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Ernest AirlinesGuida ai servizi 2019
Indice
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Sezione 11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.131.141.151.161.171.181.191.201.21
IntroduzioneChi siamoLa Nostra StoriaDestinazioni 2019Flotta e Seat MapPolitiche ambientaliLe nostre Divise Sito WebContattiCertificazioni e codiciPiano tariffarioBagaglio a manoBagaglio da stivaServizi aggiuntivi on line e in aeroportoServizio Call CenterServizio di BordoServizi e assistenze specialiAttività di CharterPunti Vendita e Customer Care ErnestCheck-in OnlineAnimali a Bordo
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Sezione 22.1 Procedure di Reclamo 46
1.1 Introduzione
Cari passeggeri,
Questa Guida ai Servizi, pubblicata nel rispetto delle disposizioni della circolare GEN-06 ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), ha lo scopo di informare al meglio i passeggeri che scelgono di volare con noi e di acquistare i nostri servizi.
Qui troverete informazioni utili sulla nostra compagnia, sulle regole sul bagaglio, sul check-in online, sull’assistenza speciale, i nostri contatti e tanto altro. Potrete scaricare questo documento direttamente dal nostro sito flyernest.com, in italiano e inglese, oppure potete contattarci in qualsiasi momento, qualora abbiate ulteriori domande, oppure se desiderate avere più informazioni nella vostra lingua.
Ci impegniamo per offrire un servizio impeccabile ad un prezzo contenuto a chi viaggia per piacere o per lavoro.
Questo è Ernest
Voliamo per te.
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1.2 Chi siamo
Ernest Airlines è una compagnia aerea italiana, con sede a Milano.
Fondata nel 2015 da un gruppo di investitori svedesi e italiani, la storia di Ernest Airlines è quella di una startup: entusiasmo, creatività, attenzione ai dettagli e anni di studio ed esperienza nel settore. All’ottenimento del COA (Certificato di Operatore Aereo) da parte dell’ENAC, nell’aprile del 2017, Ernest Airlines ha iniziato a operare voli di linea da 10 aeroporti italiani, offrendo voli diretti dall'Italia all'Albania, per poi espandere le rotte dall’ottobre dello stesso anno nei mercati Italia-Ucraina. Nell’estate del 2018 Ernest ha collegato con voli di linea diretti anche l’Italia con la Romania con 4 nuove destinazioni verso Bucarest e Iasi, nonché l’aeroporto di Bergamo con Ibiza.
La nostra flotta è in costante espansione ed è costituita da aeromobili Airbus Family 320.
Più di 690 mila passeggeri nel 2018
690.000
Basi operativeMilano MalpensaMilano Bergamo
VisionEssere la miglior compagnia aerea nei mercati in cui operiamo
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1.3 La nostra storia
Ernest Airlines è una compagnia aerea italiana basata a Milano.
Ha ottenuto il certificato di operatore aereo IT.AOC.175 e la licenza operativa europea da parte dell’Ente Nazionale dell’Aviazione Civile l’11 aprile 2017.
Ernest Airlines è giovane, con un brand consolidato nell’industria aeronautica, in continua crescita nei mercati dove ha operato fino ad ora: Italia-Ucraina, Italia-Albania, Italia-Romania, Italia-Spagna (con voli da Milano a Ibiza per la stagione estiva).
La compagnia si rafforzerà ulteriormente durante il 2019 grazie all’espansione della flotta, all’apertura di nuove rotte internazionali e con l’intensificazione dell’attività di charter in collaborazione con i maggiori Tour Operator italiani ed europei.
Il successo di Ernest è stato possibile grazie alla diversificazione delle rotte, offrendo sia voli di linea diretti focalizzati principalmente alla clientela etnica e sia nuove destinazioni leisure da scoprire a tariffe molto convenienti da più di 10 aeroporti italiani, senza mai rinunciare ad un servizio di qualità con alti standard di sicurezza ed una particolare attenzione per ogni tipo di clientela.
La Mission è quella di essere la compagnia preferita nei mercati di riferimento. Lo staff è composto da personale qualificato che rende l’esperienza di volo unica per i passeggeri che scelgono Ernest Airlines.
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1.4 Destinazioni 2019
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1.5 Flotta e Seat Map
Voliamo con moderni Airbus A319 e A320 e la nostra flotta crescerà ancora nei prossimi anni.
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1.5.1 La flotta
La nostra flotta è composta da aeromobili Airbus, un A319 e tre A320 ed è in continua espansione.
Contiamo di raggiungere quota 8 aeromobili entro il 2020. L’ultimo aereo arrivato nel 2018 è il nostro nuovissimo A320 CEO, il più giovane A320 consegnato in Italia.
Inoltre Ernest Airlines, sarà il primo operatore aereo italiano ad operare con gli A320 NEO, da 186 posti, uno degli aeromobili più moderni da elevati livelli di efficienza ed economicità dei consumi.
L’età media dei nostri aeromobili è di 11 anni.
