45| 30. Oktober 2014

Special Business communication

Robert BornträgerDer Informatikchef der SIX-Gruppe übermobiles Arbeitenund IT-Sicherheit. Seite 47

Wodie Cloudüberschätzt wirdWeshalb auf derCloudbasierendeTechnologienbei Schweizer FirmenkeineRolle spielen undwo sich das ändert.Seite 46

Ausbau derVerbindungenWieKMUauf integrierteKommunikation (UCC)setzen undwodabeiProbleme entstehenkönnen.Seite 48

WenigerKomplexitätDurch denEinsatz neuerTechnologien lassen sichdieKosten für ReisenundVideokonferenzendeutlich senken.Seite 49

interne Prozessewie geschmiertWiemit der richtigenIT-Lösung die internenProzesse in der Firmaoptimiert werden und dieKunden profitieren.Seite 50

KommunikativeVerwaltungWeshalb die integrierteKommunikation (UCC)bei der Stadt ZürichEinzug hält undwas dasmit sich bringt.Seite 51

verantwortlich für dieSenSpecial: jorgoS BrouzoS

SystemZwietusch(1927): derdeutscheherstellerzwietusch wurdevor dem erstenweltkrieg vonSiemensübernommen.M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

jorgoS BrouzoS

Vor kurzem fand im Berner Stade deSuisse die Bundesinformatiktagung statt.An ihr informiert der Bund, welche wich-tigen Informatikprojektederzeit anstehen.Das brennendste Thema in diesem Jahrwar Unified Communications and Colla-boration (UCC). Statt per Festnetztelefonkommunizieren alle Angestellten derBundesverwaltung bald schon via eineeinheitliche UCC-Lösung. In vielen Äm-tern ist die Technologie bereits ausgerollt,bis im nächsten Jahr soll die Einführungvon UCC dann abgeschlossen sein. DieVorteile der UCC-Lösungen liegen auf derHand:Das Systemerlaubt etwaVideokon-

ferenzen mit mehreren Teilnehmern oderdie gemeinsameBearbeitung einesDoku-ments von verschiedenenMitarbeitenden– und das Büro wirdmobil.

Nicht nur die Bundesverwaltung setztdaher auf integrierte Kommunikation.Das ist bei vielen SchweizerUnternehmenschon längst Realität. Rund 30 Prozent derhiesigenFirmenarbeitenmitUCC-Lösun-gen. 500 Millionen Franken setzen dieAnbieter laut den Marktforschern vonMSM Research um. Der Markt wächstzwar nicht rasant, er soll 2015 aber immer-hin um fast 6 Prozent zulegen.

Doch der Einsatz der neuen Technolo-gien ist auch mit Nachteilen verbunden.Viele Betriebe sorgen sich um die Sicher-

heit ihrer Firmengeheimnisse. Die Anbie-ter schaffen Abhilfe, indem die Kommu-nikation verschlüsselt wird. In der Praxiserweist sich das Beseitigen eines anderenHemmschuhs offenbar als komplizierter.Fachkräfte arbeiten mit UCC nicht nurflexibler, sondern oftmals auch länger.Dies steht jedoch im Widerspruch zurgesetzlichen Grundlage zur Arbeitszeit-erfassung des Staatssekretariats für Wirt-schaft (Seco).

Das Seco will die Arbeitnehmer schüt-zen und erwartet eine genaue Erfassungder geleisteten Arbeitszeit. Gerade in derInformatik-Branche stösst die RegelungaufUnverständnis undwird daher oftmalsnicht umgesetzt. Der IT-Verband Swico

fordert daher eine flexiblere Umsetzungder Arbeitszeiterfassung, die den Gege-benheiten der einzelnen Branchen Rech-nung trägt. In der Praxis zeigt sich dennauch, wie schwer den Firmen die Erfas-sung der Arbeitszeit fällt. Robert Bornträ-ger, Informatikchef des Finanzdienstleis-ters SIX, lässt etwa seine Informatiker dieArbeitszeit erfassen, um so sicherzustel-len, dass sie nicht länger arbeiten als er-laubt (siehe Interview Seite 47). Damit ister offenbar eher die Ausnahme als dieRegel. Mit der Einführung neuer Kommu-nikationsmittel kommt daher auf dieArbeitgeber eine zusätzliche Aufgabe zu:DieMitarbeiter imUmgangmit der neuenTechnologie zu schulen.

Immer erreichbarIntegrierte Kommunikation unified communications and collaboration (ucc) ist bei Schweizer firmen undder verwaltung auf dem vormarsch. damit kommen auf die arbeitgeber neue pflichten zu.

Foto-portFolIodie plakate der Bilderserie indiesem Special stammen ausdem Museum für kommuni­kation in Bern. es setzt sichals einziges Museum in derSchweiz exklusiv mit dergeschichte der zwischen­menschlichen verständigungauseinander.

Fotos: Museum für kommunikation

MuseuMfürKo

MMun

iKation

impressum redaktion und Verlag, axel springerschweiz, Förrlibuckstrasse 70, 8021 zürich

46 | Business Communication handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

eric Scherer

K aum ein Schlagwort domi-nierte die IT-Welt in denletzten Jahren so sehr wiedie Cloud. Was sich da hin-ter den Wolken wirklich

verbirgt, ist aber unklar. Sicher ist nur: DieCloud versteckt sich irgendwo im Netzund ich als Anwender oder IT-Leitermussmich nichtmehr so sehr kümmern. Cloudist hardwarefreie Software. Bei all denSchlagworten ist es durchaus sinnvoll,sich mit der Cloud etwas intensiver zubeschäftigen.Dabei ist einegewisseNüch-ternheit angebracht. Im Folgenden solleneinige Aspekte rund um die Cloud undihre Bedeutung im Bereich Business ITnäher betrachtet werden.

Der wirtschaftliche Aspekt der Cloudist ein Nischenphänomen. Bei Investitio-nen in den Bereich Business IT werdenletztlich pro Jahr Summen zwischen 50und 80 Millionen Franken gesprochen. Inkeinemder vomAutor oder seinemUnter-nehmen betreuten Projekte spielten dieCloud oder Cloud-basierte Lösungen eineRolle. In nur zwei Fällen wurden Cloud-Lösungen in Betracht gezogen, aber derKunde entschied sich letztlich anders.

Wo die Cloud schon Sinn ergibtDie Cloud steht definitiv in der Nische.

Auch die vertraulichen Zahlen eines füh-renden IT-Anbieters in der Schweiz be-legen das Bauchgefühl: Auf einen Gesamt-umsatz von rund 200 Millionen Frankenkommt ein Cloud-Umsatz von 1 bis 2 Mil-lionenFranken. Es gibt eine lange Liste vonThemen, die in der Presse keinerlei Hype-Charakter habenundes auf deutlichhöhere

Umsatzanteile bringen. Damit wird klar:DieCloudals Basis für komplette Software-Systeme, etwa ERP-Systeme, ist nicht odernur in Nischen realistisch.

Ausnahmen bestätigen da die Regel. Soist mit dem System Datev in Deutschlandein Buchhaltungssystem marktführend,das man als Cloud-Lösung bezeichnenkann. Einzig: Datev ist vom Funktionsum-fang klar auf Finanz- und Lohnbuchhal-tung fokussiert und richtet sich an kleineUnternehmen. Der Datev-Vergleich machtauch klar, dass es in der Praxis zwischenCloud,Web-ServiceundOutsourcing keinesaubere Trennung gibt. Die Etiketten sindaustauschbar, und bei vielen vermeint-lichenCloud-Lösungen handelt es sich umEtikettenschwindel.

Auf dem Umweg über das SchlagwortWebservice öffnet sich die Tür zu einemAnwendungsbereich, wo die Cloud ihreBerechtigung hat: Bei klaren, überschau-baren Services, die in die Software- undKommunikationsumgebung des Anwen-derunternehmens eingebunden werdenund im Hintergrund Software und Dienst-leistung verbinden. Beispiele sind Servicesfür die Verzollung, Embargolisten, Reise-kostenabrechnungen, Plattformen für dasWährungsmanagement oder die Lohnab-rechnung. All diesen Lösungen ist gemein-sam, dass sie die Kernprozesse einer Firmanicht betreffen oder sie nur unterstützen.Sie erfolgen mit einer hohen Standardisie-rung und sind von firmeneigenen Gege-benheiten weitgehend unabhängig.

