Embed Size (px)
Citation preview
«Hvordan få brukeren til å finne, forstå og få til på skatteetaten.no?» Tema: Pendling/reisefradrag
Lars Rønn, redaktør skatteetaten.no/intranettTwitter: @larsronnKMD, Holmen fjordhotell , 11. November 2015
Dette skal jeg snakke om i dag:
Det å snakke med en skjerm
... at skrevne ord utgjør kun 10 prosent av et inntrykk i kommunikasjon mellom mennesker.
Mål, strategi og arbeidsprosess
Skatteetaten.no – Hva skal vi oppnå?
«Et samfunn der alle vilgjøre opp for seg»
Strategier på skatteetaten.no for å oppnå målet
– Innholdet på skatteetaten.no skal…– … veilede folk flest– … gi dybdeinformasjon til de som har behov for det– … tilfredsstille behovet for informasjon om lover og regler
– Kommunikasjon/veiledning, tjenesteeiere, jurister og veiledere har et spesielt ansvar for at brukers informasjonsbehov dekkes på skatteetaten.no
– Skatteetaten.no skal bestå av gyldig innhold. Innhold som ikke er gyldig skal kunne gjenfinnes i et arkiv
– Innhold skal produseres for digital distribusjon og kommunikasjon.
– Utvalgt innhold skal være tilgjengelig på flere språk enn de lovpålagte.
– Språket på veiledningsinformasjonen på skatteetaten.no skal ikke være vanskeligere enn nivå B1 i VOX sin læreplan i norsk og samfunnskunnskap for voksne innvandrere
– Gir brukeren seg til kjenne, tilpasses innholdet til brukeren.
Skatteetaten.no Arbeidsprosesser
Analysere Definere tiltak
Analysere dagens innhold og brukernes behov. Statistikk, spørre brukerne, etatens ansatte.
Vurdere og prioritere hvilke informasjonstiltak som skal produseres
Sette KPI
Definere Key Performance Indicators (KPI) – kriterier for suksess basert på forretningsmål
OversettelseBrukerteste
Til linja
Før overføring til linja, så må arbeidsrutiner for linja lages. Fest
Utvikling
Leverandør programmerer
Kompetanse
Lage kompetansemoduler til SOL/veiledning, informere internt
Produsere
Skrive, lage grafikk, videoer, e-læring etc.
Måle effekt
Bygge sider
Interaksjonsdesign og informasjonsarkitektur: Sette opp hovedområder, undersider, spesielle temaer, kvalitetssikre universell utforming
Måten vi må jobbe på – metodisk tilnærming
Analysere Definere tiltak
Eksempel på løsningsforslag
Skatteetaten.noAmbassade Diskusjonsforumer
SUA - kontorer Brosjyrer Brev Skatteetaten.no
Kirken Det offentlige i utlandet
Kirken Andre offentlige etater i Norge
Skatteetaten.no Brev SOL Media Sosiale medier
+
Klarspråk og universell utforming
Innhold skal være utformet etter prinsippene i Klarspråk
Klarspråk
Klarspråk er en tilnærming til kommunikasjon som• setter leseren først• fokuserer på handling• sparer tid og penger• gjør tekster mer etterrettelige og gjennomskinnlige• gir mottakeren en bedre opplevelse
Når vi utformer universelt så fokuserer vi på å hjelpe alle med kognitive utfordringer
Har du kognitive utfordringer, så kan du ha utfordringer med:• Å orientere deg• Hukommelse• Problemløsning• Læring• Lesing/skriving• Dysleksi• Konsentrasjon• Oppmerksomhet
Hva er egentlig så problematisk med pendling?
Pendling: Arbeidsreiser
• Det er to – 2 – helt forskjellige ting – i vår (Skatteetatens) verden...• Pendling (85 000) og arbeidsreiser (470 000) utgjør stort volum.• Pendling og arbeidsreiser er et området det blinker rødt på på mange
områder (etterlevelse, kanalstrategi, utland). • Temaet har et komplisert regelverk og det er store summer for både hver
enkelt skattyter og Skatteetaten. • Utenlandske (språk/kultur) utgjør en vesentlig del av målgruppa
Før vi begynte å lage innholdet hadde vi funnet ut dette:
1. Hva vi har av innhold, hvor mye det brukes og hvor fornøyd brukeren er.2. Fra spørreboksen på skatteetaten.no vet vi litt om hva brukeren lurer på
når de er på nett3. Fra søkeloggen vet vi hva brukeren søker etter internt på skatteetaten.no4. Fra google/trends vet vi hva søketrenden er på Google5. Vi har Kristian som representerer den typiske brukeren6. Fra Kundeloggen vet vi om hvilke tjenester som etterspørres i våre
servicekanaler7. Fra Datavarehus vet vi hvor mange endringer som gjøres i postene og
hvor mange som får «medhold» i sine endringer.
