Torino – 27 Ottobre 2017

Diana RucliDirector

International Federation of Telephone Emergency Services

I servizi di ascolto (helpline) per il supporto emozionale

e la prevenzione del suicidio

Helpline per il supporto emozionale

Le helpline offrono sostegno emozionale, immediatamente accessibile a chiunque soffra a causa della solitudine, o si trovi in una condizione di crisi psicologica/emozionale o stia considerando il suicidio

All’ascolto ci sono in prevalenza operatori volontari opportunamente formati (Listeners)

Fondamenti del servizio

La possibilità di parlare dei propriproblemi in una relazioneconfidenziale con persone capaci di ascoltare e in grado di offrire supportoemozionale è di aiuto a gestire le crisi e prevenire il suicidio.

Persone comuni, opportunamenteformate, hanno la capacità di essered’aiuto attraverso un ascoltorispettoso, empatico e capace diattivare le risorse.

Indicazioni dalla ricerca B. Mishara Prof. Psychology Dep. – Univ. Quebec Montreal

Empatia e Rispetto sono essenziali – senza queste qualitànon si può essere d’aiuto

I primi 3 minuti sono determinanti: se si riesce ad instaurareun buon rapporto all’inizio, ci sono più probabilità che la relazione d’aiuto sia efficace

La ricerca dimostra che l’aiuto e la prevenzione del suicidiorisultano più efficaci se invece di usare solo l’ascolto attivo sifanno anche delle domande e si parla col chiamante di come possa affrontare e gestire i suoi problemi (collaborative problem solving)

È necessario aiutare a rigenerare speranza

Caratteristiche del servizio di ascolto

Accessibilità 24/24 365 giorni all’anno Riservatezza Diritto all’anonimato Gratuità Aconfessionalità No orientamento ideologico No giudizio No condizionamento

Selezione, formazione e supervisione dei volontari

Centri di ascolto in Europa(aderenti a IFOTES)

31 associazioni nazionali di helpline presenti in 23 paesi europei

365 centri di ascolto

circa 22.000 volontari Più di 1000 professionisti

(direttori di centro, formatori)

5 milioni di chiamate all’anno Più di 200.000 dialoghi via

internet (email – chat)

In ItaliaTelefono Amico Italia

20 centri di ascolto:Bassano del Grappa, Bergamo, Brescia, Bolzano, Busto Arsizio, Mantova, Milano, Modena, Napoli, Padova, Palermo, Parma, Prato, Roma, Sassari, Trento, Treviso, Venezia-Mestre, Vicenza, Udine

Linea telefonica: 199 284 284

Internet: WebCall TAI e mail@micaTAI

Telefono Amico Ce.Vi.Ta

11 centri di ascolto: Alessandria, Cremona, Genova, Imperia, Novara, Reggio Calabria, Rivoli, Torino, Varese, Vercelli, Vigevano

Linea telefonica: 02 99 777

Internet: www.internetamico.net(email, chat, forum)

WACH – World Alliance of Crisis Helplines

Befrienders Worldwide

De Leo Fund

IFOTES

LifeLine Australia

LifeLine International

National Suicide Prevention LifeLine

In relazione con OMS, IASP, WFMH Collaborazione con Università e Istituti di ricerca

Caratteristiche attuali delle helpline Sviluppo tecnologico ◦ Nuovi canali di comunicazione◦ Numeri unici nazionali◦ Nuove forme di organizzazione

del servizio

Caratteristiche delle chiamate◦ La solitudine e i problemi di

relazione motivazioni prevalenti nelle chiamate telefoniche

◦ In chat ed email percentuale doppia di tematiche relative a questioniesistenziali e pensieri suicidari

◦ 30-40% delle chiamate provengono da appellanti abituali, spesso con patologie psichiatriche

Motivi prevalenti delle chiamate

16,53%

7,77%

6,86%

5,10%

2,79%

22,29%

22,16%

7,15%

21,72%

Other

Practical issues

Physical problems

Sexuality

Suicide

Mental health problems

Relational issues

Existential issues

Loneliness

Main reasons for calling (phone)

17,45

20,53

6,67

3,63

7,75

19,67

36,15

18,4

10,17

Other

Practical issues

Physical problems

Sexuality

Suicide

Mental health

Relational issues

Existential issues

Loneliness

Main reasons for Internet contacts

Sfide per il futuro 1.Accessibilità

Accesso al servizio attraverso la pluralità dei mezzi di comunicazione

Numero unico europeo 116 123 (supporto emozionale per gli adulti)

Accordi con gestori telefonici

Risposta a nuovi bisogni e nuovi gruppi con vissuto di disagio: migranti, vittime di violenza, detenuti, ecc.

Sfide per il futuro 2. Qualità

Standard di qualità condivisi a livello internazionale (servizio e formazione)◦ Modelli di intervento ◦ Buone pratiche◦ Curricula formativi idonei◦ Certificazione

Dati e osservatorio sul disagio◦ Criteri e item condivisi◦ Modalità di classificazione coerente

ed omogenea◦ Comunicabilità (rapporti con

media, istituzioni, sponsor, stakeholder)

Sfide per il futuro 3. Nuovi Listener

Listeners◦ Volontari e/o tirocinanti e/o

persone retribuite?◦ Ricambio generazionale◦ Valutazione in ingresso

Formazione e supervisione◦ Formazione iniziale e verifica

delle competenze acquisite◦ Certificazione delle competenze

(profilo del Listener)◦ Formazione permanente◦ Supervisione sistematica

Sfide per il futuro 4. Ricerca

Esiti del servizio scarsamente misurabili

Integrare esperienza e ricerca su ciò che è più utile nelle situazioni di crisi

Superare difficoltà e resistenze delle helpline a essere osservate e monitorate

Utilizzare e valorizzare l’esperienza delle helplinenella formazione all’ascolto

Sfide per il futuro 5. Promozione della Salute Emozionale

CONGRESSI SALUTE EMOZIONALE

Emotional Health – a newconsciousness (Prato, 2007)

Listening for Peace – exploring alternatives to violence (Vienna, 2010)

Vulnerability as a challenge (Gothenburg, 2013)

For life to go on: 50 years of providing emotional support and preventing suicide (Aachen, 2016)

UDINE, luglio 2019: Loneliness

www.ifotes.org www.listening-skills.eu

d.rucli@ifotes.org