Gua!para!la!gestin!con!indicadores!en!accin!social!Financiado!por!el!!Ministerio!de!Sanidad,!Poltica!social!e!Igualdad!

!Proyecto!!Sistema!on!line!de!indicadores!compartidos!para!la!mejora!de!la!calidad!en!la!accin!social!Red!de!Consultora!Social!

Julio!de!2010!!

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NDICE! 1. PRESENTACIN Y ENFOQUE DEL PROYECTO .................................................. 3!2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO ................................................................... 11!

2.1. Indicadores de gestin, de resultados y caracterizadores de la organizacin ................................................................................................................................ 15!2.2. Anlisis de los principales modelos tericos ............................................... 22!2.3. Anlisis de experiencias de compartir indicadores ..................................... 36!2.4. Cuadro comparativo de las agrupaciones de indicadores por parte de los sistemas y experiencias presentados .................................................................... 42!

3. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LOS INDICADORES .............................. 44!4. PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA ACCION SOCIAL ......................... 71!5. VOCABULARIO BSICO ....................................................................................... 77!6.DOCUMENTACION CONSULTADA ...................................................................... 81!

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1. PRESENTACIN Y ENFOQUE DEL PROYECTO 1.1. Presentacin. Muchos son los retos que en la actualidad se le plantean a la sociedad, algunos se pueden considerar acentuados o nuevos por el contexto de crisis en los ltimos aos, y otros se reconocen como dficits sociales tradicionales no resueltos. Esto ha colocado a algunos problemas sociales, ya sea por su emergencia o su magnitud, entre las prioridades de actuacin de las polticas pblicas y de las agendas de las sociedades. Este nuevo entorno y definicin de prioridades de la sociedad, ha venido marcado tambin por una redefinicin de la presencia y perfil de las organizaciones de la sociedad civil. Esta situacin ha provocado que las ONGS deban asumir en muchas ocasiones un papel muy relevante, no slo en la identificacin de los problemas, sino tambin en el diseo, y en muchos de los casos en la solucin a los mismos. Una evidencia de esto es que las organizaciones estn cada vez ms presentes en los sistemas de prestacin de servicios, as como en la construccin de sistemas que buscan la garanta de derechos de las personas, as como a mejorar su dignidad y calidad de vida, ya sea incidiendo sobre polticas pblicas o comportamientos privados. En este nuevo papel cada vez ms protagonista de la organizaciones de la sociedad civil en la mejora de la calidad y dignidad de la vida de las personas, ha promovido una evolucin de las mismas tanto en sus estrategias como en su gestin, con el fin de adaptarse a los nuevos retos que han de afrontar, para ser ms eficaces respecto a sus objetivos. Son muchos los retos que las organizaciones de la sociedad civil deben solventar en este nuevo paradigma de mayor presencia, mayor incidencia y por tanto mayor responsabilidad. Muchos de estos nuevos retos se pueden considerar particulares de cada organizacin, asociados a su naturaleza, misin, valores, presencia geogrfica, rea de intervencin, colectivos a los que van dirigidas sus actuaciones, tamao o cualquier caracterstica que la hacen nica. Pero otros dilemas pueden ser considerados como retos comunes del sector. Los retos a los que debe responder el sector han ido evolucionando segn manifiestan, se reinterpretan o se redimensionan los problemas en la sociedad. Pero tambin son distintos segn el estadio evolutivo, complejidad y tamao de las organizaciones de la sociedad civil. Estos retos aunque pueden estar relacionados con aspectos particulares en la gestin (de identidad, estratgicos, o de gestin), todos deben entenderse como interrelacionados, con independencia que puedan ser abordados de forma separada y muchas veces distinta. Dos de los retos transversales a cualquier ONG son, primero cmo asegurar la coherencia entre su misin, valores y objetivos estratgicos en la decisiones y actuaciones de la organizacin, y segundo cmo hacerlo de la forma ms eficaz. Respecto al segundo, un dilema relacionado con la gestin a resolver en cada momento es cmo maximizar la eficiencia en la gestin, asegurando la mxima eficacia en los impactos sociales buscados, a travs de reforzar el ejercicio de los derechos de las personas. Este dilema sin duda puede estar relacionado con la tensin necesaria en las decisiones de gestin cotidianas sobre cmo asegurar por un lado la sostenibilidad de la organizacin y su capacidad de impacto, a la vez que se preserva un grado de independencia necesario para poder incidir en el entorno. El asegurar el grado de libertad para incidir puede ser vital para muchas ONG, al

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buscar transformar el entorno cambiando las causas de los problemas sociales sobre los que se trabaja. Por lo tanto una cuestin que se plantea como clave para mejorar, tanto en impacto y eficacia, como en coherencia y eficiencia en la actuacin social, es cmo asegurar que las decisiones se toman considerando la informacin necesaria y de mayor calidad. Debido a ello se considera necesario que cualquier decisin que se tome en el mbito de la gestin y estratgico, debera ser basada en informacin lo ms completa, cierta y de calidad posible, con el fin de que se sopesen las distintas opciones y posibles resultados. Para ello esta informacin debe ser adecuada, relevante y til, para realizar un anlisis relacionado tanto con los objetivos de gestin, como con los retos y problemas sociales sobre los que se quiere actuar. Esta informacin de calidad en la toma de decisiones en su mayora vendr condicionada por los sistemas de informacin y gestin internos de las ONG, pero tambin por la informacin de entorno, donde las distintas organizaciones pueden compararse, posicionarse o aprender. Aunque obviamente, las cuestiones sobre qu informacin es la ms adecuada y relevante para la toma de decisiones en la gestin debe ser resuelta por cada organizacin, considerando sus propias caractersticas (naturaleza, colectivos destinatarios, areas de actuacin, entre otras), tambin es cierto que, bajo un enfoque de aprendizaje continuo y cooperativo, puede ser muy til una herramienta que genere informacin de entorno, y permita una comparacin sobre variables de gestin y estrategia, que pueden ser comunes a los distintos actores del sector. Con este acercamiento de facilitar, a las organizaciones sociales y a sus profesionales, herramientas tiles que ayuden a generar informacin del sector, y que les facilite afrontar los retos y dilemas que surjan en sus decisiones estratgicas y de gestin, nace esta iniciativa de indicadores de gestin sociales. Por ello hay dos cuestiones claves que han atravesado el proyecto de la herramienta de indicadores desde su inicio y definicin hasta la puesta en marcha de la herramienta Web, una es el grado de utilidad y relevancia de los mismos en la decisiones de gestin y estratgicas en las organizaciones, y otro es su grado de comparabilidad, as como de fiabilidad de la informacin que se desprenda de ellos. Sobre ambos objetivos pivot la definicin y planificacin del proyecto, as como el proceso de diseo del cuadro de indicadores y la herramienta web. Por tanto esta propuesta de indicadores no debe entenderse ni como completa, ni como un estndar ms de indicadores del sector social, sino ms bien una herramienta que pretende ayudar en las decisiones estratgicas y de gestin, facilitando una informacin agregada que permita la comparacin entre actores distintos del sector, y defina un perfil del sector mismo. Tambin conviene reconocer que esta gua parte de un contexto en el sector donde conviven distintos niveles de conocimiento y experiencia sobre el uso de indicadores, tanto estratgicos como de gestin, en las organizaciones de la sociedad civil que la conforman. En este sentido se reconoce que hay organizaciones que tienen una experiencia reseable en el uso de indicadores de gestin y estratgicos, inspirados en modelos y estndares, tanto del tercer sector como del mbito de la gestin de organizaciones. Por ello se han considerado, a la hora de definir los indicadores, los principales modelos tericos procedentes del mbito empresarial (Cuadro de Mando, Modelo EFQM, Normas ISO, Cuadro de Mando Integral, Cuadro de mando integral, GRI,) con las principales aportaciones y aprendizajes generados por el Tercer Sector, tanto en Espaa (Plataforma de ONG de Accin Social, Coordinadora de ONG para el Desarrollo, ICONG, Taula del Tercer Sector, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia) como a nivel internacional (Carta de Responsabilidades de las ONG internacionales, Marco de indicadores y estndares de Civicus, Alianza Mundial para la Participacin Ciudadana), entre otros.

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Por otro lado tambin es importante sealar que esta iniciativa no busca que la herramienta, ni la informacin que se produzca, tenga una utilidad de transparencia o rendicin de cuentas de cada organizacin social, al no presentar informacin por ONG, existiendo otras iniciativas ms adecuadas a este objetivo. Por ello, y con el fin de promover la mayor participacin de organizaciones del sector, se decidi que la informacin y datos con los que se generan los indicadores sean confidenciales de forma individual. Esta decisin pretende evitar los potenciales reparos de organizaciones sociales a compartir algunos datos propios, que puedan ser sensibles a una errnea interpretacin, sin que vayan acompaados de la informacin complementaria y necesaria que los matice o explique. Tambin se busca que esta iniciativa ayude a travs de informacin comparable, proveniente de los indicadores comunes, se pueda trabajar en modelos de aprendizaje y mejora basados en el compartir y anlisis de buenas prcticas en el sector. Por ltimo, agradecer a las personas y entidades que han colaborado en las distintas fases del proyecto, y en especial al Ministerio de Sanidad y Polticas Sociales por el apoyo y financiacin de esta iniciativa, que sin duda ha facilitado su impulso, y ha facilitado muchas de las actividades desarrolladas en l. 1.2. Objetivo. Esta Gua pretende explicar la propuesta de indicadores de gestin con un enfoque de modelo de cuadro de mando integrado, con el objetivo de facilitar la implantacin en el sector de una herramienta de gestin homognea y consensuada, que le facilite la organizacin social usuaria una comparacin de con las organizaciones del sector, y el sector en s mismo. Esta comparacin, fundamentalmente, busca facilitar informacin til para la gestin y la toma de decisiones a las y los responsables de las organizaciones del sector, en su proceso de mejora el desempeo y la eficiencia en sus actuaciones, as como posibilitar el incremento de la calidad de la informacin que puede facilitar a sus partes interesadas. 1.3. Alcance. El alcance de esta Gua, es fundamentalmente el de la definicin de un sistema de indicadores de gestin que permitan la comparacin de las organizaciones de la sociedad civil frente al sector, y organizaciones sociales similares, as como facilitar la generacin de informacin til con el fin de ayudar a la toma de decisiones en la gestin y estrategia de las mismas. Tambin es parte del alcance de esta Gua tanto el mostrar la lgica y el proceso que ha dado como resultado la propuesta de indicadores, como explicar la herramienta web que permitir la comparabilidad de los mismos por parte de las organizaciones usuarias. 1.4. Enfoque. Para entender mejor el resultado de esta iniciativa conviene conocer el enfoque que ha prevalecido en el proceso de definicin, desarrollo, validacin de los resultados materializados y ms relevantes de la misma, la propuesta de indicadores de gestin as como la herramienta Web de indicadores. Este enfoque busca: primero, asegurar un valor diferencial, y complementario, de los resultados frente a los de iniciativas existentes;

