SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

HIJERARHIJA LJUDSKIH POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U

PREGOVARANJU

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić

Student: Svjetlana Malbašić

Studijski smjer: Menadžment

JMBAG: 0081109316

Rijeka, lipanj 2013.

II

SADRŽAJ

STR.

1. UVOD ........................................................................................................................... 1

1.1. Predmet, svrha i cilj istraživanja........................................................................... 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ...................................................................... 2

1.3. Metode istraživanja................................................................................................ 3

1.4. Struktura rada ........................................................................................................ 3

2. TEORIJSKI ASPEKT I VJEŠTINE POSLOVNOG PREGOVARANJA ................... 4

2.1. Poslovno pregovaranje - definicija, proces i čimbenici uspješnosti ...................... 4

2.2. Strategije poslovnog pregovaranja ........................................................................ 8

2.3. Znanja i vještine učinkovitoga poslovno pregovaranja ....................................... 11

3. MOTIVACIJA ............................................................................................................ 14

3.1. Rane i suvremene teorije motivacije ................................................................... 15

3.2. Teorije motivacije temeljene na potrebama......................................................... 19

3.3. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba ............................................................ 21

3.4. Promjena Maslowljeve piramide ljudskih potreba .............................................. 28

4. ZNAČENJE LJUDSKIH POTREBA U PREGOVARANJU .................................... 31

4.1. Fiziološke potrebe ............................................................................................... 31

4.2. Potrebe za sigurnošću .......................................................................................... 34

4.3. Potrebe za pripadanjem i ljubavlju ...................................................................... 35

4.4. Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem ....................................................... 36

4.5. Potrebe za samoaktualizacijom ........................................................................... 39

5. ZAKLJUČAK ............................................................................................................. 42

LITERATURA ............................................................................................................... 45

POPIS TABLICA ....................................... Pogreška! Knjižna oznaka nije definirana.

POPIS SLIKA ............................................ Pogreška! Knjižna oznaka nije definirana.

1

1. Uvod

Tema ovog diplomskog rada ima naziv „Hijerarhija ljudskih potreba i njezino značenje

u pregovaranju.“ Tema je naročito interesantna s obzirom na aktualnu situaciju koju

karakterizira globalna recesija i gospodarska kriza, a koja se u poslovanju tvrtke očituje

kroz pad sustava vrijednosti, demotiviranost i demoraliziranost zaposlenika.

Tvrtke su u ovoj situaciji okrenute prema praćenju tržišnih promjena i pokušaju

zadržavanja klijenata, te se često zaboravlja na zaposlenike koji u tim uvjetima potpune

nesigurnosti ostaju zanemareni, što je velika pogreška.

Menadžeri vrlo često zaboravljaju da ispred svakog stroja, računala ili proizvoda stoji

čovjek i njegovo znanje.

1.1. Predmet, svrha i cilj istraživanja

Predmet istraživanja ovog diplomskog rada jest prikazati hijerarhiju ljudskih potreba,

pojasniti ljudske potrebe i njezino značenje u pregovaranju te prikazati to na praktičnom

primjeru.

Teorija potreba koju je razvio Abraham Maslow, imala je nesumnjivo najveći utjecaj na

misao i istraživanje u ponašanju ljudi u organizaciji. Nije pretjerano reći da je vjerojatno

još uvijek najpopularnija i najpoznatija teorija i da tu popularnost ne umanjuje činjenica

o nedostatnosti jasnih i konzistentnih empirijskih potvrda njezinih osnovnih postavki,

kao i brojne dileme koje izaziva. Razloge toj popularnosti treba tražiti u njezinoj

jednostavnosti u razmatranju tog složenog fenomena, te u humanističkoj orijentaciji

njezina tvorca. Smatra se da gotovo svaki moderni menadžer poznaje tu teoriju.

Uobičajeno označavana kao hijerarhijska teorija potreba, odnosno motivacije, može se

prema Maslowljevu mišljenju nazvati holističko- dinamička teorija. Temeljna

pretpostavka te teorije je pretpostavka o relativnoj nadmoći potreba organiziranih u

hijerarhijsku strukturu. U njezinoj osnovi nalazi se jednostavna teza o frustraciji i

deprivaciji potreba kao osnovnoj poluzi njihovog aktiviteta i djelovanja na ponašanje.

2

To znači da je pojavljivanje neke potrebe obično uvjetovano prethodnim

zadovoljavanjem neke druge, važnije potrebe i da se nijedna potreba ili želja ne mogu

promatrati izolirano, jer je svaka povezana sa stanjem zadovoljavanja ili

nezadovoljavanja drugih potreba.

Svrha ovog diplomskog rada je ukazati na značaj ljudskih potreba u poslovnom

pregovaranju, koje su oduvijek bitne za uspješno poslovanje svakog poduzeća.

Osnovni cilj diplomskog rada je ukazati na važnost prepoznavanja motivacije kao

sredstva upravljanja ljudskih potreba. Osim značajnog pitanja ljudske sposobnosti i

znanja, danas sve veću težinu i važnost imaju interesi pojedinaca i motivacija.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Iz navedenog predmeta istraživanja proizlazi radna hipoteza. Efikasnost poduzeća raste

ukoliko se pravovremeno zadovolje ljudske potrebe.

Radi lakšeg dokazivanja radne hipoteze u procesu istraživanja, donesene su i pomoćne

hipoteze. 1) Fiziološke potrebe, koje Kod pregovaranja trebaju biti zadovoljene kako bi

se pregovaranje vodilo što uspješnije; 2) Potrebe za sigurnošću, Kod poslovnih

pregovora je važno osigurati osobnu zaštićenost i poslovnu i financijsku sigurnost

pregovarača; 3) Potrebe za pripadanjem i ljubavlju, kod kojih sve osobe u pregovaranju

trebaju imati osjećaj da pripadaju pregovaračkom procesu; 4) Potrebe za poštovanjem i

samopoštovanjem, kod kojih je najbolji pristup u pregovorima da se slažete s drugom

stranom što je češće moguće; 5) potrebe za samoaktualizacijom, kod kojih članovi

pregovaračkog tima trebaju biti zadovoljni dodijeljenim im ulogama; inače neće biti

motivirani na postizanje pravih rezultata.

3

1.3. Metode istraživanja

Pri izradi ovog diplomskog rada koristit će se u odgovarajućim kombinacijama sljedeće

znanstvene metode: metode indukcije i dedukcije, metode analize i sinteze, metoda

deskripcije i metoda kompilacije, metoda klasifikacije, metode apstrakcije i

konkretizacije, metode generalizacije i specijalizacije.

1.4. Struktura rada

Tematika istraživanja izložena u ovom radu prikazana je u pet međusobno povezanih

dijelova. U prvom dijelu rada, UVODU, definiraju se predmet, svrha i ciljevi

istraživanja, radna hipoteza i pomoćne hipoteze, navode se znanstvene metode koje su

korištene pri izradi diplomskog rada, te se na kraju obrazloži njegova struktura.

TEORIJSKI ASPEKT I VJEŠTINE POSLOVNOG PREGOVARNJA naslov je drugog

dijela diplomskog rada. U njemu su objašnjenje definicije, strategije i vještine uspješnog

poslovnog pregovaranja.

MOTIVACIJA naslov je trećeg, analitičkog dijela rada u kojem se iznose sve bitne

pretpostavke motivacije, rane i suvremene teorije motivacije te Maslowljeva teorija

motivacije.

Četvrti dio rada također je analitički i usmjeren je prema ključnim čimbenicima

poslovnog pregovaranja u sklopu ljudskih potreba. U ovom dijelu diplomskog rada

detaljno se analiziraju ljudske potrebe (fiziološke potrebe, potreba za sigurnošću,

potreba za pripadanjem i ljubavlju, potreba za poštovanjem i samopoštovanjem te

potreba za samoaktualizacijom) i njezino značenje u pregovaranju.

ZAKLJUČAK je posljednji, peti dio rada, u kojemu se sustavno rekapituliraju spoznaje

do kojih se došlo u procesu istraživanja i koje dokazuju postavljenu hipotezu.

4

2. Teorijski aspekt i vještine poslovnog pregovaranja

U ovoj cjelini objašnjene su definicije, procesi te čimbenici poslovnog pregovaranja.

Nadalje, bit će objašnjene strategije i dimenzije poslovnog pregovaranja te znanja i

vještine. Pregovaranje se u suvremeno doba smatra univerzalnim procesom koji je

primjenjiv u mnoštvu različitih životnih situacija.

2.1. Poslovno pregovaranje - definicija, proces i čimbenici uspješnosti

U današnje vrijeme ljudi svakodnevno pregovaraju, a da nisu ni svjesni toga. Kao

primjer se mogu navesti razni dogovori sa roditeljima, dogovor sa djevojkom/dečkom

oko odlaska na neki izlet, cjenkanje na tržnici i slično. Pregovaranje je proces koji

koristimo da bi zadovoljili potrebe u situaciji kada netko drugi kontrolira ono što mi

želimo; ono je zajedničko, naizmjenično i brzo donošenje odluka u procesu koji vodi

sporazumu. Pregovaranje je dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele

nešto jedan od drugoga..

Pregovaranje se smatra jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti, koju ljudi i danas,

gotovo svakodnevno, prakticiraju u privatnom i poslovnom životu prilikom interakcije s

drugim ljudima. Ono je bitno za svakoga tko zbog ostvarenja ciljeva mora stupiti u

interakciju s drugim ljudima. Pregovaranje se u suvremeno doba smatra univerzalnim

procesom. (Tomašević- Lišanin, str. 144) Pregovaranje je kontrolirani komunikacijski

proces s ciljem rješavanja sukoba interesa dviju ili više razumnih pregovaračkih strana

(kad svaka strana može blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana ne

može blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije riječ o pregovaranju.

Pregovaranje je posebni oblik socijalne interakcije, oblik suživota u različitosti.

(poslovni forum, 2013)

Pregovaranje, pogotovo ono poslovno, predstavlja vještinu koju čovjek može naučiti i

predstavlja komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rješavanja problema ili sukoba

5

interesa između dviju ili više strana. Mnogi stručnjaci tvrde da uspješne rezultate

pregovora postižu oni ljudi koji posjeduju znanja, vještine i osobne karakteristike koje

su neophodne za pregovaranje, ali i oni koji imaju razrađen plan pregovora. Imajući ovo

u vidu, svatko tko teži postizanju dobrih rezultata u pregovaračkom procesu mora biti

upoznat sa cjelokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa temeljnim načelima tog

procesa. (pregovaranje, 2013 )

Pregovaranje je u današnje vrijeme uglavnom predvidivo i planirano, jer njime

poduzeće ostvaruje svoje strategijske ciljeve i interese. Pregovaranje je postalo vrlo

složeno i dinamično, te se od sudionika zahtjeva posebno znanje i vještine za uspješno

pregovaranje.

Pojedinačni su elementi pregovaranja poznati već dugo; no novi uvjeti zahtijevaju

strategijski sustavni pristup procesima pregovaranja koji se odnosi i na fazu pripreme

pregovora i na fazu njihove revizije. Dakle, uz pomoć različitih tehnika i alata nastoji se

postići maksimalno moguća dodana vrijednost svake od aktivnosti. (Segetlija, str. 16)

Kad pregovaranje shvatimo kao proces, onda valja napomenuti da se njime treba

stvarati i vrijednost. Naime, svi poslovi nekoga poduzeća sastavnice su određenih

procesa, koji izravno ili neizravno stvaraju (ili bi trebali stvarati) vrijednost.

Procesi su određeni učinci u poduzeću (Witt, Witt, str. 24), odnosno aktivnosti koje su

povezane s nekim problemom, koje se dobiju na temelju formulacije problema.