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1.5.2 Airbus A319 EI-FVG
• Larghezza corridoio: 45 cm
• Posti a sedere per persone con mobilità ridotta: tutte eccetto le file in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Sedia a rotelle a Bordo: presente
• Child Restraint Devices: non presenti a bordo
• Frills a Bordo: non è attualmentedisponibile l’intrattenimento a bordo
• Pitch: 6’ x 33’ / 14’ x 28’
• Lateral / Full Power (EPNdB): 90.8Felix
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1.5.2 Airbus A320 EI-GCC
• Larghezza corridoio: 44 cm
• Posti a sedere per persone con mobilità ridotta: tutte eccetto le file in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Sedia a rotelle a Bordo: presente
• Child Restraint Devices: non presenti a bordo
• Frills a Bordo: non è attualmentedisponibile l’intrattenimento a bordo
• Pitch: 28’
• Lateral / Full Power (EPNdB): 91.3
Lucas
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1.5.2 Airbus A320 EI-LIX
• Larghezza corridoio: 44 cm
• Posti a sedere per persone con mobilità ridotta: tutte eccetto le file in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Sedia a rotelle a Bordo: presente
• Child Restraint Devices: non presenti a bordo
• Frills a Bordo: non è attualmentedisponibile l’intrattenimento a bordo
• Pitch: 28’
• Lateral / Full Power (EPNdB): 92.9
Fredrik
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1.5.2 Airbus A320 EI-LIN
• Larghezza corridoio: 44 cm
• Posti a sedere per persone con mobilità ridotta: tutte eccetto le file in corrispondenza delle uscite d’emergenza.
• Sedia a rotelle a Bordo: presente
• Child Restraint Devices: non presenti a bordo
• Frills a Bordo: non è attualmentedisponibile l’intrattenimento a bordo
• Pitch: 28’
• Lateral / Full Power (EPNdB): 91.3
David
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1.6 Politiche ambientali
L’attenzione agli acquisti ecosostenibili nei vari settori della compagnia aerea, si stanno sempre più consolidando.
Per i rifiuti prodotti nello svolgimento dell’attività presso la sede amministrativa di Ernest, tutti i dipendenti della società sono chiamati ad utilizzare gli appositi raccoglitori per la raccolta differenziata dei rifiuti (carta, plastica, vetro) predisposti presso gli uffici. I rifiuti stoccati in appositi e differenziati sacchi sono raccolti e poi smaltiti dalla ditta incaricata del servizio di pulizia degli Uffici.
Per quanto riguarda la flotta l’attenzione viene rivolta da sempre verso gli aspetti tecnologici di innovazione e affidabilità. Gli aeromobili vengono continuamente sottoposti a severi test di efficienza e adeguati ai nuovi e più avanzati standard.
Ogni tipologia di aeroplano è caratterizzata da elevati livelli di efficienza ed economicità dei consumi. La strumentazione di volo è in linea con le più moderne ed evolute tecnologie.
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1.7 Le nostre divise
Dietro alle nostre divise, c’è uno studio scrupoloso, non solo perché riteniamo che l’immagine sia uno dei fattori principali per farci riconoscere e distinguere dalle altre compagnie aeree, ma anche perché nella divisa i nostri assistenti di volo e i piloti trascorrono tanti giorni all’anno, ed è per questo che devono sentirsi a loro agio e sentirla come una seconda pelle, nonché sentirsi belli ad ogni momento.
Il nostro team internazionale, che oltre al settore aereo, proviene anche dal mondo della moda e del design, ha preferito creare l’immagine della divisa di Ernest Airlines in casa, senza l’aiuto di stilisti famosi, ma prendendo spunto da diverse case di moda in diverse epoche e ispirandosi a periodi storici diversi dell’industria aeronautica e del fashion. Le nostre divise sono prodotte principalmente in Italia.
I tessuti e materiali delle nostre divise sono di alta qualità e sono scelti seguendo gli standard di sicurezza dell’industria, senza però rinunciare alla praticità e all’eleganza, mantenendo sempre un alto livello sartoriale.
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1.8 Sito web
Sul nostro sito flyernest.com è possibile acquistare il biglietto aereo, fare il check-in online, accedere alla prenotazione, aggiungere bagagli, selezionare il posto a sedere, acquistare servizi complementari al viaggio come ad esempio l’assicurazione di viaggio, consultare le domande frequenti, trovare la lista dei contatti e tanto altro. Il nostro sito è utilizzabile in 5 lingue: italiano, inglese, albanese, ucraino, rumeno. Si può accedere al nostro sito sia dal desktop che dai propri dispositivi mobili (cellulare, tablet etc).
Il sito dedicato ai dispositivi mobili è molto simile ad una APP, così che il nostro passeggero non sia per forza costretto a scaricare l’applicazione (attualmente non disponibile). Il nostro sito è semplice da utilizzare, molto intuibile anche per chi vi accede per la prima volta, nonché l’acquisto del biglietto può essere finalizzato in pochi passaggi, e rendono il momento dell’acquisto veloce e meno stressante. Il sito è costantemente aggiornato con nuove promozioni ed offerte in corso, e con informazioni utili per il viaggio e aggiornamenti sulle condizioni di trasporto. Consigliamo a tutti i nostri passeggeri di consultare la sezione «Assistenza» prima di partire per viaggiare informato sulle regole e condizioni di trasporto.
flyernest.com
Prenotare online è veloce, facile e soprattutto sicuro!
