GMPD-K Vertinimo Standartai · GMPD-K Vertinimo Standartai Tarptautini例 Akademij例 Kokyb侁s Gerinimo Programa 9 LEIDIMAS ... (Niujorkas) Jeff Clawson, dr. (Juta) Phil Coco (Konektikutas)

GMPD-K Vertinimo Standartai

Tarptautinių Akademijų Kokybės Gerinimo Programa9

L E I D I M A S

© 1998‒2011 IAED

LIT111205

IAEMD KVIETIMO ANALIZĖS VERTINIMO STANDARTAI 2011

TARYBOS NARIŲ KOLEGIJAMarc Gay, pirmininkas

Australija, Azija ir Pietų AmerikaFrank Archer, dr. (Australija)

Andrew K. Bacon, dr. (Australija)

Peter Lockie (Naujoji Zelandija)

Peter Pilon (Australija)

KanadaDrew Burgwin (Britų Kolumbija)

Claude Desrosiers (Kvebekas)

Douglas Eyolfson, dr. (Manitoba)

Martin Friedberg, dr. (Ontarijas)

Marc Gay (Kvebekas) (garbės narys)

Marie Leroux, RN (Kvebekas) (garbės narė)

Paul Morck (Alberta)

Wayne Smith, dr. (Kvebekas)

EuropaAndré Baumann (Vokietija)

Jan de Nooij, dr. (Nyderlandai)

Gianluca Ghiselli, dr. (Italija)

Jean-Marc Labourey, dr. (Prancūzija)

Gwyn Pritchard (Kipras) (garbės narys)

Bernhard Segall, dr. (Austrija)

Gernot Vergeiner (Austrija)

Christine Wägli (Šveicarija)

Jungtinė Karalystė ir AirijaTrevor Baldwin (Anglija)

Michael Delaney (Airija)

Conrad Fivaz, dr. (Anglija)

Louise Ganley (Anglija)

James Gummett (Anglija)

Chris Hartley-Sharpe (Anglija)

Andy Heward (Anglija)

Stuart Ide (Anglija)

Peter Keating (Airija)

Ray Lunt (Anglija)

Andy Newton (Anglija) (garbės narys)

John D. Scott, dr. (Anglija)

Janette K. Turner (Anglija)

Jungtinės Amerikos ValstijosBill Auchterlonie (Kanzasas)

Robert Bass, dr. (Merilendas)

Christopher W. Bradford (Florida)

Geoff Cady (Kalifornija)

Steven M. Carlo (Niujorkas)

Jeff Clawson, dr. (Juta)

Phil Coco (Konektikutas)

Brian Dale (Juta)

Chip Darius, MA (Konektikutas)

Kate Dernocoeur (Mičiganas)

Norm Dinerman, dr. (Meinas)

Patricia J. Dukes, MICT (Havajai)

James V. Dunford, dr. (Kalifornija)

Marc Eckstein, dr. (Kalifornija)

John Flores (Kalifornija)

Scott Freitag (Juta)

Gary Galasso (Kalifornija)

Keith Griffiths (Kalifornija)

Jeffrey R. Grunow, MSN (Juta)

Darren Judd (Juta)

Alexander Kuehl, dr., MPH (Niujorkas) (garbės narys)

James Lake (Pietų Karolina)

James Lanier (Florida)

Bill Leonard (Arizona)

Stephen L’Heureux (Njuhempšyras)

Victoria A. Maguire (Mičiganas)

Sheila Malone (Indiana)

Susi Marsan (Džordžija)

Robert L. Martin (Kolumbija)

Dave Massengale (Kalifornija)

Shawna Mistretta (Koloradas)

Jerry L. Overton (Kalifornija)

Eric Parry, ENP (Teksasas)

Rick W. Patrick (Pensilvanija)

Brett A. Patterson (Florida)

Paul E. Pepe, dr., MPH (Teksasas)

Ross Rutschman (Oregonas) (garbės narys)

Joe Ryan, dr. (Nevada)

Doug Smith-Lee (Vašingtonas)

Tom Somers (Kalifornija)

Paul Stiegler, dr. (Viskonsinas)

Michael Thompson (Pietų Dakota)

Carl C. Van Cott (Šiaurės Karolina)

Sheila Q. Wheeler, MSN (Kalifornija)

Craig Whittington (Šiaurės Karolina)

Arthur H. Yancey, II, dr., MPH (Džordžija)

Tina Young (Koloradas)

TARPTAUTINĖS SKUBIOSIOS PAGALBOS DISPEČERIŲ AKADEMIJOSVALDYMO TARYBA

SKYRIMO KOMITETAS PIRMININKAS

IR KITI PAREIGŪNAI PATARIAMOJI TARYBA

AKREDITACIJOS VALDYBANustato standartus ir paskelbia centrus, kurie

atitinka Dvidešimties akreditacijos žingsnių

reikalavimus, pagal kuriuos vertinama skubios

pagalbos dispečerių programa.

MOKYMO PROGRAMOS VALDYBAKuria mokymo medžiagą, kad Akademijos

standartai atitiktų kitų standartus nustatančių

grupių išleistas rekomendacijas.

STANDARTŲ TARYBAAtsako už nuolatinį Priority Dispatch System

TM

protokolų tobulinimą:

MPDS®, FPDS

TM

ir PPDS

TM

.

RYŠIŲ SU VALSTYBINĖMIS INSTITUCIJOMIS PADALINYS

Palaiko ryšius tarp Akademijos ir valstybės

institucijų, kad būtų diegiami profesiniai skubios

pagalbos dispečerinės standartai.

SERTIFIKAVIMO VALDYBANustato reikalavimus ir prižiūri tarptautinį

sertifikatų registrą dispečeriams, kokybės

priežiūros specialistams, vykdantiesiems

direktoriams ir instruktoriams.

KVIETIMŲ VALDYMO TARNYBANustato sveikatos priežiūros prieinamumo

pacientams valdymo standartus, naudojant

telekomunikacijos priemones.

MOKSLINIŲ TYRIMŲ TARYBARengia dokumentus, atlieka akademinius

vertinimus ir oficialius tyrimus, susijusius

su saugia ir veiksminga skubios pagalbos

dispečerinės veikla.

BENDRADARBIAVIMO VALDYBARūpinasi bendrų dokumentų kūrimu,

tarpusavio bendradarbiavimu ir bendromis

programomis su kitomis standartus

nustatančiomis grupėmis.

TARPTAUTINIAI STANDARTŲ KOMITETAIAustralija ir Naujoji Zelandija

Jungtinė Karalystė ir Airija

Vokietija, Austrija, Šveicarija (vokiečių k.)

Italija ir Šveicarija (italų k.)

Kanada, Šveicarija, Prancūzija (prancūzų k.)

Ispanija, Pietų ir Centrinė Amerika, JAV (ispanų k.)

Brazilija ir Portugalija (portugalų k.)

AKREDITUOTAS CENTRASCentrai, kurie atitinka standartus, nustatytus

Dvidešimtyje Akreditacijos žingsnių.

ASOCIJUOTI NARIAIOrganizacijos ir nariai specialistai.

ETCDispečeriai, turintys Akademijos sertifikatą dirbti su

pagrindinėmis telekomunikacijomis.

EMD, EFD, EPDDispečeriai, turintys Akademijos išduotus

profesionalaus skubios pagalbos dispečerio

sertifikatus.

ED-QAkademijos sertifikuoti kokybės priežiūros specialistai.

GARBĖS NARYSAkademijos nariai, pagerbti už nuopelnus

dispečerinės sistemos vystymo srityje.

VYKDANTYSIS DIREKTORIUSVadybininkai, kurie yra dalyvavę nacionaliniame

vadovų seminare.

INSTRUKTORIUSProfesionalūs dėstytojai, sertifikuoti Akademijos,

galintys mokyti naudotis Prioritetais pagrįstomis

Dispečerinės Sistemomis, skirtomis medicinos

pagalbai, ugniagesiams ir policijai (Medical, Fire, and

Police Priority Dispatch Systems

TM

), taip pat dėstyti

skubios pagalbos telekomunikacijų kursuose.

TARYBOS NARIŲ KOLEGIJA BENDROJI NARYSTĖ

Narystė Tarybos narių kolegijoje Knygos redaktoriai ypatingai dėkoja Akademijos Tarybos narių kolegijai. Ši dispečerinės darbo ir visuomenės saugumo ekspertų taryba užtikrina, kad nuolat ir sistemingai būtų tobulinami Dispečerio Vadovaujamos Pagalbos standartai ir Prioritetais pagrįstos DispečerinėsSistemos Protokolai, taip pat jie padeda įveikti iššūkius, su kuriais susiduria dirbantieji skubiosios pagalbos dispečerinėse šiandien .

Tarptautinės Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijos139 E. South Temple, Suite 200Salt Lake City, Utah 84111Jungtinės Amerikos ValstijosTel.: 001-801-359-6916Faksas: 001-801-359-0996El. paštas: [email protected]: www.emergencydispatch.org

© 1998‒2011 IAEDGMPD-K Vertinimo Standartų vadovas, skirtas Akademijos

Medicinos Prioritetais pagrįstai Dispečerinei Sistemai (Medical Priority Dispatch System™), ir jame aprašyta intelektuali nuosa-vybė yra saugomi autorių teisių (autorius pasilieka visas teises). Specialios teisės į šią knygą ir specializuotą MPDS saugomos Jeff J. Clawson, M.D. ir Priority Dispatch Corp. MPDS (IIPA, IPPA, KPI ir kt.) nėra visuomenės valdomas turtas. Pagal galio-jančius nacionalinius ir tarptautinius autoriaus teisių apsaugos įstatymus bei pagal teisės į intelektualinę nuosavybę įstatymus šios knygos ir joje pateikiamos intelektualinės nuosavybės nega-lima dauginti, platinti, viešai publikuoti arba kopijuoti (iš dalies ar visiškai), taip pat negalima naudoti pagal knygą parengtos medžiagos, prieš tai negavus rašytinio Priority Dispatch Corp. leidimo. Tokių nepatvirtintų kopijų autoriai arba naudotojai bus patraukti atsakomybėn pagal autoriaus teises, patentus ir kitas teises į intelektualinę nuosavybę ginančius aktus. Šios knygos negalima dar kartą naudoti, perparduoti ar perduoti nepatvirtintiems vartotojams.

Ženklas ® rodo, kad pavadinimas yra Priority Dispatch Corp. ir/ar Tarptautinių Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijų regis-truotas prekinis ženklas. Šiems prekiniams ženklams priklauso: AQUA, EMD-Q®, Greitosios Medicinos Pagalbos Dispečeris, International Academies of Emergency Dispatch®, Medical Priority Dispatch System, MPDS®, National Academies of Emergency Dispatch®, National Academy of Emergency Medical Dispatch®, Fire Priority Dispatch System, Police Priority Dispatch System, Priority Dispatch Corp., ProQA®, QA Guide, kaducėjaus ženklas, IAEMD kompaso logotipas, Priority Dispatch logotipas ir visų aukščiau išvardytų pavadinimų santrumpos.

Šios knygos turinys yra tiktai informacinio pobūdžio ir gali būti keičiamas be išankstinio įspėjimo. Autoriaus teisių turėtojai ir autoriai neprisiima atsakomybės už knygoje pasitaikiusius trūkumus, netikslumus ar klaidas.

MPDS dalims, pateikiamoms šioje knygoje, taikomi šie JAV patentai: 5,857,966; 5,989,187; 6,004,266; 6,010,451; 6,053,864; 6,076,065; 6,078,894; 6,106,459; 6,607,481; 7,106,835; 7,428,301; 7,645,234. PPDS saugoma JAV patento 7,436,937. Dėl FPDS patento laukiama sprendimo. Kitų JAV ir užsienio šalių patentų laukiama. Su protokolais susijusių terminų autorinės teisės papildomai apsaugotos atskiruose kiekvienai disci-plinai skirtuose IAED protokoluose. Originali MPDS, FPDS ir PPDS teisių apsauga pradėta 1979 metais, rugsėjo mėnesį, 2000 metų rugpjūčio mėnesį ir 2001 metų rugpjūčio mėnesį. Po to buvę leidimai ir papildoma medžiaga pradėti saugoti nuo išleidimo.

LIT111205

EMERGENCY MEDICAL DIS

PATC

H

SERTIFIKUOTA

Oficialūs GMPD-K Vertinimo StandartaiTai ofi cialus Tarptautinių Skubios Pagalbos Dispečerių Akademi-

jų (International Academies of Emergency Dispatch®) GMPD-K Vertinimo Standartų vadovas. Šioje knygoje apibrėžti Akademijų nustatyti pagalbos principai, praktika ir standartai, kuriuos turi nau-doti Skubios Pagalbos Dispečerinių Kokybės Gerinimo (SPD-K) specialistai, analizuojantys kvietimus, priimtus naudojant Medi-cinos Prioritetais pagrįstą Dispečerinės Sistemą (Medical Priority Dispatch System™, MPDS®). Profesionalūs SPD-K specialistai turi suprasti informaciją ir darbo metodus, pateikiamus šioje knygoje, bei mokėti juos naudoti praktikoje. Aprašomus kvietimo vertinimo standartus taiko Akademijų Akreditavimo taryba, kuri vertina ir stebi, kaip atskirų skubios pagalbos dispečerių ir dispe-čerinių darbas atitinka MPDS, jei jie nori tapti Akredituotu Meistriškumo Centru.

Tarptautinės Skubios Pagalbos Akademijos (International Academies of Emergency Dispatch®), įkurtos 1988 metais, yra pelno nesiekianti organizacija. Ji susideda iš trijų organizacijų ir siekia sertifi kuoti bei sudaryti darbo standartus Greitosios Medicinos Pagalbos dispečeriams (GMPD), Priešgaisrinės gel-bėjimo tarnybos dispečeriams (PGTD) ir Policijos dispečeriams (PD). Akademijos yra didžiausia nepriklausoma skubios pagal-bos dispečerių organizacija pasaulyje, vienijanti daugiau nei 50 000 sertifi kuotų dispečerių 40 šalyse.

Patvirtintas mokymas ir sertifikavimasAkademijų darbuotojai yra išmokyti ir sertifi kuoti instruktoriai,

kurie kvalifi kuotai moko pritaikyti Akademijų nustatytus darbo standartus. Šie instruktoriai nuolat supažindinami su MPDS, nau-jomis vertinimo standartų versijomis ir su mokymu susijusiais klausimais. Akademijų patvirtintuose SPD-K kursuose naudojami naujausi SPD-K kursų vadovai, IAED vertinimo standartų vado-vai ir instruktorių medžiaga. Bet kurie SPD-K kursai, kuriuose nepateikiama ši patvirtinta mokymo medžiaga ar kurių neveda sertifi kuoti instruktoriai, yra neleistini ir nepatvirtinti Akademijų.

Dėstytojai, kurie šuo metu nėra Akademijų sertifi kuoti SPD-K instruktoriai, negali mokyti tinkamai ir veiksmingai taikyti Akademijų nustatytus vertinimo standartus. Šio vadovo ir papildomos medžiagos naudojimas, mokant alternatyvių protokolų ar rekomendacinių sistemų, nėra Akademijų reko-menduojamas, autorizuotas ar leidžiamas.

Pradėjus spausdinti šią knygą...Šiame kurse stengėmės atsižvelgti į lietuvišką Akademijų

Prioritetais pagrįstų Dispečerinių Sistemų versiją. Tačiau Akademijų Prioritetais pagrįstos Dispečerinės Sistemos yra nuolat kintančios. Tarptautinės Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijos nuolat per-žiūri ir vertina pasiūlymus dėl pakeitimų, kuriuos pateikia vartotojai iš daugiau nei 3000 dispečerinių centrų 40 šalyse. Akademijos taip pat reaguoja į kintančius medicinos pagalbos, priešgaisrinės gelbė-jimo tarnybos ir policijos tarnybų standartus, kuriuos įtakoja nauji moksliniai įrodymai, padedamtys užtikrinti visuomenės saugumą. Sistemų naujienos ir patobulinti terminai įdiegiami ir išbandomi į įvairiausias kalbas bei dialektus išverstose sistemose. Leidžiant šią knygą, gali prireikti nereikšmingų terminų ar formuluočių pakeitimų, kurie turi būti patvirtinti už galutines protokolų for-muluotes atsakingų komitetų. Dėl to SPD-K turėtų tikslius ter-minus ir formuluotes, pateikiamus šioje knygoje, naudoti tik kaip pavyzdį. Kai analizuojate kvietimus naudodami Akademijų Prioritetais pagrįstas Dispečerinės Sistemas, turite remtis būtent tokiomis formuluotėmis, kokias matote Jūsų turimos (naujausios) sistemos kortelėse ar kompiuterio ekrane.

1 leidimas: 1998 m. rugpjūtis2 leidimas: 1999 m. rugsėjis3 leidimas: 2000 m. rugpjūtis4 leidimas: 2001 m. kovas5 leidimas: 2001 m. liepa

6 leidimas: 2002 m. kovas7 leidimas: 2003 m. kovas8 leidimas: 2007 m. gegužė9 leidimas: 2011 m. liepa9 leidimas(lietuvių kalba): 2011 m. gruodis


Tarptautinių Akademijų Kokybės Gerinimo Programa

IAEMD KvIEtIMo AnAlIzės vErtInIMo stAnDArtAI 2011

9L E I D I M A S

© 2011 IAED

turinys iii

Įvadas ............................................................... iv

1 dalis ................................................................3

Vertinimo kategorijos ....................................3

2 dalis ................................................................3

Universalūs Protokolų Standartai ..................3

Universalių Protokolų Standartų vertinimo kriterijai ..................................13

3 dalis ..............................................................15

Universalūs Skambinančiojo Emocinės Būsenos ir Bendradarbiavimo standartai ................................................15

4 dalis ..............................................................17

Universalūs Klientų Aptarnavimo Standartai ................................................17

Klientų Aptarnavimo vertinimo kriterijai ....22

5 dalis ..............................................................25

Kvietimo Registravimo vertinimo standartai ................................................25

Kvietimo Registravimo vertinimo kriterijai ..................................................26

6 dalis ..............................................................29

Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo vertinimo standartai ................................29

Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo vertinimo kriterijai ..................................32

7 dalis ..............................................................33

Svarbiausių Klausimų vertinimo standartai ................................................33

Svarbiausių Klausimų vertinimo kriterijai ..................................................34

Svarbiausių Klausimų vertinimo kriterijai naudojant AQUA™ and ProQA® .............35

Kaip vertinti Svarbiausius Klausimus naudojant AQUA™ .................................37

8 dalis ..............................................................39

Dispečerio Vadovaujamos Pagalbos Instrukcijų vertinimo standartai ..............39

DVP laikymosi vertinimas ..........................40

DVP Instrukcijų vertinimo kriterijai ...........41

9 dalis ..............................................................43

Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų naudojimo vertinimo standartai ..............43

Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų naudojimo vertinimo kriterijai ................44

10 dalis ...........................................................45

Galutinio Kodo vertinimo standartai ..........45

Galutinio Kodo vertinimo kriterijai ............46

11 dalis ...........................................................47

Bendras įvertinimas .....................................47

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo formos pildymas ......................................49

Priedai .............................................................51

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo forma ......................................................53

iv ĮvADAs

© 2011 IAED

ĮvadasPagrindinis vaidmuo dispečerių darbo kokybės valdymo procese tenka Skubios

Pagalbos Dispečerinės Kokybės Gerinimo specialistui (SPD-K, angl. ED-Q™). Svarbiausias SPD-K tikslas - nuosekliai išanalizavus atsitiktinai atrinktus kvieti-mus, objektyviai įvertinti kvietimus priimančio asmens darbą. Standartizuotos procedūros laikymasis padeda pasiekti šį tikslą. Analizės proceso metu surinkti duomenys sudaro kokybės valdymo programos pagrindą. Kas mėnesį apiben-drinami kvietimų analizės duomenys padeda susidaryti vaizdą apie tai, kaip apskritai dispečerinėje laikomasi protokolų, ir įvertinti klientams teikiamos pagalbos kokybę.

Patikima kokybės gerinimo programa, kurios pagrindą sudaro objektyvi ir nuosekli kvietimų analizė, atliekama kvalifikuotų ir sertifikuotų SPD-K, gali padėti gauti Akredituoto Meistriškumo Centro vardą, suteikiamą Tarptautinių Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijų (International Academies of Emergency Dispatch®, IAED™). Be to, ji motyvuoja dispečerius gerinti savo ir visos dispeče-rinės darbą. Pagerėjusi darbo kokybė turi ilgalaikės naudos įstaigai ir, kas yra dar svarbiau, visiems skambinantiems ir pacientams.

