Guía Metodológica de - Ing. Eddy Marcos Mercado … · Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran ... ^desarrollo de uno o varios

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GUÍA METODOLÓGICA DE

SIMPLIFICACIÓN Y COSTEO DE

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS PRESTADOS EN EXCLUSIVIDAD

PARA GOBIERNOS LOCALES

1

INDICE

PRESENTACIÓN ................................................................................................ 3

UNIDAD I. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA ............................................................ 5

Capítulo 1. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa? . 6

Capítulo 2. ¿Cuál es el alcance de la Metodología de Simplificación

Administrativa? ............................................................................................. 6

Capítulo 3. Normatividad Vinculante ........................................................ 7

UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA ............................................................................................ 9

Capítulo 1. Etapa Preparatoria ................................................................ 13

1.1 Fase 1. Identificación y conformación del equipo de trabajo . 13

1.2 Fase 2. Sensibilización en la municipalidad ................................ 14

1.3 Fase 3. Identificación y priorización de los procedimientos a

simplificar ................................................................................................. 15

1.4 Fase 4. Identificación de los actores involucrados .................... 17

1.5 Fase 5. Elaboración del plan de trabajo del proceso de

simplificación ........................................................................................... 17

Capítulo 2. Etapa de Diagnóstico ............................................................ 19

2.1 Fase 1. Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar ....................................................................................................... 19

2.2 Fase 2. Diagnóstico Legal .............................................................. 25

2.3 Fase 3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura........... 27

2.4 Fase 4. Diagnóstico de costos ....................................................... 29

2.5 Fase 5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos . 29

2.6 Fase 6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación ...................................................................... 30

Capítulo 3. Etapa de Rediseño ................................................................. 32

3.1 Fase 1. Análisis del Procedimiento ............................................... 33

3.2 Fase 2. Rediseño.............................................................................. 37

3.3 Fase 3. Modificación o Elaboración del Marco Normativo que

regule el Procedimiento Rediseñado ................................................... 39

3.4 Fase 4. Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento ................................................................................... 40

3.5 Fase 5. Propuesta de Rediseño de Costos .................................. 41

3.6 Fase 6. Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades ............ 41

3.7 Fase 7. Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación........................................................................................... 42

3.8 Fase 8. Elaboración de la Propuesta Final .................................. 43

2

Capítulo 4. Etapa de Implementación .................................................... 44

4.1 Fase 1. Capacitación y Sensibilización de las Áreas

Involucradas ............................................................................................ 45

4.2 Fase 2. Aprobación del Marco Normativo del Proceso

Rediseñado............................................................................................... 45

4.3 Fase 3. Adecuación de Ambientes ................................................ 45

4.4 Fase 4. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida ................. 46

UNIDAD III. EVALUACIÓN Y SOSTENIBILIDAD DEL PROCESO DE

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA .......................................................... 48

Capítulo 1. Monitoreo y Evaluación ........................................................ 51

1.1 Monitoreo ........................................................................................ 51

1.2 Evaluación ......................................................................................... 53

Capítulo 2. Mejoramiento Continuo y Sostenibilidad .......................... 57

2.1 Mejora Continua ............................................................................... 57

2.2 Sostenibilidad ................................................................................... 58

ANEXOS ........................................................................................................... 63

Anexo 01: Marco Legal de la Metodología de Simplificación

Administrativa ............................................................................................. 64

Anexo 02: Costeo de Licencia de Funcionamiento .............................. 67

Anexo 03: Mediciones hacia adentro y hacia fuera en el Proceso de

Mejora Continua ......................................................................................... 68

Anexo 04: Solucionario ............................................................................. 69

3

PRESENTACIÓN

La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, como órgano responsable de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la Administración Pública y simplificación administrativa, viene impulsando un conjunto de reformas normativas e institucionales dirigidas a que la tramitación de procedimientos administrativos y la prestación de los servicios sea eficiente y eficaz, con costos razonables, con enfoque de servicio a la ciudadanía y basada en los principios de simplificación administrativa. En dicho marco, mediante un proceso planificado y participativo se formuló la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada mediante Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM y su respectivo plan de implementación. La Política y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa señala como objetivo estratégico, el generalizar la gestión por procesos en los procedimientos y los servicios administrativos, habiéndose previsto dentro de sus estrategias, desarrollar metodologías de simplificación administrativa que contribuyan a la optimización de los procedimientos y los servicios prestados en exclusividad1 y a la eliminación de los innecesarios. En ese sentido, se ha diseñado una metodología de simplificación y una metodología de determinación de costos de procedimientos y servicios administrativos, con enfoque en gestión por procesos y desde la perspectiva de generar valor a la ciudadanía. En virtud a ello y en aplicación a lo dispuesto en el documento de la Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa, y basado en ambas metodologías complementarias, citadas en el párrafo anterior, se ha desarrollado la presente Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, que constituye un documento orientador para implementar procesos de simplificación administrativa en todas las entidades de la Administración Pública, así como calcular, precisar y sincerar los costos de estos procedimientos La presente guía tiene como objetivo que los usuarios adquieran los conocimientos y desarrollen las capacidades necesarias para el uso de estas nuevas metodologías y sean conscientes de los beneficios que puede aportarles así como de la importancia de un correcto uso de las mismas. La guía está dividida en tres unidades. La primera presenta el concepto de Metodología de Simplificación Administrativa y algunas consideraciones generales sobre la misma. La segunda unidad tiene como objetivo que los usuarios identifiquen las etapas del proceso de simplificación administrativa, desarrollen las capacidades necesarias para implementar cada una de éstas y sean conscientes de su importancia. Finalmente, en la tercera unidad, el usuario

1 A efectos de la presente guía entiéndase como procedimiento administrativo tanto al procedimiento

administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las entidades públicas.

4

podrá desarrollar las capacidades y actitudes necesarias para llevar a cabo el monitoreo y evaluación del proceso de simplificación administrativa. Asimismo, en los anexos se podrá encontrar información a la normatividad vigente relacionada a la Simplificación Administrativa (Anexo 01), un costeo de un procedimiento representativo (Anexo 02). En el Anexo 03 se incluyen unas pautas para realizar mediciones hacia adentro y hacia afuera en el Proceso de Mejora Continua. A lo largo del texto, el usuario encontrará una serie de ejemplos prácticos lo que facilitará su comprensión de las metodologías2. Asimismo, se proponen una serie de actividades que le permitirán ir afianzando su aprendizaje. Las soluciones a las mismas se encuentran en el Anexo 04. Es importante mencionar que esta guía ha sido desarrollada junto con otras dos guías: “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad para Gobiernos Regionales” y “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa y Costeo de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad para Gobierno Nacional”. Las tres guías incorporan la metodología y ejemplos de cálculo de costos de los procedimientos.

2 Los resultados numéricos presentados en los ejemplos son aproximaciones que no necesariamente guardan

correspondencia con la realidad actual de alguna entidad. No se deben tomar los valores como referencia para cálculos reales.

Política y Plan Nacional de

Simplificación Administrativa

Metodología de Simplificación

Administrativa

Guía Metodológica de

Simplificación y Costeo de

procedimientos administrativos

para Gobiernos Locales




para Gobiernos Regionales




para Gobierno Nacional

Metodología de Determinación

de Costos

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UNIDAD I. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

Competencia: Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar el concepto de simplificación administrativa, discriminar sus ámbitos de aplicación y reflexionar sobre su utilidad.

CONTENIDOS CONCEPTUALES

CAPACIDADES ACTITUDES

Definición de simplificación administrativa

Alcance

Normativa vinculante

Define en qué consiste la simplificación administrativa

Identifica el objetivo de un proceso de simplificación administrativa.

Identifica el alcance de la Metodología de Simplificación Administrativa

Discrimina los tipos de procedimientos.

Identifica el marco legal que respalda y obliga a realizar procesos de de simplificación administrativa.

Es consciente de la utilidad de simplificar

Reflexiona sobre la importancia de hacer un uso correcto de las metodologías

Seguramente más de una vez se ha cuestionado sobre los pasos a seguir para completar un procedimiento administrativo, sobre los recursos que utiliza en el mismo y el tiempo que éste le demanda. ¿Ha pensado entonces lo provechoso que sería contar con alguna herramienta que le permita poder eliminar algunos de estos pasos o recursos que considera innecesarios? La unidad que va a leer a continuación presenta justamente una metodología de simplificación administrativa que le permitirá optimizar al máximo su tiempo y recursos de los que dispone para llevar a cabo los procedimientos relacionados con sus funciones. Conozca de qué se trata y dónde se puede aplicar.

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Antes de comenzar a revisar la presente unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:

Descubriendo: Una cada uno de los siguientes conceptos con su definición.

a. Conjunto de actos y diligencias

tramitados ante las entidades públicas,

que culminan con la emisión de un acto

administrativo.

( ) Servicio prestado en exclusividad

b. Proceso a través del cual se busca

eliminar exigencias y formalidades que

se consideran innecesarias en los

procedimientos

( ) Procedimiento administrativo

c. Prestación que las entidades se

encuentran facultadas a brindar en

forma exclusiva.

( ) Simplificación administrativa

aa

Capítulo 1. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa? Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos administrativos que realiza la ciudadanía. La Metodología de Simplificación Administrativa3 brinda pautas a las entidades públicas para la simplificación o eliminación procedimientos que son innecesarios o irrelevantes para la ciudadanía, utilizando un modelo estandarizado.

Capítulo 2. ¿Cuál es el alcance de la Metodología de Simplificación

Administrativa? La simplificación administrativa, a través de la Metodología de Simplificación Administrativa, tiene como alcance a los procedimientos administrativos entendiéndose por éstos al “desarrollo de uno o varios procedimientos con la finalidad de obtener un servicio o una prestación de la Administración Pública.”4

3 Aprobada mediante el D.S. 007-2011-PCM. 4 Fuente: PCM – SGP “Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa”, 2010.

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Se reconocen dos tipos de procedimientos: los correspondientes a “procedimientos administrativos” y los correspondientes a “servicios prestados en exclusividad”5: Procedimientos administrativos: es un conjunto de actos y diligencias tramitados ante las

entidades, que culminan con la emisión de un acto administrativo que produce efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de la ciudadanía.

Servicios prestados en exclusividad: son prestaciones que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva. Los servicios prestados en exclusividad culminan con el otorgamiento del servicio.

A continuación, presentamos algunos ejemplos:

Cuadro 1 Tipos de Procedimiento

Tipo de procedimiento Ejemplos de Procedimientos

Procedimientos administrativos Licencia de funcionamiento

Licencia de edificación.

Permiso para rotura de pistas y veredas.

Licencia para realizar ferias temporales (espectáculos públicos, no deportivos).

Servicios prestados en exclusividad Servicio de recojo de residuos sólidos.

Servicio de construcción de veredas.

Capítulo 3. Normatividad Vinculante El marco legal de la simplificación administrativa y de las Metodologías de Simplificación Administrativa y de Determinación de Costos, está establecido en la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444 y en otras, en base a las cuales se ha formulado la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada por el Decreto Supremo Nº 025- 2010-PCM y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2010–2014, que precisa las acciones necesarias, metas, indicadores, plazos y entidades públicas responsables de su ejecución (R.M. Nº 228-2010-PCM). En el Anexo 01, podrá encontrar un listado de las principales normas y leyes que promueven la simplificación Administrativa en nuestro país. Antes de pasar a la siguiente unidad, lo invitamos a resolver los siguientes ejercicios:

5 Idem.

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Aplicando lo aprendido:

Escriba un ejemplo para cada uno de los siguientes procedimientos:

Procedimiento Administrativo:

___________________________________________________________________

Servicio Prestado en Exclusividad:

____________________________________________________________________

Reflexionando:

¿Qué importancia cree que tiene el uso de la Metodología de Simplificación

Administrativa en el desarrollo de sus funciones? ¿Qué ventajas le encuentra? ¿Por

qué piensa que es importante hacer un uso correcto de la misma? Comparta sus

puntos de vista con sus compañeros de trabajo.

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UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

Competencia: Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar cada una de las etapas y fases del proceso de simplificación administrativa, desarrollarán capacidades para implementarlas y reflexionarán sobre la importancia de cada una de las mismas.



Etapa Preparatoria Etapa de Diagnóstico Etapa de Rediseño

Propone un conjunto de actividades necesarias para planificar y preparar un proceso de Simplificación Administrativa.

Identifica el objetivo de la Etapa Preparatoria.

Discrimina cada una de las fases de la Etapa Preparatoria.

Implementa cada fase de la Etapa Preparatoria.

Identifica el objetivo de la Etapa de Diagnóstico.

Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Diagnóstico.

Implementa cada fase de la Etapa de Diagnóstico.

Sugiere los mecanismos de análisis que permiten identificar requisitos innecesarios, actividades redundantes o innecesarias, participación de áreas que no agregan valor al resultado, en los procedimientos, y la forma como se pueden rediseñar para hacerlos más eficientes.

Identifica el objetivo de la Etapa de Rediseño.

Discrimina cada una de las fases de

Reflexiona sobre la utilidad de cada una de las etapas del proceso de simplificación.

Es consciente de la importancia de hacer un buen uso de la metodología en cada una de sus etapas.

Es riguroso en la aplicación de la metodología.

Participa activamente en la aplicación de la metodología

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Etapa de Implementación

la Etapa de Rediseño.

Implementa cada fase de la Etapa de Rediseño.

Identifica el objetivo de la Etapa de Implementación.

Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Implementación.

Implementa cada fase de la Etapa de Implementación.

