Hãy để khách hàng quay trở lại

Hãy để khách hàng quay trở lại

1. Bí quyết để hiểu tâm lý khách hàng khi đến giao dịch

2. Tìm hiểu và triển khai các phong cách dịch vụ huyền thoại

3. Các nguyên tắc để giao tiếp xuất sắc với khách hàng

4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng

5. Quy tắc “ vừa lòng khách đến vui lòng khách đi”

6. Các nguyên tắc chuẩn mực “ đi, đứng, ngồi, nói, cười..” của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

Certified & Approved by Fresh View Consultancy1

7. Kỹ năng tạo dựng khách hàng trung thành thông qua giao tiếp.

8. Các bí quyết phấn đấu để trở thành ngôi sao trong dịch vụ khách hàng

9. Hiểu về văn hóa vùng miền trong giao tiếp

10. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

11. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp để xây dựng tinh thần đồng đội vững mạnh.


1/ Bí quyết để hiểu tâm lý khách hàng khi đến giao dịch – các đặc điểm của khách hàng Việt Nam


10 Đặc Điểm Nổi Bật Của khách hàng Người Việt

1. Cần cù lao động, nhưng dễ thỏa mãn nên tâm lý hưởng thụ còn nặng

2. Thông minh sáng tạo, song chỉ có tính chất đối phó, thiếu tầm tư duy dài hạn chủ động

3. Khéo léo, song không duy trì đến cùng ( ít quan tâm đến sự hoàn thiện cuối cùng của sản phẩm)

4. Vừa thực tế vừa mơ mộng, song lại không có ý thức nâng lên thành lý luận



5. Ham học hỏi, có khả năng tiếp thu nhanh, song ít khi học “ đến đầu đến đuôi”.

6. Xởi lởi, chiều khách, song không bền

7. Tiết kiệm, song nhiều khi hoang phí vì những mục tiêu vô bổ ( sĩ diện, khoe khoang, thích hơn đời)

8. Có tinh thần đoàn kết, tương thân, tương ái, song hầu như chỉ trong những hoàn cảnh khó khăn, bần hàn, còn trong điều kiện sống tốt hơn, giàu có hơn thì tinh thần này rất ít khi xuất hiện

9. Yêu hòa bình, nhẫn nhịn, song nhiều khi lại hiếu chiến, hiếu thắng vì những lý do lặt vặt, đánh mất đại cục.



10. Thích tụ tập, nhưng lại thiếu tính liên kết để tạo ra sức mạnh ( cùng một việc, một người làm thì tốt, ba người làm thì kém, bảy người làm thì hỏng)


2/ Tìm hiểu và triển khai các phong cách dịch vụ huyền thoại


2, dịch vụ huyền thoại

Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #1– Tính cam kết của dịch vụ : Tạo ra những câu

chuyện dịch vụ khiến người ta phải nhắc tới công ty của bạn.

– Điểm mấu chốt: Tạo ra câu chuyện Tốt hơn nhiều so với đối thủ Tốt hơn, nhanh hơn và khác biệt ( BFD)

8


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #2 Biến khủng hoảng thành lợi thế : Dùng hoạt động khôi phục dịch vụ như là

một công cụ mạnh mẽ mang tính chiến lược khi tận dụng khủng hoảng dịch vụ thành cơ hội tỏa sáng.

Điểm mấu chốt:– 96% khách không hài lòng sẽ không phàn nàn– 90% khách không hài lòng, nếu có sự lựa chọn khác, họ sẵn sàng rời đi– Họ cũng sẽ nói với khoảng 9 người khác– Người có trải nghiệm dịch vụ tốt thì có thể sẽ chỉ chia sẻ với khoảng 5

người mà thôi.– Phương tiện Internet và truyền thông thậm chí còn tạo điều kiện để họ

chia sẻ nhanh và nhiều hơn nữa

9


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #3 Liên tục cải tiến : Quyết tâm bản thân và tổ

chức của bạn phải liên tục cải tiến Điểm mấu chốt:

– ( BFD)– Kẻ thù số 1 là ngủ quên trên chiến thắng.

