О BPM/BRMОпыт перехода от BPM/BRM-проекта к BPM/BRM-программе в банке "Т фф К C ""Тинькофф Кредитные Cистемы"

Олег Скоков, Генеральный директор,oskokov@bi telecom ruoskokov@bi-telecom.ru

Тел. +7 (495) 979 8420

Ко а Б Ай Те е оКомпания «БиАй Телеком»www.bi-telecom.ru

ГК «Техносерв»

О банке «Тинькофф Кредитные Системы»

Единственный в России розничный банк,

специализирующийся на выпуске кредитных карт

Низкозатратная и высокотехнологичная бизнес-модель:

Образцовый уровень обслуживания – 3 место в народном рейтинге банков

Гибкость технологий Банка позволяет в сжатые сроки подготовить и массово

запустить даже самый нетривиальный проект

В апреле 2011 года банк «Тинькофф Кредитные Системы» выпустил миллионную кредитную карту, в апреле 2012 года – двухмиллионную. На 1 апреля 2012 года банк занимает 5-е место по размеру портфеля кредитных карт (25,5 млрд рублей) с долей рынка 6,0%.

Цель — стать банком №1 на рынке кредитных карт России c 20 миллионами активированных карт и обогнать Сбербанк

2

Цитаты

Председатель правления банка «Тинькофф Кредитные Системы» Георгий ЧесаковГеоргий Чесаков

«Чтобы соответствовать новым требованиям, надо менять старые технологии. Особенно это актуально, если необходимо предоставлять какие-то услуги в режиме онлайн, например, выпускать кредитные карты (если люди сегодня подают нам заявление, то около 95% из них получают ответ “да или нет” в течение 3-х ( д д д , у дминут, а готовая карта приходит к ним уже на следующий день). Сегодня мир ускоряется, причем не на проценты, и даже не в разы, а на порядки»

«В сфере ИТ Россия совершенно объективно отстает от Запада. Даже о таких популярных за рубежом системах как CRM можно сказать что у нас они только завоевывают рынок Точно определить почему этосистемах, как CRM, можно сказать, что у нас они только завоевывают рынок. Точно определить, почему это происходит, сложно, но факт тот, что в плане внедрения приложений для автоматизации бизнеса вообще и банковского – в частности, Россия не является лидером.»

«BPM - это не только, и даже не столько ИТ-система, сколько сам процессный подход, заложенный в ее О й б й й боснове. Однако во многих российских банках, да и в российской экономике вообще, сегодня по-прежнему

господствует функциональный подход. Создаются многочисленные департаменты, за человеком закрепляется определенная функция или ряд функций.»

htt // / i /i d ht l?2011/10/28/462355

3

http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2011/10/28/462355

http://www.bi-telecom.ru/press/publication/?news=486

Критерии выбора платформы и партнёра по реализации проектаПлатформа BPM/BRM/ESB

Успешность внедрения платформы в российских компанияхРазвитые и удобные средства разработки процессов, пользовательского интерфейса, отчетности (быстрая скорость разработки) для BPMУдобные средства разработки и изменений бизнес-правил и потоков правил для BRMУдобные средства мониторинга и оптимизации б BPMбизнес-процессов для BPMРазвитые и широко используемые средства для интеграции с внешними системами для ESB

Интегратор• Высокая квалификация специалистов и опыт

реализации сложных проектов с использованием выбранной платформы

• Успешная реализация пилотного проекта и 2-х мини-проектов на реальных процессах (включая

4

интеграцию с существующими системами)• Готовность передачи компетенции команде банка

(базовое обучение и консультации в ходе проекта)

Цитаты

Вице-президент банка «Тинькофф Кредитные«Тинькофф Кредитные Системы», Вячеслав Цыганов

«Практическая реализация процессного подхода и его автоматизация всегда были сильнымиПрактическая реализация процессного подхода и его автоматизация всегда были сильными сторонами нашего банка, а самому внедрению уделяется большое внимание со стороны топ-менеджемента. БиАй Телеком» мы выбрали в качестве интегратора потому, что нам понравилась команда, убедило портфолио и профессионализм сотрудников. убедило ор фолио и рофессио ализ со руд и овКомпания справилась и с требованием обучить нашу команду ИТ-специалистов работать в новой системе самостоятельно»

htt // / i /i d ht l?2011/10/28/462355

5

http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2011/10/28/462355

http://www.bi-telecom.ru/press/publication/?news=486

Жизненный цикл ВРМ

Цели проектирования:• Получение представления о выполнении• Выбор процесса• Приоритезация процесса• Исследование процессаА

Многократные итерации

• Анализ процесса Цели моделирования:• Создание процессной модели• Настройка процессаС• Симуляция процесса

Цели оптимизации:• Анализ и оценка данных по эффективности

Цели выполнения:• Внедрение процессной модели впо эффективности

процесса• Оценка способности процесса на соответствие новым бизнес целям

• Внедрение процессной модели в качестве процессного приложения• Адаптация требований к бизнес-процессу при необходимости• Развертывание и мониторинг