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1.9 Contatti
Sede Legale e Amministrativa:
Ernest Airlines / Ernest S.p.A.
Corso Garibaldi 86,
20121, Milano.
Ph: +39 02 8983761
Fax: +39 02 89837699
PEC: [email protected]
E-mail: [email protected]
Customer Care
6:00 – 22:00 / Lun – Dom CET
+39 02 897 30 660 IT / EN
+355 (0)44 810 810 AL
+380 322 530113 UA
+380 322 530114 UA
E-mail: [email protected]
Ufficio Stampa:
Ufficio Rimborsi:
Lost & Found
Richieste prenotazioni di gruppo:
Agenzie:
Invio CV:
Social networks:
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1.10 Certificazioni e codici
Certificazione COA Certificato di Operatore Aero, N° IT.AOC.175, che attesta che la compagnia aerea è in possesso della capacità professionale e dell'organizzazione aziendale necessarie ad assicurare l'esercizio dei propri aeromobili in condizioni di sicurezza.
I certificati COA e CAMO sono stati rilasciati dall'Enac, sulla base dell'esito favorevole degli accertamenti sulla compagna che ha dimostrato la rispondenza ai requisiti stabiliti dall'insieme dei regolamenti applicabili.
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1.10.1 Certificazioni e codici
Certificazione CAMO Certificato di Approvazione quale impresa per la gestione dell'aeronavigabilità continua N° IT.MG.175, per gestire la navigabilità continua dei propri aeromobili.
I certificati COA e CAMO sono stati rilasciati dall'Enac, sulla base dell'esito favorevole degli accertamenti sulla compagna che ha dimostrato la rispondenza ai requisiti stabiliti dall'insieme dei regolamenti applicabili.
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1.11 Piano tariffario
Il piano tariffario di Ernest Airlines è suddiviso in quattro categorie, PRO, FLY, PLUS e TOP, consultabili sul sito flyernest.com, tramite il nostro Call Center e nelle principali agenzie di viaggio.
Ernest Airlines inoltre, offre scontisticheannuali a tutti gli studenti che si iscrivono al link: https://flyernest.com/it/sconto-studenti-iscrivetevi
Sono previste inoltre scontistiche e tariffe Corporate, ed offerte Carnet per i clienti che viaggiano spesso per lavoro o per motivi di salute e che scelgono Ernest Airlines per i loro spostamenti.
La Lista dei Servizi e Relativi Costi per ogni piano tariffario, è consultabile al link:
https://flyernest.com/it/help-center/faq/lista-dei-servizi-e-relativi-costi/
Bagaglio a mano 1 - 10kg
Cambio booking
Cambio nome
Penale cancellazione
Penale No-show
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1.12 Bagaglio a mano
Un pezzo di dimensioni massime (compreso manico e rotelle):
55 x 35 x 25 cmEventuali altri oggetti personali (es. computer e/o piccole borse) devono essere riposte all’interno dell’unico bagaglio autorizzato senza superare il peso massimo di 10 kg.
Liquidi in cabina
Nel bagaglio a mano i liquidi sono consentiti solo in piccola quantità. Essi dovranno infatti essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es: 100 grammi); i recipienti in questione dovranno essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore ad 1 litro (ovvero con dimensioni pari ad esempio a circa cm 18 x 20). Dovrà essere possibile chiudere il sacchetto con il rispettivo contenuto (i recipienti dovranno poter entrare comodamente in esso).
Per ogni passeggero (neonati compresi) sarà permesso il trasporto di uno ed un solo sacchetto di plastica delle dimensioni suddette. Possono essere trasportati al di fuori del sacchetto, senza limitazione di volume, le medicine ed i liquidi prescritti a fini dietetici, ivi compresi gli alimenti per bambini.
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1.12.1 Bagaglio a mano, articoli vietati
Il Programma Nazionale di Sicurezza, oltre ai limiti per i liquidi, vieta il trasporto nel bagaglio a mano dei seguenti articoli:
• Pistole giocattolo
• Fionde
• Coltelli e posate da cucina
• Coltelli (di qualsiasi grandezza)
• Tagliacarte
• Lamette da barba
• Giavellotti
• Attrezzi professionali da lavoro
• Forbici
• Siringhe(*)
• Ferri per maglia
• Bastoni tipo "baseball"
• Stecche da biliardo
• Sostanze infiammabili liquide come
ricariche per accendini, coloranti,
diluenti o solide quali fiammiferi.
• Gas compressi, materiali corrosivi,
materiali infiammabili liquidi o solidi
• Materiali ossidanti, quali ad esempio
sostanze ossigenanti e perossidi
• Materiali corrosivi, come ad esempio
mercurio, acidi, alcali e batterie per
automobili
• Sostanze velenose ed agenti patogeni.
