ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TIÊU ĐOÀN VIỆT HÀ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. ĐINH BẢO NGỌC

Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến

Phản biện 2: PGS.TS. Lê Huy Trọng

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp

Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại

học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1

MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới

và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình

thức chi trả tiền mặt thông thường, trong đó xu hướng sử dụng thẻ

trong thanh toán đang ngày càng phổ biến. Theo số liệu trên Báo cáo

“Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 -

2016)” của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đến cuối quý II/2018,

tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt 141,59 triệu thẻ, tăng 73%

so với cuối năm 2015; giá trị giao dịch qua máy ATM và các điểm

chấp nhận thẻ đạt 592 nghìn tỷ đồng và 104,6 nghìn tỷ đồng. Người

tiêu dùng trẻ tuổi ở Việt Nam thích thanh toán bằng thẻ, điều này

đang là lợi thế để bắt kịp với xu hướng trên toàn cầu cho các giao

dịch không dùng tiền mặt.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Kon Tum, hoạt động ở thành phố Kon Tum từ năm 1991 cho

đến nay đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu sản phẩm thẻ, các

sản phẩm thẻ tại Chi nhánh bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ

quốc tế và thẻ tín dụng, trong đó thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh

hơn cả. Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

của BIDV Chi nhánh Kon Tum đang có xu hướng giảm. Quy mô

phát hành thẻ giảm, do một số đơn vị thanh toán lương chuyển sang

thanh toán lương tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số trường

trung học phổ thông ngừng phát hành thẻ BIDV cho học sinh cuối

cấp, làm giảm số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV.

Theo số liệu trên Báo Kon Tum Online, trong năm 2017 toàn

tỉnh có 245 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, số lượng khách

hàng có nhu cầu sử dụng thanh toán lương qua ngân hàng cũng tăng

2

lên, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng để phát triển hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ. Từ năm 2016, BIDV đã đề ra mục tiêu

phát triển bền vững, đẩy mạnh nguồn thu dịch vụ theo đề án phát

triển hoạt động dịch vụ đến năm 2025, trong đó dịch vụ thẻ là một

phần trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Cùng với vị trí công tác

tại Bộ phận thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum, tôi mong muốn được

thực hiện nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

tại Chi nhánh, nhằm tìm ra những hạn chế cần khắc phục, giúp Chi

nhánh có thể đề ra những chính sách đúng đắn, kịp thời để hoàn thiện

hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Vì vậy, tôi đã chọn thực hiện đề

tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát: Luận văn phân tích và đánh giá thực

trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon

Tum trong giai đoạn 2015-2017, tìm ra những hạn chế trong công tác

kinh doanh thẻ, từ đó đưa ra khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động

kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.

Câu hỏi nghiên cứu:

- Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm

những gì?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi

nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2015-2017 như thế nào?

- Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum?

3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

a. Đối tượng nghiên cứu

3

- Đối tượng phân tích: Luận văn phân tích hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, thực hiện nghiên

cứu tại các phòng ban: Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý

rủi ro tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch Lê Hồng Phong,

Phan Đình Phùng, Ngọc Hồi và Đắk Hà.

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum. Đề

tài thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ

của Chi nhánh tại thành phố Kon Tum và huyện Ngọc Hồi, Đắk Hà.

b. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn phân tích, đánh giá hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, từ đó đề

xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.

- Về không gian, thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại BIDV Chi

nhánh Kon Tum trong khoảng thời gian 2015-2017.

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

tại BIDV Chi nhánh Kon Tum từ các số liệu thực tế, đề xuất khuyến

nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV

Chi nhánh Kon Tum. Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên

cứu sau: Phương pháp thu thập và tổng hợp lý thuyết, phương pháp

thống kê mô tả, phương pháp so sánh và phương pháp điều tra khảo

sát.

5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,

kết cấu của luận văn gồm có 3 chương:

4

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

của ngân hàng thương mại.

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon

Tum.

Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Kon Tum.