Svarbu, kad procesas vyktų laiku ir tiksliai (pernelyg ilgi atidėliojimai sukelia abejingumą ir kenkia pasitikėjimui). Taip pat svarbu duomenis rinkti reguliariai ir pateikti Dispečerinės Kontrolės Komiteto (DKK) peržiūrai. Vienas Kokybės Gerinimo grupės (KGG) narys, geriausia vadovas, turėtų įeiti į DKK. DKK nariai stebi, kaip laikomasi protokolo, nustato vyraujančias problemas ir pagrin-dines tendencijas, pateikia rekomendacijas Dispečerinės Valdymo Komitetui (DVK). Jei kvietimus analizuoja daugiau negu vienas SPD-K, siekiant užtikrinti nuoseklumą, primygtinai rekomenduojama, kad jie dirbtų kartu.

AkreditacijaŠi knyga apibrėžia minimalius Akademijų standartus kokybės gerinimui ir

kvietimų analizei. Kiekviena įstaiga, kuri turi Akademijų licenciją naudoti protokolus, privalo laikytis šių standartų. Jei centras nusprendžia nustatyti aukštesnius standartus, į juos reikia įtraukti ir šiuos minimalius vertinimo standartus. Įstaiga, kuri nori tapti Akredituotu Meistriškumo Centru, turi doku-mentuoti, kaip ji laikosi šių standartų, apibrėžtų Dvidešimtyje Akreditacijos Žingsnių.

Universalūs standartaiJei vertinimo standartas galioja visiems Akademijų protokolams—the Medical

Priority Dispatch System™ (MPDS®), Fire Priority Dispatch System™ (FPDS™) ir Police Priority Dispatch System™ (PPDS™),—jis vadinamas universaliu standartu. Universalūs standartai, aptariami 2, 3 ir 4 skyriuose, tinka visoms vertinimo kate-gorijoms. Šiuos standartus turite taikyti kiekvienoje vertinimo dalyje.

Nuorodos į protokolusAkademijų protokolai nuolat tobulinami. Kiek įmanoma, šis tekstas parengtas

remiantis spausdinimo metu buvusiomis naujausiomis Akademijų protokolų versijomis (MPDS® 12.1 versija anglų kalba, FPDS™ 5.0 versija ir PPDS™ 4.0

ĮvADAs v

© 2011 IAED

versija). Kita vertus, kol nebus išleisti nauji standartai, šioje knygoje pateikti standartai galios visoms būsimoms Akademijų protokolų versijoms. Visi šiame tekste panaudoti pavyzdžiai yra tik iliustracijai. Jei standartas tiesiogiai skirtas konkrečiai Akademijų protokolo daliai, supraskite, kad nors dėl protokolo pakeitimų citata gali būti netiksli, standartai vis tiek išlieka tokie patys.

Kai kur šioje knygoje kaip pavyzdžiai naudojami klausimai iš Akademijų protokolų. Tiksli čia pateikto klausimo formuluotė ir nurodytas numeris klau-simyne priklauso nuo protokolo versijos.

• Klausimasdėladreso skamba taip: „Koks yra įvykio vietos adresas?” (MPDS, FPDS ir PPDS Kvietimo Registravimo 1 Klausimas).

• Klausimasdėlskambinančiojo telefono numerio skamba taip: „Koks yra telefono, iš kurio skambinate, numeris?” (MPDS, FPDS ir PPDS Kvietimo Registravimo 2 Klausimas).

• Nusiskundimą apibūdinantis klausimas skamba taip: „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko.” (MPDS Kvietimo Registravimo 3 Klausimas, FPDS ir PPDS Kvietimo Registravimo 4 Klausimas).

• Klausimasdėlskambinančiojo eilės skamba taip: „Ar dabar esate su pacientu” (MPDS Kvietimo Registravimo 3a Klausimas) ir „Ar dabar jūs esate toje vietoje?” (FPDS ir PPDS Kvietimo Registravimo 5 Klausimas).

• Klausimasdėlpacientų skaičiaus skamba taip: „Kiek (dar) žmonių sužeista (serga)?” (MPDS Kvietimo Registravimo 3b Klausimas).

• Klausimasdėlužspringimo skamba taip: „Ar ji/s kvėpuoja, ar nors kiek kosėja? (Nueikite pažiūrėti ir pasakysite, ką nustatėte.)” (MPDS Kvietimo Registravimo 3c Klausimas).

• Klausimasdėlamžiaus skamba taip: „Kiek jai/jam metų?” (MPDS Kvietimo Registravimo 4 Klausimas).

• Klausimasdėlsąmonės skamba taip: „Ar ji/s reaguojanti/s (sąmoninga/s)?” (MPDS Kvietimo Registravimo 5 Klausimas).

• Klausimasdėlkvėpavimo skamba taip: „Ar ji/s kvėpuoja?” (MPDS Kvietimo Registravimo 6 Klausimas).

• Klausimasapieįvykio laiką skamba taip: „Kada tai atsitiko?” (PPDS Kvietimo Registravimo 6 Klausimas).

• Klausimasapieįtariamojo buvimo vietą skamba taip: „Ar įtariamasis/asmuo/automobilis yra netoliese?” (PPDS Kvietimo Registravimo 6a Klausimas).

• Klausimasdėlgalėjimo kalbėti skamba taip: „Ar ji/s gali kalbėti (arba verkti)?”

• Klausimas,aržmogusvisiškai sąmoningas skamba taip: „Ar ji/s visiškai sąmoninga/s (į klausimus atsako prasmingai)?” (Svarbiausi Klausimai MPDS).

IAEMD™ Kvietimo analizės GMPD-K vertinimo standartai

© 2011 IAED

1 ir 2 DAlys UnIvErsAlūs ProToKolų sTAnDArTAI 3

1 dalisVertinimo kategorijos

Skubios Pagalbos Dispečerinės Kokybės Gerinimo (ED-Q™) vertinimą sudaro septynios kategorijos. Visų septynių kategorijų vertinimo rezultatai užtikrina grįžtamąjį ryšį dispečeriams, pamainos vyriausiajam gydytojui, Dispečerinės Kontrolės Komitetui ir Dispečerinės Valdymo Komitetui.

Protokolo laikymosi vertinimo kategorijosAnalizuojant protokolų laikymąsi, vertinamos septynios atskiros kategorijos:

Kvietimo RegistravimasPagrindinio Nusiskundimo pasirinkimasSvarbiausi KlausimaiDispečerio Vadovaujamos Pagalbos (DVP) InstrukcijosDiagnostikos ir Instrukcijų KlausimynaiGalutinis KodasKlientų Aptarnavimas

2 dalisUniversalūs Protokolų Standartai

Universalūs Protokolų Standartai galioja visose Akademijų protokolo dalyse ir taikomi visiems trims Akademijų Protokolams (Greitosios Medicinos Pagalbos, Priešgaisrinės gelbėjimo tarnybos ir Policijos).

1 Universalus Protokolų Standartas (Kaip parašyta)Visus klausimus ir instrukcijas reikia perskaityti taip, kaip parašyta protokole,

leidžiami tik tam tikri specialūs nukrypimai, apibrėžti šiuose standartuose (žr. 2-6 Universalius Protokolų Standartus).

Retkarčiais dispečeris gali netyčia pakeisti vieną žodį arba suklysti skaitydamas klausimą arba instrukciją. Tokiomis aplinkybėmis dispečeriui leidžiama nukrypti ne daugiau nei du nereikšmingus žodžius (jei klausimo ar instrukcijos tikslas ir pasekmės nesikeičia) ir tai laikoma nereikšminga klaida. Daugelyje kokybės užtikrinimo ar gerinimo sistemų nereikšmingos klaidos yra toleruojamos. Siekiant, kad nereikšmingos klaidos netaptų įpročiu, jos turi būti stebimos ir skaičiuojamos. Analizuojant kvietimą, penkios nereikšmingos klaidos prilygsta vienam NEDIDELIAM nukrypimui.

Tokio pobūdžio nukrypimus geriausiai iliustruoja toliau pateiktas aprašymas ir pavyzdžiai: bet kokia netyčia padaryta tarimo klaida, nežymus formuluotės ar žodžių tvarkos pakeitimas, nereikšmingas apsirikimas, kuris neturi įtakos instrukcijų poveikui ar reikšmei.

4 UnIvErsAlūs ProToKolų sTAnDArTAI 2 DAlIs

© 2011 IAED

1 pavyzdys: pagal MPDS® 10 Protokolą dispečeris paklausė „Ar jai anksčiau yra buvęs miokardo infarktas arba krūtinės skausmas?”, nors turėjo paklausti „Ar jai anksčiau buvęs miokardo infarktas arba krūtinės skausmas?”

2 pavyzdys: pagal FPDS™ 53 Protokolą dispečeris paklausė „Ar kas nors nukentėjo arba buvo sužeistas?”, nors turėjo paklausti „Ar yra, kas nukentėjo arba buvo sužeistas?”

3 pavyzdys: pagal PPDS™114 Protokolą, dispečeris paklausė „Ar prieka-biavimas buvo žodinis ar fizinis?”, nors turėjo paklausti: „Ar priekabiavimas buvo fizinis ar žodinis?”

Šis standartas negalioja toms situacijoms, kai dispečeris tyčia perfrazuoja ar kitaip pakeičia klausimą arba instrukcijas.

2 Universalus Protokolų Standartas (Paaiškinimai)Paaiškinimai yra protokolo žodžiai, kurie parašyti skliausteliuose ( ). Paaiškinimai

turi būti skaitomi tik tuo atveju, jei skambinantysis nesupranta originalaus žodžio arba frazės (t. y., to, kuris ne skliausteliuose). Negalima kartu skaityti ir pradinio teksto, ir paaiškinimo tuo pačiu metu, užduodant tą patį klausimą. Taip sukuriami painūs klausimai ir instrukcijos, kurias nelengva suprasti skambinančiajam.

1 pavyzdys: pagal MPDS 1 Protokolą, 1 Svarbiausias klausimas yra „Ar ji/s visiškai sąmoninga/s (į klausimus atsako prasmingai)?” Pirmą kartą užduodant klausimą, reikia perskaityti: „Ar ji/s visiškai sąmoninga/s?” Jei skambinantysis nesuprato klausi-mo, dispečeris gali paklausti: „Ar ji/s į klausimus atsako prasmingai?” Niekada negalima klausimo skaityti taip: „Ar ji/s visiškai sąmoninga/s, į klausimus atsako prasmingai?”

2 pavyzdys: pagal FPDS 61 Protokolą ir PPDS131 Protokolą, Svarbiau-sias Klausimas atrodo taip: „Ar žinote medžiagos pavadinimą (cheminį identifikacijos numerį)?” Pirmą kartą pateikiant klausimą, reikia sakyti: „Ar žinote medžiagos pavadinimą?” Jei skambinantysis nesuprato klausimo, galima paklausti: „Ar žinote cheminį identifikacijos numerį?” Niekada negali-ma klausti taip: „Ar žinote medžiagos pavadinimą, cheminį identifikacijos numerį?”

3 Universalus Protokolų Standartas (Alternatyvos)Jei į klausimą ar instrukcijas įeina žodžiai arba frazės, atskirti pasviruoju

brūkšniu / , dispečeris gali pasirinkti, kuris žodis ar frazė geriausiai tinka toje situacijoje. Daugeliu atvejų galima vartoti abudu žodžius arba frazes. Tuomet dispečeris pasvirąjį brūkšnį tiesiog pakeičia žodžiu „arba”.

1 pavyzdys: pagal MPDS 8 Protokolą, klausimą „Iš kur sklinda cheminės medžiagos/garai?” galima perskaityti ir kaip „Iš kur sklinda cheminės medžiagos,” „Iš kur sklinda garai” arba „Iš kur sklinda cheminės medžiagos arba garai?”

2 DAlIs UnIvErsAlūs ProToKolų sTAnDArTAI 5

© 2011 IAED

2 pavyzdys: pagal FPDS 54 Protokolą klausimą „Koks yra pastato/erdvės/struktūros pobūdis?” galima perskaityti keliais būdais: „Koks yra pastato pobūdis?,” „Koks yra erdvės pobūdis?”, „Koks yra struktūros pobūdis?” arba „Koks yra pastato arba struktūros pobūdis?” ir t. t.

3 pavyzdys: pagal PPDS 114 Protokolą klausimą „Ar turimas teismo/sulaikymo orderis?” galima perskaityti taip: „Ar turimas teismo orderis?,” „Ar turimas sulaikymo orderis” arba „Ar turimas teismo orderis arba sulaikymo orderis?”

4 Universalus Protokolų Standartas (Galimi paaiškinimai ir patikslinimai)

Dispečeris bet kurį protokolo klausimą ar instrukciją gali paaiškinti. Jei per-skaičius protokole parašytą klausimą ar nurodymą taip, kaip jis parašytas, skambinantysis klausimo ar instrukcijų nesupranta, tuomet dispečeris gali klausimą ar instrukcijas persakyti savais žodžiais taip, kad teiginio arba klausimo prasmė išliktų nepasikeitusi arba iš esmės labai artima.

5 Universalus Protokolų Standartas (Gramatinių struktūrų pakeitimas)

Dispečeris gali keisti protokolo klausimų ir instrukcijų gramatinę struktūrą taip, kad jie tiktų pirmos eilės skambinančiajam. Pirmos eilės skambinantysis yra pacientas arba nukentėjusysis.

1 pavyzdys: MPDS Kvietimo Registravimo metu dispečeris paklausia „Kiek Jums metų?”, vietoj „Kiek jai/jam metų?”

2 pavyzdys: pagal FPDS 53 Protokolą dispečeris gali paklausti „Kurioje vietoje tiksliai yra jūsų automobilis?”, vietoj „Kurioje vietoje tiksliai yra automobilis?”

3 pavyzdys: pagal PPDS, kai skambinantysis yra įtariamasis, dispečeris gali paklausti „Kur jūs dabar esate?”, vietoj „Kur dabar yra įtariamasis?”

Įvardį ar bendrinį daiktavardį dispečeris gali pakeisti tikslesniu daiktavardžiu.1 pavyzdys: MPDS Kvietimo Registravimo metu jei pacientas yra

skambinančios moters vyras, dispečeris gali paklausti „Kiek jūsų vyrui metų?”, vietoj „Kiek jam metų?”

2 pavyzdys: pagal FPDS 58 Protokolą, jei yra įstrigęs skambinančios moters vyras, dispečeris gali paklausti „Kur jūsų vyras įstrigo?”, vietoj „Kur jis įstrigo?”

3 pavyzdys: pagal PPDS 114 Protokolą, jei įtariamasis yra skambinančios merginos draugas, dispečeris gali paklausti „Kur dabar yra jūsų draugas?”, vietoj „Kur dabar yra įtariamasis?”


© 2011 IAED

6 Universalus Protokolų Standartas (Trečios eilės skambinančiųjų apklausa)

Pastebėta, kad kalbant su trečios eilės skambinančiaisiais, protokolą tenka kiek patobulinti, kad būtų tinkamai įvykdyta apklausa, priimtas kvietimas ir pagal standartus aptarnautas klientas. Trečios eilės skambinantysis nėra šalia paciento, nukentėjusiojo ar įvykio vietos.

1 pavyzdys: skambinantysis sako: „Žmogui penktame aukšte prasidėjo traukuliai.”

2 pavyzdys: skambinantysis sako: „Mačiau, kad dega žolė prie 44 kilometro stulpelio.”

3 pavyzdys: skambinantysis sako: „Važiuodamas pro parduotuvėlę mačiau, kad į ją įsiveržė vagys.”

Tik tokiu atveju, jei tai įmanoma ir saugu padaryti, dispečeris turėtų pabandyti trečios eilės skambinantįjį paversti antros eilės skambinančiuoju, paprašydamas nueiti į įvykio vietą ar užmegzti tiesioginį kontaktą su žmogumi, kuriam reikia pagalbos. Jei skambinantysis nėra šalia tų, kuriems reikalinga pagalba, dispečeris turi toliau skambinančiajam pateikti klausimus pagal protokolą.

Siekiant užtikrinti geriausią klientų aptarnavimą ir skambučių valdymą, su trečios eilės skambinančiaisiais gali tekti bendrauti tokiu būdu: „Nors jūs nesate kartu su pacientu [arba įvykio vietoje, kartu su nukentėjusiuoju], labai svarbu, kad iš jūsų sužinočiau kuo daugiau informacijos. Todėl pateiksiu jums keletą klausimų, į kuriuos prašau kuo tiksliau atsakyti, gerai?”

Jei skambinantysis turi galimybę susisiekti su žmogumi, kuris yra šalia pagalbos laukiančio paciento, dispečeris turi suteikti visas reikalingas DVP Instrukcijas, pavyzdžiui, liepti paskambinti dar kartą, jei paciento būklė pablogės arba jei turės daugiau informacijos.

Dispečeris pokalbį telefonu gali baigti po to, kai keletą kartų pabandė išgauti daugiau informacijos ir jau aišku, kad daugiau duomenų skambinantysis neturi.

7 Universalus Protokolų Standartas (Atsakymą menantys klausimai)

Niekada negalima pateikti atsakymą menančių klausimų.1 pavyzdys: „Ir jis kvėpuoja, tiesa?”2 pavyzdys: „Bet tai jis sąmoningas, ar ne?”3 pavyzdys: „O tai ginklų čia nebuvo?”4 pavyzdys: „Tai ugnis niekam pavojaus nekelia?”

8 Universalus Protokolų Standartas (Klausimai ir Instrukcijos ne pagal protokolą)

Dispečeris niekada negali užduoti paties sugalvotų klausimų arba teikti su-galvotų instrukcijų. Sugalvoti klausimai arba instrukcijos yra visi klausimai ar instrukcijos, kurie neparašyti protokole arba kurie nepaaiškina ir nepatikslina užduoto klausimo arba instrukcijų, pateiktų pagal protokolą (žr. 4 Universalus


© 2011 IAED

Protokolų Standartas). Sugalvotoms instrukcijoms taip pat paprastai priskiriamos tos instrukcijos, kurios išeina už dispečerio kompetencijos ribų ir nėra teisingos.

1 pavyzdys: pagal MPDS 26 Protokolą dispečeris klausia „Ar jis šian-dien gėrė?”. Tokio klausimo 26 Protokole nėra ir jis nepa-aiškina bei nepatikslina jokio 26 Protokolo klausimo.

2 pavyzdys: pagal FPDS 60 Protokolą dispečeris klausia „Ar dujų kompanija pastaruoju metu nepildė rezervuaro?”. Tokio klausimo 60 Protokole nėra ir jis nepaaiškina bei nepatikslina jokio 60 Protokolo klausimo.

3 pavyzdys: pagal PPDS 114 Protokolą dispečeris klausia „Ar mušė jus vyras kada nors anksčiau?”. Tokio klausimo 114 Protokole nėra ir jis nepaaiškina bei nepatikslina jokio 114 Protokolo klausimo.

9 Universalus Protokolų Standartas (Eilės tvarka)Visi klausimai ir instrukcijos turi būti perskaityti ta eilės tvarka, kaip pateikti

protokole (toje vietoje, kur jie pasirodo protokolo sekoje). Dispečeris turi laikytis protokolo nurodymų, kada reikia pereiti į kitą protokolo dalį (taip pat žr. 11 ir 14 Universalius Protokolo Standartus).

1 pavyzdys: MPDS Kvietimo Registravimo metu dispečeris turi pereiti tiesiai prie 29 Protokolo, kai paklausia apie pacientų, nukentėjusių eismo įvykyje, skaičių. Toliau Kvietimo Registravimo Klausimų pateikti nebereikia.

2 pavyzdys: pagal FPDS 66 Protokole dispečeris turi pereiti tiesiai prie 60 Protokolo, jei skambinantysis užuodžia gamtinių dujų kvapą. Toliau Svarbiausių Klausimų pagal 66 Protokolą pateikti nereikia.

3 pavyzdys: pagal PPDS 112 Protokolą dispečeris turi pereiti tiesiai prie106 Protokolo, jei žmogžudystė įvykdyta liudininkų akivaizdoje. Toliau Svarbiausių Klausimų pagal 112 Protoko-lą pateikti nereikia.

10 Universalus Protokolų Standartas (Ne vietoje pateikti Klausimai ar Instrukcijos)

Protokolo klausimai ir instrukcijos negali būti pateikiamos ne toje vietoje, kuri numatyta pagal protokolą.

Pavyzdys: Kvietimo Registravimo metu dispečeris pateikė Svarbiausią Klausimą iš Pagrindinio Nusiskundimo Protokolo nebaigęs visų Kvietimo Registravimo Klausimų.


© 2011 IAED

11 Universalus Protokolų Standartas (Nauja arba atnaujinta informacija)

Bet kuriuo metu, kai skambinantysis pateikia naujos ar atnaujintos informa-cijos, kuri leidžia parinkti tinkamesnį atsaką, protokolą ar DVP Instrukcijas, dispečeris turi pereiti prie tos protokolo vietos, kuri geriausiai atitinka naują situaciją.

