Guía para la implantación de un Sistema de Calidad según la Norma ISO 9001

8/6/2019 Gua para la implantacin de un Sistema de Calidad segn la Norma ISO 9001

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GUA PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD, BASADO EN LA NORMA

UNE-EN ISO 9001:2000, EN EL ALCANCE

DE LA FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO (FCT)

CONSELLERIA DE CULTURA,EDUCACI I ESPORT


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Edita: Generalitat Valenciana

Conselleria de Cultura, Educaci i Esport

Coordinacin:

Instituto Valenciano de Evaluacin y Calidad Educativa

AUTORES:

Rafael Albero Vilaplana (IES Cotes Baixes -Alcoi-)

Javier Albert Pay (IES Canastell -Sant Vicent del Raspeig-)

Manuel Gomicia Gimnez (IES Cotes Baixes -Alcoi-)

Carlos Navas Ramrez (IES Canastell -Sant Vicent del Raspeig-)

Jos Antonio Poves Esp (IES Antonio Jos Cavanilles -Alicante-)

ISBN: 84-482-4098-7

Depsito Legal: V. - 2005

Artes Grficas Soler, S.L. La Olivereta, 28 46018 Valencia


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PRESENTACIN

La evolucin social experimentada en los ltimos aos ha condicionado cambiosprofundos en la estructura de nuestro sistema educativo que, en el momento actual,debe afrontar los retos derivados de la variabilidad de la oferta laboral sin que latitulacin acadmica suponga la garanta de un trabajo y la necesidad deadaptarnos al marco socio-econmico de la Unin Europea.

De manera paralela, existe una mayor concienciacin por parte del alumnado y susfamilias, quienes demandan un sistema educativo que tenga ms en cuenta susnecesidades y requisitos formativos, con el fin de satisfacer las necesidadeseducativas demandadas por la sociedad.

Desde la Consellera de Cultura, Educacin y Deporte creemos en el valor social de laenseanza como respuesta a las demandas de una sociedad en constante cambio.Entendiendo la calidad en la enseanza como una forma de adaptacin a losrequerimientos de nuestros usuarios (alumnado, familias y otros agentes sociales), esnecesaria la creacin de una cultura de la calidad en nuestras institucioneseducativas, inspirada en la utopa de la excelencia, pero centrada en accionesconcretas, eficientes y eficaces.

El presente libro es el resultado de un proyecto, de carcter experimental, llevado acabo por tres institutos de nuestra comunidad: IES Antonio Jos Cavanilles deAlicante, IES Cotes Baixesde Alcoi, IES Canastellde Sant Vicent del Raspeig, para laimplantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en la Formacin en Centros deTrabajo (FCT) de los ciclos formativos, experiencia que ha culminado con lascorrespondientes auditorias de dicho sistema realizadas por una entidad certificadora;pero ante todo refleja la visin de los centros sobre su particular viaje hacia la calidaden la enseanza.

Somos conscientes de que, tanto en la fase de implantacin, como una vez obtenidoel certificado, es fundamental para garantizar su buen funcionamiento, un profundoconocimiento de la norma de manera que permita interpretar correctamente los

requisitos de la misma y mantener y mejorar el sistema a lo largo del tiempo.

Con la publicacin de esta gua pretendemos, por un lado, orientar a los centros sobrecules son las pautas a seguir para implantar un sistema de gestin de calidadbasado en la Norma ISO 9001:2000; y por otro, dar a conocer y valorar el inestimabletrabajo realizado por los tres IES que han participado en esta experiencia.

El Conseller de Cultura, Educacin y Deporte

Alejandro Font de Mora Turn


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NDICE

Justificacin del proyecto y objetivos de la gua ............................................... 5

Introduccin a la norma ISO 9001:2000 .......................................................... 7

Principios bsicos de gestin de la calidad .............................................. 7

Estructura de la Norma ISO 9001:2000 ................................................... 10

Metodologa para la implantacin de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el

Centro Educativo........................................................................................ 11

0. Introduccin .......................................................................................... 11

I. Anlisis inicial ........................................................................................ 12

II. Gestin por procesos (ISO 9001:2000) ................................................ 15

III. Sistema Documental ........................................................................... 41

Ejemplos ................................................................................................... 48

Anexo ................................................................................................................ 69

Bibliografa ........................................................................................................ 73


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JUSTIFICACIN DEL PROYECTO Y OBJETIVOS DE LA GUA

En la actualidad, los temas de Calidad, en sus mltiples facetas de Aseguramiento de laCalidad y Excelencia, se han convertido en una preocupacin candente para cientos demiles de organizaciones europeas. Fue inicialmente el mundo industrial quien reconocipor primera vez que gran parte del crecimiento y del xito econmico japoneses podrandeberse a la insistencia de las empresas de este pas en la calidad y en elperfeccionamiento de la calidad. Fue sobre todo desde la mitad de la dcada de losochenta cuando las compaas europeas comenzaron a adoptar las nociones y mtodosde la Gestin Total de la Calidad (GTC) para cumplir el nivel de calidad deseado por susclientes y la mejora continua de la calidad de los productos y servicios ofertados.

Uno de los rasgos ms visibles de esta tendencia a la calidad ha sido, sobre todo enEuropa, la certificacinde los mecanismos de garanta de calidad en base a las normasISO 9000, que se concibieron inicialmente para empresas de la industria de fabricacin yque se han ido extendiendo rpidamente a otros sectores de la economa. De hecho, apesar de los problemas terminolgicos o de interpretacin, la mayor parte de los expertosde la calidad coinciden en que los requisitos que plantean las normas proporcionan unmarco correcto para un sistema de garanta de la calidad en todo tipo de organizaciones,sean pequeas o grandes, fabricantes de productos o prestadoras de servicios.

En este contexto, no resulta sorprendente que tambin el mundo de la educacin y de la

formacin haya mostrado su inters por las normas de calidad ISO 9000. Los requisitostangibles y con frecuencia obligatorios establecidos por estas normas (poltica de lacalidad, manual y procedimientos de la calidad, auditorias peridicas ...) proporcionan uncriterio global y medible para la poltica de la calidad, en comparacin con otros mtodosde mejora menos sistemticos y ms cualitativos.

Destaca del conjunto de normas ISO 9000, la norma ISO 9001:2000, como sistema degestin de calidad y cuya certificacin se obtiene a travs de un sistema objetivo deevaluaciones externas realizadas por entidades auditoras debidamente acreditadas.

Dado que dichas normas son normas de sistema, los certificados que pueden concedersemediante ellas sealan que una organizacin es perfectamente capaz de cumplir lasnecesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y controlada. Un

certificado ISO 9001:2000 para una organizacin de formacin ofrece una garanta deque esta se halla bien estructurada y de que los resultados de sus programas y cursosresponden a los objetivos y necesidades planteados por los usuarios.

Teniendo presente las consideraciones anteriores, el inters de realizar, desde el IVECE,un proyecto de carcter experimental sobre la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 alos centros educativos, atiende a la doble justificacin de ser una metodologa novedosaen el mbito educativo - que consecuentemente con todas nuestras actuaciones,conviene experimentar -, al mismo tiempo que consideramos que la garanta de lacalidad, entendida fundamentalmente como mejora continua y estandarizacin de losprocesos que tienen lugar en los centros educativos, puede ser una poderosaherramienta de gestin de la calidad, que complementa otras acciones encaminadashacia la bsqueda de la excelencia educativa.


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Por otro lado hemos elegido para certificar, a travs de la norma ISO, aquellas actividadesque para nosotros constituyen uno de las procesos clave en la formacin y por ello laprimera certificacin que, como proyecto institucional, hemos querido obtener se hacentrado en la Formacin en Centros de Trabajo de los Ciclos Formativos ya que, entreotras cuestiones, es el mdulo que favorece la empleabilidad de los titulados de formacinprofesional y que constituye, en consecuencia, uno de los objetivos clave de la actividadde los centros con enseanzas de formacin profesional, es decir, el logro de la insercinprofesional del alumnado.

Una caracterstica esencial de la norma es que obliga a desarrollar mecanismos quegaranticen la conformidad de los procesos con los requisitos del sistema de gestin, porello, hemos querido enfocar el proyecto buscando el reconocimiento por tercera parte, alobjeto de garantizar que el sistema de gestin es conforme con las especificacionesestablecidas y con la calidad prevista. Por otra parte, hemos pretendido no solo ofrecer ellogro de una certificacin ISO, sino el ofrecer al alumnado un servicio de mxima calidadcomo complemento formativo fundamental para su futuro profesional, al mismo tiempoque se establecen con los proveedores (empresas u organizaciones) relaciones decolaboracin con ellas estableciendo las mejores acciones de calidad concertada.

