CAPITOLUL 1 1.Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa:d)organizatia ii face o favoare clientului pt c ail serveste. 2.Care dintre urmatoarele nu este considerat obiectiv in privinta relatiilor cu clientii:b)obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt. 3.Micromediul intreprinderii nu cuprinde:c)mediul economic. 4.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa:d)nu sufera influenta produsului. 5.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata:c)nu st membrii ai companiei care realizeaza produsul. 6.Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relativ putini- putini si vitali:d)fiecare are o importanta scazuta. 7.In cazul intalnirii unui client de tipul “atotcunoscatorului” este recomandabil a fi folosita metoda:a)vinderii serviciilor. 8.Care dintre urmatoarele afirmatii referitoare la clientul care afirma: “cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam”(neancrezatorul) este falsa:b)clientii,in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii, si-o impugn pe a lir fiind interesati doar in aflarea pretului tranzactiei si in functie de acesta,urmarind a decide pe cine va alege. 9.In varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate:c)nevoile sociale. CAPITOLUL 2 1.Identificati afirmatia falsa:b)comunicarea se desfasoara numai prin schimburi de cuvinte. 2.Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune:d)este limitata ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor. 3.Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii:c)exista posibilitatea necomunicarii. 4.Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului rep:a)raspunsul. 5.Comunicatia formala nu presupune:c)se desfasoara prin intermediul personalului,produselor,distributiei,opiniei publice. 6.In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul,comunicarea poate fi:a)comunicare interpersonala,intrapersonala,intragrup,inter grup,in masa. 7.Relatia individului cu semenii sai nu poate lua forma:d)relatiilor intrapersonale. 8.Comunicarea intrapersonala presupune:b)emitatorul si receptorul sunt una si aceeasi persoana. 9.Relatiile organizationale au ca support:b)comunicarea interpersonala. 10.Mediul de comunicare cu cea mai r apida crestere din istorie este:a)internetul. CAPITOLUL 3 1.Cand un consumator realizeaza ca are mai multe alternative,zona lui de toleranta va fi:b)mai mica. 2.Totalitatea impulsurilor resimtite de catre client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu,rep:d)motivatia de cumparare sau de necumparare. 3.Care dintre urmatoarele caracteristici nu st specific deciziilor programate:a)pt luarea lor,consumatorul nu dispune de o rutina anume. 4.Care din urmatoarele caracteristici nu st specific deciziilor neprogramate:c)modul in care se iau este acelasi de fiecare data. 5.Care din urmatoarele afirmatii este falsa:c)o calitate sub zona de toleranta va surprinde in mod placut clientul si va duce la cresterea fidelitatii fata de firma. 6.Prima faza a procesului decisional de cumparare este:c)evaluarea mentala a alternativelor. 7.Care dintre urmatoarele nu rep influente directe observabile asupra clientului:a)disonanta cognitive. 8.Care dintre urmatoarele nu rep influenta de natura endogena:b)familia. 9. Care dintre urmatoarele nu rep influenta de natura exogena:c)personalitatea.