1 pavyzdys: dispečeris gali pereiti prie kito Pagrindinio Nusiskundimo Protokolo.

2 pavyzdys: dispečeris gali pereiti prie kitų DVP Instrukcijų.

12 Universalus Protokolų Standartas (Protokolo nuorodos)

Dispečeris turi laikytis visų atitinkamų protokolo nuorodų. Jos gali būti tokios:

J Žr. IPPA, po to DVP nuorodast Aktyvuok pagalbą ir tęsk apklausą

de Aktyvuok pagalbą ir pereik prie IPPA

wx Aktyvuok pagalbą, pereik prie IPPA ir tęsk apklausą

? Kaip nustatyti AGONINĮ KVĖPAVIMĄT Įvertink pulsą ir grįžk prie sekos

13 Universalus Protokolų Standartas (Neatliktas perėjimas)

Dispečeris, kai nurodyta protokole, turi pereiti prie tinkamesnio protokolo.1 pavyzdys: pagal MPDS 26 Protokolą dispečeris turi pereiti tiesiai prie

10 Protokolo, jei paklausus, „Ar jai/jam kur nors skauda?”, skambinantysis nurodo, kad skauda krūtinę.

2 pavyzdys: pagal FPDS 66 Protokole dispečeris turi pereiti tiesiai prie 69 Protokolo, jei kvapas jaučiamas viduje ir skambinantysis į 2 SK „Į ką panašus kvapas?”, atsako „Į dūmų kvapą”.

3 pavyzdys: pagal PPDS 117 Protokolą dispečeris turi pereiti tiesiai prie 108 Protokolo, jei paklausus, „Ar yra likę kokių nors nesprogusių prietaisų?”, skambinantysis pasako „Taip”.

14 Universalus Protokolų Standartas (Apklausos sustabdymas)

Apklausos sustabdymas reiškia, kad nutraukiama klausimų seka, atliekamas kitas veiksmas, pavyzdžiui, aktyvuojama pagalba arba duodamos atitinkamos DVP Instrukcijos, ir paskui tęsiama apklausa. Dispečeris apklausą stabdyti gali tiktai žemiau išvardytais atvejais:

• Kaiskambinančiajamgresiapavojusirtęsiantapklausąrizikuojamasaugumu.


© 2011 IAED

1 pavyzdys: „Aš esu rūsyje ir užuodžiu gamtines dujas.”2 pavyzdys: „Vaikinas, kuris nudūrė mano draugą, grįžta atgal.”3 pavyzdys: „Aš esu pastate, kuriame labai greitai plinta ugnis.”

• Kaiprotokolasnurodonedelsiantaktyvuotipagalbąarsuteiktispecifinesinstrukcijas, nebaigus apklausos.1 pavyzdys: jei MPDS Kvietimo Registravimo metu skambinantysis

praneša, kad rado pasikorusį žmogų, dispečeris nukreipiamas aktyvuoti 9-E-3 Kodą, suteikti IPPA-b, kad nupjautų kilpą, ir grįžti prie apklausos (kaip nurodo simbolis Aktyvuok pagalbą, pereik prie IPPA ir tęsk apklausą).

2 pavyzdys: pagal FPDS 72 Protokolą, paklausus „Kiek laiko jis išbuvo vandenyje/po ledu/purve?”, dispečeris nukreipiamas akty-vuoti DELTA lygio kodą, suteikti atitinkamas IPPA a ir b, susijusias su skambinančiojo saugumu, ir tęsti apklausą (kaip nurodo simbolis Aktyvuok pagalbą, pereik prie IPPA ir tęsk apklausą).

3 pavyzdys: pagal PPDS 114 Protokolą, paklausus, ar priekabiavimas buvo fizinis ar žodinis, dispečeris nukreipiamas aktyvuoti DELTA lygio kodą ir nedelsiant toliau tęsti apklausą (kaip nurodo simbolis Aktyvuok pagalbą, pereik prie IPPA ir tęsk apklausą).

• Kaidispečeristurisuteiktiinstrukcijas,susijusiassupacientoarnukentė-jusiojo saugumu arba pagalba jam.1 pavyzdys: pagal MPDS 12 Protokolą dispečeris nugirsta, kad kažkas

ketina į paciento, kuriam vyksta traukuliai, burną kišti piniginę, šaukštą ar dar ką nors. Dispečeris turėtų nutraukti apklausą ir pasakyti skambinančiajam, kad taip daryti nereikia.

2 pavyzdys: pagal FPDS 69 Protokolą dispečeris nugirsta, kad kažkas ketina ant viryklės, kur užsidegė riebalai, užpilti vandens. Dispečeris turėtų nutraukti apklausą ir pasakyti skambinan-čiajam, kad nereikia bandyti užgesinti liepsnos ir išeiti iš pastato.

3 pavyzdys: pagal PPDS 106 Protokolą dispečeris nugirsta, kad kažkas lytinio nusikaltimo aukai liepia eiti į dušą. Dispečeris turėtų nutraukti apklausą ir pasakyti skambinančiajam, kad neleistų nukentėjusiajai praustis po dušu.

Jei vienoje iš aukščiau išvardytų situacijų apklausa nutraukiama, dispečeris turi ją pratęsti iš karto, kai tik bus galima ir saugu tai padaryti.


© 2011 IAED

15 Universalus Protokolų Standartas (Nuraminimas)Dispečeris bet kuriuo metu gali trumpam nutraukti klausinėjimą pagal proto-

kolą ir pasakyti nuraminantį sakinį.Pavyzdys: „Marija, pagalba jau pakeliui. Prašau atidžiai paklausyti,

kad suteiktumėte man svarbios informacijos ir aš jums pasakysiu, ką daryti, kol atvyks pagalba.”

16 Universalus Protokolų Standartas (Patikslinimai)Jei dispečeris perskaito klausimą ar instrukciją, kurio pagal Patikslinimą,

parašytą prieš Klausimą arba Instrukciją, nereikėjo, bus vertinama, kad jis paklausė neteisingai. Šis standartas netaikomas Patikslinimui prieš Klausimą „(Neaišku)”.

17 Universalus Protokolų Standartas (Akivaizdūs atsakymai)

Dispečeriui nereikia užduoti klausimo, jei atsakymas į jį jau yra aiškus. Laiko-ma, kad atsakymas yra akivaizdus tiktai žemiau išvardytais atvejais:

• Jeiskambinantysisjaupateikėaiškų atsakymą į tam tikrą klausimą.• Jeiskambinantysisjaupateikėatsakymąaiškiai ir suprantamai pasakoda-

mas apie pacientą ar įvykio aplinkybes.1 pavyzdys: MPDS Kvietimo Registravimo metu skambinantysis pasako,

kad pacientas statybose netyčia nukrito ant armatūros. Šiuo atveju 27 Protokolo Svarbiausias Klausimas „Ar užpuolikas vis dar netoliese?” nereikalingas, nes skambinantysis aiškiai ir suprantamai pasakė, kad tai ne nusikaltimo vieta.

2 pavyzdys: FPDS Kvietimo Registravimo metu skambinantysis pasakė, kad pro gretimo namo langus veržiasi liepsnos. 69 Protokole esantis Svarbiausias Klausimas „Ar matote liepsnas arba dūmus?” nereikalingas, nes skambinantysis jau pateikė aiškų atsakymą.

3 pavyzdys: PPDS Kvietimo Registravimo metu skambinančioji pasakė, kad naktį buvo pavogtas jos dviratis, o daugiau ji nieko nepasigedo. 130 Protokole Svarbiausias klausimas „Kas buvo pavogta?” šiuo atveju nereikalingas, nes skambinančioji atsakymą jau aiškiai pasakė.

18 Universalus Protokolų Standartas (Apibūdinimui svarbi informacija)

Apibūdinimui svarbi informacija apima klausimus (kurie gali būti arba nebūti protokole), kurie skirti surinkti išsamią informaciją dėl ginklų, asmenų, įtaria-mųjų, automobilių, lėktuvų, laivų, sprogmenų, įtartinų paketų, traukinių ir geležinkelio. Apibūdinimui svarbi Informacija pateikta kortelių rinkinio Papil-domos Informacijos dalyje ir ProQA® įrankių juostoje.


© 2011 IAED

FPDS sistemoje apie visus surašytus Apibūdinimui svarbius klausimus reikia paklausti ir perskaityti taip, kaip parašyta. FPDS ir PPDS klausimus ne pagal protokolą galima užduoti tinkamai perfrazavus, tai paliekama dispečerio nuo-žiūrai, svarbu, kad teisingai išsiaiškintų apibūdinimui svarbias detales. Renkant Apibūdinimui svarbią informaciją ne pagal protokolą, dispečeris turi užduoti klausimus, kad gautų informacijios visais paryškintais klausimais. Dviračius ir kitas motorines transporto priemones galima aprašyti kaip automobilius.

1 pavyzdys: (Policija ir Priešgaisrinė gelbėjimo tarnyba) Automobilio apibūdinimui dispečeris turi išsiaiškinti bent du paryškintus klausimus:Dispečeris: „Man reikia, kad apibūdintumėte automobilį.”

„Kokios spalvos yra automobilis?”Atsakymas: „Raudonas.”Dispečeris: „Kokio tipo yra automobilis?”Atsakymas: „Su nuimamu stogu.”

2 pavyzdys: (Policija) Asmens apibūdinimui dispečeris turi išsiaiškinti bent penkis paryškintus klausimus:Dispečeris: „Man reikia duomenų įtariamojo aprašymui.”

„Kokios rasės įtariamasis?”Atsakymas: „Baltasis.”Dispečeris: „Kokios lyties?”Atsakymas: „Vyras.”Dispečeris: „Apibūdinkite jo drabužius.”Atsakymas: „Mėlyni džinsai ir balti marškinėliai trumpo-

mis rankovėmis.”Dispečeris: „Kokio jis amžiaus?”Atsakymas: „Apie trisdešimt.”Dispečeris: „Kaip jis elgėsi?”Atsakymas: „Jis buvo gerokai įsiaudrinęs.”

3 pavyzdys: (Policija) Laivo apibūdinimui dispečeris turi išsiaiškinti bent du paryškintus klausimus:Dispečeris: „Man reikia išsamesnės informacijos apie

laivą.” „Kokio dydžio yra laivas?”

Atsakymas: „27 pėdų.”Dispečeris: „Kokio tipo tas laivas?”Atsakymas: „Tai burinė valtis.”

Jei į įvykį pateko daugiau transporto priemonių, laivų, oro transporto priemo-nių ar žmonių, kiekviena įstaiga turi nuspręsti, kiek reikia apibūdinimų, norint užtikrinti nustatytus standartus.


© 2011 IAED

Jei dispečeris išsiaiškina minimalią Apibūdinimui svarbią informaciją, laikoma, kad viskas atlikta teisingai. Jei dispečeris paklausia tik dalies, bet ne visų reikalingų detalių, laikoma, kad yra VIDUTINIS nukrypimas. Jei dispečeris neišsiaiškina jokių reikalingų klausimų, laikoma, kad tai yra DIDELIS nukrypimas.

19 Universalus Protokolų Standartas (Sąrašai)Dar vienas informacijos šaltinis yra vadinamieji sąrašai. Jie padeda iš skambi-

nančiojo surinkti tam tikro pobūdžio informaciją arba pasitarnauja kaip užuo-minos, kurių NEGALIMA skaityti skambinančiajam. Todėl šie sąrašai kvietimo analizės metu nevertinami ir neregistruojami.

Šiuos sąrašus galima naudoti po teiginio ar Svarbiausio Klausimo, kuriam reikalinga tam tikra informacija iš skambinančiojo, pavyzdžiui:

• FPDS74ProtokoloSKirPPDS108ProtokoloSK: „Apibūdinkite jį man, neidamas artyn ir neliesdamas.”

• PPDSProtokokuoseesantispapildomasklausimasapieginklus(įvairiuoseprotokoluose): „Koks tai ginklas?”

• PPDS109ProtokoloSvarbiInformacijaSPD: „7Dokumentuodami įtariamojo/skambinančiojo apibūdinimus, remkitės įstaigos patvirtinta tvarka.”Sąrašai:

• StebėjimodėlCBRN,SunkiosKvėpavimoTakųInfekcijosSimptomųirĮtariamojo Informacijos sąrašai medicininės ProQA įrankių juostoje.

• HAZMATsąrašas(MPDS8Protokolas,FPDS61Protokolas)korteliųrinkinio Papildomos Informacijos dalyje ir ProQA įrankių juostoje.

• InformacijosapieSprogstamuosiusUžtaisus(FPDS74Protokolas,PPDS109 Protokolas), Informacijos apie Įtartinus Paketus (FPDS 74 Protokolas, PPDS 109 Protokolas) ir Įtariamojo/Skambinančiojo Apibūdinimų sąrašai (PPDS 101 ir 109 Protokolai) kortelių rinkinio Papildomos Informacijos dalyje ir ProQA įrankių juostoje.

• GinklųsąrašasPPDSkorteliųrinkinioPapildomosInformacijosdalyjeirProQA įrankių juostoje.

Atkreipkite dėmesį, kad šie sąrašai skirasi nuo Apibūdinimui svarbios infor-macijos tuo, kad nėra paryškintų žodžių.

20 Universalus Protokolų Standartas (Teisingai įrašykite informaciją)

Kai duomenys iš ProQA® eksportuojami į AQUA™, galima nustatyti, ar tei-singai buvo pažymėti skambinančiojo atsakymai į klausimus ProQA sistemoje. Jei skambinančiojo atsakymas buvo neteisingai pažymėtas ProQA, tai laikoma VIDUTINIU nukrypimu.


© 2011 IAED

Universalių Protokolų Standartų vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• NeperėjoprieteisingoPagrindinioNusiskundimoProtokolo(kaireikėjoPERĖJIMO)

• Gavęsnaujosaratnaujintosinformacijos,neperėjoprielabiautinkamoProtokolo arba DVP Instrukcijų

DIDELI nukrypimai• Neuždavėklausimopagalprotokolą,kaireikėjo• Neperėjoprieatitinkamosnuorodospagalprotokolą• NeišsiaiškinoJOKIOSApibūdinimuisvarbiosinformacijos

VIDUTINIAI nukrypimai• Neuždavėklausimoteisingai• Klausimąarbainstrukcijaspagalprotokoląpateikėnetinkamojevietoje• Uždavėklausimąnepagalprotokolą• Davėinstrukcijasnepagalprotokolą• Neteisingai/nevisiškaisurinkoApibūdinimuisvarbiąinformaciją• Neteisingaipažymėjokokįnorsatsakymą(tikProQA)

NEDIDELI nukrypimai• Klausimuspateikėneeilėstvarka(tuos,kuriuospateikė)

NEREIKŠMINGI nukrypimai• Klausimusarinstrukcijaspateikėsunereikšmingomisklaidomis

(5 NEREIKŠMINGI nukrypimai = 1 NEDIDELIS nukrypimas)

3 DAlIs EBBs 15

© 2011 IAED

3 dalisUniversalūs Skambinančiojo Emocinės Būsenos ir Bendradarbiavimo standartai

Jei skambinantis asmuo yra labai emocionalus, susijaudinęs, išsigandęs ar pasi-metęs, dažnai pirmiausia reikia jį nuraminti, kad išgirstų dispečerio klausimus, į juos atsakytų ir galėtų vykdyti instrukcijas. Kartais skambinančiojo emocinę būseną ir bendradarbiavimą lemia situacija, bet kartais tam įtakos turi ir dispe-čerio požiūris arba elgesys. Daugiau patirties turinčios įstaigos žino, kad kvietimo baigtį gali nulemti net balso tonas, kuriuo dispečeris pateikia klausimus arba instrukcijas. Jei pradinis skambinančiojo įvertinimas pagal Emocinės Būsenos ir Bendradarbiavimo Skalę (EBBS) yra 1, bet padidėja iki 2 ar 3, šį pasikeitimą dažnai nulemia dispečerio intonacija ir manieros.

Šioje dalyje išsamiai aptarsime universalius standartus, taikomus vertinant skambinančiojo emocinę būseną ir bendradarbiavimą. Analizuodami kvietimą, periodiškai turite įvertinti skambinančiojo emocinę būseną. Turite stebėti, kaip taikomi raminimo būdai ir pažymėti, jei skambinančiojo emocinė būsena pasi-keitė. Skambinantysis pagal Emocinės Būsenos ir Bendradarbiavimo Skalę vertinamas analizuojant Kvietimo Registravimą, Svarbiausius Klausimus ir DVP Instrukcijas. Raminimo technikos taikymo kriterijai yra žymimi klientų aptarnavimo dalyje (žr. „Universalūs Klientų Aptarnavimo Standartai”, 4 dalis). Skalė, kurią naudojant vertinama skambinančiojo emocinė būsena ir bendra-darbiavimas:

1 Universalus EBBS StandartasSkambinantysis bendrauja normaliu tonu ir kalba įprastu garsumu.

2 Universalus EBBS StandartasSkambinantysis sunerimęs ir susirūpinęs, bet bendradarbiaujantis.

3 Universalus EBBS StandartasSkambinančiojo tonas rodo kraštutinį susijaudinimą, jis pradeda vis daugiau

reikalauti. Skambinantysis ima garsiau kalbėti, bet į klausimus dar atsako. Dėl skambinančiojo blaškymosi klausimus gali reikėti pakartoti daugiau negu vieną kartą.

4 Universalus EBBS StandartasSkambinantysis garsiai šaukia, negirdi klausimų, nesupranta, kodėl iki šiol

neišsiųsta pagalba, kodėl vis delsiama. Skambinantysis nebendradarbiauja.

16 EBBs 3 DAlIs

© 2011 IAED

1 pav. EBBS įvertinimas Dispečerio Priimto Kvietimo Vertinimo formoje. © 1985–2011 IAED.

5 Universalus EBBS StandartasSkambinantysis daro tik tiek, ką tuo metu sugeba - šaukiasi pagalbos. Skam-

binančiojo stresas pasiekęs tokį lygį, kad jis nesupranta, ką sako dispečeris. Paskambinęs žmogus tiktai pasakyti, kad jam reikia padėti. Skambinantysis elgiasi kaip mažas vaikas, kuriam reikalinga pagalba. Dažnai dispečeris išsiaiškins tik įvykio vietą, kas nutiko, bet daugiau informacijos sužinoti nepavyks.

© 2011 IAED

4 DAlIs KlIEnTų APTArnAvIMAs 17

4 dalisUniversalūs Klientų Aptarnavimo Standartai

Klientų aptarnavimas - tai užtikrinta, rūpestinga ir individuali pagalba skam-binantiesiems, pacientams bei nukentėjusiems. Norint suvaldyti skambinan-čiuosius, kiekvieno kvietimo metu svarbu įvertinti individualius emocinius poreikius ir konkrečias aplinkybes. Dispečerio elgesys pokalbio metu nulemia, kokia bus skambinančiojo patirtis - teigiama ar neigiama - susidūrus su visa skubios pagalbos sistema.

Kitas svarbus dalykas aukščiausio lygio klientų aptarnavimui yra pokalbio valdymas taip, kad skambinantysis suprastų dispečerio klausimus, o skambi-nančiojo atsakymai padėtų pasirinkti teisingą atsaką ir teisingai suteikti DVP Instrukcijas. Kai dispečeris kontroliuoja kliento (skambinančiojo) emocinę būseną ir norą bendradarbiauti, jis gali prisidėti prie pagalbos pacientui ar nukentėjusiajam suteikdamas reikalingas Instrukcijas iki Pagalbos Atvykimo.

Klientų Aptarnavimo sąvokosNuosaikus pozityvumas: tai raminimas tiesiogiai neatsakant į konkrečius

klausimus apie pagalbos atvykimo laiką, nelaimės baigtis ir t. t. (žr. 6 ir 7 Univer-salius Klientų Aptarnavimo Standartus).

Balso tonas: intonacija, aukštis, moduliacija ir kt., kurie išreiškia tam tikrą kal-bančiojo požiūrį ar nuomonę (žr. 2 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą).

Atkaklus kartojimas: isterijos valdymo technika, kai dispečeris pažodžiui pakartoja raminimo teiginį ir priežastį tam tikram veiksmui atlikti. Daugumai skambinančiųjų šis būdas padeda atgauti savitvardą ir atsakyti į apklausos klau-simus arba vykdyti Instrukcijas iki Pagalbos Atvykimo (žr. 9 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą).

Klientų Aptarnavimo vertinimo kriterijaiNorint užtikrinti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą, reikia atitinkamai

elgtis, žodžiais ir veiksmais įtikinti skambinantįjį, kad skubiai ir teisingai atlie-kama tai, kas reikalinga. Pagal aukščiausio lygio aptarnavimo reikalavimus, dis-pečeris su empatija turi suprasti skambinančiojo emocijas, kartu jam vadovauti ir paraginti padėti nukentėjusiajam ar pacientui. Taip pat reikalaujama vengti netinkamo elgesio: nedidinti ir taip jau esančios emocinės įtampos, nesukelti nereikalingo nerimo, pykčio, sumaišties ar bejėgiškumo jausmo.

Kvietimus priimančio asmens darbas vertinamas remiantis Universaliais Klientų Aptarnavimo Standartais, kurie išvardyti šioje dalyje. Kiekviena veiklos sritis turi tam tikrą pageidaujamą elgesį, pagal kurį nustatoma, kaip laikomasi vertinimo kriterijų. Neleistinas elgesys (8 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas) galioja visoms darbo sritims.

© 2011 IAED

18 KlIEnTų APTArnAvIMAs 4 DAlIs

1 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Dispečerio požiūris)

Kasdien atliekant tą patį darbą, klausantis tų pačių nusiskundimų ir vykdant tokias pačias užduotis, labai sunku neprarasti jautrumo, nepasiduoti nuoboduliui, neparodyti nepagarbos, sarkazmo ir nepradėti teisti. Nors šios problemos aktyviai dirbančiose dispečerinėse iškyla rečiau nei kituose į klientus orientuotuose tele-komunikacijos centruose, vis tik tokių nesklandumų pasitaiko. Nors daugeliui dispečerių kvietimų priėmimas tampa rutina, prisiminkite, kad vidutiniškai žmogus telefonu 112 paskambina tik vieną arba du kartus per gyvenimą. Todėl skambinantieji tikisi kompetentingo, profesionalaus, pagarbaus elgesio ir rimto požiūrio į jų nusiskundimus.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: savo balsu ir manieromis dispečeris išreiškia rūpestį dėl skambinančiojo, paciento ar nukentėjusiojo, elgiasi pagarbiai, nekri-tikuoja, nėra abejingas ar sarkastiškas.

2 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Kalbėkite tinkamu garsumu, tonu ir greičiu)

Kai skambinančiajam reikia skubios pagalbos, dažnai jis būna išsigandęs, susi-rūpinęs, sunerimęs, o kartais gali būti priblokštas. Jei skambinantysis pajus, kad dispečeris taip pat pabūgo, išsigando, susinervino ar susijaudino, skambinančiojo įvertinimas pagal Emocinės Būsenos ir Bendradarbiamo Skalę gali padidėti.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: dispečeris kalba ramiu, lygiu balsu. Dispeče-rio kalbos garsumas turi likti normalus. Dispečerio balse galima išgirsti susirūpi-nimą skambinančiuoju ir pacientu ar nukentėjusiuoju, ir tai kartu nuramina skambinantįjį, kad problema užsiėmė patyręs, kompetentingas ir profesionalus dispečeris. Dispečerio kalbos tonas ir garsumas skambinančiajam sudaro tokį įspūdį, kad daroma viskas, kas įmanoma norint padėti. Pateikiamų klausimų ir instrukcijų tempas leidžia dispečeriui efektyviai bendrauti su skambinančiuoju. Dispečeris nuolat pasitikrina, kaip skambinantysis supranta suteiktas instrukcijas.

3 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Parodykite užuojautą)

Susidūrę su nelaimingu atsitikimu, skambinantieji tikisi, kad žmogus, iš kurio jie laukia pagalbos, bus empatiškas ir užjaus juos, atsidūrusius tokioje situacijoje. Jie nori žinoti, kad yra žmogus, kuris jais pasirūpins. Teiginiuose ar klausimuose pavartoti žodžiai, sakiniai gali palikti neišdildomą įspūdį skambinančiajam.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: dispečeris vartoja tokius žodžius ir frazes, kurios tinka profesionaliam, užjaučiančiam bendravimui.

1 pavyzdys: „Aš esu kartu su jumis ir jums padėsiu.”2 pavyzdys: „Kartu mes tai padarysime.”

© 2011 IAED


4 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Venkite pauzių)

Kai priimant kvietimą pasitaiko tylos pauzių, skambinantysis tai gali įvertinti kaip dispečerio neryžtingumą ar kompetencijos stoką. Jei taip atsitinka, skam-binantysis neretai bando perimti iniciatyvą ir dispečeris nebekontroliuoja pokal-bio. Prisiminkite, kad su nelaime susidūrusiems skambinantiesiems sekundės dažnai atrodo ilgos kaip minutės.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: dispečeris nereikalingų pauzių gali išvengti paaiškindamas skambinančiajam, ką jis daro ir ko laukti toliau. Jei pauzių išvengti neįmanoma, dispečeris turi paaiškinti, kodėl pokalbyje bus tylos pauzė.

Pavyzdys: „Aš įvedu informaciją į kompiuterį, kad gelbėtojai žinotų, kaip jus rasti ir kas jums atsitiko. Nepadėkite ragelio. Aš jums pateiksiu dar keletą klausimų, kad galėtume geriau jums padėti.”

5 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Paaiškinkite, ką darote)

Gana dažnai skambinantieji jums pasakys įvykio vietos adresą, telefono numerį, trumpai papasakos, kas atsitiko, ir jau norės pokalbį baigti. Be to, neretai skam-binantysis ragelį padeda iš karto, kai tik nebegirdi dispečerio balso (kai reikia palaukti, nes dispečeris aktyvuoja pagalbą arba skaito protokole esančią Svarbią Informaciją Dispečeriui).

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: jei skambinantysis nekantrauja arba yra susi-erzinęs ir norėtų padėti ragelį, dispečeris turėtų pasakyti skambinančiajam, kad jis nedėtų ragelio. Dispečeris turi paaiškinti skambinančiajam, kas šiuo metu vyksta ir ko laukti toliau.

1 pavyzdys: „Mano kolega tuoj išsiųs jums pagalbą. Prašau nedėti ragelio. Netrukus pokalbį pratęsime.”

2 pavyzdys: „Prašau nedėti ragelio. Užduosiu jums keletą klausimų ir suteiksiu instrukcijas, kad galėtumėte padėti savo draugui. Prašau minutėlę palaukti, nepadėkite ragelio. Netrukus pokalbį pratęsime.”

6 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Nuraminkite skambinantįjį)

Kai skambinantieji susiduria su kritine ar jaudinančia situacija, jiems reikia žinoti, kad pagalba jau pakeliui ir yra žmogus, galintis pasakyti, ką daryti, kol atvyks gelbėtojai.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: esant reikalui, dispečeris ramindamas skam-binantįjį pasako, kad pagalba pakeliui ir jis padės skambinančiajam iki gelbėtojų atvykimo. Jei reikia, dispečeris skambinantįjį nuramina pakartotinai.

1 pavyzdys: gelbėtojai pakeliui į įvykio vietą. Dispečeris girdi, kad nukentėjęs žmogus šaukia iš skausmo ir jaučia, kaip skambi-nantysis bijo. Dispečeris skambinančiajam sako: „Pasakykite jam, kad pagalba jau pakeliui ir mes suteiksime instrukcijas, ką daryti, kol jie atvažiuos.”

© 2011 IAED


2 pavyzdys: „Kol mano kolega aktyvuos pagalbą, kad važiuotų pas jus, aš turėsiu užduoti keletą svarbių klausimų.”

3 pavyzdys: „Normalu, kad žmogus, kuriam ką tik įvyko traukulių priepuolis, po to kelias minutes nereaguoja arba atrodo kaip nesavas.”

7 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Nesukurkite nerealių lūkesčių)

Kalbantis su susijaudinusiu ar emocionaliu skambinančiuoju dispečeriui dažnai kyla pagunda pasakyti, kad viskas bus gerai arba kad pagalba tuoj atvyks pas juos. Kita vertus, juk ne viskas baigiasi gerai ir gelbėtojai dėl transporto spūsčių ar kitų nesklandumų gali atvykti keliomis minutėmis vėliau.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: dispečeris turi vengti teiginių, kurie skam-binančiajam gali sukelti neįgyvendinamų ar nerealių lūkesčių.

Pavyzdžiai, kokių teiginių reikėtų vengti:1 pavyzdys: „Nesijaudinkite, jis pasveiks.”2 pavyzdys: „Ugniagesiai gelbėtojai atvyks po trijų minučių.”3 pavyzdys: „Nekaltinkite savęs. Jūs viską padarėte teisingai. Jūsų kūdikis

po vandeniu išbuvo tik porą minučių. Jam viskas bus gerai.”Čia pateikti pavyzdžiai pažadų, kurie gali būti neįvykdomi. Šiuo atveju

dispečerio pozityvumas turėtų būti nuosaikesnis.Priimtinų teiginių pavyzdžiai:

1 pavyzdys: „Padarysime viską, ką galėsime.”2 pavyzdys: „Jie jau pakeliui ir netrukus atvyks pas jus.”

8 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Neleistinas elgesys)

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS: dispečeris negali pasakyti ar padaryti nieko tokio, kas skambinančiajam, šeimai, pacientui ar nukentėjusiajam sukeltų baimę, sumaištį, nerimą arba bejėgiškumo jausmą.

Neleistinas elgesys apima išvardytus veiksmus ir kita, ko negalima daryti:• Abejotiskambinančiojosąžiningumu

1 pavyzdys: „Jūs jau skambinote anksčiau. Negalime atvažiuoti kas kartą, kai jums pasidaro liūdna.”

2 pavyzdys: „Iš kur man žinoti, kad jūs sakote tiesą?”• Šauktiantskambinančiojo• Vartotižeminančius,įžeidžiančius,menkinančiusardiskriminuojančius

žodžius arba balso intonaciją• Demonstruotipaniekąarnepagarbąskambinančiajam

© 2011 IAED


1 pavyzdys: „Nemanau, kad jūs suprantate, ką kalbate. Ar nėra ko nors, kas iš tiesų žino, kas ten vyksta?”

2 pavyzdys: „Iš kur jūs žinote? Leiskite man pasikalbėti su pacientu!”• Grasintiarbavartotifrazes,savoprasmepanašiasįišvardytas:

1 pavyzdys: „Aš tuoj padėsiu ragelį.”2 pavyzdys: „Aš jums nepadėsiu, kol. . .”3 pavyzdys: „Užsičiaupkit!”4 pavyzdys: „Dabar patylėkit!”

• Leistigarsus,kuriegalibūtisuprantamikaipįžeidžiantysaržeminantysPavyzdžiai: juokas, kikenimas, beviltiškas dūsavimas, nesuprantamas

triukšmas ir kt.• Peiktiskambinantįjį,pacientą,nukentėjusįjįaršeimosnariusdėljų

veiksmų1 pavyzdys: „Jūs turėjote paskambinti daug anksčiau.”2 pavyzdys: „Negi nežinote, kad taip daryti negalima?”

9 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas (Raminantys teiginiai ir atkaklus kartojimas)

Daugumą skambinančiųjų pavyks nuraminti taikant aukščiau 1-6 Universa-liuose Klientų Aptarnavimo Standartuose išvardytus pageidaujamus veiksmus. Tačiau kartais emociniu požiūriu įtemptose situacijose prireikia kitokių inter-vencijų. Visiems skambinantiems, kurių įvertinimas pagal Emocinės Būsenos ir Bendradarbiavimo Skalę yra daugiau negu 1 bet kuriuo Kvietimo Registravimo, Svarbiausių Klausimų ar DVP instrukcijų metu, dispečeris turi taikyti atkaklaus kartojimo būdą, jei kitaip nepavyksta jų nuraminti.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS 1: teiginį skambinančiajam reikia pakartoti žodis žodin, tvirtu, bet rūpestingu tonu. Dispečeris teiginį pakartoja kelis kartus, pridėdamas nuraminimą ir paaiškinimą, vartodamas tuos pačius žodžius ir nekeisdamas balso tono.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS 2: teiginyje reikia paminėti veiksmą ir priežastį jam atlikti.

PAGEIDAUJAMAS ELGESYS 3: jei galima, dispečeris į skambinantįjį kreipiasi vardu arba pavarde. Tai priklauso nuo kultūrinių ypatybių ir skambi-nančiojo amžiaus.

1 pavyzdys: „Šarūnai, paklausykite atidžiai ir pasakysiu, ką daryti toliau.”

2 pavyzdys: „Ponia Petraitiene, paklausykite atidžiai. Turiu jums suteikti keletą svarbių instrukcijų.”

3 pavyzdys: „Lina, kai traukuliai baigsis, savo senelį atsargiai paverskite ant šono, kad jam būtų lengviau kvėpuoti.”

© 2011 IAED


Klientų Aptarnavimo vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• Nesilaikė8UniversalausKlientųAptarnavimoStandarto(neleistinaselgesys). Jei dispečeris atlieka KOKĮ NORS (bent vieną) neleistiną veiksmą, tai laikoma KRITINIU nukrypimu

VIDUTINIAI nukrypimai• Kaireikėjo,netaikėJOKIOmetodoiš1–7UniversaliųKlientųAptarna-

vimo Standartų• Kaireikėjo,netaikė9UniversalausKlientųAptarnavimoStandarto

(raminančių teiginių, atkaklaus kartojimo)

NEDIDELI nukrypimai• Padarėnedideliųklaidųtaikydamas1–6KlientųAptarnavimoStandartusNEDIDELIS nukrypimas yra toks, kai klaida neturi neigiamos įtakos

kvietimobaigčiai.Dispečerispadaroklaidątaikydamas1–6UniversaliusKlientų Aptarnavimo Standartus, bet nedelsdamas supranta savo klaidą ir daugiau pokalbio metu jos nepakartoja.

Pavyzdžiai:1 pavyzdys

Buvo akivaizdu, kad prieš atsiliepdama į skambutį dispečerė buvo užsiėmusi kita veikla arba galvojo apie pašalinius reikalus, kurie jai atrodė svarbesni nei šis kvietimas (1 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas). Iš kitos pusės, dispečerė kvietimą priėmė tinkamai ir neatliko jokių neleistinų veiksmų.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

2 pavyzdysKvietimo Registravimo metu skambinančiojo įvertinimas pagal EBBS buvo 3, tačiau dispečeris jo nenuramino ir netaikė atkaklaus kartojimo (9 Univer-salus Klientų Aptarnavimo Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

3 pavyzdysDispečeris atliko vieną ar daugiau iš neleistinų veiksmų (8 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas).Tai yra KRITINIS nukrypimas.

4 pavyzdysIšgirdęs, kad skambinančiojo kūdikis nekvėpuoja, dispečeris sunerimsta, su-sinervina ir tai galima išgirsti jo balse (2 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas). Kita vertus, dispečeris greitai susivaldo ir likusį pokalbio laiką elgiasi taip, kaip reikalaujama pagal 2 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą.Tai yra NEDIDELIS nukrypimas.

© 2011 IAED


5 pavyzdysKol dispečeris Kvietimo Registravimo metu įvedinėjo informaciją į KDS, apklausoje susidarė aštuonių sekundžių pauzė, o dispečeris skambinančiajam nepasakė, ką tuo metu darė. Skambinantysis įsiaudrino ir pradėjo šaukti, kad dispečeris paskubėtų (4 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

6 pavyzdysDispečeris skambinančiajam pasakė, kad greitoji atvyks greičiau nei per penkias minutes (7 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

7 pavyzdysAktyvuodamas pagalbą, dispečeris skambinantįjį paliko laukti, nepasakęs, ką daro ir neliepęs skambinančiajam nepadėti ragelio (5 Universalus Klientų Aptarnavimo Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

5 DAlIs KvIETIMo rEGIsTrAvIMAs 25

© 2011 IAED

5 dalisKvietimo Registravimo vertinimo standartai

Kvietimo Registravimo Protokolas yra visų Akademijų protokolų pradžia. Iš Kvietimo Registravimo dispečeris pasirenka atitinkamą Pagrindinio Nusiskun-dimo Protokolą.

Kai kuriose įstaigose yra priimtas standartinis pasisveikinimas atsiliepus tele-fonu. Tokiu atveju dispečeris turėtų laikytis įstaigoje nustatytos tvarkos (tai yra 1 Universalaus Protokolų Standarto išimtis). Tačiau tikimės, kad šis pasisveiki-nimas bus suformuluotas iš esmės identiškai klausimams apie adresą ir telefono, iš kurio skambinama, numerį.

Klausimas dėl skambinančiojo pavardės priklauso nuo įstaigos ir nėra verti-namas.

Atkreipkite dėmesį, kad nusiskundimą apibūdinantis klausimas (gerai, pasa-kykite man, kas būtent atsitiko) ir trys jo papildomi klausimai (skambinančiojo eilė, pacientų skaičius ir klausimas dėl springimo) vertinami klausant Kvietimo Registravimo, bet šių klausimų vertinimo kriterijai aprašyti Pagrindinio Nusis-kundimo pasirinkimo dalyje.

1 Kvietimo Registravimo StandartasDispečeris turi baigti visus Kvietimo Registravimo Klausimus prieš pereidamas

prie Svarbiausių Klausimų ar prieš pateikdamas instrukcijas skambinančiajam, išskyrus išvardytus atvejus:

• Kaidispečeriuinurodomataipadarytipagalprotokolą(žr.UniversaliusProtokolų Standartus 9, 11, 12, 13 ir 14).

• Kainuoparašytųklausimųnukrypstamanorintpasakytipatikslinimąarba vieną iš nuraminimo frazių (žr. 4 ir 15 Universalius Protokolų Standartus).

2 Kvietimo Registravimo StandartasKaip jau rašyta 17 Universaliame Protokolų Standarte, atsakymai į klausimus

dėl sąmonės ir kvėpavimo būklės laikomi akivaizdžiais tada, kai skambina pats pacientas (ir jis yra vienintelis pacientas).

3 Kvietimo Registravimo StandartasKlausimai apie sąmonės ir kvėpavimo būklę visuomet užduodami kaip du

atskiri klausimai.

26 KvIETIMo rEGIsTrAvIMAs 5 DAlIs

© 2011 IAED

4 Kvietimo Registravimo StandartasDaugeliu atvejų paciento lytis paaiškėja kalbant su skambinančiuoju ir jam

atsakinėjant į klausimus. Jei Kvietimo Registravimo pabaigoje paciento lytis lieka neaiški, dispečeris turi paklausti, ar pacientas yra vyras, ar moteris.

5 Kvietimo Registravimo StandartasDispečeris privalo perskaityti 4a ir 6a Kvietimo Registravimo Klausimus, kai

tai yra reikalinga.

Kvietimo Registravimo vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• Neuždavėklausimoapieadresą(1KvietimoRegistravimoklausimas)• Nepaklausė,iškokiotelefononumerioskambinama(2Kvietimo

Registravimo klausimas)

DIDELI nukrypimai• Nepatikrinoadreso(1KvietimoRegistravimoklausimas)• Nepatikrinotelefononumerio,iškurioskambinama(2Kvietimo

Registravimo klausimas)• Neuždavėklausimoapieamžių(4KvietimoRegistravimoklausimas)• Neuždavėklausimoapiesąmonę(5KvietimoRegistravimoklausimas)• Neuždavėklausimoapiekvėpavimą(6KvietimoRegistravimoklausimas)

2 pav. Kvietimo Registravimo Protokolas. MPDS v12.1 protokolai. © 1979–2011 PDC.

5 DAlIs KvIETIMo rEGIsTrAvIMAs 27

© 2011 IAED

VIDUTINIAI nukrypimai• Kaireikėjo,nepasakė„Tuometpasakykiteapytiksliai”(Kvietimo

Registravimo 4a Klausimas)• Kaireikėjo,nepasakė„Nueikitepatikrintiirpasakysiteman,kąnustatėte”

(Kvietimo Registravimo 6a Klausimas)• Uždavėklausimąnepagalprotokolą(8UniversalusProtokolųStandartas)

NEDIDELI nukrypimai• Klausimąperskaitėneprotokolepateiktaeilėstvarka(9Universalus

Protokolų Standartas)• Nepaklausėpacientolyties,kaijibuvoneaiški


Dispečeris nepaklausė, iš kokio telefono numerio skambinama.Tai yra KRITINIS nukrypimas.

2 pavyzdysDispečeris išsiaiškino adresą, bet jo nepatikrino.Tai yra DIDELIS nukrypimas.

3 pavyzdysDispečeris nesilaikė tinkamos protokolo nuorodos, kai pacientas yra pasikoręs (12 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra DIDELIS nukrypimas.

4 pavyzdysDispečeris vieną Kvietimo Registravimo klausimą pateikė neteisingai (1 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

5 pavyzdysDispečeris vieną klausimą pateikė ne pagal protokolą (8 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

6 pavyzdysDispečeris vieną klausimą pateikė ne vietoje (10 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

7 pavyzdysDispečeris klausimus apie sąmonę ir kvėpavimą pateikė kaip vieną klausimą (1 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra du VIDUTINIAI nukrypimai (du klausimai pateikti neteisingai).

8 pavyzdysDispečeris klausimą uždavė ne eilės tvarka (9 Universalus Protokolų Standartas).Tai yra NEDIDELIS nukrypimas.

