Hur konsumenter driver detaljhandelns utveckling i Norden ... Report 2019 SE_DIGITAL V6.pdfFör många steg i checkouten 16 Nekade köp 16 Omnikanal i fokus 17 Konsumenter kräver

Retailbarometern 2019 sida 1

Hur konsumenter driver detaljhandelns utveckling i Norden och resten av världen

Retailbarometern 2019


FörordFärska siffror visar att friktion under köpupplevelsen fortsätter att skena

- totalt rör det sig om en möjlighet för detaljhandeln att hämta hem 221,1 miljarder i Norden.

Förra året kostade långa köer den nordiska detaljhandeln lika mycket som 24 resor fram och tillbaka till månen eller 2 297 Teslor. En kostnad som digitala verktyg med enkla medel kan minska. Hur har det gått för detaljhandeln det senaste året? Färska siffror visar att friktion i köpupplevelsen fortsätter att skena.



Långa köer kostar nu 25,5 miljarder årligen, en ökning från 16,4 i fjol.

Fel betalningsmetoder i butik kostade en knapp miljard. Med fler konsumenter som väljer att betala med mobila plånböcker och alternativa betalningsmetoder har förlusten för detaljhandeln ökat lavinartat till 16 miljarder.

I årets undersökning har vi valt att ta ett bredare grepp på hur detaljhandeln möter konsumenternas förväntningar. Det gör vi genom att mäta hur fler faktorer påverkar köpupplevelsen. Både hur friktion påverkar köpupplevelsen och innovationen som ökar kundnöjdheten och lojalitet.

Genom att korta köerna, minska antal försäljningar som överges därför att en vara är slut på lagret och erbjuda fler relevanta betalningsmetoder kan handlare täppa till förlorad försäljning.

För att göra detta krävs digital transformation. Med dessa verktyg kan man i samma veva skapa ännu bättre kundresor, där kunden själv får möjlighet att välja hur och när de handlar.

Totalt rör det sig om en samlad möjlighet på 221,1 miljarder i Norden. Men nordisk detaljhandel är inte isolerad från omvärlden. Därför har vi valt att följa hur samma trender ser ut i Europa och resten av världen, för att ge den nordiska företag rätt förutsättningar att lyckas både hemma och utomlands.

Vi hoppas att rapporten kan ge dig nya insikter och tankar att bära med dig i planeringen inför 2020.

Tobias Lindh

Norden Tyskland Storbritannien

Bild 1

Så stora är möjligheterna för detaljhandeln globalt

USA Globalt


Adyen följer den nordiska, europeiska och globala detaljhandelns utveckling i samarbete med 451 Research Group. Retailbarometern publiceras en gång per år och bygger på en undersökning med 5 950 och 2 554 företag i USA, Kanada, Storbritannien, Tyskland, Spanien, Frankrike, Italien, Norden, Hongkong, Singapore, Australien och Brasilien.

Konsumenterna som tillfrågades är alla heltidsanställda och över 18 år gamla. Undersökningen var utformad för att bättre förstå deras shoppingupplevelser, preferenser och beteenden samt för att samla kunskap om deras shoppingbehov och förväntningar på återförsäljare.

Undersökningen föll jämnt mellan män och kvinnor med gymnasiekompetens eller högre, och inkluderade 8 % av respondenterna med en årlig personlig inkomst under 300 000 SEK, 18 % på 300 000–425 000 SEK, 37 % på 435 000–640 000 SEK, 26 % på 650 000–860 000 SEK och 11 % med en personlig inkomst över 870 000 SEK. Respondenterna kommer från USA (18 %), Kanada (6 %), Storbritannien (13 %), Tyskland (7 %), Spanien (7 %), Frankrike (7 %), Italien (7 %), Norden (7 %), Hongkong (7 %), Singapore (7 %), Australien (7 %) och Brasilien (7 %).

Företagsrespondenterna omfattade en blandning av företagsledare, verkställande direktörer och chefer från olika delar av detaljhandeln, inklusive e-handel, kundupplevelse, omnikanal, produkthantering, återförsäljare, handel/betalningar och risk/bedrägeri.

