Il sistema qualità in laboratorio

Il sistema qualità in laboratorio

anno accademico 2013/2014

Prof. Maurizio Capelli

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Obiettivi del corso

Trasferire conoscenze tecniche; Trasferire conoscenze gestionali; Fare comprendere l’evoluzione del

ruolo professionale e le relazioni tra le diverse figure professionali;

Aiutare a comprendere “cosa c’è fuori”….

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Programma del corso1^ giornata (18 marzo 2014): Introduzione al corso - Maurizio Capelli

Illustrazione del Corso nel suo complesso e delle modalità di svolgimento.

Confronto con gli studenti per comprendere il loro livello di conoscenze ed eventuali esperienze.

Introduzione teorica ai concetti trattati ed approfondimento dei modelli della qualità.

2^ giornata (25 marzo 2014): Il controllo di processo- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli

Nell'incontro saranno mostrate le differenze tra la valutazione del test di laboratorio ed il controllo del processo analitico che implica la valutazione di altri parametri che possono influenzare il processo complessivo. Si approfondiranno nell'esercitazione anche le logiche di preparazione della documentazione.

3^ giornata (1 aprile 2014): Il controllo di qualità interno- Maurizio Capelli

Nell'incontro saranno trattati i temi del controllo di qualità interno come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli

Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

5^ giornata (15 aprile 2014): Dal controllo di processo al sistema di gestione per la qualità- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli

Il processo analitico si inserisce in un ambito più complessivo e gestionale del laboratorio. Una adeguata gestione delle variabili che intervengono non solo sul processo analitico (come ad esempio la formazione del personale, la relazione con gli utenti) consente di ottenere un significativo miglioramento delle performance della struttura. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

6^ giornata (6 maggio 2014): La comunicazione verso gli utilizzatori di un servizio- Daniela Sangiovanni e Maurizio Capelli

Si approfondisce il tema della comunicazione verso gli utilizzatori (cittadini e medici e parti interessate) indicandone le motivazioni ed i principali strumenti nonché l'utilizzo ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli

Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli utilizzi ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

8^ giornata (20 maggio 2014): L'accreditamento e la certificazione delle organizzazioni sanitarie- Fabio Stifani e Maurizio Capelli

Si approfondiscono le tematiche relative all'accreditamento istituzionale ed alla certificazione ISO, modelli strettamente correlati e attualmente impiegati per la gestione dei laboratori.

9^ giornata (26 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli

Si trattano sia dal punto di vista pratico che dal punto di vista teorico gli strumenti del sistema qualità che vengono utilizzati ai fini della valutazione dell'andamento delle attività e dei processi. Si approfondisce la modalità per la gestione del miglioramento dei processi.

10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli

Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle domande dei partecipanti.

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Programma del corso4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli

Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

5^ giornata (15 aprile 2014): Dal controllo di processo al sistema di gestione per la qualità - Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli

Il processo analitico si inserisce in un ambito più complessivo e gestionale del laboratorio. Una adeguata gestione delle variabili che intervengono non solo sul processo analitico (come ad esempio la formazione del personale, la relazione con gli utenti) consente di ottenere un significativo miglioramento delle performance della struttura. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

6^ giornata (6 maggio 2014): La comunicazione verso gli utilizzatori di un servizio- Daniela Sangiovanni e Maurizio Capelli

Si approfondisce il tema della comunicazione verso gli utilizzatori (cittadini e medici e parti interessate) indicandone le motivazioni ed i principali strumenti nonché l'utilizzo ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L’incontro comprende comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo.

7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli








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Programma del corso7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli








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Programma del corso10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli


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L’alfabetizzazione della comunicazione e della

informazione

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Alfabetizzazione

Imparare a leggere

Imparare adascoltare

Imparare a parlare

Imparare a scrivere

Imparare a usare strumenti

Leggere per imparare

Leggere per fare

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La valutazione in sintesi• Guardare un’offerta e calcolare lo sconto• Determinare percorsi in base agli orari dell’autobus• Compilare un assegno bancario• Calcolare il ticket per una visita medica• Leggere testi continui• Interpretare Grafici e diagrammi• Problem solving

Punteggi tra 0 e 500 – punteggi inferiori a 275 sono considerati non sufficienti per una piena partecipazione alla vita sociale

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ConfrontiPAROLE

Norvegia 293Svizzera 274Canada 281

Stati Uniti 269Italia 228

NUMERISvizzera 290Norvegia 285Canada 272

Stati Uniti 261Italia 233

Le persone con punteggio inferiore a 275 presentano difficoltà nell’uso quotidiano di materiali stampati o nello svolgere le loro attività come ad esempio seguire istruzioni, leggere un’etichetta, distinguere i farmaci…

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Health literacyL’health literacy indica le abilità cognitive e sociali che motivano gli individui e li rendono capaci di accedere, comprendere e utilizzare le informazioni in modo da promuovere e preservare la propriasalute.

