ASIAKKUUDEN HALLINTA JA

KEHITTÄMINEN –PROJEKTI Loppuraportti

Outi Vasara

TAMPEREEN KAUPUNKIJULKAISUJA/SELVITYKSET JA KEHITTÄMISRAPORTIT 6/2015

ASIAKKUUDEN HALLINTA JA KEHITTÄMINEN –PROJEKTI

Loppuraportti

Outi Vasara

TAMPEREEN KAUPUNKIJULKAISUJA/SELVITYKSET JA KEHITTÄMISRAPORTIT 6/2015

Kannen kuva: Ari Järvelä

Tampere 2015

ISSN 2342-2866 (Verkkojulkaisu)

ISBN 978-951-609-778-0 (Verkkojulkaisu)

HALLINTO- JA TALOUSRYHMÄTietoyksikköPL 487, 33101 TAMPEREwww.tampere.fi/hallintojatalous

2

1. osa Asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissa: asiakkuusprojektin loppuraportti 2. osa Osallistuminen Tampereen kaupungissa: demokratiatyöryhmien loppuraportti

Sisällys osaOsa 1: Asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissa ................................................................................... 3

1 Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen -projekti............................................................................................ 3

2 Miksi asiakkuudenhallintaa kehitetään ....................................................................................................... 4

2.1 Kehittämisen strategiset perusteet ...................................................................................................... 4

2.2 Asiakkuudenhallinnan sisällöt ............................................................................................................. 5

2.3 Asiakkuudenhallinnan käsitteet ........................................................................................................... 7

3 Asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissa ........................................................................................... 9

3.1 Asiakastiedon hyödyntäminen............................................................................................................10

3.2 Asiakkaiden tunteminen .....................................................................................................................12

3.2.1 Case 1: Asiakkuudenhallinta ja asiakassegmentit asiakaspalvelussa ...........................................13

3.2.2 Case 2: Asiakassegmentit alueellisessa kehittämisessä, case Oma Tesoma ...............................18

3.3 Asiakkaan roolin vahvistaminen osallistumisella .................................................................................19

4 Yhteenveto: Esitys Tampereen kaupungin asiakkuudenhallinnan toimintamalliksi .....................................21

4.1 Nykytilassa tunnistetut tarvittavat tehtäväkokonaisuudet ....................................................................21

4.2 Asiakkuudenhallinnan tehtävien tarkentaminen ..................................................................................22

KIRJALLISUUTTA ......................................................................................................................................42

Liite 1 ..........................................................................................................................................................44

3

Osa 1: Asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissa

Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen -projektiAsiakkuudenhallinnan määrittelemiseksi ja edistämiseksi Tampereen kaupungissa toteutettiin Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen -projekti eli asiakkuusprojekti 3.12.2012–31.10.2014. Projektin tavoitteeksi määritel-tiin:

Projektin tavoitteena on rakentaa Tampereen kaupungille yhteiset periaatteet ja yhteinen prosessi siitä, mi-ten Tampereen kaupungin palveluja kehitetään yhteistyössä asiakkaan kanssa asiakastarpeeseen perustu-en. Projektin luoman toimintamallin tavoitteena on palveluiden saatavuuden, vaikuttavuuden ja kustannuste-hokkuuden sekä asiakaskokemuksen merkittävä parantuminen sekä näiden mittaamisen edistäminen ja tuotetun tiedon hyödyntämismahdollisuuksien paraneminen.

Osana luotavaa toimintamallia projekti määrittelee asiakkuudenhallinnan periaatteet kaupunkitasoisesti. Pro-jektin tehtävänä on myös varmistaa, että meneillään olevat rinnakkaiset saman aihepiirin projektit huomioivat yhteiset periaatteet. Projektin toimintamallina on tunnistaa hyviä asiakkuudenhallinnan käytäntöjä valtakun-nallisesti ja soveltaa niitä Tampereen kaupungin yhteiseen käyttöön palveluiden kehittämisessä, asiakaspal-velutoiminnassa ja palvelukanavien kohdentamisessa.

Projektin omistaja ja ohjausryhmän puheenjohtaja on hallinto- ja talousryhmän johtaja Kirsi Koski. Muut oh-jausryhmän jäsenet ovat:

Kari Hakari, johtaja Aino Hirvonen, pääluottamusmies, henkilöstön edustaja (2014 alusta lähtien) Kristiina Michelsson, kehitysjohtaja (5/2014 asti) Reija Linnamaa, strategiajohtaja Heli Rautanen, pääluottamusmies, henkilöstön edustaja (2013 loppuun asti) Anna-Maria Maunu, viestintäjohtaja Jarkko Oksala, tietohallintojohtaja Niina Pietikäinen, henkilöstöjohtaja Tarja Puskala, palvelutuotantojohtaja Outi Vasara, projektipäällikkö Projekti on tutkinut laajasti asiakkuudenhallinnan perusteita, sovelluksia ja niiden hyödyntämismahdollisuuk-sia Tampereen kaupungin nykyisessä toimintamallissa ja sen kehittämisen kannalta. Tämän perusteella Tampereen kaupungin asiakkuudenhallintaan määritellään kuuluvaksi 1. asiakastiedon hyödyntäminen, 2. asiakkaiden tunteminen ja 3. asiakkaiden roolin laajentaminen. Kolmannessa kokonaisuudessa projekti on tehnyt yhteistyötä käyttäjädemokratiatyöryhmän kanssa. Demokratiatyöryhmien loppuraportti on laadittu yhdessä kuntademokratian kehittämispäällikkö Antti Leskisen kanssa. Aiheen laajempi käsittely ja toimenpi-de-esitys löytyvät demokratiatyöryhmien loppuraportista, joka on tämän raporttikokonaisuuden toinen osa.

4

Miksi asiakkuudenhallintaa kehitetään

2.1 Kehittämisen strategiset perusteetTampereen nykyinen toimintamalli perustuu kolmeen kulmakiveen, pormestarimalliin, tilaaja tuottaja-malliin ja asiakaslähtöiseen prosessiajatteluun. Näistä kaksi ensimmäistä kuvaavat konkreettisesti rakennettavissa olevaa organisaatiota vastuusuhteineen. Prosessiajattelua edustavat muun muassa elämänkaarimallin mu-kainen lautakuntarakenne ja niiden mukaiset tilaajan ydinprosessit. Tilaajaryhmässä on ollut viime vuosina prosessityön muodossa toimintatapojen ja -kulttuurin muuttamiseen liittyvää kehittämistä, jolla on pyritty nos-tamaan asiakas tarvittavin tavoin keskiöön palvelujen tilaamisessa ja tuottamisessa.

Palvelujen tuottamisen ja kehittämisen asiakaslähtöisyys on pysyvä periaate, mutta keinot vastata siihen vaihtelevat eri aikakausissa. Asiakkuusprojektin perustamisen takana on kaksi kehityssuuntaa: edellä maini-tut prosessien johtamisen tarpeet sekä julkisen asiakaspalvelutoiminnan hallinta, jonka kehittäminen on val-takunnallisesti kuulunut asiakkuusprojektin ajan valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu 2014 -hankkeelle. Lisäksi projektin alussa osallistumisen edistämisen tuli mukaan tavoitteisiin.

Taulukko 1. Asiakasstrategiset tavoitteet Yhteinen Tampere - näköalojen kaupunki -kaupunkistrategiassa. Yhteinen Tampere - näköalojen kaupunki -kaupunkistrategia korostaa yhdessä tekemisen periaatteita. Stra-tegiasta löytyy myös muita tavoitteita, joiden saavuttamismahdollisuudet paranevat asiakkuudenhallintaa soveltamalla. Taulukossa 1 on merkittävimmät nostot projektiin liittyvistä strategisista painopisteistä ja niihin liittyvistä tavoitteista. Niitä voi hyvin kutsua asiakasstrategisiksi tavoitteiksi, sillä ne ilmentävät Tampereen

5

kaupungin suhtautumistapaa kuntalaisiin asiakkaina. Kaksi ensimmäistä liittyvät osallistumisen edistämi-seen, jota käsitellään tarkemmin osallistumista koskevassa raportin osassa. Kaksi seuraavaa kertovat asiak-kaiden vahvemmasta roolista palveluprosessien ja palvelukanavien järjestämisessä. Niissä asetetaan yksi-selitteisesti tavoitteeksi palvelurakenteen kehittäminen asiakastarpeen mukaan. Organisaation sisäisen, sektorirajoja murtavan yhteistyön tulee palvella tätä tavoitetta.

2.2 Asiakkuudenhallinnan sisällötAsiakkuudenhallinnan eri osia yhdistää siis prosessiajattelu. Palveluprosessin tulee alkaa aina asiakastar-peen tunnistamisesta ja päättyä tuon tarpeen täyttymiseen. Haasteena on, että prosessit ovat taipuvaisia toistumaan aina samankaltaisina, jolloin asiakkaiden erityistarpeiden kohtaaminen hankaloituu. Toisaalta palveluprosessien kuvaamisen tarve syntyy juuri samasta syystä, ja prosessien tunnistaminen ja kuvaami-nen auttavat hallitsemaan asiakastarpeiden kirjoa. Prosessien joustavoittaminen auttaa palvelujen muutta-misessa vaihtuvien asiakastarpeiden mukaan. Samalla tunnistetaan organisaatiossa asiakkaan tilanteeseen vaikuttamaan pystyvät toimijat. Moniammatillinen sektorirajat ylittävä yhteistyö on tässä tärkeää. (Esim. Ran-nisto ym. 2012.) Virtanen ym. (2011) kuvaa prosessimaisen, asiakaslähtöisen toiminnan merkitystä kuntalai-sen ja organisaation yhteisellä edulla. Toiminnan päämääränä on asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteisym-märrys asiakkaan tarpeista ja palveluiden mahdollisuuksista tyydyttää näitä tarpeita kummankin osapuolen näkökulmasta parhaalla mahdollisella tavalla.

Kuvio 1. Asiakkuudenhallinnan yhteys palveluprosessien johtamiseen.

Kuviosta 1 nähdään strategisten tavoitteiden, asiakkuudenhallinnan ja palveluprosessien johtamisen yhteys. Strategia asettaa tavoitteet asiakaslähtöisemmän toimintamallin rakentamisesta, organisaatiorajoista riippu-mattomista palvelukokonaisuuksista sekä hyvinvoinnin ja vaikuttavuuden lisäämisestä. Asiakkuudenhallinta tarjoaa yhden täydentävän, mutta asiakaslähtöisyyden huomioimiseksi välttämättömän keinon tavoitteiden saavuttamiseksi. Asiakkuudenhallinnan keinoja ovat asiakastiedon hyödyntäminen, asiakasymmärryksen vahvistaminen ja asiakkaan roolin edistäminen (yhdessä tekeminen ja osallistuminen). Ne tukevat toiminnan eli prosessien johtamisen kehittämistä.

6

Kuvio 2. Asiakaslähtöinen palveluprosessien kehittämisen malli (mukailtu lähteestä Virtanen ym. 2012).

Palveluprosessit ja niiden kehittäminen ovat siis kuntalaiselle näkyvää toimintaa ja keskeisimpiä syitä, miksi julkisia organisaatioita on olemassa. Kuviossa 2 nähdään asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen proses-siksi kuvattuna. Kehä on jatkuva, jolloin muutos ja kehitys tapahtuvat osana katkeamatonta toimintaa. Asia-kaslähtöisessä palveluprosessissa toimintaa ennakoidaan analysoidun tiedon ja kokemusten perusteella. Tiedonsaanti ja kokemukset muodostuvat asiakkaalla olevasta tiedosta ja palvelussa organisaatiolle synty-västä tiedosta. Lisäksi on olemassa ulkoista, toimintaympäristöstä syntyvää tietoa, jota esimerkiksi kansalli-nen ja kansainvälinen tutkimus- ja selvitystyö sekä tilastot ja ennusteet tuottavat. Tämän tiedon pohjalta teh-dään asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelu eli määritellään palveluja koskevat strategiset linjaukset ja resursoidaan palvelut taloudellisesti sekä henkilöstön, tilojen ja sijainnin osalta.

Palvelutuotantoa tulee johtaa paitsi organisaatiotasolla, myös organisaatiorajojen ulkopuolelle, sillä asiak-kaiden palvelupolut kulkevat niiden yli. Lisäksi Tampereen kaupungin mallissa on kyse monituottajamallin hallinnasta, jossa tulee huomioida muuttuvat tilaajien ja tuottajien rajapinnat. Uudenlaisessa osallistumiskult-tuurissa tulee myös luoda mahdollisuudet uusien palveluinnovaatioiden synnylle. Tämä edellyttää palvelu-tuotannon rakenteiden joustamista alueellisesti, sillä palvelutarpeet vaihtelevat eri asuinalueilla. (Palveluin-novaatiosta lisää demokratiatyöryhmien loppuraportista.)

Asiakkuudenhallinnan sekä arvioinnin ja oppimisen vaiheet ovat toisilleen läheisiä. Asiakkuudenhallin-nassa tulee hankkia ja muodostaa tieto asiakkaista, heidän mielipiteistään sekä heidän palveluiden käytös-tään. Menetelmät tuottavat asiakaspalautteen tai -kyselyn muodossa saatavaa tietoa, organisaatioissa pal-veluiden käytöstä järjestelmiin kertyvää tietoa sekä uudenlaisista osallistumismuodoista asiakkaista ja hei-dän näkemyksistään saatavaa tietoa. Kaiken tämän tiedon pohjalta palvelujärjestelmää arvioidaan, koke-muksista sekä laatu- ja vaikuttavuusmittareista opitaan ja päädytään tarvittaessa näiden pohjalta muutta-maan palveluprosessia uudelleen.

7

2.3 Asiakkuudenhallinnan käsitteetAsiakkuudenhallinnan käsitemaailma pohjautuu liike-elämän tarpeisiin myynnin kasvattamisesta asiakastar-peita ja asiakkaiden kiinnostuksia tuntemalla. Palveluorganisaation resurssit valjastetaan asiakkaiden tarpei-den mukaan. Julkishallinnossa asiakkuudenhallintaa tarvitaan vastaavasta syystä. Näkökulma ei ole myyn-nin vaan palvelujen vaikuttavuuden ja asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa.

Monesti asiakkuudenhallinnan käsitteistö lähtee tiedon tai ymmärtämisen näkökulmista. Asiakkuudenhallin-nasta puhutaan useimmin kansainvälisissä yhteyksissä käsitteellä customer relationship management. Vaik-ka termillä voidaan soveltaa asiakkuudenhallintaan yleisesti, käsitteellä on tietoon ja tietojärjestelmiin liittyvä painotus. Tällöin kyse on siitä, miten ohjelmistojen avulla kerätään, kerrytetään ja yhdistetään asiakkaita koskevaa tietoa. Samankaltaisia käsitteitä ovat customer / user data management, customer data integration sekä customer intelligence.

Asiakasymmärryksen lähitermi on customer insight eli niin sanotusti asiakkaan ajatteluun ja tilanteeseen samaistuminen. Customership-termi viittaa asiakkuuteen eli siihen, mitä kaikkea asiakkaan tilanteeseen ja asiakastapahtumaan liittyy. Customer creation management ja customer termination management pyrkivät ymmärtämään, miksi asiakkuus syntyy tai päättyy tietyssä palvelussa ja tietyllä tavalla. Customer participati-on eli asiakkaiden osallistuminen on keino oppia ymmärtämään asiakkaita esimerkiksi tarjoamalla heille yh-teissuunnittelun ja -tuotannon menetelmiä. Customer strategy eli asiakkuusstrategia tuo julki organisaation keinot kohdata erilaisia asiakasryhmiä muodostuneen asiakasymmärryksen perusteella.

Kuvio 3. Asiakas-käsite ja lähikäsitteet (luonnos Riikka Vilminko Heikkinen, MDM-kehittäminen).

Kuviossa 3 on hahmoteltu asiakas-käsitettä ja sen rinnakkaiskäsitteitä tiedon näkökulmasta. On tehtävä ero asukkaan ja asiakkaan välillä. Asukkaita on koko Tampereen väestö. Asiakas voi olla kuitenkin muukin kuin Tampereen kaupungin asukas. Näin ollen tarvittavien asiakasrekistereiden pohjana on väestötietojärjestelmä (VRK-tieto) potentiaalisia asiakkuuksia varten. Asiakkaan perustietoja ovat esimerkiksi nimi, osoite ja synty-mäaika. Asiakkuustiedot lisäävät näihin tietoja, joita ei väestötietojärjestelmässä ole, kuten puhelinnumero ja sähköpostiosoite. Asiakkuus syntyy kun kaupungin tuottama tai järjestämä palvelu vastaanotetaan. Tällöin asiakkuustietoihin kuuluu myös palvelun käyttöä koskevia tietoja. Asiakastarvetieto voi olla joko organisaati-

8

on tietojärjestelmistä erilaisiin tilastoihin ja ennusteisiin yhdistämää tietoa (vrt. tilaajaryhmän palvelutarvesel-vitys) tai asiakkaan oma kokemus ja näkemys palvelutarpeestaan. Asiakaspalautetieto on sen sijaan asiak-kaan näkökulmasta tulevaa palveluja koskevaa tietoa. Asiakkuustiedolla, asiakastarvetiedolla ja asiakaspa-lautetiedolla on rajapinta palveluja koskevan tiedon ryhmään.

Asiakkuutta on mahdollista määritellä muutenkin kuin tiedon näkökulmasta. Osallistumisen teorioissa asuk-kaan ja asiakkaan käsitteet erottuvat sen mukaan, edistetäänkö osallistumista oman alueen päätöksenteos-sa, jolloin kuntalainen vaikuttaa kaupungin tai asuinalueen asukkaana. Asiakkaana on mahdollista vaikuttaa silloin kun henkilö käyttää tai on mukana kehittämässä jotakin palvelua tai palvelukokonaisuutta. Lisää käsit-teistä on demokratiatyöryhmien loppuraportissa.

9

Asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissaAsiakkuudenhallinnalla tulee siis edistää palveluprosessien asiakaslähtöistä kehittämistä. Se tuottaa tietoa asiakkaiden palvelutarpeista ja heidän kokemuksistaan Tampereen kaupungin palveluista. Lisäksi asiakkuu-denhallinnalla tulee tukea asennemuutosta, jossa asiakaslähtöisyys voi aidosti toteutua. Asiakas on paitsi palveluprosessien määrittämisen lähtökohta, myös toimija, jonka kanssa palveluja kehitetään ja toteutetaan. Näiden mukaisesti asiakkuudenhallintaan kuuluu

asiakastiedon hyödyntäminen

asiakkaiden ymmärtäminen ja

asiakkaan roolin vahvistaminen osallistumisena.