In den nächsten Jahren ist mit einerimmer stärkeren Verbreitung von Cloud-Services zu rechnen, die extern entwickelt,angebotenundbetriebenwerden.DieHer-ausforderung für die Anbieter wird sein,

eine einfache Integration in bestehendeSystemlandschaften sicherzustellen.Heutedominieren hier leider noch immer hand-gestrickte Schnittstellen. Wichtig werdenhier in ZukunftMarktplätze, in denendieseCloud-Add-ons einfach zu finden und zuinstallieren sind – quasi ohne die Hilfeexterner Berater. Damit wird klar, dass dieZukunft für Anwenderunternehmen inhybriden Lösungen liegt, bestehend auseiner klassischen Kernsoftware im BereichERP oder Warenwirtschaft und beliebigvielen, aber vom Umfang her leichtenund kostengünstigen Cloud-Lösungen fürbestimmte Anforderungen, die über ein-fachste Technologien angebundenwerden.

Wo die technologie kommtDamit stellt sich die Frage nach der De-

finition von echter Cloud-Software. Reichtes, dass die Software aus derWolke respek-tive einfach extern aus dem Netz kommt?Die Antwort ist: Nein. Die wenigen echtenund marktgängigen Cloud-Anbieter im

Bereich Business Software, wie etwa derMarktbereiter Salesforce mit dem SystemCloudforce, bieten mehr als nur Softwareaus der Steckdose. Eine wichtige Eigen-schaft von Cloud-Software ist die sehr ein-fache Anpassbarkeit, die in den meistenFälleneinenVerzicht auf klassischeexterneBeratung ermöglicht. Softwarekonfigu-ration darf bei echter Cloud-Softwarekein kryptisches Unterfangen für versierteProgrammierer sein, sie muss auch für IT-Laien aus der Fachabteilungmöglich sein.

Eine weitere wichtige Eigenschaft istdie App und deren Angebot über Markt-plätze. Jeder kann – gewisse Registrierun-gen und Zertifizierungen vorausgesetzt –Ergänzungsfunktionen für die Cloud-Soft-ware entwickeln, die dann wie Apps übereinen Marktplatz bezogen werden kön-nen. SolcheMarktplätze haben einen cha-otischen und unstrukturierten Charakter.Letztlich müssen Angebot und Nachfrageden Markt bestimmen und nicht dieDirektive eines führenden zentralen Soft-

wareherstellers. Gerade diese Anarchie zuerlernen und zu akzeptieren, ist für vieleauf zentrale Macht und Partnersteuerungausgerichtete traditionelle Softwareher-steller sehr schwierig.

Problematisch bleibt die Einstellungvieler Cloud-Anbieter zu den in ihren Sys-temengespeichertenDaten.Dabei geht esnicht in erster Linie umDatenschutz. Wersich aber überlegt, dass der Export dereigenen Daten für ein Anwenderunter-nehmen bei einigen Cloud-Marktführernmit einer Gebühr verbunden ist, wird beiden Entscheidern auf der Business-Seiteschnell mit einem Stirnrunzeln bestraft.

Die Moral und Ethik, die Marktführerausserhalb des Business-Bereichs, etwaApple, Google oder Facebook, an den Taglegen, verheisst nichts Gutes. Damit wirdklar – Cloud ist auch eine Kulturfrage undhier bestehen die grössten Hürden.

eric Scherer, geschäftsführer, intelligent systemssolutions (i2s), zürich.

post office radio-telephone-Services

(ca. 1930): eine grafikmit telefonkosten inglobale Städte und

dortige Besonderheiten. MuseuMfürKo

MMun

iKation,Bern

ÜberschätzteWolkenCloud Computing für das Business spielt die cloud eine bescheidenerolle. in einigen Bereichen wird sich das allerdings ändern.

aNzeige

Business Communication | 47handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

«Ich bin nicht gerneBeta-User»robert Bornträger der it­chef des finanzdienstleisters SiX über frische ideen, neue technologien und die zusammenarbeit in der it.

interview: jorgoS BrouzoS

Robert Bornträger ist seit 2008 verantwort-lich für die Informatikinfrastruktur des Fi-nanzdienstleisters SIX, Zürich. Seit April2014 ist er Chef der Division Global IT, dar-in ist die gesamte Informatik der SIX-Grup-pe zusammengefasst. Das Projekt startetevor eineinhalb Jahren, seit April ist die Ab-teilung aktiv. Für sie sind 800 Informatikertätig. Ab dem 1. Januar 2015 kommen 200Fachkräfte aus Luxemburg, Grossbritanni-en, den USA und Österreich hinzu.

SIX-Chef Urs Rüegsegger sagte vor kurzem,die SIX sei heute eigentlich ein Informatik-unternehmen. Das macht doch den IT-Leiter zur wichtigsten Person der Firma.robert Bornträger: Das sehe ich nicht so.Ein Unternehmen muss Umsatz erzielen.Es braucht also gute Produkte und zufrie-dene Kunden. Sonst braucht es keine In-formatik.

Sie sind sehr bescheiden.Sicher, die Infrastruktur und die Systeme,die wir betreiben, sind ausgesprochenwichtig.Nicht nur für uns, sondern für denganzenFinanzplatz unddamit die Finanz-marktstabilität.

Der Finanzplatz wird derzeit zunehmendreguliert. Was heisst das für die IT der SIX?Das kommende Finanzmarktinfrastruk-turgesetz, das Finfrag, setzt hoheAnforde-rungen an die Widerstandsfähigkeit derInfrastruktur. Das hat sicherlich Auswir-kungen auf die Informatik.

Was kommt auf Sie zu?Die Anforderungen für uns sind klar defi-niert. So wird etwa eine Wiederanlaufzeitder Systeme nach einem Ausfall von 2Stunden vorgeschrieben. Doch die Anfor-derungen imGesetz sind nicht wesentlichhöher als die, welche wir uns heute schonselbst auferlegt haben. Der Aufwand wirdsich daher für uns in Grenzen halten.

SIX hat in den vergangenen eineinhalbJahren die Informatik zentralisiert. Washat sich geändert?Die Entwicklung der spezifischen Lösun-gen derMarktdivisionenwie etwa die Bör-senplattform, das Post Trading oder diePlattform für das Kartengeschäft wurdebei den Divisionen erledigt. Wir haben inder Vergangenheit festgestellt, dass es soschwierig ist, bei grossen Projekten erfolg-reich zu sein, übergreifende Synergien zuerzielen oder neue Dienstleistungen fürdie ganzeGruppe anzubieten. Zudemwa-ren wir als Arbeitgeber für Talente nichtsehr interessant.

Haben Sie dieses Ziel erreicht?Wir können sehr viel bessere Leute anzie-hen, weil wir spannendere Aufgaben ineinem hochtechnologischen Umfeld an-

bieten. Ebenfalls ist die Fluktuationsratebei den bestehenden Mitarbeitern tiefgeblieben. Das ist positiv.

Sie führen bald rund 1000Mitarbeitende.Werden alle weiterbeschäftigt?Solangewir sowachsenwieheute,werdenwir kein Personal abbauen, sondern ehereinstellen. Es ist uns dieses Jahr als SIX ge-lungen, zu wachsen, und es soll so weiter-gehen. Unsere Transaktionsvolumen imKartengeschäft wachsen jedes Jahr umrund20Prozent.Das entspricht etwaeinerVerdoppelung alle vier Jahre. Das ist auchim Post Trading der Fall. Das bedeutet füruns, dasswir skalieren können.Dasheisst,mehr Transaktionen mit der gleichen An-zahl Mitarbeitenden abfedern.

Wie findet SIX Informatiker?Es kommt auf den Bereich an. Es ist etwasschwieriger, SAP-Experten zu finden. Ichstelle aber für uns fest, dass wir guteFachkräfte finden können, ob nun in derSchweiz oder im Ausland. Denn dieSchweiz würde als Markt alleine nicht rei-chen. Wir müssen ausländische Arbeits-kräfte anstellen können.

Was würde es bedeuten, wenn es hier mehrAuflagen gäbe?Schon heute ist es nicht leicht, einenNichteuropäer einzustellen. Es kommt abund an vor, dass ein indischer IT-Expertefür ein Projekt in die Schweiz kommenmuss. In nützlicher Frist ist das oft kaummöglich. Der Bewilligungsprozess dauertetwa zwei Monate.