• Materiali radioattivi, materiali
maleodoranti ed altre merci pericolose
Nota(*):i passeggeri potranno trasportare siringhe nel loro bagaglio a mano solo se in possesso di una certificazione medica. I passeggeri che trasportano simili oggetti devono inoltre avvisare lo staff del check-in.
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1.13 Bagaglio da stiva
Il bagaglio registrato (o da stiva) si può acquistare in fase di prenotazione e/o in un secondo momento ad un prezzo più conveniente fino a 3 ore prima della partenza accedendo all’area dedicata alla GESTIONE PRENOTAZIONE oppure presso le biglietterie aeroportuali al prezzo indicato in aeroporto ad un prezzo maggiorato. È possibile acquistare fino a un massimo di 3 bagagli da 15kg/20kg/25kg.
Al check-in, in caso di eccedenza peso, il passeggero dovrà pagare l’adeguamento ad un importo fisso per ogni chilo extra al check-in.
Controlla la lista dei servizi e relativi costi.
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1.13.1 Bagaglio da stiva, articoli vietati
Il bagaglio registrato (o da stiva) comprende gli articoli consegnati al vettore per il trasporto nelle stive dell’aeromobile e non sono accessibili al passeggero durante tutto il volo. Tali bagagli vengono pesati, etichettati e registrati sul biglietto del passeggero, al quale viene rilasciata un’etichetta di ricevuta bagaglio. Come previsto dalla normativa vigente e dalle condizioni di trasporto del Vettore, è vietato il trasporto nel bagaglio registrato di tutto il materiale di valore, denaro, titoli di credito, documenti di identità, gioielli e/o altro materiale delicato (ad es. macchine fotografiche, lettori digitali, videocamere, telefoni etc.).
Ricordiamo che per ragioni di sicurezza è assolutamente proibito dare od accettare bagagli da altri passeggeri.
Il singolo pezzo di bagaglio registrato non può superare il peso massimo di 32kg.
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1.14 Servizi aggiuntivi online e in aeroporto
Ernest Airlines, permette di aggiungere servizi aggiuntivi al proprio biglietto aereo, sia durante l’acquisto e sia in un secondo momento direttamente dal sito https://flyernest.com/it/. Potrai aggiungere il tuo posto a sedere preferito, acquistare bagagli aggiuntivi, prenotare l’hotel o l’auto a noleggio da ritirare nella destinazione d’arrivo. Potrai inoltre aggiungere equipaggiamento sportivo e scegliere di viaggiare con il tuo cane o gatto.
AMAZON PAY ALLIANZ GLOBAL ASSISTANCE
Con un solo click, potrai finalizzare il tuo acquisto selezionando come metodo di pagamento Amazon Pay. Ernest Airlines, è la prima compagnia aerea in Italia ad aver scelto questo innovativo metodo di pagamento, per semplificare il processo di acquisto ai propri passeggeri.
Se desideri aggiungere la polizza assicurativa al il tuo viaggio, potrai usufruire del nostro accordo con Allianz Global Assistance direttamente dal link:
http://www.aga-affiliate.it/ita/ernestairlines/
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1.15 Servizio Call Center
Il Call Center (servizio gratuito) risponde dall’Italia e dall’Albania, 7/7 dalle ore 06:00 alle ore 22:00 (ora locale italiana). I nostri operatori rispondono nelle seguenti lingue: italiano, inglese, albanese, rumeno, ucraino, russo.
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Posso aiutarti? Contattami!Il mio team è a tua disposizione tuttiI giorni dalle 06:00 alle 22:00
Italiano e inglese
+39 02 89730 660Albanese
+355 (0)44 810 810Ucraino
+380 322 530114E-mail
1.16 Servizi di bordo
A bordo dei nostri voli è previsto il servizio Buy on Board con un’ampia scelta di food and beverage, molti dei quali prodotti in Italia.
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1.17 Servizi e assistenze speciali
Per il trasporto di bagagli speciali potete contattare il nostro Call Center al numero gratuito IT +39 02 897 30 660 / AL +355 (0)44 810 810/ UA +380 322 530114, RO: +380 322 530114
o potere scriverci all’indirizzo [email protected].
Tali richieste devono essere inviate al più tardi 48 ore prima della partenza del volo. Tali bagagli potrebbero essere soggetti a un supplemento.
Consulta la lista completa dei servizi accessori attrezzatura al seguente link:
https://flyernest.com/it/help-center/faq/lista-dei-servizi-e-relativi-costi/
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1.17.1 Trasporto di attrezzatura ludico-sportiva
È sempre consigliabile prenotare in anticipo il trasporto di bagagli speciali. Gli articoli di peso superiori ai 32kg non possono essere accettati a bordo e se di dimensione superiori ai 2m dovranno essere preventivamente autorizzati.