Como hemos visto en la unidad anterior, el proceso de simplificación administrativa busca agilizar y mejorar los procedimientos administrativos al eliminar actividades innecesarias. Pero ¿cómo podemos llevar a cabo este proceso? ¿Existen pautas estandarizadas? ¿Cuáles son estas pautas y qué características tiene cada una? ¿Hay un orden para poder implementarlo? ¿Qué tipo de herramientas, cuestionarios y otros recursos se necesitan para esta implementación? La presente unidad busca responder a estas preguntas que podrán aclarar de manera didáctica cada una de sus dudas.

Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:

Descubriendo:

A continuación le presentamos las cuatro fases de la metodología de simplificación.

a) Ordene las mismas según la secuencia que cree deben seguir, colocando las cifras

del 1 al 4 al costado de cada una según corresponda.

b) Escriba brevemente cuál piensa que es el objetivo de cada una.

Etapa

Objetivo

( ) Etapa de Rediseño

( ) Etapa de Diagnóstico

( ) Etapa de Implementación

( ) Etapa de Preparatoria

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De acuerdo a la Metodología de Simplificación Administrativa, el proceso de simplificación se desarrolla en cuatro etapas básicas: Etapa Preparatoria Etapa de Diagnóstico Etapa de Rediseño


La metodología de simplificación administrativa incluye también como etapas las de monitoreo y evaluación y la de mejora continua y sostenibilidad, que son actividades que se detallan en la Unidad III. A continuación, se presenta un cuadro que contiene el objetivo de cada una y un gráfico del proceso:

Cuadro 2

Etapas de la Metodología de Simplificación Administrativa

Etapa Objetivo

Etapa Preparatoria

Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance.

Etapa de Diagnóstico

Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque integral.

Etapa de Rediseño

Simplificar el procedimiento lo más posible, con la menor cantidad de pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado y dentro del marco legal aplicable.


Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa.

12

Preparatoria

RediseñoDiagnóstico

Implementación

13

Capítulo 1. Etapa Preparatoria

A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa Preparatoria. En él se consigna el objetivo de esta etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.

Cuadro 3 Etapa Preparatoria

¿Cuál es el objetivo de esta etapa?

¿Cuáles son las fases necesarias para lograr el objetivo?

¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?

Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance

1. Identificación y conformación del equipo de trabajo

Se cuenta con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.

2. Sensibilización de la entidad Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del proceso.

3. Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar

Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y priorizados, para proceder a simplificarlos.

4. Identificación de los Actores Involucrados

Se ha identificado a los actores relacionados directamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.

5. Elaboración del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación

Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.

1.1 Fase 1. Identificación y conformación del equipo de trabajo

Objetivo: contar con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.

A efectos de desarrollar el proceso de simplificación administrativa, se deberán conformar los siguientes equipos: Comité de Dirección del Proceso de Simplificación y Equipo de Mejora Continua.

Comité de Dirección del Proceso de Simplificación Es el equipo directivo. Constituye la instancia política responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificación y de supervisar y facilitar la labor del Equipo de Mejora Continua.

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Puede estar compuesto por el Gerente Municipal -o un miembro de la Alta Dirección designado por el Alcalde-, el Jefe de Planeamiento y Presupuesto -o el que haga sus veces- y un representante de los vecinos que tenga iniciativas de modernización.

Equipo de Mejora Continua (EMC)

Es el equipo operativo. Está encargado de planificar y gestionar el proceso de simplificación administrativa. Considerar que:

o Si la entidad es pequeña (menos de 30 personas) o el procedimiento no es complejo, se requiere de: un equipo básico (especialista en procesos, especialista legal y especialista en costos) y representantes del área donde se llevará a cabo la simplificación (responsable del procedimiento).

o Si la entidad es grande (más de 30 personas) o el procedimiento es complejo, se debe ampliar este equipo con especialistas de apoyo. Algunos especialistas de apoyo, podrán ser temporales, según el procedimiento que se va a abordar.

El EMC puede estar compuesto de personal de las áreas de racionalización o sistemas informáticos, o quien tiene la responsabilidad de desarrollar o coordinar la elaboración del TUPA. Para temas de costos, se puede considerar a un funcionario cercano a la administración y/o presupuesto. Como especialista en temas de derecho administrativo, puede ser un abogado de la Oficina de Asesoría Jurídica o un funcionario con experiencia y con actitudes para promover reformas de modernización. Deben entre ellos deben elegir a un líder del Equipo. Asimismo, deberá incluir a un responsable del procedimiento. Por ejemplo, para el procedimiento de Licencia de Funcionamiento será importante que se cuente con la participación del Jefe de licencias o similar.

1.2 Fase 2. Sensibilización en la municipalidad

Objetivo: contar con una municipalidad consciente de la importancia del proceso de

simplificación.

El líder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo, así como los responsables del proceso, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de simplificación. Con este fin, se deben llevar a cabo talleres de sensibilización y talleres de capacitación que permitan la participación de todos los involucrados.

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En estos talleres, se puede analizar la importancia de cumplir con la eficacia y eficiencia en la municipalidad, mejorar el servicio al ciudadano y cumplir con los objetivos del gobierno local.

Es importante hacer comprender que la simplificación administrativa libera tiempos valiosos a los funcionarios para realizar otras tareas y/o actividades que mejoran sus capacidades técnicas y profesionales y sus competencias personales.

1.3 Fase 3. Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar Objetivo: contar con una lista de procedimientos identificados y priorizados, para proceder a simplificarlos. Si revisamos el TUPA de la municipalidad, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos; abordar la simplificación de todos éstos de manera simultánea puede resultar un esfuerzo difícil de gestionar. En este sentido, se recomienda que el esfuerzo inicial se centre en identificar y priorizar algunos para iniciar con éstos el proceso de simplificación administrativa.

¿Qué pasos seguir?

Para la primera percepción y la más práctica, se sugiere revisar y analizar el TUPA con detenimiento.

Eliminar los procedimientos innecesarios o que no añaden valor. ¿Cuáles son?

o Aquellos que no generen valor para el interés público y la sociedad así como para la ciudadanía. Un procedimiento genera valor para la sociedad si cuida que no se afecte el medio ambiente, la salud, la seguridad ciudadana, etc. y genera valor para la ciudadanía si contribuye al desarrollo armónico de los individuos.

o Aquellos que no estén alineados con los procesos operativos o de realización de la municipalidad. En las municipalidades hay diferentes tipos de procesos; para la simplificación administrativa, nos debemos centrar en aquellos relacionados con los procesos operativos. Para poder determinar cuáles son estos procesos operativos, es importante que la municipalidad tenga claro su misión y sus objetivos estratégicos, comprendido aquello, tendrá la seguridad de los servicios prioritarios que debe brindar y priorizará por tanto, los procedimientos vinculados a esos servicios.

o Aquellos que no cuenten con un marco jurídico. Se debe analizar si la municipalidad es competente para realizar el procedimiento y si se ha observado la forma legal correcta para su creación.

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Un caso común en las municipalidades, es la creación de procedimientos y su incorporación en el TUPA, para casos que no son de su competencia o haciendo referencia a la Ley Orgánica de Municipalidades, o también, se crean procedimientos con el objeto de generar tasas, a través de una ordenanza o decreto de alcaldía. Se considera por tanto que estos casos no cuentan con el marco jurídico correspondiente.

o Aquellos cuya gestión no corresponda a la entidad o sea conveniente que sea realizada por otra entidad del gobierno. Es importante analizar si la gestión del procedimiento corresponde a la entidad o si corresponde a funciones atribuidas a otra entidad de gobierno. En ese sentido, se pueden eliminar procedimientos que corresponden a otra instancia de gobierno, de mayor o menor rango, o de otro sector que debe incorporarlos.

o Aquellos que no hayan sido demandados en un período igual o mayor a un año. Se debe revisar sí el procedimiento ha sido demandado en un período igual o mayor a un año. En muchos TUPA, existen procedimientos que no son solicitados. De esta manera, se pueden eliminar procedimientos innecesarios.

Entre los procedimientos que no han sido eliminados, se procede a priorizar aquellos con los que se iniciará la simplificación administrativa. ¿Qué procedimientos priorizar?

o Aquellos que presentan alta frecuencia de uso en comparación con los demás

procedimientos de la municipalidad. o Aquellos solicitados por la población considerada de alta prioridad para el Estado en

razón a su vulnerabilidad y/o para la municipalidad en razón a su misión. o Aquellos que tienen un efecto significativo en áreas de actividad económica. o Aquellos que sean más costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos,

de los documentos que tengan que presentar y de otros costos asociados a su gestión. o Aquellos con respecto a los cuales la ciudadanía presenta mayor número de quejas.

Los criterios de priorización no son excluyentes y pueden ser utilizados conforme la ponderación que se asigne cada municipalidad.

Es importante elegir bien el primer procedimiento a simplificar, pues la simplificación de éste puede implicar el inicio favorable de un proceso de reforma y modernización más ambicioso. Se sugieren las siguientes consideraciones: no debe ser muy complejo, no debe abarcar demasiadas áreas, debe tener gran demanda, debe generar apoyo al proceso y un buen impacto mediático, debe vincular a más personal motivado al cambio, debe poderse automatizar con relativa facilidad, no debe requerir de mayores modificaciones normativas y generar el menor gasto en la implementación de la simplificación.

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1.4 Fase 4. Identificación de los actores involucrados Objetivo: identificar los actores relacionados directamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.

Una vez seleccionado el o los procedimientos a simplificar, es importante identificar los actores involucrados. Éstos, son aquellas personas u organizaciones relacionadas con los procedimientos, cuyos intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecución del proceso de simplificación administrativa; pueden ser externos (usuarios) o internos (personal de la municipalidad). Esto servirá para conocer quiénes serán los que apoyen el proceso o quiénes, eventualmente, desarrollarán un papel opositor; es importante hacer participar a los primeros e identificar a los segundos para poder rebatir cualquier resistencia y satisfacer los intereses de todos. Para ello se debe hacer una lista de los que están involucrados en el procedimiento a simplificar, entrevistarlos y comentarles los alcances de la simplificación administrativa, con el fin de identificar su reacción, opinión, etc.; esta información la podemos resumir en la siguiente matriz:

Cuadro 4 Matriz de actores

Fuente: Pozo Solís, Antonio (2007). Mapeo de Actores Sociales.

1.5 Fase 5. Elaboración del plan de trabajo del proceso de simplificación Objetivo: contar con un plan de trabajo que contenga el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.

Una vez cumplidas las fases anteriormente descritas, y para terminar con la Etapa Preparatoria, el líder del Equipo procederá a realizar reuniones para la planificación de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificación.

Grupo de actores

Actor Rol en el proceso

Relación predominante

Jerarquización de su poder

Clasificación de los diferentes actores

Conjunto de personas con intereses homogéneos que participan en un proceso

Funciones que desempeña cada actor y el objetivo que persigue con sus accionar

Se define como las relaciones de afinidad (confianza) frente a los opuestos (conflicto) 1. A FAVOR 2. INDIFERENTE 3. EN CONTRA

Capacidad del actor de limitar o facilitar las acciones 1. ALTO 2. MEDIO 3. BAJO

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Definir qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso.

Establecer el plazo en que debe ser desarrollado el proceso de simplificación tomando en cuenta las actividades antes señaladas.

Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades: recursos humanos, financieros, tecnológicos.

Identificar las restricciones, desafíos y logros esperados sobre los que se deberá trabajar.

Hacer los ajustes necesarios y redactar el documento final del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación.

Informar sobre el plan al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación. Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios:

Aplicando lo aprendido 1:

Marque con una (V), si el enunciado es verdadero y con una (F), si es falso:

1. En una entidad grande, es suficiente contar con un equipo básico y representantes del área para llevar a cabo la simplificación.

(V) (F)

2. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso forma parte del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación.

(V) (F)

3. Los talleres de capacitación sirven para sensibilizar a los integrantes de la entidad con el objetivo de la simplificación.

(V) (F)

4. Es importante hacer participar a aquellos actores que apoyen el proceso y no incluir a los que se opongan al mismo.

(V) (F)

5. El primer procedimiento a simplificar debe ser el más sencillo, el que tenga más demanda y un impacto mediático.

(V) (F)


Junto con su equipo de trabajo, hagan una selección de los procedimientos a simplificar dentro de su entidad, luego prioricen los mismos y escojan con el que trabajarían en primer lugar.

Reflexionando:

¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa preparatoria?

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Capítulo 2. Etapa de Diagnóstico A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Diagnóstico. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.

Cuadro 5 Etapa de Diagnóstico

¿Cuál es el objetivo de

esta etapa? ¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta

etapa?

Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque integral

1. Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar

Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.

2. Diagnóstico legal

Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.

3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura

Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura, TIC y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.

4. Diagnóstico de costos

Se cuenta con información sobre costos directos identificables y costos directos no identificables del procedimiento.

5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos

Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el procedimiento

para poder aprovechar sus habilidades en el proceso de simplificación.

6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la simplificación.

2.1 Fase 1. Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar

Objetivo: contar con una descripción detallada del procedimiento a simplificar, en cuanto a actividades, áreas que intervienen, tiempos, recursos, etc. Esta fase consiste en la caracterización detallada del procedimiento; es decir, la identificación de las actividades que éste comprende, las áreas involucradas, el tiempo que demanda y los recursos que se requieren para su realización.