Erhalten Sie bei Lieferanten durch die Zu-sammenlegung bessere Konditionen?Das ist eines der Ziele, die wir verfolgen.WirmöchtendieAnzahl Lieferanten redu-zieren und dafür mit weniger Anbieternintensiver zusammenarbeiten.Dabei gehtes nicht primär darum, dass es günstigerwird. Wennwir eine gute Leistung wollen,dann müssen wir die richtigen und ent-sprechend teurenExpertenwählen.Güns-tiger werden ist nicht immer das Ziel, son-dern als wichtiger Kunde aufzutreten undeine bessere Leistung zu erhalten.

Welche Rolle spielt Collaboration bei SIX?Junge Informatiker arbeiten heute völliganders als früher. Früherwurden vor demStart von InformatikprojektenVorstudiengemacht, die Anforderungen wurdeneruiert und gewaltige Projekte losgetre-ten. Heute geht man viel agiler vor. Eswird in kleineren Teams gearbeitet, dienäher, transparenter und intensiver zu-sammenarbeiten. Sehr viel Informationwird geteilt. Das heisst auch, dass die Ent-wickler sich informieren, ob schon ein-mal eine vergleichbareLösungentwickeltwurde und was sie davon übernehmenkönnen.

Welche Folgen hat dieser Trend für Sie?Er ist komplett imWiderspruch zumDaten-schutzgesetz und die moderneren Arbeits-formen entsprechen nicht dem Arbeitsge-setz. Unsere Entwickler wollen unterwegsund zu Hause arbeiten, und dies an jedemWochentag. Siewollen von zuHause auf dieDaten zugreifen unddieDatenmit anderenMitarbeitern teilen können.

Wie gehen Sie diesen Konflikt an?Wir zwingen unsere Mitarbeiter dazu, dieArbeitszeit zu erfassen und halten uns andie Vorgaben des Seco.

Viele Entwickler übernehmen Code ausbestehenden Anwendungen. Wie gehen Siedamit um?Das ist ein heikles Thema. Wir gehen esmit Trainings und Schulungen an. AuchOpen Source Software enthalten Lizenz-bestimmungen, die dann vorschreibenkönnen, dass die fertige Software publi-ziert werden muss. Das wollen wir meistnicht.Wirwollen janicht, dass unsereKar-tenlösung veröffentlicht wird. Um solcheSituationen zu verhindern, haben wir Si-cherungsmechanismen.

Heikel dürfte für ein reguliertes Unterneh-men auch das Auslagern von IT sein.Wir können gewisse zentrale Leistungenwie beispielsweise das Post Trading nichteinfach auslagern, und es ist aufgrund derRegulatoren schwierig, gewisse Aufgabenins Ausland zu verlagern. Die Sicherheithat bei SIX immer höchste Priorität.

Was können Sie überhaupt auslagern?Projekte oder Applikationen, die nicht sokritisch sind. Das Ziel der Auslagerung ist,die Flexibilität und Skalierbarkeit zu erhö-hen. Den Betrieb einer unserer eigenenIT-Lösungen auszulagern, senkt unsereKostennicht.Hingegenwäre es sehr güns-tig, unserMail-System an einen Standard-Mail-Anbieter auszulagern. Das ist für unsnicht vorstellbar, da die Daten dann imAuslandwären.DasMail aneinenSchwei-zer Anbieter auslagern,wäre kaumgünsti-ger, als es selbst zu betreiben.

Wie läuft denn die interne Kommunika-tion bei SIX heute ab?Wie bei den meisten Firmen per E-MailunddengängigenPlattformen.Wirwollenaber einen Schritt weiterkommen. Es gehtdarum, die Zusammenarbeit und das Auf-finden von Informationen innerhalb derOrganisation zu vereinfachen. Es gibt aufdem Markt entsprechende Lösungen, diewir einführen wollen.

Ist das Projekt schon fortgeschritten?Wir sinddabei, die Lösungauszurollen. ZuBeginndesnächsten Jahreswird es soweitsein. Wenn einMitarbeiter Informationenzu einem Thema sucht, zeigt die Lösungbeispielsweise an, wer im UnternehmenKnow-how dazu hat.

Wo gibt es noch Verbesserungspotenzial?Mich beschäftigt, dass wir von all unserenIdeen nur einen Bruchteil umsetzen kön-nen. Wie können wir herausfinden, wel-che die richtige ist? Wir sollten agiler wer-den und dahin kommen, dass wir Ideentesten und dann imProbebetriebmerken,ob sie in der Praxis taugen oder nicht.Wenn sie nichts bringen, wissen wir dasschnell, wenn sie etwas bringen, dannkönnen wir sie weiterverfolgen. Für ein

reguliertes Unternehmen ist das nicht im-mer einfach, es macht die Arbeit aberauch spannend

Das überrascht. Ist der Anspruch gegen-über SIX nicht der, dass ein Produkt beimStart fertig ist?Dasmuss auch so sein. Bei Anwendungenin einem Pilotbetrieb ist es aber so, dasswir die Lösungen in einem getrenntenUmfeldmit bestimmtenBenutzergruppenausrollen. Daraus lassen sich wertvolleSchlüsse ziehen.

Sind die Nutzer bereit, bei solchen Testsmitzumachen?Es gibt Benutzer, die gerne mitmachen,und solche, die das gar nicht wollen. Ichselbst bin nicht gerne Beta-User. Doch ge-nerell steigt die Bereitschaft.

Wie stark kommt eigentlich Innovationaus der Informatikabteilung von SIX?Ohne die Informatik geht es nicht. Wirverkaufen eine Dienstleistung, die starkauf Informatik basiert. Es gibt daher In-novationen, die aus einem Geschäftsfeldinitiiert werden, und solche, die von derInformatik kommen.Wichtig ist, dass im-mer eine Lösung für den Kunden imMit-telpunkt steht.

Wasmeinen Sie damit?ImAusland gibt es zahlreiche Beispiele zuInnovationen im Zahlungssektor. Wir vonder Informatikmüssen verstehen, was das

für die IT-Seite bedeutet, unddas für unserBusiness übersetzen.

Wenn Apple Pay der Öffentlichkeit vorge-stellt wird, dann versuchen Sie, die Infor-matik dahinter zu verstehen?Apple Pay ist jetzt ein besonderer Fall. DasBeispiel Instant Payment passt besser undgeht noch weiter. Dabei wird eine Geld-überweisung sofort auf dem Konto desEmpfängers gutgeschrieben. Das heisst:Wenn Sie mir mittels Banküberweisungetwas bezahlen, dann bekomme ich dasGeld unmittelbar. Und wir bekommenbeide eine SMS, welche die Zahlung be-stätigt. Wir verstehen die Technologie da-hinter, jetzt geht es darum, die Lösung beiuns umzusetzen. Für uns ist das Themarelevant, weil die Karte als Bezahlmitteldadurch ausgehebelt wird.

Wo sehen Sie noch technologische Verän-derungen auf ihre Branche zukommen?Neben Instant Payment wird die Bedeu-tung des Smartphones, also die Mobilität,weiter zunehmen. Rabattaktionen in Lä-denwerdenbeispielsweisebeimEintretenauf demHandydesKundenangezeigt.DieMiniaturisierung wird dazu führen, dassviele Technologien viel günstiger werden.

Wie ändert sich der Börsenhandel?Hier spielt dieMiniaturisierung eine gros-se Rolle. Die Handelsplätze werden da-durch schneller und einfacher – und daslässt die Transaktionskosten sinken.

Bei der Börse liegt der Anteil des Hochfre-quenzhandels am gesamten Handel bei15 Prozent. Was heisst das für die IT?Das ist beim Handelshaus ein Thema,nicht bei uns. Es ist ein normalerHandels-teilnehmer, der mehr Handelsvolumengeneriert als andere Händler.

téléphoner(1935): das

plakat wurdevon j.c. Müller

aus zürichhergestellt. hugo

laubi hat esentworfen. M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

«im Zahlungsbereich gibt eszahlreiche innovationen. Wirmüssen sie verstehen und für

uns übersetzen.»

«Die Schweiz würde alleinenicht reichen. Wir müssenausländische Arbeitskräfte

anstellen können.»

Der informatikerName: robert BornträgerFunktion: it­chef SiX­gruppe, zürichAlter: 54Familie: verheiratet, zwei kinderAusbildung: lizenziat der wirt­schaftswissenschaft mit fachrich­tung wirtschaftsinformatik an deruniversität zürich.Karriere 2005 bis ende 2007: chefder telekurs Services ag und Mit­glied der geschäftsleitung der tele­kurs group. davor war er geschäfts­führer der integralis Schweiz sowiechief information officer (cio) derSwiss international air lines.