1. Dette finnes av innhold og slik brukes det
Sidevisnigner: 239 982Andel av trafikk: 72,9 Tid på siden: 00:39Fluktfrekvens: 14,7
Prosent nei : 86
Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
1. Dette finnes av innhold og slik brukes det
Brosjyren utgjør 2,82 prosent av
all trafikk for selvangivelsen 2013
(8,5 millioner sidevisninger)
Sidevisnigner: 61 461Andel av trafikk: 18, 7
Tid på siden: 00:22Fluktfrekvens: 24,5Prosent nei : 78,5
Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
1. Dette finnes av innhold og slik brukes det
Siden utgjør 0,72 prosent av
all trafikk for selvangivelsen 2013
1. Lignings-ABC utgjør 1,2 prosent av trafikken og det står 19079 ord om pendling
Per november 2013: 18 kapitler om pendling i Liknings-ABC:5 Pendlere5.1 Generelt5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet5.3 Familiependlere5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger som er felles for dem5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling5.4 Enslige pendlere5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler5.4.2 Bosted for enslige pendlere5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem5.5 Samboere som pendler 5.6.1 Generelt5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører
Finnes under «B» - ikke «P»
Hva med rettledningen?
983 ord om pendlingDet utgjør 2,4 prosent
av de totalt 38664 ordene i rettledningen.
Følger noen av kapitlene fra Lignings-ABC
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
Se,
end
re e
ller l
ever
e se
lvan
give
lsen
Leve
rings
frist
erU
like
type
r sel
vang
ivel
ser
Slik
end
rer d
u se
lvan
give
lsen
Inge
n en
drin
g =
inge
n le
verin
gS
e tid
liger
e se
lvan
give
lser
Sel
vang
ivel
se ti
l avd
øde
End
re k
onto
num
mer
Ska
tt ve
d ut
leie
av
egen
bol
igB
ereg
ning
av
eier
tid i
fest
efor
hold
ved
sal
g av
…S
katt
ved
utle
ie a
v bo
lig o
g fri
tidse
iend
omE
ndrin
g av
regl
ene
om s
katte
fri u
tleie
av…
Reg
ler f
or k
jøp
av fa
st e
iend
omB
ereg
ning
av
eier
tid i
fest
efor
hold
ved
sal
g av
…or
mue
sska
tt på
fest
etom
ter f
or b
olig
og
fritid
shus
Likn
ings
verd
i på
bolig
erV
anlig
e sp
ørsm
ål o
m b
olig
kalk
ulat
oren
Pre
sise
ring
av p
-rom
Man
glen
de b
olig
oppl
ysni
nger
Ska
tteko
rt og
likn
ings
verd
i på
bolig
Reg
ler f
or p
endl
ere
Pen
sjon
iste
r som
er g
ift o
g ha
r lav
pen
sjon
kan
…R
ettle
dnin
g fo
r per
sone
r bos
att i
utla
ndet
som
…Lø
nnsa
rbei
d i h
jem
met
Når
en
priv
atpe
rson
blir
arb
eids
give
rIn
form
asjo
n til
deg
som
har
innt
ekt e
ller f
orm
ue…
Tille
ggss
katt
ved
unnd
ratt
innt
ekt/f
orm
ue i…
Om
ska
ttem
essi
g bo
sted
i N
orge
ved
inn-
og…
Info
rmas
jon
til u
tenl
ands
ke a
rbei
dsta
kere
:…S
katte
regl
er v
ed b
arne
pass
Van
lige
spør
smål
om
ska
ttepl
ikt p
å ga
ver o
g…Fo
rdel
ing
av in
ntek
ter,
kost
nade
r og
form
ue…
Ska
ttefri
tak
for e
rsta
tnin
g og
…V
anlig
e sp
ørsm
ål o
m s
elva
ngiv
else
n fo
r…B
etal
via
ban
kTa
firm
asje
kken
Småj
obbe
r –40
00 k
r hvi
tt og
ska
ttefri
ttLø
nn o
pptil
60
000
kr =
inge
n ar
beid
sgiv
erav
gift
Trafikk
Andel "JA" i spørreboks
2. Fra spørreboksen vet vi litt om hvor skoen trykker mest:
2. Fra spørreboksen vet vi litt om hva brukeren lurer på:
2. «Hva lette du etter?» Noen typiske eksempler på tilbakemeldinger:
• Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler?• Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få avkrevet på
skatten?• Minsteavstand hjem pendlerbolig• standardsatser• regler rundt pendlere• HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem kan jeg kontakte
for å få svar?• Tips og triks. En slags quick guide for dummies.• hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for pendlere.• hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til bolig?• postene 3.2.7 og 3.2.9
Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte
Hvilke ord brukes på internt søk?
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
pendl* arbeids* reis*
Pendlerne utgjør 85 000
Mange av dem må forholde seg til to poster (3.2.9 og 3.2.7.)
Noen av dem må også forholde seg til arbeidsreiser (3.2.8).
Arbeidsreiser gjelder 470 000
Disse trenger kun å forholde seg til én post, 3.2.8.
Men hvilken informasjon er de ute etter de som søker på reisefradrag?
4. Hvilke søkeord brukes der ute?
Google/trends – filtrert på Norge i 2013
4. Hvilke søkeord brukes der ute?
Google/trends – filtrert på Norge i 2013
Personlig profil
Etter oppstarten av webfirmaet har det bare gått en vei for Kristian; oppover.
Etter utdannelsen på NMH, satsen han alt på webdesign og startet opp et lite firma i Oslo. Privat er han etablert med kone og
barn på Eidsvoll.
For å slipe pendlingen hver dag, disponerer Kristian en leilighet i Oslo. Det gjør det
lettere for ham å kunne bruke tid på å pleie kunder, gjerne på kveldstid i byen. Selv om
han har et driftsansvar som daglig leder, synes Kristian at ”kundetid” er gøy.
Livsstilen i Oslo er annerledes enn hjemme på Eidsvoll. Det merkes på privatlivet, og ekteskapet har skrantet i nærmere ett år.
Fremtiden er ikke av stor bekymring for Kristian; han lever i nuet, både med tanke på familien og ansvaret for bedriften. Han
bruker mye tid på nett, også for å søke opp informasjon på skatteetaten.no, men er glad for tilbakering-funksjonen hos SOL;
helst i bilen på vei mellom to møter.
Brukermål
Kristian bruker Skatteetaten.no for å…
• få info om det å være arbeidsgiver• få info om skilsmisse
Kristian Thomassen ”Faget er gøy, men
arbeidsgiverrollen krever litt.”
NæringsdrivendePersonaliaAlder: 44 år
Kjønn: Mann
Bosted: Eidsvoll
Bolig: Enebolig
Statsborgerskap: Norsk
Sivilstand/barn: Gift/1 barn
Utdannelse: NMH
Stilling: Daglig leder i et datafirma med 4 ansatte som ligger i Oslo.
Inntekt: 600 000 kr
Hobby: Sykling
Karakteristika: Sosial
Økonomi-/skattekunnskaper: Middels
Forhold til Skatteetaten: Bra
Foretrukne kanal: Internett og telefon
Samfunnskunnskaper: Middels
Datakunnskaper: Gode
Internettilgang: Hjemme og jobb
PC-bruk: Mye både hjemme og på jobb
MinId-bruker: Ja
Altinn-bruker: Ja
6. Kundeloggen – Hva får vi egentlig vite?
Kundeloggen• Gir oversikt, men ikke nyansene i
hva som utløser henvendelsene• Kan kobles til fagsystemene• Peker ut retningen for å spørre
førstelinje til råds om forbedringspunkter
Førstelinje
• Inntrykket fra hver enkelt ansatt gir nyanser, men ikke oversikt over hvilke tjenester som etterspørres mest
• Kan gi konkrete råd til forbedringspunkter
Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet
6. Kundeloggen - Fradrag
Fra kundeloggen - Flest spørsmål om: • Pendlerutgifter
• Merutgifter kost og losj• Reiseutgifter til hjemreiser
• Reise mellom hjem og arbeid• Ekstra reise til barnehage
Vi har her fått tilbakemelding om at det ikke er tilstrekkelig med den informasjonen som ligger i utsendt rettledning/ den utvidede rettledningen som leveres ut. Det må mye veiledning til.