(Gaitanides, Scholz, Vrohlings)

Prema Jeff Weissu, tu se razlikuje pet sekvencijalnih i međuovisnih faza:

1) uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih

procesa;

2) davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica;

3) konkretne pripreme;

4) pregovaranje;

6

5) revizija, odnosno propitivanje upravo okončanih pregovora te učenje temeljem

dobivenih spoznaja. (Tomašević Lišanin, str. 148)

U samim tehnikama pregovaranja su prihvaćeni sljedeći bitni elementi (kao svojevrsna

načela), i to (Nierenberg, Ross, 2003.):

a) stanka za razmišljanje;

b) istraživanje potreba;

c) određivanje vlastitih ciljeva;

d) usuglašavanje o činjenicama;

e) nadziranje ozračja.

Slika 1: Bitni elementi pregovaranja

Izvor: Izrada studenta prema Nierenberg; Ross (str. 12)

Između svih ovih elemenata postoje stanoviti odnosi. Već spomenuta stanka za

razmišljanje omogućuje, zapravo, otkrivanje potreba svake strane, kao pokretača

pregovora. Isto tako, stanka za razmišljanje nudi nam i mogućnost pomirbe različitih

tumačenja činjenica i stvaranje pozitivnog ozračja, odnosno daje nam manevarski

prostor za dobivanje svega potrebnog za ostvarivanje vlastitih ciljeva. (Segetlija, str.30)

Na uspješnost poslovnih pregovora utječu brojni čimbenici. U Tablici 1. prezentira se

njih 24 razvrstanih prema stupnju značaja za uspješnost pregovora.

7

Tablica 1: Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora

REDNI

BROJ

Stupanj značaja

čimbenika

Čimbenik uspjeha

1) 1. Skoro nevažno Korištenje agresije, prijetnje,

nadmoći

Dobar izgled i smisao zabavljača

2) 2. Malo važno Povjerenje u ljude i osobna

korektnost

Spremnost na suradnju i kompromis

Razumijevanje jezika gesti, šutnje i

znakova

3) 3. Dosta važno Hijerarhijski položaj pregovarača

Upornost i borbenost

4) 4. Važno Vještina debatiranja

Otvorenost za tuđa mišljenja i

prijedloge

Pregovaračko iskustvo

Sposobnost vođenja i rada u grupi

Uvažavanje tuđih emocija

5) 5. Posebno važno Samokontrola

Vještina uočavanja, analize i rješavanja

problema

Sposobnost donošenja pravih odluka

Strpljivost i postupnost

Kompletnost osobe pregovarača

Opća inteligencija

6) 6. Presudno važno Sposobnost slušanja

Sposobnost govorništva

Sposobnost brzog razmišljanja u

8

uvjetima pritiska i nesigurnosti

7) 7. Dragocjeno Stručno znanje o pregovaranoj materiji

Izučavanje i priprema za buduće

pregovore

Izvor: Izrada studenta prema Tudor, str. 68 – 70.

Zaključuje se da su urođene i stečene osobine pregovarača važne ili dosta važne za

uspjeh poslovnih pregovora, no presudnima se smatraju: 1) znanje o pregovaranoj

materiji i pregovaranju općenito, te 2) rad na pripremi i planiranju pregovora. (Tudor,

str. 68-70)

U cilju svladavanja pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim

principima komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz

vještina kao što su retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Danas

se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i

sociologijom. (pregovaranje, 2013)

U ovoj cjelini objašnjeni su osnovni pojmovi pregovaranja. Pregovaranje predstavlja

proces u koji su uključene dvije ili više strana koje teže postizanju sporazuma ili

rješavanja problema. Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i

zahtijeva poznavanje više disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi

došao u poziciju da njegove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.

2.2. Strategije poslovnog pregovaranja

U poslovnom životu, strategija se može definirati kao znanost i umijeće upotrebe

gospodarstvenih, psiholoških i političkih snaga nekog gospodarskog subjekta ili grupe

subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva.

Strategija poslovnih pregovora ovisi o okolnostima svakog pojedinog slučaja. Bitno je

9

da strategija bude jednostavna i elastična, kako bi se mogla prilagoditi ponašanju druge

strane u pregovorima. (V. Verhandlung führung Erfolgreich verhandeln von A bis Z,

str.229)

Gledajući na strategiju vođenja pregovora s tog stajališta, može se označiti, u najširem

smislu, kao upotrebu svih onih bitnih i temeljnih organizacijskih i psiholoških

čimbenika, koji mogu poslužiti ostvarenju zadanih ciljeva. Kod vođenja pregovora, cilj

je uspješno sklapanje nekog ugovora, zadovoljavajuće rješenje nekog spora ili

jednostavno, uspješno vođenje pregovora. (Vukmir, str. 70)

Za razliku od spontanog, nesvjesnog pregovaranja, postoji i organizirano, svjesno

pregovaranje koje se odvija prema unaprijed određenoj tehnologiji. Procesne funkcije

koje karakteriziraju organizirano pregovaranje su: plan, priprema, promišljena rasprava,

korekcija te stalno usmjeravanje k cilju. Glavno obilježje organiziranog pregovaranja je

postojanje i vodeća uloga strategije pregovaranja.

Strategija pregovaranja je svedominirajući plan i odabrani način kako doći do glavnog

pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati

pretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti» (Tudor, 1992.).

Tablica 2: Strategije poslovnog pregovaranja

STRATEGIJE FIKSNA POZICIJA (na tome se inzistira)

PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE Kvalitetan sporazum s obostranim

pokrićem potreba. Racionalan utrošak

vremena, energije i sredstava

Dobri međuljudski odnosi

Najšira, od mogućih rješenja

Neplanirana i neočekivana obostrana

rješenja

Operativna rješenja i dugoročni poslovni

odnos (optimum)

10

Pouzdanost provedbe rješenja

TVRDO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi

MEKO PREGOVARANJE Sporazum bilo koje vrijednosti

Dobri međuljudski odnosi

Dugoročni poslovni odnosi

POZICIJSKO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi

Jednostrana, gotova rješenja

FIKTIVNO PREGOVARANJE Sporazum koji se neće postići

Sporazum koji se neće provesti

Izvor: Izrada studenta prema Rosić str.94

Tablica 2. prikazuje osnovne strategije poslovnog pregovaranja. Analizom temeljnih

odrednica navedenih strategija uočava se da samo principijelno pregovaranje stavlja u

fokus interese obiju pregovaračkih strana, te bi njega trebalo primjenjivati ukoliko se

sposobnost pregovaranja namjerava koristiti kao izvor konkurentske prednosti. Naime,

ostali načini pregovaranja ne polaze od tako široke fronte ciljeva, niti sredstava, pa ih se

stoga i naziva strategijama reduciranog pregovaranja. (Križman Pavlović, Kalanj,

2007.)

U ovoj cjelini objašnjene su strategije poslovnog pregovaranja. Principijelno

pregovaranje u odnosu na sve ostale stilove pregovaranja, jedino teži cjelovitom

pregovaranju. Strategija tvrdog pregovaranja objašnjava napadačko pregovaranje kod

kojeg se smatra da su pregovori borba volje i odlučnosti i da je popuštanje slabost.

Meko pregovaranje samo po sebi stvara sporazum kao cilj. Pozicijsko pregovaranje je

najčešći oblik pregovaranja. Ono nastaje onda kada obje strane čvrsto drže svoje

pozicije. Fiktivno pregovaranje temelji se na uporabi taktičkih poteza da se izbjegne

postizanje sporazuma i njegova provedba.

11

2.3. Znanja i vještine učinkovitoga poslovno pregovaranja

Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i zahtijeva poznavanje više

disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi došao u poziciju da njegove

pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.

U cilju svladavanja pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim

principima komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz

vještina kao što su retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Danas

se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i

sociologijom. (pregovaranje, 2013)

Vještine koje omogućuju pregovore su:

a) Komunikacija;

b) Razumijevanje metagovora;

c) Uvjeravanje;

d) Vrijeme odluke.

Najosnovnija pregovaračka vještina je svakako komunikacija. Najvažnije je prenijeti

vlastite potrebe i ciljeve drugoj strani, ali isto tako je i važno razumjeti drugu stranu.

Jedan od najviše upotrebljavanih psiholoških modela u području oglašavanja je

komunikacijski model promjene stavova i uvjeravanja. (Beck, str. 407)

Većina problema s kojima se poduzeća susreću u organizacijama, izravni su rezultat

neispravne komunikacije. Loša komunikacija između djelatnika može biti uzrokom niza

problema. Vodi konfuziji i čak može prouzročiti da dobrom poslovnom planu/događaju

izostanu rezultati.

Komunikacija je razmjena i protok informacija i ideja od jedne osobe prema drugoj.

Podrazumijeva odašiljanje određene poruke/ideje od pošiljatelja prema primatelju. Za

komunikaciju može se reći da je uspješna onda kada primatelj poruke istu razumije na

12

onaj način i u kontekstu u kojem ju je pošiljatelj odaslao. (Error! Hyperlink reference

not valid., 2013)

Da bi se komunikacija uopće mogla dogoditi , treba postojati svrha, izražena kao poruka

koja se treba prenijeti. (Robbins, Judge, str. 269)

Način komuniciranja je vještina koja se može naučiti, uvježbati i usavršiti. Budući da

teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati i

umjetničke odlike. Vještina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa

vremenom i iskustvom mijenja, transformira, preoblikuje.

Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: pošiljalac (izvor) poruke, poruka,

prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza. (Error!

Hyperlink reference not valid., 2013)

Kod pregovaranja je bitno da se dobro promatra govor tijela ostalih sudionika, jer to

daje važne naznake njihovih stvarnih misli i osjećaja.

a) Ključne komunikacijske vještine, koje mora imati svaki dobar pregovarač, jesu:

1) govoriti tako da ga ljudi slušaju i razumiju- riječi su čvrsta valuta svih

pregovora- način na koji se izražava može razviti ili prekinuti raspravu. Da bi poruka

bila što uspješnije prihvaćena od druge strane, potrebno je pridobiti pozornost slušatelja,

te jasno izlagati;

2) slušati tako da se od ljudi dobiju sve potrebne spoznaje- slušanje je vještina

koju bi svaki pregovarač trebao njegovati. Uz malo prakse, moguće je razviti

sposobnost kojom bi umijeće slušanja postalo dijelom pregovaračkog postupka;

3) postavljati prava pitanja- pitanja imaju vrlo važnu funkciju u pregovorima- ako

ih se postavlja uviđajno, obzirno i uz dobru prosudbu, mogu osigurati pozornost drugih

ljudi, zadržati zanimanje za predmet rasprave, te sve usmjeriti k željenom tijeku

razgovora. Postavljajući prava potanja, često se druga strana može voditi prema

zaključku koji se očekuje;

13

4) proučavati neverbalne znakove- uobičajene verbalne vještine čitanja, pisanja,

govorenja i slušanja samo su dio svega onoga čime se komunicira tijekom pregovora.

Neverbalno ponašanje otkriva mnogo više, primjerice, ono govori da argumenti postaju

meta, upućuju na trenutak kad su stvari krenule nizbrdo ili kad se stiglo do točke

dogovora koja je dovoljna za zaključenje posla. Primjeri neverbalne komunikacije kada

pregovori ne teku dobro: suprotna strana ne gleda u vas, prekrižene noge,

dodirivanje/trljanje nosa, ruka preko usta; znakovi dosade ili procjenjivanja: črčkanje,

lupkanje po stolu, glađenje po licu. Znakovi da pregovori teku dobro: kimanje

odobravanja, naginjanje naprijed, smješkanje, zvukovi odobravanja.

b) Razumijevanje metagovora- tijekom trajanja pregovora, ljudi se često

pokušavaju zaštiti indirektnošću- to je poznato kao metagovor. Primjerice, možda netko

kaže „iskreno“ ili „želim biti savršeno iskren“ da bi zapravo prikrio činjenicu da nije

potpuno iskren. Uvid u metagovor dopušta da se izbjegne uporaba bitno bezazlenih

fraza zbog kojih bi druga strana mogla postati sumnjičava, te pomaže pri otkrivanju

značenja koja govornik pokušava sakriti ili prikriti;

c) Uvjeravanje- pretpostavlja suptilno nametanje svoje volje drugoj strani,

nadvladavanje prigovora i navođenje druge strane da počne razmišljati na isti način;

d) Vrijeme odluke- znati kad i kako, te pod kojim uvjetima privesti pregovore

kraju, zahtijeva sposobnost osjećaja i vještine. (Nierenberg, Ross, str. 62-76)

U ovoj cjelini objašnjene su znanja i vještine uspješnog poslovnog pregovaranja koje

ovise o mnogo čimbenika. Objašnjenje su osnovne vještine koje omogućuju dobre

pregovore, a to su komunikacija, razumijevanje metagovora, uvjeravanje i vrijeme

odluke. Ako pregovarači svladaju osnovne vještine i znanja, dolaze u poziciju da ih

njihove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.