6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của thẻ thanh toán

a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện

thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành, được

dùng để thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản,

thanh toán hàng hóa, dịch vụ.

b. Phân loại thẻ thanh toán

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại

a. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ của NHTM là tập hợp những dịch vụ do NHTM

cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ, phục vụ nhu cầu của khách

hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và

5

thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi

hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng phát hành và sử

dụng thẻ giữa ngân hàng phát hành thẻ và khách hàng.

b. Các loại dịch vụ thẻ

- Dịch vụ rút tiền mặt

- Dịch vụ chuyển khoản

- Dịch vụ thanh toán

- Thanh toán lương qua tài khoản

Ngoài ra, còn bao gồm một số dịch vụ khác như vấn tin tài

khoản, in sao kê giao dịch, thanh toán các hóa đơn tiền điện, điện

thoại, tiền internet, phí bảo hiểm…

b. Vai trò của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

c. Các thành phần tham gia trong hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

- Ngân hàng phát hành thẻ

- Ngân hàng thanh toán thẻ

- Chủ thẻ

- Cơ sở chấp nhận thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế

1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân

hàng thƣơng mại

- Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu sử

dụng dịch vụ thẻ của NHTM là khách hàng cá nhân, có thể được

phân thành nhiều nhóm: khách hàng phổ thông, khách hàng thuộc

giới thượng lưu; khách hàng thu nhập trung bình, thu nhập cao…

6

- Ứng dụng công nghệ cao: Dịch vụ thẻ được vận hành dựa

trên công nghệ hiện đại, thể hiện qua công nghệ lưu giữ thông tin thẻ

và công nghệ thanh toán thẻ, bên cạnh đó cũng ẩn chứa nhiều rủi ro

về mặt công nghệ.

- Chi phí đầu tư lớn: Chi phí đầu tư vào hạ tầng công nghệ đối

với dịch vụ thẻ là khá lớn và có thời gian hoàn vốn dài.

- Tính đồng nhất cao: Dịch vụ thẻ có tính đồng nhất cao, đồng

nhất về cấu tạo và chức năng của thẻ, đồng nhất về loại hình sản

phẩm mà các ngân hàng cung cấp.

1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân

hàng thƣơng mại

a. Hoạch định chính sách

Việc hoạch định chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ nhằm thiết lập các quy định, quy trình để thực hiện hoạt động

này một cách an toàn và hiệu quả. Các chính sách được xây dựng sao

cho phù hợp với mục tiêu của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của thị

trường, tùy từng giai đoạn phát triển và tùy từng sản phẩm thẻ.

Những mục tiêu thường được đề ra gồm:

- Đối với thẻ ghi nợ: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ ghi nợ; đa dạng hóa sản phẩm; hợp lý hóa chính

sách phí; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT…

- Đối với thẻ tín dụng: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ tín dụng; giảm tỷ lệ nợ xấu trong cấp tín dụng

qua thẻ; tăng số lượng thẻ phát hành; hợp lý hóa chính sách phí và lãi

suất; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT...

b. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Hoạt động tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ tùy thuộc

vào chính sách mà ngân hàng đã hoạch định, và tùy vào từng sản

7

phẩm thẻ. Các chi nhánh NHTM định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh doanh

từ Hội sở chính, kết hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, các

phòng ban của chi nhánh sẽ có sự phối hợp để thực hiện hoạt động

kinh doanh dịch vụ thẻ, gồm: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng

Giao dịch khách hàng/Phòng Quan hệ khách hàng/các Phòng Giao

dịch, Bộ phận thẻ và Phòng Quản lý rủi ro.

*Quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM

c. Những hoạt động NHTM triển khai để đạt được mục tiêu

- Củng cố và phát triển nền khách hàng.

- Đầu tư vào cơ sở vật chất.

- Hoạt động truyền thông, quảng bá.

- Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ.

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng.

1.2.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại

a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

- Số lượng thẻ phát hành mới

- Doanh số thanh toán thẻ

- Số lượng các máy ATM, POS của ngân hàng phát hành thẻ

- Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS

- Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước

b. Chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua một số tiêu chí tổng

quát sau: Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch; thái độ phục vụ

khách hàng; cơ sở vật chất; chính sách phí, lãi suất.

*Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL,

SERVPERF.