Ti på topp Innlevering Fradrag Skatteberegning (foreløpig) Eiendom Inntekt Når kommer? Formue/gjeld Utland Skatteklasse Utsettelser
Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet
7. Datavarehus - Hvor blir skattyterne usikre?Dette er selvangivelsen med kodeforklaringer. Ingen skattytere ser selvangivelsen slik, men de må likevel forholde seg til postene.
Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet
7. Oppsummering fra
• Post 3.2.9 og 3.2.8 må ses i sammenheng for de som benytter post 3.2.7 (pendlerne)
• Over 6 000 har påstand om at de har krav på fradrag for pendling, men får ikke fradraget i likningen
• De som gjør feil tar i liten grad kontakt • De som tar kontakt gjør i liten grad feil
Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet
Alt oppsummert – dette visste vi per november 2013
• Pendling og arbeidsreiser utgjør stort volum på skatteetaten.no.• Lav tilfredshet i spørreboksen på pendling.• Begrepene pendling/arbeidsreiser/reisefradrag blandes og brukes om
hverandre av brukeren selv om det fra vårt ståsted er forskjellige ting.• Det mangler innhold.• De som gjør feil tar i liten grad kontakt. • De som tar kontakt gjør i liten grad feil.• Brukerne lurer på hva som skal føres i hvilke av de tre postene (reisefradrag,
besøksreiser og merkostnader ved arbeidsopphold utenfor hjemmet). • De lurer også på hvilke fradragssatser som gjelder og summerer derfor ofte
feil.
Og det er altså først nå i november 2013 at vi
begynner å lage innholdet
I desember 2013 hadde vi to workshoper – en med SOL/veiledning og en med fastsetting
Spørsmål til fastsetting• Hvilke feil er det som gjøres?
Pendling/arbeidsreiser• Klaging – Hva klager de på?• Dokumentasjon – Hvor ofte må dere be
om dokumentasjon?
Spørsmål til SOL/veiledning• Hva er pendling? Hvilke poster og hva
skal pendleren fylle ut i hvilken rekkefølge?
• Hva er arbeidsreiser? Hvilke poster og hva skal man fylle ut i hvilken rekkefølge?
Dette fikk vi vite av SOL
Dette fikk vi vite av fastsetting
Ut fra all kunnskapen begynte vi å pusle med utgangspunkt i et prinsipp om at...
Veivalg 2
Veivalg 1
Hovedlandingsside Hva slags pendler er jeg og hva kan jeg kreve av
fradrag?
Jeg sover i en pendlerbolig for å få
jobbet
Jeg er gift eller har forsørgeransvar for barn
jeg bor sammen med
Du er familiependlerSe her hvilke fradrag du kan få og hvordan
du fyller ut selvangivelsen
Jeg er enslig
Jeg er under 22 år Jeg er over 22 år
Jeg sover hjemme og pendler mellom hjem og
jobb Jeg er EØS-borger og
jobber i Norge
Jeg jobber i Norge MINDRE enn 6
måneder i løpet av et inntektsår
Jeg jobber i Norge MER enn 6 måneder i løpet
av et inntektsår
Jeg er IKKE EØS-borger og jobber i Norge
Du er ikke pendler og har ikke krav på pendlerfradrag
1. Du tar valg for å få tilpasset innhold som gjelder deg. Mål: Du skal få vite om du er pendler
2. Når du kan ha krav på fradag blir du ledet videre til informasjon om utfylling/satser
Veivalg 2
Veivalg 1
Landingsside for fradrag og utfylling
Slik fyller du ut selvangivelsen din når du er pendler
Arbeidsgiveren min dekker ingen eller bare deler av
utgiftene jeg har
Jeg vil kreve fradrag for de faktiske utgiftene jeg har
Eksempel:FRADRAG FOR LOSJI
* Du må ha betalt losji via bank* Du fører opp faktiske utgifter
Du fører fradrag for losji i post 3.2.7
FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER
REISEKALKULATOR
Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8
Jeg vil kreve fradrag etter satser
FRADRAG FOR KOST Fradrag for kost avhenger av om du...