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segundo, considerar el proceso como un valor de la iniciativa, convirtindolo en una herramienta inclusiva, participativa y abierta, que condicione los resultados; tercero, orientar los resultados esperados de la iniciativa a las necesidades y expectativas reales de las personas y organizaciones usuarias, con el fin que siempre prevalezca la utilidad aplicada, frente a esquemas tericos no incorporados en la gestin de la actividad; cuarto, condicionar los resultados a la factibilidad de acceso a los datos y a la capacidad de introduccin de los mismos por parte de las organizaciones usuarias, para conseguir que el coste de obtencin de la informacin sea menor a las ventajas y oportunidades de uso y comparacin de los indicadores. Por ltimo que la informacin tenga una calidad mnima que permita ser utilizada tanto en las decisiones de gestin y estratgicas, como en la comparacin con el sector.

1. Valor diferencial en los resultados: El enfoque de esta iniciativa pretende aportar un valor diferencial y complementario a otras existentes y disponibles ya por el sector social. Para ello el enfoque de la iniciativa ha buscado:

! Generar un esquema y marco compartido de indicadores: enfocado a y desde el sector de las ONG

! Rigurosidad tcnica y conocimiento social: basada en fuentes tcnicas nacionales e internacionales (normas, estndares, modelos, guas, cdigos) y experiencias de los protagonistas del sector social.

! Poner en funcionamiento una herramienta Web que permita la gestin y generacin del conocimiento, as como el uso en la toma de decisiones en la gestin de ONG

! Permitir obtener informacin del sector (Benchmarking) que le sea til a las ONG en su gestin, as como a los distintos actores del mismo (Acadmicos, Financiadores, tcnicos, asesores)

! Un proceso inclusivo en la definicin: se ha buscado que en el proceso de definicin tanto de indicadores, como en la definicin de las funcionalidades de la herramienta web, participaran entidades de la sociedad civil, as como personas expertas, buscando integrar tanto sus visiones y experiencias, como sus expectativas en este mbito.

! Un proceso liderado y asegurado por actores reconocidos: proceso liderado Red de Consultora Social, entidades con prestigio en el sector, y en el mbito de la investigacin, formacin, consultora y sector social.

2. El proceso como valor: El enfoque de esta iniciativa entiende que el proceso de la misma, para la definicin de la propuesta de indicadores, as como de la herramienta aporte valor a la misma. Para ello ha buscado que el proceso sea participativo, abierto y continuo. Por ello aunque la Red de Consultora Social es la promotora de la iniciativa, esta est abierta e inclusiva a los actores del sector social, con vocacin de que el sector se apropie de ella, por su utilidad y pertinencia.

! Proceso participativo: recogiendo las opiniones, necesidades y experiencias tanto de ONG como de personas expertas y actores pblicos

! Proceso abierto: se dan actividades en las que, aunque hay una agenda estructurada y propuestas de contenidos para trabajar y ayudar a la obtencin de resultados, se facilita y promueve la propuesta por parte de las

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ONG, actores sociales y personas expertas de nuevos asuntos o indicadores a incorporar.

! Proceso continuo: se pretende que este sea el inicio de un esquema de indicadores del sector social. Se plantea construir un esquema en el proceso que sea la primera versin, pero abierto a sucesivas revisiones segn se vea el grado de aplicabilidad y utilidad del mismo. Para ello se definen canales de retroalimentacin, tanto durante el proceso del proyecto, como una vez se haya finalizado. Se definen procedimientos para la revisin del esquema de indicadores.

3. La utilidad como requisito:

En el enfoque de esta iniciativa tiene como requisito de los resultados que estos se consideren tiles por las organizaciones usuarias, pues se considera que de esta forma la herramienta de comparacin, que busca ser la propuesta de indicadores, sea realmente efectiva, adecuada y sostenible. Por ello se ha buscado que el resultado sea til:

! Como herramienta de gestin y estratgica: permite definir e identificar indicadores comunes y prioritarios a considerar en la gestin y estrategia de las ONG, as como en la medicin de impactos y percepcin.

! Como herramienta de rendicin de cuentas y transparencia: define un esquema que orienta el ejercicio de rendicin de cuentas frente a las distintas partes interesadas de la ONG, facilitando indicadores de los aspectos de la gestin y el gobierno que en el sector son considerados como prioritarios y/o relevantes

! Como herramienta de comparacin y aprendizaje: especializada en la medicin tanto en la gestin, estrategia, las operaciones, los impactos y las percepciones. Esto no slo permite entender en qu situacin de madurez se est frente al sector, sino que tambin aprender y aportar conocimientos para cada unos de los actores del mismo, en cada asunto. Esto llevara a travs de un acercamiento colaborativo a poder llegar a generar acciones de innovacin social a travs de este esquema.

4. Aspectos que condicionan la utilidad de la herramienta: Buscando que la utilidad de la herramienta prevalezca en el enfoque de la iniciativa se ha establecido que los siguientes aspectos sean considerados en la definicin de los indicadores:

! Inters de los indicadores: se ha buscado que los indicadores realmente les aporte valor en la gestin y estrategia de las ONG. Por ejemplo un caso claro sera el relacionado con los niveles salariales para el departamento de RRHH, las relacionadas con la evolucin de la captacin de fondos, o los relacionados con impactos en algn colectivo especfico para las ONG especializadas en trabajar en l.

! Fiabilidad de los datos introducidos: se ha buscado que los indicadores que permitan asegurar que la ONG le interesa aportar datos fiables, y que los considere razonables, as como que le aportan valor por su comparacin con el sector.

! Facilidad de recoleccin e introduccin de los datos: se propone que se aporten datos no muy complejos de obtener, y que sean los necesarios en la

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definicin de indicadores comparables y tiles en la toma de decisin en la gestin.

! Comparabilidad de los datos: se busca que los datos obtenidos posibiliten una comparacin que aporte valor a las organizaciones usuarias, en su gestin y estrategia, ms que en una terica carrera de tcnica o mejor prctica frente a un estndar no requerido por el sector en la actualidad.

! Alcance de los datos: se busca que se definan claramente los alcances, con el fin de que sean claros y permitan los ejercicios de comparacin. Para ello se recogen datos e informaciones del perfil del alcance sobre el que se informa.

! Relevancia de los indicadores: se ha buscado plantear indicadores que sean relevantes para la toma de decisiones en la gestin de las organizaciones sociales, tanto por la naturaleza y objetivos de la organizacin, como por las actividades , partes interesadas, destinatarios y riesgos que la definen.

5. Principios de calidad de la informacin

Se ha buscado en el diseo de los indicadores y de la herramienta web, que la informacin que nutra los mismos, as como los resultados de estos mismos, siga unos principios de calidad, que permita mejorar su utilidad y fiabilidad en la toma de decisiones de gestin, as como la comparabilidad de la misma. A. Definicin del Alcance: Se buscar que el alcance de la informacin est bien definido y limitado, con el fin de permitir sus evaluacin y comparacin. La informacin estar asociada a:

! Actividades. ! Productos y servicios . ! Geogrfico. ! Organizaciones y centros que la conforman. ! Temporalidad: ejercicio analizado. ! Materialidad y relevancia: frente a las caractersticas de la organizacin, las

actividades, productos y servicios, los pases, los riesgos, expectativas y necesidades de las partes interesadas, normativa internacional y nacional, estndares, compromisos de la organizacin

! Limitaciones temporales: de un periodo definido. ! Explicacin sobre exclusiones de informacin o agregacin de los datos.

B. Involucracin de las partes interesadas: en la informacin relacionada con las partes interesadas prevalecer el principio de orientacin hacia las mismas, apertura e inclusividad. Por ello se buscar que la informacin relativa a la relacin con las partes interesadas provenga de resultados relacionados con:

! Identificacin de partes interesadas. ! Expectativas y necesidades. ! Mecanismos de participacin y comunicacin. ! Integracin de las necesidades identificadas, los compromisos asumidos y las

lecciones aprendidas en el sistema de gestin, resultados. ! Participacin e inclusividad en los procedimientos de evaluacin y auditora. ! La voz de las partes interesadas. ! Denuncias, reclamaciones, sanciones y conflictos abiertos.

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C. Resultados e impactos de las actividades: se buscar que la informacin de las actividades y operaciones, este orientada a resultados e impactos sobre los derechos de las partes interesadas, con el fin de poder realizar un seguimiento de la eficacia de las mismas. ! Identificacin (neutral) de impactos. ! Datos de los resultados de sus actividades relacionados con los impactos en las

distintas partes interesadas. ! Anlisis de impactos por las actividades y funciones, gestin de dilemas sobre las

mismas, y sus tensiones. ! Inclusin de datos de percepcin de las partes interesadas. ! Informacin sobre gestin de reclamaciones, denuncias y conflictos, con las partes

interesadas, derivados de impactos. ! Informacin sobre multas y sanciones, y explicacin de los impactos que las

generaron. ! Planes de prevencin para la mitigacin de impactos negativos. ! Planes de mejora.

