí đối với đối tác của mình.

1.7.1. Những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh:

Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, bạn nên sẵn sàng áp dụng

những kiến thức cơ bản về giao tiếp kinh doanh được trình bày ở những phần

trên. Việc ôn lại các kiến thức này là bước đầu tiên bạn phải làm khi bước vào

bất kỳ một môi trường làm việc hay giao tiếp nào.

Như đã trình bày ở phần 1.3 và 1.4, các mục tiêu của giao tiếp kinh

doanh bao gồm hoàn thành việc hiểu chung ý nghĩa của thông điệp giữa

người gửi và người nhận, đạt được câu trả lời mong muốn từ người nhận, tạo

được mối quan hệ thiện chí và xây dựng được sự tín nhiệm của tổ chức.

Những mục tiêu này là một phần của những nỗ lực của người tham gia giao

tiếp. Thêm vào đó, quá trình giao tiếp cũng nhằm một mục đích chung- phân

tích người nhận và sử dụng diễn giải, chọn mẫu thông điệp phù hợp, khuyến

khích phản hồi và dỡ bò các rào cản giao tiếp.

Trên cơ sở quá trình giao tiếp, vai trò của người gửi và người nhận

thông tin, để đạt dược mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần tuân

thủ những nguyên tắc chung sau đây:

1. Phân tích tình huống giao tiếp

2. Phân tích người nhận và sử dụng diễn giải (ngôn ngữ đại chúng)

3. Chọn mẫu thông điệp thích hợp

4. Khuyến khích phản hồi

5. Tháo gỡ các rào cản giao tiếp

1.7.1.1. Phân tích tình huống giao tiếp:

Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi:

- Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì?

- Ai sẽ nhận thông điệp? Đó là người nhận cuối cùng hay trung gian?

- Những trở ngại về vật lý và chính trị trong lúc thực hiện?

- Người nhận cần biết gì?

- Hành động nào của người nhận được mong đợi?

- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?

- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?

- Người nhận cảm thấy thông điệp của tôi tích cục, tiêu cực, thuyết

phục hay tổng hợp?

- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?

- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề

mới?

1.7.1.2. Phân tích người nhận để sử dụng diễn giải:

Thông thường, không có hai người nhận giống nhau. Bạn phải cố gắng

tìm hiểu về việc một người hay một nhóm người nhận nghĩ và cảm nhận thế

nào về thông tin mà bạn sẽ truyền đạt. Cụ thể là bạn phải phân tích người

nhận ở bốn lĩnh vực:

1. Kiến thức của người nhận: học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm

việc, quan hệ xã hội,... Có được những thông tin này bạn sẽ quyết định được

mức độ từ vựng bạn sẽ dùng cho thông điệp, giải thích từ chuyên môn và

mức độ chi tiết của thông tin mà người nhận yêu cầu.

2. Mối quan tâm của người nhận: tìm hiểu quyền lợi, nhu cầu của người

nhận, động cơ đặc biệt của người nhận là gì. Phân tích cẩn thận mối quan

tâm của người nhận sẽ giúp bạn xác định cách tổ chức nội dung của thông

điệp. Bạn cũng nên nhớ rằng vị trí và trình độ ảnh hưởng đến các mối quan

tâm của người nhận.

3. Thái độ của người nhận: thái độ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như

địa vị, quyền lực, cá tính, quốc tịch, văn hóa,... Những yếu tố này thể hiện qua

quan điểm, giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận. Ngoài ra, bạn cũng nên tìm

hiểu xem những từ ngữ hay biểu tượng nào tạo được ấn tượng tốt cũng như

không tốt, những ý tưởng nào có thể được sử dụng hiệu quả để giao tiếp với

người nhận.

4. Phản ứng về mặt cảm xúc: bạn phải đoán trước cảm xúc của người

nhận về thông điệp của mình. Họ sẽ cảm thấy vui sướng hay giận dữ? Hay là

không bị ảnh hưởng bởi thông tin mà bạn truyền đạt? Việc phân tích này sẽ

giúp bạn chọn phương cách tiếp cận. Thông thường, người nhận sẽ dễ dàng

chấp nhận thông điệp tích cực hay trung lập khi bạn đưa thông tin chính ngay

khi mở đầu thông điệp. Trong trường hợp thông tin có thể làm cho người

nhận thất vọng, bạn có thể đạt được sự chấp nhận thông điệp bằng cách đưa

ra lời giải thích, nguyên do, hay những thông tin hỗ trợ trước khi đưa ra thông

tin chính.

Việc phân tích người nhận sẽ hỗ trợ bạn trong mọi tình huống giao tiếp.

Nhờ đó bạn có khả năng sử dụng diễn giải theo quan điểm của người nhận.

Việc sử dụng diễn giải sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu của giao tiếp kinh

doanh. Muốn vậy, người gửi phải phân tích từng cá nhân trong một nhóm

người nhận; tránh truyền đạt thông điệp theo lối chủ quan; cần tập trung vào

người nhận và trung thực và thẳng thắn trong giao tiếp.

1.7.1.3. Chọn mẫu thông điệp thích hợp:

Mẫu thông điệp thích hợp được chọn dựa trên việc phân tích tình

huống giao tiếp, mục tiêu thông điệp và phân tích người nhận. Mẫu thông

điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp là nội bộ hay giao tiếp ra bên ngoài,

giao tiếp chính thức hay không chính thức, giao tiếp nói hay giao tiếp viết,...

Ví dụ:

- Email là giao tiếp viết có thể dùng cho giao tiếp nội bộ và giao tiếp ra

bên ngoài.

- Thư từ là giao tiếp viết dùng cho giao tiếp ra bên ngoài.

- Tổ chức cuộc họp báo cáo về thông tin thị trường là giao tiếp nói và

viết dùng trong nội bộ công ty.

1.7.1.4. Khuyến khích phản hồi:

Phản hồi là cần thiết để xác nhận việc người nhận hiểu thông tin.

Người gửi thông tin có trách nhiệm khuyến khích người nhận phản hồi. Gọi lại

để nhắc nhở người nhận trả lời là một trong những mục tiêu của giao tiếp

kinh doanh. Để đạt mục tiêu này, người gửi có thể làm như sau:

- Yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc trả lời.

- Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra câu trả lời

1.7.1.5. Tháo gỡ các rào cản giao tiếp (các cản trở hay nhiễu):

Các cản trở (nhiễu) là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm

hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp hay nói đúng hơn là bất cứ

yếu tố nào gây trở ngại cho sự thành công của quá trình giao tiếp. Vì vậy,

những người tham gia giao tiếp phải có trách nhiệm hạn chế tối đa các cản

trở này. Xem lại phần 1.6 để biết được một số rào cản giao tiếp và cách tháo

gỡ chúng.

1.7.2. Những nguyên tắc hình thành thông điệp trong giao tiếp kinh doanh

1.7.2.1. Lựa chọn từ ngữ

Từ ngữ là những đơn vị nhỏ nhất của thông điệp. Quan tâm tới việc lựa

chọn từ ngữ để chắc rằng đó là từ ngữ hiệu quả nhất. Một từ ngữ có hiệu quả

là từ ngữ mà người nhận nó hiểu và đưa ra những phản hồi mà người gửi

mong muốn. Chúng ta có thể cải thiện khả năng lựa chọn từ bằng cách:

1. Sử dụng từ điển và từ điển về những từ đồng nghĩa

2. Tuân theo 6 nguyên tắc chọn từ của giao tiếp kinh doanh.

Sử dụng từ điển và từ điển về những từ đồng nghĩa

Hai phương tiện hiệu quả nhất trong giao tiếp kinh doanh đó là một từ

điển và một từ điển về những từ đồng nghĩa. Sử dụng những công cụ này

giúp lựa chọn được những từ thích hợp nhất cho mỗi thông điệp.

Từ điển dùng để tra cứu từ và đưa ra ý nghĩa, chính tả, gạch nối của

từ, chữ in hoa, ách phát âm, từ đồng nghĩa. Từ điển có thể là sách hay từ

điển điện tử, phần mềm từ điển có thể được cài đặt trên máy tính của bạn hay

đọc phần mềm đó từ một đĩa CD (Ví dụ: Lạc Việt từ điển). Ngoài ra, có thể tìm

thấy một vài trang web từ điển điện từ trên Internet thông qua các công cụ tìm

kiếm như: http://www.tratu.baaniboo.com, http://www.dict.vietfun.com,

http://www.vi.wiktionarv.org. Những từ điển chuyên về một lĩnh vực nào đó

cũng có thể tìm thấy trên Internet.

Từ điển rất hữu ích trong việc lựa chọn những từ chính xác. Trong tiếng

Việt, đôi khi do phát âm khác nhau giữa các vùng miền mà người ta nhầm lẫn

giữa âm “L” và âm “N”, ví dụ như nâu với lâu, từ tương tự, viết giống nhau

nhưng khác nghĩa, như “con ngựa đá con ngựa đá”. Trong tiếng Anh, những

từ tương tự nhau đôi khi gây ra sự nhầm lẫn, có khi bị dùng sai, làm sai hoàn

toàn ý nghĩa của thông điệp. Một số cặp từ tiếng Anh thường nhầm lẫn như:

effect và affect, Capital với capitol, principle và principal,...

Từ điển từ đồng nghĩa cung cấp những từ đồng nghĩa và những sắc

thái khác nhau về nghĩa. Khi muốn diễn tả một ý nào đó, chúng ta có thể sử

dụng từ điển về từ đồng nghĩa để kiểm tra từ ngữ thể hiện ý kiến đó và tìm

nhiều từ thay thế khác. Từ điển từ đồng nghĩa sẽ cung cấp những từ đơn giản

nhất và chính xác nhất cho thông điệp.

Từ điển và từ điển từ đồng nghĩa phải được chuẩn bị sẵn sàng khi thiết

kế thông điệp. Hai tài liệu này giúp người gửi chọn từ và tránh lạm dụng một

từ bằng cách đưa ra những từ đồng nghĩa. Ngoài ra, người tham gia giao tiếp

phải áp dụng 6 nguyên tắc sau đây để lựa chọn từ ngữ cho một thông điệp

hiệu quả.

Tuân theo 6 nguyên tắc chọn từ của giao tiếp kinh doanh

Nguyên tắc 1: Chọn từ ngữ dễ hiểu

Nguyên tắc đầu tiên là chọn những từ mà người nhận hiểu được. Muốn

vậy, người gửi phải phân tích người nhận về mặt kiến thức, sở thích, thái độ,

phản ứng về mặt cảm xúc để hình thành thông điệp. Việc sử dụng quan điểm

của người nhận để hình thành thông điệp phải luôn được lưu tâm. Nói một

cách cụ thể hơn là người gửi đang xem xét thông điệp ở vị trí của người nhận

và thúc đẩy nhu cầu thông tin và sự phản hồi của họ.

Từ dễ hiểu là từ nằm trong vốn từ vựng của người nhận. Từ ngữ được

sử dụng tốt nhất nên thấp hơn vốn từ vựng của người nhận một cấp độ. Ví dụ

sau đây cho chúng ta thấy những từ ở cột “dễ hiểu” sẽ phù hợp đối với hầu

hết người nhận.

Khó hiểu Dễ hiểu

Chứng minh Chỉ rõ

Thuyết trình Phát biểu

Làm đầu tàu Dẫn đầu

Từ dễ hiểu thường ngắn gọn và đơn giản. Trong một số trường hợp,

lựa chọn từ ngữ đòi hỏi phải sử dụng từ chuyên môn. Từ chuyên môn là

những thuật ngữ có ý nghĩa đặc biệt trong một lĩnh vực nào đó. Từ chuyên

môn giúp thể hiện chính xác ý nghĩa của thông điệp giữa một số người nhận

và người gửi. Ví dụ:

Từ chuyên môn Từ thông thường

Giải ngân Chi tiền trong nghiệp vụ ngân hàng

Thẩm định Kiểm tra để xác định tính đúng đắn của hồ sơ, dự án

so với tiêu chuẩn đã đặt ra

Định phí Chi phí cố định của doanh nghiệp

Chi phí cơ hội Chi phí tiềm tàng bị mất đi khi lựa chọn phương án này

thay cho phương án khác

Tính kinh tế theo quy

mô

Quy mô lớn sẽ giùm được chi phí (các chi phí cố định

tính trên sản phẩm)

Trường hợp phải sử dụng từ chuyên môn trong một số trang thiết bị kỹ

thuật hoặc không có từ khác thay thế thì nên có chú thích rõ cho người nhận

có thể hiểu được.

Nói tóm lại, khi hình thành thông điệp nên lựa chọn những từ dễ hiểu

nhất bằng cách sử dụng những từ đơn giản và những từ chuyên môn phù

hợp với người nhận.

Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ ràng và chính xác

Từ rõ ràng là từ dễ hiểu và chính xác về ý nghĩa. Việc sử dụng từ rõ

ràng trong giao tiếp kinh doanh sẽ không để lại nghi vấn nào của người nhận

về ý nghĩa của thông điệp. Từ được chọn dùng cho thông điệp phải phản ánh

chính xác những gì người gửi mong muốn người nhận hiểu.

Từ mơ hồ hay trừu tượng có thể làm cho người nhận hiểu sai hay

nhầm lẫn trong nhận thức của họ. Chúng thể hiện ý chung chung nhưng để lại

một nghĩa chính xác thông qua sự diễn giải của người nhận vì hai người nhận

khác nhau sẽ có những cảm xúc khác nhau. Sau đây là một vài ví dụ về từ

mơ hồ hay trừu tượng và cách làm cho chúng rõ ràng, chính xác hơn:

Từ mơ hồ Từ rõ ràng

Nhiều 1000 hay 500 đến 1000

Sớm 5 giờ sáng

Nóng 30°c

Hầu như 89%

Những người khác Sinh viên ngành ngoại thương K31

Rất giàu một triệu phú

Chú ý rằng trong các ví dụ trên thì việc thêm vào vài từ sẽ làm cho

nghĩa của nó thêm chính xác. Vì vậy, ưu tiên cho từ rõ ràng và chính xác

trong thông điệp kinh doanh là cần thiết.

Nguyên tắc 3: Chọn những từ mạnh

Từ mạnh là những từ tạo ra một hình ảnh sống động trong nhận thức

của người nhận. Thông thường, động từ là từ mạnh nhất, kế đến là danh từ,

vì vậy nên ưu tiên sử dụng danh từ và động từ cho thông điệp trong kinh

doanh. Từ mạnh mẽ nhất là những từ diễn tả hành động (chạy, chơi, làm

việc,...) hơn là những động từ trạng thái (ở, có, là, thích,...). Có thể xem động

từ và danh từ rõ ràng là những từ mạnh. Tính từ hay trạng từ làm cho danh từ

hay động từ rõ ràng sẽ tạo cho thông điệp sự chính xác và dễ hiểu; tuy nhiên

nếu chúng có hàm ý mơ hồ (ví dụ rất nhiều, vài, một ít...) thường làm phân

tán người nhận khỏi ý chính của thông điệp. Lạm dụng giới từ và cụm giới từ

làm phân tán người nhận từ thông điệp cho nên cần phải loại trừ những từ

không cần thiết.

Người gởi thông điệp là người diễn đạt rõ ràng và mạnh mẽ được ví

như “người của vài từ”, “ít nói, mạnh mẽ”, “đi thẳng vào vấn đề”, và “rõ như

chuông”. Một thông điệp ngắn bao gồm những từ ngữ mạnh mẽ sẽ có được

sự chú ý của người nhận. Ví dụ dưới đây cho chúng ta thấy chỉ cần thay đổi

từ ngữ sẽ làm cho thông điệp mạnh mẽ, rõ ràng và dễ hiểu hơn.

Động từ và danh từ yếu Động từ và danh từ mạnh

Mâu thuẫn vẫn tiếp diễn Chiến tranh diễn ra ác liệt

Tình hình đang tạo ra những tranh

cãi

Vấn đề đã tạo ra mâu thuẫn

Tính từ và trạng từ yếu Tính từ và trạng từ mạnh

Váy của cô ấy màu hồng Cô ấy mặc một chiếc váy màu hồng

Nhiều người có mặt ở quầy lễ tân Ba mươi người tiến tới quầy lễ tân

Tôi rất gần với cái chết Tôi sắp chết rồi.

Giới từ và các cụm từ không cần thiết

Diễn đạt trực tiếp và đơn giản

Siêu thị bán những món hàng miễn

chi phí về thuế.

Siêu thị bán hàng miễn thuế

Ông có trả tiền thuê kho chứa hàng

không?

Ông có thuê kho chứa hàng không? 

Mặc dù theo nguyên tắc 3, từ mạnh được ưu tiên sử dụng nhưng đôi

khi chúng ta cũng cần làm dịu một thông điệp bằng những từ yếu hơn. Điều

này đặc biệt đúng cho những thông điệp truyền tải thông tin xấu đối với người

nhận. Chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn ở Chương 5 trong phần ứng dụng cho

thông điệp tiêu cực.

Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh những từ tích cực

Một thái độ tích cực “có thể làm” là một trong những phẩm chất quan

trọng nhất mà bạn có thể có trong kinh doanh. Có được quan điểm như vậy

chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng là thái độ này phải được truyền tải đến

người nhận bằng cách lựa chọn những từ tích cực và tránh đi những từ tiêu

cực. Một từ tích cực thể hiện sự lạc quan tin tưởng trong khi từ tiêu cực tạo

cho người nhận một cảm giác không hài lòng.

Từ tích cực giúp đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh là có

được những phản hồi mong đợi, duy trì một mối quan hệ thiện chí và nhận

được một tín nhiệm. Sau đây là một số từ tiêu cực không nên dùng cho thông

điệp: mâu thuẫn, than phiền, không làm được, vấn đề, không thể, không bao

giờ, phản đối, đổ lỗi, bất hạnh, chán nản, thất bại, giận dữ,... Đây là những từ

tiêu cực và là từ mạnh. Trong một vài trường hợp, chúng ta có thể sử dụng từ

tiêu cực để nhấn mạnh. Ví dụ đó là một lá thư gởi cho người bán hàng để đổi

chiếc đèn bị bể trong lúc vận chuyển. Giọng văn có thể là lạc quan nhưng từ

tiêu cực có thể nhấn mạnh sự thiệt hại. Câu văn có thể được viết như sau:

“chiếc đèn bị bể khi được đưa tới. Chân kính bị vỡ tan và chụp đèn bị rách,

chiếc hộp đựng đèn thì bị nghiền dẹp lép”. Mặc dầu những từ “bể” “vỡ tan”

“nghiền” là những từ tiêu cực, chúng lại nhấn mạnh tình trạng của chiếc đèn

khi được giao tới.

Tuy nhiên, truyền đạt một thái độ tích cực và theo quan điểm của người

nhận sẽ hiệu quả hơn khi người gửi biết nhấn mạnh những gì có thể làm

được hơn là những gì không thể làm. Lựa chọn những từ tích cực và tránh

những từ tiêu cực làm cho mối quan hệ cá nhân càng thân thiết hơn.

Lối nói tiêu cực Lối nói tích cực

Tôi không thể tham dự cuộc họp

hôm nay

Tôi sẽ có mặt vào cuộc họp ngày mai

Hàng mà anh đặt đã hết tồn kho rồi Chúng tôi sẽ giao hàng vào ngày 5/12

Ông sẽ không hối tiếc với quyết định

của mình

Ông sẽ không hối tiếc với quyết định

của mình

Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ 

Từ bị lạm dụng là từ được sử dụng quá nhiều trong cuộc đối thoại hay

trong giao tiếp kinh doanh đến nỗi mất đi hiệu quả của nó. Sử dụng liên tục

những từ như vậy sẽ làm cho thông điệp ít chính xác hơn và khó hiểu bởi vì

người nhận nghe chúng nhiều lần. Từ bị lạm dụng làm cho thông điệp tẻ nhạt.

Từ và cụm từ hay bị lạm dụng

Đôi bên cùng có lợi Ông biết đó như là

Thật vậy đúng, đúng đáng sợ

Ngẫu nhiên Ôi chao! vâng,...

Nguyên tắc 6: Tránh những từ lỗi thời

Từ lỗi thời là những từ xưa cũ, khoa trương, buồn tẻ, hoặc cứng nhắc.

Thông điệp trong kinh doanh trước đây dùng những từ ngữ trang trọng, không

tự nhiên; và gần đây chúng vẫn xuất hiện trong một vài thông điệp kinh

doanh. Đàm thoại thường xuyên không sử dụng những từ này, và chúng ta

không nên sử dụng chúng trong giao tiếp kinh doanh.

Việc sử dụng những từ lỗi thời làm cho thông điệp viết và nói trở nên

trang trọng, khoa trương và gò bó. Sau đây là những từ và cụm từ nên tránh

dùng trong giao tiếp kinh doanh:

“cho phép tôi được nói ” “cám ơn anh trước”

“phiền anh quá ” “cho phép tôi được nhắc lại”

“mong muốn được khuyên nhủ” “Bạn có vui lòng không”

“rất vui khi thông báo” “rất tiếc phải khuyên ông rằng”

“rất lấy làm tiếc ” “rất lấy làm hân hạnh ”

Chúng ta nhận ra ngay rằng hầu hết mọi người không sử dụng những

từ ngữ trên trong giao tiếp hằng ngày. Tuy nhiên, cũng có vài từ được sử

dụng trong văn viết và trình bày trước công chúng bởi vì chúng làm cho lời

văn viết hoặc bài diễn văn trở nên trang trọng. Trong giao tiếp kinh doanh,

những từ như vậy nên tránh dùng bởi vì ngôn ngữ giao tiếp thông thường sẽ

hiệu quả nhất cho người nhận.

1.7.2.2. Phát triển câu

Nhà kinh doanh chuộng những câu văn chính xác, ngắn gọn ở thể chủ

động và nhấn mạnh những ý quan trọng nhất. Những nguyên tắc sau giúp

chúng ta phát triển câu hiệu quả.

Nguyên tắc 1: tạo ra những câu rành mạch, dễ hiểu

Câu văn rành mạch là câu được tạo thành bởi những từ dễ hiểu, chính

xác, mạnh mẽ và tích cực. Ngoài ra, câu văn rõ ràng có tính thống nhất là câu

thường có một ý chính và những từ liên quan đặt gần nhau. Những câu rõ

ràng là câu đúng ngữ pháp.

Tạo tính thống nhất của câu: câu văn có tính thống nhất diễn đạt một ý

chính. Có thể có nhiều ý phụ hỗ trợ ý chính. Tuy nhiên, nguyên tắc chung là

“một ý, một câu”. Khi có hai ý chính thì nên tạo ra hai câu riêng biệt. Những

câu rõ ràng thường có tính thống nhất. Ví dụ:

“Hàng hóa bị hư hỏng nặng trong quá trình vận chuyển và công ty làm

việc với nhà cung cấp”

“Hàng hóa bị hư hỏng nặng trong quá trình vận chuyển. Vì vậy công ty

làm việc với nhà cung cấp”

Nối những từ liên quan với nhau: những từ, cụm từ và mệnh đề bổ

nghĩa cho những từ, cụm từ hay mệnh đề khác gọi là từ bổ ngữ. Bổ ngữ nên

được đặt gần những từ mà nó bổ nghĩa. Để cho câu văn được rành mạch, dễ

hiểu, từ hay cụm từ được mô tả hay giới hạn bởi bổ ngữ phải rõ ràng. Những

ví dụ sau đây chỉ ra “quan hệ không rõ ràng” giữa những từ in nghiêng là

những từ bổ nghĩa và những từ bị nhầm lẫn.

Quan hệ không rõ ràng Quan hệ rõ ràng

Khi tôi phát bài kiểm tra và đưa tay tôi

lên, hãy cầm lấy nó.

(cam lav tay tôi hay bài kiểm tra?)

Khi tôi đưa tay lên, hãy cầm lấy

bài kiểm tra mà tôi phát cho các

bạn.

An sẽ nộp bảng lý lịch sau khi nói chuyện

với Ngân về vị trí huấn luyện viên chuyên

nghiệp vào thứ sáu.

(nói chuyện với Ngân vào thứ sáu hay

nộp sơ yếu lý lịch vào thứ sáu?)

Sau khi nói chuyện với Ngân, An

sẽ nộp bản lý lịch vào thứ sáu cho

vị trí huấn luyện viên chuyên

nghiệp

Sử dụng câu đúng ngữ pháp

Câu văn rõ ràng là câu văn đúng về mặt ngữ pháp. Tất cả những từ

trong câu phải thống nhất với nhau, chủ ngữ và vị ngữ phải phù hợp với

nhau. Mối quan hệ rõ ràng giữa đại từ thay thế và những từ liên quan nghĩa là

không có nghi vấn về từ nào trong câu.

Một mẫu câu quan trọng khác là sự song hành, tức là sử dụng mẫu câu

giống nhau về văn phạm ở từng phần để thể hiện cùng một mục đích. Câu

đúng ngữ pháp có sự phù hợp giữa chủ ngữ và vị ngữ, giữa đại từ thay thế

và mệnh đề trước nó và cấu trúc song song cho từng bộ phận trong câu.

Phần sau đây mô tả những quy tắc ngữ pháp cho các câu văn.

Tiền vệ và đội của anh ta luôn chơi đến thắng trận (nhiều chủ ngữ,

nhiều động từ)

Công ty đã tăng số lượng sản phẩm thay thế của mình (mệnh đề số ít,

đại từ số ít)

Anh ta đói bụng, cho nên anh ta quyết định ăn sáng trước khi đến công

ty. (mệnh đề song song)

Nguyên tắc 2: Sử dụng những câu ngắn

Câu ngắn hiệu quả hơn câu dài vì thông thường câu ngắn dễ hiểu hơn.

Chiều dài của câu văn phụ thuộc vào khả năng hiểu của người nhận. Giữ cho

câu văn ngắn khi người đọc có một kiến thức hạn chế về chủ đề. Khi người

nhận có kiến thức cao về nội dung của thông điệp thì chúng ta có thể sử dụng

câu dài hơn trung bình.

Đa dạng chiều dài của câu để tạo ra sự thú vị và tránh sự nhàm chán

khi sử dụng nhiều câu văn ngắn. Câu hoàn chỉnh thường ít nhất có 2 từ; câu

trung bình có 15 đến 20 từ. Đôi khi chúng ta cần một câu văn dài để thể hiện

một ý chính hay mối liên hệ giữa các ý kiến, nhưng phải chắc rằng nghĩa của

câu là rõ ràng. Vài câu văn chứa từ 30 từ trở lên là câu dài và chúng ta cần

phải xem xét sự rõ ràng của nó. Kiểm tra sự rõ ràng của câu văn bằng cách

đọc to chúng.

Chú trọng tới những câu ngắn vì chúng có nhiều lợi thế, ít phức tạp nên

dễ sử dụng. Những câu như vậy hiệu quả hơn và ít tốn thời gian cho người

đọc và người viết. Câu ngắn thì thực tế, rõ ràng, chính xác và đúng ý. Lượt bỏ

những từ không cần thiết và giới hạn nội dung của câu thành một ý chính để

tạo câu ngắn và rút ngắn những câu dài.

Lược bỏ những từ không cần thiết. Những từ không cần thiết là những

từ không cần cho nghĩa của câu. Câu văn rõ ràng chính xác là những câu văn

cốt lõi. Khi tạo ra những câu văn, hãy đọc một cách cẩn thận để bỏ đi những

giới từ, cụm giới từ, và những từ không cần thiết khác.

Ví dụ:

Câu có nhiều từ Câu đơn giản hơn

Chỉ có 5 phụ nữ tham gia 5 phụ nữ tham gia 

Tự động hóa phân xưởng là một hoạt động

cần thiết và quan trọng để có hiệu quả và

hiệu suất cao trong tương lai.

Tự động hóa phân xưởng là

cần thiết đế tăng năng suất

trong tương lai.

Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập công ty,

tất cả khách hàng đã được liên lạc và mời

đến dự lễ mừng.

Công ty mời tất cả khách

hàng đến dự lễ kỷ niệm 10

năm thành lập.

Giới hạn nội dung

Khi một câu có hơn 30 từ, chúng ta có thể chia nó thành 2 câu hoặc

nhiều hơn. Cần phải xem xét sự thống nhất của câu khi chia nhỏ ra. Điều

quan trọng cần nhớ là “một ý, một câu”.

Thủ thuật trong việc chuyển đổi câu văn dài thành câu văn ngắn là thay

đổi dấu phẩy hoặc dấu chấm phẩy khi có thể hay lược bỏ đi những từ không

cần thiết. Thường thì chúng ta có thể bổ sung cụm từ hay mệnh đề độc lập

mà có thể đứng một mình như là một câu ngắn.

Ví dụ:

Câu dài Chia nhỏ thành 2 câu ngắn

- Khi anh đến văn phòng, liên hệ với

người quản lý trước khi tham dự cuộc

họp; việc liên hệ này giúp anh làm

quen với lịch trình làm việc với mục

đích chuẩn bị tốt cho việc tham gia

Khi anh đến văn phòng, liên hệ với

người quản lý để nhận lịch làm việc

trước khi tham dự cuộc họp. Lịch

làm việc này sẽ giúp anh chuẩn bị

thảo luận. cho các thảo luận

Nguyên tắc 3: Sử dụng những câu văn ở thể chủ động

Câu văn có động từ ở thể chủ động có thể diễn đạt một cách rõ ràng

hơn, chính xác hơn và mạnh mẽ hơn là những câu văn ở thể bị động. Đối với

thể chủ động chủ ngữ của câu là người thực hiện hành động, còn thể bị động

chủ ngữ là người nhận hành động.

Thể chủ động diễn đạt mạnh hơn, trực tiếp hơn thể bị động. Thể chủ

động đòi hỏi ít từ ngữ hơn và kết quả là câu văn ngắn gọn và súc tích hơn.

Chúng ta nên sử dụng thể chủ động cho hầu hết các câu. Ví dụ sau cho

chúng ta thấy lợi thế của thể chủ động so với thể bị động:

Thể bị động Thể chủ động

Việc kiểm toán đã được thực hiện bởi

một công ty trong nước.

Một công ty trong nước đã hoàn

thành công việc kiểm toán.

1000 đô-la tiền phạt đã được trả bởi

bên vi phạm

Bên vi phạm đã trả 1000 đô-la tiền

phạt

Năm nay lợi nhuận đã tăng lên ở Bitis Bitis báo cáo lợi nhuận tăng lên của

năm nay

Tuy có những khuyết điểm, nhưng ở một số trường hợp như muốn

nhấn mạnh kết quả của hành động hoặc muốn tránh đi những ý kiến tiêu cực

hay không hài lòng, thể bị động sẽ thích hợp hơn. Chúng ta có thể sử dụng

giới hạn thể bị động để tạo ra sự đa dạng cho và thú vị trong thông điệp và để

nhấn mạnh người nhận hơn là người thực hiện hành động đó. Trong hầu hết

các trường hợp, với những ưu điểm của mình, thể chủ động có ưu thế hơn

trong thông điệp kinh doanh.

Nguyên tắc 4: Đưa ra những điểm nhấn thích hợp của câu

Nhấn mạnh thích hợp là nhấn mạnh những ý kiến quan trọng và giảm

nhẹ đi những ý kiến không quan trọng. Chúng ta có thể nhấn mạnh hay giảm

nhẹ một ý kiến bằng nhiều cách khác nhau: sử dụng chiều dài của câu, vị trí

câu, cấu trúc câu, lặp lại những từ chính, nói với người đọc đó là điều quan

trọng, chi tiết hay chung chung, sử dụng cách định dạng, hay nhờ vào

phương tiện kỹ thuật (màu sắc, sự in nguyên, in đậm...)

Sử dụng chiều dài của câu

Câu văn ngắn nhấn mạnh nội dung, trong khi câu văn dài lại làm phân

tán nội dung. Sử dụng câu văn ngắn để nhấn mạnh ý kiến của bạn.

Ví dụ: so sánh 2 câu sau:

Nhóm dự định đi tới cuộc họp được tổ chức vào ngày thứ 7 lúc 7 giờ tối

Nhóm dự định tham dự cuộc họp vào lúc 7h tối thứ 7

Nội dung quan trọng của thông điệp là “Cuộc họp 7h tối thứ 7” được

nhấn mạnh trong câu văn ngắn, câu văn dài chẳng những thay đổi ý chính

thành mệnh đề phụ thuộc mà cũng bao gồm những từ không cần thiết gây

sao lãng người nhận.

Sử dụng vị trí câu

Bắt đầu và kết thúc câu là những vị trí nhấn mạnh tốt nhất. Ví dụ:

1. Minh được tăng lương.

2. Lương của Minh tăng từ 30.000 USD/năm lên 35.000 USD/năm

3. Thành tích trong công việc đem đến cho Minh một sự tăng lương.

Minh được nhấn mạnh ở cả 3 câu. Sự tăng lương của Minh được nhấn

mạnh ở câu văn đầu bằng vị trí cuối câu. Thực tế bây giờ Minh kiếm được

35.000 USD/năm được nhấn mạnh ở câu thứ hai. Cuối cùng, thành tích trong

công việc của Minh, sự tăng lương của anh ta được nhấn mạnh ở câu 3.

Đầu câu chiếm lấy sự tập trung hơn so với những từ theo sau chúng

còn cuối câu thì so với những từ đứng trước nó. Những từ ở giữa câu phải

tập trung với những từ ở trước và sau chúng nên bị phân tán đi.

Ví dụ:

Vị trí mới đòi hỏi sự thuyên chuyển đến một nơi khác, nhưng nó mang

đến một cơ hội tuyệt vời chơ sự thăng tiến.

Trong câu trên, “sự thuyên chuyến đến một nơi khác” bị phân tán bởi vị

trí của nó là ở giữa câu.

Sử dụng cấu trúc câu

Chúng ta có thể sử dụng ngắn và câu đơn giản để nhấn mạnh ý quan

trọng nhất. Để chỉ ra mối liên hệ giữa những ý tưởng, mệnh đề độc lập sẽ

nhấn mạnh ý chính và những ý khác được đặt trong mệnh đề phụ thuộc.

Ví dụ:

Tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân. Tôi muốn tính đến các cơ

hội tăng lương của mình.

Khi muốn nhấn mạnh cả hai ý, chúng ta sẽ dùng câu ghép; lúc đó sự

nhấn mạnh sẽ được chia đều cho hai ý và mức độ nhấn mạnh sẽ giảm khi ở

câu đơn.

Tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân, nhưng tôi quan tâm đến

các cơ hội tăng lương của mình.

Tuy nhiên, khi sắp xếp hai ý tưởng trong một câu phức hợp thì một ý

tưởng có thể được nhấn mạnh, còn ý tưởng kia thì không, cấu trúc câu này

gọi là “sự bổ trợ”, sắp xếp câu với cấu trúc bổ trợ ý cho phép chúng ta linh

hoạt trong việc soạn thảo thông điệp. Những ví dụ dưới đây giúp chúng ta

kiểm tra lại việc nhấn mạnh nhờ vào cấu trúc câu:

Mặc dù tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân, tôi vẫn quan tâm

đến các cơ hội tăng lương.

Mặc dù tôi quan tâm đến các cơ hội tăng lương, tôi vẫn không thích

đóng thuế thu nhập cá nhân

Ở câu đầu tiên, việc quan tâm đến các cơ hội tăng lương được nhấn

mạnh vì nó nằm ở mệnh đề độc lập. Ở câu thứ hai, ý đầu tiên liên quan đến

việc không thích đóng thuế thu nhập cá nhân tạo được sự chú ý bởi vì nó ở

mệnh đề độc lập.

Lặp lại những từ khóa

Những ý tưởng chính đại diện bởi những từ khóa có thể được nhấn

mạnh bằng việc lặp lại những từ đó trong câu.

Ví dụ:

Một khách hàng đã phàn nàn về máy radio, họ đã nhấn mạnh vào từ

“nhược điểm” và “máy radio” bằng việc lặp lại 2 từ đó trong câu:

“Chiếc máy radio tôi mua ở chỗ ông có vài nhược điểm, vui lòng khắc

phục những nhược điểm của máy radio này cho tôi ngay tức khắc ”

Một ví dụ khác của việc nhấn mạnh bằng cách lặp lại các từ khóa:

Tôi đi đến Châu Âu bằng máy bay Boeing 767; Boeing 767 là một máy

bay an toàn

Nói cho người nhận biết những gì là quan trọng

Người gửi có thể nói cho người nhận biết ý nào là quan trọng hoặc

không quan trọng thông qua sự lựa chọn từ ngữ của mình.

Dĩ nhiên, chúng ta có thể sử dụng nhiều từ khác nhau tầm quan trọng

của các ý. Các từ sau đây có thể phản ánh các ý: có ý nghĩa là, hậu quả của

việc, không liên quan, ưu tiên hàng đầu, cần thiết là,... Từ điển từ đồng nghĩa

giúp ích rất nhiều trong việc lựa chọn những từ ngữ để nói với người nhận

biết được ý nào là quan trọng, ý nào là không quan trọng.

Chi tiết hay chung chung: Nên dùng từ rõ ràng hay thông thường

Một cách khác để nhấn mạnh ý là sử dụng từ rõ ràng, chuyên biệt. Từ

thông thường được sử dụng khi không nhấn mạnh ý.

Ví dụ:

Từ rõ ràng, chuyên biệt Từ thông thường

Hiếu mua 1 chiếc xe Honda mới màu Hiếu mua 1 chiếc xe mới.

trắng

Tôi thích chạy, bơi và đi xe đạp Tôi thích tập thể dục

Sử dụng định dạng:

Cách sắp xếp và ngắt câu có thể nhấn mạnh những ý được lựa chọn.

Chúng ta có thể làm nổi bật một ý bằng cách tách riêng nó ra khỏi những

thông tin khác có trong câu.

Ví dụ:

Một yếu tố luôn là chìa khóa thành công cho mọi sự kiện tăng vốn- thức

ăn!

“thức ăn” đứng riêng lẻ ở cuối câu với dấu chấm than. Gạch nối, chấm

than, đứng cuối câu là những điểm mạnh sử dụng để nhan mạnh ý.

Ngoài ra, việc dùng danh sách liệt kê với cách đánh số thứ tự theo

hàng dọc hay thể hiện theo thứ tự bảng chữ cái cũng là cách định dạng để

nhấn mạnh.

Sử dụng những phương tiện kỹ thuật

Việc nhấn mạnh ý còn thể hiện qua cách trình bày nhờ vào các phương

tiện kỹ thuật như sau:

- Sử dụng cách in nghiêng, in đậm

- Sử dụng những màu sắc khác nhau để làm nổi bật những ý tưởng

được chọn

- Thay đổi kiểu chữ, cỡ chữ, viết hoa đầu dòng, hoa thị, mũi tên, hình

tròn,...

Sử dụng phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho việc nhấn mạnh ý khi thật sự

cần thiết và phù hợp với tình huống giao tiếp. Lạm dụng định dạng hoặc

phương tiện kỹ thuật có thể làm giảm hiệu quả của thông điệp và làm sao

lãng những ý tưởng được thể hiện. Các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ nhấn

mạnh ý tưởng được dùng phổ biến trong quảng cáo, báo cáo và thuyết trình.

Ý tưởng có thể được nhấn mạnh khi chúng ta phát triển câu hiệu quả.

Áp dụng và thực hành những nguyên tắc được mô tả trong phần này sẽ giúp

chúng ta củng cố và phát triển các kỹ năng giao tiếp kinh doanh. 

1.7.2.3. Hình thành đoạn văn

Việc sắp xếp câu trong một đoạn văn có ý nghĩa quan trọng của việc

tạo ra thông điệp. Cách sắp xếp đoạn văn giúp người nhận hiểu thông điệp và

ý định của người gửi. Ta có thể tạo đoạn văn hiệu quả bằng cách theo năm

nguyên tắc cơ bản được trình bày sau đây. Những nguyên tắc này sẽ xác

định chiều dài đoạn, sự thống nhất, cách bố trí đoạn văn, sự nhấn mạnh và

hài hòa của đoạn văn.

Nguyên tắc 1: Sử dụng đoạn văn ngắn

Cần sử dụng đoạn văn ngắn cho thông điệp trong kinh doanh. Đoạn

văn ngắn giúp người nhận sắp xếp được ý nghĩ của họ, làm tăng thêm sự

hiểu biết về thông điệp và lôi cuốn người đọc hơn đoạn văn dài.

Trong thư thương mại hay bảng ghi nhớ (memos), đoạn văn ngắn trung

bình có từ 4 đến 5 dòng. Nếu có bất kỳ đoạn nào có từ 8 dòng trở lên thì đó là

đoạn dài và nên được xem lại cẩn thận, nếu có thể được thì làm ngăn hơn

hay chia ra. Thông thường thư thương mại hay bảng ghi nhớ được đọc nhanh

và đoạn ngắn giúp người đọc hiểu và nhanh chóng nhận ra những ý chính.

Bản báo cáo kinh doanh thường được nghiên cứu cẩn thận, và những

đoạn có thể dài hơn nhưng không nên quá dài so với thư hay bảng ghi nhớ.

Trong việc viết báo cáo kinh doanh, đoạn văn ngắn thường từ 6 đến 7 dòng.

Khi có từ 12 dòng trở lên thì đó là đoạn văn dài và nó cần được kiểm tra lại.

Tiêu chuẩn cho đoạn văn ngắn trong thư, bảng ghi nhớ hay báo cáo kinh

doanh được chỉ ra trong “chú thích về giao tiếp”. Những chỉ dẫn này chỉ là gợi

ý chung, nó còn tuỳ thuộc vào yêu cầu và nội dung của đoạn văn. Tuỳ theo

nội dung mà có cách riêng biệt để lôi cuốn người đọc.

Trong hầu hết thư, memo hay báo cáo kinh doanh đoạn đầu và cuối thì

ngắn hơn đoạn giữa. Thường đoạn đầu và cuối có từ 1 đến 3 dòng và bao

gồm 1 đến 2 câu. Trong báo cáo kinh doanh đoạn đầu và cuối có thể dài hơn.

Thông thường, đoạn mở đầu và kết thúc ngắn sẽ lôi cuốn người đọc hơn.

Nguyên tắc 2: Tạo tính thống nhất cho đoạn văn

Tính thống nhất của đoạn văn là tất cả các câu đều liên quan đến chủ

đề. Chủ đề nên bao trùm cả đoạn văn. Đoạn văn rõ ràng sẽ có tính thống

nhất. Khi đoạn văn quá dài, nó nên được chia ra hai hay nhiều phần hợp lý.

Ví dụ:

Để tiết kiệm thời gian, trường Cao đẳng Kinh Doanh đã đề nghị răng tất

cả các giáo sư phải nộp kế hoạch phát triển riêng của họ qua trực tuyến. Tiến

trình ấy đòi hỏi tất cả các kế hoạch ấy phải theo một định dạng giống nhau.

Hình thức nhất quán sẽ tiết kiệm thời gian cho người đánh giá kế hoạch. Tất

cả thành viên chuyên ngành quản trị kinh doanh phải xuất bản một bài báo và

thực hiện hai bài diễn thuyết ở hội nghị riêng.

Chúng ta thấy rằng câu thứ tư không liên quan đến chủ đề chính. Chủ

đề chính là tiết kiệm thời gian bằng cách nộp kế hoạch trực tuyến. Câu thứ tư

chuyển chủ đề đến việc xuất bản một bài báo và làm diễn thuyết. Câu thứ tư

là chủ đề riêng cần tách ra một đoạn văn khác.

Nguyên tắc thứ 3: Bố trí đoạn văn một cách hợp lý- (logic)

Đoạn văn có thể được bố trí hợp lý bằng cách sử dụng hai phương

thức cơ bản sau: Cách trực tiếp và Cách gián tiếp tùy thuộc vào tình huống

giao tiếp và nội dung thông điệp. Trong cách trực tiếp, ý chính được giới thiệu

trong câu đầu tiên của đoạn và chi tiết theo sau. Trong cách gián tiếp chi tiết

được giới thiệu trước và ý chính theo sau.

Dựa vào nội dung của thông điệp, chúng ta có thể xác định nên sử

dụng cách trực tiếp hay cách gián tiếp. Nên sử dụng cách trực tiếp cho tin tức

tích cực và trung lập. Đi thẳng tới ý chính và các chi tiết giải thích theo sau

giúp hướng người đọc tới nội dung. Khi đưa đến một thông tin tiêu cực hay

muốn thuyết phục người khác thì cách gián tiếp sẽ phù hợp hơn. Cách tiếp

cận này đưa ra những chi tiết lúc bắt đầu để làm dịu đi những thông tin mà

người nhận không chờ đợi đưa ra sau đó.

Câu giới thiệu điểm chính của một đoạn được gọi là câu chủ đề. Câu

chủ đề công bố ý tưởng chính đến người đọc hoặc nó tổng kết nội dung của ý

chính. Trong cách trực tiếp, câu chủ đề thường là một dòng tiêu đề và sẽ là

câu đầu tiên khi nó ở trong đoạn văn này. Với cách gián tiếp, câu chủ đề sẽ

được đặt sau trong đoạn.

Thông thường, câu đầu tiên trong đoạn nên là câu chủ đề hoặc là câu

chuyển tiếp. Nếu không có lý do quan trọng để đặt nó nơi khác thì câu chủ đề

nên được đặt đầu tiên trong thông điệp. Chú thích về giao tiếp theo sau đưa

ra ví dụ của 2 phương thức cơ bản. Câu chủ đề được in nghiêng để chỉ vị trí

của chúng trong mỗi câu.

Nguyên tắc 4: Tạo sự nhấn mạnh thích hợp cho đoạn văn

Tương tự như phần nhấn mạnh câu, nhấn mạnh thích hợp cho đoạn

văn có nghĩa là nhấn mạnh ý quan trọng và giảm nhẹ ý không quan trọng. Có

nhiều cách để nhấn mạnh những câu mà có tác dụng làm nhấn mạnh thích

hợp cho đoạn. Có 6 cách sau đây để nhấn mạnh ý của đoạn văn:

Chiều dài: sử dụng đoạn văn ngắn để nhấn mạnh ý, sử dụng đoạn dài

để diễn đạt hay bổ sung cho nội dung chính.

Vi trí: ý được đặt ở phần đầu và kết thúc đoạn tạo sự nhấn mạnh lớn

nhất.

Sư lặp lại: lặp lại từ khoá trong đoạn có thể nhấn mạnh ý.

Nói rõ: nói cho người đọc biết ý nào là quan trọng.

Định dạng: cách sắp xếp và ngắt đoạn sẽ tạo ra sự nhấn mạnh. Có thể

tạo sự chú ý bằng cách sử dụng những hình thức như: chấm câu, canh lề

rộng hơn, danh sách liệt kê,...

Kỹ thuật: có thể làm như sau để nhấn mạnh ý: gạch dưới, tô đậm, màu

sắc, đánh dấu, đánh mũi tên, cỡ chừ, kiểu chữ...

Nguyên tắc 5: Tạo cho đoạn văn hài hòa, mạch lạc

Tạo mạch lạc trong suốt đoạn văn là tạo sự thông suốt ý nghĩa từ câu

này sang câu khác và từ đoạn này sang đoạn khác. Muốn khuyến khích

người đọc hiểu thông điệp thông suốt và hợp lý, đầu tiên là tổ chức đoạn hợp

lý thông qua cách gián tiếp hay cách trực tiếp đã nói đến ở nguyên tắc 3.

Chúng ta cũng có thể sử dụng từ chuyển tiếp và câu liên hệ để tạo sự mạch

lạc cho đoạn.

Sử dụng từ chuyển tiếp

Từ chuyển tiếp là cầu nối hữu ích để chuyển tiếp từ ý này sang ý khác.

Từ chuyển tiếp giúp người nhận hiểu được nội dung của thông điệp một cách

có hệ thống hơn. Họ biết được tại sao ta hướng họ đến vấn đề đó và họ

mong đợi gì. Từ chuyển tiếp tạo sự hài hòa bằng cách kết hợp ý lại với nhau

một cách hợp lý. Ví dụ, bằng cách sử dụng từ chuyển tiếp như: thêm vào đó,

xa hơn nữa,... sẽ giúp người nhận hiểu mối quan hệ giữa hai ý.

Ví dụ về thêm thông tin:

Minh Thư là một sinh viên giỏi. Thêm vào đó, cô ấy là một người con

ngoan.

Những từ chuyển tiếp khác nhau tạo sự mạch lạc tuỳ theo tình huống

khác nhau. Sau đây là một vài ví dụ về từ chuyển tiếp:

Từ chuyển tiếp liên ý:

Đối lập: nhưng, tuy nhiên, tuy thế mà, mặt khác...:

Ví dụ: ví dụ, minh họa, chẳng hạn, như sau...

Chuỗi: đầu tiên, thứ hai, thứ ba, thêm vào đó, cuối cùng...

Nhấn mạnh: trước hết là, quan trọng nhất, đặc biệt, trên tất cả...

Kết luận: do vậy, bởi vậy, kết quả là, do đó,...

Ngoại trừ: ngoại trừ, hoặc không,

Thêm vào: thêm vào đó, xa hơn nữa, cũng như, cũng vậy...

Sử dụng câu nối tiếp

Một câu nối tiếp giúp người nhận di chuyển từ một khía cạnh của vấn

đề sang một khía cạnh khác. Sử dụng câu nối tiếp để tạo sự mạch lạc, lặp lại

chủ đề một hoặc nhiều lần. Để phát triển câu nối tiếp ta có thể diễn giải chủ

đề, lặp lại từ khoá mà miêu tả chủ đề, hoặc sử dụng đại từ liên quan đến chủ

đề.

Ví dụ về câu nối tiếp sử dụng cách tiếp cận này.

Diễn giải: Hệ thống thông tin ở khách sạn Sheraton được sử dụng rộng

rãi cho việc ra quyết định. Bởi vì tỷ lệ sử dụng cao, do đó dữ liệu trong hệ

thống phải được cập nhật liên tục.

Lặp lại từ khoá: Phòng bán hàng của Báo Thanh Niên nhận thấy rằng

thư trực tiếp là kỹ thuật sinh lãi cho việc bán tạp chí hàng kỳ. Tiếp thị qua điện

thoại cũng được chứng minh là kỹ thuật sinh lãi khác cho việc xúc tiến bán

qua đăng ký hàng kỳ.

Sử dụng đại từ: Những sinh viên dự tuyển vào chương trình MBA sẽ thi

tuyển vào ngày 1-4. Họ sẽ nhận được kết quả trúng tuyển của mình vào 1-5.

Sử dụng ngôn ngữ không sai lệch

Sử dụng ngôn ngữ không sai lệch hay thiên vị là sự xem xét cuối cùng

và quan trọng trong việc tạo thông điệp trong kinh doanh, ứng xử một cách

công bằng đối với tất cả cá nhân không phân biệt màu da, giới tính, văn hoá,

tuổi tác, năng lực, tôn giáo, hình thái kinh tế xã hội là rất quan trọng trong nền

dân chủ. Đó là cách xử sự cần thiết để duy trì mối quan hệ con người một

cách tốt đẹp, cần tránh những từ mà có ý nghĩa không thuận lợi. Những từ

như vậy sẽ làm xúc phạm không chỉ cho những người có liên quan mà còn

cho những người khác. Tôn trọng phẩm giá và giá trị của mỗi con người là

nghĩa vụ của mỗi công dân. Để tăng hiệu quả trong giao tiếp trong kinh

doanh, thông điệp cần loại bỏ bất kỳ từ ngữ nào mang yếu tố thiên vị, sai

lệch.

Thể hiện phong cách riêng

Hầu hết những người tham gia giao tiếp kinh doanh đều sử dụng

những nguyên tắc nêu trên để hình thành thông điệp. Bản thân mỗi người

chúng ta đều thấy chúng rất hiệu quả. Tuy nhiên, thông điệp được tạo ra bởi

người nào thì cũng phản ảnh một tính cách riêng của người gửi đó. Văn viết

hay nói của một người đều thể hiện được người đó là ai, như thế nào. Điều

quan trọng là chúng phản ảnh đúng người đó ngay cả khi nói và viết. Muốn

như vậy, chúng ta nên:

- Cá nhân hóa thông điệp để thể hiện phong cách riêng của mình

- Hãy là chính mình. Từ ngữ lựa chọn cho thông điệp làm nên sự sống

và những nét độc đáo khác biệt của một người nào đó. Hãy sử dụng từ với

nội dung thông tin rõ ràng, súc tích và phản ánh được tính cách riêng của

mình.

- Dành thời gian cho việc chuẩn bị thông điệp để trở thành người truyền

đạt có hiệu quả.

Bảng liệt kê những mục cần kiểm tra sau đây sẽ giúp mỗi người trong

chúng ta áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh. Khi biên soạn

và kiểm tra lại những thông điệp, hãy sử dụng bảng liệt kê những mục cần

kiểm tra này sẽ giúp chúng ta trau chuốt nội dung cũng như cấu trúc của

thông điệp trong kinh doanh:

- Chọn những từ dễ hiểu

- Sử dụng những từ rõ ràng, chính xác

- Chọn từ mạnh

- Nhấn mạnh từ tích cực

- Tránh sử dụng những từ lỗi thời

- Soạn thảo câu rõ ràng

- Sử dụng câu ngắn

- Ưu tiên dùng dạng chủ động trong câu

- Đưa ra sự nhấn mạnh phù hợp trong câu

- Sử dụng đoạn văn ngắn

- Tạo những đoạn văn có tính thống nhất

- Bố trí đoạn văn hợp lý

- Đưa ra sự nhấn mạnh phù hợp trong đoạn văn

- Đưa ra đoạn văn có tính hài hòa

1.7.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin

Dựa trên những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh, ở từng trường

hợp cụ thể, chúng ta có những nguyên tắc truyền đạt thông tin cơ bản trong

giao tiếp kinh doanh như sau:

1.7.3.1. Nguyên tắc ABC (Accuracy, Brevity, Clarity)

Accuracy (chính xác)

Thực tế chứng minh rằng: thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng

hiệu quả. Chính xác ở đây không chỉ với nội dung của thông điệp mà còn đối

với tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp. Ví dụ:

- Đối với người nhận: họ tên, địa chỉ, chức vụ,...càng chính xác thì

thông tin đưa đến cùng nhanh chóng.

- Đối với thông tin về hàng hóa: tên gọi, quy cách, phẩm chất, số

lượng,...thì việc chuẩn bị hàng hóa sẽ không gặp trở ngại.

- Và phải chính xúc cả về khả năng cam kết của người gửi thông tin vì

đó là cách để xây dựng niềm tin nơi khách hàng và tạo uy tín cho chính mình,

Brevity (ngắn gọn)

Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Dù ngắn gọn nhưng phài đảm

bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, câu văn súc tích, có nghĩa. Không nên truyền

đạt những thông tin thừa, không cần thiết làm cho người nhận chìm ngập

trong quá nhiều thông tin, họ sẽ bị chi phối và không thể tập trung vào vấn đề

chính được. Vì vậy, khi giao tiếp nên chọn lọc những thông tin thật sự cần

thiết, liên quan đến chủ đề để truyền đạt.

Clarity (rõ ràng)

Thông tin rõ ràng, dễ hiểu thì sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao tiếp

kinh doanh. Để có được thông tin rõ ràng, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu

tượng. Từ mơ hồ hay trừu tượng sẽ làm cho người nhận hiểu theo nhiều

cách khác nhau và làm giảm đi tính hiệu quả của thông điệp.

1.7.3.2. Nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)

Clear (rõ ràng): thông điệp rõ ràng để người nhận hiểu theo một nghĩa

duy nhất.

Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp chứa đầy đủ thông tin cần thiết.

Trên cơ sở đó, quá trình giao tiếp sẽ được rút ngắn và hiệu quả giao tiếp sẽ

cao hơn.

Concise (ngắn gọn, súc tích): Thông điệp ngắn gọn, súc tích thường dễ

hiểu, người nhận sẽ hiểu rõ nội dung thông điệp một cách dễ dàng hơn. Điều

cần lưu ý là ngắn gọn nhưng phải đảm bảo đầy đủ nội dung.

Correct (đúng, chính xác): Điều quan trọng nhất là thông tin gửi đi phải

chính xác

Courteous (lịch sự): Lịch sự ở đây thể hiện ở cả nội dung và hình thức

của thông điệp. Để có nội dung tốt cần phải đảm bảo những nguyên tắc trên.

Ngoài ra, còn phải chú ý đến hình thức bên ngoài của thông điệp và lựa chọn

cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác.

Khi vận dụng nguyên tắc 5C trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể sẽ

được chi tiết hóa. Ví dụ trong giao tiếp qua điện thoại:

- Courteous (lịch sự): lịch sự, nhã nhặn, không để chuông reo quá ba

tiếng, mở đầu bằng cách tự xưng danh với giọng nói chậm, rõ, ân cần, niềm

nở, dễ nghe.

- Clear (rõ ràng): nói rõ ý, phát âm rõ, không nên lè nhè hoặc nói quá

nhanh

- Correct (đúng, chính xác): ghi đúng lời nhắn - ngày giờ hẹn, tên người

hẹn.

- Concise (ngắn gọn): nói ngắn gọn, súc tích, nhưng không thô lỗ, cọc

cằn.

- Complete (hoàn chỉnh): truyền đạt đầy đủ những nội dung cần nói, ghi

đầy đủ tin nhắn, ghi lại giờ gọi đến của đối tác.

1.7.3.3. Nguyên tắc 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Concistency, Courteous, Cautious)

Clear (rõ ràng): lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông điệp

và có được phản hồi mong muốn cho công việc.

Concise (ngắn gọn): ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu

bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo luận.

Correct (chính xác): Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có

lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng,... Các văn bản phải

được kiểm tra kỹ trước khi phát hành.

Complete (hoàn chỉnh): Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những

nội dung, những phần, những điều khoản cần thiết.

Consistency (nhất quán): giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất

quán với nhau.

Courteous (lịch sự): lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày

cẩn thận, rõ ràng, sáng sủa.

Cautious (cẩn trọng): khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được viết

những điều mình không nắm chắc.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh?

2. Tại sao phải học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp?

3. Giao tiếp nhằm mục đích gì?

4. Trong kinh doanh có bao nhiêu kiểu giao tiếp?

5. Anh/chị hãy phân tích quá trình giao tiếp?

6. Có bao nhiêu rào cản trong giao tiếp? Để loại bỏ các rào cản đó, cần

phải làm như thế nào?

7. Giải thích tại sau từ điển và từ điển từ đồng nghĩa giúp chúng ta trở

thành người giao tiếp hiệu quả hơn.

8. Định nghĩa “từ kỹ thuật, từ chuyên môn” và giải thích làm thế nào

anh/chị quyết định dùng chúng trong thông điệp kinh doanh

9. Cho ba ví dụ về từ mơ hồ và trừu tượng và làm cho chúng trở nên rõ

nghĩa hơn

10. Miêu tả ba đặc điểm của câu đúng ngữ pháp

11. Tại sao câu ngắn lại được ưa chuộng trong giao tiếp kinh doanh?

Làm thế nào để có câu ngắn?

12. Thảo luận khi nào sử dụng thể chủ động và thể bị động trong câu.

Viết một câu ở thể bị động sau đó chuyển sang thể chủ động.

13. Giải thích tại sao người gửi nên sử dụng đoạn văn ngắn trong thông

điệp kinh doanh. Cho biết độ đài trung bình của đoạn văn ngắn trong thư từ,

bảng ghi nhớ hay trong báo cáo kinh doanh.

14. Làm thế nào để tuân thủ các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh

mà vẫn thể hiện được nét riêng của bản thân trong thông điệp?

BÀI TẬP THẢO LUẬN

1. Căn bản về giao tiếp:

Warren Buffet hồi còn nhỏ rất nghèo khó, phải làm bồi bàn để sống, sau

này ông đã trở thành một trong những người giàu nhất Mỹ. Để có được địa vị

như ngày hôm nay, Warren đã kiên trì học hỏi và quan hệ tốt với các doanh

nhân của Mỹ và các nước khác. Từ lúc còn đi làm thuê, Warren luôn mua

sách vở để tự học, có lúc Warren nảy sinh ý định mua cuốn từ điển các doanh

nhân nước Mỹ. Warren nghiên cứu rất kỹ tiểu sử các doanh nhân hiện đại,

Warren viết thư cho họ yêu cầu họ cho biết thêm những chi tiết thuộc thời thơ

ấu, những kinh nghiệm vượt lên sự ràng buộc của hoàn cảnh khó khăn để trở

thành những doanh nhân thành đạt mà từ điển chưa thể miêu tả hết. Vì

Warren tỏ ra rất biết “nghe” cho nên được các doanh nhân đó kể chuyện mình

cho Warren. Nhờ khéo kích thích những người đó tả lại thành công của họ

nên Warren nhanh chóng giao thiệp tốt với nhiều doanh nhân nổi tiếng cùa

Mỹ, thậm chí được nhiều vị tiếp đãi như khách quý. Sự giao thiệp đó đã hun

đúc cho Warren những đức tính quý báu, một hoài hão và một hy vọng lớn

lao, xoay chuyển cả cuộc đời Warren.

1. Qua câu chuyện trên, anh/chị rút ra bài học gì từ Warren Buffet?

2. Giao tiếp tốt sẽ giúp anh/chị trở thành doanh nhân thành đạt hay

không? Tại sao?

2. Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh

Bài tập toàn diện 1

Làm việc nhóm: Hình thành nhóm từ 2-3 sinh viên và sử dụng sự sáng

tạo của bạn để viết lại những câu sau đây. Trong khi vẫn giữ lại nghĩa cơ bản

của câu gốc, hãy chắc chắn rằng bạn đã sử dụng phong cách riêng độc đáo

của mình qua những từ quyết định trong câu được sửa lại.

1. Những kỹ năng giao tiếp là quan trọng cho sự thành công trong kinh

doanh.

2. Ngày nay, sử dụng Internet là quan trọng đối với sinh viên.

3. Làm việc nhóm là quan trọng trong kinh doanh.

4. Năm ngoái là thành công nhất của nữ vận động viên Vũ thị Hương

5. Bộ quần áo có thể không được trả lại cho cửa hàng; nhãn hàng đã bị

giật ra và bộ quần áo đã được sử dụng.

6. Sống có đạo đức là quan trọng cho sự lành mạnh về tinh thần.

7. Chuẩn bị cho việc nghỉ hưu là quan trọng cho tất cả các cá nhân.

8. Đạt được sự ổn định về tài chính là quan trọng cho mỗi một người.

9. Học một ngoại ngữ là cần thiết cho việc đi công tác nước ngoài.

10. Chìa khóa của những sự thay đổi trong hiệu quả là khả năng, động

cơ, sự mong đợi rõ ràng và cơ hội.

Bài tập toàn diện 2

Thay đổi từ ngừ để cải tiến những câu sau và tránh thành kiến về

chủng tộc, giới tính, văn hóa, tuổi, hoặc sự tàn tật.

1. Tuấn bị hạn chế bởi việc ngồi xe lăn.

2. Công ty kia đã sáp nhập với một công ty nhỏ của người phụ nữ đứng

tuổi da trắng, được quảng cáo rộng rãi trên báo chí.

3. Chương trình tập thể dục được phát triển cho những người tàn tật.

4. Những nhà lãnh đạo cấp cao của các công ty lớn và phu nhân

thường xuyên tham dự những bữa tiệc hàng năm của Phòng Thương mại.

5. Rõ ràng đây là công việc của người đàn ông.

6. Sinh viên môn toán cần xác định vấn đề khó nhất của anh ta và sau

đó hỏi người hướng dẫn để được giúp đỡ.

7. Thưa ngài, vui lòng chấp nhận đơn xin việc của tôi vào vị trí giám đốc

nguồn nhân lực.

Phần 2. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Chương 2. KỸ NĂNG LĂNG NGHE - ĐẶT CÂU HỎI – TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI

MUC TIÊU CHƯƠNG:

- Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng để

lắng nghe có hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém

hiệu quả

- Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và

kỹ năng đặt câu hỏi

- Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không

lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng

NỘI DUNG CHƯƠNG:

2.1. Kỹ năng lắng nghe

2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi

2.3. Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời

2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

2.1.1. Mục đích của việc lắng nghe

Con người có rất nhiều mục đích để lắng nghe. Họ lắng nghe để

thưởng thức các loại hình giải trí, lấy thông tin, nhận những lời hướng dẫn,

nghe những lời phàn nàn, và thể hiện sự kính trọng... Lắng nghe là một kỹ

năng hết sức quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh,

gắn liền với lợi ích của chủ thể.

Thông thường, người ta lắng nghe nhằm một số mục đích sau đây:

- Một là, lắng nghe để thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin. Khi cần

thông tin về một vấn đề, cách tốt nhất là khuyến khích người khác nói và bạn

nên chú ý lắng nghe. Khi thu thập được càng nhiều thông tin thì cơ sở ra

quyết định của bạn càng vững chắc.

- Hai là, lắng nghe để hiểu người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe

giúp bạn nhận định rõ hơn về con người và tính cách cũng như quan điểm

hay nhân quan của đối tượng.

- Ba là, lắng nghe nhằm thoả mãn nhu cầu của đối tượng. Trong công

việc nói chung và kinh doanh nói riêng, nhu cầu cần được người khác lắng

nghe mình nói là rất lớn và thường xuyên. Một nhà quản trị rất muốn nhân

viên lắng nghe khi phổ biến các quyết định hay huấn luyện nhân viên. Ngược

lại, nhân viên cũng rất cần các quản lý của mình lắng nghe những nhu cầu

cần được đáp ứng hay tình hình đang diễn ra trong công ty.

- Bốn là, lắng nghe nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.

Lắng nghe nghe người nói là một hành động chứng tỏ sự tôn trọng của người

nghe đối với người nói. Như vậy, khi thoả mãn được nhu cầu của người nói,

mối quan hệ giữa bên nói và bên nghe sẽ nảy sinh và phát triển tốt đẹp.

- Năm là, lắng nghe cũng giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả.

Ảnh hưởng tới người xung quanh một cách tích cực bằng cách tạo ra một

bầu không khí lắng nghe tích cực sẽ vừa khuyến khích người nói nhiệt tình

hơn và người nghe nghiêm túc hơn.

Ngoài ra, lắng nghe còn giúp những mâu thuẫn, xung đột được hòa

giải. Có nhiều trường hợp, chỉ vì các bên không lắng nghe nhau hoặc nghe

không chính xác mà nảy sinh mâu thuẫn trong quan hệ cũng như cách giải

quyết công việc. Vì vậy, lắng nghe lẫn nhau sẽ giúp mọi phức tạp trở nên ổn

thoả.

2.1.2. Lợi ích của lắng nghe trong kinh doanh

Trong kinh doanh, có rất nhiều vấn đề mà thông tin truyền đi phải được

đánh giá một cách chính xác. Nếu có sự sai lệch thì thiệt hại về lợi ích nhiều

khi không lường trước được.

2.1.2.1. Trong giao tiếp nội bộ doanh nghiệp

- Một là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, các quyết định, mệnh

lệnh, chỉ thị đều phải được thu nhận một cách chính xác và khách quan. Điều

đó sẽ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả do hạn chế được những

lỗi mắc phải khi thu nhận thông tin trong quá trình lắng nghe.

- Hai là thông tin từ dưới lên. Khi các nhà quản trị, các cấp trên lắng

nghe cấp dưới hay nhân viên, họ sẽ nắm bắt được tình hình trong doanh

nghiệp cũng như nhu cầu của công ty hay phản ánh từ khách hàng. Từ đó sẽ

ra được những quyết định đúng đắn.

- Ba là thông tin giữa các đồng nghiệp với nhau. Khi họ lắng nghe nhau,

công việc sẽ hiệu quả hơn, khả năng làm việc nhóm, khả năng cộng tác nhiều

hơn và hạn chế được xung đột tốt hơn.

- Bốn là cải thiện mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng

nghiệp với nhau; hạn chế được các xung đột không đáng có và giúp cho bầu

không khí làm việc trong doanh nghiệp hiệu quả hơn.

2.1.2.2. Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Một là, đối với thông tin từ các cơ quan quản lý Nhà nước. Lắng nghe

giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng khuyến khích hay hạn chế một

mặt hàng nào đó. Vì thế, sẽ quyết định mở rộng hay thu hẹp sản xuất kinh

doanh.

- Hai là, lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp thực thi đúng pháp luật, theo

dõi được diễn biến thị trường. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định

đúng đắn, tránh tổn hại tới lợi ích.

- Ba là, lắng nghe đối tác, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh

cho phù hợp các quyết định hợp tác hay trong sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, lắng nghe còn giúp doanh nghiệp giải quyết được rất nhiều

vấn đề với cộng đồng xung quanh doanh nghiệp. Tóm lại, để hạn chế tối đa

những rủi ro và gia tăng lợi nhuận, lắng nghe là biện pháp rất quan trọng.

2.1.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:

2.1.3.1. Nghe và lắng nghe

Nghe là một quá trình tự nhiên, lắng nghe là một quá trình trí tuệ. Ví dụ,

bạn có thể rất chú tâm vào buổi học trong khi giáo viên đưa ra những hướng

dẫn để hoàn thành bản báo cáo hoặc dự án. Sau đó, khi bắt đầu chuẩn bị cho

cônq việc, bạn nhận ra mình không thể nhớ lại những chi tiết cần thiết để

hoàn thành công việc. Bạn đã nghe những lời hướng dẫn chứ không lắng

nghe chúng. Lắng nghe bao hàm việc hiểu đầy đủ và nhớ được những gì đã

nghe.

Để lắng nghe tốt hơn thì trước hết, chúng ta phải hiểu được thế nào là

“lắng nghe thật sự”. Lắng nghe một cách hiệu quả chẳng những tiết kiệm thời

gian, hạn chế rắc rối mà còn thắt chặt hơn các mối quan hệ. Trong học tập, kỹ

năng nghe tốt rất cần thiết vì lắng nghe là phương pháp cơ bản để tập hợp

thông tin.

Lắng nghe không đồng nhất với nghe. Nghe chỉ là một hoạt động vô ý

thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng

không nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một

khả năng của hệ thần kinh. Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe

được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng.

2.1.3.2. Quá trình lắng nghe

Quá trình lắng nghe bao gồm bốn yếu tố. Nghe là một trong những yếu

tố đó. Những yếu tố khác là: chắt lọc, diễn giải, nhắc lại.

- Nghe: Nghe là một quá trinh sinh lý học. Khi chúng ta nghe những dây

thần kinh thính giác bị kích thích bởi sóng âm. Mọi người đều nghe thấy âm

thanh trừ khi họ bị suy yếu khả năng nghe.

- Chắt lọc: Là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn.

Lọc cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được

quan tâm. Chúng ta sẽ xem xét một ví dụ minh họa cả tác nhân kích thích

mong muốn và không mong muốn. Giả sử bạn tham dự một cuộc họp về

những lợi ích của bảo hiểm và ngồi rất gần một cánh cửa sổ đang mở. Mùi

thơm từ nhà hàng thức ăn nhanh gần đó thoảng qua làm bạn thấy đói. Tác

nhân không mong muốn là mùi thơm của thức ăn, các tác nhân kích thích

mong muốn là những thông tin về bảo hiểm từ người nói. Cá nhân khó tập

trung vào những thông điệp nói khi quá trình lọc của họ không thể loại bỏ

hoặc tối thiểu hóa những tác nhân kích thích làm mất tập trung.

- Diễn giải: Khi diễn giải người nghe tập trung tâm trí vào các tác nhân

kích thích. Người nghe sẽ xem xét cả những điều được nói và không được

nói khi diễn giải những thông điệp bằng miệng. Ngoài ra, những lời nhận xét

và hành động trước của người nói cũng được cân nhắc khi diễn giải các

thông điệp hiện tại. Việc người nhận thông điệp diễn giải các tác nhân kích

thích theo cách mà người gửi dự định là rất quan trọng.

- Nhắc lại: bao hàm việc nhớ lại ở thời điểm muộn hơn những thông tin

đã được giải thích. Thành công của yếu tố này phụ thuộc vào mối liên hệ đặt

vào các tác nhân kích thích trong suốt giai đoạn diễn giải.

Thành công của quá trình lắng nghe phụ thuộc vào cả bốn yếu tố. Nếu

một trong bốn yếu tố bị bỏ qua hoặc thất bại thì toàn bộ quá trình lắng nghe

sẽ bị hủy hoại.

2.1.3.3. Lắng nghe hiệu quả

Phần lớn mọi người nghĩ họ là những người nghe tốt. Mặc dù lắng

nghe là một nghệ thuật hơn là một khoa học, nhưng quá trình này có thể

được cải thiện nếu người nhận đóng vai trò chủ động.

Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45%

thời gian giao tiếp để lắng nghe. Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên

chúng ta biết rất ít về “làm thế nào để lắng nghe tốt”. Suốt quá trình học tập,

chúng ta dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời

gian để học nói và chẳng có thời gian nào để học nghe hay giao tiếp.

Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết. Bước đầu tiên là quyết định lắng

nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe. Tự hỏi “mình có thể lặp

lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?” Câu trả lời không có

nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là những hướng dẫn hay lời

khuyên có thể giúp cải thiện khả năng nghe để có được kỹ năng lắng nghe.

2.1.3.4. Tập trung vào thông điệp

Một người nói bình thường từ 100 đến 200 từ trong một phút. Tuy

nhiên, người nghe có thể nghe tới 500 từ trong một phút. Sự chênh lệch giữa

nghe và nói khiến con người phải rất tập trung để lắng nghe hiệu quả. Nếu

bạn không tập trung, đâu óc bạn sẽ nghĩ lan man, lơ đễnh đến chủ đề khác.

Một kỹ thuật tập trung là các thông điệp tóm tắt. Kỹ thuật này đặc biệt

quan trọng khi bài diễn văn không có bố cục tốt hoặc khi người nói có chất

giọng nặng. Bạn cũng nên tập trung vào những điểm chính mà người nói cố

gắng truyền đạt, chờ đợi những thông điệp tiềm ẩn. Xác định người nói sử

dụng các sự việc, các ý kiến hay các kết luận, không để sự xuất hiện của

người nói hoặc các đặc điểm phát âm ảnh hưởng tới sự tập trung của bạn.

Tập trung vào thông điệp sẽ giúp bạn vượt qua các rào cản có thể ảnh hưởng

tới việc nghe toàn bộ thông điệp.

2.1.3.5. Xác định mục đích của thông điệp

Những thông điệp bằng miệng có mục đích giống như các thông điệp

viết. Người nghe cần xác định mục đích của thông điệp để lựa chọn cách

thức sẽ sử dụng khi lắng nghe. Có ba cách thức thường được sử dụng để

lắng nghe là: nghe cẩn thận, lướt và quét.

- Lắng nghe cẩn thận: Hình thức này được sử dụng khi bạn cần phải

hiểu và nhớ cả những khái niệm tổng quát và tất cả chi tiết của thông điệp.

Hình thức này đòi hỏi nhiều công sức hơn các hình thức khác bởi vì số lượng

và sự phức tạp của tài liệu mà bạn phải tập trung lắng nghe. Khi bạn nghe

theo cách này đầu óc bạn không có thời gian để nghỉ ngơi.

- Lướt: Được sử dụng khi bạn chi cần hiểu những khái niệm tổng quát

của thông điệp. Khi sử dụng cách thức này, đầu óc bạn có thời gian nghỉ ngơi

bởi vì bạn không cần nhớ tất cả các chi tiết được giới thiệu. Bộ óc của bạn

giống như một máy tính. Dung lượng của bộ nhớ là rất lớn nhưng cũng có

giới hạn. Đầu óc bạn sẽ rất mệt mỏi khi chứa đầy những vấn đề không quan

trọng và bạn có thể quên mất những điểm quan trọng.

- Quét: Khi quét, bạn tập trung vào những chi tiết cụ thể thú vị thay vì

toàn bộ những khái niệm tổng quát của thông điệp. Không lăng phí công sức

giữ lại những thông tin không có giá trị cụ thể. Một khiếm khuyết khi sử dụng

cách thức này là đầu óc bạn có thể nghĩ lan man lơ đễnh và bỏ lỡ những tài

liệu quan trọng.

2.1.3.6. Giữ tư tưởng mở

Người nói thể hiện thông điệp theo những triển vọng, viễn cảnh của họ.

Tôn trọng những quan điểm này, bạn không được để những thành kiến cá

nhân ngăn cản những điều được nói. Khả năng lắng nghe của bạn có thể yếu

đi khi bạn không dễ tiếp nhận những thông điệp, hoặc bạn có những phản

ứng xúc động mạnh mẽ với những từ ngữ có tính tác động ảnh hưởng (còn

gọi là những từ ngữ màu sắc) của người nói.

Một trở ngại nữa là bạn không hiểu một diễn giả nói tiếng địa phương

khác so với sự mong đợi của bạn. Khi bạn lắng nghe với một đầu óc mở, cả

bạn và người nghe đều có lợi. Người nói tin những điều mình nói là có giá trị

và bạn có thể thu thập được những thông tin đáng giá. Chỉ đưa ra những

đánh giá sau khi đã nghe toàn bộ thông điệp của người nói. Những sự đánh

giá cứng nhắc và các nhận xét quá kiên định thì không có lợi cho bất kì ai.

2.1.3.7. Sử dụng thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi rất quan trọng. Nó là câu trả lời của bạn tới người

nói. Người nói có thể rất nhiệt tình đưa thêm thông tin nếu nhận được những

thông tin phản hồi tích cực. Ví dụ, một nhân viên mô tả vấn đề ở cơ quan có

thể mở rộng những đánh giá của mình khi bạn cung cấp những thông tin

phản hồi như: “Bạn có thể nói thêm về....” hoặc “Vâng, nhưng....”, “Uh-huh”.

Đặt câu hỏi làm rõ thêm thông điệp cũng cung cấp thông tin phản hồi. Erika

Ludwig đã đánh giá về tầm quan trọng của thông tin phản hồi trong trích dẫn

sau: “Bởi vì Sauer-Danfoss đang thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường mới để

có được sự hiện diện toàn cầu, giao tiếp giữa những người cùng làm việc có

thể gặp khó khăn. Nhân viên của chúng tôi thường tự diễn đạt bằng ngôn ngữ

thứ hai, thứ ba của họ và rất dễ hiểu sai những thông điệp đó. Lắng nghe cẩn

thận, đưa thông tin phản hồi, đặt câu hỏi là cần thiết để quản lý kinh doanh

toàn cầu”. (Stephen Luccis, Nghệ thuật thuyết trình, The McGraw - Hill

Companies)

Diễn giải cũng là một dạng của thông tin phản hồi, làm cho người nói

cảm thấy mình không những được lắng nghe mà còn được thấu hiểu. Chú ý

đến diễn giải cũng giúp người nghe tập trung vào cả những từ ngữ và cảm

xúc của người nói. Ví dụ, người bạn cùng lớp nổi giận vì một thành viên trong

nhóm đang làm ít hơn phần việc được chia, người bạn cùng lớp giận dữ nói:

“Anh ta không bao giờ làm phần việc của mình và luôn bỏ đi với nó”. Những

thông tin phản hồi của bạn nên giúp người nói lấy lại bình tĩnh. Một giải thích

tốt có thể là “Bạn nghĩ anh ta sẽ được thưởng cho sự thể hiện yếu kém đó và

bạn cảm thấy như thế mình đang làm nhiều hơn công việc được giao”.

Một vài tình huống lắng nghe không cho phép đưa ra bất cứ loại thông

tin phản hồi nào tới người nói. Những tình huống này gồm nghe đài, tivi, các

bài thuyết trình bằng băng ghi hình. Những nhóm nhỏ hoặc những bài thuyết

trình song phương thích hợp nhất với các thông tin phản hồi bằng lời nói. Mỗi

tình huống cần được phân tích liên quan tới sự phù hợp của nó với thông tin

phản hồi.

2.1.3.8. Tối thiểu hóa các ghi chú

Ghi lại các bài thuyết trình phức tạp để xem lại có thể là rất khôn ngoan.

Mặc dù, mục tiêu của bạn là có những ghi chú tỉ mỉ, cẩn thận nhưng bạn

không thể tập trung lắng nghe nếu cố gắng ghi lại mọi điều được nói. Thay

vào đó hãy ghi lại những từ khóa và các ý tưởng trong dàn bài. Trong những

tình huống giao tiếp không phức tạp chỉ ghi lại những ý lớn, cố gắng nhớ

những điều được nói mà không cần ghi chú.

2.1.3.9. Phân tích toàn bộ thông diệp

Quan sát những hành động và nét mặt của người nói, lắng nghe giọng

nói của họ. Người nói có thể thay đổi toàn bộ ý nghĩa của thông điệp khi cau

mày hoặc thay đổi sự lên xuống của giọng nói. Những dấu hiệu như vậy cho

phép người nghe hiểu được những thông điệp ngầm.

2.1.3.10. Không nói chuyện hoặc ngắt lời

Cá nhân không thể nói và lắng nghe hiệu quả trong cùng một lúc. Lắng

nghe nên diễn ra thường xuyên hơn nói. Khi nói bạn không thể sử dụng các

yếu tố để lắng nghe hiệu quả. Ngắt lời người nói hoặc có các cuộc đàm thoại

bên cạnh là bất lịch sự và giảm hiệu quả của giao tiếp. Tập phân biệt giữa

việc tạm ngừng để suy nghĩ và việc kết thúc những lời đánh giá của người

nói.

2.1.4. Những trở ngại trong khi lắng nghe:

Rào cản của việc nghe hiểu là tất cả những thứ gây cản trở đến tiến

trình nghe hiểu. Chúng ta cần nhận ra và tránh những rào cản này để có thể

nghe một cách hiệu quả. Các rào cản thường gặp trong tiến trình nghe được

liệt kê dưới đây.

2.1.4.1 Các yếu tố gây xao lãng về thể chất

Những cá nhân có trách nhiệm nên đảm bảo việc lựa chọn địa điểm

cho cuộc nói chuyện hay cuộc họp ở những nơi mà có thể hạn chế đến mức

thấp nhất các yếu tố làm xao lãng về thể chất. Tuy nhiên, chúng ta cũng có

thể tự mình hạn chế những rào cản này trong trường hợp nghe thuyết trình

bằng cách: ngồi ở phía trước của phòng, không ngồi gần hành lang hoặc cửa

sổ đang mở và cũng không ngồi cạnh những người thường nói chuyện hay

nói thầm trong suốt buổi thuyết trình.

2.1.4.2. Các yếu tố gây xao lãng về tinh thần

Là người nghe, chúng ta có trách nhiệm phải chú ý đến người nói.

Chúng ta nên tránh sự ảo tưởng hay lơ đễnh. Chúng ta có thể suy nghĩ nhanh

hơn, xấp xỉ gấp bốn lần những gì mà người nói có thể nói. Vì vậy, thật dễ

dàng để bắt đầu nghĩ về công việc và những mối quan tâm cá nhân thay vì

phải chú ý đến người nói.

Một sự xao lãng thường gặp về tinh thần là người nghe hay đưa ra

những lời chỉ trích hoặc đặt ra những câu hỏi hơn là tập trung vào những gì

đang được nói. Để lắng nghe một cách hiệu quả thì chúng ta nên có đầu óc

rộng mở, tức là nghe tất cả những điều được nói trước khi đưa ra những

nhận xét, đánh giá.

2.1.4.3. Những vấn đề về sức khỏe

Sức khỏe tốt và ổn định chắc chắn sẽ đóng một vai trò quan trọng góp

phần vào việc lắng nghe một cách hiệu quả. Thật là khó để tiếp tục lắng nghe

khi người nghe đang cảm thấy đói bụng, uể oải và mệt mỏi. Khi những tình

trạng này tồn tại thì người nói nên lặp lại những thông điệp quan trọng sau đó.

2.1.4.4. Những sự xao lãng không lời

Người nghe có thể đưa ra những phản hồi không bằng lời một cách

tiêu cực đến người nói. Những sự biểu hiện của khuôn mặt như: sự cau mày,

nhíu mày, ngáp hay nhắm mắt... có thể là thông điệp biểu hiện sự không

hứng thú hoặc không chấp nhận. Một hành động liếc mắt nhìn đồng hồ cũng

có thể là thông điệp bảo người nói nên sớm kết thúc. Việc truyền đạt thông tin

vẫn còn hiệu quả khi những xao lãng không bằng lời đã được tránh.

2.1.4.5. Thời gian trình bày không phù hợp

Người nghe nên đảm bảo một khoảng thời gian thích hợp để người nói

có thể trình bày thông điệp của họ. Người nghe thường biết khoảng thời gian

như thế nào là thích hợp. Ví dụ như, một giám đốc đi qua nhà máy, tình cờ

gặp một người công nhân và hỏi anh ta: “Có vấn đề gì không?” Nếu người

giám sát đang đứng bên cạnh và vị giám đốc cũng biết rằng người công nhân

sẽ rất miễn cưỡng khi trình bày trước mặt người giám sát, người công nhân

có thể nghĩ rằng giám đốc không muốn nghe những gì anh ta nói. Trong tình

huống này, một câu nói thích hợp hơn từ vị giám đốc có thể là: “Nếu anh có

vấn đề gì thì tôi luôn có một chính sách rộng mở và sẵn sàng giải quyết mọi

vấn đề của nhân viên vào chiều thứ tư”. Điều này sẽ cho phép người nói

(công nhân) có thể trình bày thông điệp của mình vào một thời điểm thích

hợp.

Khi một người trình bày thông điệp thì nên để cho họ có một khoảng

thời gian tương xứng nhằm giúp họ không cần phải hấp tấp để trình bày

thông điệp. Trách nhiệm của người nghe là phải đảm bảo người nói có đủ

thời gian để trình bày thông điệp. Ví dụ, nếu giám đốc có cuộc họp trong vòng

năm phút nữa và người giám sát muốn trình bày với giám đốc một vấn đề

phức tạp thì tốt hơn hết là giám đốc nên hẹn gặp người giám sát một thời

gian sau đó. Giám đốc cũng không nên mong đợi người giám sát trình bày

vấn đề chỉ trong năm phút.

2.1.4.6. Những yếu tố khác

Ngoài ra, còn có một số yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả sau đây:

- Một là tốc độ suy nghĩ. Khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe

khác nhau sẽ dẫn tới hiệu quả của việc lắng nghe bị giảm sút. Người nói tư

duy nhanh hơn người nghe khiến người nghe không bắt kịp. Ngược lại, người

nói tư duy chậm hơn người nghe thì sẽ dẫn tới sự nhàm chán, dễ sao lãng

khỏi vấn đề.

- Hai là sự phức tạp của vấn đề. Khi vấn đề quá khó, hay quá phức tạp,

người nghe sẽ nhanh chóng nhàm chán và không muốn theo dõi vấn đề.

- Ba là do không được luyện tập. Thông thường, đa số những người

nghe không hiệu quả là do không được hướng dẫn bài bản về phương pháp

lắng nghe hiệu quả và không luyện tập thường xuyên.

- Bốn là uy tín của người nói. Khi người nói có uy tín thì sự nghiêm túc

và chú trọng lắng nghe sẽ nhiều hơn. Và ngược lại, nếu uy tín người nghe

không cao hoặc không được biết tới thì dù nói hay thế nào cũng không được

người nghe thu nhận hết.

2.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

2.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi

Cách thức thông thường để có được thông tin là đặt ra các câu hỏi.

Trong giao tiếp thông thường và trong giao tiếp kinh doanh thì câu hỏi chiếm

một phần đáng kể. Có rất nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau.

Tuy nhiên, mục đích lớn nhất của việc đặt câu hỏi là để thu thập thông tin.

Thu thập thông tin bằng việc đặt câu hỏi cho người khác là một kỹ năng

hết sức quan trọng. Vì vậy, người thu thập thông tin phải cần chú ý khi nào thì

sử dụng các loại câu hỏi cho phù hợp. Chúng ta cần lưu ý rằng, muốn người

trả lời cung cấp thông tin một cách nhiệt tình và chính xác, tốt nhất hãy

khuyến khích người nói bằng một thái độ hào hứng và biết ơn. Bên cạnh đó,

không nên đặt ra những câu hỏi khó trả lời.

2.2.2. Các loại câu hỏi

2.2.2.1. Câu hỏi tổng quát

Những câu hỏi loại này không đặt ra giới hạn. Vì vậy câu trả lời thường

không kiểm soát được. Bạn đặt câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi.

Loại câu hỏi này thường dùng trong trường hợp nhằm xây dựng mối quan hệ

hài hoà. Người trả lời có thể quyết định những gì họ nói một cách dễ dàng.

Ví dụ như: “Anh nghĩ gì về vấn đề này?”, “Bạn thấy sao?”, “Cảm nhận

của bạn về vấn đề này như thế nào? ”

2.2.2.2. Câu hỏi trực tiếp

Những câu hỏi này đặt thẳng vấn đề mà bạn cần tìm hiểu. Câu hỏi đặt

ra những giới hạn và bạn có thể kiểm soát được câu trả lời.

Ví dụ như: “Ai có thể giải quyết vấn đề này?”

Tuy nhiên, trong một số nền văn hoá, tôn giáo khác nhau, những câu

hỏi trực tiếp có thể gây ra bầu không khí không thoải mái. Chẳng hạn như các

câu hỏi liên quan đến vấn đề hôn nhân, tuổi tác, quan điểm chính trị hay tôn

giáo... người hỏi nên thận trọng.

2.2.2.3. Câu hỏi gián tiếp

Các câu hỏi gián tiếp thường hỏi về vấn đề khác liên quan rồi sau đó

suy ra vấn đề cần tìm hiểu. Thông thường, muốn xác minh những vấn đề tế

nhị, hoặc không tiện hỏi trực tiếp, người hỏi có thể sử dụng câu hỏi loại này.

Ví dụ: Thay vì, trong tuyển dụng, các nhà tuyển dụng hỏi các ứng viên:

“Bạn có thích công việc này không?” sẽ gây ra sự nghi ngờ của đối tượng trả

lời. Do vậy, câu trả lời chưa chắc đã chính xác. Thay vào đó, sẽ hỏi ứng viên:

“Điều gì khiến bạn thích thú ở công việc này? ”

2.2.2.4. Câu hỏi định hướng

Trong trường họp sử dụng loại câu hỏi này, người tìm kiếm thông tin có

thể kiểm soát được câu trả lời. Bằng cách định hướng một cách nghiễm

nhiên, câu hỏi hướng đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà người hỏi cần

tìm.

Ví dụ: Bạn muốn biết hai công ty có hợp tác với nhau hay không, có thể

sử dụng câu hỏi: “Công ty anh sử dụng loại giấy gì của công ty Hồng Hà?” Có

thể sử dụng các chi tiết phụ của câu trả lời để kết luận vấn đề chính.

2.2.2.5. Câu hỏi chuyển tiếp

Đây là loại câu hỏi thường bắt đầu với từ “thế còn” nhằm chuyển

hướng đối tượng sang vấn đề khác.

Ví dụ như: “Thế còn phần trăm được chiết khấu thì sao? ”, “Về điều

kiện làm việc thì thế nào? ”

2.2.2.6. Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề

Đây là loại câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối của câu trả lời hay khẳng

định lại câu trả lời của người nói nhằm làm rõ thêm vấn đề.

Ví dụ: Khi bạn hỏi về mối quan hệ giữa hai công ty, người trả lời có thể

nói rằng “Quan hệ giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất mật thiết, nhưng

gần đây cũng có thay đổi vì công ty họ vừa thay giám đốc mới”. Chúng ta có

thể hỏi: “Công ty họ vừa thay giám đốc mới à?”

2.2.2.7. Câu hỏi mang tính chất đề nghị

Đây là câu hỏi đưa ra việc đề nghị một ý kiến nào đó. Loại câu hỏi này

cũng được sử dụng để thăm dò ý kiến nhằm gợi ý cách giải quyết vấn đề. Có

thể sử dụng câu hỏi này trong trường hợp thăm dò để đạt tới nhất trí trong

đàm phán, thương thảo.

Vi dụ như: “Bây giờ chúng ta có thể tiến hành theo kế hoạch B hay

không?

Tóm lại, việc sử dụng các loại câu hỏi là một công cụ giao tiếp rất lợi

hại. Đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, có tác động tới lợi ích xác thực của

các bên. Do vậy, các bên phải sử dụng câu hỏi này một cách thận trọng và

khôn khéo. Việc sử dụng câu hỏi một cách đúng đắn sẽ kiểm soát được tình

hình cuộc giao tiếp sẽ đi tới đâu.

2.3. KỸ NĂNG TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN KHÔNG LỜI

Truyền thông không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt

động giao tiếp được thể hiện qua dáng điệu, điệu bộ cử chỉ, ánh mắt, qua các

biểu hiện nét mặt, qua trang phục cá nhân, qua không gian giao tiếp và tất cả

các biểu hiện khác mà không diễn đạt bằng lời.

2.3.1. Không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp là một phương tiện nhằm truyền đạt thông tin cho

các bên trong giao tiếp. Trên góc độ tâm lý học, người ta thường xích lại gần

nhau khi người ta cảm thấy thích thú và tin tưởng lẫn nhau, nhưng lại tránh xa

những người mà họ không thích hoặc sợ.

Thông thường người ta chia khoảng cách xung quanh mỗi cá nhân với

mỗi đối tượng giao tiếp một cách tương đối.

- Thứ nhất là vùng mật thiết với khoảng cách khoảng 0 - 0,5m. Khi giới

hạn giao tiếp trong vùng này là trường hợp các đối tượng giao tiếp có mối

quan hệ mật thiết hoặc đánh lộn.

- Thứ hai là vùng riêng tư với khoảng cách khoảng 0,5 - 1,5m. Những

đối tượng giao tiếp có sự thân thiết hoặc đã có mối quan hệ quen biết thoải

mái.

- Thứ ba là vùng xã giao với khoảng cách khoảng 1,5 - 3,5m. Thông

thường, khoảng cách này xảy ra đối với phần lớn các hoạt động kinh doanh.

- Thứ tư là vùng công cộng với khoảng cách khoảng 3,5m trở lên. Đây

là phạm vi tiếp xúc giữa những đối tượng xa lạ.

Bên cạnh đó, không gian giao tiếp còn bao gồm cả cách trang trí, bài

trí, sắp đặt những đồ vật trong phạm vi giao tiếp một cách chủ quan. Ví dụ

như cuộc đàm phán hay cuộc gặp gỡ đầu tiên khi đón đối tác với căn phòng

hội thảo hay phòng họp được trang trí và bày biện cầu kỳ sẽ phản ánh thông

tin khác với một căn phòng đơn giản hay một căn phòng bừa bộn, không vệ

sinh. Điều đó có tác động một cách trực tiếp tới các đối tượng trong giao tiếp

Ngoài ra, vị trí trong giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc

truyền thông. Ví dụ: vị trí của người lãnh đạo khi ngồi hoặc đứng nói chuyện

với nhân viên đều thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người. Chẳng hạn, việc

bạn đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt với nhân viên tức là bạn muốn

đối đầu, trò chuyện thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó. Còn khi cả hai người

đứng ngang hàng, bên cạnh nhau thì có nghĩa là bạn muốn đặt mình vào vị trí

của nhân viên, nói chuyện một cách bình đẳng, thân thiện. Tuy nhiên, tốt nhất

là bạn hãy lựa chọn vị trí chéo so với đối phương khi trò chuyện. Bởi bạn có

thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ trước nhân viên. Khoảng cách giữa hai

người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không gian riêng tư của nhân

viên như thế nào. Khi nhà lãnh đạo đứng quá gần, nhân viên sẽ cảm thấy

mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Bởi vậy, một khoảng cách hợp lý giữa

hai người sẽ tạo nên sự hài hoà, thoải mái trong buổi nói chuyện

2.3.2. Trang phục

Nhiều nghiên cứu đã cho thấy trang phục cá nhân đóng một vai trò rất

quan trọng trong giao tiếp kinh doanh hoặc khi ai đó muốn thuyết trình trước

đám đông. Khán giả luôn luôn nhìn bạn trước khi họ nghe bạn nói.

Các bài thuyết trình có nội dung khác nhau tuỳ theo từng ngữ cảnh.

Chính vì vậy, bạn phải có trang phục phù hợp với không gian, ngữ cảnh và cả

khán giả của bài thuyết trình.

Đôi khi bài nói của bạn có đủ sức hấp dẫn để chiến thắng được diện

mạo chưa thực sự phù hợp của bạn, song một tronq những yếu tố mang lại

thành công là trang phục cá nhân đúng đắn, lịch sự (kết quả của một cuộc

điều tra các giám đốc kinh doanh hàng đầu cho thấy 84% trong số các công ty

của họ không nhận các ứng viên ăn mặc không nghiêm túc, lịch sự trong

phỏng vấn). Dù không quan tâm tới khung cảnh diễn ra bài thuyết trình bạn

cũng nên để lại trong khán giả những ấn tượng đầu tiên thật tốt về diện mạo

của mình. Điều đó đôi khi có tác động còn lớn hơn cả những lời bạn nói đối

với suy nghĩ của họ về bạn.

Do vậy, một khía cạnh quan trọng để xem xét sự tăng cường hình ảnh

của bạn chính là vẻ bên ngoài, vẻ bên ngoài vừa là rào cản vừa là tài sản

hiệu quả cho bài giao tiếp trực tiếp bằng lời nói. Vẻ bên ngoài là một phần

quan trọng trong môi trường giao tiếp, đặc biệt là ấn tượng đầu tiên.

Bạn phải chấp nhận và làm việc với vẻ bề ngoài vốn có. Những gì bạn

làm với những gì bạn có đều là cái sẽ ảnh hưởng đến khán giả của bạn. Hãy

lựa chọn những bộ quần áo trang nhã và có thẩm mỹ, phải chắc chắn rằng

quần áo và những thứ kèm theo phải phù hợp với không gian, địa điểm và

từng loại khán giả khác nhau. Bạn nên ăn mặc chỉnh tề và gọn gàng bởi vì vẻ

bên ngoài tốt không những tạo sự ưa nhìn cho khán giả mà còn làm tăng sự

tự tin của bạn.

2.3.3. Tư thế

Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp. Nó liên quan

mật thiết tới vị trí, vai trò của mỗi cá nhân. Ngoài ra, tư thế còn đóng vai trò

biểu cảm. Có thể thấy qua tư thế một trạng thái tinh thần thoải mái hay căng

thẳng, một thái độ cởi mở hay khép kín.

Ở tư thế đứng thẳng, dáng điệu đúng sẽ cải thiện vẻ bên ngoài của bạn

và tạo cho bạn cảm giác tự tin. Bạn không muốn xuất hiện một cách phô

trương và cứng nhắc thay vì một cách tự nhiên và thoải mái.

Một số lời khuyên để có dáng điệu phù hợp:

- Một là trong khi đứng, hãy giữ cho trọng lượng cơ thể phân phối trên

đôi chân, không dựa vào bất kỳ vật nào như: bàn, ghế, hay bục giảng...

- Hai là khi ngồi, hãy chú ý giữ lưng cho thẳng, đừng ngồi thườn thượt

và vắt một chân lên ghế.

Dáng điệu đúng phản ánh sự tự tin và cho thấy sự kính trọng người

nghe. Tư thế cũng đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là trong giao tiếp

thuyết trình.

2.3.4. Ánh mắt

Giao tiếp mắt phù hợp phản ánh sự tự tin, sự quan tâm, tính chân thật

và lòng chân thành. Việc thiết lập tiếp xúc mắt không thành công cho thấy sự

thiếu tự tin và có thể là nguyên nhân hướng đến một hình ảnh của những

điểm yếu, không chân thành, sự sợ hãi và không trung thực.

Phải chắc chắn về số lượng tiếp xúc mắt bạn có đối với khán giả là phù

hợp và hòa nhập với nền văn hóa của họ. Ví dụ: Những khán giả người Mỹ

mong chờ tiếp xúc mắt nhiều hơn những khán giả người châu Á nhưng lại ít

hơn người Pháp.

Khi bạn trình bày một bài thuyết trình, bạn phải chắc chắn rằng sẽ thu

hút tất cả người nghe trong căn phòng, phải tạo cho người nghe có cảm giác

đang có một cuộc đàm thoại trực tiếp giữa bạn và anh ấy/chị ấy.

Tự con mắt không thể biểu hiện được thái độ tình cảm, tuy nhiên, bằng

cách chuyển động linh hoạt đôi mắt và những vùng xung quanh mắt như mi

mắt trên, lông mày... chúng ta có thể truyền tải được hàng loạt những ý nghĩa

và thông điệp mà yếu tố phi ngôn ngữ muốn thể hiện. Chính vì vậy mà người

ta luôn quan niệm “Con mắt là cửa sổ của tâm hồn”. Nhìn vào mắt của ai đó,

ta có thể phán đoán được mức độ thành thật, sự thông minh, thái độ và cảm

giác của người đó trước một tình huống nhất định.

Cũng giống như các yếu tố khác trong giao tiếp, ánh mắt chịu ảnh

hưởng của các nền tảng văn hóa khác nhau. Chẳng hạn như, trong giao tiếp

hàng ngày, người Ả Rập, Mỹ La Tinh và người vùng phía Nam Châu Âu

thường có xu hướng nhìn thẳng vào người mà họ đang nói chuyện. Tuy

nhiên, ở một số khu vực như Châu Á hay một vài quốc gia ở Châu Phi lại ít có

thói quen nhìn thẳng vào người đang nói chuyện với họ. Theo phong tục ở

Kenya, khi mẹ vợ và con rể nói chuyện, bàn bạc với nhau, họ thường quay

lưng vào nhau.

Khi thuyết trình trước một nhóm người (chẳng hạn trước các bạn cùng

lớp) bạn có thể đưa mắt nhìn từng người một. Nhưng khi thuyết trình trước

một đám đông rất nhiều người bạn hãy cố gắng đưa mắt nhìn toàn bộ khán

giả và dàn đều ánh mắt của mình ra tất cả các phía. Hãy nhìn họ với ánh mắt

thật thân thiện, tự tin và đầy sức thuyết phục. Họ sẽ cảm nhận được rằng bạn

rất tự tin, thoải mái, chuẩn bị thật kỹ lưỡng và đã sẵn sàng cho bài nói của

mình qua ánh mắt bạn nhìn họ.

2.3.5. Nét mặt, nụ cười

Bất chấp những từ bạn nói, đôi mắt và khuôn mặt sẽ truyền tải những

cảm giác thật của bạn, cho thấy sự chân thành và thân thiện thông qua những

biểu lộ của nét mặt. Khi bạn thực hành một bài trình bày, hãy nhìn vào tấm

gương để thấy khuôn mặt của bạn có lôi cuốn, nhiệt tình, thân thiện hay

không. Nếu không, hãy thực hành những biểu lộ nét mặt cho đến khi những

tín hiệu phi ngôn ngữ kết nối với thông điệp bằng lời của bạn.

Trên phương diện tâm lý học, các công tình nghiên cứu chỉ ra rằng nét

mặt con người biểu lộ các cảm xúc như: Vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ

hãi, tức giận, coi khinh, hào hứng, chán nản...Vì vậy, nét mặt là một phương

tiện truyền thông hết sức quan trọng.

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm và thái

độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu tính cách

khác nhau. Cười tươi tắn, cười miễn cưỡng, cười xã giao, cười khinh thường,

cười xòa,.... Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ khác nhau. Vì vậy, tronq

giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần quan sát nhanh và tinh tế để có thể phán

đoán được tình thế giao tiếp và đối tượng giao tiếp.

Tuy nhiên, nụ cười đóng vai trò hết sức quan trọng trong xã giao kinh

doanh. Trong giao tiếp, đặc biệt là trong kinh doanh, nụ cười và cách cười

như thế nào ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Một

nụ cười cũng có thể làm tăng mối quan hệ hữu hảo, tốt đẹp giữa hai bên, hay

một nụ cười nhạo hoặc châm biếm cũng có thể phá vỡ hợp đồng có giá trị

cao. Vì vậy, biết cười đúng cách, đúng lúc, đúng chỗ, đúng đối tượng không

phải dễ. Đúng như ngạn ngữ người Trung Quốc có câu: “Người nào không

biết cười thì đừng mở tiệm”.

2.3.6. Cử chỉ, hành động

Các cử chỉ gồm các chuvển động của đầu, của bàn tay, của cánh tay.

Vận động này có những ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chẳng hạn như

chuyển động của đầu có thể đồng ý hay không, của bàn tay là lời mời hay sự

từ chối, chống đối hay cầu cạnh.

Đôi tay, đôi cánh tay, vai và đầu có thể truyền đạt những tín hiệu phi

ngôn ngữ quan trọng. Nếu người nói ngồi một cách cứng nhắc trên ghế, hoặc

đứng bất động sau bục giảng sẽ cho kết quả một bài thuyết trình chán ngắt và

không hấp dẫn. Do đó, bạn hãy sử dụng cử chỉ và điệu bộ để làm sinh động

thêm sự trình bày và củng cố thông điệp bằng lời của bạn.

Một số lời khuyên khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ

- Cử chỉ và điệu bộ nên tự nhiên, không giả tạo.

- Ngoài ra, cử chỉ và điệu bộ nên được thay đổi, không lặp lại.

Để phát triển những điệu bộ này một cách phù hợp cho bạn và cho

từng tình huống, bạn hãy thực hành trước một cái gương cho đến khi bạn

cảm thấy có được sự di chuyển một cách tự nhiên và thoải mái.

Các sinh viên thường hay lúng túng khi thuyết trình vì họ tự hỏi nên làm

gì với đôi tay của mình. “Tôi có nên chắp tay sau lưng không?”, “Tôi có nên

chống tay lên hông không?”, “Tôi có nên cho tay vào túi quần không?”, “Tôi có

nên đặt tay lên bục không?”, “Và cử chỉ thì nên thế nào? Tôi có nên sử dụng

không? Và sử dụng như thế nào?”. Kề cả những người bình thường sử dụng

cử chỉ rất tốt trong hội thoại hàng ngày cũng thấy ngượng nghịu với đôi tay

của mình khi đứng trước đám đông.

Việc sử dụng cử chỉ hay không, ít hay nhiều phụ thuộc rất nhiều vào

người nói và tác dụng do cử chỉ mang lại đối với hiệu quả thuyết trình cũng

rất khác nhau. Chỉ có một nguyên tắc rất đơn giản là bất cứ cử chỉ nào bạn

sử dụng cũng không nên gây mất tập trung cho khán giả hoặc gây hiểu lầm

đối với thông điệp bạn muốn truyền tải. Cử chỉ nên xuất hiện một cách tự

nhiên và ứng biến, giúp làm rõ hay nhấn mạnh ý của bạn và chắc chắn phải

phù hợp với khán giả và hoàn cảnh nói.

Một số sự chuyển đổi tư thế rất quan trọng để giữ sự chú ý của khán

giả và buông lỏng. Những sự dịch chuyển nên uyển chuyển, không vội vàng

và diễn ra tự nhiên. Bạn có thể lôi cuốn sự chú ý của khán giả bằng những

phương tiện nhìn để rồi từ đó có thể thay đổi tư thế cơ thể thông qua cách

bạn hướng tư thế đến đó hoặc đi đến đó. Với những biểu thị của nét mặt và

cử chỉ, bạn có thể quan sát và thực hành sự di chuyển cơ thể trước một cái

gương cho đến khi bạn thấy thoải mái và phản ánh đúng thông điệp phi ngôn

ngữ.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Tại sao trong giao tiếp, chúng ta phải lắng nghe?

2. Phân biệt sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe?

3. Khi lắng nghe chúng ta phải có những kỹ năng gì để lắng nghe hiệu

quả?

4. Để quá trình lắng nghe được hiệu quả, chúng ta phải lường trước

những rào cản nào?

5. Có bao nhiêu loại câu hỏi được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh?

Trong những trường hợp cụ thể, chúng được sử dụng như thế nào?

6. Truyền thông không lời là gì? Có bao nhiêu yếu tố?

7. Theo anh/chị yếu tố nào trong truyền thông không lời quan trọng

nhất? Vì sao?

TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN

1. Hãy chọn một trong số ba cách diễn đạt sau đây:

- Xin cám ơn quý khách đã gọi điện cho chúng tôi. Chúng tôi luôn vui

lòng được phục vụ quý khách.

- Xin chào mừng quý khách đã trở lại với chúng tôi. Quả thực chúng tôi

rất vui mừng được gặp lại quý khách.

- Chúng tôi luôn nhớ đến quý khách. Cám ơn quý khách đã quay lại với

chúng tôi.