La interpretacin y anlisis de los requisitos que plantea la norma ISO 9001 para uncentro educativo puede suponer la tarea terica ms exigente. Sin embargo, el autnticodesafo y casi todo el trabajo a realizar, consiste en la creacin prctica del propio sistemade calidad. Por todo ello, tambin hemos pretendido que este proyecto sirva para laelaboracin, por parte de los protagonistas del proceso - el profesorado de los centros- deuna Gua para la implantacin de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en otros centrosinteresados al objeto de facilitar su aplicacin. La gua se ha redactado sobre todo a partirde la experiencia de los centros y con ella queremos ofrecer, a quienes se interesen por laimplantacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) basado en la citada norma, laoportunidad de aprender de otros.

Se opt por AENOR como organismo certificador, al considerar que es un referentenacional e internacional en sistemas de certificacin de la calidad sobradamente conocidoy reconocido por todos los actores implicados en el proceso de certificacin (clientes y

proveedores).En consecuencia con lo anterior, el objetivo general que se pretende alcanzar con estagua es formar al profesorado de los centros para que constituyan Equipos de Calidad quepuedan implantar SGC certificados.

La Directora del Instituto Valenciano de Evaluacin y Calidad Educativa

M Auxiliadora Hernndez Miana


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INTRODUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2000. SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD.

Familia de Normas ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 del ao 2000, est constituida por tres normas bsicascomplementadas con un nmero reducido de documentos tcnicos. Dichas normas son:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. En estanorma se describen los principios de los sistemas de gestin de la calidad (SGC) y seespecifica la terminologa de los SGC.

ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. En esta norma se

especifican los requisitos para los SGC aplicables a toda organizacin que necesitedemostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan losrequisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo seael logro de la satisfaccin del cliente.

ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para la mejoradel desempeo. Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la eficaciacomo la efectividad del SGC. El objetivo de la misma es la mejora del desempeo de laorganizacin y la satisfaccin de los clientes y las partes interesadas.

De las anteriores normas, la ISO 9001:2000 es la nica certificable, siendo sta unsubconjunto de la norma ISO 9004:2000.

Principios Bsicos de Gestin de la Calidad segn la ISO 9000

Las normas ISO 9000 estn inspiradas en ocho principios bsicos de gestin de lacalidad que han servido como referentes para su desarrollo formal. En el mbito de laeducacin, dichos principios pueden ser interpretados de la manera siguiente:

a) Enfoque al cliente

Considerando que nuestros clientes directos son los alumnos, los centros educativosdeben intentar analizar y comprender sus necesidades y expectativas, tanto explcitascomo implcitas, e intentar dar satisfaccin a las mismas mediante acciones especficascomo:

- Establecimiento de cauces de comunicacin efectivos entre los alumnos ytodas las partes interesadas (familias, empresas, administracin educativa yotros agentes sociales).

- Desarrollo de mecanismos de medicin del grado de satisfaccin de losalumnos.

- Incorporacin de los requerimientos de los alumnos al proyecto global delcentro.

- Diseo de mecanismos de correccin y mejora de las desviacionesobservadas.

b) Liderazgo

El equipo directivo sintetiza y determina la finalidad del centro educativo. Esresponsable de crear y mantener una poltica educativa centrada en una visin de


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futuro, una misin a cumplir y unos valores a defender. La difusin de esta polticadentro de un ambiente interno adecuado, en el cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos del centro, y la gestin de losrecursos necesarios para lograr la satisfaccin de todos los partcipes, debe ser unobjetivo prioritario de la direccin.

c) Participacin del personal

El personal, con independencia del nivel del centro en el que desarrolle su trabajo, es laesencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades seanaprovechadas en beneficio del conjunto. La aplicacin de este principio debe impulsar a:

- Definir de manera clara las competencias y las responsabilidades.

- Disear e implementar mecanismos de bsqueda activa de oportunidadespara aumentar sus aptitudes, conocimientos y experiencia.

- Promover el intercambio de conocimientos y experiencia, as como el anlisisy discusin abierta de los problemas.

d) Enfoque basado en procesosLos resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y lasactividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto supone que debenidentificarse las actividades claves del centro, estableciendo en cada caso:

- Los recursos necesarios.

- Los responsables de su ejecucin.

- La metodologa requerida para lograr el resultado deseado.

- Los indicadores y procedimientos apropiados para la medida del cumplimiento

de los objetivos fijados y el desempeo del proceso.

e) Enfoque del sistema para la gestin

La gestin de un centro debe entenderse desde una visin sistmica que contemple lasinterdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema, en un intento dearmonizacin de las diversas actividades y personas que contribuyen al logro de losobjetivos del centro. Es funcin de la direccin establecer un proyecto de centro queabarque todas las dimensiones posibles (docente, social, econmica y administrativa),bajo una perspectiva de dependencias funcionales y flujos de informacin entre lasdistintas reas del sistema.

f) Mejora continua

La mejora continua debe ser un objetivo primordial y permanente del centro. La mejoracontinua supone:

- La implantacin de mecanismos de evaluacin del desempeo del sistema(auditoras internas y medida de indicadores).

- Establecimiento de mtodos de correccin de las desviaciones observadas.

- Reconocimiento de las oportunidades de mejora.

- Desarrollo de la formacin del personal del centro.

- Una revisin peridica por la direccin, que garantice que estas acciones semantienen consistentes con la poltica de calidad del centro.


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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. Laaplicacin del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa alcentro a realizar las siguientes acciones:

- Tomar decisiones estratgicas y emprender acciones en base al anlisis delos hechos contrastados con la experiencia.

- Disear mtodos que aseguren la toma de datos y su anlisis, de modo queresulten suficientemente precisos y fiables.

- Implementar los medios necesarios para que los datos sean accesibles paraaquellos que los necesiten.

h) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

El concepto de proveedor en un sistema educativo abarca tanto a los proveedores deproductos en su sentido ms tradicional, como a los de servicios, incluyendo entre stosa los conciertos de colaboracin con empresas y organismos pblicos. Dada la relacin

de interdependencia entre el centro y sus proveedores, su colaboracin ser sin dudamutuamente beneficiosa, aumentando la capacidad de ambos para crear valor.

Para conseguir que esta relacin resulte efectiva, el centro deber implantar accionescomo:

- Identificar y seleccionar los proveedores clave.

- Hacer un fondo comn de competencias y recursos con sus asociados.

- Disear canales de comunicacin claros y abiertos.

- Establecer mecanismos para implantar acciones conjuntas de mejora,

compartiendo informacin y planes futuros.


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Estructura de la Norma ISO 9001:2000

Los principios bsicos del conjunto de normas ISO 9000 se encuentran reflejados en laNorma ISO 9001:2000 a travs de cinco grandes bloques, dentro de los cuales sedescriben los distintos requisitos que debe cumplir la organizacin que desee implantarun Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) certificado.

A continuacin se presenta un esquema con los requisitos exigidos por esta Norma (ala derecha se consignan los epgrafes correspondientes en el texto de la Norma):

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5)

Compromiso de la Direccin (5.1)

Enfoque al cliente (5.2)

Poltica de la Calidad (5.3)

Responsabilidad / Autoridad / ... (5.5)

Planificacin (5.4)

GESTIN DE LOS RECURSOS (6)Provisin de recursos (6.1)

Recursos Humanos (6.2)

Infraestructura (6.3)

Ambiente de trabajo (6.4)

REALIZACIN DEL PRODUCTO (7)

Procesos relacionados con el cliente (7.2)

Diseo y desarrollo (7.3)

Compras (7.4)

Produccin y prestacin del servicio (7.5)

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (7.6)

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (8)

Planificacin (8.1)

Seguimiento y Medicin (8.2)

Control del producto no conforme (8.3)

Anlisis de datos (8.4)

Mejora (8.5)

MEJORA CONTINUA DEL SGC

Planificacin procesos de realizacin (7.1)

Revisin por la Direccin (5.6)


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I. ANLISIS INICIAL

JJUUSSTTIIFFIICCAACCIINN

Implantar un SGC en un centro no est exento de problemas, el primer anlisis que deberealizar el equipo directivo es determinar las ventajas e inconvenientes de dicha

implantacin.La aplicacin de la Norma ISO 9001, como cualquier norma certificable implica elcumplimiento de unos requisitos dentro del mbito de la organizacin del centro, de lagestin de recursos humanos e infraestructuras; no obstante, desde nuestra experiencia,los beneficios superan ampliamente los inconvenientes.

Referidos a los ocho principios bsicos de la Gestin de la Calidad segn la Norma ISO9001, los principales beneficios que obtendramos seran:

a) Enfoque al cliente

1. La mejora en la efectividad en el uso de los recursos del centro para lograr unaumento de la satisfaccin del alumnado.

2. Un aumento de la fidelidad del alumnado.

b) Liderazgo

1. Tener motivado al personal hacia los objetivos y metas del centro.

2. Disponer de actividades evaluadas, alineadas e implantadas de una formaintegrada dentro de todo el centro.

3. Reducir los problemas debidos a la falta de comunicacin entre los diferentes

niveles del centro.c) Participacin del personal

1. Disponer de un personal motivado, involucrado y comprometido con el centro ycon las metas y objetivos del mismo.

2. Promover los objetivos del centro con mtodos innovadores y creativos.

3. Disponer de personal satisfecho con su situacin laboral.

4. Conseguir la mejora continua en todos los niveles del centro.

d) Enfoque basado en procesos.