ERNEST accetta:
• attrezzature da sci o snowboard, da golf
• biciclette (non motorizzate)
• attrezzatura per immersione, surf o pesca
• armi da fuoco e munizioni (consentito solo a fini venatori o di tiro e solo come bagaglio da stiva, rispettando quanto previsto dalla Regolamentazione IATA corrente REG IATA DGR 2.3.A)
• strumenti musicali (come bagaglio aggiuntivo oppure come bagaglio a mano)
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1.17.1 Trasporto di attrezzatura ludico-sportiva
Il trasporto di altri bagagli speciali è possibile, previa verifica della trasportabilità, contattando preventivamente il Call Center ERNEST ai seguenti contatti:
e-mail: [email protected] Tel. (+39) 02 897 30 660 oppure (+355) 044 810 810
Per maggiori informazioni sul trasporto di attrezzatura ludico-sportiva consultare il seguente link: https://flyernest.com/it/help-center/faq/lista-dei-servizi-e-relativi-costi/
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1.17.2 Donne in Gravidanza
Per le donne con una gravidanza priva di complicazioni, volare non costituisce alcun problema. ERNEST consiglia tuttavia alle donne in gravidanza di consultare preventivamente il proprio medico in proposito.
Fino alla fine della 31a settimana di gravidanza le donne in gravidanza, in assenza di complicazioni, possono tranquillamente volare con ERNEST senza certificato medico.
A partire dalla 32a settimana è richiesto un certificato medico che attesti la propria idoneità al volo ed emesso entro una settimana dalla data del viaggio.
In caso di gravidanze gemellari o plurigemellari, è possibile volare fino alla fine della 32a settimana ed a partire dalla 28a settimana la compagnia richiederà un certificato medico attestante la buona salute della passeggera. Maggiori informazioni sono disponibili al seguente link del sito ERNEST : https://flyernest.com/it/help-center/faq/viaggiare-durante-la-gravidanza/
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1.17.3 Servizio UMNR - MINORI
I minori italiani in partenza da aeroporti italiani potranno volare senza un accompagnatore dopo il compimento dei 14mo anno di età. I minori di età compresa tra i 5 e i 14 anni, se non accompagnati da un adulto che abbia compiuto i 18 anni, possono viaggiare a bordo dei voli Ernest usufruendo del servizio di assistenza “UMNR”.
I minori con cittadinanza italiana, che usufruiscono del servizio UMNR, devono essere in possesso di una “dichiarazione di affido” per la compagnia aerea. Tale documento deve essere richiesto presso la questura (non è disponibile presso gli uffici della polizia aeroportuale), oppure, se il minore risiede fuori dall’Italia, il documento può essere emesso dall’ambasciata o dal consolato italiano.
Tutte le informazioni sui requisiti per l’espatrio dei minori di altra nazionalità sono disponibili sul sito della Polizia di Stato o dell’Ambasciata del Paese di appartenenza. In tutti i casi di assenza e/o irregolarità del modulo sopra citato viene negato l’imbarco del minore. La Compagnia non si assume alcuna responsabilità in caso di negato imbarco per documentazione non idonea e/o insufficiente.
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1.17.3 Servizio UMNR - MINORI
Per fare richiesta di servizio UMNR è necessario contattare il Call Center ERNEST ([email protected] Tel. +39 02 89730660 oppure +355 044810810) fornendo i dati completi (nome, cognome, indirizzo, numero di telefono, grado di parentela) della persona che accompagnerà il minore in aeroporto alla partenza (EOD –Escort on Departure), nonché della persona che lo aspetterà all’aeroporto di arrivo (EOA – Escort on Arrival).
I minori verranno accolti al check-in dal personale di terra e con l’incaricato aeroportuale verranno accompagnati fino all’imbarco, per poi essere affidati al responsabile di cabina che si prenderà cura di loro per tutta la durata del volo.
La persona che accompagna il bambino alla partenza dovrà trattenersi in aeroporto sino a 30 minuti dopo il decollo dell’aeromobile in modo che, in caso di cancellazione del volo, possa ricondurlo a casa.
Giunti all’aeroporto di destinazione, sarà il personale aeroportuale a prendersi nuovamente cura del minore sino alla consegna in zona arrivi ai genitori o ai parenti delegati. Il servizio di trasporto UMNR è sempre soggetto a riconferma da parte della Compagnia prima della partenza.
E’ cura dei genitori verificare la regolarità di tutta la documentazione e delle deleghe necessarie al trasporto del minore non accompagnato dal Paese di origine a quello di destinazione del volo.
Maggiori informazioni sono disponibili al seguente link del sito ERNEST:
https://flyernest.com/it/help-center/faq/bambini-che-viaggiano-da-soli/
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1.17.4 Passeggeri con mobilità ridotta
Il 26 luglio 2008 è entrato in vigore il regolamento CE n. 1107/2006 che ha lo scopo di garantire i diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.
La gestione dell’accoglienza e delle procedure di imbarco delle persone PRM è a cura del gestore aeroportuale, che garantisce il supporto e gli accessi alle varie aree aeroportuali, l’imbarco e lo sbarco sull’aeromobile.
Per permettere la tempestiva segnalazione al gestore aeroportuale e l’organizzazione dell’assistenza, è fondamentale che le richieste di assistenza pervengano in anticipo alla Compagnia, almeno 48 ore prima dell’ora di partenza del volo pubblicata.