Undersökningen utforskade respondenternas nuvarande och planerade genomförande av ett brett utbud av digitala transformationsinitiativ

Om Retailbarometern



som syftar till att förbättra verksamheten och kundupplevelsen. Undersökningsgruppen inkluderade återförsäljare över sju vertikaler och bestod av 14 % snabbrörligt mode, 13 % lyxvarumärken, 10 % skönhet, 18 % turism, 13 % snabbmat, 13 % dagligvaror och 19 % allmän detaljhandel (t.ex. elektronik, möbler och bokaffärer).

Affärsstorleken varierar: 41 % av respondenterna kom från återförsäljare med en årlig omsättning under 435 miljoner SEK, 40 % från återförsäljare med en årlig omsättning på 435 miljoner - 4,3 miljarder SEK, 16 % från återförsäljare med en omsättning på mer än 4,3 miljarder SEK och 5 % från återförsäljare med intäkter över 43,5 miljarder SEK.

Respondenterna kommer från USA (10 %), Kanada (8 %), Storbritannien (10 %), Tyskland (9 %), Spanien (9 %), Frankrike (9 %), Italien (4 %), Norden (9 %), Hongkong (8 %), Singapore (8 %), Australien (8 %) och Brasilien (8 %).

451 Researchs Global Unified Commerce Forecast är en årlig marknadsutvärdering, segmentering och prognos för flerkanalig handel över 60+ länder. Baserat huvudsakligen på data som samlas in direkt från intressenter inom betalningar och detaljhandel, ger den en kvantitativ inblick i utvecklingen av konsumtionsmönster över olika inköpskanaler samt ger en femårig bild av den totala transaktionsvolymen och försäljningsutvecklingen inom detaljhandeln.

Frågor om Retailbarometern besvaras av Katarina Nordin, Marknadschef Adyen Norra Europa, [email protected].



InnehållsförteckningFörord 2

Om Retailbarometern 4

Konsumenterna driver utvecklingen inom detaljhandeln 7

Missarna som kostar detaljhandeln biljoner 9

Butiken i fokus 12

Slut på lagret? 13

Köer leder till övergivna köp 13

För få betalningsalternativ drar ner köpupplevelsen 14

E-handeln i fokus 15

För många steg i checkouten 16

Nekade köp 16

Omnikanal i fokus 17

Konsumenter kräver bättre samspel mellan butik och e-handel 18

Försäljning i nya kanaler 18

Öka ordervärdet med personalisering 19

Så tar du till vara på möjligheterna med tre steg 20

Digitalisering av fysiska butiker 21

Utveckling av nya kanaler 23

En vässad betalningsstrategi 24

En framåtblick 25

Retailbarometern 2019 sida 7Retailbarometern 2019 sida 7

Konsumenterna driver utvecklingen inom detaljhandelnDen uppkopplade konsumenten driver utvecklingen inom detaljhandeln. Detta ritar om spelplanen för handlare. Vår undersökning visar att det finns tre grundprinciper för att möta konsumentens behov: komfort, kontext och kontroll.


Komfort Idag räknar konsumenter med att kunna hitta inspiration, jämföra produkter och handla, helt på egna villkor. Den här undersökningen visar på vikten av att korta köer och låta kunder betala på snabbaste, enklaste vis. Funktionalitet som att betala med ett klick och mobila betalningar i butik ökar din konvertering och bygger lojalitet.

Kontext Konsumenter förväntar sig en smidig köpupplevelse från början till slut. Genom att skapa ett samspel mellan fysiska och digitala kanaler kan man som handlare erbjuda en smidig och personlig service som får kunderna att återvända.

Kontroll Konsumenterna vill kunna utforma en köpupplevelse på sina villkor. De vill ha kontroll över hur deras uppgifter används, vilka betalmetoder de kan använda och gärna ha insikt i vilka varor som finns i butik, så att de inte ödslar sin tid.

