MATKALLA KOHTI ASIAKASLÄHTÖISTÄ

TOIMINTAA - OUTSIDE-IN AINACOMISSA

Tieturi aamuseminaari “ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen”

27.2.2014, jukka.timonen@aina.fi

AINACOM OY

• Luotettava suomalainen viestintäpalveluiden

tarjoaja

• Yritysten, yhteisöjen ja kuluttaja-asiakkaiden

palvelemiseen erikoistunut ICT-palveluyritys

• 100% kotimainen ”virtuaalioperaattori”

• Valtakunnallinen matkapuhelinpalvelujen tarjoaja

• Verkkokumppaneina TeliaSonera ja DNA

• Microsoft Communications Gold Partner

• Unified Communications –ratkaisuiden

edelläkävijä

• Työntekijöitä n. 150, liikevaihto v. 2012 oli 52

meur

• Konsernin emoyhtiö on Aina Group Oyj. • ICT-liiketoimintaa harjoittaa AinaCom Oy ja

medialiiketoimintaa Hämeen Sanomat Oy

Mistä kilpailuetua tämän päivän

teleoperaattorimarkkinassa ?

VAIHTOEHTOISIA POLKUJA

“Teknologinen osaaminen ja

edelläkävijyys”

“Hinnoitteluratkaisut”

“Hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen,

asiakaspalvelu”

AinaComin vastaus on hyvän asiakas-

kokemuksen varmistamisessa ja asiakaspalvelun

korostamisessa

MIKSI OUTSIDE IN HOUKUTTELEE ?

• Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa

palvelua – koskee erityisesti teleoperaattoreita

• Kolme neljästä asiakkaasta kertoo huonosta palvelusta

tuttavilleen

• Joka viides kertoo kokemuksistaan netissä

• 80 % olisi ollut valmis jatkamaan nykyisen palveluntarjoajan

kanssa, jos asiakaskokemus olisi ollut hyvä

Lähde: Accenture haastattelututkimus 2014

• Kukaan teleoperaattoreista ei ole onnistunut lunastamaan

lupauksiaan erityisesti PK-kohderyhmissä

• AinaComilla on taustansa ja kokonsa puolesta mahdollisuus

täyttää tämä tila

• Kylmä fakta: meidän on kehitettävä toimintatapojamme, jotta:

• Onnistumme nykyasiakkaiden pitämisessä

• Voitamme uusia asiakkaita

• = voimme parantaa liiketoimintamme kannattavuutta

HAPPENED SO FAR …

• Kaksi Next Ten work shoppia Outside In ideologiaan ja

asiakaslähtöisen toimintamallin mallintamiseen tutustumiseksi

• Lähtötilanteen kartoitus:

Toimintakulttuuri

Organisaation rakenne

Tavoitteet

Mittarit ja tiedonkeruun kohde

Työohjeet ja –käsikirjat sekä työkalut

Esimiestyö

Sitoutuminen ja yhdessä tekeminen

Osaamisen kehittäminen

Joh

tam

ise

n d

ime

nsi

o

Organisaatio- ja tuotekeskeinen

Prosessilähtöinen Asiakaslähtöinen Asiakastuotos-keskeinen

Eri kehitysvaiheet

Road-

Map 1 Road-

Map 2

Road-

Map 3

1,68

1,46 2,08

1,32

1,32

2,84

1,51

1,26

MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN ON YLIMMÄN JOHDON ASIA

• Merkittävä toimintakulttuurin muutos –> jatkuva viestintä ja läsnäolo – miksi

tätä tehdään

• Tekemisen vaiheistaminen -> toimintasuunnitelma • Koulutus, kommunikaatio ja jalkautussuunnitelma

• Muutoksen airuiden sitouttaminen - keskeisten henkilöiden kouluttaminen

prosessimetodiikkaan ja työkaluihin sekä sisäisen kulttuurimuutoksen

johtamiseen • Koko henkilöstön perehdytyskoulutus

• Esimiehet ja keskeiset henkilöt sitoutetaan ajamaan muutosta

prosessilähtöiseksi - osaksi päivittäistä työkulttuuria

• Yhteisen kielen ja tahtotilan luominen organisaatioon

• Muutoshankkeen etenemisen ja muutoksen merkityksen ymmärryksen

mittaus (=kulttuurimuutoksen toteutuminen)

Muistettava: “Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi”

TOIMINTASUUNNITELMA JA HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN

1. Valitse sopivat prosessit

•Suosittelemme aloittamaan heikoimmista ja niistä joissa on suurin vaikutus toimintaan

2. Valitse työpajoihin osallistuvat henkilöt ja kutsu heidät

•Kaikilta osastoilta jotka liittyvät prosessiin

3. Prosessien analysointi

•Nykytilanne

•Toimintasuunnitelma

•Riskianalyysi

•SCO - Onnistuneet asiakastuotokset

4. Prosessien muutos

•Tulevaisuuden tilanne

•KPI mittaristot

•Projektisuunnitelma muutoksen johtamiseksi

5. Dokumentointi

•Fläppitaulut, valokuvat, jne.

•PIDash – Outside- In Dashboard nettityökalu

•Jaa työpajojen tulokset

6. JOHDA MUUTOSTA!

•Työpajat kaikille tärkeille prosesseille

•Vastuuhenkilöt ja aikataulu

•Mittaa ja tarkestele koko ajan

•Projektijohtaminen

•RACI -viestintä

AINACOM PÄÄPROSESSITASON MÄÄRITYS OUTSIDE IN

NÄKÖKULMASTA

Taso 1

pääprosessit Tiedostaminen Hankkiminen Käyttöönottaminen Hyödyntäminen

Tukiprosessit (Laskutus, varastonhallinta, HR…)

Seuraavat prosessitasot (2,3 ja 4) määritetty

KOMMENTTEJA JA KOKEMUKSIA TÄHÄN ASTI

“kokonaisuuden hahmottaminen

helpottuu”

“poistimme käyttöönotto-

vaiheesta yli 15 turhaa asiakas-

interaktiota”

“vastuiden määrittely on nyt

selkeämpää”

“palveluiden käyttöönottoon

varattu aika lyheni 50 %”

“asiakaskäyntien valmisteluun hyvä

työkalu (SCO)”

“Miksi me näitä tehdään – aina on

oltu asiakas-lähtöisiä

Ja matka jatkuu … Kiitos !