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管理沙拉吧 / 41
英文單
字的思考
您夠專業嗎?
約,某個暴風雨的深夜,中央公園
附近一家飯店,來了一對年老的夫
婦。值班經理為難的說:「很抱歉,先生,我們
所有房間都客滿了。我幫您查一下附近的飯店是
否有空房好嗎?」老先生說:「我已經查過了,
附近所有的飯店也都客滿了。我們住在英國,本
來今天要回去,但是我太太突然身體不舒服,只
好留在紐約,沒想到遇到這場暴風雨,所有的飯
店都客滿了,我們現在真不知該怎麼辦才好!」
這位值班經理想了想,說:「外面風雨這麼大,
您夫人身體又不舒服。如果您不介意的話,我的
值班室可以免費讓您們休息。雖然沒有飯店的房
間舒適,但足以讓二位早點就寢。」這對夫婦連
聲道謝後,就在值班室渡過暴風雨夜。
幾個月後,這位老先生又來到這個飯店,找
這位值班經理。「您還記得我嗎?上次在您值班
室休息的那對英國夫婦。其實,我在英國還算頗
紐
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您夠專業嗎?
有財富。我正打算在美國投資飯店。而且,我決
定就在中央公園這裡蓋座五星級飯店。現在,這
個計劃已經動工了。我再次來到這裡,是想誠摯
的邀請您,來擔任這家飯店的總經理。因為我相
信,像您這樣真正發自內心關心顧客的人,才有
資格擔任這家飯店的總經理!」
許 多 人 很 羨 慕 這 家 飯 店 第 一 任 總 裁 的 故
事,卻忘了想一想,同樣的情況,發生在您我身
上時,未必有同樣的反應。日本知名國際趨勢大
師大前研一在其著作《專業:你的唯一生存之道》
中提到:「那些未盡全力只求及格的資深高手,
不能稱為專業。因為他無法提供讓顧客驚喜的服
務,只是沒出錯而已。」他提到「服務」一詞,
是源於希臘文「服事」的字根。專業的服務如同
基督徒對「服事」的態度,是用一種敬畏的心,
對神、對人發自內心的付出。
《聖經》上說:「不要只在眼前事奉,像是
討人喜歡的…甘心事奉,好像服事主,不像服事
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人。」、「人在最小的事上忠心,在大事上也忠
心;在最小的事上不義,在大事上也不義。」專
業的人打從心底尊敬、熱愛他的工作,即使是別
人看不見的小事,不用別人監督、要求,也會敬
業的把它做到最好。
我先生從事室內設計的工作。多年前某個傍
晚,和他一起經過他負責的工地,他說要繞進去
看一下,我便陪同他一起進到工地。正要上樓梯
時,迎面下來了一個年輕人,手裡提著一個大黑
色垃圾袋,看到我先生立即禮貌的打了個招呼。
他走後,我先生告訴我:「我覺得這個小夥子一
定會成功。」我好奇的問他:「為什麼?」我先
生回答:「雖然他還只是一個木工新收的學徒,
但是他給我的印象太深刻了。工作積極、認真用
心就不談了,我發現他每天完成工作要離開前,
一定會仔細的把工作區域打掃乾淨,把垃圾帶
走。跟一般工人習慣把工地弄得髒亂不堪,留一
堆垃圾給交屋前的清掃人員處理,大大的不同。
今天我沒預警地來工地監督,你看他還是提著垃
圾袋,可見平時不是做給我看的。日後我如果有
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您夠專業嗎?
案子,一定想找他來配合。你想,如果每個和他
配 合 過 的 設 計 師 都 這 樣 想 , 他 怎 麼 可 能 不 成
功?」果然,這位年輕人受到許多設計師的重
用,沒幾年自己就做了老闆,木工的生意經營得
非常好。聽我先生講,在業界大家都非常的稱讚
他。
當我們羨慕某些人績效總是特別好,總是特
別得到賞識時,別忘了,他們在面對工作的態度
和行動上,也總是與眾不同的。你會發現,他們
對自己的要求,比別人更高。為了提供顧客更大
的價值,有效解決顧客的問題,他們可以打破固
有的思維,及組織的成規,如同大前研一在書中
開宗明義所提到:「能控制情感,以理性行動;
擁有比以往,更高超的專業知識、技能和道德觀
念;秉持顧客第一的信念;好奇心和向上心永不
匱乏,加上嚴格的紀律,這樣的人才可稱為專
業。」這就是他們的共通點!
專業與專家,是不同的。大前研一大膽的預
言:「專業階級遲早會出頭,產業界將因之動搖
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,這個『專業階級』,並不是天生的產物,而是
靠後天的實力取勝的新社會階級。」
在這個「誰都可以變成專業」的時代,您準
備好了嗎?面對這個考驗更嚴峻的時代,您夠專
業嗎?