14

3. Motivacija

Motivacija (lat. movere – kretati se) – ideja pokretačke snage koja čovjeka navodi na

određenu aktivnost (laički rečeno). Činitelji koji potiču učenje - interesi, ciljevi,

iskustvo, prethodno postignuće u nekom području, osobine onoga što uči, nagrade,

kazne te ponašanje vršnjaka. U psihologiji se definira kao stanje u kojem su ljudi iznutra

pobuđeni nekim potrebama, porivima, željama ili motivima na određeno ponašanje

usmjereno prema postizanju nekog cilja.

Motivacija se odnosi na razloge ljudskog ponašanja, faktore koji ga organiziraju,

usmjeravaju i određuju mu trajanje. Ona odgovara na pitanje zašto se netko ponaša na

određeni način, postiže li ili ne postiže radnu uspješnost ( ili uspješnost obavljanja bilo

koje aktivnosti) određene razine. Motivacija je kompleks sila koje iniciraju i zadržavaju

osobu na radu u organizaciji. Općenitije, motivacija počinje i odražava aktivnost u

zacrtanom smjeru. (Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str.532)

Razina motivacije varira i među ljudima i kod iste osobe u različitim situacijama.

Motivirani ljudi ostaju pri zadatku toliko dugo koliko im je potrebno da postignu cilj.

Motivacija je skup procesa koji je odgovoran za intenzitet, smjer i upornost u

nastojanjima da se postigne neki cilj.

Tri važna elementa motivacije:

1. Intenzitet – odnosi se na to koliko se osoba jako trudi;

2. Smjer – visoki intenzitet neće biti koristan ukoliko se trud na poslu ne usmjeri

tako da je koristan za organizaciju;

3. Upornost – mjera koliko dugo neka osoba može održati svoja nastojanja.

(Motivirani ljudi ostaju pri zadatku toliko dugo koliko im je potrebno da postignu cilj.

(Robbins, Judge, str. 186)

15

Proces motivacije podrazumijeva uključivanje različitih reakcija počevši od onih

primarnih, nezadovoljenih potreba, pa sve do onih koji utiču na zadovoljenje tih

potreba. Formiranje jednog motivacijskog procesa prikazano je Slikom 2.

Slika 2: Proces motivacije

Izvor: Izrada studenta prema Sikavica;Bahtijarević-Šiber; Pološki Vokić (str.534)

Ukoliko proces motivacije nije realiziran dolazi do određenih napetosti kod pojedinca i

stvaranje nagona koji vode ka realiziranju akcija da se otkloni ta napetost. Motivi su ti

koji predstavljaju osnovu za bilo kakvo ponašanje i koji se temelje na nezadovoljenim

potrebama. Ciljevi i motivi su pokretačka snaga svakog motivacijskog procesa. Motivi

se izazivaju i usmjeravaju pomoću ciljeva, a ciljevi pojačavaju snagu i djelotvornost

motiva.

U ovoj cjelini objašnjen je pojam motivacije. Motivacija je rezultat interakcije između

pojedinca i situacije. Motivacija je teorijski pojam koji objašnjava zašto ljudi (ili

životinje) izabiru određeni način ponašanja u određenim okolnostima.

3.1. Rane i suvremene teorije motivacije

Pedesete godine 20. stoljeća bile su plodne za razvoj motivacijskih pojmova. Rane

teorije motivacije predstavljaju temelj iz kojeg su izrasle suvremene teorije.

Rane teorije motivacije su:

a) Teorija hijerarhije potreba- teorija hijerarhije potreba Abrahama Maslowa je

najpoznatija teorija motivacije. Postoji hijerarhija od pet vrsta potreba: fiziološke,

16

sigurnost, društvene, poštovanje, samoostvarivanje; kako se koja od tih potreba

zadovolji, sljedeća postaje dominantnom. (Robbins, Judge, str. 186)

b) Teorija X i Y- Douglas Mcgregor (1960.) razlikuje dva pristupa upravljanju i

radniku koju je jednostavno nazvao teorijom X i teorijom Y: DuBrin (1980.) prikazuje

ove teorije na sljedeći način:

Teorija X pretpostavlja da ljudi ne vole raditi te da ih se mora prisiljavati,

kontrolirati i tjerati prema izvršavanju organizacijskih ciljeva. Nadalje, većina ljudi voli

da se s njima tako postupa jer ne žele preuzeti odgovornost.

Teorija Y naglašava intrinzično zanimanje za posao, želju ljudi za

samousmjeravanjem i preuzimanjem odgovornosti kao i njihovu sposobnost da budu

kreativni u rješavanju poslovnih problema. (Robbins, Judge, str. 186)

c) Dvofaktorska teorija- naziva se katkad teorijom motivacije-higijene. Predložio

ju je psiholog Frederick Herzberg. Dvofaktorska teorija je teorija koja povezuje

intrinzične faktore sa zadovoljstvom poslom, dok ekstrinzične faktore povezuje s

nezadovoljstvom. (Robbins, Judge, str.189) Intrinzični faktori su derivirani iz

individualnog odnosa s radom, odnosno to su faktori sadržaja posla ili motivatori.

Ekstrinzični ili higijenski faktori su nagrade ili izvori zadovoljenja potreba koji potječu

iz organizacijskog konteksta i nemaju neposredno utjecaja na motivaciju pojedinca.

(Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str. 544)

Suvremene teorije motivacije povezuje jedna stvar- imaju valjane potvrdne dokaze, u

razumnoj mjeri. Nazivaju se „suvremenim teorijama“ ne zato što su nedavno razvijene,

nego zato što predstavljaju trenutnu razinu misli u odnosu na objašnjavanje motivacije

zaposlenika.

Suvremene teorije motivacije su:

McClellandova teorija potreba- razvio ju je David McClelland (1938.), sa svojim

suradnicima. Teorija se usredotočava na tri potrebe: za postignućem, za moći, i za

17

povezivanjem. Potreba za postignućem: nagon prema izvrsnosti, za ostvarivanje

postignuća na neki skup standarda, stremljenje prema uspjehu. Potreba za moći :

potreba da se druge navede na način ponašanja na koji se inače ne bi ponašali. Potreba

za povezivanjem(afilijacijom): želja za prijateljskim i bliskim međuljudskim odnosima.

(Beck, 393)

Teorija kognitivne evaluacije predlaže da uvođenje vanjskih nagrada, poput plaće, za

radni napor koji je prije pružao intrinzično zadovoljstvo zbog užitka koji je donosio,

ima tendenciju smanjiti ukupnu motivaciju. ( R. de Charms, 1968.) Tradicionalno,

teoretičari motivacije uglavnom su pretpostavljali da su intrinzični motivatori, poput

postignuća, odgovornosti i sposobnosti, neovisni o ekstrinzičnim motivatorima, poput

visoke plaće, promaknuća, dobrih odnosa s nadređenima i udobnih radnih uvjeta. No,

teorija kognitivne evaluacije sugerirala je suprotno. Ona tvrdi da, kada organizacija

koristi ekstrinzične nagrade kao naplate za visoku performansu, opada utjecaj

intrinzičnih nagrada, koje proizlaze iz toga što osoba radi što voli. Drugim riječima,

kada se nekome dodijeli ekstrinzična nagrada za obavljanje zanimljivog posla, to

uzrokuje pad intrinzičnog interesa za sam zadatak. (Robbins, Judge, str. 194)

Teorija postavljanja ciljeva- Svaki način nagrađivanja rada ili kažnjavanja nerada

poput prijetnje ili otkaza radniku koji zabušava) primjena je instrumentalnog

(operantnog) uvjetovanja na motivaciju za rad. Teškoća je u tome da oni koji

primjenjuju ovu metodu ne poznaju dovoljno sva obilježja tog pristupa. Specifični i

teški ciljevi, s povratnim informacijama, dovode do više performanse. (Beck, str. 394)

Teorija samoefikasnosti je teorija uvjerenja osobe da je sposobna izvršiti neki

zadatak. Što je samoefikasnost veća, to je veće pouzdanje u sposobnost da će zadatak

biti uspješno obavljen. Osobe sa niskom samoefikasnošću će u teškim situacijama

smanjiti trud ili će pak u potpunosti odustati od zadatka, dok će se osobe, koje imaju

visoku samoefikasnost, još više truditi kako bi svladale izazov.

18

Teorija potpore je teorija prema kojoj je ponašanje funkcija svojih posljedica. Ova

teorija se još naziva i teorija pojačanja motivacije. Teorija potpore ignorira unutrašnja

stanja osobe i usredotočuje se isključivo na to što se događa nakon što osoba poduzme

neku akciju. Budući da se ne zanima za ono što je potaknulo ponašanje, strogo govoreći

ne radi se o teoriji motivacije. No, ta teorija pruža snažno sredstvo za analiziranje

čimbenika koji kontroliraju ponašanje. (Robbins, Judge, str. 202)

Teorija jednakosti je teorija po kojoj ljudi uspoređuju ono što su sami uložili u svoje

poslove i od njih dobili s onim što su drugi uložili i dobili, pa zatim reagiraju na način

da eliminiraju nejednakosti. Percepcija jednakosti se generira na dvije razine

komparacije. Prva razina je usporedba onoga što pojedinac ulaže ili unosi u radnu

situaciju i realizaciju određenih poslova i zadataka (inputa) i onoga što u organizaciji

dobiva za uzvrat (outputa), omjer tih dviju veličina daje veličinu jednakosti. Druga

razina je usporedba u odnosu na druge u radnoj situaciji s kojima se pojedinca

uspoređuje u terminima odnosa onoga što on daje i dobiva u određenoj situaciji i onoga

što relevantni drugi dobivaju i daju; oni mogu biti oni koji obavljaju isti posao u toj ili

drugoj organizaciji, profesionalna grupa, susjedi, prijatelji i drugo. (Sikavica,

Bahtijarević-Šiber, str. 553)

Teorija očekivanja- snaga tendencije da osoba djeluje na određeni način ovisi o

snazi očekivanja da će ta akcija dovesti do određenog rezultat, i o privlačnosti tog

rezultat za osobu. Teorija tendencije kaže da će zaposlenici biti motivirani uložiti velik

trud kada vjeruju da će taj trud dovesti do dobrih procjena performanse, da će dobre

procjene performanse dovesti do organizacijskih nagrada poput bonusa, povišica ili

promaknuća, te da će nagrade zadovoljiti osobne ciljeve zaposlenika. (Robbins, Judge,

str. 208)

Teorije o kojima se govori u ovoj cjelini odnose se na različite ishodne (zavisne)

varijable. Neke su usmjerene na objašnjavanje fluktuacije, dok druge naglašavaju

19

performansu. Objašnjene su rane i suvremene teorije motivacije. Rane teorije motivacije

predstavljaju temelj iz kojeg su izrasle suvremene teorije.

3.2. Teorije motivacije temeljene na potrebama

Sve teorije motivacije temeljene na potrebama nastoje individualizirati unutarnje

čimbenike koji utječu na formiranje ponašanja. Potrebe su pomanjkanja na psihološkom

i fiziološkom planu koja uzrokuju i provociraju određena ponašanja.

