www.puskice.org

I deo – Pitanja sa prvog kolokvijuma 1. Šta je standardizacija (naučna definicija)? Objasni razliku između naučnih definicija standardizacije i definicija formalnih organizacija za standardizaciju. Standardizacija je aktivnost uspostavljanja i beleženja ograničenog seta rešenja, postojedih ili potencijalnih zajedničkih i povezanih problema pri čemu su rešenja:

U korist strane ili strana koje su uključene

Zasnovana na balansu potreba uključenih strana i

Namenjena znatnom (vedem, značajnijem) broju strana uz očekivanje da se rešenja primene višekratno ili stalno tokom određenog perioda

2. Obrazloži opšte osnovne procese standardizacije? Standardizacija obuhvata:

Procese projektovanja ili utvrđivanja rešenja problema

Procese usaglašavanja (postizanja saglasnosti u vezi sa predloženim rešenjem)

Procese odobravanja rešenja za korišdenje 3. Objasni razliku između anticipatorne, retrospektivne i konkurentne standardizacije. U slučajevima kada postoji više poznatih i dostupnih rešenja problema, standardizacija podrazumeva izbor jednog od postojedih – takvu standardizaciju nazivamo retrospektivna standardizacija. Konkurentna standardizacija se zasniva na kombinovanju i modifikaciji postojedih rešenja. Anticipatorna standardizacija označava standardizaciju u kojoj, rešenje problema nije razvijeno i obuhvata procese razvoja ili projektovanja rešenja, postizanja saglasnosti u vezi sa rešenjem i odobravanja rešenja. 4. Objasni razliku između formalne, consortia based i standardizacije u okviru kompanija?U čemu je razlika između de facto i de jure standarda? De jure standardi su nastali od strane formalnih organizacija, consortia based(doneseni od strane konzorcijuma) su de facto, a standardi u okviru kompanije su vlasnicki de facto standardi (licencirani su od strane pojedinih kompanija) De jure standardima se smatraju standardi koji su nastali pod okriljem nacionalnih, regionalnih ili međunarodnih organizacija za standardizaciju ili drugim rečima koje su odobrile formalne organizacije za standardizaciju. De facto standardizacija je standardizacija koja se odvija izvan organizacija za standardizaciju i državnih tela. De facto standardi su standardi koje su razvile ili koji su nastali pod okriljem poslovnih asocijacija, konzorcijuma ili fora. De facto standardi mogu biti vlasnički (standardi sa licencom) i otvoreni. 5. Šta su formalne organizacije za standardizaciju? Nabroj nekoliko formalnih organizacija za standardizaciju. Formalne organizacije za standardizaciju (Formal Standardization Organizations FSOs) razvijaju de jure standarde. Primeri formalnih organizacija za standardizaciju su:

Na međunarodnom nivou:

www.puskice.org

o ISO – Međunarodna organizacija za standardizaciju o IEC – Međunarodna elektrotehnička komisija o ITU – Međunarodna unija za telekomunikacije

Na regionalnom nivou: o CENELEC – Eevropski komitet za standardizaciju u elektrotehnici o CEN – Evropska organizacija za standardizaciju

Na nacionalnom nivou 6. Šta su neformalne organizacije za standardizaciju? Nabroj nekoliko neformalnih organizacija za standardizaciju. Neformalne organizacije za standardizaciju razvijaju de facto standarde. Primeri konzorcijuma: Bluetooth Consortium, DVD forum, Wi-Fi Aliance, W3C Ecma International... 7. Kakvi standardi mogu biti sa stanovišta dostupnosti javnosti i sa stanovišta mogudnosti učešda u razvoju? Sa stanovišta dostupnosti sve standarde možemo podeliti na:

Slobodno i besplatno dostupne

Dostupne uz nadoknadu

Nedostupne javnosti Prema objektu ili predmetu standardizacije standardi se mogu podeliti na standarde za:

Proizvode

Usluge

Procese

Sisteme

Sisteme menadžmenta ... 8. Kako se standardi mogu podeliti prema ekonomskim problemima koje rešavaju? Mogu se podeliti u nekoliko grupa:

Standardi koji rešavaju probleme kompatibilnosti i uspostavljanja interfejsa

Standardi koji definišu minimum kvaliteta ili bezbednosti

Standardi koji rešavaju problem velikih različitosti

Standardi koji pružaju informacije ili standardi za merenja 9. Šta nazivamo instalisanom bazom u standardizaciji i koji su mogudi efekti instalisane baze? Šta je fenomen lock-in? Zašto do njega dolazi? .Šta je dominantan dizajn? Kako nastaje dominantni dizajn? Objasni fenomen bandwagoninga. Objasni na primeru QUERTY tastature Broj korisnika jednog standarda se naziva instalisanom bazom. Jednom kada je instalisana baza stvorena, korisnici ostaju verni određenom standardu i kada rešenje postane tehnološki zastarelo ili kada novo bolje rešenje postane dostupno. U ovim slučajevima konverzija standarda postaje skupa, a neizvesnost oko toga da li de korisnici prihvatiti novi standard postaje osnova za odustajanje od novog rešenja. Ovaj fenomen se naziva lock-in.

www.puskice.org

Dominantan dizajn je „osoben način pružanja generičke usluge ili funkcionisanja koja je dostigla i održala najviše prihvatanja na tržištu u značajnom vremenskom periodu.“ Korisnici određuju šta de biti dominantni dizajn. Jednom kada određeni broj korisnika prihvati da primeni ili implementira određeno rešenje, ostali teže da prihvate isto rešenje. Ovaj fenomen se zove bandwagoning. 10. Kako kompanija dolazi do standarda koji su joj potrebni? Nacrtaj šemu i objasni. Ako kompanija ima zajednički problem, a rešavanje zajedničkog problema je namenjeno znatnom broju strana uz očekivanje da se rešenja primene višekratno ili stalno tokom određenog perioda, tada de kompanija razmotriti potrebu za standardom. Kompanija svoju potrebu može zadovoljiti korišdenjem eksternog standarda ako postoji i ako je dostupan. Ako takav standard ne postoji, organizacija može sama razviti standard. Ili kompanija može odlučiti da standard razvije i/ili donese u saradnji sa drugim kompanijama tako što de isključiti druge zainteresovane strane – ovakvu standardizaciju nazivamo standardizacija zasnovana na kooperaciji. Kompanija može i predložiti razvoj i/ili donošenje konkretnog standarda formalnoj organizaciji za standardizaciju ili poslovnoj asocijaciji. Ako formalna organizacija za standardizaciju prihvati predlog, formira se radna grupa pri tehničkom komitetu koja treba da pripremi predlog. Ako organizacija odluči da standard razvija u postojedoj poslovnoj asocijaciji, konzorcijumu ili fori to je de facto standardizacija. Međutim kompanija može osnovati svoju asocijaciju samo za potrebe razvoja konkretnog standarda. De facto standardizacija bez učešda organizacije za standardizaciju(poslovne asocijacije, konzorcijuma ili fore) naziva se ad hoc de facto standardizacija.

www.puskice.org

11. Šta je ad hoc de facto standardizacija?Objasni na primeru iz studije slučaja Standardizacija vijaka De facto standardizacija bez učešda formalnih i neformalnih organizacija za standardizaciju(poslovne asocijacije, konzorcijuma ili fore) naziva se ad hoc de facto standardizacija. 12. Objasni vezu standarda i tržišta. Nacrtaj i svaku vezu objasni pomodu primera. Standardi uspostavljaju tržište – Pojava standarda sistema menadžmenta kvaliteta, životne sredine, bezbednosti i zaštite zdravlja na radu ... dovela je direktno do stvaranja tržišta konsultantskih usluga i usluga sertifikacije sistema menadžmenta standardi DVD foruma su u velikoj meri oblikovali ponašanje na tržištu digitalnih višenamenskih diskova tako da se ulazak na ovo tržište odvijao manje više preko njih. Ovi standardi su uspostavili okvir za tržište, tako što su udruživanjem kompanija u konzorcijum, sprečili pristup ovom tržištu za mnoge manje kompanije. Američki standardi za bezbednost putničkih vozila definisali su vrednosti bezbednosnih karakteristika o performansi koje jedan automobil mora zadovoljiti. Sa druge strane, tržište generiše potrebu za standardima, npr ISO ne razvija standarde po nekom svom planu, ved reaguje na zahteve tržišta. Na primeru borbe standarda HD_DVD i BlyRay videli smo

www.puskice.org

da je tržište odredilo čiji standard de postati industrijski. Postoje različiti mehanizmi za radvoj standarda i te mehanizme su uspostavile interesne grupe na tržištu. Interesne grupe na tržištu se udružuju da bi stvorile standard.