Kaksi ensimmäistä kohtaa tukevat palveluprosessien kehittämistä. Kolmannessa kohdassa asiakas on mu-kana palveluprosessien kehittämisessä.

Kuvio 4. Asiakkuuden hallinta ja kehittäminen -projektin perusteet kaupunkistrategiassa.

Projektinhallinnan näkökulmasta sisältöä on toteutettu kuvion 4 mukaisesti. Siinä kuvataan, miten jokainen asiakkuudenhallinnan kokonaisuus on johdettavissa kaupunkistrategiasta. Asiakkuuden ja osallistumisen toimintamalli saa painopisteensä yhdessä tekemisestä strategian läpileikkaavana ideana. Osuuden toteutus tapahtuu yhteistyössä Oma Tesoma ja Lähivoimala -projektien osallistumispilottien sekä käyttäjädemokratia-työryhmän kanssa. Asiakaspalautteenhallinta kytkeytyy organisaation toimintakykysuunnitelman tavoittee-seen sekä projektin edetessä tiedolla johtamisen ja master data managementin kehitystyöhön. Asiakaspal-velun kehittämisessä on asiakkuusprojektille vastuutettu hyvinvointisuunnitelman tavoite. Tämä on osa pal-velumallityötä. Lisäksi asiakkuusprojektin toteutuskanavaksi on tullut viranomaispalvelujen yksikön perustava Virke-projekti. Mainitut hankkeet ovat asiakkuusprojektin yhteistyötahoja, eivät asiakkuusprojektin aloitteesta syntyneitä. Seuraavaksi käydään läpi kukin asiakkuudenhallinnan kokonaisuus siitä näkökulmasta, mitä ke-hittämistä aiheeseen liittyen on tehty asiakkuusprojektissa. Yhteenveto esitetään luvussa 4.

10

3.1 Asiakastiedon hyödyntäminenAsiakastiedon hyödyntäminen on ensimmäinen määritelty asiakkuudenhallinnan kokonaisuus. Projektissa asiakastiedon hyödyntämisen kokonaisuus on laadittu pääosin yhdessä konsernihallinnossa käynnissä ole-van tiedolla johtamisen sekä master data management (MDM)-kehittämisen kanssa. Asiakastieto on yksi tiedolla johtamisessa määritellyistä kuudesta ydintiedon kokonaisuudesta.

Alun perin asiakastieto määriteltiin siten, että se on pääosin asiakkaan näkökulmasta tuotettua tietoa eli asiakaskokemustietoa. Kuitenkin MDM-työssä huomioitiin kytkös asukastietoon ja palvelun käytössä synty-vään asiakkuustietoon (ks. luonnos kuviossa 5). Kokonaisuudessa palautetieto nähdään edelleen keskei-simpänä kokonaisuutena, johon asiakas tuottaa tiedon palvelukokemuksistaan. Muita tietokokonaisuuksia asiakastiedossa ovat asiakkaan perustieto (nimi, osoite, puhelinnumero jne.), asiakkuustieto (mitä palvelua käyttää eli tietojärjestelmiin palvelun käytöstä kertyvä tieto sekä tarkennetut asiakasta koskevat yhteys- ja muut tiedot) sekä asiakastarvetieto (vrt. tilaajaryhmän palvelutarveselvitys). Projektin aikana asiakaspalaute-tiedon hallinnan omistaja on hallinto- ja talousryhmän johtaja. Koska kukin ydinprosessi pitää yllä omalta osalta asiakasrekistereitä henkilö- ja yhteisöasiakkuuksista, asiakastiedon kokonaisuuden omistajuus painot-tuu tämänhetkisessä esityksessä kuitenkin tilaajaryhmän johtajalle.

Kuvio 5. Master data managementin näkemys asiakastiedosta (luonnos Riikka Vilminko-Heikkinen, MDM-kehittäminen).

Asiakastieto ei ole yksinään sovellettavissa vaan sitä tulee tulkita yhdessä muun organisaatiossa käytettä-vissä olevaan tiedon kanssa. Kuitenkin se on välttämätön tietokokonaisuus ja perustieto asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä, sillä siinä on ainoana ydintietokokonaisuutena asiakkaalta saatavaa tietoa. Asia-kastiedon hyödyntäminen johtaa palveluprosessien asiakaslähtöiseen muokkaamiseen sekä palveluiden vaikuttavuuden parantamiseen ja ei-vaikuttavista palveluista luopumiseen. Palvelutoimintaa tulisi kehittää jatkuvasti asiakkaiden vaihtuvaa näkökulmaa ja tarvetta hyödyntämällä.

11

Asiakkuusprojektin tehtävänä on ollut järjestää hajallaan ollut hyvinvointipalvelujen asiakaspalautteenhallinta keskitetyksi, kuten se on aikaisemmin tehty kaupunkiympäristön asiakaspalautteen osalta Palvelupiste Frenckellissä. Ainoastaan keskitetyssä mallissa tieto saadaan tallennettua tietojärjestelmään yhtenäisesti ja myös raportoitua sieltä kaikille palvelutoimintaa kehittäville ja siitä päättäville tahoille. Palvelutuotannon li-säksi tiedon tarve on esimerkiksi tilaajaryhmällä, palvelutuotannon ohjauksella sekä hallinto- ja talousryhmän tietoyksiköllä.

Asiakaspalautetieto on taulukossa 2 pilkottu tietolajin mukaan. Näistä ydintieto kuuluu konsernihallinnolle, joka muodostuu asiakaspalautteesta ja asiakastutkimuksesta. Asiakastiedon tuominen konsernitasolle tur-vaa, että tieto asiakkaiden kokemuksista ei jää palveluorganisaatioihin ja asiakasrajapintaan. Taulukon 2 mukaisesti konsernitason sähköisiä asiakastiedon lähteitä ovat www.tampere.fi/palaute ja palau-te@tampere.fi -kanavat. Asiakastutkimuksella viitataan toistaiseksi vasta suunnitteilla olevaan, Tampereen kaupungin keskitetysti laatimaan asiakas- ja palvelutyytyväisyystutkimukseen. Entistä enemmän tulisi myös asiakastiedon osalta hyödyntää ulkopuolelta saatavaa tietoa, kuten kansallisesti ja kansainvälisesti tuotettuja tutkimuksia, selvityksiä ja ennusteita.

Taulukko 2. Asiakastiedon määritelmä.

Asiakaspalautetietoa ovat myös välitön palaute ja viivästetty palaute, mutta ne määritellään ydintiedon ulko-puolelle yksiköiden hallinnoimaksi ja vastuulla olevaksi tiedoksi, jota konsernihallinto ei koordinoi. Välitöntä palautetta annetaan yksiköissä esimerkiksi palautelaatikoihin ja asiakaskohtaamisissa. Viivästettyä palautet-ta ovat yksikön itse laatimat asiakastyytyväisyys- ja mielipidekyselyt. On mahdollista, että konsernihallinto ohjeistaa yksiköiden kyselyjen tekemistä. Kuitenkin on tavoitteena, että vähitellen ydintieto tekee yksikön tiedon tarpeettomaksi. Tämä on mahdollista, jos asiakaspalautetiedon hallinnan prosessi on toimiva ja jos tiedon hyödyntämisestä otetaan mahdollisimman paljon irti ennen kuin arvioidaan kyselyjen tarvetta. Välitön palaute on myös siksi erityisen arvokasta, että kuntalaiset antavat palautteen spontaanisti juuri siitä aiheesta, josta on tarvetta sanoa eikä organisaation kohdennetusti kysymänä. Tällöin tieto on aidoimmillaan. On myös huomioitava, että osallistuminen tuottaa tietoa kuntalaisten mielipiteistä. Kuitenkin osallistumisen ensisijainen tarkoitus on palveluiden toteuttamistavan muuttaminen ja sen painopiste on syytä pitää tiedontuottamisesta erillisenä.

12

Projektin tavoitteeksi asetettiin, että keskitetty asiakaspalautteenhallinta tulee käyttöön hyvinvointipalve-luissa. Tämä tavoite on saavutettu ohjaamalla palautelomakkeet hyvinvointipalvelujen tampere.fi-verk-kosivuilta tampere.fi/palaute ja palaute@tampere.fi -osoitteita hyödyntämällä Requeste-palautteenhallinta-järjestelmään. Palautteista huolehtii Hallintopalvelukeskus Halo. Asiakaspalauteraportit otetaan kahden kuu-kauden välein parittomien kuukausien jälkeen tilaaja- ja tuotanto-organisaatioon sekä hallinto- ja talousryh-män tietoyksikköön. Esitysmuodossa hyödynnetään tuotanto-organisaation mukaista järjestelmäluokitusta sekä kokemuksen perusteella muodostettua laadullista luokitusta. Lisäksi toimitetaan tietosuojakäytännön mukaisesti ajetut sisältöraportit, joista nähdään asiakaspalaute sanasta sanaan. (Ks. asiakaspalautteenhal-linnan prosessikuvaus liitteessä 1.)

Kaupunkiympäristön kehittämisen asiakaspalautteista huolehtii Palvelupiste Frenckell. Sekä hyvinvointipal-veluissa että kaupunkiympäristön kehittämisessä on hyvä huolehtia edelleen, että palautteiden raportointi-muoto säilyy helppona ja ymmärrettävänä ja sitä kehitetään. Yksiköitä tulee jatkuvasti kannustaa palautetie-don hyödyntämiseen. Tällä hetkellä se osin koetaan erittäin hyväksi, mutta jotkut yksiköt joko eivät saa tar-peeksi palautetta tai otetta palautteen sisältöihin, jolloin palautetieto tuntuu hyödyttömältä. Jatkossa on syytä pohtia myös hyvinvointipalvelujen ja kaupunkiympäristön kehittämisen palautekäsittelyn yhdistämistä. Tällöin www.tampere.fi/palaute ja tampere@palaute.fi -osoitteiden käyttö laajenee (ks. lisää asiakkuudenhallinnan toimintamalli luvussa 4). Palautteenkäsittelyn resursseja on syytä yhdistää myös sen vuoksi, että palautekä-sittelyssä on erityisiä osaamis- ja kokemusvaatimuksia, joiden ylläpidosta on huolehdittava.

Palautetiedon jatkokehittämisen osalta on mahdollista hyödyntää asiakkuusprojektin ja tilaajaryhmän kilpai-luttaman asiakastyytyväisyyden mittauslaitteen antamaa tietoa. Käytössä on tablettipohjainen Surveypal. Tilaajaryhmän ydinprosesseissa ja tuotanto-organisaatioissa, erityisesti terveyspalveluissa, on kiinnitetty huomiota sähköisesti annetun palautetiedon ja mittauslaitteen antaman raporttitiedon yhdistämismahdolli-suuksiin. Palautteenantoa tapahtuu yhä useammin myös sosiaalisessa mediassa ja lehdistössä. On syytä pohtia, miten näiden seurantaan organisaatiota voisi valmentaa. Tampereen omat sosiaalisen median kana-vat ovat viestintäyksikön seurannassa. Tällä hetkellä viestintäyksikkö välittää sosiaalisen median palaute-muotoisia viestejä asiakaspalautteenhallintajärjestelmään.

3.2 Asiakkaiden tunteminenKun asiakastietoa sovelletaan yhdessä palvelutiedon kanssa, auttaa se organisaatiota tuntemaan asiakkaita eli luomaan asiakasymmärrystä. Koska kuntalaisia, palvelujen käyttäjiä ja asiakkaita on paljon, heitä koskeva tieto vaatii yhdenmukaista jäsentämistä. Asiakassegmentointi eli asiakasryhmittely tai asiakasprofilointi on asiakkuudenhallinnan menetelmä, jolla hyödynnetään asiakastietoa palvelujen järjestämiseksi asiakas-tarpeiden mukaan ja organisaation strategisten päämäärien saavuttamiseksi. Ryhmittely itsessään muuntaa asiakastietoa asiakasymmärrykseksi. Oikeastaan suuria asiakasmassoja voi tuntea ja ymmärtää ainoastaan ryhmittelemällä asiakkuuksia.

Määritys erilaisiin kohderyhmiin tehdään kerätyn asiakastiedon avulla. Palvelutuotteet ja -prosessit muoka-taan kohderyhmiä vastaaviksi. Ryhmittelyllä pyritään tunnistamaan samanlaisia tarpeita, odotuksia ja yh-denmukaista palvelukäyttäytymistä. Näin ryhmittely auttaa määrittelemään kutakin ryhmää vastaavia tavoit-teita tai keinoja, kuten eri ryhmille sopivia asiakaspalvelukanavia tai palvelukokonaisuuksia, -polkuja ja -paketteja. Lisäksi ryhmittely auttaa hahmottamaan asiakkaiden kokonaistilanteita ja hallitsemaan moniasiak-kuuksia. Asiakassegmentointia tehdään siis palveluprosessien johtamisen ja kehittämisen tueksi. (Rantanen 2013, Virtanen ym. 2011, VM Kunta CRM -hanke 2006, Mäntyneva 2001).

Asiakassegmentoinnin, kuten asiakkuudenhallinnan yleensä, perinne on markkinaorganisaatiossa, joissa asiakkaiden osto- ja kulutuskäyttäytymistä tuntemalla pyritään kasvattamaan myyntiä mahdollisimman pal-jon. Asiakkaille ja asiakkaiden houkuttelemiseksi voidaan tarjota tarkemmin kohdistettuja tuotteita, palveluja ja markkinointiviestintää. (Esim. Mäntyneva 2001.) Julkisten palvelujen asiakasryhmät ovat niin suuria, että ryhmien ja kokonaisuuksien muodostaminen on edellytys palvelutoiminnan oikeanlaiselle kohdentamiselle.

13

Yhtälailla julkisen organisaation tulee käyttää menetelmiä toiminnan tehostamiseksi ja asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi. Voiton sijaan tavoitellaan parempaa vaikuttavuutta.

Tampereella asiakassegmentoinnin kaltaiset järjestelyt ovat tuttuja. Lautakuntien ja tilaajaryhmän ydinpro-sessien rakenne perustuu elämänkaaren mukaiseen segmentointiin. Tarkoituksena on tarkastella eri ikäryh-mien palvelutarpeita ja tilata palvelut niiden mukaan kokonaisuuksina. Viime aikoina myös ydinprosessien sisällä on jäsennelty tilattavia palveluja tuen tai vaativuuden lisääntymisen mukaan. Ennaltaehkäisevät pal-velut ovat toisessa ääripäässä ja voimakkaan tuen palvelut toisessa (vrt. Alatalo 2011, ns. liikennevaloluokit-telu). Tampereella käytetään neliasteista luokittelua SAP:iin kiinnitettyinä. Näin voidaan talouden seurannas-sa todeta, miten kustannukset jakautuvat eri tukitasojen palveluihin. Jos ennaltaehkäiseviin palveluihin käy-tetty osuus kasvaa, palvelujen vaikuttavuus on parantunut. Segmentointia on mahdollista hyödyntää koko-naisvaltaisemmin. Taulukossa 3 on kuvattu ryhmittelyn näkökulmat. Peruskysymyksinä on tunnistaa, ketkä käyttävät ja mitä palveluja, missä käyttäjät ovat ja miten heidät tavoittaa sekä mikä on tarvittava ja sopiva palvelu.

Näkökulma Kysymyksenasettelu

tunnistaminen kuka käyttää

toiminta mitä palveluja käyttävät

sijainti missä ovat

(markkinointi)viestintä miten tavoitetaan ja ohjataan oikeaan palvelukanavaan

strateginen painoarvo mikä on tuen tarve tai tarvit-tava palvelutaso

Taulukko 3. Asiakasryhmittelyn perusteet (mukailtu Mäntyneva 2001).

Ohjausryhmä asetti asiakkuusprojektin tavoitteeksi ryhmittelyn luomisen asiakaspalveluverkoston (sähköisen asioinnin laajentamisen) ja alueellisesti Tesoman kehittämisen tarpeisiin Oma Tesoma -hankeyhteistyössä. Tavoitteen saavuttamista on haastanut muiden hankkeiden aikataulut. Tiedolla johtamisen projekti ja osallis-tumisprojektit ovat alkaneet asiakkuusprojektin loppupuolella, joten tietoa ja kokemusta segmentointia varten ei ole vielä kovinkaan paljon saatavilla. Kuitenkin segmentoinnit muuttuvat ajassa. Näin on myös mahdollista luoda segmentointeja nykytietoon perustuen. Ne voivat muuttua sen mukaan kun tieto lisääntyy. Seuraavas-sa esiteltävät segmentoinnit on tehty projektin keräämän tiedon ja kokemusten varassa.

3.2.1 Case 1: Asiakkuudenhallinta ja asiakassegmentit asiakaspalvelussaViimeisimpien vuosien aikana valtiohallinnon ohjaamissa julkishallinnon kehittämisen hankkeissa, Asiakas-palvelu 2014 ja Asiakkuusstrategia-hankkeissa, on otettu kantaa asiakaspalvelun kehittämisen tarpeisiin. Myös kuuden suurimman kaupungin 6Aika-strategiaohjelma on kiinnostunut asiakaspalvelun hallinnan kehit-tämisestä. Hankkeissa pyritään edistämään asiakaslähtöisyyttä sähköistä asiointia laajentamalla, käyntiasi-ointia keskittämällä ja puhelinneuvontamahdollisuuksia lisäämällä. Taustalla on kustannustehokas asiakas-palvelun organisointi ja voimien yhdistäminen kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun antamiseksi sekä organi-

14

saation sisäisen tiedon ja osaamisen jakamiseksi. Asiakaspalvelussa myös pyritään vuorovaikutteisuuteen ja yhteiskehittämiseen asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelun järjestämiseen ja koordinointiin sekä palvelukanavi-en yhtenäiseen hallintaan tulee suhtautua viranomaisissa ja kunnissa entistä ammattimaisemmin asiakasläh-töisen ja kustannustehokkaan toiminnan aikaansaamiseksi. Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa tavoitellaan kaikkien julkisten viranomaisten yhteisasiointipisteitä. Tämän raportin kirjoittamisen aikaan on annettu loppu-raportti, jossa suuria kaupunkeja ei velvoiteta yhteisasioinnin järjestämiseen lainsäädännöllä. (VM 2014, VM 2013.)

