Il CRM in PILLOLE - GNET .pdf · Grazie al CRM posso distinguere i contatti all’interno del mio database tra i clienti, i potenziali clienti ed i contatti generici ancora non identificati

Il CRM ... in PILLOLE

Raccolta di Best Practice di un sistema CRM.

Cosa può portare il CRM alla mia azienda?Una guida pratica per conoscereSalesforce CRM per il Marketing, le Vendite e il Supporto Clienti.

GN eBook

L’IMPORTANZA DEL CAMBIAMENTO

TROVARE NUOVI CLIENTI: UNA KIMERA?

LA GESTIONE DI UNA CAMPAGNA MARKETING

MIGLIORARE LE CAPACITA’ DI VENDITA

MANTENERE I PROPRI CLIENTI: IL COSTUMER SERVICE

SALESFORCE CRM: OVERVIEW

IL CRM ... IN PILLOLE: GLOSSARIO

GN EBook Il CRM...IN PILLOLE 2

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INDICEIl CRM in Pillole


L’IMPORTANZADEL CAMBIAMENTO

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“Piccoli passi per raggiungere un grande obiettivo”

Spesso le idee sono piuttosto confuse riguardo ai sistemi CRM,un problema che solitamente s’identifica nel sogno di poter usare uno strumento per raggiungere performance maggiori senza cambiare nulla nella routine aziendale.

E’ importante sottolineare che l’adozione di un nuovo sistema CRM è innanzitutto una operazione di chance management, e che quindi va affrontata come tale.

Il percorso verso il cambiamento non è mai facile, né immediato:è un’attività che coivolge l’intero apparato aziendale, che ne altera routine e prassi consolidate.

Per questo è bene seguire un piano in tre passi, in quanto il segreto per il successo è di procedere per piccoli passi.

DEFINIZIONE

FORMAZIONE

MONITORAGGIO

del primo obiettivo, andando ad introdurre solo pochi cambiamenti

del personale con esempi semplici e chiari

dell’uso del sistema, intervenendotempestivamente a supporto della qualità


E’ fondamentale isolare un set di dati che siano il meno possibile interdipendenti da altri, in modo da rendere il primo obiettivo raggiungibile in breve tempo senza coinvolgere altri reparti aziendali, che complicherebbero molto il progetto.

Dato che il CRM si basa su alcuni oggetti proncipali chiaramente identificabili e misurabili ognuno dei quali ben rappresenta una metrica per la valutazione delle performance aziendali, il primo consiglio è di concentrarsi sulla raccolta di uno e un solo oggetto tra questi.

Ad esempio, nell’area vendite, l’oggetto principe è l’opportunità, quindi si può chiedere ai propri collaboratori di introdurre tutte le opportunità presenti e future, in modo semplice ma esaustivo.

GN Ebook INTRODUZIONE


Formare IL PERSONALE

Il processo di cambiamento ha uno scenario attuale ed uno futuro, per questo esiste un percorso durante il quale si alternano delle abitudini.

Identificare tali abitudini permette di costruire degli esercizi formativi che semplificano l’avanzamento verso lo step successivo.

Per fare questo, è fondamentale raccogliere gli artefatti, ovvero il materiale attualmente in uso, per costruire un sistema simile al corrente ma implementato secondo uno scenario corretto.

In questo modo è possibile chiedere che il personale introduca in primis alcuni esempi, per poi passare alla attività di caricamento manuale delle informazioni.

Questa attività, apparentemente inutile, è in realtà l’esercizio ripetitivo che permette di fissare l’obiettivo didattico, rendendo più facile il conseguimento dei successivi obiettivi.



Monitorare ED INTERVENIRE

Il coaching quotidiano è un’attività costosa, ma necessaria, per lo sviluppo della motivazione nel personale.Spesso una cattiva gestione del tempo, sia da parte del personale operativo che dal management, uccide il progetto CRM, facendolo finire rapidamente in fondo all’elenco mentale delle priorità.