Potrebe mogu biti snažne ili blage, mogu biti pod utjecajem vanjskog ambijentalnog

faktora te su stoga promjenjive u odnosu na vrijeme i prostor. (Vodopija, str. 99)

Teorije motivacije su:

1. Teorije potreba

2. Kognitivističke teorije

Teorije potreba su usmjerene na vrste različitih motiva i potreba. Motivirano ponašanje

je uzrokovano određenim stanjem unutrašnje napetosti (potreba) koje nastaje zbog

fiziološke ili psihološke neravnoteže u organizmu. Ove se teorije oslanjaju na

mehanicističko shvaćanje ljudskog ponašanja koje nastoji ljudsko ponašanje

pojednostavljeno objasniti kao skup reakcija na vanjske podražaje kojima se može

izvana upravljati.

Teorije potreba su:

a) Teorije nagona;

b) Teorije socijalnih potreba;

c) Teorije uvjetovanja;

d) Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba.

Teorije nagona- Nagoni su unutrašnje sile koje nastoje održati homeostatsku ravnotežu

u organizmu potrebnu za njegovo preživljavanje. Pojam nagona se pokazao prikladnim

za objašnjenje ponašanja izazvanog fiziološkim potrebama. Ljudsko ponašanje je

20

mnogo složenije jer osim zadovoljavanja primarnih potreba, ljudsko ponašanje je

određeno i bogatom lepezom složenih psiholoških i socijalnih potreba koje se ne mogu

svesti na nagonsko reagiranje. Radi zadovoljavanja tih vrsta potreba ljudi su spremni

zapostaviti zadovoljavanje fizioloških potreba (kad se uči nekad se zaboravi jesti). Ta

usmjerenost ka ostvarenju dugoročnih ciljeva ne izaziva trajno stanje visoke unutrašnje

napetosti. Trenuci visoke pobuđenosti se smjenjuju s razdobljima prividne ravnoteže, u

kojima se i dalje ustraje u aktivnosti kako bismo ostvarili ciljeve – doživljaj unutrašnje

napetosti i neugode nije isključivi poticaj ljudske aktivnosti kao u teoriji nagona. (Beck,

str. 144)

Teorije socijalnih potreba- Henry Murray je pošao od pretpostavke da ljudskim

ponašanjem prvenstveno upravljaju socijalne potrebe proizašle iz osjećaja neravnoteže

na psihološkoj razini. Potreba je prema njemu psihička napetost koja nas usmjerava

prema cilju. Ostvarenjem tog cilja smanjuje se napetost. Za razliku od fizioloških,

socijalne potrebe su naučene i njihovo je pojavljivanje često izazvano vanjskim

pritiskom socijalne okoline.

Njegova taksonomija potreba (20 potreba): potrebe za postignućem, druženjem,

samostalnošću, sljedbeništvom, agresivnošću, izbjegavanjem boli, izbjegavanjem

neuspjeha, razumijevanjem itd.

Ova teorija je prva ponudila neka objašnjenja djetetova ponašanja u školskom

okruženju. Do stjecanja socijalnih potreba dolazi se čestim izlaganjem djeteta

određenim vrstama pritisaka u okolini. Djeca odgojena u različitim kulturama ili

društvenim slojevima su izložena različitim vrstama socijalnih zahtjeva pa će u školu

doći s različitim potrebama. U ranoj dobi učiteljice donekle mogu djelovati na učeničku

motivaciju za učenje potičući zadovoljenje određenih potreba. (grandpiano, 2013)

Teorija uvjetovanja- Teorije uvjetovanja (bihevioristička struja) ne trude se motivaciju

promatrati iznutra, već je pokušavaju odrediti u okvirima odnosa podražaj – reakcija.

Ponašanje je izazvano nekim vanjskim podražajem koji u određenim uvjetima dovodi

21

do reakcije (klasično uvjetovanje) ili se pojavljuje u očekivanju nekog podražaja

(instrumentalno uvjetovanje). U klasičnom uvjetovanju motivacijska obilježja

bezuvjetnog podražaja (doručak u školi) prenose se na uvjetovani podražaj (zvono pod

velikim školskim odmorom) putem ponovljenog uparivanja. Primjenjivost je vrlo mala.

U instrumentalnom uvjetovanju motivacija se ogleda u većoj vjerojatnosti pojave nekog

ponašanja u očekivanju određene vrste podražaja koju osoba doživljava kao nagradu.

Ono što je bitno za pojavljivanje nekog odgovora jest uporaba prikladnog potkrepljivača

koji će dovesti do željenog ponašanja. Tu se nailazi na teškoću određivanja što su to

prikladni potkrepljivači. Dolazi se do unutrašnjih činitelja – subjektivne važnosti koju

ljudi pridaju pojedinoj vrsti potkrepljenja.

Premackovo načelo: najuspješnije djeluje ono potkrepljenje za koje se zna da ga osoba

osobito cijeni. Načelo pretpostavlja važnost individualiziranog pristupa nagrađivanju.

Neko ponašanje će se najduže održati ako se potkrepljenje dobiva rjeđe i u nepravilnim

razmacima. Na učinak ne djeluje toliko samo dobivanje potkrepljenja, već očekivanja

koja se uz njih vežu. (canis, 2013)

Teorije motivacije temeljene na potrebama su usmjerene na vrste različitih motiva i

potreba. Potrebe mogu biti snažne ili blage, te mogu biti pod utjecajem vanjskih

čimbenika. U ovoj cjelini opisane su teorije nagona, teorije socijalnih potreba te teorija

uvjetovanja. Više o Maslowljevoj hijerarhiji ljudskih potreba bit će objašnjeno u

sljedećoj cjelini.

3.3. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba

Abraham Harold Maslow (1908-1970) rođen je u obitelji ruskih židovskih imigranata.

Odrastao je u Brooklinu, New York, uronjen u model Američkog sna. Majka mu je bila

izuzetno praznovjerna, a testiranje njenih tabua za njega je bio svakodnevni izazov od

malih nogu. Također, i odrastanje u kulturi židovske etičke tradicije Menschlichkeita,

22

kvalitete samodostatnosti i odgovornosti utjecalo je na njega kod kasnijih razvijanja

znanstvenih psihologijskih modela. Kao dijete, bio je prilično introvertan i neurotičan,

ali s izuzetnim kvocijentom inteligencije i širokim spektrom interesa. Kad ga je tata

pitao što će studirati, odgovorio je: ‘sve!’U njegovo vrijeme, redukcionstički pristup

proučavanju ljudske psihe svodio se na eksperimente, laboratorijske pokuse na

životinjama, proučavanje pacijenata koji su dolazili s poremećajima, tj. tražili pomoć,

uz jedan mali broj ‘zdravih’ volontera, studenata psihologije. Bihevioristi su koristili

iste metode, koncepte , definicije i stavove kao znanosti koje su npr. proučavale prirodu

metala ili svjetla. Psiholozi Freudovskog uvjerenja tretirali su ljude kao da su životinje,

samo životinje, a karakteristike svojstvene samo ljudima nisu se smatrale dovoljno

‘znanstvenima’. Što je ostalo Maslowu? Okrenuo se onome što je nazivao ‘velikim

procjepom’ u području psihologije. Za razliku od svojih suvremenika, on je promatrao

ljude koji su postigli iznimna dostignuća, dakle, umjesto ljudi s ‘nedostacima’,

proučavao je one koji su postigli najviše, i što ih je dovelo do tih ostvarenja i ispunjenog

ljudskog života. (summesensus, 2013) Njegova poznata izjava jest da ‘ljudsko biće

treba okvir vrijednosti, filozofiju po kojoj će živjeti i razumijevati život, u jednakom

smislu kao što treba sunčevu svjetlost, kalcij ili ljubav.’

Abraham Maslow je osnivač škole unutar suvremene psihologije koja je poznata pod

imenom humanistička psihologija. Njegova teorija ličnosti predstavlja jedan od temelja

te škole pa se stoga može nazvati humanističkom teorijom ličnosti. Prema svojim

osnovnim obilježjima i postavkama ta Maslowljeva teorija ličnosti najsličnija je

Rogersovoj teoriji ličnosti, egzistencijalističkim teorijama ličnosti i fenomenološkim

teorijama ličnosti. Humanistička psihologija je danas jedan od jačih smjerova ili škola u

psihologiji i postoje indicije da će taj smjer unutar suvremene psihologije bit i dalje sve

utjecajniji. (Fulgosi, 1990.) Njegova hijerarhija ljudskih potreba , kao i uvođenje

sustava vrijednosti postali su osnova za razvoj mnogih teorija i koncepata koji se danas

primjenjuju u kliničkoj psihologiji, psihoterapiji, ali isto tako i u edukaciji, a u

kontekstu biznisa smatra ga ocem suvremenog managementa i razvoja suvremenih

organizacijskih teorija.

23

Najvažniji dio Maslowljeve teorije ličnosti čini njegova teorija motivacije. Prema

njegovu mišljenju svaki pojedinac ima određene ciljeve koje želi životu postići.

Poznavanje motivacionih procesa u čovjeku je stoga, prema njegovu mišljenu,

neophodno za razumijevanje funkcioniranja ličnosti pojedinca i za razumijevanje

njegovog ponašanja i postupaka.

Ciljevi kojima pojedinac teži u određenom trenutku imaju za njega vrijednost zbog toga

što mu život ispunjavaju nagrađivanjem. Ciljevi su individualni i personalni. Te ciljeve

je Maslow nazvao ciljnim stanjima. Zadovoljstvo kod ostvarenih ciljeva nije ni trajno ni

potpuno. Potpuno zadovoljstvo je kratkotrajno i zbog toga postoji neprekidna dinamika

u kojoj novi ciljevi zamjenjuju postignute.

U hijerarhiji motiva ili potreba postoji pet razina. Potrebe koje se nalaze u osnovi ili na

prvom nivou te hijerarhijske organizacije su najprioritetnije potrebe. One moraju biti

najprije ispunjene ili zadovoljene. Tek kad su one zadovoljene mogu se pojaviti ili

zadovoljavati potrebe koje su na drugoj razini u hijerarhijskoj organizaciji potreba.

Zadovoljenjem potreba iz druge razine, omogućen je prijelaz na zadovoljenje potreba

koje se nalaze na trećoj razini, pa onda, kad su i one zadovoljene javljaju se potrebe iz

četvrte razine i konačno, njihovim zadovoljavanjem omogućen je prijelaz na

zadovoljavanje potreba na najvišoj, petoj, razini u hijerarhiji potreba.

Pet razina u hijerarhiji potreba prema njihovoj snazi ili prioritetu zadovoljavanja jesu

sljedeće:

1) Osnovne fiziološke potrebe;

2) Potrebe za sigurnošću;

3) Potrebe za pripadanjem i ljubavlju;

4) Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem;

5) Potrebe za samoaktualizacijom. (Fulgosi, 1990.)

24

Slika 3: Maslowljeva hijerarhija potreba

Izvor: Izrada studenta

Kod ispunjavanja želja i postizanja ciljeva vlada određena pravilnost i red. Razlog je taj

što motivi i ciljevi, želje i potrebe pojedinca nemaju jednako značenje i jednaku

vrijednost. Neki su važniji od drugih. Zbog toga su motivi i potrebe pojedinca

hijerarhijski organizirane (slika 1). Prema Maslowu su ljudske želje urođene.

