İLETİŞİM ve İLİŞKİLER A.ERCOŞKUN

[email protected]@hotmail.com 11

İLETİŞİM İLETİŞİM ve ve

İLİŞKİLERİLİŞKİLER

A.ERCOŞKUNA.ERCOŞKUN


•Gülümseyen bir Gülümseyen bir yüz,bir kalbin yüz,bir kalbin kapısını herhangi kapısını herhangi bir anahtarın bir bir anahtarın bir kapıyı kapıyı açmasından açmasından daha çabuk daha çabuk açar!!açar!!

• İspanyol atasözüİspanyol atasözü


İÇERİK PLANIİÇERİK PLANI

İletişim ve İlişkiler İletişim ve İlişkiler

.İletişim Konusundaki Gerçekler.İletişim Konusundaki Gerçekler

.İletişim Kavramı.İletişim Kavramı

.İletişimin Tanımı.İletişimin Tanımı

.İletişim Süreci ve Öğeleri.İletişim Süreci ve Öğeleri

.İletişim Türleri.İletişim Türleri

.İletişim ve Etkin Dinleme.İletişim ve Etkin Dinleme

.Ekip İletişimi.Ekip İletişimi

.İletişimde Biz.İletişimde Biz

.Hasta İle İletişim.Hasta İle İletişim


İLETİŞİM BOZULURSA….İLETİŞİM BOZULURSA….


İLETİŞİMİLETİŞİM• İş hayatında başarının %85’i iletişime İş hayatında başarının %85’i iletişime

dayanır.dayanır.

• İş hayatında kusurların %75’i kötü İş hayatında kusurların %75’i kötü iletişimden kaynaklanıyor.iletişimden kaynaklanıyor.

• İş hayatında kayıpların %80’i kötü İş hayatında kayıpların %80’i kötü iletişim yüzündendir.iletişim yüzündendir.


Neden İletişim Kurarız?Neden İletişim Kurarız?• BilgiBilgi

• İknaİkna

• YönetimYönetim

• PaylaşımPaylaşım

• Farklılıkları PaylaşımFarklılıkları Paylaşım

• EğlenceEğlence

• DeğişimDeğişim

• Problem ÇözmeProblem Çözme

• İşbirliği vb:İşbirliği vb:

• Bazen de öfke,kızgınlık,kırgınlık vb duyguları ifade etmek için ….Bazen de öfke,kızgınlık,kırgınlık vb duyguları ifade etmek için ….

• Veya karşıdaki kişiyi aşağılamak,haddini bildirmek için…?Veya karşıdaki kişiyi aşağılamak,haddini bildirmek için…?


Neden İletişim Kurarız?Neden İletişim Kurarız?

Temelde…Temelde…

.Umursanmak.Umursanmak.Kabul Görmek.Kabul Görmek.Değerli Olmak.Değerli Olmak

.Yeterlilik.Yeterlilik.Sevilmek.Sevilmek

Var olmak için…Var olmak için…



Gönderilen Mesajlarda Gönderilen Mesajlarda Algılanan Anlamın;Algılanan Anlamın;

• %7’si kelimelerle%7’si kelimelerle

• %38’i ses tonundan%38’i ses tonundan

• %55’i mimiklerden anlaşılmaktadır.%55’i mimiklerden anlaşılmaktadır.


““NE KADAR NE KADAR ALGILIYORSANIZ, O ALGILIYORSANIZ, O

KADAR KADAR GERÇEKSİNİZDİR”.GERÇEKSİNİZDİR”.


İLETİŞİM NEDİR?İLETİŞİM NEDİR?

Cık Cık

Bilgi Verici

Düşünceli

Seni Tebrik Ediyorum

Beni Rahatsız Etme

İşimi Seviyorum

Eğer Ben Olsaydım

KimNe

Sana Yardım EdeyimCanını Sıkma

Pozitif Bir İnsansın

Ağlamaklı Gözler

Korkma

Kaşlarını Çatma

İlgiliBaşaracağım

Araştırıcı

Çok Mutluyum

Hizmet İçi Eğitim

Olasılık

Korkuyorum

Seni Seviyorum

Ölecek miyim?

Nedenleri Ne?

Beni Sevmiyor

Bana Bak

Niçin?

Doktor Beyİyileşecek miyim

Yüksek SesleKonuşma

Alaycı Gülümseme

Komşular Ne Der

Şimdi nedenlerine bakalım

Sen İyisinİyi


İletişim Kavramıİletişim Kavramı

• Bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine Bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar arasında bir anlam köprüsüdür.Diğer bir arasında bir anlam köprüsüdür.Diğer bir ifadeyle anlaşılabilir mesajların alınması ve ifadeyle anlaşılabilir mesajların alınması ve yollanması sanatıdır.yollanması sanatıdır.

• İletişim; bir bireyin veya bir grubun İletişim; bir bireyin veya bir grubun davranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir davranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılmasını sağlayan bir öğenin karşı tarafa ulaştırılmasını sağlayan bir süreçtir.süreçtir.


İletişim Nedir?İletişim Nedir?

İletişim bir kaynaktan(kişi,kişiler İletişim bir kaynaktan(kişi,kişiler veya organizasyon)bir araçla veya organizasyon)bir araçla (yazılı,sözlü,görsel veya beden (yazılı,sözlü,görsel veya beden dili ile),bilgi,haber,düşünce, dili ile),bilgi,haber,düşünce, durum,duygu veya kültürün bir durum,duygu veya kültürün bir başka insan veya insan başka insan veya insan topluluklarına dağıtılmasıdırtopluluklarına dağıtılmasıdır..