1. Reduccin de costes y de los ciclos de tiempo a travs del uso efectivo derecursos tanto humanos como materiales.

2. Mejora de los resultados y consecucin de los objetivos en todos los niveles delcentro .

3. Obtencin de resultados consistentes y predecibles.

4. Consecucin de una mejor definicin de objetivos por niveles en el centro, ascomo una priorizacin y centralizacin de las oportunidades de mejora.


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e) Enfoque del sistema para la gestin

1. Integrar de forma conjunta todos los procesos que forman parte del centro.

2. Obtener los resultados deseados.

3. Disminuir los esfuerzos en los procesos claves.

4. Proporcionar a todos los niveles del centro la confianza en la consistencia,efectividad y eficacia de la misma.

f) Mejora continua

1. Mayor flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades y losproblemas que pudieran surgir.

2. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategiaorganizativa establecida.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

1. Disponer de decisiones informadas.

2. Aumentar la capacidad de demostrar la efectividad de decisiones anteriores atravs de la referencia a hechos reales.

3. Aumentar la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

h) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

1. Un aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

2. Mejora de la flexibilidad y la rapidez de respuesta de forma conjunta y acordadaa una demanda cambiante o a las necesidades y expectativas del alumno.

3. Optimizacin de costes y recursos humanos y materiales.

POLTICA DE CALIDAD: VISIN, MISIN Y VALORES

La visin es una imagen creble, realista y agradable del estado del centro educativo enun futuro ideal.

La visin refleja los procesos de cambio en los que est comprometido el centroeducativo as como los valores y principios sobre cuestiones transcendentes.

La visin refleja de forma armnicamente integrada las distintas concepciones de lasdiversas personas y equipos que han participado en su elaboracin.

Es necesario que la visin sea percibida por todo el personal del centro educativo. Elloser fcil de realizar si se hace mediante la institucionalizacin de un proyecto que ha de:

Hacer referencia a la vida cotidiana del centro. No ser objeto de polmica, sino estar consensuado. Ayudar a interpretar los procesos importantes del centro, sealadamente los de

xito. Incorporarse a la cultura del centro, influyendo de manera sealada en la misma. Expresarse a travs de smbolos y actuaciones.


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La visin, para cumplir adecuadamente su funcin ha de ser comunicada:

De manera oral y escrita. Es conveniente la utilizacin de metforas por la cargaplstica que conllevan.

A travs de acciones cotidianas como la interpretacin de novedades o ladefinicin de situaciones extraordinarias.

A travs de un sistema de recompensas que muestran lo que el centro prefiere orechaza.

Por el lder de una manera coherente a lo largo de todo el tiempo. Esta coherenciaha de ser elemento fundamental en lo referente a sus valores personales,motivaciones subyacentes y actos.

La misin es un documento de intenciones que define la personalidad del centroeducativo y los componentes esenciales que le dan su carcter e identidad propia. Porello en l se explicita:

Cmo se entiende el ncleo central de la actividad del centro educativo: enseanzay educacin.

Los servicios ofertados para desarrollar de manera ptima sus actividades.

La tipologa del alumnado al que dirige sus servicios educativos y de enseanza. Cmo estn planteados los procesos fundamentales en la vida del centro. Por

ejemplo: integracin de alumnos con deficiencias, formacin en centros de trabajo,formacin continua, etc.

La misin no es una determinacin de objetivos. stos lo son a corto plazo, forman partede un plan y estn planteados cuantitativamente para poder ser medidos en unaevaluacin rigurosa.

La misin tiene una funcin simblica y unificadora. Es la gua y criterio para valorar encada momento el carcter e identidad del centro educativo.

As como la visin es el futuro, el sueo; la misin es el presente, la voluntad y propsito

firme y decidido de hacer ya realidad una parte de la visin con los recursos de los queahora mismo disponemos.

La visin y la misin son los aspectos esenciales en una buena direccin y constituyen elncleo de su liderazgo. Un lder sin una perspectiva clara de lo que quiere en el futuro(visin) y cmo avanza en el presente hacia su consecucin(misin), o es un burcrata oes sustituido de manera inmediata en el liderazgo.

No es frecuente explicitar los valores que cada centro educativo defiende, ya queponerse de acuerdo respecto a valores es un trabajo no exento de conflictos. Sinembargo, no es conveniente consensuar sobre contravalores pues ello es, ms sencillo,s, pero menos determinante y definitorio.

El tejido cultural de un centro est constituido por sus valores comunes y por ello en suproyecto deben explicitarse los considerados ms emblemticos, porque actan comoindicadores de su cultura y trabajo diario.

Las personas que constituyen el centro educativo han de conocer, y por ello previamentetienen que haber recibido la comunicacin, de manera explcita o al menos subliminal,desde l, de los valores que presiden el quehacer del lder. Este conocimiento ha decambiarse por coparticipacin en el caso de sus colaboradores.

En el apartado 3.1 (Sistema Documental Poltica de Calidad) se exponen ejemplos deDeclaraciones de la Poltica de Calidad de centros educativos.


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La figura siguiente ilustra los vnculos entre procesos de acuerdo con losrequisitos de la Norma ISO 9001:2000.

Modelo de un sistema de gestin basado en procesos


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Nuestro modelo de Gestin de calidad aplicado al desarrollo de la FCT, a modo

orientativo, es el que se indica en la siguiente figura:

a

A todos los procesos se les puede aplicar la metodologa conocida como Planificar-Hacer-

Verificar-Actuar (PDCA). En la cual:

Planificar: Es establecer los

procesos necesarios para conseguir

resultados, segn objetivos, de

acuerdo con los requisitos del cliente

y las polticas de la organizacin.

Hacer: Es desarrollar los procesos

segn las fases de la realizacin delproducto.

Verificar: Es realizar el seguimiento

y la medicin de los procesos as

como de los objetivos, e informar

sobre los resultados.

Actuar. Es mejorar continuamente el

desempeo de los procesos.

PLAN

DO

Hacer

ACT

Actuar

CHEC

K

Requisitosde los

alumnosen FCT

Normativalegal que

desarrolla laFCT

Gestinde los

recursos

Control de No conformidadesMedidas Correctoras y

PreventivasQuejas y sugerencias

Auditoras

Satisfaccindelos

alumnos

Calificacinde

aptitudy

Capacitacinlaboral.

Grado desatisfaccin delos alumnos,mediante la

evaluacin a laEmpresa eInstituto.

Gestin de laFormacin

enCentros de Trabajo

MduloFormacinen Centrosde Trabajo

Responsabilidad

de ladireccin


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SSIISSTTEEMMAA DDEE GGEESSTTIINN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD (Punto 4 de la Norma)

Requisitos generales (4.1)

Indicaciones de la Norma

La organizacin debe establecer, documentar, implantar y mantener un SGC queincluya la mejora continua.

Orientaciones para su cumplimiento

Es responsabilidad de: La direccin del centro, el equipo de calidad, los jefes de losdepartamentos y los tutores.

Se debe actuar :

Identificando los procesos para el SGC y su aplicacin en toda la organizacinen las reuniones del Departamento de Calidad.

Determinando la secuencia e interaccin de los procesos identificados.

Determinando mtodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control delos procesos identificados.

Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin para soportar laoperacin y verificacin de los procesos identificados.

Verificando, midiendo y analizando los procesos identificados.

Implantando acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejoracontinua de los procesos identificados.

Requisitos de la documentacin (4.2)

Generalidades(4.2.1)


La documentacin del SGC debe incluir:

Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de losobjetivos de calidad.

Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos por la norma. Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin,

ejecucin y control de sus procesos.

Los registros requeridos por la norma.


Es responsabilidad de:El equipo de calidad

Se debe actuar:

Estableciendo la poltica y los objetivos de calidad. Redactando y manteniendo actualizado un Manual de calidad. Redactando y manteniendo actualizados los procedimientos. Definiendo los procesos, sus interrelaciones y su control. Definiendo los registros de calidad.


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b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario yaprobarlos nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisinactual de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentosaplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmenteidentificables.

f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo yse controla su distribucin.

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarlesuna identificacin adecuada en el caso de que se mantengan porcualquier razn.

Teniendo en cuenta que la documentacin sujeta a control incluye:

- Los documentos de la poltica de calidad, incluido el manual de calidad.- La documentacin para el control de los procesos y los procedimientos.- Los formatos normalizados para la recogida de datos.- Anexos.- Normas de origen externo y reglamentacin aplicable al centro educativo.

Control de los registros (4.2.4)

Indicaciones de la norma

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir loscontroles de los registros. Los registros deben establecerse y mantenerse paraproporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacineficaz del SGC.