Hyvän hallinnon periaatteen perusteella kansalaiselle on turvattava pääsy sopivaan palvelukanavaan hel-posti, saavutettavasti ja riittävästi eri palvelukanavavaihtoehtoja hyödyntämällä. Yhdessä asiointipaikassa käymisen tai yhden yhteydenoton tulisi riittää asian tai asiakokonaisuuden hoitamiseen. Kyselytutkimuksissa (esim. VM 2013, Jyväskylän kaupunki 2012, Kela 2012) käyttäjät toivovat erityisesti keskitetympää, aukioloil-ta joustavampaa, sähköisempää ja henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua. Yleensä viranomaisten asiakas-palvelut sijaitsevat erillisissä toimipisteissä ja keskenään yhteentoimimattomissa palvelukanavissa, jolloin asiakas saattaa joutua asioimaan useissa palvelupisteissä tai -kanavissa ratkaistaksensa tilanteensa. Asia-kaspalvelun hajanaisuus ja vaikea saavutettavuus voi pahimmillaan johtaa siihen, että tarpeenmukainen palvelu jää vastaanottamatta ja asiakkaan tilanne huononee. Tällöin ongelmat kohdataan vasta raskaamman tuen palvelussa. Kun asiakasneuvonta toimii oikein, asiakas ohjataan ensikontaktista oikeaan palveluun.

Tampereen kaupungissa ei ole keskitettyä asiakaspalvelun kehittämistä tai koordinointia, mikä on yleinen ongelma kunnissa. Asiakkuusprojektille annettiin tehtäväksi tilanteen haltuunotto paitsi omasta tarpeesta myös edellä mainittuja valtakunnallisia kehittämishankkeita ajatellen. Hyvinvointisuunnitelman tavoitteessa 22 b projektille on vastuutettu ydinprosessien yhteinen tavoite ”Selvitetään hyvinvointipalvelujen asiakaspal-veluverkoston toimintamalli ja yhtenäistetään palvelukanavia”. Tavoitetta jäsennetään asiakkuudenhallinnan menetelmien lisäksi sovittamalla se tilaajaryhmän palvelumallin kehittämistyöhön. Talouden tasapainottami-sen TOP 10 -listan mukaan palveluverkkoajattelu (toimintatavat ja sähköiset palvelut) tulee uudistaa. Työssä tulee hyödyntää muun muassa alueellista ja tarvelähtöistä tarkastelua, asiakkaan palvelukokonaisuuksien tunnistamista, asiakkuudenhallinnan kehittämistä sekä asiakaslähtöisen toimintatavan vahvistamista. Asia-kaspalvelua uudistetaan lähtökohtana asiakaslähtöiset palvelut, sähköisen asioinnin ja palvelutarjonnan lisääminen sekä käyntiasiointimahdollisuuden turvaaminen.

Asiakkuusprojektissa on tunnistettu ja kerätty tiedot hyvinvointipalvelujen asiakaspalvelupisteistä, jotka tar-joavat ensikontaktin käyntiasiointina. Palvelupisteitä on 12 ja ne sijaitsevat keskustassa tai keskustan tuntu-massa. Nämä toimipisteet ovat asiamiesten vastaanotot, Kotitori, kulttuuripalvelujen neuvonta, varhaiskasva-tuksen palveluohjaus, liikuntapalvelujen neuvonta, Mainio-maahanmuuttajainfo, Nuorten talo, Perhepiste Nopea, sosiaalipalvelujen neuvonta, talous- ja velkaneuvonta, terveyspalvelujen neuvonta (vain puhelinpal-velu) sekä toimeentulotuen uudet asiakkaat. Kaikissa edellä mainituissa pisteissä on yhteydenottomahdolli-suus puhelimitse, omat verkkosivut ja tiedotus sekä joillakin asiakaspalvelusähköposti. Yhteistä sähköistä asiointia ei ole. Toimipisteiden aukiolo- ja puhelinajat vaihtelevat suuresti. Asiointi tapahtuu pääosin virka-aikana, mikä on monille vaikeasti järjestettävissä. Kuukausitasolla asiakaspalveluissa on yhteensä käyntiasi-ointia noin 2000 kertaa, puhelinasiointia noin 4000 kertaa ja sähköpostiasiointia 2000 kertaa. Yhteensä tiloja on käytössä noin 2000 neliötä, ja tilakustannukset ovat vuodessa noin 500 000 euroa. Henkilöstöä on noin 100, ja henkilöstökustannus on vuodessa noin 3 100 000. Pisteet näkyvät kuvan 6 kartassa.

15

Kuvio 6. Hyvinvointipalvelujen asiakaspalvelupisteet (Monika Sola).

Kaupunginhallituksen suunnittelukokous päätti 8.9. hyväksyä hyvinvointipalvelujen asiakasneuvonnan keskit-tämisen osana tulevaisuuden palvelumallin kehittämisesitystä. Hieman tätä ennen konsernijohtaja päätti niin sanotusta Virke-hankkeesta, jolla perustetaan viranomaispalvelujen yksikkö. Ensimmäisessä vaiheessa jär-jestetään jätehuollon, katutila- ja pysäköinninvalvonnan, kaupunkimittauksen, rakennusvalvonnan, ympäris-tönsuojelun sekä ympäristöterveyden toimintoja. Yksikölle tavoitellaan yhden luukun asiakaspalvelumallia.

Koska yhden luukun palveluperiaate on hyväksytty organisaation keskeisissä osissa, on mahdollista kuvata yleisesti tavoitetila Tampereen kaupungin asiakasneuvonnan järjestämisestä kuvion 7 mukaan yhteen toimi-pisteeseen, keskitettyyn puhelin-, sähköposti- ja tiedotuskanavaan sekä sähköiseen asiointikanavaan. Asia-kasneuvontapiste on selkeä ensikontakti kuntalaiselle palveluneuvonnan kysymyksissä. Vastaavasti asia-kasneuvontapiste tekee kontaktienhallintaa suhteessa taustaorganisaatioonsa ja muuhun palveluorganisaa-tioon eli kanavoi ja välittää asiakkaan yhteydenotot tarvittaessa eteenpäin. Näin ollen asiakasneuvonnan organisaatiosta on tunnistettavissa front desk -palvelut, joihin kuuluu paitsi käyntiasioinnin tiski, myös puhelin ja sähköpostikontaktit sekä muut mahdolliset yhteydenottotavat kuten chat (contact center / kontaktienhal-linta). Asiakkaan ensikontaktirajapintoja ovat myös sähköinen asiointi ja asiakaspalvelun tiedotuskanava, joiden kehittäminen ja hallinta tässä mallissa kuuluvat oman organisaation osalta asiakasneuvonnalle. Back office -organisaatiossa on asiakasneuvonnan taustatehtävät sekä asiantuntijapalveluita ja -henkilöstöä, joi-den tapaamiseen on järjestettävissä aikoja ja yhteisesti varattavia tiloja. Sekä hyvinvointi- että viranomais-palveluissa tehtävät on tunnistettu ja organisaatioita käydään läpi tehtävien sijoittamiseksi front deskiin, taus-tatehtäviin sekä niihin palveluihin, joiden on hyvä sijaita palveluorganisaatiossa asiakasneuvonnan ulko-puolella.

16

Kuvio 7. Tampereen kaupungin keskitetyn asiakasneuvonnan toimintamalli.

Projektin tavoitteissa on asiakassegmentoinnin hyödyntäminen. Keskitetyn asiakasneuvonnan perustami-sessa ja kehittämisessä hyödynnetään taulukon 4 mukaista matriisia. Sen avulla on mahdollista jäsentää asiakasneuvonnan sisäistä organisaatiota, luoda ja ohjata asiakkaalle tarjottavia palvelukanavia ja resursoi-da niiden ylläpitoa sekä segmentoida asiakkuudet. Pyrkimyksenä on, että juuri segmentointi tuo esiin asiak-kaiden toiveet ja tarpeet, mikä ohjaa palvelukanavien järjestämistä. Tähänastisessa selvitystyössä asiakas-neuvonnassa on tunnistettu neljä asiakassegmenttiä eli asiakasprofiilia. Ne ovat omaehtoinen asiakkuus, henkilökohtainen asiakkuus, viranomais- ja yritysasiakkuus sekä sisäinen asiakkuus. Eri segmentit priorisoi-vat eri palvelukanavia. Jokainen asiakassegmentti voi jakautua vielä alasegmentteihin. Nämä alasegmentit elävät tarpeiden muutoksen, teknologian kehityksen sekä organisaation resurssijaon perusteella koko ajan.

Taulukko 4. Asiakassegmentointi asiakasneuvonnassa.

17

Omaehtoinen asiakas haluaa asioida ja soveltaa tietoa itse. Tämä myös kuormittaa organisaatiota vähiten. Organisaatiolla on myös imagollinen syy tarjota oma-asioinnin mahdollisuutta. Henkilökohtainen asiakkuus kanavoituu asiakasneuvonnan kontaktienhallinnan välityksellä pääosin käynti-, puhelin- tai sähköpostiasioin-tina. Tarvittaessa henkilökohtaisen kontaktin voi ohjata eteenpäin asiantuntijaneuvontaan tai muualle palve-luorganisaatioon. Viranomais- ja yritysasiakkuus toteutuu usein Tampereen kaupungin ja muiden organisaa-tioiden välisenä yhteistyönä, jolloin sen on hyvä toteutua ilman ensikontaktikontrollia suorina asiantuntijayh-teyksinä. Samoin on hyvä toteuttaa sisäistä asiakkuutta eli Tampereen kaupungin yksiköiden välistä yhteis-työtä, jotta moniammatillinen työote toteutuu. Asiakasneuvonta olisi hyvä organisoida saman johdon ja bud-jetin alle ja toteuttaa tiimityönä. Henkilöstön osaamiset saadaan monipuolistumaan ja eri alojen asiantuntijat jakamaan tietoa. Näin myös asiakasneuvonta on organisaation sisäinen asiantuntijataho asiakkaiden tunte-misessa ja palvelukanavien ohjaamisessa.

Taulukossa 5 asiakasprofiilit on viety asiakaskortteihin. Ne voivat muodostaa vielä alakortteja sen mukaan, miten uusia segmenttejä tunnistetaan. Niitä on erityisesti henkilökohtaisen asiakkuuden segmentissä. Seg-mentointia hyödynnetään palvelupakettien muodostamisessa sekä palvelukanavaohjauksessa. Palvelupa-ketteja ovat esimerkiksi hakemus- ja lupa-asiat, maksuasiat ja neuvonta-asiat. Nämä puretaan palvelukor-teiksi, jotka ohjeistavat henkilöstöä kohtaamaan asiakkaan kokonaistarpeen kussakin asiassa. Hakemus- ja lupa-asioissa näitä ovat esimerkiksi ympäristöluvat ja päivähoitopaikan hakeminen. Palvelukorttien pohjalta muodostuu toimintaohje. Lisäksi palvelukorttien avulla tunnistetaan samankaltaisia palvelukokonaisuuksia, jotka voidaan sähköistää.

Taulukko 5. Asiakasneuvonnan asiakasprofiilit.

Strategista palvelukanavaohjausta voi tehdä priorisoimalla eri segmenttejä. Strategisesti segmentti 1 on tällä hetkellä selkeä prioriteetti. Kiinnittämällä huomiota tähän segmenttiin ja vastuuttamalla asiakasneuvonnan osaamista ja asiakkaan tuntemusta sähköistä asiointia on mahdollista vahvistaa. Viranomais- ja yritysasiak-kuus on pinnalla valtionhallinnon kehittämishankkeissa, kun valtion ja kuntien asiakaspalvelua on pyritty yhdistämään. Henkilökohtainen asiakkuus ei ole strategisesti vahvistettava toiminto, mutta se on turvattava

18

ja tehostettava kokonaisuus. Sisäisen asiakkuuden tärkeys on myös toiminnan tehostamisessa ja moniam-matillisuudessa.

Asiakasneuvonnan kehittäminen segmentointiajattelua hyödyntämällä etenee tällä hetkellä Virke-projektissa. Kertyvä tieto sijoittuu vähitellen tarkasteltaviin luokkiin. Luokat voivat myös muuttua ja tarkentua työn ede-tessä. Samankaltaisesti kehittämisen toimintamallia on mahdollista hyödyntää hyvinvointipalvelujen asiakas-palvelun kehittämisessä.

3.2.2 Case 2: Asiakassegmentit alueellisessa kehittämisessä, Oma Tesoma -hankeAsiakkuusprojektille on annettu tehtäväksi olla mukana ja seurata Oma Tesoma -hanketta. Hanketta käy-dään läpi myös demokratiatyöryhmien loppuraportissa. Tässä luvussa hahmotetaan asiakassegmentoinnin hyötyjä alueellisessa yhteiskehittämisessä.

Segmentointi eli profilointi on luettavissa palvelumuotoilun kehittämismenetelmiin. Profiloinnin avulla on mahdollista jäsentää alueen asukaskunnan, kehitettävän palvelun käyttäjien sekä osallistujien samankaltai-suuksia ja eroavaisuuksia. Asiakasprofilointia voidaan käyttää erikokoisten ryhmien löytämiseen. Palvelu-muotoilussa ei tarvitse siis hakea koko asukaskuntaa koskevia ryhmiä vaan palvelun kehittämisen kannalta olennaiset kokonaisuudet, myös pienet mutta merkittävät ryhmät. (Ks. esim. Tuulaniemi 2013).

Kuvio 8. Asukasprofiilit Tesomajärven kehittämisessä (Kolmas Persoona).

19

Oma Tesomassa yhteiskehittämistä asukkaiden kanssa on tehty palvelumuotoilulla raportin kirjoittamisvai-heessa ratkaisuihin asti Tesomajärven puiston tiimoilta. Taustalla on hyödynnetty konsulttien apua. Työpaja-työskentelyn ja kyselyjen antaman tiedon lopputuloksena tyypiteltiin asukkaiden toiveita Tesomajärven alu-een kehittämisessä. Kuviossa 8 on asukkaiden kannanottojen mukaan löydetty neljä tyyppiä sen mukaan, miten asukkaat haluavat viettää vapaa-aikaansa kehitettävällä alueella.

Kuntoilijan profiilissa korostuvat liikunnanharrastajien piirteet. Ne liittyvät toiveisiin paremmista lenkkeily- ja hiihtomaastoista, palloilukentistä sekä Tesoman uimahallin ja uimarantojen mahdollisuuksien hyödyntämi-sestä esimerkiksi talviuinnissa. Puuhailijalle on tärkeää, että ympäristöstä löytyy tekemistä. Hän toivoo kau-punkiin maaseutumaisia piirteitä ja mahdollisuuksia omien piha- ja puutarha-alueiden puuttuessa. Luonnon-läheisyys ja sen mahdollistamat virikkeet on syytä säilyttää ja muistaa kehittämisessä. Rentoutuja hakee hiljaisuutta ja rauhaa. Tesomajärvellä on vielä jonkin verran metsää ja alueita, joissa harvat liikkuvat ja joissa saa olla yksin. Alueen turvallisuus sekä riittävästi mutta luotoarvoihin sopivasti valaistut alueet on syytä yllä-pitää. Hengailija haluaa viettää alueella aikaa silloin kun siltä tuntuu vaihtelevin tavoin. Hengailija haluaa ympärilleen elämää ja yhteisöllisyyttä. Alueen monimuotoiset mahdollisuudet ovat tärkeitä.

Näitä profiileja on hyödynnetty Tesomajärven kehittämisen työpajoissa. Niihin on liitetty erilaisia vaihtoehtoja alueen suhteen tehtäviksi ratkaisuiksi. Osallistujat ovat sijoittaneet itsensä tai toiveensa alueelle toteutetta-vista muutoksista eri profiileihin. Konkreettisina kysymyksinä ovat olleet esimerkiksi ”mihin ryhmään sinä kuulut” ja ”kenen suunnitelman sinä valitsisit”. Profiloinnista on hyötyä, jos joudutaan esimerkiksi vähäisen osallistujamäärän vuoksi huolehtimaan päätöksenteon edustuksellisuuden toteutumisessa suhteessa alueen koko asukaskuntaan. Profiilit kokoavat ideat kompromissiratkaisuiksi, jolloin jokaisessa profiilissa on myös piirteitä muista. Koska profiilit tekevät tarpeet ja toiveet kaikkinensa näkyviksi, niitä voidaan hyödyntää tarvit-taessa tekemällä kaikkia mahdollisimman laajasti huomioivia päätöksiä.

3.3 Asiakkaan roolin vahvistaminen osallistumisellaAsiakkaan roolin vahvistamiseen liittyviä hallintoteoreettisia perusteita ja vaihtoehtoja on pohdittu raportin toisessa osassa demokratiatyöryhmien loppuraportissa. Samalla on kuvattu nykyhetken kehittämistarpeita ja -tavoitteita myös uudenlaisten kehittämishankkeiden kokemusten nojalla. Hankkeet ovat Lähivoimala ja Oma Tesoma, ja asiakkuusprojekti on tehnyt näiden kanssa yhteistyötä.

Osallistumistoiminnan perustaminen organisaatioon juontuu vuosien 2002–2003 Kuntalaisten osallistumis-mahdollisuuksien parantaminen -työryhmän työhön sekä Tampereen vuoden 2007 toimintamalliuudistuk-seen. Syinä olivat muun muassa kuntalaisten äänestysaktiivisuuden lasku, valtakunnallisten osallistumis-hankkeiden perustaminen ja yleisemmin hallinnon kehittämiseen tulleet ideat kansalaisten osallistumisesta. Työryhmän loppuraportissa (2003) esitettiin muun muassa valmistelufoorumien ja sähköisen osallistumisen kehittämistä sekä asiakasdemokratian eli palvelujen yhteissuunnittelun kehittämistä. Kannanotto sisälsi siis alusta lähtien sekä asukas- että käyttäjädemokratian muotojen kehittämistä.