o ...bor i hybel, uten muligheter for å lage mat: 192 kronero ...bor i hyberl, med muligheter for å lage mat: 292 kroner
o bor på hotell: cirka 600 kroner
Du kan ikke føre opp fradrag for småutgifter når du har valgt kost etter sats. -Hvis du kan dokumentere høyere utgifter enn standardsatsene kan du kreve
fradrag for dokumentert beløp, pluss småutgifter på kr 75 kroner per dag minus kostbesksparelse på kr 79 kroner per dag.
Slik beregner du kost-fradraget:Antall dager du bor i pendlerboligen X satsen = det du fører til fradrag.
For å vite hva du eventuelt får i fradrag, må du gange summen med 0,28
Du fører fradrag for kost i post 3.2.7.
FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER
REISEKALKULATOR
Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8
Arbeidsgiveren dekker alle utgiftene
Hvis alle utgiftene er dekket av arbeidsgiver har du ikke merutgifter på grunn av arbeidet ditt. Da har du ikke krav på fradrag, men kanskje kostbesparelse som arbeidgiver innberetter. Kostbesparelser er et gode du må betale skatt
av.
Så da begynte vi...
Versjon 0.1 - desember
Versjon 0.2 – tidlig januar
Versjon 0.3 – litt senere i januar
Versjon 0.4 – slutten av januar
Versjon 0.5 – begynnelsen av februar
Versjon 0.6 – litt senere i februar
Versjon 0.7 – midten av februar
Etter en stundt skjønt vi måtte lage to versjoner av kalkulatorene avhengig av valg du tar:
Exel var greit å jobbe i en stund, men vi gikk over til tankekart for å få oversikt over alle spørsmålene. Versjon 0.4
Versjon 0.7 – begynnelsen av februar
Versjon 0.8 – midten av februar
Versjon 0.9 – fortsatt midten av februar
Versjon 0.95 – begynnelsen av mars
Versjon 0.95 – litt senere i mars
Versjon 1.0 – Endelig ferdig – men vi kunne fortsatt...
Tekst om hva, hvordan
og hvor.
Hvis nei, lenke
videre til reisefradr
ags-kalkulator
Pendlerveiviseren består av mange spørsmål du må svare på før du finner hva som gjelder deg.
«Er jeg pendler?»
Tekst om hva, hvordan
og hvor.
«Nei»
«Ja»
Lenke videre til reisefradrags-
kalkulator
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
PC-skjerm Mobil
Her er du i strukturen:
Ord med stiplet linje under er ord
vi har laget en «folkelig forklaring
på»
Forklaringen kommer opp i eget vindu og brukeren kan svare «ja» eller «nei» på om forklaringen var
til hjelp. I tillegg kan man legge igjen innspill om hva som kan
gjøre teksten bedre.
Slik kan vi både måle hvor mye et ord er «slått opp» eller brukt, hvor tilfredstillende forklaringen er og ikke minst at vi kan få innspill til
forbedringer
Vei videre til andre fradrag du kan
ha krav på
Ordet «fradrag» er i en gitt periode vist 233 ganger. 8 av 8
har svart «Ja, denne forklaringen
var til hjelp»
Vi bruker lyttepostene for å kartlegge brukerbehovene. Her er noen av dem:
Spørsmål fra vår facebook-side.
Spørreboks på så og si alle sider. Over
200.000 svar per år
Google Analytics
Søkelogg. Vi kan se hva folk søker på for å komme til oss og når de er
hos oss
google/trends for å avdekke hvilke ord folk
bruker
Innspill fra og workshops med telefon, skranke og fastsetting.
Hvem lagde dette?
Selvangivelsen
Funker det?Vi brukertester –selvfølgelig!
| 6. juni 2007 Introduksjon til brukertesting p68
Hva tenker du nå?
Hmm…
| 6. juni 2007 Introduksjon til brukertesting p69
Hva tenker du nå?