48 | Business Communication handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

volker richert

Bei der Befragung von über 300ICT-Verantwortlichen zu ih-ren ICT-Budgets hat derSchaffhauser MarktforscherMSM Research herausgefun-

den, dass 2014 hierzulande rund 30 Pro-zent der Unternehmen auf UCC-Systeme(Unified Communications and Collabo-ration) setzen. Sie ermöglichen ihnen,Telefonie, Videokonferenzen, Kalender,Instant Messaging, E-Mail und auch dasDokument-Management auf einer Platt-form laufen zu lassen.Marktführer des ak-tuell 2013 etwa 500 Millionen Frankenumfassenden Schweizer Marktes sindLösungen vonMicrosoft, CiscoundAvaya.

Wie die Prognosen zei-gen, ist der Markt aber nochkeineswegs gesättigt. Ob-wohl rund 32 Prozent derUnternehmen nicht an eineUCC-Einführung denken,werden bis 2015 laut MSMResearch weitere rund 24Prozent der hiesigen FirmenihreKommunikationmodernisieren. «Da-bei wächst der ansässige Markt schon indiesem Jahr um 5,9 Prozent auf knapp 530Millionen Franken», so die Auguren.

Dabei ist davon auszugehen, dass füreine integrierte Kommunikation heuteausgereifte UCC-Lösungen zur Verfügungstehen. Ohne Medienbrüche lassen sichsämtliche Kommunikationsmöglichkei-ten via UCC direkt aus den Geschäftsan-wendungen heraus auf einemPC, Laptop,Tablet, Mobile und im Browser jederzeitper Mausklick starten. Ihre Beliebtheiterhält durchdasThemaCloud, dasweiter-hin in aller Munde ist, zusätzlichen Auf-trieb. Denn die damit einhergehendengemanagten Services sind in vielen Berei-chen auf demVormarsch und haben auchbei UCC Einzug gehalten. Mussten Unter-nehmen dafür früher noch selbst in dieInfrastruktur und das Know-how investie-ren, finden sie inzwischen in Service-Angeboten eine attraktive Alternative.

Der Anlass zumWechsel in die CloudUnd auf die wird nicht selten aus prak-

tischen Gründen zurückgegriffen. So waretwa beim Zürcher Haustechnik- und Be-dachungsspezialisten Preisig mit seinenrund 240 Mitarbeitern und 73 Telefonan-schlüssen die alte Telefonanlage in dieJahre gekommen. Sie unterstützte dieneuen IT-Betriebssystemenichtmehr. FürFinanzchef Orlando Juen Anlass, nach ei-ner Lösung zu suchen, die er nicht mehrselber betreiben muss. Man habe sich voretwa einem Jahr an die Evaluation ge-macht, verschiedene UCC-Lösungen aus

der Cloud angeschaut und sich schliess-lich besonders aufgrund der einfachenBedienbarkeit unddes Preises, wie er sagt,für ein Angebot der Zürcher UCC-Spezia-listen e-fon entschieden.

Juen führt für den Entscheid die fürUCC typischen Vorteile an: Man müssekeine Telefonnummern mehr im Kopf ha-ben, weil alle Informationen überall jeder-zeit zur Verfügung stehen. Telefoniert wer-de etwa am PC ohneMedienbrüche direktaus den gerade offenen Dokumenten, undnicht zuletzt sei die interne Verfügbarkeitder Mitarbeiter jederzeit einsehbar. Dasser nun niemanden bei Störungen aufbie-tenmuss, der Support sich also vereinfachthat, immer die aktuellste Software läuftund der Unterhalt nicht mehr inhouse er-

ledigt werden muss, fügt erals Gründe für den Cloud-Bezug an. Dazu komme,dass man kein eigenesKnow-how mehr vorhaltenmüsse, also nicht vom Kern-geschäft abgelenkt werde,ein einfaches Preismodellnutzen könne und trotz ge-

ringeren Kosten für Implementierung, Be-trieb sowieUnterhalt überbessere Service-Level verfüge als imEigenbetrieb. Dass einAusbau jederzeit möglich ist, habe für dieLösung gesprochen wie auch die Tatsacheder kostenlosen mobilen Kommunikationder Mitarbeiter auf den Baustellen mitden Büromitarbeitern und umgekehrt.Schliesslich sei die Einführung der Mitar-beiter mit Schulungen in Gruppen raschüber die Bühne gegangen. Lediglich amAnfanghabemandenFehler gemacht, denbisherigen Systembetreuer der Telefonan-lage nicht einzubinden. Erst im Betriebhabe sich gezeigt, dass man Funktionenwie zum Beispiel Ringrufe übersehen hat-te, weil die nicht dokumentiert waren.«Diese Störungen zu Beginn wären ver-meidbar gewesen», so Juen.

Wie bei jedem grösseren Projekt hattePreisig bei der Implementierung Proble-mezuüberwinden. Somit derQualität derMobilkommunikation und der Einbin-dung einer Tochtergesellschaft, bei wel-cher der bestehende Internetanschlussschlicht nicht über die nötige Bandbreiteverfügte. Doch dies wurde behoben unddie UCC-Lösung dort etwas später aucheingeführt. Wie bei jeder Cloud-Anwen-dung ist auch beim UCC-Einsatz die An-bindung ans Internet eigentlich die einzi-ge technische Voraussetzung. Beschrän-kungen der Bandbreite, wie sie sich beider Preisig-Tochter bemerkbar gemachthaben, seien heute aber kaum mehr einThema, sagt StefanCrome,UCC-Portfolio-Manager bei T-Systems Schweiz. Aller-dings könnten Latenzzeiten bei der Signa-

lisierung und Paketübertragung einen be-grenzenden Faktor der Cloud darstellen.Sie müssten deshalb vor dem Rollout un-tersucht werden, so Crome weiter. Dankder fortgeschrittenen Standardisierungliessen sich UCC-Dienste heute weltweitbereitstellen. Für die Stabilität des Cloud-Bezugs sei ohnehinderUCC-Anbieter ver-antwortlich. Weiter sei zu beachten, dassman, wenn ständige Erreichbarkeit auchin Notfällen gewährleistet sein muss, eineentsprechende Anbindung an das öffent-liche Telefonnetz einrichtenmüsse.

eingriffe in die infrastrukturBei Swisscom betont man den Weg bis

zum Einsatz von UCC-Anwendungen. Daverschiedene Kommunikationskanäle zurVerfügung stehen, müssten Mitarbeiterund das Unternehmen in seiner Gesamt-heit richtig an das Thema herangeführtwerden.Dennder einzelneMitarbeiter seibeispielsweise darauf angewiesen, dass erschnell und einfach auf das Wissen vonKollegen zugreifen kann, was mit UCCmöglich ist. Manmuss keinMeetingmehransetzen, sondern kann einfach über denpassenden Kommunikationskanal Kon-takt aufnehmen, etwa per E-Mail, Chat,Telefon oder SocialMedia. Laut Swisscomkann ein Unternehmen nur dann Erfolghaben, wenn die Mitarbeiter motiviertsind und das Unternehmen sich derenWissen zeitgerecht nutzbarmachen kann.

Kein Wunder also, wenn die Ex-Mono-polistin betont, dass man UCC als eine inUnternehmensprozesse integrierte Kom-munikationstechnologie verstehen müs-se. Dahinter stünden tiefe Eingriffe in dieInfrastruktur. Mobiltelefone verschmel-zen mit dem Festnetz und werden mitE-Mail kombiniert, Software für Video-konferenzen und Instant Messaging wirdinstalliert, Präsenz und Termine aller Mit-arbeitenden imUnternehmenwerden ab-geglichen.Das alles sei bisher ein komple-xer Vorgang gewesen, der Vorkenntnisseerfordert, weil Eingriffe in dieNetze, in dieHardware und in die Software nötig sind.Hier liege der Grund, warum UCC-An-wendungen vermehrt als gemanagte Ser-vices zu einem monatlich fixen Preis pro

Arbeitsplatz aus der Cloud bezogen wer-den. Damit erschliesst diese Form desUCC-Bezugs gerade auch in Sachen Pro-duktivität und effizienteres Arbeiten neueMöglichkeiten. Zu den Vorteilen könnenweitere Instrumente kommenwie dasDo-cument- und Desktop-Sharing oder On-

line-Meetings per Video, womit sich dieZusammenarbeitweiter vereinfachen lässt.Viele Fahrten oder Flüge zu Terminen undBesprechungen lassen sich sparen, weilman sich genauso effizient am Bildschirmam Arbeitsplatz, im Home Office oder vonunterwegs austauschen kann.