6

новым бизнес целям • Развертывание и мониторинг процессного приложения

Подход к внедрению BPM‐проекта

Совместная, итеративная и непрерывная

Опреде-ление Разработка Тест Эксплуа-

тацияПов-тор

Использование лучших практик:Разрабатывать решение необходимо с Бизнесом, не для бизнесаAgile-методика разработки и цикла внедрения (12-18 недель – общая длительность)

• User stories (Пользовательские истории) для сбора бизнес-требований• Time-boxing, 2-4 недельные итерации• Ориентированные на достижение цели потоки/маршруты, интеграции/данные и бизнес-показатели

Приоритезированные итерации, основанные на бизнес-ценности и минимизации рисковЧастые «Прогоны/Демонстрации» для сбора обратной связи от спонсоров и проверка требований к итерацииВнедрение бизнес ценности раньше и часто

7

Внедрение бизнес-ценности раньше и частоМониторинг выполнения и быстрое внедрение изменений

Итерации воспроизведения (прогоны/демонстрации)

8

Переход от Проекта к Программе(Исследование‐Пилот‐Проект‐Программа)

Определение Ускорение М бМасштабирование возможностей Масштабирование

Идентификация бизнес задачи и

ценности

Достижение успеха с первым

проектомФаза

путешествия

Утверждение программы

Адаптация программы на уровне всей организации

Определение возможности

рбизнес ценности внедрения

возможностей внедрения

Масштабирование воздействия на бизнес

Семинар

Трансформациябизнеса

Программа

Создание и запуск Центра компетенции

ПрограммаВнедрение решения

Проект

Быстрая победа

Пилот Программар рр

Обучение Менторинг Отбор Консалтинговая помощь по

9

Обучение решения решений требованию

Команда BPM‐проекта

Команда

Представители Бизнеса:Владелец процессаЭ й б Команда

внедренияBPM

Эксперты предметной области

Команда внедрения BPM:А BPM

Представители Б

BPM

Аналитик BPMАрхитектор решения BPMРуководитель программы/проекта BPM Бизнеса Governanceпроекта BPMАдминистратор BPM-решенияРазработчик BPMРазработчик интеграции

Команда BPM-

Разработчик интеграции

BPM Governance:Спонсор программы BPM BPM-

проектаСпонсор программы BPMВладелец процессаРуководитель программы/проекта BPMАрхитектор решения BPM

10

Архитектор решения BPM

Роль пилотного проекта во внедрении BPM‐системы

Функционал ( детальное ТЗ ) Исходные параметры внедрения

РесурсыСроки

Какие нужны Сроки и

Plan-drivenValue-drivenКакой нужен Функционал,

чтобы повыситьОтдачу от процесса при заданных Сроках и Ресурсах?

Какие нужны Сроки и Ресурсы, чтобы реализовать заданный Функционал?

Ресурсы СрокиУправляетсяОпределяемые параметры Функционал (Отдача от процесса)

заданных Сроках и Ресурсах?

планомвнедрения

Для успешного внедрения BPM-системы очень важен правильный старт!

Пилотный BPM-проект – создание условий для правильного старта:Пилотный BPM проект создание условий для правильного старта:

1. Заказчик – экспертиза в разработке процессов и управлении BPM-проектами

11

2. Исполнитель – знание деталей процессов и системы управления Заказчика

POC (Proof‐of‐Concept) в ТКС

1 Этап• Длительность: с 30 сентября по 1 октября 2010 (2 рабочих дня)Д р р ( р )• Процесс: Согласование счетов

• Регистрация счета (возможность начисления по нескольким периодам, разбивка суммы по статьям)разбивка суммы по статьям)

• Уведомление по электронной почте со всеми данными по счету• Согласование счета (просмотр статей бюджета, редактирование счета)• Просмотр информации о статусе оплаты счета• Просмотр информации о статусе оплаты счета

2 Этап• Длительность: с 8 октября по 13 октября 2010 (4 рабочих дня)Д р р ( р д )• Процесс: Обработка заявок

• Модель процессаИ Si b l SAS• Интеграция с системами Siebel и SAS

• Примеры правил проверки базовых условий и валидации• Пример формы настройки стратегий (в том числе для перескоринга)

12

• Пример EPV (параметр процесса) и SLA (уровень обслуживания)• Пример настройки отчета пользователями

Единая платформа разработки и исполнения бизнес процессов

Внедрения в России с 2008 г.