10


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #4 Lắng nghe Lắng nghe, và hành động dựa trên ý tưởng từ khách hàng,

nhân viên, nhà cung cấp, và đối thủ. Điểm mấu chốt

– Lắng nghe hoàn toàn– Khu vực tiếp xúc với khách hàng luôn nắm được điều gì

đang diễn ra– Lắng nghe một cách chủ động

11


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #5 Thành viên ban lãnh đạo bắt đầu thực hiện

bằng việc trao quyền cho nhân viên Điểm mấu chốt:

– Nhà quản lý không phải là cảnh sát– Mỗi nhân viên đều có giá trị tùy theo cấp bậc của

họ

12


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #6 Cung cấp sự tự trị: Cung cấp sự tự trị và cho

phép nhân viên linh hoạt và có không gian để tạo nên dịch vụ huyền thoại

Điểm mấu chốt– Tôn trọng và tin tưởng– Khuyến khích mọi người động não

13


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #7 Đo lường: Đo lường năng lực thực hiện dịch vụ và

tạo ra chuẩn theo quan điểm của khách hàng Điểm mấu chốt:

– Nếu không thể đo lường thì không thể quản lý !– Chúng ta cần đo lường dịch vụ cũng như chúng

ta cần đo lường chi phí– Tập hợp ý kiến– Phản hồi cho nhân viên.

14


Dịch vụ huyền thoại : Nguyên tắc #8 Quy định trách nhiệm của mọi người:

Khuyến khích việc phát huy năng lực thực hiện dịch vụ xuất sắc ở mọi cấp độ.

Điểm mấu chốt:– Thưởng phạt tùy theo năng lực– Quy định tính chịu trách nhiệm của mọi người.

15

3/ Các nguyên tắc để giao tiếp xuất sắc với khách hàng

Tôn trọng Tôn trọng Tôn trọng


4/ Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng

1. Thu nhận thông tin

2. Thể hiện sự cảm thông

3. Xin phép trình bày giải pháp

4. Xác định thời gian hoàn thành

5. Liên lạc để đảm bảo khách hàng hài lòng

6. Lưu trử vụ việc và biến thành bài học kinh nghiệm


5/ Quy tắc “ vừa lòng khách đến vui lòng khách đi”

Khu vực đón chào Khu vực thực hiện dịch vụ Ấn tượng sau cùng


6/ Các nguyên tắc chuẩn mực “ đi, đứng, ngồi, nói, cười..” của nhân viên giao dịch


Các tư thế

Ngôn Ngữ

Thái ĐộĐồng phục

Giao tiếp trực diệnGiao tiếp trực diện

•Đứng lên và cúi chào khách“Chào anh/chị”

•Trong khi giao dịch, hơi cúi người về phía

trước để tỏ sự quan tâm đến khách hàng

• Không làm việc riêng khi phục vụ khách

•Đứng lên, cúi chào khách“Xin cảm ơn, hen gặp lại anh/chị”

Trao đồ vật cho kháchTrao đồ vật cho khách

• Luôn sử dụng 2 tay

• Nhe nhàng cúi người

• Đối với tiền mặt, đặt tiền lên khay cùng với bì thư

(BEZ)

Vùng giao tiếp an toàn với khách

- Khách nữ: Từ mắt đến xương cổ, nút áo thứ 1 - Khách nam: Từ mắt đến nút caravat

Giao tiếp băng mắt

Hướng dẫn kháchHướng dẫn khách

• Giao tiếp bằng mắt theo cách Khách hàng – Hướng cần chỉ – Khách hàng

• Sử dụng bàn tay

Customers - directions - Customers

With our customers in meetingAll actions of the Standardization Attitude

Tư thế đứng

Tư thế ngồi Tư thế đi

Các tư thế chuẩnCác tư thế chuẩn

Tư thế đứng chuẩnTư thế đứng chuẩn

Tư thê đứngTư thê đứng

• Tay nắm • Ngón cái che lỗ trống• Đặt bên hông

Gót chân: Chạm nhau

Mũi chân Mở vừa

Gối Khép

Hông, lưng, cổ Giữ� thăng

VaiMở rộng, giử thăng

Cằm Giữ thăng

Mặt Sáng

•Tay phải đặt trên mu tay trái• Đặt trước bụng

Tay nữ

Tay nam

Không năng lượng

Không quan tâm

Không lịch sự

Khôngosture

Khi nói chuyện với khách hàng

Khi dự hội nghị, sự kiện

Tư thế ngồi cơ bảnTư thế ngồi cơ bản

TưTư thế ngồi cơ bản thế ngồi cơ bản

Chân Nam: Chân mở rộng bằng vai Nữ: Hai chân khép .