D. Despliegue de los sistemas de gestin: se buscar que la informacin evidencie una lgica de gestin, donde se pueda entender el despliegue desde el compromiso sobre algn aspecto, a los resultados e impactos medidos sobre este. ! Compromiso. ! Poltica. ! Objetivos. ! Procedimientos. ! Plan de implantacin y resultados. ! Resultados e impactos. ! Indicadores (rendimiento, operativos, percepcin). ! Revisin y plan de mejora.

E. Integracin y transversalidad: la informacin de los indicadores debe buscar y considerar como relevante la integracin, interrelacin y transversalidad de muchas de las variables como de la informacin que le es propia. Esta informacin debe evidenciar: ! Alineacin y coherencia de estrategias, polticas y procedimientos de negocio y las

operaciones con los compromisos sobre la gestin. ! Coherencia de compromisos de gestin y las decisiones y resultados de negocio del

ejercicio ! Identificacin de dilemas y tensiones entre variables de gestin, as como una

explicacin de cmo se intenta neutralizar los riesgos y resolver las tensiones por los distintos intereses.

! Coherencia entre los datos sobre resultados e impactos econmicos, sociales y ambientales .

F. Comparabilidad: la informacin y los propios indicadores deben permitir y facilitar la comparacin: ! Entre periodos. ! Entre productos y servicios. ! Entre lneas de actividad y funciones. ! Entre proyectos. ! Entre Comunidades Autnomas. ! Entre pases. ! Entre centros.

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! En el sector. G. Mejora continua: la informacin as como los indicadores deben permitir y facilitar: ! Proceso y ciclo de mejora: Medicin, Anlisis de datos e informaciones, Plan de

mejora, Implantacin, Evaluacin, Anlisis de datos e informacin, Plan de mejora

! Relacin causa- efecto. ! Inclusin en el anlisis los problemas, conflictos, denuncias, impactos negativos,

tensiones entre variables de gestin, a la hora de definir el plan de mejora. ! Fijacin de objetivos en periodos concretos, seguimiento y anlisis de

cumplimiento. ! Anlisis y definicin de acciones de mejora de las no conformidades y problemas

identificados en las auditoras y evaluaciones. H. Verificabilidad y auditabilidad de la informacin: La informacin que nutra los indicadores debe por su naturaleza ser verificable, y por lo tanto ser:

! Clara. ! Limitada. ! Contrastable. ! Fiable. ! Objetivada. ! Estructurada. ! Trazable frente a su fuente. ! Verificable.

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2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO 1.1. Definicin del Marco general Como ya se indic en la presentacin de la gua, en un entorno social cada vez ms complejo y cambiante, las entidades del mbito social deben ser capaces de desarrollar estrategias innovadoras que den respuesta a la creciente demanda de servicios por parte de la sociedad a la que sirven. Esta vocacin de servicio social como Misin, requiere enfocar la actividad de la organizacin hacia el usuario de los servicios que se prestan con el fin de evitar que la organizacin pierda de vista las necesidades y expectativas de sus principales grupos de inters y por ende la legitimacin social que la sustenta y fundamenta. Por otro lado, si bien muchas organizaciones del sector han profesionalizado su gestin y desarrollado sistemas de control y seguimiento, una nmero importante de ellas debido a su propia gnesis o reducido tamao, descansan ms en la voluntad y el esfuerzo de sus integrantes que en un sistema de gestin profesionalizado, definido y formalizado que les permita detectar con rapidez los cambios en las necesidades del colectivo al que atienden y las expectativas de sus grupos sociales de inters. Estas organizaciones conviven con otras, altamente profesionalizadas, con presencia en varios territorios en los que prestan servicios diversos a la sociedad. Es un sector por tanto muy heterogneo con estructuras organizativas de distinta complejidad. Ante los retos planteados y en el marco del proyecto Indicadores de gestin para el sector social se ha desarrollado la presente gua con la finalidad de facilitar la comprensin y el manejo del cuadro de mando desarrollado por el equipo tcnico del proyecto. Bajo las premisas de participacin, utilidad, simplicidad y universalidad los indicadores propuestos no son una metodologa cerrada y esttica, sino ms bien un punto de partida para la bsqueda de consensos que faciliten la comparacin del desempeo entre las distintas organizaciones que trabajan en este mbito. La finalidad ltima de esta gua debe ser la de facilitar el manejo de la herramienta informtica web creada para facilitar el intercambio de informacin y la comparacin entre las distintas organizaciones de forma gil y confidencial. Con el desarrollo de este propuesta de cuadro de indicadores de gestin, desde la Red de Consultora Social queremos poner a disposicin de las entidades del sector social, una herramienta que permita fortalecer las capacidades tcnicas de gestin para el cumplimiento de su Misin, mejorar la eficacia de las acciones emprendidas para la mejora de la calidad de vida de las personas y maximizar la satisfaccin de todos sus grupos de inters. Facilitar adems la innovacin a travs del aprendizaje y la difusin de buenas prcticas en los distintos sectores de la accin social a travs de la herramienta pensada con y para las organizaciones sociales, contando para ello con la participacin de sus propios equipos humanos responsables de la gestin y la prestacin de servicios en las organizaciones interesadas, en resumen que:

! Posibilite la comparacin del desempeo entre las organizaciones del sector (benchmarking).

! Optimice la toma de decisiones de los responsables de las organizaciones del sector.

! Mejore e incremente la calidad de la informacin facilitada a sus partes interesadas.

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! Desarrollar modelos para el aprendizaje y mejora basados en la experiencia comn.

1.2. Actividades y lgica del proyecto Para ello, y siguiendo un principio de participacin y rigor tcnico, se han desarrollado distintas actividades en el proyecto con el fin de conseguir el resultado tanto de la propuesta de indicadores de gestin social y la gua presente gua, como la herramienta web de comparacin. Algunas de las actividades son la realizacin primero de una propuesta de indicadores construida desde el anlisis por la Red Consultora Social de los modelos y propuestas, tanto del sector empresarial como social, existentes en este mbito. Ms tarde, el equipo del proyecto pas a recabar aportaciones mediante entrevistas personales con personas expertas, ONG y Administraciones Pblicas de distintas Comunidades Autnomas, con el fin de enriquecer la propuesta inicial. Estas aportaciones fueron posteriormente contrastadas y completadas en diversos talleres realizados en Galicia, Catalua, Aragn, Madrid, Valencia y Castilla Len. Con las distintas aportaciones, tanto de las entrevistas, como de los talleres, se pas a revisar la propuesta de indicadores para definir la primera versin de la herramienta que permitiera la alimentacin de datos por parte de las ONG como la comparacin posterior. En este sentido para la consecucin del objetivo definido en el marco del proyecto y sobre todo con el fin de garantizar su utilidad prctica para la gestin, se ha desarrollado la herramienta web para la gestin comparada entre las organizaciones del sector. Esta herramienta adems busca facilitar el intercambio de experiencias y buenas prcticas, fomenta la colaboracin interinstitucional y el desarrollo de sinergias entre las organizaciones. Bajo este enfoque prctico y participativo definido para el proyecto, se han desarrollado distintas actividades estructuradas en 4 fases: Planificacin, Indicadores, Gua y Herramienta Web.

1. Planificacin: a. Desarrollo de un enfoque de proyecto, basado en los objetivos definidos. b. Identificacin de las personas tanto de las ONG, de las Comunidades

Autnomas, como expertas en este mbito para realizarles entrevista. c. Identificacin de modelos y estndares de referencia sobre gestin e

indicadores en el mbito social y empresarial a considerar. d. Programacin de actividades del proyecto.

2. Indicadores:

a. Anlisis interno de las iniciativas y modelos de gestin relacionados con indicadores.

b. Desarrollo de una propuesta de agrupacin y categorizacin de indicadores. c. Realizacin de entrevistas a ONG, Comunidades Autnomas y expertas, y

recopilacin de propuestas. d. Anlisis de las aportaciones de las distintas personas y organizaciones, as

como de las experiencias previas de iniciativas similares y compartidas en este mbito.

e. Propuesta consensuada internamente por el equipo de proyecto a debatir en los talleres y seminarios con ONG en las Comunidades Autnomas.

f. Desarrollo de talleres participativos y anlisis de conclusiones. g. Revisin de la propuesta de indicadores, en primera versin.

3. Gua sobre Indicadores: a. Definicin de estructura y contenidos de la Gua. b. Elaboracin del primer borrador de la Gua.

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c. Revisin interna de la Gua. d. Revisin de la Gua con las aportaciones de entrevistas y talleres. e. Edicin de la Gua, en primera versin.

4. Herramienta Web: a. Definicin de funcionalidades de la herramienta web, en base a la propuesta

de indicadores y a las expectativas de informacin a comparar. b. Desarrollo de la herramienta Web. c. Validacin interna de la herramienta Web. d. Presentacin de la herramienta Web en jornadas abiertas. e. Recopilacin de la informacin y elaboracin de indicadores. f. Recopilacin de buenas prcticas.

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2. ANLISIS DE LOS MODELOS Y EXPERIENCIAS EXISTENTES El objetivo de este apartado es exponer las principales referencias tericas y experiencias en tercer sector y/o servicios sociales en cuanto a la identificacin, agrupacin y comparacin de indicadores, sintetizando en un cuadro comparativo final las diferentes orientaciones. A continuacin describimos las principales clasificaciones posibles, modelos y experiencias relevantes.

Tabla resumen de clasificacin de los indicadores, elaboracin propia

CLASIFICACIN DE INDICADORES EJEMPLOS DE MODELOS O EXPERIENCIAS

Indicadores de actividad: Qu hacemos?

De servicios De proyectos

Indicadores de gestin: Cmo lo hacemos?

Resultados en los procesos estratgicos y de apoyo

Indicadores de resultados: Para qu lo hacemos?

Resultados de los procesos operativos o esenciales

Quality4children y estndares UK

Impacto Resultados estratgicos

Indicadores que miden caractersticas de la

organizacin: Cmo es mi organizacin?