Pregovorima treba odrediti ciljeve za zadovoljenje određene potrebe. Za uspjeh je

pregovora bitno shvaćanje koje potrebe motiviraju pojedinu pregovaračku stranu na

postizanje određenih ciljeva. (Segetlija, str. 31)

Maslow je generalno podijelio potrebe na potrebe nedostatka koje su neophodne za

preživljavanje organizma, instiktivne, tzv. D – potrebe (Deficiency needs):

Fiziološke potrebe organizma;

Potreba za sigurnošću;

25

Tek kad su te potrebe zadovoljene, dalje u piramidi potreba slijede metapotrebe ili

motivi rasta, ‘instiktoidne’( poput instinktivnih, ali nisu instiktivne), tzv. B – potrebe

(Being needs):

Potreba za pripadanjem i ljubavlju;

Potreba za poštovanjem i samopoštovanjem;

Potreba za samoaktualizacijom;

Kako se koja od tih potreba zadovolji, iduća potreba postaje dominantnom. Potrebe iz

više razine u hijerarhiji ljudskih potreba mogu se pojaviti u svijesti pojedinca tek onda

kad su ispunjene potrebe nižeg nivoa u hijerarhiji. Hijerarhija ljudskih potreba prema

njihovoj važnosti je obilježje ljudi te vrijedi za sve jednako. Ljudi se međusobno

razlikuju prema potrebama tim više što su potrebe više u hijerarhiji. Što su neke potrebe

niže u hijerarhijskoj piramidi, to su sličnije kod različitih pojedinaca, i sličnije

potrebama životinja. Naprotiv, što su više u hijerarhiji, to su specifičnije za svakog

pojedinca. Najviše razlike potreba su na najvišim razinama u hijerarhiji. Na toj razini su

potrebe i njihova zadovoljenja već potpuno individualizirani. To su više ljudske potrebe,

a manje životinjske, karakteristične su za ljudsku vrstu. Pojedinac može u posjedovanju

potreba dospjeti do različitih razina. Što su potrebe pojedinca više, to više takav

pojedinac izražava svoju individualnost, svoj humanitet i psihološko stanje. (Robbins,

Judge, str. 187)

Hijerarhijska nadmoćnost osnovnih kategorija ekspliciranih u ovoj teoriji zasniva se na

dvije dimenzije: Stupnju deprivacije koja je eksplicitno postavljena, i stupnju važnosti

potreba za individualnu i društvenu egzistenciju. Niže ili osnovne potrebe su važnije od

viših potreba. Proces zadovoljavanja potreba je ujedno i proces smanjenja aktualne

važnosti, zadovoljenja i istovremeno povećanja važnosti i aktiviranja sljedeće više

potrebe. Potreba koja je nezadovoljena postaje isključivi organizator ponašanja i što je

niže u hijerarhiji, odnosno što je bazičnija, time je njezina uloga u organizaciji

ponašanja isključivija i dominantnija.

26

U procesu zadovoljavanja ciklus se ponavlja s novim središtem. Ponašanjem uvijek

dominira i usmjerava ga samo nezadovoljena potreba. Dinamički krug: deprivacija-

dominacija- aktivacija, nastavlja se dok nisu aktivirane potrebe samoaktualizacije.

Ukratko, individualno ponašanje motivira potreba koja je najvažnija u određenome

trenutku. Snaga svake potrebe je određena njezinom pozicijom u hijerarhiji važnosti i

stupnjem u kojem su potrebe nižeg reda zadovoljene. (Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str.

536)

Prema Maslowu, malobrojni dosegnu najvišu razinu samoostvarenja, zbog primjerice,

prezaokupljenosti s potrebama nižih razina, na primjer, postignućem i priznanjem.

Maslowljeva teorija se ponekad može primijeniti u industrijskom okruženju. Primjerice,

radnici na nižim položajima čini se da su više motivirani novcem (potrebnim za stan i

hranu) i nisu posebno motivirani da budu kreativni na poslu. Na višim razinama u

poduzeću, kada je prihod zadovoljavajući, samoostvarenje postaje važnije. Teorija je

vrlo teško provjerljiva jer na poslovima nižeg ranga možda nema mogućnosti za

samoizražavanje. Stoga radnici traže druge izvore zadovoljstva izvan posla. Istraživanja

su pokazala da su dvije „razine“ motivacije dovoljne za objašnjenje motivacije za rad.

Jedno je kombinacija potreba niže razine (fiziološke, sigurnost, pripadanje), drugo je

skupina potreba višeg reda: poštovanje, postignuće, samoostvarenje. Ova klasifikacija

sumnjivo sliči nekoj vrsti preformulacije inače dobro poznata razlikovanja ekstrinzične i

intrinzične motivacije. (Beck, str. 392)

Motivaciju i menadžment nije moguće promatrati odvojeno. Različiti stilovi

menadžmenta imaju različito poimanje čovjeka i motivacije, te upravo zbog toga koriste

različite strategije motiviranja u ostvarivanju ciljeva organizacije. U Tablici 3. su

ukratko objašnjeni načini djelovanja menadžera na zadovoljenje različitih kategorija

potreba.

27

Tablica 3: Način djelovanja menadžera na zadovoljenje različitih kategorija potreba

Kategorija potreba Način djelovanja

Samoaktualizacija jako zahtjevan posao

izazovni ciljevi

mogućnost kreativnosti i potvrđivanja sposobnosti

mogućnost profesionalnog razvoja i napredovanja

planiranje karijere

motiviranje izvrsnosti i postizanja uspjeha

Poštovanje i status važnost posla

javno priznanje dobrog rada

davanje važnih projekata

simboli važnosti posla i statusa

programi pozitivnog potkrjepljenja

Socijalne potrebe mogućnost socijalne interakcije

timski rad i suradnja

stabilnost grupe

kvalitetni i dobri menadžeri i suradnici

dobri međuljudki odnosi i klima

prigode poslovnih i socijalnih susreta i druženja

Sigurnost sigurnost posla

sigurni radni uvjeti

zaštita na radu

minimiziranje rizika

Dobre beneficije (mirovinske, zdravstvene i druge)

Dobra radna klima, međusobno povjerenje

Egzistencijalne potrebe Adekvatna plaća i stimulacije

Dobri i ugodni radni uvjeti i okolina

Dovoljno slobodnog vremena

Organizacijski standard (restoran, odmor i drugo)

Izvor: Izrada studenta prema Sikavica;Bahtijarević-Šiber; Pološki Vokić (str.538)

28

Danas, kada govorimo o kvaliteti govorimo o kvalitetnom vođenju. Kvalitetan voditelj

zna kvalitetno raditi, stvarati uvjete za promjenu, voditi bez straha i i prisile, stvarati

ozračje za suradnju i timski rad, uključiti svakog zaposlenika u ostvarivanje ciljeva

organizacije na obostrano zadovoljstvo.

Maslowljeva teorija hijerarhije potreba govori o stupnjevanju potreba od temeljnih

bioloških do najviših psiholoških. Bit teorije je što se najprije moraju zadovoljiti barem

djelomice potrebe niže na ljestvici kako bi se nakon toga mogle aktivirati više potrebe.

3.4. Promjena Maslowljeve piramide ljudskih potreba

Maslow je ljudske potrebe razvrstao od najosnovnijih do najnaprednijih i smjestio ih na

različite nivoe piramide. Ovakav pristup, u uporabi od davnih 1940-ih, s vremenom je

pregazilo vrijeme i dovelo ga u raskorak s novim saznanjima. Zato je tim psihologa,

uključujući i dva člana s Arizona State University, prionuo na modernizaciju piramide.

Zadiranje u jednu od ikona psihologije stvorila je unutar struke brojna protivljenja.

Maslow je predstavio ljudske potrebe piramidom da bi dočarao hijerarhiju ljudskih

motiva. Pritom ljudske potrebe postavljene na dnu prikaza imaju prednost pred onima

koje se nalaze više. U podnožju piramide Maslow je smjestio fiziološke potrebe, poput

gladi, žeđi i seksualne želje.

Prema Maslowu, velika glad nadilazi sve druge ljudske potrebe. Ali kada se zadovolje

potrebe na jednoj razini, ljudske želje odmah prelaze na sljedeću razinu. Dakle, kad se

čovjek dobro najede, želi ostvariti sigurnost. Nakon što i to ostvari, želi ostvariti ljubav i

poštovanje i tako dalje. Na vrh svoje piramide Maslow je postavio potrebu za

samoostvarenjem, snažnu ljudsku želju da ispuni vlastiti kreativni potencijal.

Istraživački tim koji su sačinjavali Vladas Griskevicius s University of Minnesota,

Minneapolis, i Mark Schaller s University of British Columbia, Vancouver, izmijenio je

29

redoslijed potreba iz stare piramide nakon saznanja kako se psihološki procesi temeljito

mijenjaju u odnosu na temeljne evolucijske motive, kao što su samozaštita, reprodukcija

ili briga o društvenom statusu. Stara i nova piramida se podudaraju u četiri najniže

razine, dok je vrh doživio najveće promjene. Potreba za samoostvarenjem ne pojavljuje

se u novoj piramidi, što se čini najkontroverznijom izmjenom.

Na vrhu nove piramide nalaze se tri evolucijski ključna cilja koji je Maslow previdio, a

to su pronalaženje i zadržavanje partnera za ostvarenje potomstva i roditeljstvo.

Istraživači se slažu da je samoostvarenje zanimljiva i važna potreba, no prema

evolucijskim kriterijima nije temeljna. Umjesto toga, mnoge aktivnosti koje Maslow

označio kao samoostvarenje (umjetničko stvaralaštvo, na primjer) odražavaju više

temeljne biološke potrebe koje doprinose statusu, što pak služi krajnjem cilju

privlačenja partnera.

Radi se i o želji za podizanjem djece do dobi u kojoj i sama mogu stvarati potomstvo.

Zato je roditeljstvo smješteno na vrh izmijenjene piramide. Međutim, uvedene su i neke

druge promjene. Za Maslowa nakon ispunjenja potrebe prestaje želja, a pojedinac se

usmjerava prema ispunjenju potrebe na višoj razini. U izmijenjenoj piramidi, potrebe se

preklapaju i postoje zajedno, umjesto da u potpunosti zamjenjuju jedna drugu. Na

primjer, neke okolnosti iz okoline ih mogu povratiti. Ako osoba šeće ulicom i pritom

razmišlja o ljubavi, umjetnosti i smislu života, od tih misli će ju brzo odvratiti želja za

samozaštitom, ako ju na putu presretne banda mladića opasnog izgleda. Promjena

uhodanih shvaćanja stvaranjem nove piramide već je uzburkala duhove unutar struke.

Objava članka je popraćena s više komentara. Komentatori prihvaćaju osnovne

evolucijske premise uvedene u novu piramidu, ali ne i uklanjanje samoostvarenja iz

piramide i davanje prioriteta roditeljstvu, kako je to postavljeno u novoj piramidi.

(znanost, 2013)

Prema Maslowu postoji hijerarhija od pet vrsta potreba: fiziološke potrebe, potreba za

sigurnošću, društvene potrebe, potrebe za poštovanjem te potreba za

30

samoaktualizacijom. Kako se koja od tih potreba zadovolji, sljedeća postaje

dominantnom. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba je doživjela promjene te u

suvremenije doba istraživači se slažu da se stara i nova piramida podudaraju u četiri

najniže razine, dok je vrh piramide doživio značajne promjene.

31

4. Značenje ljudskih potreba u pregovaranju

Potrebe i njihovo zadovoljavanje zajednička su oznaka svih pregovora. Ciljevi su

rezultati kojima se teži da bi se zadovoljile potrebe. Primjerice, kad čovjek osjeti

potrebu za većim ugledom na svojem poslu, zatražit će unaprjeđenje. Kad ne bi

postojala potreba, ne bi ni bilo razloga za pregovaranje. Stoga je, za uspjeh pregovora,

nužno razumjeti koje to potrebe motiviraju naše vlastite, ali i ciljeve druge strane. Ako

druga strana treba nešto što joj prva može dati, a prva treba nešto što joj druga može

dati, pregovori mogu započeti. (Nierenberg, Ross, str. 18)

4.1. Fiziološke potrebe

Fiziološke potrebe organizma su primarne biološke potrebe. To su najvažnije,

najosnovnije i najjače od svih potreba čovjeka. Nezadovoljavanje tih potreba dovodi do

smrti organizma. Ako jedna od ovih potreba nije zadovoljena ove ostale ne mogu

funkcionirati. Fiziološke potrebe moraju biti zadovoljene prije negoli se mogu pojaviti

potrebe iz nekog višeg nivoa u hijerarhiji potreba. Fiziološke potrebe su: potreba

za hranom, vodom, kisikom, spavanjem (sanjanjem), potreba za seksualnošću (opstanak

vrste), zaštita od ekstremnih temperatura i potreba za izlučivanjem i potrebe za

senzornom stimulacijom.