Toimintamalliuudistuksen myötä organisaatioon otettiin valmistelufoorumeiksi Alvaritoiminnan koordinointi. Lisäksi Pormestarin ja kaupunginvaltuuston puheenjohtajan asukasillat tulivat käytännöksi. Toiminnasta vas-taavaksi yksiköksi tuli kuntademokratiayksikkö. Konsernihallinnon toimintasäännön (1.6.2014) mukaan hal-linto- ja talousryhmä vastaa viestinnän osalta kuntademokratian ja suoran osallistumisen järjestelmien kehit-tämisestä sekä vuorovaikutteisen suunnittelun kehittämisestä. Sisäisten verkkosivujen mukaan kuntademo-kratiayksikkö edistää kaupunkilaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia palvelujen ja ympäristön kehittämisessä. Yksikkö tavoittelee toimintakulttuurin muutosta, jolla osallistumisen järjestäminen saadaan osaksi jokapäiväistä virkamiesvalmistelua ja poliittista päätöksentekoa. Vastuu osallistumisesta on toimialoil-la ja lautakunnilla, ja nämä ovat aktiivisia toimijoita myös osallistumisen kehittämisessä. Kaupunkilaisille taataan mahdollisuus osallistua valmisteluun ja suunnitteluun asioiden vireille tulosta päätöksentekoon asti tiedottamalla ja kehittämällä sähköisiä välineitä. Kuntademokratiayksikön toiminnan välineitä ovat erityisesti Valma-valmistelufoorumi ja Alvari-alueellisen vaikuttamisen kanava.

20

Kuntademokratian kehittämispäällikön tehtäväkuvauksen (henkilöstöyksikkö) mukaan päällikkö vastaa suo-ran ja edustuksellisen osallistumisen ja demokratian sekä sähköisen osallistumisen kehittämisestä ja yhteis-työstä toiminta-alueilla. Vastuisiin kuuluu myös alueellisen osallistumisen kehittäminen, erilaisten ryhmien organisointi ja yleisötilaisuuksien johtaminen. Lisäksi määriteltäviä vastuita on ulkoinen ja sisäinen yhteistyö, koulutus ja asiantuntijuus esim. tilaisuuden järjestämisessä sekä alustukset ja motivointi asukastilaisuuksissa siten, että itse toiminta-alueiden henkilöt vastaavat toimenpiteistä. Kuntademokratian kehittämispäällikön lisäksi yksikössä työskentelee yksi kuntademokratiasihteeri, yksi kuntademokratiasuunnittelija ja neljä vuoro-vaikutussuunnittelijaa. Kullakin vuorovaikutussuunnittelijalla on oma Alvarinsa eli Kaakkois-, Etelä-, Länsi- ja Koillis-Alvarit ovat vastuutettu suunnittelijoille erikseen. (Huom. 31.10.2014 tilanteen mukaan.)

Edellä viitatun konsernihallinnon toimintasäännön mukaan lisäksi tilaajaryhmä edistää kuntalaisten osallis-tumista ja heidän mielipiteidensä välittymistä päätöksentekijöiden tietoon. Vastuu jakautuu näin tilaajaryh-män johtajalta edelleen tilaajapäälliköille. Käytännössä tämä on tarkoittanut, että ydinprosessit sekä kehittä-mishankkeet järjestävät omien tarpeidensa mukaan tilaisuuksia asukkaille ja palvelujen käyttäjille. Tällä het-kellä myös palvelumallityö perustuu alueiden asukastilaisuuksille. Eri alojen palvelujen suunnittelijat ja pro-jektityöntekijät huolehtivat osallistumisen järjestämisestä itse. Kehittäjät myös hoitavat tilaisuuksien järjestelyt ja viestinnän. Jotkut hankkeet ovat käyttäneet ulkopuolista konsulttiapua osallistumistilanteisiin. Erilaisia osallistumismenetelmiä on kokeiltu useissa kehittämiskokonaisuuksissa, ja kokemuksesta hyväksi todettuja käytäntöjä hyödynnetty. Kuitenkin kokemukset ja osaamiset jäävät usein kehittämiskokonaisuuden tai ydin-prosessin omaksi tiedoksi, jolloin osallistumisen hyödyntäminen kokonaisvaltaiseen asiakastarpeen hallin-taan ei toteudu.

Osallistuminen hajautuu käytännössä vielä laajemmalle. Poliittisilla toimijoilla, kuten valtuuston puheenjohta-jalla, pormestarilla ja apulaispormestareilla on vastuuta osallistumisen kehittämisestä. Palvelutuotannon tulisi toteuttaa osallistumista palvelun toteuttamisen tilanteissa. Osallistumisesta huolehtiminen kuuluukin kaikkial-le mutta eri tavoin toiminnan luonteesta riippuen. Organisaatiota tulee kehittää siten, että nykyosallistumista täydennetään niillä tarpeilla, joita palvelujen kehittämisen ja tuottamisen organisaatioilla on. Myös osallistu-misen houkuttelevuutta ja sen edellyttämää viestintää tulee lisätä. Tämä siksi, että asukasiltojen määrät ovat vuosien mittaan pääsääntöisesti laskeneet. Myös palvelujen kehittämiseen liittyvien tilaisuuksien osanotta-jamäärät ovat olleet vähäisiä. Erilaisten sähköisten osallistumis- ja innovaatioalustojen kehittäminen ja käyt-töönotto on yksi keino tehdä osallistumista helpommaksi. Lisäksi itse palvelujen sähköistäminen ja digitali-sointi edistää osallisuuden kokemista ja omaehtoista toimintaa.

Asiakkuusprojektin projektipäällikkö on hoitanut käyttäjädemokratiatyöryhmän sihteerin tehtävää ja luonut työryhmässä Tampereen kaupungin osallistumisen toimintamallia. Toimintamallin soveltaminen edellyttää, että organisaatiossa huolehditaan käyttäjädemokratiaan liittyvistä osaamisista ja niiden sijoittamisesta osaksi organisaatiota. Tarkempi esitys on demokratiatyöryhmien loppuraportissa.

21

Yhteenveto: Esitys Tampereen kaupungin asiakkuudenhallinnantoimintamalliksi

4.1 Nykytilassa tunnistetut tarvittavat tehtävätTässä loppuraportissa on esitelty kehittämistä, jota asiakkuusprojektissa on tehty asiakkuudenhallinnan sa-ralla. On siis käyty läpi, miten asiakaskokemustiedon ja asiakkaan näkökulmasta tuotetun tiedon saatavuutta ja hyödyntämistä on edistetty, miten asiakassegmentointia voi hyödyntää palvelujen asiakaslähtöisessä ke-hittämisessä ja miten osallistumista puolestaan asiakasymmärryksen muodostamisessa. On myös määritel-ty, että asiakkuudenhallinta Tampereen kaupungissa laajenee sisällöllisesti näiden ympärille siten, että sii-hen kuuluu asiakastiedolla johtaminen, asiakasymmärryksen hyödyntäminen ja osallistuminen. Asiakkuu-denhallintaa tulee toteuttaa jokaisessa palvelukokonaisuudessa. Kuitenkin, kuten mikä tahansa tunnistettu konsernitasoinen toimintamalli, vaatii se toteutuakseen ohjausta. Ohjaava taho kokoaa asiakkuudenhallinnan elementit sekä täydentää ja kehittää niitä.

Asiakkuudenhallinnan ohjaamisen kannalta on tunnistettu tarvittavat, osin puuttuvat, tehtäväkokonaisuudet. Tunnistaminen on tehty raportissa esitetyn selvitystyön perusteella sekä painottamalla kysymystä, miten asiakkuudenhallinnasta koituu suurin hyöty. Asiakkuus syntyy yhteydenotossa ja palveluun hakeutumisessa. Näin ollen asiakkuudenhallinnalla hallitaan rajapintaa, jossa ensimmäinen kontakti syntyy. Ensikontaktia edustavat asiakaspalvelu ja -neuvontaorganisaatiot. Ne antavat asiakkuudenhallinnalle konkreettisen toteut-tamisympäristön. Tästä näkökulmasta tunnistetut tehtäväkokonaisuudet ovat ensikontaktien hallinta, asiak-kuudenhallinnan asiantuntijuus ja palautekanavien yhtenäinen hallinta.

1. Asiakaspalvelun ja ensikontaktien hallinta

Asiakaspalvelun ja ensikontaktien hallinnalla tarkoitetaan, että asiakaspalvelutoiminnan hallinnan tulee ta-pahtua konsernitasolla. Tällöin se on mahdollista toteuttaa kuntalaiselle yhtenäisenä ja selkeänä sekä orga-nisaatiolle kustannustehokkaana. Asiakaspalvelujen sijaintien, palvelusisältöjen sekä henkilöstö- ja tila-resurssien tulee olla keskitetysti tiedossa ja ohjattu. Tällöin voidaan muodostaa asiakaspalvelulle yhteinen toimintakonsepti, palvelukanavat ja julkisivu kuntalaiselle päin. Samalla voidaan suunnata asiakaspalvelun resursseja strategisesti esimerkiksi kasvattamalla sähköistä asiakaspalvelurajapintaa sekä luomalla neuvon-tapalveluihin ennaltaehkäiseviä, asiakkaiden kokonaiselämäntilanteita kartoittavia palvelukokonaisuuksia. Hyvä rinnakkaiskäsite asiakaspalvelulle onkin asiakasneuvonta. Asiakasneuvonta kuvaa myös asiakaspalve-lupisteen suhdetta muuhun palveluorganisaatioon. Kun asiakasneuvonta toimii oikea-aikaisesti ja monialai-sesti, asiakkaan tilanne tulee neuvonnassa heti ratkaistuksi tai hänet ohjataan ensikontaktista oikeaan palve-luun. Asiakasneuvonta on asiakasrajapinnan tunteva asiantuntijaorganisaatio, joka tukee ja keventää muuta palveluorganisaatiota. Jos asiakaspalvelu jää kuntalaiselle hajanaiseksi ja epäselväksi, voi tilanne pahimmil-laan johtaa siihen, että tarpeenmukainen palvelu jää vastaanottamatta ja asiakkaan tilanne huononee. Täl-löin ongelmat kohdataan vasta raskaamman tuen palvelussa.

2. Asiakaspalautekanavien hallinta ja kehittäminen

Toiseksi palautekanavia tulee hallita ja ohjata entistä enemmän keskitetysti. Projektin keskitti hyvinvointipal-velujen asiakaspalautteenhallinnan, jossa yhtenäisen näkyvyyden mahdollisuudet ovat nyt mahdollisimman laajasti käytössä. Myös muu peruskaupungin organisaatio tulee ottaa osaksi samaa toimintamallia, jolloin yhtenäiselle näkyvyydelle ei ole rajoitteita. Tietojärjestelmien, laitteistojen ja tiedon hyödyntämisen kehittämi-nen on tehokkainta keskitetyssä mallissa. Lisäksi keskitetty palautekanavien hallinta on välttämätöntä, sillä julkiset organisaatiot ovat lain mukaan velvoitettuja tarjoamaan kuntalaiselle palautekanava, ja hyvä palaut-teenantomahdollisuus on vahvasti imagokysymys. Palaute on myös keskeisin asiakkaan näkökulmasta ker-tova tietolähde.

22

3. Asiakkuudenhallinnan asiantuntija- ja vastuutaho

Kolmannessa tehtäväkokonaisuudessa tulisi ylläpitää asiakkuudenhallinnan asiantuntija- ja vastuutahoa. Erilaiset asiakkuudenhallinnan hyvät käytännöt ja menetelmät kokoavat taho tarvitaan, jotta siihen voidaan nojata palveluja kehittävissä hankkeissa tai kun tavoitellaan jatkuvaa asiakaslähtöistä kehittämistä. Asia-kasymmärryksen rakentaminen, asiakasryhmien muodostaminen ja uudelleenkohdennetut palvelut tarvitse-vat menetelmällistä tukea. Itse asiakasneuvonnan muodostavat asiakasryhmät auttavat myös muuta palve-luorganisaatiota näiden omien asiakaskontaktien hallinnassa. Asiakasymmärryksen pohjaksi tarvittavat tie-dot vaativat päivitystä ja erityisesti asiakkaan näkökulmasta kertovien tietolähteiden nostamista erilaisten perinteisten organisaatiotietojen rinnalle.

4.2 Asiakkuudenhallinnan tehtävien tarkentaminenAsiakkuudenhallinnan tehtävät on tiivistettävissä edellä tunnistettujen tehtäväkokonaisuuksien avulla. Koko-naisuus on esitetty kuviossa 9. Kuvio kertoo asiakkuudenhallinnan sijoitusvaihtoehdon, ohjaussuhteen sekä kohti asiakkuudenhallintaa että asiakkuudenhallinnasta ulospäin ja asiakkuudenhallinnan tehtäväerittelyn.

Kuvio 9. Tampereen kaupungin asiakkuudenhallinnan toimintamalli.

Edellä mainitun mukaisesti malli perustuu näkemykselle, jolla asiakkuudenhallinta kanavoidaan asiakasneu-vonnasta käsin. Toimintamallia ohjaa ja seuraa tällöin joko asiakkuudenhallinnan tai asiakasneuvonnan oh-jausryhmä. Asiakkuudenhallinnan vastaava raportoi ohjausryhmälle sekä linjaesimiehelle. Asiakkuudenhal-linnan ylätason tehtävänä on ohjata ja kehittää asiakkuuksien johtamisen prosesseja, jotka konkretisoituvat

23

asiakasneuvonnan asiakkuuksina. Lisäksi asiakkuudenhallinta tukee alueen asiantuntijana erilaisia kehittä-miskokonaisuuksia ja tekee aloitteita asiakkuudenhallinnan soveltamiseksi.

Asiakkuudenhallinnan ydintehtäviä on kolme ja ne liittyvät asiakkuusprosessien johtamiseen seuraavasti:

1. Keskitetty palvelukanavaohjaus eli asiakasneuvonnan palvelukanavien määrittely ja hallinta:

Keskitetyllä palvelukanavaohjauksella ohjataan konsernitasolla asiakaspalvelun, asiakasneuvonnan ja ensi-kontaktin järjestämistä. Ohjaus määrittelee kuntalaisen kontaktinottotavat ja sovittaa niitä sekä asiakas- että strategialähtöisesti. Ohjaus hyödyntää kontaktienhallintaa (contact center -idea), jolloin kuntalaiselle määri-tellään mahdollisimman yhtenäinen, mieluiten yksi asiointipaikka käyntiasioinnissa, yhtenä puhelinnumerona, sähköpostiosoitteena, verkkosivuna ja sosiaalisen median kanavana, johon lukeutuu esimerkiksi chat-toiminnot. Asiakasneuvojan osaamiseen kuuluu joko ratkaista kuntalaisen asia tai ohjata yhteydenotto orga-nisaatiossa oikeaan paikkaan. Myös sähköistä asiointia ohjataan yhtenäisesti asiakasneuvonnasta. Esimer-kiksi lomakkeiden ja hakemusten jättäminen, ajanvaraukset ja maksuasiat on mahdollista sähköistää yhte-näisesti kun palvelukokonaisuudet tunnetaan. Viestintä on osa asiakasneuvontaa, jolla voidaan myös vähen-tää yhteydenottamisen tarvetta.

Tehtäväkokonaisuuteen kuuluu asiakasneuvontaorganisaation hallinta ja kehittäminen. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakasneuvonnan asiakasryhmien hallintaa (enemmän kohdassa 2) sekä tehtävien ja toiminnan määrittelyä. Asiakasneuvonnan teoriassa jäsennetään usein front desk ja back office -toimintoja eli asiakas-neuvonnassa ja -kontakteissa näkyvää toimintaa sekä taustalla valmistelussa tarvittavia tehtäviä, jotka suo-raan liittyvät asiakkaan tilanteiden ratkaisemiseen. Asiakasrajapinnan lisäksi on huolehdittava rajapinnoista sisäiseen organisaatioon sekä asiakkaan asian hoitamisessa että sisäisissä asiakkuuksissa. Asiakasneu-vonnan on tunnettava palveluorganisaatio, jotta asioiden välittäminen ja asiakkaan eteenpäin ohjaaminen on mahdollista. Asiakasneuvonnalla on oltava myös vahva ammatillinen asiantuntijarooli, jotta se voi palvella sisäisiä asiakkuuksia. Tämä tarkoittaa omalle organisaatiolle palveluja ja asiakkuuksia koskevaa neuvontaa.

Asiakkuudenhallinta on myös valtakunnallinen ja kaupunkienvälinen yhteistyötaho. Tällä hetkellä on tiivisty-vää valtiojohtoista ja suurten kaupunkien välistä keskitetyn asiakaspalvelun kehittämistä. Projektin aikaiset kokemukset osoittavat, että yhden tahon on hyvä edustaa Tampereen kaupunkia näissä tilanteissa. Samoin on hyvä olla yhteydenottotaho eri julkisten viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelun kehittämisessä. Myös tämän yhteistyön rakentaminen ja sujuvien asiakasketjujen ulottaminen oman organisaation ulkopuolelle kuuluu asiakkuudenhallinnan tehtäviin.

2. Asiakkuudenhallinta eli asiakastiedon ja asiakkuudenhallinnan menetelmien hyödyntäminen:

Tämä kokonaisuus käsittää asiantuntijana toimimisen niissä tehtävissä ja jatkokehittämisessä, jotka tässä raportissa mainitaan. Tarkennettuna asiakkuudenhallinta tuntee asiakasneuvonnan asiakkaat ja raportoi asiakastietoa asiakkuudenhallinnan ohjausryhmälle sekä linjajohtoon. Asiakaskäyntien määristä, aiheista, asiakkaiden tiedoista ja palautteenmuodossa annetuista näkemyksistä tulee yhtä tärkeitä johtamisen välinei-tä kuin muustakin palvelutiedosta. Asiakastiedon monipuolinen kokoaminen ja sen analysointi on ydinosaa-mista. Lisäksi asiakkuudenhallinta soveltaa asiakastietoa asiakasneuvontasegmenttien ja -profiilien tunnis-tamiseen. Segmentit johtavat vastaavien palvelukokonaisuuksien sekä palvelukorttien ja toimintaohjeen luomiseen asiakasneuvonnalle. Kun segmentit tarkastetaan säännöllisesti, asiakasneuvonnan asiakaslähtöi-nen toiminta voidaan taata.