Hãy thử nói một vài lần câu mà bạn lựa chọn với người ngồi bên cạnh.

Sau đó, bạn hỏi người nghe xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo

cho họ cảm giác như thế nào?

2. Tình huống

Tom và Jerry là hai người bạn thân. Họ cùng làm nghề bán hàng với

nhau từ thời trẻ. Nay, khi đã về hưu, họ lại cùng nhau tìm hiểu nghệ thuật tự

trangg trí nhà cửa. Tom quyết định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang

phòng khách. Sau khi hoàn thành, anh ta tự hào mời người bạn thân của

mình đến để tham quan công trình do chính mình tạo ra.

Jerry thấy rất ấn tượng. Trên thực tế, Jerry thích cách trang trí phòng

khách của Tom đến nỗi đề nghị Tom rằng, nếu không phiền lòng, thì anh ta

cũng muốn trang trí căn phòng khách ở nhà mình giống như thế. Hai ngôi nhà

cùa họ, cơ bản giống hệt nhau về kích cỡ và cách bố trí, sắp đặt đồ đạc. Tom

nghĩ rằng đó cũng là một y tưởng hay. Vì vậy, Jerry hỏi Tom đã mua bao

nhiêu cuộn giấy dán tường? Bảy cuộn giấy là câu trả lời.

Jerry trở về và bắt tay vào làm việc. Khi hoàn thành, anh ta cũng mời

người bạn của mình đến xem. Tom nhìn quanh và nói với Jerry: “Ồ, quả thực

trông rất đẹp”. Nhưng có một điều thắc mắc mà Jerry muốn hỏi Tom: “Nhưng

cậu biết không, thật là buồn cười, căn phòng khách nhà mình với nhà cậu

hoàn toàn giống nhau về kích cỡ, nhưng mình chỉ dùng hết năm cuộn giấy

dán tường thôi. Vẫn còn thừa hai cuộn. Thế là thế nào nhỉ?” Tom đáp lời

ngay: “Ồ, cậu cũng thừa hai cuộn à? Đó cũng là con số chính xác mà mình

không sử dụng đến!”

- Qua tình huống trên, Jerry đã mắc phải sai lầm gì khi hỏi Tom? Lẽ ra

phải hỏi như thế nào để đạt được mục đích?

- Rút ra bài học gì từ tình huống trên?

Chương 3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH

MUC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc có thể:

- Lập kế hoạch các bước để chuẩn bị cho một buối thuyết trình

- Thiết kế xây dựng và tổ chức một buổi thuyết trình

- Phân tích những điểm cần lưu ý trong thuyết trình

- Biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ và cải thiện được chất lượng

giọng nói để thuyết trình hiệu quả hơn

NỘI DUNG CHƯƠNG:

3.1. Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình

3.2. Tìm hiểu khán thính giả

3.3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình

3.4. Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình

3.1. CHỌN CHỦ ĐỀ VÀ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH BÀI THUYẾT TRÌNH

3.1.1. Chọn chủ đề

Chọn một chủ đề hấp dẫn với bạn và bạn nắm khá rõ (có thể là trước

hoặc sau khi nghiên cứu). Chủ đề của bạn cũng nên thu hút người nghe để

họ cảm thấy bài nói thật sự có giá trị. Thu hẹp chủ đề để bạn có thể tiếp cận

tương đối đầy đủ các khía cạnh trong khoảng thời gian cho phép.

Trong giao tiếp kinh doanh, chủ đề thường rất đa dạng cho những buổi

thuyết trình với mục đích khác nhau. Có thể là các chủ đề liên quan đến việc

giới thiệu một loạt các sản phẩm mới, các công dụng mới được phát minh hay

thuyết trình về một kế hoạch kinh doanh nào đó.

Các sinh viên thường bị mất thời gian trong việc lựa chọn chủ đề cho

bài trình bày. Điều này có vẻ tạo ra lợi thế do nó cho phép họ nói về các vấn

đề ưa thích của bản thân. Do vậy, gần như việc khó khăn nhất trong phần

chuẩn bị bài nói là xác định chủ đề. Có hai loại chủ đề khả thi cho các bài

thuyết trình tại lớp: các chủ đề có sẵn hiểu biết; các chủ đề muốn tìm hiểu

thêm.

3.1.2. Xác định mục đích

Cùng với việc lựa chọn một chủ đề, bạn cần xác định mục đích chung

của bài nói chuyện. Thông thường, nó sẽ rơi vào một trong hai loại xen kẽ:

đưa thông tin và để thuyết phục.

Xác định mục đích trong giới hạn của kết quả mong đợi sẽ giúp bạn

đánh đúng trọng tâm. Mục đích chủ yếu của một bài thuyết trình chính là nêu

ra những nét chủ yếu về chủ đề, giúp người nghe hiểu và biết nhiều thêm về

chủ đề của bài nói, ngoài ra mục đích chủ yếu khác nữa là thuyết phục, mong

muốn người nghe chấp nhận quan điểm, cách nhìn của bạn để từ đó có

những hành động phù hợp cụ thể. Đó chính là những kết quả mong đợi.

Ví dụ:

- Gợi sự chú ý về những đóng góp của chị Yến suốt 20 năm làm việc

trong bữa tối kỷ niệm nghỉ hưu của chị.

- Nêu ra những nét chủ yếu về những nghiên cứu thị trường gần đây

của một dòng sản phẩm

- Thuyết phục người nghe đăng ký đóng góp cho tổ chức

- Thuyết phục nhà quản trị tăng chiết khấu cho nhân viên từ 10% lên

15%

Khi mục tiêu chung là để thuyết phục, bạn thể hiện như một nhà ủng hộ

hoặc nhà biện hộ. Chúng ta dựa vào việc đưa ra thông tin để tán thành một

vấn đề. Chúng ta muốn thay đổi hoặc sắp xếp thái độ và hành động của độc

giả. Sự khác biệt giữa đưa thông tin và thuyết phục là sự khác biệt giữa “giải

thích” và “cổ vũ”.

Bạn sắp phải giải thích, báo cáo, hay chứng minh điều gì đó? Khi đó

mục tiêu chung của bạn là để thông tin. Bạn sắp phải bán, ủng hộ hoặc bảo

vệ việc gì đó? Khi đó mục tiêu chung của bạn là để thuyết phục. Nhưng không

kể tình huống đó là gì, chúng ta phải chắc chắn chính xác là chúng ta hy vọng

đạt được gì thông qua việc trình bày. Biết mục tiêu chung của bản thân là

bước đầu tiên. Bước tiếp theo là xác định mục tiêu cụ thể của mình.

Sau khi đã chọn được chủ đề và mục tiêu chung, chúng ta phải thu hẹp

lựa chọn bằng cách xác định mục tiêu cụ thể của bài thuyết trình. Mục tiêu cụ

thể nên tập trung vào một khía cạnh của chủ đề. Chúng ta có thể nói mục tiêu

cụ thể của mình trong một câu đơn (để thông tin tới độc giả về...; để thuyết

phục người nghe về....) chỉ rõ chính xác những gì chúng ta hy vọng thu được

với bài nói chuyện.

Vi dụ: Chúng ta có thể bắt đầu từ bài thuyết trình về việc mua một chiếc

máy tính.

Chủ đề: Những chiếc máy tính

Mục đích chung: Giới thiệu cho mọi người biết.

Mục đích cụ thể: Nói cho người nghe về những yếu tố quan trụng nên

cân nhắc khi mua một chiếc máy tính.

3.2. TÌM HIỂU KHÁN THÍNH GIẢ

3.2.1. Khán thính giả là trung tâm

Diễn giả tốt là người hướng trung tâm tới thính giả. Họ biết mục tiêu

chính của hài thuyết trình là không phải thể hiện hiểu biết của một ai đó hay

chứng minh sự tài tình của ai đó hoặc xả hơi. Hơn thế, thuyết trình là để thu

được phản ứng mong muốn từ phía độc giả. Chìa khoá cho những trao đổi

thành công là “chuyển tải một sự thật bằng ngôn ngữ hoàn toàn dễ hiểu tới

những người mà chúng ta đang nói chuyện”.

Coi khán gia là trung tâm không có nghĩa là làm mọi cách để đạt mục

đích. Chúng ta không phải bán niềm tin của mình để lấy những phản ứng yêu

thích của khán giả. Hoặc là chúng ta không phải sử dụng những chiến thuật

phi văn hoá để đạt được mục đích của mình. Chúng ta giữ đúng bản thân

mình trong lúc truyền tải thông điệp của mình thích ứng với nhu cầu của độc

giả. Khi thuyết trình, chúng ta phải nhớ trong đầu một vài câu hỏi:

- Tôi đang nói chuyện với ai?

- Tôi muốn họ tin, biết, hoặc làm gì sau khi tôi thuyết trình?

- Cách nào hiệu quà nhất để phát triển và trình bày bài nói chuyện của

tôi để hoàn thành được mục đích?

Trả lời cho những câu hỏi này sẽ ảnh hưởng đến mỗi quyết định của

bạn trong suốt quá trình thực hiện, lựa chọn chủ đề, xác định mục đích cụ thể,

thiết lập những điểm chính và những tài liệu tham khảo, tổ chức các thông

điệp, và cuối cùng là thuyết trình.

Ví dụ: Trong những cuộc tranh cử ở nước Mỹ, có thể rất hữu ích khi

xem chính trị gia hướng độc giả làm trung tâm. Già sử một ai đủ tranh cử vào

Nghị viện. Đối với độc giả là những công dân ưu tú, cô hoặc anh ta có thể nói

về những lợi ích của bảo hiểm xã hội. Đối với một nhóm các chủ nông, bài nói

chuyện có thể nhấn mạnh về những hỗ trợ giá nông sản. Đối với những công

dân sống tại khu chung cư thành thị, ứng cử viên có thể tập trung vào các

biện pháp xử lý tội phạm đường phố. Chiến lược này hoàn toàn đúng luật,

đưa ra tất cả các chính sách là một phần trong chương trình tranh cử của ứng

cử viên. Nếu ứng cử viên đó tập trung vào hỗ trợ giá nông sản trước một

nhóm công nhân viên chức, họ có thể không quan tâm. Mục đích của diễn giả

là đánh vào các mối quan tâm của khán giá, không phải là thể hiện anh hay

chị ta biết rất nhiều vấn đề.

3.2.2. Thu thập thông tin về thính giả

Một trong những cách diễn giả phân tích độc giả là bằng việc xem xét

những đặc điểm có thể quan sát được như độ tuổi, giới tính, xu hướng tôn

giáo, chủng tộc, dân tộc, hoặc nền tảng văn hoá, nhóm thành viên, và những

điểm tương tự. Điều này được gọi là phân tích độc giả trên giác độ nhân học.

Quá trình này gồm 2 bước: (1) xác định những đặc điểm nhân học chung của

độc giả; (3) đánh giá tầm quan trọng của những đặc điểm này đến một tình

huống thuyết trình cụ thể. Dưới đây là một vài yếu tố chính mà chúng ta cần

xem xét.

3.2.2.1. Độ tuổi

Chúng ta là một thành viên của thế hệ mười, hai mươi hoặc ba mươi gì

đó, trẻ nhỏ hay một công dân hàng đầu? Những người ở thế hệ cùng nhau

không suy nghĩ giống nhau; những trẻ nhỏ không mua cùng một sản phẩm;

những công dân gương mẫu không bỏ phiếu cho cùng một ứng viên chính trị

gia.

Do vậy, như Aristotle viết cách đây hơn 2000 năm, và nhiều nhà nghiên

cứu đã xác định nhiều lần, rằng một vài điều khác ảnh hưởng đến nhìn nhận

của một người hơn là tuổi tác của họ. Mỗi một thế hệ có những giá trị và kinh

nghiệm tự hình thành chung so với những thế hệ khác.

3.2.2.2. Giới tính

Trong lúc thuyết trình, bạn phải thận trọng trong việc đưa ra các giả

định liên quan tới vấn đề giới tính cho đến lúc bạn kiểm nghiệm được những

giả định này và thấy chúng là đúng.

Chúng ta nghĩ đến thời gian của mình sẽ được dành để bổ sung kiến

thức, nhưng chúng ta vẫn gặp những người một cách tự động nhắc đến

những họa sỹ hay những bác sỹ là những nam giới, và những giáo viên phổ

thông và những y tá là nữ giới. Một diễn giả đưa ra đánh giá chủ quan như

vậy phần lớn chắc chắn sẽ xúc phạm một số độc giả.

Sự phân biệt xã hội về giới đã được ăn mòn trong suy nghĩ của mỗi

người trong nhiều năm. Ngày nay, nam giới nấu nướng, dọn nhà, làm nhân

viên lễ tân, và tình nguyện đưa con đi học. Phụ nữ làm việc trong các khu

thương mại, xây dựng, điều hành công ty, gia nhập quân đội, và là giám đốc

trường đại học thể thao. Phụ nữ và nam giới ngày nay chia sẻ nhiều lĩnh vực

về kinh nghiệm, sở thích, và khát vọng hơn trước đây.

3.2.2.3. Chủng tộc, dân tộc và nền tảng văn hoá

Nước Việt Nam chúng ta có trên 60 dân tộc anh em. Mỗi con người Việt

Nam đều sống và làm việc theo những qui định pháp lý và điều kiện xã hội

của nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, mỗi dân tộc đều có một nét văn hóa riêng

thể hiện qua truyền thống, tín ngưỡng khác nhau thông qua chủ đề bài nói

chuyện của họ.

Ngay cả những chủ doanh nghiệp hoặc những nguyên thủ quốc gia đôi

khi cũng sơ suất khi nói với những người có những chủng tộc, dân tộc, hoặc

nền tảng văn hoá khác nhau.

Ví dụ: Trong chuyến viếng thăm ra nước ngoài đầu tiên của mình sau

khi được bầu cử làm Tổng thống Mỹ, Bill Clinton được mời thuyết trình trong

bữa tiệc tối tại Hàn Quốc. Ông đề nghị người phiên dịch đứng giữa ông và

tổng thống Hàn Quốc Kim Young-sam, tạo ra một khoảnh khắc lúng túng lại

một quốc gia nơi đó là một sự sỉ nhục cho ai đứng giữa 2 nguyên thủ quốc

gia. Cũng trong bữa tiệc đó, Clinton cũng vài lần nhắc đến vợ Tổng thống Kim

là “Bà Kim”. Nhưng những người phụ nữ Hàn Quốc sử dụng tên đặt lúc mới

sinh. Clinton đáng nhẽ phải gọi vợ Tổng thống Kim là “Bà Sohn Myong-Suk”

hay là “Bà Sohn”.

Làm cách nào để chúng ta tránh được những loại sơ suất này trong bài

nói chuyện? Bước đầu tiên là nhận thức rằng một số độc giả của chúng ta có

thể thực sự thuộc một chủng tộc, dân tộc, hoặc định hướng văn hoá đặc biệt

chịu ảnh hưởng từ chủ đề bài nói chuyện của chúng ta. Bước thứ hai là cố

gắng xác định những định hướng này là gì và chúng có thể tạo ra những

phản ứng của độc giả như thế nào đối với thông điệp chúng ta đưa ra. Bước

thứ ba là điều chỉnh thông điệp của chúng ta để nó trở nên càng rõ ràng, phù

hợp và càng thuyết phục càng tốt với những nền tảng văn hoá, chủng tộc và

dân tộc của các độc giả.

Dù người thuyết trình là ai đi nữa, dù đó là dịp gì thì việc thích nghi một

thông điệp của ai đó đến những người có nền văn hoá khác là một khía cạnh

ngày càng quan trọnq trong nghệ thuật thuyết trình trước đám đông.

3.2.2.4. Tôn giáo

Một vấn đề bạn cần phải xem xét trong bài trình bày của mình là bạn

không thể giả sử rằng cách nhìn nhận của mình, cho dù là gì đi nữa, được

các độc giả chia sẻ. Và cách nhìn về tôn giáo là một trong những mối quan

tâm nhiều cảm xúc và mang tính bênh vực nhiệt huyết của loài người. Cho dù

bài nói chuyện nhỏ của chúng ta có thể nói về những người trung tín, cũng

như là vô thần và không tưởng.

Ví dụ: Khi Hoa Kỳ trở thành một quốc gia đa văn hóa, nó cũng trở thành

một quốc gia đa tôn giáo. Sự trộn lẫn truyền thống giữa đạo tin lành. Công

giáo và Do Thái và được phong phú thêm với một số lượng đạo khác ngày

càng tăng như đạo Hồi giáo, đạo Phật, Đạo Hindu, đạo Sikh, Baha và các đạo

khác. Chúng ta có thể nhận thấy sự khác biệt này giữa những thành phố lớn

và nhỏ trên toàn lãnh thổ. Có 7 đền thờ đạo phật tại thành phố Salt Lake, hai

đền thờ theo đạo Sikh tại Pheonix, một đền thờ đạo Taoist ở Denver; năm

nhà thờ hồi giáo ở Thành phố Oklahoma, và nhà thờ theo đạo Jain ở

Blairstown, New Jersey. Trên cả nước, có hơn 1100 nhà thờ hồi giáo, 1500

nhà thờ Phật giáo và 400 đạo Hindu.

Mỗi khi chúng ta nói về một chủ đề với những mô tả về tôn giáo, khi đó,

cần chắc chắn xem xét định hướng tôn giáo của thính giả. Không chú ý

những vấn đề này, bài nói chuyện của bạn có thể không đạt thành công. Và

quan trọng hơn, bạn có thể gặp vô cùng bối rối.

Ví dụ: Ở Việt Nam, đặc biệt khi thuyết trình với những thính giả theo

đạo Phật, nếu có sự mô tả hoặc quan điểm trái ngược với cách nhìn nhận

vấn đề của các Phật tử thì bài thuyết trình sẽ khó có thể được chấp nhận.

Đây là vấn đề hết sức nhạy cảm liên quan tới niềm tin và lối sống của con

người. Nếu người thuyết trình khéo léo đứng trên góc độ của tôn giáo thính

giả để đưa ra vấn đề, bài thuyết trình chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

Tuy nhiên, tuổi, giới tính, tôn giáo, chủng tộc, dân tộc hoặc nền tảng

văn hoá, thành viên nhóm, những yếu tố này chỉ là một trong vài vấn đề để

xem xét khi phân tích nhân học khán thính giả. Những yếu tố khác là nghề

nghiệp, địa vị kinh tế, chỗ đứng xã hội, giáo dục, trí thông minh, và địa điểm

định cư. Thực vậy, bất kỳ đặc điểm nào của nhóm độc giả đặc thù rất quan

trọng đối với diễn giả khi trình bày trước nhóm độc giả đó.

3.2.3. Thích ứng với khán thính giả

Khi chúng ta hoàn thành việc phân tích khán thính giả, chúng ta nên có

một bức tranh rõ ràng về những khán thính giả của mình. Chúng ta cần biết

về những đặc điểm nhân học tương ứng của họ, quan tâm và hiểu biết của họ

về chủ đề, thái độ của họ tới chủ đề và diễn giả, và kỳ vọng của họ về dịp

này. Tuy nhiên, biết những điều này không đảm bảo một bài thuyết trình

thành công. Chìa khoá là do cách bạn sử dụng những gì bạn biết trong lúc

chuẩn bị và trình bày bài nói chuyện thành thạo như thế nào.

Công việc này cần nhận được sự quan tâm đặc biệt vì nó là một trong

những việc khó nhất, mà các diễn giả mới trong nghề gặp phải. Hầu hết mọi

người có thể xác định được những đặc điểm của khán giả, nhưng rất nhiều

người lúng túng để làm khán giả thích nghi với ý kiến của họ. Có hai bước

chính trong quá trình thích nghi với khánh thính giả, bước đầu tiên xuất hiện

trước bài thuyết trình, là một phần của quá trình chuẩn bị và tập diễn; bước

thứ hai diễn ra trong lúc trình bày bài thuyết trình.

3.3. XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH

3.3.1. Thu thập thông tin tư liệu cho bài thuyết trình

3.3.1.1. Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả

Bất kỳ ai cũng là chuyên gia về một cái gì đó. Khi bạn đã lựa chọn một

chủ đề từ kinh nghiệm riêng của mình, bạn có thể xoá bỏ cá nhân hoá chủ đề

này bằng cách dựa vào các sự kiện và số liệu từ sách vở. Các thông tin từ

bên ngoài như vậy luôn là cần thiết. Tuy nhiên bổ sung chúng với những kinh

nghiệm riêng của mình luôn có thể giúp bạn mang thông điệp của bạn vào

cuộc sống.

3.3.1.2. Nghiên cứu tại thư viện

Bạn có thể thu thập nhiều tài liệu nhất cho phần thuyết trình của mình

từ thư viện. Chính vì thế mà bạn cần có một số kỹ thuật căn bản để tiến hành

tìm kiếm thông tin thư viện. Cũng có thể bạn đã biết rồi, tuy nhiên cũng cần

thiết bạn xem lại phần này. Thực ra có những cách thức dễ dàng, nhanh

chóng và hệ thống để giúp bạn tìm kiếm những gì mình cần trong thư viện.

Cách thức duy nhất và tốt nhất để làm quen với tìm kiếm thông tin thư viện đó

là vào thư viện. Bạn có nhiều nguồn quan trọng để tìm thấy cái bạn muốn

trong thư viện.

3.3.1.3. Tìm kiếm trên Internet

Internet được gọi là thư viện lớn nhất trên thế giới. Một bộ sưu tập toàn

cầu với các mạng máy tính gắn kết với nhau. Trên Internet, bạn có thể đọc

phiên bản mềm của các tạp chí, báo nổi tiếng trên thế giới. Bạn cũng có thể

tiến hành thăm quan các thư viện lớn nhất ở Châu Âu, có được những bản tin

mới nhất của CNN và Reuters. Bạn có thể tiếp cận thông tin của các chính

phủ và các tập đoàn lớn. Bạn có thể kiểm tra giá chứng khoán trên thị trường,

tìm kiếm tất cả những số liệu về các chủ đề liên quan đến mặt trời. Tuy nhiên,

không giống như thư viện. Internet không có bộ phận thông tin tập trung,

không có thủ thư, không có catalo và không có bộ phận thông tin tham khảo.

Cũng không có bộ phận hoặc người tìm kiếm và lựa chọn các tài liệu mới và

đảm bảo rằng các tài liệu này có chất lượng cao.

Bạn có thể tìm thấy một số lượng lớn thông tin trên Internet, nhưng bạn

không thể tìm thấy các tài liệu cùng loại và các nghiên cứu sâu như trong một

thư viện tốt. Chính vì thế mà các chuyên gia khuyên bạn nên sử dụng Internet

để bổ sung, chứ không phải là thay thế tìm kiếm thư viện.

3.3.1.4. Phỏng vấn

Khi nói đến phỏng vấn, phần lớn mọi người đều nghĩ rằng đó là phỏng

vấn tuyển dụng hoặc đối thoại với những người nổi tiếng. Tuy nhiên, có một

loại phỏng vấn khác- phỏng vấn nghiên cứu hoặc điều tra. Đối với phóng viên

đây là cách thức tiết kiệm thời gian nhất mà cũng là một cách thu thập thông

tin tốt nhất cho bài thuyết trình. Giả sử bạn đang giải thích các bước tiến quan

trọng nhất về máy tính cá nhân. Tại sao bạn không liên lạc với một người bán

máy tính ở địa phương như là một nguồn thông tin? Một khi bạn bắt đầu nghĩ

về các khả năng, bạn sẽ phát hiện ra rất nhiều người xung quanh mình có thể

đóng góp cho bài thuyết trình của bạn.

3.3.1.5. Sắp xếp thông tin thuyết trình của bạn

Cũng như trong việc thu thập thông tin, bạn thường có khuynh hướng

tìm những tài liệu nhiều hơn những tài liệu bạn có khả năng truyền đạt trong

thời gian cho phép. Bắt đầu tổ chức bài thuyết trình của bạn bằng cách quay

lại mục đích và sắp xếp lại tài liệu thành ba phần:

- Những tài liệu bạn phải có (những thông tin gần gũi với ý chính của

bạn)

- Những tài liệu bạn nên có (những thông tin bổ sung cho ý chính của

bạn)

- Những tài liệu bạn có thể có (những thông tin liên quan nền tảng kiến

thức của đề tài)

Trong bài diễn thuyết phần “những thông tin phải có” sẽ có đầy đủ,

ngoài ra phải có những thông tin nên có. Còn những thông tin bạn không sử

dụng trong bài diễn thuyết sẽ giúp ích cho bạn khi trả lời câu hỏi hay lúc thảo

luận thông thường có thể có. Mỗi lần sắp xếp cho bài thuyết trình như vậy,

bạn có thể xác định những vấn đề, hay ít nhất cũng giúp được chút ít khi sử

dụng.

3.3.2. Nội dung bài thuyết trình

Nội dung là điều quan trọng nhất cho một bài thuyết trình, bạn sẽ không

có được một bài thuyết trình tốt nếu bạn không chuẩn bị trước nội dung. Chú

ý rằng chuẩn bị nội dung không có nghĩa là bạn ghi nội dung ra giấy, học

thuộc lòng hoặc đọc trước thính giả.

Dưới đây là cấu trúc của một bài thuyết trình:

1. Giới thiệu về vấn đề mà bạn sẽ trình bày

2. Giải thích tại sao vấn đề này lại quan trọng và cần thiết và các tiền đề

dẫn đến vấn đề mà bạn sẽ trình bày.

3. Trình bày cách giải quyết vấn đề, các tiếp cận vấn đề của bạn. Cách

bạn nghĩ, cách bạn hiểu. Phần này trình bày các ý chi tiết trong một đến hai ý

chính mà bạn đã lựa chọn ban đầu.

4. Thảo luận về các vấn đề còn tồn tại

3.3.2.1. Lập đề cương cho bài thuyết trình

Đề cương bài nói chính là dàn bài chi tiết thể hiện mục đích, yêu cầu và

những nội dung cơ bản của bài nói, là quá trình sắp xếp trên văn bản để

người báo cáo viên căn cứ vào đó trình bày những vấn đề định nói một cách

đầy đủ, theo một trình tự hợp lý, nhằm đạt hiệu quả cao nhất đồng thời là

chương trình hoạt động của báo cáo viên trong một buổi thuyết trình. Đề

cương không được quá sơ sài, không làm rõ những nội dung và lý lẽ cần

trình bày. Nhưng cũng không biến đề cương thành một bài viết sẵn để đọc.

Mỗi đối tượng cụ thể nên có một đề cương bài nói phù hợp.

Cấu trúc đề cương bài nói: Bài nói thường có 3 phần, mỗi phần có

chức năng riêng.

3.3.2.1.1. Phần mở đầu

Yêu cầu chung của phần mở đầu gồm 3 mục tiêu cụ thể là:

- Giới thiệu và làm quen.

- Thông báo nội dung trình bày.

- Thông báo thời gian và phương thức tiến hành.

Đây là phần nhập đề, là bước tiếp xúc đầu tiên với người nghe, do đó

báo cáo viên phải mở đầu sao cho hấp dẫn, kích thích hứng thú của người

nghe và làm rõ chủ đề của bài nói. Lời mở đầu cần tự nhiên, ngắn gọn.

3.3.2.1.2. Phần chính (nội dung bài nói)

Đây là phần quan trọng nhất của bài nói, giải quyết vấn đề mà báo cáo

viên đặt ra theo một trình tự nhất định.

Về nguyên tắc bài nói có thể đề cập đến mọi vấn đề của đời sống xã

hội. Từ những vấn đề kinh tế, chính trị, văn hóa đến vấn đề khoa học, kỹ

thuật, an ninh, quốc phòng, đối ngoại...; từ những vấn đề lý luận, quan điểm,

đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước, của Đoàn đến các sự kiện đã và

đang diễn ra trong đời sống xã hội... Nhưng để tạo khả năng thu hút sự chú ý

của người nghe, đạt mục đích tuyên truyền đặt ra, khi lựa chọn nội dung bài

nói cần chọn những vấn đề mang các tác dụng sau:

- Một là, phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới, như một

bình thông nhau chứa tin. Mỗi nhánh của bình chứa tin là một vai giao tiếp.

Cái mới của nội dung tạo khả năng thu hút sự chú ý của người nghe, gây

được lòng tin cho công chúng, thuyết phục những người có quan điểm khác

nhau. Để tạo ra cái mới cho nội dung bài nói, người báo cáo viên cần thường

xuyên tích lũy tư liệu, tài liệu để làm giàu, phong phú sự hiểu biết; tìm tòi,

sáng tạo cách trình bày, tiếp cận mới đối với vấn đề; rèn luyện năng lực bình

luận, đánh giá thông tin; tích cực nghiên cứu thực tế, lăn lộn trong phong trào

cách mạng của quần chúng để phát hiện, nắm bắt cái mới; tổng kết những

kinh nghiệm hay từ thực tiễn đời sống của nhân dân.

- Hai là, phải đáp ứng một cách cao nhất yêu cầu thông tin của những

tầng lớp công chúng cụ thể. Nội dung bài nói do mục đích của công tác giáo

dục chính trị tư tưởng và nhu cầu thỏa mãn thông tin của đối tượng quy định.

Nhu cầu của thông tin xuất hiện do nhu cầu của hoạt động nhận thức. Hoạt

động thực tiễn của công chúng rất đa dạng, nhu cầu thông tin cũng đa dạng.

Không thể chọn một nội dung nói cho nhiều đối tượng khác nhau. Nội dung

bao giờ cũng hướng tới một đối tượng, một nhóm người nghe cụ thể. Việc

phân loại đối tượng người nghe, nắm vững nhu cầu thông tin, biết kích thích

và thường xuyên đáp ứng yêu cầu thông tin của đối tượng, vừa là yêu cầu,

vừa là điều kiện đảm bảo sự thành công của bài nói.

- Ba là, bài nói phải mang tính thời sự, tính cấp thiết, phản ánh những

vấn đề nóng bỏng của cuộc sống. Giá trị và sức lôi cuốn người nghe, ý nghĩa

chỉ đạo tư tưởng và hành động của nội dung bài nói do thời điểm đưa tin, thời

điểm tổ chức buổi nói chuyện quyết định. Nếu buổi nói chuyện được tổ chức

đúng thời điểm, thì sức thu hút người nghe càng lớn. Ngược lại nếu triển khai

chậm, thông tin thiếu tính thời sự thì sức hấp dẫn bị hạn chế, hiệu quả công

tác tuyên truyền kém tác dụng. Để đáp ứng yêu cầu này, một mặt người

tuyên truyền phải nắm vững chương trình, kế hoạch của cơ sở Đoàn mình

hoặc của Đoàn cấp trên đề ra; mặt khác, bằng bản lĩnh chính trị, sự nhạy cảm

và tính năng động, sáng tạo, cán bộ tuyên truyền có thể chọn trong số những

vấn đề lý luận và thực tiễn cấp bách nhất, những sự kiện lớn, đang thu hút sự

quan tâm của đông đảo quần chúng, tham mưu cho cấp uỷ làm chủ đề cho

các buổi nói chuyện. Những vấn đề và sự kiện như vậy thường có sức mạnh

thông tin, cổ vũ cao, tác động sâu sắc đến ý thức và hành vi của con người.

- Bốn là, đề cương bài nói cần bố cục rõ ràng, kết cấu chặt chẽ, logic,

có trọng tâm, trọng điểm phù hợp với quá trình nhận thức, thể hiện cả

phương pháp trình bày với từng vấn đề, quan điểm được nêu ra.

- Năm là, đề cương bài nói phải thể hiện được cả hai yêu cầu: nêu luận

điểm và các thông tin, tư liệu làm ví dụ chứng minh luận điểm đó. Trong mỗi

phần cần nêu lên các luận điểm (nhận định) chủ yếu. Sau mỗi luận điểm,

nhận định phải đưa ra được một số ví dụ, số liệu chứng minh cho luận điểm

đó. Tuỳ theo khả năng, trí nhớ của báo cáo viên, cần thể hiện rõ từng luận

điểm và các ví dụ chứng minh trong đề cương.

3.3.2.1.3. Phần kết luận

Đây là phần tổng kết bài nói, củng cố nhận thức người nghe và cổ vũ

hành động. Yêu cầu chung của phần kết luận là: tóm tắt, nhấn mạnh nội

dung, cổ vũ hành động, tạo mối giao lưu, tình cảm giữa người nói và người

nghe. Phần này cũng cần ngắn gọn, tránh dài dòng.

Quá trình chuẩn bị bài nói là quá trình xác định chủ đề, mục đích, yêu

cầu bài nói, thu thập, tích lũy tài liệu, hình thành đề cương, lựa chọn phương

pháp, đồng thời là quá trình ghi nhớ để sẵn sàng cho bước tiếp theo: trình

bày bài nói. Do đó, chuẩn bị tốt là đảm bảo 50% thành công của bài nói. Phần

còn lại phụ thuộc vào phương pháp trình bày.

3.3.2.2. Chuẩn bị phần mở đầu

Một vài người thuyết trình viết một bản đầy đủ và sau đó loại bỏ nó sau

khi lưu lại những chú ý. Những người khác chỉ làm việc dựa vào bảng mục

lục trên thẻ chú ý hay bảng giấy. Tuy nhiên bạn muốn đạt được một bài thuyết

trình đầy đủ,, luôn nhớ có ba phần: mở bài, thân bài, kết luận.

Mở bài hiệu quả mang tính quyết định. Khán giả đánh giá giá trị cũng

như năng lực tiềm tàng của bạn như một người thuyết trình ngay từ những

phút đầu, và không chú ý gì tới những gì bạn làm sau đó. Hầu như không thể

thay đổi những đánh giá ban đầu, một ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ giúp ích

cho bạn và khán giả xuyên suốt bài thuyết trình.

Hãy sử dụng mở bài của bạn để thu hút sự chú ý và sự say mê của

khán giả. Cách thức hiệu quả là tạo ra sự bất ngờ, hay một sự trích dẫn hay

giai thoại, một câu chuyện hài hước, một câu hỏi, một tình huống cần giải

quyết, một sự chỉ dẫn của lịch sử, một tình huống ấn tượng, một sự giúp đỡ

của phương tiện nghe nhìn hay một sự minh họa. Một câu chuyện cười cá

nhân của bạn có thể làm cho bạn và khán giả gắn bó hơn, nhưng tránh việc

bắt đầu với một câu chuyện đã được sử dụng. Khi câu chuyện cười không

thành công bạn sẽ mất khán giả của bạn, làm mất đi sự tự tin ở chính bản

thân bạn. Đừng bao giờ sử dụng những câu chuyện cười không thích hợp để

làm ai đó trong khán giả của bạn phải ngượng ngịu. Bằng bất kì cách nào mở

bài của bạn phải ngắn gọn, và có quan hệ chặt chẽ với chủ đề của bạn

Hãy xem mở bài như một cơ hội để cho khán giả biết tại sao chủ đề

được nói đến quan trọng, tạo nên cái nhìn tổng quan về đề tài, dẫn dắt đến

phần thân bài và tạo dựng cách thức thuyết trình và thiết lập quan hệ giữa

bạn và khán giả của bạn. Nếu người giới thiệu bạn không làm như vậy, bạn

hãy nói với khán giả bạn sẽ đặt câu hỏi suốt và sau buổi thuyết trình.

3.3.2.3. Xây dựng phần thân bài

Hầu hết các thông tin bạn thuyết trình sẽ được nhắc tới trong phần thân

bài. Hãy lên kế hoạch cho phần chia này một cách cẩn thận. Sự cung cấp

hiểu biết và kinh nghiệm với những nghiên cứu và thí dụ. Thu thập gấp hai

đến ba lần lượng thông tin bạn nghĩ bạn cần, và sử dụng thông tin tốt nhất

cho bài thuyết trình của bạn.

Sắp xếp để sử dụng giai thoại gây cười giữa những người trong buổi

thuyết trình của bạn có thể giúp cách thức suy nghĩ của khán giả sáng lên,

duy trì sự thích thú của khán giả, củng cố thêm những nội dung quan trọng.

3.3.2.3.1. Chọn lựa mẫu kết cấu bài nói

Người thuyết trình có một vài mẫu có thể dùng cho bài thuyết trình. Sau

đây là một số mẫu thường dùng:

- Một là nguyên nhân và kết quả: Thể hiện mối quan hệ giữa các vấn

đề, sự kiện. Sử dụng kỹ năng này để cố gắng thuyết phục.

- Hai là so sánh và đối lập: Thể hiện sự giống nhau và không không

giống nhau của những vấn đề xảy ra giữa từng mục với từng mục. Mẫu này

có thể sử dụng với những bài thuyết trình mang tính thuyết phục, giải trí hay

thông tin.

- Ba là trực tiếp hay gián tiếp: Bắt đầu hay kết thúc với điểm mấu chốt,

dựa trên việc người nhận thông điệp của bạn đánh giá thông tin là tốt hay

xấu.

- Bốn là khó khăn và giải pháp: Miêu tả về khó khăn, sau đó trình bày

giải pháp. Đây là mẫu thích hợp cho những thông điệp thuyết phục.

- Năm là mối quan hệ không gian: Miêu tả từ trên xuống dưới, từ dưới

lên trên, từ trái qua phải, từ phải qua trái, từ bên trong ra bên ngoài, từ bên

ngoài vào bên trong, từng phòng, từng bàn, hay những mẫu không gian khác.

Xem xét sử dụng mẫu này trong những bài nói mang tính thông tin, giải trí có

bao gồm không gian.

- Sáu là chuỗi thời gian: Nhắc lại những thông tin theo trình tự cũ tới

mới hay mới trở về. Mẫu này rất thích hợp cho những thông điệp mang tính

thông tin và thuyết phục vì nó cho phép người thuyết trình tham khảo được

hết những kiến thức nền tảng.

- Bảy là chủ đề chính và những thông tin bổ sung: cấu trúc những vấn

đề dựa theo thứ tự hợp lý. Mẫu này rất hữu dụng cho những bài thuyết trình

dùng để xác nhận hay giải trí.

3.3.2.3.2. Một số hướng dẫn sau khi phát triển phần thân bài

- Một là, thu hút, lôi cuốn sự chú ý của khán giả, dùng câu ngắn (ít hơn

25 từ), viết câu chủ động ở thì hiện tại. Luôn giữ khán giả làm trung tâm bài

thuyết trình của bạn bằng cách đặt mình vào vị trí của khán giả. Sử dụng ví

dụ và minh họa để tạo ra hình ảnh trong mắt khán giả của bạn.

- Hai là, nhấn mạnh vào điểm chính, sử dụng sự lặp lại, khác biệt hóa

và nghĩa chuyên môn. Nói với khán giả của bạn điều gì là quan trọng trong

quá trình thuyết trình, ví dụ “đây là điểm quan trọng nhắt” hay “sau đây là vấn

đề mấu chốt”....bạn cũng có thể sử dụng phương tiện nghe nhìn để nhấn

mạnh ý quan trọng. Sử dụng tính số liệu thống kê và ví dụ để củng cố thêm ý

chính, sử dụng những miêu tả sinh động.

- Ba là giữ cho bài thuyết trình đơn giản. Khán giả không thể hiểu biết

một cách hoàn hảo, chi tiết những kiến thức chỉ được trình bày bằng cách

diễn giải. Thông tin nên được trình bày dưới dạng văn bản để có thể nghiên

cứu thêm hay đọc lại. Dùng từ để khán giả dễ hiểu. Tránh việc dùng thuật

ngữ chuyên môn hay từ viết tắt. Diễn đạt lưu loát và có kết nối những luận

điểm trong phần thân bài. Hạn chế việc thuyết trình không ngừng nghỉ hơn 20

phút.

- Bốn là, bài thuyết trình nên bao gồm cả khán giả, tạo những dạng

hình ảnh có thể làm cho bài thuyết trình của bạn thêm hấp dẫn và tạo ra

những phần mà khán giả có thể đóng góp như nhóm thảo luận nhỏ, bài tập,

hay biểu diễn.

3.3.2.4. Xây dựng phần kết thúc

Trong phần kết bài, hãy chắc chắn rằng khán giả biết đang ở phần kết

bài. Tóm tắt những ý chính của bài thuyết trình, xác định lại những việc mà

khán giả cần nắm, những phần mà khán giả nên ghi chú một cách tích cực và

chuyên nghiệp, lưu ý bổ sung.

Sử dụng cả lời nói và ngôn ngữ cơ thể để cho khán giả biết bạn đang

kết thúc bài thuyết trình bằng cách nói “tổng kết lại”, “để tổng kết”, hay một

cách khác bạn có thể thay đổi âm điệu, tạm dừng hay nói chậm lại khi nói gần

đến đoạn kết. Nhìn bài thuyết trình dưới một góc độ thay đổi, một cách thức

khác. Phần tổng kết nên nói một cách đơn giản để nhắc lại các ý chính của

bài thuyết trình. Bạn có thể cho khán giả ruột vài lời khuyên trong việc làm thế

nào để sử dụng thông tin trong tình huống rõ ràng trên cơ sở bài thuyết trình.

Bài thuyết trình nên kết thúc một cách chủ động và chuyên nghiệp.

Cũng có thể sử dụng cách kết thúc như phần mở bài: sự bất ngờ, sự trích

dẫn hay giai thoại, câu chuyện hài hước, câu hỏi, tình huống cần giải quyết,

sự chỉ dẫn của lịch sử, câu chuyện hài hước trong quá khứ.

Phần kết bài là phần quan trọng để nhấn mạnh bài thuyết trình của bạn.

Vì vậy hãy kết thúc lạc quan và quan trọng là kết thúc vấn đề dưới góc nhìn

của bạn, một chuyên gia về vấn đề này.

Trong lúc chuẩn bị cho bài thuyết trình hãy nhớ rằng mọi tình huống

đều có thể xảy ra. Vì vậy, tốt hơn hết bạn nên chuẩn bị nhiều trường hợp cho

bài thuyết trình của bạn.

3.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG THUYẾT TRÌNH

3.4.1. Công tác chuẩn bị

3.4.1.1. Các loại tài liệu liên quan

Khi thuyết trình, ngoài nội dung bài nói bạn đã chuẩn bị, bạn nên có

những tài liệu khác nhau hỗ trợ nhằm làm cụ thể hóa vấn đề bạn trình bày,

tăng thêm phần hấp dẫn và ấn tượng với thính giả. Tài liệu hỗ trợ bạn nên

chuẩn bị nhiều chủng loại khác nhau sao cho phù hợp với nội dung và thính

giả.

Các tài liệu hỗ trợ có thể là bản tóm tắt ý chính bài thuyết trình, bản

copy các trang chiếu mà bạn trình bày, các tờ rơi theo mẫu sẵn, các bài báo

hay tạp chí nhằm bổ sung thông tin cho bài nói...

Nếu bài thuyết trình của bạn có nhiều loại tài liệu hỗ trợ khác nhau, bạn

nên chỉ rõ cho thính giả hiểu rõ nội dung và mục đích của từng loại tài liệu

trước khi bạn tiến hành bài trình bày của mình. Một điểm lưu ý nữa là chữ

trong các tài liệu liên quan cũng nên rõ ràng, dễ đọc và xem lại theo hệ thống.

3.4.1.2. Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh

Theo thống kê xã hội học của Mỹ thì sức mạnh truyền đạt qua ngôn từ

chỉ có 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì thế các phương tiện

hỗ trợ nghe-nhìn sẽ rất hữu ích khi bạn thuyết trình.

Nhiều người cho rằng dùng bảng đen để trình bày các hình vẽ, tranh

minh họa là một ý kiến hay. Tuy nhiên, thực tế không phải như vậy. Bạn sẽ

luôn bận rộn với việc viết bảng rồi vẽ và bạn thường xuyên phải quay lưng về

phía khán giả để viết và trình bày bảng trong khi thuyết trình. Hơn nữa, ta có

thể khẳng định một điều rằng những hình ảnh được vẽ trên bảng đen chắc

chắn sẽ không thể sinh động, dễ hiểu và có sức thuyết phục bằng hình vẽ

trên các bức tranh khổ lớn, các biểu mẫu, bản đồ hay trên máy chiếu.

3.4.1.3. Chuẩn bị cho bản thân người thuyết trình/diễn giải

Trong mọi trường hợp, bạn chỉ có 90 giây để tạo cho người khác ấn

tượng tốt về mình. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 93% ấn tượng đầu tiên đó

được tạo nên bởi những tín hiệu không lời như: cách chúng ta nói, vẻ bề

ngoài và cách cư xử. Vì thế, để có thể tự tin đứng trước đám đông thính giả,

bạn cần bảo đảm rằng vẻ bề ngoài của mình gửi đi những tín hiệu thích hợp

nhất, tạo ấn tượng tốt nhất.

3.4.1.3.1. Về hình thức bên ngoài

Để có được những ấn tượng tốt đẹp ngay từ lúc đầu, bạn cũng cần

quan tâm tới hình thức bên ngoài. Thoạt đầu, người ta thường xem xét tính

tin cậy bài thuyết trình trên cơ sở hình thức bên ngoài, nên mọi cử chỉ, dáng

điệu, nét mặt và thái độ của bạn cần tự nhiên và nhẹ nhàng. Nếu bạn đứng

một cách cứng nhắc, thở mạnh và không có sự tạm nghỉ trong bài diễn

thuyết, mọi người sẽ rất dễ dàng nhận thấy sự thiếu tự tin ở trong bạn.

3.4.1.3.2. Về tổng thể vẻ ngoài

Tóc của bạn đang ở tình trạng như thế nào? Nếu không được gọn

gàng, hãy tới hiệu cắt tóc mà bạn thường cắt và có thể tin tưởng được về tay

nghề để cải thiện kiểu tóc hiện tại. Màu trang phục cũng nên hợp với màu da

và màu tóc, nếu bạn có vóc người bé nhỏ thì những trang phục sáng màu sẽ

khiến bạn nổi bật hơn trước đám đông thính giả.

Cuối cùng, hãy cân nhắc xem bạn sẽ phải đứng nói trước những người

như thế nào, và họ sẽ ăn mặc theo phong cách nào, điều này sẽ giúp bạn

chọn lựa trang phục thích hợp hơn. Hãy chọn bộ trang phục mà bạn cảm thấy

thoải mái và hoàn toàn tự tin khi mặc, bởi tất cả ánh mắt của thính giả sẽ tập

trung vào bạn. Hãy chọn bộ trang phục phù hợp với nội dung bài nói, tránh

những trang phục quá chật, khó cử động, bởi nó sẽ khiến người nghe bớt chú

ý đến những gì bạn nói, mà chú ý đến vẻ không thoải mái của bạn. Một bộ

trang phục vừa người, hoặc hơi rộng chút ít sẽ khiến bạn trông có vẻ thoải

mái hơn.

3.4.1.4. Luyện tập để thành công

Thành công hay thất bại của buổi thuyết trình phụ thuộc vào sự chuẩn

bị và diễn tập của bạn. Nếu bạn chuẩn bị kỹ và luyện tập thuần thục thì chắc

chắn bài thuyết trình của bạn sẽ diễn ra suông sẻ và tốt đẹp. Đặc biệt nếu bạn

chưa có kinh nghiệm trong thuyết trình, bạn nên luyện tập càng nhiều càng

tốt.

Tập thuyết trình còn là cơ hội tốt để bạn nắm vững tài liệu, điều chỉnh

thời gian và sửa chữa, bổ sung những chỗ chưa chính xác trong bài thuyết

trình. Lúc tập thuyết trình, bạn cũng nên sử dụng các công cụ nghe nhìn, khi

kết thúc, bạn cũng cần dành thời gian cho thính giả chất vấn.

Những vấn đề mà bạn cần tập là: thời lượng, ngôn từ sử dụng, ngôn

ngữ cơ thể, điểm dừng và chuyển ý... Do đó, bạn thuyết trình thử càng nhiều

lần càng tốt. Mỗi lần luyện tập, bạn không nên nhìn vào trang chiếu hoặc

trang tài liệu.

3.4.2. Bắt đầu một cách tính cực

Khi bạn thuyết trình với những tiện nghi không biết rõ, hãy đến xem nó

ít nhất một giờ trước bài thuyết trình của bạn. Hãy để cho mình quen với sự

sắp xếp các phòng, xác định những thứ sẽ cần và sẽ có mặt trong bài thuyết

trình của bạn. Kiểm tra lại bục giảng xem độ cao của nó đã vừa bạn hay

chưa. Học cách kiểm soát các vấn đề kỹ thuật, cung cấp điện và vị trí của bộ

chỉnh nhiệt. Xác định rõ ai là người có thể giúp bạn khi vấn đề xảy ra.

Ngay cả khi thuyết trình với một hệ thống mới hay một hệ thống quen

thuộc bạn cũng cần đến trước 5 hay 10 phút trước khi đến phần của bạn. Hãy

kiểm tra lần cuối để bảo đảm hệ thống ánh sáng, nhiệt độ, hệ thống chồ ngồi,

các thiết bị nghe nhìn, bục thuyết trình, sắp xếp chỗ ngồi làm sao để thuận

tiện và hỗ trợ cho bài thuyết trình của bạn. Nên chắc chắn rằng các ghi chú

của bạn và các thiết bị hỗ trợ được sắp xếp đúng thứ tự. Nếu có thể hãy chào

đón khán giả của bạn ngay khi họ đến. Tự giới thiệu về bản thân và cố để

nhớ càng nhiều càng tốt tên của những người tham dự. Hãy cười và gây ấn

tượng rằng bạn đang hoàn toàn thoải mái. Những việc nhỏ như trên có thể

giúp bạn tạo dựng được hình ảnh tốt của bạn trước khán giả cũng như tăng

sự tự tin của bạn.

Khi bài thuyết trình đang bắt đầu và bạn đang đợi đến lượt của bạn,

hãy nhìn một cách thoải mái và tự tin về phía khán giả. Vào thời điểm thích

hợp hãy di chuyển đến nơi dành cho người thuyết trình.

Nếu bài thuyết trình diễn ra trong thính phòng hay phòng thiết kế theo

kiểu phòng học, hãy di chuyển đến chỗ bục thuyết trình một cách quyền uy.

Nếu bài thuyết trình diễn ra trong một phòng họp hãy tuân thủ theo nghi

thức đã đươc quy định của nhóm (di chuyển đến đầu bàn, giữ tư thế ngồi

đúng...). Với bất kì thiết kế nào của khán phòng cũng hãy để cho khán giả

thấy bạn luôn muốn gần gũi không tách rời khỏi khán giả. Dành một ít thời

gian để chỉnh trang lại chính bạn, sắp xếp lại những ghi chú và những

phương tiện hỗ trợ khác.

Khi bắt đầu bài thuyết trình, hãy dùng những giao tiếp bằng mắt để tạo

dựng mối liên hệ giữa bạn và khán giả. Hãy tỏ ra mình suy nghĩ thông thoáng,

tự nhiên, không hề có ý định nhận xét hay có ý kiến gì. Sẽ rất tốt nếu bạn nhớ

được phần đầu các phần vì như thế bạn sẽ có thời gian để dành cho khán giả

chứ không phải dành thời gian lo lắng về việc kiểm tra ghi chú. Nên nhớ rằng

bài thuyết trình của bạn bao gồm cả nội dung và hình thức nên hãy cố gắng

chuẩn bị tốt cả hai.

3.4.3. Thích nghi với khán giả trước bài thuyết trình

Như chúng ta đã thấy, chúng ta phải luôn giữ trong đầu mục tiêu là

khán giả tại mỗi bước trong quá trình chuẩn bị bài thuyết trình. “Giữ trong đầu

mục tiêu là khán giả”. Tuy nhiên, việc đơn giản hơn là nhớ rằng khán giả sẽ là

ai. Hơn hết, nó bao gồm hai vấn đề: (1) đánh giá khán giả của chúng ta có thể

phản ứng như thế nào với những gì chúng ta sẽ nói trong bài thuyết trình và

(2) điều chỉnh những gì chúng ta nói để nó càng rõ ràng, phù hợp và thuyết

phục càng tốt.

Điều này không phải luôn dễ để làm được. Chúng ta luôn bị bao bọc

với những ý nghĩ và mối quan tâm mà chúng ta thấy khó khăn hơn là nhìn

nhận những vấn đề từ phương diện của người khác, đặc biệt là phương diện

của họ khác với chúng ta. Chẳng hạn như, nếu chúng ta nói về chủ đề chúng

ta là chuyên gia, chúng ta khó có thể đặt mình vào địa vị của người không biết

gì về nó. Vượt ra ngoài khung hiểu biết của chính mình và nhìn vấn đề từ

quan điểm của người khác là một thành tựu thực sự.

Dù đây là những gì một diễn giả thành công thực sự phải học, chúng ta

phải để quan điểm của mình lắng xuống ở mức hoàn toàn để có thể chấp

nhận, một cách tạm thời, các quan điểm của khán giả. Khi chúng ta thực hiện

việc này, chúng ta sẽ bắt đầu nghe bài nói chuyện của mình thông qua tai của

độc giả và theo đó điều chỉnh nó.

Chúng ta phải luôn luôn giữ trong đầu trung tâm là độc giả khi chuẩn bị

bài thuyết trình. Thử tưởng tượng họ sẽ thích gì, không thích gì, phần nào thì

họ có nghi ngờ hay câu hỏi, liệu họ sẽ cần thêm chi tiết ở đoạn này hoặc nên

ngắn gọn hơn, những gì làm họ quan tâm và những gì họ không quan tâm.

Tại mỗi một điểm, chúng ta phải tiên đoán cách độc giả sẽ phản ứng.

Họ sẽ phản ứng như thế nào với phần giới thiệu và kết luận của bạn? Liệu họ

thấy ví dụ đưa ra là rõ ràng và thuyết phục? Liệu hình ảnh minh họa có giúp

họ thu nhận được ý kiến của chúng ta? Họ sẽ phản ứng thế nào với ngôn ngữ

và cách thể hiện trong lúc thuyết trình của chúng ta? Khi bạn trả lời được

những câu hỏi này, hãy xác định có chủ ý gắn vào khán giả. Đặt mình vào vị

trí và phản ứng của họ với bài nói chuyện của chính mình.

3.4.4. Thích nghi với khán giả trong lúc thuyết trình

- Không kể thời gian trước bạn làm việc vất vả với mức nào, mọi việc

có thể sẽ không chính xác như trong kế hoạch vào ngày bạn thuyết trình. Đối

với những bài nói chuyện tại lớp học, bạn có thể thấy khung vẽ hình ảnh minh

họa không có sẵn hoặc một sinh viên khác có cùng chủ đề với bạn. Đối với

những bài thuyết trình bên ngoài lớp học, bạn nên biết phòng thuyết trình có

thể bị thay đổi, khán giả có thể đông hơn (hoặc ít hơn) so dự tính của bạn,

hoặc thậm chí thời gian dành cho bài nói chuyện của bạn bị giảm một nửa do

diễn giả trước đã nói quá lâu.

Nếu một vài vấn đề như trên xảy ra, đừng sợ hãi. Hãy tìm cách khác để

trình bày hình ảnh minh hoạ của mình. Thay đổi lời giới thiệu đề cập đến

những bài thuyết trình của sinh viên khác cùng chủ đề với mình. Thay đổi

cách thuyết trình phù hợp với lượng khán giả thực tế. Và nếu bạn có ít thời

gian cho bài thuyết trình hơn dự kiến, đừng đơn giản nói nhanh gấp đôi để nói

hết tất cả mọi thứ, điều này còn tệ hơn là không nói gì cả. Thay vào đó, cô

đọng bài nói chuyện tới những điểm cần thiết nhất và trình bày chúng trong

khoảng thời gian có sẵn. Khán giả của bạn sẽ thông cảm với tình thế khó

khăn này và sẽ ghi nhận sự tôn trọng của bạn đối với thời gian của họ. Điều

này còn bù đắp nhiều hơn thời gian bạn bị mất.

Cuối cùng, hãy chịu khó quan sát trong suốt bài nói chuyện để theo dõi

phản ứng lại của khán.giả. Nếu độc giả đang ngồi thẳng trên ghế, nhìn bạn rất

chăm chú và gật đầu đồng tình, bạn có thể nghĩ mọi việc đang tiến triển tốt

đẹp. Nhưng giả sử bạn thấy họ uể oải hoặc thờ ơ nhìn bạn. Khi đó bạn cần

phải quay lại và nói rõ quan điểm của mình lần nữa.

Thích nghi với khán giả, cả trước, sau và trong lúc thuyết trình, là một

trong những vấn đề cốt lõi quan trọng để có một bài thuyết trình thành công

trước đám đông. Giống như những khía cạnh khác của việc chuẩn bị thuyết

trình, đôi khi việc nói dễ hơn là làm. Nhưng khi bạn đã thành thạo, bạn sẽ

thấy việc này mang lại nhiều lợi ích cho các khía cạnh cá nhân trong cuộc

sống của bạn nhiều hơn, khi bạn thích nghi với khán giả.

3.4.5. Giữ bình tĩnh

Một vài người thuyết trình đã từng trải qua những hiện tượng được biết

đến như lo lắng, run sợ trước khi diễn thuyết. Đúng ra thì bài thuyết trình

không thật sự là mối lo của họ. Mà điều làm họ mất bình tĩnh chính là sự lo

lắng trước chính bản thân mình.

Một cách để kiềm chế được sự mất bình tĩnh đó chính là nhận ra được

rằng ngay cả những người thuyết trình chuyên nghiệp hay những người luyện

tập rất nhiều lần cũng không thể tránh khỏi được những sự lo lắng khi phải

nói trước khán giả.

Đừng quá bất ngờ nếu như tim bạn đập hối hả, và lòng bàn tay bạn đổ

mồ hôi. Hãy học cách thư giãn. Ngồi ở tư thế thoải mái nhưng luôn phải giữ

lưng thẳng. Nhớ rằng bạn hiểu rõ bạn đang lo lắng thế nào hơn là khán giả.

Cách thứ hai để giải quyết sự lo lắng trước khi diễn thuyết, hay áp lực

trước bài thuyết trình thành công chính là sử dụng sự tưởng tượng. Hãy hình

dung ra hình ảnh bản thân bạn di chuyển trong khi thuyết trình. Lắng nghe

giọng nói của bạn khi bạn nói to, rõ ràng và tự tin. Nhìn chính bạn khi bạn sử

dụng điệu bộ tự nhiên. Hình dung ra những phản hồi của khán giả tới thông

điệp mà bạn đưa ra. Nhắc nhở bản thân chuẩn bị bài kỹ càng.

Bạn có thể bình tĩnh khi bạn di chuyển từ chỗ mà bạn đang ngồi lên chỗ

dành cho thuyết trình. Ngay khi bắt đầu, hãy kín đáo hít thật sâu. Hít vào từ

từ, giữ trong 4 đến 5 giây sau đó thở ra. Cuối cùng, dựa trên ý kiến của bạn,

quan tâm đến những mong muốn, thích thú, lo lắng của khán giả nếu có. Nên

nhớ rằng bạn phải quan tâm đến lợi ích của khán giả nếu bạn muốn thành

công.

3.4.6. Đánh giá phản hồi của khán giả

Duy trì giao tiếp tốt bằng mắt với khán giả để có thể bảo đảm hiểu được

sự diễn tiến phản hồi của khán giả. Xác định những sự thay đổi trong phản

hồi để chỉnh sửa làm tăng sự chú ý và thích thú của khán giả.

Bạn có chắc rằng khán giả của bạn có thể nghe rõ ràng? Nếu không,

hãy nói lớn lên. Khán giả có thể thấy hết các hình ảnh? Nếu không, hãy chỉnh

sửa ngay. Liệu khán giả có đang thấy thích thú? Nếu không, hãy thay đổi nét

mặt của bạn, thể hiện sự nhiệt tình, say mê của bạn về chủ đề, và bắt đầu tìm

cách làm cho khán giả đóng góp vào bài thuyết trình.

Khán giả có đang hiểu luận điểm này? Nếu có thể, hãy hỏi khán giả một

vài câu hỏi, tóm tắt hay đề nghị ai đó tự nguyện giải thích theo cách hiểu của

họ về vấn đề đó. Khán giả có đang thoải mái hay không? Nếu có thể, hãy hỏi

họ và làm những chỉnh sửa cần thiết. Sử dụng phản hồi của khán giả để làm

tăng thêm tính hiệu quả của bài thuyết trình.

Phần kết bài cũng như phần mở bài là phần để nhấn mạnh những luận

điểm quan trọng. Trình bày phần kết bài với giọng nói rõ ràng mạnh mẽ. Sự

cân bằng và thế chịu đựng của bạn vẫn nên duy trì ngay cả khi bài thuyết

trình không được như mong đợi cao nhất của bạn. Tại thời điểm này, giao

tiếp bằng mắt với khán giả nên là 100%, nên chú ý vào những điểm khán giả

chưa rõ và sử dụng quan điểm của người khán giả.

3.4.7. Xử lý câu hỏi khi thuyết trình

Phần hỏi đáp phổ biến trong kết cấu bài thuyết trình trong lĩnh vực kinh

doanh. Trong kết cấu của một bài thuyết trình lớn, những câu hỏi có thể được

nêu rõ trên màn hình sau bài thuyết trình kết thúc. Trong những bài thuyết

trình nhỏ, câu hỏi có thể được đưa ra trong suốt hay sau bài thuyết trình tùy

thuộc vào khán giả và người trình bày.

Khi nói với khán giả là khách hàng hay với những người nắm giữ vị trí

cao hơn bạn trong tổ chức, tốt nhất nên trả lời câu hỏi khi chúng được hỏi.

Theo cách khác, hãy nói rõ từ phần mở bài hay giới thiệu việc đặt câu hỏi

diễn ra trong quá trình thuyết trình hay sau đó hay cả hai.

Việc trả lời câu hỏi trao cho người nói một cơ hội tuyệt vời để kết nối

với khán giả một cách tích cực, xác định và nhấn mạnh các ưu điểm và loại

bỏ bất kỳ khó khăn nào khán giả gặp phải. Một số câu hỏi có thể liên quan

đến những phần đặc biệt trong nội dung; những câu hỏi khác có thể liên quan

đến chủ đề hay những điều kiện liên quan. Chuẩn bị câu trả lời cho cả hai

kiểu.

Khi bạn kết thúc bài thuyết trình, cười, đáp trả tiếng vỗ tay một cách

nhã nhặn và cám ơn khán giả, sau đó, rút ra kinh nghiệm. Ghi chú lại những

việc bạn đã làm tốt và những điều bạn còn muốn cải thiện.

Sử dụng những chìa khoá trong phần này sẽ giúp bạn chuẩn bị và thực

hiện bài thuyết trình trong lĩnh vực kinh doanh hiệu quả theo kết cấu truyền

thống. Tuy nhiên, không phải tất cả những tình huống bạn gặp sẽ là truyền

thống. Một vài tình huống như vậy được mô tả trong phần tiếp sau.

3.4.8. Cải thiện chất lượng giọng nói

3.4.8.1. Giọng điệu

Giọng điệu là cách chuyển những âm thanh của bản thông điệp đến

người nhận. Giọng điệu của bạn có thể truyền sự quan tâm, kích thích, bình

tĩnh, sự không mong đợi, sự lịch sự nhã nhặn, thờ ơ, lôi cuốn... Cùng một câu

nhưng được nói với những giọng điệu khác nhau có thể có nghĩa khác nhau

lớn.

Tóm lại, hầu hết những tình huống giao tiếp kinh doanh cần có giọng

điệu thân thiện, khách quan, thiết thực truyền tải sự nồng ấm, mạnh mẽ và

kính trọng. Bạn sẽ không muốn những âm thanh tiêu cực, quá trang trọng,

không thành thực thể hiện sự hạ mình, thành kiến, yếu thế hoặc bất kính

trong bài trình bày của mình. Bạn nên chú ý xác định giọng điệu bạn dùng khi

nói.

3.4.8.2. Âm lượng

Một trong những khía cạnh lớn của việc sử dụng giọng nói hiệu quả là

âm lượng, cường độ âm thanh. Sự điều chỉnh âm thanh thích hợp tạo cho

bạn khả năng truyền đạt cảm xúc đến người nghe. Ngoài ra, sự điều chỉnh

này càng làm tăng khả năng nhấn mạnh của bạn tạo ra sự năng động và sinh

động trong giao tiếp bằng miệng.

3.4.8.2.1. Sử dụng mức độ âm lượng phù hợp.

Mục đích đầu tiên của điều chỉnh âm lượng là tất cả các thành viên của

khán giả đều nghe được. Bạn muốn diễn đạt rõ ràng giọng của bạn chứ

không phải hò hét. Nếu khán giả nghĩ bạn đang hét, đó là bạn đã tạo ra một

rào cản trong giao tiếp. Ý kiến phản hồi là một trong những phần quan trọng

của tiến trình giao tiếp. Bạn có thể thu được những thông tin phản hồi về mức

độ âm lượng của bạn bằng cách hỏi khán giả nghe rõ không. Một nguồn

thông tin phản hồi khác là những tín hiệu không lời bạn đạt được từ phía

những người nghe. Khán giả của bạn dường như đang tập trung nghe một

cách cao độ? Mọi người có căng thẳng khi nghe bạn nói? Có bất kỳ hành

động dùng một hay hai tay che tai lại không? Nếu những thông tin phản hồi

trên có biểu thị, khi đó mức âm lượng của bạn cần phải điều chỉnh ngay lập

tức.

3.4.8.2.2. Thay đổi âm lượng cho sự nhấn mạnh.

Mục tiêu thứ hai của việc điều chỉnh âm lượng là thay đổi mức độ âm

lượng của bạn tạo sự nhấn mạnh. Bạn có thể phát âm mạnh, sinh động và lôi

cuốn thông qua việc nói to bài diễn văn. Bạn có thể tạo một tâm trạng đau

khổ, nghiêm túc, tôn trọng, và bất cứ sự cảm thông nào bằng cách hạ thấp

âm lượng giọng nói. Cả hai phương pháp thường được sử dụng để cho thấy

sự quan trọng và sự nhấn mạnh những gì bạn đang nói. Bạn có thể duy trì sự

chú ý của khán giả bất kể lượng khán giả lớn bằng cách tạo ra sự biến đổi

trong giọng nói của bạn. Trong trường họp một đối một, giọng của bạn có thể

như đối thoại, nhưng trong trường hợp nhóm lớn, âm lượng của bạn có thể

trải rộng tuỳ thuộc vào mục tiêu giao tiếp.

3.4.8.3. Độ cao thấp

Đây chính là độ cao hoặc thấp của giọng nói. Một giọng nói quá cao

hoặc quá thấp có thể gây phản cảm đối với người nghe hay khán giả. Độ cao

thấp có hai khía cạnh quan trọng. Tìm kiếm độ cao thấp tự nhiên của giọng

nói của bạn, nếu nó không quá trầm hay quá bổng thì hãy sử dụng nó. Sự

biến đổi độ cao thấp trong khi nói sẽ cho thấy tầm quan trọng và sự nhấn

giọng.

Để xác định giọng nói tự nhiên, mở miệng thật sâu trong ba lần. Lần

đầu tiên nói lớn. Và lặp lại những từ đó lần hai. Độ cao thấp của bạn sẽ trở

nên sâu hơn, giàu hơn, đầy hơn. Tiếp tục há miệng và lặp lại những cụm từ

đó lần ba. Hãy cho giọng nói của bạn dừng ít nhất một phút. Và lặp lại lần

nữa. Với bài tập này bạn sẽ tìm thấy độ cao thấp trong giọng nói của bạn.

Để tránh gây tổn hại đến những dây âm thanh bạn nên tìm ra và sử

dụng âm điệu. Trong trường hợp bạn căng thẳng, bối rối hoặc bực dọc... bạn

có thể nói với độ cao hơn so với giọng bình thường. Điều này sẽ làm căng

những dây âm thanh. Đồng thời nói với độ cao thấp một cách giả tạo thấp

hơn giọng tự nhiên cũng là nguyên nhân làm căng những dây âm thanh. Điều

này không tốt cho giọng nói của bạn vì nó có thể làm giọng của bạn nghe có

vẻ khàn khàn và cộc cằn, giọng như bực tức hoặc có thể gây mất giọng tạm

thời.

Nếu bạn nghĩ âm điệu của bạn quá cao hoặc quá thấp, hãy hỏi ý kiến

của các chuyên gia hoặc những nhà chuyên khoa trong lĩnh vực này. Với

những bài tập có tính bắt buộc mang tính chuyên nghiệp, âm điệu giọng của

bạn có thể đạt được sự hấp dẫn và lôi cuốn về trình độ.

3.4.8.4. Tốc độ

Thay đổi tốc độ khi giao tiếp bằng lời nói tạo sự nhấn mạnh và thu hút

sự quan tâm từ phía khán giả. Chúng ta không những cố gắng tránh sử dụng

âm độ thấp và mức âm lượng như nhau mà còn tránh dùng cùng một tốc độ -

giọng nói đều đều như nước chảy. Tuỳ vào chủ đề và lượng khán giả bạn có

tốc độ nói phù hợp. Những vấn đề mang tính chất phức tạp hay nghiêng về kỹ

thuật phải nói với tốc độ chậm hơn so với các chủ đề quen thuộc hoặc mang

tính giải trí. Tốc độ chậm cho phép người nghe có thời gian tập trung và hấp

thu những gì được nói (khoảng 75 đến 150 từ/phút). Hãy cố gắng đạt được

sự cân bằng và sự rõ ràng trong khi nói. Vì nếu tốc độ nói quá nhanh và

không rõ ràng, chúng ta sẽ không hiểu chúng ta đang nói gì, đang trình bày

những gì? Nếu nói quá nhanh sẽ gây cho khán giả không hiểu kịp, do tốc độ

nói nhanh hơn tốc độ nghe và khi đó luôn có câu hỏi đặt ra từ khán giá “sao

ông ấy/cô ấy nói nhanh vậy?”.

Tóm lại, tốc độ nói không quá nhanh và phải rõ ràng. Tốc độ càng có

thể được sử dụng để nhấn mạnh và truyền đạt cảm xúc, nhấn mạnh những

điều trọng yếu trong thông điệp bằng cách nói chậm, truyền đạt sự lôi cuốn

với một tốc độ cao, tính nghiêm trọng với tốc độ chậm. Một điểm quan trọng

là thay đổi tốc độ khi bạn nói. Việc học thuộc để diễn đạt tốt sẽ đẩy nhanh tốc

độ và sẽ làm cho thông điệp được hiểu dễ dàng.

3.4.8.5. Ngắt nghỉ

Ngắt nghỉ như thế nào và vào lúc nào khi thuyết trình cũng là một khó

khăn đối với người mới tập diễn thuyết. Thậm chí, một khoảnh khắc im lặng

cũng giống như thời gian chết. Song một khi bạn đã tự tin, bạn sẽ nhận thấy

ngắt nghỉ thực sự hữu ích. Ngắt nghỉ có thể là dấu hiệu kết thúc một phần đã

trình bày xong, khơi mào một ý mới để mọi người cùng suy nghĩ và có thể tạo

ra những tác động đáng kể cho bài nói.

Kỹ năng ngắt nghỉ hợp lý một phần phụ thuộc vào chủ quan người nói

(cảm giác), một phần phụ thuộc vào kinh nghiệm thuyết trình của họ. Bạn

không thể lúc nào cũng ngắt nghỉ đúng lúc nhưng hãy tập ngay từ bây giờ.

Hãy quan sát những diễn giả kinh nghiệm và học hỏi cách họ lựa chọn điểm

dừng để điều chỉnh lại tốc độ nói cho phần tiếp theo.

Khi bạn ngắt nghỉ, hãy chắc chắn ràng bạn dừng sau khi đã trình bày

xong một ý chứ không ở giữa chừng, nếu không bạn sẽ gây “nhiễu” và mất

tập trung cho người nghe. Cũng đừng lấp đầy sự im lặng với những từ “à”,

“ờ” vì người nghe có thể đặt câu hỏi về trí tuệ, khả năng, thậm chí cả sự trung

thực của người nói.

3.4.8.6. Phát âm

Phát âm rõ ràng hướng đến cách phát âm đầy đủ những phần của từ.

Yêu cầu phát âm mỗi phần của một từ phải rõ ràng và chính xác.

Đây là cách thức bạn nối những âm thanh để nói một từ. Bạn có thể tạo

những âm thanh riêng biệt (phát âm rõ ràng) nhưng vẫn không phát âm một

cách chính xác. Từ điển là một nguồn thông tin tốt nhất để phát âm chính xác

những từ riêng biệt. Có hai cách để kiểm tra cách phát âm. Đầu tiên chúng ta

dựa vào từ điển, đây là cách thường được ưa thích và thường dùng, cách

nữa là chúng ta phát âm theo cách nó được chấp nhận nhưng cách này ít phổ

biến vì thường không chính xác.

Trong trường hợp phát âm chất lượng cao phản ánh bạn là người

thông minh và được tín nhiệm. Người nghe luôn mong đợi bạn nói một cách

chính xác, giảm thiểu khả năng hình thành rào cản giao tiếp, giúp người nhận

tập trung vào nội dung của bản thông điệp. Người giao tiếp bằng lời nói tốt

luôn luôn phải phát âm đúng.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Tại sao phải chọn chủ đề và mục đích cho bài thuyết trình?

2. Để thích ứng được với thính giả trong khi thuyết trình, chúng ta phải

làm những công việc gì?

3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình, anh/chị cần phải làm gì? Theo

anh/chị công việc nào quan trọng nhất? Tại sao?

4. Để có bài thuyết trình thành công, chúng ta phải lưu ý những điểm

gì?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Giả sử anh/chị là nhân viên bán hàng cho một công ty, hãy lựa chọn

một sản phẩm bất kỳ để tiến hành thuyết trình chào bán hàng?

Chương 4. KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc hiểu được:

- Sự cần thiết của thông điệp viết

- Cách áp dụng nguyên tắc giao tiếp kinh doanh trong giao tiếp viết

- Phương pháp chuẩn bị một thông điệp viết hiệu quả

- Sự cần thiết của việc xác định cấp độ từ vựng khi giao tiếp

- Những chú ý khi giao dịch thư tín điện tử

NỘI DUNG CHƯƠNG:

4.1. Sự cần thiết của kỹ năng viết

4.2. Ưu điểm và hạn chế của thông điệp viết

4.3. Phát triển thông điệp viết trong kinh doanh

4.4. Phát triển giao dịch thư tín điện tử trong kinh doanh

4.5. Xác định cấp độ từ vựng (Vocabulary Level)

4.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA KỸ NĂNG VIẾT

4.1.1. Khái niệm về viết

Theo định nghĩa trong Từ Điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS. Nguyễn

Lân, viết là tạo thành chữ bằng những đường nét vạch ra. Viết là bày tỏ ý kiến

của mình thông qua phương tiện là chữ viết trên giấy, bảng, máy tính,... cho

một số người đọc nào đó.

Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Theo kết quả một cuộc

điều tra được tiến hành tại Mỹ vào những năm tám mươi của thế kỷ 20,

những người được phỏng vấn cho rằng: họ sử dụng tới 44% thời gian làm

việc trong ngày cho những công việc có liên quan đến kỹ năng viết. 98% số

người được hỏi khảng định rằng: kỹ năng viết là quan trọng và có ảnh hưởng

lớn đến việc thăng tiến và thành công trong công việc của họ (Trích trong

“Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, GSTS Đoàn Thị Hồng Vân, 2006,

trang 150).

Trong thời đại ngày nay, giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, tiết kiệm

hơn về thời gian và chi phí nhờ vào những tiến bộ của khoa học công nghệ

thông tin. Tốc độ trao đổi, thông tin ngày càng nhanh nhờ có mạng internet

toàn cầu. Nhờ vào những thiết bị không dây hiện đại, con người hầu như có

thể trao đổi thông tin với nhau mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, trao đổi thông tin

trực tuyến cũng không thể thiếu những thông điệp viết, những thông điệp này

cũng đòi hỏi kỹ năng viết để làm cho chúng trở nên hiệu quả.

Trong chương 1, chúng ta có đề cập đến vấn đề tạo phong cách riêng

của bản thân trong thông điệp giao tiếp kinh doanh. Phong cách riêng đó thể

hiện trong thông điệp viết qua cách hành văn, nó thể hiện rất rõ về người viết

bởi vì văn chính là người. Đọc một bài viết, dù là một bài văn, một bức thư,

một bản báo cáo hay một bản kế hoạch,... một người đọc tinh tế sẽ đoán biết

được tác giả là ai (là người như thế nào, có trình độ ra sao, có đáng tin cậy

không, phong cách làm việc thế nào,...). Một thông điệp viết được chuẩn bị kỹ

lưỡng sẽ tạo được cảm tình đối với người nhận. Điều này ảnh hưởng không

nhỏ đến hiệu quả của giao tiếp cũng như hiệu quả công việc.

Như vậy, để giao tiếp viết có hiệu quả, chúng ta phải hiểu được tầm

quan trọng của kỹ năng viết như thế nào, từ đó làm cơ sở cho việc quyết tâm

rèn luyện kỹ năng viết.

4.1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng viết

4.1.2.1. Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin

Kỳ năng viết tốt thể hiện cả ở nội dung và hình thức của thông điệp

Về mặt nội dung

- Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin trong bài viết được sắp xếp hợp

lý, hài hòa, khoa học. Người nhận sẽ đánh giá rằng người viết có khả năng và

có tài tổ chức.

- Sử dụng ngôn ngữ thích hợp, cách hành văn trong sáng, khách quan

để hình thành thông điệp. Người nhận sẽ đánh giá rằng người gửi có trình độ

và có khả năng giao tiếp tốt.

Về mặt hình thức

- Bài viết không có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ pháp thể hiện

tác giả là người có trình độ và làm việc cẩn thận.

- Thông điệp được trình bày sạch đẹp trên giấy phẳng, cẩn thận, đúng

quy cách,... Người nhận sẽ có ấn tượng tốt đầu tiên khi nhận thông điệp và

cho rằng người gửi là người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác và có

lòng tự trọng.

4.1.2.2. Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh

Trong bất kỳ cuộc thi nào, bước đầu tiên là phải nộp hồ sơ cho ban tổ

chức. Chính trong hồ sơ này, kỹ năng viết của người dự thi thể hiện tác dụng

của nó. Chỉ khi nào hồ sơ được chọn thì ứng viên mới được mời đến để trao

đổi trực tiếp. Như vậy để hồ sơ ban đầu được chọn, ngoài những yếu tố cần

thiết khác, ứng viên phải có kỹ năng viết tốt để vượt qua các đối thủ cạnh

tranh của mình. Một ý tưởng dù rất hay, rất mới nhưng nếu tác giả không biết

cách trình bày sẽ làm cho người đọc, người nghe không thể hiểu được ý tốt

của mình thì sẽ không được đánh giá cao.

Trong thời đại thông tin ngày nay, thị trường là trong suốt. Khi các ý

tưởng sáng tạo, cơ hội kinh doanh càng nhiều và cạnh tranh ngày càng gay

gắt thì kỹ năng giao tiếp (cả nói và viết) là thế mạnh để vượt qua đối thủ cạnh

tranh. Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì giao tiếp viết đóng vai trò quyết định cho

doanh nghiệp ngoài các yếu tố khác về khả năng kỹ thuật hay yếu tố tài

chính.

Các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến kỹ năng giao tiếp trong kinh

doanh. Ngay cả trong giao tiếp tuyển dụng, trình độ chuyên môn của ứng viên

phù hợp với yêu cầu tuyển dụng chỉ là điều kiện cần. Kỹ năng giao tiếp là điều

kiện đủ để ứng viên có thể vượt qua các kỳ kiểm tra, phỏng vấn. Kỹ năng giao

tiếp viết tốt sẽ giúp ứng viên vượt qua các đối thủ và bước được bước đầu

tiên trong quá trình giao tiếp tuyển dụng.

4.1.2.3. Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ và giành được khách hàng mới

Trong thời đại thông tin ngày nay, giao tiếp trực tuyến qua các phương

tiện hiện đại được sử dụng ngày càng rộng rãi. Tuy nhiên, các doanh nghiệp

vẫn sử dụng thư thương mại để giao dịch với bên ngoài. Ngoài ưu điểm là có

thể truyền tải đầy đủ thông tin cần trao đổi, thư thương mại có chữ ký được

xem như là một thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý đầy đủ.

Người ta đã từng ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm

lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức vì thư thương mại chính là cầu

nối tổ chức với thế giới bên ngoài. (Trích trong “Giao tiếp trong kinh doanh và

cuộc sống, GSTS Đoàn Thị Hồng Vân, 2006, trang 151).

Thư thương mại được viết đúng cách, rõ ràng, mạch lạc, chặt chẽ sẽ

giúp tổ chức giữ được khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới

cũng như giữ được mối quan hệ ngày càng bền vững với các đối tác kinh

doanh.

4.1.2.4. Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh

- Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (các báo

cáo, đề án, kế hoạch kinh doanh, thông báo,...)

- Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại,... là những thông tin

cần được lưu giữ để làm cơ sở cho việc tổ chức thực hiện hay giải quyết

những tranh chấp (nếu có) sau này.

- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận

được thông tin (thông báo, tài liệu hướng dẫn,...)

- Các thông tin cần giữ bí mật (số liệu, tài liệu,....)

4.2. ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA THÔNG ĐIỆP VIẾT

4.2.1. Ưu điểm của thông điệp viết

- Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong

tương lai.

- Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông

điệp dài và thông tin phức tạp.

- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc

của giao tiếp kinh doanh.

- Có thể có giá trị pháp lý.

4.2.2. Hạn chế của thông điệp viết:

- Thường được chuyển đi rất chậm, trừ email và fax.

- Được xem như là một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu.

- Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo vì thiếu những tín hiệu

không lời. Phản hồi chậm còn vì người gửi và người nhận thường ở hai nơi

khác nhau.

- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí.

4.3. PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH

Giao tiếp viết đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh như đã nêu, vì

vậy rèn luyện kỹ năng viết cần thiết đối với mỗi người chúng ta. Để có được

một thông điệp viết hiệu quả, chúng ta cần tuân thủ theo những nguyên tắc

của giao tiếp kinh doanh.

Quá trình phát triện thông điệp viết trong kinh doanh gồm ba bước:

1. Lập dàn ý

2. Biên soạn

3. Hoàn tất

Thực hiện quá trình này có thể mất vài phút đối với thư theo kiểu mẫu,

bản ghi nhớ, hay email nhưng cũng có thể mất nhiều ngày đối với những bài

báo cáo viết quan trọng hay một trang web. Tuân thủ quy trình là cần thiết để

phát triển thông điệp kinh doanh hiệu quả.

4.3.1. Lập dàn ý cho thông điệp

4.3.1.1. Phân tích tình huống giao tiếp

Việc đầu tiên cần làm khi lập dàn ý là quyết định những gì liên quan

đến một tình huống giao tiếp cụ thể. Khi phân tích tình huống giao tiếp, cần tự

đặt ra các câu hỏi sau:

Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi

- Ai sẽ nhận thông điệp?

- Đó là người nhận cuối cùng hay người đọc trung gian?

- Những trở ngại gì về vật lý và chính trị có thể có trong lúc thực hiện?

- Người nhận cần biết gì?

- Hành động nào của người nhận được mong đợi?

Hỏi những câu hỏi thông thường và đặc biệt

- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?

- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?

- Người nhận sẽ thấy thông điệp của tôi tích cực, tiêu cực, thuyết phục

hay tổng hợp?

- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?

- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay giới thiệu

một chủ đề mới?

4.3.1.2. Thiết lập mục đích sơ cấp và thứ cấp

Sau khi phân tích tình huống giao tiếp, việc tiếp theo là xác định mục

tiêu sơ cấp và thứ cấp của thông điệp. Mục tiêu sơ cấp và thứ cấp có liên

quan mật thiết với mục tiêu của giao tiếp kinh doanh:

1. Người nhận hiểu

2. Câu trả lời cần thiết của người nhận

3. Mối quan hệ thiện chí

4. Tín nhiệm tổ chức

Ý chính của thông điệp là mục tiêu sơ cấp, những ý phụ là mục tiêu thứ

cấp. Mục tiêu của thông điệp có thể là đơn giản hay phức tạp.

Ví dụ, cho rằng bạn có thể đồng ý lời đề nghị của trưởng bộ phận là

tuyển 3 nhân viên thời vụ trong nội bộ công ty. Thông tin tích cực này sẽ

được gửi đến những người mà bạn biết rõ. Sự đồng ý này cần sự xác nhận

đồng ý qua email hay bảng ghi nhớ, kèm theo thông tin về thủ tục tuyển dụng,

thời gian làm việc, lương bổng. Hình 4.1 sẽ chỉ cho chúng ta thấy các mục

tiêu được thể hiện rõ trong tình huống giao tiếp này.

Hình 4.1 Những mục tiêu đơn giản của thông điệp

Một ví dụ khác cho chúng ta thấy thiết lập mục tiêu sơ cấp và thứ cấp

đối với một thông điệp đặc biệt có thể phức tạp hơn. Giả sử thông điệp phải

hoàn thành là viết báo cáo hoạt động trong năm của bộ phận. Thông điệp có

thể có thông tin tích cực, trung lập, tiêu cực và thuyết phục. Người nhận báo

cáo có thể bao gồm nhân viên, quản trị viên cùng cấp ở các bộ phận khác,

quản trị viên cấp cao hơn. Mục tiêu sơ cấp và thứ cấp báo cáo được chỉ ra ở

hình 4.2.

Khi đã phân tích tình huống giao tiếp và xác định mục tiêu của thông

điệp thì chúng ta đã sẵn sàng phân tích người nhận để sử dụng diễn giải. Nội

dung này đã được chi tiết hóa ở chương 1 nên chỉ nhắc lại tóm lược các ý

chính ở phần này.

Mục tiêu của thông điệp phức tạp

Mục tiêu sơ cấp:

1. Chuẩn bị tài liệu một cách rõ ràng cho những việc đã hoàn thành

trong năm 200-

2. Thuyết phục lãnh đạo cấp trên thấy được nhu cầu tương lai của bộ

phận

Mục tiêu thứ cấp:

1. Làm cho nhân viên trong bộ phận hãnh diện về những kết quả đã đạt

được

2. Thông báo cho các quản trị viên cùng cấp về hoạt động và nhu cầu

của bộ phận

3. Báo cáo cho lãnh đạo về những cống hiến của nhân viên trong bộ

phận.

4. Thuyết phục lãnh đạo hỗ trợ tài chính cho hoạt động tiếp theo và các

dự án đã đề nghị.

5. Duy trì mối quan hệ thiện chí với người khác.

6. Xây dựng tín nhiệm cho bộ phận.

Hình 4.2. Mục tiêu của thông điệp phức tạp

4.3.1.3. Phân tích người nhận

Trong một số tình huống giao tiếp, người gửi biết rõ người nhận thông

điệp nên việc phân tích có thể được thực hiện nhanh. Ngược lại, việc phân

tích người nhận phải được thực hiện cẩn thận, chi tiết trong những tình huống

giao tiếp khác. Phân tích người nhận về kiến thức, mối quan tâm, thái độ và

phản ứng về mặt cảm xúc. Xem hình 4.3

Hình 4.3. Phân tích người nhận

Nếu có nhiều người nhận thì phải phân tích từng người một. Ví dụ, khi

gửi một bản ghi nhớ đến 5 người nhận khác nhau trong công ty, người gửi

phải phân tích kiến thức, mối quan tâm, thái độ và phản ứng cảm xúc có thể

có của cả 5 người. Để đạt được mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, thông điệp

phải được soạn sao cho mọi người nhận đều hiểu mà không làm phật ý đến

những người khác.

Việc phân tích người nhận giúp cho người gửi có được thông tin quan

trọng về trình độ từ vựng, mối quan tâm, những thành kiến và phản ứng cảm

xúc của người nhận. Từ việc phân tích này, người gửi có thể xác định được

các ý, từ, và các tiếp cận để giao tiếp tốt nhất trong mọi tình huống.

4.3.1.4. Chọn loại thông điệp

Thông điệp viết có thể là e-mail, thư tín, bảng ghi nhớ, báo cáo viết, và

nhiều loại tài liệu khác. Thêm vào đó, chúng có thể được viết tay, đánh máy

hay nhập vào máy vi tính và in ra. Định dạng và kiểu mẫu của thông điệp thay

đổi tùy theo tình huống. Bản ghi nhớ chỉ được sử dụng trong giao tiếp nội bộ,

e-mail, thư tín và báo cáo có thể dùng trong cả giao tiếp nội bộ và với bên

ngoài tổ chức.

4.3.1.5. Chọn một dàn ý có tính tổ chức

Thông điệp trong kinh doanh thường được viết theo cách trực tiếp hoặc

cách gián tiếp. Hai cách viết này có nhiều điểm khác nhau (Hình 4.4).

Cách trực tiếp cố gắng đạt mục tiêu sơ cấp của thông điệp bằng cách

đưa ra ý chính ngay phần mở đầu. Những chi tiết bổ sung hay giải thích cho

mục tiêu sơ cấp theo sau phần mở đầu. Cách gián tiếp mở đầu trung lập hoặc

dựa trên một điểm chung nào đó. Người gửi đưa ra những lý do hoặc những

giải thích để dẫn đến ý chính được giới thiệu sau đó trong thông điệp. Mặc dù

nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong hầu hết các tình huống giao tiếp, cách

trực tiếp hiệu quả cho thông tin tích cực và trung lập và cách gián tiếp hiệu

quả hơn cho thông tin tiêu cực hay sự thuyết phục người khác, người gửi vẫn

phải phân tích người nhận một cách cẩn thận để chọn ra dàn ý cho thông

điệp của mình. Lập dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp phù hợp với nhận

thức của người nhận về thông điệp là điều cần thiết. Các biến như tuổi tác,

giới tính, và văn hóa là những yếu tố cần quan tâm để quyết định chọn cách

viết nào.

4.3.1.6. Phác thảo nội dung thông điệp

Phác thảo nội dung thông điệp nghĩa là tổ chức những ý tưởng cho

thông điệp. Có thể sử dụng những hình thức phác thảo truyền thống (I.,A.,1.,

a.), viết từng ý chính và những ý phụ liên quan trên một phiếu chú dẫn, động

não, hoặc sử dụng biểu đồ tóm tắt. Phương pháp phác thảo truyền thống và

phiếu chú dẫn sẽ rất hiệu quả khi đã có những ý tưởng rõ ràng về chủ đề sắp

viết; động não và sử dụng biểu đồ tóm tắt hiệu quả nhất khi khái quát hóa

được các ý và xác định mối liên hệ giữa chúng.

Động não nghĩa là liệt kê hay ghi nhanh những ý tưởng mà không cần

phải đánh giá hay sắp xếp chúng theo thứ tự. Nó là quá trình tư duy có ý

thức, có thể thực hiện riêng lẻ hay với một nhóm và có thể được bổ sung

bằng nhiều cách khác nhau. Nếu làm việc một mình, bạn có thể liệt kê ý

tưởng một cách ngẫu nhiên. Khi làm việc với một nhóm, người chịu trách

nhiệm ghi chép sẽ ghi lại trên giấy hay trên bảng sao cho mọi người có thể

thấy và góp ý lại. Trong trường hợp đang hồi đáp một thông điệp, bạn có thể

ghi chú trên bức thư đến. Khi tất cả ý tưởng đã được liệt kê, phải xem lại

chúng để xác định cái gì nên được thêm vào, bỏ đi hoặc cần làm rõ. Cuối

cùng, đánh số những ý tưởng để chỉ ra sự liên kết, hình 4.5 minh họa kỹ thuật

động não có thể được áp dụng như thế nào để chuẩn bị lời từ chối từ một yêu

cầu. Trong ví dụ này, con số trong dấu ngoặc đơn theo sau mỗi ý tưởng chỉ ra

sự liên kết của nó trong thông điệp.

Hình 4.4. Dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp

Một kỹ thuật khác cho việc phác thảo nội dung thông điệp là sử dụng

biểu đồ tóm tắt. Với kỹ thuật này, các ý được nhóm lại khi chúng được giới

thiệu. Ý chính được đặt ở trung tâm và những khái niệm then chốt được đặt ở

những vị trí khác nhau xung quanh nó. Khi những ý tưởng đưọc khái quát

hóa, chúng được viết gần những khái niệm then chốt có liên quan. Sau khi tất

cả những ý đã được ghi lại thì chúng được xem lại để loại những ý tưởng

giống nhau và thêm những ý mới vào. Cuối cùng, nối các ý có liên quan với

nhau bằng những đường vẽ. Mỗi sơ đồ tóm tắt ý trở thành một phần của thư

hay bản báo cáo.

4.3.2. Biên soạn thông điệp (thảo thông điệp)

Dựa vào những ghi chú trong quá trình phát thảo thông điệp kết hợp

với những ghi nhớ của bản thân, người viết thảo thông điệp. Người viết nên

áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh, sử dụng quan điểm của

người nhận, và tập trung vào nội dung. Ở bước này, học thêm được điều gì

trong quá trình viết quan trọng hơn là tạo ra một bản thảo hoàn hảo. Theo

những người viết có kinh nghiệm, giao tiếp hiệu quả và rõ ràng nhất nhờ vào

việc đọc lại và chỉnh sửa những bản thảo. Những nội dung liên quan đến

chính tả, ngữ pháp, và kỹ thuật sẽ được nói đến trong quá trình hoàn thành

thông điệp.

Với một dàn ý tốt, đôi khi người viết có kinh nghiệm thỉnh thoảng vẫn

gặp phải những trở ngại- đó là những khó khăn trong việc diễn đạt ý thành lời.

Những mẹo nhỏ cũng như những gợi ý sau sẽ giúp bạn vượt qua tình thế khó

khăn này:

- Chia bài viết thành nhiều phần nhỏ hơn. Hoàn tất một loạt những công

việc nhỏ hơn sẽ cho bạn cảm giác của sự hoàn thành.

- Bắt đầu bằng một đoạn nào đó thay vì phần mở đầu của thông điệp.

Hãy viết phần giữa hay cuối và sau đó hoàn thành những phần còn lại.

- Thay đổi phương pháp viết. Chuyển giữa viết tay và đánh máy, hoặc

thử ghi âm giọng nói. Nhiều người cảm thấy nói dễ hơn viết. 

Kính gửi ông Spear

Tôi viết thư này mong ông hoàn trả tiền cho cây đàn piano có mã G2F

PE Yamaha mà tôi đã mua từ quý cửa hàng vào dịp chương trình khuyến mãi

“Winter Sale”. Sau khi tôi mua cây đàn này về thì hàng xóm đã phàn nàn tiếng

đàn quá ồn khi con trai tôi tập luỵện. Có lẽ nó không phù hợp lắm. Vì vậy, xin

ông hãy kiểm tra và xem xét hoàn trả cho tôi số tiền là: $13.899,75. Tôi sẽ

nhờ người mang trả cây đàn đến cho cửa hàng Lafayette.

Thân mến. Ronalee Reid

Hình 4.5. Kỹ thuật động não thể hiện trên một thư khiếu nại

- Đảm bảo lúc nào cũng có bút, giấy hay một máy ghi âm cầm tay.

Những ý tưởng hay thường phát ra khi bạn ít mong đợi chúng nhất, và bạn sẽ

muốn ghi lại chúng.

- Hãy viết vào lúc làm việc hiệu quả nhất trong ngày và đảm bảo với

thời gian hợp lý.

- Nghỉ giải lao ngắn. Việc thay đổi về cảnh vật, uống một cốc nước, hay

hít thở không khí trong lành có thể làm bạn xóa tan đi những rắc rối trong

đầu. 

- Có nhạc trong phòng làm việc để giải stress. Nếu bạn lo lắng hay

căng thẳng, hãy mở những giai điệu nhẹ du dương để xoa diệu; nếu bạn

thiếu động cơ thúc đẩy, hãy chọn những giai điệu sôi động.

- Nhờ một đồng nghiệp giúp đỡ. Quá trình trao đổi có thể giúp bạn hệ

thống lại các ý rõ ràng hơn.

4.3.3. Hoàn tất thông điệp

Hoàn tất thông điệp bao gồm đọc và sửa bản thảo để xác định phần

nào cần duyệt lại và hiệu chỉnh. Duyệt lại và hiệu chỉnh là những quá trình

tương tự nhau nhưng với những mục tiêu khác nhau. Duyệt lại tập trung vào

nội dung còn hiệu chỉnh nhấn mạnh vào phương diện kỹ thuật. Những thông

điệp rõ ràng nhất là kết quả của việc đọc lại và chỉnh sửa các bản thảo.

4.3.3.1. Duyệt lại thông điệp

Khi người viết duyệt lại thông điệp nghĩa là đang thực hiện chuyển đổi

nội dung. Để xác định chuyển đổi cái gì, hãy đọc to thông điệp từ quan điểm

của người nhận thông điệp. Xét xem đã hoàn thành những mục tiêu sơ cấp

và thứ cấp của thông điệp chưa. Kiểm tra lại việc lựa chọn cách diễn đạt có

hiệu quả chưa. Xác định các cách chuyển tiếp hay sử dụng danh sách liệt kê

giúp cho thông điệp được rõ ràng hơn. Kiểm tra việc áp dụng các nguyên tắc

của giao tiếp trong kinh doanh. Xác minh lại xem tất cả những thông tin cần

thiết đã được đề cập và chính xác chưa. Cuối cùng, nghĩ về những hình ảnh

mà thông điệp sẽ tạo ra.

Trong quá trình duyệt lại, nếu nhận ra bất cứ điểm yếu nào trong thông

điệp, hãy thay đổi để làm cho thông điệp mạnh hơn. Đây là cơ hội để cải thiện

việc sử dụng từ, phát triển câu và định dạng đoạn văn của người viết, việc

duyệt lại cũng là một cơ hội để thêm một gia vị đặc biệt vào trong bức thông

điệp, đó là thể hiện phần nào đó thuộc tính cách cá nhân của người viết.

Khả năng chèn và loại bỏ, di chuyển và sao chép trong bài viết là cần

thiết để duyệt lại hiệu quả và chương trình Word sẽ giúp người viết hoàn

thành những công việc này một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nếu người viết

không cẩn thận trong việc cắt và dán các phần viết, họ sẽ nhận thấy những

thông điệp của họ có nội dung khác đi những gì họ dự định trình bày.

Chương trình Word cho phép người viết di chuyển một cách nhanh và

dễ dàng từ đoạn văn này đến đoạn văn khác trong khi duyệt lại thông điệp, ví

dụ: từ đầu trang đến cuối trang hoặc từ trang 43 đến trang 45. Sự di chuyển

cũng có thể nối liền từ hoặc cụm từ. Người viết có thể tìm thấy phần kế tiếp

hoặc mỗi phát sinh của một ký tự, từ hoặc cụm từ. Khi được kết hợp với một

chức năng thay thế, tính năng tìm kiếm trở thành một công cụ kiểm duyệt

mạnh mẽ nhưng phải sử dụng cẩn thận. Trừ khi người sử dụng xác định

chính xác cái gì được thay thế, nếu không họ có thể gặp thêm rắc rối khi đang

giải quyết vấn đề.

Chương trình Word cũng có thể trợ giúp người viết trong việc chọn từ

và nhấn mạnh đoạn văn. Một bộ từ điển lớn sẽ giúp người viết chọn lựa

những từ thích hợp bằng cách đề nghị nhiều sự lựa chọn khác nhau. Sử dụng

phương tiện này giúp giảm đi sự lặp lại từ và mang lại sự đa dạng trong văn

phong, về việc nhấn mạnh, đoạn văn có thể được tô đậm, gạch dưới, in

nghiêng hoặc những đặc tính nổi bật khác. Cỡ chữ và kiểu chữ cũng có thể

đổi. Lề có thể mở rộng hay thu hẹp. Bảng biểu cũng có thể đượcđưa vào. Có

thể tạo khung hoặc những đường viền xung quanh đoạn văn. Những biểu

tượng hay hình ảnh có thể được chèn vào để thu hút sự chú ý đến những

mục quan trọng. Người viết nên xác định xem có nên sử dụng màu sắc để

làm tăng thêm sự nổi bật trong giao tiếp, nếu vậy màu và độ sáng của màu ở

mức độ nào thì phù hợp. Sử dụng màu sắc cho thông điệp phải chú ý đến văn

hóa của người nhận, nếu thông điệp được gửi đến những người nhận có nền

văn hóa khác thì màu sắc cũng là một phần trong nội dung phân tích người

nhận.

Ví dụ về màu sắc dùng cho thông điệp ở Mỹ:

- Màu xanh biển: kiên nhẫn, chỉ đạo, hạnh phúc, thay đổi

- Màu nâu: tập trung, tính thực tế

- Màu xanh lá: tiền bạc, phát triển, thịnh vượng

- Màu cam: sinh lực

- Màu tím: quyền lực

- Màu đỏ: mạnh mẽ, đam mê, dũng cảm, khỏe mạnh

- Màu bạc: kiên định

- Màu trắng: hòa bình, rõ ràng, sự bảo vệ

- Màu vàng: thông minh, năng động, sáng tạo, thống nhất

4.3.3.2. Hiệu chỉnh thông diệp

Sau khi đã được duyệt lại, thông điệp còn phải được hiệu chỉnh. Trong

suốt quá trình hiệu chỉnh, người viết phải đọc và sửa để xác dịnh xem thông

điệp được viết đúng kỹ thuật không. Người viết phải kiểm tra để chắc rằng

không có lỗi nào về định dạng, chính tả, ngữ pháp, chấm câu hay văn phong.

Công cụ kiểm tra lỗi chính tả chỉ hỗ trợ cho việc đọc và sửa cẩn thận

các bản thảo, nó không thể thay thế con người được. Công cụ này không thể

phân biệt được lỗi về từ khi từ đó viết đúng chính tả mà có nghĩa khác với từ

gốc (ví dụ: kiên và kiêng). Những phiên bản xử lý dữ liệu gần đây có thể tự

động sửa những dạng lỗi nhất định. Nếu người viết gõ te thay vì the, phần

mềm sẽ dò ra và tự động sửa lỗi này. Phần mềm này cũng tự động đổi ký tự

đầu tiên của câu từ chữ thường sang chữ hoa nếu người soạn thảo bỏ sót.

Người sử dụng có thể tắt đi chức năng này khi có không muốn phần mềm làm

sai lệch bài viết nguyên thủy của mình.

Công cụ kiểm tra văn phong phân tích một tài liệu và báo cho người

viết những vấn đề tiềm ẩn về độ dài của câu, cấp độ từ vựng, sự lựa chọn từ

ngữ, chấm câu và thể bị động. Tuy nhiên phần mềm không tự chỉnh sai sót.

Người viết có trách nhiệm đảm bảo rằng những sai sót về văn phong không

tạo ra bất cứ một rào cản giao tiếp nào. Mặc dù hỗ trợ đắc lực cho việc soạn

thảo văn bản, các công cụ kiểm tra văn phong không phải là hoàn hảo; chúng

có thể đặt nghi vấn vào những câu đã chính xác trong khi lại bỏ sót không

sửa những câu không chính xác. Người viết nên luôn luôn chắc chắn rằng

mình đã áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.

Các bước trong quá trình hoàn tất thông điệp luôn được thực hiện lặp

đi lặp lại- một hay nhiều bước có thể cần lặp đi lặp lại trước khi thông điệp

được ký và gửi. Vì phải lặp lại nhiều lần cho việc hoàn tất thông điệp, nhiều

người viết nhận ra rằng việc in bản thảo ra và sử dụng các biểu tượng để

đánh dấu những vị trí và cách thức cần thay đổi là cách tốt nhất để hoàn

thành thông điệp. Những biểu tượng này có thể là qui định chung hoặc của

chính người viết. Những biểu tượng theo qui định chung đặc biệt hữu hiệu

nếu người viết thông điệp không phải là người hoàn tất thông điệp cuối cùng.

Trong trường hợp này, những biểu tượng sẽ trở thành một công cụ giao tiếp

đắc lực.

Ghi nhớ rằng sự rõ ràng, mạnh mẽ và quan điểm của người nhận đã

được thêm vào bằng cách áp dụng những nguyên tẳc của giao tiếp kinh

doanh khi duyệt lại thông điệp và các lỗi ngữ pháp, chấm câu cần phải loại bỏ

trong quá trình hiệu chỉnh. Việc duyệt lại và hiệu chỉnh phải là nhiệm vụ tiên

quyết khi hoàn tất thông điệp.

4.3.3.3. Đọc và sửa thông diệp

Đọc và sửa là một việc mất rất nhiều thời gian trong quá trình hoàn tất

tài liệu. Đọc và sửa thông điệp diễn ra trong khi và sau khi duyệt và hiệu chỉnh

bản thảo. Quá trình này bao gồm: (1) đọc lại nội dung thông điệp, (2) đọc lại

lần nữa để sửa lỗi chính tả, ngữ pháp và chấm câu. Người đọc có thể tìm

thấy nhiều lỗi chính tả hơn khi đọc lại bản thảo nhiều lần.

Thủ tục đọc và sửa bao gồm các bước sau:

1. Nếu bạn sử dụng chương trình xử lý văn bản, hãy sử dụng công cụ

kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp để tìm ra lỗi. Tiếp theo, đọc và sửa bản lưu

lại trên màn hình và in bản lưu đó ra với định dạng cách dòng đôi.

2. Đọc và sửa bản sao bằng cách đọc to tài liệu từ đầu đến cuối, tập

trung vào nội dung. Đọc lại lần nữa đế phát hiện lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp, lỗi

chấm câu và lỗi văn phong. Đặc biệt chú ý vào danh từ riêng, tên cá nhân,

các con số, địa chỉ, thông tin trong ngoặc đơn, những từ được trình bày dưới

dạng chữ hoa và những từ lạ.

3. Sau khi hoàn thành việc đọc và sửa tài liệu, hãy nhờ một đồng

nghiệp hay người cùng cộng tác đọc và sửa tài liệu một lần nữa. Sẽ có ích khi

để một người khác giúp bạn đọc và sửa bài viết vì người viết sẽ mệt mỏi với

việc phải nhìn thấy nó quá nhiều lần. Nếu bạn có những cột số, nên cẩn thận

đọc lớn những dữ liệu với cộng sự của mình.

4. Thực hiện những chỉnh sửa theo yêu cầu và sau đó in lại tài liệu để

đọc thêm lần nữa.

Đọc và chỉnh sửa không phải là một công việc thú vị, nhưng nó cực kỳ

quan trọng. Những sai sót sẽ làm mất đi sự rõ ràng của thông điệp và giảm

sự tín nhiệm của người gửi trong suy nghĩ của người nhận. Do đó, bạn và

một vài người có năng lực nên đọc và chỉnh sửa từng thông điệp một cách

cẩn thận. Đứng ở vai trò là người đệ trình một bản báo cáo hay ký vào một lá

thư hay thông điệp nội bộ, bạn là người chịu trách nhiệm cao nhất về cả nội

dung và tính chính xác của các thông điệp này. Không một tài liệu nào được

ký hay gửi bằng thư điện tử hay bằng những phươnq pháp truyền thống mà

không được đọc và sửa để chắc chắn rằng nó chính xác và không sai sót. Vì

vậy mà phải đọc và chỉnh sửa trước khi ký và gửi đi bất kỳ tài liệu nào.

Bạn có thể đọc lại, hiệu chỉnh một vài thông điệp nhiều lần. Tiếp tục đọc

lại, hiệu chỉnh và sửa chữa cho đến khi bạn có một thông điệp rõ ràng, súc

tích, thiết thực và không có sai sót phản ảnh chính xác quan điểm của người

nhận.

4.4. PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH THƯ TÍN ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH (ELECTRIC MESSAGES)

Tiến bộ trong kỹ thuật cho phép con người liên lạc với nhau bằng

những cách mà trước đây là không thể. Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu

về khái niệm và kỹ thuật có liên quan đến việc viết thư điện tử và các trang

Web trên Internet.

Khi hai hay nhiều máy vi tính được kết nối với nhau để thuận tiện cho

việc truyền thông tin, đó gọi là mạng lưới truyền tin (network). Internet là một

trong những mạng lưới truyền tin lớn nhất thế giới, nhưng thay vì liên kết từng

chiếc máy vi tính cá nhân thì Internet liên kết các hệ thống máy vi tính.

Được phát minh từ thập niên sáu mươi của thế kỷ 21, lúc đầu Internet

chỉ là công cụ cho việc truyền thông tin giữa các nhân viên trong các tổ chức

chính phủ khác nhau, đặc biệt là các nhà khoa học nghiên cứu. Ngày nay,

Internet là một trong những phương tiện truyền tin toàn cầu được sử dụng bởi

các nhà giáo dục, doanh nhân, tổ chức phi lợi nhuận và các cá nhân. Một

trong những yếu tố đóng góp vào sự phổ biến rộng rãi của Internet là sự khởi

đầu của World Wide Web (trang web mở rộng toàn cầu).