U vezi s fiziološkim potrebama valja reći da je u suvremenim društvima njihovo

zadovoljavanje osigurano. Zbog toga je pojedinac u stanju da neprekidno i lako

zadovoljava svoje fiziološke potrebe. Te potrebe zbog toga nikada nisu tako intenzivne

kako bi mogle biti, pa se često njihovo značenje u životu, kako pojedinca tako i

društvenih organizacija, zanemaruje ili umanjuje. Međutim, ukoliko jedna od tih

potreba nije zadovoljena, njezin intenzitet se ubrzo toliko poveća da ona zagospodari

pojedincem i njegovim ponašanjem. To odmah djeluje na ostale potrebe koje nestaju ili

se bitno smanjuju odnosno postaju sekundarne u odnosu na tu intenzivnu fiziološku

potrebu. Nezadovoljavanje ili nemogućnost zadovoljavanja vitalnih bioloških potreba

32

snižava čovjeka na razinu životinjskog ponašanja (primjer za to su slučajevi

kanibalizma u civiliziranih ljudi izloženih kroničnoj gladi.) (Fulgosi, 1990.)

Potreba će natjerati čovjeka da se i on, kao pregovarač, u velikoj mjeri posveti

smišljanju novih ideja koje su potrebne kako bi se uspješno uključili u pregovaranje. Svi

imaju pregovaračko iskustvo. Pregovaranjem, traži se za jedno rješenje koje će moći

prihvatiti oba dvije strane. (Kennedy, 1996.) Kod pregovaranja se trebaju uzeti u obzir

osnovne fiziološke potrebe koje trebaju biti zadovoljene kako bi se pregovaranje vodilo

što uspješnije.

Za pregovaranje je važno da se osigura i ugodno ozračje ali i stanke za kavu, odmor,

jelo i sl. ukoliko se pregovori otegnu. U organizaciji pregovaranja neki zanemaruju ove

potrebe, jer žele da se manje izdržljiva strana preda. (Segetlija, str. 32)

Potrebno je izabrati vrijeme i mjesto koji će sastanak učiniti ugodnim. Sudionicima

sastanka treba također osigurati ugodnu atmosferu. Mjesto održavanja pregovora može

biti u središtu jedne ili druge pregovaračke strane. Neki smatraju da izbor mjesta za

pregovore može bitno utjecati na ishod samih pregovora. O mjestu pregovora treba

voditi računa, te prije predlaganja mjesta nije na odmet ispitati i želje druge strane o

mjestu održavanja pregovora. (Vukmir, str. 75) Za primjer je naveden sastanak koji je

bio zakazan u 7.30 h, koji se trebao odvijati u prostoru poduzeća „Y“. Prije sastanka

dogovoren je zajednički doručak. Sudionicima Poduzeća „Y“ je automatski palo

raspoloženje jer su sudionici Poduzeća „X“ kasnili na doručak. Nakon obilnog doručka

Poduzeću „X“ nije bilo baš do rada.

Prilikom organiziranja konferencija, najveća briga organizatora je osmišljavanje

prostora, njegovo popunjavanje i oplemenjivanje. U suprotnom dolazi do kaosa,

nesnalaženja i nezadovoljstva sudionika i gostiju. Pravila bontona, prilikom

raspoređivanja u prostoru moraju se poštovati, kako prilikom pregovora, tako i na

svečanom ručku. (pregovaranje, 2013) Kada su se uputili u prostor gdje je sastanak

zakazan, Poduzeće „X“ je ostalo zatečeno. Prostor je bio mračan, neprozračen,

33

neugodan za boravak. Sudionici nisu imali osiguranu ugodnu atmosferu za

pregovaranje. Poduzeće „Y“ se pokazalo kao bezosjećajan ili agresivni pregovarač.

Ustrajalo je na neprekidnim pregovorima u nadi da će se Poduzeće „X“ predati.

Poduzeće „Y“ se ponašalo krajnje svojeglavo s nedostatkom odgovarajućih manira.

Njihova verzija rješenja je zahtijevalo da se Poduzeće „X“ preda, tj. da im da ono što

oni žele. Poduzeće „X“ treba donijeti odluku hoće li im uzvratiti istim stilom ili posve

suprotnim.

Uzvraćanje istim stilom je opasno zato što podrazumijeva i ponašanje u stilu teškog

pregovarača pa se lako može zaboraviti „tko je prvi počeo“ sa uvredama i prijetnjama.

Može, međutim, uspjeti ako je pažljivo kontrolirano. (Kennedy, str. 6) Primjerice,

Poduzeće „X“ se može boriti do kraja (ili barem ostaviti takav dojam) da bi urazumilo

Poduzeće „Y“ i da ih se vrati za pregovarački stol. Ali to se može pokazati i velikom

pogreškom.

Svrha je uzvraćanje istim stilom izbjeći konstruktivno podčinjavanje i ostaviti

otvorenim alternativni put do sporazuma. Uzvratiti posve suprotnim stilom može

također biti opasno, jer to teški pregovarači mogu protumačiti kao konstruktivno

podčinjavanje; drugim riječima, zaključuju da popuštate u svemu osim u nazivu.

(Kennedy, str. 7)

Poduzeće „X“ se našlo u neugodnom okruženju, mračnom, neprozračenom prostoru,

bez stanki za odmor i kavu, a pregovori su se odužili. Poduzeće „Y“ je htjelo iscrpiti

protivnika tako da je vrijeme na njihovoj strani. Pregovore su započeli rano ujutro, bez

prekida ili osvježenja. Poduzeće „X“ postalo je nestrpljivo te su sukobi među

poduzećima postali sve češći. Taktika Poduzeća „Y“ se nije pokazala uspješnom jer

Poduzeće „X“ je kao iskusni pregovarač primijetilo dezorganizaciju domaćina te nije

pristalo na lišavanje. Inzistiralo je na tome da se na fiziološke potrebe obrati prikladna

pozornost, te su prekinuli pregovaranje.

34

Osnovne potrebe nužne za preživljavanje su zrak, hrana, voda, spavanje. To su osnovne

potrebe jer sve ostalo nema smisla ako te potrebe nisu ispunjene. Fiziološke potrebe

smještene su u samom temelju, jer prije nego što je čovjek svjestan potreba na višim

razinama, on mora zadovoljiti svoje fiziološke potrebe. One su važne kako bi nas

održale u stanju fizičke ravnoteže te osigurale naš opstanak na osnovnoj razini.

4.2. Potrebe za sigurnošću

Kada su zadovoljene osnovne fiziološke potrebe bar do neke mjere, tada se pojavljuje

druga skupina potreba koje se nazivaju potrebe za sigurnošću.

One obuhvaćaju osobnu, financijsku i zdravstvenu sigurnost čovjeka, odnosno različite

aspekte dobrobiti čovjeka. Osim fizičke sigurnosti čovjek teži redu, stabilnosti i kontroli

nad vlastitim životom. Postoje različiti načini na koji čovjek može zadovoljiti ovu

potrebu. Danas je jedan od glavnih instrumenata za zadovoljavanje potrebe za

sigurnošću sigurnost zaposlenja. Zaposlenost omogućava čovjeku da pomoću različitih

proizvoda i usluga koje nabavlja na tržištu zadovoljava potrebu za sigurnošću. Potrošač

tako može kupiti sredstva za osobnu zaštitu ili policu zdravstvenog, odnosno životnog

osiguranja koja mu osigurava da će u slučaju nezgode ili bolesti biti zbrinut. (Grbac, str.

97-98)

Kod poslovnih pregovora je važno osigurati osobnu zaštićenost kao i poslovnu i

financijsku sigurnost pregovarača. Te su potrebe važne kako za pojedinca, tako i za

poslovne organizacije, pa i države. Dakle, pregovarač treba naći mogućnost kako

zadovoljiti tu potrebu druge strane. Ovisno o vrsti pregovora suprotnu stranu valja i na

taj način uvažiti (prikazati prednost ponuđenih rješenja glede njegove sigurnosti).

(Segetlija, str. 32)

Zamislite da ste komercijalist u tvrtki koja prodaje antivirusni softver. U svojem

nastojanju da prodate svoj proizvod nekom direktoru informatičke podrške, morate mu

35

najprije pokazati u kojem bi smislu uopće softver zaštitio njihove poslovne interese.

Vodeći računa o tome da ga ne zbunite, možete se koristiti evidencijom kako biste

prikazali djelovanje uobičajenih računalnih virusa, upozorili na posljedice koje oni

mogu prouzročiti mreži tvrtke, te trošak uklanjanja štete. Tek kad prodate općenitu

zamisao o antivirusnom softveru, dolazite u položaj da prodate upravo proizvod svoje

tvrtke. (Nierenberg, Ross, str. 20)

Direktor informatičke podrške nije bio siguran da li je kupnja softvera sigurna za njega i

njegovu tvrtku. Što ako uloži velike novce u taj softver, a to mu se nakraju ne isplati i

on doživi veliki gubitak? Zato je važno da je komercijalist osigurao poslovnu i

financijsku sigurnost pregovarača (u ovom slučaju direktora), jer se na taj način

pregovarač osjećao zaštićeno i pristao je na kupnju softvera.

Potrebe za sigurnošću obuhvaćaju sigurnost i zaštitu od fizičkih i emocionalnih

povreda. Sigurnost je važna za opstanak ali nije vitalna i ovdje spadaju potrebe kao što

su: dom, zdravstveno osiguranje, zaposlenje i osiguranje. U poslovnom pregovaranju je

važno zadovoljiti potrebe za sigurnošću, znači osigurati osobnu zaštitćenost i

financijsku sigurnost pregovarača.

4.3. Potrebe za pripadanjem i ljubavlju

Treća razina odnosi se na potrebu za pripadanjem i ljubavlju. Te potrebe odnose se na

osjećaj pripadnosti, prijateljstva i ljubavi. Očituju se u težnji bliskim vezama s

okolinom, prijateljima i obitelji.

Te potrebe oglašivači često koriste u svojim apelima naglašavajući ljubav i brigu za

bližnje. To razumije i tvrtka T-Mobile Hrvatska d.o.o. koja je svojim korisnicima

ponudila široku lepezu usluga, među ostalima uslugu „Simpa ti & ja“ koja omogućava

razgovore po povoljnijoj tarifi za sa dva broja iz T-Mobile HR mreže ili bilo koje druge

mreže u inozemstvu, kao i tarifni paket „Flex Obitelj“ koji uz slogan „podijelite

36

trenutak s obitelji!“ svim članovima obitelji omogućuje „da uvijek budu blizu jedni

drugima. (Murphy, Laczniak, Lusch, str. 195-205)

Osim što je za čovjeka važno prijateljstvo, porodični život i sl., za njega je bitno i

identificiranje sa skupinom kojoj pripada, jer tada on posjeduje motiv za veće učinke.