İletişim Nedir?İletişim Nedir?

•İletişim diğer insanlarla her İletişim diğer insanlarla her türlü sözlü ve sözsüz etkileşim türlü sözlü ve sözsüz etkileşim kurmaktır.kurmaktır.

•En az iki insanı gerektiren En az iki insanı gerektiren dinamik bir süreçtir.dinamik bir süreçtir.


İLETİŞİME’E…İLETİŞİME’E…

FİZİKSEL

FİZYOLOJİK

PSİKOLOJİK

…Etkenler Girer


İletişim;İletişim;

İletişim çoğu kez ağızdan çıkan İletişim çoğu kez ağızdan çıkan kelimeler olarak kabul edilir.Halbuki kelimeler olarak kabul edilir.Halbuki insanlar arasında konuşma olmadan insanlar arasında konuşma olmadan da iletişim vardır.Vücut dili ile çok etkili da iletişim vardır.Vücut dili ile çok etkili iletişimler yapılmaktadır.Başı iki yana iletişimler yapılmaktadır.Başı iki yana sallama ,yukarı aşağı sallama ,kaşları sallama ,yukarı aşağı sallama ,kaşları çatma veya kaldırma gibi hareketlerin çatma veya kaldırma gibi hareketlerin hepsinin de anlamı vardır.hepsinin de anlamı vardır.


İletişim;İletişim; BUGÜN ÇOK MUTLUYUM

İletişim,söylenen sözlerden çok daha fazlasınıİçerir.Karşı tarafa anlatmak istediğimizi ulaştırırken ne söylediğimizden çok nasıl söylediğimiz önem kazanmaktadır.


Sözlü Olarak Yapılması Sözlü Olarak Yapılması GerekenlerGerekenler

• Karşımızdakinin söylediğinden ne anladığımızı Karşımızdakinin söylediğinden ne anladığımızı bir cümleyle tekrarlamakbir cümleyle tekrarlamak

• Yakaladığımızdan emin olursak,karşımızdakinin Yakaladığımızdan emin olursak,karşımızdakinin şikayeti ,huzursuzluğu veya içinde bulunduğu şikayeti ,huzursuzluğu veya içinde bulunduğu durumla ilgili duygusunu dile getirmek.durumla ilgili duygusunu dile getirmek.

• Karşınızdaki kişiyle doğrudan göz teması Karşınızdaki kişiyle doğrudan göz teması kurmak ve dinlerken sadece karşımızdaki kişinin kurmak ve dinlerken sadece karşımızdaki kişinin yüzüne bakmakyüzüne bakmak

• Uygun aralıklarla “anlıyorum” “evet” anlamında Uygun aralıklarla “anlıyorum” “evet” anlamında baş sallamak.baş sallamak.

• Karşımızdakinin sözünü kesmeyecek biçimde Karşımızdakinin sözünü kesmeyecek biçimde “Evet,anlıyorum” demek.“Evet,anlıyorum” demek.


ÖNEMLİ;ÖNEMLİ;• Sözsüz iletişim etkilidir.Sözsüz iletişim etkilidir.

• Sözsüz iletişim duyuları,sözlü iletişim duyguları daha iyi anlatır.Sözsüz iletişim duyuları,sözlü iletişim duyguları daha iyi anlatır.

• İletişim kuramamak mümkün değildirİletişim kuramamak mümkün değildir

• İletişimde başlangıç çok önemlidir.İletişimde başlangıç çok önemlidir.

• İletişim kişiye değil kişiyle yapılır ve sadece bir bilgi alışverişi İletişim kişiye değil kişiyle yapılır ve sadece bir bilgi alışverişi değildirdeğildir

• İletişim sözlü ve sözsüz olarak iletişim işaretleriyle bir bütündür.İletişim sözlü ve sözsüz olarak iletişim işaretleriyle bir bütündür.

• İletişimin sözel olmayan öğeleri kişinin tarzını ,tavrını ve İletişimin sözel olmayan öğeleri kişinin tarzını ,tavrını ve söylenenin algılanış biçimini belirler.söylenenin algılanış biçimini belirler.

• Komik veya esprili konuşmalar dinleyenlerin ilgisini daha fazla Komik veya esprili konuşmalar dinleyenlerin ilgisini daha fazla çekerçeker


Biliyor muydunuz?Biliyor muydunuz?• Kadınların beden diline yönelik olarak örneğin daha fazla Kadınların beden diline yönelik olarak örneğin daha fazla

gülümsedikleri ,daha az kişisel alan kullandıkları,daha gülümsedikleri ,daha az kişisel alan kullandıkları,daha fazla göz teması kurdukları saptanmıştır.Ayrıca kadınlar fazla göz teması kurdukları saptanmıştır.Ayrıca kadınlar daha açık,ifade edici ve yakın davranmaktadırlar.daha açık,ifade edici ve yakın davranmaktadırlar.

• Kadınlar sözsüz mesajları erkeklerden daha iyi Kadınlar sözsüz mesajları erkeklerden daha iyi yorumlarlaryorumlarlar

• Yüz mimiklerinin oluşmasında 16 adet kas rol oynarYüz mimiklerinin oluşmasında 16 adet kas rol oynar

• Sözsüz mesajlar beyinde daha derin merkezlerden bilinç Sözsüz mesajlar beyinde daha derin merkezlerden bilinç altından kaynaklanır ve yine buralardan algılanırlar.altından kaynaklanır ve yine buralardan algılanırlar.