Web được phát minh ở Trung tâm Nghiên cứu Hạt nhân châu Âu

(CERN) ở Geneva, Thụy Sĩ. Web đã làm cho Internet trở nên thông dụng và

có thể đến được với bất cứ ai muốn sử dụng nguồn tài nguyên này. Người sử

dụng kết nối với hệ thống thông qua trình duyệt (browser) và nhờ vào con trỏ

điện tử để di chuyển từ trang này sang trang khác.

E-mail (thư điện tử) đại diện cho chương trình ứng dụng thông dụng

nhất của Internet.

4.4.1. Thư điện tử (electronic mail)

Một trong những câu hỏi thường gặp nhất mà các chuyên gia doanh

nhân hỏi ngày hôm nay là “Địa chỉ e-mail là gì?” Lý do cho câu chất vấn này

vô cùng đơn giản- e-mail đại diện cho phương thức trao đổi thư từ điện báo

một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tổn kém. Người sử dụng có thể lựa

chọn các phiên bản trọn gói thương mại độc lập hay hệ thống, đặt mua dài

hạn dịch vụ hay chuyển thư miễn phí thông qua Internet.

Trước đây thư điện tử chủ yếu được sử dụng như một phương pháp

thông tin giữa bạn bè và đồng nghiệp, nhưng hiện nay thư điện tử đã phát

triển trở thành một phương tiện liên lạc chính thức cao cấp. Nhiều cá nhân và

tổ chức đã nhận thấy họ nhận nhiều e-mail hơn là thư in sẵn. Ngày nay, một

vài tổ chức thương mại và trường học đã sử dụng e-mail nhiều hơn giấy như

một phương tiện chính thức để liên lạc với nhân viên hay sinh viên.

Dù cho nội dung có được gắn trực tiếp vào văn bản của thư điện tử hay

được soạn thảo độc lập rồi chuyển sang thư điện dưới hình thức đính kèm thì

e-mail đang trở thành phương tiện được lựa chọn cho sự truyền thông tin. Kết

quả là, viết lách đã trở thành một phần quan trọng trong hầu hốt các công

việc. Do tính chất quan trọng của e-mail trong việc liên lạc chính thức trong

kinh doanh, e-mail đã được phát triển thành một tiến trình gồm 3 bước như

khi bạn viết một bức thư thông thường- lập dàn ý, biên soạn và hoàn chỉnh.

Các bước này đã sớm được đề cập kỹ lưỡng trong chương này, do đó không

cần phải lặp lại thêm ở đây. Hơn nữa, phần này sẽ tập trung nhiều hơn vào

các điểm nổi bật của e-mail và các nguyên tắc sẽ giúp bạn hoàn thành các

bước đó.

4.4.2. Một số đặc điểm của thư điện tử

Hệ thống thư điện tử có thể là nội bộ hay bên ngoài. Hệ thống nội bộ

cho phép người sử dụng chỉ có thể liên lạc với bên trong tổ chức. Hệ thống

bên ngoài cho phép người sử dụng liên lạc với mọi người trong cùng một tổ

chức hay thông qua Internet, có thể chuyển thư từ cho những người sử dụng

bên ngoài tổ chức.

E-mail tương tự như một thông điệp nội bộ (memo). Phần mềm này sẽ

tự động nhập tên của người gửi và lưu lại ngày giờ của bức thư. Người viết

sẽ nhập tên người nhận và tiêu đề. Lời chào, lời kết thúc và chữ ký đều

không cần thiết, nhưng nhiều người sử dụng thường viết thêm vào để bức

thư trở nên riêng tư hơn.

Một chức năng khác để làm cho e-mail trở nên riêng tư hơn là khối chữ

ký (signature block), một phân đoạn của văn bản được đính thêm vào phần

cuối của lá thư. Khối chữ ký giống như danh thiếp thương mại điện tử. Những

khối chữ ký điển hình bao gồm tên người viết và những thông tin có thể thấy

trên phần đầu giấy viết thư được bán tại các văn phòng phẩm- tên công ty,

địa chỉ hòm thư, điện thoại, địa chỉ e-mail và số fax. Ngoài ra, khối chữ ký

cũng có thể bao hàm nhiều thứ khác ví dụ như các trích dẫn. Người sử dụng

nên chọn lựa cẩn thận cái gì nên đưa vào khối chữ ký này, vì văn bản trong

khối sẽ được điền vào mỗi lá thư được gửi đi, và nếu chúng không được xóa

bởi người nhận thì các thông tin này sẽ còn được gửi đi trong thao tác chuyển

tiếp thư.

Chương trình e-mail khác nhau về số lượng và sự tinh xảo

(sophistication) của các công cụ quản lý thư từ mà chương trình đó có. Để

nhận được lợi ích tốt nhất từ phần mềm, người sử dụng nên hoàn toàn biết rõ

về chương trình mà họ đang dùng. Một công cụ quản lý thông thường là Sổ

địa chỉ (Address book). Chức năng này cho phép người sử dụng lưu trữ địa

chỉ e-mail của những người mà họ thường trao đổi thư từ. Để truy cập địa chỉ,

người viết sử dụng những bí danh (alias), là một đoạn mật mã hay phiên bản

ngắn của tên. Khái niệm tương tự cho phép người sử dụng nhóm địa chỉ mail

của một số người nhận và nhập vào một từ định danh để có thể một lần gọi ra

được tất cả các địa chỉ đó. Ví dụ, thay vì nhập vào toàn bộ địa chỉ của giảng

viên trong Khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing mỗi lần gửi thư, người thư

ký có thể lưu tất cả thông tin chỉ một lần và sau đó truy lục dữ liệu bằng gõ từ

khóa “GV KTMDLMar” hay những bí danh tương tự.

Một điểm đặc biệt hữu dụng khác của e-mail là tự động trả lời (auto

response). Khi bạn không ở trong văn phòng và không thể trả lời thư, chức

năng tự động trả lời sẽ báo cho người gửi thư rằng bạn không thể hồi âm cho

họ ngay lập tức.

Chương trình e-mail có thể có nhiều điểm đặc biệt tương tự có thể tìm

thấy trong chương trình xử lý văn bản. Người sử dụng có thể kiểm tra chính

tả cũng như di chuyển hay sao chép các đoạn văn. Người viết cũng có thể

định dạng thư tín bằng cách canh lề hay sử dụng các chức năng làm nổi rõ

văn bản như in đậm, in nghiêng hay gạch dưới. Tuy nhiên, những chức năng

làm nổi rõ này chỉ hữu dụng khi người gửi và người nhận thư cùng sử dụng

một chương trình phần mềm.

Một số chức năng làm nổi rõ văn bản có sự mở rộng đặc biệt trong e-

mail. Mọi thứ có thể biểu lộ hoàn toàn bằng những chữ in hoa, ví dụ như ám

chỉ người gửi đang quát người nhận. Những dấu chấm than, khi được sử

dụng thường xuyên hay dùng theo một cụm 3 dấu (!!!), ám chỉ âm lượng đang

tăng lên. Để làm nổi lên các phần trong thư, người gửi có thể đặt đoạn văn

trong dấu hoa thị. Những phương pháp khác để kết hợp tình cảm vào những

lá thư thương mại thân mật sẽ được minh họa dưới đây.

- Giúp người đọc “nghe” được e-mail của bạn thông qua khả năng giao

tiếp của e-mail khuyến khích một phong cách viết thân mật và riêng tư, một

điểm nổi bật mà hầu hết mọi người xem là thu hút. Người viết có thể gặp rắc

rối, tuy nhiên, chỉ trong trường hợp họ cho rằng người đọc có thể nghe được

giọng nói của họ. Mặc dù e-mail có thể giống giao tiếp bằng miệng hơn là

cách liên lạc bằng cách viết truyền thống, nó vẫn là viết, không phải nói,

người đọc không thể nghe sự chuyển biển trong giọng nói của bạn.

- Để đề phòng những hiểu lầm kiểu này, hãy thực hiện một sự phòng

ngừa đơn giản như sau: hãy viết những lời bày tỏ thiện chí trong mỗi thư tín,

thư báo mà bạn gửi. Ví dụ, thay vì viết “Vui lòng đến để chuẩn bị thảo luận về

bản báo cáo” hãy thêm vào một câu khác: “Như mọi khi, tôi đánh giá cao kinh

nghiệm và sự sáng suốt của anh”.

- Thay vì viết “Được”, hãy viết “được thôi. Tôi rất vui khi làm điều đó”.

Thay vì viết “Á, bạn đã làm lại nó. Bạn có phiền nếu chỉnh bài thuyết trình của

bạn cho hợp với hội đồng chúng tôi không?”, hãy viết “Tốt, bạn đã làm lại nó.

Tuyệt vời! Bạn có phiền nếu chỉnh lại...”

- Một lời bày tở đầy thiện chí cũng giống như chính sách bảo hiểm. Nó

bảo vệ bạn khỏi lâm vào tình trạng bị hiểu lầm, cũng như sẽ giảm bớt nguy cơ

hiểu nhầm ý được truyền đạt khi bạn phải viết quá vội vàng.

Nếu sử dụng e-mail chỉ để liên lạc với bạn bè và gia đình, hay nếu bạn

đã nghe rằng ngữ pháp và chính tả không quan trọng trong e-mail, phần trình

bày ở trước có thể khiến bạn tự hỏi tại sao phần mềm e-mail lại có một số

chức năng biên tập. Lý do rất đơn giản: trong giao tiếp kinh doanh, điểm khác

biệt duy nhất thư điện tử và thư trên giấy là kênh chuyển thông tin. Khi e-mail

được sử dụng trong môi trường thương mại, sự mở rộng của việc biên tập lại

nội dung thư tín phụ thuộc vào sự phân tích của người viết đối với từng hoàn

cảnh và người nhận khác nhau.

4.4.3. Một số nguyên tắc trong sử dụng thư điện tử

Những người nhận những bức thư điện tử thương mại từ bạn sẽ đánh

giá cả bạn và tổ chức của bạn thông qua chất lượng của lá thư. Bạn sẽ muốn

tạo dựng và duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt họ. Sử dụng

những nguyên tắc sau đây sẽ giúp bạn áp dụng được những tiêu chuẩn cao

tương tự như khi bạn viết một lá thư trên giấy:

- Viết tiêu đề cho thư điện tử: sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội

dung thật sự của lá thư đến người nhận. Ví dụ, nếu bạn đang đề nghị người

đọc một đặc ân, dòng tiêu đề của bạn có thể là “Lời thỉnh cầu gia hạn hạn

chót” (Request with Deadline).

- Viết tiêu đề ngắn gọn: một vài hệ thống giới hạn chỗ trống trình bày,

và bạn cũng sẽ chẳng muốn dòng tiêu đề của bạn bị cắt cụt. Nếu bạn chuyển

tiếp thư, hãy thay tiêu đề hoặc là nó sẽ trở thành một văn bản cồng kềnh với

nhiều câu lệnh như “FW:RE:FW:FW:RE: Budget Update”

- Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư: tự giới hạn mình chỉ viết 1 chủ đề

trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng dòng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn

chắc chắn rằng mỗi thông tin của bạn sẽ nhận được sự chú ý mà nó xứng

đáng được nhận, và cho phép người nhận thư có những hành động thích hợp

theo thư và sau đó xóa nó đi.

- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút: sử dụng độ dài dòng ngắn, đoạn

văn ngắn, ngôn ngữ đàm thoại và định dạng truyền thống.

- Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích: truyền đạt hầu

hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu lá thư

dài hơn chiều dài của màn hình, người đọc có thể cũng không phiền khi đọc

nó. Nếu bạn muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail, hãy sử dụng

chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp

đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.

- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận. Không phải tất cả các chương trình

vi tính đều tương thích khi bạn mở phần đính kèm. Hãy xác nhận trước người

nhận thư của bạn có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi.

Ví dụ, nếu bạn soạn một tập tin văn bản, hãy nói cho người nhận chương

trình mà bạn đã dùng để soạn thảo nó. Mở tập tin của Corel WordPerfect

bằng chương trình Microsoft Word có thể làm cho văn bản của bạn toàn chữ

tượng hình. Khi bạn có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi

chúng riêng biệt. Một vài chương trình e-mail không cho gửi theo thư nhiều

phần đính kèm khác nhau. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm

thư. Hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không

phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.

- Kiềm chế cảm xúc. Hãy nhớ rằng, bạn đang giao tiếp với con người

chứ không phải một cỗ máy. Đừng gửi thư khi bạn đang giận hay bối rối. Nếu

bạn cảm thấy cần một chỗ trút bỏ cảm xúc, hãy viết một đoạn thư rồi để đó,

và bạn hãy thư giãn ít nhất là 24 tiếng đồng hồ trước khi thêm vào thông tin

của người nhận và gửi lá thư đi.

- Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emoticons); sử dụng chữ viết tắt

(abbreviations) và chữ đại diện (initialisms) hợp lý. Biểu tượng cảm xúc là

những biểu tượng (vd là:)-mỉm cười) mà người viết thường chèn vào để phản

ánh cảm xúc; chỉ dùng chúng trong những thư điện tử cá nhân. Chữ viết tắt là

dạng ngắn của từ (ví dụ Feb. cho Febuary). Chữ đại diện là những ký tự kết

hợp với nhau để thay thế cho những cụm từ khác (ví dụ, BTW thay cho By

the way, hay QFR thay cho Quarterly Financial Report). Một cụm thay thế tốt

là khi người nhận có thể hiểu ngay hay giải thích được ngay cụm từ đó. Hãy

học và sử dụng những từ viết tắt và cụm ký tự thay thế mà tổ chức bạn đã

thông qua.

- Biết khi nào không nên sử dụng e-mail. Bởi vì thư điện tử thiếu đi

những gợi ý về ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và môi trường nói, thư điện tử

thiếu đi sự phong phú của giao tiếp trực diện hay giao tiếp qua điện thoại hay

những lề thói, qui tắc và tài liệu đáng tin cậy của thư tay. Hãy cân nhắc những

kênh liên lạc khác nhau khi thời gian cho lá thư của bạn là hạn hẹp (lập kế

hoạch hay hủy bỏ một buổi họp chỉ với một lưu ý nhỏ), khi lá thư là đơn giản

và người nhận ở không xa, khi mà chủ đề phù hợp với việc đối thoại trực tiếp

(thẩm định phẩm chất, thương lượng, giải quyết mối bất hòa), hoặc khi thông

điệp chứa nội dung dễ gây xúc động ảnh hưởng nghiêm trọng đến người

nhận (ví dụ như sự mất việc), những đề nghị, thỉnh cầu hoặc yêu sách được

đệ trình bằng thư điện tử vẫn có thể bị từ chối bằng thư điện tử; quyết định

này tùy thuộc vào vị thế của người nhận trong tình huống cụ thể.

- Chọn “trả lời” hay “trả lời tất cả” sao cho phù hợp với các tình huống.

Bảo đảm rằng thông điệp của bạn sẽ phù hợp với mục tiêu cho khách hàng

của bạn chứ không phải của bất cứ người nào khác.

- Thiết kế ngữ cảnh phù hợp với sự trả lời của bạn. Chỉnh sửa lại dòng

chủ đề, tóm tắt lại thông điệp gốc, hoặc là bao gồm một vài hoặc tất cả thông

điệp gốc trong thư trả lời của bạn. Phần lớn chương trình thư điện tử phân

biệt giữa thư mới và thư cũ bởi dấu “” hoặc ký hiệu khác trước mỗi dòng của

đoạn thư được giữ lại từ thư gốc.

- Tránh những chuỗi thư điện tử. Trả lời thư hoặc gởi thư điện tử mà

không xóa đi những đoạn chữ không cần thiết của bức thư gốc sẽ tạo nên

chuỗi thư điện tử. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài

liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi. Những chuỗi dài

cũng làm tốn thời gian của người đọc và tốn khoảng trống không cần thiết.

- Tôn trọng sự bảo mật. Đừng bao giờ xâm nhập vào những thông tin bí

mật trừ khi bạn được phép. Nếu bạn nhận được một bản sao không rõ ràng

(BCC), hãy xem xem người nhận đích thực có biết rằng bạn cũng nhận được

bức thư đó không. Đừng đề cập về bức thông điệp đó với người nhận chính

hay bất kì ai khác. Nếu bạn không muốn thư của bạn đến tay người khác, hãy

yêu cầu rõ ràng rằng giữ nó bí mật.

- Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi. Phần lớn hệ thống không

cho phép hủy bỏ hay phục hồi lại thư sau khi người sử dụng đã nhấn lệnh

“gửi”. Còn tệ hơn khi người nhận chỉ cần vài động tác với bàn phím là có thể

gửi bức thư đó đi cho 1, nhiều hay cả ngàn người khác.

Tốc độ chuyển thư điện tử làm những người giao tiếp có thể mong đợi

được phúc đáp nhanh. Những người sử dụng thư điện tử lịch sự thường kiểm

tra thư 1 hoặc 2 lần một ngày và cố gắng trả lời thư trong vòng 24 giờ. Họ đọc

qua bức thư 1 lần và quyết định xem có trả lời ngay lập tức, xóa thư, hay

chuyển thư đến thư mục liên quan đến dự án. Những người sử dụng thư điện

tử cũng rất cẩn thận đối với việc mở xem những tập tin đính kèm mà họ nhận

được. Những virus máy tính thường được gửi cùng với những tập tin đính

kèm; khi mở tập tin đính kèm thì virus cũng được kích hoạt. Nếu các nhà

quản lý không yêu cầu bạn xóa tất cả những tập tin đính kèm từ những nguồn

bên ngoài công ty, một nguyên tắc hãy cài các chương trình phát hiện virus

để giữ cho các tập tin đính kèm được an toàn.

4.5. XÁC ĐỊNH CẤP ĐỘ TỪ VỰNG (VOCABULARY LEVEL)

Phân tích thông điệp là một khía cạnh của lĩnh vực viết lách liên quan

đến việc phát triển thông điệp kinh doanh hiệu quả. Kiểm tra cấp độ từ vựng

trong thông điệp sao cho nó phải phù hợp với người sẽ nhận thông điệp. Điều

mà người gửi cần quan tâm trước tiên khi soạn các thông điệp kinh doanh

hiệu quả là sử dụng cấp độ từ vựng mà người nhận sẽ hiểu. Thuật ngữ cấp

độ từ vựng (Vocabulary level) nói lên mức độ khó khăn của việc chọn từ và

việc kết hợp các từ trong thông điệp.

4.5.1. Các công thức đo lường sự dễ hiểu (Readability Formulas)

Các công thức đo lường sự dễ hiểu có thể được sử dụng để tính toán

những cấp độ từ vựng của thông điệp. Các công thức này- ví dụ như

Gunning, Flesch, Dale-Chall, và Fry- được đề cập đến rất nhiều trong các tài

liệu ở thư viện hay các website. Nhìn chung các công thức này đo lường độ

dài trung bình của câu và tỷ lệ phần trăm của những từ khó hiểu. Mặc dù sự

tính toán với các công thức này có thể được làm bằng tay nhưng một số công

thức đã được đưa lên vi tính và có thể được sử dụng dễ dàng bởi những thiết

bị điện tử. Hiện nay đã có nhiều chương trình phần mềm kiểm tra ngữ pháp

cũng cho phép người sử dụng tính toán cấp độ từ vựng trong thông điệp.

4.5.2. Phân cấp độ dễ hiểu của từ vựng (Readability Ratings)

Cấp độ từ vựng trong văn bản có được từ các công thức đo lường sự

dễ hiểu. Nhìn chung, cấp độ từ vựng phản ánh trình độ mà một người ta cần

có để hiểu được các tài liệu đã được viết ra. Ví dụ như, cấp độ 12 có nghĩa là

một người cần phải có trình độ lớp 12 (12-grade level) để đọc hiểu toàn bộ tài

liệu.

Phân tích tính dễ hiểu của văn bản không phải là kiểm tra những từ

ngữ đã được sử dụng, hay là cách thức kết hợp từ ngữ thành câu văn. Phân

tích này cũng không chỉ ra liệu bài viết có chính xác hay không chính xác, hấp

dẫn hay tẻ nhạt, có giá trị hay hoàn toàn chẳng có ý nghĩa gì đối với người

nhận. Nên sử dụng các phân loại độ dễ hiểu của thông điệp này như một chỉ

dẫn, và áp dụng chúng theo nghĩa chung nhất.

Một thông điệp có thể có độ dễ hiểu thấp bởi vì nó sử dụng từ và câu

ngắn trong khi nó sử dụng những từ chuyên môn khó. Ngược lại, một thông

điệp có thể có độ dễ hiểu cao bởi vì nó sử dụng những từ và câu dài, mặc dù

câu văn rất dễ hiểu và từ ngữ là quen thuộc. Thêm vào đó, có được phân cấp

trình độ phù hợp với thông điệp chưa hẳn đảm bảo rằng thông điệp đó sẽ

thông đạt thành công đến người nhận. Tuy nhiên, khi phân cấp trình độ không

phù hợp với thông điệp, cần phải xem lại cách lựa chọn từ ngữ và chiều dài

của câu văn.

4.5.3. Các cấp độ từ vựng (Vocabulary levels)

Khi soạn thảo một thông điệp cho một trường hợp cụ thể, luôn luôn

phải nhớ đến việc ước lượng độ khó của từ ngữ đối với người nhận. Một

thông điệp được viết có từ ngữ với độ khó cao sẽ gây khó hiểu cho người

đọc. Một thông điệp được viết có từ ngữ quá đơn giản không những sẽ xúc

phạm người nhận mà còn thất bại trong việc thu hút được sự chú ý hay lôi

cuốn được sự thích thú của họ. Thông điệp trong kinh doanh được viết ở cấp

độ 8-12 sẽ truyền đạt được thông tin đến hầu hết người nhận một cách rõ

ràng nhất.

Các công thức đo lường sự dễ hiểu là công cụ quan trọng cho việc

phân tích thông điệp của bạn. Hãy sử dụng công cụ này thường xuyên để

phân tích cấp độ từ vựng của thư tín theo mẫu, bản ghi nhớ, bài viết cho tạp

chí, diễn văn, sách và các tài liệụ tương tự được gửi đến nhiều người nhận

khác nhau. Sử dụng những công cụ này một cách định kỳ để kiếm tra độ khó

từ ngữ khi thông điệp được gửi đến một người nhận.

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Làm thế nào để phân tích một tình huống giao tiếp?

2. Thảo luận xem chương trình xử lý văn bản ảnh hưởng đến việc thảo

thông điệp như thế nào.

3. Giải thích tại sao các công cụ kiểm tra lỗi chính tả và văn phong

không thể thay thế việc đọc và chỉnh sửa.

4. Giải thích tầm quan trọng của cấp độ từ vựng trong việc biên soạn

thông điệp kinh doanh hiệu quả.

BÀI TẬP ÁP DỤNG

1. Miêu tả

a. Ba tình huống giao tiếp mà bạn phải chọn hình thức giao tiếp viết

b. Ba tình huống giao tiếp mà bạn phải chọn hình thức giao tiếp nói.

2. Phỏng vấn một người đến từ một nền văn hóa khác. Miêu tả cho họ

biết về cách viết trực tiếp và cách viết gián tiếp dùng cho thông điệp đã được

giải thích trong bài. Hỏi người được phỏng vấn những câu hỏi sau:

a. Các tổ chức dàn ý nào cho thông điệp được dùng cho hầu hết các

thông điệp trong văn hóa của anh/chị?

b. Loại thông điệp nào sử dụng cách trực tiếp trong văn hóa của

anh/chị?

c. Loại thông điệp nào sử dụng cách gián tiếp trong văn hóa của

anh/chị?

Làm báo cáo kết quả phỏng vấn và những khám phá của bạn cho cả

lớp.

Chương 5. KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

MUC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc hiểu được:

- Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh

- Hiểu và vận dụng được cách viết trực tiếp và cách viết gián tiếp ứng

dụng cho thư tín trong các tình huống giao tiếp kinh doanh.

NỘI DUNG CHƯƠNG:

5.1. Thư tín trong kinh doanh

5.2. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

5.3. Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

5.4. Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

5.5. Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

5.6. Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục

5.1. THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

5.1.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh

5.1.1.1. Thư tín quan trọng đối với cá nhân và tổ chức

Thư, theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS

Nguyễn Lân là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến

hay tình cảm của mình. Theo nghĩa đen thì tưởng chừng như đơn giản,

nhưng trong kinh doanh, nhất là đối với những người làm công tác quản trị,

thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc. Chúng ta đã

xem qua tầm quan trọng của kỹ năng viết cũng như thông điệp viết trong giao

tiếp kinh doanh ở chương 4. Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao

tiếp viết. Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên,

cấp dưới, cho người đồng nghiệp của mình, viết cho nhà cung cấp, viết cho

đối tác, cho khách hàng,... Vì vậy, thư tín được viết tốt sẽ mang lại lợi ích cho

công ty cũng như cho chính bản thân người viết.

5.1.1.2. Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức

Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty

khác, giữa các cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng.

Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty hay của

cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội

dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc phân tích người nhận và tình

huống giao tiếp, tiếp theo là theo đúng các bước của thông điệp viết, người

viết còn phải chú ý đến việc thể hiện phong cách riêng của mình trong thư

thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cùng như của

người viết thư; nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi

và cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.

5.1.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

5.1.2.1. Thiết kế hình thức

Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Do đó

giấy sử dụng viết thư phải là giấy tốt. Tiếp theo là khoảng cách trình bày phải

cân đối, khoảng cách hai bên lề nên đều nhau- khoảng 3cm (# 1.2 inches),

khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm- 5cm (# 1.5 đến 2 inches). Nói chung,

thư phải được phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng nhất là các

nội dung của thư trong một trang giấy.

Các hình 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 cho chúng ta một số khái niệm về thiết kế

hình thức thư.

Hình 5.1. Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn

kết ngắn, đoạn giũa dài hơn

Hình 5.2. Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn

cuối ngắn, hai đoạn ở giữa dài hơn 

Hình 5.3. Cách trình bày bìa thư

1. Tiêu đề

2. Địa chỉ trả lời thư: cách dòng tiêu đề 1 dòng

3. Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên

4. Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên

5. Lưu ý: cách 1 dòng trở lên

6. Lời chào mở đầu: cách 1 dòng

7. Dòng chủ đề: cách 1 dòng

8. Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng

9. Lời chào kết thúc: cách 1 dòng

10. Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-

5 dòng  

11. Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng

12. Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng

13. Nơi nhận khác (bản sao): cách 1 dòng

14. Đính kèm: cách 1 dòng

15. Tái bút: cách 1 dòng

Hình 5.4. Cách để khoảng cách giữa các phần

5.1.2.2. Các phần trong một lá thư:

1. Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công

ty để gửi thư. Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax,

email,...

2. Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải đề địa

chỉ của người gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng nhưng không để

tên người gửi vì tên và chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.

3. Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi

bằng số vì sẽ không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa hai cách viết theo kiểu

Anh và Mỹ.

4. Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài

phong bì. Địa chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn.

Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài

phong bì.

5. Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ

chức mà địa chỉ trên thư không có tên người nhận.

6. Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận,

nếu là người nhận cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa

chỉ phía trên.

7. Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi,

điều này giúp cho người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư

sẽ được chuyển ngay đến người đang quan tâm.

8. Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính,

và (3) đoạn kết. Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường

hợp cụ thể. Phương pháp viết sẽ được trình bày ở phần sau.

9. Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu

của lời chào kết nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng.

10. Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người

gửi đại diện cho tổ chức.

11. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh

người gửi sau khi đã ký tên

12. Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.

13. Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao

và tài liệu đính kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông

tin nhận được rõ ràng hơn

14. Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung

chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần

này khi thật sự cần thiết.

5.2. KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH

5.2.1. Quy trình viết thư tín trong kinh doanh

Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển

thông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng

gồm 5 bước khác có tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn có tên gọi

là quy trình 5D.

Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và

cách đạt được mục đích

Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và

bối cảnh có liên quan

Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.

Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai

sót.

Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.

5.2.2. Kỹ năng viết thư tín hiệu quả

5.2.2.1. Chiến thuật GIRO

GIRO là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử

dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:

Gaining attention: Tạo sự chú ý

Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn

Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại

Orchestration action: Lên kế hoạch hành động

Tao sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu

tiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung của thư. Có thể sử dụng nhiều cách khác

nhau để tạo sự chú ý: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu

danh ngôn, một câu hỏi mở....Ở lời mở đầu, cũng có thể đưa ra lí do, mục

đích viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý

mình.

Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người

đọc, bước tiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục

người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề. Như vậy sẽ

tạo thêm cho họ sự mong muốn hợp tác để thực hiện những lợi ích của họ.

Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của người

nhận, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực thiện những lợi ích

của mình, một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành công là

bạn phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó

khăn, trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó.

Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới

một hành động cụ thể ở phần kết. Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo

ở các phần trên, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch

làm việc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.

Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GTRO.

- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa.

- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không

nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn.

- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục,

nhưng không áp đặt dồn ép đối tác.

- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức

thuyết phục.

- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và

tính cách cá nhân) đến cách viết thư.

5.2.2.2. Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín

Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi

có thể mắc và xếp theo thứ tự như sau:

1. Lỗi chính tả

2. Lỗi ngữ pháp

3. Dùng từ sai

4. Viết quá dài, có những câu và đoạn thừa

5. Rào đón, khách sáo

6. Có những đoạn quá dài

7. Viết những câu quá dài

8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp

9. Văn phong không phù hợp

10. Cách bố cục trình bày thư kém.

Trong 10 lỗi nêu trên thì lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất, nhưng nó

cũng có thể làm cho bạn bị mất mặt bởi đối tác cho rằng, bạn là người có

trình độ văn hóa thấp hoặc quá cẩu thả. Các lỗi 5, 8, 9 liên quan đến cách

chọn từ, hành văn, xưng hô, những lỗi này có thể làm đối tác mất lòng. Các

lỗi 4, 6, 7 liên quan đến tính ngắn gọn. Hãy luôn nhớ rằng, một thông điệp

hiệu quả là một thông điệp đầy đủ ý nhưng phải ngắn gọn. Lỗi 10 được xem

là lỗi nặng nhất vì cách bố cục tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu

ai quan điểm, mong muốn của người viết dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức

thư thất bại.

Để tránh được những lỗi này, người viết cần nắm vững các nguyên tắc

của giao tiếp kinh doanh, phân tích người nhận và tình huống giao tiếp trước

khi thực hiện viết thư.

5.3. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TÍCH CỰC VÀ TRUNG LẬP

5.3.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập?

Thông điệp tính cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông

tin thuận lợi hay trung lập đối với người nhận.

Kiểu thông điệp này thường dùng để:

1. Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào

đó

2. Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức

3. Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới

4. Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở

rộng hoạt động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương,...

Khi nhận được thông tin thuận lợi và trung lập, người nhận sẽ dễ dàng

chấp nhận nội dung của thông điệp. Thông điệp nên được xây dựng theo

cách trực tiếp để người nhận có thể thấy được ngay các lợi ích.

5.3.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập

Cách viết trực tiếp làm tăng khả năng người nhận sẽ đọc hết thông

điệp. Cách trực tiếp được sử dụng trong việc truyền những thông điệp tích

cực và trung lập, có thể là bằng cách viết hay bằng lời nói. Cách thể hiện

thông tin trực tiếp sẽ truyền những tin mang tính tốt hay trung lập đến người

nhận ngay tức khắc, người nhận sẽ có tâm trạng tích cực và sẽ đưa ra phản

hồi một cách thích hợp đối với phần còn lại của thông điệp.

Điểm thuận lợi của cách trực tiếp trong thư tín là người nhận thông tin

đọc được thông tin tích cực ngay đoạn đầu tiên sẽ làm tăng khả năng người

nhận đọc toàn bộ thông điệp.

Một điểm thuận lợi khác của việc đưa ra những thông tin tích cực hay

trung lập ở ngay phần mở đầu của thư, đó là sẽ tạo được ở người nhận một

tư tưởng đồng ý. Điều này sẽ giúp cho việc đưa ra những thông tin liên quan

sau đó dễ dàng hơn. Đồng thời cơ hội cho lời giải thích được chấp nhận cũng

sẽ cao hơn trong khi người nhận đang ở trong một tâm trạng tốt. Nói một

cách khác, việc thể hiện thông tin tích cực hay trung lập bằng cách trực tiếp

sẽ giúp ta hướng người nhận vào một hệ tư tưởng tích cực.

5.3.3. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập

Để thực hiện giao tiếp hiệu quả, cần phải kết hợp chặt chẽ các kiến

thức cơ bản của giao tiếp kinh doanh ở chương 1 và 4 để phát triển thông

điệp. Đặc biệt, phân tích người nhận và sử dụng quan điểm của người nhận

(chương 1). Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông

điệp tích cực hay trung lập bao gồm 4 phần:

1. Phần mở đầu:

a. Bắt đầu với việc đưa ra thông tin tích cực hay trung lập

b. Thể hiện sự lạc quan

c. Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu

d. Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh

e. Chú trọng vào sở thích và lợi ích của người nhận

2. Phần giải thích:

a. Đưa ra những thông tin có liên quan

b. Thể hiện sự khách quan

c. Ngắn gọn, súc tích

d. Nên lạc quan

3. Thúc đẩy hành động: (nếu cần thiết)

a. Cá nhân hóa yêu cầu

b. Gợi ý một số lựa chọn (nếu thích hợp)

c. Tập trung cho hành động nhan

4. Phần kết:

a. Xây dựng sự thiện chí

b. Nên ngắn gọn và súc tích

c. Nên lạc quan, tích cực

d. Bày tỏ sự cảm kích

Cách trực tiếp được sử dụng cho nhiều loại thông điệp tích cực khác

nhau như: xác nhận điều chỉnh, yêu cầu, xin cấp tín dụng, đơn xin việc;

những quyết định có lợi; hay bất kỳ một thông tin thuận lợi nào khác. Cách

trực tiếp còn được sử dụng cho những thông điệp trung lập hay những thông

điệp thỉnh cầu. Nội dung của thông điệp phải được quyết định trước thực hiện

cách trực tiếp.

Việc phân tích tình huống giao tiếp và xác định mục đích sơ cấp và mục

đích của thông điệp phải được thực hiện trước khi biên soạn bất cứ thông

điệp nào. Nếu mục đích sơ cấp là chuyển tải một thông tin tích cực, trung lập

thì cách trực tiếp nên được sử dụng khi tổ chức nội dung của thông điệp.

Thêm vào đó, trước khi tiến hành soạn thảo một thông điệp tích cực hay trung

lập, ta phải trả lời những câu hỏi sau:

- Thông tin nào là thuận lợi nhất?

- Thông tin này sẽ mang lại lợi ích cho người nhận như thế nào?

- Cần bổ sung thêm những thông tin nào cho người nhận?

- Việc thúc đẩy hành động mang tính thuyết phục có phù hợp với thông

điệp này không?

- Nên sử dụng những thông điệp mang tính thân thiện nào ở phần kết

để xây dựng thiện chí?

Một khi đã xác định được mục đích và nội dung thì chúng ta đã sẵn

sàng thực hiện cách trực tiếp. Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng

phần của sơ đồ phát thảo thư theo cách trực tiếp:

Phần mở đầu

Trong cách trực tiếp, nên đưa thông tin tích cực hay trung lập ngay

phần mở đầu của bảng ghi nhớ hay thư nội bộ, dòng chủ đề hay đoạn đầu

của thông điệp. Đặc biệt là trong thư nội bộ hay email, dòng tiêu đề có thể

được dùng để thể hiện một tin tốt. Đồng thời nên đưa ra những thông tin tích

cực ngay lập tức, nên lạc quan, mạch lạc, sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh và

nên chú trọng vào lợi ích của người nhận.

Câu đầu tiên của đoạn văn đầu nên chứa đựng những thông tin có lợi

nhất cho người nhận. Chỉ nên sử dụng những từ ngữ tích cực cho việc diễn

giải thông tin. Đoạn văn mở đầu nên ngắn gọn, nhưng phải đủ sức nhấn

mạnh. Sự quan tâm của người nhận sẽ được gợi lên nếu lợi ích của những

thông tin tốt đó được nhấn mạnh ngay trong phần mở đầu. Để cho mạch lạc,

dễ hiểu, thông tin phải được truyền đạt sao cho người nhận biết được yêu

cầu nào, đơn hàng, hợp đồng hay giao dịch nào trước đó đang được đề cập

đến. Thông tin này có thể để ở dòng chú thích.

Phần giải thích

Đoạn thứ hai của thông điệp thể hiện theo cách trực tiếp sẽ là phần giải

thích. Phần này sẽ đưa ra những thông tin thêm vào liên quan đến những

thông tin tích cực hay trung lập đã được đề cập trong phần mở đầu. Phần giải

thích này phải căn cứ vào sự thật và do đó cần phải được thể hiện một cách

khách quan, đồng thời phần giải thích cũng nên ngắn gọn, súc tích nhưng vẫn

đảm bảo đầy đủ chi tiết mà người nhận cần. Phần này cũng nên thể hiện một

sự lạc quan.

Thúc đẩy hành động (nếu thích hợp)

Trong phần này, người viết cố gắng thuyết phục người đọc thực hiện

một hành động cụ thể. Phần này có thể sẽ rất hữu ích trong nhiều loại thông

điệp tích cực và trung lập nhưng không phải lúc nào cũng bắt buộc phải có.

Những trường họp nên thúc đẩy hành động là: thư xác nhận một số tiền trả

sau, thư thông báo cho sinh viên về việc được nhận vào học theo một

chương trình nào đó, hoặc là những thông điệp duyệt một yêu cầu. Những

trường hợp không nên thúc đẩy hành động bao gồm: thư đề nghị, và thông

điệp đồng ý nhận lời phát biểu tại một cuộc họp.

Phần thúc đẩy nên theo sau phần giải thích. Tùy theo chiều dài và loại

thông điệp, phần thúc đẩy hành động có thể là một đoạn riêng biệt hoặc sẽ

được kết hợp với phần kết. Lời đề nghị nên phù hợp với tình huống, nếu có

thể và thích đáng thì nên đưa ra nhiều sự lựa chọn cho người nhận. Lời đề

nghị hành động có thể nói về một doanh số sắp thực hiện ra hay là một sản

phẩm mới. Nên nhân cách hóa lời đề nghị để thuyết phục người nhận rằng

đây sẽ là điều có lợi nhất khi họ hành động ngay lập tức.

Phần kết

Phần này là đoạn văn cuối cùng của thông điệp. Mục đích chính của

phần này là xây dựng thiện chí. Xây dựng thiện chí cá nhân và nên lạc quan.

Phần này có thể là một lời cảm kích về sự phục vụ của nhân viên, hoặc là về

một thương vụ của khách hàng. Phần kết cũng phải bám sát vào chủ đề,

hoặc nó sẽ thống nhất thông điệp bằng tiếp theo những thông tin tốt đã được

đưa ra ở phần mở đầu. Phần kết trong những thông điệp mang tính tích cực

hay trung lập thường ngắn và nên tránh giọng văn rập khuôn, sáo rỗng.

5.3.4. Thực hiện cách viết trực tiếp

Cách trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập sẽ được minh họa

trong tình huống giao tiếp bằng thư tín dưới đây. Chúng ta sẽ phân biệt được

cách diễn đạt tốt và lối viết nghèo nàn thiếu sự diễn giải trong ví dụ minh họa

này.

Ông James Thomas vừa nghỉ hưu ở công ty gas Hard Rock, ông đã

làm việc cho Hard Rock hơn 30 năm. Trong suốt hơn 30 năm đó, ông ấy đã

đảm nhiệm nhiều chức vụ quản trị khác nhau. Nay, công ty Hard Rock quyết

định sẽ thành lập một quỹ học bổng mang tên của ông Thomas để hằng năm

sẽ tặng thưởng cho một sinh viên một học bổng trị giá 5000USD. Bạn là giám

đốc nhân sự của công ty Hard Rock. Bạn sẽ phải viết một lá thư cho ông

Thomas để thông báo cho ông ấy về quỹ học bổng này và đề nghị ông

Thomas đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa phù hợp. Phòng nhân sự sẽ cần

những chi tiết như ngành học, môn học, điểm trung bình học tập, tỉ lệ điểm tối

đa, học phí, thứ hạng trong lớp.... Ngoài ra, bạn còn phải đưa ra một lời mời

để ông Thomas hay một thành viên nào trong gia đình ông tham gia vào hội

đồng giám khảo.

Để soạn thảo một bức thư gửi đến ông Thomas, bước đầu tiên là phải

phân tích tình huống và phải xác định được mục đích và nội dung nào sẽ có

hiệu quả nhất trong việc đạt được mục tiêu của việc giao tiếp. Trong trường

này, mục tiêu của bạn là phải truyền đạt một thông tin mang tính tích cực- đó

chính là thông báo về sự thành lập một quỹ học bổng. Trong tình hưống này,

các ý tưởng được phát triển và tổ chức theo cách trực tiếp.

Những phần tiếp theo sau đây sẽ minh hoạ một bức thư mang tính tích

cực được phát triển như thế nào. Mỗi phần sẽ nói về một đoạn của cách trực

tiếp và giới thiệu một ví dụ về cách viết kém cỏi và cách diễn đạt tốt.

- Mở đầu với thông tin tích cực

Một cách mở đầu kém về mặt diễn đạt sẽ đưa ra thông tin tích cực như

sau:

“Chào ông Thomas

Ban giám đốc của công ty Hard Rock đã có một cuộc họp hàng quý vào

ngày hôm qua. Tất cả các thành viên cùa công ty đã nhất trí chỉ đạo tôi thông

báo cho ông biết về việc công ty đã quyết định thành lập một quỹ học bổng

mang tên ông. ”

Cách mở đầu này chỉ nhấn mạnh sự quan tâm của người viết thay vì

phải chú trọng vào lợi ích của ông Thomas. Nqoài ra, thông tin mang tính tích

cực của bức thư là sự hình thành một quỹ học bổng đã không được đưa ra

ngay trong câu đầu tiên của đoạn văn, và thông tin về quỹ học bổng cũng rất

là mơ hồ. Hơn nữa, ngữ điệu của phần mở dầu này thì lạnh lùng chứ không

thể hiện một sự thân thiện, tích cực. Sau khi đọc xong phần mở đầu thế này,

rất có thể ông Thomas sẽ không cảm thấy háo hức về quỹ học bổng này.

Sau đây là một phần mở đầu có cách diễn đạt tốt:

“Chào ông Thomas

Để tôn vinh những năm tháng phục vụ tận tụy của ông cho công ty

Hard Rock, một quỹ học bổng mang tên James N. Thomas đã được thành lập

để tặng thưởng 5000USD mỗi năm cho sinh viên. Ban giám đốc của công ty

Hard Rock đã đưa ra quyết định thành lập này vào cuộc họp hàng quý ngày

hôm qua ”

Trái ngược với đoạn văn trên, đoạn văn này đã đáp ứng tất cả những

yêu câu của việc thể hiện thông tin tích cực trong thông điệp. Đoạn văn này

mở đầu bằng một thông tin mang tính tích cực và đã chú trọng đến quan điểm

của người nhận. Thông tin về sự hình thành của một quỹ học bổng được đưa

ra một cách cụ thể ngay trong hai câu đầu tiên, do đó nó thể hiện được tính

mạch lạc. Vì đoạn văn đầu tiên này được viết theo một ngữ điệu mang tính

tích cực và thân thiện nên khi ông James Thomas đọc xong đoạn này sẽ rất

háo hức để đọc những phần tiếp theo.

- Phần giới thiệu:

Bước tiếp theo của việc soạn thảo thông điệp được thể hiện theo cách

trực tiếp là đưa ra lời giải thích về những điều kiện mà theo đó thông tin mang

tính tích cực - sự hình thành của quỹ học bổng sẽ được thực hiện.

Cách diễn đạt sau đây là một cách diễn đạt kém trong việc giải thích

cho ông Thomas:

“Tôi cần biết ông muốn có những tiêu chuẩn nào cho mức học bổng

5000USD. Tôi cũng cần biết ai nên là người nhận phần học bổng này hàng

năm. Chúng tôi chưa từng thành lập bất kỳ quỹ học bổng nào nên chúng tôi

không biết nó sẽ phải bao gồm những mục gì. Tôi cần sự hướng dẫn của ông

càng sớm càng tốt. ”

Cách diễn đạt của của đoạn văn trên cũng gặp phải những lỗi tương tự

như phần mở đầu có cách diễn đạt kém ở trên. Đoạn văn này được viết theo

lối chủ quan chứ không hướng vào lợi ích của người nhận. Đồng thời, đoạn

văn này cũng không đứng trên quan điểm của người nhận và ngữ điệu của

thông điệp làm cho phần giải thích có phần tiêu cực. Phần giải thích nên có

những thông tin liên quan thích hợp sao cho người nhận không có một nghi

vấn nào. Trong đoạn văn trên, không có một sự gợi ý nào liên quan đến thông

tin mà ông Thomas nên đưa ra trong phần hướng dẫn. Phần giải thích có thể

sẽ súc tích hơn bằng cách bạn nói với ông Thomas là bạn rất rất sẵn lòng gặp

trực tiếp ông để thảo luận về những tiêu chuẩn.

Trái với đoạn văn vừa nêu, sau đây là phần giải thích có cách thể hiện

tốt:

“Phần học bổng 5000USD mang tên ông này sẽ được tặng thưởng

hàng năm cho 1 sinh viên đáp ứng những yêu cầu mà ông đề ra từ trường đại

học hay cao đẳng tùy theo sự lựa chọn của ông. Chúng tôi cần những thông

tin về những tiêu chuẩn như: ngành học, điểm trung bình học tập tối thiểu, tỉ lệ

điểm tối đa,... ”

Phần giải thích này đã nêu lên những yếu tố theo cách khách quan, trả

lời được câu hỏi của người nhận và đồng thời được viết một cách thích hợp.

Nó chứa đựng đầy đủ thông tin và khi người nhận đọc nó sẽ hiểu ngay những

điều kiện của những thông tin tích cực. Sau phần giải thích, người viết nên

xem xét có nên đưa ra lời đề nghị hành động hay không.

- Xem xét phần đề nghị hành động

Phần thúc đẩy hành động nên được sử dụng khi người viết đang cố

gắng đạt được những hành động phụ thêm từ người nhận. Tuỳ thuộc vào

chiều dài và tính chất của thông điệp, phần thúc đẩy sẽ là một đoạn văn riêng

biệt hoặc là nó sẽ được kết hợp với phần kết của lá thư. Chủ đề của phần đề

nghị này bao gồm những thông tin về những dịch vụ tăng thêm mà công ty sẽ

cung cấp, hoặc là một doanh số sắp thực hiện hay là một sản phẩm mới.

Trong tình huống mà ta nêu ra ở trên thì lá thư gửi cho ông Thomas

nên có phần thúc đẩy hành động để thu hút ông tham gia vào hội đồng tuyển

chọn. Dưới đây sẽ là minh hoạ cho phần đề nghị có cách diễn đạt kém:

“Chúng tôi sẽ có một hội đồng tuyển chọn để lựa chọn ra người sẽ

nhận phần học bổng. Vì lý do ông đã nghỉ hưu và có rất nhiều thời gian rãnh

rỗi nên tại sao ông không tham gia vào hội đồng tuyển chọn? ”

Cách diễn đạt của phần đề nghị này mang ngữ điệu lạnh lùng, sáo rỗng

và không thiện chí. Người viết đã không đứng trên quan điểm của người nhận

và câu văn thứ hai trong phần đề nghị này dường như sẽ làm nản lòng hơn là

thu hút ông Thomas tham dự vào hội đồng tuyển chọn.

Phần đề nghị có cách diễn đạt tốt sẽ được viết như sau

“Hàng năm, một hội đồng tuyển chọn sẽ được hình thành để lựa chọn

ra sinh viên ưu tú nhất nhận học bổng James Thomas. Hội đồng tuyển chọn

sẽ đánh giá những lá đơn của sinh viên và sẽ chọn ra một sinh viên đáp ứng

tốt nhất những tiêu chuẩn mà ông đề ra. Ông James, không biết là ông hoặc

những thành viên trong gia đình ông có muốn tham gia vào hội đồng tuyển

chọn?”

Phần đề nghị mang tính thân thiện, góp phần thu hút ông Thomas tham

gia vào hội đồng tuyển chọn. Đoạn văn cũng giải thích một cách ngắn gọn

mục đích của việc thành lập hội đồng tuyển chọn, đồng thời đoạn văn cũng

đưa ra lời đề nghị rất lịch sự để hỏi liệu ông Thomas hay thành viên gia đình

có muốn tham gia vào hội đồng tuyển chọn hay không.

- Kết thúc lá thư một cách thân thiện

Thông điệp mang tích cực hay trung lập nên có một phần kết mang tính

thân thiện để xây dựng thiện chí. Một phần kết diễn đạt kém sẽ tạo ra một thái

độ không thiện chí, ví dụ như sau:

“Đừng quên rằng tôi cần những thông tin về những tiêu chuẩn vào cuối

tháng này. Tôi không thể thành lập quỹ học bổng cho đến khi ông cho tôi biết

ông muốn đó là những tiêu chuẩn gì.”

Một kết thúc thân thiện tốt xây dựng được thiện chí như sau:

“Thưa ông Thomas, trong tương lai, các sinh viên sẽ rất biết ơn ông khi

chi trả một phần học phí cho họ bởi vì ông đã từng là một thành viên xuất sắc

của công ty gas Hard Rock. Xin ông vui lòng gửi cho tôi những hướng dẫn

của ông về tiêu chuẩn tuyển chọn vào cuối tháng này để các sinh viên có thể

bắt đầu được hưởng lợi. ”

Phần kết này mang tính tích cực, thân thiện và ngắn gọn, súc tích.

Niềm cảm kích về sự phục vụ lâu dài của ông Thomas cho Hard Rock cũng

đã được thể hiện trong phần kết này.

Tóm tắt về bức thông điệp được diễn đạt tốt và kém gửi cho ông

Thomas

- Những thông điệp có cách diễn đạt tốt và cách diễn đạt kém thường

được sử dụng để giải thích cho những thông điệp tích cực hiệu quả được viết

bằng cách nào. Một thông điệp có cách diễn đạt kém thất bại trong việc thể

hiện thông tin tích cực một cách trực tiếp và thất bại trong việc kết hợp các

nền tảng giao tiếp cơ bản đã được trình bày trong chương 1 và 4.

- Những thông điệp có cách diễn đạt tốt sẽ xây dựng được sự thiện chí

và nó sẽ chứa đựng những đoạn văn tốt. Nó kết hợp được những nền tảng

giao tiếp cơ bản vào thông điệp được với cách trực tiếp để xây dựng một lối

giao tiếp kinh doanh hiệu quả.

Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém:

Công ty gas Hard Rock

3478 LanarAvenue

Houston, Tx 77025-1135

(713) 555-6391 Fax (713) 555-2833

Ngày 14 tháng 11 năm 200-

Ông James n. Thomas

690 Bishop Drive

San Angelo, Tx 76901

Chào ông Thomas:

Ban giám đốc của công ty Hard Rock đã có một cuộc họp hàng quý vào

ngày hôm qua. Tất cả các thành viên của công ty đã nhất trí chỉ đạo tôi thông

báo cho ông biết về việc công ty đã quyết định thành lập một quỹ học bổng

mang tên ông.

Tôi cần biết ông muốn có những tiêu chuẩn nào cho mức học bổng

5000USD. Tôi cũng cần biết ai nên là người nhận phần học bổng này hàng

năm. Chúng tôi chưa từng thành lập bất kỳ quỹ học bỗng nào nên chúng tôi

không biết nó sẽ phải bao gồm những mục gì. Tôi cần sự hướng dẫn của ông

càng sớm càng tốt.

Chúng tôi sẽ có một hội đồng tuyển chọn để lựa chọn ra người sẽ nhận

phần học bổng. Vì lý do ông đã nghỉ hưu và có rất nhiều thời gian rảnh rỗi nên

tại sao ông không tham gia vào hội đồng tuyển chọn?

Đừng quên rằng tôi cần những thông tin về những tiêu chuẩn vào cuối

tháng này. Tôi không thể thành lập quỹ học bổng cho đến khi ông cho tôi biết

ông muốn đó là những tiêu chuẩn gì.

Kính thư

Charles Giese

Bảng 5.1 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém

Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt:

Công ty gas Hard Rock

3478 LanarAvenue

Houston, Tx 77025-1135

(713) 555-6391 Fax (713) 555-2833

Ngày 14 tháng 11 năm 200_

Ông James n. Thomas

690 Bishop Drive

San Angelo, Tx 76901

Chào ông Thomas,

Để tôn vinh những năm tháng phục vụ tận tụy của ông cho công ty

Hard Rock, một quỹ học bổng mang tên James N. Thomas đã được thành lập

để tặng thưởng 5000USD mỗi năm cho sinh viên. Ban giám đốc của công ty

Hard Rock đã đưa ra quyết định thành lập này vào cuộc họp hàng quý ngày

hôm qua

Phần học bổng 5000USD mang tên ông này sẽ được tặng thưởng hàng

năm cho 1 sinh viên đáp ứng những yêu cầu mà ông đề ra từ trường đại học

hay cao đẳng mà ông lựa chọn. Chúng tôi cần những thông tin về những tiêu

chuẩn như: chuyên môn của người nhận học bổng, yêu cầu về điểm trung

bình học tập tối thiểu, điểm ACT tối thiểu và sự phân loại người nhận (là sinh

viên năm nhất hay lớn hơn).

Hàng năm, một hội đồng tuyển chọn sẽ được hình thành để lựa chọn ra

sinh viên ưu tú nhất nhận học bổng James N. Thomas. Hội đồng tuyển chọn

sẽ đánh giá những lá đơn của sinh viên và sẽ chọn ra một sinh viên đáp ứng

tốt nhất những tiêu chuẩn mà ông đề ra. Ông Jim, không biết là ông hoặc

những thành viên trong gia đình ông có muốn tham gia vào hội đồng tuyển

chọn?

Thưa ông Thomas, trong tương lai, các sinh viên sẽ rất biết ơn ông khi

chi trả một phần học phí cho họ bởi vì ông đã từng là một thành viên xuất sắc

của công ty gas Hard Rock. Xin ông vui lòng thông báo cho tôi những tiêu

chuẩn mà ông muốn vào cuối tháng này để các sinh viên có thể bắt đầu

hưởng lợi.

Kính thư

Charles Giese

Bảng 5.2 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt

5.3.5. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp

- Thư hỏi thông tin: đôi khi doanh nhân cần có một số thông tin bằng

cách gửi thư theo một mẫu nào đó. Thư hỏi thông tin thường trung lập nên

được viết theo cách trực tiếp. Thông tin cần có có thể liên quan đến một sản

phẩm, dịch vụ hay một người nào đó. Thư hỏi về một dịch vụ hay sản phẩm

phải được viết sao cho người nhận cảm thấy vui vẻ khi trả lời. Những thông

tin cần biết được trình bày dạng liệt kê sẽ giúp người nhận trả lời dễ dàng

hơn. Phần tiếp theo nên cung cấp đủ thông tin để người nhận có thể trả lời tốt

nhất. Kết thúc thư bằng yêu cầu hành động. Thư hỏi hàng thường không có

phần thúc đẩy mang tính cá nhân.

Ví dụ: Thư yêu cầu thông tin về hàng hóa (Bảng 5.3)

- Phê duyệt yêu cầu: nói lên mong muốn của người viết và thường yêu

cầu trả lời. Nhà quản trị nhận được yêu cầu của khách hàng, nhân viên, và

những người khác.

CÔNG TY ĐẠI TÂY DƯƠNG

123 Cách Mạng tháng Tám,

Biên Hòa, Đồng Nai.

(061) 354 3608

03-03-2008

Công ty VLXD Tâm Hiệp 203 Quốc lộ 1A Phường Tân Mai Biên Hòa,

Đồng Nai.

V/v: Tìm Hiểu Thông Tin Sản Phẩm VLXD

Thưa Quý Công ty,

Chúng tôi đã xem thông tin về sản phẩm mới của quý công ty đăng trên

báo tuổi trẻ ngày 02-03-2008 và có quan tâm đến các sản phẩm này. Công ty

chúng tôi muốn có thêm thông tin chi tiết về các loại sản phẩm để thuận tiện

cho việc tính toán cân đối vật tư cho công trình xây dựng.

Công ty chúng tôi đã ký một số hợp đồng xây dựng với quy mô lớn, do

đó chúng tôi cần vật liệu xây dựng có chất lượng cao. Qua quảng cáo, chúng

tôi thấy vật liệu xây dựng của quý công ty có khả năng đáp ứng được yêu cầu

này, Để khẳng định điều đó, quý công ty vui lòng cung cấp cho chúng tôi

những thông tin liên quan đến các sản phẩm như sau:

1/ Chất lượng, độ chịu lực của từng loại thép.

2/ Chất lượng của từng loại xi măng, sơn, cát, đá và các vật liệu liên

quan

3/ Chất lượng và kích thước các loại gạch, đá lót sàn, ốp tường

4/ Giá cả của từng loại.

Những thông tin này sẽ giúp chúng tôi quyết định ký hợp đồng với quý

công ty.

Vui lòng phúc đáp cho chúng tôi theo địa chỉ công ty hay qua email

nquyen-thi.thao@ocean.com.vn. Chúng tôi hy vọng sẽ là khách hàng lâu dài

của quý công ty.

Kính thư,

Nguyễn Thị Thảo

P. Trưởng phòng KD-QLCTXD

Bảng 5.3: Thư hỏi thông tin về hàng hóa

Trình bày đúng cách thư yêu cầu có thể xây dựng thiện chí trong một tổ

chức. Trong ví dụ dưới đây, duyệt một yêu cầu nghỉ hộ sản sẽ có được thiện

chí cho tổ chức. Chấp nhận lời mời phát biểu trong một hội nghị dân sự có

thể xây dựng thiện chí cho công ty thông qua buổi họp mặt này. Việc chấp

thuận nên nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của việc nhận lời phát biểu.

Ví dụ: thư trả lời khách hàng (Bảng 5.4)

- Khiếu nại: bao gồm những yêu cầu đổi hàng, hoàn trả tiền do hàng

hóa bị lỗi hay bị hư hỏng, và các biện pháp sửa chữa đối với dịch vụ hay việc

làm không hoàn hảo. Để nhấn mạnh thông điệp khiếu nại, chúng ta nên dùng

cách diễn đạt trực tiếp.

CÔNG TY VẬT LIỆU XÂY DỰNG HOÀNG YẾN

20C2 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10 TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 865.7135

07-03-2008

Công ty ĐÔNG HẠ

40 Hai Bà Trưng Hà Nội

V/v: Thư yêu cầu số 1234

Thưa Quý Công ty,

Chúng tôi xin chân thành cám ơn thư yêu cầu của quý công ty số 1234

ngày 02/03/2008 về sản phẩm đá granit màu đen và màu vàng.

Chúng tôi hân hạnh chào bán giá cố định đến hết ngày 20/03/2008 đối

với loại đá granit màu đen theo điều khoản đề nghị của quý khách, với mức

giá là 55 USD/m2 giá CIF cảng Sài Gòn bao gồm cả chi phí đóng gói. Việc

thanh toán vẫn thực hiện bằng Thư tín dụng không hủy ngang thanh toán

ngay như thường lệ.

Đối với đá granit vàng A46, chúng tôi rất lấy làm tiếc vì hàng trong kho

đã hết. Thay vào đó, chúng tôi xin chào bán sản phẩm A47 với màu sắc, chất

lượng tương tự, giá không thay đổi.

Công ty chúng tôi sẽ dành cho quý khách mức chiết khấu là 0.5% đối

với đơn đặt hàng trước ngày 15/03/2008 và hy vọng quý công ty sẽ là một

trong những khách hàng đầu tiên được hưởng chiết khấu nói trên,

Chúng tôi mong nhận được đơn đặt hàng của quý công ty trong thời

gian sớm nhất.

Kính thư

Nguyễn Thị Mai Thanh

Giám đốc kinh Doanh

Bảng 5.4 Thư trả lời khách hàng

- Thư điều chỉnh: các doanh nghiệp khi nhận được khiếu nại nên trả lời

nhanh nhằm giữ được thiện chí của khách hàng. Hồi đáp tích cực cho một

khiếu nại là thư điều chỉnh. Các khiếu nại hợp pháp cần được giải quyết ngay.

Thư xác nhận khiếu nại là thông điệp tích cực và nên được diễn đạt bằng

cách trực tiếp với thông tin tích cực- điều chỉnh.

Ví dụ: Thư khiếu nại (Bảng 5.5)

CONTINENTAL BUILDING

120 Đồng Khởi, Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 810.4255

12-04-2008

Ông Phạm Xuân Vinh, Giám Đốc

Công ty Xây dựng Hoàng Mai

285 Cách Mạng Tháng Tám, P.12, Q.10 TP. Hồ Chí Minh

V/v: Trần nhà khu vực hồ bơi bị thấm nước

Kính thưa Ông,

Sáng ngày 06-04-2008, Bộ phận Quản lý Hồ bơi của chúng tôi đã phát

hiện ở khu vực hồ bơi dành cho nữ ngay cửa ra vào, trần nhà bị thấm nước

và loang lổ.

Mặc dù chúng tôi đã lên sân thượng để kiểm tra, tuy nhiên khu vực ở

trên chỗ bị dột thì hoàn toàn khô, và cũng không thấy có ống nước nào ở đây

cả. Vả lại, hiện nay thời tiết đang khô và nắng nóng, chưa có đợt mưa nào.

Chúng tôi đề nghị quý công ty cử người đến kiểm tra hiện trạng để có

kế hoạch sửa chửa kịp thời nhằm giúp chúng tôi khắc phục tình trạng trên và

phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Rất mong nhận được sự hợp tác tích cực của quý công ty.

Trân trọng kính chào.

Nguyễn Huỳnh Phương

Trưởng Phòng Kỹ Thuật

Bảng 5.5. Thư khiếu nại

BÁO THANH NIÊN

28 Cống Quỳnh, Quận 1 TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 821.2234

Ngày 01/04/2008

Ông Nguyễn Xuân Minh

1234 Đường 3 Tháng 2, Q.11 Thành phố Hồ Chí Minh

Thưa ông Minh,

Xin ông vui lòng nhận kèm theo đây là séc hoàn trả lại 300.000 đồng

cho việc đặt báo Đặc san Thanh Niên của chúng tôi.

Bởi vì chúng tôi mong muốn ông tiếp tục là khách hàng thân thiết của

chúng tôi, chúng tôi đã kiểm tra cẩn thận thông tin đăng ký đặt báo của ông.

Nguyên nhân mà ông không nhận được báo là do mã số khách hàng trên mail

của ông bị sai là 77401 thay vì 74701.

Ông Minh thân mến, vui lòng nhận ba tháng báo Đặc san Thanh Niên

miễn phí từ 01/04/08 đến 30/06/08, và cho chúng tôi cơ hội chứng minh rằng

các quyển đặc san sẽ được giao đến cho ông đúng hạn. Nếu ông hài lòng

sau thời gian thử nghiệm 3 tháng, ông có thể vui lòng đăng ký đặt tiếp Đặc

san Thanh Niên cho thời hạn là 3 năm với giá đăng ký giảm 50%.

Ông sẽ nhận được trước tiên, cùng với thư này, là quyển Đặc san

Thanh Niên miễn phí đầu tiên.

Trân trọng kính chào.

Nguyễn Quang Thông

Thư ký Ban Biên Tập

Báng 5.6. Thư chấp nhận điều chỉnh

5.4. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP THIỆN CHÍ

5.4.1. Vài nét về thông điệp thiện chí

Trong chương trước, chúng ta đã đề cập đến một cách để duy trì mối

quan hệ tốt với người nhận thông điệp là cá nhân hóa các thông điệp đó.

Một thông điệp thiện chí được dùng để giao tiếp với những người có

quan hệ với bạn và những người bạn quan tâm. Việc gửi một thông điệp thiện

chí cho thấy rằng bạn quan tâm đến người nhận. Tránh chèn vào những câu

nói hoặc những vấn đề có thể làm cho người nhận có cảm giác rằng bạn đơn

giản chỉ muốn đẩy mạnh mối quan hệ làm ăn. Việc đó sẽ làm mất những tác

động tích cực của những thông điệp thiện chí.

Những thông điệp thiện chí của bạn có thể làm cho người nhận có một

ấn tượng tốt về bạn- người gửi thông điệp. Việc gửi thông điệp đúng thời

điểm là tối quan trọng, những thông điệp thiện chí nên được gửi ngay khi bạn

biết về những sự kiện quan trọng đó.

Có 6 loại thông điệp thiện chí phổ biến:

- Thông điệp chúc mừng

- Thông điệp chia buồn

- Thông điệp cảm ơn.

- Lời chúc mừng nhân ngày lễ

- Thư mời

- Thông điệp chào đón

5.4.2. Thông điệp chúc mừng

5.4.2.1. Giới thiệu chung

Mọi người đều thích nhận những lời khen. Một thông điệp khen ngợi,

tán dương người nhận về những thành tích của họ được xem là một thông

điệp chúc mừng. Một trong những lý do khiến thông điệp chúc mừng trở nên

hiệu quả trong việc tạo nên sự tín nhiệm đó là các tổ chức và những người

kinh doanh không dùng các thông điệp này một cách thường xuyên.

Cách thức: những thông điệp chúc mừng có thể được viết một cách

trang trọng như một lá thư đánh máy để đề bạt ai đó, hoặc thông thường như

một mẩu ghi chép viết tay được đính kèm với một mẩu bố cáo thành lập cắt

ra từ một tờ báo. Thông điệp loại này nên được viết với một thái độ chân

thành, và do một cá nhân viết.

Đối tượng: những thông điệp chúc mừng có thể được gửi đến cả hai

đối tượng, cá nhân và cả tổ chức; và nội dung thông điệp có thể đề cập đến

những vấn đề mang tính cá nhân hoặc liên quan đến công việc kinh doanh.

Thời điểm: một thông điệp chúc mừng có thể được gửi đến một người

nhân dịp thành công trong công việc kinh doanh, chẳng hạn như đạt được

doanh số bán hàng cao nhất trong tháng, nghỉ hưu sau 30 năm cống hiến,

hoặc được thăng chức. Bạn cũng có thể gửi một thông điệp chúc mừng đến

một người nhận một sự kiện cá nhân như sinh nhật, đính hôn, kết hôn, sinh

con, hoặc thắng lợi trong cuộc bầu cử... Một công ty có thể nhận một thông

điệp chúc mừng khi công ty đó mở rộng quy mô kinh doanh (mở thêm chi

nhánh, hoặc công ty con..), dời đến một địa điểm mới tốt hơn, công bố một

sản phẩm mới hoặc nhân dịp lễ kỳ niệm...

5.4.2.2. Dùng cách trực tiếp cho thông điệp thiện chí

- Phần mở đầu được viết với tư cách cá nhân và thân thiện đề cập

ngay lập tức đến thành công hoặc niềm vinh dự mà người nhận thông điệp đã

đạt được. Và thông điệp nên hướng vào người nhận từ đầu đến cuối.

- Phần thân là những thông tin mở rộng cần thiết liên quan đến thành

tựu mà người nhận thông điệp đã đạt được.

- Kết thúc với lời chúc chân thành và thành công mới trong tương lai.

Lưu ý, một kết thúc đề cập đến sự hỗ trợ của người viết với thành công của

người nhận sẽ làm giảm thiện cảm.

5.4.2.3. Tình huống

David Mikulcik, chủ của Ngôi nhà xanh, vừa phát triển một giống hoa

hồng mới. Loại hoa này có màu xanh lam và có hương thơm rất đặc biệt.

David đã theo đuổi công trình này từ khi anh ấy mới vừa tốt nghiệp trường đại

hoc cách đây 15 năm. Hãy viết lá thư chúc mừng cho thành công của anh ấy.

Đây là một thư mẫu với thông điệp như trên

David thân mến!

Chúc mừng cậu đã thành công trong việc tạo ra giống hoa hồng mới.

Mình rất vui khi nhận được thư của cậu thông báo về thành công mới này.

Mình biết cậu đã miệt mài theo đuổi công trình này từ rất lâu rồi và cuối

cùng thì những nỗ lực cùa cậu đã được tưởng thưởng xứng đáng. Mình tin

rằng loại hoa hồng mới này sẽ được mọi người ưa thích và nhanh chóng

được nhân rộng. Hy vọng vào ngày lễ Valentine sắp tới, trong tát cả các cửa

hàng hoa tươi, mọi người có thể tìm thấy những đóa hồng màu xanh lam để

tặng cho những người thân yêu của mình.

Một lần nữa, chúc mừng thành công của cậu và chúc cậu sẽ gặt hái

được nhiều thành công hơn nữa trên con đường sự nghiệp của mình.

Thân mến

Sushi Kata

5 4.3. Thông điệp chia buồn

5.4.3.1. Giới thiệu chung

Thật khó để viết một lá thư chia buồn bởi nó liên quan đến những điều

không may. Thông điệp này cũng cần viết cẩn thận để tránh gây sự nghi ngờ

của người nhận về sự thông cảm của người viết. Quan trọng hơn, thông điệp

có thể xoa dịu cảm giác đau thương của người nhận.

Thời điểm: khi có người bệnh, đám tang, thiên tai hoặc những điều

không may khác thì bạn có thể gửi thông điệp chia buồn.

Cách thức: những thông điệp này có thể được viết tay hoặc đánh máy,

hoặc ở dạng các mẫu in sẵn.

- Nếu bạn muốn sử dụng một tấm thiệp thì tốt nhất bạn nên viết một

bức thư ngắn và kẹp vào trong tấm thiệp đó.

- Bạn nên viết bằng những từ ngữ của riêng bạn, theo cách mà bạn

thường giao tiếp với người đó, không nên dùng từ ngữ quá trau chuốt, trừ khi

bạn là nhà văn chuyên nghiệp.

- Thông điệp viết tay là thể hiện tính cá nhân cao nhất và sẽ được đánh

giá cao nhất.

Cấu trúc:

- Cách mở đầu trực tiếp thường được áp dụng cho thông điệp chia

buồn. Bắt đầu thư với mục đích của lá thư- thể hiện sự cảm thông.

- Những chi tiết mở rộng: chỉ những chi tiết thật cần thiết mới nên đề

cập, và những chi tiết này cần điều chỉnh hướng về sự tích cực và chân

thành.

- Kết thúc: nếu thích hợp, một lá thư chia buồn có thể đề nghị một sự

hỗ trợ. Tuy nhiên, tránh một kết thúc sáo rỗng, rập khuôn, cần đảm bảo rằng

lời đề nghị của bạn là rõ ràng và thành thật. Thông điệp của bạn có thể kết

thúc bằng cách chỉ ra một tương lai tích cực.

Gợi ý: khi viết thư chia buồn cho đám tang, hãy đề cập đến những điều

có ý nghĩa về người đã khuất, đó có thể là một kỷ niệm hay chỉ đơn giản là

điều gì đó mà bạn cảm thấy mến ở người đã khuất.

1. Động viên thân nhân của người đã khuất theo hướng tích cực

2. Đưa ra đề nghị giúp đỡ

3. Kết thư

Tránh việc chia buồn chỉ bằng điện thoại, đám tang là một “emotional

event”, nên thể hiện sự quan tâm của bạn bằng lá thư, dù bạn có thể gặp

nhiều khó khăn khi viết một lá thư như thế, nhưng như vậy mới có thể làm

cho người ta tiếp nhận và nhớ thông điệp của bạn.

5.4.3.2. Tình huống ví dụ

Tâm là bạn học chung của bạn khi ở đại học. Sau khi tốt nghiệp, Tâm

trở thành huấn luyện viên bóng đá ở một trường cấp 3. Bạn đọc được trên

báo rằng đội của Tâm đã thất bại tại giải học sinh tòan quốc. Hãy viết một lá

thư chia buồn với anh ấy.

Đây là thư mẫu về thông điệp ở trên

Chris thân mến!

Mình đọc được trên báo rằng đội của cậu đã vào được bán kết giải học

sinh toàn vùng, nhưng rất tiếc là đã không thể tiến sâu hơn vào vòng trong.

Đây là lần đầu tiên đội của cậu tham gia giải đấu của vùng, nên có lẽ

các cầu thủ trẻ đã gặp không ít khó khăn để có thể thích nghi với giải đấu qui

mô như thế. Nhưng dù sao, các cầu thủ đã chứng tỏ được khả năng của

mình, và mình tin rằng, dưới sự dẫn dắt của cậu, đội bóng chắc chắn sẽ dành

được những kết quả tốt hơn trong tương lai.

Chúc cậu thành công.

Thân mến,

Vĩnh

5 4.4. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi

Hãy so sánh những người chỉ nói những điều tốt đẹp: “cảm ơn”, “một

thành tích thật tuyệt vời” với những người bỏ thời gian để viết những điểu đó

và bạn sẽ thấy rằng việc giành chút thời gian để viết những thông điệp như

thế sẽ rất có ý nghĩa và có thể lưu lại rất lâu. Phần thưởng tinh thần (chẳng

hạn một lá thư khen ngợi) thường dễ thực hiện và không tốn kém. Đối với

người nhận, giá trị phần thưởng tinh thần có thể lớn hơn bất cứ một phần

thưởng vật chất có thể có nào (theo hệ thống nhu cầu của Maslow).

5.4.4.1. Khi nào sử dụng thông điệp

Một lá thư khen thưởng, động viên có thể được gửi cho một người đã

và đang dành tâm huyết cho vấn đề gì đó, hoặc đơn giản là cho một ý tốt. Một

vài ví dụ: những cá nhân đã dành sự quan tâm bền bỉ cho công ty như là

những khách hàng lâu năm, trung thành; một nhân viên thành thật; một người

luôn đề cử một công ty và đem đến cho công ty đó nhiều khách hàng; một

tình nguyện viên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho các hoạt động

từ thiện,... những lá thư thể hiện sự cảm kích đối với những người đã đề cập

ở trên luôn luôn được đánh giá cao.

Chẳng hạn như những lá thư cảm ơn đối với những ý tốt, bao gồm

những lá thư khen thưởng từ phía khách hàng gửi cho phòng dịch vụ; một lá

thư gửi đến một vị khách mời đã trình bày một bài thuyết trình hay; một lá thư

đến một khách hàng mới; một lá thư đến một thành viên mới của công ty; hay

một lá thư cho một người nào đó đã thấy một món đồ bị mất và trả lại cho

người chủ,...

5.4.4.2. Cách viết thông điệp

Những lá thư khen thưởng, động viên nên được mở đầu trực tiếp.

Những tin tốt- thể hiện sự biết ơn- nên được đưa lên đoạn đầu tiên và theo

sau bởi những thông tin hỗ trợ trong đoạn thứ hai hoặc đoạn mở rộng. Lá thư

nên kết lại với một lời đánh giá tốt trong đoạn văn cuối cùng. Tuy nhiên, nên

sử dụng những từ ngữ khác nhau ở đoạn văn mở đầu và kết thúc. Không nên

viết một lá thư dài- đây là điều quan trọng.

5.4.5. Chúc mừng ngày lễ, kỳ nghỉ

5.4.5.1. Trường hợp sử dụng

Lời chúc mừng nhân lễ ngày có thể được gởi trước hoặc trong mùa lễ

hội: Ngày đầu năm, Lễ phục sinh, Ngày lễ lao động, Lễ giáng sinh,... Những

công ty tham gia kinh doanh quốc tế nên nhận thức và thừa nhận những ngày

lễ chính đáng ở những nước mà họ có nhân viên làm việc ở đó.

Những nhà điều hành và đại diện bán hàng có thể sử dụng các loại

thiệp khác nhau của công ty để viết lời chúc mừng mang tính cá nhân tới

đồng nghiệp và đối tác. Một vài công ty gửi những thiệp được thiết kế một

cách độc đáo trên đó có tên và biểu tượng của công ty và thường gây ấn

tượng sâu sắc bởi vì tính độc nhất của nó.

Nếu có thể thì việc gửi những lá thư mang nét cá nhân riêng thì sẽ

được đánh giá cao hơn là gửi một nhóm thư. Trong trường hợp phải gởi thư

nhóm thì hãy thêm chú ý cá nhân vào phần cuối.

Vi dụ: Thư chúc mừng ngày lễ (Bảng 5.7)

5.4.5.2. Cách viết thông điệp

- Khi lời chúc nhân ngày lễ gởi đến nhân viên, đối tác kinh doanh hay

đối với khách hàng, hãy bắt đầu với một lời chúc nồng nhiệt. Tiếp theo hãy đề

cập đến ngày lễ mà bạn muốn nói đến trong thư.

- Hãy cảm ơn những đóng góp và cống hiến trong công việc của họ nếu

đó là nhân viên hay là đồng nghiệp kinh doanh; còn người nhận là khách

hàng của công ty bạn thì hãy cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó với công ty trong

suốt thời gian qua

- Nếu bạn có quà tặng hay bất cứ những gì tương tự như thế thì nên

nói rõ trong thư. Đặc biệt, nếu bạn muốn thông báo về một buổi tiệc đến nhân

viên, khách hàng thì kèm theo những thông tin về thời gian, địa điểm...

- Cũng có thể đưa vào một số thành tựu mà công ty đã đạt được trong

năm đó (nếu đó là lời chúc nhân dịp năm mới).

Kính gửi: Toàn thể cổ đông và Cán bộ công nhân viên Công ty CP đầu

tư phát triển Truyền hình Hà Nội.

Nhân dịp Xuân Mậu Tý 2008, thay mặt Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc

Công ty CP đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội - HiTV, tôi xin gửi tới toàn thể

cổ đông và Cán bộ công nhân viên cùng gia đình lời chúc năm mới an khang

thịnh vượng.

Năm 2007 vừa qua đánh dấu sự kiện quan trọng với chúng ta, đó là sự

ra đời của Công ty Cp đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội - HiTV. Bước sang

2008, HiTV sẽ tiếp tục nỗ lực phấn đấu không ngừng vì sự phát triển toàn

diện trên mọi lĩnh vực hoạt động.

Nhân dịp Xuân về, tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm sâu sắc của

các cấp lãnh đạo đối với sự phát triển của công ty. Xin cảm ơn những đóng

góp của các quý cổ đông và đặc biệt xin cảm ơn toàn thể Cán bộ công nhân

viên đã nỗ lực cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triển chung.

Xin kính chúc toàn thể cổ đông và cán bộ công nhân viên một năm mới

thành công hạnh phúc.

TM Hội Đồng Quản Trị

Nguyễn Tiến Dũng

Bảng 5.7 Thư chúc mừng ngày lễ

- Hãy kết thúc thông điệp bằng một lời chúc tốt đẹp về một kỳ nghỉ.

5.4.6. Thư mời

5.4.6.1. Trường hợp sử dụng Thư mời

Trong kinh doanh, thư mời là một yêu cầu về sự hiện diện của một cá

nhân và được sử dụng trong nhiều trường hợp khác nhau. Mời những nhân

viên tới một cuộc họp xã giao nhỏ, mời những thành viên nổi tiếng trong cộng

đồng tham dự sự kiện nhằm gây quỹ, và mời những người nổi tiếng,... là tất

cả những ví dụ của Thư mời mà được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp

kinh doanh.

Ví dụ: thư mời, bảng 5.8

Nếu tổ chức tiệc trong phạm vi gia đình hoặc người thân thì chỉ cần gọi

điện thoại, nhưng với bữa tiệc khá lớn, đối tượng mời là bạn bè và những mối

quan hệ xã hội thì việc gửi Thư mời là cần thiết. Không chỉ bày tỏ sự tôn

trọng, thư mời còn giúp người khách được mời hiểu rõ mục đích của bữa tiệc

để quyết định việc đi một người hay hai người, ăn mặc ra sao, có cần quà cáp

hay không vì rất có thể khách sẽ ngại hỏi bạn. Trong Thư mời phải ghi rõ

ngày giờ, địa điểm cụ thể.

5.4.6.2. Cấu trúc một Thư mời

1. Tên của những người tổ chức

Trong một Thư mời trang trọng, tên của những người tổ chức phải

được viết rõ ràng. Trong một Thư mời thân mật, có thể chấp nhận việc sử

dụng tên họ viết tắt hoặc ngay cả tên riêng. Một quy tắc nên nhớ là người

thực hiện hành động mời không phải là một tổ chức hoặc đoàn thể. Khi có

nhiều người cùng tổ chức, tên của thành viên có cấp bậc cao hơn được đặt

đầu tiên. Nếu có một nhóm lớn của những người tổ chức có cấp bậc không

khác biệt nhiều, hãy xếp họ theo thứ tự abc.

2. Cách diễn đạt Thư mời

“Chúng tôi rất hân hạnh khi có sự hiện diện của quý vị tại” là phong

cách trang trọng nhất, ít trang trọng hơn là các nhóm từ, thành ngữ “mời bạn

tới” hoặc “chân thành mời bạn tới...”

3. Loại sự kiện

Đây có phải là một bữa tiệc chiêu đãi, tiệc đứng, lễ khánh thành, vv...

4. Mục đích của sự kiện

Một Thư mời hiệu quả chứa đựng một mục đích. Mục đích là cách giao

thiệp tốt nhất bằng cách sử dụng một nhiệm vụ hoặc hành động cụ thể: “để

gặp”, “để tổ chức”, “để tưởng niệm”, “để khánh thành”, “để chúc mừng”, “để

thông báo”, vv...

5. Ngày tháng

Ngày tháng luôn luôn được viết bằng chữ trong một Thư mời trang

trọng. Ví dụ: Saturday, the twentieth of January. Và ngày tháng được viết với

hình thức đơn giản hơn trên một Thư mời ít trang trọng hơn (một bữa tiệc

chiêu đãi thân mật,...) Ví dụ: Saturday. January 20th. Đặc biệt không sử dụng

chữ viết tắt đối với ngày tháng trên Thư mời.

6. Thời gian

Đối với những Thư mời trang trọng hơn: Six to eight-thirty o'clock in the

evening

Đối với những Thư mời thân mật: 6:00 to 8:30 evening

7. Địa điểm

Nếu địa điểm là một nơi gặp mặt quen thuộc trong thành phố, không

cần thiết để đưa tên đường và thành phố vào thư. Tuy nhiên, nếu nơi gặp mặt

có nhiều phòng khác nhau, hãy đưa tên của phòng mà buổi lễ sẽ diễn ra trên

Thư mời. Ví dụ: Memorial Union, Phòng 109.

Khi những khách mời đến từ bên ngoài thành phố, luôn luôn viết tên

của nơi gặp mặt, tên đường và thành phố trên Thư mời.

8. Những chỉ dẫn đặc biệt

- Thông báo sự sắp xếp đặc biệt cho việc đậu xe: có nhân viên phục vụ

và bãi đậu xe không?

- Hỗ trợ cho việc đi đến nơi diễn ra sự kiện: đính kèm theo bản đồ

- Thông báo sự sắp xếp khi có vấn đề về thời tiết:

+ Trong trường hợp thời tiết khắc nghiệt, làm ơn gọi XXX-XXX-XXXX

+ Trong trường hợp trời mưa, buổi tiệc sẽ được tổ chức trong Gill

Coliseum.

- Thông báo về trang phục yêu cầu: để tránh những câu hỏi về trang

phục

9. Nơi để hồi đáp

Nhữns lá thư “RSVP” (viết tắt của tiếng Pháp “Repondez, S’il Vous

Plait!- làm ơn hồi âm!”) nên được đặt ở góc bên tay trái phía bên dưới của

Thư mời, với thông tin về người liên lạc nằm ở phía dưới. 

Một tập quán phổ biến là đính kèm theo một thư RSVP đã được in sẵn,

và làm cho phù hợp với phong bì trong Thư mời. Thư mời, phong bì, thư

RSVP, và phong bì gửi lại nên cùng một loại giấy, phong chữ và màu sắc nếu

có thể.

Thư RSVP nên cung cấp khoảng trống cho người hồi đáp để viết tên

của họ, một khoảng trống để chấp nhận hay từ chối, và để viết số điện thoại

của họ. Thư nên bao gồm cả thời hạn cho việc hồi âm.

Tên sự kiện, ngày tháng, địa điểm và thời gian diễn ra cũng nên liệt kê

trên thư. Tên và địa chỉ của người hay phòng ban nhận những thư hồi đáp

nên đưa vào (tốt nhất là được in trước) trên phong bì của thư hồi đáp.

Bảng 5.8 Thư mời

5.4.6.3. Những lưu ý khi viết Thư mời

- Tất cả những thông điệp này đều sử dụng cách trực tiếp cho thông

điệp

- Sự hồi đáp: một RSVP là quan trọng. Nhiều cá nhân đã không hồi đáp

lại thư mời và chủ nhà gặp khó khăn trong việc lên kế hoạch cho sự kiện một

cách thỏa đáng, đúng đắn. Người tổ chức sự kiện gửi kèm theo một phong bì

đã dán tem và ghi sẵn địa chỉ của mình để người nhận hồi đáp. Neu hồi đáp

tham dự mà sau đó là bất lịch sự. Vì thế nên cần hồi đáp với thông tin chính

xác.

- Nếu sự kiện có một mục đích đặc biệt, chẳng hạn như vinh danh ai đó

hoặc tổ chức một buổi lễ kỷ niệm, hãy đề cập tới nó.

- Cố gắng để gửi Thư mời của trước hai tuần hoặc sớm hơn. Thư mời

được in sẽ hợp hơn trong những buổi lễ trang trọng

- Thư mời cần phải đạt dược mục đích là giữ hình ảnh của công ty

trong trí nhớ của khách hàng tương lai.

- Vì in thư mời thường tốn kém hơn email nên cũng không nên gửi

thường xuyên.

5.4.7. Thông điệp chào mừng

5.4.7.1. Trường hợp sử dụng thông điệp chào mừng

Thông điệp chào mừng dùng để chào đón những nhân viên mới, những

khách hàng mới và những người mới gia nhập tổ chức hay cộng đồng. Việc

chào đón thành viên mới có mục đích làm cho những người mới đến thân

thiện hơn với công ty và xây dựng hình ảnh công ty.

Những lá thư chào mừng được gửi tới những khách hàng mới, đặc biệt

tới những người đang thiết lập quan hệ làm ăn với công ty. Đồng thời nó là

một cơ hội tốt để xây dựng những mối quan hệ tốt và xúc tiến những sản

phẩm và dịch vụ tới những khách hàng mới.

Những lá thư chào mừng có thể được sử dụng để thiết lập sự liên kết

và tình hữu nghị tích cực giữa những doanh nhân và những khách hàng trong

khu vực.

Thư chào mừng cũng cam đoan với nhân viên của bạn rằng họ đã

quyết định đúng, và nó cũng xác nhận những chi tiết cụ thể về vị trí đó.

Thư chào mừng là sự liên lạc đầu tiên với khách hàng triển vọng của

công ty, nó cũng góp phần gây ấn tượng đầu tiên đối với họ về người gửi.

Lá thư chào mừng thể hiện hình ảnh nhãn hiệu, văn hóa của công ty và

giá trị của người gửi.

5.4.7.2. Cấu trúc của một thông điệp chào mừng

Thông điệp chào đón thường có các phần chính như:

- Lời chào đón nồng nhiệt từ công ty tới khách hàng mới, nhân viên mới

hoặc từ ban lãnh đạo thành phố chào đón những người mới đến.

- Cung cấp những thông tin cần thiết để người nhận biết thêm, đồng

thời khen ngợi người nhận.

- Bày tỏ sự cảm kích đối với người nhận khi họ chọn làm việc tại công

ty, và mong muốn người nhận sẽ có được thành công trong vị trí đó.

5.4.7.3. Những lưu ý với thông điệp chào mừng

- Thư chào đón nên ngắn gọn, thú vị và tập trung.

- Một lá thư chào đón nên cung cấp những thông tin hữu ích và nên

truyền đạt sự quý trọng đối với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Làm

cho họ cảm thấy được cảm kích và cần thiết.

- Hãy cân nhắc việc đưa vào thư chào mừng một lời mời tới một sự

kiện đặc biệt cho công việc kinh doanh, chẳng hạn như việc bán hàng. Lá thư

này rất quan trọng, bởi vì nó có thể hiệu quả cho việc xúc tiến sản phẩm hoặc

dịch vụ.

- Neu nên sử dụng ngôn ngữ theo quan điểm người nhận để thể hiện

sự nhiệt tình hoặc sự cảm kích đối với họ.

- Thư được đánh máy thường sử dụng để hoan nghênh và chào đón

một khách hàng hoặc nhân viên vừa đến với công ty.

5.4.8. Phong cách viết thông điệp thiện chí

Thông điệp thiện chí là một cách hiệu quả để xây dựng một mối quan

hệ tích cực với một khách hàng, một nhân viên, hoặc một nhà cung cấp. Cách

viết là quan trọng trong việc đạt tới mục tiêu của giao tiếp. Thông điệp thiện

chí ở nhiều dạng. Một lưu ý dưới đây làm thế nào mà kỹ thuật có thể giúp

những cá nhân trên khắp thế giới có thể gửi những thông điệp thiện chí.

5.4.8.1 Thông điệp viết tay, đánh máy và in

Người gửi phải quyết định thông điêp thiện chí được viết tay hay đánh

máy hay được in. Một bức thư ngắn được viết bằng tay là thích hợp trong

những lúc đau buồn nhưng thư mời in sẽ được ưa chuộng hơn cho một buổi

họp xã hội trang trọng. Thông điệp được đánh máy được sử dụng thường

xuyên.

5.4.8.2 Sử dụng thiệp, thư hay e-mail

Việc sử dụng thiệp được in sẵn về mặt thương mại thì ít tốn thời gian

và thường phù hợp hơn một lá thư đánh máy. Một chú ý được viết tay ngắn

gọn trên thiệp chúc mừng nhân ngày lễ hoặc thư bày tỏ sự thông cảm sẽ có ý

nghĩa đối với người nhận lớn hơn một bức thư trang trọng và dài dòng. Tuy

nhiên, một lá thư chào mừng được đánh máy tới khách hàng làm ăn mới là

phong cách kinh doanh được ưa thích. Những thông diệp gửi thông qua email

đang tăng nhanh chóng và phổ biến bởi vì nó là phương tiện của việc gửi

thông điệp thiện chí tới nhân viên, khách hàng và bạn bè. Email giúp tiết kiệm

thời gian, và chi phí tuy nhiên, những thông điệp gửi qua email sẽ không

truyền đạt tình cảm cá nhân giống như những thông điệp thiện chí khác.

5.4.8.3. Sự thân mật hay sự trang trọng

Sự thân mật của một thông điệp thiện chí phụ thuộc vào mục đích của

thông điệp và mối quan hệ với người nhận. Đặt chính bạn vào vị trí của người

nhận và viết một thông điệp mà bạn muốn được nhận - liệu thông điệp đó có

cần thiết sử dụng ngôn ngữ trang trọng hay không? Và liệu bản chất của

thông điệp cho phép bạn cảm thấy thoải mái và thân mật.

5.5. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC

5.5.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền đạt những điệp hiệu quả

5.5.1.1. Định nghĩa

Thông điệp tiêu cực là một thông điệp mà người nhận cảm thấy khó

chịu, đáng thất vọng, hoặc bất lợi (không thiện chí).

Ví dụ, một thông điệp tiêu cực được viết để từ chối yêu cầu của bạn

hoặc công ty, tổ chức của bạn. Bức thư này có thể cung cấp thông tin về sự

thay đổi chính sách mà nhân viên không ủng hộ, hoặc về việc tăng giá mà

khách hàng không mong muốn.

Soạn một thông điệp tiêu cực là một thách thức bởi vì đó là cơ hội để

người viết hay người nói giải quyết thành công những vấn đề kinh doanh

thường gặp. Với một thông điệp tiêu cực được truyền đạt một cách hiệu quả,

người gửi có thể có thêm được một người bạn cho mình hay một khách hàng

cho tổ chức.

5.5.1.2. Sử dụng cách gián tiếp (phương pháp qui nạp) cho thông điệp tiêu cực

Chiến lược chung để chuyển tải tất cả các loại thông điệp tiêu cực là sử

dụng cách gián tiếp. Với cách gián tiếp, thông tin gây thất vọng được trình

bày sau khi đưa ra nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa

ra những thông tin không mong đợi khác. Cách gián tiếp giúp người nhận có

được sự chuẩn bị về tâm lý. Nghiên cứu chỉ ra rằng con người sẽ dễ dàng

chấp nhận thông tin từ chối hơn khi họ được chuẩn bị trước cho việc đó.

Ưu điểm quan trọng của cách gián tiếp là nó làm cho người nhận chấp

nhận thông tin tiêu cực mà người gửi buộc phải gửi cho họ và vẫn duy trì mối

quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên.

Sử dụng cách gián tiếp có được những ưu điểm trên vì nó có thể giữ

được sự bình tĩnh cho người nhận trong suốt quá trình tiếp cận dần dần. Nó

dành thời gian để làm lắng xuống nỗi lo lắng boăn khoăn của người nhận

thông tin. Cách gián tiếp cơ hội giải thích những nguyên nhân và bày tỏ quan

điểm. Nếu thông tin từ chối được đưa ra trước tiên, người nhận tin có thể lờ

đi phần còn lại của bức thư ngay cả khi cớ sự giải thích hợp lý sau những tin

xấu này, họ cũng sẽ không bao giờ chấp nhận.

Nếu bức thư được soạn thảo hoặc trình bày mật cách cẩn trọng theo

quan điểm của người nhận thì khi đó nguời nhận cho rằng thông tin từ chối là

phù hợp và có thể chấp nhận được. Cách trình bày bức thư này một cách

hiệu quả là chỉ ra một cách rõ ràng rằng thông tin từ chối trong tình huống đó

là điều có lợi nhất cho người nhận. Nó có thể mang lại một quyết định có lợi

cho người nhận. Mục tiêu của việc soạn thảo thông điệp tiêu cực là có được

phản ứng tích cực của người nhận.

5.5.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín

Mục này viết về những chỉ dẫn cụ thể cho việc sử dụng cách gián tiếp

để viết một thông điệp tiêu cực. Thêm vào đó, người viết phải sử dụng những

nguyên tắc cơ bản của việc truyền đạt thông tin hiệu quá đã trình bày ở

chương 1, 2 và 5. Cách gián tiếp có thể được sử dụng hiệu quả cho nhiều

loại bức thư từ chối khác nhau cả bằng văn viết và văn nói- từ chối những lời

đề nghị, yêu cầu, quyết định không thuận lợi, hoặc thông tin tiêu cực mà

không cần hồi đáp.

Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp

tích cực hay trung lập bao gồm 5 phần như sau:

1. Phần đệm mở đầu

a. Thiết lập sự hài hòa

b. Xây dựng thiện chí

c. Tích cực

d. Duy trì sự trung lập

e. Giới thiệu những giải thích

2. Giải thích hợp lý

a. Liên quan đến phần mở đầu

b. Trình bày lập luận thuyết phục

c. Nhấn mạnh quyền lợi của người nhận

d. Dùng kỹ thuật mềm dẻo

e. Tích cực

3. Thông tin tiêu cực

a. Liên quan tới phần giải thích hợp lý

b. Ngụ ý hoặc đưa ra thông tin tiêu cực một cách rõ ràng

c. Sử dụng kỹ thuật mềm dẻo

d. Đưa ra thông tin tiêu cực một cách nhanh chóng.

e. Tích cực

f. Nói lên những gì có thể làm được (thay vì những điều không

thể làm được)

g. Tránh lời biện hộ

4. Sự tiếp tục mang tính xây dựng

a. Đưa ra một giải pháp khác

b. Đưa ra lập luận bổ sung

5. Kết thúc thân thiện

a. Xây dựng thiện chí

b. Cá nhân hóa phần kết

c. Ở ngoài chủ đề tiêu cực

d. Nên cởi mở

e. Nên lạc quan

5.5.2.1. Xác định rõ nội dung

Trước tiên phải phân tích mỗi tình huống giao tiếp để xác định rõ:

- Mục đích sơ cấp và thứ cấp của thông điệp

- Nội dung cơ bản của thông điệp.

Tiếp theo, cần trả lời những câu hỏi sau:

- Những ý nào tôi có thể sử dụng trong phần mở đầu để thiết lập sự hài

hòa và xây dựng tinh thần thiện chí trong trường hợp cụ thể này?

- Tại sao phải dựa trên quyền lợi của người nhận để từ chối yêu cầu

hay trình bày những thông tin bất lợi?

- Tôi có thể đề nghị người nhận một giải pháp khác hay không?

- Thông điệp thân thiện nào tôi có đưa ra ở phần kết ngoài chủ đề

chính?

Một khi đã xác định được những mục đích và nội dung của thông điệp

tiêu cực thì việc thực hiện cách gián tiếp để biên soạn thông điệp sẽ dễ dàng

hơn. Trong những mục kế tiếp, bản phác thảo của phương pháp này sẽ được

làm rõ.

5.5.2.2. Các bước cụ thể của thông điệp tiêu cực

1. Lời đệm mở đầu (The opening buffer)

Trong cách gián tiếp, phần đệm mở đầu cần phải đáp ứng những yêu

cầu sau: thiết lập sự hài hòa, xây dựng thiện chí, tích cực, duy trì thái độ trung

lập, và đưa ra lời giải thích. Phần đệm mở đầu thường có từ một đến ba câu.

Nó thường nằm trong đoạn đầu của bức thư. Đẻ tạo ra sự gắn bó, phần mở

đầu gắn người nhận và người gửi trong trong cùng một lợi ích Thông điệp

tiêu cực liên quan chặt chẽ với một buổi trao đổi, một điều khoản trong hợp

đồng, một bản ghi nhớ, một bức thư đã nhận trước đó, một buổi giao dịch

trước đó.

Xây dựng tinh thần thiện chí bằng cách sử dụng những từ ngữ nhã

nhặn, lịch thiệp như cảm ơn, làm ơn, tôi rất cảm kích, và bằng cách đặt lợi ích

của người nhận lên hàng đầu. Sử dụng những từ lạc quan tích cực, và tránh

những từ ngữ mang tính phủ định, tiêu cực. Sử dụng những từ ngữ lạc quan

sẽ giúp tạo ra một không khí thuận lợi và làm cho người nhận dễ dàng chấp

nhận thông điệp hơn.

Điều này có thể xảy ra, tuy nhiên, trên thực tế để soạn thảo một thông

điệp tiêu cực mà không sử dụng những từ ngữ tiêu cực thì không hề dễ dàng.

Hai yêu cầu cuối của phần đệm mở đầu tốt là duy trì thái độ trung lập

và đưa ra lời giải thích, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Để người

nhận đọc hết phần đệm mở đầu và bước vào phần giải thích hợp lý tiếp theo

đó cũng như không đưa ra thông tin tiêu cực ngay, phần đệm mở đầu không

nên hàm ý việc đồng ý hay là từ chối, cũng không nên dẫn dắt người nhận

thiên về một hướng nào. Phần đệm mở đầu cần phải giữ thái độ trung lập.

Yêu cầu cuối cùng là chuẩn bị cho việc giải thích được thuận lợi, đó là

việc bắt đầu đưa ra lời giải thích. Trong câu cuối của phần đệm mở đầu, hàm

chứa một vài dấu hiệu của phần giải thích. Thực ra đó cũng chính là đưa ra

tiêu đề cho đoạn kế tiếp. Việc đó tạo ra chiến lược để giải thích một cách hợp

lý ở những phần sau trong thông điệp, và nó hỗ trợ trong việc tạo ra sự gắn

bó.

2. Giải thích hợp lý

Phần thứ 2 của phương pháp qui nạp là sự giải thích thuyết phục.

Trong một mẫu ghi nhớ hay một bức thư, đoạn giải thích thuyết phục thường

bắt đầu kế ngay sau phần mở đầu và nó thường được viết tóm gọn trong một

đoạn văn. Nếu phần giải thích quá ngắn, đoạn văn đó có thể bao gồm cả

phần thông tin tiêu cực. Trong một số trường hợp, phần giải pháp mang tính

xây dựng có thể liền kề ngay sau phần thông tin tiêu cực trong cùng đoạn văn

trên. Bằng cách đó những thông tin tiêu cực sẽ được giấu ở giữa đoạn văn.

Trong một vài trường hợp khác phần giải thích có thể dài đến 2 đoạn văn

hoặc nhiều hơn nữa.

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của phương pháp qui nạp

là lập luận giải thích được đưa ra trước thông tin tiêu cực. Sau phần mở đầu,

lý do truyền tải thông điệp tiêu cực đó được trình bày. Nếu có thể, những lý

do đó nên chỉ ra những thông tin tiêu cực này có lợi nhất cho người nhận như

thế nào. Để quá trình lập luận trên đạt hiệu quả, nên trình bày trong một thái

độ điềm tĩnh, thuyết phục và thân mật trên quan điểm của người nhận. Phần

những lưu ý trong giao tiếp dưới đây chỉ ra rằng chính sách của công ty

không có sự giải thích, không nên dùng để biện hộ cho những tin xấu này.

Yêu cầu cụ thể của phần giải thích hợp lý là: nó phải liên quan chặt chẽ

với phần đệm mở đầu, trình bày lập luận thuyết phục, nhấn mạnh vào quyền

lợi và lợi ích của người nhận, sử dụng cách nhấn mạnh và phải rõ ràng, chắc

chắn, đáng tin cậy.

Nên sử dụng những kỹ thuật để liên kết chặt chẽ với phần đệm mở đầu

để có lập luận thuyết phục, và làm cho dòng suy nghĩ trở nên mạch lạc hơn.

Quá trình lập luận thuyết phục sẽ hỗ trợ cho việc đưa ra thông tin tiêu cực, do

đó trong quá trình soạn thảo ta nên đặt trọng tâm vào quyền lợi và lợi ích cua

người nhận. Mục đích cuối cùng của thông điệp là phản ứng tích cực của

người nhận.

Mặc dù một lời giải thích lý tưởng trình bày lập luận dựa trên lợi ích của

người nhận, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể làm được điều đó. Có

thể lập luận của bạn phải dựa vào những gì công bằng cho tất cả mọi người.

Hơn nữa, đôi khi cẩn thận cản trở bạn đưa ra những lý do cụ thể. Trong

những trường hợp trên, bạn muốn diễn đạt một cách lôi cuốn và thuyết phục

rằng lợi ích của người nhận đã được cân nhắc cẩn thận trước khi đi đến

quyết định cuối cùng. Bạn nên sử dụng những quy tắc nhấn mạnh trong phần

giải thích. Hãy bắt đầu với những điểm có lợi nhất cho người nhận, tuy nhiên

nếu bạn đi quá sâu vào việc giải thích thì sẽ gây bất lợi cho quá trình lập luận

của mình.

Cuối cùng, bạn cần trình bày sự giải thích theo hướng tích cực. Tránh

những từ ngữ tiêu cực. Ví dụ dùng hoàn cảnh thay vì vấn đề và dùng sự thay

đổi cần thiết thay vì sự sửa chữa. Khi đề cập đến thông điệp tiêu cực, tránh

sử dụng những từ như sự thất bại, vấn đề nan gian, không thể, không xứng

đáng, khuyết điểm, tật xấu...

3. Thông tin tiêu cực

Sau phần đệm mở đầu và phần giải thích hợp lý, bạn đã sẵn sàng để

trình bày thông tin tiêu cực. Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết

định bất lợi, và những thông tin gây thất vọng khác. Nếu phần đệm mở đầu và

giải thích đạt hiệu quả tốt, người nhận sẽ dần chấp nhận thông tin tiêu cực.

Thực ra trong nhiều trường hợp, việc chuẩn bị thật tốt cho người nhận để từ

đó họ dễ dàng chấp nhận thông tin, sự từ chối, hay quyết định của bạn là điều

hoàn toàn có thể.

Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn

rằng người nhận hiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của bạn một

cách rõ ràng. Trong giao tiếp với người Mỹ, người châu Âu, người Australia

và một số nền văn hóa tương tự khác, bạn nên hàm ý hoặc là tuyên bố dứt

khoát. Những cách nói như “vì thế, dường như sẽ là tốt hơn cho bạn nếu bạn

tuân thủ chính sách của công ty” sẽ để lại những câu hỏi trong đầu của người

nhận. Vì sự không rõ ràng, người nhận có thể nghĩ rằng quyết định đó vẫn

còn đang được thảo luận, hoặc là họ có thể quyết định phải làm gì. Tuy nhiên

ở nhiều nơi trên thế giới, chẳng hạn như châu Á hay châu Mỹ La Tinh, người

ta thường thích sự không rõ ràng hơn, bởi vì nó làm cho không khí bớt căng

thẳng hơn.

Ngay cả những nền văn hóa thích sự thẳng thắn và rõ ràng, trong vài

trường hợp họ cũng muốn diễn đạt thông tin tiêu cực bằng hàm ý. Nó làm dịu

đi những tin xấu, và cho phép bạn trình bày thông tin tiêu cực theo cách lạc

quan hơn. Ví dụ, “chỉ được phép hút thuốc lá ở hành lang” nó sẽ dễ nghe hơn

là “cấm hút thuốc lá trong phòng học và phòng làm việc”. Cả hai đều nói về

một việc, nhưng phát biểu đầu tiên thì mang tính tích cực hơn. Để truyền đạt

thông tin tiêu cực có hiệu quả, tốt hơn bạn nên nói về những gì được làm,

đừng nên nói về những điều không được làm.

Trong một vài trường hợp, thông tin tiêu cực nên được đưa ra bằng

những từ ngữ thẳng thắn. Đó là lúc mà bạn tin rằng sự từ chối hàm ý là không

đủ mạnh hoặc người nhận hiểu sai. Chẳng hạn trong trường hợp từ chối

được nhận vào học ở một trường Cao Đẳng được trình bày một cách ngụ ý là

không thể chấp nhận được. Trong những trường hợp như thế, tốt hơn bạn

nên trình bày sự giải thích hợp lý, sau đó bức thư từ chối dứt khoát bằng

những từ ngữ rõ rãng, ví dụ như “vì vậy, hội đồng sẽ không chấp thuận đơn

xin gia nhập của bạn". Cách viết như vậy sẽ không để lại sự hồ nghi trong

tâm trí người nhận. Tuy vậy, trong hầu hết các trường hợp, bạn thường muốn

ngụ ý thông tin tiêu cực để giảm bớt mức độ tiêu cực của nó.

Phần thông tin tiêu cực của thông điệp phải đặt ngay sau phần giải

thích hợp lý. Đối với thông điệp viết, đừng bao giờ đặt thông tin tiêu cực trong

những đoạn văn riêng rẽ. Để giảm tính tiêu cực, bạn hãy đặt nó ở giữa đoạn

văn. Tin xấu có thể được theo sau bởi một sự giải thích kèm theo hay gợi ý

một phương án thay thế. Sắp đặt như vậy sẽ giấu thông tin tiêu cực bên trong

đoạn văn và giảm tính tiêu cực của nó.

Thông tin tiêu cực nên được trình bày ngắn gọn đến mức có thể. Một

cách lý tưởng, bạn có thể giảm tích tiêu cực của những tin xấu hơn bằng

cách đặt nó trong những mệnh đề phụ thuộc. Cũng như trong tất cả các phần

của thông điệp tiêu cực, chẳng hạn nên sử dụng những từ ngữ lạc quan và

tránh những từ tiêu cực, nói những điều được làm và không nói những điều

không được làm. Ngoài ra, trong hầu hết các trường hợp, bạn nên tránh xin

lỗi suốt từ đầu đến cuối thông điệp, vì điều đó chỉ làm người ta chú ý hơn vào

tính chất tiêu cực của tình hống. Đừng dùng những lời xin lỗi như “tôi rất tiếc,

buộc lòng phải từ chối yêu cầu của bạn.”

Tóm lại, thông tin tiêu cực có thể được ngụ ý hoặc tuyên bố thẳng thắn,

nó theo sau sự giải thích hợp lý, sử dụng những kỹ thuật để làm giảm tính

tiêu cực của nó, nhanh chóng, lạc quan, nói những gì được phép làm, và

tránh xin lỗi. Sau khi đưa ra thông tin tiêu cực, bước tiếp theo của phương

pháp quy nạp là cung cấp những giải pháp mang tính xây dựng đối với vấn đề

mà người nhận gặp phải. (constructive follow-up - meant to be helpful)

4. Giải pháp mang tính xây dựng

Trong phần giải pháp mang tính xây dựng của thông điệp tiêu cực, bạn

cần đưa ra những giải pháp khác cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu không

được thì bạn phải đưa thêm những lý do để biện minh cho những tin bất lợi

này.