«DieHoheitüber dieDatenspeicherung behalten»Wenn die Kommunikation alle Kanäleumfassen soll, ist von Unified Commu-nications and Collaboration (UCC) dieRede. Welche Bedeutung dabei derCloud zukommt, erklärt StefanMeier,Geschäftsführer der Zürcher e-fon.

Warum ist UCC für KMUwichtig?Stefan Meier: Für viele KMUwird UCCerst jetzt richtig zum Thema. Die Kos-ten für eine On-Site-Lösung sind auchheute noch sehr hoch. Dank derMög-lichkeit, UCC aus der Cloud zu bezie-hen, wird es für KMU aus finanziellerSicht sehr interessant.

Wo liegen die Grenzen des UCC-Bezugsaus der Cloud?Wie für jede Cloud-Anwendung giltauch für UCC, dass man Unterneh-mensdaten nicht ausserhalb der Unter-nehmung lagern soll. Die Cloud-LösungmussMöglichkeiten der Daten-speicherung bieten, bei der das KMUjederzeit die Datenhoheit hat.

Welche Voraussetzungen braucht es?Die Netzwerkinfrastruktur muss den er-höhten Anforderungen genügen. Auchder Internetzugang soll überprüft undbei Bedarf angepasst werden.

Für welche Firmen lohnt sich UCC?Wir haben KMU-Kundenmit 20 bis 300Mitarbeitenden, welche an einem odermehreren Standorten unsere UCC-Cloud-Lösung nutzen. Vereinzelt set-

zen auch kleinere Firmen die Lösungein, etwa wenn dieMitarbeitenden anverschiedenen Standorten arbeiten.

Was bedeutet das für die Ausgestaltungdes Arbeitsplatzes?Interaktionen zwischen denMitarbei-tenden innerhalb und ausserhalb derUnternehmen sind wichtig. Arbeits-technischmuss der Arbeitgeber abersicherstellen, dass Störungen durch dieSumme der Kommunikationsmittelnicht die Arbeit erschweren.

Wie kann ein Unternehmen den richti-gen Kommunikationsmix realisieren?MeinerMeinung nach sollten FirmenRichtlinien für die Nutzung der Kom-munikationsmittel definieren.

Welche Frage muss sich eine Firma voreinem Entscheid für UCC stellen?Welche Kommunikationsmittelmachen für die Grösse der Firma Sinnund welche Investitionen und Betriebs-kosten sind dafür gerechtfertigt?

interview: volker richert

Stefan Meiergeschäftsführere­fon, zürich

BessereVerbindungFirmen-lösungen der umbau der kommunikationslandschaft nimmt fahrt auf. ucc aus der cloud macht ihn noch einfacher.

eine Schulunghilft den

Mitarbeitendenbeim Umgang

mit UCC.

Am telefon ein-kaufen (ca. 1940):o. hagmann Söhneaus St. gallenzeichnen fürdieses Motivverantwortlich.M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

aNzeige

Business Communication | 49handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

Schneller, aber auch günstigerUCC die moderne arbeitsweltist durch Mobilität sowie einevielzahl an daten undkanälen geprägt. Mit unifiedcommunications andcollaboration (ucc) wird diekomplexität reduziert.

daniele kohler

Laut dem Marktforschungsun-ternehmen IDC soll bis 2020das weltweite Datenvolumenvon derzeit 4,4 Zettabyte auf 44Zettabyte anwachsen.Dies ent-

spricht einerVerdoppelungdesDatenvolu-mens alle zwei Jahre. Gleichzeitig fordernWissensarbeiter zunehmend einen mobi-len Arbeitsplatz ein. Sie wollen zu Hause,im Büro, im Lieblingscafé arbeiten – unddabei auf Dokumente zugreifen und er-reichbar sein. Unseremoderne Arbeitsweltist aber nicht nur durch Mobilität und dasenorme Ausmass an Daten geprägt, son-dern auchdurchdieVielzahl anKommuni-kationskanälen. Waren diese früher aufTelefon, FaxundBriefpost beschränkt, sindheute E-Mail, Virtual Rooms, Instant Mes-saging, SMS oder auch Videos im Einsatz.

Das Nebeneinander verschiedenerKommunikationsmittel beansprucht Zeit,ist teuer und mindert die Produktivität,weil alle Kanäle für die Mitarbeitendenhäufig eineÜberforderung sind. BesondersUnternehmenmit verschiedenen Standor-tenundHeimarbeiternbrauchenadäquateLösungen, die die Zusammenarbeit er-leichtern, die Komplexität reduzieren unddas Handhaben der Kommunikations-kanäle vereinfachen. Geschäftsreisen, dieteuer, unökologisch und für denReisendenmit viel Aufwand verbunden sind, können

damit stark reduziert werden. Die Fähig-keit, mit diesenHerausforderungen umzu-gehen und entsprechende Lösungen zufinden, stellt heute einen ganz entschei-dendenWettbewerbsfaktor dar. In derWis-sensgesellschaft ist der souveräne Umgangmit InformationeinentscheidenderVorteil.

Produktivität steigernDie Vielzahl an Informationen und das

Nebeneinander von verschiedenen Kom-munikationskanälen verlangen nach einerkomplexitätsreduzierenden Lösung. Diesesoll den Mitarbeitenden den Umgang mitder Informationsflut erleichtern und dieinnerbetriebliche Zusammenarbeit ver-bessern. Unified Communications andCollaboration (UCC) ist eine integrierteArbeitsumgebung, die den Mitarbeitenden

ermöglicht, direkt und einfach zu kommu-nizieren und auf alle notwendigen Unter-nehmensinformationenundApplikationenzuzugreifen. UCC führt alle Kommunika-tionskanäleund-formenzusammen.Nebender klassischen Sprachkommunikation be-inhaltet sie Videokommunikation, InstantMessaging und Collaboration Tools, bei-spielsweise für OnlineMeetings, Video undWeb Conferencing.

Bis anhin wurden UCC-Lösungen vonNetzwerk- und Sprachsystemanbietern odervon Workgroupanbietern offeriert und er-forderten einen hohen Integrationsauf-wand. Heute gibt es umfassende Lösungenwie Lync von Microsoft, welche sämtlicheKommunikationskanäle integrierenundaufeiner Web-Plattform anbieten. UCC kann

auch auf jedemmobilen Gerät genutzt wer-den. Damit verfügen Arbeitnehmende übereinen zentralen Ein- und Ausgang für sämt-liche Kommunikation. Gleich nach demAufstarten des Geräts erscheint ein Fenstermit allen Kontakten, die individuell sortiertund mit Personen aus dem Firmenadress-buch ergänzt werden können. Alle Kontaktesind mit einem Präsenzstatus versehen:«Verfügbar», «Bitte nicht stören» oder «Au-sser Haus» zeigen an, ob das Gegenüber füreine Konversation offen ist oder nicht ge-störtwerdenwill.Mit nur einemKlick ist der

Kontakt hergestellt. Auch das Teilen vonDesktops, der Austausch von Dateien sowieTeammeetings sindmöglich.

Laut dem Fraunhofer Institut für Ar-beitswirtschaft und Organisation ergebensich für Unternehmen durch UCC grosseEffizienz- und Einsparungspotenziale.Microsoft hat eine UCC-Lösung im eigenenUnternehmen umgesetzt und spart so 92Millionen Dollar an Reisekosten und95 Prozent der Videokonferenzkosten ein.Einsparungen gibt es aber auch bei der IT.Anstatt an jedem Standort eine teure Infra-

struktur zu unterhalten, wird UCC auseinem zentralen Rechenzentrum oder ausder Cloud bezogen. Dies spart Platz, Sup-port- undWartungsaufwand.

Neben der Einsparung von Telefon-,Reise- und IT-Kosten erhöht UCC die Pro-duktivität der Mitarbeitenden stark. Mitar-beitende lernen, die verschiedenen Kanäleeffizient zunutzenoder sich für fokussiertesArbeiten auch von ihnen abzuschotten;Entscheidungen können besser getroffenund Informationen leichter beschafft wer-den. Dazu kommt, dass Teams mit einerUCC-Lösung einfacher kommunizierenund damit effizienter zusammenarbeitenkönnen. Zu diesem Schluss kommt eineStudie von Forrester.