6 DAlIs PAGrInDInIo nUsIsKUnDIMo PAsIrInKIMAs 29

© 2011 IAED

6 dalisPagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo vertinimo standartai

Šioje dalyje vertinama, kaip dispečeris pasirinko Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą. Taip pat įvertinamas nusiskundimą apibūdinantis klausimas ir papil-domi klausimai (kelintos eilės skambinantysis, pacientų skaičius ir klausimai dėl springimo).

1 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasNusiskundimą apibūdinantis klausimas turi būti užduotas taip, kaip yra

parašytas.

2 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasKaip jau rašyta 17 Universaliame Protokolų Standarte, atsakymas į nusiskun-

dimą apibūdinantį klausimą laikomas akivaizdžiu tiktai tada, kai skambinantysis pats tiksliai pasako visą reikiamą informaciją dar neuždavus klausimo. Jei kyla kokių nors abejonių, reikia pateikti klausimą arba pasitikslinti atsakymą.

3 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasRinkdamasis Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą, dispečeris turi laikytis

Taisyklių ir užtikrinti, kad būtų remiamasi skambinančiojo pateikta informacija.Pastaba: dauguma žemiau išvardytų taisyklių jau yra 12.1 MPDS versijoje, dalį pasiūlyta įtraukti į MPDS 13.0 versiją (jos išleidus šį vadovą dar gali keistis). Likusios taisyklės, skirtos Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimui, surinktos iš įvairių protokolų. Šis sąrašas labiau yra bendro pobūdžio. Konkrečių Taisyklių ieškokite naujausioje MPDS versijoje.1. Jei nusiskundime išsakomos problemos dėl saugumo įvykio vietoje,

pasirinkite geriausiai tuos klausimus atitinkantį Pagrindinio Nusis-kundimo Protokolą.

2. Jei pagrindinis nusiskundimas susijęs su TRAUMA, pasirinkite tokį Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą, kuris geriausiai atitinka sužalo-jimo mechanizmą.

3. Jei nusiskundimas susijęs su VIDAUS LIGOMIS, pasirinkite Pagrin-dinio Nusiskundimo Protokolą, geriausiai atitinkantį vyraujantį simptomą, atsižvelgdami į prioritetinius simptomus.

3 pav. Nusiskundimą apibūdinantis klausimas ir papildomi klausimai. MPDS v12.1 protokolai. © 1979–2011 PDC.

MPDS Pagrindinio Nusiskundimo Protokolai, kuriuose yra su saugumu susiję klausimai: 2, 3, 4, 7, 8, 14, 15, 22, 23, 25, 27 ir 29.

! svarbi pastaba

30 PAGrInDInIo nUsIsKUnDIMo PAsIrInKIMAs 6 DAlIs

© 2011 IAED

4. Vorų, vabzdžių ir gyvačių įkandimai turi būti nagrinėjami pagal 2 Protokolą.

5. Nugaros skausmą (5 Protokolas) galima registruoti kaip Pagrindinį Nusiskundimą tik tuo atveju, jei nuo pat pradžių aišku, kad nugaros skausmas yra NETRAUMINĖS kilmės arba susijęs su NENAUJA nugaros trauma. Jei neaišku, rinkitės 30 Protokolą.

6. Kai pagrindinis nusiskundimas susijęs su problemomis dėl kvėpavimo pro tracheostomą sąmoningam pacientui, pereikite prie 6 Protokolo.

7. Sunkius terminius akių nudegimus beveik visuomet lydi veido ir galvos nudegimai, todėl šiais atvejais reikia rinktis 7 Protokolą.

8. JeiPERDOZAVIMASarAPSINUODIJIMASsusijęsupavojingomis(toksinėmis) medžiagomis, kurios kelia grėsmę įvykio liudininkams ar gelbėtojams, saugumo sumetimais reikėtų rinktis 8 Protokolą.

9. Jei paaiškėja, kad staigi mirtis įvyko dėl traumos, pasirinkite tą protokolą, kuris geriausiai atitinka saugumo klausimus ir sužalojimo mechanizmą.

10. Jei paaiškėja, kad staigi mirtis įvyko dėl vidaus ligų, pereikite prie 9 Protokolo.

11. Esant miokardo infarkto simptomams, reikia rinktis 10 Protokolą. Nors dažniausiai šie simptomai pasireiškia krūtinėje, taip pat jie gali pasireikšti rankoje (-ose), apatiniame žandikaulyje, kakle ar viršutinėje nugaros dalyje (arba tik šiose srityse). Dėl paciento neprisipažinimo arba skambinančiojo netikrumo, šie simptomai gali būti nepriskiriami miokardo infarktui. Žr. 10 ar 19 Protokolų Papildomą Informaciją, kur pateiktas miokardo infarkto simptomų sąrašas.

12. Kai Pagrindinis Nusiskundimas apima netrauminį krūtinės skausmą ir kvėpavimo problemas, pereikite prie 10 Protokolo, kad galėtumėte panaudoti Aspirino Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyną.

13. Jei pradinis pagrindinis nusiskundimas yra traukuliai, pereikite prie 12 Protokolo, nepriklausomai nuo sąmonės ir kvėpavimo būklės.

14. Jei PAVOJINGĄ, nesustabdomą kraujavimą (iš kaklo, pažasties ar kirkšnies) sukėlė kritimas iš savo ūgio aukščio, rinkitės 21 Protokolą.

15. Jei paciento nusiskundimas neatitinka jokios kategorijos ir nėra aiškių prioritetinių simptomų, rinkitės 26 Protokolą. Šis Pagrindinis Nusis-kundimas taikomas tik tiems pacientams, kurių problema nežinoma ir kurie yra kartu su skambinančiuoju (antros eilės).

16. Nėščios pacientės, kurios kreipiasi „dėl negalavimo”, turėtų būti apklau-siamos pagal 26 Protokolą, jei nėra kraujavimo iš makšties, neprasidėjęs gimdymas, PERSILEIDIMAS ir nenubėgę vaisiaus vandenys.

17. Jei nusiskundimas susijęs su pjautuvinės anemijos krize ar talasemija, rinkitės 26 Protokolą.

18. Jei nusiskundimas susijęs su autonomine disrefleksija ar hiperrefleksija, reikia rinktis 26 Protokolą.

19. 27 Protokolas neturėtų būti taikomas nereikšmingų ar periferinių dur-tinių žaizdų atvejais, susižalojus smeigtukais, adatomis, kniedėmis, vinimis. Priklausomai nuo aplinkybių, rinkitės 21 ar 30 Protokolus.

6 DAlIs PAGrInDInIo nUsIsKUnDIMo PAsIrInKIMAs 31

© 2011 IAED

20. Esant INSULTO simptomų, rinkitės 28 Protokolą. Galimų INSULTO simptomų sąrašą rasite 28 Protokolo Papildomoje Informacijoje.

21. Jei regėjimo sutrikimai atsirado staiga ir nesusiję su trauma, rinkitės 28 Protokolą.

22. Jei krūtinės skausmą sukėlė trauma (įvykusi neseniai arba seniai), taikykite 30 Protokolą.

23. Jei skambinantysis pasako, kad pacientas buvo nualpęs, bet dabar yra sąmoningas, rinkitės 31 Protokolą.

24. Jei kritimas iš savo ūgio aukščio įvyko dėl alpimo, presinkopės arba galvos svaigimo, rinkitės 31 Protokolą.

25. Jei iš pradžių Pagrindinis Nusiskundimas, sąmonės ir kvėpavimo būklė nežinomi (trečios eilės skambinantysis), pereikite prie 32 Protokolo. Jei apklausos metu paaiškėja tikroji problema (Pagrindinis Nusiskundimas), pereikite ir pagalbą aktyvuokite specifiškesniu protokolu.

4 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasJei skambina ne pacientas, dispečeris turi paklausti „Ar dabar esate su pacientu?”

(KR 3a), išskyrus atvejus, kai skambinantysis pats tiksliai pasako, kad dabar jis yra su pacientu.

5 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasJei nusiskundimas susiję su eismo/transporto nelaime arba kitu nusiskundimu,

kai gali būti daug nukentėjusiųjų, dispečeris turi paklausti: „Kiek (dar) žmonių sužeista (serga)?” (KR 3b).

6 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasSulaukęs atsakymo į klausimą apie pacientų skaičių (KR 3b), dispečeris gali

tiesiai pereiti prie 29 Protokolo, jei Pagrindinis Nusiskundimas yra eismo/transporto nelaimės, arba tiesiai prie kito atitinkamo Pagrindinio Nusiskundimo Protokolo, jei yra daug nukentėjusiųjų. Kitų Kvietimo Registravimo Klausimų užduoti nebereikia.

7 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasJei nusiskundimas yra užspringimas, dispečeris turi užduoti klausimą dėl sprin-

gimo (KR 3c). Jei skambinantysis yra ne su pacientu ir nežino, ar pacientas vis dar užspringęs, dispečeris turi pasakyti „Nueikite pažiūrėti ir pasakysite, ką nustatėte”. Kitu atveju laikoma, kad dispečeris neuždavė klausimo dėl užspringimo.

8 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasJei tinka Kvietimo Registravimo 3c Klausimas, dispečeris turi perskaityti

Kvietimo Registravimo 3ci Klausimą „Netrenkite jai/jam per nugarą.” Jei dispe-čeris neperskaito 3ci klausimo, kai reikia, arba neperskaito teisingai, vertinama, kad jis KR 3c klausimo neuždavė.

9 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo StandartasSituacijose, kai nurodomi keli vienodo ar panašaus sunkumo nusiskundimai

(pvz., dusulys ir sąmonės sutrikimas), gali tikti ne vienas Pagrindinio Nusiskun-

Pagal 6 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo standartą: jei nustatoma, kad yra tik vienas pacientas (pvz., skambinantysis turi mobilaus ryšio telefoną ir yra šalia paciento), prieš pereidamas prie 29 Protokolo (Eismo/Transporto nelaimės), dispečeris turėtų paklausti apie paciento amžių, sąmonę ir kvėpavimą. Tai padės nustatyti, kokios DVP Instrukcijos reikalingos pagal paciento būklę.Pavyzdys: eismo nelaimėje nukentėjo tiktai vienas pacientas. Jis nesąmoningas ir nekvėpuoja. Jei yra saugu, dispečeris turėtų suteikti DVP Instrukcijas kaip staigios mirties atveju (pagal A, B arba C Protokolą).

! svarbi pastaba

Jei pacientas užspringo, svarbu sužinoti atsakymus į 3a klausimą „Ar dabar esate su pacientu?” ir 3c klausimą „Ar ji/s kvėpuoja, ar nors kiek kosėja?”.

! svarbi pastaba

32 PAGrInDInIo nUsIsKUnDIMo PAsIrInKIMAs 6 DAlIs

© 2011 IAED

dimo Protokolas. Tokiu atveju dispečeriui leidžiama rinktis bet kurį tinkamą pro-tokolą (pvz., 6 Protokolą „Kvėpavimo Problemos” arba 31 Protokolą „Sąmonės netekimas/(Pre)Sinkopė”), tiktai svarbu, kad dispečeris teisingai pritaikytų 1, 2 ir 3 Kvietimo Registravimo Taisykles (žr. 3 Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo Standartą).

Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• NeteisingaipasirinktasPagrindinioNusiskundimoProtokolas

DIDELI nukrypimai• Nepasakė:„Gerai,pasakykite,kasbūtentatsitiko?”

VIDUTINIAI nukrypimai• Nepasakėteisingai:„Gerai,pasakykite,kasbūtentatsitiko?”• NeuždavėKR3a,3b,3cir/ar3ciklausimų,kaireikėjo

NEDIDELI nukrypimai• NeuždavėKR3a,3b,3cir/ar3ciklausimųteisingai,kaireikėjo


Kai skambinantysis pranešė apie gyvatės įkandimą, kaip Pagrindinį Nusiskun-dimą dispečeris pasirinko 3 Protokolą „Gyvūnų Įkandimai/Užpuolimai”, bet iš tiesų turėjo rinktis 2 Protokolą „Alerginės Reakcijos/Įkandimai, įgėlimai”. Tai yra KRITINIS nukrypimas.

2 pavyzdysDispečeris nepasakė: „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko?”.Tai yra DIDELIS nukrypimas.

3 pavyzdysDispečeris pasakė, „Gerai, tai papasakokit man, kas atsitiko,” vietoj „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko.”Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

4 pavyzdysDispečeris nepateikė KR 3c klausimo (apie užspringimą), kai to reikėjo.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

5 pavyzdysSkambinantysis nebuvo prie paciento ir nežinojo, ar pacientas vis dar užspringęs. Dispečeris nepasakė: „Patikrinkite ir man pasakykite, ką nustatėte.”Tai yra VIDUTINIS nukrypimas (Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimas, 7 standartas).

7 DAlIs svArBIAUsI KlAUsIMAI 33

© 2011 IAED

7 dalisSvarbiausių Klausimų vertinimo standartai

Šioje dalyje pateikiami vertinimo standartai, kurie tiksliai ir nešališkai padeda įvertinti dispečerio darbą pateikiant Svarbiausius Klausimus. Skambinančiojo atsakymai į Svarbiausius Klausimus suteikia informacijos, reikalingos parenkant teisingą Pagalbos Aktyvavimo Kodą, atsaką ir perspėjant gelbėtojus dėl saugumo įvykio vietoje.

Atsakymai į Svarbiausius Klausimus, patikslinantys, kas atsitiko, padeda gel-bėtojams geriau pasirengti tam tikrai situacijai. Visus Svarbiausius Klausimus uždavęs dispečeris gali būti tikras, kad žino, kokia yra paciento būklė ir gali suteikti išsamias DVP Instrukcijas.

Jei dispečeris turėjo pereiti prie kito Pagrindinio Nusiskundimo Protokolo, bet to nepadarė (13 Universalus Protokolų Standartas), tai reikia pažymėti vertinant Svarbiausius Klausimus.

1 Svarbiausių Klausimų StandartasJei dispečeris užduoda Svarbiausią Klausimą, bet skambinantysis nežino atsa-

kymo, dispečeris privalo klausimą pateikti dar kartą. Jei dispečeris jaučia, kad skambinantysis į klausimą neatsakė todėl, kad jo nesuprato, jis turėtų klausimą perfrazuoti pagal 4 Universalų Protokolų Standartą. Prie kito klausimo dispe-čeriui galima pereiti tik po to, kai klausimą uždavė mažiausiai du kartus.

2 Svarbiausių Klausimų StandartasDispečeris turi pateikti visus Svarbiausius Klausimus prieš pereidamas prie

instrukcijų skambinančiajam, išskyrus 14 Universaliame Protokolų Standarte ir 3 Svarbiausių Klausimų Standarte išvardytus atvejus:

3 Svarbiausių Klausimų StandartasVisiškai nutraukti Svarbiausių Klausimų pateikimą galima tik išvardytais

atvejais:• Betkuriojeiš14UniversaliameProtokolųStandarteišvardytųsituacijų,

kai yra nesaugu arba po kurio laiko neįmanoma tęsti Svarbiausių Klausimų apklausos

• JeiprotokolasdispečeriuikonkrečiainurodobaigtiSvarbiausiusKlausimusir pereiti prie DVP Instrukcijų nebegrįžtant prie Svarbiausių Klausimų sekosPavyzdys: pagal MPDS 13 Protokolą, jei Kvietimo Registravimo metu

nustatoma, kad pacientas nesąmoningas, protokolas dispe-čeriui nurodo aktyvuoti 13-D-1 Pagalbos Aktyvavimo Kodą ir pereiti prie IPPA, negrįžtant prie Svarbiausių Klausimų.

1 Svarbiausių Klausimų Standartas akcentuoja, kad svarbu, jei yra galimybė, gauti atsakymus į visus Svarbiausius Klausimus. Dispečeris niekada neturi nutraukti ar be reikalo atidėti pagalbos organizavimo vien tik todėl, kad skambinantysis negali atsakyti į klausimą.

! svarbi pastaba

34 svArBIAUsI KlAUsIMAI 7 DAlIs

© 2011 IAED

4 Svarbiausių Klausimų StandartasVisi nuo aplinkybių priklausomi klausimai, prieš kuriuos yra patikslinimas,

kai jie yra tinkami, bus vertinami taip pat, kaip atskiri Svarbiausi Klausimai.Pavyzdys: antrame MPDS Protokole prie 4 SK, „(Alergija) Ar jai/jam

kada nors yra buvusi sunki alerginė reakcija?”, yra trys nuo aplinkybių priklausomi klausimai.a. (Taip) Ar ji/s turi paskirtų švirkščiamų ar kitų vaistų

tokioms reakcijoms gydyti?i. (Taip) Ar ji/s jau panaudojo šias priemones?

ii. (Ne) Pasakykite jai/jam, kad pavartotų dabar. Šiuo papildomus klausimus (a, i ir ii) gali reikėti užduoti

skambinančiajam, priklausomai nuo jo atsakymo į ankstesnį klausimą. Jei tinka, visi trys papildomi klausimai turi būti traktuojami kaip atskiri Svarbiausi Klausimai.

5 Svarbiausių Klausimų StandartasKaip jau rašyta 17 Universaliame Protokolų Standarte, atsakymai į klausimus,

„ar sunku kalbėti tarp įkvėpimų” ir ar pacientas visiškai sąmoningas, laikomi akivaizdžiais tada, kai skambina pats pacientas (ir jis yra vienintelis pacientas).

Svarbiausių Klausimų vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• Neperėjoprietinkamesnioprotokolo,kaitaibuvonurodytaprotokole(13 Universalus Protokolų Standartas)

DIDELI nukrypimai• NeuždavėSvarbiausioKlausimo• Neuždavėtinkamonuoaplinkybiųpriklausomoklausimoarbapapildomo

klausimo

VIDUTINIAI nukrypimai• NeuždavėSvarbiausioKlausimoteisingai• Neuždavėtinkamonuoaplinkybiųpriklausomoklausimoarbapapildomo

klausimo teisingai• Uždavėklausimąarbasuteikėinstrukcijąnepagalprotokolą(8Universalus

Protokolų Standartas)

4 pav. Klausimai, ar pacientas visiškai sąmoningas ir ar jam sunku kalbėti tarp įkvėpimų 6 Protokole. MPDS v12.1 protokolai. © 1979–2011 PDC.


© 2011 IAED

NEDIDELI nukrypimai• SvarbiausiKlausimaiužduotineprotokolenurodytaeilėstvarka(Univer-

salus Protokolų Standartas 9)


Dispečeris nepateikė 2 Svarbiausio Klausimo (jį reikėjo užduoti, atsakymas nebuvo akivaizdus). Tai yra DIDELIS nukrypimas.

2 pavyzdysPagal MPDS 14 Protokolą dispečeris pateikdamas 4 SK paklausė: „Ar ji/s dabar kvėpuoja pakankamai normaliai?”, nors reikėjo klausti „Ar ji/s kvėpuoja normaliai?”.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

3 pavyzdysNuo aplinkybių priklausomas klausimas užduotas tuomet, kai jo nereikėjo.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas (klausimas užduotas neteisingai).

4 pavyzdysNuo aplinkybių priklausomas klausimas neužduotas tuomet, kai reikėjo.Tai yra DIDELIS nukrypimas (vertinama, kad Svarbiausias Klausimas nepa-teiktas—žr. 4 Svarbiausių Klausimų Standartą).

5 pavyzdysDispečeris 1, 2, 3, 5 ir 4 Svarbiausius Klausimus pateikė būtent tokia tvarka.Tai yra NEDIDELIS nukrypimas (klausimas pateiktas ne eilės tvarka).

Svarbiausių Klausimų vertinimo kriterijai naudojant AQUA™ and ProQA®

ProQA® yra kompiuterinė Akademijų protokolų (MPDS®, FPDS™, and PPDS™) versija. AQUA™ yra programa, leidžianti automatizuoti kvietimų ana-lizės procesą. Kai naudojama ProQA, dispečerio įvesti atsakymai išsaugomi kompiuteryje ir šią informaciją galima importuoti į AQUA, pagreitinant duo-menų suvedimo ir kvietimo analizės procesą.

Analizuodami kvietimus, kai dispečeris naudojo Akademijų protokolų kortelių rinkinį, jūs galite girdėti, ką į dispečerio pateiktus klausimus atsako skambinan-tysis, bet nežinote, ką tuo momentu „išgirsta” dispečeris iš tikrųjų, ir kaip nu-sprendžia dėl galutinio atsakymo.

1 pavyzdys: perklausydami kvietimo įrašą galite išgirsti, kaip skambi-nantysis į Svarbiausią Klausimą atsako „Ne”, bet dispečeris į ProQA įveda „Taip”.