Một cách hiệu quả để củng cố sự giao tiếp và xây dựng mối quan hệ

bền vững là làm nhiều hơn những gì mà người nhận mong đợi bằng cách đề

ra những giải pháp khác. Ví dụ, nếu bạn được mời quay trở về trường trung

học vào ngày 24 tháng 10 để nói chuyện với học sinh cuối cấp về việc thi vào

trường Đại Học. Tuy nhiên, thời gian biểu của bạn lại không cho phép bạn

thực hiện điều này, thì bạn có thể đề nghị một người diễn thuyết khác hoặc

vào một ngày khác. Dù bạn phải từ chối lời yêu cầu, nhưng cách giải quyết

mà bạn đề nghị có thể xử lý ổn thỏa được vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt

đẹp. Trong trường hợp từ chối khiếu nại, bạn có thể giảm giá đặt biệt cho

khách hàng hoặc bán lại sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã mua trước đó.

Nếu bạn không thể đưa ra được cách giải quyết hay lời đề nghị nào

khác cho vấn đề đang gặp phải, thì quan trọng là bạn phải giữ lại phần giải

thích hợp lý và đặt nó sau thông tin tiêu cực. Điều này giúp cho người nhận

có thể chấp nhận những tin không tốt bằng cách nói giảm đi tầm quan trọng

và đưa ra thêm lời giải thích cho những thông tin xấu này.

5. Kết thúc thân thiện

Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu

cực và mang lại một cơ hội xây dựng thiện chí. Bạn phải từ chối một khách

hàng thanh toán chậm, bạn sẽ muốn người đó tiếp tục mua hàng của bạn và

thanh toán bằng tiền mặt. Nếu bạn phải từ chối yêu cầu của nhân viên, bạn

sẽ mong muốn duy trì mối quan hệ thân thiện và không làm giảm năng suất

của họ.

Bạn có thể xây dựng thiện chí ở phần kết thúc bằng cách đảm bảo rằng

nó được cá nhân hóa, thoát khỏi chủ đề về thông tin tiêu cực, nồng hậu và lạc

quan. Từ ngữ của phần kết thúc nên làm cho người nhận phù hợp với hoàn

cảnh cụ thể. Phần kết thúc nên liên hệ với chủ đề, đồng thời tránh đề cập

những tin xấu. Nó nên liên hệ nhiều với giải pháp mang tính xây dựng, hoặc

là biểu hiện sự đánh giá cao của bạn với khách hàng vì mối quan hệ làm ăn

với họ.

Phần kết không nên nhắc nhở người nhận về bất cứ điều gì liên quan

đến thông tin tiêu cực mà bạn đã chuyển tải, nó nên nằm ngoài chủ đề về

thông tin tiêu cực. Phần kết không nên có những lời xin lỗi như “một lần nữa,

chúng tôi rất xin lỗi vì đã không thể thực hiện theo yêu cầu của ông”. Điều đó

chỉ làm cho người nhận nhớ đến thông tin tiêu cực mà thôi. Phần kết có thể

bao gồm một vài nhận xét thân thiện phù hợp với người nhận. Yêu cầu chính

yếu của phần kết là lấy lại thiện chí mà có thể bạn đã đánh mất bởi thông tin

tiêu cực.

5.5.2.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể

Cách gián tiếp sẽ được thể hiện qua sự trình bày từng bước của thư

(hay thông báo) dành cho nhân viên- những người phải nhận những thông tin

tiêu cực. Mặc dù thông điệp tiêu cực thường được trình bày bằng văn nói,

trong trường hợp này một thông điệp viết sẽ được trình bày để làm rõ nội

dung. Sau đây là một tình huống giao tiếp cụ thể.

Công ty Krebs Furniture

Công ty Krebs Furniture có những nhà máy sản xuất ở sáu nơi trong

nước Mỹ. Nhà máy của nó ở Georgetown, Texas, sản xuất những vật dụng

nội thất, nó đã hoạt động được 35 năm. Hiện tại nhà máy có 150 nhân viên,

họ có phụ cấp rất cao và mức lương trung bình cao hơn so với mức trung

bình ở Georgetown. Krebs bắt đầu hoạt đông ở Georgetown với 12 nhân viên

và phát triển dần dần lên hơn 250 nhân viên. Khoảng 5 năm trước, sự cạnh

tranh trong ngành sản phẩm tái chế trở nên gay gắt hơn, đặc biệt là từ phía

những công ty nước ngoài. Sự cạnh tranh đủ buộc Krebs phải giảm số lượng

nhân viên, hiện nay là 150 người. Lúc này ban quản trị của Krebs nhận ra

rằng Krebs không thể cạnh tranh với những công ty tầm cỡ quốc tế, họ có chi

phí sản xuất thấp hơn nhờ vào việc trả lương cho công nhân thấp hơn, ban

quản trị đã quyết định đóng cửa nhà máy vào cuối năm. Nhiệm vụ của bạn là

viết một bức thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên của công ty, đồng

thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm chí làm cho

nhân viên cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin.

Xác định nội dung phù hợp

Mục đích chính yếu của bức thư bạn phải gửi cho nhân viên của Krebs

là truyền đạt thông tin tiêu cực một cách rõ ràng. Mục đích thứ hai là làm cho

thông tin dễ dàng được chấp nhận. Nội dung của bức thư phải được trình bày

và cấu tạo theo từng bước của cách gián tiếp. Những ví dụ về nội dung tốt và

nội dung nghèo nàn được minh họa trong mục dưới đây.

Viết một lời mở đầu hiệu quả

Năm bước của một phần mở đầu hiệu quả được nêu ở phía trước có

thể minh họa một cách rõ ràng nhất cho tình huống giao tiếp này thông qua

những ví dụ trái ngược nhau.

Một ví dụ có phần mở đầu được diễn đạt kém trong bản bức thư đến

nhân viên của Krebs’ được thể hiện như sau:

Một việc đáng buồn là tôi phải bức thư với bạn rằng Krebs Furniture sẽ

đóng cửa nhà máy ở Georgetown, Texas vào ngày 31 tháng 12 năm 200-

Khi phân tích phần mở đầu được diễn dạt không tốt này, lưu ý là thiếu

quan điểm của người nhận và không có tính thiện chí. Hơn nữa, lợi ích của

người nhận đã bị lờ đi. Rốt cuộc là phần mở đầu ngay lập lức đã để lộ ra

thông tin tiêu cực đó là việc nhà máy phải đóng cửa. Nhân viên không còn

động lực để đọc tiếp những giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu.

Một ví dụ về phần mở đầu được viết khá tốt trong tình huống dưới đây:

Krebs Furniture đã điều hành một nhà máy ở Georgetown suốt 35 năm

qua. Trong khoảng thời gian này, quý vị đã sản xuất ra rất nhiều sản phẩm có

chất lượng cao, và khách hàng của chúng ta đã cảm thấy rất tự hào về chúng

trong nhà họ. Sự tận tâm của quý vị cho công ty rất xứng đáng để chúng tôi

nâng mức lương lên trên mức trung bình và tặng những khoản tiền phụ cấp

hấp dẫn.

Trái lại với phần mở đầu được diễn đạt kém, đoạn văn này đã đáp ứng

một cách hiệu quả tất cả những yêu cầu của một phần mở đầu tốt trong thông

điệp tiêu cực. Qua hành động khen ngợi những người công nhân vì đã tạo ra

được những sản phẩm có chất lượng cao đà làm cho tính thiện chí càng

được củng cố hơn. Phần mở đầu được viết khá tốt này mang tính trung lập,

nó không hề để lộ ra thông tin là nhà máy sắp đóng cửa. Một cách xác thực

thì nó mở đầu cho phần giải thích hợp lý bằng cách đề cập đến lương và phụ

cấp ngoài giờ đã dẫn đến giá sản phẩm giá cao.

Đưa ra một sự giải thích thuyết phục

Bước tiếp theo của phương pháp cách gián tiếp là dựa vào lời mở đầu

đưa ra sự giải thích thuyết phục để giải thích cho thông tin tiêu cực.

Sau đây là ví dụ về một sự giải thích được diễn đạt kém gởi đến nhân

viên của công ty Krebs

Tôi biết rằng nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin

không tốt. Nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì. Nhưng Krebs

không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy này bởi mức lương và khoàn trợ cấp

rất cao cho các bạn. Sự thua lỗ liên tiếp ở nhà máy này là không công bằng

đối với những công nhân ở 5 nhà máy đang có lợi nhuận khác. Việc đóng cửa

nhà máy có thể mang lại cơ hội trả cổ tức cao hơn cho cổ đông.

Xuất phát từ lời mở đầu kém trước đó, lời giải thích này thiếu cách diễn

đạt lạc quan và không nhìn nhận theo quan điểm của người nhận. Sự giải

thích kém này đã bỏ qua mối quan tâm của người nhận và thể hiện sự bi

quan. Câu nói “nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì” nghe có

vẻ vô tình đối với chuyện mất việc của nhân viên.

Không thể trả lợi tức cao hơn không phải là lý do xác đáng sử dụng để

giải thích tình huống này. Ngược lại sau đây sẽ trình bày cách diễn đạt tốt

trong tình huống giao tiếp này.

Quý vị đã nhận được tiền lương và phụ cấp rất cao cho việc sản xuất

những sản phẩm nội thất có chất lượng cao. Công ty chúng ta đang phải đối

mặt với thách thức duy trì sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh

trong khi cần phải trả mức lương cao và đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân

viên. Các công ty quốc tế có thể sản xuất ở mức giá thấp nhờ vào giá nhân

công rẻ hơn ở địa phương.

Cách giải thích thuyết phục một cách mạch lạc này theo sau lời mở đầu

được diễn đạt tốt bằng cách đưa ý “mức lương và phụ cấp cao” “sản xuất sản

phẩm có chất lượng”. Hầu hết những ý lạc quan được trình bày trước trong

đoạn văn này, và di chuyển dần đến ý kém lạc quan hơn. Đây là nguyên tắc

trình bày nhấn mạnh hiệu quả.

Sau khi đọc những lời giải thích này, nhân viên có thể không hiểu làm

thế nào mà các công ty quốc tế đã làm cho họ bị mất việc bằng cách trả mức

lương cho nhân viên rất thấp. Nhưng ít nhất, họ tin rằng bạn mang đến cho

họ một sự công bằng, giải thích thuyết phục. Họ được sự chuẩn bị cho việc

tiếp nhận những thông tin tiêu cực được diễn đạt phía sau.

Đưa ra thông tin tiêu cực

Một cách rất dở khi thông báo với nhân viên rằng nhà máy sắp đóng

cửa được thể hiện như sau:

Tôi thật không may khi phải thông báo với quý vị rằng Krebs Furniture

sẽ đóng cửa nhà máy sản xuất ở Georgetown, Texas, vào ngày 31-12-

200...tôi biết rằng nhà máy đóng cửa là một tin xấu.

Bức thư bắt đầu với những từ tiêu cực, thô lỗ, khó nghe “thật không

may khi phải thông báo với quý vị rằng...”. Đoạn văn thứ hai bắt đầu bằng

quan điểm của người gửi hơn là quan điểm của người nhận. Bức thư đã

cường điệu quá mức vấn đề khi sử dụng những từ tiêu cực (không may, đóng

cửa, xấu) trong cả hai đoạn văn.

Cùng một tình huống trên nhưng lại có cách diễn đạt tốt như:

Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản trị

đã quyết định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào ngày 31-12-200... Năm

nhà máy còn lại của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động.

Thông tin tiêu cực được trình bày ở phần cuối của sự giải thích hợp lý.

Việc đóng cửa nhà máy được giảm bớt tính nghiêm trọng khi đặt nó ở bên

trong phần giải thích. Thay vì lời xin lỗi, nó sẽ nhấn mạnh sự tiêu cực của tình

huống, đoạn văn đưa ra lời giải thích nên kết thúc bằng một câu với những từ

ngữ lạc quan sẽ làm cho người nhận hy vọng về một việc làm mới ở một nhà

máy khác của Krebs.

Bởi vì những nhân viên đã được chuẩn bị cho việc nhận thông tin tiêu

cực, họ có thể chấp nhận việc nhà máy đóng cửa. Thực ra, có thể họ sẽ thích

một phương án khác mà bạn đưa ra trong đoạn văn tiếp theo- giải pháp mang

tính xây dựng. Họ cũng nhận thấy sự tôn trọng bạn dành cho họ vì bạn đã

dành thời gian để giải thích quyết định đóng cửa nhà máy.

Giúp người nhận bằng những giải pháp mang tính xây dựng

Có giải pháp nào khác mà bạn có thể đề nghị với nhân viên của Krebs’

trong trường hợp này không? Ví dụ sau là một giải pháp rất dở trong phần

giải pháp mang tính xây dựng của bức thư của bạn gởi đến tất cả nhân viên:

Tôi mong bạn sẽ sớm tìm được một công việc khác.

Phần giải pháp hay sẽ đưa ra như sau:

Krebs đã có đến 5 nhà máy sản xuất đều cần có những nhân viên giỏi.

Những nhân viên ờ nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị

trí còn trống ờ những nhà máy khác. Vào tuần tới bộ phận nhân sự của 5 nhà

máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn

những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ

phận nhân sự này sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian

phỏng vấn ứng viên.

Giải pháp này đã đưa ra một hướng giải quyết cho nhân viên công ty

Krebs’. Nếu nó không phải là giải pháp mà nhân viên lựa chọn thì ít nhất nó

cũng cung cấp được cho họ một cơ hội việc làm. Lưu ý rằng những giải pháp

hay thường dài hơn giải pháp dở. Khi nói hoặc viết thì điều này thường hay

đúng với quan điểm của người nhận. Đối với việc giao tiếp kinh doanh có hiệu

quả thì những nỗ lực cộng thêm hay những từ ngữ cộng thêm là rất đáng giá.

Xây dựng thiện chí trong kết thúc thân thiện

Phần kết của phương pháp qui nạp là kết thúc thân thiện. Kết thúc của

bức thư được viết không hiệu quả thể hiện theo cách sau.

Một lần nữa tôi lấy làm đáng tiếc về việc nhà máy phải đóng cửa. Xin

hãy nói cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn.

Rõ ràng, lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích nào khác hơn là nhắc

lại thông điệp tiêu cực mà người nhận vừa nhận nó. Thực ra là nhấn mạnh

thông tin tiêu cực thêm một lần nữa. Ngoài ra với cách trình bày trong ví dụ

trên, câu cuối nghe có vẻ như là hạ mình và dường như là sáo rỗng.

Một bức thư có phần kết thúc thân mật được diễn đạt hiệu quả thể hiện

như sau:

Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong

những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của chúng tôi- cô Pam, tới

máy nhánh số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi

tốt đẹp đối với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, và tôi hy

vọng rằng, bạn sẽ gắn bó lâu dài với Krebs Furniture.

Cách diễn đạt trong ví dụ trên đã chứa đựng đầy đủ những yêu cầu cần

thiết của một kết thúc gần gũi. Cách này xây dựng được sự tín nhiệm, thể

hiện tính nhân ái, nồng nhiệt, lạc quan và thể hiện được nội dung quan trọng

cần phải đề cập.

Tóm tắt: Những bức thư được thể hiện hiệu quả và không hiệu quả gởi

cho nhân viên của Kreb’s.

Hai thông điệp vừa trình bày ở trên- một tốt, một xấu- đã chỉ ra cách

viết một thông điệp tiêu cực hiệu quả. Ở hai bức thư trên, chỉ có một bức thư

được thể hiện tốt. Cả hai bức thư đều truyền tải thông tin không vui là việc

nhà máy phải đóng cửa. Bức thư dược trình bày không tốt đã không tuân

theo những hướng dẫn về giao tiếp để thông điệp tiêu cực dễ dược thông

cảm và được chấp nhận hơn. Bức thư này cũng không sử dụng phương pháp

qui nạp để trình bày một thông điệp.

Dưới đây là bức thư viết kém và theo các nguyên tắc của giao tiếp kinh

doanh.

Krehs Furniture

Gửi đến: Nhân viên của Krebs Furniture

Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự

Ngày: 22-06-200.X

Chủ đề: Đóng cửa nhà máy Georgetown - Krebs

Thật khó khăn cho tôi khi thông báo với các bạn rằng nhà máy ở

Georgetown, Taxas sẽ đóng cửa vào ngày 31-12-200.X

Tôi biết rằng việc nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin

không tốt. Nhưng Krebs không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy bởi mức

lương và tiền trợ cấp cao cho các bạn. Sự thua lỗ liên tục ở nhà máy này là

không công bằng với những nhân viền ở năm nhà máy đang có lợi nhuận

khác. Việc đóng cửa nhà máy sẽ mang lại cơ hội để chúng tôi chia cổ tức cao

hơn cho cổ đông.

Tôi hy vọng rằng bạn sẽ sớm tìm được công việc khác.

Một lần nữa tôi xin lỗi về việc nhà máy đóng cửa. Nếu tôi giúp được gì,

xin hãy liên lạc với tôi.

Bảng 5.9: Thông điệp tiêu cực viết kém

Bức thư trình bày tiếp sau đây đã ứng dụng những chỉ dẫn hợp lý cho

việc giao tiếp kinh doanh hiệu quả. Một bức thư trình bày tốt thể hiện sử dụng

phương pháp qui nạp như thế nào, ứng dụng một cách đúng đắn, xây dựng

thiện chí và cải thiện mối quan hệ.

Krebs Furniture

Gửi đến: Nhân viên của Krebs Furniture

Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự

Ngày: 22-06-200.X

Chủ đề: Nhà máy Georgetown- Krebs

Nhà máy Krebs furniture 35 năm qua đã vận hành nhà máy ở

Georgetown. Trong suốt thời gian qua, nhà máy đã sản xuất được những sản

phẩm nội thất có chất tượng, đã thỏa mãn rất tốt khách hàng. Sự cống hiến

hết sức của các bạn cho công ty đã mang lại lợi ích to lớn và mức lương

trung bình rất cao.

Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho thành quả đó.

Công ty chúng ta đang đối mặt với thử thách là phải duy trì sản phẩm có chất

lượng với mức giá cạnh tranh trong khi đó vừa phải trả mức lương cao và

đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên. Những công ty quốc tế có thể

sản xuất với mức giá thấp bởi có được giá nhân công rẻ ở địa phương họ.

Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản lý quyết

định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào khoảng 31-12. Năm nhà máy khác

của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động.

Krebs sở hữu 5 nhà máy sản xuất và rất cần những nhân viên xuất sắc.

Những nhân viên ở nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị

trí còn trống ở những nhà máy khác. Tuần tới, bộ phận nhân sự của 5 nhà

máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn

những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ

phận nhân sự sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian phỏng

vấn ứng viên.

Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong

những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- Pam, tại máy nhánh

số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối

với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, hy vọng rằng bạn sẽ

gắn bó lâu dài với Krebs Furniture.

Thân mến

Bảng 5.10 Thông điệp tiêu cực viết tốt

5.5.3. Một số loại thông điệp tiêu cực

Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu cầu

nào đó. Tuy nhiên, thật khó khi viết một bức thư hồi đáp với thông tin không

vui. Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng và hợp lý, chúng ta nên

dùng cách diễn đạt gián tiếp.

Vi dụ: Thư từ chối tuyển dụng, Bảng 5.11

CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN THÀNH

55 Trần Xuân Soạn, Quận 7 TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 872.9660, Fax: (08) 872.9666

Ngày 24/03/2008

Anh Trần Văn Minh 25 Hòa Bình, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh

Thưa Anh,

Chúng tôi chân thành cám ơn anh đã quan tâm đến chương trình tuyển

dụng nhân sự và nộp hồ sơ dự tuyển vào công ty TNHH TM-DV Tân Thành.

Qua nghiên cứu hồ sơ, chúng tôi rất cảm kích và đánh giá cao về trình

độ học vấn cũng như kinh nghiệm công tác của anh. Nhưng do nhu cầu chỉ

tiêu có hạn và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phù hợp với chức danh

này, vì vậy chúng tôi chưa thể hợp tác với anh được. Hồ sơ của anh được

lưu giữ tại văn phòng công ty, và chúng tôi sẽ xem xét lại hồ sơ của anh khi

có nhu cầu mới về nhân sự.

Với sự phát triển ngày càng mở rộng về hoạt động sản xuất kinh doanh

của công ty chúng tôi, chúng tôi hy vọng sẽ được hợp tác với anh trong một

thời gian gần đây nhất.

Thân ái,

Đỗ Văn Ngũ.

Trưởng Phòng Nhân Sự

Báng 5.11 Thư từ chối tuyển dụng

- Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ

chối một điều gì, sau đây là một ví dụ về từ chối điều chỉnh dùng cách gián

tiếp để không làm phật lòng khách hàng.

Ví dụ: Thư từ chối điều chỉnh (Bảng 5.12)

Công ty Thời trang PHT

131 Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5, Tp. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 855.5355, Fax: (08) 853. 2637

Ngày 18/03/2008

Bà Trần Thanh Nga Công ty Star Mart 1357 Quang Trung, Q. Gò vấp

TP. Hồ Chí Minh

Thưa Bà,

Cám ơn bà về đơn hàng 24 áo đầm mà chúng tôi đã giao vừa rồi. Bà

đã lựa chọn những áo đầm có kiểu dáng đặc trưng với chất lượng cao, điều

đó làm cho việc bán hàng rất dễ dàng. Những chiếc áo đầm thanh lịch này rất

sang trọng khi sờ đến bên cạnh sự giản dị và linh hoạt.

Những áo đầm mà bà đã chọn mua là những sản phẩm có chất lượng

cao nhất. Nhự bà đã biết, có sự dao động 10% về trọng lượng chất liệu cho

loại áo đầm này. Tiêu chuẩn của ngành công nghiệp này cho phép sự dao

động trọng lượng là 10%. Rất ít khách hàng nhận biết được sự thay đổi 10%

trọng lượng của những chiếc áo đầm này. Chúng sẽ được bán rất dễ dàng.

Với mức lãi là 50%, bà có được khoảng tiền lời trên 3.000.000 đồng khi bán

hết những chiếc áo này.

Nhiều khách hàng của chúng tôi cho biết mẫu áo đầm này bán chạy

nhất trong cửa hàng của họ vào mùa này. Khách hàng của họ cực kỳ hài lòng

với các họa tiết làm bằng tay và kiểu xếp li trên cổ áo. Nhiều cửa hàng đã gửi

đơn hàng thứ hai cho mẫu áo này. Chúng tôi tin chắc rằng khách hàng của bà

cũng sẽ rất thích những chiếc áo đầm này.

Xin gửi đến bà lời chào tốt đẹp nhất và chúc bà một mùa hè thành

công.

Trân trọng kính chào

Nguyễn Phương Trang

Giám Đốc Tiếp Thị

Bủng 5.12 Thư từ chối điều chỉnh

- Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa trên quyền lợi của

khách hàng

Ví dụ: Thư từ chối cho vay (Bảng 5.13)

SACOMBANK Chi nhánh 8 Tháng 3

192-194 Lý Thượng Kiệt, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 9715354, Fax: (08) 971.2040

Ngày 13/06/2008

Bà Nguyễn Thu Trang

138A/1 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10

TP Hồ Chí Minh

Kính thưa Bà,

Chúng tôi rất hoan nghênh bà về ý định đầu tư vào căn nhà riêng của

mình. Chúng tôi cũng rất vui vì bà đã chọn ngân hàng Sacombank để vay tiền

mua nhà.

Báo cáo tình hình tín dụng của bà cho thấy bà có một hồ sơ nghề

nghiệp vững chắc và thanh toán hóa đơn nhanh. Đơn xin vay nợ của bà cho

biết rằng bà có mong ước tạo dựng một tài sản và đồng thời hạn chế những

khoản nợ của mình.

Tuy nhiên, theo quy định vay tiền phải thế chấp, cộng ty bảo hiểm tín

dụng cho vay của chúng tôi yêu cầu phải có một mối tương quan giữa khoan

cho vay được bảo hiểm và thu nhập của người xin vay. Yêu cầu đó là việc

thanh toán món nợ hàng tháng không vượt quá 25% tổng số thu nhập gộp

hàng tháng. Vì khoản thanh toán nợ hàng tháng của bà vựợt quá yêu cầu này

cho nên bà có thể hiểu tại sao chúng tôi cảm thấy gánh nặng tài chính của

khoản cho vay này không đáp ứng mối quan tâm lớn nhất của bà được.

Nếu bà sắp xếp được thì hãy ghé qua văn phòng của tôi, tôi sẽ rất vui

được nghiên cứu khoản cho vay phù hợp với thu nhập của bà. Trong thời

gian tới khi thu nhập của ba tăng lên thì bà sẽ có thể cải thiện tình hình tài

chính của mình để chúng tôi có thể giúp bà mua một căn nhà lớn hơn.

Xin mời bà đến thăm chúng tôi bất cứ ngày làm việc nào từ 10h sáng

đến 4 giờ chiều. Chúng tôi thành thật muốn giúp bà đầu tư vào căn nhà riêng

của bà.

Thân ái chào bà,

Phạm Phương Thảo

Phòng Tín Dụng Cá Nhân.

Bảng 5.13 Thư từ chối tín dụng

5.6. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP THUYẾT PHỤC

5.6.1. Định nghĩa một thông điệp thuyết phục

Một thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi

bạn nghĩ rằng người nhận có thể không biết, không quan tâm, không sẵn lòng

hoặc sự truyền đạt của bạn đang cố gắng thay đối quan điểm của người

nhận. Những thông điệp như vậy được người nhận xét thấy nó không mang

tính tích cực và cũng không mang tính tiêu cực.

Những thông điệp thuyết phục được sử dụng trên cả hai phương diện

giao tiếp là với bên trong và bên ngoài. Ví dụ của những thông điệp thuyết

phục trên phương diện giao tiếp nội bộ: một cuộc diễn thuyết yêu cầu nhân

viên tình nguyện làm việc vào những ngày cuối tuần, một bản khế ước của

nhân viên được gửi tới giám đốc với đề nghị thiết lập một hệ thống bảo đảm

giờ công với thời điểm bắt đầu và kết thúc khác nhau trong ngày, lời đề nghị

hoặc đề xuất của nhân viên với mong muốn thành lập một phòng y tế để họ

có the nghỉ mệt hoặc một lá thư được gửi tới nhân viên nhằm kêu gọi họ

quyên góp cho tổ chức từ thiện.

Thông điệp bán hàng là sự truyền đạt bao gồm việc mô tả sản phẩm,

những lợi ích của nó, những sự lựa chọn có giá trị và mẫu mã, kiểu dáng, giá

cả và những dịch vụ có liên quan. Đó thường là những thông điệp được sử

dụng trong phương thức giao tiếp với bên ngoài. Một ví dụ có thể kể ra ở đây

là việc thực hiện cuộc gọi mời giám đốc một công ty khác đến công ty của

chúng ta để nói chuyện về một chủ đề nào đó vào những buổi tiệc lớn mà

công ty thường tổ chức trong năm, hoặc một lá thư nhằm thuyết phục người

đọc trả lời bảng câu hỏi điều tra. Ngoài ra nó còn bao hàm những lá thư tuyển

dụng vào những vị trí quan trọng mà công ty đang cần.

Những thông điệp thuyết phục phải được diễn đạt sao cho người nhận

cảm thấy thích thú khi thực hiện hành vi được yêu cầu. Những nhân tố hỗ trợ

trong thông điệp phải được trình bày để người nhận cảm thấy nó mang lại lợi

ích cho họ. Thông thường những thông điệp thuyết phục được diễn đạt bằng

cách sử dụng phương thức gián tiếp.

5.6.2. Cách sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết phục

Phương thức gián tiếp được sử dụng trong những thông điệp với mục

tiêu nhằm thuyết phục người nhận thực hiện hành vi. Sự thuận lợi của việc sử

dụng phương thức gián tiếp là nó cung cấp phương tiện để người gửi trình

bày những lợi ích mà người nhận có thể đạt được từ hành động làm theo yêu

cầu. Phương thức này được diễn đạt với một tâm trạhg thoải mái để người

nhận có thể cân nhắc về lời đề nghị. Nếu như lời đề nghị được đưa ra trước

khi giải thích về nó, người nhận sẽ cảm thấy khó chịu, vì điều đó quả thật là

rất khó hiểu. Sau đó, người nhận có lẽ cũng sẽ không đọc tiếp các phần còn

lại của lá thư. Phương thức gián tiếp yêu cầu sử dụng nhiều từ ngữ hơn là

phương thức trực tiếp, nhưng kết quả cho thấy những từ ngữ thêm vào quả

thật là đáng giá.

Nếu thông điệp được xây dựng một cách xác thực theo quan điểm của

người gửi, người nhận chắc chắn sẽ cảm thấy tin cậy để xem xét về giá trị

của toàn bộ thông điệp, và sẽ đồng ý với những nội dung trong thư. Một bài

thuyết trình có hiệu quả phải kết hợp thông điệp với những nhân tố thúc đẩy

sự chú ý của người nghe.

5.6.2.1. Mục đích của một thông điệp thuyết phục

Việc phân tích người nhận là một điều đặc biệt quan trọng khi diễn đạt

một thông điệp mang tính thuyết phục. Bạn sẽ phải đoán trước những động

cơ thúc đẩy người nhận bao gồm những mục tiêu, giá trị và nhu cầu của họ.

Sau đó bạn phải thiết lập thông điệp xoay quanh những nhân tố này bằng việc

sử dụng quan điểm của bạn. Để làm được điều đó, bạn phải nhấn mạnh đến

sự chú ý và lợi ích của người nhận.

Hai mục đích chủ yếu của một thông điệp mang tính thuyết phục là: cho

người nhận đọc hoặc nghe toàn bộ thông điệp, và sau đó để người nhận

phản ứng lại lời đề nghị. Những mục đích này sẽ đạt được dễ dàng hơn khi

phương thức gián tiếp được sử dụng vào việc thiết lập thông điệp. Những

nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp để thiết lập những thông

điệp mang tính thuyết phục sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau.

Phương thức gián tiếp có thể sử dụng trong những thông điệp như: thư

yêu cầu, thư đề nghị, những yêu sách đặc biệt, thư bán hàng, thư đòi nợ và

thư tuyển dụng. Thư tuyển dụng sẽ được trình bày rõ hơn trong chương 10.

Việc phân tích bốn nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp sẽ rất có

ích cho việc thiết lập thư thuyết phục.

5.6.2.2. Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho thông điệp tiêu cực

Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp

thuyết phục bao gồm 4 phần:

1. Gây sự chú ý (Attention)

a. Thu hút sự chú ý của người nhận ở câu mở đầu

b. Làm cho người nhận đọc phần còn lại của thông điệp

c. Nên tích cực và ngắn gọn

2. Sự quan tâm (Interest)

a. Xây dựng dựa trên phần chú ý đã tạo được ở phần mở đầu

b. Chỉ ra quyền lợi cho người nhận

c. Động viên người nhận tiếp tục đọc

3. Mong muốn (Desire)

a. Xây dựng trên sự chú ý của người nhận về quyền lợi bằng cách đưa

ra chứng minh về quyền lợi

b. Nhấn mạnh lại quyền lợi cho người nhận

c. Không nên đưa ra các điểm tiêu cực và trở ngại

4. Hành động (Action)

a. Động viên người nhận hành động ngay

b. Động viên tích cực

c. Làm cho hành động dễ dàng

1. Sư chú ý:

Việc thiết lập bất kỳ một thông điệp thuyết phục nào cũng phải thu hút

sự chú ý của người nhận. Một thông điệp thuyết phục chỉ có thể thành công

khi người nhận hành động theo mong muốn. Như vậy đoạn đầu tiên phải

được viết sao cho thu hút người nhận đọc hết thông điệp.

Để thu hút sự chú ý của người nhận chúng ta có thể sử dụng cấu trúc

câu mở rộng. Điều quan trọng là cấu trúc câu phải rõ ràng và ngắn gọn vì như

vậy mới có thể đánh thức được sự ham tìm hiểu của người nhận. Một khi sự

xúc cảm được khuấy động người nhận sẽ tiếp tục đọc các phần còn lại của

thông điệp.

Quan điểm của người gửi phải được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thiết

lập nội dung của thông điệp. Bất kỳ một phương pháp nào thu hút được sự

chú ý của người nhận đều có thể sử dụng nếu như nó liên quan đến đề tài

của thông điệp hoặc không gây ra áp lực. Những kỹ xảo tuyên truyền cho

phép được sử dụng nhưng không nên tạo cho người nhận có cảm giác rằng

việc cố gắng làm điều đó là để lừa dối họ. Ví dụ như phần mở đầu của thư

được diễn đạt như sau: “Nếu bạn đầu tư $10 thì vào cuối năm nó sẽ tăng lên

1 triệu Đôla”. Câu nói này có thể sẽ làm cho người nhận không muốn đọc

thêm nữa bởi vì họ nghĩ rằng thông điệp này là không thực tế.

2. Sự quan tâm (nhấn mạnh quyền lợi):

Bạn phải nắm bắt được quyền lợi của người nhận sau khi thu hút sự

chú ý của họ. Trong khi duy trì sự chú ý của người nhận hãy mở rộng đề tài

được đề cập trong đoạn văn đầu tiên. Sự quan tâm sẽ được duy trì khi người

nhận nhìn thấy được những lợi ích của họ. Khi thực hiện công việc theo yêu

cầu đã đề ra sẽ mang đến nhiều lợi ích cho người nhận và những lợi ích này

có thể được nhấn mạnh bằng việc ghi vào danh sách. Người nhận có thể do

dự về việc thực hiện hành vi theo mong muốn nếu như họ nhìn thấy giá trị

của việc thực hiện là không rõ ràng. Trong một số tình huống, việc sử dụng

những hỗ trợ thích hợp để trình bày thông điệp có thể ảnh hưởng đến sự

quan tâm của người nhận.

3. Sư mong muốn:

Trước đó bạn đã có được sự chú ý và thích thú của người nhận bằng

việc cung cấp những lợi ích mà người nhận có thể đạt được. Và điều đó sẽ

thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi. Hãy nhớ rằng mục đích của thông

điệp thuyết phục là làm cho người nhận tiến đến việc thực hiện hành vi theo

mong muốn. Những chi tiết được sử dụng trong thông điệp có tác dụng làm

tăng thêm sự quan tâm và tạo ra sự mong muốn nơi người nhận. Đoán trước

những phản ứng phủ nhận của họ, cố gắng khắc phục những cảm giác đó

bằng việc chứng minh những lợi ích mà họ có thể nhận được. Thực tế và

những con số có thể có giá trị nhưng không nên lạm dụng nó. Việc sử dụng

quá nhiều con số hoặc giấy chứng thực sẽ làm cho người nhận lúng túng

hoặc chán nản.

4. Hành động (Thực hiện hành vi):

Bạn đang sẵn sàng để yêu cầu người nhận thực hiện hành vi sau khi

đã thiết lập được sự quan tâm và mong muốn của họ. Tiếp theo là bạn yêu

cầu người nhận thực hiện một hành vi hợp lý.

Hãy bảo đảm rằng sự nỗ lực tối thiểu là yêu cầu người nhận thực hiện

hành vi cần thiết. Yêu cầu thực hiện một hành vi đơn giản là gửi kèm theo

tấm bưu thiếp sẽ tốt hơn là việc viết thư vì điều này thường làm tốn nhiều thời

gian.

Khi hành vi mong muốn được yêu cầu thực hiện vào một ngày nào đó

thì ngày này phải được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Nếu như thời hạn

cuối cùng không được nêu cụ thể thì người gửi phải khuyến khích người

nhận thực hiện hành vi càng nhanh càng tốt.

Có rất nhiều phương pháp được tác động đến người nhận nhằm

khuyến khích họ thực hiện hành vi ngay tức thời. Một số ví dụ có thể kể ra ở

đây là: những lá thư bán hàng có thể tặng kèm theo phiếu thưởng hiện vật,

định rõ ngày cuối cùng thực hiện chương trình tặng thưởng hoặc đưa ra đề

nghị số lượng có hạn; những lá thư đòi nợ có thể cam đoan rằng sự tín nhiệm

của người nhận sẽ không bị thiệt hại nếu như việc thanh toán được thực hiện

vào một ngày nào đó. Những phương pháp này sẽ có hiệu quả nếu như

người nhận cảm thấy nó không phải mang lại áp lực cho họ hoặc họ nhìn thấy

được những giá trị mà nó cung cấp.

5.6.2.3. Ví dụ thực hiện cách gián tiếp cho thông diệp tích cực

Việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết

phục sẽ được minh chứng qua lời đề nghị của một giám đốc gửi tới nhân viên

yêu cầu cô ấy chuyển sang môi trường làm việc mới. Dưới đây là chi tiết của

tình huống này.

Jeri Matthews là một chuyên viên về công nghệ thông tin cho Samson

Foods Distribution ở Jackson, Tennessee trong bảy năm qua. Samson Foods

đang mở một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas. Gần đây phó

giám đốc điều hành đã nói chuyện với Jeri về trung tâm này. Trước đây ông

ta đã không nói với Jeri về việc đó nhưng giờ đây ông ta lại muốn Jeri chuyển

đến Little Rock và đảm nhận trách nhiệm phân tích và xử lý thông tin. Đó

không phải là một sự thăng tiến và cũng không phải là sự tăng lương; tuy

nhiên, công ty sẽ cam kết hỗ trợ chi phí chuyển nhà và ổn định chỗ ở mới.

Jeri sẽ phải di chuyển đến một thành phố mới và nhận trách nhiệm điều hành

hệ thống máy tính cho trung tâm.

Vì đây là trường hợp được sử dụng trong kinh doanh nên đầu tiên bạn

phải phân tích tình huống để quyết định nội dung nhằm đạt được những mục

đích giao tiếp tốt nhất. Những phần dưới đây sẽ trình bày cho bạn hiểu nội

dung của thông điệp được thiết lập như thế nào. Mỗi phần thảo luận về một

giai đoạn của việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp

thuyết phục và trình bày ví dụ minh họa về cả hai cách viết.

- Thu hút sự chú ý của người nhận:

Bước đầu tiên của việc thiết lập một thông điệp mang tính thuyết phục

là thu hút sự chú ý của người nhận. Tính thuyết phục của đoạn văn trình bày

dưới đây chưa cao nên không thu hút được sự chú ý của Jeri.

Samson Foods có một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas

và hiện tại công ty đang cần một chuyên gia phân tích thông tin. Cô đã làm

việc ở bộ phận phân tích và xử lý thông tin trong một khoảng thời gian dài,

chính vì vậy, tôi nghĩ cô nên đảm nhận công việc này.

Đoạn văn này bắt đầu bằng việc thông tin với Jeri rằng cô ấy nên

chuyển sang một môi trường mới và đảm nhận công việc khác. Cách diễn đạt

này thu hút được sự chú ý của cô ấy nhưng đó không phải là một cách tích

cực. Cách sử dụng ngôn từ trong câu thiếu đi sự trang trọng và không đề cập

đến những cống hiến mà Jeri đã đóng góp cho công ty. Cô ấy có thể sẽ lưỡng

lự không biết có nên đọc tiếp bản khế ước hay không nếu như cô ấy cảm thấy

rằng công ty đang mang đến cho cô ấy rất nhiều thuận lợi.

Ngược lại đoạn văn dưới đây mang tính thuyết phục cao nên đã thu hút

được sự chú ý của Jeri:

Cô đã nổi bật với vai trò là một chuyên gia phân tích công nghệ thông

tin trong bảy năm qua. Gần đây, cô đã được giữ lại ở lại bộ phận này qua việc

cô tiếp tục học tại trường Đại học Memphis, và cô đã làm một công việc xuất

sắc là ứng dụng sự hiểu biết của mình vào công việc hiện tại ở Samson

Foods.

Đoạn văn trên thu hút được sự chú ý của Jeri bởi vì nó công nhận sự

cống hiến của cô ấy trong thời gian làm việc với tổ chức. Cách sử dụng ngôn

từ trong câu mang tính trang trọng và xác thực. Mọi người ai cũng thích được

thừa nhận và việc thừa nhận những nỗ lực của Jeri sẽ thúc đẩy cô ấy tiếp tục

đọc các phần còn lại của bản khế ước với một tâm trạng thích thú.

- Tạo dựng sự quan tâm nơi người nhận:

Sau khi bạn đã thu hút được sự chú ý của người nhận hãy tập trung

vào việc tạo ra sự quan tâm để người nhận có thể chấp nhận lời yêu cầu. Ví

dụ, trình bày dưới đây ít tạo được sự thích thú nơi người nhận:

Công việc này không phải là một sự thăng tiến. Cô sẽ tiếp tục kiếm

được tiền với mức lương như hiện tại. Samson Foods đang tìm một chuyên

gia phân tích công nghệ thông tin có đủ trình độ và hồ sơ của cô cho thấy cô

có thể trở thành người đó.

Đoạn văn này không đề cập đến quan điểm của người gửi và nó cũng

không giúp ích gì trong việc tạo ra sự thích thú để Jeri có thể chấp nhận

chuyển đổi.

Trái lại đoạn văn dưới đây đã tạo cho Jeri sự quan tâm:

Như tôi đã đề cập với cô trong buổi thảo luận tuần trước rằng Samson

Foods đang mở một trung tâm phân phối ở Little Rock, Arkansas. Trung tâm

phân phối này sẽ đi vào hoạt động chính thức vào ngày 1 tháng 11 năm 200-.

Khả năng của sự thăng tiến là rất lớn trong môi trường làm việc này, mặc dù

việc chuyển đổi không có nghĩa là một sự thăng tiến ngay tức thời. Little Rock

là thủ đô của Arkansas, và có sẽ tìm thấy những viện bảo tàng, nhà hát kịch

và những hoạt động văn hoá khác ở ngay thủ đô.

Đoạn văn này được mô tả một cách rõ ràng qua việc mở rộng những

lợi ích của sự chuyển đổi. Sự thích thú của Jeri giờ đây đã được khuyến

khích và sẽ đạt tới đỉnh cao trong những đoạn văn tiếp theo.

- Thúc đẩy sự mong muốn của người nhận:

Ở phần này bạn nên nhấn mạnh những lợi ích mà Jeri sẽ nhận được từ

việc thực hiện hành vi theo yêu cầu và cố gắng khắc phục bất kỳ hành động

phủ nhận nào của cô ấy. Một ví dụ minh họa dưới đây cho thấy nó không thúc

đẩy được sự mong muốn của người nhận:

Tôi biết rằng công việc này tạo ra rất nhiều thách thức, nhưng cô có thể

học được nhiều điều từ chúng. Điều đó quả thật là thú vị khi bắt đầu làm việc

ở một môi trường mới. Tôi biết cô sẽ phải rời xa những người bạn và bà con

ở Jackson; tuy nhiên, cô sẽ thêm nhiều bạn mới ở Little Rock.

Phương pháp này ít thúc đẩy người nhận chấp thuận việc chuyển đổi.

Đoạn văn trên được viết theo quan điểm của người gửi chứ không phải là của

người nhận. Jeri xem việc chuyển đổi chỉ là sự di chuyển và học một công

việc mới.

Một ví dụ khác mang tính thuyết phục cao hơn nhằm khuyến khích sự

mong muốn của Jeri để cô ấy chấp thuận việc chuyển đổi:

Phương tiện ở Little Rock đều là những trang thiết bị tối tân. Cô sẽ phụ

trách việc lập kế hoạch và thực hiện những hoạt động phân phối ở vùng đông

nam của Samson Foods. Chi phí đi lại sẽ được chi trả bởi Samson Foods và

cô sẽ nhận được số tiền trợ cấp cho việc đi lại là $1000.

Ví dụ trên đây đã giải thích một cách rõ ràng những lợi ích mà Jeri có

thể đạt được từ việc chuyển đổi. Tuy nhiên, bất lợi của việc chuyển đổi là cô

ấy phải chuyển đến một thành phố mới.

- Người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu:

Trước đó Jeri đã được thúc đẩy cho việc chấp thuận sự chuyển đổi với

yêu cầu cô ấy phải thực hiện điều đó ngay tức thời. Ví dụ dưới đây cho thấy

nó không thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu:

Jeri, nếu như cô quyết định chấp nhận công việc phân tích thông tin ở

Little Rock vui lòng gửi cho tôi lá thư chấp nhận. Phải đảm bảo chắc rằng cô

phải báo cho tôi biết nếu như cô không muốn nhận vị trí này để tôi còn tìm

người khác thay thế.

Đoạn văn này ít tạo ra động cơ thúc đẩy Jeri chấp thuận việc chuyển

đổi. Dường như quan điểm của bạn không được đề cập ở đây. Đoạn văn này

mang tính phủ nhận, nó nhấn mạnh đến sự lựa chọn một là chấp nhận hai là

không chấp nhận.

Một ví dụ khác có tính thuyết phục cao hơn nhằm thúc đẩy người nhận

thực hiện hành vi theo yêu cầu:

Jeri, hãy chấp nhận công việc phân tích thông tin ở trung tâm phân phối

Little Rock. Sự chấp nhận của cô là một cơ hội tốt để cô có thể tham gia vào

bộ phận thực hiện hoạt động phân phối, và những kỳ năng chuyên môn của

cô sẽ góp phần chủ yếu mang đến thành công cho công ty. Vui lòng hồi âm

cho tôi biết câu trả lời của cô trễ nhất là ngày 25 tháng 8 tại theo địa chỉ e-

mail: dmartin@samsonfoods.com.

Đoạn văn này là một lời thông báo trực tiếp, xác thực và rõ ràng. Việc

chấp nhận sự chuyển đổi phải được thực hiện một cách thoải mái sao cho cô

ấy có thể dễ dàng hồi âm lời chấp nhận của mình.

Tóm tắt

Một bức thư thuyết phục được xem là có hiệu quả khi người gửi thực

hiện bốn nguyên tắc chỉ đạo trong việc sử cách gián tiếp. Tình huống trên đây

cho thấy phương thức gián tiếp có thể ảnh hưởng đến việc truyền đạt thông

điệp. Để giúp các bạn có thể hiểu rõ hơn về cách sử dụng phương thức gián

tiếp trong việc thiết lập những thông điệp thuyết phục, phần tiếp theo sẽ trình

bày một số ví dụ minh họa về cả hai loại thư kể trên.

5.6.3. Một số loại thông điệp thuyết phục

Yêu cầu thuyết phục: có thể đơn giản và phức tạp. Khi là yêu cầu

thuyết phục đơn giản ta có thể dùng cách trực tiếp. Tuy nhiên, khi yêu cầu

thuyết phục phức tạp hơn thì nên diễn đạt bằng cách gián tiếp.

Ví dụ: Thư thuyết phục (Bảng 5.14)

Thư thuyết phục nội bộ (Bảng 5.15)

Thư khiếu nại đặc biệt (Bảng 5.16)

Thư chào hàng (Bảng 5.17)

TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TIM

155 Nguyễn Tri Phương, P.14, Q.10 TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 865.1232; Fax: (08) 865.1233

Ngày 15/07/2008

Ông Thái Minh Sâm

Trưởng Khoa Tim Mạch Bệnh Viện Chợ Rẫy

215 Nguyễn Chí Thanh, Q.5 TP. Hồ Chí Minh

Thưa Ông,

Mỗi năm, hàng ngàn người chết vì nhồi máu cơ tim. Nhiều bác sĩ cho

rằng huyết áp cao hay/và tỉ lệ cholesterol trong máu cao dẫn đến nhồi máu cơ

tim.

Huyết áp và cholesterol có thể hạ thấp nhờ vào chế độ ăn kiêng và tập

thể dục thích hợp. Các bác sĩ ở Trung tâm Nghiên Cứu Tim đang làm một

nghiên cứu để xác định chế độ ăn kiêng và tập thể dục tốt nhất có lợi cho các

cá nhân.

Trung Tâm Nghiên Cứu Tim đang tìm những người tình nguyện tham

gia vào dự án nghiên cứu này. Những cá nhân tình nguyện vui lòng liên hệ

với cô Trâm, số điện thoại nhánh là 136, trước ngày 25/07/2008. Cô Trâm sẽ

trả lời các câu hỏi của quý vị liên quan đến dự án nghiên cứu.

Trân trọng kính chào.

Lại Thị Mười Tư

Chuyên viên nghiên cứu

Bảng 5.14 Thư thuyết phục

CÔNG TY SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP AMATA

Người nhận: Lê Văn A, Chủ tịch

Người gửi: Đỗ Minh Tâm, Phó Chủ Tịch

Ngày: 15/07/2008

Chủ đề: Đổi mới phương tiện làm việc

Amata đã trở thành một trong những doanh nghiệp thành công hàng

đầu của cả nước. Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng gấp đôi trong

ba năm vừa qua. Chúng ta luôn mong muốn thành công này được duy trì

trong tương lai.

Tôi đồng ý với ông rằng khối lượng công việc tăng lên của Amata do

các phương tiện làm việc không tương xứng. Việc đổi mới phương tiện làm

việc sẽ đem lại lợi ích không nhỏ cho công ty chúng ta. Mở rộng nhà máy sẽ

làm cho sản xuất gia tăng và góp phần cho doanh số bán hàng tăng lên. Văn

phòng hiện đại, thu hút sẽ làm tăng tinh thần làm việc của nhân viên chúng ta.

Việc dựng nơi làm việc tạm trong thời gian nâng cấp nhà xưởng và văn

phòng sẽ được hoàn thành dễ dàng nếu chúng ta theo kế hoạch dời đỗi tôi đề

nghị trong tài liệu kèm theo thư này. Gián đoạn sản xuất là tối thiểu trong quá

trình làm mới. Nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận việc dời đổi tạm thời này bởi

vì họ mong đợi hiệu quả tăng lên nhờ vào sự nâng cấp nhà xưởng và phương

tiện làm việc.

Tôi đề nghị ông cứ làm tiếp kế hoạch đổi mới mà ông đã đưa ra.

Thân mến,

Đỗ Minh Tâm.

Bảng 5.15 Thư thuyết phục nội bộ

Cửa hàng lưu niệm HANAH

345 Cách Mạng Tháng Tám, Q.3, TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 843.0016, Fax: (08) 843.0018

Ngày 23/02/2008

Bà Nguyễn Nam Nguyên

Công ty Phân phối Hàng Lưu Niệm

456 Nguyễn Công Trứ, Q.1

TP. Hồ Chí Minh

Thưa Bà,

Công ty của bà đã cung cấp cho cửa hàng chúng tôi nhiều sản phẩm

lưu niệm chất lượng và độc đáo trong suốt 15 năm qua. Vào ngày 25 tháng

giêng vừa rồi, tôi có đặt hàng một con búp bê Fortune Teller giá 2.700 đô-la.

Một trong những khách hàng của tôi muốn mua con búp bê này để làm quà

sinh nhật cho vợ ông ta.

Con búp bê của đầu thế kỷ 18 này rất hiếm. Bà đã quảng cáo nó có

chất lượng như các vật trong bảo tàng với gỗ và sơn nguyên thủy. Sau khi

kiểm tra, thì thật đáng tiếc là lớp sơn trên con búp bê bị bong ra. Phần sơn

này đã làm giảm hẳn đi giá trị của con búp bê giả cổ này.

Khách hàng của tôi vẫn muốn mua con búp bê nhưng không đồng ý

thanh toán theo giá gốc. Ông ta cho rằng phần sơn bong ra đã làm giảm giá

trị con búp bê hết 300 đô-la; vì vậy, tôi đề nghị bà hoàn trả lại số tiền này. Nếu

việc hoàn trả một phần này không thực hiện được, tôi sẽ trả lại con búp bê và

mong muốn nhận lại đủ số tiền 2.700 đo-la.

Vui lòng điện thoại cho tôi hoặc fax cho tôi quyết định của bà vào ngày

05/03/2008 để khách hàng của tôi được có được thông tin chính xác.

Thân mến

Hà Nam Anh

Bảng 5.16 Thư khiếu nại đặc biệt

PARADISE TRAVEL

428 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1, TP. Hồ Chí Minh

ĐT: (08) 821.3333, Fax: (08) 821.3334

Website: www.paradise-travel.co; Email: info@paradise-travel.com

Ngày 18/03/2008

Ông Bà TRẦN LANG

289 Nguyễn Thái Bình, Q.1

TP. Hồ Chí Minh

Ông Bà Trần thân mến,

MÙA XUÂN SÔI NỔI VỚI GOLD!

Mùa xuân là thời gian của một sự bắt đầu mới! Hãy đến thưởng thức

cuộc thi vô địch Sanddollar Golf tại Hilton Head. Ba ngày xuân sôi nổi với golf,

tennis và thư giản sẽ làm mới lại cuộc sống của quý vị. Hãy thưởng thức ba

ngày với golf và tennis và hai đêm thư giãn ở khách sạn Sanddollar sang

trọng chỉ với 750 đô-la cho hai người.

Sân golf 18 lỗ Sandeiollar là một thử thách tuyệt diệu cho sự chính xác.

Các chướng ngại vật là những hồ nước nhỏ và những bồn hoa làm tăng thêm

ve đẹp thiên nhiên của sân golf. Phong cảnh tuyệt vời của sân golf và thời tiết

dễ chịu của tháng 3 làm cho mỗi ngày đều là thiên đường của người chơi

golf.

Thêm vào việc tận hưởng ở sân golf sang trọng, quý vị có thể chơi

tennis ở 12 sân, bơi lội ở 3 hồ bơi, thư gian ở 3 phòng xông hơi hoặc tập thể

dục ở phòng tập thể hình, hay là khiêu vũ ở một khán phòng thật lãng mạn.

Quý vị có thể thưởng thức nhiều món ăn từ cá tươi, thịt bò, mì Ý đặc biệt, và

các món rau trộn ngon tuyệt ở nhà hàng của chúng tôi.

Vui lòng đặt phòng cho mùa xuân sôi động và thư giãn này bằng cách

gọi chúng tôi theo số (08)821.3333. Nếu quý vị chọn những thuận lợi của mùa

xuân sôi động này, quý vị sẽ nhận được 4 coupon cho bữa tối miễn phí tại

các nhà hàng của chúng tôi.

Chào thân ái,

Trần Việt Phương

Giám Đốc Kinh Doanh

Bảng 5.17 Thư chào hàng

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Thảo luận các yếu tố cần quan tâm khi truyền tải một thông điệp tích

cực hay trung lập.

2. Giải thích làm thế nào email có thể bổ sung cho thông điệp tích cực

và trung lập?

3. Giải thích tại sao thông điệp tích cực nên được diễn tả bằng cách

trực tiếp?

4. Nêu những điểm giống nhau và điểm khác nhau giữa thông điệp tích

cực và thông điệp thiện chí.

5. Miêu tả nội dung trong một thư mời.

6. Người viết sẽ có lợi như thế nào khi biên soạn hiệu quả một thông

điệp tiêu cực?

7. Điều gì xảy ra khi không áp dụng cách gián tiếp và thông tin tiêu cực

được đưa ra đầu tiên khi bắt đầu thông điệp?

8. Người viết kết thúc thông điệp tiêu cực một cách thân thiện và xây

dựng thiện chí như thế nàỏ?

9. Thế nào là thông điệp thuyết phục? Làm thế nào để thúc đẩy người

nhận hành động nhanh qua cách sắp xếp theo dàn ý gián tiếp cho thông điệp

thuyết phục.

10. Tại sao việc phân tích người nhận lại quan trọng khi chuẩn bị một

thông điệp thuyết phục?

BÀI TẬP ÁP DỤNG

1. Phát triển một thông điệp để gửi cho sinh viên ngành Quản trị Kinh

Doanh trong trường của bạn để mời họ tham dự một buổi họp mặt các sinh

viên chuyên ngành. Bạn nên nêu các chi tiết như khách mời tham dự, bánh

ngọt miễn phí, và các chi tiết khác để thu hút sự chú ý của sinh viên. Cc cho

giảng viên khi bạn gửi mail.

2. Chọn một doanh nghiệp ở địa phương của bạn và tiến hành phỏng

vấn họ để biết thêm về cách họ chia buồn với nhân viên, với khách hàng (cũ

và mới), và với các chính quyền địa phương. Bình luận về cách làm của họ

trên lớp.

3. Liên hệ với trưởng phòng tín dụng của một ngân hàng và hỏi họ cách

tốt nhất để truyền đạt hiệu quả một thông tin tiêu cực cho khách hàng. Chia

sẻ những thông tin thu thập được trên lớp và cùng phân tích.

4. Liên hệ với một doanh nghiệp và tìm hiểu xem họ sử dụng thư đề

xuất tuyển dụng nhân sự mới như thế nào. Có những điểm tích cực hay tiêu

cực nào trong cách truyền đạt thông tin tuyển dụng của họ?

Chương 6. KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO TRONG KINH DOANH

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc:

- Hiểu được sự cần thiết của báo cáo viết trong giao tiếp kinh doanh.

- Nắm được các kỹ thuật nghiên cứu và viết báo cáo trong kinh doanh

- Phân biệt được cách viết báo cáo chính thức vá báo cáo đơn giản

- Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu

quả

NỘI DUNG CHƯƠNG:

6.1. Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh

doanh

6.2. Các loại báo cáo viết trong kinh doanh

6.3. Một số loại báo cáo viết chính thức

6.1. SỰ CẦN THIÉT CỦA BÁO CÁO VIẾT VÀ KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

6.1.1. Báo cáo viết và sự cần thiết của kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh

Báo cáo, theo nghĩa thông thường, là bản thuật lại những sự việc đã

làm (Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, trang 92). Trong cuộc sống

làm việc, học tập, kinh doanh, báo cáo được viết trong nhiều tình huống khác

nhau và có những yêu cầu cũng khác nhau. Nhà quản trị thường xuyên bận

rộn viết báo cáo và đây là công việc không thể thiếu trong cuộc đời làm việc

của họ: viết kế hoạch kinh doanh, viết báo cáo kết quả hoạt động cuối năm,....

Sinh viên viết báo cáo trong suốt quá trình học đại học: báo cáo về một đề tài

nghiên cứu khoa học, viết đề xuất, viết báo cáo tổng kết tình hình hoạt động

của đoàn khoa, viết báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp,... Viết báo cáo tốt

sẽ giúp gây được ấn tượng tốt với người đọc, với cấp trên, với đối tác. Kỹ

năng viết tốt góp phần giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh và được tuyển

chọn.

Các báo cáo viết có cùng chung chức năng là đưa thông tin đến người

đọc và giúp ngnời đọc đưa ra quyết định. Trong từng trường hợp cụ thể sẽ có

những loại báo cáo khác nhau. Báo cáo có thể được lưu lại và làm tài liệu

tham khảo hay cơ sở cho những hoạt động tiếp theo của đơn vị, là cơ sở cho

việc ra quyết định của các nhà quản trị. Một báo cáo viết tốt không những gây

được ấn tượng tốt đối với cấp trên mà còn là nguồn động viên tinh thần đối

với những người cộng sự. Nói tóm lại, kỹ năng viết báo cáo là hết sức cần

thiết trong kinh doanh, nó giúp cho người viết phát huy hết khả năng của

mình, đồng thời cũng giúp cho công việc chung của tổ chức được tiến triển tốt

hơn.

Về cơ bản, có thể phân báo cáo thành ba loại chính:

- Báo cáo tính khả thi

- Báo cáo tiến độ

- Các đề xuất

Báo cáo tính khả thi:

Đơn vị thực hiện nhiều công việc/dự án. Là lãnh đạo cấp trung, lãnh

đạo các bộ phận chức năng/ giám sát viên, bạn được lãnh đạo cấp trên phân

công đánh giá tính khả thi của các dự án. Bạn tiến hành điều tra thực tế, phân

tích, nhận xét và dựa vào các tiêu chí đã lựa chọn tiến hành đánh giá tính khả

thi cùng ưu, nhược điểm của từng dự án, công việc. Trên cơ sở đó viết báo

cáo trình độ lãnh đạo cấp trên, trong đó nêu rõ những đánh giá của bạn về

thực trạng và tính khả thi của từng dự án, xếp loại các dự án và đề xuất hệ

thống các giải pháp nâng cao tính khả thi.

Báo cáo tiến độ:

Là trưởng một dự án, định kỳ tuần/ tháng/ quý/ năm, bạn phải báo cáo

trước ban lãnh đạo đơn vị tình hình phân bố nguồn lực: tài lực, vật lực, nhân

lực để thực hiện dự án, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để thực hiện đề

xuất/ công việc trong giai đoạn tiếp theo.

Các đề xuất (proposals):

Nếu báo cáo tính khả thi và báo cáo tiến trình phát triển là loại báo cáo

viết về các sự kiện đã và đang diễn ra thì đề xuất là loại báo cáo viết về các ý

tưởng để thực hiện những công việc (cung cấp hàng hóa hay dịch vụ) sẽ diễn

ra trong tương lai.

Đề xuất được viết để đáp ứng những yêu cầu nhất định (RFP- Request

for Proposals). Một nhóm yêu cầu có thể sẽ có nhiều đề xuất được viết ra.

Chính vì vậy, phải cố gắng viết thật tốt để thuyết phục người có yêu cầu

(người đặt hàng) lựa chọn, chấp nhận, tài trợ và thực hiện đề xuất.

Từ đây dẫn đến điểm khác biệt giữa đề xuất với các loại báo cáo khác.

Nếu báo cáo tính khả thi và báo cáo quá trình phát triển có mục đích chính là

phản ánh, đánh giá hiện thực, thì đề xuất có mục đích chính là thuyết phục

người đọc chấp nhận ý tưởng của bạn, đồng ý ký hợp đồng và tài trợ những

điều kiện cần thiết để bạn thực hiện ý tưởng của mình. Chính vì vậy, viết đề

xuất khó hơn viết các loại báo cáo khác.

6.1.2. Kỹ thuật nghiên cứu

Phương pháp (hay kỹ thuật) nghiên cứu là một hệ thống quy trình được

sử dụng để tiến hành nghiên cứu kinh doanh. Những người hoạt động trong

bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng nên biết lập kế hoạch và tiến hành nghiên

cứu kinh doanh như thế nào.

Các bước nghiên cứu: có năm bước, đó là:

1. Lập kế hoạch nghiên cứu.

2. Thu thập thông tin.

3. Phân tích thông tin.

4. Đưa ra giải pháp.

5. Viết báo cáo.

6.1.2.1. Lập kế hoạch nghiên cứu

Lập kế họach nghiên cứu bao gồm nêu ra vấn đề, lập ra các giới hạn,

nhận dạng và phân tích khán giả, quyết định các qui trình được tiếp theo.

Nêu vấn đề:

Vấn đề đưa ra phải rõ ràng, chính xác, cho biết cần nghiên cứu điều gì.

Trước hết, để hoàn thành báo cáo về vấn đề, các giám đốc hoặc những

người chủ chốt khác phải thảo luận: nên nghiên cứu điều gì hoặc thống nhất

tiến hành điều tra sơ bộ. Kiểm tra tài liệu, trao đổi với nhân viên, đọc các bài

báo cáo tương tự nhau, trao đổi với người bán hoặc đưa ra những thắc mắc

là các hoạt động giúp cho người nghiên cứu biết rõ điều gì cần được làm.

Đây là các ví dụ về vấn đề nêu ra cho việc nghiên cứu:

- Quyết định cách để nâng cao tinh thần nhân viên.

- Thiết kế một qui trình mới để xử lý các đơn đặt hàng trực tuyến.

- Thành phố nào tốt nhất để đặt trung tâm phân phối khu vực Tây

Nam?.

- Chúng ta có nên thay thế khăn giấy bằng máy sấy không khí ở tất cả

các toitlet hay không?.

Xác định các giới hạn nghiên cứu

Phạm vi, thời gian biểu, ngân sách ảnh hưởng đến các giới hạn bài

nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu:

Các nhân tố sẽ được nghiên cứu quyết định phạm vi nghiên cứu. Nên

giới hạn lượng thông tin bằng cách tập trung vào yếu tố quan trọng nhất.

Ví dụ: Vấn đề: Xác định giải pháp nâng cao tinh thần nhân viên.

- Các yếu tố ảnh hưởng:

1. Lương.

2. Phụ cấp ngoài lương.

3. Phân công công việc.

4. Thời gian làm việc

5. Cách đánh giá.

6. Chương trình công nhận các đóng góp của nhân viên

Có thể nghiên cứu nhiều yếu tố khác liên quan đến việc nâng cao tinh

thần nhân viên, và xem xét chúng sau đó. Tuy nhiên, một phạm vi rõ ràng và

hợp lý phải được xác định cho mỗi dự án nghiên cứu.

Thời gian biểu:

Người phân công dự án và người tiến hành nghiên cứu phải thống nhất

với nhau về ngày hoàn thành. Thời gian biểu được lập ra dựa theo thời hạn

cuối cùng của bài báo cáo. Thời gian biểu nên thể hiện các bước lớn trong

việc nghiên cứu, quy trình viết báo cáo và khi nào được hoàn thành.

Một vài nhiệm vụ có thể được làm cùng một lúc. Ví dụ, bạn có thể

chuẩn bị thư tín trong khi văn bản khảo sát được in. Thời gian biểu phải đầy

đủ chi tiết để những người tham gia dự án biết chính xác làm việc gì và khi

nào.

Ngân sách:

Tất cả các nghiên cứu đều tốn chi phí. Thậm chí là những nghiên cứu

được tiến hành trong tổ chức cũng phải tốn chi phí ngoài những chi phí vận

hành cơ bản.

Một tổ chức lớn có thể sử dụng hệ thống trách nhiệm để sắp đặt một bộ

phận được sự giúp đỡ bởi bộ phận khác. Ví dụ, khi tiến hành khảo sát cho bộ

phận nhân sự, bộ phận đồ họa chịu trách nhiệm về việc in các bản câu hỏi và

bài báo cáo cuối cùng. Ngoài ra, bộ phận thông tin phải chịu trách nhiệm về

xử lý kết quả nghiên cứu. Những chi phí nghiên cứu khác có thể có như thời

hạn nhân sự, bưu phí,... Tất cả các chi phí phải được ước tính và ngân sách

được chấp thuận trước khi bắt đầu.

Xác định độc giả

Độc giả là người quyết định thành công cho bản báo cáo, do đó nội

dung của bài báo cáo phải được xây dựng xoay quanh độc giả, lấy độc giả

làm trung tâm, muốn vậy phải phân tích độc giả. Càng hiểu rõ độc giả thì khả

năng thành công của bài báo cáo càng cao.

Để phân tích độc giả, bạn có thể dựa vào những câu hỏi xoay quanh

những nội dung sau: độc giả là ai? Chuyên môn nghiệp vụ và mục đích của

họ khi đọc bản báo cáo là gì?... Khi bài báo cáo có độc giả chủ yếu và thứ

yếu, cả 2 đều được nhấn mạnh. Ví dụ, nếu bạn là giám đốc tài chính viết một

bài báo cáo cho đồng nghiệp trong cùng lĩnh vực là độc giả chủ yếu, bạn có

thể sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành tài chính bởi vì nó được hiểu bởi các

giám đốc tài chính khác. Nếu là nhân viên của bộ phận tổng hợp, bộ phận sản

xuất, nhân viên bình thường, hoặc các cổ đông là độc giả thứ yếu, cần phải

định nghĩa các thuật ngữ trong lần đâu tiên mà bạn sử dụng nó hoặc gồm một

danh sách các thuật ngữ và định nghĩa ở phụ lục.

Quyết định quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu toàn diện sẽ có kết quả nếu dự án được hoạch định và

hoàn thành theo từng bước. Các bước được thực hiện trong việc hoàn thành

dự án được gọi là qui trình nghiên cứu.

Quyết định qui trình cho từng bước trong nghiên cứu nghĩa là quyết

định thực hiện bước đó như thế nào. Mặc dù, qui trình lựa chọn sẽ thay đổi từ

dự án này đến dự án khác, những ví dụ dưới đây là những thứ mà bạn cần.

- Có cần đầu tư thời gian và tiền bạc cho việc thu thập thông tin không?

- Có nên dùng thông tin có sẵn liên quan đến chủ đề?

- Nên thăm dò nhân viên?

- Nên tìm kiếm thông tin ngoài công ty không?

- Cần sử dụng máy tính để xử lý thông tin không?

- Bản bảo cáo sẽ được in trong nội bộ hay bên ngoài công ty?

Khi tiến hành nghiên cứu, có thể tham vấn một hoặc một vài chuyên

gia. Ví dụ, nếu bạn sử dụng qui trình thống kê để phân tích dữ liệu khảo sát,

bạn có thể tham vấn sự trợ giúp của một chuyên gia thống kê. Chuyên gia có

thể trợ giúp với sự lựa chọn mẫu và sự giúp đó bảo đảm rằng khảo sát của

bạn là khả thi và đáng tin cậy. Khả thi có nghĩa khảo sát định đo lường về

điều gì, đáng tin cậy có nghĩa là khảo sát để tạo ra một kết quả nhất định.

6.1.2.2. Thu thập thông tin

Các nguồn thông tin cho việc nghiên cứu được phân thành: nguồn

thông tin sơ cấp và nguồn thông tin thứ cấp. Nguồn thứ cấp là các thông tin

được xuất bản về các đề tài. Nguồn sơ cấp bao gồm các thông tin cá nhân và

công ty, khảo sát, các cuộc thử nghiệm.

Nếu nghiên cứu đòi hỏi thu thập thông tin từ cả 2 nguồn sơ cấp và thứ

cấp, thì thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp trước. Việc nghiên cứu các thông

tin thứ cấp trước có thể được những gợi ý thông tin sơ cấp mà bạn cần thu

thập và thu thập như thế nào.

Nguồn thông tin thứ cấp

Các nguồn thông tin thứ cấp là những thông tin đã được thu thập cho

các mục đích khác nhau, không phải riêng cho mục đích cụ thể của người

nghiên cứu. Các nguồn thông tin thứ cấp có thể lấy từ bên trong (ví dụ nhu

các tài liệu kế toán của doanh nghiệp...) hay bên ngoài doanh nghiệp (ví dụ

như các số liệu thống kê dân số)

Tài liệu được xuất bản về hầu hết các đề tài thì có sẵn ở công ty, nơi

công cộng, thư viện của các trường. Những người thủ thư có kinh nghiệm có

thể trợ giúp bạn trong việc tìm kiếm thông tin được xuất bản có ích cho việc

nghiên cứu. Họ hướng dẫn cho bạn mã bản in hoặc mã các mục điện tử,

sách tham khảo, văn kiện chính phủ, cơ sở dữ liệu máy tính, và các thông tin

thứ cấp hữu ích khác.

Khi thu thập thông tin thứ cấp, phải chắc chắn các nguồn được đánh

giá một cách cẩn thận. Không phải tất cả các thông tin từ Internet đều chính

xác. Khi kiểm tra một nguồn, phải xem xét các mục:

- Tính hợp thời: thông tin có đang lưu hành không?

- Sự phù hợp: thông tin có liên quan tới đề tài cụ thể đang nghiên cứu

không?.

- Sự tiếp cận: nên đưa ra ý kiến bằng một bài viết nhỏ hay phải thực

hiện một nghiên cứu và viết báo cáo? Những ý kiến đưa ra được hỗ trợ bởi

những thực tế nghiên cứu phải không? Công việc nghiên cứu có đầy đủ và

cẩn thận không? Việc nghiên cứu có được tiến hành bởi phương pháp luận

thích hợp không? Việc nghiên cứu có khách quan phải không?

- Sự xuất bản: nhà xuất bản có uy tín không? Việc xuất bản có được

kiểm soát không? Ai là người kiểm soát? Trình độ của họ như thế nào?

- Tác giả: tác giả là người có uy tín trong lĩnh vực nghiên cứu này phải

không? Trình độ và danh tiếng của họ trong lĩnh vực này là gì?

Bởi vì không một ai kiểm soát được những gì mà họ gởi lên website,

nếu nguồn thông tin thứ cấp của bạn là 1 website, bạn phải xem xét những

vấn đề sau:

- Thể loại/ mục đích: website này là một trang web cá nhân hoặc 1

trang quảng cáo, thông tin và tin tức?

- Người bảo trợ: người sở hữu một trang web là một nhóm, tổ chứng

tập đoàn, tổ chức chính phủ phải không?

- Tầm nhìn: hoặc là tác giả hoặc người tài trợ mang sự thiên vị để đăng

tải điều gì lên web?

- Tác giả/ thông tin liên lạc: ai viết hoặc thu thập tài liệu? Trình độ của

họ là gì? Trình độ có được xác minh không?

- Sự hoàn chỉnh: trang web liên kết với các web khác phải không? Liên

kết trong, liên kết ngoài, hay hỗn hợp?

- Sự đóng góp: thông tin có ở tại web gốc không? Nếu không tác giả có

trích dẫn nguồn không?

- Tính hợp thời: thông tin cập nhật như thế nào? Trang web lần cuối

được cập nhật là khi nào?

Tìm kiếm truyền thống:

Các tài liệu tham khảo có thể được sử dụng để tiến hành nghiên cứu:

sổ tay hướng dẫn, niên giám, tài liệu xuất bản hàng năm, bách khoa toàn thư,

từ điển, sách, tạp chí xuất bản định kì, văn kiện chính phủ, các phương tiện

nghe nhìn.

Tìm kiếm trên máy tính:

Giá trị đặc biệt đối với doanh nhân ngày nay là sử dụng máy tính để tìm

kiếm các thông tin được xuất bản. Hầu hết những người thủ thư có thể hỗ trợ

trong việc tìm kiếm nhanh chóng những thư mục mới nhất cho đề tài. Ngoài

ra, họ có thể hướng dẫn bạn các cơ sở dữ liệu mà có giá trị xuất bản định kỳ

trong các bài viết hoàn chỉnh.

Nguồn trên máy tính có thể được chia làm 2 loại: nguồn đóng và mở.

Nguồn đóng đòi hỏi người sử dụng phải trả tiền cho dữ liệu, được cung cấp

trên trực tuyến hoặc trên CD. Nhiều tạp chí xuất bản định kỳ, báo, tạp chí

chuyên ngành đưa ra sự mô tả cho những phiên bản trực tuyến. Ngoài ra, các

tổ chức chuyên nghiệp có thể tạo ra cơ sở dữ liệu hoặc các nguồn khác có

giá trị với các thành viên, hoặc là miễn phí hoặc là trả lệ phí vừa phải, các tổ

chức chuyên nghiệp có thể tài trợ những nhóm thông tấn viên, hoặc phòng

chat nơi mà các thành viên đặt câu hỏi. Mặc dù, diễn đàn trực tuyến có thể

cung cấp các nguồn thông tin nổi tiếng, nhưng chúng hiếm khi được xem là

đáng tin cậy.

Nguồn mở có thể được truy cập miễn phí. Bởi vì bất kì ai xuất bản ra

điều gì đều đăng tải nó lên mạng, tìm kiếm dữ liệu tốt liên quan đến đề tài của

bạn là một thách thức trừ khi bạn có chiến lược tìm kiếm. Bắt đầu bằng việc

sử dụng các sách tra cứu để tìm các mã số sách, các mã số này sẽ chỉ cho

bạn đến các trang web có thông tin cho đề tài nghiên cứu của bạn.

Khi xác định một đề tài thích hợp, sử dụng phương tiện tìm kiếm để

hoàn thành việc tìm kiếm chuyên sâu. Phương tiện tìm kiếm, yêu cầu sử dụng

các từ khóa thích hợp trong lĩnh vực nghiên cứu. Mặc dù, tất cả các phương

tiện tìm kiếm thực hiện những nhiệm vụ giống nhau, nó không chắc ở việc

cho ra kết quả giống nhau. Nếu bạn không tìm được kết quả mong muốn từ

phương tiện tìm kiếm, thử lại bằng phương tiện khác.

Người sử dụng chỉ dùng câu hỏi một lần và các phương tiện sẽ tìm

kiếm đồng thời nhiều dữ liệu. Xác định đề tài nghiên cứu rõ ràng sẽ giúp bạn

lựa chọn từ khóa trong quá trình tìm kiếm. Các trang web tìm kiếm sẽ đưa ra

đề xuất sử dụng lệnh hiệu quả như thế nào.

Phải chắc chắn rằng bạn có đầy đủ thông tin về các tài liệu được đăng

trên mạng để chuẩn bị cho việc chú giải cuối trang, các trích dẫn, hay đưa vào

phần tài liệu tham khảo. Hầu hết các dữ liệu được xuất bản đều có bản

quyền. Bạn phải được sự cho phép để sử dụng thông tin và bạn được đòi hỏi

là phải có sự tín nhiệm với người tạo ra nguồn. Sự ăn cắp ý tưởng là sử dụng

ý kiến của người khác hoặc từ ngữ mà không có sự cho phép của họ. Để

tránh sự ăn cắp ý tưởng bạn phải tìm đúng thông tin trong tất cả các nguồn

dữ liệu kể cả web.

Nguồn thông tin sơ cấp

Nghiên cứu có thể đòi hỏi thu thập thông tin gốc- thông tin về đề tài của

bạn mà không được xuất bản trước đó. Thông tin sơ cấp có thể có từ cuộc

kiểm tra các hồ sơ gốc của công ty, một cuộc khảo sát kiến thức các cá nhân,

thảo luận nhóm, sự theo dõi các hoạt động, thử nghiệm, như được mô tả

trong phần chú thích về giao tiếp.

Hồ sơ và dữ liệu gốc là các nguồn thông tin quá khứ rõ ràng và hữu ích

cho bạn. Nguồn dữ liệu sơ cấp khác- khảo sát, thảo luận nhóm, quan sát và

thử nghiệm- có thể không rõ ràng.

Khảo sát:

Để thu thập ý kiến và sự việc từ các cá nhân, bạn có thể khảo sát họ.

Việc khảo sát có thể được thực hiện trực diện, bằng điện thoại, bằng thư,

bằng thư điện tử. Một trong những phương pháp khảo sát phổ biến nhất

được mô tả theo chú thích giao tiếp dưới đây

Mỗi phương pháp khảo sát có ưu và nhược điểm. So sánh với phương

pháp khảo sát khác, phỏng vấn trực tiếp thì tốn chi phí. Nhân sự phải được

huấn luyện, sắp xếp thời gian biểu và dẫn dắt cuộc phỏng vấn thì mất nhiều

thời gian và có thể tốn nhiều chi phí. Tuy nhiên, qui trình này mang lại những

câu trả lời chuyên sâu nhất.

Khảo sát bằng điện thoại có thể được thực hiện khá nhanh và rẻ nếu

gọi trong địa phương. Những người phỏng vấn phải đọc từ bản chính và

được cảnh báo là không nên vòng vèo, vì vậy chi phí huấn luyện thấp. Tỉ lệ

người trả lời qua điện thoại cao hơn so với bằng thư, nhưng tạo được sự tin

cậy có thể gặp khó khăn khi quảng cáo từ xa bị xem là tiêu cực.

Bởi vì cần ít người hơn để thực hiện, khảo sát bằng thư rẻ hơn so với

điện thoại hoặc bằng trực diện. Qui trình tốn nhiều thời gian, có thể hàng

tháng mới nhận được số lượng có thể chấp nhận được.

Khảo sát bằng thư điện tử được thực hiện trên mạng qua một website

hoặc một thư điện tử. Trong một khảo sát dựa trên web, thư điện tử được gửi

tới những người trả lời tiềm năng để họ hoàn thành cuộc khảo sát. Phương

pháp này cho phép người nghiên círu có thể sử dụng màu sắc, đồ thị, âm

thanh trong việc khảo sát. Ngoài ra, phần mềm được sử dụng để khảo sát có

thể được lập trình để thu thập dữ liệu tự động và những kết luận về dữ liệu.

Cách đơn giản nhất để tiến hành khảo sát bằng thư điện tử là ghi

những câu hỏi vào thông điệp và gửi cho những người trả lời tiềm năng.

Người nhận được hướng dẫn để sử dụng chức năng trả lời và trả lời những

câu hỏi khi mà họ nhận được thông điệp. Phương pháp này đơn giản, nhưng

bù lại năng suất phụ thuộc vào khả năng của người nghiên cứu kết hợp

những kỹ thuật nhấn mạnh như: font chữ, sự đa dạng của kích thước, màu

sắc, đồ họa vào tài liệu. Thử nghiệm trước cuộc khảo sát là cần thiết để chắc

chắn sự liên kết được duy trì thông qua sự truyền tải và kiểm tra xem việc

nhập một câu trả lời không có tác động bất lợi đối với những khoản mục kế

tiếp.

Một cách để không phải định dạng lại là gửi khảo sát qua thư điện tử

dưới dạng tài liệu đính kèm. Người trả lời có thể tải về và sử dụng chương

trình word để trả lời. Bản khảo sát hoàn chỉnh có thể hồi âm bằng thư. Các

bước trong qui trình này có thể làm nản lòng người trả lời. Một trở ngại lớn

hơn là người trả lời sợ máy tính của họ bị nhiễm virus khi kết nối nhận thư.

Khi thiết kế bảng câu hỏi phải tuân theo các nguyên tắc giao tiếp trong

kinh doanh, cần tuân theo sự hướng dẫn dưới đây:

- Phát triển bảng câu hỏi từ các vấn đề được nghiên cứu. Trong khảo

sát nâng cao tinh thần nhân viên, bạn phải phát triển câu hỏi để tìm kiếm các

ý kiến hoặc các sự kiện về lương, phụ cấp ngoài, giờ làm việc.

- Phối hợp câu hỏi hợp lý. Bắt đầu bảng câu hỏi với câu hỏi dễ để

khuyến khích người trả lời tiếp tục. Nhóm các câu hỏi giống nhau lại. Ví dụ,

đặt các câu hỏi về lương vào cùng một khu vực, sắp xếp các câu hỏi hợp lý.

- Câu hỏi rõ ràng: đưa ra câu hỏi được hiểu đồng nhất đối với người trả

lời. Một câu hỏi như “bạn sở hữu loại xe hơi nào?” là mơ hồ. Người trả lời có

thể trả lời ô tô có thể bỏ mui, xe thể thao, xe ngoại... Một ví dụ rõ ràng để đạt

được thông tin đặt biệt là “vui lòng nói tên nhà sản xuất của xe mà bạn

thường sử dụng?”.

- Chỉ hỏi những dữ liệu liên quan đến nhân khẩu học. Nếu các nhân tố

như là tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập... không được sử dụng

trong bài phân tích của bạn, không nên hỏi người trả lời.

- Tránh câu hỏi dẫn đạo. Câu hỏi dẫn đạo làm cho người trả lời đưa ra

một hướng trả lời. Các câu hỏi như: “đó có phải là cách tốt nhất để sắp xếp

giờ làm việc không?” sẽ có hướng trả lời đúng. Một cách tốt hơn là hỏi người

trả lời về mức độ thỏa mãn của họ về giờ làm việc. Mức độ này có thể bằng

số (5 là cao, 1 là thấp) hoặc bằng lời (rất thỏa mãn, thỏa mãn, bất thỏa mãn

và rất bất thỏa mãn) như là thang định danh.

- Đưa ra những câu trả lời có chọn lựa: Khi mà nó không thể diễn đạt

đủ hết, sử dụng sự lựa chọn khác và khuyến khích người trả lời điền vào.

- Tránh nhảy câu hỏi: nếu câu trả lời cho câu hỏi 9 là không, bỏ qua câu

10, 11, 12, trả lời câu 13. Nếu câu trả lời là có, trả lời câu 10 nhưng bỏ qua

11,12 nếu bạn chưa có con.

- Chọn loại câu hỏi thích hợp: câu hỏi đóng sẽ nhiều hơn câu hỏi mở

trong khảo sát bằng thư, điện thoại, thư điện tử. Còn trong phỏng vấn trực

diện thì ngược lại, những câu hỏi mở để cho người được phỏng vấn trả lời

theo ý của họ, câu hỏi phải được chuẩn bị cẩn thận để cung cấp những thông

tin cần thiết. Những dữ liệu trong câu hỏi mở khó trả lời và phân tích hơn câu

hỏi đóng. Trong câu hỏi đóng, người phỏng vấn đưa ra những câu trả lời lựa

chọn và người trả lời chọn chúng. Những câu trả lời nên tách biệt, xác định

25-29, 30-34, 35-39 thay vì 25-30, 30-35, 35-40. Đưa ra những dòng hoặc

khung để người trả lời đánh dấu.

Sau khi cuộc khảo sát đã được thử nghiệm thì phải kiểm tra lại. Sự

phản hồi bạn nhận được từ qui trình này sẽ hỗ trợ bạn trong việc sửa lại các

tài liệu trước khi gửi đi.

Tóm lại, các tài liệu được thiết kế một cách thu hút cùng với một thông

điệp sẽ giải thích mục đích của cuộc khảo sát giúp truyền các hình ảnh

chuyên nghiệp và khuyến khích người nhận trả lời.

Để tiết kiệm thời gian và tiền bạc, người nghiên cứu thường gửi những

bảng khảo sát đến số người được lựa chọn và đại diện cho một nhóm lớn.

Khảo sát này gọi là khảo sát mẫu. Các nhà thống kê có thể quyết định lựa

chọn mẫu như thế nào, tiến hành bao nhiêu cuộc khảo sát, và số trả lời tối

thiểu cần thiết để rút ra kết luận về toàn bộ nhóm từ những trả lời được cung

cấp bởi mẫu.

Thảo luận nhóm

Khi bạn tìm ý kiến hoặc sự phản hồi về chất lượng hơn số lượng, thảo

luận nhóm là phương pháp phù hợp. Nhóm này để sử dụng nghiên cứu thị

trường, bao gồm từ 6 đến 12 người tham gia và một người điều khiển. Mục

tiêu nghiên cứu phải được xác định rõ ràng, tỉ mỉ và câu hỏi được chuẩn bị

tốt, không thiên vị, ngẫu nhiên lựa chọn những người tham gia đại diện khán

giả, và người điều khiển được huấn luyện để phản bác các ý kiến thành công.

Dưới sự hướng dẫn của người điều khiển, nhóm thảo luận một loạt các

ý kiến hoặc các vấn đề. Người điều khiển phải bảo đảm ý kiến mọi người

được lắng nghe và không ai bị tác động bởi người khác trong nhóm. Người

điều khiển có nhiệm vụ ghi chép. Những ghi chú được giữ ở mức tối thiểu

trong suốt buổi thảo luận để người điều khiển có thể tập trung vào những gì

đang được nói và giữ cho cuộc thảo luận đi theo một hướng phù hợp. Ngay

sau buổi thảo luận, người điều khiển sẽ tổng kết những điểm tích cực và tiêu

cực phát sinh trong buổi thảo luận. Xem lại đoạn băng và ghi âm về buổi thảo

luận. Thông tin từ những ghi chú hoặc đoạn băng được ghi từ buổi thảo luận

sẽ được sử dụng khi người điều khiển chuẩn bị cho bài báo cáo.

Quan sát

Sự quan sát là cách khác để thu thập thông tin sơ cấp cho dự án

nghiên cứu. Kỹ thuật này gồm một hoặc nhiều người quan sát xem và ghi

chép các sự kiện về một hoạt động. Mặc dù, kỹ thuật quan sát có thể chịu chi

phí nhân sự cao, nó vẫn là cách để đạt thông tin chính xác.

Cách sử dụng phổ biến của quan sát là thu thập thông tin về một nười

công nhân vận hành máy móc trong nhà máy. Những hoạt động lặp lại của

người công nhân phải được ấn định thời gian, những hỗ trợ sản xuất lược lưu

trữ, đưa ra kết luận về hiệu quả của các qui trình. Tương tự, người quan sát

có thể được đưa đến khu vực thành phố được lựa chọn để xác định rõ số xe

hơi của người dân để đo lường sự kẹt xe. Nhiều nhà quản trị sử dụng quan

sát thông thường để đạt được thông tin hữu ích cho công việc của họ. Loại

thông tin này mặc dù, không khoa học, nhưng có giá trị trong giới hạn của

cách này.

Kỹ thuật quan sát đòi hỏi phải kiểm soát cẩn thận. Tất cả những người

quan sát cần phải tìm kiếm cùng một việc và ghi nhận lại quan sát của họ

cùng một cách để có thể so sánh những thông tin với nhau. Sự kiểm soát

thích hợp đòi hỏi rằng người quan sát và các chủ đề không được tương tác

lẫn nhau.

Thử nghiệm

Cách cuối cùng để thu thập thông tin sơ cấp cho một dự án nghiên cứu

là cuộc thử nghiệm. Các cuộc thử nghiệm trong kinh doanh được sử dụng để

so sánh hai cách làm để xác định cách nào tốt hơn. Ví dụ, các nhân viên

trong một nhà máy làm việc 4 ngày/tuần trong khi đó các nhân viên của nhà

máy khác làm việc 5 ngày/tuần. Các nhân viên trong hai nhà máy được theo

dõi và khảo sát từng thời kì để xác định năng suất sản xuất và sự thỏa mãn

thời gian làm việc.

Một cách khác để tiến hành khảo sát trước- sau về nhóm công nhân

được chuyển từ tuần làm việc 5 ngày sang 4 ngày. Trong phương pháp này

các công nhân làm việc 5 ngày/tuần được hỏi một loạt những câu hỏi về thời

gian làm việc có ảnh hưởng đến năng suất và sự thỏa mãn về công việc của

họ không. Sau đó, tuần làm việc 4 ngày sang 5 ngày. Sau 3 tháng, các nhân

viên được hỏi những câu hỏi tương tự trước khi thay đổi giờ làm việc. Sau đó

so sánh hai lần trả lời.

Các cuộc thử nghiệm không tiến hành phổ biến trong kinh doanh như

trong phòng thí nghiệm khoa học. Các cuộc thử nghiệm thường được sử

dụng để so sánh hai cách làm tương tự nhau. Trong một cuộc thử nghiệm

bạn có thể dễ dàng so sánh cách cũ và cách mới, so sánh phương pháp A và

phương pháp B, kiểm tra thị trường sản phẩm mới. Các cuộc thử nghiệm thì

rất tốn kém. Tuy nhiên, cuộc thử nghiệm được kiểm soát và thiết kế cẩn thận

cung cấp cho doanh nhân nhiều thông tin có giá trị.

6.1.2.3. Phân tích thông tin

Khi đã lập kế hoạch để nghiên cứu và thu thập thông tin, bạn đã sẵn

sàng để phân tích thông tin. Có thể thông tin thu thập đã rõ ràng. Nó có thể

chấp nhận một qui trình hoặc một sản phẩm mới. Thông tin mà bạn thu thập

rõ ràng nói rằng nhân viên thích làm việc 4 ngày hơn 5 ngày. Trong trường

hợp này, việc phân tích chỉ mất vài phút. Mặt khác, khi bạn thu thập một

lượng lớn thông tin phức tạp, bạn sẽ mất hàng ngày, tuần, tháng để hoàn

thành.

Phân tích nghĩa là xem xét từng phần của những việc một cách riêng lẻ

hay trong mối quan hệ với tổng thể. Những phần khác nhau của thông tin

được so sánh và đối chiếu để cố gắng đưa ra những ý tưởng mới tốt hơn.

Những sự kiện và những con số riêng lẻ được hiểu bởi sự giải thích chúng có

ý nghĩa gì- tầm quan trọng như thế nào. Không nên có bất cứ một sự thiên vị

cá nhân nào thâm nhập vào bài phân tích. Dùng lí trí một cách khách quan và

không xúc cảm.

Ví dụ: nếu bạn tiến hành nghiên cứu để quyết định mua máy tính cho

văn phòng, bạn nên thu thập thông tin về loại công việc mà bạn đang làm và

những công việc mà bạn muốn làm. Sau đó, bạn hãy thu thập thông tin về

máy tính, bao gồm giá, phầm mềm, tốc độ vận hành, bộ nhớ, thời gian bảo

hành, khả năng nâng cấp và các yếu tố khác. Sau đó, bạn hãy so sánh những

chiếc máy để quyết định chúng làm tốt đến mức nào những gì mà bạn muốn

làm, tiềm năng của chúng là gì,... khi bạn đã hoàn thành bài phân tích bạn

nên sẵn sàng đưa ra giải pháp.

6.1.2.4. Đưa ra giải pháp

Dựa vào phân tích, bạn sẵn sàng đưa ra giải pháp cho vấn đề nghiên

cứu. Giải pháp của bạn được đưa vào ở phần kết luận hoặc đóng góp ý kiến.

Một kết luận là bản tập hợp từ những sự kiện, nó là quyết định hợp lí

cho bài phân tích. Nếu bạn chọn những ý tưởng quan trọng nhất cho bài phân

tích, đó là kết luận của bạn. Dựa vào kết luận của bạn, bạn đưa ra những câu

trả lời cho nghiên cứu hay là những góp ý - giải pháp nghiên cứu. Trong

những nghiên cứu và bài báo cáo thông thường, bạn có thể rút ra kết luận từ

phân tích và phát biểu chúng một cách riêng lẻ với việc góp ý.

Kết luận và góp ý phải được dựa trên những phát hiện và các phân tích

khách quan, giải pháp tốt nhất không phải ý kiến cá nhân bạn.

Kết luận:

- Qui trình B quan trọng và hiệu quả hơn qui trình A.

- Các phương tiện đáng tin cậy cho việc thực hiện qui trình B trên qui

mô rộng chưa sẵn sàng.

- Công ty XYZ hiện đang lưu kho 20 chiếc máy 3CA có thể được sử

dụng để thực hiện qui trình B.

- Dự án của công ty XYZ là sản xuất 500 máy 3CA trong 6 tháng.

Đóng góp ý kiến:

- Thuê ngay 20 máy 3CA từ công ty XYZ, và tiếp tục so sánh qui trình A

và qui trình B trong hơn 3 tháng.

- Lựa chọn mua 500 máy 3CA từ công ty sản xuất XYZ.

- Nếu việc nghiên cứu bổ sung tiếp tục thể hiện qui trình B quan trọng

và hiệu quả hơn qui trình A, mua 500 máy của công ty XYZ.

6.1.2.5. Viết báo cáo

Bước cuối cùng của việc nghiên cứu là viết báo cáo. Đây là bước quan

trọng bởi vì bạn muốn trình bày kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả. Qui

trình viết báo cáo liên quan đến các thông điệp khác. Bạn sẽ lập kế hoạch,

biên soạn, hoàn thành bài báo cáo trước khi nộp nó.

Thời gian và sự cố gắng trong nghiên cứu và viết báo cáo sẽ bị lãng phí

trừ khi bài thuyết trình được đọc và hiểu. Có thể một bài báo cáo sẽ được đọc

và hiểu khi tuân theo nguyên tác định dạng.

6.2. CÁC LOẠI BÁO CÁO VIẾT TRONG KINH DOANH

6.2.1. Phân loại và đặc điểm các báo cáo

Những bài báo cáo rất đa dạng, từ những bài báo cáo ngắn, không

theo hình thức đến những bài báo cáo dài, hình thức. Ngôn ngữ cũng rất khác

biệt từ đàm thoại, ngôi nhân xưng thứ nhất đến cấu trúc mạch lạc, ngôi nhân

xưng thứ 3. Phần này cung cấp một sự giới thiệu vắn tắt về những bài báo

cáo không theo hình thức, sau đó mỗi loại sẽ được thảo luận trong từng phần

riêng.

- Báo cáo không theo hình thức thường ngắn gọn. Chúng có thể bao

gồm thân bài và tiêu đề hoặc chỉ có thân bài, thường được định dạng như là

một lá thư hoặc thư nội bộ. Thư nội bộ truyền đạt thông tin đến những cá

nhân trong tổ chức, loại này được sử dụng trước hết cho việc báo cáo những

thông tin liên quan đến việc vận hành hàng ngày hoặc cung cấp một biên bản

ghi chép. Những báo cáo dạng thư từ sử dụng định dạng thư để truyền đạt

thông tin và góp ý đến những cá nhân bên ngoài tổ chức; dòng tiêu đề chính

có thể được dùng để xác định chủ đề của bài báo cáo. Khi được định dạng

như một thư trao đổi, báo cáo không theo hình thức sử dụng tiêu đề để dẫn

người đọc từ chủ đề này đến chủ đề khác. Loại báo cáo này hiếm khi chứa

biểu đồ giải thích và ít khi trình bày dữ liệu từ nguồn thứ cấp. Những báo cáo

không theo hình thức thường được viết theo văn phong của đại từ nhân xưng

thứ nhất.

- Báo cáo hình thức bao gồm tất cả hoặc một số phần sau đây: chủ đề,

lời tác giả, bảng tóm tắt, mục lục, danh sách minh họa, phần chính, giải thích

từ vựng khó, phụ lục và tài liệu tham khảo. Phần thân bài sẽ được trình bày

trên nhiều trang và có nhiều cấp bậc tiêu đề. Nội dung được trích dẫn từ

nguồn dữ liệu sơ cấp hoặc thứ cấp. Những công cụ hỗ trợ thị giác giúp người

đọc hiểu được thông tin được trình bày trên bài đọc. Báo cáo hình thức

thường sử dụng văn phong của ngôi nhân xưng thứ 3. Tuy nhiên, xu hướng

gần đây cho rằng sự thân mật nên được sử dụng trong báo cáo hình thức.

Mức độ trang trọng được xác định sau khi người báo cáo đầu tiên phân tích

người nhận.

6.2.1.1. Báo cáo viết không theo hình thức

Trong kinh doanh báo cáo không theo hình thức được sử dụng thường

xuyên hơn báo cáo hình thức. Báo cáo không theo hình thức có nhiều loại

khác nhau, 3 loại phổ biến nhất là: báo cáo tiến độ (progress report), báo cáo

định kỳ (periodic report), và báo cáo kỹ thuật (technical report). Một bài báo

cáo có thể được xếp vào nhiều hơn một trong 3 loại này, ví dụ một bài báo

cáo có thể được phân loại là báo cáo kỹ thuật và báo cáo chu kỳ.

Báo cáo tiến độ (progress report)

Báo cáo tiến độ được dùng để thông tin cho người đọc về tình trạng

của dự án cụ thể. Một báo cáo tiến độ trong một tổ chức giúp các nhà quản lý

trong việc theo dõi và ra các quyết định về dự án.

Bài báo cáo thông tin cho người đọc về công việc đã làm, đang làm và

sẽ làm trong thời gian tới. Bất cứ một dự án hay vấn đề, rắc rối nên được

thảo luận bằng các báo cáo. Tính thường xuyên, lặp lại của những báo cáo

phụ thuộc vào thể loại hay bản chất của dự án được thảo luận.

Báo cáo định kỳ (periodic report)

Báo cáo định kỳ cung cấp cho cấp quản lý những thông tin thống kê

vào những thời gian đã được sắp xếp theo điều lệ. Những khoảng cách này

có thể là hàng ngày, tuần, tháng, quý hay năm. Những bài báo cáo định kỳ

không theo một định dạng chung nào cả. Nhiều tổ chức sử dụng những mẫu

in sẵn.

Báo cáo kỹ thuật (technical report)

Báo cáo kỹ thuật truyền đạt những thông tin chuyên môn hoặc thông tin

khoa học. Không có hình thức chuẩn hoặc kế hoạch có tổ chức cho những

báo cáo kỹ thuật. Tuy nhiên, những tổ chức thường cụ thể hóa những định

dạng riêng để sử dụng cho những bài báo cáo nội bộ. Tiêu chuẩn hóa hình

thức làm cho người đọc dễ hiểu hơn đối với những bài báo cáo cung cấp

những thông tin cần thiết đối với họ.

Những thuật ngữ về kỹ thuật không cần phải giải nghĩa khi độc giả là

những người cùng ngành hoặc hiểu biết về những thuật ngữ đó. Nếu người

đọc không có hiểu biết chuyên sâu về kỹ thuật, thì những thuật ngữ được sử

dụng trong bài phải được làm rõ.

6.3.1.2. Báo cáo chính thức

Báo cáo chính thức được chuẩn bị cho những quản lý cấp cao và

những người bên ngoài tổ chức. Nó có thể tốn vài tuần hoặc vài tháng để

nghiên cứu và viết báo cáo. Những hoạt động này có thể được hoàn tất bởi

một cá nhân hoặc một nhóm.

Một bài báo cáo hình thức bao gồm 3 phần chính: phần mở đầu, phần

chính và phần bổ sung. Một báo cáo hình thức có thể chứa tất cả hoặc một

vài phần sau:

Phần mở đầu

- Trang tiêu đề

- Thư hoặc memo chuyển ý

- Bảng mục lục

- Danh sách minh họa

- Tóm tắt

Thân bài

- Giới thiệu

- Thủ tục

- Các khám phá

- Phân tích

- Kết luận

- Đề xuất

Phần bổ sung

- Chú giải thuật ngữ

- Phụ lục

- Tài liệu tham khảo

Phần mở đầu

Phần mở đầu chứa tất cả các phần trong bài báo cáo và đứng trước

phần chính. Những trang mở đầu cụ thể trong báo cáo thì biến đổi phụ thuộc

vào tính trang trọng của bài báo cáo.

Trang tiêu đề:

Trang tiêu đề chứa chủ đề của bài báo cáo, tên tác giả, chức vụ, phòng

ban; ngày trình nộp báo cáo. Tên của cá nhân hoặc công ty nhận báo cáo

cũng được đề cập đến khi bài báo cáo được chuẩn bị cho những khách hàng

hoặc những tổ chức bên ngoài khác. Phần tiêu đề cần nêu rõ mục đích và nội

dung của bài báo cáo.

Một vài tổ chức có những hướng dẫn cụ thể cho việc chuẩn bị trang

chủ đề, những nơi khác thì cho phép tự do. Nếu những hướng dẫn cụ thể

không tồn tại thì hình thức truyền thống có thể là lựa chọn tốt nhất. Trong hình

thức truyền thống, mỗi dòng chủ đề được đặt ở giữa theo chiều ngang và

khoảng cách bằng nhau giữa các dòng. Nếu chủ đề nhiều hơn một dòng thì

được cách một khoảng đơn. Tất cả chủ đề nên được viết hoa, những dòng

khác thì hoặc là viết hoa tất cả hoặc viết hoa chữ cái đầu tiên.

Thư hoăc memo chuyển ý

Thư hoặc memo chuyển ý nếu có giới thiệu bài báo cáo đến người đọc.

Bài báo cáo cho những người đọc bên ngoài tổ chức nên chứa một lá thư,

trong khi báo cáo nội bộ thì sử dụng memo. Trong nhiều bài báo cáo hình

thức, lời mở đầu hay lời tựa có thể được sử dụng.

Thư hoặc memo chuyển ý nên chính xác và có thể chủ quan- nghĩa là,

người viết có thể đưa ra đề xuất hoặc ý kiến không được hỗ trợ bởi dữ liệu.

Nó có thể chứa những nhận xét cá nhân. Thư hoặc memo chuyển ý cũng có

thể dẫn dắt người đọc đến các phần của bài báo cáo với sự quan tâm đặc

biệt hoặc đề xuất công dụng đặc biệt khác của thông tin. Nói chung, bất cứ

một bản tin nào có giá trị trong việc thảo luận đều được trình bày trong thư

chuyển ý. Thông điệp kết thúc bằng một câu diễn tả sự đánh giá cao về cơ

hội để tham gia vào dự án.

Bảng mục lục

Bảng mục lục bao gồm tất cả các phần chính theo sau nó và số trang

mà mỗi phần bắt đầu. Mục đích là giúp người đọc tìm được thông tin cụ thể

trong bài báo cáo. Bảng mục lục thì thường không được sử dụng trong những

bài báo cáo ít hơn 5 trang. Những phần chính nên được liệt kê một cách

chính xác bởi chúng xuất hiện trong phần thân bài và nên được kết nối với số

trang của phần dẫn đầu (khoảng cách theo chiều ngang), số trang được chọn

từ phần phụ đề. Bảng mục lục thường được chuẩn bị sau khi bài báo cáo đã

hoàn tất.

Danh sách minh họa

Phương tiện trợ giúp được xác định trong một danh sách những công

cụ minh họa. Danh sách này có thể cùng một trang với mục lục, hoặc có thể

bắt đầu bằng trang mới ngay sau mục lục nếu bài báo cáo có nhiều hơn 4

công cụ minh họa. Phần này có hình thức như phần mục lục, với chú thích

cho minh họa thay vì phần mở đầu. Một bài báo cáo có thể nhóm tất cả các

phương tiện hỗ trợ vào cùng một phần, hoặc cũng có thể nhóm mỗi loại một

cách riêng lẻ. Phần này được làm sau khi hoàn tất bài báo cáo.

Tóm tắt

Một tóm tắt chính là một phiên bản vắn tắt của bài báo cáo; nó nêu lại

mỗi phần của bài báo cáo bằng hình thức vắn tắt và nhấn mạnh vào những

phát hiện, kết luận và góp ý.

Bảng tóm tắt chiếm khoảng 10% chiều dài cùa bài báo cáo lên đến 2

trang với cách dòng đơn, tiết kiệm thời gian cho người đọc bằng việc cung

cấp một cái nhìn tổng quan về nội dung. Những báo cáo có bảng tóm tắt trong

thư chuyển ý thì thường không có phần tóm tắt.

Phần chính

Hầu hết những bài báo cáo trang trọng sẽ chứa tất cả thông tin được

trình bày trong những phần đã được thảo luận trong phần này của chương.

Tuy nhiên, một vài phần được kết hợp. Những thông tin trong phần chính

được trình bày bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Kết luận, kiến nghị, hoặc

cả hai có thể bắt đầu thân bài nếu phương pháp trực tiếp được sử dụng,

chúng sẽ đứng cuối thân bài nếu sử dụng cách gián tiếp.

Giới thiệu

Phần giới thiệu cung cấp nền tảng đầy đủ liên quan đến việc nghiên

cứu để người đọc có thể hiểu phạm vi và sự nối tiếp của bài báo cáo.

Kiến thức nền

Phần giới thiệu mở đầu bằng kiến thức nền, một sự mô tả tổng quát về

những vấn đề đã nghiên cứu, và những vấn đề liên quan. Kiến thức nền dẫn

đến những trình bày về các vấn đề.

- Giới thiệu vấn đề: xác định rõ ràng những vấn đề đã được nghiên

cứu. Câu phát biểu này nên ngắn gọn nhưng phải có khả năng thông tin.

- Mục đích của việc nghiên cứu: chỉ ra tại sao việc nghiên cứu được

tiến hành. Mục đích là để biện luận với người đọc về giá trị của bài báo cáo.

Mục đích có thể nêu ra bằng một câu hỏi (“công ty bảo hiểm nào sẽ phục vụ

tốt nhất cho chúng ta?”) hoặc một câu phát biểu (“mục đích của việc nghiên

cứu là cung cấp thông tin cho việc lựa chọn công ty bảo hiểm với kế hoạch

hiệu quả nhất”).

- Phạm vi: phạm vi của bài nghiên cứu được xác định bởi những nhân

tố chính đã được nghiên cứu và xuất hiện một cách tổng quát tiếp theo trong

phần giới thiệu. Nó cho người đọc biết phạm vi của nghiên cứu. Giới hạn

được thiết lập bởi người nghiên cứu cũng như những nhân tố chính mà

người nghiên cứu không kiểm soát được, đã được liệt kê trong phần giới

thiệu. Những giới hạn này có thể bao gồm việc thiếu hụt nguồn cung cấp, thời

gian hay những giới hạn địa lý.

- Tài liệu liên quan: là những tài liệu được thu thập trong khi tiến hành

nghiên cứu về đề tài đang được nghiên cứu. Sự xem xét lại những tài liệu liên

quan được nói đến trong phần giới thiệu nếu chỉ có một lượng nhỏ những tài

liệu có giá trị đối với đề tài. Một phần riêng nên được sử dụng nếu có số

lượng lớn tài liệu liên quan được xem lại.

- Những thuật ngữ lạ: định nghĩa thuật ngữ lạ có thể bao gồm trong

phần giới thiệu. Tuy nhiên, khi nhiều thuật ngữ cần được định nghĩa thì nên

có phần giải thích từ vựng khó trong phần bổ sung.

Thủ tục

Thủ tục hay còn gọi là những phương pháp mô tả các bước tiến hành

việc nghiên cứu. Mục đích của phần này là cho phép người đọc xác định tất

cả khía cạnh của vấn đề có được điều tra một cách đầy đủ hay không. Phần

này cũng có thể được sử dụng cho các nghiên cứu tương tự cái mà có thể có

hiệu lực hoặc bác bỏ kết quả của nghiên cứu sơ bộ.