Bild 2

Uppkopplade kunder utgör grunden för förändring inom detaljhandeln

av konsumenterna äger en smartphone

av konsumenterna äger en smart högtalare

av konsumenterna i åldrarna 18 till 34 år ser digital teknik som avgörande för sin livsstil

2019 Retailbarometern 2019 sida 8

Retailbarometern 2019 sida 9Retailbarometern 2019 sida 9

Missarna som kostar detaljhandeln biljonerJa, du läste rätt. Detaljhandeln står inför nya utmaningar, och handlare som inte hänger med i utvecklingen förlorar inte miljoner och inte miljarder, utan biljoner.

sida 10Retailbarometern 2019

Det blir allt viktigare för handlare att möta stigande förväntningar och tillåta nya köpmönster. Den konsument som vill köpa ett par jeans har tillgång till tusentals källor för inspiration och ett bredare utbud än någonsin på nätet. Även om en stor del av försäljningen sker i butik så har konsumenter oftast kontakt med ett varumärke i flera kanaler innan köpet görs.

För att skapa en smidig kundresa där kunden t.ex. kan se lagersaldot i butik på nätet eller beställa varor från nätlagret i butik och lämna tillbaka e-handelsköp direkt på plats krävs oftast både ny teknik och nya arbetssätt internt. Men de handlare som lyckas har mycket att vinna medan de som inte prioriterar dessa förändringar riskerar minskad försäljning.

Adyen och 451 Group har mätt vilka moment som kostar detaljhandeln mest i kronor och ören och de möjligheter som finns att öka lönsamheten med bättre kundresor.


Fel betalsätt i checkouten 2,5 biljoner

Falska positiver 2,3 biljoner

Slut på lagret 4,3 biljoner

Brist på omnikanal 2,2 biljoner

Långa köer 2,3 biljoner

Friktion i checkouten 3 biljoner

En god köpupplevelse är värd upp till 30 biljoner kronor

Intäktsmöjligheter Intäktshöjare

Fel betalsätt i fysisk miljö 2,1 biljoner

Brist på personanpassning 2,8 biljoner

21,5 biljoner intäktsmöjlighet

Omnikanal: 2,7 biljoner

Uppförsäljning: 1,6 biljoner

Personliga erbjudanden: 2,8 biljoner

7,1 biljoner i intäktshöjning


Butiken i fokusFörsäljning i fysisk miljö är fortsatt en grundläggande del av köpupplevelsen för konsumenter världen över. Vår undersökning visar att 37 % av konsumenter globalt föredrar att handla i fysisk butik, jämför med 32 % som föredrar näthandel. Vi ser samma trend i Norden där 28 % uttrycker en stark preferens för fysisk butik medan 23 % hellre handlar på datorn eller i mobilen.

Med en allt större press på den fysiska handeln behöver handlare hitta ett nytt sätt att driva butiker för att tillgodose konsumenternas förväntningar samtidigt som detta balanseras med lönsamhet. Vi går igenom är tre scenarier där handeln kan använda teknik för att öka sina intäkter i fysisk butik.



Slut på lagret? Varor som är slut på lager har stor inverkan på mängden övergivna köp och lojalitet. Vår undersökning visar att 90 % av konsumenter globalt väljer att överge ett köp om en vara som de ville ha var slut i lager. I Norden är den motsvarande siffran 87 %. Vår analys visar att det här resulterade i 4,3 miljarder i utebliven försäljning globalt under det gångna året.

Hur ska man bemöta låga lagersaldon? Enligt vår undersökning ligger svaret i att förbättra samspelet mellan e-handeln och butikshandeln: 40 % skulle handla mer i butik om de kunde beställa hem varor som är slut från nätlagret och 51 % vill kunna se lagersaldot i butik på nätet.

Till handlarna sett är den här typen av kundresa något endast 26 % erbjuder idag, även om det ligger högt upp på listan över prioriteringar.

Köer leder till övergivna köpHar du någonsin gått in i en butik, sett kön, vänt dig om och gått ut lika raskt igen? Då är du en av de 60 % i Norden eller 70 % i världen som övergett ett köp det senaste året för att kön var för lång. För detaljhandeln innebär detta en förlorad försäljning på 3,3 biljoner globalt.