Eficacia Eficiencia Efectividad Cobertura Flexibilidad Productividad Calidad Transparencia / Accountability / rendicin de cuentas. Buen gobierno o Gobernanza

Ejemplos CONGDE y OING.

Responsabilidad social Indicadores de la GRI Ejemplo REAS Euskadi.

Tabla resumen de marcos tericos para identificar indicadores, elaboracin propia.

Del marco de la gestin de la calidad

Gestin por Procesos Seis Sigma Normas UNE de AENOR

El modelo de excelencia EFQM La norma ONG con Calidad

De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida

El modelo Calidad FEAPS

Escala GENCAT (ICASS) Kalitatea Zainduz (SIIS)

Del marco de la planificacin estratgica

Cuadro de Mando integral

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Tabla resumen de experiencias de intercambio de informacin en tercer sector y/o accin social a

travs de indicadores, elaboracin propia.

Del marco de la gestin de la calidad

Informacin de posicionamiento del Club Excelencia en Gestin

Batera de indicadores de la Fundacin Vasca para la Excelencia Euskalit

Herramienta de benchmarking de IPACE (Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia)

Proyecto de benchmarking de la UNAD

De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida

Proyecto FOCA Foro para la Calidad y foro REDEX Red de Excelencia en Discapacidad

Intelectual - FEAPS

Otros (calidad en servicios sociales)

Los crculos de comparacin intermunicipales de la Diputacin de Barcelona

2.1. Indicadores de gestin, de resultados y caracterizadores de la organizacin

Y es que es posible clasificar los indicadores desde diversas perspectivas: 1. Segn la finalidad del indicador. Todos los indicadores pretenden medir pero si nos preguntamos qu queremos medir encontramos indicadores que miden lo que hacemos o el para qu lo hacemos, y as: 1.1. Los indicadores de cumplimiento o indicadores de actividad miden el qu hacemos en nuestros servicios y proyectos. Estn relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, el nmero de entrevistas de orientacin laboral que realizamos con una persona sera un indicador de este tipo. 1.2. Los indicadores de gestin miden la consecucin de los objetivos (los resultados) de nuestras actuaciones en la gestin de la organizacin, por lo tanto, miden el cmo lo hacemos. Hacen referencia a los procesos estratgicos y de apoyo de una organizacin: recursos humanos, comunicacin externa, alianzas, innovacin Por ejemplo: nmero de personas de la plantilla, nmero de ordenadores disponibles. 1.3. Los indicadores de resultados miden la consecucin de los objetivos de nuestras actuaciones en intervencin, luego miden el para qu lo hacemos. Siguiendo el ejemplo anterior, el indicador de resultado seran las competencias sociolaborales que la persona haya adquirido, el que disponga de un CV, carta de presentacin, que haya acudido a entrevistas de trabajo, etc. Estos indicadores hacen referencia a los procesos operativos o esenciales de la organizacin.

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EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE IDENTIFICACIN DE INDICADORES DE RESULTADOS (PROCESOS

OPERATIVOS/ESENCIALES)

Estndares para el cuidado de nios fuera de su familia biolgica en Europa, proyecto Quality4children (2004) Tres organizaciones internacionales dedicadas a la Infancia han elaborado 18 estndares de cumplimiento de la atencin necesarios para asegurar y mejorar las oportunidades para el desarrollo de los nios y nias no acompaados en hogares de acogida en Europa. Los 18 estndares corresponden a tres procesos esenciales/operativos identificados: PROCESO ESTNDAR TOMA DE DECISIONES Y ADMISIN

Estndar 1: NNA y su familia de origen recibe apoyo durante el proceso de toma de decisiones. Estndar 2: NNA es empoderado para participaren la Toma de Decisiones. Estndar 3: Un proceso riguroso y profesional asegura el mejor cuidado posible para NNA. Estndar 4: Los hermanos son cuidados juntos. Estndar 5: La transicin al nuevo hogar es bien preparado y aplicado con sensibilidad. Estndar 6: El proceso de acogimiento es guiado por un Plan de Caso.

ESTANCIA Y DESARROLLO

Estndar 7: El tipo de acogida da respuesta a sus necesidades, situacin vital y ambiente social de origen. Estndar 8: NNA mantiene contacto con su familia de origen. Estndar 9: Los cuidadores estn cualificados y tienen condiciones de trabajo adecuadas. Estndar 10: La relacin de los cuidadores con NNA se basan en el entendimiento y respeto. Estndar 11: NNA son empoderados para participar activamente en las decisiones que les afecta. Estndar 12: NNA son cuidados con unas condiciones de vida adecuadas. Estndar 13: Los NNA con necesidades especiales reciben un cuidado apropiado a su situacin. Estndar 14: NNA son continuamente preparados para la vida independiente.

SALIDA Estndar 15: El proceso de salida es planificado e implementado. Estndar 16: La comunicacin en el proceso de salida es conducido de forma eficaz. Estndar 17: Los NNA son empoderados para participaren el proceso de salida. Estndar 18: Se asegura el seguimiento, el contacto y el apoyo continuo.

Tambin es destacable la propuesta de indicadores establecidas en el ao 2002 por la Secretara del Estado de Salud de la UK en el mbito de la infancia en situacin de desproteccin, que agrupa 36 estndares, tambin de cumplimiento (es decir, se presentan como una afirmacin que se cumple o no se cumple, no se usa un dato numrico para su medicin), en 8 procesos esenciales aplicables en los centros de menores.

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Otros indicadores de resultados de la organizacin se denominan de impacto cuando miden los efectos previstos y no previstos de nuestra actuacin en el medio/largo plazo, el dato que nos proporciona no tiene una relacin causa efecto con nuestra intervencin, ya que est influido por otros agentes y/o factores. Con el ejemplo de la orientacin laboral, impacto sera el porcentaje de personas contratadas sobre el total de las atendidas. El impacto puede ser econmico, social, cultural, poltico, ecolgico, de gnero, de salud o medioambiental, y puede ser positivo o negativo. Adems, algunos de los resultados de la organizacin los consideraremos indicadores estratgicos (incluyendo los resultados econmicos). Toda entidad que con mayor o menor profundidad haya realizado una reflexin estratgica, tiene la necesidad de contar con indicadores a travs de los cuales pueda valorar el cumplimiento de las estrategias y lneas de accin planteadas en su plan de futuro o, en su caso, planes estratgicos y de gestin. Por ltimo, cuando los resultados que se estn midiendo se refieren a la satisfaccin de determinados grupos (puede ser el colectivo destinatario, las y los profesionales, el voluntariado, financiadores, otros grupos de inters) en relacin a nuestra organizacin y sus proyectos y servicios, hablamos de medidas de percepcin. Por ejemplo, nota media asignada a la imagen social de la entidad de la encuesta realizada por la administracin pblica contratante de nuestros servicios. 2. Segn el atributo o caracterstica que queramos medir de la organizacin: as, los indicadores nos pueden ayudar a medir una amplia gama de posibles cualidades de la entidad: su efectividad, eficacia, eficiencia, cobertura, flexibilidad, productividad, rendimiento, transparencia, buen gobierno, la calidad, la satisfaccin, etc. Los describimos a continuacin: 2.1. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer

efectivo un intento o propsito, los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, % de cumplimiento de las acciones programadas en el plan de gestin.

2.2. Indicadores de eficiencia: miden cmo se han invertido los recursos. O de otra

forma miden cmo hacemos las cosas bien (consecucin de tareas y/o trabajos) con los recursos disponibles (humanos, materiales y de tiempo). Eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad de la organizacin para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de recursos, por ello los indicadores de eficiencia se presentan en forma de ratios que ponen en relacin los resultados con los medios. Por ejemplo: el total de empresas de insercin puestas en marcha dividida entre el total de horas trabajadas en un proyecto de promocin de la economa social.

2.3. Indicadores de efectividad: miden la extensin con que los programas consiguen

los objetivos fijados, y por lo tanto sern la operativizacin de los objetivos especficos de nuestras actuaciones. Si mi objetivo es que las personas mejoren sus hbitos de higiene un indicador de efectividad ser % de personas que se duchan todos los das.

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2.4. Indicadores de cobertura: cantidad o porcentaje abarcado por la actividad de la organizacin. Por ejemplo, % de personas sin techo que duermen en nuestro albergue sobre el total de las personas sin techo del municipio.

2.5. Indicadores de flexibilidad: en qu medida la entidad es susceptible de realizar

cambios o variaciones segn las circunstancias o necesidades. Por ejemplo, tasa de rotacin de las juntas directivas de la asociacin.

2.6. Indicadores de productividad: capacidad de produccin de los servicios prestados.

Por ejemplo, nmero de seguimientos realizados al ao. 2.7. Indicadores de calidad: se les suele llamar as a aquellos basados en los requisitos

del servicio o producto, generalmente marcados por la administracin pblica en la prestacin de servicios sociales, recogidos en la normativa o en los convenios firmados entre la administracin y la organizacin, por ejemplo, % de menores que disponen de su plan individualizado al de un mes de su ingreso sobre el total de menores residencializados. Tambin se utiliza en ocasiones el trmino de indicadores de evaluacin cuando estn relacionados con las acciones de evaluacin interna o auditoras externas desarrolladas. Ejemplo: porcentaje de auditoras pasadas con 0 desviaciones respecto al total.

2.8. Indicadores para medir la transparencia / accountability / la rendicin de

cuentas o el buen gobierno/gobernanza: desde estos enfoques tratamos de medir y visualizar el saber hacer del tercer sector (y su valor aadido), su impacto social, el cumplimiento de su misin y de su visin y su transparencia. Sern indicadores como % de logro de los objetivos estratgicos de la organizacin por ao, % de personas atendidas respecto al total del colectivo destinatario, nmero de acciones de sensibilizacin o denuncia social en las que se ha participado como entidad, % de personas destinatarias que participan en grupos de mejora/reflexin de la organizacin, % de personas voluntarias sobre el total de trabajadores/as, nmero de participaciones en foros y redes, nmero de personas socias de la Asociacin, % de asistencia de los socios a las asambleas, etc.