3. Palautekanavien määrittely ja hallinta:

Asiakkuudenhallinta omistaa asiakaspalautetiedon sekä ohjaa ja määrittää asiakaspalautekanavia sen mu-kaan kuin tässä raportissa on konsernitasolla määritelty. Nämä ovat sähköisessä muodossa tampere.fi-verkkosivuilta sekä sähköpostilla palaute@tampere.fi saatava palautetieto sekä Tampereen kaupungin sosi-aalisen median kanavat. Asiakkuudenhallinta vastaa myös palautekanavien markkinoinnista ja näkyvyydes-tä. Asiakkuudenhallinta kehittää niiden palautteenkeruutapojen hyödyntämistä, joista toimintayksiköt vastaa-

24

vat itse, kuten palautelaatikoiden tuottamaa tietoa. Asiakasneuvonta kirjaa kasvokkain ja puhelimessa saa-dut palautteet palautteenhallintajärjestelmään sekä ohjeistaa ja tukee samassa muita toimintayksiköitä.

Onnistunut asiakaspalautteenhallinta vaatii myös palautteenhallintajärjestelmää koskevien kokemusten ja kehittämisimpulssien hyödyntämistä. Saman tietojärjestelmän on entistä enemmän vastattava sekä asiakas-palvelun että asiakaspalautteenhallinnan tarpeisiin. Molempien kokonaisuuksien raportoitavaa tietoa tulee viedä enemmän tietovarantotasolle. Myös palautteenhallinnan ympärillä kehittyvää teknologiaa on ohjattava. Asiakkuusprojektin ja tilaajaryhmän yhteistyönä hoitama asiakastyytyväisyyden mittauslaitteen hankinta on tästä esimerkki. Järjestelmien ja laitteistojen ajantasaisuus ja kilpailuttamistoimenpiteet on tehokkainta hoitaa laajoja asiakasryhmiä sekä heidän käyttäytymistään tuntevalla taholla.

Asiakkuudenhallinnan tukitehtäviä on neljä (kohdat 4 7) ja ne liittyvät muun kuin asiakasneuvonnan tarpei-siin asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen menetelmien hyödyntämisessä:

4. Palvelukanavien asiakaslähtöisen kehittämisen mallit:

Tietoisuus ja osaaminen asiakkuudenhallinnassa ei saa jäädä vai asiakaspalvelun ja -neuvonnan organisaa-tioon. Asiantuntijaorganisaationa asiakasneuvonta on aktiivinen asiakkuudenhallinnan ja asiakaslähtöisen palvelutoiminnan kehittämisen hyvistä käytännöistä tiedottamisessa. Lisäksi edustajaa on mahdollista pyytää mukaan asiantuntijana, kouluttajana tai puhujana erilaisiin kehittämisprojekteihin, -kokonaisuuksiin ja -tilaisuuksiin.

Keskeinen yhteinen rajapinta on tilaajaryhmässä, jolla on merkittäviä palvelujen kehittämiseen kytköksissä olevia vastuita. Jos asiakkuudenhallintaa muokataan tilaajaryhmän tarpeisiin, segmentoinnilla on mahdollista läpikäydä ydinprosesseittain tilattavien palvelukokonaisuuksien asiakasarajapintoja tai hyödyntää sitä muus-sa palvelumallityössä.

5. Sähköisen asioinnin edistäminen sekä välineiden kehittäminen ja ylläpito:

Asiakasneuvonnassa syntyy käsitys asiakastarpeesta muodostuvista ensikontaktin asiakaspalveluista. Kuten jo edellä on mainittu, asiakasneuvonnan on mahdollista olla merkittävä osa tehokasta sähköisen asioinnin edistämistä, koska asiakasneuvonnassa on tieto palvelukokonaisuuksien samankaltaisuuksista ja asiakas-määristä eri kanavissa. Näin on myös mahdollista todeta, missä järjestyksessä sähköistämisestä on mahdol-lista saada suurimmat hyödyt sähköistämällä suuren käyttömäärän palveluja ensin.

Asiakasneuvonnan toimiminen aktiivisena aloitteentekijänä sopii sähköisen asioinnin kehittämisen nykymalliin. Tällöin yhteistyökumppaneita ovat erityisesti tietohallinto ja tilaajaryhmä sekä mahdollisesti kohteen mukaan vaihtelevat toimintayksiköt. Asiakasneuvonta on laajat asiakasryhmät saavuttava pilotti- ja toteutusalusta.

6. Asiakastiedon hallinnan kehittäminen ja muuttaminen asiakasymmärrykseksi (myös tiry, tieto):

Tiedolla johtamisessa ollaan usein organisaation itse tuottaman tiedon varassa. Yksi keskeistä organisaation tiedon rinnalle nostettavista kokonaisuuksista on asiakkaalla oleva tieto palvelujen toimivuudesta ja heidän mielipiteensä siitä. Asiakkuudenhallinnassa onkin syytä huolehtia erityisesti asiakkaan näkökulmasta tuotet-tavasta tiedosta. Erilaiset impulssit ja palautteet, jotka asiakkaat asiakasneuvonnassa antavat, on hyvä tuo-da laajaan tietoon. Asiakasneuvontaan syntyy myös käsitys uusista lähteistä, joista asiakkaiden näkökulmia voi löytyä. Master data management -kehittämisessä on esitetty, että asiakastiedon omistaja on tilaajaryh-män johtaja. Jos asiakkuudenhallinta kuuluu tilaajaryhmään, voi sille vastuuttaa asiakastiedon osia.

7. Osallistumisen hyödyntäminen asiakasymmärryksen muodostamisessa ja yhteistuotantona asiakas-neuvonnassa (myös tiry):

Kunta- ja käyttäjädemokratiaan liittyvä osallistuminen organisoidaan jatkossa tilaajaryhmään. Kuten muutkin palvelukokonaisuudet, asiakkuudenhallinta hyödyntää asiakas- ja järjestöyhteistyötä asiakasneuvonnan

25

kehittämisessä. Lisäksi asiakasneuvonta pyrkii yhteistuotantoon avaamalla tiloja järjestöjen tuottamalle neu-vonnalle.

Kuviosta 10 löytyy vielä tiivistetysti asiakkuusprojektin jälkeinen asiakkuudenhallinnan toteutuksen jatkumo. Kun asiakkuusprojekti perustettiin, parhaat onnistumisen edellytykset katsottiin olevan silloin vahvassa pro-jektien välisessä yhteistyössä. Näin on tulevaisuudessakin. Asiakkuudenhallinta kanavoituu erityisesti 6Aika-strategiaohjelmassa, viranomaispalvelujen organisaation perustamisessa ja palvelumallityössä eli keskite-tyssä ja yhteisessä asiakasneuvonnassa. Lisäksi asiakkuudenhallinta voi asiakasneuvonnasta käsin tuottaa tukipalveluja, jotka suuntautuvat erityisesti tilaajaryhmän toimintaan, mutta myös sähköisen asioinnin kehit-tämiseen tietohallinnossa ja tiedolla johtamisen kehittämiseen.

Kuvio 10. Asiakkuudenhallinnan toteutus.

Määrittelemällä ja käyttöönottamalla asiakkuudenhallinnan toimintamalli luodaan kuntalaiselle yhtenäisesti näkyvä asiakasneuvonta. Tämä edistää kuntalaisten välitöntä avunsaantia ja lisää todennäköisyyttä, että kysyjä tulee kerralla ohjatuksi oikeaan palveluun. Uusi toimintamalli, hyvä palvelukokonaisuuksiin perustuva tuotteistus ja tähän pohjautuva henkilökunnan ohjeistus tukee henkilöstön kykyä tarttua asiakkaiden koko-naistilanteisiin. Uusien sähköisten asiointipalvelujen käyttöönotto tapahtuu asiakasrajapinnasta saatavan tiedon ja kokemusten perusteella. Palautekanavien järjestäminen ja palautteen vuoksi tehdyistä toiminnan muutoksista tiedottaminen kuuluu kaikkeen asiakaspalveluun, mutta sitä ohjataan keskitetysti. Asiakasneu-vontaan kertyvän tietotaidon hyödyntäminen otetaan käyttöön organisaatiossa laajasti. Asiakkuuksien tun-temista sovelletaan monialaisesta asiakasneuvonnasta käsin syvemmälle palvelujen rajapintoihin.

OSALLISTUMINEN TAMPEREEN KAUPUNGISSA

Asukasdemokratiatyöryhmä

Käyttäjädemokratiatyöryhmä

Antti Leskinen, Outi Vasara

27

Sisällys osa

Osa 2: Osallistuminen Tampereen kaupungissa ..........................................................................................28

1 Kuntalaisten osallistuminen ......................................................................................................................28

1.1 Asukas- ja käyttäjädemokratiaryhmät .................................................................................................29

2 Hallinnosta hallintaan: hallinnon uusi ote ..................................................................................................31

2.1 Osallistumisen näkökulmat ja menetelmät ..........................................................................................32

3 Osallistumisen tavat Tampereen kaupungissa ..........................................................................................34

3.1 Nykyiset osallistumistavat ja niiden kehittäminen................................................................................34

3.1.1 Alueelliset työryhmät ...................................................................................................................34

3.1.2 Sähköiset menetelmät .................................................................................................................35

3.1.3 Yleisötilaisuudet ja ryhmät ...........................................................................................................36

3.2 Yhteistuotantoa soveltavat kehittämishankkeet ..................................................................................37

3.2.1 Lähivoimala .................................................................................................................................37

3.2.2 Oma Tesoma ..............................................................................................................................38

3.3 Suoran osallistumisen haasteet ja hyödyt...........................................................................................38

4 Toimenpide-esitykset ja osallistumisen toimintamalli ................................................................................40

KIRJALLISUUTTA ......................................................................................................................................42

28

Osa 2: Osallistuminen Tampereen kaupungissa

Kuntalaisten osallistuminen Tampereen kaupunki tarkoittaa kuntalaisten osallistumisella kuntalaisten, kaupungin henkilöstön sekä luot-tamushenkilöiden aiempaa läheisempää vuorovaikutusta. Kyse on suorasta osallistumisesta edustuksellista demokratiaa täydentävänä toimintana. Suora osallistuminen merkitsee sitä, että kuntalainen yksin tai osana ryhmää pääsee vaikuttamaan kaupunkinsa asioihin. Periaatteena on, että kaikki asiasta kiinnostuneet asuk-kaat, järjestöt, yritykset ja muut yhteisöt voivat ottaa kantaa jollakin tavalla. (Kuntalaisten osallistumismahdol-lisuuksien parantaminen -työryhmän loppuraportti, 2003). Tämä tarkoittaa viestintää ja vaikuttamismahdolli-suuksia hyvissä ajoin suunnittelun alkuvaiheesta alkaen. Myös uusi kuntalaki tuo yhdessä hallintolain kanssa kunnille entistä selkeämmän velvoitteen osallistumisen järjestämisestä. Lait eivät kuitenkaan määrittele osal-listumisjärjestelyjä yksityiskohtaisesti.

Kuntalaisten suoran osallistumisen kehittäminen Tampereen kaupungissa on ollut pitkäjänteistä ja käytän-nöllistä. Vuonna 2014 kaupungissa toimii neljä alueellista työryhmää. Pormestarin ja valtuuston asukasillat kiertävät vuosittain jokaisella viidellä palvelualueella. Sähköisistä osallistumistavoista suosituimpia ovat olleet yksiköiden karttapohjaiset kyselyt. Myös sähköiset kyselyt Valma-foorumilla ovat keränneet vuosittain satoja mielipiteitä. Vuorovaikutteista osallistumista on toteutettu esimerkiksi kaavoituksen, vihertuotannon, lasten ja nuorten sekä vanhusten palvelujen suunnittelussa. Sosiaali- ja terveyspalveluissa toimii asiakasraateja.

Tampereen viestinnässä painotetaan osallistumismahdollisuuksista kertomista. Ilman monipuolista viestintää ei voi olla osallistumistakaan. Sähköisiä viestintäkanavia on useita ja niillä on tuhansia käyttäjiä. Esimerkiksi kaupungin YouTube-videoita on katsottu yli 30 000 kertaa. Tärkein kanava on tampere.fi-sivusto. Lisäksi käytössä on kaikkiin talouksiin neljästi vuodessa jaettava Tampere-lehti sekä henkilöstölehti Vilkku, jolla tavoitetaan tuhansia tamperelaisia.

Vahvaa käyttäjädemokratian painotusta edustaa Yhteinen Tampere - Näköalojen kaupunki -kaupunkistrategia, joka tähtää vuoteen 2025. Sen tavoitteena on parantaa palvelujen käyttäjien, tuottajien ja muiden sidosryhmien osallistumismahdollisuuksia. Osapuolten avulla palvelut kohdennetaan tarkoituksen-mukaisemmin, tunnistetaan ennaltaehkäisevien palvelujen tarpeet paremmin ja kavennetaan hyvinvointiero-ja. Käytännön kokeiluja on vuonna 2014 käynnistetty muun muassa Tesoman aluekehityshankkeessa ja ennaltaehkäisevää perhetyötä kehittävässä Lähivoimala-hankkeessa Kaukajärven alueella. Myös asiakas-raadit ovat osa käyttäjädemokratiaa.

Tässä raportissa lähtökohtana on kuntalainen, jolle kaupunki järjestää osallistumista toimintamallinsa mu-kaan johdonmukaisesti. Avoimuus ja asiallinen vuorovaikutus kuuluvat kaikkeen kuntalaisia kiinnostavaan valmisteluun ja suunnitteluun.

29

1.1 Asukas- ja käyttäjädemokratiaryhmät

Tampereella toimivat vuonna 2014 pormestari Anna-Kaisa Ikosen nimittämät asukasdemokratia- ja käyttäjä-demokratiatyöryhmät. Työryhmien tehtävinä on:

- arvioida nykyiset osallistumisen mallit - käynnistää erilaisia demokratian kokeiluhankkeita ottaen huomioon sähköiset osallistumisen mallit - kuulla kuntalaisia ja yhteistyökumppaneita sekä - tehdä esityksiä tarvittavista lainsäädäntö- ja/tai johtosääntömuutoksista.

Asukasdemokratiaryhmän jäsenet ovat:

Sanna Marin, valtuuston puheenjohtaja, puheenjohtaja Olli-Poika Parviainen, apulaispormestari, varapuheenjohtaja

Antti Leskinen, kuntademokratian kehittämispäällikkö Mikko Närhi, pormestarin erityisavustaja Liisa Häikiö, professori, Tampereen yliopisto Jenni Airaksinen, yliopistonlehtori, Tampereen yliopisto

Lassi Saressalo, fil.tri, dosentti, tietokirjailija Juha Kuisma, liiketoiminta-asiamies, Suomen kylätoiminta ry Mikko Kyrönviita, Hukkatila ry. Jouni Markkanen, Ryhmä 35000:n edustaja

Petri Pekkola, Hervannan tiedotusyhdistys ry Markus Nieminen, Nuorisofoorumin edustaja Ea Tokas, kuntademokratiasihteeri, työryhmän sihteeri Lisäksi kokouksiin ovat puheenjohtajan kutsumina osallistuneet:

Kirsi Matson-Mäkelä, toimittaja, Yle Tampere Sari Sainio, toimittaja, Aamulehti

30

Käyttäjädemokratiatyöryhmän jäsenet ovat:

Leena Kostiainen, apulaispormestari, puheenjohtaja Mikko Aaltonen, apulaispormestari, varapuheenjohtaja Antti Eskelinen, toiminnanjohtaja, Tampereen Kauppakamari Maritta Grönroos, toiminnanjohtaja, Tampereen Kaupunkilähetys Kari Hakari, tilaajaryhmän johtaja Krista Ollanketo, markkinointijohtaja, Hotel Vip Club Etta Partanen, viestintä- ja tutkimuspäällikkö, Innolink Helena Nikkanen, varapuheenjohtaja, Pirkanmaan Yrittäjät Kaija Reiman-Salminen, toiminnanjohtaja, Mannerheimin Lastensuojeluliiton Tampereen osasto Pauli Välimäki, erityisavustaja Outi Vasara, projektipäällikkö, työryhmän sihteeri

Tämä raportti perustuu näiden työryhmien ideointeihin ja keskusteluihin sekä työryhmissä asiantuntijoina ja sihteereinä toimineiden Antti Leskisen ja Outi Vasaran selvityksiin.

31

Hallinnosta hallintaan: hallinnon uusi ote

Suunnittelun kehittäjät ovat jo pitkään käyttäneet vuorovaikutteisen suunnittelun menetelmiä. Niiden ytimenä on toteuttaa osallistumista järjestelmällisesti ja avoimesti asiantuntijoiden ja kaikkien kiinnostuneiden osa-puolten kanssa. Tätä osaamista on hyödynnetty myös Tampereella, mutta kokemusten levittäminen kaupun-gin organisaatiossa on vielä kesken. Suunnitteluperustainen kehittäminen lienee tutuinta maankäytön, ympä-ristön ja kuntatekniikan suunnittelijoille, sosiaali- ja terveyspuolella alaa tunnetaan nähtävästi vähemmän. Julkisessa hallinnossa kannattaa säilyttää kaikkien mielestä hyvin toimivat rutiinit. Ne takaavat kuntalaisten tasapuolisen kohtelun, nopeat toiminnan esimerkiksi lupa-asioissa, asiakirjojen säilymisen ja nopean löydet-tävyyden sekä varmistavat, että tehtävistä vastaavat niihin koulutetut ammattilaiset. Nämä ovat tunnetusti byrokratian hyviä puolia. Uudenlaisiin tehtäviin byrokratian rinnalle tarvitaan toisenlaista työskentelyä. Kehit-tämiseen osallistuvat henkilöt tutkivat ja kokeilevat innovatiivisia tapoja esimerkiksi palvelujen suunnitteluun yhdessä kuntalaisten ja sidosryhmien kanssa. Jotta toimivat innovaatiot ja ideat saadaan sekä hierarkiassa alhaalta ylös johdon käsiteltäväksi että nopeasti myös vaakasuuntaan kaupungin toimialojen käyttöön, tarvi-taan sisäisen tiedonkulun parantamista. Perinteisissä projekteissa ja piloteissa saadut opit jäävät helposti vain niihin osallistuneiden omaisuudeksi. Osallistumisjärjestelyt eivät ole erillinen hallinnon kehittämisen osa vaan toiminnan perustana on tarve kehit-tää julkista hallintoa syvällisemmin osana yhteiskunnan muutosta avoimempaan ja yhteistyömyönteiseen suuntaan. Julkinen hallinto ei voi enää ohjata yhteiskuntaa ja taloutta kuten aiemmin, sillä yhteiskunnan toi-mijat ovat verkostoituneita ja yhä riippuvaisempia toisistaan. Painopiste on siirtynyt hierarkkisista hallinnoista organisaatioiden välisiin suhteisiin ja palvelujärjestelmiin eli uuteen julkiseen hallintaan (New Public Gover-nance, NPG) (esim. Bryson ym. 2014).