13. Objasni šta su osnovni ekonomski efekti standarda koji rešavaju probleme kompatibilnosti i uspostavljanja interfejsa Ključni ekonomski efekti koji se vezuju za ove standarde su : eksterni efekti mreža, troškovi zamene, razvoj tržišta komplementarnih proizvoda, prenosivost i povezivanje. 14. Objasni šta su troškovi zamene i kako utiču na razvoj novih standarda? Troškovi zamene su gubici koje korisnik ima kao rezultat promene isporučioca ili dobavljača, brenda ili robne marke ili proizvoda. Najčešde se izražavaju u novcu ali mogu biti i psihološki, izraženi u vremenu ili radu. Sve troškove zamene možemo podeliti na: troškove transakcije, troškove učenja i veštačke ili troškove lojalnosti. Troškovi zamene su prepreka korišdenju novih tehnologija i uspostavljanju novih standarda i zbog toga se susredemo sa pojavom da je veliki broj standarda zastareo. 15. Objasni uticaj standarda na razvoj tržišta komplementarnih proizvoda. Objasni na primeru studije slučaja HD-DVD i Blu Rey Standardi kompatibilnosti uspostavljaju i razvijaju tržište za komplementarne proizvode. Kompatibilnost čini komplementarne proizvode dostupnim uvelikom broju i smanjuje cenu proizvoda. Velike zalihe omogudavaju proizvođačima postizanje ekonomije obima. Prednosti uključuju uštede u troškovima edukacije, kao i vedu dostupnost obučenih ljudi.

www.puskice.org

16. Objasni pojam informacione asimetrije. Koji standardi i kako mogu pomodi da se spreči informaciona asimetrija? Informaciona asimetrija (proizvođač poseduje mnogo više informacija od kupca)između kupca i prodavca, kao i nesposobnost kupca da pravi razliku između proizvoda po kvalitetu, dovodi do toga da proizvođač robe visokog kvaliteta ne može da se održi na tržištu zbog cene. Ovaj problem rešavaju standardi koji definišu zahteve za minimum kvaliteta proizvoda, procesa ili sistema. 17. Strategije kojom se postiže konkurentnost kompanije zasnovane na standardizaciji. Ključne strategije standardizacije kompanije se mogu definisati kao:

Strategija pozicioniranja. Kompanija mora odlučiti da li želi da usvoji standard razvijen od strane druge kompanije ili da razvije sopstveni (i da li de biti vlasnički ili otvoren)

Strategija maksimiziranja profita. Kompanija bi trebalo da razmotri mogude strategije maksimiziranja profita za povedanje svog udela na tržištu bez obzira na to da li standard uspostavlja sama ili u saradnji sa drugim kompanijama.

Strategije za efikasno takmičenje (Kada je standard ved uspostavljen na tržištu) uključuju: o Povedanje kontrole vlasništva nad standardom o Tehnološki razvoj o Razvoj novih proizvoda i o Standardne i vertikalne integracije...

Strategija prihvatanja i učenja. Mnoge organizacije nisu u stanju da se nametnu u procesu standardizacije i njihova strategija standardizacije se zasniva na prihvatanju standarda i poboljšavanju performansi.

18. Razvoj standarda na nivou kompanije uključuje tri osnovna oblika. Koja?

Razvoj standarda za korišdenje samo u okviru organizacije.

Razvoj i donošenje standarda koji de se koristiti u odnosima organizacije sa drugim organizacijama (npr kompanije i njenih poslovnih partnera).

Razvoj i donošenje standarda sa ciljem da postanu sektorski ili industrijski standardi. 19. Koji oblik, u opštem slučaju, mogu imati standardi kompanije?

Veze sa jednim ili više eksternih standarda koje je organizacija zvanično usvojila.

Kombinacije eksternih standarda.

Modifikacije eksternog standarda.

Delova eksternih standarda.

Koji je nastao na osnovu standarda ili dokumenata drugih kompanija

Standardi koji su nastali u samoj kompaniji 20. Prepreke koje sprečavaju kompanije da imaju koristi od standardizacije.

Svest. Veliki broj kompanija nije svestan da rešenja problema sa kojima se susredu postoje u standardima, kao ni koristi koje kompanija može imati od standardizacije

Interes. Kompanije nisu svesne značaja koje standardi mogu imati za njihovo poslovanje

www.puskice.org

Nesnalaženje u svetu standardizacije.

Dolazak do standarda. Mnogi standardi nisu javno dostupni ili je nadoknada za njihovo korišdenje skupa.

Razumevanje standarda. Organizacije često traže usluge konsultanata u primeni zahteva standarda.

Implementacija standarda. Neophodna pomod za primenu standarda.

Evaluacija. Mnoge organizacije ne razumeju da implementacija standarda treba da dovede do poslovnih koristi koje moraju da budu uočene i vrednovane.

21. Šta može sprečavati kompanije da imaju koristi od toga da se uključe u procese standardizacije.

Svest. Kompanije nisu svesne mogudnosti da budu uključene u procese razvoja rešenja, usaglašavanja rešenja i donošenja standarda u formalnim i neformalnim organizacijama za standardizaciju.

Interes. Kompanije ne prepoznaju svoj poslovni interes i potencijale za poslovnu korist od uključenja u procese standardizacije

Uočavanje mogudnosti. Kompanije nisu u mogudnosti da uoče odgovarajudi proces standardizacije ili organizaciju za standardizaciju kojoj bi se priključili.

Uključivanje. Kompanije ne uspevaju da se priključe odgovarajudem procesu standardizacije

Efektivno uključivanje. Čak i kada uspeju da se priključe kompanije nisu u mogudnosti da ostvare uticaj na rešenje koje je u osnovi standarda

Evaluacija. Organizacije nisu u mogudnosti da uoče poslovne koristi od uključivanja u procese standardizacije.

www.puskice.org

II deo – Pitanja sa drugog kolokvijuma 1. Tehnologije menadžmenta kvalitetom su formalizovani postupci za vođenje i upravljanje organizacijom čiji je cilj ostvarivanje željenog kvaliteta proizvoda, procesa ili sistema. 2.Tehnologije upravljanja kvalitetom su formalizovani postupci usredsređeni na ispunjavanje zahteva kvlaiteta. 3. Kvalitet i pouzdanost Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjavaju zahteve. Pouzdanost se u stvari odnosi na sposobnost proizvoda da nastavi da ispunjava zahteve korisnika. 4.Šta su lanci kvaliteta? Zašto je neophodno razumevanje i izgradnja lanca kvaliteta?