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EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO:

INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO DE LA CONGDE A travs de diferentes grupos de trabajo, y tras su aprobacin en la asamblea general ordinaria, en el ao 2009 la Coordinadora de ONG para el Desarrollo (CONGDE) ha acordado un procedimiento para la verificacin y cumplimiento de una serie de indicadores de transparencia y buen gobierno para las organizaciones que forman parte de la red. Se prev la realizacin de auditoras por parte de la coordinadora, que sirvan para generar confianza a los grupos de inters de cada ONGD y para facilitar el cumplimiento de los indicadores en el seno de la organizacin. La auditora verificar el cumplimiento de todos los indicadores designados como de inexcusable cumplimiento y que la puntuacin obtenida en cada bloque sea al menos de 70 sobre 100. Su propuesta de agrupacin de indicadores es la siguiente:

! 50 indicadores de buen gobierno: estn orientados a promover determinados

comportamientos positivos en el gobierno de las ONGD y poder verificarlos. Se dividen en cuatro bloques: rgano de gobierno y ejecutivo, Misin, Visin y Valores, Base social y apoyos, Planificacin y rendicin de cuentas.

! 20 indicadores de transparencia: estn orientados a promover que las ONGD, adems de hacer las cosas bien, rindan cuentas y den informacin -a su base social y al pblico en general- de los aspectos relevantes de su ser y de su hacer. Se dividen en siete bloques: rgano de Gobierno, Misin, Visin y Valores, Planificacin y Evaluacin, Gestin Econmica, Personas, Socios locales, Responsabilidad social organizativa.

El objetivo perseguido es doble:

! por un lado, esta iniciativa quiere tener un enfoque promotor de la transparencia y el buen gobierno entre las ONGD miembro, identificando una serie de parmetros que el conjunto del sector identifica como buenas prcticas;

! por otro lado, la aplicacin de este procedimiento supondr un ejercicio pblico de rendicin de cuentas, que se aade y refuerza otros que ya vienen haciendo tanto individual (memorias, auditorias, evaluaciones) como colectivamente (Informe Anual del Sector).

Adems, la herramienta pretende servir de gua para la mejora continua y conseguir evaluaciones de debilidades y fortalezas en ese mbito.

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CARTA DE RESPONSABILIDADES DE LAS OING A partir de la Carta de responsabilidades de las Organizaciones Internacionales no Gubernamentales (OING), los signatarios fundadores desarrollaron durante el ao 2009 unos estndares de informacin vinculada a la rendicin de cuentas de las organizaciones de la red. En el marco de esta iniciativa dinamizada por CIVICUS (Alianza Mundial para la Participacin Ciudadana), cada ONG proporciona informacin en relacin al cumplimiento de dichos estndares (tres niveles de cumplimiento y una opcin de no aplicar siempre que sea debidamente justificada), que se recoge en un informe dentro de un proceso de auto-certificacin. As, en el cumplimiento de los principios de la Carta de responsabilidades de OING, cada entidad valora el cumplimiento de estndares agrupados en los siguientes bloques:

1. El respeto de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos 2. Independencia 3. Responsable de promocin 4. Los programas eficaces. 5. No discriminacin. 6. Transparencia. 7. Buen gobierno. 8. Recaudacin tica de fondos. 9. Gestin profesional.

2.8. Aunque en ocasiones estn muy relacionados con el bloque anterior (transparencia

y buen gobierno), otro posible bloque de indicadores son aquellos referidos a la responsabilidad social. Los modelos de RSC (responsabilidad social corporativa) y RSE (responsabilidad social empresarial) desarrollados en el sector lucrativo han tenido su reflejo en al mbito de las ONGs y administracin pblica, traducidos como sistemas de auditora social o simplemente RS (responsabilidad social), que suponen una fuente de indicadores referidos a la contribucin de la organizacin en el mbito medioambiental, econmico y social. Un ejemplo de cada mbito sera medir kilos de papel ahorrado sobre el ao anterior por persona al ao, % de personas en prcticas que han sido contratadas por la organizacin al finalizar su periodo de prcticas sobre el total de la plantilla, % de excedencias y reducciones para conciliar vida profesional y familiar sobre el total de trabajadores/as.

INDICADORES DE LA GRI

La Global Reporting Initiative (GRI) es una red basada en la organizacin que ha promovido el desarrollo de la sostenibilidad ms ampliamente utilizado en el mundo marco de informacin y est comprometida con la mejora continua y su aplicacin en todo el mundo. Este marco establece los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y reportar su desempeo econmico, ambiental y social. La piedra angular del marco es la Gua de Memorias de Sostenibilidad. La tercera versin de las directrices - conocido como la Gua G3 - fue publicado en 2006 y est prevista una nueva versin posiblemente para el presente ao 2010.

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EJEMPLO DE EXPERIENCIA DE INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: LA HERRAMIENTA DE

AUDITORA SOCIAL DE REAS EUSKADI

La Red de Economa Alternativa y Solidaria de Euskadi (REAS Euskadi) propone en el ao 2007 una herramienta de auditoria social para facilitar la gestin del objeto social de las organizaciones. Su modelo de auditoria social se basa en el concepto de responsabilidad social como modelo de gestin y desarrollo de la organizacin. Tratan de gestionar la responsabilidad social no como un mbito ms integrada en la gestin global y la innovacin de la organizacin. Sirve como herramienta de mejora continua de los aspectos sociales y valores de la entidad. Mide la situacin de la organizacin en materia de:

! Principio 1: equidad, se divide en 3 subprincipios: Subprincipio A - igualdad de oportunidades. Subprincipio B - transparencia informativa. Subprincipio C - participacin e implicacin. ! Principio 2: empleo, se divide en tres subprincipios: Subprincipio A - condiciones laborales. Subprincipio B - desarrollo personal. ! Principio 3: medioambiente, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A - impacto de la actividad. Subprincipio B - actuacin en gestin medioambiental. ! Principio 4: cooperacin, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A comunicacin. Subprincipio B - cooperacin en el mbito externo. ! Principio 5: sin carcter lucrativo , se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A estructura de ingresos. Subprincipio B - estructura de gastos.

Para ello se dota de un procedimiento de cumplimiento de la herramienta por parte de la organizacin y de 102 indicadores cuantitativos y 45 cualitativos (estos ltimos recogidos a travs de encuestas de opinin), todo ello con la ayuda de un soporte informtico que facilita su elaboracin. Los indicadores cuantitativos se cumplimentan con datos objetivos aportados desde cuatro reas de la entidad (personal, econmico-financiera, secretara, gerencia). Una vez realizado el informe diagnstico, se fijan valores estndar de estado ideal y estado meta para su posterior incorporacin en los planes estratgicos y de gestin. La herramienta de auditoria social elaborada pretende visualizar el carcter de las entidades de economa alternativa y solidaria de la red, caracterizndose, diferencindose de otras entidades y demostrando que son capaces de competir con las empresas convencionales.

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2.2. Anlisis de los principales modelos tericos Una ltima clasificacin de los indicadores hace referencia al modelo terico desde el que contextualicemos su identificacin. A continuacin describimos las ideas clave de cinco modelos tericos identificados. Realizamos una descripcin centrndonos en sus propuestas de identificacin y agrupacin de los indicadores y las aportaciones ms significativas para el tercer sector que podemos extraer. A modo ilustrativo, describimos tambin experiencias concretas en servicios sociales y/o tercer sector en el marco de los modelos descritos. 2.2.1. Del marco de la gestin de la calidad: Gestin por Procesos Seis Sigma Normas UNE de AENOR BREVE DESCRIPCIN En la base de la implantacin de todo sistema de gestin de la calidad est la gestin por procesos. Se constituye como una estrategia de reorientacin de la actividad de las organizaciones hacia la plena satisfaccin de los requisitos de los clientes/colectivo destinatario y permite agrupar los indicadores de gestin y de resultados en base a los diferentes procesos que cada organizacin identifique y gestione. Los indicadores nos servirn tanto para realizar el seguimiento de las actividades del proceso como de sus resultados. En este contexto, 6 SIGMA es una metodologa de mejora de los procesos centrada en reducir o eliminar al mximo los defectos. Las normas de AENOR, destacando la UNE EN ISO 9001 y las UNE especficas para el mbito de la dependencia publicadas en el ao 2007 (teleasistencia, residencias, centros de da y ayuda a domicilio) son tambin mtodos de control de los procesos que proponen indicadores en la prestacin de los servicios. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Desde la perspectiva de procesos, los indicadores se podrn dividir segn su funcionalidad en los procesos, y as tendremos indicadores

! de entrada ! de recursos ! de proceso/ de gestin del proceso ! de salida / de resultados.

La metodologa Seis Gigma (1.982) denomina a las tres primeras categoras indicadores de proceso y respecto a los de resultados propone el trmino globales o estratgicos. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Las entidades que han iniciado la implantacin de la gestin por procesos suelen desarrollar un sistema de indicadores derivado de la identificacin y documentacin de cada uno de sus procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

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EJEMPLOS DE PROPUESTA DE INDICADORES BAJO EL MODELO DE LA GESTIN

POR PROCESOS

Calidad y acreditacin para entidades prestadoras de servicios de atencin a personas mayores en situacin de dependencia, Fundacin Edad & Vida (Instituto para la mejora, promocin e innovacin de las personas mayores) Desarrollan en el ao 2009 una propuesta de evaluacin de la calidad del servicio y de sus procesos en la que establecen una batera de indicadores que sirven de base para el sistema de acreditacin que proponen. Se establecen dos niveles de acreditacin: bsico y avanzado. As mismo, diferencian: 1. Indicadores comunes para organizaciones prestadoras de cualquier tipo de servicio. En este apartado sern diferentes en funcin del grado de dependencia (I, II y III). Se compone de 5 Indicadores de personal (de estructura) y 1 de Resultado clave. 2. Indicadores especficos de cada servicio, recogidos en su mayor parte de las normas UNE especficas en servicios sociales. Teleasistencia ! Indicadores asociados a los procesos. ! Indicadores de resultados clave. ! Indicadores asociados a los recursos materiales y humanos. ! Otros indicadores.