36 svArBIAUsI KlAUsIMAI 7 DAlIs

© 2011 IAED

2 pavyzdys: į Svarbiausią Klausimą „Ar jai skauda krūtinę?” skambinan-tysis atsako: „Na . . . aš nežinau. Ji sako, kad lyg spaudžia krūtinę, lyg koks negerumas.” Kaip dispečeris sureaguoja į šią informaciją? Ar jis pažymėjo, kad atsakymas yra „Ne” ar „Taip”? Mes tikimės, kad bet koks atsakymas į šį klausimą, išskyrus aiškų ir tiesų „Ne”, bus vertinamas kaip „Taip”.

3 pavyzdys: į Svarbiausią Klausimą „Ar jai/jam skauda krūtinę?” skam-binantysis atsako „Jo” (t. y., taip), bet dispečeris įdėmiai nesiklauso ir išgirsta „Ne” ir į ProQA įveda neigiamą atsakymą. KG procese į šią klaidą reikia atkreipti dėmesį.

Naudojant ProQA, dispečeris kiekvienam klausimui turi parinkti atsakymą, ir visi atsakymai įrašomi į ProQA duomenų bazę. Tuomet atsakymus į klausimus galima eksportuoti kvietimų analizei į AQUA. Kvietimų analizei naudodami AQUA, jūs žinosite:

1. Ar klausimas buvo užduotas (klausydami kvietimo įrašo).2. Ar klausimas užduotas teisingai (klausydami kvietimo įrašo).3. Ar dispečeris teisingai išgirdo ir įvedė atsakymą (pagal ProQA įvestą

atsakymą).

5 pav. Naudodamas ProQA, dispečeris kiekvienam klausimui turi pasirinkti vieną atsakymą. Atsakymas įrašomas į ProQA duomenų bazę kvietimo analizei. © 2011 PDC.


© 2011 IAED

Kaip vertinti Svarbiausius Klausimus naudojant AQUA™

AQUA prideda papildomą vertinimo kriterijų. Vertinama ne tik tai, ar užduoti reikalingi klausimai ir paklausta teisingai, bet ir tai, ar atsakymas įvestas teisingai. Jei dispečeris įveda neteisingą atsakymą, tai laikoma VIDUTINIU nukrypimu (žr. 20 Universalų Protokolų Standartą).

6 pav. AQUA pagreitina kvietimų analizės procesą, taip pat padeda SPD-K surinkti, peržiūrėti ir išplatinti duomenis. © 2011 PDC.

8 DAlIs DvP InsTrUKCIJos 39

© 2011 IAED

8 dalisDispečerio Vadovaujamos Pagalbos Instrukcijų vertinimo standartai

Dispečerio Vadovaujama Pagalba (DVP) apima Instrukcijas po Pagalbos Aktyvavimo (IPPA) ir iki Pagalbos Atvykimo (IIPA). Kortelių rinkinyje IPPA yra dešinėje Kvietimo Registravimo Protokolo pusėje ir viršutiniame dešiniajame kampe visuose Pagrindinio Nusiskundimo Protokoluose (1-33 Protokolai) bei Kvietimo Pabaigos Protokole (ir atitinkamose sekose ProQA ekrane). IIPA yra A,B,C,D,F,Ya,Yb,Yc,ZirSkęstančioAutomobiliobeiUžstrigusioakcelera-toriaus, kai automobilio sustabdyti neįmanoma, Protokoluose.

Jei galima ir tinka suteikti Instrukcijas iki Pagalbos Atvykimo, tinkamos Instrukcijos iki Pagalbos Atvykimo ir po Pagalbos Aktyvavimo vertinamos kartu, kaip vienas DVP kriterijus (visuomet bus bent viena tinkama IPPA). Jei IIPA netinka arba jos negalimos, tuomet DVP kriterijų sudaro tik tinkamos IPPA. Šioje dalyje aprašomi vertinimo standartai, kurie taikomi vertinant IPPA ir IIPA.

1 DVP StandartasDispečeris turi suteikti DVP Instrukcijas visose situacijose, kai jos galimos ir

tinkamos.• DVPInstrukcijosyragalimos, jei skambina pats pacientas ar antros eilės

skambinantysis, arba skambinantysis yra netoli įvykio vietos, paciento arba nukentėjusiojo.

• DVPInstrukcijosyratinkamos, kai jos turi būti suteiktos pagal protokolą, kai situacija įvykio vietoje reikalauja DVP intervencijos (tinkamos pagal situaciją) ir, jei teikiant DVP Instrukcijas, nekyla pavojus paciento, nukentėjusiojo, skambinančiojo, aplinkinių ar kitų asmenų saugumui.

Toliau pateiktas pavyzdys, kada gali būti netinkamos tam tikros DVP Instrukcijos.

Pavyzdys: jei pirmos eilės skambinančiajam, kuris skundžiasi krūtinės skausmu, pagal MPDS Kvietimo Pabaigos Protokolą liepsime susirinkti vaistus, uždaryti gyvūnus ir pasitikti medikus, tai gali sukelti nereikalingą riziką pacientui.

2 DVP StandartasInstrukcijas iki Pagalbos Atvykimo reikia skaityti tiktai taip, kaip parašyta.

Instrukcijas po Pagalbos Aktyvavimo (kurioms priklauso ir Kvietimo Pabaigos Instrukcijos) dispečeris turės perskaityti nekeisdamas jų prasmės (t. y., iš esmės nekeičiant instrukcijos tikslo). Instrukcijas dispečeris gali pristatyti pasitelkęs situacijai tinkamą arba nuo aplinkybių priklausomą teiginį.

Pavyzdys: pagal MPDS 24 Protokolą, IPPA-b ir IPPA-c galima suteikti tokiu būdu: „žinau, kaip nerimaujate, kad ji nepagimdytų iki greitosios atvažiavimo, bet nesistenkite sustabdyti gimdymo ir pasakykite jai, kad nekryžiuotų kojų arba nesėdėtų ant tualeto.”

2 DVP Standartas negalioja toms situacijoms, kai skubios pagalbos dispečeris tyčia perfrazuoja ar kitaip pakeičia parašytą rotokolą.

! svarbi pastaba

40 DvP InsTrUKCIJos 8 DAlIs

© 2011 IAED

3 DVP StandartasRemdamasis iš skambinančiojo gauta informacija, dispečeris turi vadovautis

atitinkamomis DVP Nuorodomis. DVP Nuorodas Kvietimo Registravimo Protokole galima rasti tiesiai po Instrukcijomis po Pagalbos Aktyvavimo, atski-ruose Pagrindinio Nusiskundimo Protokoluose jos taip pat yra žemiau Instruk-cijų po Pagalbos Aktyvavimo, o Instrukcijose iki Pagalbos Atvykimo ir Kvietimo Pabaigos Protokoluose - apatiniame dešiniajame atskirų žingsnių kampe.

4 DVP StandartasDVP Instrukcijas galima nutraukti tik tuomet, kai galioja nenumatyto atvejo

taisyklė arba kai tęsiant DVP Instrukcijas iškyla pavojus pacientui, nukentėju-siajam, skambinančiajam, aplinkiniams ar kitiems asmenims.

5 DVP StandartasDispečeris turi teisingai pasirinkti Kvietimo Pabaigos Instrukcijas, atsižvelg-

damas į išvardytus veiksnius:• Skambinančiojosantykįsupacientu(pirmos,antros,trečiosarketvirtos

eilės skambinantysis)• Pacientosąmonėslygį• Pacientokvėpavimotakųbūklę• Nestabiliąarbablogėjančiąpacientobūklę(kaipaprašytaKvietimo

Pabaigos Protokolo Universaliose Instrukcijose)• Įgaunamųirneatsakytųpagalboskvietimųskaičių

DVP laikymosi vertinimasNorėdami įvertinti DVP Instrukcijas, pirmiausia turite apskaičiuoti DVP

atitikimą procentais.Naudodamiesi Kokybės Užtikrinimo Vadovu (angl. Quality Assurance (QA)

Guide™), apskaičiuokite bendrą galimų ir kvietimui tinkamų DVP Instrukcijų skaičių (žr. 1 DVP Standartą). Kiekviena IPPA, pažymėta mažąja raide ar skai-čiumi, vertinama kaip viena instrukcija.

Visos instrukcijos IIPA ir Kvietimo Pabaigos Protokoluose, kurios KU Vadove atskirtos punktyrine linija, vertinamos kaip viena instrukcija.

Nustatę bendrą galimų ir tinkamų instrukcijų skaičių, apskaičiuokite, kiek jų buvo suteikta teisingai. Dispečeris už instrukciją negauna įvertinimo, jeigu:

• Instrukcijaišvisoneperskaityta.• Instrukcijaperskaitytaneteisingai.• Instrukcijaperskaitytaneeilėstvarka.• Perskaitytainstrukcija,kuriospagalPatikslinimąpriešInstrukcijąskaityti

nereikėjo.

7 pav. KU vadove F-3 žingsnyje yra penkios instrukcijos, pažymėtos punktyrine linija. MPDS v12.1 protokolai. © 1979–2011 PDC.

Nenumatyto atvejo taisyklė yra teisinis terminas, nurodantis, kad bet kurio žmogaus darbo kokybė pablogėja dirbant labai neįprastomis aplinkybėmis.

! svarbi pastaba

8 DAlIs DvP InsTrUKCIJos 41

© 2011 IAED

Suskaičiavę instrukcijas, už kurias dispečeriui skiriami įvertinimai, sudėkite jų sumą ir ją padalykite iš bendro galimų ir kvietimo atveju tinkamų instrukcijų skaičiaus. Gautą rezultatą padauginkite iš 100 ir apskaičiuokite DVP atitikimą procentais.

1 pavyzdysGalimos ir tinkamos IPPA 2Galimos ir tinkamos IIPA + 30Galimos ir tinkamos Kvietimo Pabaigos Instrukcijos + 0Galimų ir tinkamų DVP Instrukcijų suma = 32Teisingai suteiktų galimų ir tinkamų DVP Instrukcijų skaičius

31

DVP laikymasis procentais (31 ÷ 32) x 100 = 96,8%

2 pavyzdysGalimos ir tinkamos IPPA 6Galimos ir tinkamos IIPA + 0Galimos ir tinkamos Kvietimo Pabaigos Instrukcijos + 9Galimų ir tinkamų DVP Instrukcijų suma = 15Teisingai suteiktų galimų ir tinkamų DVP Instrukcijų skaičius

12

DVP laikymasis procentais (12 ÷ 15) x 100 = 80%Vertindami, kaip dispečeris suteikė DVP instrukcijas, atsižvelkite į žemiau

išvardytus nukrypimus.

DVP Instrukcijų vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• NeperskaitėJOKIŲDVPInstrukcijų• NeperskaitėJOKIŲIIPA,kaijosbuvogalimosirtinkamos,netjei

perskaitė IPPA• Nesuteikėkokiosnorsinstrukcijos,kuriDVPaplinkojeatitinkaminimalų

pagalbos standartą1 pavyzdys: nedavė skambinančiajam instrukcijų, kaip užtikrinti atvirus

kvėpavimo takus, kai pacientas sutrikusios sąmonės ir jo kvėpavimas nepakankamas

2 pavyzdys: nedavė skambinančiajam instrukcijų, kaip stabdyti krauja-vimą (pastoviu tiesioginiu spaudimu), kai pacientui buvo nesustabdomas kraujavimas (švirkštimas arba tekėjimas)

• NeperėjoprieatitinkamosDVPNuorodos• DuardaugiauDIDELIŲnukrypimų

42 DvP InsTrUKCIJos 8 DAlIs

© 2011 IAED

DIDELI nukrypimai• DVPprotokolųlaikymosirodiklisnuo0,01%iki50%• Neperskaitėvisųvienamežingsnyjepateiktųinstrukcijų(arbajųrinkinio)• Gavęsnaujosaratnaujintosinformacijos,neperėjoprielabiautinkamos

dalies (11 Universalus Protokolų Standartas)• NesuteikėvisųDVPinstrukcijų(jasnutraukėnelaiku)

VIDUTINIAI nukrypimai• DVPprotokolųlaikymosirodiklisnuo50,01%iki75%,bekitų

nukrypimų• Klausimąarbainstrukcijaspagalprotokoląpateikėnetinkamojevietoje• Suteikėinstrukcijas,kuriosnetinkamosarbaneįtrauktosįprotokolą

(išgalvotos instrukcijos)Pavyzdys: bet kokių išgalvotų instrukcijų teikimas, pavyzdžiui,

liepiant skambinančiajam ką nors įkišti į burną pacientui, kuriam vyksta traukuliai.

NEDIDELI nukrypimai• DVPprotokolųlaikymosirodiklisnuo75,01%iki95%,bekitų

nukrypimų

TEISINGAI• DVPprotokolųlaikymosirodiklisnuo95,01%iki100%,bekitų

nukrypimų

9 DAlIs DIAGnosTIKos Ir InsTrUKCIJų KlAUsIMynAI 43

© 2011 IAED

9 dalisDiagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų naudojimo vertinimo standartai

Kai kurie Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai pateikti Papildomos Informacijos dalyje arba kaip ištraukiamos kortelės rinkiniuose. Be to, jie įtraukti į ProQA® ir pasiekiami paspaudus mygtuką ProQA įrankių juostoje.

Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai yra dviejų lygių — 1 lygio ir 2 lygio.• 1lygio—taitokieklausimynai,kurieprivalobūtinaudojamivisuomet,

kai nurodyta protokole. Žemiau išvardyti 1 lygio Diagnostikos ir Ins-trukcijų Klausimynai:• InsultoDiagnostikosKlausimynas• KvėpavimoVertinimoĮrankis(AGONINIOKVĖPAVIMO

nustatymas)• PulsoVertinimoĮrankis(Instrukcijos,kaipskaičiuotipulsą)• AspirinoDiagnostikosirInstrukcijųKlausimynas(jeijįpatvirtino

vietos atsakingi asmenys)• 2lygio—taitokieklausimynai(kuriegalibūtiprotokolosekojeir

atskirai), kuriuos Akademijos rekomenduoja, bet dėl naudojimo sprendžia įstaiga, priimdama darbo taisykles. Jie skirti simptomams, pavojams ar apibūdinimams nustatyti ir dokumentuoti, duomenims surinkti ir susitraukimų ar paspaudimų laikui matuoti. Žemiau išvardyti 2 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai:• Paspaudimųskaičiavimoįrankis• Susitraukimųdažnioskaičiavimoįrankis

1 Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų Standartas1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai privalo būti naudojami

visuomet, kai nurodyta protokole.

2 Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų StandartasProtokolo sekoje esančių Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų klausimai

bei nurodymai turi būti perskaityti taip, kaip parašyta.

3 Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų StandartasDispečeris turi teisingai įvertinti 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų

Klausimynų rezultatus bei suteikti instrukcijas.

4 Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų Standartas2 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai privalo būti naudojami

pagal įstaigoje patvirtintą tvarką.

44 DIAGnosTIKos Ir InsTrUKCIJų KlAUsIMynAI 9 DAlIs

© 2011 IAED

Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimynų naudojimo vertinimo kriterijaiDIDELI nukrypimai

• Nepanaudojo1lygioDiagnostikosirInstrukcijųKlausimyno,kaibuvonurodyta protokole

• Kaireikėjo,nepanaudojo1lygioDiagnostikosirInstrukcijųKlausimyno

VIDUTINIAI nukrypimai• Teisingainepanaudojo1lygioDiagnostikosirInstrukcijųKlausimyno• Kaireikėjo,nepanaudojoarbapanaudojoneteisingai2lygioDiagnostikos

ir Instrukcijų Klausimyną


Atsakydamas į 3 Svarbiausią Klausimą 28 Protokole, skambinantysis nurodė, kad pacientui staiga sutriko kalba ir persikreipė veidas. Dispečeris NEsilaikė protokolo nuorodos naudoti Insulto Diagnostikos Klausimyną (1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyną) ir vietoj to tęsė Svarbiausius Klausimus.Tai yra DIDELIS nukrypimas.

2 pavyzdysDispečeris neperskaitė 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno taip, kaip parašyta.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

3 pavyzdysDispečeris nepanaudojo Susitraukimų dažnio skaičiavimo įrankio (2 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno), kai tai reikėjo padaryti pagal įstai-goje patvirtintą tvarką.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

4 pavyzdysDispečeris nepanaudojo Paspaudimų skaičiavimo įrankio (2 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno) teisingai.Tai yra VIDUTINIS nukrypimas.

10 DAlIs GAlUTInIs KoDAs 45

© 2011 IAED

10 dalisGalutinio Kodo vertinimo standartai

Jei dispečeris pasirenka neteisingą Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą, tai pažymima Pagrindinio Nusiskundimo pasirinkimo dalyje. Be abejo, tai nulemia neteisingą Pagalbos Aktyvavimo Kodo pasirinkimą. Siekiant, kad grįžtamasis ryšys pasitarnautų kokybės gerinimui, vertinama tik tai, ar teisingai pasirinktas Pagalbos Aktyvavimo Kodas pagal užduotus Svarbiausius Klausimus, o ne pagal klausimus, kuriuos reikėjo pateikti, jei būtų pasirinktas teisingas Pagrindinio Nusiskundimo Protokolas (2 Galutinio Kodo Standartas).

Galutinio Kodo Standartas 1 (Galutinis Kodas)Remdamasis skambinančiojo atsakymais į Svarbiausius Klausimus, dispečeris

turi pasirinkti teisingą galutinį Pagalbos Aktyvavimo Kodą. Jei Svarbiausi Klau-simai neužduoti ir iš Kvietimo Registravimo nėra aiškus galutinis Aktyvavimo Kodas, tuomet paskirtas Galutinis Kodas laikomas neteisingu ir ši klaida laikoma KRITINIU nukrypimu vertinant Galutinį Kodą.

Galutinio Kodo Standartas 2 (Pagrindinis Nusiskundimas)

Jei dispečeris pasirenka neteisingą Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą, kokybės gerinimo tikslu teisingu Pagalbos Aktyvavimo Kodu laikomas tas, kuris pasirenkamas pagal iš tikrųjų užduotus Svarbiausius Klausimus, o ne tuos, kuriuos reikėjo pateikti, jei dispečeris būtų pasirinkęs teisingą Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą. Kitaip tariant, dispečeris gali pasirinkti neteisingą Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą iš Kvietimo Registravimo, bet pagal Galu-tinį Kodą vis tiek gali būti vertinama, kad pasirinko teisingą Aktyvavimo Kodą.

Galutinio Kodo Standartas 3 (Aktyvavimo Lygmuo)Jei dispečeris pasirenka neteisingą Pagalbos Aktyvavimo lygį, tai laikoma

KRITINIU nukrypimu vertinant Galutinį Kodą ir Aktyvavimo Kodo Apibū-dinimas nevertinamas. Neįmanoma, kad Kodo Apibūdinimas būtų teisingas, jei pasirinktas neteisingas Pagalbos Aktyvavimo Lygmuo. Tai vertinama kaip KRITINIS nukrypimas.

Galutinio Kodo Standartas 4 (Aktyvavimo Kodo Apibūdinimas)

Jei dispečeris pasirenka teisingą Pagrindinio Nusiskundimo Protokolą ir Aktyvavimo Lygį, bet neteisingą Kodo Apibūdinimą, tai laikoma DIDELIU nukrypimu.

Galutinio Kodo Standartas 5 (Papildoma Raidė)Jei dispečeris priskiria neteisingą papildomą raidę, neprideda papildomos

raidės, kai reikia arba prideda, kai jos nereikia, tai laikoma DIDELIU nukrypimu.

46 GAlUTInIs KoDAs 10 DAlIs

© 2011 IAED

Galutinio Kodo vertinimo kriterijaiKRITINIAI nukrypimai

• NepateiktiSvarbiausiKlausimai,kaiišKvietimoRegistravimoneaiškusgalutinis Pagalbos Aktyvavimo Kodas

• NeteisingasPagalbosAktyvavimoLygmuo(AktyvavimoKodoApibūdi-nimas visuomet neteisingas, jei neteisingas Lygmuo)

DIDELI nukrypimai• NeteisingasAktyvavimoKodoApibūdinimas(Lygmuoteisingas)• Nepridėtapapildomakodoraidė,kaijosreikėjo• Pridėtaneteisingapapildomakodoraidė• Pridėtapapildomakodoraidė,kaijosnereikėjo

© 2011 IAED

11 DAlIs BEnDrAs įvErTInIMAs 47

11 dalisBendras įvertinimas

Bendras įvertinimas gaunamas sudėjus visus nukrypimus (tai yra nukrypimų visose septyniose kvietimo vertinimo dalyse suma).Pavyzdys:

Nukrypimų apibendrinimas:1 KRITINIS nukrypimas (nepaklausė numerio, iš kurio skambinama)2 DIDELI nukrypimai (nepatikrino adreso ir neuždavė Svarbiausio

Klausimo)2 VIDUTINIAI nukrypimai (neuždavė Svarbiausio Klausimo teisingai ir

DVP atitikimas siekia 74%)4 NEDIDELI nukrypimai

Kokybės Gerinimo Analizės MatricaLaiko limitas ir grįžtamojo ryšio dispečeriui užtikrinimo būdas pagrįstas

Kokybės Gerinimo Analizės Matrica.