Le richieste di assistenza speciale possono essere rivolte al Call Center di ERNEST ai seguenti contatti:
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1.17.4 Passeggeri con mobilità ridotta
e-mail: [email protected] Tel. (+39) 02 897 30 660 oppure (+355) 044 810 810
Le domande di assistenza possono essere relative a :
• richiesta di assistenza in aeroporto durante l’imbarco o lo sbarco;
• il trasporto della propria sedia a rotelle (manuale o elettrica) e/o la disponibilità della sedia a rotelle in cabina (tutti gli aeromobili Ernest hanno a disposizione una sedia a rotelle di cortesia);
• il trasporto di dispositivi medici speciali o di animali guida in cabina.
In ottemperanza a quanto previsto dagli standard di sicurezza, Ernest limita il numero di passeggeri con mobilità ridotta a bordo dei propri aeromobili.
I passeggeri a ridotta mobilità non potranno essere allocati a bordo in posizioni tali da ostruire i dispositivi di emergenza o da ostruire la rapida evacuazione di emergenza. I passeggeri a ridotta mobilità non potranno essere allocati su tutti i posti dell’aeromobile indicati come “uscite di emergenza”.
Le assistenze di tipo WCHC (immobilità completa), se non accompagnate, è limitato ad un numero massimo di 4 su aeromobili di tipo “A320” e 3 su aeromobili di tipo “A319”.
I passeggeri Blind and Deaf contemporaneamente possono viaggiare solo se accompagnati. Una volta a bordo i passeggeri a mobilità ridotta saranno fatti accomodare dal personale in un’area dove in tutte le fasi del volo siano visibili e udibili le indicazioni dell’equipaggio.
Le richieste di trasporto apparecchiature mediche o atte a facilitare la mobilità del passeggero dovranno essere segnalate in prenotazione e/o verificate contattando il Call Center ERNEST ai seguenti contatti: Tel. (+39) 02 897 30 660 oppure (+355) 044 810 810
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1.17.5 Assistenza a bordo passeggeri con mobilità ridotta
A bordo, oltre la massima attenzione rivolta agli aspetti di safety per i passeggeri a ridotta mobilità una cura particolare viene data alla relazione con il passeggero disabile attraverso uno specifico training per il cabincrew mirato alla acquisizione di tecniche relazionali con tutte le categorie di PRM.
A bordo di ogni aeromobile è presente una sedia a rotelle per facilitare la movimentazione dei passeggeri a ridotta mobilità.
Linee guida vengono fornite al cabin crewper gestire in maniera appropriata passeggeri affetti da un improvviso attacco di panico a bordo.
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1.17.6 Safety Briefing Card Braille
Su tutti gli aeromobili della flotta Ernest, ad integrazione delle informazioni che vengono fornite direttamente agli assistenti di volo, sono presenti Safety Briefing Card redatte in linguaggio Braille per accedere a tutte le informazioni di sicurezza e facilitare la permanenza a bordo dei passeggeri non vedenti ed ipovedenti.
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1.17.7 Trasporto sedia a rotelle
Contestualmente alla prenotazione del volo, sarà possibile contattare ERNEST nel caso in cui vi sia la richiesta di viaggiare con una sedia a rotelle personale; questa potrà essere imbarcata direttamente al check-in il giorno del volo, etichettata e portata in stiva. Il trasporto è totalmente gratuito.
La sedia a rotelle personale deve essere completamente pieghevole; le sedie alimentate a batteria liquida non possono essere imbarcate.
La sedia a rotelle verrà messa a disposizione dall’aeroporto.
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1.17.8 Concentratori portatili di Ossigeno
Il trasporto dei concentratori portatili di ossigeno a bordo dei voli Ernest è soggetto alle seguenti condizioni:
• un preavviso di 48 ore (e-mail: [email protected] Tel. (+39) 02 897 30 660 oppure (+355) 044 810 810)
• il modello di POC deve essere approvato (vedi elenco di seguito) e deve avere l’etichetta che attesta l’approvazione all’uso a bordo di aeromobili.
• Il POC non deve essere contaminato da oli, grassi e altri prodotti petroliferi e deve essere in buone condizioni e privo di danni o altri segni di usura eccessiva o uso improprio;
• Il passeggero deve presentare il modulo MEDIF o una lettera equivalente del proprio medico che confermi che il passeggero è in grado di viaggiare, in quali fasi del volo è necessario l’uso del dispositivo e con quale valore di flusso di ossigeno e che il passeggero è in grado di azionare il dispositivo, riconoscere e rispondere adeguatamente ai suoi allarmi; in caso non fosse in grado, il passeggero dovrà essere accompagnato.
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1.17.8 Concentratori portatili di Ossigeno
• Il passeggero deve avere un numero sufficiente di batterie completamente cariche per coprire la durata del volo ed eventuali ritardi. Batterie supplementari sono ammesse solo nel bagaglio a mano e devono essere protette singolarmente per evitare cortocircuiti, i terminali della batteria devono essere non esposti o confezionati in modo da evitare il contatto con oggetti metallici, compresi i terminali delle altre batterie e non confezionate con sostanze liquide infiammabili;
• Il POC deve essere spento in caso di interferenze con i sistemi dell’aeromobile.