Orientaciones para cumplimiento

Es responsabilidad de:El equipo de calidad

Se debe actuar:

estableciendo cmo identificar, recoger, codificar, archivar, recuperar, proteger,mantener y destruir los registros de calidad, con independencia del soporte enel que estn alojados;

definiendo los registros suficientes para demostrar la conformidad con losrequisitos de la norma y de las actividades del centro educativo, y para verificarla efectividad del sistema.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (Punto 5 de la Norma)

Compromiso de la direccin(5.1)


La alta direccin ha de evidenciar su compromiso para el desarrollo, la implantaciny la mejora del SGC.


Es responsabilidad de:El equipo directivo del centro

Se debe actuar:


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Se debe actuar:

Desarrollando un documento breve pero explcito que sintetice la misin,visin y valores del centro.

Comunicando la Poltica de Calidad a todas las personas de la organizacinpara involucrarlas en su implantacin.

Su difusin debe ser pblica y el documento debe estar presente en aquellasdependencias donde habitualmente tienen acceso los clientes y miembros delpersonal del centro.

Planificacin(5.4)

Objetivos de la calidad(5.4.1)

Planificacin del sistema de calidad(5.4.2)


La alta direccin debe establecer los objetivos de calidad para todas las funcionesy los niveles relevantes dentro de la organizacin: han de ser medibles ycoherentes con la poltica de calidad.

El centro educativo debe planificar el SGC; en dicha planificacin se deben incluirlos procesos del sistema de gestin y los recursos necesarios para la prestacindel servicio educativo.

Este punto de la norma exige que se lleve a cabo una planificacin de la calidadque garantice y asegure el cumplimiento de los requisitos generales y de losobjetivos de calidad, y que se definan los mtodos de implantacin para satisfacerlas necesidades del cliente.

Esta planificacin debe ser sistemtica, con el fin de mantener la integridad delSGC cuando se planifican e implementan cambios en este. Los cambios debendocumentarse y comunicarse a todas las personas implicadas en el SGC.


Es responsabilidad de: La direccin del centro mediante el equipo o comit decalidad, con la colaboracin de los diversos departamentosdel centro.

Se debe actuar:

Estableciendo los objetivos de manera peridica, adaptndose a los cambios

en las necesidades y expectativas de los clientes y a la evolucin del centrodesde el punto de vista funcional y estructural.

El instrumento ms adecuado para plasmar dicho proceso es el Plan Anual deCalidad, documento revisado peridicamente (en nuestro contexto, al inicio delcurso lectivo), y que debe: explicitar de manera clara la previsin en cuanto alos objetivos, procedimientos, recursos y actividades. Los objetivos han de serrealistas, concretos, evaluables y alcanzables, salvo los de tipo estratgico,dentro del perodo de vigencia del mismo.

La lista de objetivos debe estar basada en los indicadores clave establecidospara el sistema, por ejemplo:

1. Nmero de alumnos aptos en FCT : 95%2. Resultado de las encuestas de satisfaccin de los alumnos : 8 sobre 10puntos


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3. Nmero de cursos de formacin interna ofertados a los docentes: >= 34. Otros

Indicando explcitamente las personas responsables de su ejecucin y elcalendario de su cumplimiento.

Fijando las necesidades econmicas, logsticas, de apoyo externo y demateriales.

Estableciendo las condiciones para su seguimiento y evaluacin, que ha de serobjetiva, basndose en hechos o resultados medibles mediante la utilizacin delas tcnicas e instrumentos adecuados.

Asimismo, en dicho documento deben plasmarse las necesidades actuales deinfraestructuras y servicios, el estado actual de la ejecucin de planes o proyectosprevios, y la metodologa programada de la revisin del sistema, con inclusin delas auditoras internas a realizar durante el curso escolar.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin(5.5)

Responsabilidad y autoridad(5.5.1)Representante de la direccin(5.5.2)


La alta direccin debe:

Definir y comunicar las funciones y las responsabilidades de cada uno de losmiembros del personal del centro.

Designar al representante de la direccin (coordinador o director de calidad)con las siguientes funciones:

a) asegurar que los procesos del SGC se implanten y se mantengan;

b) informar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema,incluyendo las necesidades del sistema;

c) difundir el conocimiento de los requisitos de los clientes en todoslos niveles de la organizacin.

La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relacionescon partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC. (organismoauditor, empresas, etc.)


Es responsabilidad de:La direccin del centro.

Se debe actuar:

Constituyendo un equipo promotor (o comit de calidad) que represente en loposible a todos los departamentos del centro educativo. Dicho equipo es lo queen la norma se denomina alta direccin, es decir el mximo nivel organizativodirectamente responsable de la aplicacin del sistema de gestin de la calidad.

Analizando la composicin ms adecuada de este comit, aunque paraconseguir la implicacin de todos los componentes del sistema esrecomendable que incluya junto a miembros de la direccin colegiada del


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Se debe actuar:

Evaluando peridicamente el SGC, con el fin de analizar la adecuacin y laeficacia del mismo.

Detectando las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambiosen el sistema, incluyendo la poltica y los objetivos de calidad.

La planificacin de la revisin ha de ser establecida en la documentacin delsistema (por ejemplo, en un Procedimiento General o bien en el Plan Anual deCalidad elaborado por el comit de calidad).

Aunque la revisin propiamente dicha slo puede establecerse una vez que se hacompletado un ciclo productivo (un curso acadmico en nuestro caso), tambintienen carcter de revisin parcial las realizadas con motivo de las juntasordinarias del comit de calidad, siempre que en el orden del da se incluya eltratamiento de los apartados que en la norma se establecen como componentesdel proceso de revisin:

a) resultados de las auditorias,b) retroalimentacin del cliente (encuestas e indicadores),c) desempeo de los procesos y conformidad del producto,d) estado de las acciones correctivas y preventivas,e) acciones de seguimiento de revisiones efectuadas previamente,f) cambios que podran afectar el sistema de gestin de la calidad, yg) recomendaciones para la mejora.

La revisin ha de quedar plasmada en el acta de la junta, y en el caso de la ltima junta anual se integrar en ella como un documento anexo que puededenominarse Memoria Anual de Calidad, con lo cual se da cumplimiento a losrequisitos de la Norma.

GESTIN DE LOS RECURSOS (6)

Provisin de recursos (6.1)


La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para laimplementacin del SGC, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccindel cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.


Es responsabilidad de: El equipo directivo deber destinar los recursos adecuadospara permitir el funcionamiento eficaz y eficiente del SGC.

Se debe actuar:

Identificando los recursos necesarios. Estableciendo el presupuesto adecuado. Planificando las necesidades de personal.

Por "recursos" se entiende: las personas, instalaciones, equipos, materialeseducativos y formativos, suministros, servicios, etc.

Recursos humanos (6.2)


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Generalidades (6.2.1)Competencia, toma de conciencia y formacin (6.2.2)

Indicaciones de la norma.

El personal que desarrolle responsabilidades definidas en el SGC debe sercompetente. Dicha competencia se fundamenta en que la educacin recibida, la

formacin, las habilidades y su experiencia sean apropiadas.

Tambin debe asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia eimportancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos decalidad.

Orientaciones para su cumplimiento.

Es responsabilidad de:La direccin del centro, el equipo de calidad, los responsablesde los departamentos y responsables de los procesosidentificarn la competencia necesaria para las personas querealizan trabajos que afectan a la calidad del servicioeducativo.

Sedefine Competencia como la caracterstica de una persona, ya sea innata(habilidades y cualidades) o adquirida (conocimientos y experiencia), que estrelacionada con una actuacin de xito en un puesto de trabajo.

Se debe actuar:

La competencia necesaria se identifica:

Determinando las necesidades de competencia del personal que ha deimplicarse en el SGC.

Proporcionando formacin complementaria para satisfacer estas

necesidades mediante el diseo de un plan de formacin. Evaluando la eficacia de la formacin proporcionada. Manteniendo los registros apropiados de la educacin, formacin,

habilidades y experiencia (4.2.4).

Cada periodo escolar y con la incorporacin de nuevos profesores al sistema degestin de calidad, se les impartir un curso de formacin cuyos contenidosquedaran definidos en el Plan anual de Calidad, y estarn relacionados con:

- conceptos de Calidad,- Sistema de Gestin de Calidad implantado en el centro,- documentacin del SGC,- legislacin vigente en el desarrollo de la FCT,

- otros aspectos que el Comit de Calidad estime oportunos ymejoren la eficacia del sistema de calidad.

Infraestructura(6.3)


La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesariapara conseguir la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructuraincluye, cuando sea aplicable:

edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;

equipos para los procesos (hardware y software); servicios de apoyo (transporte, comunicacin).


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Es responsabilidad de:La direccin del Centro.

Se debe actuar:

Destinando espacios para el Dpto. de Prcticas Formativas, as como ladotacin de mobiliario, equipos informticos con el software asociado a lagestin del desarrollo de las prcticas formativas.

