ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta"

Asiakaskokemuksesta tulosta Outside-In –lähestymistapa

Prosessijohtajan ja -innovaattorin roolit toiminnan kehittämisessä

Tuukka Heinonen NextTen

www.thenextten.org

Maailma ympärillämme muuttuu

© The Next Ten Years Ltd. All Rights

Reserved.

Tuukka Heinonen

Valmentaja, johtava partneri

KTM (yrityksen hallinto)

MBA (relationship marketing)

ITIL Manager

Lean Six Sigma Green Belt

Certified Process Manager

Huippuvalmentajatutkinto (HVT)

Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista,

yritysmyynnin johtamisesta sekä BPMS:n

käyttöönoton johtamisesta (Gartner Case Study,

ID#: G00168574)

Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys,

puhujana mm: Gartner BPM –summit London

Business Performance Summit (keynote speaker)

BPM Conference Europe 2010

2013 useita kutsuesiintymisiä


Reserved.


Reserved.

5

Kilpailuetua

parhaasta

koneistosta


Reserved.

6

Kilpailuetua

parhaasta

tuotteesta


Reserved.

ASIAKASKOKEMUS


Reserved.

Asiakaskokemus on keskeinen

strateginen kilpailutekijä

Tutkimuslaitos Forresterin mukaan yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa on asiakaskokemus ja oikein toteutettuna se johtaa parempaan kannattavuuteen.

Bain & Co:n

mukaan yritys voi

tietyillä toimialoilla

jopa nelinkertaistaa

asiakkaansa

elinkaariarvon

(2013)

4x


Reserved.

Yritysten ja asiakkaiden näkemysero

erinomaisesta asiakaskokemuksesta

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Asiakaskeskeisen

kulttuurin puute

Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics

questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375


Reserved.


Reserved.

Maailma ympärillämme muuttuu. Kitkatekijät vaikuttavat yritysten ketteryyteen ja kykyyn reagoida.

Miksi useilla

organisaatioilla

on vaikeuksia päästä

tavoitteisiinsa?


Reserved.

Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen

ei ole sitä välttämättä enää tänään…

Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html


Reserved.

John F. Kennedy (January 11, 1962)

Perinteiset menetelmät

TQM – Total Quality Management

BPI – Business Process Improvement

BPR – Business Process Re-engineering

Toisen sukupolven menetelmät Six Sigma

Lean BPM – Business Process Management

Nykyaikaisimmat menetelmät

• Outside-In Thinking

• Asiakkaiden odotusten ja asiakaselämyksen hallinta

• CEI -menetelmä

• NextTen & Tieturi valmennukset

• NPS

Kehitysmenetelmien lyhyt historia

ORGANISAATIOKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN


Reserved.

KUSTANNUSTEN KARSIMINEN + PAREMPI ASIAKASPALVELU + UUDET LIIKEVAIHDON LÄHTEET

1 Tunnista

asiakas-

kokemuksen

nykytila, laske

bisnescase

2 Ymmärrä

yrityksen

kehitysvaihe

ja tee

tiekartta

3 Osallista

ihmiset

muutoksen

innovointiin

4 Projektoi

käytäntöjen

muutos

asiakas-

keskeiseksi

5 Mittaa ja

ohjaa reaali-

aikaisesti

• Asiakastutkimuk-set

• Suositteluaste

• Osto- ja

asiakkuusanalyysi

• Sidosryhmä-analyysi

• Asiakaskeskeisyy-

den maturiteetti

• CLV-analyysi

• Johdon Awareness-

työpaja

• Prosessikohtaiset

CEI ja SCO –työpajat

• Priorisointi ja

toimintasuunnitelma

• Projektin hallinta

• BPMS-järjestelmät

• EIM / BI

• CE-measurement -

työpajat

• KRI/ KPImäärittely

• Transaktionaalinen

NPS, CSAT, VOC

Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen

muutoksen vaihetta


Reserved.

Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi.


Reserved.

Inside-

out

1

Organisaatio- ja

tuotekeskeinen

2

Prosessi-

lähtöinen

3

Asiakas-

lähtöinen

4

Asiakastuotos-

keskeinen

Outside-

in

• Katse sisällä

• Siilo-organisaatio

• Laatu- ja

asiakastyytyväisyys-

haasteet

• Kisa resursseista

• Asiakkaan tavoitteet

ohjaavat

• Verkostot tuottajana

• Nopeitakin muutoksia

tarvittaessa

• Arvopohja lähtee

asiakkaasta

• Adaptiiviset järjestelmät

Organisaation kehitysvaihe

• Tyypillisesti tuotannon

tai jakelun tehokkuuteen

ja informaation

hallintaan liittyviä

kehityshankkeita

• Asiakasratkaisut

perustuen organisaation

omaan kyvykkyyteen


Reserved.

Asiakaskokemuksen hallinnan menetelmä

1.

HAVAITSE

2.

SUUNNITTELE 3.

TOTEUTA

Mallinna

tehtävät

proses-

seissa

Tunnista

asiakas-

interaktiot

Tunnista

sisäiset

interaktiot

Tunnista

toiminta-

säännöt

Määrittele

onnistuneet

asiakas-

tulokset

Priorisoi ja

analysoi

riskit

Suunnittele

mahdolliset

ratkaisut

Toteuta ja

johda

muutosta


Reserved.

Vähentyneet kustannukset

Parantunut asiakastyytyväisyys

Uudet liikevaihdon lähteet

Pienempi asiakashävikki

Suurempi suositteluaste (NPS)

Suurempi asiakkaan elinkaaren arvo

Sitoutuneempi henkilökunta

Outside-In lähestymistavan hyödyt


Reserved.

Roolit toiminnan kehittämisessä

• Harjoittaa jäsenneltyä

lähestymistapaa organisaation

muutokseen.

• Käyttää helposti ymmärrettävää ja

nopeasti käyttöönotettavissa olevaa

menetelmää toiminnan

kehittämiseen.

• Parantaa merkittävästi ja kestävästi

organisaation suorituskykyä ja

asiakaspalvelua.

• Innostaa muita parantamaan ja

ottamaan asiakkaan huomioon

tekemisessään.

• Osallistuu innovoimisen

kehittäminen ja jalkauttamiseen.

• Mukana teknologian

hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti.

• Osallistuu tulospohjaisten

mittaristojen kehittämiseen.

• Tehostaa muita

lähestymistapoja kuten

BPM, TQM, Six Sigma ja Lean.

• Sertifioitu prosessi-innovoija on

strateginen kehittäjä

organisaatiossasi.

Sertifioitu Prosessi-innovoija Sertifioitu Prosessijohtaja


Reserved.

Kaksipäiväisen CPM-valmennuksen sisältö

Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin • Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena? Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen?

• Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä?

• Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus?

• Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa?

Toiminnan kehittäminen • Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen

• Prosessien tehokkuuden mittaaminen

• Riskianalyysit ja priorisointi

• Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen

• Toiminnan uudelleen suunnittelu asiakaskeskeiseksi

• Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen

Käytännön harjoitukset oikeiden

esimerkkien kautta • Opettelemme tekemään tämän kaiken käytännössä

siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi

oman organisaatiosi kehittämiseen


Reserved.

1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila

2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta

3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin

4. Muuta organisaation käytännöt asiakaskeskeisiksi

5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti

Forrester:

Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta

YH

TEEN

VETO


Reserved.

Documents

ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta"