_ PRODUCTOS ALIMENTICIOS ALPINA SA

GUIA DE APRENDISAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN

OLGA LUCIA LOPEZ GONZALEZ

(113721)

INSTRUCTOR

JUAN CAMILO AREVALO

CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIALTECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL (113721)

SENA CIDE NOVIEMBRE-05 DEL 2010

PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE: permite que la empresa pueda conocer sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades la buenas relaciones con los clientes puede constituir una ventaja competitiva real usamos psicología para que los clientes sean más amables con nuestros producto

POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: Política

1. Emplear insumos y métodos de producción, almacenamiento ydistribución adecuados para garantizar a lo largo de la cadena de valor lapreservación de la calidad planeada.

Nuestro ciclo de negocio es complejo e incluye muchos procesos sucesivos que van desde la compra de las materias primas hasta el consumo final. Para poder entregar al cliente y consumidor un producto con la calidad que ellos esperan, debemos comprar materias primas de la mejor calidad y emplear las mejores condiciones a lo largo de todos los procesos de manufactura, almacenamiento y distribución.

2. Desarrollar con nuestros proveedores, distribuidores y clientes sólidas relaciones de negocios, para contribuir al éxito común en la satisfacción de las necesidades de nuestros consumidores.

Sólo entendiendo que los proveedores, distribuidores y clientes son nuestros socios, en la tarea de satisfacer las necesidades de clientes y consumidores.

PROTOCOLO Empresaria: es bastante extenso por su alto contenido de producción en sus productos para todos tiene un buen formato de protocolo pero lo más valioso es que su protocolo está basado en una sola cosa su contenido de ingenio creatividad por su empresa

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA: Alpina Productos Alimenticios S.A.

Portafolio.com.co y Afine le ofrecen un completo informe con la información financiera de la empresa que le permitirá analizar detalladamente la evolución de los años 2008, 2007 2006.

Al comprar este informe, usted recibirá la siguiente información: Balance general detallado con las principales cuentas en los últimos tres años. Estado de resultados detallado con las principales cuentas de los últimos tres años

Flujo de caja detallado con las principales cuentas en los últimos tres años

MISIÓN:

Ser la organización líder en el desarrollo producción y mercadeo de derivados lácteos y alimentos procesados para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores del mercado colombiano principalmente con calidad, servicio, innovación y eficiencia

VISIÓN

Satisfacer a los consumidores el lograr su preferencia por nuestros productos y servicios es nuestro compromiso una de las claves del éxito de alpina es el a ver consolidado su prestigio respaldado por excelentes productos

Calidad y servicio

El mejor soporte de nuestra imagen el éxito de alpina proviene de la calidad de sus productos y servicios que nos merecen al aceptación y lealtad de nuestros consumidores y clientes

NUESTRA GENTE

En alpina le gente es el pilar fundamental, su aporte, compromiso, lealta,dedicación y ética profeccional,garantizan el desarrollo y el éxito de la organización.

CICLO DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN: El ciclo de servicio es una

herramienta básica que utiliza una empresa, con el fin de diagramar y analizar el servicio tal

como lo considere el cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que

busaca el cliente frente a un producto o servicio. Estos ciclos nunca cambian, sino que están

en continua innovación de acuerdo a las preferencias, gustos que busca un cliente a la hora

de comprar, teniendo presente las tendencias que presenta cotidianamente el mercado.

Los ciclos que se presentan constantemente a la hora implementar la calidad del servicio

frente al cliente es de dos maneras; la interna que se presenta dentro de la compañía y la

externa que es la que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de Compra,

Los Ciclos Internos son:

1. El de Complejidad: Se presenta cuanto más complejo es el ciclo, menor es la

probabilidad de que el cliente se sienta satisfecho.

2. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente participe en el ciclo, menor es la

probabilidad de satisfacción, por lo tanto las personas tienen que comunicarse para trabajar

juntas, y más gente significa más posibilidades de malos entendidos, aserciones erróneas,

información equivocada que pasa de boca en boca y suposiciones incorrectas acerca de la

necesidad del cliente. Alguien puede olvidar decirle algo a otra persona y se puede arruinar

todo el ciclo.

3. Delegación: Cuantas más delegaciones hayan, la comunicación es menos directa

haciendo que la probabilidad de satisfacción sea baja. Los grupos de trabajo manejan

diferentes perspectivas sobre el servicio y hábitos diferentes para operar. Las interacciones

entre grupos significan posibilidades de errores y omisiones.

4. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor información, investigación, toma

de decisiones y seguimiento se le requieran al cliente, mayor será la probabilidad de que

algo no funcione. Demasiadas políticas de servicios lo obligan a realizar una tarea de

investigación para satisfacer sus necesidades.

Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente son:

1. Determinar y conocer las necesidades del cliente, ¿Quienes Son Mis Clientes?.

2. Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de acuerdo a la situación que

se presente con el producto, ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?.