Dotando de medios de comunicacin (telfono, correo electrnico, etc.), ascomo de una cantidad econmica para sufragar los desplazamientos de lostutores a las empresas colaboradoras.

Elaborando un registro de las infraestructuras, equipos y servicios de apoyo. Diseando un plan de mantenimiento. Realizando el mantenimiento y las revisiones necesarias para asegurar la

conformidad del producto.

El equipo de calidad o personas designadas por la direccin del centro, se encargarde mantener y revisar las infraestructuras y equipos dedicados al desarrollo de las

prcticas formativas.

Ambiente de trabajo(6.4)


La organizacin debe determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajopara conseguir la conformidad del producto.


Es responsabilidad de: La direccin del Centro en la designacin del espacio

dedicado al Dpto. de Prcticas FormativasSe debe actuar:

Asignando espacios adecuados en cuanto a iluminacin, temperatura,humedad, limpieza, ruidos, etc.

Tomando en consideracin factores como: la ergonoma, la seguridad delpersonal, el reconocimiento del trabajo de las personas, etc.

Considerando aquellas variables que aumentan la satisfaccin de las personasy propician su motivacin y satisfaccin por el trabajo.

REALIZACIN DEL SERVICIO (Punto7 de la Norma)

Planificacin de la realizacin del servicio(7.1)


La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para larealizacin del servicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe sercoherente con los requisitos de los otros procesos del SGC (4.1). Para ello tiene que:

Definir los objetivos, los procesos, los documentos y los recursosnecesarios para la realizacin del servicio,

Planificar las actividades de verificacin y validacin y los criterios de

aceptacin.


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Determinar los registros que sean necesarios para proporcionar confianzacon la conformidad de los procesos y de los productos resultantes.


Es responsabilidad de: El equipo de calidad.

Se debe de actuar:

Fijando objetivos que sirvan de orientacin para la realizacin de la FCT y quesirvan de referencia para los distintos departamentos que intervienen en elSGC.

Elaborando una planificacin del proceso y desarrollando la secuencia de losprocedimientos especficos/instrucciones de trabajo que intervienen en elproceso de realizacin de la FCT:

1. Bsqueda y Seleccin de Empresas.2. Elaboracin del Programa Formativo.3. Asignacin Alumno-Empresa.4. Seguimiento del Programa Formativo.5. Evaluacin de la FCT.6. Cierre de la FCT.

Estableciendo la interrelacin entre los distintos procedimientosespecficos/instrucciones de trabajo. (Vase apartado de procedimientosgenerales PG06)

Estableciendo recursos, tanto humanos como materiales, necesarios paraimplantar y mantener el SGC, as como mejorar continuamente su eficacia yaumentar la satisfaccin de los alumnos.

Definiendo los indicadores de cada procedimiento especfico/instruccin detrabajo para realizar el seguimiento y medicin de los mismos (entendindose

por indicador una serie de parmetros que nos puedan medir el correctofuncionamiento de cada proceso). Cada indicador, a su vez, conlleva uno ovarios criterios de aceptacin, normalmente expresados de forma porcentual,que servirn para validar el indicador correspondiente. Ejemplo de indicadoresdel procedimiento Bsqueda y seleccin de Empresas.

INDICADORES PROCESOS

PROCESOS INDICADORES CRITERIOS DE ACEPTACIN RESULTADOS

Nmero de Empresas,segn listado de Empresas

Entre 1 y 10 alumnos. N deEmpresas = N de alumnosmatriculados + 1.

Entre 11 y 20 alumnos. N deEmpresas = N de alumnosmatriculados + 2.

Ms de 20 alumnos. N deEmpresas = N de alumnosmatriculados + 3.

PR01

Bsqueda y

seleccin de

Empresas

Evaluacin inicial deempresas

100% de las empresas colaboradoras,segn n de alumnos que realizan laFCT


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Implantando acciones para realizar un seguimiento y control de losprocedimientos especficos/instrucciones de trabajo que intervienen en larealizacin de la FCT, mediante una hoja de ruta del servicio, en la cual seconsigue visualizar todo el proceso evolutivo de la FCT.

Vase registro de hoja de ruta del proceso en (apartado III Sistema Documental Registros del sistema.)

Procesos relacionados con el cliente (7.2)

Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio (7.2.1)

Indicaciones de la Norma.

La organizacin debe determinar:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos paralas actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el usoespecificado o para el uso previsto.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.


Es responsabilidad de:El Equipo de Calidad del centro educativo.

Se debe actuar:

Cumpliendo los requisitos especificados para el alumno. (Ejemplos: estarmatriculado en el mdulo de FCT, tener aprobados los mdulos que danopcin a realizar la FCT, etc.).

Cumpliendo con la normativa donde se especifican los requisitos legales yreglamentarios relacionados para la realizacin de la FCT. ( Ley orgnica

1/1990, de 3 de octubre, de ordenacin general del sistema educativoartculo 34.2 y 48.4 de carcter general y las instrucciones especficas,apartado A instruccin sptima, que la Direccin General de Enseanzasdicta anualmente, segn Decreto 115/2003 de 11 de julio (DOGV de 14de julio) del Consell de la Generalitat por el que se aprueba el ReglamentoOrgnico y funcional de la Conselleria de Cultura, Educacin y Deporte.

Revisin de los requisitos relacionados con el servicio (7.2.2)

Indicaciones de la Norma.

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio ydebe de efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a

proporcionar un servicio al cliente. La organizacin debe de asegurarse de que estn definidos los requisitos

del servicio, que estn resueltas las diferencias existentes entre losrequisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y tener lacapacidad para cumplir con los requisitos definidos.


Es responsabilidad de:Jefatura de estudios y secretaria.

Se debe actuar:

Asegurndonos que el alumno cumple con los requisitos definidos.


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En la Sesin de evaluacin pertinente, Jefatura de estudios junto conel Tutor y el equipo educativo indicarn si el alumno promociona parapoder realizar la FCT.

La secretara elaborar un listado con la relacin de los alumnos quecumplen con los requisitos para realizar la FCT, y entregar una copiadel mismo al Tutor de FCT, otra a Jefatura de Estudios y otra alDepartamento de Practicas de FCT.

Comunicacin con el cliente(7.2.3)


En los procesos relacionados con el cliente, la organizacin debe:

Determinar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientesrelativa a: la informacin sobre la realizacin de la FCT, tratamiento depreguntas, contratos, pedidos y modificaciones, la retroalimentacin delcliente incluyendo sus reclamaciones.


Es responsabilidad de:El Tutor de FCT.

Se debe actuar:

Determinando e implantando disposiciones y mtodos eficaces para lacomunicacin con los alumnos, relativas a:

a) Reunin informativa general del Tutor con los alumnos, quecumplan los requisitos para iniciar la Formacin en Centros deTrabajo, para indicar normas a seguir para la realizacin de laFCT. Registro que contemple fechas de reunin con el alumno,duracin de la FCT, datos de la empresa colaboradora, etc.

b) Seguimientos durante la realizacin de la FCT. Anexo IV(documento que refleja en anotaciones diarias las actividades queel alumno realiza en el Centro de Trabajo)

c) Resultados de visitas de alumno con tutor. Registro que indique elseguimiento del alumno en la realizacin de la FCT en la empresacolaboradora. Posibilidad de realizar medidas correctivas.

d) Informacin sobre la posibilidad de realizar quejas o sugerencias,por parte del alumno, durante el periodo de realizacin de la FCT.

Diseo y desarrollo (7.3) (Excluido)

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto o servicio,estableciendo los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto oservicio.

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan laverificacin respecto de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo y debenaprobarse antes de sus liberacin, debiendo realizarse revisiones sistemticas de acuerdocon la planificacin.

Se debe realizar la verificacin y validacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarsede que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de

entrada del diseo y desarrollo.


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Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse, revisarse, verificarse y validarse,segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin.De todo lo indicado anteriormente deben mantenerse registros (vase 4.2.4).

o Planificacin del diseo y desarrollo (7.3.1).o Elementos de entrada para el diseo y desarrollo (7.3.2).o Resultado del diseo y desarrollo (7.3.3).o Revisin del diseo y desarrollo (7.3.4).o Verificacin del diseo y desarrollo (7.3.5)o Validacin del diseo y desarrollo (7.3.6).o Control de los cambios del diseo y desarrollo (7.3.7)

JUSTIFICACIN:

Al tratarse de un mdulo profesional (mdulo de la FCT) incluido en los ttulosprofesionales de carcter estatal, el diseo curricular viene impulsado por la normativavigente; no existiendo posibilidad, por parte de nuestro Centro, de modificar el diseobase del mdulo de la FCT establecido en los correspondientes documentos del ttulo.

Compras(7.4)

Proceso de compras (7.4.1)


La organizacin debe:

Controlar los requisitos aplicados de proveedor y evaluar y seleccionar losproveedores (empresas colaboradoras) en funcin de su capacidad paraproporcionar servicios conformes con los requisitos del centro. Deben deestablecerse criterios para la seleccin, la evaluacin y reevaluacin.