Lanci kvaliteta su mreže korisničko isporučilačkih odnosa. Svako u organizaciji ima tri uloge: isporučilac, procesor i korisnik. Propusti se uglavnom uočavaju u kontaktu sa eksternim korisnicima, a ljudi koji se u lancu kvaliteta nalaze u kontaktu sa korisnicima uglavnom se suočavaju sa nezadovoljstvom krajnjih korisnika.Propuštanje da se ispune zahtevi u bilo kom delu lanca kvaliteta jeste način da se propusti multiplikuju i da problem u jednom delu sistema stvara problem u nekom drugom sistemu

www.puskice.org

5.Pitanja na koja organizacija mora nadi odgovore u odnosima sa korisnicima I isporučiocima

Ko su moji direktni korisnici?

Da li mogu saznati šta su zahtevi mojih korisnika?

Na koji način mogu saznati šta su zahtevi mojih korisnika?

Šta su zaista zahtevi korisnika?

Da li sam sposoban i da li imam neophodna znanja i veštine da

ispunim zahteve korisnika?

Šta treba da promenim da bih poboljšao svoju

sposobnost?

Da li stalno ispunjavam

zahteve korisnika?

Šta moram preduzeti da izbegnem

neispunjavanje zahteva?

Kako mogu pratiti promene

u zahtevima korisnika?

Ko su moji direktni isporučioci?

Šta su zaista moji zahtevi?

Kako mogu saopštiti svoje zahteve

isporučiocima?

Kako mogu meriti sposobnost isporučilaca

da realizuju moje zahteve?

Kako isporučioci mogu meriti sposobnost da

realizuju moje zahteve?

Da li su isporučioci sposobni i da li imaju neophodna znanja i veštine

da ispune moje zahteve?

Da li mogu da utičem na poboljšanje

sposobnosti isporučilaca?

Da li moji isporučioci stalno ispunjavaju moje

zahteve?

Šta moram preduzeti da

izbegnem posledice neispunjavanja mojih zahteva?

Kako du informisati svoje

isporučioce o promenama

mojih zahteva?

P D C A

P D C A

P D C A

P D C A

Slika 1.Pitanja na koja organizacija mora nadi odgovore u odnosu sa korisnicima

Slika 2.Pitanja na koja organizacija mora nadi odgovore u odnosu sa isporučiocima

DA

NE DA

NE

NE

NE

NE DA

DA

DA

Kako mogu meriti svoju sposobnost da ispunim zahteve korisnika

6.Kvalitet projekta i kvalitet usaglašenosti sa projektom Kvalitet projekta je mera koliko dobro su proizvod ili usluga projektovani da postignu ispunjenje zahteva oko kojih postoji saglasnost. Kvalitet usaglašenosti sa projektom je nivo do koga proizvod ili usluga dostiže kvalitet projekta. 7.Sistemski pristup kao osnova za formalizovane pristupe u menadžmentu kvaliteta Sistemski pristup ističe da identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i menadžment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva. Sistemski pristup podrazumeva:

Definisanje sistema za identifikovanje ili razvoj procesa koji je usmeren na ispunjenje željenih ciljeva

Potpuno razumevanje međuzavisnosti procesa u sistemu

Neprekidno unapređivanje sistema kroz merenje i vrednovanje rezultata i

www.puskice.org

Jasno prepoznatljiva ograničenja u pogledu resursa pre bilo kakve akcije Omogudava:

Sinhronizaciju ciljeva i planova pojedinačnih procesa sa ljučnim ciljevima i procesima org

Širi pogled na efektivnost procesa

Bolje razumevanje uloga i odgoovornosti za postizanje zajedničkih ciljeva Sistemski pristup upravljanju poslovnim sistemima se bazira na postavci da se svaka celina može razmatrati kao deo više celine – svaki sistem kao deo višeg sistema. 8.Kontigentni pristup u izučavanju tehnologija upravljanja kvalitetom Zasniva se na postavci da upravljanje poslovnim sistemom treba bazirati na >>situaciji<< i kontekstu u kom se nalazi. Osnovne postavke su:

Nema jednog uvek ispravnog načina za vođenje i upravljanje organizacijom i

Svaki način za vođenje i upravljanje nije podjednako efikasan u svim organizacijama Standardne ili opšte metode upravljanja u specifičnim i novim situacijama ne obezbeđuju optimalna rešenja problema. 9.Kako se sistemski pristup može koristiti u analizi poslovnih sistema? Za utvrđivanje osnovnih elemenata jedne organizacije i njihovih odnose koristimo tehnike:

Mape relacija

Međufunkcionalne mape procesa

Dijagrame toka procesa Ovi pristupi se koriste za:

Razumevanje tokova procesa, redosleda i međuzavisnosti aktivnosti

Prikaz uloga, doprinosa i nadležnosti

Daju osnovu za analizu procesa u svrhu identifikacije mogudnosti za poboljšanja i

Daju osnovu za uspostavljanje sistema za merenje performansi Tri osnovna načina za aprikupljanje relevantnih i tačnih informacija su: Na osnovu Vašeg znanja o procesu, Intervju jedan na jedan sa učesnicima u procesu ili onima koji poznaju proces i Timski rad. 10.Kako se može vršiti dekompozicija sistema? 1.korak Identifikacija svrhe sistema,rezultata sistema i ulaza i izlaza u odnosu sa okruženjem 2.korak Identifikacija elemenata sistema 3.korak Prepoznavanje odnosa,zavisnosti,uticaja,veza i sprega između elemenata sistema 4.korak Uslovno izdvajanje elemenata

4.1korak Identifikacija svrhe podsistema u realizaciji cilja sistema,rezultata podsistema(output) i ulaza u podsistem u odnosu na okruzenje 4.2 korak Identifikacija elemenata podsistema 4.3 korak Prepoznavanje odnosa,zavisnosti,uticaja,veza i sprega između elemenata sistema 4.4.korak Izdvajanje elemenata podsistema

www.puskice.org

11.Šta su i za šta se koriste mape relacija? Mape relacija su grafičke prezentacije korisničko isporučilačkih odnosa u organizaciji. Koriste se za snimanje postojedeg stanja u lancima kvaliteta. Koriste se kad treba identifikovati:

Interne i eksterne odnose između korisnika i isporučioca

Šta su kljucni proizvodi i kakva je njihova uloga

Tokove aktivnosti procesa 12.Šta su I za šta se koriste međufunkcionalne mape procesa Međufunkcionalna mapa procesa grafički prikazuje redosled aktivnosti procesa, njegove ulaze i izlaze i njihove izvršioce. Mape procesa i dijagrami toka procesa pomažu da se dokumentuje način na koji organizacija zadovoljava zahteve korisnika.Međufunkcionalne mape procesa se koriste za snimanje postojedeg stanja i tada one grafički prikazuju kontekst u kome se proizvod, usluga ili proces realizuju, a pomodu njih se mogu uočiti mogudnosti za poboljšanja. 13.Pojam vrednosti

Vrednost se može definisati kao snaga potrebe za nečim ili korisnost nečega. U savremenoj organizaciji mogu se definisati različite percepcije vrednosti:

Vrednost za korisnika. Menadžment organizacije može imati percepciju da je vrednost za korisnika odnos zadovoljenja njegovih potreba (izražen kroz cenu koju korisnik prihvata) i resursa potrebnih za njegovo zadovoljenje (troškovi proizvoda/usluga). Sa druge strane korisnik može proceniti vrednost nekog proizvoda ili usluge kao odnos kvaliteta i cene - upotrebna vrednost.