• O nedenle sözlerin etkisi geçtikten sonra da O nedenle sözlerin etkisi geçtikten sonra da hatırlanabilirler.hatırlanabilirler.


İletişimin İletişimin Önündeki EngellerÖnündeki Engeller

Bireysel Yetersizlikler Bireysel Yetersizlikler

Sosyal-Ekonomik FarklılıklarSosyal-Ekonomik Farklılıklar• Çevresel EngellerÇevresel Engeller

Güç ve Otorite İlişkileriGüç ve Otorite İlişkileri• Bireysel EngellerBireysel Engeller

Toplumsal RolToplumsal Rol

Kitle Kültürü ve Bireyci AnlayışKitle Kültürü ve Bireyci Anlayış

Teknolojik Yalnızlık ve YabancılaşmaTeknolojik Yalnızlık ve Yabancılaşma


İNSAN İNSAN İLİŞKİLERİNDEİLİŞKİLERİNDE

DİNLEMEKDİNLEMEKKONUŞMAKTANKONUŞMAKTANDAHA ÖNEMLİDİRDAHA ÖNEMLİDİR..


“ “ Eğer anlaşılmıyorsakEğer anlaşılmıyorsak

hata kendimizde,hata kendimizde,

anlamıyorsakanlamıyorsak

karşımızdakindedir.”karşımızdakindedir.”

Doğru ANLAŞILMAK istiyorsak,Doğru ANLAŞILMAK istiyorsak,

Önce doğru ANLAMALIYIZ..Önce doğru ANLAMALIYIZ..


DinlemeDinleme

•Dinleme insanların en çok yapması Dinleme insanların en çok yapması gereken ama üzerinde en az durulan gereken ama üzerinde en az durulan bir iletişim türüdür.Liderlik ve bir iletişim türüdür.Liderlik ve yöneticiliğin en önemli yöneticiliğin en önemli gereklerinden biri dinlemesini gereklerinden biri dinlemesini bilmektir.Dinlemesini bilen yönetici bilmektir.Dinlemesini bilen yönetici sorunları ve ekibini daha iyi tanır ve sorunları ve ekibini daha iyi tanır ve sorunlara daha kolay çözüm bulur.sorunlara daha kolay çözüm bulur.


Yanlış Dinleme BiçimleriYanlış Dinleme Biçimleri

• Görünüşte dinlemeGörünüşte dinleme

• Saplantılı dinlemeSaplantılı dinleme

• Seçerek dinlemeSeçerek dinleme

• Savunucu dinlemeSavunucu dinleme

• Yüzeysel dinlemeYüzeysel dinleme

• Tuzak kurucu dinlemeTuzak kurucu dinleme


Dinleme Şekilleri:1Dinleme Şekilleri:1

1.1. İçeriği dinleme: İçeriği dinleme: Dinleyen konuşanın Dinleyen konuşanın ne dediğini anlamaya çalışır.ne dediğini anlamaya çalışır.

2.2. Kritik dinleme: Kritik dinleme: Konuşmacının ne Konuşmacının ne demek istediğini anlamaya çalışan demek istediğini anlamaya çalışan dinlemedir.dinlemedir.


Dinleme Şekilleri:2Dinleme Şekilleri:2

3. 3. Empatik dinlemeEmpatik dinleme:Konuşmacının ruh :Konuşmacının ruh halini,hissiyatını anlamak için yapılan halini,hissiyatını anlamak için yapılan dinlemedir.dinlemedir.

4. 4. Aktif dinleme:Aktif dinleme:Uyuşmazlıkların Uyuşmazlıkların çözümüçözümü ve farklılıkların giderilmesi için ve farklılıkların giderilmesi için yapılan dinlemedir.Dinleyici vücut dili yapılan dinlemedir.Dinleyici vücut dili de kullanarak konuşanı doğru anlayıp de kullanarak konuşanı doğru anlayıp anlamadığını da sorgulayarak dinler.anlamadığını da sorgulayarak dinler.


Etkin Dinleme İle Etkin Dinleme İle KazanılanlarKazanılanlar

• Kişiler yargılanmadıkları için başlangıçta söylemeyi Kişiler yargılanmadıkları için başlangıçta söylemeyi düşündüklerinden daha fazlasını söylerler.düşündüklerinden daha fazlasını söylerler.

• Kendileri ile ilgili temelde yatan esas sorunun farkına Kendileri ile ilgili temelde yatan esas sorunun farkına varabilirler.varabilirler.

• Yaşanmış ve bitmiş bir olay ile ilgili çözümsüzlüğü kabullenirlerYaşanmış ve bitmiş bir olay ile ilgili çözümsüzlüğü kabullenirler

• ““Anlaşıldım” duygusunu yaşar,karşılarındaki kişiye olumlu Anlaşıldım” duygusunu yaşar,karşılarındaki kişiye olumlu duygular beslerler.duygular beslerler.

• Amaçlarını aşan bir şey söylediklerinde,bunu fark edip Amaçlarını aşan bir şey söylediklerinde,bunu fark edip kendilerini düzenleyebilirler.kendilerini düzenleyebilirler.

• Karşılarındaki kişiyi dinlemeye ve anlamaya hazır hale getirirler.Karşılarındaki kişiyi dinlemeye ve anlamaya hazır hale getirirler.