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Recorrido físico de inicio a fin del procedimiento. Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento y se hace un “recorrido” a lo largo de las actividades que éste implica hasta su culminación. En este “recorrido”, se observarán las actividades realizadas por los usuarios, el personal, así como los documentos que reciben, utilizan, o generan, y con ello se va construyendo el recorrido preliminar del procedimiento. Con este fin se debe desarrollar las acciones: o Revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos) para una mejor

comprensión del procedimiento. o Entrevistar al personal participa en el procedimiento. o Analizar los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento, así

como un número representativo de expedientes para validar la información recogida. o Realizar más de una vez el “recorrido”, pues permite verificar que lo que dice el

personal, y si los documentos de gestión, coinciden con la realidad. Muchas veces, por la misma inercia organizacional, el personal no se da cuenta que el procedimiento se desarrolla de una manera diferente a lo que ellos creen o lo que dicen los documentos de gestión, como el TUPA o el Manual de Procedimientos.

Construcción de la Tabla ASME-VM, permite listar y caracterizar detalladamente cada una de las actividades que conforman un procedimiento. La tabla ASME-VM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han encontrado a lo largo del recorrido físico y que conforman el procedimiento. También permite registrar características de cada una de estas actividades: área, tiempo, recursos y calificación del tipo de actividad.

Para construir la tabla ASME-VM se debe seguir los siguientes pasos: o Paso 1: Registro de la actividad, área y tiempo.

Para completar la tabla ASME-VM, primero se prepara una hoja de papel, con líneas verticales y horizontales. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente, cada una de las actividades que se identificaron durante el recorrido del procedimiento, siendo cada ítem un paso. Las actividades se van anotando con el verbo en infinitivo, por ejemplo: llamar, revisar, evaluar, registrar, firmar, marcar, orientar, etc. Se anota también el área donde se desarrolla esa actividad, y el tiempo requerido para ejecutarla. Debe indicarse, que existen esperas o tiempos de espera, que son actividades que no consumen recursos identificables o no identificables, pero sí consumen tiempo, por lo que es necesario registrarlas; posteriormente serán útiles para detectar cuellos de botella.

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Cuando se ha completado la información del procedimiento, se traslada a una tabla ASME-VM. Ver Figura 1 que muestra el caso del procedimiento de Licencia de Funcionamiento para una bodega de menos de 100 m2.

o Paso 2. Registro contador de recursos

Paralelamente o posteriormente, se cuentan y registran los recursos requeridos para cada una de estas actividades. Algunos recursos se pueden contar, en ese caso se utiliza el “Contador de recursos”, éstos pueden ser: Recursos humanos (clasificándolos a su vez en los diferentes niveles jerárquicos, como vigilante, Técnico I, Técnico II, etc.) y Recursos identificables (aquellos que se pueden identificar unitariamente, como una hoja de papel, un servicio de movilidad y similares). Otros recursos no pueden identificarse unitariamente por lo que se registran como Recursos no identificables, tal como bolígrafos, reparación de PCs, PCs y energía eléctrica. El registro e identificación de los recursos servirá para el costeo posterior de los procedimientos, el que deberá desarrollarse de acuerdo a la Metodología de Costos aprobada por la Presidencia del Consejo de Ministros6. En la Tabla ASME clásica se utiliza para el recurso personal, la nominación R1, R2, R3, R4 y R5; mientras que en la Tabla ASME-VM adaptada a la nueva metodología de costos, se utiliza la denominación que corresponde con la realidad de la municipalidad en particular; en este caso: Vigilante, Técnico I y Técnico II. Dependerá de cada entidad la asignación de cada columna al personal que trabaje en la misma de acuerdo con su Cuadro de Asignación de Personal (CAP) y otras según su política remunerativa7.

Por ejemplo, en la Figura 2 que muestra el caso del procedimiento de Licencia de Funcionamiento para una bodega de menos de 100 m2, en la actividad 4 “Revisar requisitos”, se utiliza dentro de Recursos Humanos, Técnico I; dentro de Recursos Identificables, papel Bond A4; y dentro de Recursos No Identificables, bolígrafos.

o Paso 3. Registro tipo de actividad

Cuando se ha terminado de registrar secuencialmente las actividades, área, tiempo y recursos, se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, las actividades puede ser de: operación, revisión, traslado, espera y archivo, y les corresponde un símbolo para su identificación, como se ve en el siguiente cuadro.

6 Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM que aprueba la Metodología de Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Públicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo 44º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. 7 No es posible plantear una división de categorías uniforme por cuanto además de las categorías planteadas por la Ley Marco del Empleo Público está el personal contratado bajo la modalidad CAS.

22

Cuadro 6

Símbolos ASME utilizados para el Registro Tipo de Actividad

Tipo de Actividad Símbolo

De Operación: son las actividades de creación, cambio o adición de algún elemento en el procedimiento. Son las actividades más relevantes del mismo. Ejemplo: orientar a un administrado, consultar una base de datos o firmar un documento.

De Revisión: son las actividades dedicadas a verificar la “calidad” de algo. Ejemplo: verificar que los requisitos estén completos y sean los correctos.

De Traslado: son las actividades en las que documentos o personas deben trasladarse. Es útil diferenciarlas pues permite analizar si este traslado es realmente necesario.

De Espera: son las actividades que no revisten acción y que detienen temporalmente el flujo del procedimiento. Idealmente, estas actividades debieran ser pocas o de corta duración.

De Archivo: son las actividades orientadas a archivar documentos o expedientes; el detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si realmente es necesario solicitarlos.

Elaboración propia

Para cada actividad se analiza si ésta es de operación, revisión, traslado, espera o archivo, y según ello se marca un punto en la columna correspondiente. Los puntos se unen a través de una línea (Ver Figura 2).

En el ejemplo, la actividad 7 “Registrar expediente en hoja de procedimiento”, es un tipo de actividad “De operación”; la actividad 16 “Derivar a catastro para inspección”, es un tipo de actividad “De traslado”; la actividad 25 “Revisar informe”, es un tipo de actividad “De revisión”.

o Paso 4. Registro Tipo de Valor Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la actividad según el tipo de valor que aporta al procedimiento; para ello se utilizan los conceptos del siguiente cuadro:

Cuadro 7 Calificación del Valor de la Actividad

23

Tipo de Valor Descripción de la Actividad

VA = valor añadido.

Actividad cuya realización contribuye al resultado final del procedimiento. Por ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos están completos, orientar a la ciudadanía respecto de los pasos a seguir.

Control = si es una actividad de verificación y/o revisión.

Actividad cuya realización permite el control del procedimiento, garantizando su calidad. Por ejemplo: revisar un expediente para garantizar que esté completo antes que se produzca la siguiente actividad. Se debe estar atento pues en general, en muchas entidades, se detectan actividades de control repetidas.

SVA = sin valor añadido.

Actividad cuya realización no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner VºBº a un expediente, que ya tiene un VºBº de otro funcionario autorizado, es una actividad SVA (sin valor añadido).

Fuente: elaboración propia

Al tener registrada toda la información del procedimiento en la tabla ASME-VM, se suma verticalmente las columnas, lo que nos da información valiosa respecto del procedimiento: tiempo total, total de recursos por cada categoría, total de actividades con valor añadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin valor añadido (SVA).

En el ejemplo, podemos observar que se han registrado 26 actividades de VA, 9 de Control y 5 SVA.

Elaboración del Diagrama de Bloques, que ilustra gráficamente el procedimiento mostrando en flujo las actividades que éste comprende, que fueron recogidas con la Tabla ASME-VM. Para construir un diagrama de bloques, debemos reproducir el flujo del procedimiento con tantas columnas como áreas intervengan en el mismo. En cada una de estas columnas (correspondientes a cada área) se irán registrando las actividades representadas por bloques unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento, que es la misma secuencia de actividades de la tabla ASME-VM.

En los diagramas de bloque, no se recomienda ilustrar las actividades de “espera”.

Los símbolos que se utilizan para dibujar un diagrama de bloques, se describen en el siguiente cuadro.

24

Figura 1 Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2.

Área Tiempo Operación Revisión Traslado Espera Archivo VA Control SVA

minutos Vigilante Técnico I Técnico II Papel bond A4 Folder manila Movilidad Bolígrafo Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica

1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes Vigilancia 3 1 0 0 0 0 0 x

2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x

3 Facilitar formulario para fotocopias Mesa de partes 1 0 1 0 1 0 0 x

4 Revisar requisitos Mesa de partes 5 0 1 0 1 0 0 x

5 Recepcionar expediente Mesa de partes 1 0 1 0 0 1 0 x

6 Registrar expediente en cuaderno Mesa de partes 3 0 1 0 0 0 0 x

7 Registrar expediente en hoja de trámite Mesa de partes 2 0 1 0 1 0 0 x

8 Esperar que recojan los expedientes Mesa de partes 60 0 0 0 0 0 0 x

9 Derivar expediente a rentas Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x

10 Recepcionar expediente Rentas 5 0 1 0 0 0 0 x

11 Registrar en cuaderno Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x

12 Derivar a Dirección de Rentas Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x

13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo Rentas 30 0 0 0 0 0 0 x

14 Revisar expediente Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

15 Emitir proveído Rentas 1 0 0 1 2 0 0 x

16 Derivar a catastro para inspección Rentas 4 0 0 1 0 0 0 x

17 Recepcionar expediente Catastro 1 0 1 0 0 0 0 x

18 Registrar expediente en cuaderno Catastro 2 0 1 0 0 0 0 x

19 Inspeccionar establecimiento Catastro 20 0 0 1 5 0 2 x

20 Informar a rentas sobre inspección Catastro 10 0 0 1 10 0 0 x

21 Recepcionar informe Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

22 Registrar informe Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x



25 Revisar informe Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x

26 Proveer para cobrar y emitir licencia Rentas 2 0 0 1 2 0 0 x

27 Informar al usuario Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

28 Girar boleta de venta Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x

29 Recepcionar dinero Caja 2 0 0 1 0 0 0 x

30 Contar dinero Caja 1 0 0 1 0 0 0 x

31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente Rentas 1 0 1 0 1 0 0 x

32 Elaborar licencia Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

33 Derivar licencia a Dirección de Rentas Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x

34 Derivar licencia a Alcaldía para firma Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

35 Recepcionar licencia Alcaldía 1 0 1 0 0 0 0 x

36 Esperar hasta que asesor pueda firmar Alcaldía 300 0 0 0 0 0 0 x

37 Firmar Alcaldía 5 0 0 1 0 0 0 x

38 Derivar licencia firmada a rentas Alcaldía 3 0 1 0 0 0 0 x

39 Recepcionar licencias Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

40 Entregar licencia a usuario Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x

TOTAL 539 1 19 16 23 1 2 26 9 5

Recursos no identificables

Contador de Recursos Identificador de RecursosPaso Actividad

Tipo de actividad Tipo de valor

Recursos Humanos Recursos identificables

25

Cuadro 8 Símbolos que se utilizan en un Diagrama de Bloques

Uso del símbolo Símbolo

Se utiliza para registrar una actividad específica del procedimiento.

Se utiliza para graficar el inicio y el fin del procedimiento.

Se utiliza para ilustrar una decisión, la misma que puede llevar el flujo en dos

direcciones diferentes.

Se utiliza para mostrar el flujo lógico del procedimiento.

La Figura 3 muestra un ejemplo de un Diagrama de Bloques para el mismo procedimiento utilizado en el acápite anterior.

2.2 Fase 2. Diagnóstico Legal

Objetivo: identificar el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual, para analizar cuáles deben modificarse o derogarse. Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la anterior. La idea es identificar el conjunto de normas que rigen la forma como actualmente se realiza el procedimiento, así como los requisitos solicitados. Realizar esta labor es importante por cuanto la normativa debe adecuarse al procedimiento simplificado, debiendo en el rediseño del mismo señalar con claridad qué normas deben modificarse o derogarse. Esta información puede encontrarse en el TUPA, en el Reglamento de Organización y Funciones, en el Manual de Organización y Funciones, en el Manual de Procedimientos, en Ordenanzas, Decretos de Alcaldía, Directivas Internas, Memorándum o similares.

¿Qué tipo de información debemos tomar en cuenta para este diagnóstico?

Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional (Ver Anexo 01).

La Licencia de funcionamiento está normada por la Ley Nº 28976, Ley Marco de Licencia de Funcionamiento, la misma que debe revisarse para detectar si el procedimiento que actualmente se está realizando cumple o no con esta ley.

26

Figura 2 Diagrama de Bloques - Caso “Licencia de Funcionamiento”

AlcaldíaCatastroRentasMesa de partesVigilancia

Registrar expediente en

cuadernoEmitir proveído

Derivar a Dirección de Rentas

Registrar expediente en hoja

de trámite

Revisar requisitos

Informar a usuario requistos y llenado

de formatos

Revisar expediente

Recepcionar el expediente

Fin

Informar sobre la ubicación de mesa

de partes

Registrar en cuaderno

Inicio

Recepcionar expediente

Facilitar formulario para fotocopias

Derivar a catastro para inspección

Registrar expediente en

cuaderno

Informar a rentas sobre la inspección

Recepcionar expediente

Inspeccionar el establecimiento

Derivar expediente a rentas

Derivar licencia firmada a rentas

Recepcionar licencia

Elaborar licencia

Derivar licencia a Dirección de Rentas

Adjuntar copia de boleta de venta a

expediente

Derivar licencia a Alcaldía para firma

Recepcionar licencia

Entregar licencia a usuario

Analizar qué requisitos adicionales a los que figuran en el TUPA se solicitan.

Para el caso de Licencia de funcionamiento, no es legal la exigencia del Certificado de Zonificación como requisito previo, sin que ello signifique no respetar los índices de uso de suelo emitidos para cada municipalidad. Por lo tanto, debe derogarse cualquier norma municipal que así lo establezca.

27

Evaluar dentro de qué ámbito funcional se encuentra el procedimiento y revisar las normas correspondientes dentro del Reglamento de Organización y Funciones.

La Licencia de funcionamiento es un procedimiento vinculado a las funciones de promoción del desarrollo económico local, en consecuencia es conveniente que tales funciones se encuentren dentro del alcance de las funciones asignadas a la Gerencia de Desarrollo Económico o la que haga sus veces.