3. Manejo de Encuestas Y Entrevistas, de acuerdo al tipo de percepciones que se

quieran conocer del producto, ¿Qué quiere el Cliente de mi producto?.

4. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos- Venta y Preventa, ¿Qué

servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?.

5. Análisis y Seguimiento de PQR; que solicite un cliente frente a una situación

insatisfecha que se le presente durante y después de haber adquirido el producto, ¿Qué

servicios fallan al momento de atender a los clientes?.

6. Brindar un Valor Agregado, que permita mantener y mejorar el nivel de satisfacción

que tiene un Cliente frente a la imagen de la Compañía y de la marca, ¿Cómo puedo

mejorar?

Finalmente, la calidad del ciclo de Vida del servicio y la retroinformación deben constituirse en una parte básica de la vida institucional de la empresa y debe asegurarRta: que el cliente se sienta mejor con el servicio ya si pueda satisfacerse con nuestro producto así podemos consagrar nuestro ciclo de vida y su retroinformación

LIBRETA DE CALIFICACIONES PAR ACONOCER EL SERVICIO O PRODUCTO OFRECIDO EN LA EMPRESA Y PASOS PARA PARA EL SEGUIMIENTO ORECIDO A UN CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

NORMAS BASICAS QUE DEBEN TENERCE ENCUENTA A LA HORA DE RECIBIR LLAMADAS, FALLAS Y CUALES SERIAN LAS RCOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO.

En los últimos años no sólo la prensa especializada en informática, sino todos los medios de difusión han hecho eco del futuro de las autopistas de la información, cuyo embrión está representado por la red Internet. Que con el gran crecimiento que ha tenido permite mayores formas de ataque a la seguridad en red, incluyendo los virus, Caballos de Troya y penetración de las redes internas. A raíz de la interconexión del mundo empresarial a esta red, viaja por ella y se almacena información de todo tipo, que abarca desde noticias o cotilleos, documentos, normas y aplicaciones informáticas de libre distribución hasta complejas transacciones que requieren medidas de seguridad que garanticen la confidencialidad, la integridad y el origen de los datos. La escucha electrónica, que permite la obtención y posible manipulación de información privada, y los sabotajes realizados tanto por atacantes externos como internos, están causando últimamente la pérdida de grandes cantidades de dinero.

INDAGUE EN LA EMPRESA CUAL ES EL PRODUCTO REGULAR PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN EN CUALQUIER SITUACION PRESENTADA EN LA ORGANIZACIÓN.

IDENTIFICAR EL TIEMPO QUE PIERDE?:el tiempo que pierde es de aproximadamente de 2 o más día que por lo general debería ser mas

CUALES SON LAS PRIORIDADES? Sus clientes que lo consumen demasiado QUE ACTIVIDADES CAUSAN LA TENTACION DE APLAZARLAS? : al momento que se

descompone la maquina o se descompone la leche que casi no sucede EN QUE MOMENTO DE EL DIA CREE QUE ES MAS EFICIENTE?: por la mañana y tal

vez por la tarde para los niños PLAN DE TRABAJO SEMANAL CON LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LAS ACTIVIDADES

PROPIAS DE LAS OCUPACIONES DE OFICINA Y ESTABLECER PRIORIDADES.ORGANICE Y REPRECENTE SITUACIONES EN LAS CUALES SE CARACTERICEN LAS DIFERENTES CLASES DE CLIENTES (INSEGURO, SABELOTODO, QUEJUMBROSO, SILENCIOSO)

NEGOCIO DE CHOCOLATINAS: PRIMER CLIENTE EL INSEGURO DIALOGO

Cliente INSEGURO: buenos días

La vendedora: buenos días señor que se le ofrece

Cliente INSEGURO: se me ofrece unas chocolatinas deliciosa para mi esposa es que estoy de aniversario

La vendedora: señor aquí siempre vendemos las mejores chocolatinas por eso no se preocupe que sabor que textura y que diseño quiere que tengan las chocolatinas

Cliente INSEGURO: no se señorita que tal que mi esposa no quieras las chocolatina o por su figura o imagen aaa

La vendedora: tranquilo señor que a las mujeres les encantan toda clase de chocolatinas

Cliente INSEGURO: pero que tal que no no mejor no porque no quiero que me regañe mi esposa por no comprar las cosas como ella le gusta

La vendedora: no se preocupe tranquilo lléveselas ibera que no va a perder el tiempo ni la plata

Cliente INSEGURO: no no no que tal que usted me de otra cosa no no mejor dejemos así chao señora

La vendedora: de nada y hasta luego.