Vrednost za proizvođača. Odnos povradene i uložene vrednosti. Vrednost prestiža. Brend pruža korisniku vrednost prestiža. Vrednost za društvo. Stvaranje novih vrednosti pokrede društvenu zajednicu kroz

zapošljavanje, uspostavljanje investicionih tokova, tehničko-tehnološki i društveni razvoj. Bududa vrednost. Potreba za održanjem poslovnog sistema podstiče proizvođača na inovacije

koje dovode do stvaranja budude vrednosti. Izmakla ili propuštena vrednost. Razlika između idealnih troškova i ostvarenih troškova

realizacije zahteva korisnika. 14.Pojam kulture kvaliteta Kultura kvaliteta predstavlja kognitivni okvir stavova, vrednosti i normi ponašanja i očekivanja koji je zajednički za sve članove organizacije u odnosu na kvalitet. Ona odražava set kolektivnih vrednosti koje jedna zajednica poštuje i koje unapređuje i koji se odnose na kvalitet proizvoda, procesa i/ili sistema. 15.Kako nastaje kultura kvaliteta? Organizaciona kultura u organizaciji se formira na osnovu brojnih komponenata:

Ponašanja zasnovanih na interakciji među ljudima

Normama koje su nastale kao rezultat rada grupa

Dominantnim vrednostima koje su usvojene u organizaciji

www.puskice.org

Pravilima igre u organizaciji

Klimi koja vlada u samoj organizaciji Kada grupa u organizaciji sama kreira svoje vrednosti i pravila ponašanja ona mogu da budu u suprotnosti sa vrednostima organizacije kao celine. Razvoj kulture kvaliteta pod uticajem menadžmenta u organizaciji zasniva se na liderstvu i modi. Imamo tri oblika modi: kondignu (kazna), kompenzacionu (nagrade) i kondicionarnu (menjanje uverenja). 16.Tipovi kulture kvaliteta. Navedi primere

Negativna kultura kvaliteta se odražava u: prikrivanju grešaka, propusta i problema; ponavljanju istih grešaka, nemogudnosti da se reše problemi i postojanju hroničnih problema.

Pozitivna kultura kvaliteta se odražava na spremnosti da se na ličnom i na organizacionom nivou ispune zahtevi za kvalitet. Veoma često pozitivna kultura se zasniva na “dozvoli za greške” –iz grešaka se uči.Pozitivna kultura se zasniva na jasnim pravilima, razumevanju vrednosti za stejkholdere i sigurnosti. 17.Tipovi kulture kvaliteta u zavisnosti od intenziteta eksternih pravila i nivoa upravljanja grupom. Responsivna kultura kvaliteta -Organizacija sa responzivnom kulturom kvaliteta kombinuje odgovorno poslovanje sa poboljšanjima kvaliteta. Reaktivna kultura kvaliteta - Aktivnosti u oblasti kvaliteta su vođene nagradama ili sankcijama – uglavnom za posledice rada. Zaposleni zbog propusta u upravljanju dobijaju nejasna uputstva. Regenerativna kultura kvaliteta - Karakteristike: interna orijentacija i proceduralnost u poslovanju. Reproduktivna kultura kv. - Ako uopšte i ima aktivnosti u vezi sa kvalitetom one su vezane za pojedince. 18.Izvori podataka za identifikaciju zahteva korisnika. Navedi primere Osnovni pristupi za identifikaciju zahteva korisnika su podeljeni na:

Aktivne pristupe (fokus grupe, intervju jedan na jedan ili telefonom)

Pasivne pristupe (ankete na različitim medijumima, korisnički kartoni) Izvori podataka su:

Korisnik

Postojeda dokumentacija

Zaposleni

Konkurencija i situacioni okvir 19.Definisanje potrebnog broja ispitanika u uzorku. Navedi primere Reprezentativan utorak je deo populacije koji poseduje sve bitne osobine populacije. Principi na kojima se zasniva izbor reprezentativnog uzorka su:

Svaki član populacije ima jednaku mogudnost da bude izabran

Nivo upravljanja grupom

Jak Slab

Intenzitet eksternih zahteva

Jak Responsivna Reaktivna

Slab Regenerativna Reproduktivna

www.puskice.org

Izbor ispitanika mora biti nepristrasan, ne sme zavisiti od istraživača ili podobnosti ili pogodnosti za istraživanje

20.Aktivni pristupi u identifikaciji zahteva korisnika za kvalitet Tri osnovna vida aktivnog pristupa su intervju, jedan – na – jedan, intervju putem telefona i fokus grupe. Intervju putem telefona Preduslovi su da je izvrsena racionalizacija korisnika i da postoji baza podataka o korisnicima. Preduslov je i da korisnik prihvata ucesce u intervjuu i da je prethodno obavesten o nacinu i svrsi intervjua. Preporuka je da zakazani intervju traje najduze 15min i da bude obavljen u vreme kada korisniku odgovara. Intervju se obavezno snima. Pitanja se postavljaju neutralnim tonom uz izbegavanje navodjenja na zeljene odgovore. Fokus grupe Glavno svojstvo fokus (diskusionih) grupa je da koriste grupnu interakciju da bi se prikupili podaci i stekao uvid koji bi bio tesko dostupan bez te interakcije. Fokus grupe cine korisnici sa slicnim osobinama i iz iste ciljne grupe. Ima od 6 do 12 clanova. Fokus grupe se najcesce koriste kod veoma osetljivih ili emotivnih pitanja. One zahtevaju pazljivo vodjenje da bi se dobio rezultat. Fokus grupe su skupe i podrazumevaju visoke troskove pripreme, prostora i troskove korisnika koji mogu obuhvatati i nadoknade za korisnike. Kljucna je uloga moderatora. Mora da ima na umu svrhu sastanka fokus grupe. Mora da motivise korisnike – ispitanike da iznose ideje. Moderator mora da vodi komunikaciju grupe u zeljenom smeru. 21.Pasivni pristupi u komunikaciji sa korisnikom Pasivne pristupe u komunikaciji sa korisnikom koji se zasnivaju na komunikaciji sa korisnicima posredstvom pisanih anketa, upitnika, korisnickih kartona i sl. Anketa isporucena postom se veoma cesto koristi upravo zbog niskih troskova. Ovu tehniku najcesce karakterisu veoma slab odziv – mozete ocekivati ispod 20% odgovora, najcesce ne moze garantovati reprezentativan uzorak i smatra se relativno nepouzdanom tehnikom. Aktivnosti: Priprema upitnika; Izbor statistickih metoda; Izbor vrste pitanja; Organizacija upitnika; Testiranje upitnika. 22.Pouzdanost i validnost instrumenata i procesa istrazivanja zahteva korisnika slika 49 str U opstem slucaju mozemo govoriti o pouzdanosti i validnosti instrumenata (ankete, intervjua..) i procesa istrazivanja. Pouzdanost instrumenata -dobijenim odgovorima se moze verovati i može se na njih osloniti. Validnost tumacimo kao pogodnost za nameravanu upotrebu – da li radite pravu stvar ili da li postavljena pitanja daju odgovore na pravu stvar. U opstem slucaju mozemo govoriti o cetiri slucaja. Ako je instrum. nepouzdan vrši se: ponovno istrazivanje; revizija instrumenata i provera instrumenata.