2.3 Fase 3. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura

Objetivo: contar con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento. La mejora de la infraestructura no es condición necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas prácticas de simplificación administrativa; sin embargo, mejorar la infraestructura puede potenciar los resultados alcanzados en el rediseño de un procedimiento. De la misma forma, el uso de herramientas de tecnologías de la información y la comunicación - TICs tampoco constituye una condición imprescindible para simplificar y mejorar los procedimientos; no obstante, como se ha señalado para el caso de la infraestructura, el diseño de una herramienta ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento rediseñado. En ese sentido, se recomienda realizar de manera paralela a las dos fases anteriores, el diagnóstico de equipamiento e infraestructura.

¿Cómo llevarlo a cabo?

Recopilar información sobre el acondicionamiento del área en la cual laboran las personas responsables del procedimiento así como del área en la cual se brinda el servicio de orientación a la ciudadanía.

“Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario, de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas informativas, del área de espera, entre otros, permitirá se plantee una propuesta integral sobre el mejor aprovechamiento de los espacios”8.

Tomar fotografías a los ambientes para registrar la actual situación del mobiliario, la ubicación del personal y la utilización de los espacios y poder posteriormente plantear propuestas de rediseño.

En el aspecto tecnológico, es oportuno anotar si por ejemplo los formularios están publicados en el portal electrónico, así como el mapa de zonificación.

Estos aspectos se pueden evaluar con ayuda del siguiente cuadro:

8 Adaptado del Plan Metodológico para la Simplificación de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de

Licencia de Funcionamiento.

28

Cuadro 9

Evaluación de Equipamiento e Infraestructura

Ítems Si No

Con respecto a la ciudadanía

Existe un área claramente establecida para atender y orientar a la ciudadanía. Existen sillas para que la ciudadanía pueda esperar con comodidad.

Existe la señalética adecuada para que la ciudadanía se oriente al interior de la municipalidad.

Los siguientes elementos están publicados : - Plano de zonificación - Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) - Formularios que participan en el procedimiento. - Formularios llenos, que sirvan de ejemplo. - Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su

procedimiento. - Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. - Dirección del portal electrónico. - Teléfonos para poder hacer consultas. - Horario de atención.

Los siguientes elementos están publicados en el portal electrónico de la municipalidad: - Plano de zonificación. - Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). - Formularios que participan en el procedimiento. - Formularios llenos (que sirvan de ejemplo). - Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su

procedimiento. - Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. - Teléfonos para poder hacer consultas. - Horario de atención.

Se entregan folletos informativos para orientar a la ciudadanía sobre los requisitos, costos, formatos y plazos del procedimiento.

Existe coincidencia de contenidos entre los folletos informativos, TUPA que usa el personal y lo publicado en el portal electrónico.

Los folletos incluyen esquemas, fotos o ejemplos para la mejor comprensión de la ciudadanía.

Se entregan los formularios necesarios en forma gratuita.

Se orienta a la ciudadanía cuando llena sus formularios.

Con respecto a los funcionarios y servidores públicos

En las diversas áreas en las que se procesa el procedimiento, se cuenta con los útiles de escritorio requeridos.

Los funcionarios tienen un TUPA a su disposición para poder consultarlo.

El mobiliario con que cuenta el personal para procesar los procedimientos le permite realizar su trabajo adecuadamente.

El área de trabajo del personal tiene la suficiente luz y ventilación para realizar su trabajo adecuadamente.

El personal está claramente identificado con su uniforme y un solapín con su nombre.

Las áreas y mobiliario tienen una ubicación que sigue la lógica del procedimiento (similar a la del diagrama de bloques).

Se cuenta con computadoras e impresoras para facilitar el procesamiento de los

29

Ítems Si No

procedimientos.

Se cuenta con un sistema automatizado de procedimiento.

Se cuenta con acceso a Internet.

La ciudadanía puede consultar el avance de su procedimiento a través de Internet.

La ciudadanía es notificada por correo electrónico acerca de su procedimiento.

2.4 Fase 4. Diagnóstico de costos Objetivo: identificar los costos directos identificables y los costos directos no identificables del procedimiento.

El diagnóstico de costos se puede realizar a partir de la información levantada en la Fase 1 (Caracterización del procedimiento) y utilizando la Metodología de Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad. En el Anexo 2 se presenta el desarrollo del cálculo de costos del procedimiento de Licencia de funcionamiento para las etapas de diagnóstico y de rediseño, para lo cual se ha tomado como base la “Guía metodológica para la determinación de costos de los procedimientos

administrativos y servicios prestados en exclusividad”9.

2.5 Fase 5. Mapeo de las capacidades de los recursos humanos Objetivo: conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder

aprovechar sus habilidades en el proceso de simplificación.

Para el diseño de una estrategia eficiente de simplificación es importante conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimiento10 a fin de poder maximizar sus habilidades en provecho del objetivo de simplificación y optimización planteado. Asimismo, contar con información sobre las capacidades del personal permitirá diseñar un plan de capacitación integral complementario con el fin de reforzar los puntos débiles e identificar a las personas que puedan ejercer las funciones de orientadoras o gestoras del procedimiento. Como siempre habrá una resistencia natural a cualquier cambio que se desee implementar, buscar la participación de los involucrados permitirá conocer no sólo sus conocimientos sobre el tema, sino también sus actitudes. Es importante que este levantamiento de información no sea percibido como un mecanismo de auditoría, separación o despido de personal, por lo que se recomienda partir de reuniones previas a manera de sensibilización, en donde se haga

9 Anexo de la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 003-2010-PCM-SGP que aprueba la Guía Metodológica de Determinación de Costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, en cumplimiento de la Segunda Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM.

10 Fuente: Málaga Webb & Asociados “Asistencia Técnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso

Simplificado de Acceso al Mercado y la Adecuación a la Nueva Ley Marco de Licencia de Funcionamiento. Informe final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho” elaborado para PROPOLI.

30

énfasis en que el objetivo es simplificar el procedimiento para brindar un mejor servicio al ciudadano.

¿En qué aspectos debe centrarse el mapeo?

Habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión. Éstas pueden medirse a partir de pruebas psicológicas que evalúen: o Habilidad Intrapersonal11: es la capacidad para construir una percepción precisa

respecto a uno mismo y utilizar dicho conocimiento para organizar y dirigir la propia vida.

o Habilidad Interpersonal12: es la capacidad para entender a otras personas y utilizar dicho conocimiento para relacionarse con los demás.

o Capacidad para adaptarse al cambio: es la capacidad para adecuarse a nuevas

situaciones. o Manejo del estrés: es la capacidad de sobrellevar situaciones de presión motivadas

por el cambio.

Los conocimientos técnicos del proceso a simplificar y manejo de las TIC

El objetivo es conocer el nivel de comprensión del personal de las áreas involucradas sobre el procedimiento a simplificar. Se sugiere aplicar evaluaciones escritas o entrevistas que incluyan temas sobre: o Descripción del procedimiento, requisitos, costos y plazos del mismo. o Marco legal general de la simplificación administrativa y específico del

procedimiento. o Consecuencias derivadas de simplificar el procedimiento. o Uso de TIC: que tipo de software conocen y utilizan cotidianamente (procesadores

de texto, hojas de cálculo, correo electrónico, etc.) y si utilizan aplicativos de la municipalidad, por ejemplo un sistema de trámite documentario u otro.

2.6 Fase 6. Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

Objetivo: dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico con el objeto de obtener el respaldo necesario para iniciar la simplificación.

11 Guía de la Prueba de Habilidades Interpersonales e Intrapersonales. Secretaría de la Función Pública de México

(SFP) y Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior (CENEVAL), México. 12 Op cit.

31

¿Qué presentar?

Diagnóstico gráfico con la tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, se

recomienda hacerlo en un papelote grande (tamaño A1) para una mejor comprensión. No es necesario que sea impreso en plotter, es suficiente que sea dibujado con plumones.

Listado de las normas vigentes que rigen el procedimiento actual. Diagnóstico de equipamiento e infraestructura (mostrar fotos siempre es muy

ilustrativo). Comparativo de costos entre lo que se está cobrando y el costo real calculado. Diagnóstico de las competencias de los recursos humanos involucrados y plan

de capacitación propuesto. Es importante invitar a esta reunión a los funcionarios encargados de las áreas donde se ha realizado el diagnóstico, así como a los funcionarios responsables de las áreas de apoyo y asesoramiento, a efectos que éstos brinden el apoyo necesario en las siguientes etapas del proceso.

Figura 3

Presentación de resultados

Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios:

Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Diagnóstico corresponde cada una de las siguientes actividades:

a. Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario, de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas informativas y del área de espera. Así como las TIC.

( ) Caracterización del procedimiento y herramientas a utilizar

b. Evaluar las habilidades y capacidades para ( ) Diagnóstico legal

32

adaptarse al cambio y trabajar en equipo

bajo definición de procesos.

c. Dar a conocer al Comité Directivo la

situación que se ha encontrado en la etapa

de diagnóstico.

( ) Diagnóstico de equipamiento e infraestructura

d. Analizar que las normas internas no sean

contrarias a las leyes y normas de carácter

nacional.

( ) Diagnóstico de costos

e. Calcular el costo de los recursos que

intervienen en el procedimiento.

( ) Mapeo de las capacidades de los recursos humanos

f. Elaboración de Tabla ASME y Diagrama de

Bloques.

( ) Presentación de resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación


Junto con su equipo de trabajo, elaboren la Tabla ASME y el Diagrama de Bloques para el procedimiento seleccionado en el Capítulo 1.

Reflexionando:

¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de diagnóstico?

Capítulo 3. Etapa de Rediseño A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Rediseño. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.

Cuadro 10 Etapa de Rediseño


¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?

Simplificar el procedimiento lo más que le pueda, con la menor cantidad de pasos, recursos y

1. Análisis del procedimiento

Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son innecesarias.

2. Rediseño

Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimiento.

3. Modificación o elaboración del Se cuenta con una norma legal que

33

requisitos, pero manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado.

marco normativo que regule el procedimiento rediseñado

regule el procedimiento rediseñado.

4. Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento

Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.

5. Propuesta de rediseño de costos

Se cuenta con el costeo del nuevo procedimiento.

6. Propuesta de fortalecimiento de capacidades

Se cuenta con un plan de capacitación para que los que participan directamente en el procedimiento adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para ejecutar el nuevo procedimiento.

7. Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

Se cuenta con la aprobación y retroalimentación del Comité Directivo de la propuesta de simplificación.

8. Elaboración de la propuesta final

Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.

3.1 Fase 1. Análisis del Procedimiento

Objetivo: analizar el procedimiento y detectar qué actividades son innecesarias para replantear

el mismo. En esta fase se analiza el procedimiento caracterizado en la etapa anterior con la tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, para detectar qué actividades son innecesarias y si se debe replantear el mismo. Este análisis se puede llevar a cabo de manera estructurada, usando las preguntas del siguiente cuadro:

Cuadro 11

Propuesta de análisis del procedimiento según la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques

Tabla ASME-VM Diagrama de Bloques

¿Hay demasiadas actividades de revisión?

¿Hay demasiadas actividades de traslado?

¿Hay demasiadas actividades de espera?

¿Demora demasiado esta operación?

¿Es excesivo el tiempo de espera?

¿Hay actividades que se repiten?

¿Participa demasiado personal en la actividad?

¿Participan demasiados recursos de tecnología?

¿Las actividades de control son repetidas?

¿Hay actividades sin valor añadido?

¿Es necesaria la participación de estas áreas?

¿Hay retroceso en el flujo del procedimiento?

¿El flujo del procedimiento regresa sobre

áreas que ya pasó?

¿Se están repitiendo actividades?

¿Deben pasar tantas actividades para llenar el

formulario?

Elaboración propia

34

En la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2, acápite 2.1), tomamos como ejemplo para desarrollar la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques, el procedimiento Licencia de funcionamiento. Observando estas herramientas, se podrían plantear una serie de reflexiones acerca de dicho procedimiento: Preguntas sobre las actividades y su secuencia:

¿Por qué la actividad 3 indica que se debe facilitar un formulario para que sea fotocopiado, cuando la norma indica que los formularios son de libre disponibilidad para la ciudadanía?

¿Por qué se realiza la actividad 6, si la 7 también es una actividad de registro del expediente?

Si hubiera un sistema de procedimiento documentario, no sería necesario realizar la actividad 10.

¿Por qué se realiza la actividad 14, si en la actividad 4 ya se revisaron los requisitos?

¿Por qué se realiza la actividad 11, si en la actividad 5 ya se recepcionó el expediente, lo que quiere decir que está todo completo?

En la actividad 16, se deriva a Catastro. Sin embargo, si la derivación se hubiera dado desde la actividad 9, en lugar de derivar el procedimiento a Rentas, se hubieran evitado las actividades 10 a 15.

Si hubiera un sistema de procedimiento documentario, no sería necesario realizar la actividad 17.

¿Por qué el informe de la inspección, actividad 21, se ejecuta en lugar de derivarlo a la Dirección de Rentas (actividad 23)? De esa forma se evitaría la actividad 22.

¿Por qué la Licencia de funcionamiento se deriva a Rentas para su entrega, en lugar de enviarla a Mesa de Partes para evitar que la ciudadanía vaya a diferentes dependencias? ¿Quiere decir que se evitarían estas actividades?

Preguntas de aspecto funcional:

Si la inspección del establecimiento está a cargo de Catastro, ¿Por qué el expediente va a Rentas?

¿Por qué es el departamento de Rentas el que elabora la licencia, si no interviene en el procesamiento real de la misma, al sólo recibir y derivar el expediente?

