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Un help desk es una parte del grupo de soportestablecido por una organización para mantener opecomputadoras en forma eciente. Por lo general, la orgtiene un gran número de computadoras. El help desk lola mayora de los casos un grupo de técnicos, a !uiene"eces se les llama analistas de help desk o técnicos deellos est$n capacitados para arreglar todo tipo de com

y aplicaciones de soft%are !ue usa dicha organización.


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El help desk es considerado elEl help desk es considerado elprimer nivel de soporte técnico yprimer nivel de soporte técnico yse le conoce comúnmente comose le conoce comúnmente comosoporte de nivel 1. Los técnicossoporte de nivel 1. Los técnicosde soporte de este nivel suelende soporte de este nivel suelenser técnicos generales quienesser técnicos generales quienestienen amplios, pero notienen amplios, pero no

necesariamente profundos,necesariamente profundos,conocimientos de los tipos deconocimientos de los tipos deproblemas que se les puedenproblemas que se les puedenpresentar a los usuarios nales.presentar a los usuarios nales.los técnicos de soporte del helplos técnicos de soporte del helpdesk llevan a cabo las revisionesdesk llevan a cabo las revisionesde inventario y realian diversasde inventario y realian diversasrutinas de mantenimiento yrutinas de mantenimiento y

actualiaci!n de lasactualiaci!n de lascomputadoras ycomputadoras y


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#uando los usuarios tienen algún problema con#uando los usuarios tienen algún problema consus computadoras, llenan una boleta de help desus computadoras, llenan una boleta de help deya sea por teléfono o en l$nea. En el sistema deya sea por teléfono o en l$nea. En el sistema desolicitud por boleta se catalogan las peticiones solicitud por boleta se catalogan las peticiones ayuda de varias maneras. %na de ellas puede seayuda de varias maneras. %na de ellas puede seel tipo de programa para el cual se necesita lael tipo de programa para el cual se necesita laayuda& otra, el departamento en el cual traba'aayuda& otra, el departamento en el cual traba'ausuario nal.usuario nal.


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%na organiaci!n puede medir el é(ito de su%na organiaci!n puede medir el é(ito de suhelp desk de diferenteshelp desk de diferentesmaneras. )or lo general, se consideran ciertomaneras. )or lo general, se consideran ciertonúmero de indicadores, incluyendo*número de indicadores, incluyendo*• El porcenta'e de solicitudes por boletaEl porcenta'e de solicitudes por boletacerradas e(itosamente&cerradas e(itosamente&• el porcenta'e de solicitudes por boletael porcenta'e de solicitudes por boletapasadas al siguiente nivel de soporte&pasadas al siguiente nivel de soporte&• el tiempo que toma responder a una solicitudel tiempo que toma responder a una solicitudpor boleta ypor boleta ycerrarla&cerrarla&• la satisfacci!n del usuario nal +o cliente conla satisfacci!n del usuario nal +o cliente conla cortes$a,la cortes$a,paciencia y ayuda de los técnicos.paciencia y ayuda de los técnicos.


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#ada funci!n enfatia diferentes tareas y se realia me'or por#ada funci!n enfatia diferentes tareas y se realia me'or porpersona con caracter$sticas o calidades espec$cas.persona con caracter$sticas o calidades espec$cas.

-écnico-écnico&ada miembro del e!uipo de help desk de su escuela es considerado 'as funciones tpicas de un técnico incluyen(proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de ser"icio por s

help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisaresponder a las solicitudes por boleta con lo me)or de sushabilidades#realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera perió traba)ar como asistente de laboratorio si es posible# dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta !ue se cierran# participar en las )untas semanales y en todas las sesiones de capacre!uieran# hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un ser"icio de alta ccliente.


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unciones de los l$deres de equipounciones de los l$deres de equipo'a función global de un lder de e!uipo es la de gerente de alumnos de he*u responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionalescomunicación y de liderazgo para asegurar !ue el help desk opere de manóptima.

coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura m$+ima dedesk# super"isar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar !ue se lle"en a cabo las tareas de mantenimiento de rutina# brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales# asegurar !ue los técnicos registren apropiadamente los datos de help d

facilitar la comunicación entre los miembros del e!uipo# mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódic super"isar el cuidado de la base de operaciones del e!uipo o del lugar dmiembros de help desk hacen su traba)o y guardan sus herramientas.


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unciones de analista de datosunciones de analista de datosEl analista de datos mane)a datos e información relacionada con el solicitudes por boleta !ue se han llenado proporcionan los datos !uusar para me)orar la calidad de los ser"icios del help desk.El analista de datos es responsable de asegurarse de !ue los datos y se usan de forma efecti"a. dem$s de su traba)o como técnico, laresponsabilidades especcas cotidianas del analista de datos inclu

recopilar reportes de manera periódica para el e!uipo de help desmaestro-conse)ero de la facultad# coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propó

apoyar y modicar los ser"icios y para determinar las necesidades capacitación del e!uipo de help desk# traba)ar con el maestro-conse)ero de la facultad para planear e imencuestas sobre el ser"icio al cliente.