Il POC in fase di utilizzo dovrà essere posto sotto il sedile di fronte al passeggero in modo che il filtro di aspirazione non sia bloccato durante l’uso e che l’utente o l’accompagnatore dell’utente possano avvertire gli avvisi acustici e luminosi. Il POC deve essere libero da coperte, cappotti e altre parti del bagaglio a mano che potrebbero bloccare il filtro di aspirazione.
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Dispositivi portatili concentratori di ossigeno autorizzati:AirSep FreeStyle, AirSep LifeStyle, AirSepFocus, AirSep FreeStyle 5, Delphi RS-00400, DeVilbiss Healthcare iGo, InogenOne, Inogen One G2, Inogen One G3, InovaLabs LifeChoice, Inova Labs LifeChoiceActivox, International BiophysicsLifeChoice, Invacare XPO2, Invacare Solo2, Oxlife Independence OxygenConcentrator, Oxus RS-00400, Precision Medical EasyPulse, Respironics EverGo, Respironics SimplyGo, SeQual Eclipse, SeQual SAROS Portable OxygenConcentrator
1.18 Attività Charter
Ernest Airlines opera anche voli charter per diversi Tour Operatori italiani ed europei, offrendo un servizio altamente professionale e qualificato.
L’ufficio Charter risponde alle multiple richieste dall’indirizzo [email protected]. Il catering può essere personalizzato o Buy On Board, a seconda delle esigenze del cliente.
La compagnia mette a disposizione i migliori prodotti italiani e vi è la possibilità di aggiungere il servizio di catering VIP.
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Per qualsiasi informazione o richiesta, puoi contattare il nostro Call Center ai numeri:
06:00 – 22:00 / Lun - Dom CET
Oppure puoi anche recarti direttamente presso una delle nostre biglietterie / customer care pointspresso i seguenti aeroporti: • Milano Malpensa • Bergamo Orio Al Serio• Kiev• Lviv• Tiranaoppure presso i nostri uffici di Milano in Corso Garibaldi 86 dal Lunedì al Venerdì dalle ore 09.30 alle ore 17.30.
IT: +39 02 897 30 660AL: +355 (0)44 810 810UA: +380 322 530113/ +380 322 530114RO: +380 322 530114
1.19 Punti Vendita e Customer Care Ernest
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1.20 Check-in Online
I passeggeri che desiderano effettuare il check-in online, possono effettuarlo in modo semplice direttamente dal sito di Ernest Airlines, sia dal sito mobile che desktop. Puoi effettuare il check-in online a partire da 7 giorni fino a 3 ore prima dell’orario di partenza del volo gratuitamente.La carta d’imbarco verrà inviata automaticamente al tuo indirizzo e-mail fornito durante la fase di check-in online.I passeggeri che viaggiano con bambini, infant o animali a bordo, e passeggeri con mobilità ridotta potranno effettuare il check-in online, ma dovranno comunque presentarsi ai banchi check-in in aeroporto per il controllo dei documenti e la ri-assegnazione del posto a sedere.
Qualora non riusciste a finalizzare il check-in online, potete contattare il nostro Call Center al numero gratuito IT +39 02 897 30 660 / AL +355 (0)44 810 810/ UA +380 322 530114, RO: +380 322 530114, i nostri operatori saranno felici di aiutarvi a completare il check-in online.
Al momento il check-in è abilitato nei seguenti aeroporti: Bergamo, Milano Malpensa, Pisa, Venezia, Verona. Se viaggi da altri aeroporti che non sono nella lista di cui sopra, potrai effettuare gratuitamente il check-in presso ai banchi check-in in aeroporto.
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1.20 Check-in Online
Se non desideri acquistare il posto a sedere online, esso ti verrà assegnato casualmente dal nostro sistema, durante il check-in online, in questo caso non possiamo garantire che il posto a sedere sarà vicino al/i passeggero/i che viaggia/viaggiano con te.• I passeggeri con mobilità ridotta potranno effettuare il check-in
online, ma dovranno presentarsi presso i banchi check-in in aeroporto e la ri-assegnazione del posto a sedere.
• I passeggeri che viaggiano con infant o bambini potranno effettuare il check-in online, ma dovranno presentarsi presso i banchi check-in in aeroporto per il controllo dei documenti e la ri-assegnazione del posto a sedere.
• I passeggeri che viaggiano con animali a bordo potranno effettuare il check-in online, ma dovranno presentarsi presso i banchi check-in in aeroporto per il controllo dei documenti e la ri-assegnazione del posto a sedere.
Nota bene:Per ragioni operative e di sicurezza a bordo, i posti a sedere acquistati online o in aeroporto, potrebbero essere riassegnati in qualsiasi momento e non saranno rimborsati.
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1.21 Animali a Bordo
A bordo dei voli Ernest è permesso solo il trasporto di animali in cabina; sono consentiti solo cani e gatti e non sono permessi più di due (2) cani/gatti per volo.
Il peso complessivo massimo dell’animale e del relativo trasportino non deve superare i 10 kg (fatta eccezione per i cani guida).