İyi Bir Dinleyici Olmak Öğrenilebilir.Ama İyi Bir Dinleyici Olmak Öğrenilebilir.Ama Aşağıda Genel Olarak Söz Edilen İki Kuralı Aşağıda Genel Olarak Söz Edilen İki Kuralı Öğrenmek Ve Uygulamak Gerekir:Öğrenmek Ve Uygulamak Gerekir:

•Kulakla olduğu kadar gözle de dinleme(tüm beden Kulakla olduğu kadar gözle de dinleme(tüm beden ile dinleme).ile dinleme).

•Soru sormak (geri bildirimde bulunmak).Soru sormak (geri bildirimde bulunmak).


İyi Bir Dinleyici Olmak İçin İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler-1Temel İlkeler-1

• SusunSusun

• Konuşanı rahatlatınKonuşanı rahatlatın

• Dinlemek istediğinizi gösterin.Dinlemek istediğinizi gösterin.

• Söylenenlere ilgi gösterinSöylenenlere ilgi gösterin

• Kabul ettiğinizi gösteren tepkiler verinKabul ettiğinizi gösteren tepkiler verin

• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın.Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın.

• Karşınızdaki kişiye empati gösterin.Karşınızdaki kişiye empati gösterin.

• Zaman tanıyınZaman tanıyın


İyi Bir Dinleyici Olmak İçin İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler-2Temel İlkeler-2

• Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmayın.Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmayın.

• Konuştuğunuz kişi ile göz teması kurun ve beden diline dikkat Konuştuğunuz kişi ile göz teması kurun ve beden diline dikkat edin edin

• Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.

• Öfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edinÖfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edin

• Soru SorunSoru Sorun

• Önemli noktaları not alın.Yazmak,dikkatinizi daha kolay Önemli noktaları not alın.Yazmak,dikkatinizi daha kolay toplamanızı sağlayacaktır.toplamanızı sağlayacaktır.

• Konuşmak için sıranızı bekleyin.Konuşmak için sıranızı bekleyin.


Sözcüklerin gücünü Sözcüklerin gücünü anlamadan insanların anlamadan insanların

gücünü gücünü anlayamazsınız.anlayamazsınız.

(KONFİÇYUS(KONFİÇYUS))


İLETİŞİMDE BİZİLETİŞİMDE BİZ


DAVRANIŞLAR,DAVRANIŞLADAVRANIŞLAR,DAVRANIŞLARI DOĞURUR…RI DOĞURUR…


(90/10 SIRRI)(90/10 SIRRI)HAYATINIZINHAYATINIZIN

%10 BAŞINIZA GELEN %10 BAŞINIZA GELEN OLAYLARDAN,OLAYLARDAN,

%90’I DA SİZİN BU %90’I DA SİZİN BU OLAYLARA OLAYLARA

YAKLAŞIMINIZDAN YAKLAŞIMINIZDAN OLUŞUR!...OLUŞUR!...


ELEŞTİRİ…ELEŞTİRİ…

““Herkes benim düşünceme Herkes benim düşünceme katılırsa,yanılmış olmaktan katılırsa,yanılmış olmaktan

korkarım.”korkarım.”

Oscar WildeOscar Wilde

““Eleştiri belki güzel bir şey değildir ama Eleştiri belki güzel bir şey değildir ama gereklidir.Ağrı ile aynı işi görür,zira ağrı da gereklidir.Ağrı ile aynı işi görür,zira ağrı da

vücutta bir arıza olduğunu haber verir.”vücutta bir arıza olduğunu haber verir.”


ÖNYARGILARIMIZÖNYARGILARIMIZ……


ÖNYARGILARIMIZ…ÖNYARGILARIMIZ…

• Bazen Bazen gerçekler o gerçekler o kadar nettir,o kadar nettir,o kadar kadar gözümüze girer gözümüze girer ki, ancak biz ki, ancak biz daha daha önyargımızı önyargımızı aşamamışızdır aşamamışızdır ve fırsat ve fırsat kaçmıştır.kaçmıştır.


““HAYIR” HAYIR” DİYEMEME”DİYEMEME”

•Her şeyi kabul ederek Her şeyi kabul ederek sevilip benimseneceğinizi sevilip benimseneceğinizi düşünüyorsanız,düşünüyorsanız,

Yanılıyorsunuz!...Yanılıyorsunuz!...


ÖFKE ve ÖFKE ve ENGELLENMİŞLİKENGELLENMİŞLİK

• Öfkenin gücünü Öfkenin gücünü tanımak ,yıkıcı tanımak ,yıkıcı olmaktan çok olmaktan çok doğal olarak doğal olarak ifadesine izin ifadesine izin vermek,vermek,sorunları sorunları çözmeye çözmeye çalışmak çalışmak gerekmektedir.gerekmektedir.

Öfke bir asittir ;durduğu kaba verdiği zarar ,döküldüğü herhangi bir şeye verdiği zarardan daha fazla olabilir.


Öfkenizi Nasıl Öfkenizi Nasıl Belirtiyorsunuz?Belirtiyorsunuz?