La disciplina della gestione del tempo, se correttamente esercitata, permette di ricavare uno spazio quotidiano corretto, né troppo impegnativo né eccessivamente trascurato.

Ecco perchè è fondamentale negoziare i tempi in cui il progetto deve essere completato, o meglio, in quale momento della giornata le attività di caricamento devono essere effettuate. Questo permette di modificare la routine e, quindi, creare ilpercorso di cambiamento desiderato, in modo organico e non casuale.


Best PRACTICELe metriche suggerite sono:


Numero di Opportunità per Agente

Numero di Opportunità Modificate

Numero di Opportunità Chiuse

Numero di Opportunità Nuove

Bonus Numero Anagrafiche


N.OPPORTUNITA’NUOVE

BONUSN. ANAGRAFICHE

sviluppate nel periodo: la data di creazione originale andrebbe preservata

corrette o completate


N.OPPORTUNITA’PER AGENTE

create nell’unità di tempo, ad esempio per settimana

data creazione vs. data ultima modifica

sia vinte che perse

N.OPPORTUNITA’MODIFICATE

N.OPPORTUNITA’CHIUSE

TROVARE NUOVI CLIENTIUNA KIMERA?

“Un’azienda valuta un CRMin base all’esigenzadi migliorare le vendite.”

Mai come oggi questo tema rappresenta una sfida che richiede molto tempo ed energie. Spesso manca anche una cultura ed una metodologia adeguate alla ricerca di nuovi clienti e poche aziende oggi hanno un ufficio o del personale dedicato solo ed esclusivamente alla ricerca di nuova clientela.

Quando non è possibile avere del personale dedicato esclusivamente a questo, è comunque importante conoscere che esiste una metodologia specifica di supporto che in Salesforce CRM è chiamata “processo di qualifica del lead”.

Grazie al CRM posso distinguere i contatti all’interno del mio database tra i clienti, i potenziali clienti ed i contatti generici ancora non identificati.

I lead sono appunto questi contatti e possono essere paragonati al biglietto da visita raccolto in fiera o il contatto che proviene dal sito internet.


Poter distinguere questi dati permette al reparto vendite di essere più veloce nell’identificare il contatto e di poter subito capire quanto tempo ed energia vale la pena di investire.

Il processo di qualifica dei lead non solo permette di segmentare, ma introduce una serie di procedure che aiutano a stratificare i dati di contatto e a renderlo più interattivo.

CAPIRE CHI SONO I CLIENTI

MISURARE LO SFORZO COMMERCIALE

TROVARE NUOVI CONTATTI

Best PRACTICEL’obiettivo di trovare nuovi clienti si può dividere in 3 punti

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LA GESTIONE DI UNACAMPAGNA MARKETING

“L’obiettivo di unacampagna marketing èdi generare buoni lead.”

Cosa si intende PER “BUONI” LEAD

Si tratta di informazioni di primo contatto che possono verosimilmente andare a costituire la prossima e solida base clienti.

Gestire una campagna marketing può essere difficile quando questa non è collegata alle vendite e quando non è possibile misurarne i risultati.

Le difficoltà possono essere tuttavia superate grazie agli strumenti di gestione all’interno di Salesforce CRM. Tali strumenti mantengono infatti tutti i dati in un unico posto.

E’ possibile, quindi, monitorare la performance della campagna e conoscere quante persone sono state invitate ad un evento, quante si sono registrate e quante hanno partecipato, nonchè quanti lead sono stati generati e quanti si sono trasformati in una vendita.


pianificare UNA CAMPAGNA

creare LA CAMPAGNA

realizzare LA CAMPAGNA

I 5 step per gestire al meglio LE CAMPAGNE MARKETING

Identificare obiettivi e destinatari

Selezionare la lista

tracciare LE RISPOSTE

misurare I RISULTATI

Importare dati nel CRM e monitorare

Aggiornamento automatico/manuale Aggiornamento massivo

Creare report e/o dashboardUsare campaign statistics attive

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MIGLIORARE LECAPACITA’ DI VENDITA

“Gestire le opportunitàper migliorare le performancee concludere più trattative.”