Hmm…
Brukermatrisen kan hjelpe deg med å kategorisere dine brukere etter for eksempel
Dataferdigheter
lav
høy
Domene-kunnskap
lav
høy
Domene kunnskap
lese / skrivevanskerspråkvansker,
synshemninger
mild kognitiv / konsentrasjons
vansker
flinkest på det praktiske; lite bøker hjemme
leser, men kunfor moro skyld
valgte et yrke der det å lese/skrive sentralt
saksbehandling / adminutredning som yrke
Hvor trygg er brukeren i forhold til det skrevne ordet
og offentlige skjemaer?
jurist
Dataferdigheter
Hvor sterk er brukerens forståelse av begrep innen data?
(Infrastruktur, sikkerhet, Altinn begrep)
Brukerikkedata
Proffbruker
avAltinn,eller
ansatt innen IT.
Surfer ogbruker e-post.
Kan ikkese hva som er
Phishing.Blander Google
og Internet.
Deltar ikrevspek /utvikling avAltinn eller
tjenesteleveringpå Altinn.
Bruker MinID med mobil.
Husker passordet.Sporadisk
Altinn bruker.Bruker PC hele tiden på jobb.
Benytternettbank.
Sliter medvedlegg.
Bestillervarer online.
Handlermed kreditt
kort. Får hjelpav andre til
å drifte Pcen.
Hvem var de og hva sa de?
Ferdigheter på Weblav høy
Kunn
skap
om
ska
tt / a
rbei
dsliv
ethø
yla
v
Listepris for 2011 på campingvogna må stå i skatte-beregningen for
2012.
«Beregn reiserute» er en overskrift.
Savner en logg inn til Min side.
Dette var overraskende
enkelt.
Jeg vil skrive ut søknaden om skattekort for
utenlandske arbeidstakere og sende den inn. Etterpå
vil jeg gi skattekortet til arbeidsgiveren.
Det er oversiktlig og ganske greit.
Veldig enkelt og oversiktlig.
Behagelig å se på og bra med lite
tekst.
Jeg disponerer ikke boligen alle
dager for jeg sover jo borte.
6
31 år, Daglig leder café
5
67 år, pensjonist1
42 år, tannhelsesekretær
3
52 år, salgssjef frukt
2
31 år, konsulent finans
4
23 år, lyd- og lystekninker
Trafikk 2013 vs 2014: Pendler
2013 2014
Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser
2013 2014
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
2014
2015
Trafikk - overordnet
Følgende oversikt viser hva «Pendlerveiviser/reisekalkulatorer» utgjorde sammenlignet med andre viktige landsingssider i selvangivelsesperioden:
Pendlerveiviseren og kalkulatoren utgjorde isolert
sett mest trafikk.
De 50 mest brukte post-sidene
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
P 3
28P
321
0P
331
P 3
27P
337
P 3
211
P 3
54P
282
P 4
25P
432
P 3
21P
334
P 3
55P
329
P 3
32P
351
P 3
22P
327
P 3
6P
49
P 1
56P
211
P 1
53P
284
P 3
312
P 3
36P
151
P 4
33P
338
P 5
0P
321
3P
481
P 1
3P
214
P 3
15P
461
P 3
33P
462
P 4
35P
318
P 3
53P
417
P 4
24P
162
P 3
310
P 3
214
P 4
23P
418
P 2
85P
261
De 50 mest brukte sidene utgjør cirka 85 prosent av trafikken totalt på alle de 151
postsidene
Andelen JA og NEI fra spørreboksen
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
Og ja, det virker der det skal:
http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/
Noen erfaringer det kan være greit å ha med seg:
• Gjør hverandre trygge - dra lasset sammen!• Kartlegg brukernes/interne behov og dokumentér • Prioritér• Test det på brukeren• Få ut riktig budskap i rett kanal/kontekst og før/led brukerne til
riktig landingsside• Mål effekt• Ha det gøy!
To enkle tester for å vite at ALLE kan bruke innholdet du har laget
1. Myse-testen
2. Mysen-testen
Klarer en fra Mysen dette?
Oppsummering
• Les gjerne mer om effektanalysen her:http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/• Les gjerne mer om hvordan vi laget pendlerveiviseren her:http://beta.skatteetaten.no/slik-laget-vi-pendlerveiviseren/
• Se video av hvordan vi jobber i organisasjonen og hvordan vi jobbet med pendlerveiviseren: http://servicekonferansen.aventia.no/?cid=1&sid=3&movieID=14&chapterID=10&autoplay=true&f=1