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Health literacyInterazione tra le competenze degli

individui e le esigenze dei sistemi sanitari

Competenze “letterarie” e abilità numerica stato emotivo, stato clinico,

esperienza, conoscenzegenerali

Competenze comunicativedei professionisti,

caratteristiche istituzionali, procedure e processi

materiali utilizzati

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Discrepanza

Su più di 1500 articoli valutati tra pari su riviste mediche e appartenenti al servizio sanitario pubblico, la maggior parte dei materiali è scritta ad un livello che supera le competenze di lettura della media dei diplomati

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Conseguenze sulla salute

I pazienti con competenze di lettura limitate:• hanno meno probabilità di partecipare a screening e

attività di prevenzione• sono meno informati su malattie, medicina, diete• hanno meno probabilità di tenere sotto controllo le

malattie croniche• hanno più probabilità di ri-ricovero• hanno maggiore probabilità di morire prima

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Competenze alfabetiche popolazione adulta italiana

Livello1: competenza estremamente debole ai limiti dell’analfabetismoLivello 2: possesso di un limitato patrimonio di competenze di base utili alla comprensione di informazioni elementariLivello 3: capacità di utilizzare e comprendere diverse fonti di informazioneLivello 4/5:padronanza completa delle competenze superiori di trattamento dell’informazione

%

Fonte dati Ials/Sials 2000

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Come si informano gli italiani?

%

Fonte dati FRB Censis

Pubblicazioni specializzate

Familiari, amici

TVMMG

RubricheTV satellite

Farmacista

Internet

Altro

Tecnico o Manager?Come cambia la visione

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Nell’organizzazione centrata sui processi il manager Nell’organizzazione centrata sui processi il manager dovrebbe rivestire un ruolo differente dal passato, dovrebbe rivestire un ruolo differente dal passato, preoccupandosi preoccupandosi menomeno direttamente delle direttamente delle performance e del risultato in sèperformance e del risultato in sè e lavorando e lavorando maggiormentemaggiormente sulle sulle modalità di realizzazione dei modalità di realizzazione dei processiprocessi coinvolti nel conseguimento dei risultati. coinvolti nel conseguimento dei risultati.

E’ detto responsabile del processo (E’ detto responsabile del processo (process ownerprocess owner) ) ed e’ pertanto concentrato sul miglioramento ed e’ pertanto concentrato sul miglioramento incrementale (incrementale (total quality managementtotal quality management) o radicale ) o radicale ((re-ingegnerizzazionere-ingegnerizzazione) dei processi lavorativi. Inoltre ) dei processi lavorativi. Inoltre è responsabile dell’utilizzo e dello sviluppo delle è responsabile dell’utilizzo e dello sviluppo delle risorse di competenza a sua disposizione (risorse di competenza a sua disposizione (coachcoach) ) che devono essere (che devono essere (leaderleader) coinvolte, motivate, ) coinvolte, motivate, incoraggiate ed organizzate nel disegno incoraggiate ed organizzate nel disegno organizzativoorganizzativo

Il manager oggi e domani (M.

Hammer)

Come cambia la visione Capo Attività Compito

Cliente Risultato Processo

DIPENDENDIPENDENTETE

PROFESSIONIPROFESSIONISTASTA

Colui che fa ciò che gli viene detto

Colui che fa ciò che è necessario fare

Colui che è in grado di fare del suo meglio anche quando non è nelle migliori condizioni per farlo

Come professionisti vi si chiederà di… Possedere competenze gestionali; Avere una visione ampia; Considerare il personale come una

risorsa; Avere una buona conoscenza

tecnica; Sapere andare oltre l’ostacolo; Avere una buona propensione al

cambiamento.