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/eterminaci!n de las/eterminaci!n de lasmetas del help desk metas del help desk ntes de denir los ser"icios !ue proporcionar$ su help desk, se deben decu$les son las metas del mismo. diferencia de los help desk de la indust

metas de usted pueden estar basadas tanto en laeducación como en el soporte.segúrese de !ue cada miembro del e!uipo de help desk tenga la capaccompletar e+itosamente cada e)ercicio en este curso. esuel"a todos los problemas de computadora !ue !ueden en el alcancser"icios dentro de un perodo especco de tiempo /por e)emplo, dos das signe una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por ususemana.

&ree y mantenga un in"entario de hard%are y soft%are de computadoraescuela. segúrese de !ue el sistema operati"o de cada computadora esté actualos programas m$s recientes de seguridad y protección anti"irus en un pepredenido


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Evaluar sus recursosEvaluar sus recursosEl primer paso para denir el alcance de sus ser"icios es determinar de!ué recursos de soporte dispone. 1stos pueden incluir lo siguiente(

0elp /esk u otro soporte de computaci!n e(istente0elp /esk u otro soporte de computaci!n e(istente2*u escuela tiene un help desk profesional o departamento de 345 *i esas, necesitar$ determinar el alcance de sus funciones y ser"icios. *uconse)ero de facultad le puede ayudar a obtener esta información ynegociar como traba)ar$ el e!uipo de help desk con estos profesionale#omputadoras para el equipo de help desk #omputadoras para el equipo de help desk 26ay computadoras disponibles especcamente para !ue los miembro

del e!uipo de help desk las usen en su traba)o de soporte5 *i es as,2cu$ntas hay y donde est$n localizadas5 2El $rea est$ asegurada5 *idispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporen tiempo real a los usuarios. 7amos a e+plorar el soporte en tiemporeal en la siguiente sección.


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L$neas telef!nicasL$neas telef!nicas26ay una o m$s lneas telefónicas de las !ue puede disponer el helpdesk durante las horas de traba)o5 *i es as, 2cu$ntas son5La disponibilidadLa disponibilidad

de lneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporten tiempo real por teléfono.iembros del equipoiembros del equipo2&u$ntos miembros del e!uipo de help desk est$n disponibles paratraba)ar5 En promedio, 2cu$ntas horas por semana estar$n disponibl


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-ipos de soporte-ipos de soportesoporte en tiempo real&soporte en tiempo real& eso es !ue los usuarios nales puehablar con untécnico de soporte !ue les ayudar$ inmediatamente a resol"er lo

es posible. lgunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usaprogramas de con"ersación en lugar de llamadas telefónicas.El soporte as$ncronoEl soporte as$ncrono se realiza algún tiempo después de !upetición.Por e)emplo, un usuario nal puede pedir !ue se le arregle una clunes por la ma8ana y el técnico de help desk la arregla cuando permite.

En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el e!uipo ddebe denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales seresol"er las solicitudes.


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2reas de soporte2reas de soporteUsted puede denir aún m$s el alcance de soporte de los ser"icios de helpdesk, limit$ndolo en diferentes $reas de soporte. &onsidere lo siguiente(

3oporte al 0ard4are3oporte al 0ard4areEl soporte al hard%are incluye crear y mantener un in"entario preciso,e"aluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.Este curso trata las habilidades !ue se necesita tener para realizar esastareas. *in embargo, el calendario en el cual se realicen losmantenimientos o se hagan los in"entarios, puede "erse afectado por losrecursos !ue usted tenga disponibles.3oporte al sistema operativo3oporte al sistema operativoEl soporte al sistema operati"o /en este curso, 9icrosoft :indo%s ;PProfessional0, incluye la e)ecución de instalaciones y actualizaciones, lainstalación de actualizaciones y parches de soft%are y mantenimientosperiódicos al sistema operati"o, como la desfragmentación de los discosduros. El esfuerzo !ue se necesita para instalar actualizaciones y parcheslo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. *i lascomputadoras est$n conectadas a una red de tipo dominio, estas

actualizaciones se pueden realizar de manera autom$tica.


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)resupuesto* &ontar con presupuesto para el e!uipo de traba)o y ad!ue puedan re!uerirse en cuanto compra de partes nue"as, mantenimienredes, etc.

)lantear una nalidad* Plantear cu$les ser$n las funciones decreas una misión y una "isión !ue incluyan los ob)eti"os generales y espece!uipo.

"rganiaci!n*


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7E>4?*(

Estandariza el medio de contacto y asignación de acti"idades.

Permite realizar seguimiento de las acti"idades.

yuda a denir las funciones y responsabilidades.

3ncrementa la producti"idad.

@enera indicadores y estadsticas de ecursos 6umanos.

yuda a me)orar la atención al cliente.

4?*(

*i la información proporcionada tiene alguna falla, no sera la solución al in!ue tiene el usuario, y por el contr ...


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http(--%%%.buenastareas.com-materias-"enta)asKyKdes"enta)asKdeKhelpKdesk-C

Luente/s0(:3M3PEh.dpuf
https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091103170048AA8MVxBhttps://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091103170048AA8MVxBhttp://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091103170048AA8MVxBhttps://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091103170048AA8MVxB

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