Konsumenter mellan 18 till 24 år är mest benägna att inte göra några inköp alls när de konfronteras med betydande väntetider. Kortare köer skapar också en bättre köpupplevelse: vi fann att 90 % känner sig ganska eller väldigt nöjda med sina erfarenheter i butik när köerna är korta eller obefintliga.

Bild 4

Kortare köer kan driva kundlojalitet. Vilken av följande upplevelser skulle öka din lojalitet till en återförsäljare i en viss kategori?

Sku

lle in

te ö

ka

min

loja

litet

Allm

än d

etal

jhan

del

30 %

Dag

ligva

ror

38 %

Skö

nhet

21 %

Sna

bb

rörl

igt m

ode

23 %

Lyxv

arum

ärke

n15

%

Turi

sm17

%

Sna

bb

mat

16 %

30 %

Bild 3

De flesta återförsäljare saknar en strategi för att hantera varor som är slut på lager.

har under det senaste halvåret lämnat en butik och inte gjort ett köp eftersom en vara de ville ha var slut i lager

9 av 10 konsumenter

erbjuder endless aisle, där varor som är slut på butikslagret kan beställas från nätlagret

1 av 4 handlare


Sett genom konsumentlinsen ser vi att nästan en tredjedel skulle vara mer villiga att handla i butik om de kunde betala automatiskt på väg ut ur butiken, i stället för att stå i en traditionell kö. Korta köer är en konkurrensfördel: 41 % säger att inga köer över huvud taget för att säkerställa snabba köp skulle få dem att välja en återförsäljare framför en annan.

Branschens beredskap är relativt låg jämfört med efterfrågan hos konsumenter. Av handlare är det 25 % som erbjuder handhållna terminaler för snabbare betalning varsomhelst i butiken och 27 % som infört självbetjäning.

För få betalningsalternativ drar ner köpupplevelsenIdag finns det allt fler sätt för kunder att betala, från Apple Pay till Swish. Som handlare behöver man inte erbjuda alla betalsätt, men det gäller att erbjuda de rätta.

Under de senaste sex månaderna har 50 % av kunder globalt och 43 % av kunder i Norden övergett ett köp för att de inte kunnat använda sin föredragna betalningsmetod i butik hos en handlare. Det resulterade i 2,1 biljoner i förlorad försäljning. Samma trend återfinns på nätet där 53 % av kunder nekats att handla med sin föredragna betalningsmetod, till en kostnad av 2,4 biljoner.

I Norden är de två mest populära betalsätten fortfarande kredit- eller debitkort. Undersökningen visar att preferenser skiljer sig mellan olika konsumenter, branscher och marknader. Mobila plånböcker är till exempel mer populärt bland yngre.

Bild 5

Fel betalsätt leder till förlorade köptillfällen. Konsumenter stöter ofta på återförsäljare som inte tar emot konsuments föredragna betalningsmetod

av alla konsumenter har inte kunnat betala med sitt föredragna betalsätt de senaste halvåret

av handlare anser att det är viktigt att erbjuda fler betalsätt

50 %

28 %

av konsumenter har handlat från en

utländsk sajt

ser lokala betalningsmetoder som en

viktig prioritering

Bild 6

Relevanta betalsätt driver internationell skalbarhet


Allt fler köp sker på nätet. Vår undersökning visar att e-handeln kommer att stå för strax över en tredjedel av försäljningen om tre år jämfört med ungefär en femtedel idag.

Med stenhård konkurrens från internetjättar och internationella marknadsplatser kan omställningen till digital handel kännas i lönsamheten. Vi går igenom de fällor detaljhandeln behöver undvika när de säljer på nätet.

E-handeln i fokus



För många steg i checkoutenJu snabbare och enklare det är att handla på nätet, desto bättre blir konverteringen. Brist på mobiloptimering och komplicerade formulär är två anledningar till att konsumenter överger sin varukorg och handlar någon annanstans.

Vi fann att 70 % av konsumenter anger att de har övergivit ett köp åtminstone en gång under de senaste sex månaderna på grund av svårigheter med att slutföra ett köp, något som resulterade i 3 biljoner i utebliven försäljning årligen.