Stoga sve osobe u pregovaranju trebaju dobiti osjećaj da pripadaju pregovaračkom

procesu. Osobito je to važno kada u procesu pregovaranja sudjeluje više stranaka, kako

pojedina strana ne bi ostala isključena. Isto tako, pri izravnim pregovorima licem u lice

raspored sjedenja nikoga ne bi trebao udaljiti od središta rasprave (jer bi time mogao

izgubiti volju da sudjeluje u raspravi). (Segetlija, str. 33)

Ako se zaposlenik Poduzeća „X“ jače poistovjećuje s tvrtkom u kojoj radi, bit će mnogo

motiviraniji, produktivniji i najvjerojatnije će se zadržati u tvrtki radije nego netko tko

osjeća otuđenost od radnog mjesta. Nastoji učiniti najviše što može kako bi se sve osobe

u pregovorima osjećale tako da pripadaju pregovaračkom procesu. Ako u pregovorima

ima više od dviju stranaka, treba se oduprijeti svakom razgovoru sa samo jednom

stranom, čime bi druga strana ili druge strane bile isključene. Treba se pobrinuti da, pri

izravnim pregovorima licem u lice, raspored sjedenja nikoga ne udalji od središta

rasprave, jer bi time nekima bilo teže sudjelovati. (Nierenberg, Ross, str. 21)

Ova skupina potreba obuhvaća potrebe za pripadanjem, ljubavlju, privlačnosti te veze

kao što su prijatelji, romantične veze, pripadnost raznim grupama. Bitno je da čovjek

zadovolji ove potrebe kako bi osjećao pripadnost nekoj grupi, jer tek tada čovjek ima

motivaciju da ostvari veće učinke. U poslovnom svijetu ovo znači da u pregovorima sve

stranke trebaju imati osjećaj pripadanja kako bi lakše sudjelovale u pregovaranju i kako

se ne bi osjećali isključeno.

4.4. Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem

Potreba za poštovanjem i samopoštovanjem je usko povezana s potrebama za ljubavlju i

pripadanjem.

37

Poštovanje samoga sebe je potreba višega ranga, koja dominira tek nakon što su

zadovoljene fiziološke, sigurnosne i socijalne potrebe. (Marušić, str. 255)

Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem predstavlja normalnu potrebu čovjeka da

bude prihvaćen i poštovan od drugih ljudi. Prema Maslowu ta se potreba može očitovati

na dva načina:

1) kao potreba čovjeka da ga poštuju drugi, odnosno da postigne odgovarajući status u

društvu, priznanje, slavu, prestiž i pažnju te

2) kao potreba za samopouzdanjem i kompetencijom nezavisnosti i slobodom.

Nezadovoljenje ove skupine potreba može dovesti do kompleksa inferiornosti.

Potrošači na različite načine teže zadovoljavanju ove skupine potreba. Tako neki

potrošači upisuju studij na nekom od fakulteta računajući da će na taj način steći

poštovanje i status u društvu. Neki drugi potrošači za stjecanje ugleda i statusa koriste

proizvode za koje smatraju da predstavljaju statusne simbole. Takve potrebe

zadovoljavaju neki proizvođači koji proizvode vrijedne satove, kao npr. Patek Philippe

(Narayandas, D., Rangan , str 63-77) ili proizvođači prestižnih marki automobila.

Općenito govoreći, najbolji pristup pregovorima je da se slažete s drugom stranom što

je češće moguće. U izlaganju druge strane treba tražiti one elemente na koje se može

pristati bez da se ugrozi vlastita pozicija. Svatko tko sudjeluje u pregovorima, želi da

njegov stav bude prihvaćen. Prihvaćanjem stavova druge strane, iskazuje se poštovanje

prema njenoj konstruktivnosti i doprinosu pregovorima koji su u tijeku. Mnogi

pregovarači su spremni odmah uzvratiti priznanje njihovih stavova, s prihvaćanjem

stavova suprotne strane. Tako se stvara povoljna klima za pregovore i olakšava

postizanje konačnog zadovoljavajućeg ishoda. (Vukmir, str. 103)

U ove potrebe spada ono što se misli o sebi i kako se doživljava ono što drugi misle.

Kod pregovora je bitno zadovoljavanje potrebe suradnika suprotne strane za

38

poštovanjem. To se može postići ako mu se prizna doprinos u realizaciji određenog

posla ili pregovora. (Segetlija, str.33)

Za primjer je naveden razgovor između poslodavca i jednog kandidata za posao o

početnoj plaći. Poslodavac pita kandidata kakvu početnu plaću očekuje, kandidat mu

odgovori 10 000 kuna, poslodavac odgovara da ne može ponuditi više od 7 000 kuna na

što kandidat govori da je to neprihvatljivo. U ovoj situaciji su poslodavac i kandidat

iskazali samo svoje pozicije. One se razlikuju za 3000 kuna. Međutim, kandidat se

možda neće usuditi s poslodavcem pregovarati o pozicijama, a poslodavac će se možda

bojati da će kandidat kojeg silno želi zaposliti odustati.

Često je potreba za poštovanjem jednaka potrebi za novcem koji motivira zaposlenika

da sa svojim pretpostavljenim pregovara o povišici. Ako ste u ovakvom slučaju

pretpostavljeni, a proračun ne pokriva povišicu u onom iznosu koji zahtijeva zaposlenik,

treba potražiti alternativna rješenja koja bi zadovoljila njegove potrebe do razine

raspoloživosti financijskih fondova- primjerice ponuda prestižnijeg položaja. Pri

svakom pregovaranju treba se poštovati potreba za poštovanjem svih sudionika.

Omalovažavanje nečijeg samopouzdanja može samo nanijeti štetu pregovaračkom

ozračju. (Nierenberg, Irene, str. 21)

Treba pregovarati o svom napredovanju. Bitno je da zaposlenik shvati svoje potrebe i da

bude svjestan svoje vrijednosti. Ako je zaposlenik svjestan svoje vrijednosti, bit će

samouvjereniji u vezi sa zatraženom promjenom.

Prije pregovora zaposlenik treba učiniti sljedeće:

a) Znati svoje vlastite potrebe i ciljeve;

b) Biti upoznat sa potrebama poslodavca;

c) Znati svoju vrijednost;

d) Pripremit se na to da će poslodavca upozoriti na svoju vrijednost.

39

U slučaju promaknuća, poslodavcu treba jasno dati do znanja zašto bi trebali biti

promaknuti. Treba naglasiti svoja dostignuća i svoje sposobnosti. Mogu mu se ponuditi

sažete činjenice koje govore o nekim najvažnijim kvalifikacijama. Poslodavac će

najvjerojatnije razmotriti promaknuće, ako ustanovi da su sposobnosti trenutačno

neiskorištene. Bez obzira na to da li se traži promaknuće ili povišica, treba provjeriti da

li je zatraženi iznos prihvatljiv, no treba dopustiti poslodavcu da zapravo on prvi ponudi

stvarne brojeve. Osobitu brigu treba voditi o ozračju- izbjegavati agresivne poteze, kao

što je prijetnja odlaskom iz tvrtke ako se ne dobije ono što se želi. Takve taktike obično

izazivaju ljutnju i mogu dovesti do toga da poslodavac prozre to blefiranje. (Nierenberg,

Irene, str. 134)

Nakon što su ispunjene prve tri razine potreba, poštovanje dolazi do značajnog izraza.

Ljudi žele steći određeni ugled, status, moć. Ovo je normalna potreba čovjeka da bude

prihvaćen i poštovan od drugih ljudi. U pregovaranju se ove potrebe često dovode u

povezanost sa potrebom za novcem. Nezadovoljenje ovih potreba može dovesti do

kompleksa niže vrijednosti.

4.5. Potrebe za samoaktualizacijom

Najvišu razinu u Maslowljevoj piramidi hijerarhije potreba predstavljaju potrebe za

samoaktualizacijom, odnosno samoispunjenjem ili samoostvarenjem. Maslow smatra da

čovjek treba biti sve ono što može biti. To je potreba čovjeka da ostvari maksimum

svojih mogućnosti. Moguće ju je ostvarivati uključivanjem u znanstveni rad, umjetničke

akademije ili postizanjem vrhunskih sportskih rezultata.

Teorijom hijerarhije potreba, Maslow je nastojao objasniti ponašanje čovjeka kojim on

teži zadovoljavanju svojih potreba određenim redoslijedom. Međutim, kritičari te teorije

iznosili su argumente da je moguće zadovoljavati potrebe na višem stupnju hijerarhijske

ljestvice i prije nego se zadovolje potrebe nižeg reda. (Newall, str. 165-211)

40

Netko cilj postavlja visoko, netko niže, pri čemu je teško ustvrditi tko će biti

zadovoljniji. (Marušić, str. 255)

Čovjek se želi razvijati svojim punim potencijalom na svim područjima života,

uključujući u to i svoju karijeru. Članovi pregovaračkog tima trebaju biti zadovoljni

dodijeljenim im ulogama; inače neće biti motivirani na postizanje pravih rezultata.

(Segetlija, str. 33)

Važno je osjetiti da se razvoj odvija u skladu čovjekovim punim potencijalom na svim

područjima života, uključujući u to i karijeru. Ostane li ta potreba nezadovoljena,

primjerice, ako netko ima neizazovni posao bez mogućnosti napredovanja- to može

dovesti do dosade, frustracije i slabljenja motivacije. Kod pregovaranja s prije

oduševljenim članovima tima o najnovijim izostancima njihovih rezultata, najprije treba

ispitati jesu li zadovoljni sa dodijeljenom ulogom. Kod niječnog odgovora, treba

pronaći način za razvoj njihove sposobnosti na mnogo izazovnijim područjima, tako da

zaposlenici dobiju najbolje od posla, a poslodavac dobije najbolje od zaposlenika.

(Nierenberg, Ross, str. 22)

U ovu skupnu potrebu idu i potrebe za znanjem i razumijevanjem i estetske potrebe.

Naime, samoaktualizirani ljudi imaju sljedeće osobine: oni su realni, krasi ih

spontanost, autonomija, suzdržanost, bogatstvo emocija, identifikacija s ljudima, dobri

međuljudski odnosi, demokratičnost, kreativnost i prihvaćanje pravog sustava

vrijednosti. Pregovarači bi trebali znati kako se pregovori uklapaju u strategije novih

tvrtki (trebaju razmotriti šire aspekte pregovaranja sa svoji pretpostavljenima), kako bi u

slučaju da pregovori krenu u nepredviđenome smjeru mogli naći zamjenske prijedloge

možda s druge strane (i to je bolje nego zapeti samo zbog nedostatka scenarija!). Isto

tako, i kod zadovoljavanja estetskih potreba (potreba za lijepim) radi se o doprinosu

povoljnom ishodu pregovora. Dakle, opet je bitno poboljšano ozračje, jer će na taj način

druga strana zaključiti da je se cijeni. (Segetlija, str. 33)

41

Tako neki ljudi teže zadovoljavanju potrebe za statusom kupujući luksuzne automobile,

dok istovremeno nisu osigurali krov nad glavom ili im je ishrana nekvalitetna i

skromna. Uvažavajući navedene kritike, Maslow je kreirao dinamički model motiva

prema kojem postoji istodobno zadovoljenje i preklapanje potreba različitih

hijerarhijskih razina ovisno o psihološkom razvoju čovjeka. Tako kod malog djeteta,

uglavnom, prevladavaju fiziološke potrebe, dok su odrasli ljudi usmjereni na

zadovoljavanje svih vrsta potreba s naglaskom na potrebe višeg reda. (Newall, str. 165-

211)

Teško je pregovarati a da pritom nije jasno kako se pregovori uklapaju u strategiju

tvrtke u vezi sa zaposlenicima. Kod pripremanja ne treba se samo zapitati što se želi

postići pregovorima, nego i zašto se to želi postići. Treba razmotriti šire aspekte sa

pretpostavljenim. Takve napomene mogu ustrebati pregovaračima koji su se tek

nedavno pridružili tvrtki. Sposobnost promatranja stvari u „širokom planu“ je od

pomoći za mogućnost razvoja pregovora u nepredviđenom smjeru. Čovjek će biti

spremniji prihvatiti neki zamjenski prijedlog koji možda dođe sa strane, a to je bolje

nego zapeti zbog nedostatka scenarija.

Zadovoljavanje potrebe za lijepim može pridonijeti povoljnom ishodu pregovora-

primjerice domaćin, omogućujući privlačno okruženje, može poboljšati ozračje. Tako

druga strana može zaključiti da ju domaćin dovoljno cijeni jer se potrudio zadovoljiti

njezine estetske potrebe. (Nierenberg, Ross, str. 22)

U zadnju skupinu potreba prema Maslowu je potreba za samoaktualizacijom. Želja

osobe da postane ono što je sposobna postati, što uključuje rast, postizanje vlastitog

potencijala i samoispunjenje. Ljude manje zanima što drugi misle o njima, bitnije im je

da ispune svoj potencijal. Da bi se došlo do ove razine potreba, potrebno je ispuniti sve

potrebe nižeg reda. U ovu skupinu potreba spadaju i potrebe za znanjem i

razumijevanjem, te estetske potrebe. Zadovoljenje ovih potreba je bitno kako bi se

čovjek mogao razvijati sa svojim punim potencijalom u svim područjima života.