L’animale deve avere guinzaglio e museruola custoditi in una borsa a tenuta stagna o trasportino della misura massima di 48x35x29 cm. Il trasportino deve essere adeguato alle dimensioni dell’animale in modo tale da garantirgli un viaggio confortevole (eccetto per il cane da guida).
L’animale deve rimanere nel trasportino, che deve essere posizionato a terra per tutta la durata del volo (ad eccezione per il cane da guida).
L’animale deve essere svezzato e avere almeno otto (8) settimane di vita. Si devono poter esibire due copie del certificato di buona salute risalente a non più di dieci (10) giorni prima della partenza e firmate da un veterinario.
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1.21 Animali a Bordo
Inoltre, viene richiesto certificato di vaccinazione antirabbica come previsto dalla legge (deve avere validità annuale).
È consentito portare due (2) animali in un unico trasportino solo se gli animali hanno dalle otto (8) settimane ai sei (6) mesi di vita, e sono di taglia simile.
È responsabilità del passeggero verificare eventuali disposizioni o restrizioni del Paese di destinazione presso l’Ambasciata, il Consolato o consultando il Travel Information Manual della IATA o il sito del Ministero della Salute. Il mancato rispetto delle disposizioni o restrizioni del Paese di destinazione causerà il mancato imbarco dell’animale. CANI GUIDA:
Ernest consente l’imbarco in cabina di 2 cani guida senza alcun costo aggiuntivo. Si richiede che l’animale sia provvisto di tutti i documenti necessari e dotato di museruola. È responsabilità del passeggero verificare eventuali disposizioni o restrizioni del Paese di destinazione presso l’Ambasciata, il Consolato o consultando il Travel Information Manual della IATA o il sito del Ministero della Salute.Il mancato rispetto delle disposizioni o restrizioni del Paese di destinazione causerà il mancato imbarco dell’animale.
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2.1 Procedure di Reclamo
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Informazioni, Reclami e RimborsiPer segnalazioni e reclami scrivi a [email protected] bagaglio danneggiato o smarrito scrivi a [email protected]
Per comunicarci la tua richiesta di informazioni/rimborso/reclamo, puoi contattare direttamente anche il nostro call center, dal lunedì alla domenica dalle 06:00 alle 22:00, ai numeri:IT: +39 02 897 30 660AL: +355 (0)44 810 810UA: +380 322 530113/ +380 322 530114
Oppure puoi anche recarti direttamente presso una delle nostre biglietterie aeroportuali Ernest Airlines situate in Italia presso gli Aeroporti di Milano Malpensa e Milano Bergamo Orio Al Serio negli orari dei nostri voli oppure anche presso i nostri uffici di Milano in Corso Garibaldi 86 dal Lunedì al Venerdì dalle ore 09.30 alle ore 12.30 e dalle ore 14.30 alle ore 17.30, giorni festivi esclusi.
2.2 Procedure di Reclamo
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Mancato imbarco - ritardi - cancellazioni dei voliIn caso di negato imbarco, volo cancellato o volo ritardato è possibile rivolgersi ai banchi accettazione o alle uscite di imbarco della Compagnia dove sarà fornito il testo che elenca i diritti del passeggero in materia di compensazione pecuniaria e di assistenza, come da Regolamento (CE) n.261/2004 art. 14 (2). Se la destinazione viene raggiunta con 3 o più ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo previsto, come stabilito della Corte di giustizia europea, si avrà diritto a richiedere la compensazione pecuniaria prevista in alcuni casi di cancellazione volo, in base al Reg. CE261/04,Articolo 7. Tale diritto viene meno se la Compagnia dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali.
Rete dei Centri Europei dei ConsumatoriIl Vettore, al fine di ridurre tempi e spese legali nella definizione dei reclami, favorisce la composizione bonaria delle controversie mediante l’utilizzo di sistemi alternativi a quello contenzioso giudiziale, anche attraverso mezzi di comunicazione a distanza, invitando i passeggeri ad aderire personalmente o a mezzo dell’assistenza della Rete dei Centri Europei dei Consumatori, cui è possibile rivolgersi anche per le informazioni sui diritti dei passeggeri, mediante consultazione dell’indirizzo internet www.ecc-netitalia.it
Le richieste di conciliazione possono essere inviate anche al Sistema ODR (On-line Dispute Resolution), piattaforma messa gratuitamente a disposizione dall’Unione Europea per consentire a consumatori nell’UE o in Norvegia, Islanda e Svizzera di risolvere le controversie senza dover andare in tribunale. Un organismo di risoluzione delle controversie è un’organizzazione imparziale che aiuta i consumatori a trovare una soluzione extragiudiziale, facendo risparmiare tempo e denaro rispetto a una causa in tribunale. Lapiattaforma ODR è di facile utilizzo e guida gli utenti attraverso l’intera procedura. È disponibile in tutte le lingue dell’UE e ha scadenze integrate per la risoluzione dei reclami. https://ec.europa.eu/consumers/odr/
"Il vettore aereo riferisce all’utente entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, lo stato di avanzamento dell’indagine, e i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate o all’ eventuale ristoro del pregiudizio arrecato." (cfr. Allegato 6 - Circolare ENAC GEN 06).
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