Austausch mit den Kunden stärkenAuch Hewlett-Packard hat für sämtli-

che der rund 300000Mitarbeitenden eineUCC-Lösung auf der Basis von Lync inüber 170 Ländern implementiert. 20 Mil-lionen Telefon- und 10 Millionen Konfe-renzminuten laufen pro Woche über dieWeb-Plattform. Den Mitarbeitenden er-möglicht dies, von jedem mobilen Gerätaus – sei es unterwegs, zu Hause oder imBüro – auf Unternehmensinformationenzuzugreifen und sich mit den Teamkolle-gen auszutauschen. Von UCC-Lösungenprofitieren auchPartner undKunden.Mit-arbeitende im Aussendienst können mit-tels Videotelefonie einem Experten einProblem vor Ort direkt zeigen oder für einKundengespräch einen Teamkollegen livezuschalten. Mit UCC sind Unternehmen,unabhängig von der Grösse, für das neueZeitalter der Geschäftskommunikationgerüstet. Das bedeutet schnellere Ent-scheidungsprozesse, besseren Kunden-service und eine kürzere Time-to-Market.

daniele kohler, Mobility leader, hewlett­packard(Schweiz), dübendorf.

Das telephon(1954): hugo Schalhat das plakatentworfen, j.c.Müller aus zürich istder hersteller.M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

Microsoft spart mit UCC92 Millionen Dollar Reisekosten

und 95 Prozent desVideokonferenzaufwands ein.

aNzeige

50 | Business Communication handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

GoldgrubeEffizienzIntegrationwer kommunikationslösungen mit den Business­prozessen zusammenführt, profitiert von schnelleren abläufen.

andrej goloB

K ommuniziert wird heutzu-tage über mehrere Kanäle,längst gibt es mehr als nurein Leitmedium. Das klas-sische Telefon oder die E-

Mail verlieren stetig an Bedeutung. Hochim Kurs stehen dagegen Apps, Facebook,Twitter, Skype und Co. Diverse Medienwerdenauf unterschiedlichenGeräten ge-nutzt – sowohl privat als auch im berufli-chen Umfeld. Hinter dieserEntwicklung steht ein grund-legender Umbruch im IT-Markt, der mit dem BegriffConsumerization of IT um-rissen wird.

Geräte und Anwendun-gen, die als Trends zuerst dasprivate Umfeld erobern, hal-ten aufgrund ihrer Beliebtheit auch imUnternehmen Einzug. Die Informatik desUnternehmens steht dabei vor der Her-ausforderung, die neuen Erwartungenund Anforderungen bezüglich Zusam-menarbeit, Kommunikation und Benut-zerfreundlichkeit möglichst unter einenHut zu bringen.

Mitarbeiter einbindenDabei bewegt sich das Unternehmen

in einem Spannungsfeld zwischen ver-schiedenen Anspruchsgruppen. Zu denWünschen der Mitarbeitenden kommenForderungen seitens des Managementszur Kostentransparenz und zumNachweisdes Mehrwerts. Unified Communications& Collaboration (UCC) entfaltet das volleLösungspotenzial, wenn es in die Ge-schäftsprozesse des Unternehmens integ-riert wird und verschiedene Anwendungenverbindet. Richtig eingesetzt, machen

smarte Lösungen die Mitarbeitenden undihreUnternehmeneffizienterunderfolgrei-cher. Diese Erfahrung hat auch die Swiss-com gemacht. Sie hat selbst vor rund vierJahren ihre eigene Kommunikation sowiedie Zusammenarbeit im Unternehmen aufUCCumgestellt.Heutearbeiten rund20000Mitarbeitende mit der neuen Lösung. In-tern waren die Auswirkungen erheblich. Sokonntenalleinbeider InfrastrukturdieKos-ten proKommunikations-Port ummehr als40 Prozent reduziert werden.

Noch wichtiger ist aberder Zeitgewinn für die Mit-arbeitenden. UCC steigertdie Effizienz zum Beispielin Fällen, in welchen sichMitarbeitende verschiede-ner Standorte zu Sitzungentreffen müssen. Heute ha-ben sie die Möglichkeit,

dies online zu tun.Die Reisezeiten entfal-len und können anders genutzt werden.Die Instrumente werden rege genutzt:ProMonat nehmenüber 103000 Teilneh-mer an rund 34000 Online-Konferenzenteil. Dazu wird über 14000 Mal Desktop-und Applikations-Sharing genutzt. UCCunterstützt die Swisscom auf dem Wegzum Social Enterprise.

Doch der Nutzen von UCC geht fürUnternehmen noch weiter. Ein Dauer-thema ist beispielsweise, Geschäftspro-zesse zu optimieren und zu beschleuni-gen. UCC-Services spielen ihre Vorteiledann voll aus, wenn sie ganz in die Ge-schäftsanwendungen integriert sind. EinBeispiel aus der Praxis: Direkt aus einemCRM- oder ERP-Auftrag heraus kann eindort angegebener Verantwortlicher viaMausklickwahlweiseperAnruf,Desktop-Sharing oder Chat kontaktiert werden. Esist kein separates Suchen nach den Kon-

taktdaten in einem Zweitsystem nötig.Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist diedirekte Integration von Kundendienst-Mitarbeitenden in die Web- oder Social-Media-Seiten des Unternehmens. DerKunde kann direkt aus dem Web herausmit demAgenten Kontakt aufnehmen. Ineinem weiteren Schritt können die Pro-zesse auch durch UCC-Funktionalitätenautomatisiert und gesteuert werden.

So wird etwa anhand der Präsenz-information derMitarbeitenden erkannt,welcher Verantwortliche gerade verfüg-bar ist. Der Anruf, die E-Mail oder derAuftrag wird dann automatisch an diesePerson weitergeleitet. Geschäftsprozessesind nicht mehr fix an vordefinierte Per-sonen gebunden, sondern werden ent-langderVerfügbarkeit unddenhinterleg-ten Kompetenzen geleitet. So kann die

Kommunikation entlang den Prozesseneinfacher, schneller und intuitiver gestal-tet werden – ein Mehrwert für Kundenund Partner.

Hohe einbindung ein VorteilDieVorteile vonUCCsind also engmit

der Verflechtung von Geschäftsanwen-dungen verbunden. Je stärker die Unter-nehmensprozesse mit ihren Datenbe-ständen in die zentrale Kommunika-tionsplattform integriert werden, destoeffizienter können die Mitarbeitendendamit arbeiten. Noch wird diese engeVerflechtung von Kommunikation undProzessen in den Unternehmen wenigadressiert.

Dazu braucht es ein stärkeres Zusam-menspiel zwischen Informatik, Businessund der internen Kommunikation imUnternehmen.Dies stellt organisatorischund technisch hohe Ansprüche. Es kanndeshalb hilfreich sein, sich hierbei pro-fessionell unterstützen zu lassen. Spe-zialisierte Provider kennen die Schlüssel-kriterien, welche bei der Auswahl derUCC-Technologie vorausgesetzt werden,insbesondere was die Integrationsfähig-keit der modernen Kommunikation inBusiness-Anwendungen angeht. Damitwird sichergestellt, dass die Informatiknahtlos mit den Business-Prozessen ver-schmilzt.

Dazu sollten die Spezialisten aberauch die Mitarbeitenden und ihre Orga-nisationen verstehen, unterstützen undauf dem Weg zum Social Enterprise be-gleiten. Dann ist garantiert, dass die Zu-sammenarbeit auch tatsächlicheinfacherund effizienter wird.

andrej golob, head of workspace and collaboration,Swisscom enterprise customers, zürich.

Ausland-gespräche selber

wählen (1975):entwerfer ist

Bruno Scartonaus Bern, der

auftraggeber istpro telephon. M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

Der Anrufgelangt direkt

an denzuständigenMitarbeiter.

aNzeige

Business Communication | 51handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

Dialogmit derÖffentlichkeitVerwaltung unified communications und Social collaboration werdenheiss diskutiert. das thema ist auch für die öffentliche hand relevant.

Stefan nüeSch

Social Media ist nicht nur bei derjüngsten Generation, den DigitalNatives, sondern in der breitenÖffentlichkeit angekommen, da-ran gibt es keine Zweifel. Appli-

kationen wie WhatsApp, Facebook oderTwitter sind heute omnipräsent. Aus demPrivatleben werden Anforderungen anderartige Social Collaboration zunehmendauch in die Unternehmen getragen. Dochwie sieht es im öffentlichen Umfeld aus –rechtfertigt sich in Zeiten knapper Budgetseine Investition in neue Kommunikations-technologien?