Những khám phá

Khám phá có được trong suốt tiến trình nghiên cứu. Phần này nên

được trình bày bằng sự kiện thực tế và thái độ khách quan, không có những ý

kiến hoặc diễn giải mang tính cá nhân. Trình bày tất cả những khám phá- tích

cực và tiêu cực. Những phương tiện hỗ trợ được sử dụng để trợ giúp cho

người viết trong việc truyền đạt những phát hiện của nghiên cứu.

Phân tích

Phần phân tích nêu lên sự diễn giải của người viết về đánh giá số

lượng và chất lượng những phát hiện. Nếu có một nghiên cứu sơ bộ, người

viết nên so sánh những kết quả đó với những phát hiện trong nghiên cứu hiện

tại. Thông tin trong phần phân tích trợ giúp cho người đọc trong việc xác định

những mối quan hệ nào là quan trọng. Trong báo cáo ngắn gọn, người viết có

thể mô tả và thảo luận những phát hiện này trong một phần.

Kết luận

Kết luận là phát biểu lý do sau khi đã tiến hành một cuộc điều tra kỹ

lưỡng. Phát hiện và phân tích hỗ trợ hoặc chứng minh cho kết luận. Trong

nhiều nghiên cứu, kết luận là những câu tóm tắt nội dung phân tích. Không có

dữ liệu mới nào được trình bày trong phần này. Một bài nghiên cứu có thể có

một hoặc nhiều kết luận. Bởi vì những câu phát biểu này trở thành nền tảng

cho những góp ý của người viết, hai phần nên được kết hợp.

Góp ý

Góp ý là đề xuất của người viết đến người đọc như là đưa ra biện pháp

giải quyết vấn đề được nghiên cứu. Những đề xuất này nên được phát triển

một cách logic từ những phát hiện, phân tích và kết luận. Một nghiên cứu có

thể có một hoặc nhiều đề xuất. Nếu có từ 3 đề xuất trở lên được trình bày,

chúng có thể được liệt kê và đánh số. Phần này có thể chỉ chứa những đề

xuất, hoặc có thể chứa cả đề xuất và những lý do hỗ trợ cho sự phát triển của

chúng.

Phần bổ sung

Phần cuối cùng của bài báo cáo chứa những tài liệu liên quan gián tiếp

đến chủ đề chính của bài. Phần này có thể gồm một hoặc nhiều phần nhỏ,

như là giải thích từ vựng khó, phụ lục, và thư mục hoặc tài liệu tham khảo.

Giải thích từ vựng khó

Giải thích từ vựng khó là bản liệt kê những thuật ngữ được sử dụng

trong bài báo cáo cùng với định nghĩa vắn tắt về mỗi từ. Nó chỉ được sử dụng

khi một số những thuật ngữ lạ được nêu ra trong bài viết. Khi bài viết chỉ chứa

một vài thuật ngữ cụ thể, người viết nên định nghĩa chúng trong phần giới

thiệu hoặc khi chúng được sử dụng lần đầu trong bài viết.

Phụ lục

Phụ lục chứa những thông tin liên quan ngoài phần chính để nâng cao

khả năng hiểu bài viết. Khi có từ hai phụ lục trở lên, nên đặt tên cho mỗi phụ

lục chữ cái in hoa:

Ví dụ: - Phụ lục A: bảng báo cáo bán hàng tháng 02/2008

- Phụ lục B: Mẫu sản phẩm C và chi tiết kỹ thuật

Tất cả những phụ lục phải được nói đến trong thân bài. Nếu những tài

liệu đó không được nói đến trong phần thân bài, thì chúng không đủ phù hợp

để được đưa vào phụ lục. Một vài mục thường có trong phụ lục bao gồm

bảng câu hỏi, bảng in máy tính, báo cáo của những nghiên cứu tương tự,

giấy tờ làm việc, những bảng biểu phức tạp, và những tài liệu hỗ trợ.

Tài liệu tham khảo

Tài liệu tham khảo là một danh sách tất cả tài liệu tham khảo sử dụng

như nguồn thông tin trong nghiên cứu, bao gồm những tài liệu không xuất

hiện trong chú thích hoặc trích dẫn. Một danh sách tham khảo chỉ bao gồm

những nguồn đã trích dẫn trong bài viết.

6.2.2. Kỹ thuật trình bày những báo cáo chính thức

Kỹ thuật trình bày những báo cáo viết- định dạng, khoảng cách, thụt

vào đầu dòng- cũng quan trọng như kỹ thuật trình bày một lá thư hoặc memo,

điều gây ấn tượng đầu tiên cho người đọc.

Ấn tượng đầu tiên của người đọc về bài báo cáo sẽ dựa trên hình dáng

bên ngoài của nó. Một ấn tượng tiêu cực có thể làm tăng thời gian cho người

đọc đạt được sự tin tưởng vào khả năng tin cậy của người viết báo cáo.

Khi chuẩn bị tài liệu, người viết phải xem xét những hướng dẫn tổng

quát về kỹ thuật trình bày của bài báo cáo cũng như là những hướng dẫn và

chính sách của công ty. Sự xem xét đầu tiên trong bài trình bày khoa học của

bài báo cáo là kỹ thuật trình bày làm tăng khả năng đọc được bài viết. Mỗi

đoạn trung bình từ 6 đến 7 dòng làm cho người đọc dễ tập trung vào tài liệu

hơn. Khoảng cách thích hợp giữa các đoạn và canh lề chính xác giúp người

đọc dễ dàng theo dõi bài viết. Tiêu đề dẫn dắt người đọc từ phần này đến

phần sau bằng việc thông báo chủ đề kế tiếp.

6.2.2.1. Trang bìa

Trang bìa bảo vệ cho nội dung của bài báo cáo; vì vậy, nó thường

được làm bằng những tấm giấy cứng nhẹ. Thông tin có thể được in trên bìa

hoặc được trình bày thông qua một phần cắt đi (cửa sổ). Trang bìa phải cuốn

hút và có thể có một hình hoặc một bản vẽ phù hợp để thêm tác động cho bài

báo cáo. Nhiều tổ chức sử dụng những bìa in sẵn trên đó tác giả có thể đưa

lên thông tin đa dạng. Những mục thường được in trên trang bìa là tiêu đề,

tên tác giả, và ngày nộp báo cáo. Thông thường, tiêu đề được viết in hoa và

tên tác giả thì in hoa những chữ cái đầu. Trang bìa thường chỉ được sử dụng

trong những bài báo cáo dài và trang trọng.

6.2.2.2. Canh lề trang

Canh lề trang phù hợp rất quan trọng bởi vì chúng tạo ra những khoảng

trắng nhằm lôi cuốn người đọc. Theo quy tắc chung, lề của bài báo cáo là 1

inch ở tất cả các phía. Tuy nhiên, những bài báo cáo giới hạn bên trái thì nên

có lề trái là 1.5 inch và những bài báo cáo có giới hạn trên thì lề trên là 2 inch.

Phần giới thệu, phần bổ sung và trang mở đầu của những phần chính có lề

lớn hơn (2 inch).

6.2.2.3. Khoảng cách

Bài báo cáo có thể cách dòng đơn hoặc đôi. Xu hướng trong các tổ

chức kinh doanh là theo hướng cách dòng đơn để giảm bớt số lượng trang

giấy phải cầm. Trong những bài báo cáo sử dụng khoảng cách đôi, thụt đầu

dòng của đoạn là 1/2 inch từ lề trái; không có khoảng cách giữa các đoạn.

Những bài báo cáo cách dòng đơn thì nên cách đôi ở giữa các đoạn; thụt đầu

dòng ở đầu mỗi đoạn thì tùy chọn.

6.2.2.4. Tiêu đề

Tiêu đề hợp lý giúp người đọc theo dõi được cấu trúc của bài bác cáo

và dẫn người đọc vào những phần cụ thể một cách nhanh chóng. Những

phần ít quan tâm hơn có thể được bỏ qua hoặc lướt nhanh.

Những tiêu đề thì hoặc là thông tin hoặc là cấu trúc. Những tiêu đề để

thông tin chỉ ra nội dung của một phần và hướng vào người đọc để họ dễ

dàng hiểu thông tin. Một tiêu đề cấu trúc nhấn mạnh vào phần chức năng

trong bài báo cáo. Dạng tiêu đề được lựa chọn, nó nên được sử dụng nhất

quán trong suốt bài báo cáo. Ví dụ:

Tiêu đề thông tin:

THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LÀ HÌNH THỨC QUẢNG CÁO

CẤP TRUNG.

Tiêu đề cấu trúc

CÁC KHÁM PHÁ

Cách trình bày tiêu đề biến đổi phụ thuộc vào loại hướng dẫn sử dụng

bởi tổ chức. Không kể đến phương pháp đã chọn, sự nhất quán của bài báo

cáo rất quan trọng. Giải thích cho một phương pháp được chấp nhận rộng rãi

như sau:

- Tiêu đề cấp độ 1 (tiêu đề chính) được đặt giữa trang giấy với những

chữ cái lớn. Tiêu đề chính có thể được in đậm nhưng thích hợp hơn là không

viết in hoa và gạch dưới từng chữ.

- Tiêu đề cấp độ 2 (tiêu đề phụ) bắt đầu ở lề trái, chữ đầu tiên của mỗi

từ chính được viết hoa. Tiêu đề phụ thường được in nghiêng, gạch dưới hoặc

in đậm.

- Tiêu đề cấp độ 3 (tiêu đề của đoạn) bắt đầu 1/2 inch từ lề trái, chữ cái

đầu tiên được viết hoa, kết thúc với một dấu chấm câu, và gạch dưới hoặc in

đậm.

Tiêu đề ở mỗi cấp độ phải được đặt cấp để chúng tương đồng về mặt

ngữ pháp. Ví dụ, tất cả tiêu đề chính phải tương đồng, tuy nhiên, những tiêu

đề chính thì không cần tương đồng với tiêu đề phụ. Trong ví dụ dưới đây,

những tiêu đề phụ thì tương đồng nhưng những tiêu đề chính thì không.

THU NHẬP QUÝ ĐẦU TIÊN

- Tiền thuê

- Tiền lãi cổ phần

NHỮNG CÁCH THU NHẬP QUÝ MỘT ĐƯỢC CHI TIÊU

- Tiền lương

- Bảo hiểm

- Đi lại

Ví dụ này nên được sửa lại bằng việc thay “những cách thu nhập quý

một được chi tiêu” thành “chi phí quý đầu tiên”.

Những quy tắc chung phải được tuân theo khi chuẩn bị bài viết. Khi tiêu

đề cấp độ một hoặc hai được sử dụng, mỗi cấp độ phải có ít nhất hai mục.

Tất cả các tiêu đề cấp một và hai trong một bài báo cáo nên được làm

nổi bật từ phần đi trước và theo sau của bài viết bằng khoảng cách đôi. Nội

dung của những phần này bắt đầu sau hai khoảng cách sau dấu chấm câu.

6.2.2.5. Chú giải và trích dẫn

Chú giải hoặc trích dẫn phải được sử dụng để đưa ra sự tin tưởng về

nguồn trích dẫn hoặc những tài liệu được chú giải. Những bài báo cáo trong

giao tiếp kinh doanh không chứa nhiều chú giải hoặc trích dẫn như trong các

lĩnh vực khác bởi vì báo cáo kinh doanh thường chỉ chứa những thông tin

dựa trên dữ liệu được thu thập thông qua nghiên cứu sơ bộ. Hai phương

pháp thường được sử dụng nhất là trích dẫn những nguồn như sau:

Phương pháp truyền thống tạo thuận lợi cho người đọc khi báo cáo

chứa thông tin được thu thập từ một số nguồn. Thông tin để chú giải được

đánh dấu bằng một số Ả rập đặt ở cuối thông tin trích dẫn và ở trên 1/2 dòng.

Số chú giải bắt đầu từ 1 và liên tiếp nhau suốt bài báo cáo. Chú giải được

tách biệt từ bài viết bằng một đường thẳng nằm ngang 1 hay 2 inch bắt đầu

từ lề trái bên dưới dòng cuối cùng của bài viết. Chú giải được đặt ở dòng thứ

hai dưới dòng ngăn; nó được cách dòng đơn, với dòng đầu tiên thụt vào 1/2

inch từ lề trái. Con số xác định được đặt trước trích dẫn. Đặc trưng trong chú

giải của phần mềm xử lý văn bản làm cho sự liệt kê và thay thế dễ dàng hơn,

nhưng người viết phải đảm bảo trích dẫn hoàn chỉnh và chính xác. Thông tin

chứa trong chú giải truyền thống đa dạng phụ thuộc vào nguồn- sách, tạp chí

định kỳ, bách khoa toàn thư, văn kiện chính phủ, báo, và những tài liệu chưa

được xuất bản.

Một ví dụ về chú giải truyền thống như sau: số lượng những giếng dầu

được khai thác đã giảm xuống khoảng 10% so với năm ngoái1. Sẽ có lượng

thiếu hụt sản phẩm dầu nếu xu hướng khai thác ít tiếp tục trong những năm

còn lại của thập kỷ này.

1A. W. Hodde, “Oil Production in 1997,” Petroleum Quarterly 9 (1998),

p.8.

Một phương pháp tạm thời của việc trích dẫn nguồn thông tin trong bài

viết là sử dụng tên tác giả và ngày tháng trong ngoặc đơn thay cho chú giải ở

cuối trang. Nếu câu trích dẫn trực tiếp trong bài viết hoặc số liệu thống kê

được sử dụng, số trang được bao gồm trong dấu ngoặc đơn. Đối với thông tin

về nguồn, người đọc có thể tham khảo phần tài liệu tham khảo.

Ví dụ: Số lượng giếng dầu được khai thác đã giảm xuống khoảng 10%

so với năm ngoái (Hodde, 1998, tr.8). Sẽ có một lượng thiếu hụt các sản

phẩm dầu nếu xu hướng khai thác ít tiếp tục trong những năm còn lại của

thập kỷ này.

6.2.2.6. Số trang

Những bài báo cáo chỉ có một hoặc hai trang không cần phải đánh số

trang. Những trang trong bài báo cáo dài nên được đánh số một cách liên tục.

Những trang giới thiệu (trang đi trước phần chính) nên được đánh số bằng

những chữ số La Mã nhỏ (II, III, IV,...) ở giữa trang cách 1 inch từ phần đáy,

bắt đầu với trang thứ hai. Trang tiêu đề được xem như là trang I, cho dù

không có số trang được trình bày.

Phần chính nên bắt đầu với trang 1, được xác định với những chữ số

Ả-rập (1,2,3,...). Mỗi phần hoặc chương nên bắt đầu với trang riêng, số trang

cũng được đặt ở giữa cách 1 inch từ đáy. Các bài báo cáo không giới hạn

hoặc có giới hạn trái, số thứ tự trang nên được đặt ở dòng thứ tư từ đầu trang

ở lề bên phải; những bài báo cáo giới hạn trên thì số trang nên được đặt ở

chính giữa cách 1 inch từ cạnh đáy của trang. Đặc trưng đánh số trang của

phần mềm xử lý văn bản đơn giản hóa tiến trình sắp đặt.

6.3. MỘT SỐ ỨNG DỤNG CỦA BÁO CÁO VIẾT CHÍNH THỨC

6.3.1. Đề xuất

6.3.1.1. Định nghĩa

Đề xuất là một văn bản viết thuyết phục mà người viết phân tích một

vấn đề và đưa ra giải pháp, vấn đề có thể là nhu cầu về thiết bị - dụng cụ,

dịch vụ, nghiên cứu một kế hoạch hành động hay những việc khác. Những

giải pháp đưa ra có thể là về sản phẩm, nhân sự, một khoá học kinh doanh,

một mô tả về công việc đã được thực hiện hay những kết quả đạt được khác.

Những đề xuất là phổ biến trong kinh doanh, và điều quan trọng là

những đề xuất phải rõ ràng, súc tích và đáp ứng được những mong muốn của

người đọc.

Nhà kinh doanh tìm kiếm sự sáng tạo. Họ đón nhận những đề nghị về

việc thay đổi cho mọi thứ tốt đẹp hơn. Khách hàng và người cung cấp mong

muốn nhận được những đề xuất đem lại lợi ích cho họ. Những tổ chức thành

công nhờ vào những ý tưởng sáng tạo, điều đó sẽ cải tiến sản phẩm và lợi

ích hiệu quả.

Viết đề xuất cũng là việc mạo hiểm. Chúng tốn nhiều thời gian để phát

triển và thường bị từ chối. Một vài người viết đề xuất tin rằng họ đã làm tốt

nếu họ nhận được sự chấp nhận một trong mười đề xuất. Những người viết

đề xuất hiệu quả là những nhà mạo hiểm, họ ước lượng khả năng thành công

và sau đó quyết định khi nào thì tiến hành.

6.3.1.2. Các loại đề xuất

Những đề xuất có thể là bên ngoài hay trong nội bộ, được yêu cầu hay

không được yêu cầu, theo nghi thức và không theo nghi thức.

6.2.1.2.1. Những đề xuất bên ngoài: vượt ra ngoài tổ chức đến những

khách hàng hiện tại và tương lai, đến những tổ chức chính phủ hay những tổ

chức tư nhân và những quỹ tài trợ. Những văn bản này bao gồm những đề

xuất về việc cung cấp sản phẩm ở một mức giá cho trước hay trình bày việc

kiểm toán. Dạng này cũng bao gồm những đề nghị về việc tài trợ tiền hay

hàng hoá để hỗ trợ việc làm của những tổ chức phi lợi ích, hay những tổ chức

khác cũng hoạt động vì mục đích nhân đạo và xã hội. Những đề nghị như thế

được trình lên những quỹ tài trợ được thành lập chỉ cho mục đích tài trợ

những dự án trong những lĩnh vực như: nghệ thuật, giáo dục, mội trường hay

các dịch vụ cho con người. Những đề nghị đó cũng được trình lên những tổ

chức mà mục tiêu của họ thường bao gồm hướng một phần lợi ích đến cộng

đồng hay khu vực mà họ đang kinh doanh.

Nhận được sự chấp nhận của các đề xuất bên ngoài là yếu tố cần thiết

cho thành công của các tổ chức. Thư viện và trang web chứa những nguồn

thông tin và các mẫu đề xuất. Chẳng hạn: http://www.npguides.org cung cấp

những lời khuyên và các mẫu đề xuất đến những tổ chức công cộng và tư

nhân, http://www.foundations.org/grantmakes.html liên kết với những quỹ tài

trợ của đoàn thể hay tư nhân.

6.3.1.2.2. Những đề xuất nội bộ: gửi đến những bộ phận trong tổ chức.

Những đề xuất này dùng để giải quyết những vấn đề hay đáp ứng nhu cầu

bằng cách cải tiến thủ tục, thay đổi sản phẩm, tuyển thêm nhân sự, tổ chức lại

những bộ phận, tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn, giảm ngân sách hay những

thay đổi khác. Những ý tưởng để cải tiến nội bộ, phát triển sự sáng tạo và

thực hiện hiệu quả là nhân tố quyết định thành công cho tổ chức.

6.3.1.2.3. Đề xuất được yêu cầu: được chuẩn bị để trả lời những yêu

cầu trong bản đề xuất. Việc yêu cầu có thể nói trực tiếp, bằng điện thoại hay

viết thư. Những đề xuất được yêu cầu thường được trình ra bên ngoài. Khi

trả lời những yêu cầu trong bản đề xuất, người viết phải cung cấp tất cả

những thông tin được yêu cầu và sử dụng những định dạng rõ ràng.

6.3.1.2.4. Đề xuất không được yêu cầu: là những đề xuất được chuẩn

bị theo ý của người viết hơn là trả lời những yêu cầu trong bản đề xuất.

Những đề xuất này mô tả một sự phân tích độc lập của những vấn đề hay

nhu cầu khác và sáng tạo ra những giải pháp có thể có. Đề xuất không được

yêu cầu có thể trong nội bộ hay bên ngoài. Khi trình đề xuất đến những quỹ

tài trợ hay tổ chức chính phủ, mục tiêu của tổ chức người viết đề xuất phải

phù hợp với những tổ chức hay quỹ tài trợ đó.

6.3.1.2.5. Đề xuất không theo nghi thức: thường là những dạng thư tín

(bên ngoài tổ chức) hay thông cáo nội bộ (bên trong tổ chức). Một vài quỹ tài

trợ, tổ chức và chính phủ khuyến khích hoặc đòi hỏi người viết đề xuất trình

bản nháp đề xuất hay thư thăm dò ý kiến. Những tài liệu này không phải đính

kèm gì cả, cung cấp một mô tả ngắn gọn về dự án. Sau khi xem qua, tổ chức

tài trợ có thể từ chối hay yêu cầu người viết trình một đề xuất đầy đủ.

6.3.1.3. Đặc trưng của một đề xuất thành công

Mặc dù thành công đôi khi phụ thuộc vào những yếu tố như may mắn,

sự khôn ngoan, thời gian và danh tiếng, hầu hết những đề xuất phải có nội

dung xuất sắc và được trình bày rõ ràng để được chấp nhận. Một đề xuất

thành công thường có những đặc trưng sau:

- Mục đích của đề xuất được trình bày rõ ràng.

- Vấn đề hay yêu cầu được hiểu và định nghĩa rõ ràng.

- Phương pháp đề ra phải sáng tạo và được trình bày thuyết phục.

- Lợi ích cao hơn chi phí.

- Phương pháp tuyển nhân sự phải chất lượng.

- Phương pháp đề ra có thể đạt được trong một thời gian cơ bản.

- Đề xuất phải chân thực, căn cứ vào thực tế, hiện thực và khách quan.

- Cách trình bày chuyên nghiệp và thu hút.

Để chuyển những đặc trưng này vào trong đề xuất, người viết phải

phân tích cẩn thận tình huống và người nhận đề xuất, sử dụng quan điểm của

người nhận và áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.

Đề xuất phải có tác động mạnh và sức thuyết phục. Người nhận đề

xuất dự định tìm kiếm lợi ích cho họ, cho bộ phận của họ, cho công ty, cho

cộng đồng, cho xã hội hay một tổ chức khác mà họ đang ở trong đó. Đề xuất

phải thu hút được sự chú ý của người đọc, chỉ ra lợi ích rõ ràng khi chấp nhận

đề xuất, đưa ra bằng chứng về lợi ích đó và thể hiện những hành động có

thiện chí.

6.3.1.4. Những yếu tố cơ bản của một đề xuất theo nghi thức

Các mục trong một đề xuất thay đổi theo tình huống giao tiếp và người

đọc. Trong đề xuất được yêu cầu, những yếu tố này phải được làm rõ trong

phần yêu cầu cho bản đề xuất. Trả lời hoàn chỉnh và cẩn thận các yếu tố

được hỏi. Nếu bạn nghĩ những yếu tố cần thiết để đề xuất của bạn được chấp

nhận bị thiếu ở phần yêu cầu trong bản đề xuất, sau đó bạn nên cố gắng bổ

sung những phần thiếu này với một định dạng rõ ràng. Với đề xuất không

được yêu cầu, bạn phải quyết định những yếu tố nào cần phải có. Sau đây là

một số yếu tố có thể có cho một bản đề xuất.

1) Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ.

2) Trang đầu hoặc bìa.

3) Tham chiếu các yêu cầu đặt ra cho bản đề xuất.

4) Bản nội dung.

5) Danh sách những hình minh hoạ.

6) Tóm tắt đề xuất.

7) Mục đích.

8) Vấn đề hay nhu cầu.

9) Những thông tin tổng quan.

10) Lợi ích của bản đề xuất.

11) Mô tả phương pháp thực hiện.

12) Đánh giá kế hoạch.

13) Chất lượng nhân sự.

14) Thời gian biểu.

15) Chi phí.

16) Bảng chú giải thuật ngữ.

17) Phụ lục.

18) Danh sách tham khảo.

6.3.1.4.1. Bìa thư tín hay thông cảo nội bộ

Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ cũng được xem như một sự truyền

thông báo, giới thiệu đề xuất đến người đọc. Thư tín được sử dụng cho Đề

xuất bên ngoài tổ chức và Thông cáo nội bộ được sử dụng cho Đề xuất bên

trong tổ chức. Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ nên bao gồm nội dung, điều

đó sẽ cung cấp sự mạch lạc cho người đọc, xem xét những chỗ nổi bật của

bản đề xuất và khuyến khích hành động.

6.3.1.4.2. Trang đầu hoặc bìa

Thông tin chứa trong phần Trang đầu hoặc bìa của bản đề xuất, có thể

bao gồm tiêu đề của bản đề xuất, tên và địa điểm người nhận, tên và địa điểm

người trình đề xuất, ngày đề xuất, chi phí đề xuất và thời gian đề xuất của dự

án. Tiêu đề phải súc tích, thích hợp là dưới 10 chữ. Tiêu đề phải trả lời được

câu hỏi nào trong 6 câu Cái gì?, Khi nào?, Ở đâu?, Ai?, Tại sao?, Bằng cách

nào?. Tiêu đề phải thu hút sự chú ý của người đọc và bởi vì tiêu đề được sử

dụng để nhận biết các bản đề xuất nên nó phải dễ nhớ. Loại ra những từ vô

nghĩa như “Một nghiên cứu của” hoặc “Một sự xem xét của”, sử dụng từ ghép

tính từ- danh từ.

6.3.1.4.3. Tham chiếu những yêu cần đặt ra cho bản đề xuất

Nếu đề xuất là đề xuất được yêu cầu, những yêu cầu nên được ghi chú

trong phần này- sự cho phép hay những yêu cầu cho đề xuất. Thông tin chứa

trong phần này phụ thuộc vào yêu cầu cho bản đề xuất. Đối với những yêu

cầu ngắn hoặc không theo nghi thức, sự tham chiếu có thể đơn giản như là

liệt kê số yêu cầu dành cho bản đề xuất trên trang bìa hoặc bao gồm một

dòng trên bìa thư tín hoặc thông cáo nội bộ với nội dung “đề xuất này trả lời

cho cuộc điện thoại vào ngày 5/5/200-”. Còn đối với những yêu cầu theo nghi

thức, phần này có thể gồm một hay nhiều trang phía sau trang đầu hoặc bìa.

6.3.1.4.4. Mục lục

Mục lục liệt kê tiêu đề và số trang của tất cả những phần lớn của bản

đề xuất. Nó sẽ giúp người đọc định hướng được và định vị được những thông

tin một cách rõ ràng.

6.3.1.4.5. Danh sách những hình minh họa

Tiêu đề và số trang của bất kỳ bảng biểu, hình ảnh, đồ thị, hay những

minh hoạ khác phải được đặt trong phần Danh sách những hình minh họa

ngay sau Bản nội dung.

6.3.1.4.6. Tóm tắt đề xuất

Phần này chứa hầu hết những thông tin quan trọng từ mỗi phần lớn

của bản đề xuất, được chuẩn bị sau khi bản đề xuất hoàn thành. Nó phải

ngắn. Tóm tắt phải được thiết kế sao cho người bận rộn cũng có thể xem

nhanh chóng nhưng phải đủ ý. Đối với một đề xuất ngắn, tóm tắt có thể chỉ 1

trang. Đề xuất dài từ 100 đến 500 trang, tóm tắt có thể từ 1 đến 10 trang. Nếu

yêu cầu trong bản đề xuất yêu cầu độ dài cụ thể thì chắc chắn phải làm đúng

độ dài đó, không được dài hơn.

6.3.1.4.7. Mục đích

Sau phần tóm tắt, bản đề xuất thực sự bắt đầu. Mục đích nên trình bày

đầu tiên. Việc trình bày mục đích giúp người đọc hiểu rõ ràng (1) nguyên

nhân bạn viết bản đề xuất và (2) bản chất của bản đề xuất- cách nó sẽ đạt

được mục đích. Ví dụ mục đích được trình bày như sau:

- Đề xuất này nhằm làm giảm 10% chi phí sản xuất bằng cách thay đổi

hệ thống dây chuyền lắp ráp.

- Mục đích của đề xuất này nhằm làm tăng doanh số bán bằng cách

tăng hoa hồng bán hàng.

- Phần trình bày mục đích có thể đứng một mình hoặc có phần giải

thích ngắn theo sau, số lượng phần giải thích phụ thuộc kiến thức của người

đọc và nhu cầu thông tin của người đó.

6.3.1.4.8. Vấn đề hay yêu cầu

Phần tiếp theo mô tả vấn đề cần được giải quyết hay yêu cầu phải đáp

ứng. Phần này nên sử dụng kỹ thuật chặt chẽ để liên kết với phần mục đích

đã được trình bày. Ví dụ, phần trình bày vấn đề có thể theo sau phần trình

bày mục đích ở phần trước như sau:

Chi phí sản xuất trong quý 2 tăng 5% so với quý trước. Hầu hết việc

tăng chi phí này được quy cho những họp đồng lao động mới có hiệu lực từ

ngày 01/03. Để có thể cạnh tranh, chúng ta phải tìm cách giảm chi phí sản

xuất.

6.3.1.4.9. Những thông tin tổng quan

Nếu cần để người đọc hiểu cặn kẽ, bạn nên cung cấp những dữ liệu

thông tin cần thiết về vấn đề. Phần này có thể kết hợp với Phần nêu vấn đề-

yêu cầu, nếu cả 2 phần đều dài, có thể trình bày riêng rẽ. Trong phần này,

bạn có thể giải thích vấn đề- cách nó phát triển, tầm quan trọng của nó và kết

quả của nó nếu chúng ta không làm gì cả.

6.3.1.4.10. Lợi ích của đề xuất

Lợi ích của đề xuất là quan trọng. Lợi ích của đề xuất trình bày kết quả

của việc thực hiện giải pháp đã đề xuất. Lợi ích phải được trình bày theo

quan điểm của người nhận, đáp ứng sự quan tâm của người nhận hoặc tổ

chức của họ. Lợi ích phải cao hơn chi phí (dữ liệu chi phí sẽ đưa sau bản đề

xuất). Nếu đề xuất của bạn đang cạnh tranh với một đề xuất khác và để chiến

thắng, lợi ích bạn đưa ra hiệu quả hơn so với đối thủ. Khi trình bày lợi ích của

đề xuất, sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh đã thảo luận ở chương 2, nhưng hãy

cẩn thận không nên phóng đại lợi ích. Chúng phải cụ thể, hiện thực và chân

thực.

6.3.1.4.11. Mô tả phương pháp thực hiện

Bởi vì phương pháp thực hiện là phần quan trọng nhất trong bản đề

xuất, nó giống như là phần lớn nhất. Phần này phải liên kết mạch lạc với

những thông tin nêu ra trong những phần trước. Người viết nên nhắc lại mục

đích, vấn đề hoặc yêu cầu, lợi ích của bản đề xuất. Phương pháp thực hiện

phải rõ ràng để người đọc hiểu và nó phải thuyết phục là sẽ đạt được mục

đích, giải quyết được vấn đề và cung cấp lợi ích như đã nêu ở phần trước.

Mô tả phương pháp thực hiện phải chi tiết những gì sẽ thực hiện, khi

nào thực hiện, thực hiện ở đâu, cách thực hiện và tại sao phải thực hiện. Như

đã nói, bản đề xuất để trả lời về yêu cầu trong bản đề xuất phải cung cấp mọi

thông tin đã yêu cầu. Bạn sẽ nhấn mạnh hướng sáng tạo bản đề xuất, tính

chất đặc biệt của những sáng kiến và sự hợp lý của giải pháp. Trình bày

những đặc trưng này phù hợp với yêu cầu hay nhiệm vụ của người đọc ra

sao. Một cách tốt để làm được điều này là nói rõ phương pháp đưa ra sẽ tác

động thế nào đến Phần lợi ích đã nêu trước. Những lợi ích đó có thể được liệt

kê một cách cá nhân, theo sau là những cách thức thực hiện hợp lý. Mục đích

là để chỉ rõ (1) bạn đã suy nghĩ cẩn thận về phương pháp đã đề xuất, (2)

phương pháp đó là hiện thực, khả thi và là phương pháp tốt nhất để giải

quyết vấn đề, và (3) bạn, bộ phận của bạn, tổ chức của bạn có khả năng thực

hiện được phương pháp đó.

6.3.1.4.12. Đánh giá kế hoạch

Để đề xuất của bạn hợp lý, bạn cần có phần đánh giá kế hoạch. Phần

này là cách thức đo lường mức độ thành công đạt được nếu đề xuất của bạn

đã thực hiện. Đánh giá kế hoạch bao gồm hệ thống tính điểm, sự xem xét của

ban hội thẩm của những chuyên gia, cách phân tích số liệu, hê thống báo cáo

hay bất kỳ những kỹ thuật nào về kiểm soát, phân tích, đo lường hay đánh

giá. Phần đánh giá kế hoạch là một yếu tố quan trọng cho việc học tập nghiên

cứu.

6.3.1.4.13. Chất lượng nhân sự

Trong phần chất lượng nhân sự, bạn cung cấp thông tin tiểu sử về

những người tham gia chủ chốt trong việc thực hiện đề xuất. Thông tin nên

bao gồm học vấn, kinh nghiệm, thành tích, thành công và bằng chứng của

những thành tích đó phải có mối liên hệ trực tiếp đến việc tham gia vào

phương pháp thực hiện đã đề xuất. Bạn phải nói cho người đọc đề xuất của

bạn biết rằng những người này có đủ chất lượng để làm tốt vai trò đã phân

công.

Dựa vào tính chất của bản đề xuất, số lượng trình bày về mỗi cá nhân

sẽ từ vài dòng đến vài trang. Ở một số đề xuất, tóm tắt ngắn được trình bày

trong phần chất lượng nhân sự và lý lịch đầy đủ được cung cấp ở Phụ lục.

Nếu bạn đang trả lời cho Phần yêu cầu trong bản đề xuất, phải cung cấp

chính xác thông tin chi tiết về số lượng và tip người.

6.3.1.4.14. Thời gian biểu

Thời gian biểu chỉ khi nào hoạt động bắt đầu và hoàn thành. Đối với

những đề xuất đơn giản, thời gian biểu có thể gồm danh sách những hoạt

động và ngày bắt đầu, kết thúc. Đối với đề xuất phức tạp, cần thiết sử dụng

những đồ thị phân tích thời gian- nhiệm vụ phức tạp hơn như Grant, PERT

hay Milestone.

Nếu bạn cần trợ giúp trong việc định dạng thời gian biểu, hầu hết

những thư viện đều có những công cụ tham khảo cho bạn sử dụng. Nhiệm vụ

của bạn trong phần này là trình bày cho người đọc thấy được một thời gian

biểu thực tế.

6.3.1.4.15. Chi phí

Chi phí hay giá cả đề xuất trong phương pháp thực hiện được trình bày

kế tiếp. Phần này có thể lấy tiêu đề là Chi phí, Giá cả, Ngân sách hoặc một

tiêu đề thích hợp khác. Chi phí có thể được trình bày ở một phần hợp lý như

nhân sự, cung ứng, trang thiết bị và tiện nghi, hoặc được sắp xếp ở phần lợi

ích, phương pháp thực hiện, thời gian thực hiện hoặc ở phần hợp lý nào đó.

Chi phí đề xuất phải bao gồm chi phí của chính cá nhân người viết và,

nếu thích hợp, bao gồm cả phần lợi nhuận. Chi phí cũng phải quan hệ hợp lý

với sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.

6.3.1.4.16. Bảng chú giải những thuật ngữ

Dựa trên sự phân tích cẩn thận của người đọc, bạn có thể quyết định

gồm có cả bảng chú giải những thuật ngữ trong bản đề xuất. Bảng chú giải

thuật ngữ liệt kê theo thứ tự a b c những thuật ngữ ít dùng và ghi định nghĩa

của nó. Bảng chú giải thuật ngữ chỉ cần khi sử dụng nhiều thuật ngữ ít dùng,

chuyên môn. Khi chỉ có một vài thuật ngữ như vậy, ghi định nghĩa chúng trong

lần sử dụng đầu tiên.

6.3.1.4.17. Phụ lục

Để phần chính của bản đề xuất ngắn và dễ đọc nhất, thỉnh thoảng

những thông tin hỗ trợ phức tạp được đặt ở phần phụ lục. Phần phụ lục ghi

những thông tin không liên quan trực tiếp với đề xuất để làm sáng tỏ hơn

phần chính.

Phần lý lịch của những nhân viên chủ chốt thích hợp để ghi ở phần phụ

lục. Những thông tin khác có thể đặt ở phần phụ lục bao gồm lịch sử của tổ

chức bạn, chi tiết về sản phẩm, thành công trong quá khứ với những dự án

tương tự như vậy, thư ủng hộ, chi tiết những thông tin hỗ trợ, bảng câu hỏi

được sử dụng cho phần nghiên cứu đề xuất hay những công cụ tham khảo và

hỗ trợ khác.

Phần yêu cầu trong bản đề xuất có thể yêu cầu chi tiết những gì phụ lục

gồm có. Phải chắc rằng chỉ bao gồm những phụ lục cần thiết cho để người

đọc hiểu và ra quyết định. Nếu đề xuất quá kềnh càng, nó sẽ ít được chấp

nhận bởi những người tài trợ, người mua tiềm năng.

6.3.1.4.18. Tài liệu tham khảo

Tài liệu tham khảo là những tài liệu có ích cho đề xuất. Danh sách tham

khảo liệt kê những nguồn thông tin trong bản đề xuất theo thứ tự a b c như

đoạn văn trích dẫn hay những chú thích ở cuối trang.

6.3.1.5. Viết một đề xuất

Nhiệm vụ viết một đề xuất dài, phức tạp có thể được phân công cho

nhóm. Khi đề xuất được viết bởi sự hợp tác, điều quan trọng là phải có một ai

đó lãnh đạo, sẽ chịu trách nhiệm về tính thống nhất và mạch lạc của tài liệu.

Dù một người hay một nhóm người viết, đề xuất- giống như quan hệ

thư từ và báo cáo- cần phải lập kế hoạch. Những nguyên tắc trong kinh

doanh phải được vận dụng khi tài liệu viết nháp, duyệt lại và xuất bản.

Dùng định dạng để nâng cao khả năng đọc được của đề xuất. Một đề

xuất được viết tốt có thể giúp người viết tiến bộ hơn trong nghề nghiệp. Nếu

bản đề xuất về việc tài trợ bị từ chối, hãy học hỏi những kinh nghiệm này:

- Liên lạc với một đại diện của quỹ tài trợ và xin cho xem ý kiến của

những nhà phê bình. Những lời phê bình sẽ giúp bạn nhận ra những điều nào

cần được thay đổi cho những đề xuất trong tương lai.

- Đọc những bảng tóm tắt của những dự án đã được tài trợ. Và tự hỏi

những đề xuất được viết như thế nào để được chấp nhận, còn bạn lại không?

- Xem xét lại bản đề xuất và đưa nó đến một tổ chức khác.

6.3.1.6. Một vài ứng dụng

6.3.1.5.1 Đề xuất kiểm tra sổ sách

Những công ty kiểm toán thường yêu cầu người viết trình văn bản đề

xuất và làm một bài thuyết trình để chứng minh sự thành thạo và chứng minh

khả năng của họ có thể đáp ứng được khách hàng. Tiến trình viết đề xuất

thông thường có 4 yếu tố: tìm hiểu thực tế và nghiên cứu, phát triển chiến

lược, nội dung và thiết kế. Nội dung của đề xuất thường đa dạng về phạm vi,

bản chất, yêu cầu của bản đề xuất. Một vài yếu tố quan trọng cấu thành bản

đề xuất là:

- Những thông tin tổng quan: thảo luận về quá trình quản lý chính và

vấn đề kinh doanh mà tổ chức người đọc đang đối mặt.

- Thông tin về nhóm: cung cấp thông tin về kinh nghiệm và những thông

tinh cần thiết khác của những người sẽ tham gia vào nhóm, bao gồm một sơ

đồ về tổ chức.

- Kinh nghiệm: chứng minh chiều sâu kiến thức của công ty bằng cách

liệt kê những công việc kinh doanh tương tự đã làm cho những khách hàng

khác.

- Kế hoạch kiểm toán/ phương pháp cố vấn: Trả lời chi tiết những yêu

cầu trong bản đề xuất. Bao gồm một vài chi tiết về cách bạn lập kế hoạch

kiểm toán cho những công việc kinh doanh hoặc một công ty cụ thể. Đối với

những đề xuất cố vấn, chứng minh kinh nghiệm và sự hiểu biết của bạn về dự

án bằng cách cung cấp chi tiết những mục tiêu, các bước tiến hành, cách

thức hành động và thực hiện.

6.3.1.5.2. Đề xuất xin tài trợ

Một đề xuất xin tài trợ phải thuyết phục được người tài trợ về 2 điều: (1)

tầm quan trọng của vấn đề hay nhu cầu là có thật và (2) tổ chức nộp đơn xin

có những phương tiện và ý tưởng để giải quyết vấn đề hay đáp ứng nhu cầu

đó.

Khi không có thể thức cụ thể hoặc quỹ tài trợ cung cấp sự hướng dẫn,

đề xuất không nên dài hơn 15 trang đơn và điều đó có nghĩa đề xuất nên gồm

những phần sau:

- Tóm tắt (1/2 trang)

- Trình độ chuyên môn của tổ chức (1-2 trang).

- Trình bày vấn đề và đánh giá nhu cầu (3-4 trang).

- Mục đích và mục tiêu của chương trình (1 - trang).

- Phương pháp luận (4+ trang).

- Sự đánh giá (1-2 trang).

- Nguồn tài chính tương lai (1/2 trang).

- Ngân sách.

- Phụ lục.

Đề xuất được trình bao gồm 1-2 trang ghi rõ tên người chịu trách nhiệm

tài trợ cho chương trình. Bức thư cung cấp một cái nhìn tổng quan về tổ chức

và mục đích của tổ chức, bao gồm nguyên nhân của việc yêu cầu và số

lượng (nếu người tài trợ đòi hỏi), và cung cấp tên, số điện thoại của người đại

diện tổ chức. Bức thư nên được ký bởi một người có quyền lực nhân danh

của tổ chức.

6.3.1.5.3. Xin ý kiến của một người đọc khách quan

Những người viết có thể trở nên quá bị thu hút vào những đề xuất mà

họ không thể đánh giá chúng một cách khách quan. Để tránh mối quan hệ

thân thiết ảnh hưởng đến việc đánh giá, người viết đề xuất nên tìm sự giúp

đỡ của một người đọc khách quan- người nào đó không có trong dự án.

Người đọc sẽ xem lại những yêu cầu trong bản đề xuất hoặc tập hợp những

tiêu chuẩn, sau đó đọc bản đề xuất để nhận định tất cả các điểm đã được

trình bày rõ ràng và đầy đủ hay chưa. Nhờ người đọc tóm tắt những phần

quan trọng, như vậy sẽ giúp nhận định rõ cái nào hay bất cứ phần nào của

bản đề xuất cần phải sửa lại.

6.3.2. Kế hoạch kinh doanh

6.3.2.1. Định nghĩa

Kế hoạch kinh doanh là một dạng đặc biệt của đề xuất, được thiết kế

để thuyết phục một tổ chức tài chính hay đơn vị cá nhân đầu tư tiền cho một

dự án cụ thể. Việc đầu tư này có thể là để thành lập một công ty mới hay mở

rộng việc kinh doanh. Kế hoạch kinh doanh cung cấp tất cả những thông tin

cần thiết cho người tài trợ để đánh giá dự án.

Phần này gồm một mô tả ngắn về những gì một bản kế hoạch kinh

doanh cần có và đưa ra một vài đề nghị khi trình bày. Khi đối mặt với nhiệm

vụ phát triển một kế hoạch kinh doanh, hầu hết mọi người tham khảo ý kiến

kế toán hoặc chuyên viên phát triển kinh doanh. Vô số tài liệu in và điện tử

cũng cung cấp những thông tin tổng quát bên cạnh cuốn sách này. Bên cạnh

đó, các tổ chức như Small Business Administration (SBA) cũng cung cấp các

dịch vụ miễn phí hay giá thấp. Website của SBA http://www.sba.gov là một

trong những trang web cung cấp các bản kế hoạch kinh doanh mẫu.

6.3.2.2. Những yếu tố cơ bản của một kế hoạch kinh doanh

Mặc dù định dạng và cấu tạo thực tế có thể thay đổi rất đa dạng, nhưng

một bản kế hoạch kinh doanh thường chứa những phần sau:

6.3.2.2.1. Tóm tắt dự án: là một trong những phần quan trọng nhất của

một kế hoạch kinh doanh. Phần tóm tắt này trình bày những điểm nổi bật của

dự án và giúp thu hút sự quan tâm của người đọc. Đây là lời giới thiệu ngắn

gọn và súc tích về bản chất công việc và đưa ra sự định vị cho công việc, về

số tiền tài trợ cần thiết và mục đích sử dụng chúng, số tiền cần thiết cho từng

thời kỳ.

6.3.2.2.2. Quyền sở hữu/quản lý/việc bố trí nhân viên: Phần này đưa ra

quyền sở hữu và cấu trúc hợp pháp, những thông tin về kinh nghiệm, kỹ

năng, việc huấn luyện và phẩm chất năng lực của những nhân viên chủ chốt.

6.3.2.2.3. Xác định sản phâm/dịch vụ/thị trường: Khi mô tả về sản phẩm

hay dịch vụ, cần xác định quy mô, sự định vị sản phẩm, thông tin về nhân

khẩu học và những thông tin liên quan khác về thị trường của sản phẩm hay

dịch vụ. Giải thích về chiến lược giá cả, và làm cách nào bạn có thể quảng

cáo và bán sản phẩm/dịch vụ trên thị trường.

63.2.2.4. Những nhân tố quản trị và sản xuất: Cung cấp thông tin về

trang thiết bị và những tiện nghi, kỹ thuật sản xuất, cơ cấu quản lý chất lượng,

cấu trúc quản lý, hệ thống kế toán và kiểm soát, và bất cứ nhân tố nào khác

đặc trưng cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

6.3.2.2.5. Sự phát triển, kế hoạch và tiềm năng phát triển, trình bày một

dự án từ 1-2 năm nối tiếp để cải tiến sản phẩm/dịch vụ hay mở rộng thị

trường. Mô tả những sự thay đổi cần thiết trong việc bố trí nhân sự, và xác

định khoản đầu tư thêm nếu cần thiết.

6.3.2.2.6. Thông tin tài chính: cung cấp những thông tin chi tiết và thực

tế về chi phí cho dự án, khoản tiền sẽ được cung cấp thông qua các nguồn

khác và sự bảo đảm tài chính gì mà bạn có thể đưa ra cho người tài trợ. Phát

triển một ngân sách hoạt động hàng tháng và dự án chu chuyển tiền mặt

trong vòng 1 năm. Dự báo khoản thu về trên vốn đầu tư tronq năm đầu tiên.

Xác định điểm hoà vốn, báo cáo thu nhập dự kiến và bảng cân đối kế toán

trong 2 năm.

6.3.2.2.7. Phụ lục: Những tài liệu liên quan, giải thích thêm hay hỗ trợ

cho dự án được thể hiện trong một hay nhiều phần phụ luc. Những tài liệu

này có thể bao gồm: lý lịch của các nhân viên chủ chốt, thư trình bày mục

đích, và bản sao hợp đồng hay hợp đồng cho thuê...

Rất nhiều trường đại học, tổ chức phát triển kinh tể và các tổ chức khác

tổ chức các cuộc thi về kế hoạch kinh doanh và trao giải tiền mặt cho những

bản kế hoạch kinh doanh được đánh giá là nổi bật nhất.

6.3.2.3. Lưu ý

Bản kế hoạch kinh doanh thường được thể hiện bằng văn bản vì đôi khi

bạn chỉ có cơ hội trình bày nó với nhân viên của sở giao dịch cho vay. Trong

khi đó, việc chấp nhận nó lại do người có thẩm quyền cho vay cao hơn quyết

định (như nhân viên cho vay cấp cao, một uỷ ban cho vay (hay một ban giám

đốc). Chính vì vậy, một bản kế hoạch kinh doanh được cân nhắc kỹ lưỡng và

thể hiện tốt thành văn bản sẽ làm tăng khả năng giao tiếp kinh doanh với các

đối tượng liên quan và giảm thiểu tối đa lời phê bình chì trích.

Sau đây là một số lời khuyên giúp bạn viết được một kế hoạch kinh

doanh hiệu quả:

- Cân nhắc kỹ lưỡng: Tìm và sử dụng tất cả mọi nguồn thông tin có thể

có trong khi nghiên cứu và viết kế hoạch kinh doanh. Việc chia sẻ ý tưởng với

các cá nhân chuyên về lĩnh vực kinh doanh mà bạn chọn sẽ giúp tạo ra một

kế hoạch kinh doanh tốt hơn, thực tế hơn, dễ hiểu hơn, tránh được các lỗi và

sự rườm rà khi viết.

- Tính đến tất cả các giả định then chốt để chuẩn bị cho việc lập kế

hoạch tài chính. Cũng nên giải thích cho các giả định đó khi lý do lựa chọn

chúng không rõ ràng.

- Cố gắng để đạt được độ chính xác: Nếu người đọc khám phá ra

những điểm không chính xác hay rõ ràng, họ có thể đặt dấu hỏi về khả năng

của người viết và cả tổ chức của họ. Đôi khi, họ có thể cho rằng người viết cố

ý làm họ nhầm lẫn.

- Hãy nhiệt tình: Trong khi kế hoạch kinh doanh phải thể hiện được sự

hợp lý và thực tế, thì sự tận tâm và nhiệt tình của người viết cũng được

truyền đạt tới người đọc.

Sau khi theo những lời khuyên trên, hãy tham khảo cách viết một bàn

kế hoạch kinh doanh hiệu quả:

- Giữ cho kế hoạch kinh doanh ngắn gọn và súc tích- tốt nhất là từ 20-

40 trang in một mặt cộng thêm phụ lục.

- Chắn chắn rằng bản kế hoạch kinh doanh dễ đọc và dễ hiểu- sử dụng

các tiêu đề và gạch đầu dòng.

- Loại bỏ các lỗi đánh máy và ngữ pháp.

- Mô tả chính xác cơ chế thị trường cho việc kinh doanh.

- Thừa nhận và chỉ ra các rủi ro có liên quan.

- Truyền đạt được sức mạnh và năng lực của đội ngũ quản lý của bạn.

- Giải thích những giả định của bạn và chắc rằng chúng có tính thực tế.

- Hạn chế sử dụng biệt ngữ và từ chuyên ngành. Nếu bạn bắt buộc

phải dùng thì nên định nghĩa và giải thích chúng.

- Cố gắng không cung cấp các thông tin có tính bảo mật cao hay độc

quyền.

- Sử dụng bìa chuyên dụng (bìa bao ngoài, bìa dự án) thể hiện lãnh vực

kinh doanh của bạn. Những mẹo quảng cáo chỉ làm giảm giá trị nội dung mà

thôi.

6.3.3. Các bản báo cáo đặc biệt

Một số báo cáo kinh doanh đòi hỏi nội dung đặc biệt. Có 4 loại báo cáo

đặc biệt thông dụng: biên bản cuộc họp, các qui định, thông cáo báo chí, bản

đánh giá hoạt động của nhân viên.

6.3.3.1. Biên bản cuộc họp: là biên bản lưu của cuộc họp. Các báo

cáo này giúp những người tham gia cuộc họp nhớ lại các nội dung đã thảo

luận: cung cấp thông tin cho những người không tham gia; giúp các thành

viên chuẩn bị cho những cuộc họp kế tiếp. Nếu không có quy định nào khác

các báo cáo này nên được viết dưới dạng tóm tắt.

Biên bản cuộc họp nên súc tích và báo cáo một cách chính xác các

thông tin thích hợp. Tất cả ý kiến và giải pháp riêng của các cá nhân nên

được ghi lại cẩn thận kèm theo tên người trình bày đề xuất trong bản tổng

kết. Việc ghi lại các ý kiến riêng nào được ủng hộ cũng rất quan trọng, nhưng

tên của những người ủng hộ không cần ghi lại. Kết quả, dù là chấp nhận hay

bác bỏ- cũng nên được ghi lại.

Các phần thông thường của một bản tổng kết:

- Tên của hội đồng hay tổ chức.

- Ngày, thời gian, địa điểm cuộc họp.

- Danh sách những người tham dự.

- Phần tham khảo sự thông qua của các biên bản cuộc họp gần đây.

- Phần ghi chép diễn biến cuộc họp.

- Thời gian kết thúc.

- Chữ ký của thư ký hay của chủ tịch.

Các phần trên rất đa dạng, phụ thuộc vào mục đích và hình thức cuộc

họp. Cách trình bày cũng rất đa dạng phụ thuộc vào mỗi tổ chức.

6.3.3.2. Các chính sách: một bản hướng dẫn cho nhân viên, khách

hàng và những đối tượng khác thực hiện theo.

Các chính sách thường ảnh hưởng đến nhân viên sẽ được ghi trong

một quyển sổ tay. Quyển sổ tay này có thể được dùng để định hướng cho

nhân viên mới hay dùng như sách tham khảo cho nhân viên cũ.

Các chính sách ảnh hưởng đến khách hàng có thể được dán lên một vị

trí cao, dễ thấy hay in trong các tài liệu giao dịch.

Các chính sách nên được ghi cho người khác cũng hiểu được và nên

rõ ràng, súc tích và hoàn chỉnh.

Các chính sách dành cho cấp quản lý là những qui định rộng và bao

quát nên cần có sự linh hoạt khi áp dụng. Ngược lại, các qui định không phải

dành cho cấp quản lý thì cụ thể hơn và được kiểm soát chặt hơn.

6.3.3.3. Thông cáo báo chí: là một báo cáo kinh doanh đặc biệt, bao

gồm thông tin nhằm thu hút sự quan tâm của cộng đồng. Thông cáo báo chí

cần thông tin có giá trị, chính xác, kịp thời, súc tích và xác thực.

Các chủ đề thường thấy: khuyến mãi, việc mở rộng kinh doanh, giảm

biên chế, giới thiệu sản phẩm mới.

Các bản thông cáo báo chí được trình bày theo dạng hình chóp ngược.

Cách trình bày này được bắt đầu với phần mở đầu tổng quát liệt kê ai, cái gì,

ở đâu, khi nào và đôi khi là tại sao hay như thế nào.

Vì sự hạn chế về khoảng trống trên các tờ báo cũng như hạn chế về

thời gian của độc giả nên các thông cáo này có thể bị cắt bớt so với ban đầu.

Thông cáo nên có tên và địa chỉ của công ty được đánh hay in ở trên

đầu. Nên có tên và số điện thoại của người tiếp nhận liên hệ.

Các hướng dẫn đặc biệt như Thông cáo gấp hay Thông cáo vào ngày

2-5 nên được in hoa ở đầu thông cáo.

Bản thông cáo được kết thúc bằng “-30-“ hay “###” ở dưới dòng cuối

cùng để thông báo cho toà soạn biết thông cáo hoàn chỉnh. Nếu thông cáo dài

hơn một trang,“còn nữa” nên được in ở cuối mỗi trang.

Công ty sản xuất APPLEGATE

P.O. Box 7329, Huntington, wv 25714-7329, (304) 555-4516

THÔNG CÁO BÁO CHÍ

Công ty sản xuất Applegate thông cáo tiền lãi cổ phần.

Huntington, WV (ngày 13/04/200-) Công ty Applegate hôm nay thông

báo Ban giám đốc đã công bố tiền lãi cổ phần hàng quý, $0.175 một cổ phần

đối với cổ phần thường và $0.875 một cổ phần đối với cổ phần ưu đãi, cả hai

sẽ trả vào ngày 15/04/200- cho tất cả các cổ đông có hồ sơ lưu ngày

16/03/200-.

Công ty sản xuất Applegate là công ty dẫn đầu ở Bắc Mĩ về sản xuât

nhựa chuyên dụng dùng để đóng gói thực phẩm. Công ty đặt tại Huntington,

Tây Virgnia, công ty cũng có những chi nhánh ở El Paso, Texas, và Salem,

Oregon.

Liên lạc

Walter Henry

304.555.4082

W.Henry@appleqate.paper.net

Bảng 6.1 Thông cáo báo chí

6.3.3.4. Bản đánh giá hoạt động của nhân viên: ghi lại sự đánh giá

của cấp trên về các hoạt động của nhân viên. Bản đánh giá là công cụ giúp

cải thiện các hoạt động dưới mức trung bình và xác định tiềm năng lãnh đạo.

Một bản đánh giá viết tay được chuẩn bị trước, sau đó đem ra thảo

luận với nhân viên trước khi nó trở thành một phần trong đánh giá về nhân

viên. Nhân viên thường được yêu cầu ký tên vào bản đánh giá để chắc chắn

rằng cấp trên đã thảo luận việc này với người nhân viên đó. Nếu nhân viên

không đồng ý với những đánh giá của cấp trên có cơ hội viết phản hồi và đính

kèm với tài liệu.

Không nên để nhân viên bị bất ngờ về những thông tin chứa trong bản

đánh giá thành tích. Bởi vì một phương thức quản lý tốt trước hết cấp trên

phải truyền đạt đến nhân viên những nghĩa vụ và mong đợi của mình, và cả

những ý kiến phản hồi thân mật- tán thưởng, phê bình và đề xuất cải tiến. Tuy

nhiên, cấp trên cũng phải xác định mục đích, phân tích người nhận và chọn

cách tiếp cận thích hợp.

Những đánh giá tích cực và trung lập nên theo phương thức trực tiếp,

ngược lại những đánh giá tiêu cực nên được trình bày gián tiếp. Những đánh

giá này sẽ là nền tảng những quyết định về nhân sự như tăng lương, thăng

chức, kỷ luật nên cần phải có những bằng chứng thực tế.

Sự ngắn gọn cũng là một yếu tố trong việc chuẩn bị bản đánh giá.

Nhiều tổ chức qui định sẵn cho bản đánh giá và thường có rất ít chỗ trống.

Nếu cần, người viết có thể viết tiếp ra một tờ khác và đính kèm nó với bản

mẫu. Cấp trên có thể yêu cầu nhân viên ký tên ở cả 2 bản. Một bản đánh giá

thành thật không có ý hài hước hay mỉa mai.

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Liệt kê 5 bước dẫn đến nghiên cứu và giải thích từng bước

2. Người viết báo cáo có thể đáp ứng nhu cầu của cả người đọc chủ

yếu và thứ yếu được không? Cho ví dụ

3. Nhân tố nào nhà nghiên cứu nên cân nhắc khi sử dụng nguồn dữ

liệu sơ cấp bằng máy vi tính hoặc truyền thống?

4. Phân biệt nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, cho ví dụ

5. Yếu tố nào mà nhà quản trị nên cân nhắc khi sử dụng thảo luận

nhóm?

6. Bản báo cáo không hình thức và hình thức khác nhau như thế nào?

7. Định dạng của báo cáo không hình thức?

8. Trong báo cáo tiến trình nên có những thông tin gì?

9. Thành lập một báo cáo kỹ thuật chuẩn ảnh hưởng như thế nào đến

tổ chức?

10. Liệt kê và mô tả tóm tắt 3 phần chính của một báo cáo không hình

thức

11. Mục đích của một kết luận điều hành khác với mục đích của một lá

thư chuyển tải như thế nào?

12. Người lập báo cáo xác định nội dung phần thân bài của báo cáo

hoặc phần phụ lục của báo cáo bằng cách nào?

13. Phân biệt tiêu đề thuộc cấu trúc và tiêu đề cung cấp thông tin, cho

ví dụ mỗi cái

14. Tại sao định dạng một báo cáo chính xác giúp dễ đọc?

BÀI TẬP ÁP DỤNG

Làm việc theo nhóm: thành lập nhóm tối đa 5 người, mỗi nhóm chọn 1

vấn đề quan trọng hiện tại trong khuôn viên trường đại học. Thực hiện những

điều sau:

a. Lập ra những bài học nghiên cứu để khảo sát thái độ của sinh viên

về vấn đề hoặc nghiên cứu vấn đề và đặt ra giải pháp

b. Nộp một thư nội bộ đến người hướng dẫn để biết chủ đề của bạn,

phát thảo kế hoạch nghiên cứu và xin hoàn thành bài học

c. Nộp 1 bản báo cáo tiến trình cho người hướng dẫn vào thời gian

giữa cuộc nghiên cứu.

d. Chuẩn bị nộp báo cáo hoàn chỉnh (chính thức) đến người hướng

dẫn.

Chương 7. SỬ DỤNG HIỆU QUẢ PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ

MUC TIÊU CHƯƠNG;

- Mô tả mục đích của phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết

- Các lọai phương tiện hỗ trợ

- Lựa chọn phương tiện hỗ trợ phù hợp

- Sử dụng phương tiện hỗ trợ

NÔI DUNG CHƯƠNG:

7.1. Sử dụng phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết

7.2. Phát triển các phương tiện hỗ trợ hình ảnh

7.3. Lựa chọn hỗ trợ phù hợp cho bài thuyết trình

7.4. Những chú ý trong các phương tiện hỗ trợ hình ảnh

7.1. SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ TRONG GIAO TIẾP NÓI VÀ VIẾT

Sử dụng chính xác các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể hữu ích

trong ý tưởng giao tiếp hiệu quả. Việc sử dụng không phân biệt giữa các

phương tiện này có thể gây cản trở hơn là thúc đẩy giao tiếp. Việc lựa chọn

phương tiện hiệu quả yêu cầu một kiến thức nền tảng về các phương tiện này

và những nhân tố để thiết kế phương tiện này cũng như xem xét cẩn thận

cách chúng sẽ được sử dụng để hoàn thiện lời nói hoặc viết.

7.1.1. Mục đích của phương tiện hỗ trợ hình ảnh

Các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể hoàn thiện giao tiếp của bạn

bằng cách tóm tắt những con số phức tạp thành biểu đồ, và đồ thị, bằng cách

nhận dạng công ty của bạn thông qua việc sử dụng những bản vẽ hoặc ảnh

về một biểu tượng bằng cách chỉ các quan hệ trong biểu đồ, chỉ xu hướng

trong đồ thị hoặc tóm tắt trong một bảng chi tiết những gì mà cồng kềnh cho

một đoạn văn viết hoặc nói. Sự nhận dạng và vị trí thích hợp của các phương

tiện hỗ trợ hình ảnh sẽ thúc đẩy hiệu quả cho sự giao tiếp. Vậy:

- Phương tiện hỗ trợ hình ảnh sẽ cải thiện giao tiếp

- Phương tiện nhìn có thể giúp hoàn thành nhiều mục tiêu khác nhau.

7.1.2. Vị trí đặt hỗ trợ hình ảnh trong bài báo cáo

Hỗ trợ hình ảnh (còn gọi là sự minh họa hình ảnh) phải được đặt ở

những vị trí thích hợp để tăng thêm sự hấp dẫn cho thông tin của báo cáo

viết. Một sự minh họa nhỏ, ít hơn nửa trang nên được đặt sau sự tham chiếu

đầu tiên về nó, thường là trên cùng 1 trang. Một minh họa lớn từ 1/2 -1 trang

nên đặt ngay sau trang đề cập đầu tiên về minh họa đó. Tránh chia một hỗ trợ

hình ảnh giữa 2 trang mà nên đặt nó trên cùng 1 trang.

Những minh họa liên quan trực tiếp đến bảng photo có thể thu hút sự

chú ý của vài người đọc. Những minh họa này dồn vào thành 1 khối lượng

lớn không cần thiết trong phần chính của bản báo cáo và nên đặt ở phần phụ

lục.

Những báo cáo sẽ được cải thiện khi hỗ trợ hình ảnh được đặt ở vị trí

chính xác. Nên tham chiếu đến một hỗ trợ hình ảnh trong bài báo cáo viết

trước khi nó xuất hiện. Sự tham chiếu này là một công cụ đầy năng lực, nó

dẫn người đọc đến những khoản mục mà bạn muốn nhấn mạnh. Sự tham

chiếu này có thể chẳng là gì như “được trình bày trong biểu đồ 2” hoặc “thấy

trong bảng 3 trang 12”. Một tham chiếu đến một hỗ trợ hình ảnh nên khéo léo

và không làm rối sự quan tâm của người đọc từ các chi tiết họ đang đọc.

7.1.3. Nhận dạng những hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo viết

7.1.3.1. Những minh họa phải có tiêu đề

Tất cả những hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo viết nên được nhận dạng

bởi những tiêu đề thích hợp. Tiêu đề của những hỗ trợ hình ảnh thì nên diễn

tả nội dung của nó, chứa đụng đủ những chi tiết mà người đọc có thể hiểu,

không cần đọc phần văn bản của báo cáo, nhưng cũng không nên quá dài.

Bạn nên cân nhắc 5W- What, Who, When, Where và Why- và sử dụng chúng

để tạo những tiêu đề rõ ràng nhất.

Có những phương pháp đánh số thứ tự hỗ trợ hình ảnh khác nhau. Một

phương pháp là gọi tất cả những hỗ trợ hình ảnh và đánh số chúng bằng số

La mã hay Ả rập. Cách thứ 2 là chia biểu đồ minh họa ra 2 loại, sau đó sử

dụng số La mã cho các bảng biểu, số Ả rập cho các con số (tất cả các bảng

biểu được nhóm lại với nhau). Một biến dạng của cách thứ 2 là phân loại và

đánh số mỗi loại số riêng biệt (biểu đồ, đồ thị...) nhưng vẫn sử dụng chữ số Ả

Rập để nhận dạng.

7.1.3.2. Các minh họa phải được đánh số một cách liên tiếp

Các hỗ trợ hình ảnh nên được đánh số liên tiếp. Tuy nhiên, nếu chỉ có

1 hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo, thì không cần đánh số. Nếu báo cáo có

nhiều hơn 1 phần hay 1 chương, sự minh họa có thể được đánh số liên tiếp

suốt báo cáo (số 1, số 2) hoặc trong những phần của chương (số 1.1, 1.2....),

cần quan tâm nhất trong việc đánh số những minh họa là sự liên tiếp.

7.1.3.3. Các tiêu đề có thể đặt ở trên hoặc dưới minh họa

Các tiêu đề cho những minh họa có thể được in hoa hoặc chữ hoa và

ký tự thường. Theo truyền thống, tiêu đề được đặt ở phía trên của bảng biểu

hoặc dưới tất cả các minh họa khác. Ngày nay, kinh doanh sử dụng cả 2 vị trí.

Khi đánh số, sự liên tục là nguyên tắc trong việc đặt tiêu đề.

7.1.4. Nhận dạng nguồn minh họa

Ghi chú nguồn phải được sử dụng cho những minh họa lấy từ các

nguồn khác. Nên có cùng sự quan tâm đến các nguồn nhận biết của các chi

tiết văn bản cũng như những nguồn nhận biết của minh họa. Ghi chú nguồn

được sử dụng bất cứ khi nào nội dung minh họa được trích từ một nguồn

khác. Ghi chú nguồn do đó thông thường bao gồm nguồn bằng từ in hoa theo

sau bởi dấu: và nguồn. Một ví dụ của minh họa đang sử dụng từ nguồn một

báo cáo được viết bởi Toshi Okano như sau: Nguồn: báo cáo Toshi Okano,

11-1-2004, trang 17.

Mặc dù một ghi chú nguồn thường được đặt bên dưới minh họa, nó có

thể được đặt dưới tiêu đề của minh họa. Khi nội dung của minh họa bắt

nguồn từ người viết, thì sẽ không cần ghi chú nguồn.

7.2. PHÁT TRIỂN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỌ HÌNH ẢNH

Giao tiếp hiệu quả phụ thuộc vào việc lựa chọn phương tiện hỗ trợ hình

ảnh phù hợp nhất cho một tình huống nhất định. Kiến thức về các loại đa

dạng của những minh họa là cần thiết để có thể chọn minh họa truyền thông

tin hiệu quả nhất dưới những điều kiện xác định. Phương tiện hỗ trợ hình ảnh

được sử dụng thường xuyên nhất trong báo cáo kinh doanh là bảng biểu,

biểu đồ và đồ thị.

7.2.1. Bảng

Bảng là một sự trình bày những từ và số được sắp xếp trong dòng và

cột. Dữ liệu trong bảng biểu nên được trình bày theo để tham chiếu dễ dàng

và rõ ràng. Ngoài ra, về tiêu đề, một bảng bao gồm những đầu cột và dòng

nhận dạng trong cột đầu tiên phân loại dữ liệu trong mỗi dòng. Những đầu cột

và dòng nhận dạng đó cần để diễn tả dữ liệu rõ ràng nhưng nên ngắn gọn.

Thông tin thống kê có thể được trình bày hiệu quả hơn trong một bảng

hơn là trong đoạn văn chi tiết. Người đọc có thể hiểu thông tin dễ dàng hơn

khi những con số được lập danh sách theo thứ tự nào đó, cao đến thấp hoặc

thấp đến cao, hơn là ngẫu nhiên.

Khi thông tin được trình bày trong một bảng có nhiều cột, thì có thể

được xây dựng theo chiều dọc trên trang hơn là ngang.

7.2.2. Biểu đồ

Biểu đồ thường được sử dụng trong báo cáo kinh doanh, biểu đồ tổ

chức, lưu đồ, và biểu đồ tròn. Hai loại đầu tiên, biểu đồ tổ chức và lưu đồ,

trình bày rõ ràng mối quan hệ và về thủ tục. Biểu đồ tròn được sử dụng để

minh họa tỉ lệ phần trăm của các phần so với tổng thể của nó.

Biểu đồ tổ chức

Một biểu đồ tổ chức chỉ ra hệ thống quyền lực giữa nhiều vị trí khác

nhau trong tổ chức. Loại biểu đồ minh họa những mối quan hệ giữa các

phòng ban và giữa cá nhân trong phòng đó. Vị trí cao cấp được đặt tại đỉnh

của biểu đồ, vị trí khác được đặt theo vị trí giảm dần của quyền lực. Những vị

trí này được kết nối bởi nét liền khi vị trí có quyền lực trên các vị trí khác và

nét đứt hay gạch chấm nếu vị trí tư vấn hoặc vị trí nhân viên.

Lưu đồ

Một lưu đồ có thể được sử dụng để minh họa từng bước của một tiến

trình có thủ tục phức tạp như: những bước cần để sản xuất một sản phẩm,

một thói quen thường tiến hành trong văn phòng, hoặc những bước trong một

chương trình vi tính.

Những chỉ dẫn phức tạp sẽ dễ hiểu hơn khi đi cùng với một lưu đồ, mỗi

bước của thủ tục cần được bao gồm, nhưng không nên quá chi tiết nếu

không sẽ trở nên khó hiểu, các khuôn mẫu được kết nối với nhau bới các mũi

tên để minh họa hướng hành động theo suốt tiến trình. Kích thước của hình

vẽ xác định bởi số từ viết trong đó chứ không xác định đó là phần quan trọng

của tiến trình.

Biểu đồ tròn

Một biểu đồ tròn có thể dược sử dụng để chỉ tổng thể được phân phối

như thế nào giữa các phần liên quan với nhau. Để tạo biếu đồ dễ đọc, bắt

đầu chia hình tròn tại 12 điểm giờ và tiếp tục theo chiều kim đồng hồ. Những

phần nên được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của kích thước. Nếu có một vài

mảnh nhỏ nên kết hợp chúng với nhau vào một mảnh và gọi là loại khác,

mảnh này nên đặt cuối cùng; Loại khác không nên là phần lớn nhất, nhãn

riêng cả từng phần chỉ số lượng hoặc phần trăm của mỗi mảnh.

Biểu đồ tròn thì dễ hiểu cho hầu hết người đọc, nhưng nhớ xem xét cẩn

thận khi xây dựng chúng. Tất cả các biểu đồ tròn nên cùng một kích thước

trong một báo cáo. Một biểu đồ nên chứa từ hai đến tám mảnh. Khi hơn tám

mảnh nó trở nên không rõ ràng. Phần trăm được chỉ trong biểu đồ tròn cần có

tổng là 100. Khi người viết muốn nhấn mạnh một mảnh đặc biệt một biểu đồ

rời có thể được sử dụng. Trong biểu đồ rời, một mảnh được đưa dôi ra phía

ngoài hơn so với các mảnh khác để nhấn mạnh.

7.2.3. Đồ thị

Đồ thị là một bản vẽ đại diện quan hệ số lượng hoặc chất lượng với

nhau. Đồ thị cung cấp một công cụ thuận lợi mà qua đó các dữ liệu có thể

được so sánh. Nên sử dụng một thiết kế đơn giản để người đọc dễ hiểu

thông tin hơn. Sử dụng những đồ thị phức tạp sẽ gây nhầm lẫn hơn là gây ấn

tượng với người đọc. Những đồ thị được sử dụng thường xuyên nhất trong tổ

chức kinhh doanh là đồ thị cột và đồ thị đường.

Đồ thị cột

Đồ thị cột có hiệu quả trong việc so sánh sự khác nhau trong số lượng.

Sự khác nhau này được minh họa qua đồ thị bằng cách thay đổi chiều dài của

thanh. Biểu đồ thanh có thể được xây dựng theo chiều dọc hoặc chiều ngang.

Biểu đồ thanh được sử dụng nhiều bao gồm biểu đồ thanh đơn giản, biểu đồ

thanh cây, số nhân, và biểu đồ đối xứng. Tất cả biểu đồ thanh ngoại trừ biểu

đồ thanh đối xứng đều bắt đầu với 0 tại góc trái và sử dụng cùng tỉ lệ trong

biểu đồ thanh, chiều dài và cao của một thanh chỉ số lượng. Nên sử dụng

thanh tạo ra một ấn tượng nhìn tốt. Chiều rộng của mỗi thanh nên giống nhau

trong một biểu đồ. Biểu đồ thanh có thể được trình bày theo chiều ngang

hoặc dọc.

Biếu đồ cột miêu tả các khoảng rất lớn có thể tạo một sự gián đoạn ở

giữa các thanh để chỉ sự bao gồm toàn khoản. Trong trường hợp như vậy gọi

là biểu đồ thanh gãy.

Một đồ thị cột kết hợp có thể được sử dụng để so sánh một vài khu vực

số lượng cùng lúc trong cùng một biểu đồ duy nhất. Đường chéo, hình dáng,

hoặc màu sắc có thể được sử dụng để phân biệt giữa các biểu đồ đang trình

bày trong các khu vực khác nhau. Các thanh nên có tên, hoặc một lời ghi chú

trên biểu đồ để nhận dạng những đường chéo, hình dáng hoặc màu sắc khác

nhau. Biểu đồ sẽ trở nên lộn xộn và khó đọc nếu có hơn bốn khu vực so sánh

trên cùng một biểu đồ.

Có nhiều thành phần trong một biến có thể được minh họa bằng đồ thị

cột kết hợp. Loại đồ thị này hữu dụng trong việc giải trình sự khác nhau trong

các giá trị của các biến bằng cách chia mỗi cột ra thành nhiều phần, các biến

nên được bao gồm mỗi phần, và các phần nên được phân biệt và nhận biết

như trong đồ thị cột nhân.

Biếu đồ liền

Biểu đồ liền thì hữu ích trong việc giải trình những giá trị trong sự đa

dạng của nó. Các giá trị nên được bao gồm cho mỗi phần và các phần nên

được phân biệt và nhận dạng như trong các loại khác.

Đồ thị cột dương- âm (positive-negative) thể hiện độ lệch cộng và trừ từ

1 điểm tham chiếu cố định. Những cột trong đồ thị sẽ đi lên và xuống từ điểm

tham chiếu cố định này. Những mối quan hệ giữa các giá trị âm và dương có

thể được minh hoạ rõ ràng bằng cách sử dụng đồ thị cột dương- âm khi được

trình chiếu bằng hình ảnh.

Hình 7.1: Đồ thị cột dương - âm

Biểu đồ tuyến:

Một biểu đồ tuyến được sử dụng để minh họa những thay đổi theo thời

gian. Các xu hướng có thể được mô tả hiệu quả bằng cách thể hiện những

sự khác biệt trong mỗi thời kỳ.

Một biểu đồ tuyến được xây dựng bằng cách vẽ một đường trên một

lưới được chia đều, với cột tham chiếu theo chiều ngang được gọi là trục X và

cột tham chiếu theo chiều dọc được gọi là trục y. Khoảng cách giữa những

đường ngang và dọc thì phụ thuộc vào dữ liệu được minh họa. Mạng lưới các

đường có thể có hoặc không xuất hiện trên bản hoàn chỉnh của biểu đồ tuyến.

Tất cả các dữ liệu cần có là để đưa ra sự minh họa chính xác và có tính thông

tin. Nếu dữ liệu là quá lớn, mạng lưới có thể được ngắt bởi nét vạch chéo

hoặc đường gợn sóng như trên hình 7.2.

Một biểu đồ tuyến có thể bao gồm một hay nhiều đường (tuyến). Một

biểu đồ đơn tuyến mô tả sự dịch chuyển của một biến số. Sự làm bóng hay tô

màu có thể được sử dụng trong biểu đồ đơn tuyến để nhấn mạnh thêm. Một

biểu đồ đa tuyến có thể được sử dụng để minh họa sự thay đổi của hơn một

giá trị. Những dòng đó có thể dễ dàng được làm khác biệt bằng cách sử dụng

đường chấm chấm, đường đứt nét và đường liền nét hoặc bằng cách thay đổi

các biểu tượng (tam giác, hình vuông, tròn, kim cương) cho mỗi đường. Một

số người thì thích sử dụng mỗi đường một màu; tuy nhiên, kĩ thuật này đòi hỏi

bài báo cáo phải được in bằng nhiều màu, điều này làm tăng chi phí in. Bất kể

phương tiện gì được sử dụng để làm khác biệt các tuyến, lời ghi chú nên

được sử dụng để nhận dạng các tuyến. Một biểu đồ đa tuyến được thể hiện

trên hình 7.3.

7.2.4. Phương tiện hỗ trợ hình ảnh hỗn hợp

Mặc dù phương tiện hỗ trợ hình ảnh được sử dụng phổ biến nhất là

bảng, đồ thị, biểu đồ, nhưng không có công cụ hỗ trợ hình ảnh duy nhất nào

được sử dụng trong báo cáo. Các hỗ trợ đồ họa như: bản đồ, tranh, ảnh, hình

vẽ ít khi được sử dụng, nhưng chúng có thể truyền đạt những thông điệp cụ

thể một cách cực kỳ hiệu quả vào những thời điểm thích hợp. Rất nhiều

những hỗ trợ hình ảnh có thể tải từ Websites. Mọi hỗ trợ hình ảnh phù hợp

mà làm rõ và tăng cường việc truyền thông thì nên được sử dụng trong bài

báo cáo hay thuyết trình.

Một bản đồ có thể rất hiệu quả trong việc giúp người nhận hình dung

các mối quan hệ địa lý. Sự phức tạp của các bản đồ sắp xếp theo thứ tự từ

những phác họa đơn giản đến chi tiết. Nội dung của bản đồ xác định kích

thước của hỗ trợ hình ảnh.

Một bản ký tự tượng hình thì tương tự với một biểu đồ trong việc nhấn

mạnh những khác biệt trong số liệu thống kê, nhưng khác nhau ở chỗ nó sử

dụng hình ảnh của những biểu tượng hoặc ký tự thay cho cột biểu đồ. Tất cả

các biểu tượng hoặc hình ảnh có thể cùng kích thước để tránh việc bóp méo

giá trị của chúng. Hình 7.4 thể hiện sự tăng lên của doanh số bán máy tính cá

nhân qua mỗi thời kì.

Hình 7.4. Doanh số bán máy tính cá nhân của công ty X

Thêm một cách tiếp cận cá nhân cho bài báo cáo hay một bài thuyết

trình bằng cách chứa đựng hình ảnh của các tiện nghi, sản phẩm, hay nhân

viên. Để nâng cao tác dụng hỗ trợ, các bức ảnh phải rõ ràng và được chuẩn

bị tốt. Một lỗi thường gặp trong sử dụng hình ảnh đó là nó hàm chứa quá

nhiều chất liệu. Nếu trên một bức ảnh thể hiện những thứ cực kì lớn hoặc nhỏ

thì những điểm tham chiếu nên bao hàm trong đó. Một đồng xu hay một cái

đinh gút thường được tượng trưng cho những món nhỏ, còn một người có thể

là điểm tham chiếu tốt cho những thứ lớn hơn trong bức tranh. Một bức tranh

có thể được sử dụng để kích thích sự hứng thú với đề tài như là đi nghỉ ở một

nhà nghỉ vậy.

Một hình vẽ có lẽ là phương tiện truyền thông hiệu quả nhất cho một ý

tưởng phức tạp hay một tiến trình. Một bức ảnh có thể sẽ không thích đáng

lắm vì nó có thể chứa đựng sự lộn xộn làm xao lãng, làm nhiễu ý tưởng được

truyền đạt. Một bức vẽ có thể loại bỏ sự lộn xộn và nhấn mạnh những chi tiết

đáng giá của ý tưởng hay quá trình. Hơn nữa, một hình vẽ còn có thể phán

ảnh các phần hay các thành phần không thấy được khi xem sản phẩm hoàn

chỉnh.

7.2.5. Hỗ trợ hình ảnh tạo bởi máy vi tính

Hỗ trợ hình ảnh là những công cụ cực kỳ mạnh để bổ sung cho bài viết

và bài thuyết trình. Chúng đã trở nên phổ biến hơn vì công nghệ đã khiến cho

chúng được xây dựng dễ dàng hơn. Máy quay kĩ thuật số và máy scan

thường được sử dụng để chèn những bức ảnh và những hình ảnh khác vào

bài báo cáo. Nhiều chương trình máy tính có thể sử dụng được, có thể liên

kết phần mồm đồ họa với phần mềm xử lý từ ngữ để phát triển một sự truyền

thông dễ hiểu và có tính thông tin.

Chương trình phần mềm đồ họa thì dễ sử dụng. Người tạo lập chỉ cần

nhập dữ liệu thô và lựa chọn loại hỗ trợ hình ảnh thích hợp. Máy tính sẽ tạo

ra biểu đồ, đồ thị được lựa chọn. Những hỗ trợ hình ảnh này có thể được in

ra nhiều màu tùy thuộc vào loại phần mềm và máy in.

Sử dụng phần mềm đồ họa, người tạo lập có thể tạo ra những hỗ trợ

hình ảnh từ đơn giản đến phức tạp. Một bảng tính có thể được sử dụng để

hiển thị dữ liệu thô. Phần mềm bảng tính hiện hành cho phép người sư dụng

đổi kiểu, bôi đen, hoặc đổ bóng dữ liệu để nhấn mạnh những con số được lựa

chọn trên bảng tính. Các bảng và biểu đồ được tạo ra sử dụng chương trình

bảng tính cũng có thể được nạp vào quá trình xử lý từ chương trình chế ban

văn phòng. Hình 7.5 thể hiện bảng tính sử dụng excel.

Năm 1 2 3

Doanh thu

+ Phí sân bãi 1.196.000 1.196.000 1.196.000

+ Phí thu từ cho thuê xe 26.000 26.000 26.000

+ Thu từ bán các vật dụng 187.200 187.200 187.200

+ Thu từ quầy rượu 500.000 500.000 500.000

Tổng doanh thu 1.909.200 1.909.200 1.909.200

Hình 7.5. Doanh thu của sân golf A

Hình thức của các bảng báo cáo có thể được cải thiện bằng cách sử

dụng những hình mẫu, hình đổ bê tông được thiết kế để sử dụng cùng với xử

lý từ, đồ họa trình diễn hay chương trình chế bản văn phòng. Hình mẫu có

trong hầu hết các phần lý từ, đồ họa trình diễn hay chương trình chế bản văn

phòng. Nó có thể được mua rời và được nhập vào.

Những phần mềm đồ họa như Microsoft excel, Harward graphics,

Freclance graphics, Aldus Persuasion, Corel draw, Graphshow... có thể dễ

dàng tạo ra biểu đồ cột, biểu đồ tuyến, biểu đồ bánh, biểu đồ vùng, biêu đồ

kết hợp. Tất cả các chương trình phần mềm đều cho phép sự sáng tạo vài

điểm khác biệt cho mỗi loại hỗ trợ hình ảnh, như là biểu đồ chồng cột, hay

biểu đồ tròn, biểu đồ vùng, biểu đồ kết hợp. Tất cả các chương trình phần

mềm đều cho phép tạo ra những sự khác biệt của mỗi loại hỗ trợ hình ảnh

như là biểu đồ cột ngắt đoạn hay biểu đồ tròn rời.

Những chương trình phần mềm phức tạp hơn có thêm vài chức năng:

anh có thể được in trong báo cáo, kích thước đồ họa có thể khác biệt, đường,

đường cong, và những dạng hình học có thể được tạo ra ngay lập tức; những

tiêu đề, đầu đề chính với các phông chữ đặc biệt có thể được lồng vào; và

màu sắc, hình mẫu cũng có thể được thêm vào. Những chương trình phần

mềm còn cho phép người sử dụng sắp xếp theo cỡ, xoay, tô màu lại, và thay

đổi hình dạng những bức vẽ hay ảnh để làm nhấn mạnh thêm cho bài báo

cáo và thuyết trình.

Một khi dữ liệu đã được nhập vào một chương trình phần mềm, các đồ

thị, biểu đồ khác nhau có thể được tạo ra một cách dễ dàng. Một bảng tính

được sử dụng để tạo ra một biểu đồ tuyến cho dữ liệu. Người tạo lập cũng có

thể sử dụng cùng dữ liệu đó để nhập một yêu cầu khác và tạo ra một biểu đồ

cột.

Một lợi thế khi sử dụng các chương trình phần mềm đồ họa đơn giản

để tạo ra một hỗ trợ hình ảnh đó là nó yêu cầu ít sự đào tạo hơn. Một bất lợi

khác khi sử dụng chương trình này đó là hình ảnh hỗ trợ sẽ không thật chính

xác so với yêu cầu. Một số chương trình phần mềm đồ họa sơ cấp thì không

bắt đầu biểu đồ bánh với miếng lớn nhất tại vị trí kim đồng hồ chỉ 12h. Một

chương trình đơn giản có thể hạn chế số lượng kí tự trên tiêu đề của hỗ trợ

hình ảnh. Chúng ta nên cẩn thận trong lựa chọn chương trình phần mềm đồ

họa là để nó đạt được những yêu cầu của người truyền tin.

7.2.6. Việc lựa chọn hỗ trợ hình ảnh phù hợp

Mục đích của một hỗ trợ hình ảnh là bổ trợ cho bài viết hoặc bài thuyết

trình bằng cách nhanh chóng truyền đạt thông tin. Báo cáo những dữ liệu

chính xác một cách rõ ràng, có tổ chức là rất quan trọng. Khi hỗ trợ hình ảnh

phù hợp thì người nhận sẽ hiểu các dữ liệu dễ dàng hơn.

Những so sánh về số lượng trong dữ liệu thì được minh họa tốt nhất

bởi biểu đồ cột. Chẳng hạn như một bài báo cáo so sánh chi phí cố định với

chi phí khác biến hỗn hợp có thể được thể hiện bởi các biểu đồ cột.

Nếu bài báo cáo hay thuyết trình bàn về những xu hướng trong dữ liệu

định lượng qua một thời kì thì biểu đồ tuyến là hỗ trợ hình ảnh phù hợp nhất.

Một biểu đồ đa tuyến cũng là một công cụ hiệu quả để thể hiện sự biến động

của hai hay nhiều giá trị có liên quan. Một công ty so sánh xu hướng doanh

số bán của 4 nhân viên bán hàng có thể sử dụng hiệu quả một biểu đồ tuyến

để so sánh.

Biểu đồ tròn được dùng để thể hiện mối quan hệ giữa các phần với

tổng thể. Ngân sách thường được biểu diễn qua biểu đồ tròn là để minh họa tỉ

lệ của mỗi khoản mục đều nằm trong tổng ngân sách.

Lưu đồ thì minh họa từng bước của một quá trình. Một nhân viên mới

có thể dễ dàng hiểu yêu cầu công việc trong tổ chức bằng cách học cẩn thận

một lưu đồ được thiết kế tốt.

Sự lựa chọn hỗ trợ hình ảnh phù hợp có thể làm tăng thêm hiệu quả

của bản báo cáo hay bài thuyết trình. Độ dài của phần chữ viết có thể được

giảm đi nhờ một lựa chọn hỗ trợ đồ họa tốt. Tiếp thu một hỗ trợ hình ảnh thì

dễ hơn việc chiến đấu với những trang viết rất nhiều lần.

7.3. LỰA CHỌN HỖ TRỢ PHÙ HỢP CHO BÀI THUYẾT TRÌNH

Không giống như bản báo cáo viết- chỉ có thể vẽ cho người nhận

những hình ảnh, bài thuyết trình còn có thể tạo nên âm thanh, hình ảnh, xúc

giác, vị giác, khứu giác. Hầu hết những người thuyết trình đều cho rằng âm

thanh và hình ảnh là hữu dụng nhất. Liệu khi được sử dụng riêng biệt hay kết

hợp (đa phương tiện truyền thông), thì hỗ trợ thuyết trình sẽ là phần một tài

sản trong việc truyền tin. Chúng có thể làm cho thông điệp dễ hiểu hơn.

Chúng có thể kích thích sự hứng thú, thêm sự khác biệt, và giúp gây sự chú ý

của người nghe.

7.3.1. Hỗ trợ hình ảnh thuyết trình

Những hỗ trợ được sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất là những đòi hỏi

người nghe phải nhìn vào cái gì đó. Bản tóm tắt, flip chart, bảng hiệu, vật

dụng, bảng trắng, slides, phim trong, các thiết bị chiếu đều nằm trong danh

mục. Một sự mô tả vắn tắt cho mỗi loại:

7.3.1.1. Bản tóm tắt (Handout): được sử dụng để trình bày một phát

thảo hay để minh họa những điểm trong bài thuyết trình. Phát các phần tóm

tắt trước về những đều bạn muốn đề cập đến trong bài thuyết trình. Bản tóm

tắt bao gồm những thông tin bổ sung tương đối phức tạp, có thể phân phát

sau khi thuyết trình xong. Mặc dù người nghe có thể tập trung tốt hơn vào bài

thuyết trình của bạn nếu họ không phải lo việc ghi chép nhưng sử dụng quá

nhiều bản tóm tắt sẽ làm phản tác dụng.

7.3.1.2 Flip chart: hỗ trợ dễ sử dụng sẽ là tốt nhất trong những nhóm

nhỏ. Đồ thị có thể được chuẩn bị trước hoặc ngay khi đó như một phần trong

sự tương tác với người nghe. Lợi thế trong thiết lập tương tác của chúng là

mỗi tờ có thể được gửi đi để tham vấn và sử dụng như dấu hiệu nhìn thấy

được của việc hoàn thành. Công việc chuẩn bị nên thực hiện trên giấy trước

sau đó mới thể hiện trên bản flip chart. Những chú thích thêm bằng bút chì khi

đồ thị hoàn thành có thể nhắc bạn nhớ tới những vấn đề mấu chốt mà bạn

muốn nói. Nhớ rằng đồ thị này đòi hỏi một vài phần của khung (giá); phải

chắc rẳng tập giấy bạn lựa chọn là phù hợp với khung.

7.3.1.3 Posters: có thể được sử dụng để viết chữ, biểu đồ, đồ thị, tranh

ảnh; chúng thì hoạt động đặc biệt tốt cho bản in màu xanh và các bản vẽ.

Phải xem xét xem posters được trình bày như thế nào và liệu chúng có thể

được nhìn thấy trong quá trình trình bày. Cũng nên có một thanh để chỉ ra

những điểm quan trọng.

7.3.1.4 Objects: Trong nhiều bài thuyết trình thương mại bạn sẽ có vài

thứ cần cho khán giả xem trình bày khi kết thúc hay theo chương trình. Nếu

như vật dụng cụ thể hay mô hình mẫu qua các hỗ trợ hình ảnh không đủ lớn

cho mọi thành viên khán giả có thể nhìn thấy, xem xét việc đưa cho mỗi

người một hay nhiều hơn vật dụng minh họa cụ thể và chuyền nhau để xem.

Giới thiệu khía cạnh giác quan trong cách tiếp cận bài thuyết trình có thể nhấn

mạnh những gì bạn phải nói nhưng nó giảm đi sự chủ động lắng nghe. Trước

khi làm cho mục tiêu tiếp cận người nghe, phải xem xét cả chi phí và lợi ích

trong toàn bài thuyết trình của bạn.

7.3.1.4 Bảng trắng: kể cả bảng dịch chuyển được và không dịch

chuyển dược, được sử dụng nhiều thay cho bảng phấn phổ biến trong tất cả

các lớp học. Sự linh hoạt được kết hợp với bảng trắng làm cho nó xứng đáng

cho các cuộc họp hoặc các tương tác khác, các nhóm nhỏ. Việc in ra thì rõ

ràng là chậm chạp và cồng kềnh. Tuy nhiên, với bảng trắng, trong phần lớn

thời gian thì lưng của người viết sẽ quay về phía khán giả.

7.3.1.5 Slides: có thể là phương tiện hỗ trợ thuyết trình đầy màu sắc và

tạo cái nhìn chuyên nghiệp, thích hợp những nhóm lớn nhỏ khác nhau khi làm

việc. Tuy nhiên, phụ thuộc vào đặc điểm của tài liệu được trình bày, thời gian

và năng lực cần thiết để chuẩn bị và thiết kế các slide là rất quan trọng. Thêm

vào đó:

- Phải có ai đó tắt và bật đèn trong thời gian thích hợp.

- Giữ cho khán giả chăm chú là rất khó.

- Máy chiếu có thể gặp trục trặc.

- Người nói có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng hộp điều khiển từ

xa hoặc là liên lạc với người trợ giúp đang điều khiển máy chiếu.

Mặc dù không có những trở ngại lớn trong việc sử dụng slide nhưng

các yếu tố này cũng nên được xem xét.

7.3.1.6. Phim trong: một thời gian dài là công cụ thuyết trình cho nhiều

nhóm khác nhau. Chúng có thể được chuẩn bị trước bằng việc sử dụng các

vật ghi, máy in, máy photocopy. Vật để ghi cũng có thể được sử dụng để

thêm vào hoặc tạo ra kính ảnh như là một phần của bài thuyết trình. Cũng

như slide, kính ảnh phim đèn chiếu, cũng mang đến nhiều khó khăn liên quan

đến việc sử dụng máy chiếu và phải hoạt động trong một phòng tối.

7.3.1.7 Máy chiếu: những công cụ thuyết trình này làm cho hình ảnh

được trình bày trên máy và có thể được chiếu lên cho nhiều khán giả cùng

xem. Nhiều người sử dụng máy tính nối trực tiếp với máy chiếu, một số khác

thì sử dụng một cái bảng được đặt trên máy chiếu. Một vài trường hợp khác

người dùng có thể tạo hoặc điều khiển bằng tay các tập tin trên máy giống

như những gì khán giả xem. Công cụ hỗ trợ thuyết trình này hoạt động rất tốt

trong các cuộc họp lúc mà các nhóm đang cố gắng trả lời các câu hỏi cái gì-

nếu như. Tuy nhiên, vấn đề về công nghệ với bất kỳ công cụ nào có thể dẫn

đến một sự ngưng trệ nhanh chóng. Vì vậy nên chuẩn bị máy dự phòng cho

các cuộc họp quan trọng.

7.3.2. Gợi ý về thiết kế phưong tiện hỗ trợ thuyết trình

1. Chỉ trình bày một ý kiến trên mỗi hình ảnh. Sử dụng cách trình bày

lũy tiến để chuyển sang các khái niệm phức tạp hơn.

2. Chọn một phong cách nhất định và sử dụng nó trong tất cả các

phương tiện hỗ trợ của bạn. Sự thống nhất có thể giúp cho khán giả tập trung

hơn vào những gì bạn nói. Giới thiệu phong cách này trong slide mở đầu, là

slide bao gồm tên đề tài thuyết trình, các thông tin khác như tên tác giả, công

ty, ngày tháng,...

3. Cẩn thận khi chọn kiểu in chữ và kích cỡ chữ. Ký tự thẳng và dày dễ

đọc hơn kí tự nghiêng và mỏng. Sự kết hợp giữa chữ in và chữ thường giúp

tiết kiệm khoảng trắng, và vì đó là phong cách quen thuộc nên làm cho văn

bản dễ đọc hơn. Sử dụng luật “6 by 6”- 6 dòng và mỗi dòng không quá 6 từ.

4. Sử dụng màu sắc để nhấn mạnh. Chọn một màu chủ đạo cho các ý

chính, sử dụng một hoặc hai màu bổ sung để nhấn mạnh các ý phụ. Lưu ý

rằng khoảng 10 % nam giới nhạy cảm với màu đỏ và xanh lá cây, còn màu

hồng phấn thì khó đọc, đặc biệt là nhìn từ xa. Màu nền cũng phải được để ý.

Màu nền tối trong phòng tối sẽ làm khán giả dễ buồn ngủ.

5. Đồ họa máy tính (mẫu nền, clip art) nên được sử dụng khi muốn làm

nổi bật bài thuyết trình.

6. Đọc và sửa lỗi: Ngay cả khi đó là lỗi nhỏ cũng có thể làm cho bạn bối

rối và tạo ra hình ảnh không tốt cho công ty bạn.

7. Lên kế hoạch trước. Hoàn thành kế hoạch trước buổi thuyết trình.

Chỉnh thời gian cho phù hợp với các phương tiện hỗ trợ hình ảnh.

7.3.3. Hỗ trợ thuyết trình bằng âm thanh

Bài thuyết trình bạn có thể được tác động và làm phong phú thêm

thông qua việc bổ sung phương tiện hỗ trợ bằng âm thanh. Phựơng tiện

thông thường nhất là băng casset, sau đó là đĩa CD. Dù là bất cứ phương

tiện truyền thanh nào, chất lượng ghi âm phải cao và âm lượng phải đủ để tất

cả khán giả nghe thấy mà không hề căng thẳng và khó chịu. Bởi vì các

phương tiện hỗ trợ này được thể hiện bằng âm thanh nên cần phải sử dụng

chúng một cách có chừng mực. Khán giả có thể nhanh chóng thấy mệt mỏi

nếu nghe quá nhiều âm thanh mà không có các tác nhân bằng hình ảnh khác.

7.3.4. Phương tiện hỗ trợ đa truyền thông

Phương tiện hỗ trợ đa truyền thông có khả năng kết hợp văn bản, đồ

họa, âm thanh, hình ảnh trong bài thuyết trình. Phương tiện đa truyền thông

cơ bản nhất là băng video, còn phương thức tinh vi nhất là phần mềm đồ họa

trên máy tính cá nhân được kết nối với mạng internet. Bao gồm:

Băng video: những người thuyết trình sử dụng băng video để minh họa

phải tin tưởng rằng băng video đã được chuẩn bị một cách chuyên nghiệp và

phải coi trọng những hạn chế về bản quyền. Thiết bị thu phát được sử dụng

trong quá trình thuyết trình phải được bố trí và điều chỉnh có chiến lược để có

được âm thanh và sự tương phản thích hợp. Người trình bày cần phải chỉ cho

khán giá biết được mục đích của đoạn video trước khi chiếu nó và phải tóm

lược những điểm chính sau khi chiếu xong. Những đoạn băng dài nên được

chiếu thành từng đoạn nhỏ được ngắt bởi các cuộc thảo luận. Để tạo sự thoải

mái cho người xem nên để đèn hơi mờ suốt quá trình thảo luận.

Phần mềm đồ họa thuyết trình: phương tiện hỗ trợ toàn diện này cho

phép người nói có thể tạo ra, điều chỉnh và trình bày bài thuyết trình bằng việc

sử dụng công nghệ máy tính vô cùng tinh vi. Sự thoải mái mà những bài

thuyết trình này có thể tạo ra và sự phong phú chúng mang lại làm cho chúng

trở nên đáng ước muốn cho các nhóm vừa và nhỏ. Bất lợi của việc căn

phòng phải tối để có thế cho được hình ảnh rõ nét nhất thì thường được bù

đắp bởi khả năng kết hợp âm thanh và hình ảnh vào bài thuyết trình.

Nhiều phần mềm đồ họa thuyết trình có sẵn hoặc là một sản phẩm

riêng biệt hoặc là một phần của một bộ các sản phẩm kết hợp nhau. Tài liệu

được sử dụng trong bài thuyết trình có thể được lưu trực tiếp trong chương

trình hoặc được sao chép từ một tập tin khác, ví dụ như khi sử dụng phần

mềm xử lý từ ngữ và bảng tính. Mặc dầu mỗi chương trình phần mềm phụ

trách một nhiệm vụ riêng biệt nhưng tất cả chúng đều có thể tạo ra slide,

những nét chính, bằng ghi chú của người nói, handout của khán giả.

Một slide là một trang hình ảnh. Trong kinh doanh, dạng slide thông

thường nhất bao gồm một tiêu đề và các cấp đề mục khác nhau. Mỗi cấp đề

mục được đánh dấu bởi một bullet, đó là một biểu tượng được thiết kế để thu

hút sự chú ý và để chỉ ra sự mở đầu một mẫu tin mới.

Các công cụ làm nổi bật khác nhau (như phông chữ, màu sắc, in đậm,

đường gạch dưới, in nghiêng,...) có thể đánh dấu mỗi cấp đề mục. Người

dùng có thể tạo cho riêng mình một dạng slide hoặc có thể lựa chọn trong số

các mẫu có sẵn trong phần mềm. Các định dạng này có thể thay đổi theo

từng slide, nhưng cách tốt hơn cả là chọn một kiểu định dạng duy nhất, gọi là

định dạng chủ, và giữ định dạng đó xuyên suốt bài thuyết trình. Khi mỗi mẫu

tin được đưa vào slide, phần mềm sẽ tự động điều chỉnh nó theo định dạng

trước đó. Các mẩu tin như logo của công ty hoặc tên của người thuyết trình

cũng có thể được gắn vào một định dạng chủ.

Để có được cái nhìn tổng quan về bài thuyết trình, người nói cần phát

thảo ra một outline, là danh sách các slide liên tiếp nhau và nội dung của

chúng. Bởi vì bản thảo và cách thức sáng tạo được sắp xếp một cách chặt

chẽ với nhau, nên người dùng có thể thêm, bớt, chỉnh sửa các slide chỉ bằng

một chức năng và chúng sẽ tự động được điều chỉnh ở những cái khác.

Một đặc tính của phần mềm này có tên là chú thích của người nói, cho

phép người dùng thêm chú thích vào mỗi slide- những chú thích này được thể

hiện trên màn hình suốt quá trình diễn tập và sẽ mất đi khi thuyết trình thật

sự. Khi được in ra, các chú thích này sẽ xuất hiện hoặc bên cạnh hoặc bên

dưới các bản in slide. Các chú thích có thể được bổ sung bằng tay sau khi in.

Cuối cùng một hoặc nhiều slide có thể được in ra trên một trang dày

như là bản phát tay cho ngưòi nghe. Việc phân phát những bản phát tay giúp

cho người nghe có thể hiểu được nội dung bài thuyết trình và có những ghi

chú riêng cho họ.

Một khi đã tạo ra được các yếu tố cơ bản của một bài thuyết trình,

người dùng có thể tập trung vào việc làm thế nào để sử dụng triệt để hơn nữa

các tính năng của phần mềm để nâng cao bài thuyết trình. Đặc biệt, người nói

cần phải quyết định liệu âm thanh, hình ảnh, sự mờ tỏ hay các kỹ xảo chuyển

đổi tương tự có sự hợp nhất trong bài thuyết trình hay không. Âm thanh có

thể được sử dụng để báo hiệu sự thêm vào của một mẫu tin, hoặc là hiệu

ứng khi mẫu tin cũ mờ dần thì mẫu tin mới sẽ hiện lên. Khi chuyển từ chủ đề

này sang chủ đề khác, hình ảnh cũ sẽ được làm tan ra từ từ. Về hiệu ứng ánh

sáng, người dùng có thể chọn hình ảnh sinh động hay chữ cái để xóa văn bản

hoặc một bàn tay có đeo găng tay xuất hiện để làm cho slide cũ chạy đi. Một

vài chương trình phần mềm có đưa ra các mẫu minh họa trước. Trong trường

hợp khác, người dùng có thể chọn tốc độ diễn ra của sự chuyển đổi. Vì có

nhiều sự lựa chọn đa dạng và sáng tạo nên chủ đề của bài thuyết trình sẽ

giúp người nói quyết định sử dụng cái nào mà không làm giảm đi nội dung

của nó.

Tại những điểm khác nhau trong bài thuyết trình, người nói có thể dẫn

tới một nguồn thông tin khác. Điều này được thực hiện bằng việc tạo ra một

đường siêu liên kết, đây là một phương thức truy cập đến một nguồn khác

ngay lập tức. Những đường liên kết này được thể hiện bằng một biểu tượng

(hay hình ảnh) trên slide. Khi được kích hoạt, biểu tượng này sẽ dẫn máy tính

đến một điểm khác. Bằng việc sử dụng siêu liên kết, người trình bày có thể

truy cập và lấy được dữ liệu hoặc bảng tính, ghé thăm một hay nhiều trang

Web dẫn đến nguồn tìm kiếm trên mạng internet, hoặc tham gia vào bất cứ

hoạt động nào khác.

Mặc dù phần mềm đồ họa thuyết trình tạo ra rất nhiều sự lựa chọn cho

người sử dụng nhưng người thuyết trình cần phải nhớ rằng thiết bị và phần

mềm tại địa điểm thuyết trình phải phù hợp với nhau. Ví dụ như, nếu có sử

dụng nguồn thông tin từ mạng internet thì việc kết nối hệ thống internet phải

sẵn có. Người nói cũng phải chuẩn bị trước trong trường hợp thiết bị hoặc sự

kết nối bị trục trặc.

7.4. NHỮNG CHÚ Ý TRONG CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ HÌNH ẢNH

Không chỉ có người đọc báo cáo lo sợ về việc các phương tiện hỗ trợ

này có thể làm cho họ nhầm lần mà những người thuyết trình cũng cần phải

cẩn thận trong việc sử dụng những phương tiện này để tránh truyền đạt sai

cho người nhận. Sự truyền đạt sai này có thể diễn ra nếu một số nguyên tắc

về vẽ hình bị làm sai lệch- một cách cố ý hoặc vô tình.

Sự không cân đối của kích cỡ hình ảnh trong pictograph, hoặc sự

không thống nhất về bề rộng của các cột trong biểu đồ cột có thể làm cho

người đọc hiểu sai vấn đề. Người đọc xem biểu đồ hình trong hình vẽ minh

họa 7.6A có thể hiểu là lượng xe ô tô được bán ra năm 2007 nhiều hơn so với

năm 2006, nhưng sự thật là năm 2006 là nhiều hơn. Nhiều người khi đọc lướt

qua biểu đồ cột trong hình vẽ minh họa 7.6B có thể sẽ nhận thấy rằng số

lượng xe bán ra trong năm 2007 thì lớn hơn năm 2006 nhưng thực ra con số

này là bằng nhau ở hai năm. Một vài nguyên tắc đặc biệt cần phải được tuân

theo khi lập và đọc hiểu biểu đồ hình và biểu đồ cột. Đó là, trong biểu đồ hình,

số lượng hình ảnh chứ không phải kích cỡ của hình ảnh quyết định đến giá trị

của nó, còn trong biểu đồ cột thì chiều cao hay độ dài của cột chứ không phải

độ rộng của cột quyết định giá trị của nó.

Hình 7.6. Những sai sót trong biểu đồ

Hình 7.7. Sai sót trong biểu đồ cột

Một phương pháp khác có thể gây nhầm lẫn đó là việc bắt đầu phần

dưới cùng của cột trong biểu đồ cột ở một điểm khác không. Phương pháp

này phóng đại sự khác biệt giữa các cột với nhau. Ví dụ như hình vẽ minh

họa 7.7. ở biểu đồ A. công ty có thể làm cho cổ đông tin rằng công ty đã có

mức tăng trưởng đáng kể trong doanh thu bán hàng trong 3 quý, nhưng con

số bán hàng thật sự của công ty chỉ được thể hiện ở biểu đồ B. 

Câu trúc không phù hợp của biểu đồ tuyến cũng có thế gây nhầm lẫn

cho người xem. Việc chia khoảng không thống nhất trên trục y làm cho con số

có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn con số thực sự.

Tên của các phương tiện hỗ trợ chưa được đánh giá là rất quan trọng.