• KaçınmakKaçınmak• Hasıraltı etmekHasıraltı etmek• Suçlu hissettirmekSuçlu hissettirmek• Konuyu değiştirmekKonuyu değiştirmek• EleştirmekEleştirmek• Akıl okuyuculukAkıl okuyuculuk• Tuzak kurmakTuzak kurmak• İma etmekİma etmek• Bardağı taşırmakBardağı taşırmak• Tedirgin etmekTedirgin etmek• Şakaya boğmakŞakaya boğmak• Yaraya dokunmakYaraya dokunmak• Değişmeye izin vermemekDeğişmeye izin vermemek• Yoksun bırakmakYoksun bırakmak• Yardımı esirgemekYardımı esirgemek

Öfke saklamaya gelmez, büsbütün içimize işler(Montaigne)Öfke saklamaya gelmez, büsbütün içimize işler(Montaigne)


Sağlıklı ve etkili iletişimin ilk Sağlıklı ve etkili iletişimin ilk şartı önce kendimizi şartı önce kendimizi tanımaktır…tanımaktır…

• KişiliğimizKişiliğimiz• ZaaflarımızZaaflarımız• Güçlü Güçlü

YönlerimizYönlerimiz• TepkilerimizTepkilerimiz• NiyetimizNiyetimiz• Empati Empati

yeteneğimizyeteneğimiz• BeklentilerimizBeklentilerimiz• Duygularımızı Duygularımızı

ifade biçimimiz ifade biçimimiz • Kendimizle Kendimizle

iletişimimiziletişimimiz• V.b. ……V.b. ……

Ben beni kabul ediyorumBen beni kabul ediyorum


BAŞKALARINI BİLEN BAŞKALARINI BİLEN KİMSE KİMSE

BİLGİLİ,KENDİNİ BİLGİLİ,KENDİNİ BİLEN KİMSE BİLEN KİMSE

AKILLIDIR.(LAO-TSZE)AKILLIDIR.(LAO-TSZE)



RÜZGARIN YÖNÜNÜ RÜZGARIN YÖNÜNÜ DEĞİŞTİREMİYORSANIDEĞİŞTİREMİYORSANI

ZYELKENLERİNİZİ ZYELKENLERİNİZİ DEĞİŞTİRİN.DEĞİŞTİRİN.

(MAX DEPREE)(MAX DEPREE)


İLETİŞİMDE AÇIK VE NET İLETİŞİMDE AÇIK VE NET OLUNOLUN

İzmir’de trene binen yaşlı teyze ,kondüktöre İzmir’de trene binen yaşlı teyze ,kondüktöre Ege şivesiyle “Menemene gelence bene haber et Ege şivesiyle “Menemene gelence bene haber et yavrilim, unutma”der.Gecenin ilerleyen yavrilim, unutma”der.Gecenin ilerleyen saatlerinde kondüktör Menemeni geçer geçmez saatlerinde kondüktör Menemeni geçer geçmez yaşlı teyzenin Menemende ineceği aklına yaşlı teyzenin Menemende ineceği aklına gelir ,hemen makiniste gidip haber verir.gelir ,hemen makiniste gidip haber verir.

Makinist de gecenin bu saati teyzeyi Makinist de gecenin bu saati teyzeyi buralarda indiremeyeceğimize göre geri geri buralarda indiremeyeceğimize göre geri geri gideceğiz ,soran olursa “tren makas değiştiriyor” gideceğiz ,soran olursa “tren makas değiştiriyor” deriz diyor.Bir yarım saat geri geri giderek deriz diyor.Bir yarım saat geri geri giderek Menemene geliniyor ve kondüktör gidip teyzeye Menemene geliniyor ve kondüktör gidip teyzeye haber veriyor “hadi teyze Menemen’e geldik” haber veriyor “hadi teyze Menemen’e geldik” diye.Teyzem “sağ ol yavriim” deyip çantasından diye.Teyzem “sağ ol yavriim” deyip çantasından hapını çıkarıp içiyor…)))hapını çıkarıp içiyor…)))



İLETİŞİMDE BEDEN DİLİNİ İLETİŞİMDE BEDEN DİLİNİ KULLANMAKULLANMA

Uzak doğuda bir Budist tapınağı,bilgeliğin gizlerini aramak Uzak doğuda bir Budist tapınağı,bilgeliğin gizlerini aramak için gelenleri kabul ediyordu.Burada geçerli olan incelik ;anlatmak için gelenleri kabul ediyordu.Burada geçerli olan incelik ;anlatmak istediklerini konuşmadan açıklayabilmekti.Bir gün tapınağın istediklerini konuşmadan açıklayabilmekti.Bir gün tapınağın kapısına bir yabancı geldi. Yabancı kapıda öylece durdu ve kapısına bir yabancı geldi. Yabancı kapıda öylece durdu ve bekledi.Burada sezgisel buluşmaya inanılıyordu, o yüzden kapıda bekledi.Burada sezgisel buluşmaya inanılıyordu, o yüzden kapıda herhangi bir tokmak ,çan veya zil yoktu.Bir süre sonra kapı herhangi bir tokmak ,çan veya zil yoktu.Bir süre sonra kapı açıldı,içerdeki Budist,kapıda duran yabancıya baktı bir açıldı,içerdeki Budist,kapıda duran yabancıya baktı bir selamlaşmadan sonra söz’süz konuşmaları başladı.selamlaşmadan sonra söz’süz konuşmaları başladı.