I undersökningen uppgav 34 % av konsumenterna att möjligheten att slutföra ett köp på nätet/i app med ett klick skulle öka deras lojalitet till en handlare avsevärt (se bild 8), jämfört med 28 % i Norden. I dag erbjuder 32 % av återförsäljare betalning med ett klick.

Nekade köpHar du någon gång försökt handla på nätet utan framgång? Då är du en av de 40 % av kunder som försökt handla med kort och felaktigt nekats på grund av misstänkt bedrägeri.

Det finns många anledningar till att ett köp inte går igenom och de stavas nästan alltid “gammal teknik”. Äldre riskmotorer har svårt att svara på köp i realtid och baserar sin bedömning på en mängd köp istället för enskilda transaktioner. Så även om ditt köp borde gå igenom, riskeras det att avslås eftersom ett misstänkt bedrägeri har ägt rum strax innan.

Sammanlagt kostar den här typen av felbedömningar 2,3 biljoner i utebliven försäljning årligen.

Förbättra checkouten Förbättra

användarupplevelsen i app

Bild 7

Att förbättra checkouten är en av detaljhandelns främsta prioriteringar

Modernisera orderhantering

Bild 8

Nekade köp och ökade bedrägerier är en utmaning för handlare

av konsumenter har blivit nekade ett köp på nätet på grund av misstänkt bedrägeri det senaste halvåret

av handlarna uppger att de ser ökat bedrägeri i år jämfört med föregående år

40 %

59 %


Omnikanal i fokusI allt större utsträckning ser vi att preferenser för butik eller e-handel suddas ut, och att konsumenter istället värdesätter smidighet under köpresan.

Jämfört med 2018 ser vi att nordiska konsumenter i allt mindre utsträckning uppvisar en stark preferens för olika försäljningskanaler. I fjol föredrog 33 % starkt att handla i butik och 25 % att handla på nätet.

Samtidigt ser vi att 51 % handlat någonstans det senaste halvåret därför att handlaren stödjer omnikanal. Här ser vi även att omnikanal ökat som en drivkraft till lojalitet då 41 % av nordiska konsumenter skulle handla oftare där de kan handla med omnikanal, jämfört med 33 % i fjol.

För detaljhandeln bör omnikanal vara ett viktigt fokus, och även något som skiljer agnarna från vetet när det kommer till köpupplevelse

Bild 9

Omnikanal ökar lojaliteten oavsett branschHur skulle något av följande skulle öka din lojalitet mot en handlare?

Skönhet

Lyxvarumärken

Turism

Allmän detaljhandel

Snabbmat

Skulle inte öka min lojalitet

Snabbrörligt mode

Dagligvaror

Handla i butik och få varorna levererade hem

Handla online/i-app /på telefon och hämta varorna i butik

Handla online/i-app och returnera i butik

27 % 30 % 34 %

28 % 27 % 25 %

22 % 23 % 27 %

19 % 24 % 30 %

15 % 15 % 19 %

N/A 13 % N/A

N/A 12 % N/A

38 % 32 % 30 %


Konsumenter kräver bättre samspel mellan butik och e-handelVår undersökning visar att 50 % av konsumenter övergett ett köp det senaste halvåret därför att samspelet mellan butik och e-handel inte fungerat. Missar som att inte låta konsumenter beställa något på nätet och hämta upp det i butik har kostat detaljhandeln 2,3 biljoner.

Undersökningen visar även att omnikanal medför möjligheter till ökad försäljning. När handlare erbjuder kundresor där man enkelt kan beställa från butiks- eller nätlagret och välja hur och när man vill ta emot produkten skapas fler köptillfällen. Det här resulterade i 2,7 biljoner i ny försäljning årligen.

Försäljning i nya kanalerSociala medier, smarta högtalare och röstassistenter skapar fler möten med konsumenter men inte nödvändigtvis fler försäljningstillfällen. Vår undersökning visar att 55 % av konsumenter stött på en produkt eller tjänst de velat köpa i en av dessa kanaler och inte slutfört köpet då det var för svårt att hitta det de letade efter på nätet eller i butik.

Enligt vår analys resulterade det här i 2,8 biljoner i utebliven försäljning under det senaste året.