www.puskice.org

Validnost U opstem slucaju mozemo razlikovati: konstruktivnu, kriterijumsku i sadrzajnu validnost. Konstruktivna nam govori da li su odabrani pravi pokazatelji za nameravanu upotrebu. Kriterijumska validnost govori da li su odabrani pravi kriterijumi za procenu. Sadrzajna validnost se odnosi na to da li instrument zaista ostvaruje svoju svrhu, da li pitanja koja postavljate daju odgovore koje mozete koristiti u zakljucivanju. 23.Tehnika kriticnih incidenata. Navedi primer primene u slučaju usluga:pošte, samouslužne prodaje, elekronske prodaje… Kriticni incident je specifican primer iskustva korisnika stecenog prilikom koriscenja usluge ili proizvoda koji opisuje njegove pozitivne ili negativne ucinke. Kriticni incident treba da bude sto je moguce vise konkretan i specifican da bi bio koristan u poboljsanju kvaliteta. Tehnika kriticnih incidenata nam omogucava da:

identifikujemo potrebe ili ocekivanja korisnika za kvalitetom konkretnog proizvoda ili usluge i

definisemo sadrzaj upitnika kojim se vrsi Koraci u procesu primene tehnike kriticnih incidenata za identifikaciju zahteva korisnika Korak 1. Prethodno upoznavanje sa postojecim rezultatima istrazivanja percepcije kvaliteta proizvoda Korak 2. Poseta korisnicima. Korak 3. Razvoj protokola za intervjuisanje korisnika. Korak 4. Izbor i obuka osoba koje ce sprovoditi intervju Korak 5. Definisanje mesta i vremena odvijanja intervjua na uzorku korisnika koju su relevantni za istrazivanje Korak 6. Sprovodjenje intervjua za dobijanje kriticnih incidenata Korak 7. Sortiranje kriticnih incidenata. Korak 8. Sortiranje kriticnih incidenata po kategorijama karakteristika kvaliteta ili potreba. Korak 9. Izrada liste karakteristika kvaliteta proizvoda koje dovode do zadovoljstva korisnika. Korak 10. Izrada upitnika za dalje istrazivanje zadovoljstva korisnika 24. Politike kvaliteta za novi proizvod ili uslugu. Navedi primer Kritične oblasti u kojima se politike kvaliteta za novi proizvod moraju definisati su sledede:

1. Nedostaci u novim ili poboljšanim proizvodima –novi proizvod ili komponenta novog proizvoda ne smeju da imaju vedi procenat nedostataka nego što ih ima prethodna verzija proizvoda

2. Konkurentski proizvod – mnoge organizacije ne izlaze na tržište sa novim proizvodom ukoliko on nije sličnog ili višeg kvaliteta od konkurentskog proizvoda iste klase

3. Nameravana vs nenameravana upotreba –koja je nameravana upotreba je bitno određenje u daljim aktivnostima

25.Osnove za uspostavljanje ciljeva kvaliteta Tehnologije kao osnove za definisanje ciljeva kvaliteta – Tradicija je da se uspostavljaju ciljevi kvaliteta koji su zasnovani na korišdenju savremenih tehnologija.

www.puskice.org

Tržište kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta – Ciljevi kvaliteta koji utiču na mogudnost prodaje proizvoda treba da budu zasnovani na dostizanju I prevazilaženju tržišnog kvaliteta. Benčmarking kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta –Cilj kvaliteta je da pouzdanost novih proizvoda bude najmanje ista kao proizvod konkurenata I najmanje jednaka najpouzdanijem proizvodu na tržištu. Prošlost kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta –Prošlost stimuliše poboljšanje kvaliteta. Ciljevi kvaliteta su meta koja se stalno pomera – Ciljevi kvaliteta se moraju menjati u skladu sa promenama u okruženju. 26.Kada je potrebno definisati ili redefinisati ciljeve kvaliteta? Pokretači za formulisanje ciljeva kvaliteta ili redefinisanje postojedih ciljeva kvaliteta mogu biti:

1. Pojava spoljašnjih znakova uzbune 2. Pojava unutrašnjih znakova uzbune 3. Predlozi zaposlenih, operacionih menadžera, stručnjaka… 4. Predlozi distributtera, isporučioca, ciljnih javnosti… 5. Istraživanje zahteva korisnika I merenje zadovoljstva korisnika 6. Nalazi I primedbe državnih organa, nezavisnih laboratorija, udruženja potrošača

27. Kada je postavljanje ciljeva kvaliteta besmisleno? Kreiranje ciljeva kvaliteta je besmisleno ukoliko se ne obezbedi sistem za njihovo dostizanje. Bez uspostavljanja sistema za njihovu realizaciju mogu se desiti tri ishoda:

1. Zaposleni mogu ostvariti ciljeve kvaliteta jednom ali ne I ponoviti njihovu realizaciju u vremenu.

2. Zaposleni mogu krivotvoriti rezultate 3. Zaposleni mogu krivotvoriti sistem

28.Vodedi principi u postupanju sa prigovorima prema SRPS ISO 10002-2007

Opste. Za efektivno postupanje sa prigovorima preporucuje se pridrzavanje vodecih principa Javnost. Informacije o tome kako i gde se moze uloziti prigovor treba da budu jasno objavljene korisnicima, zaposlenima i drugim zainteresovanim stranama. Dostupnost. Proces postupanja sa prigovorima treba da bude lako dostupan svim podnosiocima prigovora. Proces resavanja prigovora i informacije podrske treba da budu laki za razumevanje i koriscenje. Informacije treba budu pisane jasnim stilom. Informacije i pomoc u podnosenju prigovora treba da budu na raspolaganju na jezicima ili u obliku na kojem su proizvodi ponudjeni ili obezbedjeni. Odziv. Podnosioca prigovora odmah treba obavestiti o prijemu svakog prigovora. Sa prigovorima treba da se postupa brzo, u skladu sa njihovom hitnoscu. Na primer, kada su u pitanju predmeti koji se odnose na zdravlje i bezbednost, oni treba odmah da se obradjuju. Objektivnost. Svaki prigovor treba da bude obradjen na istovetan, pravedan i nepristrasan nacin kroz proces resavanja prigovora Nadoknade. Pristupanje procesu resavanja prigovora treba da bude besplatno za podnosioca prigovora. Poverljivost. Informacije u vezi sa podnosiocem prigovora koje on licno saopstava treba da budu raspolozive prema potrebi, ali samo u svrhe obrade prigovora u organizaciji i treba da budu zasticene od otkrivanja, izuzev ako korisnik ili podnosilac prigovora ne daju saglasnost za njhovo otkrivanje.

www.puskice.org

Usmerenost na korisnika. Organizacija treba da usvoji pristup usmerenosti na korisnika, treba da bude otvorena za povratne informacije koje ukljucuju prigovore i treba da pokaze opredeljenje za resavanje prigovora sopstvenim merama. Odgovornost. Organizacija treba da obezbedi jasno uspostavljenu odgovornost za aktivnosti koje se odnose na postupanje sa prigovorima i izvestavanje u vezi sa merama i opredeljenjima organizacije. Stalno poboljsavanje. Stalno poboljsavanje procesa resavanja prigovora i kvaliteta proizvoda treba da bude stalan cilj organizacije. 29.Aktivnosti procesa postupanja sa prigovorima prema SRPS ISTO 10002-2007 su:

1. Komuniciranje 2. Prijem prigovora 3. Pradenje prigovora 4. Potvrđivanje prijema prigovora 5. Početno procenjivanje prigovora 6. Istraživanje prigovora 7. Rešavanje prigovora 8. Saopštavanje odluke o rešenju prigovora 9. Zatvaranje prigovora

30.Kojim dokumentima treba upravljati? Treba upravljati dokumentima ukoliko je podvrdan odgovor na neko ili sva ova pitanja:

Da li se dokument odnosi na zahtev ISO 9001?

Da li dokument daje smernice za proizvodnju roba i usluga date organizacije?

Da li dokument definise zahteve potrosaca i proizvoda?

Da li se dokument koristi za upravljanje procesima?

Da li se dokument koristi za donošenje odluka od strane ljudi u proizvodnji?

Da li se dokument koristi za prikupljanje podataka koji se kasnije mogu koristiti za donošenje odluka u okviru sistema menadžmenta?

Da li je kritičnost informacija u dokumentu tolika da de izostanak ažuriranja predstavljati rizik za organizaciju ili njene korisnike?