8

c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

của ngân hàng thương mại

Các tiêu chí đánh giá về kiểm soát rủi ro gồm: Tỷ lệ nợ xấu

trên tổng dư nợ thẻ tín dụng; số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ

thẻ; tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số lượng giao dịch tại các máy ATM.

d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh

dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại

a) Các nhân tố bên ngoài

Các nhân tố bên ngoài gồm: Môi trường kinh tế, môi trường

pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ dân trí và thói quen tiêu

dùng của người dân.

b) Các nhân tố bên trong

Các nhân tố bên trong gồm: Định hướng và chiến lược phát

triển của ngân hàng, tiềm lực tài chính của ngân hàng, uy tín của

ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường, trình độ chuyên môn và thái

độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

9

CHƢƠNG 2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong

giai đoạn 2015-2017

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2015 2016 2017

Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Tăng/giảm

(%) Số tiền

Tăng/giảm

(%)

Tổng thu nhập 313,72 356,24 13,55 398,54 11,87

Tổng chi phí 289,30 321,12 11,00 350,23 9,07

Lợi nhuận trước

thuế 24,42 35,12 43,82 48,31 37,56

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KON TUM

2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh

Kon Tum

a. Thẻ ghi nợ nội địa: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Chi

nhánh hiện đang triển khai bao gồm: thẻ BIDV Moving, BIDV

eTrans, BIDV Harmony. Trong đó, thẻ BIDV Etrans luôn chiếm tỷ

trọng lớn trong tổng số thẻ do Chi nhánh phát hành.

10

b. Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

Chi nhánh đang triển khai gồm có: thẻ BIDV Ready, thẻ BIDV MU

debit, thẻ BIDV Vietravel debit, thẻ BIDV Premier, thẻ BIDV

Young Plus.

c. Thẻ tín dụng quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc

tế đang triển khai tại Chi nhánh gồm: thẻ BIDV Visa Manchester

United, BIDV Visa Classic, BIDV Vietravel Standard (Hạng Chuẩn);

thẻ BIDV Visa Gold (Hạng Vàng); thẻ BIDV Visa Platinum, BIDV

MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum (Hạng Bạch kim).

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chủ yếu phát triển mạnh về

mảng thẻ ghi nợ nội địa, trong khi quy mô của thẻ ghi nợ quốc tế và

thẻ tín dụng quốc tế còn hạn chế, do nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế

trong thanh toán và nhu cầu vay qua thẻ của khách hàng trên địa bàn

tỉnh Kon Tum không cao.

2.2.2. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý

hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum

a. Công tác hoạch định chính sách

Trong giai đoạn 2015-2017, BIDV Chi nhánh Kon Tum đề ra

mục tiêu cho HĐKD dịch vụ thẻ ở các mặt:

- Hoạt động phát hành thẻ

- Phát triển mạng lưới ATM, POS

- Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thẻ

- Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ

- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Từ những mục tiêu đã đề ra, Chi nhánh hoạch định chính sách

đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.

11

b. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ

BIDV Chi nhánh Kon Tum định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh

doanh do Hội sở chính phân giao, trong đó có dịch vụ thẻ, từ đó các

phòng ban tại Chi nhánh sẽ phối hợp để thực hiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ.

2.2.3. Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Kon Tum đã

triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ

a. Củng cố và phát triển nền khách hàng

+ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Chi nhánh tập trung

vào đối tượng khách hàng thu nhập trung bình, khách hàng là học

sinh, sinh viên và khách hàng thuộc các đơn vị thanh toán lương.

+ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế:

tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập cao, khách hàng làm

công việc kinh doanh, khách hàng thuộc giới trẻ.

b. Đầu tư vào cơ sở vật chất

Chi nhánh đã lắp đặt thêm 2 máy ATM tại thành phố Kon

Tum và huyện Đắk Hà, khai thác thêm một số đơn vị kinh doanh để

làm CSCNT, đầu tư dòng máy POS mới, nhỏ gọn, dễ sử dụng để lắp

đặt cho các cơ sở chấp nhận thẻ mới.

c. Thực hiện các chương trình quảng bá

Chi nhánh đã tổ chức các chương trình nhằm quảng bá hình

ảnh thương hiệu, thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi

trong các đợt triển khai sản phẩm, thông qua áp phích, tờ rơi đặt tại

Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch, cùng với băng rôn quảng

cáo trên đường phố, tại các siêu thị, cửa hàng.

12

d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ

Hàng ngày cán bộ thẻ theo dõi nhật ký giao dịch tại các máy

ATM, POS để kịp thời phát hiện và xử lý lỗi phát sinh. Định kỳ hàng

quý, Phòng Quản lý rủi ro tiến hành kiểm tra nghiệp vụ thẻ của Bộ

phận Thẻ tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch. Phòng

QHKHCN tuân thủ quy trình thẩm định với khách hàng phát hành

thẻ tín dụng quốc tế và xếp hạng tín dụng nội bộ sau khi thẩm định,

đảm bảo khả năng thu nợ và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự

Chi nhánh trang bị những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ

thẻ và quy trình về nghiệp vụ thẻ cho cán bộ thẻ, cán bộ Phòng

QHKHCN và các giao dịch viên. Định kỳ hàng năm, Chi nhánh tạo

điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ

nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng do Hội sở chính tổ chức.