Neue AnforderungenDie Zeiten, in denen Verwaltung

gleichgesetzt wurde mit Gang zum Amt,langem Schlangestehen und schwerfälli-gen Prozessen sind glücklicherweise dankE-Government zunehmend passé. Trotz-dem beschränkt sich die Kommunikationmit Behörden vielerorts noch auf die alt-hergebrachten Methoden wie schriftli-chen Verkehr oder telefonischen Kontakt.Zukünftig sollte der kooperative Aus-tausch zwischen Bürgern und der Verwal-tung immer weniger an zeitliche und ört-liche Grenzen gebunden sein – die Erwar-tung steigt, dass sich dieser Dialog übereine Vielfalt von Kommunikationskanälen– also Telefonie, E-Mail und Social Media– abspielen kann.

Hierbei gilt es, soziale Kanäle genausoproblemlos und effizient zu nutzen wietraditionelle Kanäle. Von der virtuellenGemeinderatssitzung per Videokonferenzbis zum Bürger, der per Smartphone überInstagram ein Schlagloch meldet oderüber Twitter eine Beschwerde einreicht –neue Technologien ermöglichen im Ideal-fall eine gesteigerte Flexibilität und Pro-duktivität, gleichzeitig konfrontieren siedie Behörden aber auch mit neuen Her-ausforderungen. Erstklassiger Service be-

deutet beispielsweise für eine Verwaltung,Anfragen auf allen Kanälen direkt beimersten Kontakt zu beantworten.

Offenheit als Schlüssel zum erfolgIm Rahmen des Programms VoIP4-

zuerich der Stadt Zürich wurde schon 2008damit begonnen, sämtliche Kommunikati-onsinfrastrukturen für die rund 29 000städtischen Mitarbeitenden, die über 600Standorte verteilt sind, zu konsolidieren.Bis zum Ende der Umsetzung werdensämtliche Telefoniefunktionen als Serviceaus nur noch einem zentralen Datencenterzur Verfügung gestellt – mit einem weite-ren Datencenter zur Gewährleistungder Ausfallsicherheit. Mit dem ProgrammVoIP4zuerich wird auch eine Senkungder Betriebskosten erreicht. Gleichzeitigbietet sich auf Basis der Konsolidierungauch die Möglichkeit, den Benutzerinnenund Benutzern mit entsprechendemBedarf innovative Mehrwertdienste ausdem Umfeld der Unified Communicationsand Collaboration (UCC) anzubieten.So verwenden heute bereits über 13 000Mitarbeitende der Stadt Zürich UCC-Dienste.

Wer glaubt, dass sich die Anforderun-gen an die Kommunikation auf einen sim-plen Büro-Standardarbeitsplatz reduzie-ren lassen, irrt gewaltig. Das Beispiel derStadt Zürich zeigt auf, wie vielfältig die An-forderungen und Einsatzszenarien seinkönnen: Der Benutzerkreis reicht von den

verschiedenen Büroarbeitsplätzen überdas Gesundheitswesen und die Blaulicht-organisationen bis hin zum Friedhofgärt-ner. Funktionell erstreckt sich die Band-breite von Telefonie und UCC bis hin zuContact Center, Vermittlungsarbeitsplät-zen und Alarmierungsdiensten und weite-ren kundenzentrischen Spezialanwen-dungen. Ein gutes Beispiel für den effi-zienten Dialog mit der Öffentlichkeit istder Dolmetscherdienst: Bei sprachlichenVerständigungsproblemen kann ein Dol-metscher direkt ins Gespräch eingeschal-tet werden – was so zur angestrebten Er-höhung der Erstkontaktlösung beiträgt.

Lösungen basierend auf Ansätzen mitherstellerunabhängigen Protokollen sinddarum bereits im Vorteil, wenn vielfältige

interne Anforderungen abzudecken sind.Im Kontakt mit einer breiten Öffentlich-keit oder anderen Behörden werden dieVorteile offener Standards noch sichtbarer– zumal gerade im Umfeld von SocialMedia die Benutzerpräferenzen raschenÄnderungen unterworfen sind.

Offene Standards wie WebRTC (Echt-zeitkommunikation direkt im Webbrow-ser, ohne Bedarf einer Software-Installa-tion) sind der Schlüssel, um Social Mediain Unternehmen und Behörden gross-flächig zum Durchbruch zu verhelfen. Sowird die Vision der Verwaltung 2.0 bereitsin naher Zukunft zur Realität.

Stefan nüesch, vice president global accountseMea & apac, unify, zürich.

Ein zweitestelefon amrechten ort(1980): das plakatder ptt zeigtein telefon mitdrehwählscheibe.M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

Vor demWechsel

Diese Fragen helfenbeim UCC-Einstieg•wer nutzt intern und extern welchekommunikation?

•wie kommunizieren wir heute undwas für zusätzliche Möglichkeitengibt es?

•was für vorteile sind mit diesenzusätzen realisierbar?

• ist meine unternehmenskulturbereit dafür?

•welchem partner vertraue ich?

aNzeige

52 | Business Communication handelszeit ung | Nr. 44 | 30. Oktober 2014

ImWandeltechnologie Mehrere trends verändern die unternehmenskommunikation.was auf die anwenderfirmen zukommt.

Stefan züger

K aum eine Sparte ist derzeiteinem stärkeren Wandelunterworfen als die ICT-Branche. Die Technologiemacht gewaltige Entwick-

lungssprünge, um uns das tägliche Lebenzu erleichtern und zu vereinfachen. Das istauch bei der Geschäftstelefonie nicht an-ders. Drei Trends haben sich in der jüngs-ten Zeit herauskristallisiert – die Verdrän-gung des Kupferkabels durch die Cloud, dieDiskussion um die Sicherheit von Unified-Communications-and-Collaboration-Appli-kationen sowie der verstärkte Einsatz vonVideoconferencing-Technologien.

Das Kupferkabel hat zumindest imBusiness-Communication-Bereich ausge-dient. Mit dem technologischen Zwi-schenschritt Voice over IP (VoIP) verlagertsich die Telefonie in diesem Bereich stär-ker in die Cloud. Spätestens in ein paarJahren, wenn die alten Übertragungstech-nologien wie TDM (Time Division Multi-plex) oder das über 25 Jahrealte ISDN von der Swisscomabgelöst werden, müssenalle Unternehmen auf IP-ba-sierte (IP: Internet Protocol)Technologien umsteigen.Dies wird den Verantwortli-chen jedochmit der Aussichtauf schier unendliche Mög-lichkeiten vereinfacht: UnifiedCommuni-cations andCollaboration, alsodie verein-heitlichte Kommunikation und Zusam-menarbeit, oder kurz UCC heisst hier dasZauberwort. UCCerleichtert innerhalb ei-

nes Unternehmens das Arbeiten in Teamsüber mehrere Standorte hinweg. Bespre-chungen werden als Videokonferenz ab-gehalten,Dokumente können amArbeits-platz am Bildschirm abgestimmt und ver-abschiedet werden, zeitintensive und teu-re Reisen entfallen. Und weil UCC er-schwinglich geworden ist und tiefere Fol-gekosten bewirkt, sind die Zusatzinvesti-tionen schnell amortisiert.

Wie sicher ist UCC?«Ein Umstieg auf neue Technologien

ist gut und recht, aber wie sieht es mit derSicherheit meiner Daten aus?», wird sichder eine oder andere fragen. Gerade beieiner VoIP-Lösung ist diese Gefahr beson-ders hoch, da dort Botschaften mitgele-sen, mitgehört oder verändert werdenkönnen.

Aber warum ist VoIP im Vergleich zuherkömmlicher Telefonie grösseren Risi-ken ausgesetzt?DerGrund liegt in der ver-wendeten Technik. Praktisch alle VoIP-Anlagen arbeiten auf Basis der offen über-

tragenen und standardisier-ten SIP (Session InitiationProtocol) sowie RTP (RealTime Protocol). Die Über-tragung der Sprache oderDaten stellt somit in ersterLinie den klassischen An-griffspunkt dar. Grundsätz-lich müsste jede IP-Verbin-

dung geschützt werden. Dies kann abervor allembei der Einbindung vonmobilenGeräten problematisch werden, sobalddie Kommunikation nicht mehr über Mo-bilfunk, sondern übers Internet läuft.