Hallinnan muutoksessa on todettu kolme vaihetta (Hakari 2013):

1. Verkostojen hallinnan vaiheessa 1990-luvun lopulta lähtien hierarkioita on korvattu julkisten, yksi-tyisten ja kolmannen sektorin toimijoiden kumppanuudella. Suomessa ja Tampereen seudulla toimin-tatapaa sovellettiin aluekehittämis- ja seutuhankkeissa.

2. Demokratian kehittämisen vaiheessa 2000-luvun alusta kuntalaisia on ollut mukana verkostoissa, joissa kuntien poliittiset ja hallinnolliset päättäjät kehittivät palveluita keskustelufoorumeissa, aluelau-takunnissa tai raadeissa. Tällaisesta yhteistyöstä Tampereella on runsaasti kokemusta.

3. Palvelujen kehittämisen vaiheessa 2010-luvulta kunnallista palvelutuotantoa uudistetaan yhteis-tuotannon keinoin. Kuntalaiset ja palvelujen käyttäjät osallistuvat ammattilaisten kanssa palvelujen suunnitteluun ja tuottamiseen. Toiminta on käynnistynyt Suomessa ja Tampereella.

Joissakin maissa yhteistuotantoa on laajennettu palvelutuotannon joka vaiheeseen. Yhteistuotanto (co-production) on julkisten palvelujen tuottamista tasaveroisesti ja vuorovaikutteisesti ammattilaisten, palvelujen käyttäjien ja alueellisten yhteisöjen kanssa palvelujen ja asiakas- ja asukastyytyväisyyden parantamiseksi (Boyle & Harris 2009; Boyle ym. 2010). Kehityksessä ei tavoitella koko hallinnon uudistamista kerralla tai hyvin toimivien hallintokäytäntöjen tarpeetonta muokkaamista. Kyse on etenemisestä kokeilujen kautta silloin kun palvelutuotannon vuorovaikutteiselle uudistamiselle nähdään lupaavia mahdollisuuksia.

Palvelutuotantoon osallistumisesta on esitetty seuraava luokittelu (Osborne ym. 2013):

1. Yhteistuotannossa tavoitellaan asiakkaan voimaannuttamista toimimaan oman hyvinvointinsa edis-tämiseksi. Silloin palvelu vaikuttaa mahdollisimman hyvin.

32

2. Osallistavassa yhteistuotannossa käytetään osallistumismenetelmiä palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä palvelujen vaikuttavuuden ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

3. Kehittynyt yhteistuotanto kattaa edelliset, mutta pyrkii muuttamaan palvelutuotantoa siten että käyttäjät ja muut sidosryhmät luovat uusia palveluinnovaatioita ja järjestävät palveluja yhdessä.

Virtasen ym. (2011) mukaan palveluinnovaatioiden kehittelyssä on siirrytty kohti yhteistuotantoa. Käyttäjien odotuksien ja ideoiden keruun lisäksi kehittäjät menevät käyttäjien luokse havainnoimaan ja haastattelemaan heitä palvelutilanteessa. Silloin käyttäjien on helpointa kertoa tarpeitaan ja ideoitaan. Näin voidaan myös testata uudenlaisia palveluita. Tämän lisäksi käyttäjät voivat tuottaa palvelun tai osan siitä. Esimerkkejä ovat siivoustalkoot, puistokummit ja muistomerkkien tai rakennusten adoptointi eli kunnossapito, yksinäisten van-husten ystävänä toimiminen tai perheiden keskinäinen tuki.

2.1 Osallistumisen näkökulmat ja menetelmät Kuntalainen on yhtäältä asukas, joka voi vaikuttaa oman kaupunkinsa ja oman asuinalueensa kehittämiseen. Kuntalainen voi ottaa yhteyttä suoraan kaupungin henkilöstöön tai tuttuun valtuutettuun, tehdään aloitteen tai käyttää suoran osallistumisen tapoja. Toisaalta kuntalainen on palvelunkäyttäjä tai asiakas, joka vaikuttaa palveluihin niiden järjestämisen ja kehittämisen eri vaiheissa. Kuntalaiset ja sidosryhmät myös kunnan ulkopuolelta kutsutaan nykyään aina osallistumaan suuriin palvelu-verkko-, kaava- ja rakennushankkeisiin. Niissä on tavallista, että kaikkea tietoa hankkeen vaikutuksista ja riskeistä ei ole saatavilla. Silti asiat on kyettävä käsittelemään osapuolten kesken ja päätöksiä on tehtävä. Järjestelmällisellä osallistumisella saadaan osapuolet ajoissa mukaan ja kannanotot kyetään ottamaan huo-mioon. Tätä tukevat vaikutusten ennakkoarviointi ja havainnollinen vaihtoehtojen vertailu. Isoissa hankkeissa etuna on, että suunnitteluaikaa, resursseja ja osaamista on yleensä enemmän kuin pienissä hankkeissa. Pätevillä osallistumisjärjestelyillä voidaan lyhentää suunnitteluun ja päätöksentekoon kuluvaa kokonaisaikaa. Suunnittelun aikana käsitellään myös näkemyseroja. Ajoissa ja hyvin järjestetty osallistuminen estää näke-mysten kärjistymisen. Neutraalien sovittelijoiden roolia vasta kehitetään Suomessa. Monissa maissa sovittelu (mediation) on tavallista ja kokemukset ovat hyviä (Peltonen ja Villanen 2004, Susskind 1999). Suoraan osallistumiseen on käytettävissä mittava kirjo suunnittelun aikaisen osallistumisen menetelmiä. Suomessakin niistä on takana vuosikymmenien kokemus. Jo koosteessa vuosilta 1982–1996 löytyy yli 200 viitettä kokeiluihin ja selvityksiin (Paldanius 1997). Alalla on käytetty monipuolisia menetelmiä palvelujen suunnittelusta kiistojen sovitteluun (Staffans & Väyrynen 2009). Kansainvälinen kirjallisuus hyvistä työtavois-ta on runsas (koosteita esim. Bryson ym. 2012; Dietz & Stern 2008), ja ulkomaiset yliopistot ja järjestöt kou-luttavat alalle. Suomessa Aalto-yliopisto on vuonna 2013 käynnistänyt suunnittelijakoulutuksen, johon liittyvät myös osallistumisen järjestämistaidot. Alalla on lisäksi tutkittu esimerkiksi alueellisen päätösvallan siirtoa alueellisille toimielimille (Pihlaja & Sandberg 2012). Sähköisen osallistumisen muodot ovat yhä tärkeämpiä kaikessa osallistumisessa. Niillä voidaan laajentaa osallistumismahdollisuuksia koteihin ja työpaikoille sekä niihin vuorokaudenaikoihin, jotka sopivat kuntalaisil-le parhaiten. Havainnollistamiseen ja erityisryhmien osallistumiseen Internet tarjoaa paljon mahdollisuuksia. Valtiovarainministeriön Asiakkuusstrategian (2013) visio palvelujen kehittämisen periaatteista vuoteen 2020 mennessä kuuluu: Asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuu asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Tällaiseen tulevaisuuteen julkinen hallinto etenisi yhdessä palvelujen käyttäjien ja tuottajien kanssa (kuvio 2).

33

Kuvio 2. Julkishallinnon asiakkuusstrategia tavoittelee kumppanuutta (ks. VM 2013). Palvelujen kehittämiseen ja järjestämiseen liittyvää vuorovaikutusta kehittämällä on mahdollista päästä ku-vattuun kumppanuuteen ja yhdessä tekemiseen perustuvaan palvelujärjestelmään. Osana suoraa osallistu-mista käyttäjädemokratia keskittyy osallistumisen järjestämiseen palvelujen kehittämisessä ja tuottamisessa. Menetelmiä ovat esimerkiksi palvelumuotoilun luovat ryhmätyötavat, palveluiden testaus, asiakasraadit sekä kokemusasiantuntija- ja vertaistoiminta. Palvelunkäyttäjä-näkökulma näkee asiakkaan palvelun vastaanotta-jana sekä palvelun ja oman elämänsä asiantuntijana. Palvelunkäyttäjien osallistumisesta huolehtimalla tavoi-tetaan laajoja asiakasryhmiä. Asiakas voi olla yksilö tai ryhmä, kuten perhe. Monissa palveluissa asiakkuus on ehdollista. Esimerkiksi ai-kaa terveyskeskuslääkärille ei saa aina vaan arvion mukaan. Ranniston (2013) jaottelussa kuluttaja tekee omista lähtökohdistaan itsenäisiä valintoja. Joskus taas asiakas on huolenpidon kohteena, esimerkiksi hoi-vapalveluissa. Kumppanina asiakas tekee itsenäisiä valintoja tunnustaen kehittämisen ja asiakastyön am-mattilaiset asiantuntijoiksi, jolloin asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyö on tärkeää. Yhteistuotannossa osa-puolia ovat palveluista vastaavat ammattilaiset, kuntalaiset, järjestöt ja yhdistykset sekä yritykset. Käyttäjädemokratian menetelmiä kutsutaan usein palvelumuotoiluksi. Palvelumuotoilua sovelletaan kehitet-tävän palvelun luonteen ja käyttäjäkunnan mukaan. Organisaatio voi myös kuulla asiakkaitaan jatkuvasti, tai yhteistyötilaisuuksia järjestetään kun tilanne niin vaatii. Palvelumuotoiluun kuuluu osallistumisen ja palvelu-jen innovaatiotoiminnan työkaluja. Niiden avulla selviävät käyttäjänäkökulmat ja palvelutilanteita voidaan havainnollistaa ja kokeilla. (Tuulaniemi 2013, Miettinen 2011.) Palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa voidaan esimerkiksi kuvata palvelupolkuja osallistujien kanssa. Näin löydetään ja poistetaan turhat viiveet. Myös asiakasprofilointia ja käyttäjäryhmien tunnistamista voidaan tehdä yhdessä. Monet palvelumuotoilun menetelmät ovat perinteisiä ryhmätyötapoja: SWOT-analyysi, lear-ning cafe, aivoriihet ja charrette soveltuvat palvelumuotoiluun. Työkalupakkeja on esimerkiksi Kuntaliiton sivuilla http://flash.kunnat.net/2014/kuntalaiset-keskioon/ sekä Järjestötietopalvelun sivuilla http://www.jelli.fi/osallisuus/osallisuuden-tyokalupakki/. Myös monilla viranomaisilla alkaa olla alan oppaita.

34

Osallistumisen tavat Tampereen kaupungissa

3.1 Nykyiset osallistumistavat ja niiden kehittäminen

Kuntalaissa todetaan, että kunnan tulee huolehtia kuntalaisten osallistumisen ja vaikuttamisen järjestämises-tä toimielimissä, kuulemisella ja tiedottamalla. Monet toimintamallit perustuvat tähän. Poliittisten päätöksen-tekoelinten esityslistat ja pöytäkirjat ovat julkisia asiakirjoja. Kaupunginvaltuuston kokoukset ovat avoimia, ja niitä voi katsella tampere.fi-verkkosivuilta. Kaupungin viestintäyksikkö huolehtii, että päätöksenteosta, toi-minnasta ja palveluista viestitään ajantasaisesti ja ymmärrettävästi.

Tampereella voi jättää kuntalaisaloitteen. Vaihtoehdot ja ohjeet aloitteen jättämiseen löytyvät osoitteesta http://www.tampere.fi/tampereinfo/osallistuminen/kuntalaisaloite.html tai http://kuntalaisaloite.fi. Säännöllistä kuulemista tehdään erityisesti kaavoitusasioissa. Kaikista Tampereen kaupungin toiminnoista ja palveluista voi antaa asiakaspalautetta osoitteessa http://www.tampere.fi/palaute tai sähköpostitse osoitteessa palau-te@tampere.fi. Toimintayksiköiden henkilöstö ja toimipisteet vastaanottavat myös asiakaspalautetta, minkä lisäksi toimintayksiköt tekevät asiakastyytyväisyyskyselyjä. Sosiaalisessa mediassa annetaan myös paljon palautetta. Palaute ja kyselyt ovat kuntalaisille väline osallistua palvelujen arviointiin. Tampereen kaupungin pääasialliset osallistumistavat on jaoteltu kuviossa 3.

Kuvio 3. Tampereen kaupungin pääasialliset osallistumistavat.

3.1.1 Alueelliset työryhmätKuntademokratiayksikkö järjestää ja tukee alueellisia työryhmiä eli Alue-Alvareita. Työryhmiä on neljä eli Etelä-, Kaakkois-, Koillis- ja Länsi-Alvarit. Keskikaupungilla ei ole työryhmää, mutta sen perustaminen on saanut kannatusta asukkailta. Jäseniksi voivat ilmoittautua alueen asukkaat sekä yksi jäsen kustakin alueen järjestöstä, yrityksestä ja muusta yhteisöistä. Kaupunginhallitus nimittää jäsenet kaksivuotiseksi kaudeksi. Jäsenten määrää ei ole rajoitettu. Myös sähköpostilistalle voi ilmoittautua vaikka ei olisi jäsen. Ryhmien ko-koontumiset ovat avoimia kaikille. Jokaisen ryhmän tukena toimii kaupungin vuorovaikutussuunnittelija. Alva-rit kommentoivat Tampereen kaupungin vireillä olevia asioita ja tekevät kaupungille ehdotuksia ja aloitteita. Ryhmät ovat ottaneet kantaa esimerkiksi palveluverkon muutoksiin, talousarvioon, kaupungin strategiaan sekä palvelujen, maankäytön ja liikenteen suunnitteluun ja moniin hankkeisiin.

35

Kaudella 2013–2014 kussakin ryhmässä on 55–62 jäsentä, joista 70 % on työikäisiä. Koko ryhmä kokoontuu noin 3 kertaa vuodessa. Lisäksi kaikki alueelliset työryhmät kokoontuvat yhteisesti mm. kaupungin budjetin valmisteluvaiheessa. Jokaisella kaksivuotiskaudella tehtyjen kyselyjen mukaan valtaosa jäsenistä on tyyty-väisiä toimintaan, ja tyytyväisten määrä on kasvanut vuosien mittaan. Tampereen alueelliset työryhmät ovat saaneet sekä kansallista, että kansainvälistä tunnustusta (kaupunkien kestävän kehityksen Globe Award 2011).

Tampereen toimintamallin arvioinnin väliraportissa (2014) analysoitiin myös alueellisia työryhmiä. Raportissa todetaan, että olennaista on, että kaupungin henkilöstö ymmärtää alueellisten työryhmien tehtävän: ne toimi-vat kokemustiedon ja alueita koskevan asiantuntemuksen tuojina. Jäsenet eivät edusta vain itseään vaan heillä on tietoa ja kokemusta vaikkapa vanhempina, isovanhempina ja yhdistysten jäseninä. He tuntevat alueensa ja sen ihmiset yksityiskohtaisesti. Palautteen antamista alueellisille työryhmille niiden kannanotto-jen vaikutuksista on parannettava kuten myös kaupunginvaltuutettujen ja alueellisten työryhmien keskustelu-yhteyksiä. Alueellisia työryhmiä voidaan soveltaa myös käyttäjälähtöiseen innovaatiotoimintaan ja palvelu-muotoiluun. Vuorovaikutussuunnittelijat siirtyvät vuoden 2015 alusta tilaajaryhmään tavoitteena juuri palve-lumuotoilukäytäntöjen sekä asioiden aikaisemman vaiheen työryhmäkäsittelyn edistäminen.

3.1.2 Sähköiset menetelmätTampere.fi-verkkosivustolla on linkki osallistumiseen, josta löytyvät tärkeimmät sähköiset osallistumiskanavat sekä tiedotteina ajankohtaiset vaikutusmahdollisuudet. Valma löytyy osoitteesta http://valma.tampere.fi/. Valma-valmistelufoorumi on vuodesta 2005 ollut kaupungin pysyvä sähköinen osallistumiskanava verkossa. Valma on tarkoitettu valmistelun ja suunnittelun alkuvaiheeseen. Ohjelman käyttöä ohjaa konsernimääräys (16.8.2007 7471/000/2007). Yksiköt käyttävät sitä itsenäisesti. Kuntademokratiayksikkö on vastannut Val-man ylläpidosta ja kehittämisestä.

Valman kehittämistarpeita on tunnistettu. Valma-nimi ei kerro useimmille kaupunkilaisille mitään. Nimen si-jaan tampere.fi sivuilla voisi lukea esimerkiksi pelkästään ”Vaikuta” tai ”Vaikuta kaupunkiisi”. Polkujen ja toi-minnallisuuksien pitäisi olla käyttäjälle selkeämpiä. Kommentoitavien asioiden esittäminen myös kaupungin-osittain helpottaisi etsintää. Valman ulkoasu ei ole yhtä kiinnostava kuin viihteelliset sivustot tai joidenkin muiden kaupunkien tai otakantaa.fi-osallistumissivut. Ulkoasun voisi päivittää ja lisätä siihen esimerkiksi käyttöohjevideon sekä osallistumiseen motivoivia kertomuksia kannanottojen vaikuttavuudesta. Henkilöille, joille lukeminen ja kirjoittaminen on vaikeaa, tulisi olla mahdollista kuunnella selkokieltä ja lähettää puhevies-tejä sekä katsella ja lähettää kuvia tai videoviestejä. Omatoimisuutta edistäisi alusta vapaalle ideoinnille esi-merkiksi siitä, kuinka asuinaluetta voisi kehittää tai mitä työttömät nuoret voisivat tehdä.