Khi người đọc nhìn vào biểu đồ cột trong hình 7.8 sẽ đặt câu hỏi rằng tại sao

các năm lẻ bị bỏ qua trong biểu đồ? Có phải là người viết đã cố tình làm cho

người nhận tin rằng có sự tăng trưởng đều đặn trong suốt cả giai đoạn? Điều

gì đã xảy ra trong hai năm 2001 và 2003?

Hình 7.8. Thiếu sót thời gian trong biểu đồ cột

Việc chú thích cho các phương tiện hỗ trợ này cũng không kém phần

quan trọng. Việc lựa chọn phương tiện hỗ trợ thích hợp và miêu tả chính xác

chính là yếu tố rất quan trọng để dần tới sự truyền đạ thông tin thành công.

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể bổ sung vào bài báo cáo

kinh doanh như thế nào?

2. Bạn đang viết một báo cáo có bao gồm cả các phương tiện hỗ trợ

hình ảnh. Bạn sẽ đặt chúng ở đâu trong bài báo cáo? Giải thích tại sao bạn

chọn như vậy.

3. Chú thích nên được sử dụng khi nào và nó thường được đặt ở đâu?

4. Bạn được thuê làm cố vấn cho một nhà hàng để cải thiện hiệu quả

hoạt động của họ. Trong suốt quá trình điều tra, bạn nhận thấy rằng nhà hàng

phục vụ rất nhiều khách hàng vào một số ngày nhất định, còn một số ngày

khác thì vắng khách. Trong bài báo cáo của mình, bạn cần phải minh họa

những ngày nào thì nhà hàng đông khách và ngày nào thì vắng khách. Loại

phương pháp hỗ trợ nào là minh họa tốt nhất những nhận định của bạn? Miêu

tả cách thiết kế phương pháp hỗ trợ hình ảnh đó.

5. Giải thích làm cách nào để trình bày dữ liệu thống kê trong một bảng

báo cáo kinh doanh. Những phần nào là cần thiết để tạo ra bảng đó?

6. Mục đích của việc sử dụng ba loại biểu đồ thông thường trong báo

cáo kinh doanh là gì?

7. So sánh stacked-bar graph và positive-negative bar graph.

8. Miêu tả các chương trình phần mềm đồ họa được sử dụng như thế

nào để cải thiện một bài báo cáo viết.

9. Đặt tên và giải thích ba phương tiện hỗ trợ hình ảnh thuyết trình mà

một người có thể sử dụng khi thuyết trình.

10. Các nguyên tắc. Việc thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh cho

báo cáo kinh doanh thì bao gồm những nguyên tắc nào? Thảo luận về những

gì người đọc nên xem xét khi phân tích phương tiện hỗ trợ đó trong một báo

cáo.

BÀI TẬP BỔ SUNG

1. Xác định những báo cáo thường niên của ba công ty lớn. Phân tích

những phương tiện hỗ trợ khác nhau trong mỗi báo cáo. Trong đó bao gồm

những phân tích của bạn về vị trí, nhãn, chú thích của các phương tiện đó

trong báo cáo và sự thích hợp của chúng.

2. Chuẩn bị một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để chỉ ra các bước bạn

phải thực hiện trong việc thiết kế một bài nghiên cứu.

3. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa tốt nhất thời

gian bạn học tập tại các lớp học trong ba tuần trước.

4. Chọn phương tiện hỗ trợ hình ảnh thích hợp để minh họa mỗi trường

hợp sau và đưa ra lời giải thích cho mỗi sự lựa chọn của bạn.

a. Sự thay đổi số lượng trâu hàng năm sau khi có sự di chuyển bầy trâu

đến công viên của bang.

b. Sự sắp xếp các bông hoa trong một bình hoa.

c. So sánh số sinh viên trong trường về mức điểm của họ trong giai

đoạn trên 5 năm.

d. Lượng mưa trung bình tại các bang lớn ở Hoa Kỳ.

e. Những thủ tục mà các sinh viên phải tuân theo khi đăng kí vào lớp

học.

f. Sự hư hại của xe ô tô khi gặp tai nạn.

g. Con số sinh viên năm nhất, năm hai, trung học cơ sở, trung học phổ

thông trong các trường.

5. Thiết kế phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa tốt nhất dữ liệu

cho mỗi tình huống sau đây. Tạo tên và nhãn riêng của bạn. Viết lời giới thiệu

về phương tiện đó. Đảm bảo hướng dẫn cho người đọc của bạn một vài khía

cạnh của dữ liệu và có tính đến việc minh họa bằng con số.

a. Số người tham dự vào cúp bóng đá Tiger năm 200-

b. Số lượng công nhân trong mỗi phòng bang ở Samsuim Vina

c. Thu nhập trong một ngày ở Solitel Plaza

d. Số tiền thu vào trung bình hàng năm ở Nancy Clinic

e. Số bàn thắng ghi được của bộ môn bóng rổ trong tháng 5

6. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa hiệu quả nhất

việc so sánh lượng thuế thu được của nhiều loại thuế khác nhau ở Hoa Kì.

Các hóa đơn về các loại thuế tính bằng tỷ đôla.

7. E-mail. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh thể hiện số điểm

bạn đạt được trong học kì này. Gởi phương tiện hỗ trợ đó bằng e-mail cho

giáo viên hướng dẫn của bạn.

8. Hoạt động nhóm. Phân chia thành từng nhóm 3 người và thực hiện

một cuộc nghiên cứu thư viện để xác định 5 nước dẫn đầu về xuất khẩu lúa

mì trong năm trước và 10 năm trở lại đây. Xác định ngôn ngữ cơ bản được

nói ở mỗi nước. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh được sử dụng

trong bài báo cáo để thảo luận về ngôn ngữ được sử dụng ở các quốc gia

dẫn đầu về nông nghiệp.

Phần 3. CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Chương 8. GIAO TIẾP KINH DOANH ĐA VĂN HOÁ

MUC TIÊU CHƯƠNG:

- Các yếu tố văn hóa

- Văn hóa tác động đến giao tiếp kinh doanh ra sao

- Hướng dẫn căn bản về giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

- Những thách thức và chiến lược giao tiếp đa văn hóa

NỘI DUNG CHƯƠNG:

8.1. Khái niệm về văn hóa

8.2. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh

8.3. Những đặc điểm văn hóa cần lưu ý trong giao tiếp giữa các quốc

gia khác nhau

8.1. KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA

8.1.1. Khái niệm về văn hoá

Văn hoá gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Nhưng mãi đến thế kỷ 17,

nhất là nửa cuối thế kỷ 19 trở đi, các nhà khoa học trên thế giới mới tập trung

vào nghiên cứu sâu về lĩnh vực này. Bản thân vấn đề văn hoá rất đa dạng và

phức tạp, nó là một khái niệm có một ngoại diên rất lớn (có nhiều nghĩa),

được dùng để chỉ những khái niệm có nội hàm khác nhau về đối tượng, tính

chất, và hình thức biểu hiện.

Theo UNESCO “Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng diện

mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm... khắc họa nên bản sắc của một

cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội... Văn hóa không chỉ bao gồm

nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con

người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng...

Theo Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống, loài

người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,

khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng

ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức sử dụng, toàn bộ

những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của

mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản

sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.”

Theo E.Herriot: “Văn hoá là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất

cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi người ta đã học tất cả”.

Như vậy, khái niệm văn hoá rất rộng, trong đó những giá trị vật chất và

tinh thần được sử dụng làm nền tảng định hướng cho lối sống, đạo lý tâm hồn

và hành động của mỗi dân tộc và các thành viên để vươn tới cái đúng, cái tốt,

cái chân, cái thiện, cái mỹ trong mối quan hệ giữa người và người, giữa

người với tự nhiên và môi trường xã hội.

8.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hoá

8.1.2.1. Văn hóa vật chất

Văn hoá vật chất là toàn bộ những giá trị sáng tạo của con người được

thể hiện trong các của cải vật chất do con người tạo ra. Đó là các sản phẩm

hàng hoá, công cụ lao động, tư liệu tiêu dùng, cơ sở hạ tầng kinh tế như giao

thông, thông tin, nguồn năng lượng, cơ sở hạ tầng xã hội như chăm sóc sức

khỏe, nhà ở, hệ thống giáo dục và cơ sở hạ tầng tài chính như ngân hàng,

bảo hiểm, dịch vụ tài chính trong xã hội. Văn hoá vật chất được thể hiện qua

đời sống vật chất của quốc gia đó. Chính vì vậy văn hoá vật chất sẽ ảnh

hưởng to lớn đến trình độ dân trí, lối sống của các thành viên trong nền kinh

tế đó.

8.1.2.2. Văn hoá tinh thần

Văn hóa tinh thần là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con người

và xã hội bao gồm kiến thức, các phong tục, tập quán; thói quen và cách ứng

xử, ngôn ngữ (bao gồm cả ngôn ngữ có lời và ngôn ngữ không lời); các giá trị

và thái độ; các hoạt động văn học nghệ thuật; tôn giáo; giáo dục; các phương

thức giao tiếp, cách thức tổ chức xã hội.

- Kiến thức là nhân tố hàng đầu của văn hoá, thường được đo một

cách hình thức bằng trình độ học vấn, trình độ tiếp thu và vận dụng các kiến

thức khoa học, hệ thống kiến thức được con người phát minh, nhận thức và

được tích luỹ lại, bổ sung nâng cao và không ngừng đổi mới qua các thế hệ.

- Các phong tục tập quán là những quy ước thông thường của cuộc

sống hàng ngày như nên mặc như thế nào, cách sử dụng các đồ dùng ăn

uống trong bữa ăn, cách xử sự với những người xung quanh, cách sử dụng

thời gian... Phong tục, tập quán là những hành động ít mang tính đạo đức, sự

vi phạm phong tục tập quán không phải là vấn đề nghiêm trọng, người vi

phạm chỉ bị coi là không biết cách cư xử chứ ít khi bị coi là hư hỏng hay xấu

xa. Vì thế, người nước ngoài có thể được tha thứ cho việc vi phạm phong tục

tập quán lần đầu tiên.

- Thói quen là những cách thực hành phổ biến hoặc đã hình thành từ

trước. Cách cư xử là những hành vi được xem là đúng đắn trong một xã hội

riêng biệt. Thói quen thể hiện cách sự vật được làm, cách cư xử được dùng

khi thực hiện chúng. Ở nhiều nước trên thế giới, thói quen và cách cư xử

hoàn toàn khác nhau. Ở các nước Latin có thể chấp nhận việc đến trễ, nhưng

ở Anh và Pháp, sự đúng giờ là giá trị. Người Mỹ thường sử dụng phấn bột

sau khi tắm nhưng người Nhật cảm thấy như thế là làm bẩn lại.

- Giá trị là những niềm tin và chuẩn mực chung cho một tập thể người

được các thành viên chấp nhận, còn thái độ là sự đánh giá, sự cảm nhận, sự

phản ứng trước một sự vật dựa trên các giá trị. Ví dụ thái độ của nhiều quan

chức tuổi trung niên của Chính phủ Nhật Bản với người nước ngoài không

thiện chí lắm, họ cho rằng dùng hàng nước ngoài là không yêu nước.

- Ngôn ngữ là một yếu tố hết sức quan trọng của văn hoá vì nó là

phương tiện được sử dụng để truyền thông tin và ý tưởng, giúp con người

hình thành nên cách nhận thức về thế giới và có tác dụng định hình đặc điểm

văn hoá của con người. Ở những nước có nhiều ngôn ngữ người ta cũng

thấy có nhiều nền văn hoá. Ví dụ, ở Canada có 2 nền văn hoá: nền văn hoá

tiếng Anh và nền văn hoá tiếng Pháp. Tuy nhiên, không phải lúc nào sự khác

biệt về ngôn ngữ cũng dẫn đến sự khác biệt về xã hội. Trong hoạt động kinh

doanh, nhất là kinh doanh quốc tế, sự biết về ngôn ngữ địa phương, sự hiểu

biết về những thành ngữ và cách nói xã giao hàng ngày, sự hiểu biết về dịch

thuật là rất quan trọng. Bản thân ngôn ngữ rất đa dạng, nó bao gồm ngôn ngữ

có lời (verbal language) và ngôn ngữ không lời (non- verbal language). Thông

điệp được chuyển giao bằng nội dung của từ ngữ, bằng cách diễn ta các

thông tin đó (âm điệu, ngữ điệu...) và bằng các phương tiện không lời như cử

chỉ, tư thế, ánh mắt, nét mặt... Ví dụ một cái gật đầu là dấu hiệu của sự đồng

ý, một cái nhăn mặt là dấu hiệu của sự khó chịu. Tuy nhiên, một số dấu hiệu

của ngôn ngữ cử chỉ lại bị giới hạn về mặt văn hoá.

- Thẩm mỹ liên quan đến thị hiếu nghệ thuật của văn hoá, các giá trị

thẩm mỹ được phản ánh qua các hoạt động nghệ thuật như hội hoạ, điêu

khắc, điện ảnh, văn chương, âm nhạc, kiến trúc...

- Tôn giáo ảnh hưởng lớn đến cách sống, niềm tin, giá trị và thái độ,

thói quen làm việc và cách cư xử của con người trong xã hội đối với nhau và

với xã hội khác. Chẳng hạn, ở những nước theo đạo Hồi, vai trò của người

phụ nữ bị giới hạn trong gia đình, Giáo hội Thiên chúa giáo đến tận bây giờ

vẫn tiếp tục cấm sử dụng các biện pháp tránh thai. Thói quen làm việc chăm

chỉ của người Mỹ là được ảnh hưởng từ lời khuyên của đạo tin lành. Các

nước châu Á chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của đạo Khổng nên coi trọng đạo đức

làm việc. Thói quen ăn kiêng của một số tôn giáo ảnh hưởng từ thói quen làm

việc. Ngay cả những ngày lễ trọng yếu cũng bị ràng buộc bởi tôn giáo, ví dụ

nhiều người Mỹ trao đổi quà cho nhau vào ngày 25 tháng 12 (lễ Giáng Sinh)

- Giáo dục là yểu tố quan trọng để hiểu văn hoá. Sự kết hợp giáo dục

chính quy (nhà trường) và giáo dục không chính quy (gia đình và xã hội) giáo

dục cho con người những giá trị và chuẩn mực xã hội như tôn trọng người

khác, tuân thủ luật pháp, trung thực, gọn gàng, ngăn nắp, đúng giờ..., những

nghĩa vụ cơ bản của công dân, những kỹ năng cần thiết. Việc đánh giá kết

quả học tập theo điểm của giáo dục chính quy cũng giáo dục cho học sinh

thấy giá trị thành công của mỗi cá nhân và khuyến khích tinh thần cạnh tranh

ở học sinh. Trình độ giáo dục của một cộng đồng có thể đánh giá qua tỷ lệ

người biết đọc, biết viết, tỷ lệ người tốt nghiệp phổ thông, trung học hay đại

học... Đây chính là yếu tố quyết định sự phát triển của văn hoá vì nó sẽ giúp

các thành viên trong một nền văn hoá kế thừa được những giá trị văn hoá cổ

truyền và học hỏi những giá trị mới từ các nền văn hoá khác. Mô hình giáo

dục ở các nước là khác nhau.

8.2. VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Văn hoá là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp kinh doanh, nó

có ảnh hưởng sâu và rộng đến hành vi giao tiếp của con người. Đặc biệt

trong giao tiếp kinh doanh, văn hoá có tầm quan trọng đặc biệt trong hai mối

quan hệ, trong và ngoài doanh nghiệp. Đó là văn hoá trong ứng xử doanh

nghiệp và trong đàm phán.

8.2.1. Văn hoá trong ứng xử nội bộ doanh nghiệp

8.2.1.1. Văn hóa trong ứng xử giúp cho doanh nghiệp thành công hơn

Khi cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp được mọi

người hưởng ứng, lúc đó sẽ dễ đạt được những kết quả chắc chắn hơn, như

dành được sự nâng đỡ, cộng tác, tạo thêm những tín nhiệm mới, thu thập

được nhiều khách hàng hơn và bản thân tìm được sự yên lành. Và ngay

những lúc khó khăn đi nữa thì những người này cũng vì bạn đến cùng.

8.2.1.2. Văn hóa trong ứng xử làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp

Letitia Basldrige là một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ứng xử tại Mỹ

cho rằng: “Phép ứng xứ khéo léo là hiệu quả có giá trị, chúng làm tăng phẩm

chất của đời sống. Đóng góp cho đạo đức người lãnh đạo tốt nhất, làm đẹp

thêm hình tượng của công ty, và do đó nó đóng một vai trò chủ yếu trong vấn

đề phát sinh lợi nhuận. Mặt khác, việc ứng xử tồi, dốt nát, không cẩn thận thì

làm đánh mất đi nhân cách con người, cũng như sự thăng tiến và ngay cả

việc làm”. Như vậy, cách ứng xử của cấp trên, cấp dưới trong nội bộ doanh

nghiệp có tác động qua lại với nhau trên tinh thần hợp tác thiện chí và cũng

có phản ứng tích cực như nhau ở tất cả các cá nhân, bộ phận trước những

vấn đề cần giải quyết của doanh nghiệp. Nếu mối quan hệ này được kết hợp

hài hoà với mục tiêu vì lợi ích chung của doanh nghiệp sẽ tạo sức mạnh đưa

doanh nghiệp tiến lên phía trước.

8.2.1.3. Văn hoá ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên

Mọi người nhận được sự tín nhiệm và hỗ trợ cần thiết dựa trên những

giá trị, chuẩn mực đã được thiết lập của doanh nghiệp để chủ động tiến hành

công việc được giao phó, sáng tạo, chịu trách nhiệm cá nhân cao hơn về

công việc, quan hệ trên dưới chan hoà, được chia sẻ thông tin để có cơ hội

tham gia sâu hơn vào các quyết định của doanh nghiệp.

8.2.1.4. Văn hóa ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp

Mỗi cá nhân khi tham gia vào công việc kinh doanh của doanh nghiệp

đều có một vị trí nhất định. Văn hoá ứng xử không những giúp họ hoàn thành

tốt nhiệm vụ được giao mà còn xây dựng được lòng tin đối với lãnh đạo và

đồng nghiệp, từ đó tạo cơ hội thăng tiến cho họ.

8.2.2. Văn hoá trong đàm phán kinh doanh của doanh nghiệp

8.2.2.1. Khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ hành vi không lời

Trong tất cả các ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu trong đàm phán kinh

doanh, các câu hỏi và những câu tự bộc lộ thông tin là những hành vi ngôn

ngữ được sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, ngay cả đối với hành vi

ngôn ngữ xuất hiện nhiều nhất này thì các nhà giao dịch, đàm phán có quốc

tịch khác nhau cũng có tần suất sử dụng khác nhau, (theo nghiên cứu của

Philip R.Cateora và John L, Graham về sự khác biệt văn hóa chéo và ảnh

hưởng của văn hóa đối với hành vi đàm phán được thực hiện trong 20 năm

với số lượng mẫu gồm 1000 nhà doanh nghiệp ở các nước Nhật Bản, Hàn

Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Hông Kông (trước năm 1997), Philipines, Nga,

Cộng Hòa Séc, Đức, Pháp, Anh, Tây Ban Nha, Brazin, Mexico, Canada và

Hoa Kỳ) 34% phát ngôn của các nhà kinh doanh Trung Quốc trong đàm phán

là câu hỏi, trong khi đó người Anh và người Đài Loan lại có xu hướng hỏi rất

ít. Bên cạnh câu hỏi và những câu tự bộc lộ, trong đàm phán kinh doanh,

những câu mệnh lệnh, cam kết và hứa hẹn cũng thường xuyên được sử dụng

trong các ngôn ngữ đàm phán thông dụng.

Nhật Bản có thể được coi là nước có phong cách đàm phán nhẹ nhàng

và lịch sự nhất. Sự đe dọa, những mệnh lệnh, cảnh báo, câu nói không rất ít

khi được sử dụng, thay vào đó là những khoảnh khắc im lặng, hứa hẹn,

khuyến nghị và cam kết. Hàn Quốc có vẻ như sẽ có phong cách đàm phán

như người láng giếng khổng lồ, nhưng thực tế phong cách đàm phán của các

doanh nghiệp Hàn Quốc lại rất khác so với Nhật Bản. Các nhà kinh doanh

Hàn Quốc sử dụng nhiều câu mệnh lệnh, đe dọa hơn những nhà kinh doanh

Nhật Bản, họ sử dụng từ không và ngắt lời đối tác nhiều gấp 3 lần so với

người Nhật. Ngoài ra, người Hàn Quốc còn không bao giờ để khoảng thời

gian chết trong một cuộc đàm phán. Những nhà kinh doanh Trung Quốc có

phong cách đàm phán khá giống với người Nhật, nhưng họ thường nghiêng

về các phát ngôn mang tính chất trao đổi thông tin. Trong khi đó, các nhà đàm

phán Đài Loan có phong cách giống như người Hàn Quốc. Là một quốc gia

với gần nửa diện tích thuộc Châu Âu, nửa còn lại thuộc Châu Á, các nhà kinh

doanh Nga có cách sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ gần giống những hàng xóm

của mình ở Châu Á đàm phán nóng nảy nhất. Trong số những nền văn hóa

thuộc phạm vi điều tra, người Pháp sử dụng nhiều nhất các câu mệnh lệnh,

đe dọa, cảnh báo. Người Pháp cũng thường xuyên ngắt lời đối tác và rất hay

nói không. Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp cũng có phong cách sử

dụng ngôn ngữ và những hành vi không lời giống như những người anh em

của họ. Mỹ, Đức có cách sử dụng ngôn ngữ và những hành vi không lời gần

như là tương tự nhau. Cách sử dụng ngôn ngữ, các cử chỉ, điệu bộ của họ

không quá nhẹ nhàng nhưng cũng không quá nóng nảy trong đàm phán.

8.2.2.2. Sự khác biệt về quan niệm giá trị

Có bốn quan niệm về giá trị thường được hiểu khác nhau: Khách quan,

cạnh tranh công bằng, và quan niệm về thời gian. Trong đàm phán quốc tế,

các nhà kinh doanh vẫn thường đánh giá người Mỹ luôn ra những quyết định

dựa trên những thực tế rõ ràng mà không quan tâm đến các nhân tố tình cảm,

quan hệ khác. Đó chính là sự thể hiện quan niệm của người Mỹ về sự khách

quan. Người ta thường hay nghe thấy Kinh doanh là kinh doanh, Kinh tế và

hiệu quả quyết định chứ không phải vì con người... như những câu nói cửa

miệng của các nhà đàm phán Mỹ. Đánh giá cao các yếu tố khách quan trong

đàm phán, người Mỹ thường tìm cách tách riêng yếu tố con người ra khỏi

những nội dung đàm phán. Người Đức thường có những xu hướng muốn

tách các yếu tố quan hệ ra khỏi các lý lẽ đàm phán. Tuy nhiên, đối với nhiều

nước, nhất là các nước châu Á và Mỹ la tinh, quan niệm đó không thể áp

dụng được. Các nhà đàm phán châu Á thường có các quyết định đàm phán

không khách quan, họ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tâm lý, tình cảm và

quan hệ trong quá trình đàm phán. Tính khách quan không phải là một giá trị

được đề cao trong văn hóa của nhiều dân tộc ở phương Đông.

Cạnh tranh là một đặc điểm của đàm phán. Đây là hình thức cạnh tranh

giữa người mua và người bán với tư cách là hai bên đối tác trên bàn đàm

phán. Xu hướng vận động của các bên yêu cầu về giá cả và điều kiện trao đổi

của bên mua và bên bán là trái ngược nhau. Bên cung cấp hàng hóa dịch vụ

ban đầu có xu hướng đưa ra mức giá trị cao với ít điều kiện trao đổi thuận lợi,

sau đó hạ dần mức giá và bổ sung thêm điều kiện trao đổi thuận lợi cho bên

mua. Ngược lại, giá cả mà người mua đề nghị cho đối tượng trao đổi thường

phải nâng dần mức giá và giảm bớt các điều kiện ưu đãi. Cạnh tranh giữa hai

bên đối tác trong đàm phán song phương được hiểu là qúa trình cá hai bên

đàm phán về giá cả và các điều kiện trao đổi theo xu hướng vận động như

trên. Kết quả của quá trình cạnh tranh giữa hai bên đối tác chính là kết quả

của cuộc đàm phán. Kết quả đàm phán là vấn đề liên quan đến quan niệm

công bằng. Trong những cuộc đàm phán của các doanh nghiệp Nhật Bản

người mua thường là những người có lợi ích nhiều nhất, vì trong văn hóa các

doanh nghiệp Nhật người mua thực sự là thượng đế và trong thực tế họ có

hướng dành cho người mua nhiều điều kiện ưu đãi. Trong khi đó kết quả

những cuộc đàm phán với đối tác Mỹ thường dẫn đến một kết quả có lợi

tương đối đồng đều cho cả hai bên mua và bán.

Thời gian trong các nền văn hóa khác nhau cũng được hiểu khác nhau.

Theo Edward T. Hall, có hai quan niệm về thời gian là thời gian đơn và thời

gian phức. Người Mỹ, Đức là những điển hình của thời gian đơn. Theo quan

điểm này, giờ nào làm việc ấy, thời gian được coi như một thứ hàng hóa hữu

hình, thời gian được chia nhỏ gắn với những công việc cụ thể. Thời gian là

tiền bạc, thông tin là sức mạnh, đó là câu nói cửa miệng, đồng thời cũng là

phương châm trong công việc của những người theo quan niệm thời gian

đơn. Hầu hết những nền văn hóa nghiêng nhiều về những giá trị thực dụng

đều hiểu thời gian theo quan điểm thời gian đơn. Những nhà đàm phán ở nền

văn hóa này thường có tác phong rất đúng giờ. Trong các cuộc đàm phán họ

thường nhìn đồng hồ đeo tay. Họ có thói quen muốn phân chia nội dung đàm

phán theo một trình tự thời gian. Kéo dài thời gian đàm phán đối với những

đối tác theo quan niệm thời gian đơn là một cách gây sức ép để họ có những

nhượng bộ nhất định.

Đối ngược với thời gian đơn là thời gian phức. Quan niệm thời gian

phức phổ biến trong những nền văn hóa hình tượng, có pha sự thực dụng

nhưng vẫn chứa nhiều những yếu tố tâm linh, lãng mạn. Châu Á và Mỹ La

Tinh là những nơi thường hiểu thời gian theo quan niệm thời gian phức. Quan

niệm thời gian phức chỉ chú trọng vào yếu tố kết quả công việc mà không chú

ý nhiều đến việc phân chia thời gian cụ thể để thực hiện công việc như thế

nào. Đối với các doanh nhân theo quan niệm thời gian phức, họ thường

không có thói quen đúng giờ, ít quan tâm đến tầm quan trọng của tác phong

đó và thường đổ lỗi cho những nguyên nhân khách quan. Tuy nhiên, ranh giới

giữa thời gian đơn và thời gian phức chỉ là tương đối. Có rất nhiều nền văn

hóa trên thế giới có quan niệm về thời gian với những đặc điểm của cả thời

gian đơn và thời gian phức. Nhật Bản là một ví dụ điển hình. Các nhà đàm

phán Nhật Bản đòi hỏi các đối tác đàm phán chính xác về thời gian trong lần

gặp gỡ đầu tiên, sau khi đã bắt đầu đàm phán với người Nhật có tác phong

điềm tĩnh, thong thả và rất ít khi tỏ ra đang bị chịu sức ép về thời gian đàm

phán.

8.2.2.3. Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định

Khi đối mặt với một nhiệm vụ đàm phán phức tạp, hầu hết các nhà đàm

phán phương Tây đều có thói quen chia nhỏ nội dung đàm phán thành một

loạt những công việc nhỏ. Các vấn đề như giá cả, vận chuyển, bảo hành, bảo

dưỡng... lần lượt được giải quyết. Kết quả cuối cùng của đàm phán sẽ là tổng

hợp kết quả đàm phán của tất cả các nội dung nhỏ. Các nhà đàm phán châu

Á lại có xu hướng trái ngược. Họ không phân chia nội dung đàm phán thành

các công việc nhỏ mà cùng thường một lúc đàm phán tất cả các nội dung

không theo một trình tự rõ ràng, và nhượng bộ chỉ đạt được vào khi đàm

phán đã sắp kết thúc.

Các nhà đàm phán Mỹ thường gặp rất nhiều khó khăn trên thị trường

Nhật Bản. Đối với họ, khi một nữa trong số các vấn đề đã đạt được thỏa

thuận thì có nghĩa là cuộc đàm phán cũng đã hoàn thành được một nữa. Tuy

nhiên, đối tác Nhật Bản của họ lại không cảm thấy như vậy, trong khi phía Mỹ

cho rằng mình đã đi được một nữa quãng đường thì phía Nhật dường như

còn chưa tiến thêm được bước nào. Nhưng rồi người Mỹ lại ngạc nhiên vì sự

kết thúc nhanh chóng của người Nhật với những nội dung đàm phán. Một khi

đối tác Nhật Bản đã bắt đầu chấp nhận một nhượng bộ thì họ có xu hướng

chấp nhận rất nhanh các nhượng bộ khác để đạt đến thỏa thuận cuối cùng.

Sự khác biệt về cách tư duy và quá trình ra quyết định giữa các doanh

nghiệp Mỹ và Nhật Bản xuất phát từ quan niệm khác nhau về đàm phán kinh

doanh. Người Mỹ cho rằng đàm phán là một quá trình ra quyết định để giải

quyết vấn đề, một thỏa thuận tốt nhất cho cả hai phía sẽ là giải pháp tốt nhất

cho vấn đề đàm phán. Giải quyết vấn đề theo từng bước, rồi tiến đến thỏa

thuận cuối cùng là cách người Mỹ thường sử dụng. Tuy nhiên, đối với các

nhà doanh nghiệp Nhật Bản, đàm phán lại là một quá trình phát triển quan hệ

kinh doanh vì mục tiêu lợi ích lâu dài. Vì vậy, có thể những vấn đề cụ thể về

nội dung của cuộc đàm phán không quan trọng bằng những nhân tố khác liên

quan đến tiềm năng, phát triển các mối quan hệ lâu dài. Những nội dung cụ

thể của đàm phán sẽ được thỏa thuận một cách tương đối dễ dàng khi các

nhà kinh doanh Nhật Bản đã nhìn thấy ở đối tác tương lai hợp tác lâu dài, có

lợi cho cả hai bên.

8.3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA CẦN LƯU Ý KHI GIAO TIẾP GIỮA CÁC QUỐC GIA KHÁC NHAU

8.3.1. Việt Nam

Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự kinh doanh thành công tại Việt

Nam là phải hiểu được văn hoá và cách ứng xứ của người bản xứ. Vấn đề

này có thể tác động mạnh mẽ đến các quan hệ và hiệu quả kinh doanh của

các nhà đầu tư nước ngoài. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số rào cản phi

chính thức đối với hoạt động đầu tư của các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt

Nam. Đây là những điểm hoàn toàn khác biệt mang tính đặc trưng của

phương Đông.

8.3.1.1. Danh thiếp

Mặc dù không thông dụng như ở các nước khác như Nhật Bản và Đài

Loan nhưng việc trao thẻ danh thiếp vẫn là một việc rất quan trọng. Lưu ý

rằng bạn có thể dễ dàng nhận được danh thiếp của người Việt Nam nhưng

điều đó không đảm bảo rằng công ty được in trong danh thiếp là hợp pháp và

người có tên trong danh thiếp đó là đáng tin cậy. Danh thiếp của bạn nên

được in bằng cả 2 thứ tiếng (tiếng Việt và tiếng Anh) để tạo cho bạn sự thuận

lợi trong giao tiếp với đối tác Việt Nam. Danh thiếp nên được trao và nhận

bằng cả hai tay.

8.3.1.2. Tiếp xúc trong kinh doanh

Mặc dù người Việt Nam có thể đồng ý đề nghị tiếp xúc với những người

chưa quen biết, nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu lần gặp đầu tiên được giới thiệu

từ một nhà đầu tư đã được biết đến tại Việt Nam, thông qua bạn bè hoặc một

kênh chính thức nào đó; ví dụ các hiệp hội, các tổ chức tư vấn....

8.3.1.3. Ngôn ngữ bóng gió

Bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh trong hầu hết các cuộc tiếp xúc

với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức tư vấn nhưng việc

này sẽ không thể thực hiện trong trường hợp tiếp xúc với các quan chức

chính phủ hay các doanh nghiệp nhà nước, cần chú ý rằng, nhiều người Việt

Nam có thể giao tiếp và làm việc bằng tiếng Anh nhưng quá trình giao tiếp

cần chậm và súc tích. Khi sử dụng phiên dịch, bạn nên nói trực tiếp với đối

tác và nhìn thẳng vào mắt họ. Nếu có thể, hãy cố gắng sử dụng phiên dịch

người Việt Nam.

8.3.1.4. Tiếp đãi

Người Việt Nam rất lịch sự và thường cười để biểu thị sự đồng ý với

bạn cho dù trong thực tế họ có thể không hiểu rõ những gì bạn đã nói. Những

nụ cười và những cái gật đầu thường là để biểu thị việc họ hiểu những gì bạn

đang nói mà không phải là những cam kết kinh doanh.

Nhà đầu tư nước ngoài cũng nên có những tài liệu giao dịch bằng cả

tiếng Anh và Tiếng Việt kèm theo danh thiếp và các sản phẩm cụ thể trong

những cuộc đàm phán. Các nhà đầu tư nước ngoài cũng nên đặt lịch làm việc

với các đối tác Việt Nam và chuẩn bị các tài liệu liên quan đã dược dịch sang

tiếng Việt Nam trong cuộc họp để cả hai bên có thể hiểu rõ những gì muốn

thảo luận.

Tiệc tùng có ý nghĩa quan trọng trong làm ăn tại Việt Nam. Những bữa

ăn tối với các đại lý và nhà phân phối sẽ giúp phát triển mạng lưới phân phối

và làm gắn bó thêm mối quan hệ giữa các đối tác Việt Nam với nhà đầu tư.

Việc chúc tụng trong các buổi tiệc lớn và hát hò sau bữa tiệc là rất phổ biến.

Khi tại bữa tiệc có rượu vang hoặc whisky thì mọi người chỉ cùng bắt đầu

uống sau những lời chúc tụng. Ly rượu nên được cầm bằng tay phải và khi

chúc thì chúc với người ngồi bên trái. Thông thường những lời chúc tụng là

“Trăm phần trăm” hoặc “chúc sức khoẻ”

8.3.1.5. Đàm phán- Vấn đề quan trọng nhất trong đàm phán tại Việt Nam là phải kiên nhẫn

Để đàm phán thành công thì vấn đề hiểu rõ nền văn hoá Việt Nam là

một vấn đề hết sức quan trọng. Bạn nên thảo luận chi tiết về giá cả và

phương thức thanh toán trong buổi đàm phán. Người Việt Nam thường thích

mua các mặt hàng nổi tiếng, bền, tốt và kèm theo các dịch vụ hỗ trợ sau bán

hàng.

Không nên cảm thấy nặng nề khi có những phút im lặng trong quá trình

đàm phám. Giữ im lặng là rất có ích nếu phía Việt Nam đưa ra những yêu cầu

và đề nghị không có căn cứ hoặc không thể đáp ứng. Người Việt Nam dễ bị

ảnh hưởng bởi không khí của buổi đàm phán, bạn nên tránh những hành vi

bất lịch sự. Người Việt Nam là những con người có tự trọng, vì vậy tỏ thái độ

tôn trọng và lịch sự sẽ là cách tốt nhất để đạt được thành công trong đàm

phán.

Tiến trình đàm phán có thể diễn ra chậm vì thường có những giao tiếp

xã giao không chính thức trước cuộc đàm phán. Các quyết định kinh doanh

cũng thường không đạt được ngay từ buổi gặp đầu tiên. Nếu bạn muốn có

ngay sự phản hồi của đối tác, hãy gửi những tài liệu đã được dịch sang tiếng

Việt cho đối tác Việt Nam trước khi cuộc họp diễn ra.

Các thỏa thuận nên ngắn gọn, dễ hiểu và chính xác. Không nên bỏ quá

nhiều thời gian vào việc mặc cả những vấn đề nhỏ và quá chi tiết. Bạn nên sử

dụng chuyên gia tư vấn pháp luật trong quá trình đàm phán, đặc biệt nếu nội

dung đàm phán liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ.

Để tránh sự hiểu nhầm, cần yêu cầu người phiên dịch của bạn xem lại

các tài liệu để đảm bảo rằng các bên có cùng một loại tài liệu với những nội

dung giống nhau.

Nếu có bất kỳ sự nghi ngờ nào về thẩm quyền đàm phán của phía đối

tác Việt Nam, hãy yêu cầu đối tác xuất trình giấy ủy quyền có chữ ký và được

đóng dấu của giám đốc công ty là người có thẩm quyền tham gia đàm phán.

Hãy thận trọng đối với các thoả thuận bằng miệng vì nó có thể bị thay

đổi thậm chí cả trong trường hợp bên Việt Nam và bên nước ngoài đã có

những thoả thuận mang tính nguyên tắc. Bên Việt Nam có thể yêu cầu đàm

phán lại nếu họ cho rằng các điều kiện trước đó đã thay đổi hoặc có thể yêu

cầu đàm phán thêm về một số vấn đề khác.

8.3.1.6. Thư từ giao dịch

Phí giao dịch bằng điện thoại ở Việt Nam là tương đối cao so với khu

vực và thế giới. Vì vậy, các công ty Việt Nam thường mong muốn đối tác

nước ngoài gọi cho họ. Các thư từ giao dịch thường được gửi thông qua fax.

Các thư từ giao dịch với Chính phủ, các Bộ, Ngành của Việt Nam nên được

viết bằng Tiếng Việt.

8.3.1.7. Quà tặng

Tặng quà cho nhau là thói quen trong hoạt động kinh doanh tại Việt

Nam. Quà tặng thường được sử dụng vào cuối mỗi buổi gặp và chỉ cần

những món quà nhỏ cho buổi gặp là đủ. Ví dụ: cà vạt, biểu tượng của công ty

hay sách.... Người Việt Nam có thói quen hỏi tuổi của người nói chuyện với

mình để biết người đó lớn tuổi hơn hay ít tuổi hơn họ từ đó có cách xưng hô

phù hợp.

8.3.2. Mỹ

Người Mỹ nói chung rất có thiên bẩm về nghệ thuật giao tiếp. Trong các

thương vụ làm ăn, với nụ cười thường trực và cách “lái” đối tác vào những

vấn đề có lợi cho mình, người Mỹ thường giữ được thế chủ động. Và có lẽ là

không có một nơi nào trên thế giới khái niệm “thời gian là tiền bạc” lại mang

tính thực tế như ở đất nước nhiều màu da này.

Người Mỹ tính cách mạnh mẽ, tự tin, thẳng thắn và đề cao chủ nghĩa

cá nhân nên có phong cách khác hẳn người Á Đông. Họ luôn tâm niệm: “Tôi

có thể làm một mình”.

“Cứ gọi tôi là John”. Họ đánh giá cao sự thân mật và bình đẳng trong

quan hệ người với người, vì vậy họ thường hạ thấp sự phân biệt chức vụ.

Trong giao tiếp, người Mỹ ưa thích sự thẳng thắn, do đó nhiều nhà đàm

phán châu Á, thậm chí cả châu Âu, cho là họ thiếu tế nhị. Một trong những

nguyên nhân đầu tiên dẫn đến nhận xét này là người Mỹ thường có xu hướng

nói to, thích nhìn thẳng vào người đối diện và có thái độ đòi hỏi quyền lợi một

cách công khai. Họ luôn thúc đẩy cuộc thương lượng đến chỗ kết thúc một

cách mau chóng nhất. Doanh nhân Mỹ muốn gây ấn tượng là họ rất hùng

mạnh bằng các con số về quy mô của công ty trên thương trường, doanh số

bán hay số công nhân. Họ muốn làm bạn có cảm giác được dao dịch với họ

là quyền lợi dành cho bạn.

Sau màn chào hỏi xã giao lấy lệ, người Mỹ thường “vào cuộc” ngay.

Người Mỹ ưa cách xưng hô thoải mái theo tên và ít khi để ý đến điệu bộ trên

gương mặt của người đối thoại. Cởi bỏ áo khoác, họ tìm cho mình một tư thế

ngồi thoải mái nhất và nhanh chóng đi vào những vấn đề chính của câu

chuyện. Người phương đông thì không như vậy, đặc biệt là người Nhật, bao

giờ những thương gia xứ hoa anh đào cũng rất ý tứ trong cách nói chuyện,

trong cử chỉ và luôn giữ một khoảng cách nào đó nhất định với người đối

thoại.

Người Mỹ vẫn thường nổi tiếng với cách suy nghĩ và hành động mang

tính thực tế. Đối với họ việc thiết lập một mối quan hệ nào đó chỉ là để đạt

được mục đích mà họ theo đuổi. Khái niệm “thời gian là tiền bạc” hoàn toàn

chính xác đối với các thương nhân người Mỹ. Trong các thương vụ làm ăn,

họ luôn luôn quan tâm đến mức lợi nhuận mà thương vụ sẽ đem lại cũng như

mức phần trăm hoa hồng có được từ lợi nhuận đó. Tuy nhiên, đối với thương

gia nhiều nước khác trên thế giới thì việc này đôi khi bị coi là hơi thái quá, và

không ít người còn tỏ ra khó chịu khi cộng tác với các đối tác Mỹ.

Làm việc với người Mỹ nên đi thẳng vào vấn đề. Người Mỹ rất quý thời

gian nên không thích nói quanh co mà muốn đi thẳng vào vấn đề một cách

nhanh chóng. Họ có khuynh hướng định đoạt nhanh mọi chuyện và mất rất ít

thời gian cho các thủ tục giấy tờ. Trong mọi cuộc thương lượng, nhịp độ đàm

phán được quyết định bởi phía có ưu thế. Vì vậy, khi giao dịch với các thương

gia Mỹ, chắc chắn chúng ta sẽ phải tăng tốc độ lên.

Người Mỹ có thể gây cho ta cảm tưởng là họ không thận trọng lắm.

Nhưng trên thực tế, họ có đủ sức để chịu đựng vài ba thất hại. Các giap dịch

luôn được chuẩn bị hết sức kỹ lưỡng để bảo vệ tối đa quyền lợi của mình.

Người Mỹ không có tài ngoại ngữ. Chẳng hạn, “Tiếng Pháp của tôi tệ

lắm”. Đồng thời, các nhà đàm phán Mỹ rất khó chịu khi giữa cuộc đàm phán,

bên kia nói: “Còn phai xin ý kiến cấp trên”. Điều này có nghĩa là người ra

quyết định không hiện diện.

“Đặt danh thiếp của bạn lên bàn”. Người Mỹ mong đợi thông tin trung

thực ở bàn đàm phán. “Đừng ngồi đó im lặng, hãy nói đi” Họ không thể làm

việc tốt khi đối phương im lặng trong đàm phán. Người Mỹ đánh giá cao sự

bền bỉ, kiên định. Vì vậy, bạn đừng bỏ cuộc giữa chừng rồi tiến hành tấn công

từng phần một.

Với người Mỹ, công việc là công việc. Quan hệ với họ trước hết là quan

hệ doanh nhân, bạn hàng, sau đó mới là bạn bè. Trên thực tế, các doanh

nhân Mỹ rất ưa sử dụng những hợp đồng mẫu - đó là cách tự bảo vệ bằng

các thủ đoạn pháp lý. Nếu bạn bắt tay vào giao dịch, sẽ có cả một núi các

mẫu in sẵn mà bạn phải ký. Đó là một cách tự bảo vệ để buộc bạn phải cam

đoan từ bỏ hay hạn chế các quyền lợi của mình. Vì vậy, bạn hãy đọc kỹ càng

các giấy tờ này. Họ cũng thường nêu ra quy định như vậy. Nên nhớ rằng, trừ

các văn bản pháp luật của nhà nước hay tiểu bang, bạn hoàn toàn có quyền

phản đối bất kỳ điều gì mà họ đưa ra trong hợp đồng hoặc các giấy tờ của

công ty.

Phong cách ăn mặc của người Mỹ trong đàm phán thương mại cũng

nghiêm túc, mặc dù ngoài đời họ cũng là những người thích ăn mặc thoải

mái. Giày màu đen, tất màu tối, complê màu xanh đen hoặc xám đen được

nam giới ưa dùng khi mua sắm đồ công sở. Bộ váy áo công sở lịch thiệp cùng

giày cao gót màu đen là những đồ mà phái nữ ưa dùng.

Tại các công sở Mỹ người ta có thể nhận thấy rằng không khí làm việc

của các nhân viên rất cởi mở và phóng khoán. Người nhân viên có thể hỏi

chuyện gia đình của sếp cấp trên hay có thể kể về việc riêng của mình cho

sếp nghe là chuyện bình thường. Dĩ nhiên điều đó không phải là giữa lãnh

đạo và nhân viên không có ranh giới. Bên lề công việc thì họ rất thoải mái

trong giao tiếp, cư xử, nhưng khi vào công việc thì ranh giới chủ tớ rất rõ

ràng.

8.3.3. Nhật Bản

Với nền kinh tế lớn nhất châu Á và thứ 2 thế giới, Nhật Bản đang là thị

trường đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp Việt Nam. Do vậy, việc nắm rõ

đặc điểm tiêu dùng và tính cách kinh doanh của người Nhật sẽ giúp các

doanh nghiệp Việt Nam giao tiếp và kinh doanh thành công với họ.

Theo một số chuyên gia chuyên nghiên cứu về Nhật Bản, khi kinh

doanh với người Nhật, cần lưu ý tới một số điểm sau đây:

- Một là, đặc điểm nổi bật khi làm việc với các doanh nhân Nhật Bản là

giữ chữ tín - giữ lời hứa dù là những việc nhỏ nhất. Đặc biệt, họ coi trọng ấn

tượng trong buổi gặp mặt đầu tiên hay trong đợt giao dịch đầu tiên. Điều này

có nghĩa khi các doanh nghiệp Việt Nam không thực hiện được lời hứa, thì

việc đầu tiên là phải xin lỗi, cho dù vì bất kỳ lý do gì. Việc giải thích lý do phải

được thực hiện hết sức khéo léo và vào những thời điểm phù hợp.

- Hai là, trao đổi thông tin, đàm phán rất lâu và kỹ, làm việc rất máy

móc. Cho dù là công ty thương mại đơn thuần, trong đại đa số trường hợp,

khách hàng Nhật Bản vẫn yêu cầu đối tác làm ăn đưa đến tận nơi sản xuất để

tận mắt chứng kiến tổ chức, năng lực sản xuất của bạn hay của đối tác sản

xuất hàng cho bạn. Nhưng khi bắt đầu vào giao dịch chính thức thì các công

ty Nhật Bản lại nổi tiếng là ổn định và trung thành với bạn hàng.

- Ba là, người Nhật rất coi trọng chuyện gặp mặt trước khi bàn bạc hợp

tác và rất chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng. Việc mời ăn, đón, tiễn

sân bay (đặc biệt là nếu vào được tận trong máy bay để đón thì sẽ gây được

ấn tượng đặc biệt với bạn). Trong giao dịch thương mại, vấn đề quan hệ cá

nhân là vô cùng quan trọng. Chú ý, trong bữa ăn mời khách, ta nên chủ động

tiếp đồ uống cho cho khách, cố gắng làm sao để khách không bao giờ phải tự

rót rượu cho mình trong suốt bữa ăn.

- Bốn là, văn hóa trao danh thiếp: Nhật Bản là một trong những nước

hay sử dụng danh thiếp nhất thế giới. Việc không có hay hết danh thiếp khi

giao dịch không bao giờ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

- Năm là, rất thích khi đối tác sử dụng được tiếng Nhật vì họ cảm thấy

gần gũi hơn. Hơn nữa ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ, số người nói được

tiếng Anh rất ít.

- Sáu là, người Nhật Bản rất coi trọng giờ hẹn. Vì vậy, khi đi làm việc

với khách Nhật, ta phải chủ động lựa chọn phương tiện hợp lý và thời gian

đảm bảo tránh bị muộn vì lý do tắc đường.

- Bảy là, chú ý tặng quà khách vào một số dịp lễ của Nhật như dịp Ô

Bôn (tháng 7), dịp này nên gửi đồ ăn; dịp cuối năm dương lịch nên tặng đồ

uống.

- Tám là, gửi thiếp chúc mừng nhân dịp ngày thành lập công ty; gửi

thiếp chúc mừng Giáng sinh và năm mới (lưu ý thiếp chúc mừng phải được

gửi tới tay đối tác trước ngày Giáng sinh, tốt nhất là vào khoảng nửa đầu

tháng 12).

- Chín là, hàng hóa, cho dù bất kỳ loại gì cũng phải có hình thức đẹp,

sạch sẽ. Bao bì sản phẩm phải rất cẩn thận đúng tiêu chuẩn, hình thức đẹp,

kích thước thích hợp tạo được sự lôi cuốn và tiện dụng cho người sử dụng.

So với các thị trường khác, tại Nhật Bản đối với một số mặt hàng như hàng

quà tặng, chi phí cho bao bì chiếm tỷ trọng cao hơn trong giá thành sản

phẩm.

8.3.4. Cộng hoà Liên Bang Nga

Mỗi một đât nước có một nền văn hóa với các tập tục mang bản sắc

riêng của mình. Tuy nhiên, có những tập tục hoặc thói quen, ở môi trường

này được cho là tốt, nhưng ở một môi trường mới lại bị đánh giá là không phù

hợp. Trong giao tiếp kinh doanh với người Nga, chúng ta nên tìm hiểu về tập

tục của người Nga.

Theo phong tục của người Nga, khi gặp nhau các doanh nhân thường

bắt tay nhau trước khi bước vào thảo luận các vấn đề một cách cụ thể. Tại

Tây Âu, cái bắt tay được coi là biểu tượng của việc đạt được một thỏa thuận

nào đó và thường được thực hiện khi thương vụ kết thúc tốt đẹp mỹ mãn.

Các doanh nhân Tây Âu không bát tay hoặc hôn tay phụ nữ trong lần tiếp xúc

mang tính chất xã giao sự vụ. Tuy nhiên, theo phong tục của người Nga thì

bắt tay được coi như một cử chỉ bắt buộc đầu tiên để tỏ ý thân thiện với đối

tác. Việc hôn tay phụ nữ cũng vậy, nó thể hiện sự lịch lãm của người đàn ông

đối với phụ nữ.

Ngoài ra, các doanh nhân Tây Âu thường tỏ ra thoải mái cởi mở trong

giao tiếp, điều này đối với các doanh nhân Nga lại cho rằng khó chấp nhận

được do họ có cảm giác không tin tưởng vào đối tác. Và điều này dễ dẫn đến

thất hại khi cần ký một hợp đồng quan trọng nào đó, bởi lúc đó bạn sẽ chẳng

nghe thêm được một câu nào nữa của các đồng nghiệp người Nga.

Ở Tây Âu, người ta quen với kiểu cụ thể hóa, chi tiết hóa các vấn đề.

Khi đàm phán, họ đi thẳng ngay vào vấn đề với các số liệu chi tiết cụ thể mà

không hề phải rào đón trước sau. Trong lúc đó các doanh nhân xứ bạch

dương lại thích rào đón bằng những mẩu chuyện về để tài văn hóa, thời tiết,

thể thao...trước khi đi vào bàn luận công việc cụ thể.

Người Tây Âu coi việc mỉm cười khi tiếp chuyện khách là một điều lịch

lãm, cho nên họ rất lấy làm ngạc nhiên khi thấy các đồng nghiệp người Nga

không lấy gì làm cởi mở lắm khi tiếp chuyện. Và điều này, theo một số nhà

tâm lý học Tây Âu, thường dẫn đến những kết quả không mấy tốt đẹp trong

đàm phán thương mại. Tuy nhiên, phải thừa nhận một điều rằng, thiểu số

phải phục tùng đa số. Do đó, người Nga sẽ không chịu học cách thức cười

của đồng nghiệp Tây Âu, mà ngược lại, các doanh nhân ngoại quốc nên tìm

hiểu tập tục của người Nga để công việc kinh doanh của họ tại xứ sở này

khởi sự được thuận lợi hơn.

Nói về biểu hiện của nụ cười trong giao tiếp thương mại, các doanh

nhân người Nga không giống các đồng nghiệp Tây Âu về điểm này. Nếu như

một doanh nhân Mỹ trong quá trình đàm phán thương mại mỉm cười mà

không có nguyên cớ gì, người Nga sẽ ngờ vực động thái và múc đích của đối

tác, bởi người Nga cho rằng, kiếu cười đó chỉ dành riêng cho những người

thần kinh không bình thường hoặc nói năng hớ hênh. Do đó, họ sẽ cảm thấy

bị xúc phạm nếu như đối tác cười trong khi câu chuyện đang hướng vào

những đề tài nghiêm túc.

Người Mỹ trong khi tiếp chuyện đối tác thường có thói quen ngồi gác

chân lên đùi theo kiểu “bắc chân chữ ngũ”, và họ cho rằng đó là chuyện bình

thường, trong khi người Nga coi động tác này như một thái độ không tôn

trọng chính bản thân người đó và đối tác của mình.

Người Ý và người Hàn Quốc lại rất giống nhau ở một điểm: họ là

những người rất nóng tính và nhạy cảm. Họ có thể làm toáng lên nếu như

nhân viên của họ không làm họ hài lòng. Đối với người Nga thì họ không chấp

nhận việc một ông chủ la mình hoặc hò hét nhân viên, bởi họ coi đó là một

hình thức sỉ nhục.

Thói quen bao giờ cũng vậy, ở môi trường này được coi là tốt, nhưng

sang một môi trường khác thì lại bị coi là không tốt. Tính thẳng thắn, bộc trực

và chi tiết của người Tây Âu trong lập luận cũng như trong khi đàm phán đôi

khi bị người Nga cho là ngớ ngẩn. Các doanh nhân Tây Âu khi đến Nga làm

ăn đã rất trung thực, chấp hành mọi quy định của Nhà nước, đóng thuế đầy

đủ mà trong lĩnh vực này thì phải nói rằng người Mỹ là điển hình nhất. Trong

lúc đó, người Nga cũng kinh doanh làm ăn như người Mỹ, nhưng họ đặc biệt

không thích khai báo cụ thể, và trốn tránh luật pháp được ngày nào hay ngày

ấy. Và cuối cùng là người này cho rằng người kia “hành sự” ngớ ngẩn hơn

mình.

Mỗi một dân tộc đều có những nét văn hoá riêng biệt, tuy nhiên, có

những thói quen, tập tục mà không biết là nên liệt vào loại nào. Lấy ví dụ như

thói quen thích mặc cả của người châu Á, đặc biệt là người Trung Quốc và

Hàn Quốc- họ mặc cả đến xu cuối cùng và giám sát theo dõi chặt chẽ tất cả

các điều khoản của hợp đồng. Người Nga thì không thích mặc cả kiểu chợ

búa như vậy. Đã có trường hợp một nhà doanh nghiệp Nga mời đối tác người

Hàn Quốc đến thương thảo hợp đồng mua bán. Doanh nhân người Nga này

đã ra giá cho món hàng của mình ở mức không thể hạ hơn được nữa. Đối tác

người Hàn Quốc, sau một hồi tính toán đã mặc cả đến mức doanh nhân

người Nga nọ đã phải huy buổi thương thảo vì không thể chịu đựng được

hơn nữa.

Sau đây là một số lời khuyên khi đàm phán thương mại với người Nga:

- Tránh bàn luận các vấn đề về chính trị hoặc tôn giáo.

- Tránh nhắc đến các rủi ro hoặc các tai nạn khi nói chuyện.

- Nên nói về những đề tài liên quan đến cuộc sống như thời tiết, phim

ảnh, thể thao hoặc các đề tài về quần áo, trang sức...

8.3.5. Trung Quốc

Nếu muốn hợp tác kinh doanh với các đối tác người Trung Quốc, bạn

phải thực sự tôn trọng những phép tắc kinh doanh của họ. Người Trung Quốc

rất coi trọng sự đúng hẹn. Họ sẽ không bao giờ đợi nếu bạn không đúng giờ.

Kể từ năm 1978, khi Trung Quốc mở cửa cho đầu tư và thương mại tự

do, đất nước này đã có những thay đổi chóng mặt về cả kinh tế và chính trị.

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại rất nhiều những đặc thù truyền thống trong văn hoá

kinh doanh của Trung Quốc, một đất nước với những nghi thức và phép tắc

cố hữu được xây dựng trên nền tảng về văn hoá và lịch sử lâu đời. Hiểu biết

về giá trị văn hoá và đạo đức trong kinh doanh là một điều quan trọng khi “bắt

tay” với các doanh nhân người Trung Quốc.

Đối với người Trung Quốc, “Guanxi” theo nghĩa là quan hệ hay mối liên

kết có một tầm quan trọng đặc biệt. Thiết lập được một mạng lưới các mối

quan hệ giữa các cá nhân và tổ chức là một hoạt động chủ chốt trong chiến

lược kinh doanh. Từ nhiều thế kỷ trước, đó là cách duy nhất để mọi thứ xuôi

chèo mát mái. Ngày nay, yêu cầu xây dựng mối quan hệ tương trợ dựa trên

sự tôn trọng lẫn nhau vẫn mang ý nghĩa sống còn để thành công.

Bên cạnh đó, “Mian-zi” với nghĩa là “thể diện”, sự hãnh diện cá nhân là

điều luôn được giữ gìn, gắn liền với địa vị xã hội và danh tiếng của mỗi cá

nhân. Trong văn hoá kinh doanh của người Trung Quốc, “giữ thể diện”, “mất

thể diện” hay “đem lại thể diện” có một sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động

kinh doanh. Việc bạn khiến cho ai đó mất thể diện trong tổ chức có thể gây ra

sự bất đồng nghiêm trọng. Ngược lại, việc khen ai đó trước mặt các đồng

nghiệp khác là một hình thức “đem lại thể diện” và có thể tạo ra sự tôn trọng,

sự trung thành của cấp dưới.

“Keqi” dựa trên sự kết hợp của hai âm tiết “ke” có nghĩa là khách mời

và “qi” là ứng xử cũng là một từ được đặt lên hàng đầu khi thiết lập các mối

quan hệ kinh doanh. Thể hiện sự khiêm tốn. nhún nhường thì quan trọng

trọng hơn việc bộc lộ khả năng ngay lúc đầu. Việc thể hiện bản thân quá sớm

với các đối tác Trung Quốc dễ bị gây nghi ngờ.

Hiếm người Trung Quốc nào đặt quan hệ làm ăn với người mà họ

không biết rõ ràng. Do đó, hãy giới thiệu thật kỹ bản thân để tạo niềm tin khi

bước đầu bắt tay vào kinh doanh. Thêm vào đó, bạn cũng cần nắm rõ thứ bậc

trong tổ chức công ty. Người Trung Quốc nhìn nhận mỗi cá nhân là một thành

phần trong hệ thống bậc thang của tổ chức. Bạn đừng vào phòng họp trước

người có chức danh cao hơn bạn.

Quan hệ lâu dài cũng được xem là có giá trị hơn sự giao dịch, giải

quyết công việc nhất thời. Vì thế, đừng vội vã “tấn công”, sự tin cậy là điều

cần xây dựng trước và khiêm tốn cộng với kiên nhẫn chính là chìa khoá của

thành công.

Bạn cũng đừng coi thường những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như trao

đổi danh thiếp. Danh thiếp nên được in một mặt bằng tiếng Anh và một mặt

bằng tiếng Trung. Khi đưa danh thiếp nên đưa bằng cả hai tay và lật mặt tiếng

Trung lên trên. Khi bạn nhận danh thiếp, đừng nhét luôn vào túi mà hãy đọc

cẩn thận và đặt thiếp lên trên bàn để thể hiện sự tôn trọng. Nếu viết thông tin

về đối tác, bạn cần viết tên gắn liền với chức danh hoặc gọi một cách trân

trọng là “ông” hay “bà”.

Đối với người Trung Quốc, né tránh giao tiếp bằng mắt cũng bị coi là

không đáng tin cậy. Bạn cũng không nên từ chối trực tiếp, sẽ bị coi là ứng xử

thiếu lịch sự. Thay vì trả lời “Không” một cách dứt khoát, bạn nên nhẹ nhàng

và tế nhị hơn để giữ thể diện cho đối tác. “Có thể” hay “Tôi sẽ suy nghĩ về

điều đó” là cách từ chối thường thấy của người Trung Quốc.

8.3.6. Anh

Sau đây là những kiêng kị khi giao tiếp kinh doanh với người Anh:

- Người Anh cũng giống người Pháp đều rất coi trọng việc ăn mặc. Tiêu

chuẩn về trang phục của đàn ông là nghiêm túc, không làm mất thể diện, của

phụ nữ là sự cao quý, mới mẻ.

- Khi ra ngoài, người Anh luôn mang theo ô để đề phòng trời mưa.

Người Anh còn thích uống rượu, đánh bạc.

- Dưới cách nhìn của người Anh, “13” là con số không tốt vì thế họ

không thiết kế phòng số 13 khi xây khách sạn. Thứ 6 cũng là ngày kị của họ.

Nếu thứ 6 là ngày 13 thì hôm đó người Anh làm gì cũng rất cẩn thận, số 7 là

con số may mắn của họ. Một cấm kị nữa là không được hái hoa trong vườn

nhưng có thể hái được trong công viên.

- Người Anh cũng là người bảo thủ có tiếng trên thế giới, khi đàm phán

rất ít nói chuyện riêng tư, vì vậy không nên hỏi chuyện riêng khi đàm phán với

họ.

Căn cứ vào những đặc điểm trên, khi đàm phán với người Anh cần chú

ý tới những điểm sau:

- Một là, người Anh có những chuẩn mực sống của riêng mình.

- Hai là, không nhất thiết phải chuẩn bị đầy đủ mọi thứ trước nhưng đến

lúc quan trọng phải giữ vững chính kiến. Họ thích giá cả ổn định, không thích

sự giao động quá lớn, vì vậy không nên quản cáo sản phẩm này tiêu thụ

được nhiều, giá rẻ. Họ cho rằng một sản phẩm giá rẻ, tiêu thụ nhiều thì chất

lượng không đáng tin cậy.

- Ba là, tránh nói chuyện chính trị khi đàm phán với họ.

- Bốn là, tính ngạo mạn của người Anh không cho phép họ dễ dàng

nhận lỗi trước đối phương khi đàm phán xảy ra tranh chấp vì họ nghĩ rằng họ

làm việc gì cũng hoàn hảo. Do đó, khi đàm phán gặp khó khăn, không nên

nôn nóng hay trách móc lẫn nhau mà hãy kiên nhẫn giải quyết vấn đề.

- Năm là, do người Anh có cách xây dựng quan hệ đàm phán độc đáo

nên khi hai bên ngồi vào bàn đàm phán họ thường không nhượng bộ, cứ từ

từ giải quyết mọi vấn đề. Trong trường hợp này nóng vội sẽ làm hỏng việc.

8.3.7. Pháp

Nếu chuẩn bị đến Pháp bàn chuyện làm ăn, bạn nên chú ý đến trang

phục. Chúng phải hợp thời trang, hợp thời tiết từng mùa và có đủ các đồ phụ

tùng phù hợp vì người Pháp là những người rất ý thức về thời trang. Người

đối thoại với họ với trang phục thanh lịch sẽ dễ dàng nhận được thiện cảm

ngay từ cuộc tiếp xúc đầu tiên.

8.3.7.1. Ngôn ngữ là vũ khí gây thiện cảm

Ở Pháp, nhiều khách quốc tế sử dụng tiếng Anh, nhưng nếu bạn nói

được tiếng Pháp thì sẽ được đối tác xem là khách quý ngay.

Trong giao tiếp hàng ngày ở thương trường, công sở, người Pháp rất

tôn trọng nghi thức xã giao, hệ thống cấp bậc, chức vụ. Đại từ nhân xưng

“vous” đầy vẻ trân trọng luôn được sử dụng, nên tránh từ “tu”, trừ khi được

yêu cầu.

Tiếng “bonjour” (chào buổi sáng), nụ cười, cái cúi đầu, tiếng “merci”

(cám ơn), lời chúc “bonne journee” (chúc ngày tốt đẹp)... dường như ở sẵn

cửa miệng của họ.

Người Pháp rất chú trọng đến sự đúng đắn về thời gian, quy cách giao

tiếp và cũng rất tôn trọng các ngày nghỉ, ngày lễ.

8.3.7.2. Thẳng thắn nhưng tinh tế

Các cuộc thương thảo làm ăn thường diễn ra thẳng thắn, trực tiếp, ánh

mắt nhìn thẳng vào mặt, mắt của người đối thoại. Đối tác Pháp hay đưa

những câu hỏi, thắc mắc hóc búa nhằm xem thử trình độ, bản lĩnh, tài ứng xử

của những người bạn làm ăn tương lai.

Người Pháp thích tranh luận về mọi đề tài trong cuộc sống, ở phạm vi

địa phương lẫn phạm vi toàn cầu nên nếu người ngoại quốc đối thoại với họ

có nhiều kiến thức, có tài hùng biện và mạnh dạn tham gia ủng hộ hay chống

lại đều được hoan nghênh.

Người Pháp cho là thô thiển khi mới bắt đầu cuộc thương thảo mà đã

đề cập đến tiền bạc. Chuyện ấy chỉ nên nhắc ở phần gần kết thúc cuộc họp.

Người chức vụ cao nhất luôn là người có quyết định cuối cùng và cũng là

người tuyên bố cuộc họp kết thúc.

Điều phải nhớ nữa là người Pháp rất chuộng ăn ngon, uống ngon nên

đừng từ chối và cũng đừng quên mời họ đi ăn tối, từ 20 giờ trở đi. Trong các

bữa ăn ấy, tránh nói đến chuyện làm ăn và đừng quên rằng người Pháp còn

rất thích thưởng thức vang nên dù bạn không biết uống rượu cũng cố góp vui

với họ một vài ly. Uống vang ở bữa ăn trưa (thường từ 12h30 trở đi) trước khi

trở vào bàn làm việc họp tiếp cũng là chuyện thường tình nơi con cháu của

những Rabelais, Alexandre Dumas...

8.3.7.3. Các quy tắc khi đàm phán với người Pháp

- Một là, không được ăn mặc không nghiêm chỉnh. Trang phục của

người Pháp nổi tiếng trên khắp thế giới, họ đánh giá rất cao những người ăn

mặc nghiêm chỉnh, sạch sẽ. Vì vậy khi đàm phán với người Pháp tốt nhất nên

mặc tây phục có mầu đậm, tuyệt đối không ăn mặc thiếu nghiêm túc, qua loa

đại khái.

- Hai là, phải tuân thủ giờ giấc. Người châu Âu, đặc biệt là người Pháp

luôn coi sự đúng giờ là một môi trường. Do đó, khi đàm phán với họ, không

được đến muộn, nếu không, không những có thể bị tiếp đãi lạnh nhạt mà còn

có khả năng họ sẽ không đợi đến khi bạn đến.

- Ba là, không được dùng ngôn ngữ nào khác ngoài tiếng Pháp. Tiếng

Pháp sử dụng rất rộng rãi ở châu Âu nên nó đã trở thành ngôn ngữ chủ yếu

trong đàm phán. Khi đàm phán với người Pháp cũng không nên dùng tiếng

Anh mà hãy dùng thứ ngôn ngữ mà người Pháp cho là độc nhất vô nhị - tiếng

Pháp.

- Bốn là, đừng quên phương thức đàm phán của người Pháp. Cách

đàm phán của người Pháp hay sử dụng nhất là trước tiên vạch ra một nét

khái quát rồi xác định các chi tiết khác của hiệp nghị, sau đó mới hoàn chỉnh

hiệp nghị. Đây là một cách tiến hành đàm phán rất có hiệu quả.

- Năm là, điều kiện giao dịch không quá ngặt nghèo. Dù khi đàm phán

làm ăn người Pháp rất cẩn thận, nghiêm túc và bảo thủ nhưng Pháp là một

quốc gia rất hiếu khách nên họ rất coi trọng các mối quan hệ. Vì vậy, khi đàm

phán với họ không nên đưa ra các điều kiện quá ngặt nghèo. Khi bạn cảm

thấy hai bên nói chuyện tương đối vui vẻ hãy đưa ra các điều kiện bắt buộc

của mình bạn sẽ dễ dàng được chấp nhận.

- Sáu là, không nên nói chuyện về chính trị, tiền bạc. Khi đàm phán

người Pháp không muốn nói đến chuyện chính trị, tiền bạc. Nếu bạn thấy chỉ

còn hai hạng mục cuối cùng là đàm phán thành công hãy chớp ngay cơ hội

thuyết phục họ nhanh chóng, tiến hành đàm phán thành công.

- Bảy là, nên tham khảo ý kiến của đại diện các bên. Cần chú ý đến

việc ký kết hợp đồng. Nếu bạn nhận thấy cần phải nhượng bộ mới ký được

hợp đồng thì hãy nhượng bộ những điều có thể. Nếu tình hình thay đổi các

điều khoản cũng phải thay đổi thích hợp. Nếu người Pháp nhận thấy họ đang

có lợi thế họ sẽ không nhượng bộ. Nếu hợp đồng bất lợi cho họ, có thể họ sẽ

tìm cách hủy bỏ hợp đồng. Tóm lại, khi đàm phán với người Pháp nên nhớ

một điều: Nếu họ sai, họ coi đó chỉ là chuyện nhỏ, nếu đối phương sai họ sẽ

khởi tố.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Văn hoá được hiểu như thế nào?

2. Các yếu tố nào cấu thành văn hoá?

3. Tại sao trong giao tiếp kinh doanh cần phải nghiên cứu về văn hoá?

4. Những điểm cần lưu ý đối với văn hoá Mỹ, Nhật trong giao tiếp kinh

doanh?

5. Trong giao tiếp kinh doanh với Anh, Pháp, Nga chúng ta cần lưu ý

những điểm nào?

6. Những yếu tố văn hoá cần quan tâm khi giao tiếp kinh doanh với

người Việt Nam và Trung Quốc?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Một công ty Mỹ đàm phán với một công ty của Nhật. Công ty của Mỹ có

ưu thế hơn nhiều, họ có kỹ thuật tiên tiến. Do đó công ty Mỹ đã lợi dụng,

những thuận lợi này cùng với tư liệu xác thực điều tra được triển khai thế tấn

công, dẫn dắt công ty của Nhật đi theo sự sắp xếp của họ góp phần vào sự

thành công của thỏa hiệp.

Công ty của Mỹ đã chọn sách lược tấn công nên khi đàm phán bắt đầu

liền sử dụng các loại biểu đồ, số liệu, thuật ngữ chuyên dùng cộng với các

thao tác máy tính để biểu diễn kết quả.

Nếu biết công ty của Mỹ dụng công như vậy công ty của Nhật đã không

thể không phục.

Phía Nhật Bản thì khác hẳn phía Mỹ, không làm gì hết, chỉ ngồi một chỗ

xem xét tình hình.

Một giờ sau, phía Mỹ hỏi ý kiến đại biểu phía Nhật Bản.

“Chúng tôi không hiểu”, một vị đại diện phía Nhật Bản trả lời.

Người Mỹ hỏi: “Không hiểu? Các ông không hiểu cho nào?”

“Chỗ nào cũng không hiểu”. Đại biểu phía Nhật trả lời.

Phía Mỹ có chút nản lòng vì bỏ ra cả nửa ngày để giảng giải mà phía

Nhật lại nói “chỗ nào cũng không hiểu” - thật là khó hiểu.

Do đó phía Mỹ lại hỏi tiếp: “Các ông không hiểu từ chỗ nào?”

“Từ chỗ có liên quan đến chúng tôi đến sau khi bật máy chiếu phim,

chúng tôi không hiểu một chút nào”, một vị đại biểu khác phía Nhật Bản từ tốn

trả lời.

Phía Mỹ lúng túng hỏi: “Vậy các ông nghĩ chúng ta nên làm như thế

nào?” Cả ba đại diện phía Nhật đồng thanh nói: “Chỉ còn cách nhờ các ông

nói lại lần nữa”.

Công sức cả một buổi chiều như vậy là vô ích, đối phương không hiểu

dù chỉ “một chút” nếu như nói lại một lần nữa có lẽ càng làm họ mơ hồ hơn.

Sau khi bị thất vọng với sách lược tấn công của mình, phía Mỹ đành phải bình

tĩnh ngồi xuống, dùng những từ ngữ súc tích nêu ra những yêu cầu, giải thích

rõ ràng giá cả cái gọi là thiết bị tiên tiến, muốn nhanh chóng bước vào giai

đoạn ký kết hợp đồng. Trong khi đàm phán, phía Mỹ đã khoe khoang hiểu biết

khi sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành.

1. Theo anh/chị, sai lầm lớn nhất nào dẫn tới cuộc đàm phán không

thành công?

2. Sự tinh tế của phía Nhật Bản được thể hiện như thế nào? Tại sao?

Chương 9. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN

MUC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc hiểu được:

- Khái quát về đàm phán

- Ứng dụng của giao tiếp kinh doanh trong đàm phán

- Hiểu được một số cách thức giao tiếp của nhiều người đến từ nhiều

nước khác nhau hỗ trợ cho việc đàm phán.

NỘI DUNG CHƯƠNG:

9.1. Khái quát về đàm phán

9.2. Các yếu tố của đàm phán

9.3. Các phương thức, phương pháp và phong cách đàm phán

9.4. Tổ chức đàm phán

9.5. Nghệ thuật đàm phán

9.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐÀM PHÁN

9.1.1. Khái niệm đàm phán

Trong xã hội, khi xem xét các mối quan hệ hàng ngày, chúng ta nhận

thấy rằng cuộc sống là một chuỗi những sự thoả hiệp giữa các cá nhân cũng

như tổ chức, giữa các dân tộc hay các quốc gia. Đàm phán cũng là một loại

hình giao tiếp. Đàm phán cần thiết cho mọi lĩnh vực, phương diện của đời

sống xã hội của con người, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh.

Đàm phán được hiểu là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau

về yêu cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quanh vấn đề có liên

quan đến quyền lợi của tất cả các bên.

Hay hiểu theo cách khác, đàm phán là quá trình hai hay nhiều bên tiến

hành bàn bạc, trao đổi để đi đến thống nhất quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi

bên.

Mục đích của đàm phán là nhằm tìm ra những giải pháp để tối đa hóa

lợi ích và tối thiểu hóa mâu thuẫn giữa các bên tham gia.

Các bên tham gia đàm phán có thể là cá nhân hay tổ chức hoặc một

dân tộc hay quốc gia. Còn trong kinh doanh, đàm phán thường đi tới một thoả

thuận về những điều kiện mà mỗi bên đều có thể chấp nhận được, và kết quả

thường là ký kết hợp đồng kinh doanh.

9.1.2. Các nguyên tắc cơ bản và những sai lầm thường mắc phải trong đàm phán

9.1.2.1. Các nguyên tắc cơ bản cần nằm vững

- Đàm phán là một việc tự nguyện, theo nghĩa bất cứ bên nào cũng có

thể thoái lui hay từ chối tham dự đàm phán vào bất cứ lúc nào.

- Đàm phán chỉ có thể bắt đầu khi ít nhất chỉ có một bên muốn thay đổi

thoả thuận hiện tại và tin rằng có thể đạt được một thoả thuận mới thoả mãn

cả đôi bên.

- Chỉ xảy ra đàm phán khi các bên hiểu rằng: sự việc chỉ được quyết

định khi có thoả thuận chung, còn nếu sự việc có thể quyết định đơn phương

bởi một bên thì không cần xảy ra đàm phán

- Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán. Thời

gian có ảnh hưởng to lớn đến tình hình đàm phán và ảnh hưởng trực tiếp đến

kết quả cuối cùng của đàm phán.

- Một cuộc đàm phán được coi là thành công không có nghĩa là phải

giành thắng lợi bằng mọi giá mà là đạt được điều cả hai bên mong muốn.

- Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người

ngồi trên bàn đàm phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.

9.1.2.2. Những sai lầm thường mắc phải trong đàm phán

- Ngồi vào bàn đàm phán với những định kiến

- Không xác định được người có quyền quyết định cuối cùng của phía

đối tác

- Không xác định được chính xác thế mạnh của mình là gì và không thể

sử dụng thế mạnh đó một cách có hiệu quả.

- Ngồi vào bàn đàm phán chỉ với một phương án duy nhất mà không có

phương án thay thế, nên thường rơi vào thế bị động.

- Không biết cách nâng cao vị thế của mình

- Không kiểm soát được những yếu tố quan trọng như: thời gian, những

vấn đề cần giải quyết... mà để đối tác đi theo ý muốn của họ.

- Để vuột khỏi tay quyền ra yêu cầu trước

- Không tận dụng được ưu thế về thời gian và địa điểm trong đàm

phán.

- Vội bỏ cuộc khi cuộc đàm phán có vẻ như đi vào chỗ bế tắc.

- Không chọn được thời điểm hợp lý để kết thúc cuộc đàm phán.

9.1.3. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh

9.1.3.1. Thứ nhất, đàm phán là một khoa học

Trước hết, đàm phán là một khoa học, khoa học về phân tích giải quyết

vấn đề một cách hệ thống, theo phương châm tìm giải pháp tối ưu cho các

bên liên quan. Tính phân tích nhằm giải quyết vấn đề trong đàm phán được

thể hiện trong suốt quá trình đàm phán từ chuẩn bị cho đến kết thúc đàm

phán. Tính hệ thống đòi hỏi phải có sự nhất quán trong toàn bộ quá trình đó.

Mối quan hệ giữa các yếu tố trong đàm phán có thể là mối quan hệ

tuyến tính; trong đó mục đích chi phối các mục tiêu đàm phán; nội dung chi

phối phương pháp đàm phán và phương pháp chi phối đánh giá kết quả đàm

phán. Nhược điểm của mô hình đàm phán tuyến tính là tính áp đặt của các

yếu tố đứng trước đối với các yếu tố đứng sau. Nhược điểm này trói buộc

nhà đàm phán trong phát huy tính năng động sáng tạo.

Với tư cách là một khoa học theo đúng nghĩa của từ này (khoa học

bằng sự quan sát, nhận biết, miêu tả, điều tra thực nghiệm và giải thích lý

thuyết về các hiện tượng), đàm phán liên quan đến nhiều ngành khoa học

khác như luật, kế toán tài chính, phân tích xác suất, nhằm giúp nhà đàm phán

dự báo kết quả đàm phán qua việc tìm ra khu vực thoả thuận (area of

agreement) trong đàm phán. Những vấn đề này được đề cập rất chi tiết trong

công trình của Howard Raiffa (1982) về khoa học và nghệ thuật đàm phán.

9.1.3.2. Thứ hai, đàm phán là một nghệ thuật

Với tư cách là một nghệ thuật (nghệ thuật = sự thao tác đến mức thuần

thục điêu luyện một số nguyên tắc và phương pháp trong một mặt hoạt động

nào đó của con người), đàm phán là một quá trình thao tác ở mức nhuần

nhuyễn các kỹ năng giao dịch, bao gồm khả năng thuyết phục và chấp nhận

sự thuyết phục, khả năng sử dụng các tiểu xào đàm phán, sự khôn khéo lựa

chọn thời gian và cách thức thực hiện những tiểu xảo đó.

Khác với khía cạnh khoa học của đàm phán là khía cạnh mới được

phát triển trong thế kỷ XX, nghệ thuật đàm phán có bề dày lịch sử phát triển

khá đầy đặn, có thể nói từ thời tiền trung cổ khi các bộ lạc người xuất hiện

nhu cầu giao lưu và trao đổi hàng hoá theo phương thức hàng đổi hàng.

Trong nguồn tư liệu về đàm phán, số lượng các công trình nghiên cứu về

nghệ thuật đàm phán cũng chiếm một tỷ lệ lớn.

9.1.3.3. Thứ ba, đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập

Thông thường, các bên tham gia vào đàm phán thương mại có lợi ích

đối lập nhau, bởi lẽ theo học thuyết về sản xuất hàng hoá thì mỗi ngành sản

xuất để đưa lại cho mỗi bên có liên quan một lợi ích nhất định. Đó là (1) Lợi

ích cho người sản xuất, đây là điều đương nhiên nếu không thì hàng hoá sẽ

không được sản xuất ra. (2) Lợi ích cho người tiêu dùng, đây là điều không

thể thiếu được bởi vì nếu không có nó thì hàng hoá cũng không thể tiêu thụ

được. Phần còn lại là giành cho các thành phần khác tham gia vào quá trình

lưu thông hàng hoá. Cho nên khi mà các thành phần này càng nhiều thì lợi

ích của người sản xuất và người tiêu dùng càng ít đi, đây chỉ nói là ít đi nhưng

không thể ít đến mức bị triệt tiêu. Do vậy các nhà sản xuất, kinh doanh chỉ có

thể thực hiện việc tối đa hoá lợi nhuận trong phần hạn chê, hay nói cách

khác, họ tiến hành việc tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở qua lại các phần lợi

nhuận của nhau. Và như vậy, hành động tìm kiếm lợi nhuận của các nhà sản

xuất, kinh doanh và người tiêu dùng gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của

nhau, nghĩa là nếu người này được nhiều thì người kia được ít đi và ngược

lại.

9.2. CÁC YẾU TỐ CỦA ĐÀM PHÁN

9.2.1. Các yếu tố cơ sở

Các yếu tố cơ sở của quá trình đàm phán bao gồm: mục tiêu, môi

trường, vị thế trên thương trường, bên thứ ba và người tham gia đàm phán.

Nhóm yếu tố cơ sở có ảnh hưởng lớn đến quá trình và bầu không khí đàm

phán. Ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau lên toàn bộ quá trình đàm phán

và các giai đoạn khác nhau của quá trình đàm phán là khác nhau. Một yếu tố

có thể có ảnh hưởng tích cực ở giai đoạn này, nhưng lại ảnh hưởng tiêu cực

ở giai đoạn khác. Ảnh hưởng tích cực có nghĩa là tiết kiệm thời gian và làm

cho quá trình đàm phán tiến triển thuận lợi, còn ngược lại, ảnh hưởng tiêu

cực gây cản trở và trì hoãn quá trình đàm phán. Dưới đây, chúng ta sẽ đi sâu

nghiên cứu từng yếu tố:

9.2.1.1. Các mục tiêu: được xác định như là điều mà các bên mong

muốn đạt được vào giai đoạn cuối của đàm phán. Chúng thường được phân

loại thành các mục tiêu chung, các mục tiêu mâu thuẫn và các mục tiêu hỗ

trợ. Ví dụ: như các bên có quyền lợi chung trong việc đạt được một giao dịch

thành công như cả hai bên đều mong muốn. Cùng lúc quyền lợi của họ có thể

lại mâu thuẫn vì lợi nhuận của một bên lại là chi phí cho bên kia. Về các

quyền lợi bổ trợ thì người mua trong các giao dịch quốc tế quan tâm tới việc

có được công nghệ thích hợp để xây dựng cơ sở hạ tầng. Mặt khác, người

bán lại muốn thâm nhập một thị trường cụ thể và kì vọng vào công việc kinh

doanh trong tương lai tại thị trường đó và ở các nước lân cận. Các mục tiêu

chung và mục tiêu bổ trợ tác động trực tiếp và tích cực tới quá trình đàm

phán, trong khi các mục tiêu mâu thuẫn có tác động tiêu cực. Các tác động đó

tới lượt mình lại ảnh hưởng tới bầu không khí và kết quả đàm phán. Cơ hội

cho một thỏa thuận sẽ giảm đi các mục tiêu mâu thuẫn chiếm ưu thế trong

quan hệ giữa các bên và sẽ tăng lên khi các mục tiêu chung và bổ trợ chiếm

ưu thế.

9.2.1.2. Môi trường: gồm các yếu tố chính trị, xã hội và cấu trúc hạ

tầng xã hội có liên quan đến cả hai bên đối tác. Trong đàm phán quốc tế, sự

khác biệt về môi trường giữa các bên luôn cản trở quá trình đàm phán. Các

bên sẽ khó tiếp xúc nhau khi không quen biết và có nền tảng văn hóa, chính

trị... khác nhau. Một số đặc điểm của môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến

quá trình đàm phán, trong khi một số đặc điểm khác lại tác động trực tiếp đến

không khí đàm phán, còn cấu trúc thị trường tác động đến bầu không khí đàm

phán.

9.2.1.3. Vị thế trên thị trường của các bên: là một nhân tố quan trọng

có ảnh hưởng tới quá trình đàm phán, số lượng người mua và người bán trên

thị trường sẽ xác định số phương án lựa chọn có được cho mỗi bên, và tới

lượt nó, số phương án lựa chọn này lại tác động tới sức ép của đối tác trên

thị trường. Quá trình đàm phán và vị thế thương lượng của người mua người

bán có thể bị tác động nếu một trong hai bên có thể độc quyền trên thương

trường.

9.2.1.4. Bên thứ ba: phần lớn các cuộc đàm phán trong kinh doanh

đều có bên thứ ba, tức là các bên khác ngoài người mua và người bán như:

chính phủ, các đại lý, các nhà tư vấn và các nhà tiêu thụ. Các bên này có thể

ảnh hưởng tới quá trình đàm phán vì họ có mục tiêu khác nhau. Thường thì

chính phủ luôn tác động đến người mua và người bán thông qua mục tiêu bổ

trợ như: cơ sở hạ tầng, cơ hội việc làm, chính sách quản lý ngoại hối hay

những mối quan hệ giữa các quốc gia có liên quan.

9.2.1.5. Nhà đàm phán: các nhà đàm phán tác động đến quá trình đàm

phán bằng kinh nghiệm và kỹ năng đàm phán của chính họ. Nhà đàm phán có

hai mục tiêu phải phấn đấu thực hiện: trước hết họ phải làm tăng lợi chung và

tăng cường sự hợp tác giữa các bên; thứ hai, họ phải tối đa hóa lợi ích của

mình và đảm bảo một thỏa thuận có giá trị đối với chính phía họ. Nhân cách

của người đàm phán cũng có vai trò quan trọng, đặc biệt là khi thiếu thông tin

về đối tác hoặc xuất hiện thế găng (tình huống bế tắc) trong đàm phán. Người

có nhân cách tốt là người có khả năng làm cho người khác thấy được vị thế

của mình, dễ tiếp cận với đối tác và tạo cho họ niềm tin, đồng thời đánh giá

đúng được vị thế của đối tác. Tuy nhiên, kỹ năng của các nhà đàm phán phụ

thuộc vào các mục tiêu với con người và nghề nghiệp của họ. Các nhà đàm

phán có chuyên môn kỹ thuật thường chỉ chú trọng các vấn kỹ thuật, trong khi

các nhà kinh doanh lại cho rằng còn nhiều vấn đề khác quan trọng hơn như:

lợi nhuận, chi phí...

9.2.2. Bầu không khí đàm phán

Mối quan hệ được phát triển trong suốt quá trình đàm phán giữa các

bên được thể hiện bởi bầu không khí đàm phán. Bầu không khí có tầm quan

trọng đặc biệt đối với toàn bộ quá trình đàm phán. Bầu không khí và quá trình

đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau ở mỗi giai đoạn đàm phán. Bầu

không khí đàm phán chính là “môi trường” để các bên tiếp xúc với nhau, hiểu

nhau, đánh giá hành vi của nhau và đặc tính của quá trình đàm phán. Bầu

không khí đàm phán giúp các bên nhận thức được thực tế. Trong đàm phán,

nhận thức được thực tế còn quan trọng hơn chính bản thân thực tế ở mỗi giai

đoạn. Ở giai đoạn tiền đàm phán, bầu không khí bao trùm là hợp tác vì trong

giai đoạn này các bên đang cố gắng tìm kiếm các giải pháp chung. Trong các

giai đoạn tiếp theo, đặc tính của bầu không khí đàm phán có thể thay đổi. Các

đặc tính đó bao gồm: xung đột/hợp tác, ưu thế/lệ thuộc và những kì vọng.

9.2.2.1. Xung đột/hợp tác: sự tồn tại của cả xung đột và hợp tác là đặc

tính cơ bản của quá trình đàm phán. Một mặt, các bên có một số lợi ích

chung khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề mà cả đôi bên đều quan tâm. Mặt

khác, mâu thuẫn về lợi ích có thể phát sinh khi chi phí của một bên lại là thu

nhập của bên kia. Mức độ xung đột hay hợp tác trong bầu không khí đàm

phán phụ thuộc vào mục tiêu của các bên tham gia đàm phán. Một số mối

quan hệ mang tính bổ trợ nhiều hơn so với các mối quan hệ khác. Mức độ

xung đột hay hợp tác trong các giai đoạn khác nhau của quá trình đàm phán

thường phụ thuộc vào các vấn đề cần giải quyết, còn mức độ xung đột hay

hợp tác trong bầu không khí đàm phán lại phụ thuộc vào việc các bên giải

quyết các vấn đề khác nhau như thế nào. Xung đột đôi khi xảy ra chỉ là do sự

hiểu lầm giữa đôi bên chứ không hề có xung đột thực sự. Các bên càng ít

hiểu biết về nhau thì nguy cơ xảy ra những xung đột chỉ do hiểu lầm càng

cao. Mỗi qui trình đàm phán, thậm chí ở các giai đoạn khác nhau của cùng

một quá trình đàm phán đặc trưng bởi một mức độ hợp tác và xung đột khác

nhau.

9.2.2.2. Ưu thế/ lệ thuộc: là một đặc tính cơ bản khác của quá trình

đàm phán. Nó có liên hệ mực thiết với mối quan hệ quyền lực thực tế, chịu

ảnh hưởng bởi giá trị của quan hệ với các bên đối tác và các phương án lựa

chọn của họ. Các yếu tố cơ sở, ví dụ như vị thế trên thương trường, có thể

ảnh hưởng đến mối quan hệ ưu thế/ lệ thuộc. Khả năng kiểm soát được mối

quan hệ phụ thuộc vào ưu thế về nhận thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

và khả năng tiếp cận thông tin của các bên. Chú ý, ưu thế là đặc tính của mối

quan hệ, chứ không phải là thuộc tính của nhà đàm phán. Trong thực tế, ưu

thế có mối liên hệ chặt chẽ với sự lệ thuộc.

Do đó, ưu thế sẽ cân bằng nếu các bên cảm nhận có thế mạnh ngang

nhau và sẽ mất cân bằng nếu các bên cảm thấy có ưu thế hơn hoặc nếu mội

bên bị lệ thuộc vào bên kia.

9.2.2.3. Kỳ vọng của các bên tham gia đàm phán: có hai loại kỳ

vọng: thứ nhất là các kỳ vọng dài hạn về khả năng và giá trị của việc kinh

doanh trong tươns lai. Những kỳ vọng này càng lớn thì các nhà đàm phán

càng dễ có xu hướng thỏa hiệp trong cuộc đàm phán hiện tại. Các kỳ vọng

này liên quan đến mục tiêu trước mắt của cuộc đàm phán.

Quyết định của các bên tham gia đàm phán và tiếp tục mỗi giai đoạn

nói lên kỳ vọng sẽ đạt được kết quả tốt hơn khi tiến hành đàm phán hơn

không đàm phán. Điều này thúc đẩy các bên tiếp tục chuyển sang giai đoạn

tiếp theo. Các kỳ vọng tăng lên và thay đổi trong giai đoạn của quá trình đàm

phán.

9.2.3. Yếu tố quá trình đàm phán

Quá trình đàm phán trong kinh doanh quốc tế giới thiệu ở đây được

chia làm ba giai đoạn khác nhau. Mỗi giai đoạn của quá trình đàm phán liên

quan đến một phần cụ thể của quá trình và bao gồm toàn bộ cách làm việc và

tiếp xúc của bất kỳ bên nào có tham gia đàm phán thực hiện trong giai đoạn

đó. Các bên tiếp xúc với nhau để trao đổi thông tin trong mỗi giai đoạn. Mỗi

giai đoạn cụ thể sẽ kết thúc khi các bên quyết định chuyển sang giai đoạn kế

tiếp hoặc quyết định từ bỏ đàm phán nếu họ thấy việc tiếp tục đàm phán

không có ý nghĩa gì nữa. Trong giai đoạn tiền đàm phán, các bên cố gắng

hiểu nhu cầu của nhau. Việc đó được thực hiện thông qua việc thu thập thông

tin và các cuộc họp không chính thức. Giai đoạn đàm phán liên quan tới

những cuộc đàm phán trực diện, và giai đoạn hậu đàm phán là giai đoạn khi

mà các bên đã thỏa thuận xong các vấn đề có liên quan và tiến hành soạn

thảo, ký kết hợp đồng. Trong đàm phán kinh doanh quốc tế, khi nghiên cứu

về quá trình đàm phán cần chú ý 3 yếu tố. Ngoài việc nghiên cứu theo 3 giai

đoạn như đã trình bày ở trên, thì còn phải xem xét các yếu tố văn hóa và

chiến lược. Các yếu tố này sẽ đóng vai trò khác nhau của quá trình đàm

phán.

9.3. CÁC PHƯƠNG THỨC, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

9.3.1. Phương thức đàm phán

Đàm phán nói chung, và đàm phán trong kinh doanh nói riêng, người ta

thường sử dụng một trong ba phương thức đàm phán chủ yếu: đàm phán qua

thư tín, đàm phán qua điện thoại và đàm phán gặp gỡ trực tiếp.

9.3.1.1. Đàm phán qua thư tín

Đây là phương thức đàm phán được sử dụng phổ biến trong kinh

doanh. Phương thức này thường là sự khởi đầu và giúp cho việc duy trì giao

dịch lâu dài. So với phương thức gặp gỡ trực tiếp, đàm phán qua thư tín tiết

kiệm được nhiều chi phí. Các quyết định đưa ra thường được cân nhắc kỹ

lưỡng và tranh thủ được nhiều ý kiến của tập thể.

Bên cạnh đó, đàm phán qua thư tín có ưu điểm là có thể trao đổi đồng

thời với nhiều khách hàng, có thể khéo léo dấu được ý đồ của mình, đảm bảo

tính lịch sự, chính xác.

Tuy nhiên, sử dụng phương thức này có nhược điểm là chậm trễ, dễ bỏ

lỡ cơ hội, khó biết được ý đồ thật của đối tác vì thế sẽ không ứng xử linh

hoạt. Ngày nay, người ta thường dùng thư tín điện tử là hình phổ biến và chủ

yếu.

9.3.1.2. Đàm phán qua điện thoại

Phương thức đàm phán qua điện thoại hiện nay cũng được sử dụng

như một hình thức khá phổ biến. Nó đảm bảo tính khẩn trương, kịp thời. Tuy

nhiên, chi phí cho đàm phán qua điện thoại cao hơn so với đàm phán qua thư

tín. Thông thường đàm phán qua điện thoại chỉ được sử dụng trong những

trường họp trao đổi nhanh. Do đó, người ta cũng kết hợp đàm phán qua điện

thoại với các hình thức khác.

9.3.1.3. Đàm phán trực tiếp

Đây là phương thức đàm phán đặc biệt quan trọng để các bên gặp gỡ

và trao đổi các điều kiện đặt ra. Trong quá trình gặp gỡ, các bên có thể trực

tiếp tìm hiểu tâm lý và phản ứng của đối tác thông qua nhiều dấu hiệu khác

nhau. Từ đó, có thể tác động đến quan điểm và mong muốn của đối tác qua

nhiều hình thức cụ thể khác nhau, tạo điều kiện cho các bên giải thích cặn kẽ

quan điểm cũng như mong muốn của mình. Qua đó, các bên có thể tìm ra giải

pháp tối ưu dung hoà lợi ích giữa các bên.

Tuy nhiên, đây cũng là phương thức đàm phán khó khăn và phức tạp

nhất. Đàm phán trực tiếp thường tốn kém cho các khoản chi phí đi lại, đón

tiếp. Nói chung, đàm phán trực tiếp đòi hỏi tốn nhiều công sức, tiền bạc và

thời gian của cả hai bên nên phải biết khai thác triệt để nhằm đạt hiệu quả tối

ưu.

9.3.2. Phương pháp đàm phán

Đàm phán có thể chia ra làm 3 phương pháp cơ bản:

Vấn đề Đàm phán mềm Đàm phán cứng Đàm phán nguyên tắc

Đối tác Bè bạn Địch thủ Người cộng tác

Mục tiêu Đạt được thỏa

thuận

Giành được thắng

lợi

Giải quyết công việc

hiệu quả

Nhượng

bộ

Nhượng bộ để

tăng tiến quan hệ

Yêu cầu bên kia

nhượng bộ

Phân tích công việc và

quan hệ để trao đổi

nhượng bộ

Thái độ Ôn hòa Cứng rắn Ôn hòa với người,

cứng rắn với công việc

Tín nhiệm Tín nhiệm đối tác Không tín nhiệm

đối tác

sự tín nhiệm không liên

quan đến đàm phán

Lập trường Dễ thay đổi lập

trường

Giữ vững lập

trường

Trọng điểm đặt ở lợi

ích chứ không ở lập

trường

Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên kia Cùng tìm kiếm lợi ích

chung

Điều kiện

để thỏa

thuận

Nhượng bộ để

đạt được thỏa

thuận

Để đạt được cái

muốn có mới chịu

thỏa thuận

Cả 2 bên cùng có lợi

Phương

án

Tìm ra phương

án đối tác có thể

chấp thuận

Tìm ra phương án

mà mình chấp

thuận

Vạch ra nhiều phương

án cho 2 bên lựa chọn

Kiên trì Kiên trì muốn đạt

được thỏa thuận

Kiên trì giữ vững

lập trường

Kiên trì tiêu chuẩn

khách quan

Biểu hiện Hết sức tránh

tính nóng nảy

Thi đua sức mạnh

ý chí giữa đôi bên

Căn cứ vào tiêu chuẩn

khách quan để đạt

được thỏa thuận

Kết quả Khuất phục trước

sức ép của đối

tác

Tăng sức ép khiến

bên kia khuất phục

hoặc đổ vỡ.

Khuất phục nguyên tắc

chứ không khuất phục

sức ép.

Bảng 9.1 Các phương pháp đàm phán

9.3.3. Phong cách đàm phán

Trong quá trình đàm phán tuỳ từng cuộc đàm phán, từng đối tác đàm

phán mà ta có thể sử dụng linh hoạt các phong cách đàm phán.

9.3.3.1. Phong cách cạnh tranh

Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán

hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái

giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác.

Phong cách này được sử dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh

chóng. Khi đàm phán ngay từ đầu xác định rõ mục tiêu của mình, không thay

đổi mục tiêu. Nếu đáp ứng được hay không đáp ứng được giải quyết dứt

khoát trong thời gian ngắn. Trường hợp thứ hai sử dụng cạnh tranh khi biết

chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được. Mọi thành viên

đàm phán nhận thức rõ vấn đề ngay trước khi tiến hành đàm phán. Khi gặp

các vấn đề nảy sinh đột xuất, không lâu dài trong đàm phán cũng có thể dùng

phong cách cạnh tranh. Sử dụng phong cách cạnh tranh trong cả trường hợp

khi mục tiêu của hai bên đề ra là chính đáng và phải bảo vệ mục tiêu chính

đáng ấy.

Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế.

Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành

viên đoàn đàm phán. Mặt hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài giữa

các đối tác và dễ bị bế tắc trong đàm phán.

9.3.3.2. Phong cách hợp tác

Phong cách hợp tác là sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên

hoặc các bên đàm phán cùng lúc làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải

pháp liên kết và thoả mãn tất cả các bên có liên quan.

Sử dụng phong cách hợp tác khi các bên đàm phán đều có thiện ý đều

mong muốn tìm giải pháp phù hợp với cả hai hay nhiều bên. Sự hợp tác bao

giờ cũng chứa đựng trong nó sự tự nguyện, chân thành và cùng mục đích.

Phong cách hợp tác trong đàm phán để tạo dựng các mối quan hệ lâu

dài, bền vững. Sử dụng phong cách hợp tác tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng

nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước. Trong trường hợp khác cần

phải học hỏi, thử nghiệm cũng nên sử dụng phong cách hợp tác. Qua đó sẽ

tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh

doanh. Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng

phong cách hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa.

Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn, có hiệu quả. Cuối cùng,

phong cách hợp tác sử dụng khi cần tạo ra sự tâm huyết, hợp lực. Nó sẽ

đoàn kết các thành viên, động viên mọi người dồn hết trí lực, khả năng và tinh

thần cao cho công việc.

Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay. Đàm phán sử dụng

phong cách này rất hữu ích. Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy

bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác.

9.3.3.3. Phong cách lẩn tránh

Phong cách lẩn tránh là không dứt khoát và không hợp tác, không bày

tỏ mong muốn và trì hoãn giải quyết vấn đề.

Bên tham gia đàm phán né tránh vấn đề, không bộc lộ mục tiêu, ý định

và không tỏ rõ thái độ, những vấn đề thứ yếu nhưng lại khó bày tỏ. Hoặc khi

gặp những vấn đề không liên quan đến lợi ích của mình. Khi đó dù đối tác có

đưa ra để đàm phán cũng phải tìm cách lờ đi, không đề cập khi trình bày,

đánh trống lảng.

Sử dụng phong cách lẩn tránh trong trường hợp nếu đồng ý giải quyết

vấn đề đó sẽ gây hậu quả tiêu cực lớn hơn lợi ích của nó. Phong cách lản

tránh cũng được dùng khi cần làm cho đối tác bình tĩnh lại và có thể xoay

chuyển tình hình đàm phán. Một sự lẩn tránh sẽ đặt đối tác vào hoàn cảnh

mới, thậm chí bất ngờ buộc đối tác phải thay đổi thái độ đàm phán. Trong

trường hợp chúng ta đang thiếu thông tin, thông tin chưa chắc chắn cần phải

thu thập thêm các thông tin về vấn đề đàm phán ta cũng sẽ sử dụng phong

cách lẩn tránh. Ở đây lẩn tránh chỉ là tình thế. Cuối cùng, người khác có thể

giải quyết vấn đề tốt hơn là chúng ta thì cũng dùng phong cách lẩn tránh.

Điều đó vừa đem lại hiệu quả trong đàm phán vừa thể hiện trách nhiệm của

mình.

9.3.3.4. Nhượng bộ, thỏa hiệp

Phong cách nhượng bộ là có tính hợp tác nhưng lại không dứt khoát,

bỏ qua một số quyền lợi của mình để thoả mãn phía bên kia. Nhượng bộ thoả

hiệp cũng rất cần thiết trong đàm phán, vấn đề là nhượng bộ, thoả hiệp có

nguyên tắc.

Sử dụng thoả hiệp khi vấn đề tương đối quan trọng nhưng hậu quả của

việc không thoả hiệp, nhượng bộ có khi rất lớn, ảnh hưởng sâu rộng, nhiều

mặt đến chúng ta thì phải nhượng bộ. Sự tính toán lợi hại trước khi nhượng

bộ là rất quan trọng. Trong trường hợp khác, hai bên đều khăng khăng với

mục tiêu của mình. Nếu không nhượng bộ cuộc đàm phán sẽ bế tắc và thất

bại là một sự nguy hại đối với chúng ta thì phải nhượng bộ. Nguyên tắc là

nhượng bộ từ từ. Người ta còn sử dụng phong cách thoả hiệp nhượng bộ khi

cần được giải pháp tạm thời. Tính chất tạm thời bảo đảm cho một lợi ích

trước mắt, cho ta thời gian chuẩn bị tốt hơn cho giải quyết vấn đề. Tạm thời

nhất trí cũng là một phương pháp để thăm dò nhau và việc thực hiện tạm thoả

thuận chưa ảnh hưởng lớn tới toàn bộ tiến trình hoạt động. Trong nhiều

trường hợp, thời gian để thực hiện quan trọng hơn bản thân vấn đề thoả

thuận, khi đó ta có thể thoả hiệp, nhượng bộ để tập trung sức, tranh thủ thời

gian giải quyết vấn đề. Đó là cách để tạo thế và lực mới trên bàn đàm phán

tiếp sau. Nếu không còn cách nào tốt hơn là nhượng bộ thoả hiệp thì ta phải

sử dụng phong cách này, Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng.

9.3.3.5. Phong cách chấp nhận

Chấp nhận là thoả mãn các yêu cầu của đối tác. Trong cuộc sống cũng

như trên bàn đàm phán nhiều tình huống xảy ra buộc ta phải chấp nhận ý

kiến của đối tác và thoả mãn các yêu cầu của đối tác.

Sử dụng chấp nhận khi ta cảm thấy mình chưa chắc chắc đúng. Nếu ta

khăng khăng vấn đề có thể bộc lộ điểm yếu và bị đối phương tấn công gây

thiệt hại lớn. Khi vấn đề quan trọng đối với người khác hơn là đối với mình, ta

có thể chấp nhận. Tất nhiên khi giải quyết vấn đề phải xác định được mức độ

quan trọng đó. Trong trường hợp nếu chúng ta biết rằng ta chấp nhận vấn đề

này đối tác sẽ chấp nhận vấn đề khác mà xét toàn cục thì có lợi cho ta,

trường hợp này nên chấp nhận.

Khi mục đích thiết lập các quan hệ lâu dài là quan trọng ta tạm thời

chấp nhận để phát triển quan hệ. Điều đó không có nghĩa là ta sẽ chấp nhận

mãi; ở đây chấp nhận tạo môi trường tốt, điều kiện gây dựng niềm tin với

quan hệ lâu dài thì chấp nhận sẽ rất tốt.

Có trường hợp vấn đề nêu ra nếu tiếp tục tranh luận sẽ gây khó khăn

cho ta, gây nguy hại cho ta thì cũng nên chấp nhận hoặc khi vấn đề đối tác

nêu ra là đúng, không thể bác bỏ hoặc không đủ lý lẽ để bác bỏ, cũng phải

nhượng bộ.

9.3.3.6. Các nguyên tắc chung khi sử dụng các phong cách đàm phán

Nguyên tắc 1: Không thể sử dụng tất cả các phong cách đàm phán

trong mọi trường hợp. Điều đó không có nghĩa là chỉ sử dụng một phong cách

trong đàm phán mà tuỳ từng vấn đề mà sử dụng phong cách này hay phong

cách kia.

Nguyên tắc 2: Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp

tác. Nó tạo ấn tượng tốt đẹp ngay khi bắt đầu đàm phán. Thái độ hữu hảo,

tinh thần xây dựng và nguyện vọng chính đáng là tiền đề cho cuộc đàm phán

có hiệu quả, thành công.

Nguyên tắc 3: Linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình

chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành các quyết định cuối cùng, vấn

đề là mềm dẻo trong phương pháp, nhất quán về nguyên tắc.

Nếu vấn đề là quan trọng cho các mối quan hệ lâu dài, thành công lớn

thì nên hợp tác. Nếu cần phải giải quyết vấn đề nhanh chóng có thể sử dụng

phong cách cạnh tranh, chấp nhận, thoả hiệp. Nếu duy trì các mối quan hệ là

quan trọng ta có thể thỏa hiệp, hợp tác, chấp nhận hoặc lẩn tránh.

9.4. TỔ CHỨC ĐÀM PHÁN

9.4.1. Chuẩn bị chiến lược

Trong đàm phán, chiến lược liên quan đến một kế hoạch có định

hướng. Nó xác định đường hướng cơ bản, kết hợp đường hướng chung với

các chủ trương hành động. Bởi vậy, chiến lược có các mục tiêu cụ thể, rõ

ràng, có quy định tiến, thoái của các nhà ra quyết định trước những biến động

và thay đổi của tình hình. Chiến lược trong tay các nhà đàm phán ví như cây

búa trong tay người thợ mộc, cây vợt trong tay người đấu bóng bàn, nghĩa là

chúng là công cụ để thực hiện công việc. Chiến lược càng hay, kết quả càng

tốt. Như vậy, chiến lược có thể được hiểu là sự tìm kiếm lợi thế so sánh ở

những khu vực cả hai bên đều có lợi thế tương đối có thể đi đến những kết

quả có lợi. Lợi thế so sánh chỉ có thể có được trên cơ sở những khả năng

riêng, những khía cạnh trong quá trình đàm phán mà bên ta trội hơn khi so

sánh với bên đối phương. Chiến lược sẽ làm định hướng cho một loạt các kết

quả mà trong đó kết quả tốt nhất sẽ được chọn.