Medan 53 % av återförsäljarna säger att marknadsföring och handel i sociala medier är av växande betydelse för deras verksamhet, försöker endast 28 % av handlare i år att utnyttja försäljningsmöjligheterna i nya sociala kanaler, och bara 19 % erbjuder för närvarande upplevelser för smarta högtalare.

Bild 10

Handel i sociala medier är på uppgång

av konsumenter använder sociala nätverk när de handlar på nätet, t.ex. för inspiration, rabattkoder m.m

av konsumenter använder sociala nätverk ofta för att handla på nätet, där köpet sker på den plattformen

44 %

20 %

sida 19Retailbarometern 2019

Öka ordervärdet med personaliseringUnder de senaste sex månaderna har 55 % av konsumenterna handlat för ett större belopp när de blivit rekommenderade fler produkter i butik. Detta har lett till ökad försäljning till ett värde av 1,3 biljoner.

Undersökningen visar också att 60 % av konsumenter handlat mer efter att ha fått ett personligt erbjudande, vilket resulterat i extra försäljning uppemot 4,5 biljoner.

Tillsammans är värdet av personalisering vid varje steg av kundresan värt 5,9 biljoner.

konsumenter uppger att de känner sig

nöjda när de får rekommendationer från

försäljare baserade på sin köphistorik

återförsäljare har försett personalen med

mobil teknik, t.ex. surfplattor för att ge

personliga rekommendationer åt kunderna

Bild 11

Personliga rekommendationer i butik driver försäljning


Så tar du till vara på möjligheterna med tre steg Den digitala transformationen som krävs för att skapa bättre kundupplevelser handlar inte bara om införskaffandet av ny teknik. Vår analys visar att handlare som vill kapitalisera på biljonmöjligheterna bör satsa på tre initiativ:

• Digitalisering av fysiska butiker

• Utveckling av nya kanaler

• En vässad betalningsstrategi.

2019 Retailbarometern 2019 sida 20


Digitalisering av fysiska butikerVår undersökning visar att konsumenter fortfarande värdesätter fysisk handel, men att driftkostnaden som butiker medför är en belastning för många handlare. Hela 70 % av företagen i undersökningen väntar att fler butiker kommer att stängas ner de närmaste tre åren.


Samtidigt ser vi att rena e-handelsföretag satsar på fysisk närvaro. Från dessa exempel finns det många lärdomar att hämta, framför allt i hur butiken kan digitaliseras och verka i större samspel med köp på nätet och i mobilen.

Detta är även något som konsumenter efterfrågar. Mobilen får gärna få bli navet i köpupplevelsen och att digitaliserade butiker kan öka lojaliteten mot en handlare. Av de tillfrågade konsumenterna vill t.ex. 49 % vill att butiker ska erbjuda fler digitala upplevelser med smarta speglar och AR-appar.

Lyxvarumärken

Snabbmat

Dagligvaror

Skönhet

Snabbrörligt mode

Turism, fritid och restauranger med bordsservering

Allmän detaljhandel

Formell strategi Planeringsstadium

Tyskland

Brasilien

Frankrike

Spanien

USA

Norden

Storbritannien

Hongkong

Singapore

Australien

Kanada

Italien

Bild 12

Digital transformation är fortfarande i ett tidigt stadiumHar ert företag en strategi för digital transformation?

38 %

34 % 32 %

30 %

32 %

31 %

32 %

31 %

31 % 36 %

27 %

39 %

40 %

40 %

29 %

23 %

22 %

22 %

34 %

34 %

32 %

31 %33 %

31 %

25 %

23 %

20 % 34 %

36 %

35 %

24 %

31 %

24 %

25 %

26 %

33 %

30 %

35 %


Utveckling av nya kanalerMedan den fysiska butiken fortsätter att vara en mycket relevant beröringspunkt för försäljning, lägger konsumenter i allt större utsträckning ner tid på sociala medier och smarta högtalare (se bild 15). För att framtidssäkra sin affär behöver detaljhandeln ta till sig dessa nya kanaler.