Gelen yabancı ,tapınağa girmek ve burada kalmak Gelen yabancı ,tapınağa girmek ve burada kalmak istiyordu.Budist bir süre kayboldu ,sonra elinde ağzına kadar suyla istiyordu.Budist bir süre kayboldu ,sonra elinde ağzına kadar suyla dolu bir kapla döndü ve bu kabı yabancıya uzattı.Bu,yeni bir dolu bir kapla döndü ve bu kabı yabancıya uzattı.Bu,yeni bir arayıcıyı kabul edemeyecek kadar doluyuz demekti.Yabancı arayıcıyı kabul edemeyecek kadar doluyuz demekti.Yabancı tapınağın bahçesine döndü ,aldığı bir gül yaprağını kabın içindeki tapınağın bahçesine döndü ,aldığı bir gül yaprağını kabın içindeki suyun üstüne bıraktı.Gül yaprağı suyun üstünde yüzüyordu su suyun üstüne bıraktı.Gül yaprağı suyun üstünde yüzüyordu su taşmamıştı.İçerdeki Budist saygıyla eğildi ve kapıyı açarak taşmamıştı.İçerdeki Budist saygıyla eğildi ve kapıyı açarak yabancıyı içeriye aldı.yabancıyı içeriye aldı.

Suyu taşırmayan bir gül yaprağına her zaman yer vardır.Suyu taşırmayan bir gül yaprağına her zaman yer vardır.



KALBİMİZDE NEYİ KALBİMİZDE NEYİ BESLİYORUZ?BESLİYORUZ?

Yaşlı Kızılderili reisi kulübesinin önünde torunuyla Yaşlı Kızılderili reisi kulübesinin önünde torunuyla oturmuş,az ötede boğuşup duran iki kurt köpeğini oturmuş,az ötede boğuşup duran iki kurt köpeğini izliyorlardı .Köpeklerden bir beyaz ,biri siyahtı ve 12 yaşındaki izliyorlardı .Köpeklerden bir beyaz ,biri siyahtı ve 12 yaşındaki çocuk kendini bildi bileli o köpekleri dedesinin kulübesi önünde çocuk kendini bildi bileli o köpekleri dedesinin kulübesi önünde boğuşup duruyorlardı.Dedesinin yanından ayırmadığı iki iri kurt boğuşup duruyorlardı.Dedesinin yanından ayırmadığı iki iri kurt köpeğiydi bunlar.Çocuk kulübeyi korumak için bir köpeğin yeterli köpeğiydi bunlar.Çocuk kulübeyi korumak için bir köpeğin yeterli olduğunu düşünüyor ,dedesinin ikinci köpeğe neden ihtiyacı olduğunu düşünüyor ,dedesinin ikinci köpeğe neden ihtiyacı olduğunu ve renklerinin neden illa da siyah ve beyaz olduğunu olduğunu ve renklerinin neden illa da siyah ve beyaz olduğunu anlamak istiyordu artık.O merakla , sordu dedesine Yaşlı reis anlamak istiyordu artık.O merakla , sordu dedesine Yaşlı reis bilgece bir gülümsemeyle torununun sırtını sıvazladı. bilgece bir gülümsemeyle torununun sırtını sıvazladı. -“Onlar” dedi “benim için iki simgedir evlat.” -“Onlar” dedi “benim için iki simgedir evlat.” - “Neyin simgesi” diye sordu çocuk.- “Neyin simgesi” diye sordu çocuk.- “İyilik ve kötülüğün simgesi.Aynen şu gördüğün köpekler - “İyilik ve kötülüğün simgesi.Aynen şu gördüğün köpekler gibi ,İyilik ve kötülük içimizde sürekli mücadele eder durur.Onları gibi ,İyilik ve kötülük içimizde sürekli mücadele eder durur.Onları seyrettikçe ben hep bunu düşünürüm.Onun için yanımda tutarım seyrettikçe ben hep bunu düşünürüm.Onun için yanımda tutarım onları .Çocuk sözün burasında;mücadele varsa,kazananı da onları .Çocuk sözün burasında;mücadele varsa,kazananı da olmalı diye ve her çocuğa has bitmeyen sorulara bir yenisini olmalı diye ve her çocuğa has bitmeyen sorulara bir yenisini ekledi.ekledi.- “Peki” dedi. “Sence hangisi kazanır bu mücadeleyi?”- “Peki” dedi. “Sence hangisi kazanır bu mücadeleyi?”Bilge reis derin bir gülümsemeyle baktı torununa.Bilge reis derin bir gülümsemeyle baktı torununa.-Hangisi mi evlat ?Ben, hangisini daha iyi beslersem!-Hangisi mi evlat ?Ben, hangisini daha iyi beslersem!


OLAYLARI ALGILAMA OLAYLARI ALGILAMA BİÇİMİMİZBİÇİMİMİZ

Fransa'da işçilerin işleri hakkında ne düşündüklerini Fransa'da işçilerin işleri hakkında ne düşündüklerini incelemek üzere araştırmayı yürüten bir görevli bir inşaat incelemek üzere araştırmayı yürüten bir görevli bir inşaat alanına gönderilir. Görevli , ilk işçiye yaklaşır ve sorar :alanına gönderilir. Görevli , ilk işçiye yaklaşır ve sorar :

“ “Ne yapıyorsun ?”Ne yapıyorsun ?” “ “Nesin sen kör mü?” diye öfkeyle bağırır işçi.Nesin sen kör mü?” diye öfkeyle bağırır işçi.

““Bu parçalanması imkansız kayaları ilkel aletlerle kırıyor ve Bu parçalanması imkansız kayaları ilkel aletlerle kırıyor ve patronun emrettiği gibi bir araya yığıyorum.Cehennem patronun emrettiği gibi bir araya yığıyorum.Cehennem sıcağında kan ter içinde kalıyorum.Bu çok ağır bir sıcağında kan ter içinde kalıyorum.Bu çok ağır bir iş,ölümden beter .”iş,ölümden beter .”