Vertinimas Nukrypimai Laikas grįžtamajam ryšiui

Grįžtamojo ryšio metodas

Protokolų Nesilaikymas 3

Skubus Individualus grįžtamasis ryšys naudojant Kvietimo Vertinimo

formą ir Veiksmų planąProtokolų

Nesilaikymas 272 valandos Individualus grįžtamasis

ryšys naudojant Kvietimo Vertinimo formą

Protokolų Nesilaikymas 1

Viena savaitė Individualus grįžtamasis ryšys naudojant Kvietimo

Vertinimo formą

Standartų Atitikimas 2

ar daugiau (mažiau nei 5)

Netaikoma Netaikoma

Standartų Atitikimas 1

Be nukrypimų Viena savaitė Dokumentuoti/siųsti el. paštu

SimboliaiKrITINIS nukrypimas =DIDELIS nukrypimas =VIDuTINIS nukrypimas =NEDIDELIS nukrypimas =

8 pav. Kokybės Gerinimo Analizės Matrica.

© 2011 IAED

48 BEnDrAs įvErTInIMAs 11 DAlIs

Standartų atitikimasStandartų atitikimo kategorijoje yra du lygiai:Standartų Atitikimas 1• NėranukrypimųvisokvietimometuStandartų Atitikimas 2• Vienasarkeli,betmažiaunegupenki,NEDIDELInukrypimai

Protokolų nesilaikymasProtokolų nesilaikymo kategorijoje yra trys lygiai:Protokolų Nesilaikymas 3• VienasardaugiauKRITINIŲnukrypimų• DuardaugiauDIDELIŲnukrypimųProtokolų Nesilaikymas 2• NedaugiauneivienasDIDELISirduVIDUTINIAInukrypimaiarba• NedaugiauneivienasDIDELIS,vienasVIDUTINISirduNEDIDELI

nukrypimai arba• NedaugiauneivienasDIDELISirtrysNEDIDELInukrypimaiarba• NedaugiauneitrysVIDUTINIAInukrypimaiProtokolų Nesilaikymas 1• NedaugiauneiduVIDUTINIAIirtrysNEDIDELInukrypimaiarba• NedaugiauneivienasVIDUTINISirketuriNEDIDELInukrypimaiarba• NedaugiauneipenkiNEDIDELInukrypimai

Grįžtamojo ryšio teikimasLaiko limitas ir grįžtamojo ryšio užtikrinimo būdas priklauso nuo Standartų

Atitikimo ar Protokolų Laikymosi rodiklių, žymimų Kokybės Gerinimo Analizės Matricoje:Standartų Atitikimas 1

Dispečerio vadovas suteikia grįžtamąjį ryšį per vieną savaitę, panaudodamas Kvietimo Vertinimo formą. Siekdami, kad dispečerių darbas būtų tobulas, turite laiku užtikrinti grįžtamąjį ryšį.Standartų Atitikimas 2

Grįžtamojo ryšio nereikia. Jei turite laiko, galima tai suderinti su kitomis Standartų Atitikimo 2 apžvalgomis per mėnesį nuo kvietimo.

© 2011 IAED

11 DAlIs BEnDrAs įvErTInIMAs 49

Protokolų Nesilaikymas 1Dispečerio vadovas suteikia grįžtamąjį ryšį per vieną savaitę, panaudodamas

Kvietimo Vertinimo formą.Protokolų Nesilaikymas 2

Dispečerio vadovas suteikia grįžtamąjį ryšį per 72 val., panaudodamas Kvie-timo Vertinimo formą.Protokolų Nesilaikymas 3

Dispečerio vadovas nedelsdamas suteikia grįžtamąjį ryšį, panaudodamas Kvietimo Vertinimo formą ir Taisomųjų Veiksmų planą.

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo formos pildymas

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo forma buvo stipriai pakeista, įtrau-kiant naujus standartus, pagal kuriuos vertinama, ar dispečeris laikosi darbo standartų.

Forma yra padalyta į septynias dalis, kurios atitinka vertinimo kategorijas:Kvietimo RegistravimasPagrindinio Nusiskundimo pasirinkimasSvarbiausi KlausimaiDispečerio Vadovaujamos Pagalbos InstrukcijosDiagnostikos ir Instrukcijų Klausimynai Galutinis KodasKlientų AptarnavimasKiekvienoje dalyje išvardyti kriterijai, pagal kuriuos nustatomi KRITINIAI,

DIDELI, VIDUTINIAI ir NEDIDELI nukrypimai nuo vertinimo standartų. Šioje formoje naudojamos žemiau išvardytos nukrypimų santrumpos:

[K]ritiniai [D]ideli [V]idutiniai [N]edideli

Kvietimo Registravimo ir Svarbiausių Klausimų dalysKvietimo Registravimo ir Svarbiausių Klausimų dalyse SPD-K gali naudoti

turimas lenteles ir pažymėti, ar klausimas užduotas, ar atsakymas akivaizdus, ar klausimas nepateiktas.

Svarbiausiuose Klausimuose SPD-K gali patikslinti, ar klausimas buvo netin-kamas, ar nereikšmingai pakeistas arba neteisingai užduotas.

© 2011 IAED

50 BEnDrAs įvErTInIMAs 11 DAlIs

Kai kurios lentelės grafos dešinėje pusėje pažymėtos raidėmis (K, D, V arba N, kaip buvo nurodyta aukščiau), reiškiančiomis nukrypimo pobūdį (KRITINIAI, DIDELI, VIDUTINIAI ar NEDIDELI). Šie nukrypimai gali parodyti, kad klausimas nebuvo užduotas (kai reikėjo) arba jis užduotas neteisingai.

Kiti kiekvienoje dalyje galimi nukrypimai išvardyti žemiau arba šalia grafų lentelėse.

Nukrypimų sumavimasKad šią formą panaudotų efektyviai, SPD-K turi suskaičiuoti, kiek ir kokio

pobūdžio nukrypimų pasitaikė (pažymėtus lentelėse ir kitus tam tikroje dalyje rastus nukrypimus) ir gautą skaičių įrašyti atitinkamoje grafoje: pvz., KRITINIAI (K)# ”. Sudėjęs kiekvienos dalies nukrypimus, SPD-K gali suskaičiuoti bendrą kvietimo metu padarytų nukrypimų sumą ir įrašyti ją į Bendrą Įvertinimą.

10 pav. Svarbiausių Klausimų dalis Dispečerio Priimto Kvietimo Vertinimo formoje. © 1985–2011 IAED.

9 pav. Kvietimo Registravimo dalis Dispečerio Priimto Kvietimo Vertinimo formoje. © 1985–2011 IAED.

DISPEČERIO VADOVAUJAMOS PAGALBOS INSTRUKCIJOS (Instrukcijos iki Pagalbos Atvykimo ir po Pagalbos Aktyvavimo)

T N Netaikoma

T N Netaikoma

Ar galima suteikti Instrukcijas iki

Pagalbos Atvykimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas po

Pagalbos Aktyvavimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas iki

Pagalbos Atvykimo?

(Jei taip) Ar buvo suteiktos IPPA?

(Jei taip) Ar buvo suteiktos IIPA?

KRITINIAI #

Neperskaitytos JOKIOS DVP instrukcijos

Neperskaitytos JOKIOS IIPA, kai galima ir įmanoma,

net jei perskaitytos IPPA

Dispečeris nesuteikė net minimalios standartinės pagalbos

Neperėjo prie atitinkamos DVP Nuorodos

Du ir daugiau DIDELIŲ nukrypimų

VIDUTINIAI #

DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 50,01% iki 75%,

be kitų nukrypimų

Klausimą arba instrukcijas pagal protokolą pateikė netinkamoje vietoje

Suteikė instrukcijas, kurios netinkamos arba neįtrauktos į protokolą

(išgalvotos instrukcijos)

** EBBS: Pradžia _____________ Pabaiga _______________

DIDELI # DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 0,01% iki 50%

Neperskaitė visų viename žingsnyje pateiktų instrukcijų

(arba jų rinkinio)

Gavęs naujos ar atnaujintos informacijos,

neperėjo prie labiau tinkamos dalies

Nesuteikė visų DVP instrukcijų (jas nutraukė ne laiku)

NEDIDELI #

DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 75,01% iki 95%, be

kitų nukrypimų

DIAGNOSTIKOS KLAUSIMYNAI IR INSTRUKCIJOS

T N Netaikoma DIDELI #

Nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno,

kai buvo nurodyta protokole

Kai reikėjo, nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno

VIDUTINIAI #

Kai reikėjo, teisingai nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno

Kai reikėjo, nepanaudojo arba panaudojo neteisingai 2 lygio Diagnostikos ir

Instrukcijų Klausimyną

Ar galima panaudoti

Diagnostinius Klausimynus?

Ar įmanoma panaudoti


(Jei taip) Ar buvo naudoti

Diagnostiniai Klausimynai?

GALUTINIS KODAS

Pasirinktas Aktyvavimo Kodas: ______ - ______ - ______ - ______ Aktyvavimo Kodas po peržiūros: ______ - ______ - ______ - ______

KRITINIAI #

DIDELI #

Nepateikti SK ir iš Kvietimo Registravimo neaiškus

Pagalbos Aktyvavimo Kodas

Neteisingas Pagalbos Aktyvavimo Lygis

Neteisingas Aktyvavimo Kodo Apibūdinimas (Lygis teisingas)

Nepridėta papildoma kodo raidė, kai jos reikėjo

Pridėta neteisinga papildoma kodo raidė

Pridėta papildoma kodo raidė, kai jos nereikėjo

BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS

KRITINIAI #

BET KOKS pagal 8 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą

neleistinas elgesys

VIDUTINIAI (tęsinys)

Kai reikėjo, netaikė stresą mažinančių metodų ir atkaklaus kar-

tojimo technikos

VIDUTINIAI #

Kai reikėjo, netaikė JOKIO metodo iš 1–7 Universalių Klientų

Aptarnavimo Standartų

NEDIDELI #

Padarė nedidelių klaidų pagal 1–6 Klientų Aptarnavimo

Standartus, kurios neturėjo neigiamos įtakos kvietimuil

BENDRAS ĮVERTINIMAS

Bendras KRITINIŲ nukrypimų skaičius

Bendras NEDIDELIŲ nukrypimų skaičius

Bendras NEREIKŠMINGŲ nukrypimų skaičius

Bendras DIDELIŲ nukrypimų skaičius

Bendras VIDUTINIŲ nukrypimų skaičius

Savo komentarus parašykite atskirame lape.

© 1985-2011 IAED. Visos teisės saugomos. 2 puslapis iš 2

MPDS v12.1, v13 • PS9 • LIT 111109

PrIEDAI KoKyBės UžTIKrInIMo vADovo PrIEDAs 51

Priedai


T N Netaikoma

T N Netaikoma

Ar galima suteikti Instrukcijas iki

Pagalbos Atvykimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas po

Pagalbos Aktyvavimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas iki

Pagalbos Atvykimo?



KRITINIAI #

Neperskaitytos JOKIOS DVP instrukcijos

Neperskaitytos JOKIOS IIPA, kai galima ir įmanoma,

net jei perskaitytos IPPA

Dispečeris nesuteikė net minimalios standartinės pagalbos

Neperėjo prie atitinkamos DVP Nuorodos

Du ir daugiau DIDELIŲ nukrypimų

VIDUTINIAI #

DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 50,01% iki 75%,

be kitų nukrypimų

Klausimą arba instrukcijas pagal protokolą pateikė netinkamoje vietoje

Suteikė instrukcijas, kurios netinkamos arba neįtrauktos į protokolą



DIDELI # DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 0,01% iki 50%

Neperskaitė visų viename žingsnyje pateiktų instrukcijų

(arba jų rinkinio)

Gavęs naujos ar atnaujintos informacijos,

neperėjo prie labiau tinkamos dalies

Nesuteikė visų DVP instrukcijų (jas nutraukė ne laiku)

NEDIDELI #

DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 75,01% iki 95%, be

kitų nukrypimų


T N Netaikoma DIDELI #

Nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno,

kai buvo nurodyta protokole

Kai reikėjo, nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno

VIDUTINIAI #

Kai reikėjo, teisingai nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno

Kai reikėjo, nepanaudojo arba panaudojo neteisingai 2 lygio Diagnostikos ir


Ar galima panaudoti


Ar įmanoma panaudoti


(Jei taip) Ar buvo naudoti

Diagnostiniai Klausimynai?

GALUTINIS KODAS


KRITINIAI #

DIDELI #

Nepateikti SK ir iš Kvietimo Registravimo neaiškus

Pagalbos Aktyvavimo Kodas

Neteisingas Pagalbos Aktyvavimo Lygis

Neteisingas Aktyvavimo Kodo Apibūdinimas (Lygis teisingas)

Nepridėta papildoma kodo raidė, kai jos reikėjo

Pridėta neteisinga papildoma kodo raidė

Pridėta papildoma kodo raidė, kai jos nereikėjo


KRITINIAI #

BET KOKS pagal 8 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą

neleistinas elgesys

VIDUTINIAI (tęsinys)

Kai reikėjo, netaikė stresą mažinančių metodų ir atkaklaus kar-

tojimo technikos

VIDUTINIAI #

Kai reikėjo, netaikė JOKIO metodo iš 1–7 Universalių Klientų

Aptarnavimo Standartų

NEDIDELI #

Padarė nedidelių klaidų pagal 1–6 Klientų Aptarnavimo

Standartus, kurios neturėjo neigiamos įtakos kvietimuil


Bendras KRITINIŲ nukrypimų skaičius

Bendras NEDIDELIŲ nukrypimų skaičius

Bendras NEREIKŠMINGŲ nukrypimų skaičius

Bendras DIDELIŲ nukrypimų skaičius

Bendras VIDUTINIŲ nukrypimų skaičius


© 1985-2011 IAED. Visos teisės saugomos. 2 puslapis iš 2

MPDS v12.1, v13 • PS9 • LIT 111109

© 1985–2011 IAED. Visos teisės saugomos.

1 puslapis iš 2

MPDS v12.1, v13 • PS9 • LIT 111109

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo forma

Kvietimo Nr.: _____________ Data: _________________ Laikas: ________________ Kokiu telefonu skambinta: 112/kitu

Dispečeris (-iai): _______________________________________ Dispečerio identifikacijos Nr.: __________________ Kortelių rinkinys ProQA

Nusiskundimo aprašymas: _____________________________________________________________ Pamaina: _________________

Kas skambina: Pacientas (pirmos eilės skambinantysis) Su pacientu esantis asmuo (antros eilės)

Asmuo, kuris nėra kartu su pacientu (trečios eilės) Siunčianti įstaiga (ketvirtos eilės)

Nukrypimų nuo standartų sutrumpinimai šioje formoje:[K]ritiniai [D]ideli [V]idutiniai [N]edideli

KVIETIMO REGISTRAVIMAS

T Akivaizdu N

T Akivaizdu N Nesvarbu

1. Ar paklausė adreso?

K Ar patikrino adresą?

D

2. Ar paklausė, iš kokio numerio skambinama?

K Ar patikrino numerį, iš kurio skambinama? D

3. Ar uždavė klausimą dėl pagrindinio nusiskundimo?D Ar paklausė teisingai?

V

3a. Ar paklausė, kelintos eilės skambinantysis skambina?V Ar paklausė teisingai?

N

3b. Ar paklausė, kiek yra pacientų?

V Ar paklausė teisingai?

N

3c. Ar paklausė dėl springimo?


N

4. Ar paklausė paciento amžiaus? _______

D Ar paklausė teisingai?

N

4a. Ar uždavė papildomus klausimus dėl paciento amžiaus?


V

5. Ar paklausė apie paciento sąmonę?


V

6. Ar paklausė apie kvėpavimą?


V

6a. Ar uždavė papildomus klausimus apie kvėpavimą?V Ar paklausė teisingai?

V

KRITINIAI K # VIDUTINIAI V #

DIDELI D # NEDIDELI N #

Kiek užduota klausimų ne pagal protokolą: _______________ Klausimai užduoti ne protokole nurodyta eilės tvarka

** EBBS: Pradžia _________________Pabaiga ___________ Nepaklausta paciento lyties, kai ji neaiški

PAGRINDINIO NUSISKUNDIMO PASIRINKIMASPasirinktas Pagrindinio Nusiskundimo Protokolas:________ Teisingai Neteisingai Turėjo būti pasirinktas: ________

KRITINIAI # Neteisingai pasirinktas Pagrindinio Nusiskundimo Protokolas

VIDUTINIAI # Nepasakė teisingai „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko”

Neuždavė 3a, 3b, 3c ir/ar 3ci SK, kai reikėjo

DIDELI # Nepasakė „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko”

NEDIDELI #Neuždavė teisingai 3a, 3b, 3c ir/ar 3ci SK, kai reikėjo

SVARBIAUSI KLAUSIMAIAr uždavė SK? T Akivaizdu N Netaikoma Nesvarbu Ar uždavė neteisingai? KRITINIAI K # Neperėjo prie tinkamesnio protokoloDIDELI D #

VIDUTINIAI V # Kiek pateikta instrukcijų ne pagal protokolą: ________________________________

NEDIDELI N # Svarbiausi Klausimai užduoti ne protokole nurodyta eilės tvarka

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

SK _________D

V

** EBBS: Pradžia ___________________Pabaiga ____________

EMERGENCY MEDICAL DISPATC

H

© 1985–2011 IAED. Visos teisės saugomos. 1 puslapis iš 2 MPDS v12.1, v13 • PS9 • LIT 111109

Dispečerio priimto Kvietimo Vertinimo formaKvietimo Nr.: _____________ Data: _________________ Laikas: ________________ Kokiu telefonu skambinta: 112/kitu

Dispečeris (-iai): _______________________________________ Dispečerio identifikacijos

Nr.: __________________ Kortelių rinkinys

ProQA

Nusiskundimo aprašymas: _____________________________________________________________ Pamaina: _________________Kas skambina: Pacientas (pirmos eilės skambinantysis) Su pacientu esantis asmuo (antros eilės)

Asmuo, kuris nėra kartu su pacientu (trečios eilės) Siunčianti įstaiga (ketvirtos eilės)

Nukrypimų nuo standartų sutrumpinimai šioje formoje: [K]ritiniai [D]ideli [V]idutiniai [N]edideli

KVIETIMO REGISTRAVIMAS

T Akivaizdu N T Akivaizdu N Nesvarbu1. Ar paklausė adreso? K Ar patikrino adresą? D2. Ar paklausė, iš kokio numerio skambinama? K Ar patikrino numerį, iš

kurio skambinama?D

3. Ar uždavė klausimą dėl pagrindinio nusiskundimo? D Ar paklausė teisingai? V3a. Ar paklausė, kelintos eilės skambinantysis skambina? V Ar paklausė teisingai? N3b. Ar paklausė, kiek yra pacientų? V Ar paklausė teisingai? N3c. Ar paklausė dėl springimo? V Ar paklausė teisingai? N4. Ar paklausė paciento amžiaus? _______ D Ar paklausė teisingai? N4a. Ar uždavė papildomus klausimus dėl paciento amžiaus?

V Ar paklausė teisingai? V

5. Ar paklausė apie paciento sąmonę? D Ar paklausė teisingai? V6. Ar paklausė apie kvėpavimą? D Ar paklausė teisingai? V6a. Ar uždavė papildomus klausimus apie kvėpavimą? V Ar paklausė teisingai? V

KRITINIAI K #

VIDUTINIAI V #

DIDELI D #

NEDIDELI N # Kiek užduota klausimų ne pagal protokolą: _______________ Klausimai užduoti ne protokole nurodyta eilės tvarka

** EBBS: Pradžia _________________Pabaiga ___________ Nepaklausta paciento lyties, kai ji neaiški

PAGRINDINIO NUSISKUNDIMO PASIRINKIMAS

Pasirinktas Pagrindinio Nusiskundimo Protokolas:________ Teisingai Neteisingai Turėjo būti pasirinktas: ________

KRITINIAI # Neteisingai pasirinktas Pagrindinio Nusiskundimo Protokolas

VIDUTINIAI # Nepasakė teisingai „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko” Neuždavė 3a, 3b, 3c ir/ar 3ci SK, kai reikėjo

DIDELI # Nepasakė „Gerai, pasakykite, kas būtent atsitiko”

NEDIDELI #Neuždavė teisingai 3a, 3b, 3c ir/ar 3ci SK, kai reikėjo

SVARBIAUSI KLAUSIMAIAr uždavė SK? T Akivaizdu N Netaikoma Nesvarbu Ar uždavė neteisingai? KRITINIAI K #

Neperėjo prie tinkamesnio protokolo

DIDELI D #

VIDUTINIAI V # Kiek pateikta instrukcijų ne

pagal protokolą: ________________________________NEDIDELI N #

Svarbiausi Klausimai užduoti ne protokole nurodyta eilės tvarka

SK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D VSK _________ D V

** EBBS: Pradžia ___________________Pabaiga ____________


PATC

H


T N Netaikoma T N NetaikomaAr galima suteikti Instrukcijas iki Pagalbos Atvykimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas po Pagalbos Aktyvavimo?