¿Por qué Rentas tiene esta función, cuando la emisión de Licencias de Funcionamiento es más una actividad ligada a áreas de Desarrollo Económico Local, Comercialización o similares?

¿Por qué se deriva a la alcaldía la firma de la Licencia de Funcionamiento cuando podría hacerlo un funcionario de menor rango? Ello pone en duda si realmente se deben realizar las actividades 34,35, 36, 37 y 38.

35

¿Para qué se inspecciona el establecimiento, si la Ley Nº 28976 indica que basta la declaración jurada de la ciudadanía y la verificación de la zonificación?

¿Para qué la inspección del establecimiento? Si lo que se trata de verificar es que el establecimiento se ubica en una zona permitida, esto se puede hacer mirando en un plano de la ciudad desde la primera orientación. Esto puede hacerse desde la actividad 1 ó 2.

El plano de zonificación se podría colocar en el portal electrónico de la municipalidad, para que la ciudadanía pueda verificar los tipos de negocios permitidos según zonas, sin necesidad de ir hasta la municipalidad para preguntar al respecto.

En base a las preguntas antes formuladas, se concluye que existen varias actividades que pueden eliminarse (Ver Figura 4).

36

Figura 4 Tabla ASME-VM – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Actividades que podrían eliminarse/modificarse

(Las actividades que están sombreadas en gris, pueden eliminarse)



1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes Vigilancia 3 1 0 0 0 0 0 x

2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x

3 Facilitar formulario para fotocopias Mesa de partes 1 0 1 0 1 0 0 x

4 Revisar requisitos Mesa de partes 5 0 1 0 1 0 0 x

5 Recepcionar expediente Mesa de partes 1 0 1 0 0 1 0 x

6 Registrar expediente en cuaderno Mesa de partes 3 0 1 0 0 0 0 x

7 Registrar expediente en hoja de trámite Mesa de partes 2 0 1 0 1 0 0 x

8 Esperar que recojan los expedientes Mesa de partes 60 0 0 0 0 0 0 x

9 Derivar expediente a rentas Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x

10 Recepcionar expediente Rentas 5 0 1 0 0 0 0 x

11 Registrar en cuaderno Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x



14 Revisar expediente Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

15 Emitir proveído Rentas 1 0 0 1 2 0 0 x

16 Derivar a catastro para inspección Rentas 4 0 0 1 0 0 0 x

17 Recepcionar expediente Catastro 1 0 1 0 0 0 0 x

18 Registrar expediente en cuaderno Catastro 2 0 1 0 0 0 0 x

19 Inspeccionar establecimiento Catastro 20 0 0 1 5 0 2 x

20 Informar a rentas sobre inspección Catastro 10 0 0 1 10 0 0 x

21 Recepcionar informe Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

22 Registrar informe Rentas 2 0 1 0 0 0 0 x



25 Revisar informe Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x

26 Proveer para cobrar y emitir licencia Rentas 2 0 0 1 2 0 0 x

27 Informar al usuario Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

28 Girar boleta de venta Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x


30 Contar dinero Caja 1 0 0 1 0 0 0 x

31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente Rentas 1 0 1 0 1 0 0 x

32 Elaborar licencia Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

33 Derivar licencia a Dirección de Rentas Rentas 3 0 0 1 0 0 0 x

34 Derivar licencia a Alcaldía para firma Rentas 5 0 0 1 0 0 0 x

35 Recepcionar licencia Alcaldía 1 0 1 0 0 0 0 x

36 Esperar hasta que asesor pueda firmar Alcaldía 300 0 0 0 0 0 0 x

37 Firmar Alcaldía 5 0 0 1 0 0 0 x

38 Derivar licencia firmada a rentas Alcaldía 3 0 1 0 0 0 0 x

39 Recepcionar licencias Rentas 1 0 1 0 0 0 0 x

40 Entregar licencia a usuario Rentas 2 0 0 1 0 0 0 x

TOTAL 539 1 19 16 23 1 2 26 9 5

Paso ActividadContador de Recursos Identificador de Recursos Tipo de actividad Tipo de valor

Recursos Humanos Recursos identificables Recursos no identificables

37

3.2 Fase 2. Rediseño

Objetivo: esbozar el nuevo procedimiento luego de eliminar actividades innecesarias y/ o modificar la secuencia correspondiente. En esta fase, se procede a hacer el rediseño del procedimiento, haciéndolo más eficiente. Se deben seguir los siguientes pasos:

Paso 1. Ver qué actividades pueden eliminarse y sacarlas de la Tabla ASME-VM y del Diagrama de Bloques.

Tomando en cuenta la información de la fase anterior, se procede a analizar qué actividades podrían eliminarse y se borran de las herramientas Tabla ASME y Diagrama de Bloques. Por ejemplo si observa el cuadro de la figura 9 se han eliminado actividades, de las que deduce que los formularios no se entregan gratuitamente, como dice la ley (actividad 3); otras actividades que implican trasladar el expediente a áreas que no añaden valor al procedimiento, e incluso las actividades de registro de estos traslados (6,7,8,9,10, 11,12,17,18,22,23,34,35); se han eliminado actividades que implican ilegalidades como hacer inspecciones que la ley no faculta (16,17,18,19,20,21,22,23,24,25).

Paso 2. Generación de la nueva tabla ASME-VM y del nuevo Diagrama de Bloques.

Modificado el procedimiento, debe generarse la nueva tabla ASME-VM y el nuevo Diagrama

de Bloques.

Por ejemplo, de acuerdo al análisis hecho en la fase anterior sobre el procedimiento “Licencia de Funcionamiento”, se simplificaría la Tabla ASME y el Diagrama de Bloques como se muestra en las siguientes figuras:

38

Figura 5

Tabla ASME-VM – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Procedimiento simplificado



1 Preguntar al usuario sobre el tipo de establecimiento Mesa de partes 3 0 1 0 0 0 0 x

2 Observar con el usuario el plano de zonificación Mesa de partes 5 0 1 0 0 0 0 x

3 Llenar el formulario de DJ de Licencia de Funcionamiento Mesa de partes 3 0 1 0 1 0 0 x

4 Llenar el formulario de DJ de cumplimiento de condiciones de seguridad en DC Mesa de partes 3 0 1 0 1 0 0 x

5 Llenar la boleta de venta o factura Mesa de partes 3 0 1 0 1 0 0 x

6 Derivar el expediente a caja Mesa de partes 2 0 1 0 0 0 0 x

7 Esperar que toque el turno de atenderlo Caja 15 0 0 0 0 0 0 x

8 Llamar al administrado Caja 2 0 1 0 0 0 0 x


10 Anotar número de boleta o factura en el formulario Caja 1 0 1 0 1 0 0 x

11 Esperar que recojan los expedientes Caja 1 0 1 0 0 0 0 x

12 Derivar expediente a Comercialización Caja 60 0 0 0 0 0 0 x

13 Recepcionar el expediente Comercialización 3 0 1 0 1 0 0 x

14 Imprimir formato de licencia de funcionamiento Comercialización 5 0 1 0 1 0 0 x

15 Trasladar a la Jefatura de comercialización para la firma Comercialización 1 0 1 0 0 0 0 x

16 Esperar hasta que Jefe de Comercialización pueda firmar Comercialización 120 0 0 0 0 0 0 x

17 Firmar Comercialización 5 0 0 1 0 0 0 x

18 Derivar licencia firmada a mesa de partes Comercialización 3 0 1 0 0 0 0 x

19 Recepcionar el expediente Mesa de partes 1 0 1 0 1 0 0 x

20 Entregar licencia de funcionamiento al usuario Mesa de partes 2 0 1 1 0 0 0 x

TOTAL 239 0 16 2 7 0 0 17 0 3

Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento

Paso ActividadContador de Recursos Identificador de Recursos Tipo de actividad Tipo de valor

Recursos Humanos Recursos identificables Recursos no identificables

Figura 6

Diagrama de Bloques – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Procedimiento simplificado ComercializaciónCaja

Mesa de partes

Derivar el expediente a Caja


Anotar el número de bolea o factura en el formulario

Llenar el formulario DJ de cumplimiento de condiciones de seguridad en DC

Observar con el usuario el plano de

zonificación

Derivar el expediente a

Comercialización

Llamar al administrado

Fin

Preguntar al usuario sobre el tipo de establecimiento

Recepcionar dinero

Inicio

Llenar la boleta de venta o la factura

Llenar el formulario DJ de Licencia de Funcionamiento

Imprimir el formato de Licencia de

Funcionamiento

Firmar la Licencia de Funcionamiento

Trasladar a la jefatura de

comercialización para la firma


Entregar la licencia de funcionamiento

al administrado

Derivar la Licencia de Funcionamiento a Mesa de Partes

39

Paso 3. Comparación de la Nueva Propuesta con la Propuesta Inicial

Una vez que se tiene la nueva propuesta, es valioso mostrar los indicadores que permiten

comparar el procedimiento actual con el nuevo procedimiento propuesto, lo que ilustrará con

claridad la mayor efectividad del último.

Cuadro 12 Cuadro Comparativo entre el Procedimiento Actual y la Nueva Propuesta

Indicadores Actual Simplificado Diferencia

Pasos 40 20 -20

Áreas 6 3 -3

Tiempo 529 239 -290

Vigilante 1 0 -1

Técnico I 19 16 -3

Técnico II 16 2 -14

Papel bond 23 7 -16

Folder manila 1 0 -1

Movilidad 2 0 -2

Bolígrafo 10 5 -5

Reparación PCs 5 0 -5

PC 5 1 -4

Energía eléctrica 5 1 -4

VA 26 10 -16

Control 9 0 -9

SVA 5 3 -2

Paso 4. Presentación de la Propuesta al Comité Directivo y Funcionarios Involucrados.

Terminada esta etapa de rediseño, es oportuno convocar al comité directivo y a los funcionarios involucrados en el procedimiento, incluyendo tanto a aquellos que orientan e informan al público como a quienes lo procesan internamente, para ponerlo a su consideración y recoger la retroalimentación necesaria.

3.3 Fase 3. Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado

Objetivo: contar con una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.

40

Sobre la base de la información obtenida en el diagnóstico y en función a la propuesta de rediseño del nuevo procedimiento, se recomienda elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado de tal manera que al aprobarse, sea obligatoria para el personal. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseño del procedimiento, se recomienda elaborar las propuestas normativas correspondientes para modificar el marco legal vigente y los instrumentos de gestión, de ser necesario. Puede requerirse modificación del TUPA, manual de procedimiento e incluso, modificación del Manual de Organización y Funciones (MOF) y Reglamente de Organización y Funciones (ROF).

Por ejemplo, en el caso del procedimiento “Licencia de Funcionamiento”, podría encontrarse la necesidad de modificar o elaborar: ordenanza incluyendo la nueva clasificación de giros, reglamento de organización y funciones13, Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) correspondiente a Licencia de Funcionamiento de menos de 100 m2.

3.4 Fase 4. Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento

Objetivo: elaborar una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del

equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.

El acondicionamiento de la infraestructura y equipamiento, aunque no es condicionante para rediseñar el procedimiento, sí promueve una mejor calidad de atención, modificando la percepción de los funcionarios y de la ciudadanía, quienes percibirán un cambio hacia la modernidad por parte del gobierno local.

Recordemos que en la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2, acápite 2.3) se ha analizado la situación de la infraestructura y el equipamiento. El análisis de dicha información nos permitirá tomar decisiones respecto a la propuesta de simplificación del procedimiento. Por ejemplo, se debe plantear la redistribución del espacio físico orientado a la optimización del proceso, la adecuada atención al público y un buen clima laboral. Es recomendable que el diseño de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro. Entre los aspectos a tener en cuenta para el diseño están: la señalización dentro del local, la ubicación de las oficinas, la facilidad de acceso al local y los servicios adicionales que brinda la municipalidad (fotocopiadoras, servicios higiénicos, etc.).

Figura 7

13 Se sugiera que las funciones que corresponden a la emisión de la “Licencia de funcionamiento”, esté en el ámbito de las áreas cuyas funciones son promover el desarrollo económico local o el ordenamiento comercial de la ciudad.

41

Ambientes Adecuados e Información de Fácil Acceso para la Ciudadanía

Fuente: PCM- Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) en CC. Plaza Norte Independencia, Lima

3.5 Fase 5. Propuesta de Rediseño de Costos

Objetivo: calcular el costo del nuevo procedimiento.

Sobre la base de la información obtenida en el diagnóstico y en función a la propuesta de rediseño, se costea el nuevo procedimiento utilizando la Metodología de Costos aprobada por Decreto Supremo No 064-2010-PCM. Esta información deberá incorporarse en la propuesta de modificación de la norma correspondiente y posteriormente en el TUPA. Recordemos que los derechos de tramitación al ser tasas de acuerdo con el Código Tributario deben ser aprobados mediante Decreto Supremo u Ordenanza Municipal, previamente a su incorporación en los respectivos Texto Único de Procedimientos Administrativos de las entidades. En el anexo 2, usted encontrará la metodología detallada para poder hacer este costeo, a través de un caso práctico.

3.6 Fase 6. Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades

Objetivo: diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los responsables

del procedimiento adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios

para operar el nuevo procedimiento.

Recordemos que en la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2, acápite 2.5) se ha identificado información relacionada a las capacidades del personal en términos de conocimientos y habilidades. En base a estos resultados, en esta fase se deberá diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los responsables del procedimiento refuercen o adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para ejecutar el nuevo procedimiento.

42

El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitación, a través de talleres que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el procedimiento y desarrollen actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo procedimiento rediseñado. Entre los temas que debe tenerse en consideración en este plan figuran: sensibilización sobre la importancia del cambio, normativa general del procedimiento, simulación de casos, atención al cliente, entre otros.