Es responsabilidad de:Jefes de Departamento y tutores de cada familia profesional

Se debe actuar:

Asegurndose de que los servicios adquiridos (seccin referida a lasempresas colaboradoras con el IES en el desarrollo de la FCT) cumplen losrequisitos como proveedor. En el procedimiento especfico/instruccin detrabajo de Bsqueda y Seleccin de Empresas est establecido el tipo yalcance del control aplicado a proveedores, y los criterios para la seleccin,

evaluacin y re-evaluacin de las empresas colaboradores en la FCT., ymantiene registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accinnecesaria que se derive de las mismas.

Informacin de las compras (7.4.2)


La informacin que debe describir el producto a adquirir, incluyendo cuando seaapropiado:

Requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos.

Requisitos para la calificacin del personal. Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.


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Es responsabilidad de:El Departamento de Prcticas de FCT.

Se debe actuar:

Los Tutores se asegurarn de que los requisitos de los servicios a concertarcon los proveedores (empresas colaboradoras) son los que necesita el Centroeducativo con el fin de cumplimentar el contenido de la Formacin en Centrosde Trabajo.

Una descripcin de todas las actividades a desarrollar en la empresa colaboradorafacilitar el cumplimiento de las caractersticas de deben satisfacer.

Verificacin de los productos comprados(7.4.3)



Comprobar que el producto/servicio comprado cumple los requisitosestablecidos.


Es responsabilidad de:La Direccin delIES, a travs de los tutores de FCT

Se debe de actuar:

Estableciendo e implantando inspecciones que deben llevarse a cabo,para asegurar que los servicios acordados con las empresascolaboradoras, cumplen los requisitos especificados (cumplimiento de lasclusulas del concierto educativo, seguimiento del programa formativo,

nmero de horas de prcticas y actividades realizadas en la empresa(Anexo IV), seguimientos con el instructor de la empresa, etc.).

Produccin y prestacin del servicio(7.5)

Control de la produccin y de la prestacin del servicio (7.5.1)



Planificar y controlar las operaciones del servicio para asegurar su correcta

ejecucin.Orientaciones para su cumplimiento

Es responsabilidad de:El Equipo de Calidad.

Se debe actuar:

Asegurndose de que se realizan controles adecuados para evitar la aparicinde no conformidades, como consecuencia de resultados distintos de losplanificados.

Disponiendo de informacin que describe las caractersticas de la FCT.(Procedimientos especficos/instrucciones de trabajo).

Realizando instrucciones apropiadas para el desarrollo de la FCT. (Formatoque refleja toda la descripcin de los pasos a seguir para realizar la FCT).


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Realizando cursos para el profesorado para que tenga una formacinadecuada. (registros de cualificacin y de grado de competencia delprofesorado).

Elaborando dispositivos de seguimiento e implementacin (registros deseguimiento del alumnado e instructor) y medicin (registros valorativos deldesarrollo de la FCT tanto del alumno, del tutor, como del instructor de laEmpresa).

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (7.5.2)



Demostrar la capacidad de los procesos para conseguir los resultadosplanificados.


Es responsabilidad de:El equipo de Calidad.

Se debe actuar:

Definiendo los criterios para la revisin y validacin de los procedimientosespecficos/instrucciones de trabajo. (especificado en el procedimiento generalde control de los documentos).

Aprobando grupos de mejora y realizando cursos de formacin para lacalificacin del personal, este ltimo mediante registro de cualificacin delprofesorado.

Comprobando la validez del proceso mediante la obtencin de resultadosadecuados a la planificacin prevista inicialmente.

Detectando deficiencias a travs del seguimiento de resultados para permitirmejoras en el proceso.

Identificacin y trazabilidad(7.5.3)



Identificar el servicio por medios adecuados, a travs de su realizacin.


Es responsabilidad de:El Departamento de Practicas de FCT con la colaboracin de

los distintos departamentos de cada familia profesional.

Se debe actuar:

Estableciendo los distintos mecanismos para identificar, realizar el seguimientoy evaluar los procedimientos especficos/instrucciones de trabajo por los quepasa el alumno a travs de toda su Formacin en Centros de Trabajo. Paraello, puede realizar un registro que indique paso a paso todo el desarrollo de laFCT con las instrucciones correspondientes.

Realizando un seguimiento del estado de las actividades de los cursosplanificados.(Planificacin de la formacin).

Permitiendo la trazabilidad, el Departamento de Prcticas/Departamento deCalidad controla y registra la identificacin nica de la Formacin en las

Empresas a travs de la elaboracin de distintos Programas Formativos,segn la denominacin del ciclo formativo y grado.


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Propiedad del cliente (7.5.4)


La organizacin debe de asegurar el perfecto estado de los bienes de los alumnosmientras estn bajo el control del centro o bien se incorporen a las actividades dela organizacin.

La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes queson de propiedad del alumno suministrados para su utilizacin o incorporacindentro del servicio.


Es responsabilidad de:La Direccin del IES, junto con el Departamento de Prcticas,Departamento de Calidad y tutores.

Se debe actuar:

De acuerdo con la ley orgnica 15/1999, de 13 de diciembre (B.O.E. del 14-12-1999), de proteccin de datos de carcter personal, todos los registrosgenerados durante el proceso de la FCT que incluyan datos personales, sernmantenidos bajo custodia de los responsables mencionados en losprocedimientos correspondientes, en el propio centro o en la empresa, segnla naturaleza del documento.

Respecto de los citados datos, el alumno podr ejercitar los derechos deacceso, rectificacin y cancelacin, en los trminos previstos en la indicada leyorgnica 15/1999

Preservacin del servicio (7.5.5)


La organizacin debe mantener en buen estado el producto/servicio, de acuerdo conlos requisitos del alumno hasta su entrega final.


Es responsabilidad de:El personal implicado en el Sistema de Gestin de la Calidad.

Se debe actuar:

La direccin del IES dispondr de instalaciones y equipos informticos(Departamento de Practicas/Departamento de Calidad y los distintosDepartamentos de ciclos formativos). La documentacin generada en el desarrollo

de la FCT, material didctico y de informacin del alumno, ser almacenada ensoporte papel o informtico que garantice su conservacin.

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin(7.6)


La organizacin debe poder asegurar la conformidad del producto/servicio mediante elcontrol de los equipos de seguimiento y medida.


Justificacin: nuestros Centros no utilizan ningn instrumento, equipo o dispositivo

para asegurar o verificar la conformidad del producto. El control se realiza verificandode que todos los formatos estn cumplimentados (registros), de acuerdo con las


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directrices de este manual, los procedimientos documentados, y las instrucciones detrabajo correspondientes a cada etapa del proceso.


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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA(Punto 8 de la Norma)

La organizacin debe realizar actuaciones de verificacin de la conformidad de los serviciosprestados y productos elaborados con los requisitos y requerimientos de los clientes; dichasactuaciones pasan por la realizacin de auditorias internas, inspecciones de los procesos yservicios, control de los servicios no conformes, anlisis de datos y las acciones correctivas ypreventivas.

Generalidades(8.1)


La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,anlisis y mejora necesarios para:

demostrar la conformidad del servicio; asegurarse de la conformidad del SGC; mejorar continuamente la eficacia del SGC.


Es responsabilidad de: El equipo directivo y el coordinador del equipo de calidad,mediante reuniones peridicas donde se analizarn los datosrecogidos, realizando un seguimiento de los diferentesprocesos que conlleva el desarrollo de la FCT, y tomando lasdecisiones oportunas para corregir las posibles desviacionesproducidas en la prestacin del servicio.

Se debe actuar:

Realizando el seguimiento y la medicin de:

a) la satisfaccin del cliente (8.2.1)b) la auditora interna (8.2.2)c) los procesos (8.2.3)d) el servicio (8.2.4)

Controlando los servicios no conformes (8.3) Analizando los datos (8.4) Una mejora continua (8.5)

Los datos analizados se obtendrn de las siguientes fuentes:

- encuestas- hojas de quejas y sugerencias

- informes de seguimientos- otras

Seguimiento y medicin (8.2)

Satisfaccin del cliente (8.2.1)


La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcindel cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Paraello, determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.



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Es responsabilidad de:La direccin del centro y el coordinador del equipo de calidad.

Para ello debern tener en cuenta que la norma pone grannfasis en la orientacin de la organizacin hacia el clientecon el fin de conseguir su satisfaccin. En este sentido, lasatisfaccin del cliente se convierte en un objetivoestratgico del centro y, en consecuencia, el estudio de losdatos obtenidos en la medida de la satisfaccin del cliente

posibilitar un gran avance en el camino de la mejoracontinua.

Se debe actuar:

El centro educativo medir la satisfaccin del alumno:

Realizando encuestas de satisfaccin. Analizando los indicadores establecidos para determinar esta satisfaccin. Describiendo los requisitos. Estudiando las sugerencias y reclamaciones. Analizando las caractersticas de calidad del servicio.