Ar įmanoma suteikti Instrukcijas iki Pagalbos Atvykimo?



KRITINIAI # Neperskaitytos JOKIOS DVP instrukcijos Neperskaitytos JOKIOS IIPA, kai galima ir įmanoma,

net jei perskaitytos IPPA Dispečeris nesuteikė net minimalios standartinės pagalbos Neperėjo prie atitinkamos DVP Nuorodos Du ir daugiau DIDELIŲ nukrypimų

VIDUTINIAI # DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 50,01% iki 75%,

be kitų nukrypimų Klausimą arba instrukcijas pagal protokolą pateikė netinkamoje vietoje Suteikė instrukcijas, kurios netinkamos arba neįtrauktos į protokolą



DIDELI # DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 0,01% iki 50% Neperskaitė visų viename žingsnyje pateiktų instrukcijų

(arba jų rinkinio) Gavęs naujos ar atnaujintos informacijos,

neperėjo prie labiau tinkamos dalies Nesuteikė visų DVP instrukcijų (jas nutraukė ne laiku)

NEDIDELI # DVP protokolų laikymosi rodiklis nuo 75,01% iki 95%, be

kitų nukrypimų


T N Netaikoma DIDELI # Nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno,

kai buvo nurodyta protokole Kai reikėjo, nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno

VIDUTINIAI # Kai reikėjo, teisingai nepanaudojo 1 lygio Diagnostikos ir Instrukcijų Klausimyno Kai reikėjo, nepanaudojo arba panaudojo neteisingai 2 lygio Diagnostikos ir


Ar galima panaudoti Diagnostinius Klausimynus?Ar įmanoma panaudoti Diagnostinius Klausimynus?

(Jei taip) Ar buvo naudoti Diagnostiniai Klausimynai?

GALUTINIS KODAS


KRITINIAI # DIDELI # Nepateikti SK ir iš Kvietimo Registravimo neaiškus

Pagalbos Aktyvavimo Kodas Neteisingas Pagalbos Aktyvavimo Lygis

Neteisingas Aktyvavimo Kodo Apibūdinimas (Lygis teisingas) Nepridėta papildoma kodo raidė, kai jos reikėjo Pridėta neteisinga papildoma kodo raidė Pridėta papildoma kodo raidė, kai jos nereikėjo


KRITINIAI # BET KOKS pagal 8 Universalų Klientų Aptarnavimo Standartą

neleistinas elgesysVIDUTINIAI (tęsinys)

Kai reikėjo, netaikė stresą mažinančių metodų ir atkaklaus kar-tojimo technikos

VIDUTINIAI # Kai reikėjo, netaikė JOKIO metodo iš 1–7 Universalių Klientų

Aptarnavimo StandartųNEDIDELI #

Padarė nedidelių klaidų pagal 1–6 Klientų Aptarnavimo Standartus, kurios neturėjo neigiamos įtakos kvietimuil


Bendras KRITINIŲ nukrypimų skaičiusBendras NEDIDELIŲ nukrypimų skaičiusBendras NEREIKŠMINGŲ nukrypimų skaičius

Bendras DIDELIŲ nukrypimų skaičiusBendras VIDUTINIŲ nukrypimų skaičius


© 1985-2011 IAED. Visos teisės saugomos. 2 puslapis iš 2 MPDS v12.1, v13 • PS9 • LIT 111109

TARYBOS NARIŲ KOLEGIJAMarc Gay, pirmininkas

Australija, Azija ir Pietų AmerikaFrank Archer, dr. (Australija)

Andrew K. Bacon, dr. (Australija)

Peter Lockie (Naujoji Zelandija)

Peter Pilon (Australija)

KanadaDrew Burgwin (Britų Kolumbija)

Claude Desrosiers (Kvebekas)

Douglas Eyolfson, dr. (Manitoba)

Martin Friedberg, dr. (Ontarijas)

Marc Gay (Kvebekas) (garbės narys)

Marie Leroux, RN (Kvebekas) (garbės narė)

Paul Morck (Alberta)

Wayne Smith, dr. (Kvebekas)

EuropaAndré Baumann (Vokietija)

Jan de Nooij, dr. (Nyderlandai)

Gianluca Ghiselli, dr. (Italija)

Jean-Marc Labourey, dr. (Prancūzija)

Gwyn Pritchard (Kipras) (garbės narys)

Bernhard Segall, dr. (Austrija)

Gernot Vergeiner (Austrija)

Christine Wägli (Šveicarija)

Jungtinė Karalystė ir AirijaTrevor Baldwin (Anglija)

Michael Delaney (Airija)

Conrad Fivaz, dr. (Anglija)

Louise Ganley (Anglija)

James Gummett (Anglija)

Chris Hartley-Sharpe (Anglija)

Andy Heward (Anglija)

Stuart Ide (Anglija)

Peter Keating (Airija)

Ray Lunt (Anglija)

Andy Newton (Anglija) (garbės narys)

John D. Scott, dr. (Anglija)

Janette K. Turner (Anglija)

Jungtinės Amerikos ValstijosBill Auchterlonie (Kanzasas)

Robert Bass, dr. (Merilendas)

Christopher W. Bradford (Florida)

Geoff Cady (Kalifornija)

Steven M. Carlo (Niujorkas)

Jeff Clawson, dr. (Juta)

Phil Coco (Konektikutas)

Brian Dale (Juta)

Chip Darius, MA (Konektikutas)

Kate Dernocoeur (Mičiganas)

Norm Dinerman, dr. (Meinas)

Patricia J. Dukes, MICT (Havajai)

James V. Dunford, dr. (Kalifornija)

Marc Eckstein, dr. (Kalifornija)

John Flores (Kalifornija)

Scott Freitag (Juta)

Gary Galasso (Kalifornija)

Keith Griffiths (Kalifornija)

Jeffrey R. Grunow, MSN (Juta)

Darren Judd (Juta)

Alexander Kuehl, dr., MPH (Niujorkas) (garbės narys)

James Lake (Pietų Karolina)

James Lanier (Florida)

Bill Leonard (Arizona)

Stephen L’Heureux (Njuhempšyras)

Victoria A. Maguire (Mičiganas)

Sheila Malone (Indiana)

Susi Marsan (Džordžija)

Robert L. Martin (Kolumbija)

Dave Massengale (Kalifornija)

Shawna Mistretta (Koloradas)

Jerry L. Overton (Kalifornija)

Eric Parry, ENP (Teksasas)

Rick W. Patrick (Pensilvanija)

Brett A. Patterson (Florida)

Paul E. Pepe, dr., MPH (Teksasas)

Ross Rutschman (Oregonas) (garbės narys)

Joe Ryan, dr. (Nevada)

Doug Smith-Lee (Vašingtonas)

Tom Somers (Kalifornija)

Paul Stiegler, dr. (Viskonsinas)

Michael Thompson (Pietų Dakota)

Carl C. Van Cott (Šiaurės Karolina)

Sheila Q. Wheeler, MSN (Kalifornija)

Craig Whittington (Šiaurės Karolina)

Arthur H. Yancey, II, dr., MPH (Džordžija)

Tina Young (Koloradas)

TARPTAUTINĖS SKUBIOSIOS PAGALBOS DISPEČERIŲ AKADEMIJOSVALDYMO TARYBA

SKYRIMO KOMITETAS PIRMININKAS

IR KITI PAREIGŪNAI PATARIAMOJI TARYBA

AKREDITACIJOS VALDYBANustato standartus ir paskelbia centrus, kurie

atitinka Dvidešimties akreditacijos žingsnių

reikalavimus, pagal kuriuos vertinama skubios

pagalbos dispečerių programa.

MOKYMO PROGRAMOS VALDYBAKuria mokymo medžiagą, kad Akademijos

standartai atitiktų kitų standartus nustatančių

grupių išleistas rekomendacijas.

STANDARTŲ TARYBAAtsako už nuolatinį Priority Dispatch System

TM

protokolų tobulinimą:

MPDS®, FPDS

TM

ir PPDS

TM

.

RYŠIŲ SU VALSTYBINĖMIS INSTITUCIJOMIS PADALINYS

Palaiko ryšius tarp Akademijos ir valstybės

institucijų, kad būtų diegiami profesiniai skubios

pagalbos dispečerinės standartai.

SERTIFIKAVIMO VALDYBANustato reikalavimus ir prižiūri tarptautinį

sertifikatų registrą dispečeriams, kokybės

priežiūros specialistams, vykdantiesiems

direktoriams ir instruktoriams.

KVIETIMŲ VALDYMO TARNYBANustato sveikatos priežiūros prieinamumo

pacientams valdymo standartus, naudojant

telekomunikacijos priemones.

MOKSLINIŲ TYRIMŲ TARYBARengia dokumentus, atlieka akademinius

vertinimus ir oficialius tyrimus, susijusius

su saugia ir veiksminga skubios pagalbos

dispečerinės veikla.

BENDRADARBIAVIMO VALDYBARūpinasi bendrų dokumentų kūrimu,

tarpusavio bendradarbiavimu ir bendromis

programomis su kitomis standartus

nustatančiomis grupėmis.

TARPTAUTINIAI STANDARTŲ KOMITETAIAustralija ir Naujoji Zelandija

Jungtinė Karalystė ir Airija

Vokietija, Austrija, Šveicarija (vokiečių k.)

Italija ir Šveicarija (italų k.)

Kanada, Šveicarija, Prancūzija (prancūzų k.)

Ispanija, Pietų ir Centrinė Amerika, JAV (ispanų k.)

Brazilija ir Portugalija (portugalų k.)

AKREDITUOTAS CENTRASCentrai, kurie atitinka standartus, nustatytus

Dvidešimtyje Akreditacijos žingsnių.

ASOCIJUOTI NARIAIOrganizacijos ir nariai specialistai.

ETCDispečeriai, turintys Akademijos sertifikatą dirbti su

pagrindinėmis telekomunikacijomis.

EMD, EFD, EPDDispečeriai, turintys Akademijos išduotus

profesionalaus skubios pagalbos dispečerio

sertifikatus.

ED-QAkademijos sertifikuoti kokybės priežiūros specialistai.

GARBĖS NARYSAkademijos nariai, pagerbti už nuopelnus

dispečerinės sistemos vystymo srityje.

VYKDANTYSIS DIREKTORIUSVadybininkai, kurie yra dalyvavę nacionaliniame

vadovų seminare.

INSTRUKTORIUSProfesionalūs dėstytojai, sertifikuoti Akademijos,

galintys mokyti naudotis Prioritetais pagrįstomis

Dispečerinės Sistemomis, skirtomis medicinos

pagalbai, ugniagesiams ir policijai (Medical, Fire, and

Police Priority Dispatch Systems

TM

), taip pat dėstyti

skubios pagalbos telekomunikacijų kursuose.

TARYBOS NARIŲ KOLEGIJA BENDROJI NARYSTĖ

Narystė Tarybos narių kolegijoje Knygos redaktoriai ypatingai dėkoja Akademijos Tarybos narių kolegijai. Ši dispečerinės darbo ir visuomenės saugumo ekspertų taryba užtikrina, kad nuolat ir sistemingai būtų tobulinami Dispečerio Vadovaujamos Pagalbos standartai ir Prioritetais pagrįstos DispečerinėsSistemos Protokolai, taip pat jie padeda įveikti iššūkius, su kuriais susiduria dirbantieji skubiosios pagalbos dispečerinėse šiandien .

Tarptautinės Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijos139 E. South Temple, Suite 200Salt Lake City, Utah 84111Jungtinės Amerikos ValstijosTel.: 001-801-359-6916Faksas: 001-801-359-0996El. paštas: [email protected]: www.emergencydispatch.org

© 1998‒2011 IAEDGMPD-K Vertinimo Standartų vadovas, skirtas Akademijos

Medicinos Prioritetais pagrįstai Dispečerinei Sistemai (Medical Priority Dispatch System™), ir jame aprašyta intelektuali nuosa-vybė yra saugomi autorių teisių (autorius pasilieka visas teises). Specialios teisės į šią knygą ir specializuotą MPDS saugomos Jeff J. Clawson, M.D. ir Priority Dispatch Corp. MPDS (IIPA, IPPA, KPI ir kt.) nėra visuomenės valdomas turtas. Pagal galio-jančius nacionalinius ir tarptautinius autoriaus teisių apsaugos įstatymus bei pagal teisės į intelektualinę nuosavybę įstatymus šios knygos ir joje pateikiamos intelektualinės nuosavybės nega-lima dauginti, platinti, viešai publikuoti arba kopijuoti (iš dalies ar visiškai), taip pat negalima naudoti pagal knygą parengtos medžiagos, prieš tai negavus rašytinio Priority Dispatch Corp. leidimo. Tokių nepatvirtintų kopijų autoriai arba naudotojai bus patraukti atsakomybėn pagal autoriaus teises, patentus ir kitas teises į intelektualinę nuosavybę ginančius aktus. Šios knygos negalima dar kartą naudoti, perparduoti ar perduoti nepatvirtintiems vartotojams.

Ženklas ® rodo, kad pavadinimas yra Priority Dispatch Corp. ir/ar Tarptautinių Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijų regis-truotas prekinis ženklas. Šiems prekiniams ženklams priklauso: AQUA, EMD-Q®, Greitosios Medicinos Pagalbos Dispečeris, International Academies of Emergency Dispatch®, Medical Priority Dispatch System, MPDS®, National Academies of Emergency Dispatch®, National Academy of Emergency Medical Dispatch®, Fire Priority Dispatch System, Police Priority Dispatch System, Priority Dispatch Corp., ProQA®, QA Guide, kaducėjaus ženklas, IAEMD kompaso logotipas, Priority Dispatch logotipas ir visų aukščiau išvardytų pavadinimų santrumpos.

Šios knygos turinys yra tiktai informacinio pobūdžio ir gali būti keičiamas be išankstinio įspėjimo. Autoriaus teisių turėtojai ir autoriai neprisiima atsakomybės už knygoje pasitaikiusius trūkumus, netikslumus ar klaidas.

MPDS dalims, pateikiamoms šioje knygoje, taikomi šie JAV patentai: 5,857,966; 5,989,187; 6,004,266; 6,010,451; 6,053,864; 6,076,065; 6,078,894; 6,106,459; 6,607,481; 7,106,835; 7,428,301; 7,645,234. PPDS saugoma JAV patento 7,436,937. Dėl FPDS patento laukiama sprendimo. Kitų JAV ir užsienio šalių patentų laukiama. Su protokolais susijusių terminų autorinės teisės papildomai apsaugotos atskiruose kiekvienai disci-plinai skirtuose IAED protokoluose. Originali MPDS, FPDS ir PPDS teisių apsauga pradėta 1979 metais, rugsėjo mėnesį, 2000 metų rugpjūčio mėnesį ir 2001 metų rugpjūčio mėnesį. Po to buvę leidimai ir papildoma medžiaga pradėti saugoti nuo išleidimo.

LIT111205


PATC

H

SERTIFIKUOTA

Oficialūs GMPD-K Vertinimo StandartaiTai ofi cialus Tarptautinių Skubios Pagalbos Dispečerių Akademi-

jų (International Academies of Emergency Dispatch®) GMPD-K Vertinimo Standartų vadovas. Šioje knygoje apibrėžti Akademijų nustatyti pagalbos principai, praktika ir standartai, kuriuos turi nau-doti Skubios Pagalbos Dispečerinių Kokybės Gerinimo (SPD-K) specialistai, analizuojantys kvietimus, priimtus naudojant Medi-cinos Prioritetais pagrįstą Dispečerinės Sistemą (Medical Priority Dispatch System™, MPDS®). Profesionalūs SPD-K specialistai turi suprasti informaciją ir darbo metodus, pateikiamus šioje knygoje, bei mokėti juos naudoti praktikoje. Aprašomus kvietimo vertinimo standartus taiko Akademijų Akreditavimo taryba, kuri vertina ir stebi, kaip atskirų skubios pagalbos dispečerių ir dispe-čerinių darbas atitinka MPDS, jei jie nori tapti Akredituotu Meistriškumo Centru.

Tarptautinės Skubios Pagalbos Akademijos (International Academies of Emergency Dispatch®), įkurtos 1988 metais, yra pelno nesiekianti organizacija. Ji susideda iš trijų organizacijų ir siekia sertifi kuoti bei sudaryti darbo standartus Greitosios Medicinos Pagalbos dispečeriams (GMPD), Priešgaisrinės gel-bėjimo tarnybos dispečeriams (PGTD) ir Policijos dispečeriams (PD). Akademijos yra didžiausia nepriklausoma skubios pagal-bos dispečerių organizacija pasaulyje, vienijanti daugiau nei 50 000 sertifi kuotų dispečerių 40 šalyse.

Patvirtintas mokymas ir sertifikavimasAkademijų darbuotojai yra išmokyti ir sertifi kuoti instruktoriai,

kurie kvalifi kuotai moko pritaikyti Akademijų nustatytus darbo standartus. Šie instruktoriai nuolat supažindinami su MPDS, nau-jomis vertinimo standartų versijomis ir su mokymu susijusiais klausimais. Akademijų patvirtintuose SPD-K kursuose naudojami naujausi SPD-K kursų vadovai, IAED vertinimo standartų vado-vai ir instruktorių medžiaga. Bet kurie SPD-K kursai, kuriuose nepateikiama ši patvirtinta mokymo medžiaga ar kurių neveda sertifi kuoti instruktoriai, yra neleistini ir nepatvirtinti Akademijų.

Dėstytojai, kurie šuo metu nėra Akademijų sertifi kuoti SPD-K instruktoriai, negali mokyti tinkamai ir veiksmingai taikyti Akademijų nustatytus vertinimo standartus. Šio vadovo ir papildomos medžiagos naudojimas, mokant alternatyvių protokolų ar rekomendacinių sistemų, nėra Akademijų reko-menduojamas, autorizuotas ar leidžiamas.

Pradėjus spausdinti šią knygą...Šiame kurse stengėmės atsižvelgti į lietuvišką Akademijų

Prioritetais pagrįstų Dispečerinių Sistemų versiją. Tačiau Akademijų Prioritetais pagrįstos Dispečerinės Sistemos yra nuolat kintančios. Tarptautinės Skubios Pagalbos Dispečerių Akademijos nuolat per-žiūri ir vertina pasiūlymus dėl pakeitimų, kuriuos pateikia vartotojai iš daugiau nei 3000 dispečerinių centrų 40 šalyse. Akademijos taip pat reaguoja į kintančius medicinos pagalbos, priešgaisrinės gelbė-jimo tarnybos ir policijos tarnybų standartus, kuriuos įtakoja nauji moksliniai įrodymai, padedamtys užtikrinti visuomenės saugumą. Sistemų naujienos ir patobulinti terminai įdiegiami ir išbandomi į įvairiausias kalbas bei dialektus išverstose sistemose. Leidžiant šią knygą, gali prireikti nereikšmingų terminų ar formuluočių pakeitimų, kurie turi būti patvirtinti už galutines protokolų for-muluotes atsakingų komitetų. Dėl to SPD-K turėtų tikslius ter-minus ir formuluotes, pateikiamus šioje knygoje, naudoti tik kaip pavyzdį. Kai analizuojate kvietimus naudodami Akademijų Prioritetais pagrįstas Dispečerinės Sistemas, turite remtis būtent tokiomis formuluotėmis, kokias matote Jūsų turimos (naujausios) sistemos kortelėse ar kompiuterio ekrane.

1 leidimas: 1998 m. rugpjūtis2 leidimas: 1999 m. rugsėjis3 leidimas: 2000 m. rugpjūtis4 leidimas: 2001 m. kovas5 leidimas: 2001 m. liepa

6 leidimas: 2002 m. kovas7 leidimas: 2003 m. kovas8 leidimas: 2007 m. gegužė9 leidimas: 2011 m. liepa9 leidimas(lietuvių kalba): 2011 m. gruodis


Tarptautinių Akademijų Kokybės Gerinimo Programa9

L E I D I M A S

© 1998‒2011 IAED

LIT111205

IAEMD KVIETIMO ANALIZĖS VERTINIMO STANDARTAI 2011

Documents

GMPD-K Vertinimo Standartai · GMPD-K Vertinimo Standartai Tarptautini例 Akademij例 Kokyb侁s Gerinimo Programa 9 LEIDIMAS ... (Niujorkas) Jeff Clawson, dr. (Juta) Phil Coco (Konektikutas)