Ayuda a domicilio ! Indicadores asociados a los procesos.

Centros de da y de noche ! - Indicadores asociados a los procesos. ! - Indicadores de recursos materiales

Residencias ! - Indicadores asociados a los procesos. ! - Indicadores de recursos materiales

Establecen la necesidad de medir y mejorar las reas estratgica, organizativa y operativa de la organizacin, determinando as el grado de consecucin de sus objetivos en funcin de unos valores estndares o valores de referencia establecidos y modificando, cuando proceda, las caractersticas del servicio o de los procesos hasta lograr la satisfaccin de los distintos grupos de inters implicados. No obstante, de la relacin de indicadores an no se han identificado valores estndares o de referencia, puesto que hasta la fecha, y debido a la heterogeneidad del sector, no disponen de datos representativos de conjunto para poder establecer con claridad el valor estndar del propio indicador en un nivel bsico y/o avanzado, as como su detalle para cada uno de los grados de dependencia en los que aplique. Proponen que sean las administraciones pblicas quienes marquen los estndares.

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Manual de buenas prcticas de los centros residenciales para personas con discapacidad intelectual, Comunidad Valenciana, Conselleria de Bienestar Social. En uno de los anexos de este Manual publicado en el ao 2005 se proponen indicadores de 17 procesos estratgicos, 10 esenciales y 4 de apoyo, junto al estndar adecuado y la frecuencia de medicin del indicador. Se han desarrollado manuales para otros colectivos de intervencin (tercera edad e infancia) y se dispone de versiones con un enfoque similar en otras comunidades. Procesos estratgicos (extracto)

Procesos operativos o esenciales (extracto)

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Procesos de apoyo

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2.2.2. Del marco de la gestin de la calidad: el modelo de excelencia EFQM BREVE DESCRIPCIN El modelo de gestin de la calidad total EFQM es bsicamente una herramienta de evaluacin, en cuanto a que identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma. El modelo se compone de 5 criterios de agentes y 4 criterios de resultados, dividindose los criterios de resultados a su vez en dos subcriterios cada uno. Adems, a la hora de valorar los resultados, introduce los conceptos de tendencias positivas, comparacin con objetivos propios y comparacin con organizaciones externas, destacando adems en la ltima versin del modelo (EFQM ao 2010) el concepto de sostenibilidad de los resultados. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Subcriterio 6a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas usuarias Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas usuarias Subcriterio 7a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas Subcriterio 8a: Medidas de percepcin sobre la satisfaccin de la Sociedad respecto a la organizacin Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de la sociedad respecto a la organizacin Subcriterio 9a: Resultados clave planificados por el centro (pueden ser econmicos y no econmicos) Subcriterio 9b: Indicadores utilizados para predecir y poder mejorar los resultados clave. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR La clasificacin de los indicadores derivada de la implantacin del modelo EFQM ha permitido a las organizaciones reflexionar en relacin a sus resultados, orientndose a los mismos e impulsando acciones de mejora derivadas del anlisis de las tendencias, las comparaciones y la relacin causa efecto con sus planes y acciones desarrollados. Sin embargo, la necesidad de compararse con entidades externas supone enormes esfuerzos de documentacin para las organizaciones que trabajan en el marco del modelo, que a menudo se ven obligadas a compararse con entidades de diferentes mbitos de actividad y/o de otros sectores que no proporcionan informacin til que pueda extraerse de dichas comparaciones. Este obstculo dificulta enormemente el reconocimiento externo de la implantacin del modelo EFQM en muchas ONGs.

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EJEMPLO DE PROPUESTA DE INDICADORES BAJO EL MODELO DE EXCELENCIA EFQM

Amadip Esment, es una asociacin sin nimo de lucro constituida por familiares de personas con discapacidad intelectual y socia fundadoras de FEAPS. Cuentan con los reconocimientos ISO 9001 en el ao 2003, categora Oro en modelo EFQM en el 2004 y el Premio IMSERSO Infanta Cristina a la calidad en los servicios sociales en el 2004. Han elaborado unos estndares de calidad adaptados a su mbito de intervencin y en coherencia tanto con el modelo EFQM como con la filosofa, tradicin y valores de FEAPS, todo ello con un soporte informtico diseado a medida. Los indicadores de los subcriterios, y la eleccin de resultados no financieros y financieros representan una adaptacin coherente del modelo EFQM a una entidad que parte de las necesidades de las personas destinatarias, que orienta su modelo de gestin hacia el impacto en la calidad de vida e impregnado de los valores ticos de la organizacin. Su sistema de indicadores facilita la formulacin y despliegue de la poltica y estrategia en sus diversos niveles y ciclos (misin, visin, valores, plan estratgico, plan de gestin corporativo y planes de gestin por servicios, actividades y departamentos). Para construir su sistema de indicadores, la organizacin ha adaptado el cuadro de mando integral a la estructura del modelo EFQM, integrando los indicadores de agentes y los de resultados en los planes (plan estratgico y planes de gestin). De esta forma, el modelo europeo, el sistema de indicadores y el sistema de procesos conforman un todo coherente que ayuda a la organizacin a avanzar. Para hacer la informacin accesible y simplificar su gestin (obtencin y entrada de datos) la entidad se ha apoyado bsicamente en la informtica, mediante dos tipos de actuaciones: la construccin de una intranet para el sistema de indicadores y el diseo de programas informticos que aporten la informacin de los indicadores. El entorno intranet del sistema de indicadores permite que cada responsable pueda acceder a su plan, introducir datos, explotar la informacin y hacer el seguimiento interanual. La informacin de los indicadores es analizada mediante un sistema de comits, que se renen mensualmente para, entre otros, hacer un seguimiento de los indicadores de gestin. Los responsables de cada uno de los planes interpretan la informacin de sus indicadores y la explican en el comit. En caso de detectarse desviaciones significativas sobre los objetivos fijados se analizan las causas y se acuerdan medidas correctoras que se formalizan en las actas de reunin. Anualmente, la informacin de los indicadores determina los nuevos objetivos a establecer. Los indicadores de procesos tambin se evalan anualmente en las auditoras internas como va de entrada para la revisin de los procesos. Finalmente, la informacin de los indicadores es utilizada para la elaboracin de memorias e informes de resultados.

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2.2.3. Del marco de la gestin de la calidad: la norma ONG con Calidad BREVE DESCRIPCIN Desde abril de 2009 contamos con la tercera versin de una norma promovida hace diez aos por un grupo de entidades del tercer sector y actualmente liderada por el Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG). Se diferencia de otras normas en los siguientes aspectos:

! Relacin entre la tica y la calidad: La organizacin debe definir sus valores y convertirlos en objetivos de calidad verificables. Da por lo tanto cabida a los valores ticos inherentes a las entidades que constituyen el Tercer Sector social.

! Vinculacin entre democracia y calidad: La Norma exige que la toma de decisiones sea participativa.

! Vinculacin entre transparencia y calidad: La Norma hace hincapi en la necesidad de comunicar fielmente a todas las partes interesadas los medios y los resultados de su gestin.

PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES La norma se acompaa de una Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs, que distingue dos tipos de indicadores: ! Los indicadores vinculados a la identificacin de los puntos crticos de los procesos de

la organizacin (incluyendo medidas de percepcin satisfaccin). Distinguen en este bloque indicadores de usuarios, de personal, de sociedad y de organizacin

Ejemplo de propuesta de indicadores de puntos crticos de los procesos, perspectiva usuarios, extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs.

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! Los indicadores para medir el cumplimiento de objetivos vinculados a los valores de

la norma:

Ejemplo extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Se trata de una propuesta especfica adaptada a la realidad de las Organizaciones No Gubernamentales de Servicios Sociales.

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2.2.4. De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo: el modelo Calidad FEAPS BREVE DESCRIPCIN A partir del modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo (2002 2003) se han derivado diversas experiencias significativas de identificacin de indicadores: En el tercer sector destaca el Modelo Calidad FEAPS (Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual) que integra: ! el modelo de excelencia en la gestin EFQM ! el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo ! el cdigo tico de FEAPS

Es decir, mejorar la calidad es intentar que lo que la organizacin haga impacte en una vida mejor, de mayor calidad, en cada una de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias. En la administracin pblica, destacamos la escala GENCAT (Verdugo, Arias, Gmez y Schalock, 2007), dirigida a todas las personas usuarias de los servicios sociales ofrecidos por el Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS), entre ellos, personas con discapacidad intelectual, fsica, psquica y sensorial; personas con drogodependencias, SIDA y VIH; personas con problemas de salud mental y personas mayores. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES El modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo plantea 8 dimensiones que constituyen una vida de calidad: ! Bienestar emocional: felicidad, autoconcepto ! Relaciones interpersonales: intimidad, familia, amistades ! Bienestar material: pertinencias, seguridad, trabajo ! Desarrollo personal: educacin, habilidades, competencias ! Bienestar fsico: salud, nutricin ! Autodeterminacin: elecciones, control personal ! Inclusin social: aceptacin, participacin en la comunidad ! Derechos: privacidad, libertades

FEAPS a partir de este modelo ha desarrollado un sistema de indicadores en el marco de la experiencia del FORO REDEX que describiremos en un apartado posterior. Por otra parte, la escala GENCAT consta de 69 indicadores finales. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR A travs del modelo de calidad de vida las organizaciones disponen de indicadores de procesos esenciales (de su intervencin social) muy adaptados a sus colectivos de atencin.