9.4.1.1. Chuẩn bị tư duy chiến lược

Có thể phân biệt tư duy chiến lược (stragetic thinking) với tư duy ứng

biến (incremental thinking). Đặc điểm của tư duy ứng biến là mang tính đối

phó. Nhà đàm phán, khi đối mặt với một vấn đề, hoặc một tình huống đột biết,

bất kể đó là một cơ hội hay là một đe doạ, sẽ lựa chọn một trong số giải pháp

tiềm tàng, tính hơn thiệt và sắp xếp chúng theo trật tự cung cấp lợi nhuận và

chọn giải pháp cho lợi nhuận cao nhất ở thời điểm hiện tại.

Đặc điểm của tư duy chiến lược là mang tính hệ thống và toàn diện.

Nói đòi hỏi nhà đàm phán phải tính đến mục đích chung và mục đích cụ thể.

Nhà đàm phán phân tích lợi thế và hạn chế tương đối của các bên để tìm ra

lợi thế cạnh tranh.

Kết quả của quá trình phân tích là một loạt các giải pháp với những hậu

quả có thể. Giải pháp đựơc chọn phải nhất quán với mục đích và mục tiêu

mọi mặt, trong đó cơ bản là lợi nhuận. Chưa có nghiên cứu nào về đàm phán

nói tư duy ứng biến và tư duy chiến lược phương thức nào hơn hẳn phương

thức nào.

Có lẽ chỉ nên nói rằng mỗi phương thức đều hay, tuỳ từng nơi, từng

lúc, từng thời điểm phù hợp. Tư duy chiến lược chỉ là phương thức tư duy

trong đàm phán. Nhà đàm phán thạo việc biết rõ khi nào nên dùng tư duy

chiến lược, khi nào nên dùng tư duy ứng biến. Trong khi tư duy chiến lược

giúp tìm ra những giải pháp lớn cho một vấn đề đàm phán một cách hợp lý, tư

duy ứng biến có thể là mảnh đất màu mỡ để từ đó nảy ra những phát hiện

độc đáo.

Tư duy chiến lược, mặc dù mang tính sáng tạo, tính nhất quán, tính

tổng thể, vẫn có những hạn chế nhất định. Nó khiến nhà đàm phán chủ quan

về tình hình trong khi chưa hẳn đã là thế. Chiến lược càng tinh vi càng dễ gây

ảo tưởng chiến lược vì những yếu tố chiến.

9.4.1.2. Chuẩn bị thái độ chiến lược

Có ba thái độ chiến lược trong đàm phán: (1) Thái độ đơn giản và

thẳng thắn (Simple and Direct); (2) Thái độ thúc bách và chèn ép (Press and

Push); (3) Thái độ hững hờ và xa lánh (Cool and Aloof).

9.4.1.2.1. Một là thái độ đơn giản và thẳng thắn

Là thái độ nói nhanh, nói thẳng, thái độ không giấu giếm, úp mở khi

trình bày vấn đề hay giải pháp. Thái độ thẳng tuột có tác dụng giải áp vũ khí

đối phương và nhanh chóng đi đến nghị quyết. Chỉ nên áp dụng thái độ này

khi: (a) Ta chẳng lạ gì đối phương vì đã làm việc nhiều với họ từ trước, (b)

Đàm phán đang kỳ bế tắc, sa lầy như mớ bòng bong, gỡ ra được càng sớm

càng tốt, (c) Sức ép thời gian không cho phép kéo dài đàm phán, kêt thúc

đàm phán là mục tiêu trước mắt.

9.4.1.2.2. Hai là thái độ thúc bách chèn ép.

Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm. Để có hiệu

quả, việc gây sức ép và thúc bách phải đảm bảo tinh tế, vì nêu phía bên kia

biết được phía đàm phán với họ gây sức ép và thúc bách, họ sẽ vấp phải cảm

giác khó chịu. Thúc ép là một cơ chế nhằm cho phép hoàn thành thoả thuận

đàm phán. Thái độ được sử dụng khi: (a) Phía ta ở thế mạnh hơn; (b) Phía

bên kia cần kết thúc nhanh; (c) Phía ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm

phán.

9.4.1.2.3. Ba là thái độ hờ hững, xa lánh.

Là thái độ sử dụng tâm lý ngược đối với đối phương, tránh cho đối

phương cảm giác hớ hênh, trong khi trên thực tế, đúng là đối phương đang tự

bán mình. Nếu ta đi đến thoả thuận quá nhanh, phía đối phương có thể nghĩ

họ đã bị hớ. Không nên đánh thức lòng tham của đối phương hoặc cám dỗ họ

leo thang. Nên có thái độ hờ hững, xa lánh khi: (a) Phía bên kia mạnh hơn,

(b) Phía ta đang chịu sức ép thời gian, (c) Phía ta có giải pháp thay thế.

9.4.1.3. Chuẩn bị biện pháp chiến lược

Thái độ và biện pháp chiến lược tuỳ từng tình hình cụ thể mà có những

hình thức cụ thể. Ở chỗ này, ta dùng biện pháp nhỏ giọt, đưa ra đòi hỏi từng

chút một để phía đối phương đỡ ngần ngại. Ở chỗ khác, ta dùng biện pháp

trọn gói, đưa ra toàn bộ đòi hỏi cùng một lúc, mà vẫn đảm bảo đàm phán

thành công. Dưới đây là một số biện pháp chiến lược thường được sử dụng

trong đàm phán kinh doanh:

- Kiên nhẫn: Dù có nôn nóng đến bao nhiêu, cũng không được bộc lộ

để đối phương biết.

- Nín nhịn: Không bao giờ khước từ đàm phán dù việc đàm phán kéo

dài lê thê. Nín nhịn là biện pháp chiến lược chống lại thái độ gây sức ép về

thời gian.

- Lạnh lùng: Hầu như không biểu lộ quan tâm ra bên ngoài. Đàm phán

có thể tiến triển, có thể tan vỡ, điều đó không ảnh hưởng. Đây cũng là biện

pháp gây sức ép

- Bộc lộ thái độ chia sẻ: Có quan tâm, có đặt mình vào vị thế của phía

bên kia. Đây là biện pháp có tác động mạnh để phá vỡ bế tắc và hàn gắn

những dị biệt. Có thái độ chân tình nhưng không lan sang phạm trù đồng cảm

cá nhân. Chỉ bộc lộ thái độ chia sẻ khi thực sự muốn thế.

- Chuyển hướng đột ngột: Tìm cách để thoát khỏi bế tắc, vượt qua

những trở ngại để đi đến kết thúc đàm phán thắng lợi.

- Làm động tác giả: Nghi binh đối phương đi về hướng này, nhưng thực

tế lại đánh về hướng khác. Làm động tác giả là hành động kỹ thuật buôn bán/

thương mại chứ không phải là hành động lừa dối. Làm động tác giả trong

đàm phán khi muốn bảo vệ một điểm cụ thể nào đó trong thoả thuận.

- Bỏ bàn đàm phán: Bỏ đối phương lại một mình để đàm phán với

chính họ. Biện pháp này không hẳn là cực đoan như mọi người thoạt nhìn, vì

cũng có thể mở lại đàm phán.

- Biến thành chuyện đã rồi: Một bên đàm phán đơn phương đưa ra lời

đe doạ, đưa vấn đề đàm phán thành chuyện đã rồi, không bao giờ có thể thay

đổi được nữa. Người ta chỉ sử dụng biện pháp này khi vấp phải những vấn đề

vô cùng gay cấn và cũng sử dụng nó một cách thận trọng.

- Biện pháp nhặt nhạnh: cắt một chút ở đây, cắt một chút ở kia, chẳng

mấy chốc mà cắt hết chiếc bánh. Một số nhà đàm phán cũng làm theo kiểu

này, họ moi từng chút lợi nhuận, từng chút một thôi, nhưng không biết bao

giờ dừng.

- Khoanh vùng giới hạn: Đặt giới hạn cho cuộc đàm phán và bám chắc

vào giới hạn đó. Đây là biện pháp chống lại thái độ gây áp lực trong đàm

phán của đối phương.

9.4.2. Thu nhập số liệu/ dữ liệu thông tin

Trước hết, phải điều tra kỹ lưỡng về con người hay phái đoàn mà ta sẽ

gặp trên bàn đàm phán cũng như công ty sẽ hợp tác với họ. Phải nắm thật rõ,

càng rõ càng tốt, về hoạt động kinh doanh của họ, nhu cầu tâm lý của họ,

cách nghĩ, cách phản ứng, chiến lược, sách lược, thủ tục đàm phán của họ.

Phương pháp đơn giản nhất của nghiên cứu về một công ty khác, lịch

sử của nó trong quá khứ và chính sách hiện tại của nó và về các nhà đàm

phán của công ty đó là nghiên cứu qua các tư liệu xuất bản. Có thể thu được

một bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh của công ty qua nghiên cứu

các báo cáo năm, các thông tin báo chí, các quảng cáo trong tài liệu đăng ký

quốc gia hoặc địa phương, các báo cáo của các nhà phân tích đầu tư kinh

doanh vốn, các hồ sơ công ty của chính phủ, các hướng dẫn về thị trường

chứng khoán, các tập nghiên cứu lưu hành nội bộ, các thông tin về tín dụng

công ty và các báo cáo về các tranh chấp tín dụng và tài sản.

Các nguồn thông tin đầy đủ và chi tiết hơn có thể thu thập được qua

gặp gỡ, phỏng vấn các bên sẽ đàm phán về tình hình tranh chấp, giải quyết

xung đột của công ty, đặc biệt là gặp gỡ, phỏng vấn với các bên đã từng làm

việc không thành công với công ty mà chúng ta sẽ đàm phán hoặc với những

bên có ít nhiều quan hệ kinh doanh với công ty đó.

Trong một số trường hợp nhạy cảm, ta có thể mở một cuộc điều tra

riêng liên quan đến địa vị xã hội trong công ty của nhà đàm phán, quyền hạn

và phạm vi ra quyết định, các thủ thuật đàm phán, điểm mạnh, điểm yếu, nhu

cầu tình cảm, tín ngưỡng, thậm chí cả chỉ số thông minh của anh ta. Đôi khi

chúng ta còn cần tìm hiểu kỹ thêm về tính cách, giọng nói, những nét riêng tư,

sở thích của anh ta. Tất cả những thông tin trên cộng lại sẽ giúp nhà đàm

phán đoán trước phong cách, tư duy và phản ứng của người mình sẽ gặp

qua bàn đàm phán.

Sau khi đã tập hợp được các số liệu và dữ liệu thông tin, nhà đàm phán

phải làm một công việc tiếp theo là lý giải số liệu và dữ liệu đã có trước này

có thể được tiến hành với sự tham gia của người khác để nhà đàm phán

cùng chia sẻ với họ những giả thiết và nhận thức.

Việc chia sẻ các giả thiết nhận thức với người khác có những lợi thế.

- Thứ nhất, nó giúp nhà đàm phán làm rõ đối với bản thân mình và

người cộng sự về lý do tại sao anh ta lại đi đến những giả thiết như vậy.

- Thứ hai, nó cho phép nhà đàm phán nhận rõ giá trị khả dụng của

những giả thiết đã đưa ra và giúp tránh những xung đột không đáng có trên

bàn đàm phán do những giả thiết sai về đối phương chưa được điều chỉnh lại.

Kiểm tra giả thiết là một trong những cách nhanh nhất để giải quyết xung đột.

Khi đưa ra giả thiết, cần phải phân biệt giữa giả thiết và nhận định,

đánh giá. Những giả thiết mà chúng ta mang vào phòng đàm phán thường là

những nhận định cụ thể về những hành vi cụ thể nhằm làm rõ những động cơ

nằm sau những hành vi đó và để hiểu vì sao những sự kiện nhất định nào đã

xảy ra. Nó là một bước quan trọng trong quá trình tìm hiểu mối quan hệ nhân

quả. Trong khi đó, những nhận định đánh giá thường là những nhận định bao

quát, thấu suốt với hàm ý như một định lý về một con người, nó mang tính bất

biến. Những nhận định như vậy thường đẩy người bị nhận xét về phía phản

ứng tiêu cực chống lại chúng ta và đẩy chúng ta vào thế vị không năng động.

Chúng không tốt cho quá trình giao tiếp đàm phán.

9.4.4. Xây dựng các mục tiêu đàm phán

Sau khi thu thập thông tin và đưa ra các giả thiết, bước quan trọng nhất

trong quá trình chuẩn bị kế hoạch đàm phán là xây dựng các mục tiêu đàm

phán, vì nếu bước vào đàm phán không có mục tiêu cụ thể, rất dễ biến phiên

đàm phán thành một cuộc nói chuyện phiếm.

Dưới đây là những lợi thế của việc xây dựng mục tiêu đàm phán:

- Một là, xây dựng các mục tiêu đàm phán buộc nhà đàm phán phải tính

trước mình cần gì, tại sao cần và phải bỏ ra cái gì để đổi lại cái mình cần.

- Hai là, xây dựng các mục tiêu cũng giúp nhà đàm phán trong việc

quyết định các thoả hiệp, các nhượng bộ trong quá trình đàm phán.

- Ba là, xây dựng các mục tiêu đàm phán giúp ngăn chặn ký kết những

thoả thuận bất cẩn, gây thiệt hại về lợi ích.

- Bốn là, một hệ thống các mục tiêu được chuẩn bị cẩn thận giúp tránh

lúng túng, thiếu chủ động trong đàm phán, không để cho đối phương lợi dụng

những lúng túng hay nhầm lẫn có thể xảy ra.

- Năm là, đàm phán trên một khung mục tiêu cụ thể giúp tiết kiệm thời

gian đàm phán, nhanh chóng đi đến thoả thuận. Phần lớn những ngắt quãng

trong quá trình đàm phán đều có lý do thiếu chuẩn bị.

- Sáu là, những chuẩn bị về mục tiêu đàm phán giúp nhà đàm phán có

lợi thế trong quá trình đàm phán. Đối phương sẽ biết điều hơn khi nhà đàm

phán có khả năng làm cho đối phương ý thức được những nhu cầu và mong

muốn của họ.

Những đòi hỏi cụ thể đó là cái gì trong đàm phán thương mại? Mỗi

cuộc đàm phán sẽ có một loạt các điều khoản cần được bao hàm trong khi

xây dựng mục tiêu. Nhìn chung, khi xây dựng mục tiêu cần xem xét những

chủ đề sau:

- Thứ nhất là lên giá đích. Giá đích là giá mà chúng ta sẽ trả cho cái

chúng ta đòi hỏi trong đàm phán. Đây là mức giá hợp lý theo tính toán của ta

để đổi lại cái ta nhận được nếu đàm phán đi đến thoả thuận được ký kết và

thực hiện. Lưu ý: thuật ngữ “giá” ở đây được dùng với nghĩa phổ quát của nó

để đại diện cho giá trị của cái đang được trao đổi. Có nhiều cuộc đàm phán

không lấy đơn vị thanh toán tiền tệ.

- Thứ hai là xác định phạm vi đàm phán. Phạm vi ở đây có thể hiểu là

giới hạn tối thiểu về lợi nhuận và có thể chấp nhận trong khi xem xét các đề

nghị của đối phương. Các nhà lý thuyết đàm phán hay dùng thuật ngữ

“đường chân tường” (bottom line) để chỉ khái niệm này. Khi ta đã rút xuống

“đường chân tường”, ta không còn chỗ để rút xuống nữa; chỉ còn đường cho

ta rút ra khỏi cuộc đàm phán. Song song với “đường chân tường”, ta cũng

tính đến “đường kịch trần” nghĩa là đường hạn chế mà nếu ta vượt qua thì đối

phương có thể sẽ rút ra khỏi cuộc đàm phán. Khoảng biến động giữa đường

chân tường và đường kịch trần chính là phạm vi đàm phán trong một vấn đề.

Phạm vi đàm phán còn có thể bao hàm nhiều vấn đề và các vấn đề có thể liên

quan với nhau. Trong trường hợp này, chúng ta coi toàn bộ các vấn đề là một

hệ thống vấn đề có quan hệ tương tác với nhau trong một tổng thể. Sự bù trừ

chéo giữa chúng chỉ có ý nghĩa bộ phận, về tổng thể, chúng vẫn phải đảm

bảo mức lợi nhuận của ta từ mức chân tường lên mức kịch trần

- Thứ ba là quyết định những nhượng bộ. Đó là quyết định về những

bước lùi quyền lợi mà ta sẽ phải chấp nhận trong đàm phán để đi đến thoả

thuận.

- Thứ tư là nếu có thể, quyết định phải có những giá trị phải đánh đổi.

Để đổi lấy những nhượng bộ của phía bên kia, cái chúng ta “thả ra” (give

away) không phải là những nhượng bộ theo quan điểm của nhiều nhà lý

thuyết đàm phán. Thông thường chỉ có thể đánh giá giá trị để đổi lấy giá trị,

nhưng đôi khi có thể không mất gì hoặc mất rất ít để đạt được cái gì chúng ta

đòi hỏi. Điều này thoạt nhìn có vẻ không thực tế, nhưng nếu tính đến vai trò

của các bên trong đàm phán thì nó lại là một vấn đề thực tế. Có vẻ thật ra

chẳng có giá trị gì đối với chúng ta thì lại có giá trị lớn đối với người khác.

Trong đàm phán thương mại, điều này liên quan đến việc tránh nhìn nhận giá

trị của một chi tiết nào đó theo quan điểm của riêng chúng ta và việc tìm ra giá

trị (có thể là cao hơn của chi tiết đó) đối với phía bên kia. Lại còn một số chi

tiết mà trên thực tế chúng không được đánh giá trên bất kỳ cơ sở nào ngoài

cơ sở cảm tính. Tất cả các hàng xa xỉ dùng cho người tiêu dùng để trang trí

các văn phòng đại diện, trụ sở của công ty đều được bán đơn thuần trên cơ

sở hấp dẫn cảm tính. Trong đàm phán thương mại, sẽ có những mặt hàng

tạo ra được sự hấp dẫn cảm tính, ta phải biết khai thác sức hấp dẫn đó và có

khi chỉ trên cơ sở đó thôi, ta có thể nâng cao vị thế đàm phán của mình. Như

vậy, ta có thể đánh đổi một cái “thả ra” (hiểu như một bước lùi giả tạo, dưới

hình thức một nhượng bộ vô hại) để lấy một nhượng bộ thực sự giá trị. Trong

nguồn tư liệu nghiên cứu về khoa học và nghệ thuật đàm phán thương mại,

bước lùi giả tạo này được gọi là phép “đổi nước bọt lấy bạc nén” (slush for

silver)

- Thứ năm là nếu khuôn khổ hạn chế về thời gian. Đó là sự trù tính

trước lượng thời gian cần thiết để đi đến thoả thuận và cũng là sự trù tính

trước hạn chế về thời gian mà phía bên kia có thể nêu ra.

- Thứ sáu là định vị các tác động ảnh hưởng từ bên ngoài. Đối với quá

trình đàm phán, các nhà băng, các cơ quan chính phủ, các tổ chức công đoàn

là một vài ví dụ về các tổ chức bên ngoài có thể quan tâm đến quá trình và

kết quả của cuộc đàm phán mà họ không trực tiếp tham gia.

- Thứ bảy là nhận biết những động thái của những động tác giả. Có

những động tác giả mà đối phương có thể tung ra và chúng ta phải lên kế

hoạch làm thế nào để vượt qua những trở ngại đó.

- Thứ tám là tính đến giải pháp tháo gỡ. Đó là những giải pháp có thể

đưa ra nếu cuộc đàm phán không đi đến dứt khoát.

- Thứ chín là lập danh sách nhân sự tham gia đàm phán. Danh sách

tính đến không chỉ các thành viên của phái đoàn đàm phán mà cả các cố vấn,

ví dụ các kế toán, luật sư cùng đi để tham khảo ý kiến tư vấn về các vấn đề

cụ thể, các trợ lí, ví dụ các thư kí, phiên dịch viên.

- Thứ mười là quyết định các giải pháp thay thế nếu đàm phán không

thành công.

Đương nhiên, không phải cuộc đàm phán nào cũng đòi hỏi phải bao

quát mười chủ đề trên trong khi xây dựng mục tiêu đàm phán. Tuy nhiên, việc

chuẩn bị kỹ sẽ giúp chúng ta không bao giờ nhầm lẫn, lúng túng hoặc hớ

hênh trong đàm phán.

9.4.5. Chuẩn bị nhân sự và địa điểm đàm phán

9.4.5.1. Tiêu chí tuyển chọn nhân sự

- Một là tiêu chí chuyên môn. Phương châm là đàm phán về lĩnh vực

chuyên môn nào thì cần chuyên gia thuộc lĩnh vực chuyên môn ấy. Thêm vào

đó, phần lớn các cuộc đàm phán đòi hỏi các kiến thức và kỹ năng chuyên

môn về luật, kế toán và văn bản. Thông thường, người ta hạn chế quá trình

chọn nhân sự theo những chức năng được coi là hàng đầu trong đảm bảo

thành công của đàm phán. Người ta cũng mời một số chuyên gia để tham gia

vào một số công đoạn trong quá trình đàm phán khi cần, để tránh thành lập

những đoàn đàm phán trong đó có những thành viên chịu trách nhiệm trong

phạm vi hẹp.

- Hai là tiêu chí tính cách. Đây là tiêu chí quan trọng thứ hai sau tiêu chí

chuyên môn nhưng lại hay bị xem nhẹ, thậm chí một người nào đó được coi

là có tính khí rất khó chịu nhưng lại vẫn được chọn vì lý do chuyên môn. Một

cách lựa chọn như thế đã bỏ qua một sự thật là: đàm phán là một quá trình

hướng vào con người, là cuộc thảo luận chia sẻ quyền lợi chứ không phải là

một cuộc họp chuyên môn. Chọn sai người nhiều khi gây ra những thiệt hại

không đáng phải chịu. Vì vậy, nên chọn những người biết ứng xử nhạy bén,

khôn khéo, biết lúc nào phát biểu, lúc nào ngồi nghe. Hết sức tránh những

người có định kiến cá nhân, những người ít có khả năng phát hiện, khai thác

lợi thế chợt hiện, chợt mất trong quá trình đàm phán. Để tận dụng khả năng

chuyên môn của những chuyên gia có tính cách không phù hợp với đòi hỏi về

tính cách nhà đàm phán thương mại, ta có thể xin tư vấn chuyên môn của họ

trong quá trình chuẩn bị đàm phán hoặc ngay cả trong khi đàm phán, thậm

chí cả sau khi đàm phán kết thúc.

- Ba là tiêu chí tổ chức. Tiêu chí cơ cấu tổ chức là tiêu chí không tránh

khỏi khi chọn nhân sự cho đàm phán, nhất là ở các đơn vị lớn ở phòng ban

chức năng nơi kết quả đàm phán có thể có những tác động nhất định. Đương

nhiên, những phòng ban có quan hệ trực tiếp tới kết quả đàm phán cần có

một hoặc hai thành viên tham gia đoàn đàm phán. Tuy nhiên, quan tâm đến

đàm phán có thể còn là những ban nhóm nói là để bảo vệ quyền lợi của họ

trong đàm phán nhưng thực chất họ muốn tham gia đàm phán đơn thuần chỉ

vì ganh đua hoặc bực bội vì họ không được tính đến trong danh sách phái

đoàn. Đây là vấn đề tế nhị. Ta hãy quan tâm đến người bật đèn xanh của họ

trong cơ cấu lãnh đạo của đơn vị. Song cũng cần lưu ý rằng ta lên kế hoạch

cho một phiên đàm phán chứ không phải cho một cuộc tập họp quần chúng

các phe phái.

- Bốn là tiêu chí chiến lược. Một phái đoàn lớn các tác động tâm lý đối

với đối phương như một sự biểu dương sức mạnh. Để đối phó, đối phương

cũng biểu dương lại bằng một phái đoàn các chuyên gia của họ. Vậy vấn đề

là một phái đoàn ở tầm cỡ thế nào là hợp lý. Nếu đối phương là phía chúng ta

có thể đàm phán dễ hơn với những phái đoàn nhỏ, hoặc nhỏ nữa, trên cơ sở

một- một, thì rất không nên thành lập một phái đoàn lớn. Cuối cùng, có những

cuộc đàm phán do bản chất của vấn đề đàm phán, đòi hỏi tính bảo mật.

Trong tình huống này, ta phải cố gắng giảm sổ lượng đoàn tới mức thấp nhất.

- Năm là tiêu chí chỉ tiêu. Tiêu chí này được áp dụng khi các bên có

thỏa thuận trước về số lượng thành viên của mỗi đoàn. Để có lợi thế, chúng

ta tính sẽ gặp ai qua bàn đàm phán để trên cơ sở đó ta chọn thành viên của

đoàn mình. Ngoài vấn đề chỉ tiêu, các vấn đề khác như cơ sở hậu cần tại địa

điểm đàm phán hoặc khoảng cách cũng là một vấn đề ảnh hưởng đến số

lượng đoàn viên của phái đoàn.

9.4.5.2. Những tiêu chí để chọn trưởng đoàn

Trưởng đoàn là nhà lãnh đạo đoàn đàm phán. Trưởng đoàn là người

có tính cách mạnh hỗ trợ cho thành công của đoàn đàm phán. Những tiêu chí

sau đây có thể chọn trưởng đoàn đàm phán:

- Khả năng ra quyết định đúng đắn trong điều kiện căng thẳng

- Khả năng thâu góp các quan điểm dàn trải thành một tập hợp

- Khí chất nền nã

- Tính năng động để đối phó kịp thời với tình hình

- Có khả năng làm cho người khác tin tưởng vào mình

- Có khả năng phân biệt thật, giả

Thêm vào đó, trưởng đoàn phải là người chiếm được lòng tin hoàn toàn

của cấp trên, được cấp trên uỷ quyền hay thay mặt mình phát biểu trên bàn

đàm phán với đối phương. Xét theo quan điểm tính cách nhìn nhận từ đối

phương, cũng nên chọn một trưởng đoàn có tính cách cho phép giao tiếp tốt

đối với phía bên kia.

9.4.5.3. Địa điểm cho đàm phán

Có lý luận cho rằng các loài động vật có khả năng tự bảo vệ cao nhất

khi chúng hoạt động trên vùng lãnh thổ của chúng. Con người cũng là loài

động vật sống theo phân vùng lãnh thổ và cũng có những khả năng tương tự

trên vùng lãnh thổ của mình. Vì vậy, địa điểm đàm phán tốt nhất đối với nhà

đàm phán là những nơi anh ta cảm thấy gần gũi và quen thuộc, để có thể ăn

ngủ đều đặn, thao lược thoải mái, tìm nguồn chuyên gia dễ dàng và tham

khảo ý kiến của cấp trên thường xuyên.

Trái lại, khi bị đổi nơi làm việc, con người sẽ chịu tác động xấu về thể

chất và tinh thần, do những thay đổi đột ngột trong thói quen. Thậm chí, việc

đi nhà tắm cũng trở thành vấn đề khi ta đến chỗ người lạ. Hay chỉ việc đi đến

nơi qui định cũng làm ta mất nhiều năng lượng thể chất và thần kinh.

Tuy vậy, đàm phán ở một địa điểm khác nơi làm việc hàng ngày cũng

tạo cho nhà đàm phán những thoải mái riêng. Đó là cơ hội để mắt thấy, tai

nghe, đôi khi là cơ hội du lịch nhỏ nhoi trong những ngày nghỉ cuối tuần hay

giữa các phiên họp. Trong lúc gay cấn, có thể từ chối trả lời vì lý do không

mang theo tài liệu đầy đủ.

Đàm phán là một công việc nặng nhọc. Khi đàm phán ở nơi xa, nhà

đàm phán cần đến trước phiên họp ít nhất là 24 giờ để có thời gian lấy lại

sức.

9.4.6. Phân tích đối phương

9.4.6.1. Tự tìm hiểu kế hoạch của đối phương

Trong giao dịch giữa người bán/ người mua, có những yếu tố bề mặt

làm ảnh hưởng đến đàm phán. Bởi vậy, trước khi đàm phán, cần có sự phân

tích kỹ lưỡng những kế hoạch của đối phương.

Một phương pháp khác để phát hiện kế hoạch của đối phương, ngoài

việc thu lượm và phân tích thông tin về họ: họ mua sản phẩm của ta vì giá,

chất lượng, vì điều kiện thanh toán, điều kiện giao hàng hay vì các yếu tố

khác. Nắm được cách nhìn của đối phương là quan trọng vì nó sẽ giúp tăng

cường lợi thế của các nhà đàm phán khi đàm phán các điều khoản cụ thể của

thỏa thuận.

9.4.6.2. So sánh mục tiêu với đối phương

Khi bước vào đàm phán, mỗi bên đều mang theo mục đích và những

mục tiêu cụ thể. Trong trường hợp cơ bản nhất, bên bán bao giờ cũng bán

với giá cao nhất, bên mua bao giờ cũng muốn mua với giá thấp nhất so với

giá trị của hàng hoá. Ngay trong trường hợp cơ bản này đã có sự khác biệt

giữa các bên. Vì vậy trong chuẩn bị đàm phán, việc so sánh mục tiêu của các

bên là một đòi hỏi tất yếu.

Đương nhiên, trong thực tế, việc tìm hiểu mục tiêu của đối phương

không chỉ được thực hiện trong quá trình thu lượm thông tin về đối phương.

Trong nhiều trường hợp, chúng ta không thể xác định được toàn bộ mục tiêu

của đối phương trước khi đàm phán bắt đầu. Nghĩa là có một số mục tiêu của

đối phương chỉ hiện lên trong bản thân quá trình đàm phán. Thậm chí một số

mục tiêu mà trong suốt quá trình đàm phán chúng ta cũng không phát hiện ra.

Mặc dù vậy, càng phát hiện ra nhiều mục tiêu của đối phương càng tạo

ra nhiều lợi thế để đi đến thoả thuận/ ký kết hợp đồng. Sau khi có các điều

kiện, chúng ta tìm cách giải bài toán sao cho có đáp số tích cực. Liệt kê các

mục tiêu chính yếu và thứ yếu, dự tính những nhượng bộ có thể và các điều

khoản mong muốn của các bên. Trên cơ sở đó, chúng ta tìm các yếu tố

chung về quyền lợi cho các bên: Những yếu tố này tạo thành khu vực tiềm

năng cho các thoả thuận có thể đạt được.

9.4.6.3. Tìm hiểu các mục tiêu giấu kín

Như đã trình bày ở trên có những mục tiêu của đối phương không bao

giờ được bộc lộ. Những mục tiêu này đôi khi chỉ liên quan đến phía đối

phương mà không làm trở ngại đến quá trình và kết quả đàm phán.

Tuy nhiên, không phải lúc nào các mục tiêu giấu kín cũng là chuyện vô

hại. Ví dụ, một đơn vị kinh doanh nào đó đồng ý giao hàng cho ta với một giá

rất hạ. Đương nhiên, mua được hàng với giá thấp là điều thuận lợi cho ta tại

thời điểm ký kết. Nhưng có thể ta gặp khó khăn sau này, ví dụ, hàng không

được giao đúng hạn, hàng không đạt phẩm chất, doanh nghiệp đó có thể phá

sản trước khi giao hàng.

Tìm hiểu các mục tiêu giấu kín không phải là chuyện đơn giản. Vì thế,

để có thể phát hiện được các mục tiêu này, ngoài việc điều tra, nghiên cứu,

thu thập thông tin, nhà đàm phán đôi khi còn phải dùng đến độ nhạy cảm của

mình để phát hiện có một cái gì đó không ổn trong cách tiếp cận vấn đề của

mình và của đối phương và xử lý kịp thời.

9.4.6.4. Tìm hiểu quyền hạn của đối phương

Có những cuộc đàm phán tưởng như đã đi đến kết quả bỗng nhiên trở

thành một phiên họp trù bị khi đối phương tuyên bố sẽ xin ý kiến chấp thuận

của cấp trên của họ. Để tránh những chuyện như vậy, phải tìm hiểu quyền

hạn của đối phương, liệu anh ta có phải là người quyết định cuối cùng trên

bàn đàm phán hay không.

Có những nhà đàm phán có đủ quyền quyết định nhưng họ vẫn bảo lưu

quyền xin ý kiến cấp trên, để rồi, trước một thoả thuận đạt được, họ có thể

sửa đổi theo hướng có lợi cho họ. “sếp của tôi không chấp nhận đề nghị này,

nhưng nếu các ngài nâng lên (hoặc giảm xuống) một chút thì tôi đảm bảo ta

vẫn duy trì được thoả thuận” là tuyên bố thường thấy khi gặp phải các nhà

đàm phán kiểu này.

9.4.6.5. Chuẩn bị đề xuất giải pháp

Một số kiểu giao dịch thương mại yêu cầu phải có văn bản trù bị làm cơ

sở cho đàm phán. Tầm quan trọng của văn bản trù bị lớn đến mức nhiều khi

nó quyết định có nên tiến hành đàm phán nữa hay không. Nội dung chính của

văn bản trù bị bao gồm các đề xuất, giải pháp. Đề xuất, giải pháp phải thỏa

mãn yêu cầu sau:

- Tính chính xác về lập luận và số liệu

- Tính đầy đủ nhưng ngắn gọn

- Tính thuyết phục

- Tính thực tế

- Tính sáng tạo

- Tính nhất quán giữa lập luận và con số

- Tính phong phú về số liệu

- Tính phù hợp giữa nội dung và phong cách trình bày

- Tính dễ hiểu đối với người đọc.

9.5. NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN

9.5.1. Một số nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán

- Một là, tạo ấn tượng ban đầu. Không nên đối đầu ngay với đối tác

đàm phán bằng những yêu cầu đòi hỏi. Trước hết phải tạo ra một không khí

tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu nói mang tính cá nhân bằng cử chỉ và thái

độ vui vẻ, dễ chịu. Bạn luôn nhớ rằng sẽ không bao giờ có cơ hội lần thứ hai

để gây ấn tượng ban đầu. Sau đó bạn sẽ bắt đầu nói về chủ đề nội dung mà

bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác.

- Hai là, chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi

đàm phán. Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được

thông qua và tiếp nhận qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. Ít

nhất một phần ba thông tin được tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và

cách nói của người đàm phán. Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ

nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán, ý thức đánh giá

cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay trong cách thể

hiện, giọng điệu và cách nói. Chỉ có thể đàm phán và thuyết phục thành công

nếu tự người đàm phán không có ý thức và cảm giác mình sẽ hoặc đang

đóng kịch với đối tác.

- Ba là, xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi

mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. Người nào không biết rõ mình

muốn gì thì sẽ thường đạt được kết quả mà mình không mong muốn. Vì vậy,

trước khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng

chia tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ mà mình

phải trao đổi với đối tác và đạt được kết quả. Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ

thể và luôn theo đuổi các mục tiêu này trong quá trình đàm phám thì kết quả

cuối cùng của đàm phán càng chóng đạt được.

- Bốn là, người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng

nghe đối tác nói. Người ta nói rằng người thắng cuộc bao giờ cũng là người

biết nghe. Chỉ có ai thật sự quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với

mình nói gì, muốn gì thì người đó mới có những phản ứng, lý lẽ phù hợp có

lợi cho mình. Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái

độ của họ, xem họ có biểu hiện trạng thái quá hưng phấn, bốc đồng, ức chế

hay bực bội không. Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo, cuốn

hút về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin.

- Năm là, biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.

Đừng bao giờ nói rằng vấn đề này mình có quan điểm khác mà nên nói về cơ

bản mình cũng nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm điểm này.

Đừng nói thẳng rằng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói đó cũng là

một cách nhìn nhận đúng nhưng chúng ta cũng thử lật lại vấn đề một lần nữa

xem sao. Đừng bao giờ nói hàng hóa, dịch vụ của mình là rẻ vì rẻ thường

đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt về chất lượng. Khi đang tranh cãi,

đàm phán về giá cả thì đừng nói: chúng ta sẽ không đạt được kết quả nếu chỉ

đàm phán về giá mà nên chuyển hướng. Trước khi tiếp tục đàm phán về giá

cả, chúng ta nên trao đổi xem xét thêm chất lượng, hình thức của hàng hoá,

phương thức thanh toán,... Nếu đối tác bị ấn tượng thì vấn đề giá cả không

còn quá gay cấn khi tiếp tục đàm phán.

- Sáu là, người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói

nhiều. Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin

mà cả về tâm lý, về tính chủ động trong đàm phán. Những câu hỏi hợp lý

khéo léo sẽ chứng minh cho đối tác là mình luôn luôn lắng nghe, quan tâm

đến điều họ đang nói. Chính trong thời gian lắng nghe bạn có thể phân tích,

tìm hiểu các động cơ, ý muốn của đối tác đàm phán. Tùy từng trường hợp có

thể đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp thường được đặt ra

khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên đàm

phán và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán. Các câu

hỏi gián tiếp cũng có thể là câu hỏi đón đầu, thường sử dụng ở những giai

đoạn sau của cuộc đàm phán thương thuyết. Khi cần làm rõ hay khẳng định

một điều gì, nên đặt câu hỏi sao cho đối tác chỉ cần trả lời có hay không. Tất

nhiên phải thận trọng nếu đặt nhiều câu hỏi loại này vì sẽ gây cho đối tác cảm

giác bực mình, khó chịu.

- Bảy là, người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới

đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào. Đâu là điểm thấp nhất mà mình có thể

chấp nhận được. Đâu là điểm mình không bao giờ được thay đổi theo hướng

có lợi cho đối tác. Biết được giới hạn đàm phán, tức là sẽ biết được thời điểm

phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển hướng, tìm phương án giải

quyết khác. Không phải cuộc đàm phán thương thuyết thương mại nào cũng

dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại. Người có khả năng đàm phán tốt phải

là người có đủ dũng cảm và quyết đoán không chịu ký kết một hợp đồng kinh

doanh nếu có thể gây bất lợi cho mình. Để đàm phán thành công, không nên

thực hiện cứng nhắc theo nguyên tắc “được ăn cả, ngã về không”.

- Tám là, để thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức,

tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết. Có khi “một món quà nhỏ”, một sự

nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác thì có thể đem lại cho bạn cả một

hợp đồng kinh doanh béo bở. Đàm phán kinh doanh là một quá trình thường

xuyên phải chấp nhận “cho và nhận”; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận

và chờ đợi. Đừng nên để xuất hiện cảm giác lộ liễu có người thắng và người

thua sau cuộc đàm phán kinh doanh, nếu như bạn còn tiếp tục kinh doanh với

đối tác đó. Kết quả đàm phán là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi tự

nguyện giữa hai bên. Vì vậy, khi đàm phán không chỉ chú ý cứng nhắc một

chiều quyền lợi, mục đích riêng của một bên mà phải chú ý đến cả nhu cầu

của bên kia.

- Chín là, để tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để tránh

nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết

nhắc lại kết luận những điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi

chuyển sang nội dung đàm phản mới. Làm được điều đó tức là nhà đàm phán

đã chủ động điều tiết buổi thương thuyết. Những điểm chưa rõ có thể sẽ

được giải quyết khi được nhắc lại. Nếu khéo léo thì nhà thương thuyết có thể

đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm phán tiếp theo. Thực hiện

việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúp cho nhà thương

thuyết luôn luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán trở nên

có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo.

9.5.2. Một số điều cần tránh trong đàm phán

- Một là, nói quá nhỏ. Nếu nói quá nhỏ khi đàm phán sẽ làm đối tác

không tập trung và có thể dẫn đến hiểu lầm. Vì vậy cần phải nói đủ nghe rõ,

ngắn gọn và nên nói chậm hơn lúc bình thường. Như thế đối tác sẽ có thời

gian để nghe, tiếp nhận và hấp thụ các thông tin, lý lẽ mà nhà đàm phán

muốn truyền đạt.

- Hai là, không nhìn vào mắt đối tác đàm phán. Điều này sẽ gây cảm

giác không thiện cảm, không tin tưởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối tác,

nhìn vào mắt đối tác khi đàm phán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình

vừa đem lại tin cậy cho đối tác.

- Ba là, không có kế hoạch cụ thể. Cuộc đàm phán không có kế hoạch

cụ thể định trước sẽ không đem lại kết quả như mong muốn. Nếu có nhiều nội

dung, lĩnh vực đàm phán thì cần phải phân loại, sắp xếp trước để tránh lẫn

lộn khi đàm phán.

- Bốn là, không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch

đàm phán với đối tác. Điều này có thể làm cho buổi đàm phán thương thuyết

sẽ thất bại và nhiều khi thất bại với lý do đáng buồn như nhầm nội dung đàm

phán hay phía công ty đối tác cử nhầm người ra đàm phán vì không rõ nội

dung sẽ đàm phán.

- Năm là, để cho đối tác quá nhiều tự do, chủ động khi đàm phán. Nếu

đối tác nói quá nhiều thì người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang

hay đổi hướng bằng những câu hỏi hợp lý để quay về nội dung chính của

đàm phán. Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng

cáo, đàm phán bán một mặt hàng hoàn toàn khác.

- Sáu là, đưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ

đầu buổi đàm phản. Như vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã “bắn hết đạn”

ngay từ lúc đầu mà không hiệu quả. Hãy sử dụng lần lượt các thông tin, lý lẽ

thuyết phục của mình cho từng nội dung hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối

tác. Nên nhớ rằng đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, “tiêu hoá” các thông

tin trước khi bị thuyết phục để đi đến thống nhất.

- Bảy là, lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác. Điều

đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ

của họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán. Vì vậy,

cần phải hỏi lại thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ

thông tin của mình.

- Tám là, không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán.

Điều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi không thể có những linh

hoạt nhân nhượng trong chừng mực có thể. Và như thế, không chỉ gây thất

bại cho lần đàm phán thương thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trước

thất bại cho cả những lần đàm phán sau.

- Chín là, người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác. Người đàm phán

giỏi không tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt mình là người thể

hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Không nên có những lời lẽ, cử chỉ mang

tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Thế nào là đàm phán trong kinh doanh?

2. Đàm phán cần tuân theo những nguyên tắc nào?

3. Những lỗi hay mắc phải trong đàm phán?

4. Đàm phán trong kinh doanh có những đặc điểm gì? Những yếu tố

của đàm phán?

5. Đàm phán có bao nhiêu phương thức? Là những phương thức gì?

6. Để tổ chức đàm phán thành công, anh/chị cần phải làm những công

việc nào?

7. Những nguyên tắc để đàm phán thành công?

8. Trong khi đàm phán, nên tránh những điều gì?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Mike là một nhà đàm phán trẻ tuổi, tinh anh, nhanh nhạy, thường giành

chiến thắng. Sam là một nhà đàm phán lâu năm, kinh nghiệm phong rhú. Có

rất nhiều điều đáng nói về hai nhà đàm phán (một già một trẻ) này.

Biệt tài của Mike là có thể tận dụng mọi cơ hội dù nhỏ nhất. Sam thì

ngược lại, có chút gì đó vụng về, tính toán kỹ lưỡng từng đường đi nước

bước của đối thủ.

Mike nhận thức vấn đề chính xác, khi gặp chuyện phản ứng rất nhanh,

phân tích sự việc nhạy bén. Sam thì ngược lại, khi gặp chuyện thì nói vòng

vo, phản ứng chậm chạp.

Mike không những nhạy bén mà còn có trí tưởng tượng phong phú, khi

đàm phán thường đưa ra nhiều phương án. Sam lại thiếu mất khả năng, tư

duy không rõ ràng, ít khi đưa ra một phương án có giá trị. Khi đối thủ đưa ra

yêu cầu quá cao Mike thường đáp trả đúng lúc, Sam lại chậm chạm nói:

“Chúng ta nên làm thế nào để chủ các ông thông cảm nếu làm vậy chúng tôi

sẽ gặp khó khăn”.

Trong khi đàm phán, Mike biểu hiện rất thông minh sự mong muốn hợp

tác, còn Sam thường nói: “Nếu làm như đề nghị của ông thì chúng ta sẽ khó

hợp tác thành công”. Mike quá thông minh, tháo vát thường làm người khác

sợ, đề phòng. Sam ôn hòa làm đối phương chủ quan, cảm thấy ông ta không

có năng lực bằng mình.

Mike và Sam là hai kiểu đàm phán khác nhau. Trong đàm phán chính

thức đối phương thường tự nguyện nhượng bộ đối với Sam và thường khó

cảm thông đối với Mike.

1. Theo anh/chị, Mike và Sam đại diện cho phương pháp đàm phán

nào? Ưu nhược điểm của từng phương pháp?

2. Nếu để tổ chức một cuộc đàm phán thành công, anh chị sẽ chọn ai

làm trưởng đoàn? Tại sao?

3. Qua tình huống trên, anh/chị rút ra bài học kinh nghiệm gì trong đàm

phán?

Chương 10. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG

MỤC TIÊU CHƯƠNG:

Giúp người đọc hiểu được:

- Cách thức phân tích bản thân và công việc

- Tìm kiếm cơ hội việc làm

- Thiết lập hồ sơ xin việc

- Khả năng thànhh công trong phỏng vấn xin việc

- Các dạng kỹ năng giao tiếp tuyển dụng khác

NỘI DUNG CHƯƠNG:

10.1. Phân tích bản thân và yêu cầu công việc

10.2. Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm

10.3. Chuẩn bị lý lịch

10.4. Thư xin việc

10.5. Phỏng vấn xin việc

10.6. Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác

10.1. PHÂN TÍCH BẢN THÂN VÀ YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC

Tất cả những cuộc trao đổi với nhà tuyển dụng sẽ tập trung vào vấn đề

ứng viên có thể đóng góp được gì cho công ty tại vị trí mà họ nộp đơn dự

tuyển với những kỹ năng và khả năng hiện có.

Bước đầu tiên khi tìm kiếm công việc là liệt kê những khả năng, điểm

mạnh và sở thích của mình. Sau đó, xác định những vị trí phù hợp với bản

thân. Có thể bắt đầu tìm kiếm từ Trung tâm giới thiệu việc làm: những bài

kiểm tra “quyết định nghề nghiệp”, các công cụ đánh giá sẽ giúp xác định

những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, sở thích của chính mình và kết

hợp chúng với những điểm mạnh, tìm ra những điểm tương đồng giữa

chúng... để đề nghị những công việc thích hợp.

Phần quan trọng trong chiến dịch tìm việc là những kỹ năng, đặc tính cá

nhân, kinh nghiệm mà ứng viên mang đến hội chợ việc làm. Kết quá sẽ rất có

giá trị khi ứng viên xây dựng được một sơ yếu lý lịch. Bản sơ yếu lý lịch sẽ

giúp quyết định ứng viên có được chọn để phỏng vấn hay không.

Kiểm tra tính chất công việc cũng rất quan trọng. Việc tìm hiểu thị

trường việc làm sẽ cung cấp cho ứng viên những thông tin về việc làm có sẵn

trong lĩnh vực của họ cũng như các yêu cầu của công việc. Điều này giúp họ

quyết định loại công việc mong muốn.

Trong hầu hết các trường hợp, tất cả những việc nêu trên nên được

thực hiện một vài tháng trước khi bắt đầu tìm việc. Ví dụ: hãy giữ lại những

chứng chỉ, phần thưởng, giấy khen, giấy chứng nhận trong các cuộc thi tài

năng... Ngoài ra, hãy ghi chú lại những chương trình đào tạo đặc biệt mà bạn

đã từng tham gia vì nó có thể hỗ trợ cho công việc của bạn.

Hình 10.1: Tóm tắt phân tích cá nhân để bắt đầu tìm việc

Hãy bắt đầu phân tích khả năng của bạn bằng việc tìm kiếm, thu thập

những thông tin về chính mình. Những sự thật quan trọng nhất chính là các

bằng chứng về các tài năng của bạn- những thành tích, các tấm bằng danh

dự, sự hiểu biết. Bạn hãy nêu ra những khả năng đặc biệt của bạn mà chúng

có thể đem lại lợi ích cho công ty.

10.1.1. Thông tin cá nhân

Bao gồm: tên, địa chỉ thường trú/tạm trú, số điện thoại, số fax, email,....

Đây là phần đơn giản nhất, vì vậy bạn đừng quá chú trọng các thông tin tại

điểm này.

Bạn cũng nên nói đến sở thích, các hoạt động phục vụ cộng đồng, kinh

nghiệm nói trước đám đông, các hoạt động tình nguyện... Nếu có thể bạn hãy

nói đến những thành tích đã đạt được, những kinh nghiệm, những giải

thưởng đã nhận được.

Trong phần thông tin cá nhân, bạn không nên đưa những thông tin về

chiều cao, cân nặng, ngày sinh, tình trạng gia đình, số con.... Điều này là

không hợp pháp nếu nhà tuyển dụng sử dụng những thông tin đó để lựa chọn

ứng cử viên, trừ khi đó là yêu cầu của công việc. Ví dụ: Nếu bạn nộp đơn vào

vị trí tiếp thị hoặc bán rượu thì thông tin về tuổi được yêu cầu vì luật không

cho phép người tuổi vị thành niên mua bán, sử dụng rượu hoặc các đồ uống

có cồn; hoặc nếu bạn nộp đơn vào công ty người mẫu thì hãy đính kèm đơn

xin việc một tấm hình của bạn.

Ngoài ra, hãy nói đến những năng khiếu hoặc kỹ năng của bạn, như:

viết và sử dụng phần mềm, viết và nói các ngoại ngữ, khả năng sử dụng một

phần mềm máy tính chuyên biệt nào đó. Tiếp theo, hãy liệt kê những đặc tính

cá nhân mà bạn có thể áp dụng vào công việc: sự nhiệt tình, chân thật, tính

độc lập, sáng tạo, tính hài hước và khả năng thích nghi. Hãy thêm vào bảng

thông tin cá nhân bất cứ thông tin nào có thể thu hút nhà tuyển dụng, chẳng

hạn như mức lương mong muốn, mục tiêu nghề nghiệp, sẵn sàng đi công tác

trong và ngoài nước, sẵn sàng thay đổi chỗ ở liên quan theo yêu cầu nghề

nghiệp (relocate)...

Một vài thông tin trong bảng thông tin cá nhân sẽ được sử dụng để

chuẩn bị cho sơ yếu lý lịch. Những thông tin khác sẽ giúp bạn lựa chọn những

công việc cụ thể, viết đơn xin việc, trả lời câu hỏi phỏng vấn...

10.1.2. Trình độ học vấn

Liệt kê những trường mà bạn đã học: tên, địa điểm, năm bạn theo học,

chuyên ngành, điểm trung bình chuyên ngành, tổng điểm, những bằng cấp,

chứng chỉ bạn đã nhận được...Nêu ra:

- Các khóa học đặc biệt: nghiệp vụ văn phòng, khóa học Quản trị... bạn

đã từng tham gia

- Các kỹ năng thuộc phần cứng hoặc phần mềm máy tính, những dự án

mà bạn đã hoàn thành (thiết kế trang web)

- Giấy khen, phần thưởng

- Các hoạt động ngoại khóa

10.1.3. Kinh nghiệm

Liệt kê tất cả các kinh nghiệm làm việc bán thời gian và toàn thời gian

của bạn. Hãy luôn nhớ 2 điều bạn phải có khi nhận bất cứ công việc nào:

- Trách nhiệm

- Tài năng (thành tích, kiến thức, kỹ năng và sự đóng góp khi đảm nhận

công việc)

Nhiều người mắc sai lầm khi chỉ nêu các nhiệm vụ mà họ đã từng đảm

nhận. Mặc dù các nhà tuyển dụng quan tâm đến điều này, nhưng bạn sẽ

được chú ý hơn nếu họ biết bạn đã hoàn thanh nhiệm vụ ấy thành công như

thế nào.

Với những công việc đã từng làm, bạn hãy nêu tên công việc, tên và

địa chỉ của nhà tuyển dụng, ngày bạn được tuyển dụng. Liệt kê những nhiệm

vụ và các bằng chứng về thành tích của bạn. Hãy nêu ra những gì bạn đã học

được từ công việc, bất cứ sáng kiến nào bạn đã sử dụng cho công việc,

những lá thư giới thiệu liên quan đến công việc bạn đã làm, đồng thời điều gì

bạn thích nhất ở công việc đó, vì sao bạn nghỉ việc, mức lương của bạn...

Bất cứ công việc nào bạn cảm thấy có lợi cho mình (tình nguyện viên,

thực tập sinh có lương và không lương) đừng ngần ngại nêu ra trong phần

thông tin kinh nghiệm. Đó sẽ được xem là những kinh nghiệm có được, và

giúp hồ sơ của bạn trở nên nổi bật giữa nhiều hồ sơ khác.

10.1.4. Người giới thiệu

Đây là những cá nhân biết rõ về bạn cũng như công việc của bạn. Họ

sẵn sàng viết thư giới thiệu bạn cho các nhà tuyển dụng. Bạn nên có ít nhất 3

người giới thiệu, hoặc nhiều hơn nếu bạn đã đi làm nhiều. Những người bạn

có thể nhờ giúp đỡ: ông sếp cũ, các giáo sư, đồng nghiệp của bạn... Các nhà

tuyển dụng thường xem các ông sếp cũ là người tin cậy nhất.

Hãy hỏi ý kiến của người đó trước khi bạn nhờ họ là người giới thiệu

cho bạn. Khi họ đã đồng ý, hãy gửi cho họ bản lý lịch của bạn để họ có thể

nắm được những hoạt động gần đây của bạn. Mặc dù bạn có thể thỏa thuận

với người giới thiệu những thông tin không có lợi cho bạn, bạn không cần nêu

tên những người giới thiệu có thể làm ảnh hưởng đến cơ hội được tuyển

dụng của bạn.

Bạn nên nêu tên, vị trí công tác, nơi công tác, chức danh, chức vụ, số

điện thoại, số fax, địa chỉ, email. Hãy hỏi để biết chắc rằng họ muốn được liên

hệ tại công ty, nhà riêng hoặc một nơi nào khác.

10.1.5. Sở thích nghề nghiệp

Sau khi phân tích các khả năng của mình, bạn sẽ sẵn sàng (nên tiến

hành) tìm kiếm thông tin về cơ hội việc làm. Hãy bắt đầu xác định các công

việc bằng cách phân tích các điểm mạnh và sở thích của mình, xem chúng có

liên quan đến công việc mà bạn đã xác định hay không. Đồng thời cũng xác

định những đặc tính có vai trò quan trọng cho mục tiêu nghề nghiệp lâu dài

của bạn (5- 10 năm). Hãy bắt đầu bằng những câu hỏi như:

- Bạn thích làm việc trong hay ngoài văn phòng?

- Một công việc ổn định và an toàn có quan trọng với bạn không?

- Bạn có thích gây ảnh hưởng hoặc thuyết phục người khác không?

- Bạn có đánh giá cao tính độc lập, thử thách, cơ hội phát triển, sáng

tạo không?

- Mức lương nào là chấp nhận được?

- Mục tiêu nghề nghiệp dài bạn của bạn là gì?

- Loại công việc nào phù hỡp với mục tiêu ấy?

- Bạn có sẵn sàng chuyển công tác không?

Hãy nêu ra những đặc tính công việc mà bạn cảm thấy quan trọng với

bạn. Sau đó bắt đầu tìm hiểu thị trường để biết được các yêu cầu và lợi ích

của công việc bạn đang tìm kiếm. Những mẩu quảng cáo trên báo, những

thông tin trên mạng... sẽ cung cấp cho bạn những thông tin về công việc để

giúp bạn tìm được một công việc phù hợp.

10.2. THU THẬP THÔNG TIN VÈ CÁC CƠ HỘI VIỆC LÀM

Để tìm được những công việc mà bạn có thể nộp đơn đòi hỏi một sự nỗ

lực rất lớn. Bạn phải xác định những công việc có sẵn và các yêu cầu của

chúng. Bạn nên tìm kiếm từ cả hai nguồn:

- Vị trí thu hút (solicited position): là công việc cụ thể mà các nhà tuyển

dụng đang tìm kiếm các ứng cử viên. Những công việc này thường được

đăng trên báo hoặc các trang web, hoặc được phát rộng rãi trên các phương

tiện truyền thông...

- Vị trí tuyển dụng không thu hút (unsolicited position) (tuyển dụng nội

bộ): là công việc có sẵn nhưng không được quảng cáo rộng rãi. Những công

việc này có thể là phần quan trọng trong chiến dịch tìm việc của bạn. Bạn có

thể nhận được công việc này bằng cách liên hệ trực tiếp với công ty. Bạn bè,

người thân, thầy cô giáo và những người quen biết có thể giúp bạn biết được

những công việc đang có sẵn. Họ có thể cung cấp cho bạn những thông tin

cần thiết về những công việc trong lĩnh vực của bạn.

Một chiến dịch tìm việc hiệu quả đòi hỏi sự tìm tòi nghiên cứu cẩn thận.

Bạn chắc hẳn muốn sử dụng những nguồn thông tin khác nhau cho việc tìm

kiếm. Chúng tôi xin giới thiệu với các bạn 5 nguồn chính.

10.2.1. Trung tâm giói thiệu việc làm

Đây là nguồn thông tin quý giá. Dù bạn là sinh viên sắp tốt nghiệp đang

tìm kiếm công việc đầu tiên, hoặc bạn đã tốt nghiệp và đang tìm kiếm một sự

thay đổi trong công việc, trung tâm giới thiệu việc làm có thể cung cấp cho

bạn nhiều dịch vụ: các công việc được công bố rộng rãi, danh sách những

công việc có sẵn, những cuộc phỏng vấn với đại diện các công ty, lời khuyên

cho việc chuẩn bị lý lịch và thư xin việc, hướng dẫn, đào tạo kỹ năng phỏng

vấn... Những dịch vụ này có thể miễn phí hoặc với mức phí rất thấp. Bạn nên

coi các trung tâm giới thiệu việc làm là nơi đầu tiên trong hành trình tìm việc

của bạn.

Để sử dụng các dịch vụ của trung tâm giới thiệu việc làm, bạn hã) đăng

ký với trung tâm. Chuẩn bị một bộ hồ sơ cẩn thận, chính xác với những thông

tin về học vấn và kinh nghiệm của bạn. Danh mục trình độ chuyên môn và

kinh nghiệm mà bạn đã chuẩn bị trước đó sẽ giúp ích cho bạn trong việc viết

ra những thông tin về học vấn và kinh nghiệm trong sơ yếu lý lịch. Trung tâm

cũng có thể đề nghị bạn liên hệ với những người giới thiệu để xin giấy giới

thiệu.

Bộ hồ sơ được chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn dễ dàng tìm được một công

việc. Nó có thể được sao thành nhiều bản để cung cấp cho các nhà tuyển

dụng kịp thời, đúng lúc. Nhiều vị trí tuyển dụng đã được chọn thông qua các

dịch vụ của trung tâm giới thiệu việc làm. Vì vậy bạn hãy bắt đầu tìm kiếm

công việc từ đây.

10.2.2. Các mối quan hệ (networking contacts)

Các mối quan hệ cũng là một phần quan trọng trong quá trình tìm việc

của bạn. Hãy bắt đầu với danh sách những người bạn biết. Đó có thể là đồng

nghiệp, bạn bè, hàng xóm, họ hàng... Hãy lướt qua danh sách và đánh dấu

những cái tên mà bạn nghĩ là họ biết về những cơ hội việc làm hoặc họ có sự

liên hệ về công việc trong lĩnh vực của bạn. Lập một cuốn sổ trong đó có số

điện thoại của những người này. Trong cuốn sổ này cần bao gồm các cột

sau: tên, số điện thoại và các thông tin có liên quan. Có 3 mục tiêu bạn phải

hoàn thành với bảng danh sách đó:

- Thu thập thông tin về những công việc hoặc công ty cụ thể

- Xác định bước tiếp theo cho việc tiếp xúc hoặc giới thiệu với người

liên quan.

- Tạo sự quan tâm rằng bạn đang tìm kiếm những cơ hội việc làm

Hãy nhớ rằng mục đích bạn liên hệ với những người này là để tìm sự

hướng dẫn và lời khuyên chứ không phải để xin họ cho bạn một công việc.

Bạn nên đề nghị họ một cuộc gặp ngắn với từng người. Những thông tin bạn

cần sẽ đến với bạn tốt nhất khi được gặp mặt trao đổi trực tiếp hơn là thông

qua điện thoại.

Những người này có thể không biết về các cơ hội việc làm nhưng có

thể họ biết một người nào đó trong lĩnh vực nghề nghiệp của bạn. Hãy hỏi tên

những người mà bạn có thể liên hệ để học hỏi nhiều hơn về mục tiêu nghề

nghiệp của bạn. Khi gọi cho họ, hãy nói rõ mục đích cuộc gọi (rằng bạn quan

tâm đến công việc này, và ông/bà được giới thiệu là người hiểu biết rõ về

công việc đó) và nên đề cập đến tên của người đã giới thiệu họ với bạn. Điều

này sẽ tạo ra một khởi đầu tốt đẹp. Hãy đề nghị họ một cuộc gặp gỡ ngắn

cũng như là ngày giờ cụ thể cho việc gặp gỡ đó. Trong buổi gặp gỡ đó, bạn

không những biết được những thông tin giá trị mà còn có thể biết được thêm

một người nào đó mà bạn có thể liên hệ.

Trò chuyện trực tiếp với những người này cho bạn cơ hội có được

những thông tin có thể giúp bạn vượt qua các ứng viên khác. Điều này giúp

bạn “bước được một chân qua bên kia cánh cửa” và hứa hẹn một kết quả khả

quan hơn việc bạn gửi bản lý lịch ngay lần đầu tiên bạn liên hệ để xin việc.

Bạn cũng cần đem theo bản sao lý lịch khi đến gặp những người này. Khi

thích hợp hãy đưa những bản sao ấy cho họ.

10.2.3. Internet

Internet cung cấp một phương tiện khác cho việc tìm kiếm của bạn.

Web mở rộng phạm vi săn việc cho bạn. Bạn có thể tìm thấy một số trang

web có thể hướng dẫn bạn cách tìm việc trên các trang web, làm thế nào để

hoàn thiện và nộp bản lý lịch trên mạng, làm thế nào để biết các thông tin về

các công ty khác nhau và công ty nào đang có các cơ hội việc làm cho bạn.

Hầu hết các trang Web tìm việc trực tuyến đều thu phí và phí này được trả

bởi các nhà tuyển dụng đăng tìm người hoặc các ứng cử viên tải bản lý lịch

lên mạng. Hãy thận trọng, và bạn phải biết bạn nhận được gì từ khoản phí đã

trả.

Một nơi thuận lợi để bắt đầu tìm kiếm công việc là trang chủ của trung

tâm giới thiệu việc làm, vì nó có nhiều nguồn cung cấp thông tin việc làm

khác. Tuy nhiên, đừng quá phụ thuộc vào công cụ tìm kiếm này, mà hãy sử

dụng những công cụ khác nhau để xác định đúng các cơ hội nghề nghiệp, vì

điều này sẽ giúp gia tăng cơ hội thành công cho bạn.

Hãy lựa chọn những trang web phổ biến, đang thịnh hành, kiểm tra

khoản phí phải trả cho việc nộp đơn và liên hệ với nhà tuyển dụng, và hỏi

xem nó có thể bảo vệ thông tin cá nhân của bạn bí mật đến mức nào. Tìm

việc trên mạng chỉ là một công cụ khác hỗ trợ bạn xác định công việc phù hợp

với bạn.

Nhiều công ty có trang web riêng và thường xuyên cập nhật thông tin

việc làm trên đó. Một số công ty đã chấp nhận đơn xin việc được nộp qua

mạng. Nếu bạn đã xác định được một công ty cụ thể, hãy vào trang web của

công ty đó và bắt đầu công việc tìm kiếm thông tin việc làm.

10.2.4. Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước hay tư nhân

Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng tư nhân đưa các nhà tuyển dụng và

các ứng cử viên lại với nhau. Những dịch vụ của họ cũng tương tự như ở các

trung tâm giới thiệu việc làm. Họ chuyên cung cấp các dịch vụ, đồng thời kiếm

lợi nhuận từ các dịch vụ ấy. Vì vậy cả nhà tuyển dụng và các ứng cử viên đều

phải trả phí. Trước khi sử dụng dịch vụ của họ, hãy chắc rằng bạn hiểu rõ các

dịch vụ mà họ cung cấp, mức phí là bao nhiêu và ai sẽ là người trả khoản phí

đó.

Một hình thức khác là các dịch vụ phi lợi nhuận của các tổ chức chuyên

nghiệp. Họ công bố thông tin về các công việc, cung cấp đường dây nóng với

danh sách các công việc, giúp nhà tuyển dụng và người tìm việc gặp nhau tại

các buổi hội thảo chuyên đề, và duy trì một dịch vụ đáng tin cậy. Nếu là hội

viên, bạn thường không phải trả phí hoặc mức phí phải trả rất thấp.

Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước có thể tìm thấy ở các cấp

chính quyền, phòng thương mại và công nghiệp thành phố, các hiệp hội liên

ngành, Thường các dịch vụ của họ không phải trả phí.

Nhiều thành phố và phòng thương mại xuất bản những cuốn sách

hướng dẫn trong đó có tên, địa chỉ, số điện thoại của các công ty trong khu

vực. Ngoài ra, còn có tên của những nhà quản trị hàng đầu trong khu vực.

Đây là một nguồn thông tin tốt để bạn liên hệ với những công ty riêng biệt cho

những công việc không được công bố rộng rãi.

10.2.5. Quảng cáo trên báo, tạp chí

Các mẩu quảng cáo trên báo thường cung cấp thông tin về những công

việc cụ thể trong một khu vực địa lý nhất định. Chúng bao gồm cả yêu cầu

công việc và mức lương. Các tờ báo, tạp chí thường có nhiều số, vì vậy nên

các thông tin về công việc cũng thay đổi từ số này đến số sau. Nếu bạn dự

định tìm việc tại một khu vực nào đó, bạn nên đặt mua một hoặc nhiều tờ báo

được xuất bản tại khu vực đó, hoặc đọc trên trang điện tử của tờ báo đó.

10.2.6. Những nguồn khác

Trong một chiến dịch tìm việc xông xáo, hăng hái, bạn sẽ muốn tìm

kiếm sự trợ giúp từ tất cả các nguồn. Thậm chí bạn có thể muốn đăng thông

tin về bạn trên một tờ báo hoặc tạp chí; hoặc bạn có thể liên hệ với phòng

nhân sự của các công ty có các vị trí trong lĩnh vực việc làm của bạn.

Hãy dành một vài tuần hoặc một vài tháng cho việc tìm kiếm. Một công

việc phù hợp là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà bạn theo đuổi.

Hãy giữ thái độ tích cực, duy trì sự tự tin và những điểm mạnh mà bạn có thể

thể hiện ra với nhà tuyển dụng. Xuyên suốt quá trình tìm kiếm, hãy tập trung

vào việc bằng cách nào bạn có thể làm cho các điểm mạnh và kỹ năng của

bạn gây ấn tượng với nhà tuyển dụng.

10.3. CHUẨN BỊ LÝ LỊCH

- Sơ yếu lý lịch là bảng tóm tát các khả năng chuyên môn của một

người. Lý lịch phải rõ ràng, súc tích, thể hiện tích cực những tóm tắt chỉ ra

bạn là ai và những gì bạn muốn gửi đến nhà tuyển dụng. Lý lịch phải được

viết hết sức rõ ràng, chính xác vì kinh nghiệm cho thấy nhà tuyển dụng chỉ

dành khoảng 30 giây để lướt qua các sơ yếu lý lịch trong lần tuyển chọn đầu

tiên.

- Mục tiêu đầu tiên của sơ yếu lý lịch là đạt được một cuộc hẹn phỏng

vấn. Mục tiêu đầu tiên của sơ yếu lý lịch, kèm theo với thư xin việc, là đạt

được một cuộc hẹn phỏng vấn. Thường có ít hơn 1/10 hồ sơ xin việc có được

kết quả là một cuộc phỏng vấn. Số liệu thống kê này áp dụng cho hầu hết các

ứng viên nên bạn không nên có cảm giác là mình bị loại vì lý do cá nhân. Nếu

lý lịch của bạn được chuẩn bị tốt hơn lý lịch của các đối thủ cả về mặt nội

dung và hình thức, bạn sẽ làm tăng cơ hội là một trong mười ứng viên đạt

được cuộc hẹn phỏng vấn. Nếu không đạt được cuộc hẹn phỏng vấn có

nghĩa là bạn sẽ không được tuyển dụng.

10.3.1. Các mẫu sơ yếu lý lịch

Có hai loại sơ yếu lý lịch truyền thống: lý lịch thông thường và lý lịch có

mục tiêu. Mỗi loại có cách sắp xếp theo thứ tự thông tin, chức năng và kết

hợp khác nhau theo từng tình huống giao tiếp tuyển dụng.

10.3.1.1. Lý lịch có mục tiêu

Lý lịch có mục tiêu được chuẩn bị khi ứng viên nhắm đến các vị trí rõ

ràng, đặc biệt. Lý lịch phải phù hợp với cá nhân, được in ra, và chứa đựng

những thông tin chỉ ra được những điểm đặc biệt nào của ứng viên phù hợp

với nghề nghiệp hay vị trí đó. Kinh nghiệm và kỹ năng nêu ra trong lý lịch phải

đáp ứng yêu cầu được miêu tả cho vị trí này. Thêm vào đó, những khóa học

được hoàn tất trong năm năm gần nhất được liệt kê ra để bổ sung vào những

trách nhiệm của một vị trí đặc biệt.

Một lý lịch có mục tiêu có tác động mạnh và được sử dụng cho những

hồ sơ xin vào những vị trí thu hút. Dùng chương trình xử lý văn bản để chuẩn

bị, nhân cách hóa, và cập nhật lý lịch của bạn.

10.3.1.2. Lý lịch thông thường

Lý lịch thông thường là một bản miêu tả các tố chất của một người và

có thể được dùng cho hồ sơ xin việc vào bất kỳ vị trí nào liên quan đến mục

tiêu nghề nghiệp của người đó và được gửi đến nhiều nhà tuyển dụng khác

nhau. Lý lịch thông thường phù hợp để xin vào những vị trí không thu hút có

những đặc điểm tương tự nhau. Ví dụ, khi bạn nộp hồ sơ cho những vị trí

quản trị viên được đào tạo hoặc xin thực tập ở vị trí quản trị ở những công ty

khác nhau với những nhu cầu tương tự nhau, bạn có thể gửi một lý lịch thông

thường cho những nhà tuyển dụng.

10.3.2. Định dạng sơ yếu lý lịch

10.3.2.1. Định dạng theo thứ tự thời gian

Lý lịch theo thứ tự thời gian có thông tin ở mỗi phần được sắp xếp ngày

tháng với phần gần đây nhất được liệt kê ra đầu tiên. Ví dụ, trong phần kinh

nghiệm, vị trí làm việc hiện tại hay gần đây nhất của bạn được miêu tả trước

tiên, tiếp sau đó là vị trí hay công việc ở thời gian liền kề trước đó; công việc

đầu tiên mà bạn đã làm sẽ được liệt kê ra sau cùng. Cách trình bày theo thứ

tự thời gian này được áp dụng cho tất cả các phần còn lại của lý lịch như: học

vấn, các hoạt động khác, và những thông tin khác diễn ra theo thời gian.

Hầu hết các nhà tuyển dụng thích lý lịch định dạng theo thời gian hơn vì

thông tin cần thiết được nêu ra theo một trình tự quen thuộc và giúp dễ dàng

so sánh các lý lịch với nhau. Định dạng này cho phép nhà tuyển dụng xác

định những lỗ hổng về thời gian trong phần kinh nghiệm làm việc của bạn bởi

vì nó nhấn mạnh ngày tuyển dụng, tên và địa chỉ công ty, chức danh nghề

nghiệp, và các trách nhiệm. Hình 10.2 và 10.3 là hai ví dụ về định dạng lý lịch

theo thời gian. Hình 10.2 là lý lịch có mục tiêu được gửi đi để trả lời mục

quảng cáo cho vị trí Assistant Property Manager chuyên phụ trách việc cho

thuê căn hộ. Mục quảng cáo cho biết ứng viên vào vị trí này phải có kỹ năng

giao tiếp tốt, làm việc cẩn thận và chi tiết và có kinh nghiệm bán hàng và dịch

vụ khách hàng. Hình 10.3 là lý lịch thông thường. Cả hai lý lịch đều đều giới

thiệu các khóa học đã tốt nghiệp gần nhất với kinh nghiệm làm việc bán thời

gian trong quá trình học tập. Trong lý lịch đầu tiên, phần Kinh nghiệm được

giới thiệu trước phần Học tập - Đào tạo vì kinh nghiệm và kỹ năng làm việc có

liên quan đến các yêu cầu của ví trí nghề nghiệp nhắm đến. Phần Học tập-

Đào tạo của sinh viện thứ hai thì mạnh hơn phần Kinh nghiệm và vì vậy nó

được giới thiệu trước tiên trong lý lịch.

10.3.2.2. Định dạng thiết thực

Lý lịch định dạng thiết thực cung cấp thông tin nhấn mạnh các điểm

mạnh theo kỹ năng và kiến thức có được từ kinh nghiệm làm việc, hay nói

cách khác đi là theo chức năng. Kinh nghiệm và thành tích được nhóm lại

theo chức năng vụ kỹ năng thích hợp với mục tiêu nghề nghiệp. Ví dụ, mục

tiêu nghề nghiệp có thể là Quản trị, Marketing (hay bán hàng), Quảng cáo,

Giao tiếp, hay Lãnh đạo. Định dạng này cần sáng tạo và đặc biệt phù hợp với

các vị trí như quảng cáo, thiết kế hay viết bài quảng cáo. Hơn nữa, định dạng

theo chức năng cũng giúp làm nổi bật điểm mạnh của bạn khi bạn cung cấp

thông tin chuẩn cho nhà tuyển dụng trong một mẫu hồ sơ xin việc.

Định dạng thiết thực có tác dụng tốt cho những cá nhân đã ngừng làm

việc một thời gian (vài năm), có một ít kinh nghiệm, đã làm việc ở nhiều vị trí

khác nhau và cần kết hợp chúng lại để giới thiệu chính xác hơn và thuận lợi

hơn. Ví dụ về định dạng lý lịch theo chức năng thể hiện ở ví dụ hình 10.4-

ứng viên có kinh nghiệm tốt liên quan đến mục tiêu nghề nghiệp.

10.3.2.3. Định dạng phối hợp

Một số ứng viên sử dụng lý lịch định dạng phối hợp kết hợp điểm mạnh

của định dạng theo thời gian và định dạng thiết thực. Định dạng phối hợp sẽ

tốt cho những cá nhân có ít kinh nghiệm làm việc và mới tham gia vào thị

trường lao động. Hình 10.5 là ví dụ của một lý lịch có mục tiêu, ứng viên này

mới tốt nghiệp đại học và có một ít kinh nghiệm làm việc bán thời gian.

Lựa chọn định dạng cho lý lịch phụ thuộc vào vị trí công việc mà chúng

ta nhắm đến. Thường các nhà quản trị khi xem xét lý lịch để quyết định chọn

ứng viên mời đến phỏng vấn thì thích lý lịch định dạng theo thời gian hơn.

Tuy nhiên, lý lịch loại này thích hợp với hầu hết các vị trí tuyển dụng. Nếu bạn

nộp hồ sơ cho một vị trí trong các công ty hay tổ chức thuộc các ngành ngân

hàng, kế toán hay sản xuất, bạn nên sử dụng lý lịch truyền thống theo thời

gian. Nếu bạn là ứng viên cho một vị trí trong ngành quảng cáo, bán hàng

khuyến mãi, giải trí,... thì lý lịch định dạng thiết thực không theo lối truyền

thống là phù hợp nhất. Nếu bạn mới tốt nghiệp đại học và có ít kinh nghiệm

làm việc thì hãy chuẩn bị lý lịch theo định dạng phối họp.

Ví dụ minh họa

Hình 10.2 Lý lịch có mục tiêu

Hình 10.3 Lý lịch thông thường

Hình 10.4 Lý lịch định dạng theo chức năng

Hình 10.5 Lý lịch định dạng phối hợp

Shawn Watson

1234 Walkers’ Way

Columbus, OH 43210

909.555.1212

OBJECTIVE

Property Management for multi-family unit residential property buidings

SUMMARY OF QUALIFICATIONS

- Graduated with a Bachelor of Arts in Business Administration (GPA,

3.8 out of 4)

- Earned 75% of my university tuition through part-time work with major

hotel

- Promoted from desk clerk to night manager, supervised 4 evening

staff members

- Modified reservation computer data-entry procedures that reduced

entry time by 30%

- Gained valuable people skills through meeting customer needs and

motivating that

EXPERIENCE

Night Mnaager, Holiday Hotel, Sunset Avenue, Columbus, OH 43210

Aprils 2002- Present

Responsibilities:

- Supervised 4 employees

- Maintained computerized accounting and reservation system

- Greeted and Registered guests

- Balanced cash register receipts each night and make bank deposits

Major Accomplishments:

- Developed a batch data-entry system for computerized reservations

- Had no evening staff turnover during two years as night manager Desk

Clerk, Holiday Hotel, Sunset Avenue, Columbus, OH 43210 August 2001-

March 2002

Responsibilities:

- Greeted and registered guests and assigned rooms

- Entered and verified data in euest registration database

- Completed guest checkouts and recorded cash receipts

- Handles multiple situations to ensure high-quality guest service

Major Accomplisments:

- Promoted to night manager

- Improved registration procedures that reduced guests chec-in time by

5 minutes

- Gained communication and problem-solving skills

Appliance Sales and Building Custodian, XYZ Apliances, Middlesex

Blvd., Columbus, OH 43210

August 2000- July 2001

Responsibilities:

- Sales clerk for kitchen appliances

- Evening custodial duties to clean and straighthen store for the next

day Major Accomplishments:

- Recognized as top salesperson (out of a salesforce of 4) for 3 of 6

months of employment

- Promoted from building custodian to salesperson EDUCATION

B.s. in Business Administration. The Ohio State University, Columbus

(May 2004)

Dean’s Honor Roll 5 of 8 semesters

Major course in business communication, financial management, anc

organizational planning

SPECIAL SKILLS

Experienced with computer software, including PowerPoint, Word,

Excel, Access, and customer computer accounting system

Hình 10.2a Lý lịch có mục tiêu

DEBORAH K. MAXELL

Đường Phía Tây E

Washington, D.C. 20009

(202) 998-7236

MUC TIÊU NGHỀ NGHIỆP: THƯ KÝ TỔNG GIÁM ĐỐC

KHẢ NĂNG:

- Tạo lập và duy trì hệ thống hồ sơ đơn giản và dễ thực hiện.

- Giám sát nhân viên văn phòng với các nhiệm vụ khác nhau.

- Giải quyết các tình huống có áp lực cao và thời hạn gấp.

- Soạn thảo thư từ giao địch thông thường.

- Soạn thảo các bản báo cáo tài chính và các bản báo cáo khác.

- Giải quyết việc sắp đặt các chuyến công tác và sắp xếp khách sạn.

- Quản lý các thư từ giao dịch xã hội cũng như thương mại.

- Xử lý các thủ tục kế toán bằng hệ thống IBM hoặc Macintosh.

THÀNH TÍCH:

- Đã duy trì được các mối quan hệ kinh doanh với các nhà quản trị tài

chính cao cấp.

- Đã giám sát nhân viên bao gồm trợ lý, tiếp tân, người phục vụ và nhân

viên trực điện thoại.

- Đã trợ giúp cho việc điều hòa tiền mặt hàng ngày.

- Đã lên kế hoạch các lộ trình; chuẩn bị cho các chuyến đi.

- Đã giúp biên tập các bản báo cáo tài chính.

- Đã duy trì lịch trình kinh doanh và lịch cá nhân

- Thực hiện và ghi chép một cách chính xác.

- Đã sắp xếp lắp đặt hệ thống báo giá điện tử cho 100 văn phòng chi

nhánh

- Đã xử lý văn bản tạo sự dễ dàng cho việc sắp xếp giao dịch với ngân

hàng quốc tế cho các chuyên viên văn phòng của công ty.

QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:

1985 - Nay CÔNG TY AZON Arlington, VA

Thư Ký Cao cấp cho Phó Tổng Giám Đốc Tài Chính

1984- 1985 CÔNG TY GENERAL SECURITIES Washington, DC

Thư Ký Cao Cấp/Riêng cho Phó Tổng Giám Đốc

1977- 19S4 CÔNG TY JASON - WALKER Washington, DC

Thư Ký Cao Cấp cho Phó Giám Đốc Điều Hành

HOC VẤN: S.U.N.Y Buffalo

HỆ THỐNG KINH DOANH BENTLEY VIỆN TÀI CHÍNH NEW YORK

Hình 10.2b Lý lịch có mục tiêu

KATIE PARKER

451 Peninsula Way

Erie, PA 16523 Phone: (814) 555-2345

OBJECTIVE: An office administration position

Community College

E-mail: keparker@net.com

EDUCATION: Lake Erie Community College, Erie, PA 16523

Associate of Arts Degree, June 2003

Administrative Management Major

Pertinent Classes:

- Administrative Management

- Principles of Management

- Communication for Management

- Business Telecommunication

- Microcomputer Applications for Administration Personnel -

Achievement:

- Ranked 5th in class of 200

- President, Administrative Management Club

Erie Technical College, Erie, PA 16523

Administrative Assistant Certificate Program, 1998

EXPERIENCE:

Student Assistant, Registrar’s Office, Lake Erie

August 2002- June 2003

- Assisted students with transcript questions

- Assisted with development and maintenance of Registrar’s Web

homepage

- Filed student records

Volunteer, Santa Theresa Hospital, Erie, PA 16523

Summers, 2002-2003

- Served gift shop customers quickly and courteously

- Stocked and counted inventory

COMPUTER SKILLS

WordPerfect Frontpage Nescape

PowerPoint Peachtree Accouting Windows

Excel Access Webpage design

SPECIAL SKILLS

Speak and write Spanish fluently

AND ACTIVITIES

Expereinced as a high school exchange student in Mexico City,

September 1998- May 1999

ĐỖ THỊ VÂN ANH

13 Hoàng Diệu, Phường 10 Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 845.4332

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH THÔNG

TIN CÁ NHÂN

Ngày Sinh: 05 – 01 - 1984

Nơi Sinh: Thành Phố Huế

Giới Tính: Nữ

Tinh Trạng Gia Đình: độc thân

Sức Khoẻ: tốt

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN:

10/2002 – nay: ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM, Sinh viên Khoa

Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh

9/2003 – nay: ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM Sinh viên Khoa Luật Kinh Tế

11/2002 – 11/2004: ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM, Chứng Chỉ Truyền

Thông Giao Tiếp Trong K.D

7/2002 – 8/2002: ĐẠI HỌC KHOA HỌC VÀ NHÂN VĂN Chứng Chỉ Vi

Tính Văn Phòng và Nghiệp Vụ Văn Phòng

6/2002: TRUỜNG PHỔ THÔNG TRUNG HỌC QUỐC HỌC TP. HUẾ

Bằng Tú Tài

KHẢ NĂNG

- Làm việc độc lập.

- Nói và viết tiếng Anh lưu loát.

- Sắp xếp công việc hợp lý, có tổ chức.

- Nhanh nhẹn, hoạt bát, năng động.

- Chịu được áp lực của công việc.

Hình 10.3a Lý lịch thông thường

- Đánh máy các bản báo cáo, thư nội bộ và thư từ bằng máy tính.

- Giao tiếp tốt với người khác theo yêu cầu để hỗ trợ cho công việc.

- Tinh thần tự giác cao, cầu tiến, quan hệ rộng.

- Lập các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn nhằm thúc đẩy hoạt động kinh

doanh của công ty.

- Các khả năng khác.

THÀNH TÍCH:

- Đoạt giải khuyến khích trong cuộc thi “Sinh Viên Nghiên Cứu Thị

Trường” do Đại Học Mở Bán Công Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức.

- Ba năm liền đạt danh hiệu “Thanh Niên Tiên Tiến.”

- Tham gia viết bài cho trang Web của Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh

Doanh, Đại Học Mở Bán Công Thành Phố Hồ Chí Minh.

- Đạt được học lực loại khá trong ba học kỳ vừa qua.

- Đã từng là thanh niên tình nguyện của chiến dịch “Mùa Hè Xanh” năm

học 2002-2003.

- Đã tham gia tình nguyện viên của Sea Games 22.

SINH HOẠT NGOẠI KHOÁ:

- Đã tham gia buổi tham quan Công Ty Điện Tử LG và Bảo Tàng

Chứng Tích Chiến Tranh.

- Tham gia Hội Trại Đại Học Mở Bán Công tổ chức tại Long Bình, Tỉnh

Đồng Nai.

- Tham gia buổi giao lưu giữa sinh viên Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh

Doanh, Đại Học Mở Bán Công Thành Phố Hồ Chí Minh với Các Nhà Doanh

Nghiệp Trẻ Thành Đạt trong thành phố.

Hình 10.3b Lý lịch thông thường

CYNTHIA CONNELLY

35 Waverly Court San Fransisco, CA 94507

(415) 682-3177

BÁN HÀNG

BÁN LẺ:

- Đã quản lý trên 100 tài khoản Duyên Hải Miền Đông cho câu lạc bộ

những người sành rượu Duyên Hải Miền Tây.

- Đã triển khai những chiêu thị cho những loại sản phẩm mới.

- Đã tăng doanh số bán hàng lên khoảng 500.000 đôla trong giai đoạn

chín tháng.

- Đã điều phối tài khoản của trên 20 thương xá lớn.

- Đã bán quần áo chuyên nghiệp cho cửa hiệu West Coast và đã tiếp

xúc với những khách hàng đặc biệt và khó tính.

ĐIỀU HÀNH:

- Đã tổ chức và thực hiện một chương trình cho 40 sinh viên cao đẳng

ra nước ngoài.

- Đã phối hợp mối quan hệ giữa sinh viên và giảng viên.

- Đã quản trị hàng tồn kho có hàng ngàn sản phẩm khác nhau.

- Đã đào tạo và giám sát ba trợ lý.

VIẾT:

- Đã viết nhiều bài báo với tư cách phóng viên độc lập được phát hành

ở California hàng ngày.

- Đã soạn thảo thư tín bằng tiếng Pháp cũng như bằng tiếng Anh.

- Đọc, viết, nói lưu loát tiếng Pháp, Tây Ban Nha, và Ý.

KINH NGHIỆM:

1985 – Nay: CÂU LẠC BỘ NGƯỜI SÀNH RƯỢU COQAU VIN Tiburon,

CA, Bán Hàng Khuyến Mãi

1986: SHOP THỜI TRANG LA PANACHE San Francisco, CA Nhân

Viên Bán Hàng

HOC VẤN:

1986: ĐẠI HỌC CALIFORNIA tại BERKELEY, Bằng Cử Nhân - Ngành

Nghệ Thuật Tự Do.

Hình 10.4b Lý lịch định dạng theo chức năng

DEBORAH K. MAXELL

Đường Phía Tây E Washington, D.C. 20009

(202)998-7236

MUC TIỀU NGHỀ NGHIÊP: THƯ KÝ TỔNG GIÁM ĐỐC

KHẢ NĂNG:

- Tạo lập và duy trì hệ thống hồ sơ đơn giản và dễ thực hiện.

- Giám sát nhân viên văn phòng với các nhiệm vụ khác nhau.

- Giải quyết các tình huống có áp lực cao và thời hạn gấp.

- Soạn thảo thư từ giao dịch thông thường.

- Soạn thảo các bản báo cáo tài chính và các bản báo cáo khác.

- Giải quyết việc sắp đặt các chuyến công tác và sắp xếp khách sạn.

- Quản lý các thư từ giao dịch xã hội cũng như thương mại.

- Xử lý các thủ tục kế toán bằng hệ thống IBM hoặc Macintosh.

THÀNH TÍCH:

- Đã duy trì được các mối quan hệ kinh doanh với các nhà quản trị tài

chính cao cấp.

- Đã giám sát nhân viên bao gồm trợ lý, tiếp tân, người phục vụ và nhân

viên trực điện thoại.

- Đã trợ giúp cho việc điều hòa tiền mặt hàng ngày.

- Đã lên kế hoạch các lộ trình; chuẩn bị cho các chuyến đi.

- Đã giúp biên tập các bản báo cáo tài chính.

- Đã duy trì lịch trình kinh doanh và lịch cá nhân

- Thực hiện và ghi chép một cách chính xác.

- Đã sắp xếp lắp đặt hệ thống báo giá điện tử cho 100 văn phòng chi

nhánh

- Đã xử lý văn bản tạo sự dễ dàng cho việc sắp xếp giao dịch với ngân

hàng quốc tế cho các chuyên viên văn phòng của công ty.

QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:

1985 - Nay CÔNG TY AZON Arlington, VA, Thư KÝ Cao Cấp cho Phố

Tổng Giám Đốc Tái Chính

1984 - 1985 CÔNG TY GENERAL SECURITIES Washington, DC. Thư

Ký Cao Cấp/Riêng cho Phó Tổng Giám Đốc

1977 - 1984 CÔNG TY JASON - WALKER Washington, DC. Thư KÝ

Cao cấp cho Phó Giám Đốc Điều Hành

HOC VẤN. S.U.N.Y Buffalo

HỆ THỐNG KINH DOANH BENTLEY VIỆN TÀI CHÍNH NEW YORK

Hình 10.5b Lý lịch định dạng phối hợp

10.3.3. Chuẩn bị sơ yếu lý lịch

Với các thông tin được phát triển trong quá trình phân tích bản thân của

bạn và phân tích thị trường lao động, bạn có thể sẵn sàng chuẩn bị bản lý lịch

của mình. Tuân theo những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh để trình bày

một cách sáng tạo lý lịch của bạn sao cho đó là bức tranh tốt nhất về con

người bạn. Những phần sau đây cần được đề cập đến khi chuẩn bị một bản

lý lịch:

1. Mở đầu

2. Học tập/ đào tạo

3. Kinh nghiệm

4. Các hoạt động, kỹ năng đặc biệt

5. Tham chiếu (người tham chiếu)

Không nhất thiết là tất cả các phần trên đây đều có trong lý lịch của

bạn. Ngoài ra, bạn cần sắp xếp chúng theo một thứ tự nào đó để thể hiện

điểm mạnh của bản thân như đã nêu ở các mục trên.

10.3.3.1. Phần mở đầu:

Phần mở đầu bao gồm tiêu đề, một mục đích nghề nghiệp và một tóm

tắt trình độ chuyên môn của bạn. Mục đích của phần mở đầu là đạt tới việc

các nhà tuyển dụng tương lai đọc phần còn lại của lý lịch, thông tin ngắn gọn

cho họ biết về mối quan tâm và khả năng chuyên môn của bạn, và tạo điều

kiện cho họ liên lạc với bạn dễ dàng.

10.3.3.1.1. Phần tiêu đề: gồm những thông tin để liên hệ với bạn, bao

gồm tên của bạn, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email. Tên của bạn được

viết trên một dòng riêng với cỡ chữ to hơn và in đậm hơn các dòng còn lại.

Nếu bạn ghi địa chỉ của trường đang học thì phải ghi thời hạn có thể nhận thư

ở địa chỉ này, nếu không thì nên ghi địa chỉ thường xuyên liên lạc được với

bạn (có thể là địa chỉ người thân, bạn bè hay hòm thư bưu điện)

Sẽ thuận tiện và chuyên nghiệp hơn nếu bạn có hộp thư thoại và địa

chỉ email để nhà tuyển dụng liên hệ, vì họ sẽ thường dùng số điện thoại bàn

hoặc email để liên hệ với bạn. Hình thức của lý lịch cũng rất quan trọng. Nên

nhớ rằng hầu hết các nhà tuyển dụng thích lý lịch trình bày theo mẫu truyền

thống. Sau đây là một vài ví dụ về tiêu đề của lý lịch:

[1]

MIKE ALVINO

“mailto:malvino@nc.net”

1910 Ginnway Drive New Castle, DE 19720-2810

Telephone (302) 555-1933

Fax (302)555-1930

[2]

BRIETTA D’AMORE

“mailto:bdamore@mind.net”

Current address (until 5/30/06): Permanen

T Address PO. Box 826 Wellman Drive 917

Bridgeport CT 06600-0835

Bridgeport CT 06600-0826

(203) 555-9713 (203) 555-7845

[3]

Shawn Watson

1234 Dell Way Pomona, CA 91768

909.555.1212

“mailto:swatson@email.net”

10.3.3.1.2. Mục đích nghề nghiệp:

Nhà tuyển dụng quan tâm đến Mục tiêu nghề nghiệp (hay Mục tiêu)

trong phần mở đầu của lý lịch. Mục tiêu của bạn có thể rõ ràng hay nói chung.

Sử dụng mục tiêu rõ ràng cho một vị trí cụ thể được nhắm đến và mục tiêu

chung chung cho những vị trí tương tự nhau để làm nổi bật khả năng chuyên

môn và kinh nghiệm của bạn. Đối với những vị trí thu hút ứng viên thì nên đọc

cẩn thận phần quảng cáo để đảm bảo rằng mục tiêu nghề nghiệp phù hợp với

vị trí tuyển dụng.

Mục tiêu được viết ngắn gọn và theo cách trực tiếp. Nó nói với nhà

tuyển dụng loại công việc hay vị trí mà bạn đang tìm kiếm. Nên sử dụng từ

cẩn thận khi viết phần mục tiêu. Sau đây là một vài ví dụ:

Mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng:

1. Mục tiêu: Được nhận thực tập ở bộ phận marketing của một công ty

tầm quốc tế.

2. Mục tiêu nghề nghiệp: Vị trí giám đốc nhân sự trong ngành chăm sóc

sức khỏe.

3. Mục tiêu: Vị trí Trợ lý Hành chánh của Sacombank

Mục tiêu nghề nghiệp thông thường:

1. Mục tiêu nghề nghiệp: Một vị trí thử thách năng lực về bán hàng và

marketing.

2. Mục tiêu nghề nghiệp: Một vị trí ban đầu hướng tới quản trị viên bán

hàng. Mục tiêu dài hạn là trở thành một giám đốc điều hành một trung tâm

thương mại.

3. Mục tiêu: Một công việc trong Payroll Specialist với cơ hội thăng tiến

nghề nghiệp ở bộ phận kế toán.

10.3.3.1.3. Tóm tắt khả năng chuyên môn:

Phần này cung cấp thông tin ngắn gọn về các khả năng chuyên môn

của bạn. Phần này có thể được gọi khác hơn là: Thành tích nổi bật, Tóm tắt

các thành tích. Chuẩn bị phần thành tích của bạn sau khi đã hoàn thành xong

các phần còn lại của lý lịch để dựa vào đó bạn chọn ra những điểm nổi bật

nhất đưa vào phần tóm tắt ở trên. Một số nhà tuyển dụng quan tâm đến phần

tóm tắt các khả năng chuyên môn vì nó nói lên ứng viên có thích hợp với yêu

cầu công việc hay không.

Các thông tin trong phần mục tiêu nghề nghiệp phải được trình bày rõ

ràng. Sử dụng động từ hành động ở đầu câu làm cho phần mở đầu này tốt

hơn. Các con số nên được sử dụng nhiều nhất có thể để chỉ các thành tích.

Sau đây là một số ví dụ:

[1]

Tóm tắt khả năng chuyên môn

Tốt nghiệp cử nhân Quản trị Kinh doanh chuyên về tin học ứng dụng.

Bốn năm làm việc bán thời gian ở vị trí khác nhau trong ngành khách sạn. Có

kinh nghiệm làm việc hiệu quả với nhiều người khác nhau và sử dụng hệ

thống quản lý khách sạn bằng máy tính.

[2]

Khả năng chuyên môn tổng hợp

- Kinh nghiệm thành công trong bán lẻ

- Thăng tiến ba lần nhờ vào việc vượt chỉ tiêu doanh số 10%

- Tham gia Hiệp hội nghệ thuật phục vụ cho việc quản trị bán lẻ

[3]

THÀNH TÍCH NỔI BẬT

Giám sát 5 nhân viên

Xây dựng hệ thống kế toán cho một công ty địa ốc có vốn điều lệ

500.000 USD Thương lượng một hợp đồng bảo trì tiết kiệm cho công ty

10.000 USD mỗi năm. Phó chủ tịch Hiệp hội Bất động sản địa phương trong 2

nhiệm kỳ

10.3.3.2. Phần học tập/đào tạo

Tiếp theo phần mở đầu, nếu bạn là sinh viên sắp ra trường hoặc vừa

mới tốt nghiệp với ít kinh nghiệm, phần học tập/ đào tạo với những hoạt động

liên quan sẽ là phần mạnh nhất của bản lý lịch. Nếu bạn đã có kinh nghiệm

làm việc và kinh nghiệm này giúp ích cho công việc mà bạn đang tìm kiếm thì

nên trình bày phần Kinh nghiệm ngay sau phần mở đầu.

Nếu bạn đã học sau đại học, hay học thêm một chuyên ngành thứ hai

sau khi tốt nghiệp đại học thì không phải trình bày phần học tập ở bậc trung

học trong lý lịch. Tuy nhiên, nếu có những phần đào tạo ở bậc trung học đặc

biệt liên quan đến nghề nghiệp thì bạn hãy liệt kê ra. Ví dụ: khi bạn muốn

nhắm đến vị trí trong thương mại quốc tế, bạn nên đưa ra thông tin là mình đã

nhận được một học bổng của chương trình trao đổi sinh viên và đã đi nước

ngoài học một năm trong khi học trung học.

Đối với lý lịch định dạng theo thời gian, nên nhớ là liệt kê những thông

tin gần nhất trước. Trong phần Học tập/ Đào tạo, nên liệt kê tên và địa chỉ các

trường đã theo học và thời gian theo học. Ngoài ra, nên chỉ ra trình độ đạt

được sau khi tham dự học tập các khóa cụ thể nào đó. Ví dụ:

[1]

Education

University of North Dakota, Grand Forks, Nort Dakota

Bachelor of Science Degree, June 2005 Business Administration Major

Dean’s Honor Roll last five semesters GPA: 3.3 (4.0 = A)

[2]

HỌC TẬP - ĐÀO TẠO

Truòng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh

Cử nhân Quản trị Ngoại Thương, 2006 -

Học tập chuyên ngành kinh tế và Anh văn Điểm trung bình: 8.8

11.3.3.3. Kinh nghiệm

Đối với những ứng viên đã từng làm việc thì phần kinh nghiệm làm việc

là quan trọng nhất trong lý lịch được các nhà tuyển dụng quan tâm. Việc đạt

được lời mời phỏng vấn hay không phụ thuộc rất nhiều vào phần kinh nghiệm

làm việc chứ không phải bất kỳ phần nào khác trong lý lịch.

Những kinh nghiệm nào liên quan đến vị trí nghề nghiệp bạn đang tìm

nên được làm nổi bật hơn trong lý lịch. Những thành tích cá nhân khả năng

cũng như nhân cách và sở thích cá nhân của bạn. Khi phân tích khả năng

chuyên môn và chuẩn bị viết phần kinh nghiệm làm việc, bạn đã phát triển

những thông tin liên quan đến phần kinh nghiệm và giờ đây bạn sẽ trình bày

chúng thế nào cho hiệu quả.

Thành tích của bạn là điểm chính trong phần kinh nghiệm làm việc, bao

gồm những gì học được từ kinh nghiệm làm việc, những thành tích, những

cống hiến của bạn cho mỗi vị trí. Trách nhiệm ở mỗi vị trí nên được trình bày

một cách vắn tắt. Sử dụng động từ hành động thích hợp để nêu ra những

thành tích và trách nhiệm. Sử dụng thể chủ động và thì hiện tại cho những

hoạt động đang diễn ra. Ở mỗi vị trí, bạn nên nêu thời gian làm việc, chức vụ,

người sử dụng lao động và địa chỉ của họ. Chú ý trình bày những thông tin

gần nhất đầu tiên trong lý lịch theo thời gian.

Tùy theo định dạng lý lịch của bạn, kinh nghiệm của bạn có thể được

trình bày theo định dạng theo thứ tự thời gian, theo chức năng hay phối hợp.

Những ví dụ sau đây minh họa các cách định dạng lý lịch khác nhau:

Hình 10.6: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo thứ tự thời

gian

Hình 10.7: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng

Hình 10.8: Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp.

TẠ MINH NAM

643 Xô Viết Nghệ Tĩnh Q. Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại: 090. 365 9625

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Ngày Sinh: 20 – 08 - 1980

Nơi Sinh: Trà Ôn, Vĩnh Long

Tình Trạng Gia Đình: Độc thân

Sức Khoẻ: Tốt

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

- 07/2003 Khóa Tập Huấn Quốc Tế về Phát Triển Kỹ Năng Hàn được tổ

chức tại Bangkok Thái Lan.

- 11/2002 Khóa Huấn Luyện Quản Lý Dự Án do Lilama 18 tổ chức.

- 06/2001 Khóa Tập Huấn Phương Pháp Luận Sáng Tạo

- 04/2001 Khóa Tập Huấn Kỹ Năng Autocad

- 03/2001 ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT, Kỹ Sư Điện

KINH NGHIỆM

- Từ 09/2003 – nay: CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z18 Thành

phố Hồ Chí Minh

Quản Lý Các Dự Án Điện

Đại Diện Đội Công Trình 5-Dự Án Trạm Biến Áp Tao Đàn, Tp Hồ Chí

Minh

Từ 09/2002 – 08/2003: CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z18

Thành phố Hồ Chí Minh

Phó Trưởng Nhóm Dự Án Điện - Phòng Kinh Tế Kỹ Thuật Công Ty

Phụ trách phân công và cùng với các kỹ sư thuộc nhóm dự án điện tiến

hành lập các hồ sơ dự thầu, báo giá theo yêu cầu khách hàng. Lập các hợp

đồng kinh tế, hợp đồng khoán gọn, quyết toán với các đội công trình của công

ty.

- Từ 05/2002 - 08/2002 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21

Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ Sư Giám Sát Công Trình - Đội Công Trình 2 Đảm

trách láp khu nấu chảy và dây chuyền cắt tại nhà máy kính nổi VIGLACERA,

Tỉnh Bình Dương.

- Từ 02/2002 - 05/2000 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21

Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ Sư Công Trình - Đội Công Trình 5 Phụ trách gia

công lắp đặt chân đế giàn khoan, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

- Từ 09/2001 - 01/2002 TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY

Kỹ Sư OA/OC

Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, nghiệm thu và đảm bảo chất lượng

công trình nhà máy Nhiệt điện Phú Mỹ I, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

- Từ 06/2001 - 08/2001 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21

Thành phố Hồ Chí Minh

Kỹ Sư Công Trình - Đội Công Trình 6 Phụ trách lắp thiết bị trạm biến áp

210/22 KV 25MVA Bến Tre, Tỉnh Bến Tre.

- Từ 04/2001 - 06/2001 MITSUBISHI CORPORATION

Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh

KỸ Sư Điện - Phòng Quản Lý Dự Án

Đảm trách việc phân tích các dự án đang thực hiện và liên hệ với các

đối tác làm rõ các yêu cầu cần thiết trong dự án. Đảm trách việc phân phối

các hồ sơ liên quan đến các nhà thầu phụ.

NGOẠI NGỮ: Anh ngữ

KỸ NĂNG: Vi tính văn phòng, Autocad, phân tích các tài liệu kỹ thuật.

Hình 10.6: Phần Kinh nghiệm trong tý lịch định dạng theo thứ tự thời

gian 

SKILLS DEVELOPED THROUGH EXPERIENCE

MANAGERIAL SKILLS: As a hotel night manager, developed skills in

motivating employees and performing a veriety of jobs. Assumed additional

responsibilities readily. Improved employee productivity. Observed other

managers and practiced their effective behavior

COMMUNICATION SKILLS: Communicated clearly and concisely with

employees and customers in many different situations. Developed ability to

provide written and oral reports for financial and customer accounting data

ACCOUNTING SKILLS: Developed thorough knowledge of double-

entry bookkeeping system. Bacame proficient in completing trial balances

sheets, profit and loss statements, and other financial statements

Hình 10.7: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng

Night Manager, Holiday Hotel, Sunset, Avenue, Columbus, OH 43210

April 2002-prese.n.t

Supervise four employees, greet and register guests, and maintain

accounting and guest records.

MANAGEMENT

Developed new guest accounting procedures that save an average of

two hours of clerical time each night, observed other managers and practiced

their effective behavior, and improved employee productivity by developing a

team concept.

COMMUNICATION

Learned to communicate dearly and concisely with employees and

customers in different situations, developed written and oral reports for

financial and customer accounting data, and gained skill in meeting difficult

customer needs.

ACCOUNTING

Developed a thorough knowledge of double-entry bookkeeping and

became pro ficient in completing trial balances, balance sheets, profit and loss

statements, and other financial statements.

Part-time Work, Various Employers in the Columbus Area (2000-2002)

Held positions as hotel desk cletk, research assistant, appliance

salesperson, and building custodian.

MANAGEMENT

Promoted from hoed desk cleik to night manager, led appliance sales

force of four, and assumed responsibility for building maintenance.

COMMUNICATION

Learned to work with a variety of people.

ACCOUNTING

Balanced cash register xccciprs cach night, prepared bank deposit for

evening receipts, and made nigkt bank deposit.

Hình 10.8: Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp

10.3.3.4. Các hoạt động, kỹ năng đặc biệt, hoặc những danh hiệu, chức vụ khác

Phần bổ sung này nên đưa vào lý lịch của bạn nếu điều đó chứng minh

kiến thức của bạn. Bất kỳ phần bổ sung nào trong lý lịch cũng được nhà tuyển

dụng xem là ưu điểm của ứng viên. Ví dụ như bạn có tham gia những hoạt

động đặc biệt trong suốt quá trình học đại học ngoài hoặc trong chương trình

học. Kiến thức của bạn có thể được chứng minh ở phần riêng biệt như: sinh

viên danh dự, kỹ năng đặc biệt, kỹ năng về máy tính, ấn phẩm đã làm, thuyết

trình trước đám đông, thực hiện nghĩa vụ quân sự, thành viên hiệp hội,... Nếu

bạn có nhiều hoạt động, nên kết hợp trình bày các hoạt động này vào một

phần riêng biệt (Hoạt động ngoại khóa, Hoạt động ngoài chuyên môn). Phần

tiêu đề phải phản ảnh rõ ràng chính xác nội dung được trình bày. Điều quan

trọng là không nên bỏ sót thông tin tích cực nào làm mạnh hơn lý lịch của

bạn. Đối với lý lịch theo thời gian, liệt kê các hoạt động gần nhất trước tiên.

Phần đặc biệt này nên được sắp xếp ở nơi thích hợp trong lý lịch của

bạn để nhấn mạnh. Ví dụ, thông tin “Sinh viên danh dự” nên theo sau phần

Học tập/ Đào tạo. Những phần kém quan trọng hơn thì nên đặt ở cuối lý lịch,

trước phần tham chiếu. Ví dụ:

[1]

DANH DỰ

Nhân viên giỏi, Bison Excavators, 2003

Giải thưởng Citizens’ Sparkplug, 2002

Phụ nữ trẻ xuất sắc trong giải thưởng Idaho, 2001

[2]

HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA

Chủ tịch Hiệp hội Bảo Vệ Môi Trường Tp.HCM, 2003-2004 Thư ký Hiệp

hội Bảo Vệ Môi Trường Tp.HCM, 2002 Giám đốc kinh doanh Tạp chí Sinh

viên, 2000

[3]

KỸ NĂNG ĐẶC BIỆT

Kỹ năng sử dụng các phần mềm ứng dụng của Microsoft: PowerPoint

Word, Excell, Access, và Frontpage. Nói và viết thông thạo tiếng Tây Ban

Nha. Nói và viết tiếng Nhật cơ bản. Đánh máy 75 từ/ phút. Biết sử dụng các

thiết bị điện tử cho văn phòng.

[4]

THÚ TIÊU KHIỂN ĐẶC BIỆT

Tennis, chạy bộ, bóng rổ, chụp ảnh, và nấu ăn.

[5]

THÚ TIÊU KHIỂN 

Nấu ăn ngon và các hoạt động ngoài trời, bao gồm cắm trại, bóng rổ,

và chụp ảnh.

Ngoài ra, trong phần này, bạn không nên đưa những thông tin mà

người tuyển dụng không chờ đợi hoặc làm yếu đi bản lý lịch của bạn. Ví dụ

như: tôn giáo, tình trạng hôn nhân, hay dân tộc,... Bạn chỉ nên giới thiệu

những thông tin làm mạnh hơn hồ sơ xin việc của bạn.