Ett viktigt användningsområde är att använda datan från dessa kanaler för att stärka kundrelationen. Vi ser att 51 % av konsumenter skulle öka sin lojalitet mot en handlare med kampanjer och kuponger skräddarsydda efter deras behov.

Butik

18-23 24-38 39-53 54-72

E-handel

30 %

10 %

50 %

20 %

0 %

40 %

Bild 13

Butik är fortfarande den viktigaste försäljningskanalen för konsumenter i alla åldrar

38 % 37 %

28 %

21 %

30 %36 % 37 %

43 %

Nordamerika Europa APAC

30 %

10 %

50 %

20 %

0 %

40 %32 % 31 % 29 %

37 % 35 %

42 %


En vässad betalningsstrategi

I takt med att antalet försäljningskanaler växer och köpresan blivit mer komplex, har betalningar också utvecklats. I dag handlar det inte bara om att kunna ta emot kontanter och kort. Fler betalningssätt och nya köpresor kräver en vässad betalningsstrategi.

Tillgänglighet till snabba och bekväma betalningsalternativ som mobila plånböcker ligger i topp 3 bland faktorer som konsumenterna säger skulle få dem att välja en handlare framför en annan. Vidare känner 52 % av kunderna att möjligheten att slutföra en transaktion med ett klick skulle öka deras lojalitet till en viss handlare och 56 % säger att accepterande av kontaktlösa betalningar skulle förbättra deras köpupplevelse i butik.

Handlare måste också överväga hur erbjudandet av lokala betalningsmetoder kan förbättra möjligheterna för utländska konsumenter. I dag ser bara 42 % av handlare lokaliserade betalmetoder som tillgodoser internationella kunder som ett mycket viktigt initiativ för sin verksamhet.

av de som äger en smart högtalare har

använt den för att handla

av konsumenter använder sociala medier

för att shoppa

av konsumenter använder meddelande-

appar för att handla

Bild 14

Relevanta betalsätt driver internationell skalbarhet

Retailbarometern 2019 sida 252019 Retailbarometern 2019 sida 25

En framåtblickDen som investerar i rätt teknik kan få stor utdelning, även med små medel.

Under året som gått har flera svenska handlare gjort resan mot en mer kundcentrerad strategi. Giganter som IKEA omprövar sin butiksnärvaro med pop-ups inne i städerna. H&M testar nya vägar framåt med sina konceptbutiker. Och Åhléns lanserar en ny marknadsplats.

Tekniken är inte synonym med innovationen i sig. Men tekniken är lagret som gör innovationen möjlig. När den är som bäst är den helt osynlig. Det som syns utåt är upplevelsen.

Årets Retailbarometer visar återigen att kundupplevelsen fortfarande står i fokus. Friktion fortsätter att kosta detaljhandeln. Svaret finns inte bara att hämta i tekniken men den som investerar i rätt teknik kan få stor utdelning även med små medel.

För att diskutera hur Adyen kan hjälpa till kan ni kontakta oss på: adyen.com/kontakt

Om 451 Research 451 Research är ett ledande forsknings- och rådgivningsföretag inom informationsteknik med inriktning på teknologisk innovation och marknadsstörning. Mer än 100 analytiker och konsulter erbjuder grundläggande insikter till mer än 1 000 kunder globalt genom en kombination av syndikerad forskning och data, rådgivning och marknadsstrategiska tjänster samt olika evenemang. Företaget grundades år 2000 och har sitt huvudkontor i New York. 451 Research är en division inom The 451 Group.

Om Adyen:Adyen är betalbolaget bakom många av världens ledande företag. Genom en modern end-to-end plattform levererar Adyen friktionsfria betalningar på nätet, i mobilen och i butik. Plattformen har direktuppkoppling till Visa och Mastercard samt lokala betalmetoder som Swish, Vipps och AliPay. Bland kunderna hittar man Spotify, Electrolux, Åhléns och Telia Company.

För mer information, besök adyen.com

http://www.adyen.com

Documents

Hur konsumenter driver detaljhandelns utveckling i Norden ... Report 2019 SE_DIGITAL V6.pdfFör många steg i checkouten 16 Nekade köp 16 Omnikanal i fokus 17 Konsumenter kräver