Por ejemplo, para el caso de Licencia de Funcionamiento, se propone un plan de capacitación que abarque los siguientes temas:

Cuadro 13 Ejemplo de Plan de Fortalecimiento de Nuevas Capacidades

Temática

Comentarios Duración

recomendada

Rol de la Municipalidad en el Desarrollo Económico Local

Explicar la importancia de participar en la promoción del desarrollo económico local.

Comentar las ventajas de la formalización de las empresas a través de la obtención de la Licencia de Funcionamiento.

2 horas

Calidad de atención a la ciudadanía.

Hacer juego de roles, respecto a la forma como se atiende a la ciudadanía en el gobierno local, específicamente.

1 hora

Enfoque de procesos en las entidades públicas

Explicar qué significa y cuál es la importancia de gestionar una entidad con enfoque de procesos.

2 horas

Ley Nº 27444, Ley General de Administración

Lectura y discusión de los principios de de este ley. 1 hora

Ley Nº 28976, Ley Marco de Licencia de Funcionamiento

Lectura y discusión de los artículos de la ley. 2 horas

Taller de simplificación de procedimientos

Análisis del procedimiento actual utilizando la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques.

Rediseño del procedimiento y eliminación de requisitos innecesarios.

Casos de éxito donde ha habido simplificación del procedimiento; mostrar indicadores.

4 horas

Prácticas sobre el nuevo procedimiento de Licencia de Funcionamiento

Reconocimiento del plano de zonificación de la municipalidad.

Reconocimiento del formulario “Solicitud de Licencia de Funcionamiento – Declaración Jurada”.

Juego de roles para solicitar y emitir una licencia de funcionamiento.

Razones de la reclasificación de giros.

4 horas

3.7 Fase 7. Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

Objetivo: presentar el procedimiento rediseñado al Comité de Dirección para obtener

retroalimentación y analizar la forma de implementar la propuesta.

43

El objetivo es presentar el procedimiento rediseñado al Comité de Dirección, a través del Diagrama de Bloques y la tabla ASME-VM, además del cuadro comparativo (Cuadro 11) que muestra con claridad las bondades de la propuesta. En esta reunión, también se recomienda que se señale cuáles serán las normas que requieren modificación y/o derogación de ser el caso, para facilitar la simplificación del proceso. En el caso que el procedimiento rediseñado requiera la mejora del equipamiento, infraestructura y TIC como paso previo a la implementación, este aspecto también debe ser comunicado al Comité, así como las necesidades de capacitación del personal, a efectos que se cuente con los recursos necesarios para su realización y para que los responsables de las áreas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos talleres. Esta reunión servirá también para obtener retroalimentación y para considerar la forma de implementar la propuesta.

3.8 Fase 8. Elaboración de la Propuesta Final

Objetivo: elaborar la propuesta final de rediseño.

Con la opinión del Comité de Dirección, se procede a ajustar la propuesta final, la misma que incluye: el Diagrama de Bloques y ASME-VM, el cuadro comparativo de mejoras, las normas legales e instrumentos de gestión, las adecuaciones del ambiente físico, los requerimientos de equipamiento y TIC, el nuevo costeo y el plan de capacitación. Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios:

Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Rediseño corresponde cada una de las siguientes actividades:

a. Elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.

( ) Análisis del Procedimiento

b. Costear el nuevo procedimiento. ( ) Rediseño

c. Analizar Tabla ASME y Diagrama de

Bloques.

( ) Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado

d. Presentar el nuevo procedimiento

rediseñado a la dirección.

( ) Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento

44

e. Ajustar la propuesta final. ( ) Propuesta de rediseño de costos

f. Eliminar actividades innecesarias. ( ) Propuesta de fortalecimiento de capacidades

g. Diseñar las actividades de capacitación

necesarias para lograr que los

responsables del procedimiento

adquieran conocimientos y habilidades.

( ) Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

h. Plantear la redistribución del espacio

físico orientado a la optimización del

proceso, la adecuada atención al

público y un buen clima laboral.

( ) Elaboración de la propuesta final


Junto con su equipo de trabajo, analicen la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques diseñados en el Capítulo 2 para el procedimiento “Licencia de Funcionamiento” y hagan un rediseño de los mismos así como un cuadro comparativo entre el procedimiento actual y el rediseñado. Reflexionando:

¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de rediseño?

Capítulo 4. Etapa de Implementación

A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Implementación. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.

Cuadro 14



¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa?

Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa.

1. Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas

Se cuenta con un equipo capacitado y sensibilizado al procedimiento rediseñado.

2. Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado

Se cuenta con el marco normativo necesario para la implementación del procedimiento rediseñado.

45

3. Adecuación de Ambientes Se cuenta con un ambiente adecuado para la implementación del procedimiento rediseñado.

4. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida

Se cuenta con un público informado acerca del nuevo procedimiento.

4.1 Fase 1. Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas

Objetivo: compartir y socializar la propuesta del procedimiento rediseñado y entrenar al

personal respecto del rol que cumplirá en el mismo.

Es aconsejable hacer esta capacitación a través de talleres organizados y dirigidos por el EMC, en donde debe participar el personal que está involucrado en el procedimiento, desde aquellos que orientan e informan al público hasta los que procesan internamente el mismo.

4.2 Fase 2. Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado

Objetivo: formalizar la propuesta de procedimiento rediseñado, realizando todos los cambios

normativos necesarios para su implementación.

En la cultura organizacional de las entidades públicas, el aspecto “normativo” juega un papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Estas modificaciones del marco normativo pueden implicar cambios en:

Los Instrumentos de gestión.

La Norma que regula el procedimiento: la que corresponda.

El Texto Único de Procedimientos Administrativos.

El Manual de Procedimientos.

La Norma que aprobó los derechos de tramitación. Por lo que es importante que la propuesta se formalice.

4.3 Fase 3. Adecuación de Ambientes

Objetivo: adecuar o reorganizar los ambientes de modo tal que las áreas involucradas en el

procedimiento estén ubicadas siguiendo la lógica y el orden del Diagrama de Bloques

rediseñado, lo que permitirá que la propuesta de simplificación tenga un impacto importante

en los trabajadores así como en la ciudadanía.

46

En esta etapa se debe poner en marcha la propuesta de readecuación de ambientes planteada en la etapa de rediseño. No se requiere para ello de grandes inversiones ni modificaciones; algunos arreglos menores -como el pintado de ambientes y cambio de sillas- pueden tener un impacto en los trabajadores y en la ciudadanía. Sin embargo, es posible que la implementación del nuevo procedimiento implique cambios más significativos en la infraestructura y en la distribución de ambientes y equipos. Aquí debe evaluarse el “apoyo político” con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro apoyo político y recursos para el proceso, debe hacerse las modificaciones físicas necesarias. Si la percepción de apoyo político no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las primeras semanas y luego recién incorporar al proceso aspectos vinculados a cambios físicos y de redistribución. Si los cambios a realizar son muy drásticos, se recomienda tratarlo como un proceso arquitectónico ad-hoc de adecuación de ambientes.

4.4 Fase 4. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida

Objetivo: comunicar a la ciudadanía (gremios, grupos vecinales, etc.) la reforma realizada, para

que conozcan cómo realizar el nuevo procedimiento, de tal manera que exijan a la entidad los

mismos niveles de calidad y oportunidad en el cumplimiento del mismo. Se busca generar un

estándar en la calidad de la atención y gestión del procedimiento que impida retrocesos

posteriores, usando a la población como vigilante del proceso.

La difusión masiva de la reforma debe hacerse luego de un tiempo prudencial, en que se espera que el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestión del procedimiento. Durante esta etapa se pueden seguir haciendo los ajustes necesarios. Algunas formas posibles de difusión son:

Llevar a cabo conferencias de prensa y similares, para la ciudadanía (los más favorecidos con la reforma), en las que pueden participar Miembros del EMC y personal de las áreas involucradas.

Utilizar revistas y folletos institucionales con reseñas sobre el tema. Participar en programas radiales, cuyo diseño permite que el público pueda llamar y

preguntar respecto a la nueva forma de hacer los procedimientos, etc.

Aprovechar los espacios de difusión que tenga la entidad, como canales regionales o locales o el portal electrónico institucional.

Elaborar hojas informativas o publicarlos en los paneles institucionales.

Acá termina la Unidad II. Antes de pasar a la siguiente unidad, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios.

47

Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Implementación corresponde cada uno de los objetivos siguientes:

a. Formalizar la propuesta de procedimiento rediseñado.

( ) Capacitación y Sensibilización de las áreas involucradas

b. Adecuar o reorganizar los ambientes. ( ) Aprobación del marco normativo del proceso rediseñado

c. Comunicar a la ciudadanía (gremios,

grupos vecinales, etc.) la reforma

realizada

( ) Adecuación de ambientes

d. Compartir y socializar la propuesta del

procedimiento rediseñado.

( ) Difusión masiva de la reforma emprendida


Junto con su equipo de trabajo, diseñen una propuesta para difundir los cambios llevados a cabo en las Tabla ASME y en el Diagrama de Bloques del ejercicio “Aplicando lo aprendido 2” del Capítulo 3.

Reflexionando:

¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de implementación?

48

UNIDAD III. EVALUACIÓN Y SOSTENIBILIDAD DEL

PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

Competencia: Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar las tareas necesarias para llevar a cabo un plan de evaluación y sostenimiento del proceso de simplificación, la mejora procedimientos implementados y reflexionarán sobre la importancia de éstas.



Monitoreo Evaluación Mejora Continua Sostenibilidad

Sugiere el conjunto de actividades para realizar el monitoreo el avance implementado

Identifica el objetivo del proceso.

Discrimina y pone en marcha las tareas necesarias para su implementación.

Sugiere el conjunto de actividades, que permitirían conocer los impactos que genera el proceso de simplificación.



Sugiere el conjunto de actividades que permitan mantener una mejora continua, para que los procedimientos se vayan siempre simplificando y/o perfeccionamiento, no solo en plazos sino también en calidad inherente.



Sugiere el conjunto de actividades para que las reformas de

Reflexiona sobre la utilidad de cada uno de los procesos.

Es riguroso al llevar a cabo cada uno de los procesos.

Se compromete y participa activamente en la aplicación de cada uno de los procesos.

49

procedimientos simplificados, se sostengan a lo largo del tiempo y los procedimientos no se vuelvan a burocratizar.



Las etapas analizadas en la Unidad II permiten llevar a cabo de manera sistemática el proceso de simplificación. Sin embargo, no podemos olvidar que existen otras etapas complementarias, sí forman parte de su puesta en marcha y garantizan su correcta implementación. ¿Qué pasaría si aplicásemos la metodología de simplificación, pero no evaluáramos su funcionamiento o sus resultados? ¿Y si no contáramos con estrategias que nos permitiesen mejorar dicho proceso de manera continua y volverlo sostenible en el tiempo? Estas etapas que si bien son complementarias no dejan de ser relevantes en la metodología de simplificación; de ellas hablaremos en la presente unidad.

Antes de comenzar con la lectura, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:

Descubriendo:

Una cada proceso (columna derecha) con la afirmación que le corresponde (columna izquierda).

a. Tiene como objetivo alcanzar niveles cada vez más altos de eficiencia y eficacia.

( ) Monitoreo

b. Permite medir la eficiencia y la eficacia

del proceso de simplificación y llevar a

cabo medidas correctivas que

optimicen sus resultados.

( ) Evaluación

c. Permite dar continuidad al proceso de

simplificación para su consolidación y

fortalecimiento.

( ) Mejora Continua

d. Puede aplicarse al inicio, durante o al

final del proceso de simplificación.

( ) Sostenimiento

50

Preparatoria

RediseñoDiagnóstico

Implementación

Mejora continua

Monitoreo

Evaluación

Sostenimiento

51

Capítulo 1. Monitoreo y Evaluación

El monitoreo y la evaluación son herramientas interdependientes y básicas para la gestión del proceso de simplificación; por tanto, no pueden pensarse como acciones a encarar en forma separada. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificación lo que implica una verificación constante de las actividades y el cumplimento de objetivos de cada etapa del mismo; en el caso de la evaluación, es conveniente que se realice, idealmente, una evaluación antes de iniciar el proceso, una durante el mismo y otra al final.

Se recomienda recoger y usar información cualitativa y cuantitativa sobre el avance del proceso de simplificación, tanto de la gestión misma del proceso como del rediseño del procedimiento. A continuación se dan algunas pautas para realizar tanto el monitoreo como la evaluación:

1.1 Monitoreo

A continuación, presentamos un cuadro resumen sobre la etapa de Monitoreo. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo. Luego se explicará cada una de las mismas.

Cuadro 15 Proceso de Monitoreo


¿Qué tareas hay que llevar a cabo? Resultados esperados

Verificar la eficiencia y la eficacia del proceso de simplificación y llevar a cabo medidas correctivas que permitan optimizar los resultados esperados del mismo.

Diseño y ejecución del Plan de Monitoreo.

Que se obtengan alertas, para hacer los ajustes necesarios. Diseño de Herramientas e Indicadores

para recopilar la información sobre el cumplimiento de los objetivos y metas trazadas (por ejemplo, sobre el cumplimiento del cronograma del plan de simplificación administrativa). Difusión de la información.

El monitoreo se deberá realizar como un proceso continuo y sistemático, lo que permitirá rectificar y mejorar la ejecución, así como contar con información que haga posible la sistematización de los resultados para la evaluación. Esta información puede ser cualitativa o cuantitativa y puede referirse a aspectos relacionados con: La gestión del proceso, es decir si se están cumpliendo las actividades, los plazos, y los

objetivos y metas planteados. El avance del procedimiento rediseñado, tomando en cuenta los indicadores trazados

como línea de base en la etapa de diagnóstico (Precisar dónde).