Possedere competenze gestionali: il SGQ

Contribuisce a creare un linguaggio ed una cultura comune

Fornisce strumenti tecnici adeguati (es. gestione del rischio, customer satisfaction, analisi delle competenze)

Garantisce l’applicazione di un metodo di analisi della realtà

E’ fortemente orientato al miglioramento dell’organizzazione

Avere una visione ampia

Associazioni dei cittadini

Personale

Governo

Assicurazioni

Fornitori

Considerare il personale come una risorsa

Investire sulle conoscenze: da “manodopera” a “mentedopera”

Attivare un sistema di valutazione che sia il punto di partenza per la valorizzazione (al posto del garantismo)

Superare l’organizzazione per compiti

Sapere andare oltre l’ostacolo, avere una buona propensione al cambiamento

Avere coraggio: Ogni miglioramento e’ come un record sportivo, può essere sempre superato;

Non è possibile pensare di risolvere un problema affrontandolo con gli stessi schemi mentali che lo hanno generato

La “qualità” è sempre esistita….

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Storia ed evoluzione del concetto di qualità 2000 a.c. - un bassorilievo su una tomba a Tebe raffigura un uomo che effettua misure di perpendicolarità (Rispondenza a requisiti)

1850 a.c. - nel Codice di Hammurabi si precisano le pene da comminare al costruttore che procura danni (Responsabilità del produttore)

1339 a.c. - suppellettili con simboli del produttore nella tomba di Tutankhamen (Identificazione e rintracciabilità)

Nella sua opera più famosa, il “Discorso sul Metodo”, René Descartes, più noto come Cartesio, utilizzando poche, semplici ma precise regole, traccia le linee del concetto di Qualità, inteso come processo volto alla ricerca del miglioramento continuo miglioramento continuo attraverso lo studio dei macro e attraverso lo studio dei macro e microprocessi.microprocessi.

1637

Storia ed evoluzione del concetto di qualità

I primi tentativi di standardizzazione dei processi attraverso norme scritte provengono dal settore navale (Lloyd’s di Londra), al fine di rendere più sicuro il trasporto delle merci via mare.

1930


1937

Negli Stati Uniti i controlli di Negli Stati Uniti i controlli di qualità diventano obbligatori qualità diventano obbligatori nei contratti per le forniture nei contratti per le forniture militari.militari.


1942

W. E. Deming e J. M. Juran W. E. Deming e J. M. Juran elaborano i concetti e le elaborano i concetti e le tecniche fondamentali della tecniche fondamentali della Qualità Totale ma non ricevono Qualità Totale ma non ricevono l’attenzione degli industriali l’attenzione degli industriali americani.americani.


E’ costituita la International E’ costituita la International Organization for Organization for Standardization (ISO), Standardization (ISO), federazione mondiale di federazione mondiale di organismi di normazione organismi di normazione internazionale. internazionale. L'elaborazione delle norme L'elaborazione delle norme internazionali per la gestione internazionali per la gestione della qualità ISO 9000 è della qualità ISO 9000 è opera dei comitati tecnici opera dei comitati tecnici della federazione. della federazione.

1946


1947 I primi controlli di qualità primi controlli di qualità interlaboratorio sono organizzati interlaboratorio sono organizzati nella città di Filadelfia, per opera nella città di Filadelfia, per opera di Belk e Sunderman, preoccupati di Belk e Sunderman, preoccupati dalle discrepanze dei referti dalle discrepanze dei referti ottenibili da due diversi laboratori ottenibili da due diversi laboratori cittadini. Due anni dopo il cittadini. Due anni dopo il proficiency test è esteso a tutti i proficiency test è esteso a tutti i laboratori della Pennsylvania e laboratori della Pennsylvania e anche a partecipanti di altri stati anche a partecipanti di altri stati americani.americani.


L' origine dei Sistemi L' origine dei Sistemi Qualità risale agli anni 50 Qualità risale agli anni 50 quando primarie aziende quando primarie aziende degli Stati Uniti espressero degli Stati Uniti espressero l’esigenza di individuare l’esigenza di individuare modelli organizzativi in modelli organizzativi in grado di assicurare e grado di assicurare e supportare la qualità dei supportare la qualità dei propri prodotti lungo tutto il propri prodotti lungo tutto il loro ciclo di vita.loro ciclo di vita.