42

5. Zaključak

Ovim istraživačkim radom dolazimo do spoznaje da su znanje i motivacija kadrova, te

njihovo poduzetništvo i kreativnost najveće snage i potencijal o kojem ovisi i razina

produktivnosti rada, a time i stupanj uspješnosti poslovanja. Smatra se da bi upravo

motiviranje trebalo biti najvažniji i jedini zadatak menadžmenta ljudskih potencijala, jer

imati u organizaciji motivirane kadrove znači imati ljude koji koriste svoj puni

potencijal da bi izvršili zadatke na najbolji mogući način, jer motivirani kadrovi znače

zadovoljne zaposlenike.

Pregovaranje, pogotovo ono poslovno je vještina koju čovjek može naučiti i predstavlja

komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rješavanja problema ili sukoba interesa

između dviju ili više strana. Ukoliko jedna strana ne može blokirati postizanje ciljeva

druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne

interakcije, oblik suživota u različitosti.

Ljudi svakodnevno pregovaraju, a da nisu ni svjesni toga. Kao primjer se mogu navesti

razni dogovori sa roditeljima, dogovor sa djevojkom/dečkom oko odlaska na neki izlet,

cjenkanje na tržnici i slično.

Kad se pregovaranje shvati kao proces, onda valja napomenuti da se njime treba stvarati

i vrijednost. Naime, svi poslovi nekoga poduzeća sastavnice su određenih procesa, koji

izravno ili neizravno stvaraju (ili bi trebali stvarati) vrijednost. Procesi su određeni

učinci u poduzeću, odnosno aktivnosti koje su povezane s nekim problemom, koje se

dobiju na temelju formulacije problema.

Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i zahtijeva poznavanje više

disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi došao u poziciju da njegove

pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata. U cilju svladavanja

pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim principima komunikologije,

interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz vještina kao što su retorika,

43

gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Vještine koje omogućuju

pregovore su: komunikacija, razumijevanje metagovora, uvjeravanje i vrijeme odluke.

U poslovnom životu, strategiju bi mogli definirati kao znanost i umijeće upotrebe

gospodarstvenih, psiholoških i političkih snaga nekog gospodarskog subjekta ili grupe

subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva.

Strategija poslovnih pregovora ovisi o okolnostima svakog pojedinog slučaja. Strategija

pregovaranja je svedominirajući plan i odabrani način kako doći do glavnog

pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati

pretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti.

Motivacija se odnosi na razloge ljudskog ponašanja, faktore koji ga organiziraju,

usmjeravaju i određuju mu trajanje. Ona odgovara na pitanje zašto se netko ponaša na

određeni način, postiže li ili ne postiže radnu uspješnost ( ili uspješnost obavljanja bilo

koje aktivnosti) određene razine. Motivacija je kompleks sila koje iniciraju i zadržavaju

osobu na radu u organizaciji. Općenitije, motivacija počinje i odražava aktivnost u

zacrtanom smjeru.

Sve teorije motivacije temeljene na potrebama nastoje individualizirati unutarnje

čimbenike koji utječu na formiranje ponašanja. Potrebe su pomanjkanja na psihološkom

i fiziološkom planu koja uzrokuju i provociraju određena ponašanja. Potrebe mogu biti

snažne ili blage, mogu biti pod utjecajem vanjskog ambijentalnog faktora te su stoga

promjenjive u odnosu na vrijeme i prostor.

U hijerarhiji motiva ili potreba postoji pet razina. Kod ispunjavanja želja i postizanja

ciljeva vlada određena pravilnost i red. Razlog je taj što motivi i ciljevi, želje i potrebe

pojedinca nemaju jednako značenje i jednaku vrijednost. Neki su važniji od drugih.

Zbog toga su motivi i potrebe pojedinca hijerarhijski organizirane. Pet razina u

hijerarhiji potreba prema njihovoj snazi ili prioritetu zadovoljavanja jesu sljedeće:

44

osnovne fiziološke potrebe, potrebe za sigurnošću, potrebe za pripadanjem i ljubavlju,

potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem i potrebe za samoaktualizacijom.

Pregovorima treba odrediti ciljeve za zadovoljenje određene potrebe. Za uspjeh je

pregovora bitno shvaćanje koje potrebe motiviraju pojedinu pregovaračku stranu na

postizanje određenih ciljeva.

Maslowljeva piramida ljudskih potreba doživjela je promjene. Istraživački tim koji su

sačinjavali Vladas Griskevicius s University of Minnesota, Minneapolis, i Mark

Schaller s University of British Columbia, Vancouver, izmijenio je redoslijed potreba iz

stare piramide nakon saznanja kako se psihološki procesi temeljito mijenjaju u odnosu

na temeljne evolucijske motive, kao što su samozaštita, reprodukcija ili briga o

društvenom statusu. Stara i nova piramida se podudaraju u četiri najniže razine, dok je

vrh doživio najveće promjene. Potreba za samoostvarenjem ne pojavljuje se u novoj

piramidi, što se čini najkontroverznijom izmjenom.

Potrebe i njihovo zadovoljavanje zajednička su oznaka svih pregovora. Ciljevi su

rezultati kojima se teži da bi se zadovoljile potrebe. Primjerice, kad čovjek osjeti

potrebu za većim ugledom na svojem poslu, zatražit će unaprjeđenje. Kad ne bi

postojala potreba, ne bi ni bilo razloga za pregovaranje. Stoga je, za uspjeh pregovora,

nužno razumjeti koje to potrebe motiviraju naše vlastite, ali i ciljeve druge strane. Ako

druga strana treba nešto što joj prva može dati, a prva treba nešto što joj druga može

dati, pregovori mogu započeti.

Važno je da menadžeri shvate da je u suvremenim uvjetima poslovanja, kontinuirano

obrazovanje i usavršavanje, te motiviranje zaposlenika jedan od najvažnijih oblika

upravljanja i razvoja ljudskih potencijala, te pretvaranja u ljudski kapital kao

najvrjedniji kapital tvrtke. Sva područja rada i djelovanja u društvu obilježile su brojne

promjene, koje su se ujedno odrazile i na promjenu mjesta i uloge čovjeka-zaposlenika

u poslovnom proces.

45

LITERATURA

A) Knjige

1) Beck, C. R. : Motivacija, Teorija i načela, Naklada Slap, 2000.

2) Fulgosi, A.: Psihologija ličnosti : Teorije i istraživanja. Školska knjiga , Zagreb,

1990.

3) Gaitanides, M., Scholz, R. ; Vrohlings, A. : Prozessmanagement- Grundlagen

und Zielsetzungen

4) Grbac, B.; Lončarić Dina: Ponašanje potrošača na tržištu krajnje i poslovne

potrošnje , EFRI, 2010.

5) Kennedy, G.: Economistove Poslovne Enciklopedije: Pregovarač, Osnovni

pojmovi uspješnog pregovaranja od A do Ž, Zagreb, 1996

6) Marušić, S.: Upravljanje i razvoj ljudskih potencijala; Ekonomski institut

Zagreb, 1994.

7) Murphy,P.E., Laczniak, G.R., Lusch, R.F.: „Ethical Guidelines for Business and

Social Marketing“, Journal of the Academy of Marketing Science, 6, 1979.

8) Narayandas, D., Rangan, V.K.: „Bulding and Sustaining Bayer-seller

Relationship in Mature Industrial Market“, Journal of Marketing,68, 2004., June

9) Newall, J.: „Industrial Buyer Behaviour: A model of the Implications of Risk

Handling Behaviour for Communication Policies in Industrial Marketing“, European

Journal of Marketing, 11, 1977., 3

10) Nierenberg, J.; Ross, I. S..: The Secrets of Successful Negotiations, Duncan

Baird Publichers, 2003., prijevod s engleskog Školska knjiga, Zagreb 2005.

11) Nierenberg, J.; Ross, I. S.: Uspješno poslovanje; Tajne uspješnog pregovaranja,

Školska knjiga, Zagreb, 2005.

12) R. de Charms, Personal Causation: The Internal Affective Determinants of

Behaviour (New York: Acadamic Press, 1968.)

13) Robbins, S. P.; Judge, T. A: Organizacijsko ponašanje, (dvanaesto izdanje),

Mate, Zagreb, 2009.

46

14) Rosić, V.: Komunikacija- pregovaranje- lobiranje, Institut za istraživanje i

razvoj obrambenih sustava, Rijeka, 2008.

15) Segetlija, Z. : Poslovno pregovaranje, EFOS Osijek, 2009.

16) Sikavica, P.; Bahtijarević-Šiber, F.; Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta,

Školska knjiga, Zagreb, 2009.

17) Tomašević- Lišanin, M: Pregovaranje –poslovni proces koji dodaje vrijednost,

Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, Zagreb, 2004

18) Tomašević, Lišanin: Winning Negotiations That Preserve Relationships,

Harward Business School Press, Boston, prema Tomašević Lišanin, 2004.

19) Tudor, G.: Kompletan pregovarač – umijeće poslovnog pregovaranja, (Zagreb:

MEP Consult), 1992.

20) Vodopija, Š.: Savjetnik za Uspješno organiziranje i vođenje, Žagar, Rijeka,

2006.

21) Vukmir, B.: Strategija i taktika pregovaranja, RRIF Plus Zagreb, 2001.

22) Witt, F./Witt K.: Controlling für Mittel- und Kleinbetriebe, Zweite Auflage,

Verlag C.H.Beck, 1996

B) Članaci

23. Križman Pavlović, Danijela; Kalanj, Ivan : Uloga poslovnog pregovaranja u

stjecanju konkurentske prednosti (pdf)

24. V. Verhandlung führung Erfolgreich verhandeln von A bis Z, (str.229), Njemački

prijevod engleskog izdanja The Economista pod naslovom Pocket Negotiator, London

1993.

C) Internet

25. Canis: http://www.canis.hr/Default.aspx?bt=19 (preuzeto 10.05.2013.)

26. Grandpiano: http://grandpiano-grandpiano.blogspot.com/2012/02/osnove-

psihologije-odgoja-i-obrazovanja.html (preuzeto 10.05.2013.)

47

27. Poslovni forum:

http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (preuzeto

17.05.2013.)

28. Pregovaranje: http://www.pregovaranje.com/poslovno-pregovaranje (17.05.2013.)

29. Summesensus:

http://www.summesensus.com/holotropskodisanje/downloads/pdf/Maslow.pdf

(17.05.2013)

30. Znanost: http://znanost.geek.hr/clanak/maslowljeva-piramida-ljudskih-potreba-

dozivjela-promjene/ (preuzeto 10.05.2013.)

48

POPIS TABLICA:

Redni broj Naziv tablice Stranica

1. Čimbenici uspješnosti poslovnih

pregovora

7

2. Strategije poslovnog pregovaranja 9

3. Način djelovanja menadžera na

zadovoljenje različitih kategorija

potreba

27

49

POPIS SLIKA:

Redni broj Naslov slike Stranica

1. Bitni elementi pregovaranja 6

2. Proces motivacije 15

3. Maslowljeva hijerarhija potreba 24

50

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom HIJERARHIJA LJUDSKIH

POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U PREGOVARANJU izradila samostalno pod

voditeljstvom prof.dr.sc. Herija Bezića, a pri izradi diplomskog rada pomogao mi je

asistent Tomislav Galović. U radu sam primijenila metodologiju

znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog

rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili

parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala sam i

povezala s fusnotama korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu

hrvatskog jezika.

Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.

Studentica

_____________________________________

Svjetlana Malbašić