Otakantaa-ohjelmiston verkkokyselyä on Tampereella käytetty ikäihmisten palvelujen uudistushankkeessa. Otakantaa.fi on osa oikeusministeriön hallinnoimaa demokratia-sivustoa. Palvelu sisältää muun muassa chat- ja gallup-ohjelmistot, keskustelupalstan ja tapahtumakutsun. Monien kuntien käytössä palvelu on osoit-tautunut helppokäyttöiseksi ja toimivaksi verkkokyselytyökaluksi, ja käyttö on ilmaista. Kehittämistyötä vaati-va ongelma Tampereen näkökulmasta on, että kyselyyn liittyviä asiakirjoja ja asian käsittelyvaiheita ei saada näkyviin läheskään yhtä helposti kuin Valmassa. Oikeusministeriössä myös käynnistetään 2015 kehittämis-työ, jonka tavoitteena on ohjelmisto kunnallista sähköistä neuvoa-antavaa kansanäänestystä varten.

Kaupunki toimii Facebookissa, Twitterissä, YouTubessa ja LinkedIn-yrityssivulla. Viestintäyksikkö ylläpitää näissä kaupungin profiileja. Tavoitteena on tiedonvälitys ja vuorovaikutus, yhteisöllisyyden lisääminen, Tam-pereen markkinointi asuinpaikkana sekä Tampereen kaupungin markkinointi työnantajana. Osallistuva Tam-pere -Facebook-sivulla viestitään kaikista kaupunkilaisten osallistumismahdollisuuksista. Sivu toimii ajoittain kaksisuuntaisesti; sinne on esimerkiksi koottu kysymyksiä kaupungin asukasiltoja varten. Kuka tahansa, jolla on Facebook-profiili, voi avata uuden keskustelun. Marraskuun 2014 lopussa sivulla oli 680 tykkääjää. Väylä tavoittaa niitä kuntalaisia, jotka seuraavat Facebookia ja haluavat uutiset kaupungin osallistumismahdolli-suuksista sen välityksellä. Myös Valmassa kommentoitavana olevat asiat voi nähdä sivulla. Yksiköillä ja hankkeilla on lisäksi yhteensä yli 60 Facebook-sivua ja vaihtelevasti muita sosiaalisen median kanavia käy-

36

tössään. Erityisesti kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelut käyttävät muun muassa seuraavia: Twitter, Instragram, YouTube, Vimeo, Flickr, Foursquare, GoogleMaps, Issuu, blogit, wikit.

Maankäytön suunnittelussa on käytetty etenkin sähköisiä karttapohjaisia kyselyjä, joissa kuntalainen voi liittää karttapohjalle kommenttejaan. Vuosien. 2011–2012 vaihteessa toteutettuun Pehmo-GIS-kyselyyn saa-tiin yli 3500 vastausta. Keskustan strategiseen osayleiskaavaan liittyvään kyselyyn vuonna 2013 vastasi 1421 henkilöä, jotka merkitsivät kartalle yli 20 000 pistettä. Karttakyselyjä on käytetty myös raitiotien linjaus-vaihtoehtojen suunnittelussa ja viheraluesuunnittelussa. Tikkataulu-tyyppistä vuorovaikutteista kyselyä on käytetty esimerkiksi kaupunkistrategian suunnittelussa ja pormestarin kuntalaiskyselyssä. Myös ZEF-kyselyjä on käytetty runsaasti. Nuorisopalvelut on aktiivinen verkkovuorovaikutuksen kehittämisessä ja esimerkiksi nuorten tapahtumien online-videoinnissa. Nuorisopalvelut järjestää kuukausittain myös nuorten ryhmächat-iltoja.

Tampere.fi-sivujen uudistusta toivotaan mahdollisimman pian ulkoasun, helppokäyttötoimintojen, mobiili-mahdollisuuksien ja vuorovaikutteisuuden kohentumisen vuoksi. Lisäksi Tampereen kaupungin tulee kehit-tää edelleen sähköistä osallistumisalustaa. Tässä verkkosovelluksessa kuntalainen voi osallistua palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen, lausua mielipiteensä päätöksenteossa olevista asioista sekä antaa palautet-ta. Sähköiseltä osallistumisalustalta edellytetään helppokäyttöisyyttä, kuntalaisen ja suunnittelijan välistä keskusteluyhteyttä sekä rajapintaa asianhallintajärjestelmään ja sen välityksellä valmistelijan työpöydälle. Vuorovaikutteisuus toteutuu esimerkiksi siten, että sekä kuntalaiset keskenään että valmistelija voivat muo-dostaa sähköisiä raateja ja muita ryhmiä.

3.1.3 Yleisötilaisuudet ja ryhmätOsallistumistilaisuudet kuuluvat suoran osallistumisen perustoimintaan. Kaupunginvaltuuston puheenjohta-jan ja pormestarin asukasiloissa päättäjät ja kuntalaiset keskustelevat ajankohtaisista asioista. Niitä järjeste-tään tavallisesti viisi vuosittain eri puolilla kaupunkia. Puhetta johtaa valtuuston puheenjohtaja ja tilaisuuksiin osallistuvat tavallisesti pormestari ja apulaispormestarit sekä valtuustoryhmien edustajia. Tampereella toimivat kaupunginhallituksen nimittämät maahanmuuttajaneuvosto, vammaisneuvosto ja van-husneuvosto. Niillä on tukenaan kaupungilta esimerkiksi vanhusasiamies, vammais- ja esteettömyysasia-mies sekä maahanmuuttajatyön pääkoordinaattori. Neuvostot on tärkeää ottaa mukaan osallistumisjärjeste-lyissä, kun suunnittelu koskee niiden toimialaa tai kun neuvostot katsovat osallistumisensa tärkeäksi. Esi-merkiksi vammais- ja esteettömyysasiamies on järjestänyt suunnittelijoiden ja vammaisten kanssa yhteisiä kierroksia kaupungin kohteissa, jolloin näkökulmat ovat välittyneet molempiin suuntiin. Neuvostojen kautta valmistelijat saavat nopeasti täsmätietoa asianomaisilta väestöryhmiltä.

Tampereen Lasten Parlamentti ja Nuorisofoorumi ovat lasten ja nuorten vaikuttamiskanavia. Lasten Parla-mentti on kaikista 1. 6.-vuosiluokan kouluista valittu yli 80 lapsen edustajisto, joka ajaa lasten ja nuorten asioita Tampereella ja tekee aloitteita. Se toimii verkossa ja kokoontuu kaksi kertaa vuodessa, myös alueelli-sesti. Esimerkiksi maankäytön suunnittelijat ovat järjestäneet Lasten Parlamentin kanssa kävelykierroksia. Suunnitteluun on saatu tärkeitä uusia näkökulmia. Nuorisofoorumi vastaa nuorisolautakuntaa. Nuorisofoo-rumilla on kaksi edustajaa puheoikeudella kaupunginvaltuustossa sekä kahdeksassa lauta- ja johtokunnas-sa. Kaupunginvaltuutetut ovat pitäneet nuorten kannanottoja laadukkaina ja toiminnan toivotaan jatkuvan. Tampereen kaupungin nuorisotoimen aktiivinen rooli on ollut ratkaisevan tärkeä sekä Nuorisofoorumin että Lasten Parlamentin menestyksessä.

Palvelutoimintaa kehitetään myös raadeissa. Niissä näkemykset kehittyvät informaatioon perehtymisen sekä vuorovaikutteisten keskustelujen perusteella. Kansalaisraadilla tarkoitetaan erityistä ryhmää, joka valitaan ilmoittautuneista edustamaan kaupungin väestöä pienoiskoossa. Asiakasraadit voivat taas edustaa palvelu-käyttäjäryhmää laajemmin. Tampereella on kokemusta asiakasraadeista. Sosiaalityön asiakasraadit ovat kehittäneet aikuissosiaalityön palveluja. Sen myötä on myös löydetty vapaaehtoisia vertaishenkilötoimintaa

37

varten. Erikoissairaanhoidossa on perustettu Hatanpään sairaalan ja avopalveluissa Tipotien sosiaali- ja terveysaseman asiakasraadit. Asukkailta saatujen tietojen mukaan kokemukset raadeista ovat hyviä.

Raadit ovat monin tavoin tehokkaita sekä kertaluontoisina että pitempään toimivina vuorovaikutus ja tiedon-hankintatapoina. Niiden kokoamisessa voidaan käyttää apuna alueellisia työryhmiä ja niiden verkostoja, vaikka kyse ei olisikaan alueellisista kysymyksistä. Raatien toiminta on tehokasta myös silloin, jos niiden ohjaajat on koulutettu tehtävään. Tampereella toimii esimerkiksi yli 30 Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) kurssin käynyttä verkostokonsulttia, jotka ovat käytettävissä näihin tehtäviin oman toimensa ohella. Lisäksi osa heistä voisi kouluttaa muuta henkilöstöä.

Kehittämishankkeet käyttävät asukastilaisuuksia monin tavoin. Tilaajan ja tuotannon palvelujen kehittämis-hankkeissa käytetään osallistumista yhä enemmän. Suunnittelijat ja projektityöntekijät perehtyvät osallistu-misen järjestämiseen ja hyödyntämiseen osana työtään. Myös esimerkiksi kaupunkisuunnittelussa kaavoi-tuksen alkaessa laaditaan aina osallistumis- ja arviointisuunnitelma, johon kuntalaiset voivat ottaa kantaa ja ehdottaa osallistumisjärjestelyjä sekä esittää, mitä vaihtoehtoja ja vaikutuksia suunnittelun aikana pitäisi arvioida. Maankäytön suunnittelijat ovat järjestäneet kuntalaisille ja sidosryhmille työpajoja, yhteissuunnittelu-ryhmiä sekä vuorovaikutteisia asukasiltoja, joissa on sovellettu ryhmätyötapoja. Erityisesti ohjattujen kävely-kierrosten epämuodollisuudesta ovat kuntalaiset pitäneet.

3.2 Yhteistuotantoa soveltavat kehittämishankkeet

3.2.1 LähivoimalaLähivoimala - osallisuus ja yhteisöllisyys alueen voimavaraksi -projektissa on kyse lasten, nuorten ja perhei-den hyvinvointipalveluiden kumppanuuteen perustuvasta järjestämisestä Kaukajärven alueella. Projekti on perustettu vuodeksi 2014, koska lapsiperheiden hyvinvoinnin havaittiin heikentyneen alueella huolestuttavas-ti. Alueen palveluissa työskentelevä henkilöstö teki aloitteen projektin perustamisesta. Tavoitteeksi tuli lisätä monialaista yhteistyötä ja yhdistää resursseja, jotta asiakkaita on mahdollista kohdata kokonaisvaltaisemmin. Työtavaksi valittiin asukkaiden ja palvelujen käyttäjien kanssa tehtävä yhteistyö.

Asukasnäkökulmaa on haettu esimerkiksi asukastilaisuuksissa, kaupunginosatapahtumissa, jalkautumalla alueelle, asukaskyselyillä, alueen nettisivuilla sekä lapsille suunnatuilla taidepajoilla. Motivoijana toimii pro-jektityöntekijä, mutta yhteistyö alueen asiakastyöntekijöiden kanssa on merkittävää. Yhteistyö järjestöjen, seurakunnan ja elinkeinoelämän kanssa on myös tiivistynyt projektin edetessä. Toiminnan perustana on ennaltaehkäisevien ja matalan kynnyksen työmuotojen kehittäminen. Samalla lisätään asukkaiden osallistu-mista toiminnan suunnittelussa, jolla tavoitellaan myös yhteisöllisyyden lisääntymistä. Perheitä tuetaan eri viranomaisten, asukkaiden ja palveluntuottajien tiiviillä yhteistyöllä järjestämällä vertaisryhmätoimintaa sekä matalan kynnyksen toimintapaikkoja. Harrastusmahdollisuuksia lisätään perheliikuntaa edistämällä ja erilai-sia harrastusryhmiä perustamalla. Tavoitteena on, että projekti muodostaa toimintamallin, joka on monistettavissa muihin kaupunginosiin. Lähi-voimalassa onkin kehitetty Perhevoimala-toiminta, joka on käynnistynyt helmikuussa 2014 ja kasvattanut sen jälkeen tasaisesti suosiotaan. Kyseessä on Kaukajärven vapaa-aikatalolla perheille järjestetty tilaisuus noin kerran kuukaudessa. Ennaltaehkäisevänä palvelu pyrkii saamaan perheitä keskusteluun neutraalissa ympä-ristössä moniammatillisen asiakastyöyhteisön kanssa ja tutustumaan toisiin perheisiin. Asiakkaita ohjataan palveluun muun muassa neuvolasta. Toimintaan kuuluu esimerkiksi sirkusta, musiikkia, valokuvausta, väri-kylpyä ja liikuntaa perheen yhteisenä aikana. Läsnä on Tampereen kaupungin henkilöstöä ja alueella toimi-vien järjestöjen edustajia.

Asukkaiden antama palaute Perhevoimalasta on ollut pääosin hyvää. Myös alueen työntekijät ovat kokeneet hyötyä ryhmäytymisestä, toisiinsa tutustumisesta ja yhteisten tavoitteiden löytämisestä. Projekti päättyy Kau-kajärven alueella vuoden 2014 lopussa. Tämän jälkeen alueen työntekijät ja yhdistykset jatkavat työtä alu-eella itsenäisesti.

38

3.2.2 Oma TesomaOma Tesoma -hanke on osa valtakunnallista asuinalueiden kehittämisohjelmaa. Nykymuodossaan hanke käynnistyi 1.1.2014. Oma Tesoma -hankkeella tavoitellaan uudenlaista hyvinvointia ja houkuttelevuutta alu-eelle. Hankkeessa monipuolistetaan alueen asunto-, palvelu-, harrastus-, koulutus- ja työllistymistarjontaa yhdessä alueen osapuolten kanssa. Myös yritykset lisäävät tavoitteen mukaan toimintaansa Tesomalla. Alu-eella on asukkaita noin 8 000 ja vaikutusalueella noin 15 000.

Hanke vastaa moniin haasteisiin. Tesoma ei ole juuri kehitetty viimeisten vuosikymmenien aikana. Tesomalla on työttömiä enemmän kuin muualla Tampereella. Erityisesti työttömiä nuoria on paljon. Asukkaiden koulu-tus- ja tulotaso ovat keskimääräistä tasoa matalampia ja asuntojen neliöhinnat Tampereen edullisimpia. Kaupunginosan vahvuuksia ovat luonnonläheisyys sekä hyvät liikunta-, ulkoilu- ja virkistysmahdollisuudet. Tesomalla toimii aktiivisia yhdistyksiä ja niiden välisiä verkostoja. Myös Tohlopissa sijaitsevan Mediapolis on tärkeä.

Oma Tesomaa toteutetaan laajapohjaisella yhteistyöllä, johon kuuluu asukkaiden, järjestöjen ja elinkei-noelämän lisäksi alueen palvelutuotanto ja yhdyskuntasuunnittelu. Toteutuksessa, suunnittelussa ja arvioin-nissa tehdään yhteistyötä myös Tampereen yliopiston tutkimushankkeiden kanssa. Tesomalla kokeillaan osallistuvaa budjetointia ensimmäistä kertaa Tampereella. Kohteina ovat Tesomajärven ympäristön kehittä-minen ja niin sanottu Tesoman olohuone, joka tulee Tesomantorin uuteen ostoskeskukseen. Työmuotoina ovat olleet avoimet työpajat, joita oli keväällä 2014 neljä. Ne ovat asukkaiden ehdoilla, ilman sääntöjä ja raameja tapahtuvia tilaisuuksia. Osallistumista ei rajoitettu, ja keskustelulle ja kysymyksille ei ollut varsinai-sesti muita sääntöjä kuin hyvä tapa. Ennakkoon sovittiin ainoastaan työpajojen teemat sekä kerrottiin osallis-tujien toimivaltaan liittyvistä rajoitteista. Paikalla oli aina ulkopuolinen, keskustelua fasilitoiva taho sekä virka-valmisteluedustus. Asiantuntijoiden roolina oli vastata kysymyksiin sekä tarjota työpajan päätöksien tueksi asiantuntijatietoa (mm. säännökset, aiemmat kokemukset). Työpajojen osallistumismäärät vaihtelivat 15–40 välillä.

Kohdennetulla viestinnällä ja työpajojen järjestämisellä eri paikoissa pyrittiin aktivoimaan asukkaita. Kuiten-kin työpajoihin olisi toivottu suurempia osallistujamääriä, koska suuren rahamäärän käytöstä oli päättämässä lopulta hyvin pieni asukasjoukko. Jokaisessa työpajassa oli kuitenkin myös aina uusia osallistujia. Työpajoi-hin ei onnistuttu aktivoimaan nuoria ja nuoria perheitä, joita Tesoman alueella asuu paljon. Tesomalaisten näkemyksiä täydennettiinkin kyselyllä, jolla tavoitettiin nuoria aikuisia työpajoja paremmin. Kyselyn vastauk-sista nousseet ehdotukset käsiteltiin tasavertaisina työpajoissa esitettyihin ehdotuksiin nähden.

Työpajoissa tuotetut materiaalit siirrettiin aina hankkeen nettisivuille. Nettisivun kävijämäärissä on huomatta-vissa kävijäpiikki jokaisen työpajan jälkeen. Työpajoissa kerätyn palautteen perustella tilaisuuksia pidettiin yleisesti onnistuneina sekä osallistujien että kaupungin edustajien mielestä. Tilaisuuksien tunnelma oli innos-tava, rento ja avoin, vaikka mielipiteet olivat vahvojakin.

Tesoman kehittäminen jatkuu aktiivisena. Tesomajärven ympäristön kehittämisessä siirrytään toteutusvai-heeseen. Suunnittelussa painopiste alkaa siirtyä hyvinvointipalvelujen kokonaisuuksien luomiseen Tesoman olohuoneessa ja muissa kehittämispiloteissa. Oma Tesoma -hanke tekee yhteistyötä kuuden suurimman kaupungin kanssa 6aika-strategiaohjelmassa.

3.3 Suoran osallistumisen haasteet ja hyödytSuoraan osallistumiseen liittyy joitakin haasteita. Pihlajan & Sandbergin (2012) tutkimuksen mukaan viran-haltijat ja kehittäjät ottavat kuntalaisia ja käyttäjiä mukaan usein vasta kun asiat ovat olleet jo pitkään vireillä. Kuitenkin kaikki hyötyvät eniten, kun osallistuminen alkaa suunnittelun alussa tai kun kehittämistarpeet ha-vaitaan. Osallistumisen järjestäminen vaatii työaikaa ja aiheuttaa kustannuksia. Käytännön ongelmia ovat osallistumismahdollisuuksia koskevien viestimien kohdentaminen. Lisäksi koulutusta viranhaltijoille on näihin asti ollut niukasti Suomessa.