31.Aktivnosti procesas upravljanja dokumentacijom

1) Definisanje potrebe za dokumentom 2) Izrada nacrta dokumenta i usaglašavanje 3) Odobravanje ili usvajanje dokumenta 4) Distribucija i korišdenje dokumenta 5) Povlačenje, preispitivanje, izmene i ponovno odobravanje dokumenata 6) Upravljanje zastarelim dokumentima

32.Upravljanje zastarelim dokumentima ISO 9001 zahteva upravljanje zastarelim dokumentima iz dva razloga:

1) Radi sprečavanja njihove neželjene upotrebe i 2) Radi omogudavanja njihove odgovarajude identifikacije, ako su zadržani iz bilo kog razloga.

www.puskice.org

Najlakši i najočigledniji način sprečavanja neželjene upotrebe zastarelih dokumenata je njihovo povlačenje iz upotrebe. Jednostavno ih treba prikupiti i ukloniti. Organizacije često zadržavaju zastarele dokumente kako bi očuvale znanje. Ti dokumenti mogu poslužiti za poređenje, recimo trenutnih sa nekadašnjim procesima. Ukoliko organizacija odluči da zadrži zastarele dokumente, oni se moraju identifikovati. 33. Upravljanje eksternim dokumentima. Zašto postoje obrasci i kako se upravlja obrascima? Jednom prepoznat, eksterni dokument mora biti identifikovan, a njegovom distribucijom se mora upravljati. Kao i u slučaju internih dokumenata, eksterni dokument mora imati naslov, broj dokumenta ili drugi jedinstveni način identifikacije. Upravljanje distribucijom je važno jer vedina eksternih dokumenata dolazi u papirnom obliku. Osnovni razlog postojanja obrazaca je uspostavljanje doslednosti u načinu prikupljanja podataka. Doslednost je mogude postidi kada svi koriste iste obrasce, a to je u slučaju kada se obrascima upravlja. Razmotrimo dva pristupa za upravljanje obrascima:

1) Obrascima se upravlja kao dodacima procedurama. Obrasci su obično uključeni kao prilog proceduri kojoj pripadaju. Odobravanje procedure takođe podrazumeva i odobravanje priključenog obrasca.

2) Obrascima se upravlja pojedinačno. Obrasci imaju zasebne brojeve i revizije. Njihovo odobravanje se može vršiti direktno na originalnom primeru ili se potvrda čuva na nekom drugom mestu.

34. Zašto je potrebno upravljati zapisima? Zapisi omogudavaju organizaciji da:

Shvati koliko dobro funkcioniše QMS

Uđe u trag izvoru problema

Pokaže ispunjenost zahteva

Vrednuje trendove u funkcionisanju QMS-a

Prati poboljšanja 35. Koji su to ISO 9001 zahtevi koji se odnose na zapise? Moraju se ustanoviti i održavati zapisi, da bi se obezbedio dokaz o usaglašenosti sa zahtevima i o funkcionisanju sistema menadžmenta kvalitetom. Zapisi moraju biti čitki, laki za identifikovanje i pretraživanje. Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definiše upravljanje potrebno za identifikaciju, skladištenje, zaštitu, pretraživanje, vreme čuvanja i odbacivanje zapisa. 36. Merenje performansi u poslovnom sistemu Merenje predstavlja skup radnji sa ciljem određivanja vrednosti jedne veličine. U teoriji je mogude prepoznati dva vida korišdenja mera performansi:

Kao mera outputa, rezultata ili efekta koji su identifikovani za svrhe evaluacije

Kao mera karakteristike ili performanse koja je identifikovana za svrhe evaluacije

www.puskice.org

Uspostavljanje sistema za merenje performansi ima za cilj integraciju mera performansi iz različitih oblasti ili funkcija, između različitih hijerarhijskih nivoa menadžmenta. 37. Mere performansi – subjektivni i objektivni indikatori. Indikatori su spoljašnje manifestacije suštine istraživanih pojava. Subjektivni indikatori su najčešde iskazi pojedinaca u vidu vrednosnog suda, ocene o unutrašnjim svojstvima pojave ili mišljenje pojedinca o tome. Objektivni indikatori su realne činjenice koje se mogu proveriti. Njihova osnovna karakteristika je merljivost, poverljivos i sledljivost. Mogu se upoređivati. 38. Sistemi za merenje performansi Sistemi za merenje performansi obično predstavljaju sistem pojedinačnih mera performansi. Svaka od tih mera dobija se samostalno, ali njeno puno značenje se dobija samo posmatranjem u sistemu mera. Najpoznatiji koncepti sistema za merenje performansi su: Balanced Scorecards (najpoznatiji i najpopularniji). Autori ovog koncepta predlažu da organizacije zadrže finansijske mere performansi koje sumiraju rezultate prethodnih aktivnosti, ali da ih moraju izbalansirati sa nefinansijskim merama iz tri dodatne perspektive: perspektive korisnika, internih procesa i učenja i rasta. Pristupi koji se zasnivaju na ključnim indikatorima performansi. Mogu se razlikovati:

Pristupi u kojima kritični indikatori performansi predstavljaju serije mera na osnovu kojih menadžeri i investitori procenjuju poslovanje

Pristupi u kojima kritični indikatori performansi predstavljaju indikatore realizacije postavljenih ciljeva

Ključni indikatori performansi se odnose na manji broj indikatora koji treba da predstave suštinsku uspešnost poslovnog sistema. Sistem za merenje performansi u organizaciji može biti zasnovan na konceptu stejkholdera. U ovom pristupu definišu se ciljevi za svaku od grupa (akcionari, korisnici, zaposleni, isporučioci...) i razvijaju se odgovarajude dekompozicije ciljeva i mera performansi za svaki pojedinačni cilj. 39. Performanse poslovnog sistema u odnosu na korisnike. Sistem performansi organizacije u odnosu sa korisnicima podrazumeva identifikaciju određenog broja performansi za koje de biti definisan određeni broj indikatora, čijim merenjem i analizom možemo dodi do značajnih informacija o učinku organizacije

www.puskice.org

Udeo na tržištuPredstavlja odnose koji ukazuju

na kretanje poslovanja na konkretnom segmentu tržišta

Privlačenje korisnikaMeri odnose koliko koja

poslovna celina ili proizvod privlači ili osvaja nove korisnike

Profitabilnost korisnikaMeri neto profit korisnika ili

segmenta korisnika posle oduzimanja troškova koji su bili potrebni da se korisnik osvoji

Zadržavanje korisnikaMeri odnose koliko koja

poslovna celina ili proizvod zadržava ili održava odnose sa

korisnicima

Zadovoljstvo korisnikaProcenjuje nivo zadovoljstva

korisnika po specifičnim kriterijumima

40. Merenje poslovnih performansi u odnosu na zaposlene Ključni zaposleni:

Zaposleni iz menadžmenta. Na nivou top menadžmenta ključni uticaj je usmeravanje i izbor one opcije koja de u poslovanju doneti najbolje rezultate. Za viši i srednji menadžment može se redi da ostvaruju ključni uticaj na povedanje verovatnode da de ciljevi poslovnog sistema biti realizovani. Niži menadžeri mogu imati vedi uticaj na zaposlene ukoliko su oni ti od kojih zavisi njihova „nagrada“.

Zaposleni sa specifičnim znanjima i veštinama (radnici znanja). Njihov uticaj se zasniva na „resursnoj zavisnosti“ organizacije od njihovog specifičnog resursa – znanja ili veština.

Zaposleni sa specifičnom reputacijom. Njihov uticaj na poslovni sistem se zasniva na njihovoj modi koja potiče od njihove ličnosti ili organizacije iz koje crpe autoritet.