Görevli hızla oradan uzaklaşır ve çekinerek ikinci işçiye Görevli hızla oradan uzaklaşır ve çekinerek ikinci işçiye yaklaşır.Aynı soruyu sorar “Ne yapıyorsun ?”yaklaşır.Aynı soruyu sorar “Ne yapıyorsun ?”

İşçi cevap verir: “Kayaları mimarı plana uygun şekilde İşçi cevap verir: “Kayaları mimarı plana uygun şekilde yerleştirebilmeleri için kullanılabilir şekle getirmeye yerleştirebilmeleri için kullanılabilir şekle getirmeye çalışıyorum.Bu ağır ve bazen de monoton bir iş ama karım çalışıyorum.Bu ağır ve bazen de monoton bir iş ama karım ve çocuklarım için para gerekli.ve çocuklarım için para gerekli.

Sonuçta bir işim var.Daha kötüde olabilirdi.”Sonuçta bir işim var.Daha kötüde olabilirdi.”Biraz cesaretlenen görevli üçüncü işçiye doğru ilerler.Ne Biraz cesaretlenen görevli üçüncü işçiye doğru ilerler.Ne

yapıyorsun? diye sorar.yapıyorsun? diye sorar.““Görmüyor musun? Der işçi kollarımı gökyüzüne Görmüyor musun? Der işçi kollarımı gökyüzüne

kaldırarak .”Bir katedral yapıyorum.”kaldırarak .”Bir katedral yapıyorum.”


Bazen küçük şeylerden ne Bazen küçük şeylerden ne müthiş sonuçlar müthiş sonuçlar

alındığını alındığını gördükçe,içimden küçük gördükçe,içimden küçük

şey diye bir kavram şey diye bir kavram olmadığını düşünüyorumolmadığını düşünüyorum

(Bruce Barton)(Bruce Barton)



HASTA HASTA

iLE iLE

iLETişiİMiLETişiİM


HASTANIN YAŞADIKLARI…HASTANIN YAŞADIKLARI…

• Alışılmış yaşantılardan uzaklaşmış olmanın gerginliğiAlışılmış yaşantılardan uzaklaşmış olmanın gerginliği

• Güç kaybı ile karşı karşıya olma,fizik engeller Güç kaybı ile karşı karşıya olma,fizik engeller

• Özgürlüğünü yitirme , başkalarına bağımlı olma Özgürlüğünü yitirme , başkalarına bağımlı olma sıkıntısısıkıntısı

• İçe kapanma kimsesizlik ve yalnızlık duygusuna İçe kapanma kimsesizlik ve yalnızlık duygusuna kapılmakapılma

• Kendine ilgilendiren konularda karar vermeme,sağlık Kendine ilgilendiren konularda karar vermeme,sağlık personelinin verdiği kararlara uyma zorunluluğupersonelinin verdiği kararlara uyma zorunluluğu

• Ümitsizlik.Ümitsizlik.


Sağlık çalışanları ,hasta ve hasta Sağlık çalışanları ,hasta ve hasta yakınları açısından iletişimin önemiyakınları açısından iletişimin önemi• Sağlık personelinin kişilerarası iletişimin başarılı olması şu yararları Sağlık personelinin kişilerarası iletişimin başarılı olması şu yararları

getirecektir;getirecektir;

• Hastanın sorununu daha doğru biçimde belirlemeHastanın sorununu daha doğru biçimde belirleme

• Daha fazla hasta memnuniyetiDaha fazla hasta memnuniyeti

• Hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımıHastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımı– Bilginin hatırlanmasında artmaBilginin hatırlanmasında artma– Süreci daha iyi algılamaSüreci daha iyi algılama– Kaygı ve endişelerde azalmaKaygı ve endişelerde azalma– Daha iyi uyum(tedavi ve davranış değişikliği)Daha iyi uyum(tedavi ve davranış değişikliği)– Hastanın bakış açısını değerlendirmeye alma Hastanın bakış açısını değerlendirmeye alma – Daha fazla mesleki tatminDaha fazla mesleki tatmin– Sunulan hizmetin etkinliğinde artışSunulan hizmetin etkinliğinde artış– Diğer sağlık çalışanları ila daha iyi iletişim Diğer sağlık çalışanları ila daha iyi iletişim – Birlikte çalışmaBirlikte çalışma– Bilginin etkin paylaşımıBilginin etkin paylaşımı– İş kaynaklı streste azalmaİş kaynaklı streste azalma– Duygusal tükenmişlik,psikolojik morbidite de azalmaDuygusal tükenmişlik,psikolojik morbidite de azalma– Tıbbi hata insi dansında azalmaTıbbi hata insi dansında azalma


Hatalı İletişim TeknikleriHatalı İletişim Teknikleri• Klişe cevaplar ve belirsiz güvenceler vermeKlişe cevaplar ve belirsiz güvenceler verme

• Teselli etmeTeselli etme

• Kendi yaşantımızdan örnekler vermeKendi yaşantımızdan örnekler verme

• Öğüt verme ikna etmeÖğüt verme ikna etme

• YargılamaYargılama

• SavunmaSavunma

• Duyguları azımsamaDuyguları azımsama

• Duygu ifadesini engellemeDuygu ifadesini engelleme

• Hasta ile tartışmaya girme ,haklı olma isteğiHasta ile tartışmaya girme ,haklı olma isteği

• Konuyu değiştirmeKonuyu değiştirme

• Etkin dinleme yöntemlerini kullanmamaEtkin dinleme yöntemlerini kullanmama

• Gizlilik ilkesini önemsememeGizlilik ilkesini önemsememe• Sırf merak için gereksiz deşici sorular sorulmasıSırf merak için gereksiz deşici sorular sorulması• Gözle görülen sorunları ele alırken altta yatan sorunları, anlamları dikkate almamaGözle görülen sorunları ele alırken altta yatan sorunları, anlamları dikkate almama• Dinleyicinin sorunları kendine göre değerlendirerek kendisi için uygun seçenekleri seçmesiDinleyicinin sorunları kendine göre değerlendirerek kendisi için uygun seçenekleri seçmesi..