2.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ

a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Số lượng thẻ phát hành mới

Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành mới

Đơn vị tính: thẻ

2015 2016 2017

Số

lượng

Số

lượng

Tăng/giả

m (%)

Số

lượng

Tăng/giả

m (%)

Thẻ ghi nợ nội địa 3.581 3.292 -8,07 2.897 -12,0

Thẻ ghi nợ quốc

tế 26 48 84,62 93 93,75

Thẻ tín dụng quốc

tế 22 38 72,73 70 84,21

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

13

*So sánh quy mô phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum

với BIDV Chi nhánh Gia Lai

Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Kon Tum và

BIDV Gia Lai

Đơn vị tính: thẻ

2015 2016 2017

BIDV

Kon

Tum

BIDV

Gia

Lai

So

sánh

BIDV

Kon

Tum

BIDV

Gia

Lai

So

sánh

BIDV

Kon

Tum

BIDV

Gia

Lai

So

sánh

Thẻ GNNĐ 3.581 11.459 3,2 3.292 11.193 3,4 2.897 10.140 3,5

Thẻ GNQT 26 130 5 35 168 4,8 55 247 4,5

Thẻ TDQT 22 121 5,5 30 150 5 26 120 4,6

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV

Gia Lai

Doanh số thanh toán thẻ

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Chi nhánh

Đơn vị tính: triệu đồng

Doanh số

thanh toán

qua POS

2015 2016 2017

Doanh

số

Tỷ trọng

(%)

Doanh

số

Tỷ

trọng

(%)

Tăng/giả

m (%)

Doanh

số

Tỷ

trọng

(%)

Tăng/giả

m (%)

Thẻ GNNĐ 2.496 22,0 5.060 26,5 102,72 6.920 35,5 36,76

Thẻ GNQT 1.134 10,0 2.100 11,0 85,19 2.262 11,6 7,71

Thẻ TDQT 771 6,8 1.530 8,0 98,44 1.560 8,0 1,96

Thẻ của NH khác

6.944 61,2 10.416 54,5 50,0 8.758 44,9 -15,92

Tổng 11.345 100 19.106 100 19.500 100

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

*So sánh doanh số thanh toán thẻ của BIDV Chi nhánh Kon

Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai

14

Bảng 2.5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Kon Tum và

BIDV Gia Lai

Đơn vị tính: triệu đồng

N

Năm Chi nhánh

Thẻ

GNNĐ

Thẻ

GNQT

Thẻ

TDQT

Thẻ của

NH

khác

Tổng

2015

BIDV Kon Tum (1) 2.496 1.134 771 6.944 11.345

BIDV Gia Lai (2) 9.070 4.066 2.541 20.627 36.304

So sánh (2)/(1) 3,63 3,59 3,30 2,97 3,20

2016

BIDV Kon Tum (1) 5.060 2.100 1.530 10.416 19.106

BIDV Gia Lai (2) 13.907 5.723 4.386 29.474 53.490

So sánh (2)/(1) 2,75 2,73 2,87 2,83 2,80

2017

BIDV Kon Tum (1) 6.920 2.262 1.560 8.758 19.500

BIDV Gia Lai (2) 18.950 7.094 5.120 27.956 59.120

So sánh (2)/(1) 2,74 3,14 3,28 3,19 3,03

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai

Số lượng các máy ATM, POS của Chi nhánh

Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Chi nhánh

Kon Tum

Đơn vị tính: máy

2015 2016 2017

Số lũy

kế

Số lũy

kế +/-

Số lũy

kế +/-

AT

M

TP Kon Tum 7 7 0 8 1

Đắk Hà 1 2 1 2 0

Ngọc Hồi 1 1 0 1 0

Tổng 9 10 1 11 1

POS

TP Kon Tum 22 28 6 32 4

Đắk Hà 2 3 1 3 0

Ngọc Hồi 2 2 0 2 0

Tổng 26 33 7 37 4

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum

15

Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS

Bảng 2.7: Số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS

Đơn vị tính: giao dịch

2015 2016 2017

SL GD qua

POS Số lƣợng

Tỷ

trọng

(%)