Khoảng cách giữa lưng và ghế chừa một khoảng trống lưng

Gối: Giữ vuông góc

Tay Đặt trên đùi, giống tư thế đứng

Gương mặtTươi, sáng

Cằm Thăng

Vai Mở vai, giữ thăng

Hông, lưng và đầu Giữ thăng

Các tư thế điCác tư thế đi

Bước ngắn, nhanhĐánh tay : trước 300 up ward, sau 150 Đánh tay phải trướcMặt nhìn thăng, mắt hướng lên 15 độ

7/ Kỹ năng tạo dựng khách hàng trung thành thông qua giao tiếp.

Xây dựng database khách hàng Phát huy giao tiếp trực tiếp Giữ gìn giao tiếp gián tiếp Để khách hàng quay lại giao tiếp trực tiếp

các lần tiếp theo.


8/ Các bí quyết phấn đấu để trở thành ngôi sao trong dịch vụ khách hàng

Nếu tôi chưa thể làm điều vĩ đại tôi sẽ làm điều nhỏ bé theo cách của người vĩ đại


9/ Hiểu về văn hóa vùng miền trong giao tiếp

Bắc Trung Nam


10/ Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Hình ảnh trong não Chuyển từ tiêu cực sang tích cực – cấu trúc

câu và từ ngữ


11/ Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp để xây dựng tinh thần đồng đội vững mạnh.

Yêu thương Tôn trọng Hy sinh Phục vụ


Phần tặng thêm


Prepared by Francis Hung

MỜI GỌI KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI CHÚNG TA


1, TÔI TẠO Ấn tượng tốt đẹp đầu tiên

Tôi tạo ấn tượng tốt đep đầu tiên Bằng cách: - Con người của tôi và khu vực làm việc của

tôi - Vệ sinh tất cả những nơi tôi đặt chân đến


2, TÔI SỬ DỤNG QUY TẮC 15/5

Tôi trân trọng bất cứ người khách nào tôi giao tiếp bằng cách sử dụng quy tắc 15/5

- Cách 15 bước, Tôi giao tiếp bằng mắt và mỉm cười

- Cách 5 bước, Tôi dừng lại và đứng sang một bên , bất cứ khi nào có thể gật đầu chào khách.


3, TÔI SỬ DỤNG ĐiỆN THOẠI MỘT CÁCH HOÀN HẢO

Tôi sử dụng dt một cách chuyên nghiệp như: - Với một nụ cười - Trả lời không quá 3 hồi chuông - Sử dụng tên của khách - Nói: anh/chị vui lòng chờ một chút nhé - Luôn để người gọi gác máy trước.


4, TÔI CÁM ƠN MỌI NGƯỜI KHÁCH

Tôi cám ơn khách bằng cách nói: - …Cám ơn anh/chị vì đã liên lạc với chúng

tôi -… Cám ơn sự góp ý của anh chị -… Cám ơn anh chị vì đã gọi điện đến chúng

tôi -…


5/TÔI QUAN TÂM ĐẾN TỔ CHỨC VÀ CỘNG ĐỒNG

TÔI BẢO VỆ và giữ gìn công ty và cộng đồng bằng cách:

- Sử dụng các nguồn tài nguyên một cách thông minh

- Bảo trì, gìn giữ tài sản - Báo cáo ngay lập tức khi có sự cố xảy ra


LUÔN LUÔN TỎ LÒNG TỐT

KHÁCH hàng của chúng ta hài lòng và luôn có nụ cười trên gương mặt họ bởi vì:


6, TÔI LÀM HÀI LÒNG KHÁCH MỘT CÁCH BẤT NGỜ

Tôi làm hài lòng khách ngay cả khi “ không phải việc của tôi” bằng cách:

- Giúp đỡ khách một cách sáng tạo - Phục vụ những yêu cầu đặc biệt hơn cả sự

mong đợi - Ghi chú đặc biệt yêu cầu của khách khi

thực hiện dịch vụ


7/ TÔI TĂNG CƯỜNG TRẢI NGHIỆM CHO KHÁCH

Tôi luôn học hỏi những điều mới mẻ về khách và tăng cường trải nghiệm dịch vụ của họ bằng cách:

- Giới thiệu dịch vụ của công ty và những thông tin về hội thảo công ty và địa phương

- Kể về những đóng góp của công ty


8, TÔI NHẬN LÃNH TRÁCH NHIỆM

Tôi đáp ứng bất cứ yêu cầu nào bằng cách: - tự thực hiện - Theo dõi tiến trình với khách - Theo dõi tiến trình thực hiện với bộ phận

của tôi.


9, TÔI THỂ HiỆN LÒNG TỐT

Tôi thể hiện lòng tốt với mọi người bằng cách:

- khen ngợi khách - Hỏi thăm về dịch vụ do công ty cung cấp - Chúc khách một ngày tốt lành


10, TÔI THỰC HiỆN TINH THẦN ĐỒNG ĐỘI

Tôi thực hiện tinh thần đồng đội với sự hiếu khách và lòng tôn trọng

- Giúp đỡ đồng nghiệp của tôi không cần đợi yêu cầu

- Chia sẻ thông tin giúp thực hiện dịch vụ xuất sắc.


KHÁCH HÀNG VIP

Khách hàng của chúng ta được tôn trọng và phục vụ một cách đặc biệt vì:


11,TÔI LUÔN HỌC HỎI NHỮNG SỞ THÍCH RIÊNG CỦA KH

Tôi giúp đỡ khách để việc sử dụng dịch vụ của họ thành công ở công ty bằng cách:

- Đoán trước nhu cầu - Quan sát, lắng nghe và làm rõ nhu cầu - Thực hiện những điều học hỏi được - Lưu trữ sở thích của khách hàng


12, TÔI THỰC HiỆN DỊCH VỤ CHO TỪNG CÁ NHÂN

Trong mọi trường hợp giao tiếp, tôi phục vụ theo nhu cầu riêng lẽ của từng khách bằng cách:

- Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác - Hướng dẫn cụ thể và chính xác


Tôi cam kết giải quyết tất cả những vấn đề của khách bằng cách:

- Không cần phải hỏi đi hỏi lại - Bằng cách hiểu sự mong đợi của từng

khách hàng


14, CÁCH TÔI GiỚI THIỆU KHÁCH

Bằng tên đối với đồng nghiệp khác Chia sẻ những điều khách thích và quan tâm

với đồng nghiệp


15, TÔI LUÔN HỌC HỎI THÊM

Tôi có thể cung cấp thông tin mà kh cần thông qua nỗ lực luôn học hỏi của tôi về:

- Vị trí của tôi - Bộ phận của tôi - Các bộ phận khác


THÁI ĐỘ VÀ NGÔN NGỮ

KHÁCH hàng của chúng ta luôn hiểu về hành vi , cử chỉ và thái độ tôn trọng của chúng ta đối với khách.


16, TÔI LUÔN Ở TRÊN SÂN KHẤU

Tôi luôn luôn “ ở trên sân khấu” bằng cách: - Tôi mỉm cười - Trông tôi luôn sáng ngời - Tôi là người chuyên nghiệp- Tôi biết không

nên chỉ trỏ, Sử dụng thuật ngữ khó hiểu, hoặc thảo luận những vấn đề riêng tư trước mặt khách.


TÔI THỰC HÀNH THÓI QUEN LÀM ViỆC AN TOÀN

Tôi thực hiện thói quen làm việc an toàn và luôn báo cáo kịp thời trong trường hợp khẩn cấp.


Francis HùngEmail: [email protected]: www.freshview.vn Cell: 0913 105 505Hãy liên hệ ngay Francis Hùng cho các dự án cố vấn về chiến lược kinh doanh, huấn luyện doanh nghiệp hay các chương trình diễn thuyết.

Hãy chọn người giỏi nhất phục vụ công ty bạn


Documents

Hãy để khách hàng quay trở lại