Per alcune tipologie di business non è tanto importante la ricerca di nuovi clienti, quanto la loro fidelizzazione.

Conoscere il proprio bacino di clientela significa incrementare considerevolmente le probabilità di successo delle proprie trattative; questo perchè chi conosce i propri clienti è di conseguenza più abile nel riconoscerne e soddisfarne i bisogni.

In questo senso, poter tener traccia dei propri affari e delle varie trattative che hanno coinvolto i clienti ed altri colleghi nel passato, rappresenta un patrimonio d’informazioni che consentono concretamente di gestire le future trattative con successo.

Poter monitorare l’apertura, l’avanzamento e la durata media di conclusione di ciascun obiettivo commerciale, costituisce quindi un importante vantaggio competitivo, sia per il proprio team di lavoro che per l’azienda in generale.


INDIVIDUAZIONE

CONTROLLARE

Best PRACTICEGestire le opportunità significa:

CALCOLARE

OTTENERE

delle fasi più critiche e delle trattative in corso

la durata media delle trattative aperte

il rateo di successo delle proprie attività

utili informazioni per migliorare ed ottimizzare le prestazioni future

4


MANTENERE I PROPRI CLIENTI:IL CUSTOMER SERVICE

“Raccogliere i bisogni e le necessità dei clienti:ecco il ruolo del customer service”


Si è già detto come conoscere i propri clienti costituisca uno dei principali vantaggi che un’azienda possa sviluppare rispetto ai suoi competitors.Per fare tutto ciò, è di fondamentale importanza un efficiente canale di ascolto della propria clientela, capace di raccoglierne i bisogni e le necessità.

E’ questo il ruolo del customer service, il servizio che ogni addetto svolge nel momento in cui raccoglie un’opinione, una domanda, una richiesta o anche una critica; il come si risponde a tali situazioni e la tempestività nella risoluzione di tali criticità, possono determinare o meno il successo di un’impresa.

In tal senso, capire se le proprie prestazioni siano tempestive, efficaci e soddisfacenti costituisce un punto di grande importanza per il mantenimento e la crescita delle relazioni con i propri clienti.

Salesforce CRM si avvale dello studio dei casi, strumento per monitorare e valutare gli aspetti relazionali che l’azienda intrattiene e permette di:

Comunicare rapidamente l’insorgenza della questione in esame alla divisione responsabile;

Monitorare costantemente l’avanzamento del caso verso la sua risoluzione


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Il capitale umano è una delle risorse più importanti dell’azienda. I suoi compiti devono essere ben definiti e inquadrati all’interno di guide e procedure che:

valorizzino il contributo dei funzionari incaricati e siano da stimolo per offrire un servizio di qualità in tempi brevi;ottimizzino i costi.

E’ importante che il personale sia in linea con le politiche e la cultura aziendali, che vanno a definire gli ambiti di autonomia decisionale entro i quali il personale può dirigere efficientemente il proprio lavoro.

L’addetto AL SERVIZIO ASSISTENZA

In questo modo si possono tenere sotto controllo i costi legati all’intervento e soprattutto garantire l’erogazione di un servizio adeguato ed in linea con gli standard qualitativi dell’impresa.

Alla base di una solida strategia Customer Service, si possono individuare tre concetti chiave. Dedicare attenzione a questi aspetti fondamentali permette di distinguere un semplice centro reclami da un sistema strategico, dedicato all’assistenza e all’ascolto dei propri clienti.

L’ADDETTO AL SERVIZIO ASSISTENZA

LE ESIGENZE DEL CLIENTE

Best PRACTICECustomer service: 3 concetti vincenti

LA CREAZIONE DI UN DATABASE STRUTTURATO


GN Ebook IL CUSTOMER SERVICE

Una strategia vincente pone le basi per un modello di gestione del customer service che punti a fidelizzare e a dar voce a quelli che sono i bisogni e desideri del clienti.Il cliente soddisfatto dalla gestione del servizio è un cliente fedele, con una propensione marginale al riacquisto superiore di un cliente insoddisfatto, una maggiore disponibilità a pagare un price premium e acquistare prodotti accessori o aggiuntivi.