NEGOCIO PASTELERÍA SEGUNDO CLIENTE SABELOTODO:

Cliente SABELOTODO: buenas señorita como le va

La vendedora: buenos días que se le ofrece

Cliente SABELOTODO.: se me ofrece un postre ummmm pero más delicioso del que ase mi abuela usted viera ese postre que usted tiene mi abuela lo hace con leche azúcar y su receta tradicional para eso aaaaaa pero el otro que usted tiene alado mi abuela lo hace

huuummm usted viera con azúcar leche cortada le echa ariquipe y otras cosas que si le digo se copea usted no tiene otro que yo no se pa que se ase

La vendedora: no pus que su abuela agá no usted casi acaba con mi negocio diciéndome todos los postres que prepara originalmente

Cliente SABELOTODO: ayyyy que pena adiós señorita

La vendedora: de nada y que vuelva (mmmmmmmmmbrava)

NEGOCIO DE ROPA PARA CABALLERO TERCER CLIENTE QUEJUMBROSO,:

Cliente QUEJUMBROSO: buenos días será que alguien me pueden atender

Vendedor: si señor yo lo puedo atender que desea

Cliente QUEJUMBROSO: quiero ver unos pantalones por favor

Vendedor: si claro con mucho gusto le muestro unos pantalones

Cliente QUEJUMBROSO: a a oiga porque a mí no me dieron una tarjeta con descuento aaa

Vendedor: señor es que eso es para personas que siempre compran aquí

Cliente QUEJUMBROSO: y usted que cree soy yo noooo por favor tráigame a su gerente no mejor no al dueño de aquí tengo que darle una larga charla si

Vendedor: si señor ya se lo llamo

Cliente QUEJUMBROSO: no tranquilo mejor yo lo busco adiós muchacho

Vendedor: adiós señor que le vaya bien

NEGOCIO DE COMIDAS RÁPIDAS CUARTO CLIENTE SILENCIOSO:

Cliente SILENCIOSO: buenos tardes

Vendedor: buenos días que desea comer

Cliente SILENCIOSO: ummmm una empanada y una hamburguesa

Vendedor: a a bueno la hamburguesa como la desea

Cliente SILENCIOSO: como quiera darme la

Vendedor: como yo quiera como así le pongo todas las salsas o no

Cliente SILENCIOSO: ummm si todas pero por favor que las salsas no estén pasadas por favor si

Vendedor: tranquilo no se preocupe

Cliente SILENCIOSO: bueno por favor que la carne no sea tan quemada por favor

Vendedor: bueno señor aquí esta su orden

Cliente SILENCIOSO: gracias por su atención señor

OBSERVE Y ANALICE DIFERENTES SITUACIONES PRESENTADAS EN LA EMPRESA, DONDE SE REFLEJE COMO SE MANEJA EL AUTOCONTROL AUTOESTIMA Y ACTITUDES POSITIVAS Y NEGATIVAS SOCIALIZAR EN UNA FORMA LUDICA Y CREATIVIDAD

Cuento de alpina

Erase una vez en un pueblo muy muy lejano en suiza platicaban dos grandes amigos que disfrutaban de un día en el campo hasta que de pronto uno de ellos dijo: oye por qué no nos vamos de aquí y el otro le contesto y que vamos hacer pues a trabajar con grandes ilusiones se fueron de su país natal llegaron a un bello país llamado Colombia uno de los dos amigos le dijo al otro oye mira que aquí ay buenas oportunidades para trabajar podemos comenzar a saber que lo que necesitan ellos pues mira yo hice un estudio pequeño y ellos necesitan leche ya algunos postres como el queso bueno comenzaron a mirar donde vamos a vivir y donde vamos a ser nuestra propia empresa durante 4 mese ellos buscaron posibilidades en Bogotá y no fueron aceptados luego buscaron en los alrededores y en centraron una vieja casita escondida con algunas persona ya mayores luego de tener la casitaComenzaron a buscar bancos para obtener algo dinero para su gran empresa de lácteos que hoy llamada alpina. Fin

INVESTIGUE PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTEPOLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN, PROTOCOLO EMPRESARIAL ,PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA Y SICLOS DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN

El presente trabajo de investigaciones un tema de gran interéspara todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

2. Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.- Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

PREGUNTAS 1) IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SE PRECENTAN EN

EL CASORta: con otro asesor el cual suministra la información eficaz y eficiente mente de una manera cordial

2) DESCRIBA COMO SERIA LA PRESENTACION PERSONAL DE ORLANDO EN LAENTIAD BANCARIA TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO ESTABLECIDO EN LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN Rta: su presentación tiene que ser excelente sus zapatos bien lustrados sus trajes formales como lo indica la empresa banco que lo ha contratado

3)IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS ESTELARES Y CRITICOS DE LA SITUACIONRta: el señor Pérez cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría pero Orlando lo grita, y utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el tarto tan informal

EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE DE DESEMPEÑO

APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE CORTESIA Rta: siempre el saludo y una sonrisa agradable

UTILIZACION DE LAS REGLAS GENERALES Y CORTESIA PARA LA RECEPCION TELEFONICARta: que la persona que está encargada de la recepción de una empresa tiene que ser cordial y amable y dar información precisa que el cliente o la persona desea obtener