Số lƣợng

Tỷ

trọng

(%)

Tăng/giả

m (%)

Số

lƣợng

Tỷ

trọng

(%)

Tăng/

giảm

(%)

Thẻ GNNĐ 155.400 23,0 236.882 27,0 52,43 302.682 30,00 27,78

Thẻ GNQT 68.265 10,1 103.526 11,8 51,65 121.073 12,00 16,95

Thẻ TDQT 46.620 6,9 63.168 7,2 35,50 76.679 7,60 21,39

Thẻ của NH khác

404.595 60,0 473.764 54,0 17,10 508.506 50,40 7,33

Tổng 674.880 100 877.340 100 1.008.940 100

SL GD qua

ATM

Thẻ GNNĐ 938.094 70,2 1.404.483 71,0 49,7 1.689.676 70,6 20,3

Thẻ GNQT 72.143 5,4 112.883 5,7 56,5 119.670 5,0 6,0

Thẻ TDQT 40.003 3,0 55.301 2,8 38,2 71.802 3,0 29,8

Thẻ của NH

khác 286.261 21,4 405.353 20,5 41,6 512.188 21,4 26,4

Tổng 1.336.500 100 1.978.020 100 2.393.400 100

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước

Bảng 2.8: Số lượng các sản phẩm thẻ triển khai từng năm

Đơn vị tính: sản phẩm

2015 2016 2017

Số lƣợng Số lƣợng Tăng/giảm Số lƣợng Tăng/giảm

Thẻ GNNĐ 5 3 -2 3 0

Thẻ GNQT 4 4 0 5 1

Thẻ TDQT 7 7 0 8 1

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

16

b. Chất lượng dịch vụ thẻ

*Mô tả mẫu khảo sát

*Thống kê số lượng khách hàng khảo sát

*Thống kê theo các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ

- Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: Theo kết quả

khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá tiêu chí thời gian

phát hành thẻ và thủ tục giao dịch từ mức 3 trở lên chiếm tỷ trọng lần

lượt là 88,66% và 97,33%.

- Thái độ phục vụ khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy, số

lượng khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên chiếm

tỷ trọng trong khoảng từ 63% đến trên 70%.

- Cơ sở vật chất: Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với

các tiêu chí trang bị hệ thống máy ATM; chất lượng tiền mặt rút từ

máy; quầy giao dịch trang trọng lịch sự; tương ứng với tỷ trọng lần

lượt là 94%, 88%, 92%. Riêng tiêu chí về địa điểm lắp đặt máy mức

độ hài lòng cao chỉ đạt 59%.

- Chính sách phí, lãi suất: Số lượng khách hàng đồng ý với

tiêu chí này đạt 51,33%, số lượng khách hàng không có ý kiến chiếm

34,67%.

*Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum

Kết quả hồi quy theo mô hình Binary Logistic cho thấy có hai

nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh

Kon Tum là Cung cách phục vụ khách hàng và Hiệu quả phục vụ,

trong đó nhân tố Cung cách phục vụ khách hàng có mức độ tác động

khá lớn.

17

c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

của ngân hàng thương mại

Bảng 2.15: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro

dịch vụ thẻ

2015 2016 2017

Số liệu Số liệu Tăng/giảm

(%) Số liệu

Tăng/giảm

(%)

Tỷ lệ nợ xấu thẻ

tín dụng 0,61% 0,65% 6,56 0,59% -9,23

Số lượng lỗi tác

nghiệp trong

nghiệp vụ thẻ

125 109 -12,8 98 -10,09

Tỷ lệ giao dịch

lỗi/tổng SLGD

tại máy ATM

13,0% 13,40% 3,08 13,7% 2,23

Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Kon Tum

d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Bảng 2.16: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Đơn vị tính: triệu đồng

2015 2016 2017

Số

liệu

Số

liệu

Tăng/giảm

(%)

Số

liệu

Tăng/giảm

(%)

Thu nhập từ

HĐKD thẻ 1.270 1.350 6,30 1.282 -5,04

Tỷ trọng thu nhập

từ DV thẻ/Tổng thu

dịch vụ

71,5

%

75,2

%

74,0

%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

18

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc

- Thẻ GNNĐ có tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán vượt

mục tiêu trong cả giai đoạn. Thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng số

lượng thẻ phát hành khá cao. Tổng số lượng giao dịch thẻ và tổng

doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua từng năm. Kết quả khảo sát ý

kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cho thấy, phần lớn khách

hàng được khảo sát đều hài lòng với dịch vụ thẻ của Chi nhánh, với

tỷ lệ hài lòng là 72,67% trên tổng số 150 khách hàng tham gia khảo

sát. Hoạt động phát triển mạng lưới POS đạt kết quả khả quan.

- Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cấp qua thẻ tín dụng

giảm và số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ giảm.

- Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh dịch

vụ nói chung của Chi nhánh.

- Quy trình phối hợp giữa các phòng ban để thực hiện hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ khá chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình

hoạt động thẻ do Hội sở chính ban hành.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

+ Quy mô phát hành của thẻ GNNĐ đang trên đà giảm sút,

ngược lại, số lượng thẻ phát hành thẻ quốc tế khá thấp. Hoạt động

thanh toán qua thẻ BIDV tại các điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu

chững lại, quy mô số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS trong

năm 2017 cũng giảm. So sánh với quy mô hoạt động thẻ của BIDV

Chi nhánh Gia Lai, quy mô của Chi nhánh Kon Tum còn khá thấp.

19

+ Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục

tiêu đề ra. Số lượng máy POS mặc dù tăng qua các năm nhưng hiệu

quả hoạt động của những điểm chấp nhận thẻ này chưa cao, ngành

nghề kinh doanh còn chưa đa dạng.

+ Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của

nhân viên ngân hàng, mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất của thẻ tín dụng

còn chưa phù hợp, thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh cũng chưa

đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

+ Việc phối hợp phát hành thẻ tín dụng quốc tế giữa Bộ phận

thẻ và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân còn chưa chặt chẽ. Cách

tổ chức Bộ phận thẻ trực thuộc Phòng GDKH làm tăng khối lượng

công việc và chiếm quỹ thời gian làm việc, gây khó khăn cho việc

giám sát hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ.

+ Số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ và tỷ lệ giao

dịch lỗi tại máy ATM có xu hướng tăng.

b. Nguyên nhân

- Quy mô phát hành thẻ GNNĐ giảm sút là do: Thị trường trên

địa bàn tỉnh Kon Tum không lớn, số lượng dân cư không nhiều,

trong khi lại có khá nhiều ngân hàng lớn cùng cạnh tranh; các hoạt

động quảng bá dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả; việc gia tăng số

lượng khách hàng là việc không dễ thực hiện bởi tỉnh có nhiều xã

huyện vùng sâu, vùng xa điều kiện kinh tế còn khó khăn, điều kiện

giao thông không thuận lợi, người dân có thu nhập thấp nên ít có nhu

cầu sử dụng thẻ ngân hàng.

- Chi nhánh chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát hoạt động

của hệ thống ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ.

20

- Các CTKM thúc đẩy thanh toán qua thẻ chưa phát huy hiệu

quả, do Trung tâm thẻ BIDV thiết kế chưa phù hợp, nhiều điểm chấp

nhận thẻ được hưởng ưu đãi theo CTKM hiện chưa có mặt tại tỉnh

Kon Tum.

- Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục

tiêu đề ra vì chưa phù hợp với khả năng tài chính của Chi nhánh.

- Nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lòng về cung cách

phục vụ của nhân viên ngân hàng là do thiếu nhân sự của Bộ phận

Thẻ tại Hội sở Chi nhánh, cán bộ thẻ chưa có đủ kiến thức về mảng

kỹ thuật để có thể độc lập xử lý tình huống, gây chậm trễ khi giải

quyết sự cố phát sinh cho khách hàng.

- Thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh còn chậm là do quy

trình dập thẻ tập trung tại Trung tâm thẻ BIDV tại Hà Nội, thẻ được

gửi về từng chi nhánh phát hành, vì khoảng cách từ Hà Nội về Chi

nhánh Kon Tum khá xa nên mất khoảng 5 ngày khách hàng mới có

thể nhận thẻ. Mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất thẻ tín dụng mà Chi

nhánh đang áp dụng là thực hiện theo chính sách do Trung tâm thẻ

BIDV ban hành, có thể chưa phù hợp với mức thu nhập và điều kiện

kinh tế của phần đông khách hàng tại Kon Tum.

- Trong thực hiện công tác kiểm tra nội bộ định kỳ về quy

trình tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh, cán bộ của Phòng Quản

lý rủi ro còn bỏ sót một số lỗi tác nghiệp mà cán bộ thẻ mắc phải.

Mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch lỗi tại máy ATM còn hơi cao, vì các

máy ATM đang sử dụng đa phần là loại máy đời cũ, trong khi Chi

nhánh chưa đủ khả năng để thay mới toàn bộ hệ thống máy.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

21

CHƢƠNG 3.

KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH KON TUM

3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ tại tỉnh Kon Tum

3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Kon Tum

3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

a. Về cơ sở vật chất dịch vụ thẻ

- Phát triển mạng lưới máy ATM

- Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy ATM

- Đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, đặc biệt vào

các dịp lễ, Tết

c. Về chất lượng phục vụ khách hàng

- Nâng cao phong cách giao dịch cho giao dịch viên và cán bộ

thẻ

- Nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên

22

- Thực hiện tốt việc phản hồi khiếu nại của khách hàng

- Tổ chức bộ phận thẻ thành một phòng riêng biệt

d. Đẩy mạnh công tác tìm kiếm đối tác mới

- Đối tác sử dụng dịch vụ thanh toán lương

- Đối tác sử dụng thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu

- Đối tác là cơ sở chấp nhận thẻ

b. Về chính sách quảng bá sản phẩm

Chi nhánh cần chủ động hơn nữa trong việc tiếp thị qua tờ rơi,

tận dụng kênh truyền thông qua internet, mạng xã hội…

e. Kiểm soát lỗi tác nghiệp của cán bộ thẻ

3.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam

a. Phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm

- Chuyển đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip cho thẻ ghi nợ

nội địa

- Phát triển tiện ích mới cho máy ATM

b. Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới

c. Gia tăng thêm các đối tác thanh toán qua internet

d. Chính sách phí và lãi suất phù hợp

e. Củng cố, đổi mới cách thức phát hành thẻ

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

23

KẾT LUẬN

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cùng

với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, dịch vụ thẻ của NHTM đã

có đóng góp không nhỏ trong việc thay đổi cách thức thanh toán

hàng hóa dịch vụ trong nền kinh tế hiện nay, từ thanh toán bằng tiền

mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Xu hướng sử dụng thẻ

trong thanh toán tại Việt Nam đang dần trở thành xu hướng tất yếu,

với các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại không chỉ cho khách hàng

mà còn cho ngân hàng và các cơ sở chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ ngày

càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Những năm qua, dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum đã

thu được những thành quả nhất định, tạo dựng được hình ảnh và

thương hiệu sản phẩm thẻ, mạng lưới máy ATM, POS được duy trì

và đầu tư mở rộng, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ

nội địa vượt mục tiêu đề ra, kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách

hàng hài lòng với dịch vụ thẻ, tỷ lệ nợ xấu trong cấp tín dụng qua thẻ

giảm, nguồn thu từ dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho tổng thu dịch vụ

của Chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn còn

một số tồn tại cần khắc phục, như quy mô phát hành thẻ ghi nợ nội

địa lớn nhưng lại đang trên đà giảm sút; mức độ phổ biến của thẻ

quốc tế không cao; mức độ phổ biến của hệ thống ATM chưa cao,

nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thái độ phục vụ, thời gian

phát hành và mức phí dịch vụ; số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp

vụ thẻ những năm qua có xu hướng tăng. Do vậy, hoàn thiện hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ là một yêu cầu cấp thiết đối với sự phát

triển dịch vụ thẻ của cả hệ thống BIDV nói chung và Chi nhánh Kon

Tum nói riêng. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển của

dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum, luận văn đã đề xuất

24

khuyến nghị về phía Chi nhánh trên các mặt: cơ sở vật chất dịch vụ

thẻ, chính sách quảng bá, chất lượng dịch vụ, tìm kiếm khách hàng

và kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ. Để hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, không chỉ cần có

sự nỗ lực từ phía Chi nhánh và còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực của Hội

sở chính BIDV trong việc phát triển công nghệ, nghiên cứu sản phẩm

mới, mở rộng đối tác thanh toán thẻ, điều chỉnh chính sách phí và lãi

suất và đổi mới cách thức phát hành thẻ.

Qua luận văn này, tôi thực sự hi vọng khuyến nghị trên sẽ

được nghiên cứu triển khai và phát huy tác dụng thực tế, khắc phục

được các mặt tồn tại, hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại

BIDV Chi nhánh Kon Tum và góp phần vào sự phát triển dịch vụ thẻ

chung của hệ thống BIDV.