Non tutti i clienti tendono a lamentarsi e a chiamare il centro assistenza, di conseguenza non è sempre possibile identificare errori, problemi o margini di miglioramento.

Per questo è fondamentale porre il cliente nella condizione di potercontattare facilmente l’azienda o reperire in autonomia le informazioni che cerca.

Le esigenze DEL CLIENTE

Avere a disposizione un database di informazioni sui contatti del cliente, permette di stringere dei legami affettivi tra cliente e responsabile del servizio.

Tali legami difficilmente verranno spezzati dalla concorrenza e renderanno il cliente un fan e primo promotore del prodotto o servizio.Il databse ci permette di interagire con il cliente ma anche di condividere con tutto il team di lavoro risultati, casi e steps da seguire.Rappresenta inoltre una valida base di analisi per compiere ricerche di mercato e creare metriche.

Il database STRUTTURATO


SALESFORCE CRMOVERVIEW

Il Pannello Opportunità è dove vengono raccolte tutte le informazioni rilevanti circa una trattativa, incluso il suo stato nel processo di vendita, la data di chiusura prevista ed il suo ammontare

Per Lead s’intendono le informazioni di primo contatto di potenziali clienti, soggetti con i quali si vorrebbero instaurare delle relazioni commerciali.Solitamente sono i biglietti da visita raccolti durante una fiera o un evento, oppure le informazioni raccolte dalla form di contatto del website, ma i lead non sono ancora clienti.

LeadGENERATOR

Il pannelloOPPORTUNITA’


Chatter è una piattaforma di collaborazione privata e sicura per la propria azienda.Tale applicazione rende più immediata ed efficiente la comunicazione tra colleghi, agevolando il team di lavoro nella conclusione di lavori o progetti.

L’applicazione per la reportistica di Salesforce CRM permette di tenere sempre sotto controllo le performance della propria azienda.Oltre al set di report presenti di default, è anche possibile costruire grafici e diagrammi personalizzati, sulla base delle informazioni maggiormente rilevanti per il proprio business.

Report &DASHBOARD

SalesforceCHATTER


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IL CRM ... IN PILLOLEGLOSSARIO

L’insieme di analisi ed elaborazioni che permettono di ridurre la mole di dati delle attività di business ed un insieme di poche informazioni per prendere decisioni.

Business CHATTER

Per organizzare e monitorare iniziative quali fiere, telemarketing, mailing. Con il calcolo automatico del ROI, Ritorno dell’Investimento.

Campagna MARKETING

Utile per la gestione del supporto clienti, serve per monitorare le richieste e i tempi di intervento.

Caso TICKET

Key Performance Indicator o Metriche, sono degli Indici che rappresentano i fatti salienti del proprio business. Sono il risultato delle elaborazioni del motore di Business Intelligence.

KPI METRICHE

B

C

K

Dato di primo contatto con un potenziale cliente. Raccoglie le prime informazioni, spesso imprecise e scarne, che sono poi completate con il processo di qualifica.

LeadL


Ogni occasione di tentata vendita è gestita da un processo chiamato opportunità.

OpportunitàO

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L’insieme delle opportunità aperte, che avanzano e forse giungono ad una conclusione positiva. E’ lo strumento principe del CRM per monitorare le trattative.

Pipeline

Rappresenta il passaggio da un valore ad uno più basso. Ad esempio, dato un certo numero di lead, statisticamente si ottengono un certo numero di opportunità. E’ un dato statistico che, usato al contrario, permette di prevedere lo sforzo minimo necessario per organizzare una buona campagna marketing.

Rateo DI CADUTA

Letteralmente, l’imbuto delle vendite: rappresentazione grafica verticale della pipeline.Monitora le fasi di avanzamento delle trattative.

Sales FUNNEL

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S


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