1950


Nasce il “Total Quality Control” Nasce il “Total Quality Control” per opera di V. Feigenbaum. per opera di V. Feigenbaum. La qualità è un modo di La qualità è un modo di governare l’impresa. Si deve governare l’impresa. Si deve dedicare alla qualità la stessa dedicare alla qualità la stessa cura che viene dedicata ai cura che viene dedicata ai prodotti.prodotti.

1957


1974


P. B. Crosby pubblica il P. B. Crosby pubblica il libro “La qualità non libro “La qualità non costa”. Egli dimostra che costa”. Egli dimostra che la nuova via da seguire la nuova via da seguire consiste nel porre consiste nel porre l’accento sulla l’accento sulla prevenzione dei problemi prevenzione dei problemi piuttosto che intervenire piuttosto che intervenire per scoprirli e correggerli.per scoprirli e correggerli.

L’evoluzione delle norme ISO ISO 9000-9004:1987

ISO 9000: 1994 ISO 9001-9004:2000 ISO 9001-9004:2008

Le prime norme internazionali in tema di qualità risalgono al 1987 e sono state emanate dall'ISO per uno specifico settore industriale, cosiddetto 'ad alto rischio' (nucleare, aerospaziale, di difesa, ecc.). La funzione di quelle norme era di garantire il raggiungimento di un certo livello qualitativo, per soddisfare le esigenze di sicurezza e affidabilità della collettività.


ISO 9000: 1994 ISO 9001-9004:2000 ISO 9001-9004:2008

La versione delle norme ISO del 1994 è impostata su tre funzioni fondamentali: • dare garanzia della qualità di un prodotto; • descrivere i requisiti che un Sistema Qualità deve

possedere, al fine di poter ottenere tale qualità; • permettere il conseguimento degli obiettivi

fondamentali del Sistema Qualità (guida nella gestione della Qualità nell'impresa, fiducia ed approvazione da parte del cliente, certificazione o registrazione da parte di un organismo terzo)


ISO 9000: 1994 ISO 9001-9004:2000 ISO 9001-9004:2008

Con il PROGETTO VISIONVISION 20002000 è stata data un'enfasi particolare a quelli che devono finalmente diventare i due obiettivi assoluti di ogni Sistema Qualità: • il miglioramento continuo dell'azienda

(anche in termini economici) • la soddisfazione di tutte le aspettative -

espresse ed implicite - del cliente


ISO 9000: 1994 ISO 9001-9004:2000 ISO 9001-9004:2008

La nuova versione della normativa ISO prevede solo una migliore specificazione dei requisiti esistenti, ed è basata sull’esperienza di questi anni nell’applicazione del modello “Vision 2000”. Si rafforza il collegamento con lo standard ISO per la gestione ambientale (ISO 14000).

SGQSS come: come: SISTEMASISTEMA insieme delle attività che si insieme delle attività che si svolgono in una organizzazione e sono tra di lorosvolgono in una organizzazione e sono tra di lorocollegate;collegate;GG come: come: GESTIONEGESTIONE che non possono essere che non possono essere lasciate alla libera interpretazione ma devono lasciate alla libera interpretazione ma devono essere essere gestite;gestite;QQ come: come: QUALITA’QUALITA’ per fare al meglio ciò che per fare al meglio ciò che siamo chiamati a fare (ognuno con le proprie siamo chiamati a fare (ognuno con le proprie competenze)competenze)

BUON SENSO APPLICATO CON BUON SENSO APPLICATO CON METODOMETODO

PARTI

INTERESSATE

RequisitRequisitii

PARTI

INTERESSATE

SSooddddiissffaazziioonnee

ResponsabilitResponsabilitàà

della della direzionedirezione

Misura analisi Misura analisi ee

miglioramentomiglioramento

Realizzazione Realizzazione del prodottodel prodotto

GestioneGestionedelle delle

risorserisorse

ElementiElementiin in

entrataentrata

ProdottProdottoo

Elementi in Elementi in uscitauscita

Modello ISO

STRATEGIE

E

PIANI

PROCESSI

ALTRERISORS

E

RISORSE

UMANE

STRUTTURAORGANIZZATI

VA

LEADERSHIP

RISULTATIRELATIVI

ALPERSONAL

ERISULTATI

RELATIVI AL CLIENTE

RISULTATIRELATIVI

ALLA SOCIETA’

Fattori Fattori sistemicisistemici

RisultatRisultatii

ProcessProcessii

RISULTATI DIPERFORMANCE

Modello EFQM

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