Performanse i indikatori kvaliteta u odnosu na zaposlene mogu se tražiti u 4 osnovne oblasti:

U oblasti pribavljanja ljudskih resursa

U oblasti razvoja efektivnih ljudskih resursa

U oblasti zadržavanja efektivnih ljudskih resursa i

U oblasti društveno odgovornog ponašanja prema zaposlenima Performanse i indikatori kvaliteta poslovnog sistema u oblasti pribavljanja zaposlenih. Interni indikatori koji ukazuju na nizak kvalitet u oblasti pribavljanja zaposlenih mogu biti: prevelik ili nedovoljan broj zaposlenih, zatim neuravnotežena raspodela zaposlenih kao i da kompetencije novozaposlenih ne odgovaraju potrebama poslovnog sistema. Performanse i indikatori kvaliteta poslovnog sistema u oblasti razvoja i održanja ljudskih resursa. Indikatori niskog kvaliteta poslovnog sistema u oblasti pribavljanja razvoja i održanja efektivnih zaposlenih su:

www.puskice.org

Postojanje zaposlenih sa neadekvatnim i prevaziđenim kompetencijama i zastarelim znanjima.

Poslovni sistem je u ulozi pasivnog primaoca usluga obuka koje se nude na tržištu, bez razvijenih sposobnosti da postane naručilac takvih usluga – po svojoj meri

Nemotivisani i pasivni zaposleni, loši međuljudski odnosi Performanse i indikatori kvaliteta poslovnog sistema u oblasti stvaranja preduslova za zadržavanje zaposlenih. Cilj u ovoj oblasti jeste zadržavanje ključnih zaposlenih u poslovnom sistemu, razvoj njihove lojalnosti poslovnom sistemu i sprečavanja devijacija usled modi zasnovane na znanju. Uzroci niskog kvaliteta rada u ovoj oblasti mogu biti:

Nedovoljno jasan sistem vrednosti je u osnovi rezultat smanjene sposobnosti menadžmenta da prepozna ko su ključni zaposleni u organizaciji

Nepostojanje jasne strategije zadržavanja

Nedovoljna mod i autoritet menadžmenta Performanse i indikatori kvaliteta poslovnog sistema u oblasti odgovornosti za zaposlene. Odnosi sa zaposlenima su regulisani zakonom o radu, zakonom o privrednim društvima, zakonom o zaštiti na radu i dr... Top menadžment preuzima pravnu odgovornost za poštovanje ovih. 41. Performanse i indikatori kvaliteta poslovnog sistema u odnosu na isporučioce Specifičnosti obezbeđivanja sirovina , osnovnih i pomodnih materijala nose sa sa sobom rizike koji se mogu uočiti u dve važne grupe: kritičnosti materijala i izvorima snabdevanja. Kritičnost se odnosi na ključni uticaj materijala kao resursa na kvalitet proizvoda i usluge za korisnika. Kritičnost konkretnog materijala se razmatra sa aspekta retkosti, dostupnosti, kvaliteta i sigurnosti i stabilnosti isporučioca. U odnosu na isporučioce ključna performansa kvaliteta poslovnog sistema se odnosi na uspostavljanje partnerskih odnosa i zadovoljstvo isporučioca. 42. Principi za obezbeđenje kvaliteta proizvoda u odnosima poslovnog sistema i isporučilaca

1) I poslovni sistem (kupac) i isporučilac su odgovorni za upravljanje kvalitetom 2) I poslovni sistem i isporučilac treba da budu nezavisni jedni od drugih i da poštuju tu

nezavisnost 3) Poslovni sistem je dužan da obezbedi isporučiocu jasne, precizne, tačne i pravovremene

specifikacije svojih zahteva 4) Poslovni sistem i isporučilac treba da sklope obostrano korisne ugovore u kojima de precizirati

kvalitet, količine, cene, način isporuke i uslove pladanja 5) Isporučilac je odgovoran za isporuku proizvoda čiji kvalitet de zadovoljiti poslovni sistem.

Istovremeno ima obavezu da obezbedi sve tražene informacije o proizvodu na zahtev poslovnog sistema

6) Poslovni sistem i isporučilac treba sporazumno da odrede način vrednovanja kvaliteta proizvoda

7) U ugovoru treba da se definiše način za rešavanje eventualnih problema koji mogu nastati u saradnji

8) Poslovni sistem i isporučilac treba dosledno da razmenjuju znanja i aktivno učestvuju u aktivnostima na poboljšanju kvaliteta proizvoda i usluga

www.puskice.org

9) Poslovni sistem i isporučilac treba da obezbede da se procesi nabavke, planiranja proizvodnje i planiranja investicionih nabavki, te administrativni procesi odvijaju na način koji de pomodi da se partnerski odnosi održe

10) U sklapanju poslovnih transakcija poslovni sistem i isporučilac treba da uzimaju u obzir obostrani interes jedni drugih.

www.puskice.org

III deo – Pitanja iz standarda 10001, 10002, 10003

Pitanja iz standarda ISO 10001:

1. Šta je kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika? Kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika sastoji se iz obedanja i odredaba u vezi sa njima koje se odnose na pitanja kao što su isporuka proizvoda, povradaj proizvoda, postupanje sa personalnim informacijama korisnika, reklamiranje i ugovaranje u pogledu pojedinih karakteristika ili svojstava proizvoda

2. Na koje oblasti se odnosi standard ISO 10001? Ovaj međunarodni standard pruža uputstvo za planiranje, projektovanje, razvoj, primenu, održavanje i poboljšavanje kodeksa ponašanja u zadovoljavanju korisnika.

3. Kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika može biti deo efektivnog pristupa za upravljanje prigovorima. Šta efektivan pristup za upravljanje prigovorima uključuje?

ISO 10002 sadrži smernice o internom postupanju sa prigovorima u vezi sa proizvodima. Ispunjavanjem obedanja datih u kodeksu ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika organizacije umanjuju verovatnodu pojave problema zbog smanjene mogudnosti zabune u pogledu očekivanja od organizacije i njenih proizvoda.

4. Izjave u pogledu usaglašenosti Ovaj međunarodni standard je predviđen da se koristi jedino kao uputstvo. Tamo gde su sva primenljiva uputstva data u ovom međunarodnom standardu primenjena, mogu se dati izjave da je kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika planiran, projektovan, razvijen, primenjen, održavan i poboljšavan zasnovano na tim smernicama. Međutim, svaka eksplicitna ili implicitna tvrdnja o usaglašenosti sa ovim međunarodnim standardom nije u skladu sa ovim međunarodnim standardom i iz tog razloga nije prikladno davati takve izjave.

5. Vodedi principi ISO 10001 Posvedenost - Organizacija treba da bude aktivno angažovana na usvajanju, integrisanju i popularizaciji kodeksa i na ispunjavanju onoga što je u njemu obedano. Mogudnosti - Za planiranje, projektovanje, primenu, održavanje i poboljšavanje kodeksa mora se obezbediti da budu raspoloživi resursi i da se tim resursima upravlja efektivno i efikasno. Uočljivost - Kodeks treba da se široko publikuje za korisnike, osoblje i ostale zainteresovane strane. Dostupnost - Kodeks i odgovarajude informacije o njemu treba da se lako pronalaze i koriste Brzo reagovanje - Organizacija treba da brzo odgovara na potrebe korisnika i očekivanja zainteresovanih strana u svom kodeksu Tačnost - Organizacija treba da obezbedi da su kodeks i informacije o kodeksu tačni, da ne navode na pogrešne zaključke, da se mogu verifikovati i da su u skladu sa odgovarajudim zahtevima propisa i drugih normativnih dokumenata. Odgovornost - Organizacija treba da uspostavi i održava odgovornost za mere i odluke koje se odnose na kodeks, kao i da uspostavi i održava izveštavanje o tim merama i odlukama. Stalna poboljšavanja - Povedavanje efektivnosti i efikasnosti kodeksa i njegovog korišdenja treba da bude stalni cilj organizacije.

www.puskice.org

6. Međusobna veza između ISO 10001, ISO 10002 i ISO 10003

7. Osnov organizacije za donošenje odluka i mera u planiranju, razvoju, primeni, održavanju i poboljšavanju kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika 6. PLANIRANJE PROJEKTOVANJE I RAZVOJ 6.1. Utvrđivanje ciljeva kodeksa 6.2. Prikupljanje i ocenjivanje informacija

6.3. Dobijanje ulaznih elemenata od relevantnih strana i njihovo ocenjivanje 6.4. Pripremanje kodeksa 6.5. Pripremanje indikatora performansi 6.6. Pripremanje procedure kodeksa 6.7. Pripremanje internog i eksternog plana komuniciranja 6.8. Određivanje potrebnih resursa

7. PRIMENA 8. ODRŽAVANJE I POBOLJŠANJE

8.1. Prikupljanje informacija 8.2. Vrednovanje karakteristika kodeksa 8.3. Zadovoljstvo kodeksom

www.puskice.org

8.4. Preispitivanje kodeksa i osnove kodeksa 8.5. Stalno poboljšanje

Pitanja iz standarda ISO 10002 (iz skripte):

8. Šta je prigovor? Iskaz nezadovoljstva ucinjen prema organizaciji u vezi sa njenim proizvodima, ili sam proces resavanja prigovora, pri cemu se podrazumeva ili izricito ocekuje odziv ili resenje.