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EJEMPLOS DE PROPUESTAS DE INDICADORES EN EL MARCO DE LA CALIDAD DE VIDA

Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS, Catalunya) Con el apoyo metodolgico y tcnico de la Fundacin Avedis Donabedian ha desarrollaron en 1999 un proyecto en el mbito de las residencias asistidas de personas mayores. Una vez identificadas cuatro dimensiones de calidad y a travs de un cuadro de 37 indicadores bsicos de calidad, disponen de una herramienta de evaluacin de la situacin del sector, que pretenden tambin sirva de impulso para la mejora y garantice un nivel bsico de calidad. Las dimensiones son: Atencin a la persona: reas de valoracin inicial, plan de atencin personalizada, promocin d el autonoma, tratamiento farmacolgico, prevencin de riesgos, nutricin, mantenimiento de funciones, higiene, protocolo de atencin, acompaamiento durante el proceso de muerte Relaciones y derechos de los residentes: reas de acogida al ingreso, actividades de ocio, relaciones con familia y comunidad, personalizacin e intimidad, accesibilidad y seguridad, asistencia espiritual Confort, entorno y servicios hoteleros: satisfaccin de residentes y familias, calidad de la comida, higiene del entorno, imagen. Organizacin: reas de funcionamiento del equipo, formacin continuada, documentacin de la atencin al residente. Se han elaborado indicadores para cada una de las reas, en algunos casos 2 3 por rea. El proyecto final contiene un total de 37 indicadores, cada uno de ellos tiene establecido el criterio de cumplimiento y el estndar recomendado. Garanta de Calidad Kalitatea Zainduz (SIIS, Euskadi) Publicado en el ao 2009, se trata de un sistema de calidad diseado por el Centro de Documentacin y Estudios de la Fundacin Eguia-Kareaga por encargo de diferentes administraciones pblicas vascas. Experiencia muy similar a la del ICASS, en cuanto a que persigue garantizar la mejora de la calidad en la atencin a las personas usuarias de las residencias de personas mayores, aunque posteriormente se desarroll una adaptacin de Kalitatea Zainduz a residencias de personas con discapacidad. Es un mtodo abierto y flexible, aunque su aplicacin exige gran compromiso y voluntad de cambio a toda la organizacin. Se basan en la evaluacin de la atencin residencial en la verificacin del ejercicio efectivo de determinados derechos bsicos: intimidad, dignidad, autonoma, libertad de eleccin, satisfaccin y ejercicio de los derechos ciudadanos. Agrupa los diferentes indicadores relevantes para poder valorar y plantear objetivos de mejora en las siguientes reas: Atencin personal Libertad de eleccin Posibilidad de expresarse Confort Funcionamiento de la residencia Relacin con el exterior Vida en la residencia Trabajo en la residencia

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2.2.5. Del marco de la planificacin estratgica: el cuadro de mando integral BREVE DESCRIPCIN El Balanced Scorecard, o Cuadro de Mando Integral (CMI) creado por Kaplan y Norton en 1992 constituye el sistema de informacin para los grupos de inters. Trata de transformar el objetivo y la estrategia de la organizacin en indicadores tangibles. Por ello es una poderosa herramienta que facilita el despliegue de la Visin y la Estrategia y el seguimiento de su implantacin a travs de un conjunto de indicadores clave. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES El CMI busca el Equilibrio entre:

! Los indicadores externos para propietarios y clientes, y los indicadores internos de los procesos crticos (actividad, innovacin, formacin y crecimiento).

! Los indicadores de resultados y los correspondientes a esfuerzos futuros. ! Medidas objetivas y cuantificables, y medidas subjetivas inductoras de resultados.

Perspectiva financiera: Qu debe ocurrir para que nos mantengamos y fortalezcamos como organizacin en este sentido? Perspectiva del cliente: para alcanzar la visin siguiendo nuestra filosofa como organizacin, cmo nos ven nuestros clientes y personas usuarias? Perspectiva interna: Para satisfacer a nuestros clientes y personas usuarias: en qu procesos debemos destacar? Perspectiva del aprendizaje y el conocimiento: para desarrollar nuestra visin y filosofa de la organizacin con qu personas contamos? cmo nos sentimos? cmo aprender y mejorar nuestra organizacin? El modelo supone un mapa estratgico que nos aporta una visin de las relaciones causa efecto de los diferentes indicadores, de tal manera que los indicadores relacionados con el aprendizaje y el conocimiento son inductores de los procesos esenciales de la organizacin, que a su vez generan resultados a nivel financiero y en el colectivo destinatario. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR

EXPERIENCIA: APLICACIN DEL CMI EN EL TERCER SECTOR A partir del CMI de Kaplan y Norton, la Asociacin INTRESS, la Fundacin Pere Tarrs y el Instituto de Reinsercin Social (IRSE) elaboraron en el ao 2009 un Cuadro de Mando integral para organizaciones del tercer sector, que contiene una propuesta de 118 indicadores desde las perspectivas:

Perspectiva Econmica

Crecimiento y diversificacin de

ingresos

% aumento anual de la financiacin % de ingresos procedentes de nuevos clientes % de ingresos por nuevos servicios o programas % de aumento de ingresos con los clientes actuales Peso porcentual del mayor financiador % de financiacin pblica y privada

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Productividad

Beneficios netos anuales % de desviacin presupuestaria Rentabilidad media de cada servicio Rentabilidad media de cada financiador Rentabilidad anual de la organizacin Reduccin del % de gastos de gestin ROI (ingresos totales / costes totales) por campaas

Inversiones

Fondos de maniobra Ratio de solvencia a corto plazo

Perspectiva Clientes

Satisfaccin de clientes

% de usuarios altamente satisfechos % de familiares altamente satisfechos % de financiadores altamente satisfechos n de quejas de usuarios y familiares n de quejas de financiadores % de casos cerrados con xito

Retencin de clientes

Tasa de fidelizacin de cada financiador

Adquisicin de clientes

n de altas de nuevos usuarios n de altas anuales de socios n de nuevos financiadores pblicos y privados n de convenios o contratos firmados n de subvenciones aprobadas n de empresas que financian proyectos % de casos atendidos por apertura de nuevos servicios

Participacin o cuota de mercado

n total de servicios y programas n total de casos atendidos n de casos en curso n total de financiadores n total de socios y donantes % de cuota de mercado

Atributos del servicio

% de usuarios satisfechos con el trato personalizado % de usuarios satisfechos con la rapidez de la atencin % de usuarios satisfechos con las instalaciones % de casos que permanecen bien 1 ao despus de su baja Tipologa de mejoras logradas con cada usuario % financiadores que creen que tenemos buenos precios

Relaciones con los clientes

n de clientes con seguimiento posterior a la baja n de recadas despus de la baja

Imagen y prestigio

n de empresas que se asocian con la marca de nuestra ong % de valoracin de transparencia y confianza por los financiadores

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Perspectiva Procesos

Procesos operativos

% de usuarios con planes individuales de intervencin % de usuarios que participan en fijar sus objetivos % de objetivos alcanzados en los planes individuales Tiempo medio de permanencia de un usuario en el servicio Indice de rotacin anual de usuarios Niveles de ocupacin de la residencia Ratio personal / usuarios n de actividades: entrevistas, cursos, reuniones, etc. n de informes realizados n de visitas de familiares n de conflictos graves de convivencia, accidentes, etc. Grado de satisfaccin con los proveedores n de no conformidades n de acciones correctivas y preventivas n de sugerencias de usuarios para la mejora del servicio n de bajas prematuras del servicio

Procesos de gestin con

clientes

Conocimiento de la marca (encuesta) n de clientes que responden a campaas % de proyectos aprobados sobre presentados n de personas en lista de espera Tiempo medio de espera n de empresas visitadas n de cartas enviadas n de personas que llaman para pedir informacin n solicitudes/justificaciones entregadas 3 das antes de plazo % de familias que participan en las actividades del centro % de participacin en los cuestionarios de satisfaccin plazo medio de respuesta a quejas y reclamaciones

Procesos de innovacin

n de nuevos proyectos presentados n de informes sobre necesidades de clientes

Procesos reguladores y

sociales

n de felicitaciones y premios recibidos n de apariciones en prensa n de participaciones en foros, jornadas n de visitas a la web

Perspectiva Institucional

Capital humano

% de perfiles de puesto de trabajo definidos Indice de absentismo y bajas por enfermedad Tasas de rotacin del personal n total de horas de formacin % de trabajadores que han recibido formacin

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% de respuestas a encuestas del personal % de personal altamente satisfecho n total de voluntarios Tasas de abandono de voluntarios n de personas en equipos de mejora n de sugerencias del personal % de trabajadores que conocen los objetivos anuales % de trabajadores que participan en la planificacin % de trabajadores que estn de acuerdo con la planificacin % de trabajadores con evaluacin de desempeo

Capital de la informacin

n de bases de datos Ratio ordenadores / personal n ordenadores con internet n de cuentas de correo electrnico Periodicidad en hacer copias de seguridad

Capital organizativo

% de directivos con objetivos vinculados al CMI n de indicadores implantados Tiempo medio de permanencia de los directivos n de procesos documentados e implantados % de procesos con implantacin de indicadores % de objetivos conseguidos en el plan del ao anterior n de planes de mejora en marcha n de auditoras internas n de planes de mejora concluidos con xito n de reuniones del equipo directivo dedicadas a la estrategia

Alianzas

n de alianzas y colaboraciones establecidas % de satisfaccin de la entidad con las redes en que participa Grado de cumplimiento de los acuerdos en las redes y alianzas % de satisfaccin de las entidades aliadas

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2.3. Anlisis de experiencias de compartir indicadores

A continuacin describimos experiencias de organizaciones que han consensuado indicadores con el objeto de compartir su informacin e intercambiar buenas prcticas. 2.3.1. PROYECTO FOCA FORO PARA LA CALIDAD Y FORO REDEX RED DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL BREVE DESCRIPCIN Inicialmente el Foro REDEX, formado por la consultora Avanvida, Fundacion Uliazpi, la Direccin General de Bienestar social de Navarra y la UNED de Tudela, se puso en marcha para compartir indicadores derivados del sistema de gestin de la calidad de FEAPS con un software diseado para ello. El Foro REDEX se constituy en el ao 2006 como un club nacional de benchmarking on line en el que participan entidades de atencin a personas con discapacidad intelectual y con necesidades de apoyo generalizado que:

! Mantienen un nivel avanzado de gestin: gestin por procesos (modelo EFQM), Auto-evaluacin (REDER o Perfil) y validacin externa (reconocimientos en calidad de gestin).