Auditoria interna(8.2.2)

La auditoria interna se establece para verificar si las actividades incluidas en el SGC, ascomo sus resultados, se corresponden con el modelo de gestin adoptado; pero tambin,para determinar su eficacia.


La organizacin debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditorias internas paradeterminar si el SGC:

Es conforme con la planificacin realizada (7.1), con los requisitos de la

norma y con los requisitos del SGC establecido por la organizacin. Est implantado y se mantiene de manera eficaz.


Es responsabilidad de:El equipo auditor designado por equipo de calidad, de formaplanificada segn el procedimiento de auditorias internas, elcual determina la designacin de personas, mtodo deauditar tanto el propio SGC como a los ciclos formativos, y latemporalizacin de la auditoria.

Se debe actuar:

Definiendo, en un procedimiento documentado, las responsabilidades yrequisitos para la planificacin y realizacin de la auditoria, para informar delos resultados y para mantener los registros (4.2.2).

Planificando un programa de auditorias en el que se contemple:

a) la importancia de los procesos y de las reas a auditar;b) la definicin de los criterios de la auditoria;c) el alcance de la misma;d) su frecuencia y metodologa;e) el nombre del auditor;f) la fecha prevista para su realizacin.

Realizando la auditora. Presentando los resultados de la auditoria a la direccin del centro y a las

personas afectadas por la misma.


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Adoptando acciones correctivas a las no conformidades detectadas, en elmenor tiempo posible.

Verificando la implantacin de las acciones correctivas e informando de suresultado a la direccin y a las personas afectadas.

Seguimiento y medicin de los procesos(8.2.3)


La organizacin debe aplicar mtodos para la medicin y el seguimiento de losprocesos del SGC. Estos mtodos han de demostrar la capacidad de los procesos paraconseguir los resultados planificados.


Es responsabilidad de: El equipo de calidad y los responsables de los procesos(tutores).

Se debe actuar:

Para cada proceso:

Planificando las actividades de medicin y seguimiento. Verificando la conformidad con los requisitos, haciendo las correcciones. Adoptando medidas correctivas cuando se detecten no conformidades.

En caso de producirse incidencias y/o no conformidades se planifican lasacciones correctivas a aplicar.

Seguimiento y medicin del servicio(8.2.4)


La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del serviciopara verificar el cumplimiento de los requisitos. Esto debe realizarse en las etapasapropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con la planificacinrealizada (7.1)


Es responsabilidad de: El equipo de calidad y los responsables de los procesos(tutores).

Se debe actuar:

Planificando las actividades de medicin y seguimiento. Realizando las actividades de medicin y seguimiento planificadas. Verificando la conformidad del servicio. Registrando la evidencia de la conformidad del servicio con los criterios de

aceptacin. No entregando el servicio mientras no se haya completado satisfactoriamente

la medicin y seguimiento del mismo. Planificando la recogida de datos de los formularios de incidencias y

seguimiento del desarrollo de la FCT, que los alumnos entregan de formaplanificada a los tutores. El equipo de Calidad revisa peridicamente junto conlos tutores, las posibles incidencias y el cumplimiento de los requisitos, ascomo del plan formativo. En caso de producirse incidencias y/o no

conformidades se planifican las acciones correctivas a aplicar.


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Control del servicio no conforme (8.3)


La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no es conforme con losrequisitos es identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionada.


Es responsabilidad de:Todas las personas del centro educativo implicadas en tareasde calidad, notificando la incidencia mediante el formulariopara tal efecto.

Se debe actuar

Realizando un procedimiento documentado para identificar y controlarlos servicios no conformes con los requisitos.

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso, y cuando sea aplicable, por el alumno. Tomando acciones para prevenir su utilizacin.

Verificando la correccin a una no conformidad para demostrar suConformidad. Tomando las acciones apropiadas cuando, tras la entrega del servicio o

durante su uso, se detecta una no conformidad. Analizando las quejas y reclamaciones.

El coordinador de Calidad, clasificar la incidencia de no conformidad con el equipode calidad, en caso de ser necesaria su consulta, y se encarga de analizar la noconformidad, planificando las acciones necesarias para su resolucin, as como ladesignacin de las personas encargadas de llevarlas a cabo y su temporalizacin.

Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nuevaverificacin para demostrar su conformidad con los requisitos, as como tomar las

acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la noconformidad.

Anlisis de los datos(8.4)


La organizacin debe recopilar y analizar los datos para determinar la adecuacin yeficacia del SGC y para identificar dnde pueden realizarse mejoras.


Es responsabilidad de :El equipo directivo, el equipo de calidad, los responsables delos departamentos y los tutores, mediante reunionesperidicas, donde se analizan los datos recogidos mediantediferentes fuentes de informacin (encuestas a alumnos,tutores, empresas, resultados de auditorias, etc.), emitiendoun informe del anlisis de los mismos.

Se debe actuar:

Recopilando los datos obtenidos de:

a) la medicin y seguimiento de la satisfaccin del cliente;b) la auditoria interna;

c) la medicin y seguimiento de los procesos;d) la medicin y seguimiento del servicio.


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Analizando los datos para obtener informacin sobre:

a) la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes;b) la conformidad con los requisitos del servicio;c) las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios;d) los proveedores (empresas colaboradoras).

Mejora(8.5)

Mejora continua(8.5.1)

La mejora continua es un proceso en el que participan todas las personas del centroeducativo con el objetivo de incrementar progresivamente la calidad del servicio educativoque el centro presta, en un entorno cambiante, aumentando as el valor para el cliente yreduciendo los costos de los recursos utilizados.

La aplicacin continuada de la estrategia de mejora produce una serie de beneficios entrelos que cabe destacar:

a) Beneficios para el entorno, clientes y sociedad, que se traducen en un mayornivel de respuesta a sus requisitos.

b) Beneficios para el centro educativo, que se traducen en el aumento de susensibilidad para detectar oportunidades de mejora, aumentando elrendimiento de los recursos utilizados.

c) Beneficios para las personas, que se traducen en un aumento de la capacidady motivacin del personal y mayor satisfaccin y motivacin por los trabajosrealizados.


La organizacin debe mejorar continuadamente la eficacia del SGC mediante el uso de lapoltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis dedatos, las acciones correctivas y la revisin por la direccin.


Es responsabilidad de: La direccin del centro, el equipo de calidad y los tutores deFCT.

Se debe actuar:

Identificando oportunidades de mejora a partir del anlisis de los datos relativos

a:a) la satisfaccin e insatisfaccin del cliente;b) las auditorias internas;c) la ejecucin del servicio y de los procesos;d) la conformidad con los requisitos de los clientes;e) los proveedores;f) las acciones correctivas y preventivas;g) la revisin por la direccin.

Planificando la mejora e implementndola:

a) determinacin de los proyectos de mejora, los equipos, las personas,

los objetivos, los recursos y los plazos de ejecucin;b) aplicacin del plan de mejora;


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c) evaluacin del plan de mejora: recogida y anlisis de los resultados delplan;

d) toma de decisiones y elaboracin de un nuevo plan (reinicio cicloPDCA).

Se realiza un seguimiento de los procesos, aportando ideas para su mejora,por parte de todos los implicados; al mismo tiempo, en las reuniones del equipode calidad y, tras el anlisis de los datos recogidos y de los informes de

auditorias, se elabora un plan de mejora para el desarrollo de la FCT.

El plan de mejora se elaborar al principio del curso, siendo consensuado porla Direccin del centro y el Comit de Calidad, y dado a conocer a todo elpersonal implicado en el Sistema de Gestin de la Calidad.

Accin correctiva(8.5.2)


La organizacin debe adoptar acciones correctivas para eliminar las causas reales delas no conformidades con el objetivo de prevenir su repeticin. Las acciones correctivasdeben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.


Es responsabilidad de:El coordinador de Calidad, junto con el equipo de calidad encaso de ser necesaria su consulta.

Se debe actuar:

Estableciendo un procedimiento para:

a) revisar las no conformidades y las reclamaciones;b) determinar las causas de las no conformidades;c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar

que las no conformidades no vuelvan a producirse;d) determinar las acciones a tomar e implementarlas;e) registrar los resultados de las acciones tomadas;f) revisar las acciones correctivas tomadas.

Clasificando las incidencias junto con el equipo de calidad. Planificando las acciones necesarias para su resolucin. Designando las personas encargadas de llevarlas a cabo y su temporalizacin Comprobando la implantacin de las acciones y su resolucin.

Accin preventiva(8.5.3)


La organizacin debe determinar y adoptar acciones preventivas para eliminar lascausas potenciales de las no conformidades para poder prevenir su repeticin.


Es responsabilidad de:El director de Calidad, junto con el equipo de calidad

Se debe actuar:

Estableciendo un procedimiento para:

- determinar las no conformidades potenciales;


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- determinar las causas de las no conformidades potenciales;- determinar la necesidad de actuar para poder prevenir las no

conformidades;- determinar las acciones necesarias e implementarlas;- registrar los resultados de las acciones tomadas;- revisar las acciones preventivas tomadas.