9. Na koje oblasti se odnosi standard ISO 10002? Ovaj medjunarodni standard pruza uputstvo za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, ukljucujuci planiranje, projektovanje, rad, odrzavanje i poboljsanje. Ovaj medjunarodni standard bavi se sledecim aspektima postupanja sa prigovorima:

a) povecanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruzenja usmerenog na korisnika koje je otvoreno za povratnu informaciju (ukljucujuci i prigovore), resavanje svih primljenih reklamacija i povecanje sposobnosti organizacije da poboljsa svoj proizvod i korisni\cki servis;

b) ukljucivanje i angazovanje najviseg rukovodstva pomocu adekvatnog sticanja i pregrupisavanja resursa, ukljucujuci i obuku osoblja;

c) prepoznavanje potreba i ocekivanja podnosilaca prigovora i bavljenje njima; d) pruzanje podnosiocima prigovora otvorenog, efektivnog i za upotrebu lakog procesa za

prigovore; e) analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljsao kvalitet proizvoda i korisnickog servisa; f) proveravanje procesa postupanja sa prigovorima; g) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.

10. Vodedi principi ISO 10002 ( 28. Pitanje iz II dela)

11. Aktivnosti procesa postupanja sa prigovorima prema SRPS ISTO 10002-2007 (29 iz II dela)

12. Kada se za prigovor može redi da je zatvoren?

Prigovor dobija status zatvorenog prigovora tek kada su obezbedjeni objektivni dokazi da podnosilac prigvora prihvata rešenje, kada je rešenje izvršeno i kada postoje objektivni dokazi o tome i kada je rešenje prigovora verifikovano i postoje objektivni dokazi o tome.

13. Zadovoljstvo procesom rešavanja prigovora

Trebalo bi redovno sprovoditi mere u cilju utvrdjivanja koliko su podnosioci prigovora zadovoljni procesom resavanja prigovora. Te mere mogu biti u obliku slucajnih ispitivanja podnosioca prigovora ili neke druge tehnike. Pitanja iz standarda ISO 10003:

14. Šta je spor? (rešavanje spora) neslaganje, koje potiče iz prigovora , predato posredniku

www.puskice.org

15. Na koje oblasti se odnosi standard ISO 10003? Ovaj međunarodni standard daje uputstva za planiranje, projektovanje, postupanje, održavanje i poboljšavanje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja sporova za prigovore koji nisu rešeni od strane organizacije. Ovaj međunarodni standard se primenjuje na:

- prigovore koji se odnose na proizvode organizacije namenjene korisnicima ili zahtevane od njih , na proces rešavanja prigovora ili na proces rešavanja sporova;

- rešavanje sporova koji nastaju u domadim i prekograničnim poslovnimh aktivnostima uključujudi i one koji nastaju u elektronskoj trgovini.

16. Vodedi principi ISO 10003

Saglasnost da se učestvuje - Učešde podnosilaca prigovora u rešavanju spora koje predlaže organizacija, treba da je dobrovoljno. Saglasnost da se učestvuje treba da se zasniva na potpunom znanju i razumevanju procesa i mogudih rešenja. Dostupnost - Potrebno je da se proces rešavanja spora može lako pronadi i koristi Pogodnost - Tip metoda za rešavanje spora koji se nudi stranama u sporu, kao i potencijalna rešenja raspoloživa podnosiocu prigovora, treba da budu u skladu sa prirodom spora Pravičnost - U rešavanju spora, organizacija treba da se angažuje držedi se namere pravičnog i poštenog rešavanja spora sa podnosiocem prigovora. Organizacija treba da odabere posrednika čije je rukovodede osoblje u vezi sa rešavanjem spora i ono koje je angažovano na rešavanju spora, neutralno i objektivno, tako da procesi, preporuke i određujude odluke budu korektne za obe strane i da budu onakvi kakvi bi bili da se donose nezavisno. Kompetentnost - Osoblje organizacije, posrednici i oni koji rešavaju spor treba da imaju lične osobine, veštine, obučenost i iskustvo koji su potrebni da svoje odgovornosti ispunjavaju na zadovoljavajudi način. Rok - Rešenje spora treba da se da što je mogude pre, u zavisnosti od prirode spora i od procesa koji je korišden. Poverljivost - Lične informacije treba da se čuvaju kao poverljive i zaštidene, ukoliko se njihovo otkrivanje ne zahteva zakonom, ili ukoliko nije o tome dobijena saglasnost lica na koje se odnose. Na sličan način, poslovne tajne treba čuvati kao poverljive i zaštidene, ukoliko se otkrivanje ne zahteva zakonom, ili ukoliko nije dobijena saglasnost za otkrivanje od poslovne strane na koju se odnosi tajna. Transparentnost - Potrebno je dati dovoljno informacija podnosiocima prigovora, organizacijama i javnosti, o procesu rešavanja spora, posredniku i o njegovim performansama . Transparentnost se odnosi na informacije o procesu rešavanja spora, posredniku i njegovim performansama, a ne na lične informacije o podnosiocu prigovora i na poslovne tajne organizacije. Zakonitost - Proces rešavanja spora treba da se sprovodi u skladu sa važedim zakonom koji se na to primenjuje i u skladu sa dogovorom strana koje učestvuju. Raspoložive mogudnosti - Potrebno je staviti na raspolaganje dovoljno resursa za rešavanje spora, i potrebno je njima efektivno i efikasno upravljati. Stalno poboljšavanje - Povedavanje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja spora treba da bude stalan zadatak.

www.puskice.org

17. Aktivnosti procesa eksternog rešavanja sporova (tačka 7)

DOGOVORENO PORAVNANJE (7.5.3)?

PREPORUKU PRIHVATILE

OBE STRANE (7.5.4)?

ODLUKA OBAVEZUJUĆA ZA OBE

STRANE?

ODLUKA PRIHVAĆENA OD

PODNOSIOCA PRIGOVORA?

NEREŠEN PRIGOVOR

UPUĆIVANJE PRIGOVORA (7.2)

PRIJEM OBAVEŠTENJA O SPORU (7.3)

VREDNOVANJE SPORA (7.4.1)

IZGRADNJA POČETNOG STAVA (7.4.2)

METODA KOJA POMAŽE (7.5.1)

SAVETODAVNA METODA (7.5.2)

OBAVEZUJUĆA METODA (7.5.3, 7.5.5)

PRIMENA REŠENJA (7.6)

ZATVARANJE PREDMETA (7.7)

ZATVARANJE PREDMETA (7.7)

SUĐENJE ILI DRUGI RASPOSLOŽIVI

RESURSI?a

DA

DA

DA

DA

NE

NE

NENE