! Utilizan sistemas de medicin de procesos con indicadores. ! Estn comprometidas con los valores ticos del sector. ! Quieren conocer, compartir y mejorar sistemticamente procesos relevantes de su

organizacin. REDEX incluye tres herramientas integradas:

! Tabla de indicadores comunes. ! Base de datos de resultados compartidos, accesible por Internet, donde se pueden

comparar diferentes organizaciones y observar medias y mejores referencias de cada sector.

! Fichas de buenas prcticas Los mejores resultados llevan asociada una ficha REDER en la que la organizacin de referencia orienta sobre la manera de conseguirlos e incluye su disponibilidad para realizar intercambios de mayor alcance. Posteriormente, tambin en el marco de la red FEAPS, se cre el Proyecto FOCA, Foro para la Calidad, formado por la Asociacin AMPANS, ASPRODES, AMPROS, y la mallorquina Amadip esment. El Proyecto FOCA se constituye en el ao 2008 como un grupo de intercambio que ha identificado todo tipo de indicadores, y han invitado a la Fundacin Ulliazpi por lo que les puedan aportar en relacin a los indicadores de calidad de vida que trabajaron en el marco del foro REDEX. Disponen tambin de un aplicativo informtico. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Foro REDEX diferenci la existencia de:

! indicadores estratgicos, ! indicadores de actividad, ! indicadores de percepcin, e

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! indicadores de resultados REDEX se ha centrado, al menos en su actual planteamiento, en los indicadores de resultados, estructurados en formato de cuadro de mando. Han elaborado y consensuado 40 indicadores clave de resultados de rendimiento, basados en el modelo EFQM (y 300 no consensuados que aplican diferentes organizaciones y est disponible para su consulta), comunes a las organizaciones del sector y de fcil clculo. Los 40 indicadores consensuados estn vinculados a procesos relevantes de la organizacin y son tiles para establecer comparaciones e intercambiar buenas prcticas. La clasificacin, siguiendo el modelo EFQM, sigue el siguiente esquema:

! resultados en clientes ! resultados en personas ! resultados en sociedad ! resultados clave en procesos ! resultados clave finales

Los indicadores tienen una ficha donde constan los datos relativos a su identificacin, frmula de clculo, frecuencia de notacin y actividad relacionada. El grupo FOCA, que es el que actualmente se encuentra en activo, maneja alrededor de 60 indicadores consensuados, a travs de los cuales realizan comparaciones con valores relativos y vigilando las tendencias. Valoran especialmente la comparacin de indicadores de misin, objetivos estratgicos, econmico-financieros, innovacin, satisfaccin del personal, familiares de los usuarios e impacto a la sociedad. Disponen de una ficha de parametrizacin por indicador y de un sistema informtico propio para la incorporacin y tratamiento de los datos. Los indicadores se revisan peridicamente y los resultados de cada uno se presentan segmentados por servicios. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Tanto el foro REDEX como el proyecto FOCA posibilitan a las organizaciones disponer de un sistema de indicadores, tanto estratgicos como vinculados a procesos del mbito de la discapacidad intelectual, y conectados con el modelo de calidad de FEAPS. La comparacin a travs de aplicativos informticos sirve para identificar buenas prcticas y generar experiencias de intercambio benchmarking entre las entidades de la red.

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2.3.2. PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD BREVE DESCRIPCIN La Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente (UNAD) ha avanzado en los ltimos aos en la implantacin de un sistema de mejora continua basado en EFQM, en el marco del desarrollo de acciones de sensibilizacin e impulso de las mejora de las 270 organizaciones de la red. A partir de este trabajo, desde enero hasta junio del ao 2010 estn desarrollando una investigacin financiada por la Ley del Fondo del Plan Nacional Sobre Drogas con el objeto de disear y poner en marcha una sistemtica de Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y ms en concreto:

! Consolidar buenas prcticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitir seguir mejorando.

! Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red. ! Que sirva de referente a otras organizaciones que se estn iniciando en el camino

de la calidad. Para poner en marcha esta sistemtica de benchmarking van a elaborar una batera de indicadores - tipo para las organizaciones del mbito de la drogodependencia. Principales fases de la investigacin: 1. Recogida documental de experiencias y planteamientos de gestin de indicadores derivados de los diferentes sistemas de calidad y bateras de indicadores macadas desde la administracin. 2. A travs de un equipo de trabajo (9 expertos/as de Catalunya, Euskadi, Madrid, Andaluca y Galicia), identificacin de factores crticos de xito y una primera propuesta de indicadores tipo. 3. Recogida de datos de 20 entidades socias de UNAD de diferentes CCAA que ya han implantado un sistema de gestin de calidad (EFQM, ONG con calidad o ISO). 4. Lanzamiento de un grupo piloto de benchmarking y recopilacin de buenas prcticas. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta investigacin. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta investigacin.

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2.3.3. INFORMACIN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIN BREVE DESCRIPCIN El Club Excelencia en Gestin es una asociacin privada y sin nimo de lucro que desde sus inicios ha tomado como referencia al modelo EFQM y que presta diferentes servicios de informacin, formacin, asesoramiento y reconocimiento en modelos avanzados de gestin. En el marco de su servicio de asesoramiento y diagnstico, elaboran un informe con informacin en relacin a la situacin de la organizacin con respecto a otras (su posicionamiento). La persona que coordina la evaluacin redacta un Informe de Diagnstico, especificando los Puntos Fuertes o las reas de Mejora de la organizacin, as como las puntuaciones obtenidas. Como informacin complementaria, se presenta un grfico comparativo de los resultados de la organizacin, contrastndolos con los valores medio y mejor de la totalidad de las organizaciones evaluadas. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Dirigida a todo tipo de organizaciones y a todos los sectores.

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2.3.4. BATERA DE INDICADORES DE LA FUNDACIN VASCA PARA LA EXCELENCIA EUSKALIT BREVE DESCRIPCIN Esta herramienta desarrollada por la Fundacin Vasca para el Fomento de la Calidad tiene como propsito que las organizaciones que tienen como referente en su gestin el Modelo EFQM puedan intercambiar sus datos, conociendo al mejor en su sector e identificando las mejores prcticas. Estas Bateras, dirigidas a diferentes sectores y a las que se puede acceder a travs de la web previa inscripcin, miden la satisfaccin de las personas de la organizacin y de sus clientes, el impacto en la sociedad y sus resultados clave, siendo una fuente de comparacin y aprendizaje. Participar en estas bateras de indicadores supone para las organizaciones las siguientes aportaciones: ! Conocer qu indicadores pueden utilizarse para medir la gestin de una organizacin

segn el Modelo EFQM ! Ver los resultados de otros y ver cmo est respecto a otras organizaciones semejantes

a la propia. ! Identificar las organizaciones con los mejores resultados, ponerse en contacto con

stas y seguir avanzando en el aprendizaje a travs de 'los mejores'. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Cuentan con una batera especfica con ms de 100 indicadores para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de accin social.

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2.3.5. LOS CRCULOS DE COMPARACIN INTERMUNICIPALES DE LA DIPUTACIN DE BARCELONA BREVE DESCRIPCIN El proyecto Crculos Intermunicipales de Calidad en Servicios Sociales se impulsa desde:

! el rea de Bienestar Social de la Diputacin de Barcelona, para generar una serie de instrumentos que permitan garantizar una atencin de calidad en los servicios sociales locales.

! los municipios de la provincia de Barcelona, con el objeto de establecer un sistema de calidad en un mbito donde no exista previamente y, a su vez, poderse evaluar en relacin a otro referente que no sea la propia institucin.

El proyecto tiene como objetivo medir y evaluar la gestin de los servicios sociales a partir de la comparacin de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prcticas y oportunidades de mejora. Los Crculos son grupos estables de municipios que trabajan para la mejora de la calidad de los servicios sociales a partir de la comparacin entre s. Utilizan la tcnica del benchmarking que persigue la bsqueda de la mejor prctica y de los mejores resultados para mejorar la actuacin de todos los participantes. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Los indicadores a comparar son consensuados en cada crculo especfico pero se articulan en torno a cuatro grandes ejes:

! Indicadores vinculados a la estrategia. ! Indicadores relativos a los clientes / usuarios. ! Indicadores relativos a la organizacin y los Recursos Humanos. ! Indicadores econmicos.

APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Para desarrollar el proyecto se ha contado con la participacin activa de los municipios mediante un trabajo en red inter-local. Se han desarrollado distintos instrumentos en el marco del proyecto: una aplicacin informtica con acceso mediante web, la definicin de los procesos (que son la base del aplicativo) y una batera de indicadores que permiten la comparacin entre los 50 municipios participantes de los 77 municipios mayores de 10.000 habitantes de la provincia de Barcelona. Aspectos ms significativos:

! Desarrollo de indicadores en servicios sociales locales mediante un trabajo participativo y en red interlocal.

! Establecer valores de referencia que ayudan a marcar objetivos en el proceso de planificacin estratgica.

! Aplicar y consolidar un sistema de calidad aplicado de forma sistemtica y continua en servicios sociales.

! Posibilidad de evaluar en relacin al entorno. ! Crear redes de relaciones y complicidad entre municipios, propiciando la

accin coordinada en distintos campos.

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2.3.6. HERRAMIENTA DE BENCHMARKING DE IPACE (INSTITUTO PROFESIONAL ARGENTINO PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA) BREVE DESCRIPCIN En el ao 2008 proponen una herramienta de gestin, el Benchmarking IPACE de Indicadores de Gestin, el cual se construye con los datos que suministran las organizaciones que adhieren al programa, bajo el marco del modelo EFQM. IPACE entrega a cada organizacin participante un informe que contiene, indicador por indicador, el valor consignado por la empresa y la distribucin por cuartiles del total de la muestra y de los segmentos de manufactura y servicios, y de empresas grandes y PYMES. Asimismo, pa