III. SISTEMA DOCUMENTAL

DDEECCLLAARRAACCIINN DDEE LLAA PPOOLLTTIICCAA DDEE CCAALLIIDDAADD

La poltica de calidad proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos de calidad.Es una estrategia o lnea de accin adecuada para conseguir los objetivos de calidad previstos,se puede considerar por lo tanto una gua para la gestin.

La direccin del IES, debe documentar la poltica de la calidad, que incluir el compromisoexplicito de cumplir con los requisitos y la mejora continua de la eficacia del sistema.

La poltica estar adaptada al centro, debiendo reflejar su misin, ser coherente con el proyectoeducativo y centrarse en la satisfaccin de los clientes (alumnos) en cuanto a requisitos,expectativas y necesidades.

Debe ser revisada peridicamente para su adecuacin a posibles cambios, como consecuenciade la informacin derivada de la revisin del sistema, ante posible, y se desarrollar a travs delos objetivos de la calidad.

Deber ser conocida y entendida por todo el personal del centro, a fin de lograr la implicacinde todos en su cumplimiento.

A continuacin se detallan dos documentos de la Poltica de la Calidad de distintos CentrosEducativos:


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EJEMPLO DE LA POLTICA DE CALIDAD DE UN CENTRO EDUCATIVO DP

DECLARACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD

Revisin actual: 1 Fecha revisin actual:

ELABORADO APROBADO

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

ElIES XXXXXXX es una entidad de carcter pblico dependiente de la Conselleria de Cultura,

Educacin y Deporte. Esta entidad tiene como objetivo la formacin y la cualificacin del alumnado.

ElIES XXXXXXXconsidera y declara como objetivos estratgicos de su gestin los siguientes:

Conseguir la plena satisfaccin de los clientes (alumnos) y empresascolaboradoras. Mediante el estricto cumplimiento de las especificacionesacordadas y los compromisos adquiridos.

Mantener un alto nivel de innovacin en la prestacin de sus servicios dentro delmarco de un sistema permanente de mejora.

Cumplir la normativa legal aplicada a todas las actividades del centro relacionadascon la gestin de la Formacin en Centros de Trabajo.

Conseguir la mxima motivacin sobre la calidad entre todas las personas delcentro implicadas de alguna manera en el mdulo de FCT.

Para alcanzar estos objetivos, es poltica de la direccin del IES XXXXXXX liderar e impulsar

la ejecucin de las siguientes acciones:

Establecer y mantener un sistema de calidad efectivo y eficaz, planeado y desarrollado enconjunto con el resto de las funciones de la direccin.

En el marco de dicho sistema, la determinacin de la conformidad del trabajo a losrequisitos contractuales y normativos estar siempre apoyada en resultados y evidenciasobjetivas.

Asegurar que el personal este familiarizado con los objetivos y la poltica del instituto atravs de un programa de preparacin y formacin del personal a todos los niveles de lamisma.

El sistema de calidad del IES XXXXXXX est basado en los requerimientos de la norma

UNE-EN-ISO 9001:2000.


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Ejemplo de la poltica de calidad de otro centro educativo:

Figura xxxx. Ejemplo de declaracin de Poltica de CalidadVer apartado 1.2 Referencia de la Norma

MANUAL DE CALIDAD

Es el documento maestro del Sistema de Gestin de Calidad; recoge qu hacemos en nuestro

Centro.El manual de calidad es elaborado y utilizado por el centro para:

Comunicar la poltica de calidad, los procedimientos y los requisitos del centro. Describir e implementar un sistema de calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de

aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditoras Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de calidad. Presentar el sistema de calidad para propsitos externos; por ejemplo, demostrar la

conformidad con las normas ISO 9001 Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos

en situaciones contractuales.

DECLARACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD

El IES XXXXXXX como centro de enseanza pblico, tiene el compromiso de ofrecer las enseanzas delmdulo de Formacin en Centros de Trabajo, cumpliendo las necesidades, expectativas y requerimientos denuestros alumnos, sin aceptar ningn compromiso que pueda afectar a la calidad de dichas enseanzas.

Para ello, la Direccin del IES XXXXX, se compromete a cumplir la Poltica de Calidad desarrollada en estedocumento, cuyo objetivo es el desarrollo y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad, as como velar paraque todas las personas que integran el IES respeten las disposiciones descritas en el Manual de Calidad.

La Direccin del IES realizar, de forma permanente, la evaluacin de la aplicacin y eficacia de estasdisposiciones, garantizando, cuando sea necesario, la evolucin y mejora de nuestro Sistema de Calidad.

La Direccin fomentar la superacin intelectual, profesional y social del personal del IES por medio de laformacin continua en las actividades realizadas dentro de los servicios prestados.

La Direccin realizar el seguimiento eficiente, y proporcionar la informacin oportuna, cuando sea requerida,de la situacin de la formacin de nuestros alumnos.

La Direccin fomentar la cooperacin y respeto mutuo de los profesores y empresas colaboradoras a fin deque se alcancen todos los objetivos marcados para que los alumnos reciban la mejor formacin y atencin pornuestra parte.

IES XXXXXXX


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Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existenmtodos para asegurar que el tema est orientado y ubicado adecuadamente; uno de ellossera fundamentar las secciones del manual de calidad con los elementos de la norma que rigeel sistema.

En el Manual de Calidad se indicarn las exclusiones que afecten al punto 7 de la Norma,Realizacin del servicio, indicando el motivo de dicha exclusin y como sta no afectaal servicio final.

Es aconsejable incluir en el manual una presentacin del centro: enseanzas impartidas y suestructura organizativa.

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por los responsables decalidad del centro para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y la estructuraapropiada. La emisin de este manual debe ser aprobado por el Equipo de Calidad,responsable de su implementacin, y cada copia del mismo debe llevar una evidencia de suautorizacin.

El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuariostengan acceso apropiado al documento. La distribucin puede ser facilitada mediante lacodificacin de copias.

EJEMPLO de un Manual de Calidad de un Centro Educativo: (Ver apartado 1.2 Requisitosde la norma 4.2.2)

1. Presentacin1.1. Presentacin del IES1.2. Organigrama FCT

2. Alcance del Sistema2.1. Objetivo2.2. mbito de aplicacin2.3. Exclusiones.

2.4. Responsabilidades.2.5. Distribucin2.6. Relacin de la Documentacin con la norma ISO 9001:20002.7. Normativa externa aplicable.

3.- Trminos y Definiciones3.1 Terminologa Especfica de la Formacin Profesional.3.2 Relacin de Trminos Educativos con Norma ISO 9001:2000.

4.- Sistema de Gestin de la Calidad4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de la documentacin

5.- Responsabilidad de la Direccin5.1 Compromiso de la direccin.5.2 Enfoque al cliente.5.3 Poltica de Calidad.5.4 Planificacin.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.6 Revisin por la direccin.6.- Gestin de los Recursos.

6.1 Provisin de recursos.6.2 Recursos humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.

7.- Realizacin del servicio.7.1 Planificacin de la realizacin del servicio.7.2 Procesos relacionados con los clientes.7.3 Diseo y desarrollo.7.4 Compras.7.5 Produccin y prestacin del servicio.7.6 Control de los dispositivos de verificacin y edicin.

8.- Medicin, anlisis y mejora.8.1 Generalidades.8.2 Seguimiento y medicin.

8.3 Control de producto no conforme.8.4 Anlisis de datos.8.5 Mejora.


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PROCEDIMIENTOS GENERALES

Concepto de Procedimiento

La Norma identifica cinco actividades clave en cualquier organizacin, explicitadas en su mapade procesos como:

1. Sistema de Gestin de la Calidad (Mejora Continua).2. Responsabilidad de la Direccin.3. Gestin de los Recursos.4. Medicin, Anlisis y Mejora.5. Realizacin del Producto o Servicio.

Mientras que el ltimo proceso es especfico de cada organizacin, y en l se describen lasactividades y recursos requeridos para la realizacin de un determinado producto o, en nuestrocontexto, servicio, el resto son procesos comunes a todas las organizaciones, y que la Normaentiende como requerimientos del sistema que la organizacin debe desarrollar y documentar.

Los procedimientos constituyen la descripcin formal de un proceso; es decir, un documentodel sistema donde se desarrolla la metodologa necesaria para llegar al resultado de unproceso. Un procedimiento debe detallar todos los requerimientos para la realizacin delproceso, como son: las entradas (recursos e informacin requerida), las salidas (objetivo final),los responsables del mismo, y los indicadores o criterios por los cuales se puede medir laeficacia del proceso.

Entre los requisitos documentales de la Norma se indica que el Manual de Calidad debecontener los procedimientos documentados del sis

Documents

Guía para la implantación de un Sistema de Calidad según la Norma ISO 9001