Klişe Cevaplar ve Belirsiz Klişe Cevaplar ve Belirsiz Güvenceler VermeGüvenceler Verme

• ““Her şey yoluna girecek merak etmeyin”Her şey yoluna girecek merak etmeyin”

• ““Her şeyde bir hayır vardır”Her şeyde bir hayır vardır”

• ““Korkulacak bir şey yok”Korkulacak bir şey yok”

• Bunun sizi üzmesi için bir neden yok”Bunun sizi üzmesi için bir neden yok”

• ““Gece iyi uyudunuz mu”Gece iyi uyudunuz mu”

• ““Endişelenmeyin iyileşeceksiniz”Endişelenmeyin iyileşeceksiniz”

• ““Bizi dinlemezseniz iyileşemeyeceksiniz”Bizi dinlemezseniz iyileşemeyeceksiniz”

• ““Sizin yaşadığınızı binlerce insan yaşıyor”Sizin yaşadığınızı binlerce insan yaşıyor”

• ““Şimdi gülümseyin bakalım” vb.Şimdi gülümseyin bakalım” vb.


SİZESİZE GELENİGELENİ….….• Kapıda/ayakta karşılayınKapıda/ayakta karşılayın• Ona gülümseyin,göz teması kurunOna gülümseyin,göz teması kurun• Selamlayın,elini sıkın mümkünse dokunun Selamlayın,elini sıkın mümkünse dokunun • Oturması için yer gösterin Oturması için yer gösterin • Sizde ona yakın ve 90 derece açı ile oturun Sizde ona yakın ve 90 derece açı ile oturun • Kendinizi tanıtın ve onu tanıyınKendinizi tanıtın ve onu tanıyın• Adı ile hitap edin.hiç bir zaman Adı ile hitap edin.hiç bir zaman

“amca,teyze,ufaklık” gibi sözleri kullanmayın“amca,teyze,ufaklık” gibi sözleri kullanmayın• Nazik sevecen ve anlayışlı davranınNazik sevecen ve anlayışlı davranın• Ona kendisini ifade etmesi için fırsat ve zaman Ona kendisini ifade etmesi için fırsat ve zaman

tanıyıntanıyın• Duygularını ve gerçek sorunu yakalayın,empatik Duygularını ve gerçek sorunu yakalayın,empatik

olunolun• Anlayabileceği dil ile konuşun.Anlayabileceği dil ile konuşun.


AYRICA…AYRICA…• İletişim kurmakta zorlandığınız kişiyle İletişim kurmakta zorlandığınız kişiyle

konuşurken ,yüzüne bakın ,sözlerinizi basit ve anlaşılır konuşurken ,yüzüne bakın ,sözlerinizi basit ve anlaşılır olsun,birden fazla anlam(ima) içermesin.olsun,birden fazla anlam(ima) içermesin.

• Önemli bilgileri tekrar edin ve hastanıza da tekrar ettirin.Önemli bilgileri tekrar edin ve hastanıza da tekrar ettirin.• Çok yüksek ya da alçak sesle hükmeder tavırla Çok yüksek ya da alçak sesle hükmeder tavırla

konuşmayınkonuşmayın• Yavaş anlayabileceği düzeyde açık ve net konuşunYavaş anlayabileceği düzeyde açık ve net konuşun• Sorularınızı yanıtlamaları için zaman tanıyın.Sorularınızı yanıtlamaları için zaman tanıyın.• Korku ve ağrı nedeniyle hastalar yakınları doğru Korku ve ağrı nedeniyle hastalar yakınları doğru

düşünemeyebilirler ve en basit soruları yanıtlarken bile düşünemeyebilirler ve en basit soruları yanıtlarken bile zamana gereksinim duyabilirlerzamana gereksinim duyabilirler

• Her zaman doğruyu söyleyinHer zaman doğruyu söyleyin• Söylemeniz gereken şey hoş olmasa da doğruyu söyleyinSöylemeniz gereken şey hoş olmasa da doğruyu söyleyin• Doğru olmayan şeyler söylendiğinde Doğru olmayan şeyler söylendiğinde • Hastanın size olan inancı sarsılırHastanın size olan inancı sarsılır• Sizin kendinize olan güveniniz azalır.Sizin kendinize olan güveniniz azalır.



İyi ilişkiler kurabilmek için “Karşımızdaki insan bizden neler bekler” bu konu üzerinde yoğunlaşmamız faydalı olacaktır.


““BİLGECE BİR CEVAP BİLGECE BİR CEVAP İSTİYORSAN AKILLICA İSTİYORSAN AKILLICA SORU SORMALISIN.”SORU SORMALISIN.”

(OCEAN)(OCEAN)


Documents

İLETİŞİM ve İLİŞKİLER A.ERCOŞKUN