39

Osallistumista vaikeuttavat myös ammattikuntien perinteiset työtavat. Ammattilaiset ovat hyviä saamaan tavalliset palvelut nopeasti toimimaan. Sen sijaan monimutkaisissa tilanteissa yksittäinen ammattilainen tai ryhmä ammattilaisiakaan ei aina pysty ratkaisemaan ongelmaa. Seurauksena on ollut raskaita ja hitaita pal-velupolkuja (Rannisto ym. 2013.). Ratkaisuksi tarvitaan sekä asiakastietoa että moniammatillista yhteistyötä.

Suora osallistuminen helposti suosii henkilöitä, jotka tuovat näkemyksensä tarmokkaasti esiin. Kuntalaisten voimavarat ja elämäntilanteet ovat erilaisia. Usein valmistelijoiden ja asiakkaiden kanssa työskentelevien kaupungin, palveluyritysten tai järjestöjen henkilöiden tehtäväksi jää välittää hiljaisten ryhmien näkemykset. Asiakasryhmät, jotka eivät saavu järjestettäviin tilaisuuksiin tai jotka eivät muuten ole kohdattavissa, huomi-oidaan suunnittelussa järjestämällä kyselyjä ja haastattelemalla eri organisaatioiden asiakastyöntekijöitä ja neuvostoja.

Tilastollisesti osapuolia edustaviin työryhmiin ei ole mahdollista päästä, sillä siihen tarvittaisiin jo tuhannen ihmisen joukosta yli 130 satunnaisesti valittua ja mukaan suostuvaa henkilöä (Glass 1979). Tilastollinen edustavuus onkin mahdollista ainoastaan kyselytutkimuksissa. Asukkaita ja muita osapuolia perustellusti edustavaa ryhmää ei ole helppoa valita, kun valintaperusteiden tulee olla selkeitä. Olennaista on avoimuus valinnoissa ja erityisesti ryhmän toiminnassa. Esimerkiksi palvelumuotoiluun voi pääosan aikaa osallistua käyttäjiä edustava ryhmä, mutta alueen asukkaille ja muille osapuolille sekä viestitään monin tavoin, että tarjolla on myös mahdollisuudet ottaa kantaa sekä sähköisesti että muuten. Merkittävimmät suoran osallistumisen hyödyt ovat aineettomia ja osa syntyy vasta pitkällä aikavälillä. Tällai-sia ovat luottamuksen lisääntyminen kaupunkiorganisaation ja kuntalaisten kesken sekä kaupunkilaisten omanarvontunnon lisääntyminen tavoilla, joita ei voi saavuttaa muuten kuin osallistumalla. Osallistumismah-dollisuuksilla vahvistetaan tasa-arvoa. Osallistuminen opettaa ajattelemaan yhteisöllisesti ja toimimaan soli-daarisesti. (Burton 2009.) Osallistumisen laatu vaikuttaa kaupungin päätöksentekoon kuluvaan aikaan, vir-heiden välttämiseen ja siten myös kaupungin ulkoiseen kuvaan. Aineettomia hyötyjä voidaan arvioida kyse-lyin ja avainhenkilöiden haastatteluin, tiedotusvälineiden sekä sosiaalisen median seurannalla. Osallistumismahdollisuudet vaikuttavat kuntalaisten hyvinvointiin. Hyvinvointi-indikaattorien avulla tätä on kuitenkin vaikea osoittaa jos suoraan palveluihin ja elinympäristöön vaikuttavat toimet toteutetaan samanai-kaisesti. Nykyään seurataan osallistumiskertoja kaupungin asukasiltoihin sekä sähköisten osallistumisvälineisiin an-nettujen kannanottojen määriä. Myös esimerkiksi kaupungin internet-sivujen seuraajien ja kohdealueen omi-en sivujen seuraajien määrät ovat tärkeitä, sillä osallisuutena pidetään jo kaupungin asioiden seuraamista. Olennaista on, tietävätkö kuntalaiset kuinka voi osallistua, kun tarvetta siihen ilmenee. Muita määrällisiä mit-tareita voivat olla myönteisten ja kielteisten mielipidekirjoitusten ja artikkelien määrät mediassa sekä valituilla sosiaalisen median kanavilla. Kuluja koskevaan vertailuun vastaavissa hankkeissa, joissa osallistuminen on heikosti järjestettyä, löytyy valaiseva esimerkki maankäytön riitatapauksista. Näissä oikeudelliset kulut sekä lakiyksikön ja asiantuntijoi-den työtunnit valitusten käsittelyssä vähenevät. Lisäksi kolmansille osapuolille aiheutuvat kulut (esimerkiksi yritysten lainojen korot ja tuotannon tai palvelun käynnistyksen viivästyminen) pienenevät.

40

Toimenpide-esitykset ja osallistumisen toimintamalliTampereen kaupungin osallistumisen toimintamallilla huolehditaan, että jokaisen palvelun kehittämisessä suunnitellaan, miten osapuolet otetaan mukaan kehittämiseen ja toteuttamiseen. Näin palvelujen kehittämis-hankkeissa huomioidaan aina kuntalaisten ja palveluja käyttävien asiakkaiden näkökulma.

Osallistumisen toimintamalli on etenevä ja oppiva, ja sitä kuvaa nouseva spiraali. Sen etenemiseen vaikutta-vat kuntalaiset, kaupungin asiantuntijat, kehitettävä asia, asuinalue sekä muuttuvat kehittämistarpeet ja re-surssit eri tilanteissa eri tavoin. Jokainen tilanne tuo uusia kokemuksia. Ne tutkitaan ja arvioidaan, mikä ke-hittää kaupungin toimintaa edelleen oppivan organisaatiomallin mukaan. Toiminnan keskiössä on kuntalai-nen. Mallilla on tarkoitus täydentää poliittista päätöksentekoa, ei korvata sitä. Päättäjät saavat entistä tar-kempaa ja moniarvoisempaa informaatiota päätöstensä pohjaksi. Mallin edellytyksenä on, että kaupunginval-tuusto budjetista päättäessään ottaa huomioon mallin resurssitarpeen ja seuraa kehittämistä ja tuloksia säännöllisesti esimerkiksi tuloskortein ja muilla tavoin. Yksittäisten valtuutettujen ja valtuustoryhmien osallis-tuminen käytännön toimintaan on myös tärkeää.

Kuvio 4. Osallistumisen Tampereen toimintamalli.

Toimintamalli on kuvattu kuviossa 4. Sen elementtejä ovat:

Perehdyttäminen: Tampereen kaupungin organisaatiossa huolehditaan siitä, että valmistelijat ja suunnitteli-jat osaavat suunnitella ja järjestää osallistumista. Osaamisen vaihtoa palvelu- ja kaupunkisuunnittelijoiden kesken edistetään.

Suunnittelu: Osallistuminen ja siihen kuuluva viestintä suunnitellaan joka hankkeessa ja valmistelussa, jossa osallistumista järjestetään. Suunnittelussa huomioidaan asukkaiden ja käyttäjien palautteet sekä aikai-semmat hyvät kokemukset. Ne kootaan helppokäyttöiseen muotoon.

Viestintä ja motivointi: Ajankohtaisista osallistumismahdollisuuksista viestitään ajoissa, monipuolisesti kohdennetusti. Osapuolille kerrotaan kuinka heidän näkemyksensä on otettu huomioon.

41

Sitouttaminen ja luottamus: Saattamalla ammattilaiset, niin Tampereen kaupungilla, järjestöissä kuin yri-tyksissä työskentelevät, yhteen toistensa ja kuntalaisten kanssa luodaan luottamusta vuorovaikutusta ja viestintää edistävin tavoin.

Järjestäminen ja työkalut: Työssä hyödynnetään menetelmiä, jotka on koettu toimiviksi keskustelun ja ideoiden ja innovaatioiden aikaansaamiseksi. Näitä ovat esimerkiksi palvelumuotoilu ja muut vuorovaikuttei-set menetelmät. Sähköisiä menetelmiä käytetään ja kehitetään monipuolisemmiksi ja vuorovaikutteisiksi. Avataan kaupungin tiloja ja tuetaan asukkaiden, järjestöjen ja yritysten omaehtoista toimintaa.

Palaute ja kokemukset: Palautteiden ja kokemusten vaihto on monensuuntaista. Osallistumisen järjestäjät keräävät palautteen toiminnastaan ja kehittävät toimintatapojaan. Osallistumisen vaikutuksista päätöksente-koon ja toiminnan muutoksiin kerrotaan kuntalaisille säännöllisesti ja entistä tarkemmin. Kokemuksia vaihde-taan myös kaupunkien ja kuntien kesken toiminnan kehittämiseksi.

Johtaminen: Viranhaltija- ja poliittista johtoa informoidaan säännöllisesti osallistumismallin kehittämisestä. Johtajat ja kehittäjät ja huolehtivat siitä, että kuntalaisia kuunnellaan ja kaupungin palveluja koskevaa tietoa hyödynnetään tarpeeksi monipuolisesti. Päätösesityksissä näkyvät sekä osapuolten arvot että asiantuntijoi-den tiedot.

Osallistumisen toimintamallin kehittäminen on ajankohtainen kuuden suurimman kaupungin yhteisessä 6aika-strategiaohjelmassa (ks. http://6aika.fi/). Tampereen kaupunki on sitoutunut hankkeessa kehittämään Tampereen tulevaisuuden palvelumallin. Kärkihankkeeksi on nimetty asukkaat ja käyttäjät palvelujen kehittä-jinä, suunnittelijoina ja toteuttajina. Tässä raportissa käynnistetty kuntalaisten suoran osallistumisen jatkoke-hittäminen tehdään hankkeen osana.

42

KIRJALLISUUTTA

Alatalo, Heidi (2011) Palveluohjaus sosiaali- ja terveystoimessa. Sitra, Helsinki. http://www.sitra.fi/julkaisut/Selvityksi%C3%A4-sarja/Selvityksi%C3%A4%2046.pdf Boyle, David & Michael Harris (2009) The challenge of co-production. How equal partnership between pro-fessionals and the public are crucial to improving public services. Nesta, London. http://www.nesta.org.uk/publications/co-production-right-here-right-now Boyle, David, Anna Coote, Chris Sherwood & Julia Slay (2010) Right here, right now. Takin co-production into the mainstream. Nesta. London. http://www.nesta.org.uk/publications/co-production-right-here-right-now Bryson, J.M., et.al. (2012) Designing Public Participation Processes. Public Administration Review, 73(1). Dietz, T & Stern, P.C. (toim.) (2008) Public Participation in Environmental Assessment and Decision Making. Panel on Public Participation in Environmental Assessment and Decision Making, National Research Coun-cil. Washington, DC. Glass, 1979. The Relationship of Objectives and Methods in Public Participation. Journal of the American Planning Association XX Hakari, Kari (2013) Uusi julkinen hallinta - kuntien hallinnonuudistusten kolmas aalto? Tampereen yliopisto, Tampere. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/94535/978-951-44-9263-1.pdf?sequence=1 Jäppinen, Tuula (2011) Kunta ja käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta. Suomen Kuntaliitto, Helsinki. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/66835/978-951-44-8659-3.pdf?sequence=1 Larjovuori, Riitta-Liisa, Sanna Nuutinen, Kirsi Heikkilä-Tammi & Marja-Liisa Manka (2012) Asiakkaat kunta-palvelujen kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Miettinen, Satu toim. (2011) Palvelumuotoilu. Teknologiainfo Teknova. Helsinki. Osborne, S. P., Radnor, Z. & Nasi, G. (2013) A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service-Dominant Approach. The American Review of Public Administration, 43(2), s. 135–158. Paldanius, J. (1997) Vuorovaikutteisen suunnittelun kokemuksia Suomessa. Suomen ympäristö 107. Ympä-ristöministeriö. Peltonen, L. & Villanen, S. Maankäytön konfliktit ja niiden ratkaisumahdollisuudet, Osa 1. Katsaus käsitteisiin ja kirjallisuuteen. Suomen ympäristö 723. Ympäristöministeriö. 64 s. Pihlaja, Ritva & Siv Sandberg (2012) Alueellista demokratiaa? Lähidemokratian toimintamallit Suomen kun-nissa. Valtiovarainministeriö. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/03_kunnat/ 20120917Alueel/Alueellista_demokratiaa.pdf Rannisto, Pasi-Heikki (2013) ”Yhteisöllisyys julkisten palvelujen johtamisessa ja kehittämisessä”. Teoksessa Tuhkunen, Anne & Pasi-Heikki Rannisto (toim.) Elämänhallintaa kuntayhteisössä. Kuntaliitto, Helsinki. Rannisto, Pasi-Heikki, Sanna Tuurnas, Kari Hakari & Jari Stenvall (2013) ”Asiakaslähtöisyys ja verkostot palveluprosessien kehittämisessä”. Teoksessa Tuhkunen, Anne & Pasi-Heikki Rannisto (toim.) Elämänhallin-taa kuntayhteisössä. Kuntaliitto, Helsinki. Staffans, A. & Väyrynen, A. (toim.). 2009. Oppiva kaupunkisuunnittelu. Arkkitehtiliiton julkaisuja 2009/98. TKK, Arkkitehtuurin laitos. Tuulaniemi, Juha (2013) Palvelumuotoilu. Talentum, Helsinki.

43

Valtiovarainministeriö (2014) Asiakaspalvelu 2014. Yhdessä palvelut lähelle. Loppuraportti. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/20140624Asiaka/Asiakaspalvelu2014_loppuraportti.pdf Valtiovarainministeriö (2013) Asiakkuusstrategia. http://verkkojulkaisut.vm.fi/zine/9/cover# Valtiovarainministeriö.(2013) Osallistuva budjetointi. Muistio. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/Osallistuva_budjetointi.pdf. Virtanen, Petri, Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen & Markku Suokas (2011) Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekes. http://www.tekes.fi/Julkaisut/matkaopas.pdf Organisaation asiakirjat: Kaupunkistrategia Yhteinen Tampere - Näköalojen kaupunki http://www.tampere.fi/material/attachments/k/6IoZ2as0k/DK_TRE_strategia_suomi_kevyt.pdf Kuntalaisten osallistumismahdollisuuksien parantaminen -työryhmän loppuraportti (2003) http://www.tampere.fi/tiedostot/4VO5E8EVP/loppuraportti.pdf

44

Liite 1pa

laut

evas

taav

aas

iaka

spä

ätök

sen-

teki

jäas

iant

untij

atyö

ntek

ijäpa

lvel

uide

n ke

hitt

äjä

ja

tilaa

ja

prosessikuvaus, toimintotaulukko

laatija: Outi Niemelä

Asiakaspalautetiedon hallinnan toimintamalli

OSAPROSESSIT VAIHTOEHDOT TEHTÄVÄT VASTUUTAHO HUOMIOITAVAA

1 antaa palautteen asiakas palautteenanto-mahdollisuus ja -vaihtoehdot orga-nisaation vastuulla

1.1 palautteen-antotapa

verkossa: verkko-lomake www.tampere.fi-sivustolla: ks. koh-ta 2

yksikössä: kasvok-kain, puhelimessa, sähköpostilla tai palautelaatikkoon annettu palaute: ks. kohta 3

2 vastaanottaa ja luokittelee palaut-teen järjestelmään

palautevastaava luokittelut laadittu tilaajan ja toimin-tayksiköiden kanssa

2.1 vastattava palaute

kyllä: ks. kohta 2.2

ei: ks. kohta 2.3

palautevastaava vastataan, jos asiakas pyytää vastauksen ja jät-tää yhteystiedon

2.2 vaatii asiantun-tijavastauksen

ei: ks. kohta 2.3

kyllä: ks. kohta 4

palautevastaava palautevastaava voi vastata usein kysyttyjen kysy-mysten listan pe-rusteella

2.3 vaatii välittö-män korjaustoi-menpiteen

kyllä: ks. kohta 4

ei: ks. kohta 8

palautevastaava välittömiä toimen-piteitä vaativat palautteet lähete-tään toimintayksik-köön välittömästi (tai soitetaan)

3 lähettää palaut-teen ja vastauksen sähköpostilla

asiantuntijatyön-tekijä

osoitteeseenpalaute.tampere@tampere.fi

4 välittää palaut-teen yhteissähkö-postiin

palautevastaava toimintayksiköille luotu erilliset yh-teissähköpostit, joihin on pääsy usealla mutta raja-tulla määrällä työn-tekijöitä vastausten varmistamiseksi

5 huolehtii tarvitta-vat korjaustoimen-piteet

asiantuntijatyön-tekijä

etsii toimintayksi-kön vastuutahon toiminnan välittö-miä korjauksia varten

6 vastaa palaute-vastaavalle

asiantuntijatyön-tekijä

osoitteeseenpalaute.tampere@tampere.fi

7 tallentaa (ja luo-kittelee) vastauk-sen järjestelmään

palautevastaava luokittelu, jos sitä ei ole voinut tehdä kohdassa 2

8 vastaa asiak-kaalle

palautevastaava vakiovastaus-pohjalla

9 saa vastauksen asiakas

10 ottaa raportit tapauksista ja välit-tää ne eteenpäin

palautevastaava tilaajan ja toimin-tayksiköiden kans-sa määritellyissä jaksoissa ja luoki-tuksilla

11 hyödyntää pa-lautetietoa

asiantuntijatyön-tekijä

toimintayksikön omassa kehittämi-sessä

12 hyödyntää pa-lautetietoa

palveluiden kehittäjä ja tilaaja

palveluiden tilaa-misessa (tiry) ja strategisessa ana-lyysissa (tietoyk-sikkö ja johto)

13 hyödyntää pa-lautetietoa

päätöksentekijä raportointi muoka-taan tietoyksikössä päätöksenteon tarpeisiin

14 muokkaa vies-tintään ja avoi-meksi tiedoksi

asiantuntijatyön-tekijä

www.tampere.fi-sivuille ja kaupun-gin avoimen tiedon käytäntöjen mu-kaan

15 lukee verk-kosivuja ja hyödyn-tää avointa tietoa

asiakas

HALLINTO- JA TALOUSRYHMÄTietoyksikköPL 487, 33101 TAMPEREwww.tampere.fi/hallintojatalous