Da die meisten Angriffe von innenkommen, sollte nicht nur der Voice-Ver-kehr, der das Gebäude verlässt, sondernauch der interne Telefonverkehr ver-schlüsselt werden. Um zu gewährleisten,dass Telefongespräche abhörsicher sind,gibt es zwei Ansätze: Anwendungsspezifi-sche Sicherheitsmassnahmenoder Schutzdes gesamten IP-Verkehrs zwischenStandorten oder IP-Geräten.

Bei beiden Ansätzen geht es darum, si-chere Authentifizierungsverfahren zuetablieren, um die Verschlüsselung derSprachdaten sicherzustellen. Auch wenndieses Verfahren anerkannt ist, wendetnoch immer erst eine Minderheit der Un-ternehmen solcheMassnahmen an.

Mehr Bedarf nach VideoconferencingNeue Technologien haben aber auch

ihre guten Seiten. Videoconferencing bei-spielsweise ermöglicht die Zusammenar-beit von Teams rund um den ganzen Glo-bus ohne das kostspielige Reisen. GemässFrost & Sullivan ist das KMU-Segment eininteressanter Absatzmarkt für integrierteVideoconferencing-Systeme. Hochwertigeund preisgünstige Lösungen werden beigewerblichenNutzern, besonders bei klei-nen und mittleren Unternehmen, belieb-ter. Mobilgeräte sorgen für eine schnellereVerbreitung von Video im privaten wieauch gewerblichen Gebrauch.

Es wird erwartet, dass Videolösungen –einst ein Luxus, den sich nur Grossunter-nehmen leisten konnten – im KMU-Seg-ment in Zukunft ein signifikantes Wachs-tumerfahrenwerden.DieVerbreitungwirdsich über alle Branchen hinweg, von Fi-

nanzdienstleistern über Gesundheitswe-sen, Bildung und Wissenschaft und dieFertigungsindustrie bis hin zum Gastge-werbe erstrecken.

Die Erfahrungen der letzten Jahre inUnternehmenbelegenauchdenbetriebs-wirtschaftlichen Nutzen von UnifiedCommunications. Durch den Einsatzmöglichst vieler Komponenten einer be-stehenden Infrastruktur fallen die Investi-tionenmeistens kleiner aus als angenom-men. Die Amortisation dieser Anlagen er-folgt vielfach innert weniger Jahre. Da fastdurchgängig Standardkomponenten wieAndroid-Smartphones und Windows-Server eingesetzt werden, gestaltet sich

die Fehlererkennung und -behebung ra-scher und unkomplizierter. Dabei wirdUCC einfach in den Service und die War-tung der allgemeinen IT integriert. UCCstellt darin lediglich eine weitere Appli-kation dar.

Die neuen Kommunikationstechnolo-gien für den Businessbereich bieten be-reits heute vielfältige Möglichkeiten. Pro-zessoptimierung, Kosteneffizienz, Flexibi-lität und Geschwindigkeit sind Parolen,die in jedem Unternehmen an obersterStelle stehen.

Stefan züger, leiter Marketing & kommunikation,Mitel Schweiz, Solothurn.

Nur ein kleinerteil der Firmenverschlüsselt die

interneKommunikation.

pensaciChiamami(1982): «denkdaran, ruf michan» heisst dasplakat der pttauf deutsch.M

useuMfürKo

MMun

iKation,Bern

Banking auf allenKanälenFinanzindustrie durch dasweb ändern sich die intensitätund die Möglichkeiten deskundenkontakts bei Banken.

andreaS Schindler

Bis 2017 werden Studien zufolge rund 1MilliardeMenschenweltweit ihreBankge-schäfte online abwickeln. Das bedeutet,dass sich die Hausbanken sowohl für ihrePrivat- als auch Geschäftskunden wan-delnmüssen.DiedigitalenPlattformenei-ner Hausbank werden zur zentralen Stellefür Finanzfragen und Services.

Trotz dem Siegeszug des Internetswird bei der Entwicklung des Bankenge-schäfts deutlich, dass die Interaktion zwi-schen Kunde und Bank der Schlüsselzum Erfolg ist. War es zu Beginn nocheine reine Einwegkommunikation, sokommen online immermehr kundenori-

entierte Elemente hinzu. Postfinancestellt ihren Geschäfts- und Privatkundenein Cockpit zur Verfügung, mit dem sieonline ihre Bankgeschäfte, Anlagestrate-gien oder auch Buchungsverläufe mana-gen können. Einen ähnlichen Schritt tatdie UBS, indem sie ihr altes Online-Ban-king-System auf eine Plattformumstellte,die die Kundenbedürfnisse optimaler be-friedigen kann.

DenBedarf nachdigitalenPlattformenund flexiblen IT-Infrastrukturen, die ei-nen besseren Kundenservice sowie einpositiveres Kundenerlebnis ermöglichen,untermauern wissenschaftliche Institutewie etwa das Fraunhofer-Institut für Ar-beitswirtschaft undOrganisation (IAO) inStuttgart. Bei seinen Analysen überwiegtallerdings der Zweifel, obBankenwirklichschon so weit sind. Laut den Forschern,wissen die Banken zwar, welche Vorzügedas digitale Zeitalter bietet, doch sie hin-ken hinterher. Nach Ansicht des IAO sol-len sie die Kunden ins Zentrum ihres

Handelns stellen – ganz imSinnederCus-tomer Centricity und des Omni ChannelManagement, also des Kundenservice aufallen Plattformen, online wie offline.

Der Kunde steht im ZentrumDennoch bleibt ein Element bei vie-

len dieser Umstellungen auf der Strecke:Die menschliche Beratung. Dass vieleAufgaben im Banking wie etwa Konto-eröffnungen, Führung der Konten oderFinanztransaktionenonline geregelt wer-den können, ist Standard. Der persönli-che Kontakt zu den Bankberatern bleibtzumindest nach einer Studie der deut-schen GFT Technologies aus dem Früh-jahr 2014 ein wichtiges Element. Auchdieser Studie zufolge ist der Erfolgsfaktordas Omni Channel Banking. Das bedeu-tet, dass auf den verschiedenen Endgerä-ten Finanztransaktionen möglich sindund auch Berater ihren Kunden basie-rend aufDatenanalysen Services undAn-gebotemachen können.

Ziel sollte eine ganzheitliche Kunden-strategie sein, die den Kunden in den Mit-telpunkt stellt. Dabei müssen alle relevan-ten Kontaktpunkte berücksichtig werden.So erhält ein Berater Informationen überden Kunden, um ein spezifisches Angebotvorbereiten zu können und dem Kundenüber dem ihmpräferierten Kanal anzubie-ten. Dies geschieht etwa, wenn bestimmteVerhaltensmuster erkannt werden. Suchtder Kunde nach einer Immobilie, um zuinvestieren, können ihm entsprechendeAngebote für Kredite angeboten werden.

Die positive Customer Experience mitpersonalisierten Inhalten führt zu einerhöherenLoyalität desKunden. SozialeMe-dien spielen einewichtigereRolle. Kundenbeziehen sie in ihre Meinungsbildung mitein und nutzen sie, um ihre Kommentareabzugeben.Mit Social Listening, demakti-ven Zuhören, können nicht nur Meinun-gen oderKundenbeschwerdenaufgenom-men und in Angebote oder Servicegesprä-che umgewandelt werden, sondern auch

das allgemeine Empfinden über eineMar-ke abgehört werden.

Das zeigt, dass Banken innovativeTechnologien mit einer agilen und dyna-mischen IT-Struktur benötigen. Den Ent-wicklungen der Kundenerwartungen undden Anforderungen an den Service mussheute mehr denn je entsprochen werden.Sowechselwillig wie Bankkunden sind, soanspruchsvoll sind sie auch, wenn es umdas effiziente Verwalten ihrer Finanzengeht. Digitale Technologien ermöglichendie für den Erfolg notwendigen Innovatio-nen. IT-Dienstleister helfen dabei, dierichtigen Lösungen zu designen, umzu-setzen und zu verwalten. Die Integrationvon CRM-Systemen mit Social Media so-wie interaktiven Plattformen auf den ver-schiedenenKommunikationskanälenbie-tet darüber hinaus einen individuellenService und effizientere Prozesse.

andreas Schindler, vice president, avanadeSchweiz, zürich.

aNzeige