10.3.3.4. Người tham chiếu

Cần cẩn thận khi đưa ra danh sách những người tham chiếu trong lý

lịch của bạn. Bạn cần chắc chắn rằng đây là những người có thể cung cấp

những thông tin thuận lợi về bạn khi nhà tuyển dụng muốn tìm hiểu thêm. Bạn

nên liệt kê những cấp trên quan trọng nhất trước đây của bạn. Thêm vào đó,

bạn có thể đưa tên của giảng viên ở trường đại học vào, hoặc có thể là giáo

viên trung học, hay trong một số trường hợp có thể là đồng nghiệp của bạn.

Đối với phần danh sách những người tham chiếu này, bạn có thể làm

một danh sách riêng thay vì giới thiệu chung với các phần khác trong lý lịch.

Trước khi chuẩn bị phần này, bạn cần có sự đồng ý của những người tham

chiếu này để bạn ghi tên họ vào lý lịch của bạn. Bạn cần cung cấp đầy đủ

thông tin về những người này bao gồm cả email và điện thoại để người tuyển

dụng tiện liên hệ. Ví dụ sau đây là danh sách những người tham chiếu được

trình bày riêng ngoài bảng lý lịch.

DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM CHIẾU

Nguyễn Lương Ngân

712 Âu Cơ, Phường 14, Quận Tân Bình, Tp.HCM

08-8 555 461

mailto: imuvenluonmman@vahoo.com.vn

TS. Hà Nam Khánh Giao

Trưởng Bộ Môn Thương Mại, Khoa TM-DL-Mar.

Đại học Kinh Tế Tp.HCM, 54 Nguyễn Văn Thủ, Q.1, Tp.HCM

08-8 292 170

mailto: giao-hnk@ueh.edu.vn

Bà Võ Thị Huyền Lan

Trưởng Đại diện VPĐD Jaccar Capital

27 Nguyễn Trung Trực, Q1, Tp.HCM,

08-8 231 282

mailto: lanvo@iaccar.nct

Ông Nguyễn Minh Thái

Giám đốc Mua hàng

Công ty CP. Văn Hóa Phương Nam

545 Đường 3 tháng 2

P.14, Q.10, Tp.HCM

08-8 636 369

mailto: nguyen-minh.thai.@pn.net

Ông Võ Bát Lang Giám Đốc

Công ty TNHH Khôi Nguyên

436B Đường 3 tháng 2 P.12, Q.10, Tp.HCM

08-8 621 533

mailto: langvo@vahoo.com

10.3.4. Lựa chọn lý lịch

Người lao động sẽ đánh giá ứng viên qua hình thức bên ngoài của bản

lý lịch. Đó là cảm giác đầu tiên của nhà tuyển dụng về bạn. Chính vậy, bạn

phải trình bày lý lịch theo cách của mình, không nên đưa những thông tin của

mình vào một mẫu lý lịch của người khác. Những chú ý sau đây giúp bạn lựa

chọn và trình bày một bản lý lịch hiệu quả và riêng biệt:

- In lý lịch của bạn- sử dụng máy in laser nếu có thể - giấy màu trắng,

vàng sẫm, hay một vài màu nhạt khác. Nếu lý lịch của bạn có thể được scan

lại thì nên sử dụng giấy trắng. Sử dụng giấy tốt khổ A4. Đảm bảo rằng bản lý

lịch của bạn rõ ràng, sạch đẹp, không bị nhàu và không có lỗi. Chất lượng và

sự rõ ràng của bản lý lịch sẽ tạo ấn tượng tốt đầu tiên của nhà tuyển dụng về

bạn.

- Sắp xếp thông tin đơn giản nhưng thu hút. Sử dụng chữ in hoa hay

kiểu và kích cỡ khác cho các tiêu đề. Định dạng lý lịch một cách đơn giản để

tạo sự rõ ràng vì nhiều công ty có thể scan lý lịch của bạn để lưu vào dữ liệu.

- Sử dụng động từ hành động và từ ngữ mạnh, câu đơn thay cho câu

phức hợp. Nhấn mạnh kỹ năng đặc biệt, thành tích của bạn.

- Thảo lý lịch cẩn thận để chỉ cho nhà tuyển dụng thấy được sự tương

xứng giữa kỹ năng chuyên môn của bạn và yêu cầu của nghề nghiệp. Điều

quan trọng là bạn có thể học và sử dụng từ chuyên môn liên quan đến ngành

công nghiệp hay vị trí tuyển dụng trong lý lịch của mình. 

- Nên nhờ một người khác mà bạn không biết rõ đọc lại lý lịch của bạn.

Sau hai ba phút đọc lại, hỏi người đọc vài câu về lý lịch của bạn, nếu họ

không trả lời được có nghĩa là lý lịch của bạn chưa hiệu quả.

- Đọc và chỉnh sửa cẩn thận; sai sót trên lý lịch là nguyên nhân của sự

loại bỏ đầu tiên. Nên nhờ hai người khác đọc lại để đảm bảo rằng lý lịch của

bạn chính xác.

- Dùng một tóm tắt kỹ năng chuyên môn để nhấn mạnh thành tích.

Nhiều nhà kinh doanh thích lý lịch một trang của các sinh viên mới ra trường

với ít kinh nghiệm. Nếu lý lịch của bạn dài từ hai trang trở lên thì nên có phần

tóm tắt các kỹ năng chuyên môn ở phần mở đầu. Nếu trên mục quảng cáo có

ghi chú “lý lịch nên ngắn gọn trong 1 trang”, bạn phải giới hạn độ dài của bản

lý lịch cho phù hợp. Trong hầu hết các trường hợp, nên giới hạn lý lịch của

bạn từ một đến hai trang. Phải đảm bảo rằng thông tin được trình bày rõ ràng;

thông tin dày đặc sẽ không khuyến khích nhà tuyển dụng đọc hết lý lịch của

bạn.

- Mục tiêu của hồ sơ xin việc là xây dựng một lý lịch đủ mạnh thuyết

phục được nhà tuyển dụng cho bạn một cuộc phỏng vấn.

Làm theo hướng dẫn viết lý lịch trong chương này sẽ giúp cho bạn có

được một bản lý lịch của riêng mình, đó là một công cụ đắc lực giúp bạn tìm

việc. Chuẩn bị và sắp xếp các thông tin phù hợp với yêu cầu của vị trí nghề

nghiệp và làm cho thông điệp của bạn súc tích và mạnh mẽ.

10.4. THƯ XIN VIỆC

Một khi hoàn tất bản lý lịch, bạn đã sẵn sàng để viết thông điệp mang

tính cá nhân hơn, đó là thư xin việc. Một lá thư xin việc có chức năng khái

quát lại lý lịch của bạn và cho bạn cơ hội chỉ ra những điểm quan trọng mà

bạn không diễn tả hết trong một lý lịch từ một đến hai trang. Một lá thư xin

việc tốt cần có sự hỗ trợ của sơ yếu lí lịch- nhưng không lặp lại các thông tin

đã sử dụng. Nguyên tắc cho một thông điệp thuyết phục được giới thiệu trong

chương 5 sẽ giúp bạn phát triển thư xin việc của mình. Hãy nghĩ rằng thư xin

việc đi cùng với một bản lý lịch như là một lá thư bán hàng; sản phẩm là kiến

thức và kỹ năng của bạn có thể đem lại lợi ích cho tổ chức.

10.4.1. Viết thư xin việc

10.4.1.1. Chuẩn bị viết thư xin việc

Thư xin việc, cũng như một bản lý lịch, có thể được viết một cách

chung chung hay có mục tiêu. Một lần nữa, việc lựa chọn cách viết tùy thuộc

vào vị trí công việc mà bạn chọn là thu hút hay không thu hút. Nếu bạn nộp hồ

sơ cho một vị trí cụ thể đã được quảng cáo, hãy sử dụng một thư xin có mục

tiêu. Nếu vị trí xin việc chưa được xác định hay không biết liệu công ty đó có

chỗ trống nào thích hợp cho mình không, hãy sử dụng thư tổng quát. Trong

một vài trường hợp bạn có thể kết hợp một bàn lý lịch tổng quát và một thư

xin việc có mục đích vào trong một hồ sơ hiệu quả. Khi gửi những hồ sơ xin

việc đến vị trí tương tự nhau trong kinh doanh, bạn có thể sử dụng cùng một

bản lý lịch nhưng cá nhân hóa từng lá thư với từng công ty cụ thể cho thích

hợp.

Khi chuẩn bị bản lý lịch cũng như viết thư xin việc, bạn nên tìm hiểu

công ty tuyển dụng, một đơn xin có mục đích có thể hiệu quả hơn nếu bao

gồm những thông tin cụ thể gắn liền với công ty. Thông tin về công ty có thể

tìm thấy trên những tờ báo địa phương, tờ báo quốc gia, và những tạp chí

xuất bản định kỳ, Internet, Phòng Thương Mại và Công Nghiệp,.... Tìm đọc

báo cáo hàng năm của công ty. Hỏi những người quen nào có nhiều thông tin

về công ty. Nghiên cứu về sản phẩm, khách hàng và những thành tựu của

công ty. Gọi điện đến công ty và hỏi tên người nhận đơn xin hay tên của

trường phòng nhân sự.

Đối với những quảng cáo tuyển dụng mà thông tin liên hệ chỉ là một

hòm thư của bưu điện, bạn hãy cố lấy thật nhiều thông tin về điều hành kinh

doanh của công ty và trách nhiệm công việc của vị trí được mô tả. Nếu hạn bị

thu hút bởi những thông tin đó thì có thể vị trí được mô tả thật sự thích hợp

với nền tảng học vấn và sở thích của bạn. Nghiên cứu thông tin về một công

ty cụ thể sẽ giúp có được những những thông tin chi tiết, giúp bạn tập trung

vào những gì người tuyển dụng cần. Kiến thức về tổ chức và những chi tiết

cụ thể về vị trí tuyển dụng cho phép bạn giải thích những kỹ năng chuyên

môn của mình theo quan điểm của người nhận. Làm nổi bật những thành tích

trong quá khứ để chỉ ra rằng việc tuyển dụng bạn sẽ có lợi như thế nào. Điều

thiết yếu không phải những gì bạn đã làm mà là những gì bạn có thể làm cho

tổ chức.

10.4.1.2. Bố cục thư xin việc

Thư xin việc nên dài từ nửa trang đến một trang. Với từ ba đến bốn

đoạn, một thư xin việc được thiết kế tốt thể hiện được bốn mục đích sau đây:

1. Sự chú ý: thu hút nhũng chú ý có ích và bày tỏ sự quan tâm của bạn

với vị trí tuyển dụng.

2. Sự quan tâm: tiếp thị những kỹ năng chuyên môn; xác định những

thế mạnh đặc biệt và những nét riêng của bạn.

3. Sự mong muốn: mô tả những thành tích có chọn lọc chỉ ra rằng bạn

có thể đem lại lợi ích cho công ty như thế nào.

4. Hành động: yêu cầu một buổi phỏng vấn hay đề nghị một cuộc gặp

mặt trong tương lai; tạo sự dễ dàng sắp xếp cho buổi tiếp xúc.

10.4.1.3. Viết thư xin việc

Một thư xin việc thành công thúc đẩy những nhà tuyển dụng đọc bản

sơ yếu lý lịch của bạn và sắp xếp một buổi phỏng vấn. Để đạt được mục tiêu

này, thư và bản lý lịch phải tạo ra đủ sự quan tâm để hồ sơ của bạn được

tách ra khỏi hàng tá hồ sơ chung và mời bạn đến một buổi phỏng vấn cá

nhân.

10.4.1.3,1 Một mở đầu thu hút sự chú ý

Trong đoạn mở đầu ngắn gọn (từ một đến năm dòng), bạn muốn thu

hút những chú ý có ích của người đọc- thúc đẩy họ đọc tiếp thư xin việc.

Thêm vào đó, bạn muốn cho người đọc biết sự quan tâm của bạn tới vị trí đó.

Biểu hiện quan tâm này rất có hiệu quả để cung cấp một định hướng và

chuyển sang mô tả chi tiết trong phần tiếp theo lá thư.

Đoạn mở đầu có thể đề cập ai chỉ dẫn bạn vị trí này. Nếu người đó

được kính trọng và tên người đó được nhận ra trong tổ chức hay trong cùng

lĩnh vực kinh doanh, thì việc đề cập đến tên có thể thu hút sự chú ý đặc biệt.

Những mở đầu khác có thể trình bày kiến thức của bạn về vị trí đó hay về tổ

chức, giải thích vì sao bạn thấy thú vị, hay làm thế nào bạn nghiên cứu vị trí

đó. Ví dụ, bạn có thể nói rằng bạn chọn trong một danh sách các vị trí từ trung

tâm giới thiệu việc làm, quảng cáo trên báo, lời khuyên của cấp trên hiện thời

của tổ chức, hay thông tin từ Internet. Với một vị trí chưa được xác định

trước, bạn có thể nói rằng bạn cực kỳ ấn tượng với công việc nếu một sự

khởi đầu xuất hiện.

Mở đầu của thư có thể thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng và có thể

sáng tạo hay truyền thống. Mở đầu sáng tạo, tuy nhiên, nên có lối diễn đạt và

cách trình bày chuyên nghiệp, và tập trung thu hút những sự chú ý có ích.

Lựa chọn mở đầu dựa trên quan điểm của người nhận, phân tích người đọc,

và xem xét vị trí mà bạn theo đuổi. Bạn có thể sử dụng cách tiếp cận trực tiếp

hoặc gián tiếp. Sau đây là một số ví dụ cho phần mở đầu:

- Ông có thấy thú vị với một người có một thành tích vững chắc đáng tin

cậy và một nguyên tắc làm việc tốt/bền cho chương trình đào tạo quản trị của

bạn? (thu hút chú ý bằng việc nhấn mạnh những thế mạnh của ứng viên và

định nghĩa vị trí trong niềm thích thú).

- Vui lòng so sánh kỹ năng chuyên môn của tôi với những yêu cầu cho

vị trí kế toán viên mà bạn quảng cáo trên tập san AAA phát hành tháng

5/2008. Hãy xem tôi như là một ứng viên cho vị trí này. (nhấn mạnh rằng

phẩm chất phù hợp yêu cầu công việc, định nghĩa vị trí và giải thích bạn

nghiên cứu/học tập vị trí đó như thế nào)

- Sáng tạo! Kiến thức! Tổ chức! Ông muốn điều gì cho một người viết

bài quảng cáo mời văn phòng quảng cáo BB. (sử dụng một mở đầu sáng tạo,

nhấn mạnh những thế mạnh, và xác định sự quan tâm tới vị trí tuyển dụng)

- Ông Bill Mitchell, nhà quản trị của phòng ngân sách, khuyên tôi nên

xin vào vị trí trợ lý phân tích ngân sách Ông mở ra ở Trung tâm việc làm cộng

đồng. Vui lòng chú ý đến những kỹ năng chuyên môn của tôi như đã mô tả

trong bản lý lịch đính kèm (tên riêng của công ty, vị trí cụ thể, và kêu gọi sự

chú ý về sự phù hợp giữa năng lực và yêu cầu công việc).

10.4.1.3.2 Thuyết phục nhà tuyển dụng rằng bạn phù hợp với công

việc.

Sau đoạn mở đầu, phần thân bài của thư xin việc nên thuyết phục nhà

tuyển dụng rằng bạn phù hợp với yêu cầu công việc và sự tuyển dụng bạn sẽ

đem lại lợi ích cho công ty. Đây là phần quan trọng nhất của lá thư; bạn phải

tạo ra sự quan tâm về năng lực của mình và đề nghị họ tuyển dụng bạn.

Trong phần này của thư xin việc, bạn nên mô tả những thành tích nổi

bật nhất của mình liên quan đến yêu cầu của công việc. Những điểm mạnh

này có thể có được từ kinh nghiệm làm việc, những hiểu biết đặc biệt hay

thành tích học tập. Đưa ra một cách ngắn gọn thế mạnh của bạn và chỉ ra

chúng thích ứng cho yêu cầu công việc như thế nào. Khi bạn viết thư xin việc

trả lời một mục quảng cáo, hãy đọc mục quảng cáo cẩn thận và sử dụng từ

ngữ trong lá thư phù hợp cả với bạn và ngôn ngữ trong mục quảng cáo. Tuy

nhiên, nội dung phải rõ ràng, súc tích, bền vững, và thúc đẩy nhà tuyển dụng

quan tâm sâu sắc hơn đến bản lý lịch của bạn.

Sau đây là ví dụ về trường hợp viết tốt và lối viết nghèo nàn của phần

thứ hai của thư xin việc:

Không tốt:

Tôi sẽ tốt nghiệp trình độ cử nhân quản trị kinh doanh với chuyên

ngành marketing vào tháng 6 này. Chuyên ngành này bao gồm những khóa

bán hàng và marketing. Tôi sẽ làm việc chăm chỉ để trở thành một nhân viên

tốt. (lặp lại thông tin từ bản lí lịch, bao gồm những lời hứa mơ hồ hơn là thành

tích, và không liên kết những thành tích cần thiết cho tổ chức)

Tốt:

Thưa Bà, thành tích vững chắc trong kinh nghiệm bán hàng của tôi

cộng với chuyên ngành marketing phù hợp từ A đến Z những yêu cầu của bà

cho vị trí đại diện marketing phần cứng. Những thành tích của tôi trong vị trí

bán hàng được liệt kê ở bản lí lịch chứng nhận kỹ năng marketing của tôi. Mỗi

mùa hè từ năm 2000 đến 2003, tôi đều được công nhận là người bán hàng

hàng đầu của công ty XYZ. Làm việc toàn thời gian trong việc bán phần suốt

mùa hè và bán thời gian suốt năm học ở trường, tôi đã trở nên quen thuộc với

việc kiểm kê phần cứng và kiếm tiền để trả cho chi phí học tập. Tôi có những

phẩm chất cá nhân cũng như học tập và kinh nghiệm, đều có thể tạo lợi ích

cho tổ chức của bà. Tôi là một người nghị lực, có định hướng mục tiêu cá

nhân, là người có thể làm việc một cách hiệu quả trong nhóm cũng tốt như

những cuộc gặp gỡ tiếp thị cá nhân.

10.4.1.3.3 Xúc tiến gần mục tiêu hơn nữa

Bây giờ thì bạn sẵn sàng để thúc đẩy nhà tuyển dụng hành động- đọc

bản tóm tắt của bạn và mời bạn đi phỏng vấn. Trong hầu hết thư xin việc,

mục đích của bạn là có được một buổi phỏng vấn. Cách tốt nhất để được

phỏng vấn là đề nghị trực tiếp. Lời thỉnh cầu này nên được đưa ra rõ ràng tích

cực, vui vẻ.

Trong phần cuối của thư xin việc, bạn nên tạo ra sự dễ dàng cho nhà

tuyển dụng trong việc mời bạn phỏng vấn bằng cách cung cấp số điện thoại

và địa chỉ email và bằng việc đề nghị sẽ đến văn phòng của nhà tuyển dụng

để tiện cho họ. Ngay cả khi bạn thật sự có những giới hạn trong thời gian biểu

phức tạp của mình- chẳng hạn kế hoạch phỏng vấn khác vào một ngày nào

đó tuần tới- bạn có thể dễ dàng sắp xếp để thay đổi kế hoạch nếu nhà tuyển

dụng gọi cho bạn. Bạn sẽ gọi sau một hay hai tuần để kiểm tra vị trí đơn xin

của bạn. Việc làm này chủ động hơn là chờ được gọi. Hãy giành thế chủ

động để bám sát việc phỏng vấn với một cú điện thoại, nếu biểu lộ một cách

lịch sự nhã nhặn, sẽ không giống như đang xúc phạm những nhà tuyển dụng

tương lai, mà là đang chỉ ra những nhân tố tích cực. Những lời khuyên cho

đoạn kết là nên bày tỏ sự cảm ơn cho việc xem xét hay đề cập rằng bạn trông

chờ sự hối đáp. Những ví dụ sau chỉ ra những đoạn kết thích hợp cho những

thư xin việc và và xen kẽ những khía cạnh tích cực:

Kinh nghiệm của tôi trong quản lý tài chính và giải quyết rắc rối cho tôi

khả năng tạo ra những đóng góp đáng kể tới sự thành công tiếp theo của

Công ly Delta Foods. Xin vui lòng gọi cho tôi theo số (08) 5555-1400 hay theo

địa chỉ email nkduong@hcmiu.edu.vn để chúng ta có thể sắp xếp một cuộc

phỏng vấn. Tôi có thể gặp khi ông (bà) cảm thấy thuận tiện và tôi trông đợi

một cuộc thảo luận trong tương lai với công ty của ông (bà). Nếu được tuyển

dụng vào vị trí này, ông (bà) sẽ thấy tôi là người có kiến thức, nhiệt tình và là

một nhân viên tích cực và năng động, (bao gồm số điện thoại, địa chỉ email,

duy trì một lối diễn đạt tích cực, đề nghị một cuộc phỏng vấn mà thuận tiện

cho người phỏng vấn, và nhấn mạnh lần nữa những thế mạnh cho công việc).

Liệu tôi có thể có một buổi phỏng vấn để thảo luận về cơ hội này với bà

không? Tôi tin mình có thể trở thành một thành viên có giá trị trong nhóm tại

văn phòng Lafayette. Bà có thể liên lạc với tôi theo số (08) 5555-1122 hay

email tại địa chỉ nkduong@hcmiu.edu. vn. Để thuận tiện cho bà, tôi có thể sắp

xếp để gặp tại văn phòng của bà (đặc biệt yêu cầu cho một cuộc phỏng vấn,

sử dụng tên riêng, nhấn mạnh làm việc nhóm, cung cấp thông tin để liên lạc,

và đề nghị thiện chí về việc điều chỉnh cho phù hợp với kế hoạch của nhà

tuyển dụng)

Kèm theo lá thứ này là bản lý lịch với thông tin liên lạc và những chi tiết

bổ sung về khả năng và thành tích của tôi. Tôi rất cảm kích nếu có cơ hội nói

chuyện với ông (bà) về việc mức độ phù hợp của tôi với tổ chức của ông bà.

Tôi sẽ gọi cho ông bà sớm vào tuần tới để sắp xếp một cuộc gặp gỡ thuận

tiện cho kế hoạch/lịch trình làm viêc của ông bà. (bày tỏ thế chủ động trong

liên lạc, có một cuộc gặp - thuận tiện cho nhà tuyển dụng, chú ý nơi có thể tìm

thấy những thông tin để liên lạc, và duy trì một lối diễn đạt tích cực).

Tôi rất thích thú với việc nộp đơn cho vị trí thanh toán cho văn phòng

Salvatore, một cái tên rất được kính trọng và có chỗ đứng lâu dài trong cộng

đồng. Cám ơn ông đã dành thời gian xem xét cân nhắc bản lý lịch của tôi.

Ông có thể liên lạc với tôi qua số điện thoại (925) 555-1983 hay email

jsn@srvqs.edu. Vui lòng gọi cho tôi để có thể sắp xếp kế hoạch cho một cuộc

phỏng vấn mà thuận tiện cho ông. (đề cập nhiệt tình đối với công ty và kiến

thức về lịch sử công ty, bày tỏ sự cám ơn cho việc xem xét, lập thông tin liên

lạc có thể sử dụng được, và yêu cầu một cách lịch sự cho một cuộc phỏng

vấn).

10.4.2. Chuẩn bị gửi thư xin việc

Thư xin việc, cũng như bản lý lịch mà bạn sử dụng trong chiến dịch tìm

việc của mình phải đạt tiêu chuẩn về sự phù hợp, chính xác, rõ ràng, và súc

tích. Thư xin việc nên ngắn gọn, một cách tổng quát không quá nửa trang hay

một trang. Như đã đề cập từ trước, nghiên cứu công ty và học hỏi về tổ chức

trước khi viết thư và bản lý lịch. Phân tích cho người đọc, sử dụng quan điểm

của người nhận, áp dụng những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh, và

làm theo những hướng dẫn trong chương 6 cho một thông điệp thuyết phục.

Một số mẹo vặt sau đây tóm tắt những điều nên và không nên của thư xin

việc.

Sử dụng giấy 81/2* 11 inches cho thư xin việc (ở Việt Nam, nên dùng

giấy A4). Nên có cùng chất lượng và màu giấy như đã sử dụng cho phần lý

lịch của bạn và không bao giờ sử dụng đồ dùng văn phòng của người chủ

hiện giờ của bạn. Sử dụng bao thư 9-12 inches để tránh tình trạng gấp thư và

bản lí lịch. Nhiều tổ chức scan những bức thư cũng như những bản lí lịch.

Gấp giấy có thể gây ra hiện tượng máy scan bỏ những chữ nằm trên đường

gấp.

Một thư xin việc nên viết địa chỉ gửi đến một người cụ thể. Nếu bạn cần

tên, gọi cho tổ chức và hỏi tên và địa chỉ của người mà bạn gửi bức thư của

mình đến. Thư nên chuẩn bị một cách riêng biệt; ngay cả thư xin việc chung

được gửi đến những nhà tuyển dụng khác cũng không nên photo.

Một chương trình soạn thảo văn bản trên máy tính có thể giúp bạn

chuẩn bị nhiều lá thư xin việc và chèn vào những thông tin khác nhau cho

từng thư. Đọc và sửa thư xin việc một cách cẩn thận ở các mục như là tên

người nhận, tổ chức, và địa chỉ. Nhớ phải đề cập đến bản lí lịch đính kèm.

Giữ những bản copy của thư và bản lí lịch để gửi cho từng nhà tuyển dụng.

Lời khuyên chung:

- In với máy in laser: chữ đen, phông chữ Arial hay Times Roman, cỡ

chữ 12, giấy trắng.

- Trang trình bày sạch sẽ, chuyên nghiệp, văn bản rõ nghĩa, dễ đọc.

- Mô tả xác thực rõ ràng những thành tích.

- Sử dụng kiểu thư

- Không sử dụng chữ viết tắt.

- Tránh những mẹo và tỏ ra hài hước.

- Khoảng cách giữa 2 đoạn nên bằng độ cao hai dòng

- Viết đúng chính tả, đúng ngữ pháp.

- Tránh những thuật ngữ chung chung và mơ hồ như vân vân...

- Sử dụng tên với lời chào, nếu có thể; nếu không, sử dụng một dòng

tiêu đề với mẫu thư đơn giản.

- Không sử dụng đồ dùng văn phòng (giấy, bút, phong bì...) từ trường

hay công ty nơi bạn làm việc hay đã từng làm việc.

- Không coi nhẹ những phẩm chất của bạn và nói một cách tiêu cực về

những công việc, giám sát viên hay đồng nghiệp khác.

- Không nói “Tham khảo những yêu cầu đã nêu trên”. Điều này không

cung cấp bất cứ thông tin nào mà nhà tuyển dụng không biết.

- Không photo thư hay bản lí lịch, và không gấp thư.

- Không khẩn khoản yêu cầu sự đồng cảm; đơn xin phải dựa vào

những năng lực phù hợp với yêu cầu công việc.

- Nhấn mạnh những thành tích quan trọng sử dụng gạch đầu dòng.

- Xác định lại chính xác tên người nhận và tiêu đề.

- Chờ đến buổi phỏng vấn để thương lượng về tiền lương. 10.4.3. Những mẫu thư xin việc

1588 Đại lộ Northway

Nashville, TN 37233

Tháng 1 năm 200-

Mr. Thomas Revney, chủ tịch Ngân hàng thương mại Quốc Gia 154

đường South Second Nashville, TN 37220

Tôi rất thích thú khi dự tuyển cho vị trí này trong ngân hàng của ông.

Tôi đã đứng đầu trong lớp tốt nghiệp khi hoàn thành xong chuyên ngành kinh

doanh tại trường đại học. Tôi đã rời Nashville vào năm 2000 và kể từ đó giữ

nhiều vị trí khác nhau. Tôi tin rằng kiến thức và kinh nghiệm của mình sẽ có

giá trị cho ngân hàng của ông. Tôi mong đợi một cuộc phỏng vấn để nói thêm

về chuyên môn của mình.

Kinh nghiệm làm việc của tôi bao gồm 3 năm nhân viên cài đặt phần

mềm, 5 năm làm giao dịch viên ngân hàng và 2 năm làm giám đốc PR. Mọi

doanh nghiệp đều có thể sử dụng một người với những kinh nghiệm đó. Tôi

vẫn tham dự các khóa đào tạo về lập trình máy tính và phát triển phần mềm.

Nếu như ông cảm thấy hứng thú với một người với kiến thức và các kỹ

năng cao cấp như tôi thì tôi sẽ sẵn sàng làm việc cho ngân hàng ông với mức

lương $65.000.000 cho đến $ 80.000.000 và các cơ hội thăng tiến. Hãy gọi tôi

Số 615.555.2515 và tôi sẽ sắp xếp thời gian cho một cuộc hẹn với ông.

Chân thành,

Marylou Marzano

Marylou Marzano

Hình 10.9: Thư xin việc thông thường có lối viết nghèo nàn thiếu diễn

giải

1588 Đại lộ Northway

Nashville, TN 37233

Tháng 1 năm 200-

Mr. Thomas Revney, chủ tịch

Ngân hàng thương mại Quốc Gia

154 đường South Second

Nashville, TN 37220

Kính gửi ngài chủ tịch Revney:

Tôi sẽ chuyển đến Nashville vào tháng 3. Những nghiên cứu của tôi

cho thấy rằng Ngân hàng thương mại Quốc Gia có thể là một nơi lý tưởng để

tận dụng những kinh nghiệm của tôi trong ngành ngân hàng, kỹ thuật và quan

hệ công chúng. Cả 3 lãnh vực kiến thức này đều quan trọng cho một ngân

hàng mới ra đời và đang mở rộng nhanh như ngân hàng của ông.

Trong năm năm tôi làm việc cho ngân hàng thương mại quốc gia ở

Phoenix, Azorina, tôi đã bắt đầu từ công việc giao dịch viên, nhưng ba năm

sau tôi đã chuyển sang làm nửa buổi cho bộ phận dữ liệu máy tính và nữa

buổi còn lại cho công việc giao dịch viên. Thay đổi lớn mà tôi đã thực hiện

trong phần mềm dữ liệu đã giúp cho ngân hàng tiết kiệm 100 giờ mỗi tuần

cho việc nhập dữ liệu và cải thiện dịch vụ khách hàng. Do đó, việc quản lý

hiệu quả dữ liệu có thể quan trọng cho một ngân hàng có hơn 20,000 khách

hàng và đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới như ngân hàng của

ông.

Ở Phoenix, tôi đã làm hai năm ở cương vị giám đốc thành viên và quan

hệ cộng đồng cho phòng thương mại. Trong khoảng thời gian này, phòng

chúng tôi thu hút được thêm 150 doanh nghiệp thành viên mới. Niềm hứng

thú với các kỹ năng Quan hệ cộng đồng bắt đầu khi tôi còn là sinh viên đại

học ở Nashville. Lúc đó, tôi đã đứng ra tổ chức một chiến dịch vận động bầu

cử cấp thành phố để tăng số lượng cử tri đăng ký. Kết quả là, số cử tri đăng

ký đã tăng lên 1/3.

Tôi rất cảm kích nếu ông dành thời gian và sự quan tâm của mình để

xem qua sơ yếu lý lịch đính kèm. Tôi mong đợi được gặp ông để được biết

thêm về các cơ hội nghề nghiệp và ứng dụng các kỹ năng vào ngân hàng của

ông. Tôi sẽ ở Nashville từ ngày 10 đến 15 tháng 2 và sẽ gọi cho ông vào ngày

12 để sắp xếp cuộc gặp. Nếu ông muốn gặp tôi trước chuyến công tác đến

Nashville vào tháng 2 này, xin hãy để lại tin nhắn ở nhà mới của tôi tại

Nashville, số điện thoại là 615.555.2515 (chồng tôi đã dọn đến đây trươc rồi);

hay là ông có thể gửi e-mail cho tôi ở địa chỉ: “mailto mlm@cbnationl.com"

mlm@cbnationl.com.

Chân thành,

Marylou Marzano

Marylou Marzano

Hình 10.10: Thư xin việc thông thường với lối viết tốt

71 Đại lộ Greenbay

Milwaukee, WI 53066 17/3/200-

Trung tâm thương mại Del Ray

Racine Mall Racine, WI 53406

Kính gửi đến ai có liên quan.

Tôi nghe được rằng cửa hàng của ông (bà) đang còn trống vị trí trưởng

phòng tín dụng và tôi mong mình được tuyển vào vị trí đó. Tôi vừa mới tốt

nghiệp đại học như ông (bà) thấy trong sơ yếu lý lịch. Được làm ở vị trí này sẽ

là một bước đệm lớn cho mục tiêu sự nghiệp của tôi trong ngành quản lý bán

lẻ.

Tôi là người đầu tiên trong gia đình có được bằng cử nhân đại học, nên

tôi muốn trả ơn cho gia đình mình bằng cách có được một việc làm tốt trong

một công ty như của ông (bà). Tôi đã từng làm việc bán thời gian khi còn đi

học, nên tôi có nhiều kinh nghiệm làm việc ở cửa hàng thực phẩm, cửa hàng

bách hóa, v.v.. Tôi là một người làm việc chăm chỉ. Tôi lớn lên ở nông trại nên

biết điều khiển tất cả các máy móc.

Tôi luôn có mối quan hệ tốt với các giáo viên, đồng nghiệp, giám sát,

nhưng trừ một người, chẳng ai chịu nổi bà ta cả. Tôi là một người dễ chịu, tôi

nghĩ tôi có thể làm việc tốt với tất cả mọi người trong cửa hàng.

Hãy cho tôi biết nếu như ông (bà) nghĩ rằng tôi thích hợp cho công việc

này. Nếu không, xin hãy giữ lại bộ hồ sơ của này khi ông (bà) có công việc

thích hợp với trình độ và kinh nghiệm của tôi. Tôi muốn được làm việc cho

công ty của ông (bà).

Chân thành

Gerald S.Penneybaker

Hình 10.11: Thư xin việc có mục tiêu viết không đúng 

71 Đại lộ Greenbay

Milwaukee, WI 53066 17/3/200-

Ms. Sandra Delgado, Quản lý.

Trung tâm thương mại Del Ray

Racine Mall Racine, WI 53406

Thân chào cô Delgado.

Tôi đã bị thu hút khi đọc mẫu quảng cáo tuyển dụng của công ty cô trên

tờ Del Raytimes bởi vì tôi nghĩ rằng những yêu cầu cho vị trí nay rất phù hợp

với chuyên môn và kinh nghiệm của tôi. Với vị trí trường phòng tín dụng tôi tin

chắc rằng mình sẽ có những đóng góp tức thời vào những thành công liên

tiếp của trung tâm thương mại Del Ray.

Yêu cầu Trình độ

Bằng cử nhân

chuyên ngành

- Cử nhân quản trị kinh doanh chuyên ngành tài chính

doanh nghiệp tài chính; đã nhận giải sinh viên ưu tú

trong ngành tài chính doanh nghiệp.

Có kinh nghiệm

trong lĩnh vực

- 3 năm kinh nghiệm làm bán thời gian ở trung tâm

thương mại; có trách nhiệm phê chuẩn đơn xin tín dụng,

3 năm liền giúp giảm nợ xấu xuống mức thấp nhất 2%

Có khả năng làm

việc tốt với nhiều

người

- Kinh nghiệm 3 năm làm việc mùa hè ở một cửa hàng

thực phẩm lớn.

- Luôn có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và giám sát;

làm thủ quỹ cho hội sinh viên trường 2 năm.

Có khả năng giải

quyết vấn đề

- Đã từng mở một chiến dịch vận động gây quỹ tín dụng

cho sinh viên có trình độ B hay cao hơn có tiền trang

trải học phí.

Như yêu cầu, tôi đã gửi kèm theo sơ yếu lý lịch với những thông tin chi

tiết về bằng cấp và nhưng thành quả đạt được. Tôi mong đợi được gặp cô để

chứng tỏ mình phù hợp với công ty của cô như thế nao. Cô có thể liên lạc tôi

ở số 608.555.3235 hay qua địa chỉ email gspenney@umemt.net. Tôi mong sẽ

có một cuộc phỏng vấn ở thời điểm thuận tiện nhất.

Chân thành

Gerald S.Penneybaker

Hình 10.12: Thư xin việc có mục tiêu có cách viết tốt

71 Greenbay Avenue

Milwaoukee, WI 53066

1/4/200_

Ms. Sandra Delgado, Giám đốc

Del Ray Department Store Racine Mall Racine, WI 53406

Thưa ông Delgado,

Cám ơn cơ hội phỏng vấn cho vị trí giám đốc tín dụng của phòng Del

Ray vào ngày hôm qua. Tôi biết ơn thời gian suốt buổi sáng mà ông cùng các

nhân viên đã dành cho tôi. (bày tỏ cảm ơn về cuộc phỏng vấn)

Sau cuộc gặp ông và đội ngũ bán hàng của ông, tôi rất thích vị trí tuyển

dụng này. Kinh nghiệm của tôi trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ và thành công

trong việc giải quyết các rắc rối trước với cả sự tình nguyện làm việc và tích

lũy kinh nghiệm, bằng quản trị kinh doanh của tôi rất phù hợp với vị trí giám

đốc tín dụng, (cho biết kinh nghiệm của bản thân về công việc)

Tôi mong đợi quyết định tuyển dụng của ông. Nếu muốn biết thêm

thông tin, xin hãy gọi cho tôi theo số 608 555 3235 hay gửi email theo địa chỉ

gspenney@umemt.net. (cung cấp thông tin để liên hệ)

Thân mến.

Gerald S.Penneybaker

Hình 10.12 Thư xin việc hoàn chỉnh

10.5. PHỎNG VẤN XIN VIỆC

Mục tiêu mà bạn hướng tới khi gửi thư xin việc và bản tóm tắt lý lịch

của mình là nhận được lời đề nghị phỏng vấn. Khi bạn được mời đến phỏng

vấn, hãy bắt đầu chuẩn bị ngay. Phỏng vấn xin việc có thể là một trong những

kinh nghiệm quý báu của cuộc đời bạn và nó có thể định hướng đến những

biến đổi trong sự nghiệp của bạn. Vì thế bạn luôn muốn cuộc phỏng vấn diễn

ra suôn sẻ theo ý mình.

10.5.1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

Bạn đã phải cân nhắc và chuẩn bị từng bước cho cuộc tìm việc của

mình. Bạn cũng đã tiến hành phân tích các bằng cấp của mình trên cơ sở yêu

cầu việc làm, chuẩn bị sơ yếu lý lịch, và viết thư xin việc. Qua tiến trình này,

bạn vừa hiểu thêm về bản thân mình và thị trường việc làm. Sau đó, bạn phải

tập hợp những thông tin này để đảm bảo rằng bạn có thể trả lời các câu hỏi

phỏng vấn một cách hiệu quả và logic.

10.5.1.1 Sẵn sàng để trả lời các câu hỏi

Bước tiếp theo trong tiến trình chuẩn bị là dự đoán những câu hỏi có

thể có trong buổi phỏng vấn và chuẩn bị một cách sơ lược các câu trả lời.

Bạn nên có một người bạn hay người thân đóng vai người phỏng vấn để bạn

có các cơ hội thực hành trả lời câu hỏi.

Những câu hỏi phỏng vấn được chia ra thành 2 loại: những câu hỏi

truyền thống và những câu hỏi hành vi. Câu hỏi truyền thống bao gồm những

câu hỏi tổng quát về bản thân bạn và cách bạn giải quyết những tình huống

trong lý thuyết, để hé mở những quan điểm và thuộc tính của bạn về công

việc. Ngược lại, các câu hỏi hành vi lại tập trung vào những tình huống

chuyên môn trong quá khứ và cách bạn giải quyết chúng.

Vì bạn không biết trước người phỏng vấn sẽ hỏi gì nên bắt buộc bạn

phải chuẩn bị cho cả hai kiểu phỏng vấn: truyền thống và hành vi. Trong các

cuộc phỏng vấn, người tuyển dụng thường thường xem xét kỹ tất cả các mặt

của người xin việc để đảm bảo trả lời được câu hỏi: “Liệu ứng cử viên này có

thích hợp nhất cho vị trí và mang lại nguồn lợi lớn nhất cho tổ chức hay

không?”. Vì thế, bạn đừng nên lo lắng về dạng đặt câu hỏi mà chỉ tập trung

vào việc làm cho người tuyển dụng nhận ra những lợi ích mà bạn mang đến

cho tổ chức. Hãy ghi nhớ điều này khi bạn thực hành đối đáp các câu hỏi

phỏng vấn để bạn có thể chuẩn bị tốt nhất cho cuộc phỏng vấn.

10.5.1.1.1. Những câu phỏng vấn truyền thống:

Mục đích khi phỏng vấn những câu hỏi truyền thống là để biết trình độ

học vấn, kinh nghiệm, mục tiêu nghề nghiệp, lý lịch cá nhân và tính cách của

ứng viên. Trả lời những câu hỏi này giúp cho người phỏng vấn quyết định

được liệu bạn có đủ trình độ, sở thích hay tính cách phù hợp với công việc

hay không. Vì thế bạn cần xem xét những câu hỏi có thể được đặt ra và

chuẩn bị những câu trả lời ý nghĩa, hợp lý để minh họa những thành công và

các thành tựu đạt được. Dưới đây là một vài mẫu câu hỏi truyền thống.

Những câu hỏi về lịch sử cá nhân và tính cách.

1) Hãy giới thiệu bản thân anh (chị).

2) Đâu là điểm mạnh nhất của anh chị.

3) Đâu là điểm yếu nhất của anh (chị).

4) Ai là người mà anh (chị) noi theo? Tại sao?

5) Anh (chị) muốn ở đâu trong năm năm, mười năm nữa?

6) Anh (chị) giải quyết stress bằng cách nào?

7) Hãy mô tả bản thân anh (chị) bằng ba từ tiêu biểu.

8) Những động cơ nào có thể thúc đẩy anh (chị)?

9) Tại sao anh (chị) thích làm việc cho chúng tôi?

10) Tại sao chúng tôi nên chọn anh (chị) mà không phải là những ứng

cử viên khác?

Hoc vấn.

11) Tại sao anh (chị) lại chọn học tại trường đại học (hay cao đẳng) X,

Y.

12) Tại sao anh (chị) chọn chuyên ngành đó? Tại sao học thêm ngành

kia?

13) Hãy kể về việc học của anh (chị) tại trường X.

14) Việc học của anh (chị) tại trường đại học hay những kinh nghiệm

của anh (chị) giúp ích thế nào đến công việc này.

15) Hãy kể về những hoạt động của anh (chị) trong các khóa học. Khóa

học nào anh (chị) thích nhất? Không thích nhất?

16) Hãy nói về các hoạt động ngoại khoá mà anh (chị) tham gia khi còn

đi học.

17) Anh (chị) đã học được gì tại công ty X?

18) Bằng cấp của anh (chị) có phản ánh được khả năng của anh (chị)

không? Tại sao?

19) Anh (chị) có chi trả phần nào cho việc học tại trường đại học

không?

20) Anh (chị) có kế hoạch học thêm nữa không?

Kinh nghiệm.

21) Tại sao anh (chị) lại chọn làm việc trong lãnh vực này?

22) Anh (chị) đã phát triển được những kỹ năng làm việc nào?

23) Anh (chị) muốn làm việc với người cấp trên như thế nào?

24) Anh (chị) có nghĩ mình là người tham vọng không?

25) Những yếu tố nào định đoạt đến sự tiến bộ của một người trong

công ty?

26) Anh (chị) định nghĩa “làm việc nhóm” như thế nào?

27) Anh (chị) đảm nhận công việc gì tại công ty X?

28) Anh (chị) đã từng nchỉ việc ở đâu chưa?. Tại sao vậy?

29) Anh (chị) không thích điểm nào nhất trong công việc tại công ty X?

30) Có bao giờ anh (chị) làm công việc tình nguyện chưa?.

Mục tiêu nghề nghiệp.

31) Tiền quan trọng như thế nào đối với anh chị?.

32) Anh (chị) thích làm việc một mình hay làm việc cùng người khác?.

Tại sao?

33) Anh (chị) có sẵn sàng chuyển nơi cư trú không?

34) Nếu anh (chị) phải quản lý rất nhiều người lớn tuổi hơn mình thì

chuyện gì sẽ xảy ra? Anh (chị) giải quyết nó như thế nào?

35) Anh (chị) có chấp nhận việc phải di chuyển nhiều không?

36) Anh (chị) mong đợi mức lương như thế nào cho công việc này?

10.5.1.1.2. Những câu hỏi thuộc về hành vi.

Các doanh nghiệp và các tổ chức ngày càng có xu hướng sử dụng

nhiều câu hỏi hành vi trong tất cả hay hầu hết các cuộc phỏng vấn. Những

câu hỏi này tập trung vào việc làm rõ cách các ứng viên xử sự và giải quyết

các tình huống quá khứ và đưa ra dự báo các hành vi của họ tương lai. Các

nhà tuyển dụng thích loại phỏng vấn này vì họ nhận ra rằng các hành vi trong

quá khứ là những tiên liệu tuyệt vời cho các hành vi trong tương lai. Thêm

một thuận lợi cho nhà tuyển dụng là vì câu trả lời tập trung vào các sự kiện có

thật nên sẽ ít mang tính chủ quan hơn và cũng khó hơn cho người trả lời khi

cố gắng tìm câu trả lời đáp ứng mong đợi của người phỏng vấn.

Hãy chuẩn bị cho các câu hỏi hành vi bằng cách rà soát lại các tình

huống trong quá khứ mà bạn gặp phải tại trường, trong công việc và cách mà

bạn đã giải quyết chúng. Cụ thể, hãy xác định những ví dụ đặc trưng minh

họa được những kết quả tích cực và các thuộc tính lao động của bạn. Sau đó,

bạn hãy thực hành đưa ra các ví dụ mang những dữ liệu minh họa được kết

quả công việc càng nhiều càng tốt.

Sau đây là những câu hỏi hành vi mà bạn có thể được hỏi:

1) Hãy kể lại một vấn đề lớn mà anh (chị) đã từng gặp phải với người

lao động tại công ty. Giải thích tại sao anh (chị) lại đối mặt hay (không đối

mặt) với họ để cùng nhau giải quyết vấn đề.

2) Hãy kể lại một tình huống làm việc nhóm trong lớp anh (chị) mà có

một thành viên không chịu làm việc. Giải thích bằng cách nào anh (chị) đã giải

quyết vấn đề. Cuối cùng dự án đó đi đến đâu.

3) Hãy kể lại thử thách khó khăn nhất mà anh (chị) đã phải đối mặt

trong công việc. Giải thích tại sao anh (chị) lại tin rằng mình đã đương đầu

(hay chưa bao giờ đương đầu) với thử thách.

4) Hãy kể lại tình huống mà anh (chị) thành công hay không thành công

trong việc động viên một ai đó.

5) Hãy kể lại một tình huống ở trường hay ở công ty mà anh (chị) là

người tiên phong làm việc gì đó. Kết quả như thế nào? Anh (chị) đã cảm thấy

ra sao?

6) Hãy kể lại một tình huống ở trường hay ở công ty mà anh (chị) đã

không thể hoàn thành nhiệm vụ. Anh (chị) nghĩ mình nên làm thế nào để thay

đổi nó.

7) Từ vai trò của anh (chị) tại công ty trước, hãy kể một nhiệm vụ mà đã

làm anh (chị) mãn nguyện nhất.

8) Hãy kể về một ngày thật tồi tệ của anh (chị) tại sở làm hay tại trường

học. Cách nào anh (chị) có thể vượt qua nó.

9) Hãy kể về vai trò lãnh đạo của anh (chị) tại công ty hay tại trường

học và cách anh (chị) xử lý công việc?

10) Hãy kể miêu tả một người khó khăn nhất mà bạn phải làm việc

cùng và cách anh (chị) giải quyết vấn đề.

Người trả lời phỏng vấn cần phải trung thực, chân thành, lạc quan và

nhiệt tình. Hãy là chính bạn, lịch sự và tập trung vào cuộc phỏng vấn. Bên

cạnh đó, bạn cần phải nói về kinh nghiệm và các thành tích với thái độ rõ

ràng, rành mạch và cụ thể. Hãy nhớ rằng đừng quá khiêm tốn về những

thành tích của bạn bởi vì nó cần thiết được biết đến. Tuy nhiên, việc nói quá

hay phóng đại, thêm thắt vào những thành tích sẽ khó có thể nhận được

những những phản ứng tích cực của người phỏng vấn.

Hãy liên hệ những câu trả lời của bạn với công việc bạn đang được

phỏng vấn. Hãy chớp lấy cơ hội để thể hiện những kiến thức của bạn về công

ty và vị trí tuyển dụng. Câu trả lời nên ngắn gọn, nhưng không phải chỉ là “Có”

hay “Không”. Thí dụ: bạn được hỏi “Anh (chị) có kế hoạch học thêm nữa

không?”, bạn có thể đáp rằng: “Vâng, tôi nghĩ rằng việc cập nhật các kiến

thức thì luôn quan trọng. Tôi đang dự tính học liên thông một vài năm để lấy

bằng MBA. Để trả lời câu hỏi “Bạn nghĩ điểm yếu của mình nằm ở đâu?”, bạn

nên ngẫm nghĩ một vài giây trước khi đưa ra câu trả lời “Một số người cho

rằng tôi là một người khá kín đáo và dè đặt, nhưng suy nghĩ kỹ trước khi hành

động đã giúp cho tôi cân nhắc công việc đang làm một cách hiệu quả. Thí dụ

trên đã minh họa cách bạn nên chuyển điểm yếu của mình thành một lợi thế.

Nếu được hỏi rằng bạn sẽ ở vị trí nào trong năm năm nữa, hãy đáp lại với

những cơ hội thực tế mà bạn có thể có khi là một phần của tổ chức. Hãy có

hai hay ba câu trả lời thật mạch lạc tại sao tổ chức nên tuyển dụng bạn. Thí

dụ, bạn có thể nói, “Chuyên môn về tài chính cho tôi những kiến thức căn bản

để trở thành một giám đốc đáng tin cậy. Khi tôi còn làm phó giám đốc ở công

ty cũ, tôi đã giảm tỉ lệ nợ xấu chỉ còn từ 1 % đến 2%. Thành công của tôi

trong quản lý việc phê chuẩn các khoản tín dụng cho thấy tôi có thể sinh lợi

cho công ty của ngài bằng cách ra những quyết định chính xác. Tôi mong đợi

sẽ trở thành một phần trong tổ chức của ngài và mong đợi một mối quan hệ

hợp tác lâu dài và cùng có lợi.”

Một câu hỏi thường được đặt ra vào đầu buổi phỏng vấn là “Hãy tự giới

thiệu về bản thân”. Nếu như bạn không chuẩn bị trước câu trả lời thì bạn dễ bị

lâm vào tình trạng bối rối và không biết nên mở đầu và kết thúc như thế nào.

Hãy luôn hướng câu trả lời của mình về tiến trình học tập và làm việc của

bạn, đừng nên sa đà vào những chi tiết cá nhân và gia đình. Bạn có thể đưa

ra những lý do khiến bạn chọn lựa nghề nghiệp, hay là những kinh nghiệm từ

học tập hay từ công việc, các hoạt động tình nguyện đã giúp bạn định hướng

nghề nghiệp như thế nào, và nguyên nhân tại sao bạn lại thích thú với vị trí

tuyển dụng. Để minh họa, bạn có thể nói về một số kinh nghiệm của mình

tương tự như ví dụ này.

“Trong suốt năm học cuối cùng của bậc phổ thông, tôi đã bắt đầu cân

nhắc về một công việc phục vụ cộng đồng khi trường tôi cho chúng tôi tham

gia một dự án công ích như là một yêu cầu khi tốt nghiệp. Tôi đã làm việc bốn

giờ mỗi tuần trong văn phòng thị trưởng. Vào lúc ấy tôi đã giúp lập kế hoạch

và xây dựng một chương trình giải trí sau giờ học cho các trẻ nghèo trong

thành phố. Sự thích thú mà tôi có được từ những nỗ lực thành công đó đã

thúc đẩy tôi theo học tại trường Đại học bang Marshall, một trường nổi tiếng

về đào tạo ngành học phục vụ cộng đồng. Sau khi tốt nghiệp, tôi đã rất thích

thú với vị trí giám đốc Công viên và hoạt động giải trí mà các vị đăng quảng

cáo tuyển dụng. Và tôi nghĩ bây giờ là thời điểm thích hợp nhất cho mình, vừa

có thể đạt được các mục tiêu nghề nghiệp vừa có thể giúp đỡ cho những

người khác.”

Khi bạn cần tìm kiếm những câu trả lời cho các câu hỏi hành vi, hãy

nghĩ tới hai hay ba kinh nghiệm tích cực lẫn tiêu cực xảy ra trong quá khứ mà

bạn có thể sử dụng như là những ví dụ liên quan đến vị trí mà bạn đang được

phỏng vấn. Nếu được đề nghị đưa ra một ví dụ về kinh nghiệm tiêu cực, hãy

chứng tỏ đã học hỏi được gì từ nó.

“Có thể bạn đã phải làm việc chung với một người nào đó luôn đi trễ.

Ca làm việc của anh ta lại ngay sau ca làm việc của bạn tại một nhà hàng

thức ăn nhanh trong khi bạn phải đi học ngay sau ca làm của mình. Sau 2 lần

phải mỏi mòn chờ đợi anh ta khiến bạn bị trễ học, bạn đã phải gặp anh ta để

tìm một phương án có lợi đôi bên. Nhờ đó, bạn biết rằng anh ta không có

đồng hồ báo thức và thường dậy muộn vào bữa nghỉ trưa. Bạn đã đồng ý sẽ

gọi điện đánh thức anh ta dậy đi làm trước khi anh ta có thể mua một cái

đồng hồ báo thức. Cuối cùng, bạn và anh ta đã trở thành những người bạn tốt

chưa đầy một năm sau.”

Hãy nghĩ những ví dụ tương tự mà bạn có thể sử dụng để trả lời các

câu hỏi về một người khó chịu mà bạn đã làm việc cùng, một vấn đề mà bạn

giải quyết, một tình huống đầy thách thức. Hãy suy nghĩ, bạn có thể tìm ra

những ví dụ minh họa rằng bạn có thể chuyển những khó khăn thành sức

mạnh và thành công. Bạn hãy đưa ra các ví dụ cụ thể vì nó có ý nghĩa hơn là

những câu phát biểu chung chung, đại loại như “Tôi có thể xây dựng mối

quan hệ tốt với các đồng nghiệp.”

10.5.1.2. Giải quyết với các câu hỏi vi phạm pháp luật

Ở Mỹ, Úc, các nước châu Âu, sự phân biệt tuổi tác bị cấm trong luật

thuê mướn lao động, luật cơ hội làm việc bình đẳng. Các bộ luật khác của liên

bang và các tiểu bang cũng cấm các hành vi phân biệt trong thuê mướn, luật

có hiệu lực trong cả nội dung các câu hỏi trước phỏng vấn tuyển dụng.

Những nhà tuyển dụng nào có những câu hỏi không liên quan đến yêu cầu

công việc mà gây thiệt hại đến những người được bảo vệ bởi luật chống phân

biệt đối xử có thể bị kết luận là phân biệt chủng tộc. Bên cạnh đó, ứng cử viên

không được thuê có thể cho rằng những câu hỏi về tuổi, giới tính, khuyết tật,

màu da, sắc tộc, tôn giáo đều liên quan đến sự phân biệt và họ có thể sẽ tìm

đến sự bảo vệ của luật pháp. Tuy Việt Nam chưa có đầy đủ luật và Nghị định

như vậy, cũng cần nghiên cứu những tình huống này khi tham gia tuyển dụng

tại các công ty đa quốc gia.

Những ví dụ dưới đây minh họa những câu hỏi không thể chấp nhận

được vì nó tìm kiếm những thông tin không liên quan trực tiếp đến yêu cầu

chuyên môn của vị trí. Việc này có thể khiến cho người tuyển dụng dễ bị công

kích bởi những cá nhân không được thuê mướn nếu họ nghi ngờ có sự phân

biệt đối xử diễn ra. Hơn thế nữa những câu hỏi thế này có thể khiến người trả

lời phẫn nộ. Sau mỗi câu hỏi dưới đây, sẽ là những bộ luật hay các lý do thể

hiện sự vi phạm pháp luật:

1. Anh (chị) bao nhiêu tuổi (luật phân biệt tuổi tác trong tuyển dụng lao

động- cá nhân trên 40).

2. Anh (chị) trông không giống người bản địa nhỉ? Anh (chị) sinh ra ở

đâu thế? (luật dân sự và đạo luật về quyền bình đẳng cơ hội nghề nghiệp-

thành phần dân tộc)

3. Anh (chị) có chăm sóc con cái đầy đủ không? Ai sẽ coi chừng chúng

khi anh(chị) đi làm (luật dân sự- giới tính)

4. Anh (chị) có thể để lại đây một tấm hình được không? (luật dân sự,

luật bình đẳng cơ hội nghề nghiệp, luật chống phân biệt tuổi tác trong tuyển

dụng lao động- chủng tộc, thành phần dân tộc, giới tính, tuổi.)

5. Anh (chị) hay đi nhà thờ nào? (luật dân sự, luật chống phân biệt tuổi

tác trong tuyển dụng lao động- tôn giáo)

Thực ra, những câu hỏi trên đôi khi không có ý phân biệt đối xừ nhưng

bởi vì có rất nhiều luật như thế ban hành để ngăn ngừa các hành vi phân biệt

đối xử của các nhóm người nhất định. Những người tuyển dụng nếu bị cơ

quan điều tra nghi ngờ có vi phạm, có thể được yêu cầu chứng minh hình

thức tuyển dụng của mình là không phân biệt đối xử và có liên quan đến yêu

cầu công việc.

Nếu một câu hỏi liên quan trực tiếp đến yêu cầu công việc thì câu hỏi

đó là hợp pháp. Ví dụ, nếu bạn dự tuyển vào một vị trí đòi hỏi người làm việc

phải trên 18 tuổi thì câu hỏi về tuổi tác được chấp nhận có thể là “Công việc

này đòi hỏi bạn phải đủ 18 tuổi. Nếu được thuê, bạn có thể chứng minh mình

đạt yêu cầu không?”. Tương tự, một câu hỏi liên quan đến khuyết tật cũng

phải liên quan đến yêu cầu công việc, “để làm công việc này đòi hỏi anh (chị)

phải có khả năng nâng được 50 pound, anh (chị) có rắc rối gì với khả năng

này không? Vì vẻ bên ngoài của một người trong hình có thể cho biết họ là

thành viên của một nhóm nào đó được luật pháp bảo vệ, hay nơi sinh của

một người cũng là bằng chứng về nguồn gốc, chủng tộc của họ, do đó, những

câu hỏi này là không thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong những ngành

nghề như người mẫu, thì có những yêu cầu về ngoại hình nhất định nên việc

đề nghị giữ lại một tấm ảnh trước khi tuyển dụng có thể chấp nhận được vì

đôi khi người tuyển dụng cần một tấm hình để bổ túc hồ sơ trong trường hợp

người đó được tuyển dụng.

Nếu được hỏi những câu hỏi “nhạy cảm” trên một cách hợp pháp thì

bạn sẽ trả lời nó như thế nào? Giận dữ, cáu tiết đều khiến bạn không thể có

được công việc. Trong trường hợp này, chỉ bạn có thể tự quyết định mình sẽ

trả lời như thế nào. Tuy nhiên, bạn cần biết rằng mình không được trả lời một

cách nóng nảy. Dù có giận dữ, cáu tiết bạn cũng chẳng được gì. Thường thì

những câu hỏi đó được nêu ra nhằm hai nguyên nhân: một là người phỏng

vấn không nhận ra rằng câu hỏi đó là không phù hợp, hai là để xem phản ứng

của bạn như thế nào.

Bạn sẽ trả lời như thế nào với những câu hỏi không đúng đắn và vi

phạm pháp luật? Nếu như được hỏi về tuổi, bạn có thể cười và nói, “đủ già

dặn để tiến hành công việc và đủ trẻ để hoàn thành tốt nó”. Nếu như được hỏi

ai sẽ chăm sóc con cái, các ứng viên nữ có thể đáp rằng “Chăm sóc con cái

không hề ảnh hưởng đến khả năng làm việc của tôi” hay mỉm cười và nói “Tôi

biết lên kế hoạch cho mọi việc, và do đó sắp xếp cho việc đi làm cũng không

phải là vấn đề lớn”. Sau đó, bạn có thể đưa cuộc nói chuyện về lại với vị trí

tuyển dụng. Bạn có thể quyết định có trả lời hay không hay né tránh câu hỏi

một cách khéo léo, hay nói từ tốn rằng câu hỏi đó không liên quan đến công

việc và chuyển sang một chủ đề khác.

10.5.1.3. Trả lời câu hỏi về lương

Câu hỏi về lương, cũng là câu hỏi cuối cùng trong danh sách các câu

hỏi truyền thống là một phần rất quan trọng. Người tuyển dụng luôn đưa ra

một mức lương hay là một khoảng lương cho vị trí tuyển dụng và bạn nên cố

gắng tìm ra được thông tin này trước khi vào cuộc phỏng vấn (nếu có thể).

Hay cũng có thể tìm hiểu xem mức lương được trả cho công việc tương tự

trong khu vực đó, có thể dịch vụ môi giới việc làm có những thông tin đó.

Bạn nên nhớ là chỉ nói về vấn đề lương vào cuối buổi phỏng vấn, sau

khi bạn đã gây được ấn tượng và có vị thế tốt hơn để bàn về vấn đề này.

Nhưng nếu câu hỏi này được đưa ra vào đầu buổi phỏng vấn, hãy trả lời một

cách thẳng thắn, khách quan. Bạn có thể trả lời như sau: “Khi nghiên cứu về

thị trường việc làm, tôi thấy mức lương dành cho vị trí này nằm trong khoản $

và $.” Một cách trả lời khác là hãy đề nghị người phỏng vấn đưa ra khoảng

lương sẽ được trả cho vị trí này, để bạn biết tầm quan trọng của công việc và

từ đó, trả lời các câu hỏi một cách thận trọng và liên quan nhiều hơn với vị trí

tuyển dụng hơn.

Hãy nhớ rằng chỉ bàn về lương sau khi bạn nhận được lời đề nghị làm

việc. Trong khi nói về vấn đề này, bạn hãy nhắc lại và nhấn mạnh những kỹ

năng mà bạn sẽ mang đến công ty. Khi bạn cân nhắc về lời đề nghị làm việc,

hãy hỏi về toàn bộ các khoản như bảo hiểm y tế, bảo hiểm nhân thọ, chế độ

hưu trí, nghỉ phép, chi phí chuyển nơi làm việc. Nếu như công ty không đồng

ý với mức lương bạn yêu cầu, bạn có thể đồng ý với con số họ đưa ra (nếu

có thể) và đề nghị xem xét tăng lương sau 6 tháng.

10.5.1.4. Chuẩn bị trả lời câu hỏi về vị trí công việc

Hãy sẵn sàng để hỏi những câu hỏi chủ chốt của bạn trong cuộc phỏng

vấn. Thông thường, vào cuối buổi phỏng vấn người phỏng vấn sẽ hỏi bạn có

câu hỏi nào không. Nhớ rằng, không nên chỉ tập trung vào câu hỏi liên quan

đến lợi ích cá nhân bạn như về các khoản trợ cấp ngoài lương, chế độ hưu

trí, lương bổng. Những câu hỏi của bạn nên nhắm vào những thông tin về

trách nhiệm công việc, hệ thống đánh giá nhân viên, triết lý quản trị, quá trình

phát triển công ty và các kế hoạch tương lai, chương trình phát triển nhân

viên. Dưới đây là những câu hỏi mà bạn có thể muốn thực hiện:

1) Làm ơn hãy mô tả nhiệm vụ của công việc đó.

2) Ông (bà) có thể mô tả công việc thường ngày của vị trí này không?

3) Các kiểu phân công nhiệm vụ nào tôi có thể mong đợi trong sáu

tháng đầu làm việc.

4) Các cách đánh giá công việc như thế nào? Bao lâu mới đánh giá một

lần?

5) Công việc có cần di chuyển nhiều không?. Tôi có được cấp xe

không?.

6) Xin hãy mô tả các chính sách chuyển nơi làm việc.

7) Các vị có kế hoạch mở rộng kinh doanh không?

8) Công ty có khuyến khích việc học thêm không?

9) Khi nào ông (bà) có quyết định tuyển dụng?

10) Sau buổi phỏng vấn này, chúng ta sẽ phải làm gì.

10.5.1.5. Nghiên cứu về công ty

Trước khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy tìm hiểu về công ty mà bạn nộp

đơn càng nhiều càng tốt. Bạn có thể có những thông tin cần thiết về công ty

từ chính công ty đó, trung tâm môi giới việc làm, phòng thương mại, các hiệp

hội thương mại, tạp chí và website.

Việc tìm kiếm các thông tin cho bạn một nền tảng kiến thức nhất định

về công ty đó, ngoài ra nó còn giúp bạn thành công trong cuộc phỏng vấn

theo hai cách: thứ nhất, hỗ trợ cho việc giao tiếp của bạn với người phỏng

vấn, thứ hai, giúp phân biệt bạn với những ứng viên khác không có chút hiểu

biết nào về công ty. Bạn nên nghiên cứu các câu hỏi liên quan về tổ chức

dưới đây:

1) Quy mô của tổ chức như thế nào?

2) Các sản phẩm hay dịch vụ nào công ty cung cấp?

3) Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của hàng năm của công ty trong 5 năm

qua.

4) Công ty có khoảng bao nhiêu nhân viên?

5) Thế mạnh của công ty là gì?

6) Cơ cấu tổ chức của công ty.

7) Công ty này có phải là công ty quốc tế không?

8) Văn hóa tổ chức của công ty thể hiện ở điểm nào?

9) Định hướng sự nghiệp và cơ hội thăng tiến mà công ty đưa ra cho

nhân viên.

10) Mức lương được đưa ra cho vị trí công việc.

11) Công ty tồn tại bao lâu rồi.

12) Tên của các chức danh quản trị cấp cao của công ty là gì? Của

giám đốc nhân sự?

10.5.1.6. Chuẩn bị cho bản thân

Cẩn thận khi lựa chọn trang phục, chú ý ăn mặc chỉnh tề, tránh đeo

những đồ trang sức nặng nề và dùng nước hoa quá nặng mùi. Tuỳ thuộc vào

ngành nghề nam không nên đeo bông tai, cả nam và nữ không nên đeo

khuyên ở lưỡi. Người phỏng vấn có thể ăn mặc bình thường, tuy nhiên nhà

tuyển dụng mong muốn bạn ăn mặc theo lối kinh doanh cổ điển cho cuộc

phỏng vấn. Mặc dù trang phục phù hợp với từng ngành nghề là rất khác

nhau, trang phục cổ điển giúp bạn lôi cuốn được sự chú ý vào kỹ năng của

bạn hơn là vào vẻ bề ngoài.

Sau đây là một số gợi ý về mẫu trang phục đi phỏng vấn.

Nam:

- Complet cổ điển màu sẫm như xám hay xanh.

- Áo sơ mi tay dài màu trắng đi cùng cà vạt có hoa văn rõ ràng và đơn

giản.

- Giày đã được đánh bóng và đôi vớ phải phù hợp với giày. Nên nhớ là

thắt lưng cũng phải phù hợp với giày.

Nữ:

- Complet cổ điển kết hợp với váy ngang đầu gối hoặc có thể dài hơn

màu sẫm như xanh hay xám. Hay trang phục cổ điển kết hợp với quần dài

cũng rất phù hợp.

- Áo kiểu màu trắng với đồ trang sức hợp thời.

- Giày đã được đánh bóng và một đôi vớ đơn giản.

Nhiều công ty gợi ý sinh viên nên mặc trang phục công sở bình thường

cho một buổi phỏng vấn tại công ty. Bởi vì,“trang phục công sở” rất khác nhau

ở từng công ty nên chúng tôi đã đưa ra một vài gợi ý sau đây:

Nam:

- Áo khoác và quần tây có thắt lưng.

- Áo sơ mi có cổ.

- Giày đánh bóng và đôi vớ phù hợp.

- Cà vạt không bắt buộc nhưng tốt nhất là mang theo một cái để ở túi

áo khoác.

Nữ:

- Áo khoác thể thao và quần tây có thắt lưng.

- Áo kiểu.

- Đôi vớ và giày đánh bóng.

Nên nhớ sử dụng trang sức và nước hoa cho sành điệu. Tóc tai nên

sạch sẽ và chải chuốt gọn gàng, ứng viên nên ăn mặc đúng kiểu cách cho

cuộc phỏng vấn ngay cả khi biết nhà tuyển dụng mặc đồ jeans.

Luyện tập cách đi, ngồi, bắt tay trong buổi phỏng vấn. Kiểm tra để nắm

chắc ngày tháng nơi, tên và tiêu đề của buổi phỏng vấn. Nếu là địa điểm

không quen thuộc, nên tìm đến tham quan trước. Lên kế hoạch để đảm bảo

bạn sẽ đến sớm trong buổi phỏng vấn. Phải dự trù cả thời gian có sự cố xảy

ra như kẹt xe, bể bánh xe hay những sự cố khác.

Đem theo một cặp giấy để đựng các hồ sơ sau: hai bản copy sơ yếu lý

lịch, một bản chép lại về tiến trình công việc và những dự án công việc của

bạn và một thư xin việc có đầy đủ các chi tiết như những người chủ cũ, địa

chỉ và số điện thoại của họ. Ngoài ra, nên mang theo một cây viết và một

quyển sổ nhỏ để ghi chép lại những thông tin về vị trí tuyển dụng, tên những

người mà bạn gặp. Xin danh thiếp để bạn có thể biết chính xác tên, chức vụ

và địa chỉ để bạn có thể gửi một lá thư cảm ơn đến họ sau buổi phỏng vấn.

Tự nói với chính mình và thư giãn khi phỏng vấn. Xây dựng lòng tin

bằng cách tự nói với chính mình rằng bản thân đã làm hết tất cả những gì có

thể để chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn. Dự đoán câu hỏi và chuẩn bị câu trả lời,

nên tìm hiểu về công ty và hoàn tất việc chuẩn bị cho bản thân trước buổi

phỏng vấn.

10.5.2. Tham dự một cuộc phỏng vấn

10.5.2.1. Thái độ trong phỏng vấn

Hãy xem phỏng vấn là một cơ hội trao dồi kỹ năng chuyên môn với một

người có nhiều kiến thức về lĩnh vực nghề nghiệp của bạn. Như một phần

của sự chuẩn bị, bạn có thể thử tập dược trước, quay phim lại và tự đánh giá.

Buổi phỏng vấn rất quan trọng, nhưng bạn đã chuẩn bị kỹ thì cũng không nên

căng thẳng thái quá. Đôi lúc một ít căng thẳng cũng là đương nhiên và có lợi

cho bạn nhưng thái quá lại gây ra ấn tượng xấu. Sự chuẩn bị trước của bạn

sẽ giúp bản thân tự tin và giúp giảm bớt căng thẳng. Chào người phỏng vấn

thật nồng nhiệt và gọi chính xác tên người phỏng vấn. Hãy để người phỏng

vấn dẫn dắt bạn. Nếu được đề nghị bắt tay, hãy mỉm cười rồi bắt tay chặt và

dứt khoát. Chỉ nên ngồi xuống khi đã được mời. Giữ ánh nhìn hợp lý với nhà

phỏng vấn. Thời gian và cách thức bạn hướng ánh nhìn đến người phỏng vấn

tuỳ thuộc vào nền văn hoá, ở Bắc Mỹ khoảng 75% là khá hợp lý. Nên chú

trọng cả cách thức giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

Đôi lúc người phỏng vấn thách đố bạn bằng những câu hỏi khó, tỏ ra lơ

đễnh hay thậm chí là chọc tức bạn. Hãy tỏ ra khôn khéo, bình tĩnh, tử tế và

thân thiện. Trong suốt buổi phỏng vấn, nên tránh những biểu hiện sau:

- Tự tin thái quá hay kiêu ngạo.

- Dễ bảo và yếu mềm

- Chỉ trích người chủ cũ hay đưa ra những ý kiến tiêu cực cho các chủ

đề khác

- Không nhiệt tình

- Quá quan tâm đến tiền bạc

- Quá tham vọng

- Thiếu hài hước

- Trả lời mù mờ

- Không xem trọng thời gian của người phỏng vấn

- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, dựa lưng vào ghế hay chống người

lên bàn người phỏng vấn, hành động không chín chắn đùa cợt hay cười nói

bất thường.

Chú ý tín hiệu báo rằng cuộc phỏng vấn đã kết thúc. Người phỏng vấn

có thể đưa lưng ra sau ghế, đứng dậy hay ra dấu hiệu gì đó. Khi cuộc phỏng

vấn kết thúc, hãy bày tỏ sự cảm kích về thời gian và những thông tin mà bạn

có được. Hãy cho người phỏng vấn biết là bạn mong đợi được hồi đáp. Hãy

hỏi khi nào bạn có thể nhận được quyết định hay khi nào bạn có thể gọi điện

hỏi. Bắt tay, cảm ơn và nhiệt tình chào tạm biệt người phỏng vấn.

Sau buổi phỏng vấn, thử đánh giá biểu hiện của bạn trong buổi phỏng

vấn. Ghi chú lại những gì mình đã làm tốt, những gì cần phải thay đổi trong

lần phỏng vấn kế tiếp. Đồng thời cũng ghi chú lại những thông tin về công

việc và so sánh với công việc khác mà bạn có cơ hội nhận được. Ghi chính

xác tên, chức vụ những người đã phỏng vấn bạn.

10.5.2.2. Các loại hình phỏng vấn

Bất kể là loại hình phỏng vấn nào, cuộc phỏng vấn thường được sắp

đặt theo thời gian thỏa thuận giữa ứng viên và nhà tuyển dụng. Một cuộc

phỏng vấn có thể gồm hai hay nhiều chặn vài doanh nghiệp phỏng vấn ứng

viên chỉ có một lần hay hai lần. Vài doanh nghiệp lại thực hiện phỏng vấn qua

điện thoại. Do việc sử dụng máy vi tính ngày càng gia tăng, phỏng vấn trực

tuyến hay thông qua video đã được thực hiện. Một người hay một nhóm

người sẽ phỏng vấn bạn để nắm rõ trình độ chuyên môn và quyết định xem

bạn có phải là ứng viên thích hợp nhất cho vị trí tuyển dụng hay không. Qúa

trình tuyển chọn là rất quan trọng đối với cả tổ chức cũng như đối với những

ứng viên tiềm năng.

10.5.2.1.1. Cuộc phỏng vấn hồ sơ

Cuộc phỏng vấn hồ sơ hay cuộc phỏng vấn sơ bộ là để kiểm tra lại

rằng bạn có đáp ứng được trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng

giao tiếp và những đòi hỏi cá nhân cho sự thành công ở vị trí tuyển dụng.

Cuộc phỏng vấn hồ sơ có thể diễn ra ở trung tâm việc làm của trường

đại học hay văn phòng tuyển dụng.

Trong một vài trường hợp, một cú điện thoại hay một cuộc thảo luận

qua điện thoại có thể được dùng cho phỏng vấn.

Cuộc phỏng vấn hồ sơ có thể bắt đầu với những câu hỏi truyền thống

như: Tại sao bạn quan tâm đến vị trí tuyển dụng này? Theo sau là những câu

hỏi ứng xử. Một hay hai nhân viên phòng nhân sự sẽ dẫn dắt hầu hết những

cuộc phỏng vấn này. Nếu bạn tạo ấn tượng tốt cho người phỏng vấn bạn sẽ

được lọt vào vòng thứ hai. Không phải tất cả nhà tuyển dụng đều tổ chức

phỏng vấn hồ sơ, việc khảo sát sơ yếu lý lịch, thư xin việc được xem như là

bước mở đầu trước khi phỏng vấn thật sự.

10.5.2.1.2. Cuộc phỏng vấn kế tiếp

Sau khi vượt qua cuộc phỏng vấn hồ sơ hay khảo sát sơ yếu lý lịch và

thư xin việc, bạn có thể được mời tới văn phòng công ty để tham gia những

cuộc phỏng vấn tiếp theo. Cuộc phỏng vấn kế tiếp có thể là gặp mặt từng

phỏng vấn viên hay một lúc cả nhóm người cùng phỏng vấn. Phỏng vấn đội

nhóm được hướng dẫn bởi một nhóm gồm một đại diện nhân sự, một giám

sát viên và những người có thể là đồng nghiệp tương lai của bạn. Khi được

phỏng vấn bởi một nhóm người nên nhìn thẳng vào mắt người hỏi khi trả lời

phỏng vấn. Hãy chuẩn bị câu trả lời cho từng phỏng vấn viên. Luôn mang

theo một tờ giấy và một bút chì để ghi nhanh bất cứ điều gì cần thiết trong

buổi phỏng vấn và tên của người phỏng vấn.

10.5.2.1.3. Phỏng vấn qua điện thoại

Cách chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn qua điện thoại cũng chẳng khác gì

so với cuộc phỏng vấn trực tiếp, nhưng bạn có thể tham khảo những ghi chú

tham khảo của bạn nên đặt cạnh điện thoại. Ngồi thoải mái và giữ một giọng

nói thân thiện, vui vẻ. Tiếng cười có thể được nghe qua giọng nói, vì vậy nên

mỉm cười trong khi nói dù phỏng vấn viên có nhìn thấy bạn hay không. Do

không thể thấy được những cử chỉ không lời cũng như sự biểu lộ trên mặt

người nói nên bạn khó có thể nhận ra thái độ của phỏng vấn viên đối với câu

trả lời của bạn. Những phản hồi tích cực từ người phỏng vấn sẽ giúp bạn tự

tin hơn.

10.5.2.1.4. Phỏng vấn qua video

Đây là hình thức phỏng vấn mới. Phỏng vấn qua video trở nên khá phổ

biến bởi vì chúng cho phép các công ty phỏng vấn các ứng viên ở các trường

đại học cao đẳng với chi phí thấp hơn. Nếu bạn tham dự cuộc phỏng vấn loại

này, trung tâm việc làm của các trường đại học sẽ cung cấp thông tin về nơi

phỏng vấn. Nhiều trường đại học có riêng trung tâm hội thảo có thể thu phát

hình ảnh. Nghiên cứu cho cho thấy những người được phỏng vấn qua hội

thảo có thu phát hình ảnh có được sự đảm bảo. Người ta đã tìm ra rằng

phỏng vấn qua video chiếm tỉ lệ cao hơn so với phỏng vấn trực tiếp vì họ tin

rằng loại phỏng vấn này đảm bảo được sự chính xác, và ít nghi ngờ đối với

những ứng viên vì họ đã giả định rằng ứng viên có ít hoặc ko có kinh nghiệm

gì về hình thức phỏng vấn này.

10.5.2.1.5. Phỏng vấn trực tuyến

Phỏng vấn trực tuyến sử dụng kết hợp các phương tiện như truyền

hình, máy quay, máy vi tính và mạng Internet. Hình thức phỏng vấn này khá

là phổ biến vì áp dụng các phương tiện hiện đại. Cả cá nhân và nhóm đều có

thể dẫn dắt loại phỏng vấn này. Phỏng vấn trực tuyến giúp người chủ kiểm tra

ứng viên nhanh chóng và cắt giảm được chi phí phỏng vấn. Với một máy

quay và micro gắn vào máy tính, phỏng vấn trực tuyến giống với phỏng vấn

qua video.

10.5.2.1.6. Phỏng vấn nhóm

Trong phỏng vấn nhóm, vài người được phỏng vấn cùng một lúc cho

cùng một chức vụ. Các công ty sử dụng hình thức này để xem ứng viên sẽ

tương tác như thế nào trong trường hợp một nhóm và đánh giá kỹ năng

tương tác của ứng viên. Disney và những hãng hàng không khác cũng thực

hiện loại phỏng vấn này.

Quyết định về việc tuyển dụng bạn sẽ phụ thuộc vào kết quả của một

hay một chuỗi các phỏng vấn. Bạn nên xem xét kỹ có nên nhận vị trí tuyển

dụng hay không khi lời đề nghị được đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn. Bất kể

là phỏng vấn loại việc làm nào, phỏng vấn là thời cơ trong chiến dịch tìm việc.

Trong hầu hết các trường hợp, lời đề nghị tuyển dụng được đưa ra sau buổi

phỏng vấn một vài ngày hay một vài tuần. Nếu bạn nhận được lời đề nghị vào

cuối buổi phỏng vấn, bạn nên suy nghĩ thật cận thẩn, ít nhất là một đêm. Bạn

có thể rất thích vị trí tuyển dụng này, sau khi cân nhắc thật cẩn thận, bạn sẽ

hồi đáp vào ngày tiếp theo. Hãy hỏi thời gian nào thuận tiện để bạn có thể gọi

điện, cũng như hỏi số điện thoại. Nếu cần nhiều thời gian hơn để suy nghĩ

hãy giải thích lý do và đưa ra một ngày chính xác trong tuần mà bạn sẽ gọi

điện hồi đáp.

10.6. CHUẨN BỊ CHO GIAO TIẾP TUYỂN DỤNG KHÁC

Giao tiếp tuyển dụng không chỉ giới hạn ở sơ yếu lý lịch, thư xin việc và

phỏng vấn. Các giao tiếp tuyển dụng khác bao gồm cú điện thoại, thư, e-mail

và gặp mặt trực tiếp. Bạn có thể cần xem xét một lá thư xin việc chưa được

giải quyết hay đưa ra lời chấp nhận phỏng vấn. Bạn cần một vài cách thức

liên hệ khác với nhà tuyển dụng sau cuộc phỏng vấn. Chúng rất cần khi bạn

muốn từ chối hay chấp nhận một lời đề nghị việc làm. Nếu bạn chấp nhận

một công việc, có thể bạn cần đến một đơn thôi việc cho công việc khác. Cuối

cùng, bạn nên bày tỏ sự đánh giá cao đối với những người đã trợ giúp bạn

trong quá trình tìm việc. Những gợi ý về giao tiếp tuyển dụng khác sẽ được

đưa ra ở phần tiếp theo của chương này. Những ví dụ này chỉ có phần thân

của lá thư không bao gồm ngày tháng, địa chỉ, lời chào và lời kết. Giao tiếp

cần phù hợp với cách thức tiến hành đã nêu ở phụ lục A. Hơn nữa dẫn chứng

giao tiếp bởi ông Bob Besten nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự rõ ràng,

vắn tắt và sự chính xác trong giao tiếp kinh doanh. Những đặc tính này rất

cần thiết cho giao tiếp tuyển dụng. Trong kinh doanh, tôi mong đợi và đánh

giá cao hiệu quả và sự chính xác. Và trong giao tiếp kinh doanh cũng vậy. Nói

những gì bạn nghĩ và ý nghĩa của chúng là những gì bạn nói ra - hướng vào

mục tiêu của bạn và được lặp lại nó. Đối với viết hồi đáp hay email cũng vậy,

kiểm tra kỹ chính tả và ngữ pháp.

10.6.1. Theo dõi hồ sơ thư xin việc

Khi bạn nhận thấy lá thư xin việc nộp cho nhà tuyển dụng từ rất lâu rồi

mà không nhận được hồi đáp, bạn cần liên hệ để kiểm tra sau một vài tuần lễ.

Nên nhớ là đối với những lá thư xin việc tổng quát, có thể các nhà tuyển dụng

chưa sắp đặt được công việc phù hợp cho bạn, sự liên hệ để nhắc nhở của

bạn tùy trường hợp, có thể thông qua thư, gặp mặt trực tiếp hay bằng điện

thoại (hãy dùng chế độ trả lời tự động). Những thông điệp như vậy mang tính

trung lập cho nhà phỏng vấn, nên sử dụng cách thức trực tiếp. Đây là một ví

dụ cho thông điệp điều tra:

Vào tháng 3 tôi đã gửi một thư xin việc cho một vị trí tuyển dụng ở bộ

phận marketing. Tôi vẫn còn quan tâm đến việc tuyển dụng của Sengate

Computer Sales.

Kể từ tháng 3, tôi đã hoàn tất bằng tiến sĩ quản trị kinh doanh chuyên

ngành marketing. Trong suốt tháng 5, tôi được chọn là thành viên ưu tú của

câu lạc bộ marketing trong trường đại học.

Nếu ông cần thông tin gì thêm, xin gọi điện cho tôi theo số (716) 555-

2995 hay email cho tôi theo địa chỉ dyknow@ccuicon.edu. Tôi mong được

phỏng vấn cho vị trí marketing trong công ty ông.

10.6.2. Chấp nhận một lời mời phỏng vấn

Hầu hết các lời mời phỏng vấn được thực hiện qua điện thoại hay

email. Hãy chuẩn bị nhận cuộc gọi hay email bất cứ lúc nào trong suốt chiến

dịch tìm việc của bạn và trả lời một cách logic, rõ ràng và hợp lý. Kiểm tra hộp

thư thoại của điện thoại nhà và thông tin trên email để chắc rằng chúng đều

hoạt động tốt. Giao tiếp chấp nhận lời mời phỏng vấn nên trực tiếp (do là

thông điệp tích cực) và nên (1) bày tỏ sự đánh giá cao, (2) đưa ra thời gian

rảnh (có thể phỏng vấn) và (3) truyền tải được thái độ tích cực và lạc quan.

Đây là một ví dụ về thông điệp có thể viết hay nói ra bằng lời:

Cám ơn về cơ hội phỏng vấn cho vị trí tuyển dụng ở phòng kế toán mà

ông đã dành cho. Tôi rất vui đã được gặp ông để thảo luận về vị trí tuyển

dụng và trình độ chuyên môn của tôi.

Tôi rất cảm kích nếu ông yêu cầu tôi đến phỏng vấn vào một trong ba

ngày này. Bởi vì theo lịch làm việc và thời khóa biểu, ngày phỏng vấn tốt nhất

là vào 7, 9 hay 10 tháng 3. Bất cứ ngày nào trong 3 ngày này đều rất tiện cho

tôi.

Tôi mong đợi đến thăm văn phòng của ông để tìm hiểu thêm về vị trí

tuyển dụng kiểm tra sổ sách.

10.6.3. Giao tiếp sau phỏng vấn

Một lá thứ cảm ơn là rất thích hợp sau khi phỏng vấn. Nếu công ty sử

dụng email để trao đổi thông tin với bạn, thì thư cảm ơn bằng email là rất phù

hợp. Bức thư này nên gửi trong vòng một hay hai ngày sau phỏng vấn. Nếu

bạn vẫn thích vị trí tuyển dụng này hãy bày tỏ vào trong lá thư. Nếu không

thích công việc này, lá thư cảm ơn cho cuộc phỏng vấn cũng rất thích hợp.

Trong trường họp này, tốt hơn hết là bạn nên rút lui khỏi quá trình tuyển dụng.

Lá thư bày tỏ sự tiếp tục quan tâm đến vị trí tuyển dụng nên dùng hình thức

viết trực tiếp, còn lá thứ rút lui nên dùng hình thức gián tiếp. Những lá thư này

nên viết ngắn gọn, chân thành, thiết thực. Sau đây là ví dụ về lá thư cảm ơn

10.6.4. Chấp nhận tuyển dụng

Giao tiếp đề nghị tuyển dụng và chấp nhận tuyển dụng hầu hết thông

qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, theo sau là thư xác nhận. Một bức thư

chấp nhận tuyển dụng là một thông điệp tích cực và nên sử dụng lối viết trực

tiếp: (1) lời đề nghị nên được chấp nhận, (2) thông điệp cần thiết về đảm

nhiệm chức vụ nên viết kế tiếp và (3) kết thúc thư với lời cảm ơn chân thành.

Sau đây là ví dụ về lá thư xác nhận sự đồng ý.

Lá thư này xác nhận sự đồng ý của tôi vào làm đại diện marketing cho

Marston Products, Inc. Tôi biết là việc làm này có mức lương 2750$/tháng và

10% hoa hồng theo doanh số.

Tôi rất háo hức được làm việc với ông. Như đã đồng ý, tôi sẽ báo cáo

cho bà Wanda L Adams, Phó chủ tịch marketing vào lúc 8h sáng ngày

20/06/200_ tại dãy A phòng 200.

Cám ơn về cơ hội được tham gia vào nhóm Marston. Tôi mong đợi

được bắt đầu một việc làm hữu ích và lâu bền với công ty này.

10.6.5. Từ chối tuyển dụng

Như trong trường hợp chấp nhận tuyển dụng, giao tiếp từ chối tuyển

dụng hầu hết qua điện thoại. Một thông điệp gián tiếp theo sau một lời nói từ

chối tuyển dụng là rất thích hợp. Lá thư này nên ngắn gọn, chân thành, thiết

thực và được đánh máy chứ ko nên viết tay. Sau đây là phần thân của một lá

thư từ chối tuyển dụng:

Cám ơn đã có lời mời tôi làm đại diện dịch vụ khách hàng của

Spectrum Laboratory. Tôi lấy làm cảm kích về thời gian ông dành để phỏng

vấn tôi cho vị trí tuyển dụng và đã cho phép tôi có thời gian xem xét lời mời

của ông.

Tôi đã nghĩ về lời đề nghị của ông và tin rằng vị trí ở Spectrum

Laboratory sẽ rất thú vị và đầy thử thách, tuy nhiên, tôi đã quyết định nhận

việc tại Access Laboratory, vì nó gần nhà tôi hơn. Tôi tin đó là lựa chọn tốt

nhất cho tôi vào thời điểm này.

Tôi rất thích cơ hội được gặp ông và đội ngũ nhân viên tuyệt vời của

ông. Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thành viên trong đội phỏng vấn đã

dành thời gian và cư xử hòa nhã lịch thiệp với tôi.

10.6.6. Bày tỏ sự biết ơn đến những ngưòi giới thiệu và những người khác

Khi bạn đã thành công trong chiến dịch tìm việc và nhận được một việc

làm, hãy chia sẻ tin vui này với những người cố vấn. Đồng thời thông báo với

những người đã giúp đỡ bạn. Lời cảm ơn có thể được bày tỏ qua điện thoại,

email, thư từ hay gặp mặt trực tiếp.

10.6.7. Xin nghỉ việc

Khi chiến dịch tìm việc của bạn đã hoàn tất, viết một lá thư xin nghỉ việc

tại công ty đang làm là điều cần thiết. Tốt nhất là việc từ chức của bạn không

làm người chủ của bạn kinh ngạc. Nếu có thể, hãy để ông chủ biết bạn đang

trong quá trình tìm kiếm một việc làm khác. Nếu bạn nghĩ ông chủ sẽ gây bất

lợi cho bạn thì nên giữ bí mật trong quá trình tìm việc.

Hầu hết việc từ chức được nói ra hay gặp mặt trực tiếp và theo sau là

đơn xin thôi việc. Ông chủ thường yêu cầu một lá thư thôi việc được viết bằng

tay. Hãy chắc rằng bạn đã đưa hết những thông tin cần thiết theo chính sách

của công ty cho người chủ. Thôi việc là một thông điệp tích cực những lại là

một thông lệ cần được xem xét. Vì vậy, chúng ta nên viết theo lối trực tiếp.

Sau đây là mẫu thư thôi việc được viết theo lối trực tiếp.

Xin hãy chấp nhận thư này như một đơn thôi việc chính thức cho vị tri

nhân viên thực tập phòng nhân sự có hiệu lực vào thứ 6 ngày 15/01/200_. Tôi

đã nhận làm trợ lý nhân sự cho Belmont Telecommunications.

Tôi thích công việc tập sự ở tổ chức này. Làm việc tại đây đã đem lại

cho tôi những kỹ năng thực tiễn giúp tôi có thể cạnh tranh trong thị trường

việc làm khi vừa tốt nghiệp. Tôi biết ơn những khả năng và sự giúp đỡ của

ông và đội ngũ nhân viên.

Tôi đã tìm được một công việc ở phòng nhân sự, rất mong duy trì được

mối quan hệ tốt đẹp với công ty.

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Giải thích tại sao phải phân tích các kỹ năng chuyên môn của bản

thân và sở thích nghề nghiệp trước khi bắt đầu tìm kiếm thông tin tuyển

dụng?

2. Cho những ví dụ về thông tin dùng để liệt kê những phẩm chất cá

nhân của bạn?

3. Định nghĩa vị trí tuyển dụng thu hút. Bạn có thể tìm thông tin về

chúng ở đâu?

4. Những thông tin nào về kinh nghiệm làm việc của bạn có thể liệt kê

ra và giúp bạn viết phần Kinh nghiệm làm việc trong lý lịch của mình?

5. Internet có ích cho tìm việc như thế nào?

6. Lý lịch thông thường và lý lịch có mục tiêu khác nhau như thế nào?

Theo bạn loại nào thường hiệu quả hơn và tại sao?

7. Miêu tả các định dạng lý lịch theo thời gian, theo chức năng và phù

hợp. Khi nào thì sử dụng mỗi loại cho phù hợp nhất?

8. Hãy thảo luận mục đích của thư xin việc. Hãy mô tả hai loại thư xin

việc.

9. Hãy mô tả ngắn gọn bốn mục đích cố gắng đạt được của một thư xin

việc trình bày tốt.

10. Bạn sẽ viết gì trong đoạn văn kết luận của một lá thư xin việc.

11. Bạn sẽ trả lời câu hỏi “Bạn xem những điểm nào là điểm yếu của

mình?” như thế nào.

12. Bạn sẽ trả lời như thế nào cho câu hỏi “Bạn mong đợi mức lương

bao nhiêu cho công việc này”

13. Những điểm khác biệt giữa câu hỏi phỏng vấn truyền thống và câu

hỏi phỏng vấn hành vi là gì?

14. Hãy diễn tả cách bạn thu thập những thông tin về nhà tuyển dụng.

Tại sao lại việc có những thông tin về nhà tuyển dụng lại quan trọng đến thế.

15. Đàn ông nên mặc gì khi đi phỏng vấn. Trang phục thích hợp cho

phụ nữ khi đi phỏng vấn phải như thế nào.

16. Hãy diễn tả ba loại thư liên quan đến việc làm mà bạn có thể phải

viết ngoài thư xin việc,

17. Bạn sẽ theo cách viết trực tiếp hay gián tiếp khi viết thư chấp nhận

công việc. Hãy giải thích câu trả lời của bạn.

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

1. Chuẩn bị một thư xin việc cụ thể để gửi kèm với sơ yếu lý lịch mà

bạn đã chuẩn bị (Gợi ý: bạn phải chắc rằng lá thư phải có đầy đủ bốn mục

đích của 1 thông điệp thuyết phục).

2. Hãy tìm trên mạng hay trong thư viện những công ty tuyển dụng

nhân sự quốc tế. Hãy viết một lá thư xin việc chung chung thể hiện sự mong

muốn được làm việc cho công ty đó.

3. Hãy chọn và trả lời 10 câu hỏi phỏng vấn kiểu truyền thống và hành

vi trong chương này

4. Sử dụng mạng internet để xác định thông tin về mức lương cho vị trí

kế toán ở thành phố của bạn. Sau đó, trong email gửi cho giáo viên hãy giải

thích bạn đã biết những gì về mức lương đó và gửi tham chiếu về những

nguồn trên mạng giúp bạn xác định được thông tin đó.

5. Hãy lập nên một nhóm hai hay ba sinh viên. Sau đó, quyết định câu

trả lời mà các bạn cho rằng là tốt nhất cho các câu hỏi không được chấp nhận

trong chương này. Hãy thảo luận về những lưu ý về đạo đức cho cả người

phỏng vấn và người được phỏng vấn về việc hỏi và trả lời những câu hỏi hợp

pháp không được chấp nhận.

6. Thí dụ, bạn đang được phỏng vấn việc làm ở một công ty Đức. Hãy

tìm ra những điểm khác biệt trong những hành vi sau đây so với phỏng vấn ở

một công ty Mỹ. (a) Chào người phỏng vấn (b) Trả lời câu hỏi (c) Kết thúc

7. Giả định rằng bạn vừa nhận được e-mail mời phỏng vấn cho vị trí mà

bạn đã viết thư xin việc. Nhưng e-mail cho biết ngày và giờ phỏng vấn trùng

với một buổi thi của bạn trong trường đại học. Hãy chuẩn bị một e-mail nói

rằng bạn chấp nhận lời mời nhưng đề nghị dời ngày giờ phỏng vấn. Hăy gửi

thông điệp của bức e-mail đó đến giảng viên, (gợi ý sử dụng cách tiếp cận

gián tiếp)

8. Với hai bạn học hãy đóng giả một cuộc phỏng vấn cho vị trí mà bạn

đã viết thư xin việc trong bài bài tập 1. Các bạn hãy lần lượt đóng vai người

phỏng vấn và người được phỏng vấn. Sau khi mỗi người đã được làm người

đi phỏng vấn, hãy viết một lá thư phúc đáp diễn tả sự đánh giá cao về cuộc

phỏng vấn này và niềm hăng say của bạn dành cho công việc đó.

9. Giả sử bạn đang làm cho một công ty trong vòng năm năm. Bạn

cũng có những đóng góp khả quan cho công ty, thế nhưng bạn vẫn chưa

nhận được sự thăng tiến hay tăng lương nào cả. Vì thế, ba tháng trước bạn

đã gửi thư xin việc ở một công ty khác. Bạn vẫn chưa nói với sếp hiện tại của

mình vì như thế có thể khiến bạn bị mất việc. Tuy nhiên, hôm nay người sếp

của bạn gọi bạn vào văn phòng và nói rằng ông ta bị bệnh và sẽ phải đi nghỉ

mát trong vòng ba tuần theo đề nghị của bác sỹ. Ông ta nói rằng ông ta đã

luôn dựa vào bạn và muốn bạn đảm trách quyền lãnh đạo trong thời gian ông

ta đi nghỉ mát. Bạn cảm thấy rất sung sướng với lời đề nghị này nhưng bạn

cũng tin rằng tốt nhất là nên rời bỏ công ty này ngay khi tìm được việc khác

càng sớm càng tốt. Bạn luôn nghĩ rằng nếu sếp của mình biết được kế hoạch

tìm việc mới của bạn thì ông ta sẽ cho bạn nghỉ việc luôn và thay người mới

vào. Hãy thảo luận với một người bạn nữa về những gì bạn nên làm và nói để

đáp lại lời đề nghị của sếp. Hãy cho biết những ảnh hưởng ngắn hạn và dài

hạn của sự đáp lại của bạn cho tình huống này.

10. Giả định rằng bạn đã tìm ra một công việc mới một tuần sau khi sự

kiện được mô tả trong bài tập 9. Hãy viết một lá thư nghỉ việc cho công ty cũ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bernard S.Rosenblatt, Richard T.Sheatham & James T.Watt.

Communication in Business. Prentice Hall, 1992.

2. Clella Jaffe. Public Speaking: Concepts and Skills for a Diverse

Society. Wadsworth Pub Co, 1998.

3. Courtland L. Bovée & John V. Thill. Business Communication

Toclciy- Test Item File. Prentice Hall, 1998.

4. Deborah C.Andrews & William D.Andrews. Business Communication-

Test Bank. Macmilan Publishing Company, 1988.

5. Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt. Giao tiếp trong Kinh doanh &

Cuộc sống. Nhà Xuất bản Thống kê, 2006.

6. Gary Blake, Robert W.Blye. The Elements of Technical Writing.

Paperback, Pearson, 1995.

7. Hamilton Gregory. Public Speaking for College and Career. The

McGraw-Hill College, 1999.

8. Herta A.Murphy & Herbert W.Hildebrandt. Effective Business

Communication- Instructor’s Manual. McGraw-Hill Inc., 1991.

9. Hofstede G. Culture and Organizations: Software of the Mind.

McGraw-Hill, 1991.

10. Jane W.Gibson & Richard M.Hodgetts. Business Communication.

Harper & Row, Publishers, Inc., 1990.

11. Judith B.W.Bogert & Rebecca B.Worley. Managing Business

Communications- An Applied Process Approach. Prentice Hall, 1988.

12. Krizan A.C. “Buddy”, Patricia Merrier & Carol L.Jones. Business

Communication. South-Western Thompson, 2005.

13. Lyn R.Clark, Kenneth Zimmer & Joseph Tinervia. Business English

and Communication. McGraw-Hill Book Co., 1998.

14. Matthew J.V.Rehart. Writing Business Research Reports- A Guide

to Scientific Writing. Pyrczak Publishing, 1994.

15. Richard C.Huseman, James M.Lahiff & John M.Penrose. Business

Communication- Strategies and Skills- Instructor’s Manual. The Dryden Press,

1991.

16. Ronald E.Dulek & John S.Fielden. Principles of Business

Communication.- Instructor’s Manual. Macmilan Publishing Company, 1990.

17. Ronald E. Dulek & John S.Fielden. Principles of Business

Communication. Macmilan Publishing Company, 1990.

18. Roy J.Lewicki, Joseph A.Litterer, David M.Saunders & John

W.Minton. Negotiation- Reading, Exercises and Cases. Richard Irwin Inc.,

1993.

19. Russell B.Sunshine. Negotiation for International Development- A

Practitioner’s Handbook. Martinus Nijhoff Publishers, 1990.

20. Stephen Lucas. The Art of Public Speaking. The McGraw-Hill

Companies, 1998.

21. Sue Smithson. Business Communication Today- A Guide to

Effective Communication Techniques. ICSA Publishing Ltd., 1984.

22. TS. Nguyễn Hữu Thân. Truyền thông Giao tiếp trong Kinh doanh để

Hội nhập Toàn cầu. Nhà Xuất bản Thống Kê, 2006.

23. TS. Thái Trí Dũng. Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh

doanh. Nhà Xuất bản Thống Kê, 2003.

24. Vũ thị Phượng & Dương Quang Huy. Giao tiếp trong Kinh doanh.

Nhà Xuất bản Thống kê, 1995.

MỤC LỤCPhần I. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.

Chương 1. Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh

1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh

1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh

1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh

1.5. Quá trình giao tiếp

1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh

1.7. Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh

Phần II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Chương 2. Kỹ năng lắng nghe – đặt câu hỏi – truyền thông không lời

2.1. Kỹ năng lắng nghe

2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi

2.3. Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời

Chương 3. Kỹ năng thuyết trình trong kinh doanh

3.1. Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình.

3.2. Tìm hiểu khán thính giả

3.3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình

3.4. Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình

Chương 4. Kỹ năng phát triển thông điệp viết

4.1. Sự cần thiết của kỹ năng viết

4.2. Ưu điểm và hạn chế của thông điệp viết

4.3. Phát triển thông điệp viết trong kinh doanh..

4.4. Phát triển giao dịch thư tín điện tử trong kinh doanh (electric

messages)

4.5. Xác định cấp độ từ vựng (vocabulary level).

Chương 5. Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh

5.1. Thư tín trong kinh doanh

5.2. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

5.3. Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

5.4. Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

5.5. Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

5.6. Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục

Chương 6. Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh

6.1. Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh

doanh

6.2. Các loại báo cáo viết trong kinh doanh

6.3. Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức

Chương 7. Sử dụng hiệu quả phương tiện hỗ trợ

7.1. Sử dụng phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết

7.2. Phát triển các phương tiện hỗ trợ hình ảnh

7.3. Lựa chọn hỗ trợ phù hợp cho bài thuyết trình

7.4. Những chú ý trong các phương tiện hỗ trợ hình ảnh

Phần III. CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Chương 8. Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa

8.1. Khát quát về văn hóa

8.2. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh

8.3. Những đặc điểm văn hoá cần lưu ý khi giao tiếp giữa các quốc gia

khác nhau

Chương 9. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN

9.1. Khái quát về đàm phán

9.2. Các yếu tố của đàm phán

9.3. Các phương thức, phương pháp và phong cách đàm phán

9.4. Tổ chức đàm phán

9.5. Nghệ thuật đàm phán

Chương 10. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG

10.1. Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc

10.2. Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm

10.3. Chuẩn bị lý lịch

10.4. Thư xin việc

10.5. Phỏng vấn xin việc

10.6. Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 5.1 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém

Bảng 5.2 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt

Bảng 5.3 Thư hỏi thông tin về hàng hóa

Bảng 5.4 Thư trả lời khách hàng

Bàng 5.5 Thư khiếu nại

Bảng 5.6 Thư chấp nhận điều chỉnh

Bảng 5.7 Thư chúc mừng

Bảng 5.8 Thư mời

Bảng 5.9 Thông điệp tiêu cực viết kém

Bảng 5.10 Thông điệp tiêu cực viết tốt

Bảng 5.11 Thư từ chối tuyển dụng

Bảng 5.12 Thừ từ chối đề nghị

Bảng 5.13 Thư từ chối tín dụng

Bảng 5.14 Thư thuyết phục

Bảng 5.15 Thư thuyết phục nội bộ

Bảng 5.16 Thư khiếu nại đặc biệt

Bảng 5.17 Thư chào hàng

Bàng 6.1 Thông cáo báo chí

Bàng 9.1 Các phương pháp đàm phán

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mạng giao tiếp nội bộ

Hình 1.2 Quá trình giao tiếp

Hình 1.3 Vai trò của người nhận và người gởi

Hình 1.4 Các rào cản giao tiếp

Hình 4.1 Những mục tiêu đơn giản của thông điệp

Hình 4.2 Mục tiêu của thông điệp phức tạp

Hình 4.3 Phân tích người nhận

Hình 4.4 Dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp

Hình 4.5 Kỹ thuật động não thể hiện trên một thư khiếu nại

Hình 5.1 Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn

kết ngắn, đoạn giữa dài hơn

Hình 5.2 Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn

cuối ngắn, hai đoạn ở giữa dài hơn

Hình 5.3 Cách trình bày bìa thư

Hình 5.4 Cách để khoảng cách giữa các phần

Hình 7.1 Đồ thị cột dương-âm

Hình 7.2 Biểu đồ tuyến ngắt quãng

Hình 7.3 Biểu đồ đa tuyến

Hình 7.4 Doanh số bán máy tính cá nhân của công ty X

Hình 7.5 Doanh thu của sân golf A

Hình 7.6 Những sai sót trong biểu đồ

Hình 7.7 Sai sót trong biểu đồ cột

Hình 7.8 Thiếu sót thời gian trong biểu đồ cột

Hình 10.1 Tóm tắt phân tích cá nhân để bắt đầu tìm việc

Hình 10.2 Lý lịch có mục tiêu

Hình 10.3 Lý lịch thông thường

Hình 10.4 Lý lịch định dạng theo chức năng

Hình 10.5 Lý lịch định dạng phối hợp

Hình 10.6 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo thứ tự thời

gian

Hình 10.7 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng

Hình 10.8 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp.

Hình 10.9 Thư xin việc thông thường có lối viết nghèo nàn thiếu diễn

giải

Hình 10.10 Thư xin việc thông thường với lối viết tốt

Hình 10.11 Thư xin việc có mục tiêu viết không đúng

Hình 10.12 Thư xin việc hoàn chỉnh

---//---

GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANH

Tác giả:

TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Chủ biên)

ThS. PHẠM THỊ TRÚC LY

ThS. NGUYỄN THỊ QUỲNH GIANG

NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

36 Ngõ Hòa Bình 4, Minh Khai, Hà Nội.

Điện thoại: (04) 36246913 - (04)36246917 | Fax: (04) 38638173

Chịu trách nhiệm xuất bản: HÀ TẤT THẮNG

Đối tác liên kết: NHÀ SÁCH LỘC

136 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3 - TP.HCM

ĐT: 38.274 172-0903984270 | Fax: 38.274 172

Email: Nhasachloc@yahoo.com.

Chịu trách nhiệm bản thảo: TS. THÁI TRÍ DŨNG

Bìa: HOÀNG LỘC

Sửa bản in: MINH ANH - XUÂN PHÚC

Thiết kế Mỹ thuật: ĐÀM THÚY NGÂN

Mã số: 13-162/ 21-06

In 2.000 cuốn khổ 16 x 24cm, tại Cty TNHH In TMDV Bình Nguyên Phát. Số

đăng ký KHXB: 481-2011/CXB/13-102/LĐXH. Quyết định xuất bản số:

471/QĐ-NXBLĐXH. In xong và nộp lưu chiểu Qúy III năm 2011.