52

¿Qué tareas realizar para que el monitoreo sea exitoso?

Diseño y ejecución del plan de monitoreo

El plan de monitoreo se debe desarrollar sobre la base del Plan del Proceso de Simplificación. En este plan se detallarán los siguientes aspectos: o Las actividades a realizar, así como el cronograma y plazos para el desarrollo de las

mismas. o Las fechas en las que el avance del proceso será medido. o Los indicadores y herramientas que se definirán para esta medición. o Los responsables de desarrollar la medición (se recomienda que los responsables del

monitoreo sean miembros del equipo; y sólo en ocasiones en que éste exija un conocimiento muy especializado sobre algún tema o la carga de trabajo sea muy grande, se pida el soporte de algunos responsables del proceso.)

Diseño de herramientas e indicadores para recopilar la información

Es importante contar con herramientas apropiadas para efectuar la recopilación de datos e identificar los recursos necesarios, pueden ser: o Encuestas y entrevistas a la ciudadanía sobre la calidad y pertinencia de los cambios

realizados. o Cliente anónimo, consiste en que una persona designada por el equipo realiza el

procedimiento con el fin de recoger in situ información que permita evaluar el desempeño del personal y el nivel de implementación del procedimiento rediseñado.

o Revisión aleatoria de expedientes, consiste en la revisión del personal que intervino en el procedimiento, del cumplimiento de plazos, entre otros. Esta información proporciona elementos objetivos sobre la manera en que se está realizando el procedimiento en la práctica, permitiendo identificar con claridad los aspectos que fueron mejorados y cuáles representan una tarea pendiente.

Estas herramientas deben incluir indicadores mensurables, que permitan hacer comparaciones, por ejemplo: o Tiempo (tiempos reales de atención, no lo que señala el TUPA) o Costos. o Pasos del procedimiento dentro de la entidad o Cantidad de requisitos. o Cantidad de funcionarios participantes. o Número de visitas del ciudadano a la entidad o Percepción de calidad de atención:

04-Excelente. 03-Muy bueno. 02-Regular. 01-Mala.

53

Difusión de la información

Con el fin de informar sobre los resultados del monitoreo es necesario establecer mecanismos de difusión de la información. o Si las entidades son pequeñas o medianas, se pueden realizar reuniones de trabajo y

difusión de informes. o En el caso de entidades grandes, en las que se debe garantizar el flujo de la información

de manera oportuna, se sugiere establecer un sistema de información gerencial que identifique a los usuarios de la información y la forma en que ésta deberá ser presentada.

1.2 Evaluación

A continuación, presentamos un cuadro resumen sobre el proceso de Evaluación. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo. Luego se explicará cada una de las mismas.

Cuadro 16

Etapa de Evaluación



Saber si el proceso de simplificación administrativa ha generado los impactos deseados. Por ejemplo: - Si ha mejorado la

satisfacción de la ciudadanía, si los tiempos realmente han disminuido.

- En evaluaciones más complejas se puede medir: si ha habido una mejora en el Desarrollo Económico en la jurisdicción, si las habilidades de los funcionarios mejoraron y promovieron iniciativas o similares.

o Diseño y ejecución del Plan de Evaluación.

o Análisis de los impactos y resultados obtenidos en el desarrollo del proceso de simplificación administrativa.

o Difusión de los resultados de la evaluación.

Tener la certeza si el proceso ha impactado en la calidad de vida de la ciudadanía.

La evaluación es un mecanismo que se utiliza para determinar si un proceso ha logrado impactos positivos, esencialmente sobre la ciudadanía, en aspectos de relevancia que tienen que ver con la calidad de vida y el desarrollo.

¿Qué tareas realizar para que la evaluación sea exitosa?

54

Diseño y ejecución del plan de evaluación

El Equipo deberá desarrollar un Plan de Evaluación sobre la base del Plan del Proceso de Simplificación y del Plan de Monitoreo. En este plan, se deben identificar los momentos en que se analizará la información recogida en el Monitoreo y las estrategias que se seguirán para realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación. El plan de evaluación es en sí mismo un proceso, por lo que debe diseñarse con esa consideración, y por tanto debe incluir como mínimo: o Cronograma o Descripción de las actividades o Los instrumentos de la investigación de la evaluación, para el registro de datos y

presentación de resultados. o El presupuesto asignado.

Análisis de los impactos La evaluación puede darse en diferentes momentos. En algunos casos la evaluación posterior será suficiente, mientras que en otros será necesario realizar evaluaciones previas y durante el proceso. El número y la frecuencia de las evaluaciones estarán determinados por el tamaño de la entidad, la complejidad del procedimiento a simplificar y los recursos disponibles. En el siguiente cuadro, se presentan los tipos de evaluación que se pueden realizar:

Cuadro 17 Tipos de evaluación

Tipo de evaluación

¿En qué momento se realiza?

¿Cuál es su objetivo?

Evaluación de entrada

Antes de la aprobación de la etapa de rediseño del proceso de simplificación.

Analizar la pertinencia, viabilidad y eficacia potencial del diseño propuesto; seleccionar, entre varias alternativas técnicamente factibles, la que produce el mayor impacto al mínimo costo e incorporar los ajustes necesarios en el diseño del procedimiento a simplificar.

Evaluación continua

Mientras el proceso se va desarrollando.

Conocer en qué medida se vienen logrando los objetivos lo que ayudará al ajuste y perfeccionamiento del procedimiento rediseñado y a identificar lecciones aprendidas.

Evaluación final Cuando culmina el proceso. Permite conocer el cumplimiento de los objetivos, analizar los aspectos positivos, negativos e inesperados, y demostrar que los cambios producidos son consecuencia de las actividades del rediseño.

Evaluación de impacto

Podría realizarse al año siguiente de implementada la simplificación o periódicamente de acuerdo a la naturaleza del

Permite identificar las mejoras en el procedimiento y su impacto en la ciudadanía, es decir saber si la mejora del mismo ha significado cambios en su calidad de vida.

55

procedimiento.

Como se explicó antes, no todas las entidades requerirán o estarán en condiciones de realizar todos los tipos de evaluación. Sin embargo será necesario que se realice por lo menos una evaluación final con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación y los problemas que se hubiesen presentado para evitarlos en futuros procesos. La idea es que la experiencia sirva también para generar aprendizaje y capacidad en la entidad.

La evaluación estará a cargo del líder del Equipo y de una persona externa a modo de auditoría, con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones correctivas. Esta persona puede ser un funcionario de la entidad, pero lo ideal es que no haya sido parte del proceso de simplificación. Finalmente, es importante realizar el análisis de gabinete para interpretar los resultados obtenidos de la evaluación, ver si estos fueron positivos o no, y en qué aspectos realmente impactaron.

Difusión de los resultados de la evaluación De acuerdo al tipo de proceso que se ha evaluado, es oportuno difundir principalmente al público objetivo, los resultados y conclusiones de la evaluación. Esta difusión puede darse a través de publicaciones, notas de prensa, conferencias, entrevistas, entre otros, que permitan a la sociedad tomar conciencia de los impactos positivos del proceso para promover su réplica en otros espacios.

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Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios.

Aplicando lo aprendido 1: ¿Qué tienen en común los siguientes elementos?

a) Encuestas – Cliente anónimo – Revisión aleatoria de expedientes ______________________________________________________________

b) Definir actividades a realizar – Definir herramientas e indicadores – Definir responsables

______________________________________________________________


Junto con su equipo de trabajo, diseñen el Plan de Monitoreo y el Plan de Evaluación para el procedimiento simplificado en la Unidad II.

Reflexionando:

¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo el monitoreo y la evaluación del proceso de simplificación?

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Capítulo 2. Mejoramiento Continuo y Sostenibilidad

La existencia del Estado está orientada a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos; por lo que debe procurar prestar a los mismos servicios de calidad sostenibles en el tiempo, contribuyendo así a crear confianza y credibilidad. Siendo la simplificación de procedimientos uno de los aspectos más visibles de la reforma del Estado, es importante entonces generar mecanismos que aseguren su continuidad. Para ello es importante incorporar en nuestras entidades, prácticas y herramientas de mejora continua y otras orientadas a la sostenibilidad de los procesos de simplificación.

2.1 Mejora Continua A continuación, presentamos un cuadro resumen sobre el proceso de Mejora continua. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo. Luego se explicará cada una de las mismas.

Cuadro 18

Proceso de Mejora Continua

¿Cuál es el objetivo de este proceso?


Alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia con el fin de promover la competitividad y/o bienestar de la ciudadanía.

Planear

Hacer

Verificar Actuar

Tener mecanismos, para ir mejorando la calidad de los procedimientos, cada vez más.

Los ciudadanos demandan a la Administración Pública procedimientos de mayor calidad, buscan servicios más rápidos y fiables, con horarios ajustados a sus necesidades, servidores públicos que los traten con cortesía y respeto en ventanillas únicas donde puedan realizar todos sus procedimientos sin tener que desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia, orientado a promover la competitividad y/o bienestar de la ciudadanía14.

¿Qué tareas hay que llevar a cabo? 15

Diseño y ejecución del plan de evaluación

Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de mentalidad en los empleados, impulsado por los funcionarios y/o directivos y apoyado por la alta dirección de la entidad.

14 Federación Española de Municipios y Provincias (2003) Procesos de Mejora Continua. 15 Ibid.

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Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos de la entidad se sostenga, es necesario incluir objetivos de mejora continua en el Plan Operativo Institucional (POI) de la entidad, los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de la ciudadanía. El enfoque de mejora continua contempla cuatro pasos (metodología PHVA, rueda de Demming) y debe volverse un hábito dentro de la entidad.

Figura 8

Rueda de Demming

Cuadro 19 Pasos en la Rueda de Demming

Planear Implica el diseño de los servicios que se van a entregar a la ciudadanía, los procesos (pasos) que involucran y los objetivos necesarios para obtener resultados, de acuerdo con los requisitos y las expectativas de la ciudadanía y las políticas de la entidad.

Hacer Implica implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios.

Verificar Implica realizar el monitoreo y evaluación de los procedimientos y los servicios entregados a la ciudadanía y su comprobación respecto al diseño de los objetivos establecidos así como informar sobre los resultados obtenidos

16.

Actuar Implica tomar las acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que tiene la ciudadanía respecto al servicio entregado, a partir de los resultados obtenidos en el proceso de monitoreo y evaluación.

2.2 Sostenibilidad

16 Para mayor información sobre las mediciones que pueden efectuarse hacia adentro y hacia fuera, remitirse al

Anexo 03.

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A continuación, presentamos un cuadro resumen sobre el proceso de Sostenibilidad. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo. Luego se explicará cada una de las mismas.

Cuadro 20 Proceso de Sostenibilidad

¿Cuál es el objetivo de este proceso? ¿Qué tareas hay que llevar a cabo?

Dar continuidad al proceso de simplificación para su consolidación y fortalecimiento.

Documentar el proceso de Simplificación

Difundir el proceso de Simplificación

Reglamentar el procedimiento

Acceder a certificaciones Redactar cartas de compromiso

Una vez implementada la reforma, debemos darle continuidad llevando a cabo una serie de pasos que la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos.1718


Documentar el proceso de simplificación

El proceso debe contar con toda la documentación generada en la presente metodología para permitir evaluaciones periódicas internas y externas.

Difundir el proceso Una vez llevada a cabo la reforma, es importante dar a conocer al personal y a la ciudadanía las mejoras, los beneficios y las características más amigables del procedimiento simplificado, de manera tal que éstos se conviertan en fiscalizadores ante posibles retrocesos en la calidad del servicio. Se puede hacer de dos formas: o Difusión interna: hace referencia a la comunicación dentro de la entidad para informar

sobre los avances de la reforma. Se pueden utilizar herramientas de comunicación tales como correos electrónicos, boletines informativos, vitrinas informativas, entre otros.

o Difusión externa: hace referencia a la comunicación hacia fuera de la entidad. Se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trípticos, afiches, uso de chalecos y/o pines que identifiquen a los trabajadores de las áreas involucradas en el proceso de reforma.

Reglamentar el procedimiento.

17 Ibid. 18 Manual de Intervención en las Municipalidades para la Agilización de Procedimientos de Licencias de Aperturas y

Anuncios. USAID.

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Implica normar el procedimiento reformado, impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente dicho procedimiento y adecuarse el MAPRO y/o TUPA de la entidad u otros instrumentos de gestión, de ser el caso.

Acceder a certificaciones.

La certificación obliga a la elaboración de manuales que permitan que los trabajadores cuenten con guías sobre cómo proceder en la práctica. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotación laboral en las entidades públicas. Una de las certificaciones más conocidas es la certificación ISO. Se trata de un conjunto de enunciados, los cuales especifican qué elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una organización y cómo deben funcionar en conjunto para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce. Es importante precisar que acceder a una certificación no asegura que el procedimiento esté simplificado. Únicamente asegura que se está cumpliendo con todos los parámetros requeridos.

Redactar Cartas de Compromiso19.

o ¿Qué son? Son herramientas a través de las cuales se establecen compromisos concretos con la ciudadanía, respecto de la calidad del servicio o las medidas que éstos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no sean aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar públicamente de los servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores públicos, influyen en las expectativas de la ciudadanía y favorecen la rendición de cuentas.

o ¿Cómo deben redactarse?

Estas cartas deben estar asociadas con los objetivos planteados en los planes estratégicos de la entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para la ciudadanía. Para comunicar al ciudadano los compromisos, se deben contemplar todos los medios de comunicación existentes (paneles, trípticos, periódicos, reuniones, cartas, comunicados, boletines, correos electrónicos, portal web, etc.), buscando los medios más eficaces para llegar a la ciudadanía, teniendo en cuenta sus necesidades y características.

o ¿Qué características deben tener?

− Responder a las necesidades de la ciudadanía y ser relevantes para éstos: deben considerar las necesidades de la ciudadanía y hacer referencia a elementos del servicio concretos y medibles (observables), que ésta pueda comprender fácilmente.

19 Sistema de Procedimientos y Servicios Públicos de Calidad, Programa Especial de Mejora de la Gestión en la

Administración Pública Federal – Secretaria de la Función Pública, México.

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− Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero también deben representar un reto para los prestadores del servicio.

− Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben ser una herramienta importante para la gestión de la prestación de servicios y para favorecer la participación de los trabajadores.

− Públicas: deben ser de conocimiento de la ciudadanía. − Actualizadas: deben revisarse periódicamente.

o ¿Qué información deben incluir? Aunque las Cartas de Compromiso pueden diferir en muchos detalles unas de otras, deben tener un conjunto de elementos comunes:

− Descripción del procedimiento ofrecido.

− Compromisos adquiridos en la prestación del procedimiento, describiendo la calidad de la prestación del procedimiento que los clientes pueden esperar recibir (tiempo, costo, número de requisitos, etc.)

− Formas de acceso al procedimiento y al área que lo presta. − Mecanismos de presentación de recursos, quejas y reclamaciones para los

ciudadanos que estiman que no se han cumplido los compromisos establecidos, así como sanciones que la entidad se auto impone.

− Derechos de la ciudadanía en relación con el procedimiento y normativa reguladora del mismo.

− Información sobre el costo de la prestación del servicio, incluso de los procedimientos gratuitos. De esta manera, los ciudadanos estarán al corriente de lo que cuesta el servicio recibido.

Antes de finalizar con la lectura de la unidad, lo invitamos a responder los siguientes

ejercicios.

62

Aplicando lo aprendido 1: Una cada tarea (columna derecha) con su definición (columna izquierda).

a. Implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios.

( ) Verificar

b. Normar el procedimiento reformado,

impidiendo de esta manera que futuras

acciones atenten contra el avance

alcanzado.

( ) Difundir el proceso

c. Dar a conocer al personal y a la ciudadanía,

las mejoras, los beneficios y las

características más amigables del

procedimiento simplificado.

( ) Hacer

d. Implica realizar el monitoreo y evaluación de

los procedimientos y los servicios

entregados a la ciudadanía y su

comprobación respecto al diseño de los

objetivos establecidos.

( ) Reglamentar el procedimiento


Junto con su equipo de trabajo, diseñen el Plan de Mejora Continua y Sostenibilidad para el procedimiento simplificado en la Unidad II.

Reflexionando:

¿Por qué cree que es importante llevar a cabo un proceso de mejora continua y sostenibilidad?

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ANEXOS

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Anexo 01: Marco Legal de la Metodología de Simplificación

Administrativa

Ley Nº 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las actuaciones de la función administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común desarrollado en las entidades de la Administración Pública. Esta norma regula asimismo los principios y demás aspectos que rigen al procedimiento administrativo.

Ley Nº 29158 – Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las normas básicas de organización, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos Regionales y Locales; la naturaleza y requisitos de creación de las entidades públicas y los Sistemas Administrativos que orientan la función pública, en el marco de la Constitución Política del Perú y la Ley de Bases de la Descentralización. Esta Ley regula el principio de servicio al ciudadano señalando que las entidades del Poder Ejecutivo están al servicio de las personas y de la sociedad; actúan en función de sus necesidades, así como del interés general de la nación. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de Modernización de la Gestión Pública.

Ley Nº 29060 – Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio administrativo positivo debe ser la regla en la calificación de los procedimientos administrativos.

Ley Nº 29091. Esta Ley dispone la publicación obligatoria de los documentos de gestión en el Portal del Estado Peruano y en los portales institucionales de las entidades públicas. En el caso específico de los TUPA, se establece la publicación obligatoria en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas y en el portal institucional de la entidad.

Decreto Legislativo Nº 1029. Este decreto modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General y la Ley del Silencio Administrativo.

Ley Nº 28335 – Ley que crea el Índice de Barreras Burocráticas de Acceso al Mercado impuestas a nivel local. Esta norma regula asimismo la competencia de la Ex Comisión de Acceso al Mercado, hoy Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas del INDECOPI, para conocer de los actos de disposiciones de las entidades de la administración pública a que se refiere el artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, que impongan barreras burocráticas que impidan u obstaculicen ilegal o irracionalmente el acceso o permanencia de los agentes económicos en el mercado o que contravengan las disposiciones generales contenidas en el Capítulo I del Título II de la Ley Nº 27444; de conformidad con lo establecido en el artículo 26º BIS del Decreto Ley Nº 25868 y en normas afines.

Ley Nº 28996 – Ley de eliminación de sobrecostos, trabas y restricciones a la inversión privada. Dicha norma señala que constituyen barreras burocráticas los actos y disposiciones de las entidades de la Administración Pública que establecen exigencias, requisitos, prohibiciones y/o cobros para la realización de actividades económicas, que

65

afectan los principios y normas de simplificación administrativa contenidos en la Ley Nº 27444 y que limitan la competitividad empresarial en el mercado.

Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM. Este decreto define y establece las políticas nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas del Gobierno Nacional. La Política Nº 10 se refiere a la simplificación administrativa.

Decreto Supremo Nº 079-2007-PCM. Este decreto aprueba los Lineamientos para elaboración y aprobación de TUPA en el marco de la Ley Nº 27444 y establece disposiciones para el cumplimiento de la Ley de Silencio Administrativo.

Decreto Supremo Nº 096-2007-PCM. Este decreto establece las normas y lineamientos aplicables a las acciones de fiscalización posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por parte del Estado.

Decreto Supremo Nº 004-2008-PCM. Este decreto aprueba el Reglamento de la Ley Nº 29091.

Decreto Supremo Nº 062-2009-PCM. Este decreto aprueba el Formato del Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) y establece precisiones para su publicación.

Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM. Este decreto modifica el numeral 10 del artículo 2° del Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM. Aprueba Política Nacional de Simplificación Administrativa.

Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM. Este decreto aprueba la metodología de determinación de costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Públicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo 44 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Resolución Nº 274-2007/CAM-INDECOPI. Esta resolución aprueba los Lineamientos de la Comisión de Acceso al Mercado del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) sobre Simplificación Administrativa (Actualmente la Comisión se denomina Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas).

Resolución Ministerial Nº 228-2010-PCM. Aprueba el “Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2010 – 2014”, precisando las acciones necesarias, metas, indicadores, plazos y entidades públicas responsables de su ejecución para la implementación de la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada por el Decreto Supremo Nº 025- 2010-PCM.

Adicionalmente, constituyen documentos de referencia los siguientes:

Código Iberoamericano de Buen Gobierno. Aprobado por la VIII Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado en Montevideo, Uruguay, 22 y 23 de junio de 2006. Este Código señala que se entiende por buen gobierno aquél que busca y promueve el interés general, la participación ciudadana,

66

la equidad, la inclusión social y la lucha contra la pobreza, respetando todos los derechos humanos, los valores y procedimientos de la democracia y el Estado de Derecho.

Carta Iberoamericana de la Función Pública. Aprobada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, 26-27 de junio de 2003.

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008.

Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. Aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, Pucón, Chile, 31 de mayo y 1° de junio de 2007.

Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública. Aprobada por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado – Lisboa, Portugal, 25 y 26 de junio de 2009.

67

Anexo 02: Costeo de Licencia de Funcionamiento

68

Anexo 03: Mediciones hacia adentro y hacia fuera en el Proceso de

Mejora Continua

Para mejorar hay que comparar y para comparar hay que medir. A partir de la medición se conocen las deficiencias, y éstas, además de ser el objetivo de las acciones correctivas, sirven para que la entidad aprenda de sus errores. Culminado el proceso de simplificación, el EMC debe seguir realizando su labor de mejora continua, detectando, analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la provisión de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento. Para ello debe medir hacia adentro y hacia fuera:

Medición ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué Indicadores utilizar? Medición hacia adentro

Identificar el nivel promedio o compromiso a alcanzar para cada uno de los indicadores del procedimiento con el fin de responder a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Estos indicadores pueden ser de diferentes tipos.

Indicadores de desempeño: por ejemplo, tiempo del procedimiento, costo, número de requisitos, número de visitas realizado por el solicitante, rechazos de la solicitud presentada por la ciudadanía. Indicadores de proceso: por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la información brindada por la entidad, acceso a la información sobre el procedimiento, consistencia de la información proporcionada, calidad de las instalaciones, uso de tecnología de información y comunicaciones, delegación de firmas, etc.

Medición hacia fuera

Determinar el grado de importancia que la ciudadanía asigna a la satisfacción, identificando los atributos de calidad desde el punto de vista de la ciudadanía y la ponderación que ésta le asigna.

Capacidad de respuesta: Disposición para proporcionar un procedimiento rápido. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía: Atención individualizada que se ofrece a los clientes. Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material que interviene o es utilizado en la prestación del servicio.

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Anexo 04: Solucionario

Unidad I.

Descubriendo:

a. Conjunto de actos y diligencias tramitados

ante las entidades, que culminan con la emisión de un acto administrativo.

( c ) Servicio Prestado en Exclusividad

b. Proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos

( a ) Procedimiento Administrativo

c. Prestación que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva.

( b ) Metodología de Simplificación Administrativa

Unidad II.

Descubriendo:

Etapa Objetivo

( 3 ) Etapa de Rediseño

o Simplificar el procedimiento lo más posible, con la menor cantidad de pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado.

( 2 ) Etapa de Diagnóstico

o Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque sistémico.

( 4 ) Etapa de Implementación

o Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa.

( 1 ) Etapa de Preparatoria

o Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance.

Capítulo 1. Aplicando lo Aprendido 1:

1. En una entidad grande, es suficiente contar con un equipo básico y

representantes del área para llevar a cabo la simplificación.

(V) (F)

2. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso forma parte del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación.

(V) (F)

3. Los talleres de capacitación sirven para sensibilizar a los integrantes de la entidad con el objetivo de la simplificación.

(V) (F)

4. Es importante hacer participar a aquellos actores que apoyen el proceso y no incluir en el proceso a los que se opongan al mismo.

(V) (F)

5. El primer procedimiento a simplificar debe ser el más sencillo, el que tenga más demanda y un impacto mediático.

(V) (F)

70


a. Conocer la distribución y calidad del

espacio físico, el estado del mobiliario, de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas informativas y del área de espera.

( f ) Caracterización del Procedimiento y herramientas a utilizar

b. Evaluar las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión.

( d ) Diagnóstico Legal

c. Dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico.

( a ) Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura

d. Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional.

( e ) Diagnóstico de Costos

e. Calcular el costo de los recursos que intervienen en el procedimiento.

( b ) Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos

f. Elaboración de Tabla ASME y Diagrama de Bloques.

( c ) Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación


a. Elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.

( c ) Análisis del Procedimiento

b. Costear el nuevo procedimiento. ( f ) Rediseño

c. Analizar Tabla ASME y Diagrama de Bloques.

( a ) Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado

d. Presentar el nuevo procedimiento rediseñado a la dirección.

( h ) Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento

e. Ajustar la propuesta final. ( b ) Propuesta de rediseño de costos

f. Eliminar actividades innecesarias. ( g ) Propuesta de fortalecimiento de capacidades

g. Diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran conocimientos y habilidades.

( d ) Presentación al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación

h. Plantear la redistribución del espacio físico orientado a la optimización del proceso, la adecuada atención al público y un buen clima laboral.

( e ) Elaboración de la propuesta final


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a. Formalizar la propuesta de procedimiento

rediseñado. ( d ) Capacitación y Sensibilización de las

áreas involucradas

b. Adecuar o reorganizar los ambientes. ( a ) Aprobación del marco normativo del proceso rediseñado

c. Comunicar a la ciudadanía (gremios, grupos vecinales, etc.) la reforma realizada

( b ) Adecuación de ambientes

d. Compartir y socializar la propuesta del procedimiento rediseñado.

( c ) Difusión masiva de la reforma emprendida

Unidad III. Descubriendo:

a. Tiene como objetivo alcanzar niveles cada vez más altos de eficiencia y eficacia.

( b ) Monitoreo

b. Permite medir la eficiencia y la eficacia del proceso de simplificación y llevar a cabo medidas correctivas que optimicen sus resultados.

( d ) Evaluación

c. Permite dar continuidad al proceso de simplificación para su consolidación y fortalecimiento.

( a ) Mejora Continua

d. Puede aplicarse al inicio, durante o al final del proceso de simplificación.

( c ) Sostenimiento


c) Encuestas – Cliente anónimo – Revisión aleatoria de expedientes Son herramientas que nos permiten recopilar información en el proceso de Monitoreo.

d) Definir actividades a realizar – Definir herramientas e indicadores – Definir responsables Forman parte del Plan de Monitoreo.


a. Implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios.

( d ) Verificar

b. Normar el procedimiento reformado, impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado.

( c ) Difundir el proceso

c. Dar a conocer al personal y a la ciudadanía, las mejoras, los beneficios y las características más amigables del procedimiento simplificado.

( a ) Hacer

d. Implica realizar el monitoreo y evaluación de los procedimientos y los servicios entregados a la ciudadanía y su comprobación respecto al diseño de los objetivos establecidos.

( b ) Reglamentar el procedimiento

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