С 2010 г. в составе IBM

13

IBM Business Process Manager

В 2011 г. объединены две лидирующие платформы BPM

• Простота использования• Сокращение времени до получения результатов

• Высокая производительность• Великолепные интеграционные возможностиполучения результатов

(time-to-value)• Глубокое вовлечение бизнеса

интеграционные возможности• Превосходная целостность

14

Ранее известный как

IBM Business Process Manager v7.5Ранее известный как

WebSphere Integration Developer• Интегрирован с Process Center• Публикование, версионирование и развёртывание как часть процессного

Все возможностиWebSphere Process

Server в Process

приложения• Для наглядного представления бизнесу используется функция «воспроизведение» в Process Center

Использовано из Lombardi

Server в Process Server IBM BPM

• Добавлена возможность выполнения BPEL потоков

• Единая инсталляция для • Моделирование и исполнение процессов BPMN

• Process Center• Встроенный

д ц дполной среды исполнения Process Server

• Модели развёртывания приложений и административные

мониторинг BPMN процессов

• Встроенные средства отчетности и пультов

д рмодели полностью поддерживаются без изменений

• BPEL мониторинг при использовании IBM

управления для контроля процессов

• Экранные формы для шагов процесса с участием людей

использовании IBM Business Monitor

• Встроенная ESB

15

у

IBM ILOG® JRules

Создание и управление

Технология для создания, поддержания и размещениясервисов принятия решений нау р

правиламиПользовательскиесредства

сервисов принятия решений наоснове правилУменьшение времени внесения

Хранение правил и ведение

измененийУвеличение прозрачностипринятия решений

каталогаРепозиторий правил

Автоматизация принятиярешенийВозможность повторного

бПравиларазмещаются

в видесервисовпринятия

Можно ли клиентувыдать кредит

Нет, слишком велик ежемесячный платеж

использования бизнес логики

Среда ррешений

Среда исполнения

16

Предпосылки проекта

Сложные проверки

Новые продукты

ННовые проверки

Новые партнеры

Быстро и качественно принимать решение

Больше заявок

р р

Рост портфеля

М

17

Минимум потерь

Архитектура решения

П й

• Адаптеры к системам банка и внешним системам

BRM-система(ILOG JRules)

BPM-система(IBM BPM)

Почтовый сервер

(MS Exchange)

CRM-система(Siebel CRM)

Архив

системам• Интеграционная логика• Трансформация

данных Архив

• Модель данных и её вербализация

данных• Управление логикой

обработки заявки (системный процесс)

Интеграционная платформа (WebSphere ESB)• Разработка стратегий (поток обработки правил)Б ( 100)

( р ц )• Специальные сервисы • Интеграция с другими

системами

Сервис дедубликации

Витрины данных Внешний

web-сайт

Firewall• Бизнес-правила (>100)• Специальные функции

и агрегаты

• Отчёты (использовался BIRT)

• Портал пользователей(SAS) (Oracle)

БКИ

web-сайт

18

Процесс «Онлайн обработка кредитных заявок» 

Вызов ILOG

Обращение к внешним БКИвнешним БКИ

Взаимодействие с Siebel

19

Поток бизнес‐правил

Репозиторийправил, пакетов правил, функций

Поток исполнения

бизнес-правил

20

Важные проектные решения

Проектное решение 1. Использование внешней базы данных для хранения бизнес-информации (т.н. «Архив»)

Проектное решение 2. Развитый обработчик ошибок• Доступность администраторам с портала BPMДоступность администраторам с портала BPM• Группировка всех ошибок по типам• Поиск и фильтрация ошибочных заявок• Полное описание ошибки по каждой заявкед• Возврат заявки в обработку индивидуально или партиями.

Проектное решение 3. Механизм удержания заявок (для экстренного управления)• Доступность администраторам с порталаД у д р р р• Группировка по причинам удержания• Поиск и фильтрация удержанных заявок• Информация о процессе и свойствах удержания

21

• Возврат удержанных заявок в обработку

План проекта 

Этап 1. Анализ и проектирование• Анализ процесса • Разработка процесса «как должно быть»• Архитектурное проектирование

1,5 мес.

• Проектирование модели данных• Сбор и согласование требований к Решению

Этап 2. Разработка и тестирование• Подготовка инфраструктуры 3,5 мес.• Прототипирование (интеграция ILOG-BPM и др.)• Итерационная разработка процесса BPM• Разработка «Архива»• Разработка стратегий и бизнес-правил в ILOG• Разработка интеграционных адаптеров• Разработка специализированных сервисов (обработчик ошибок,

удержание заявок и прочие)• Разработка отчетов• Автоматизация тестирования и проведение тестирования • Проведение нагрузочного тестирования

Этап 3. Опытная эксплуатация и перевод в промышленную

Об й1 мес.

• Обучение администраторов и ключевых пользователей• Опытная эксплуатация и устранение замечаний• Переход на промышленные системы и инфраструктуру

Февраль,2011 Июнь, 2011Май, 2011Декабрь, 2010

22

Этап 1 Этап 2 Этап 3Начало Окончание

Статистика эксплуатации решения

Показатель ЗначениеПоказатель Значение

За 3,5 мес. промышленной эксплуатации утверждено заявок Более 300 000эксплуатации утверждено заявок

Обработка заявок в день Максимально 30 000Обработка заявок в день Максимально 30 000

Среднее время обработки е ее 5р д р рзаявок менее 5 минут

Целевые показатели оказались лучше в несколько раз!

23

Достигнутый результат и планы по развитию

Работающий в продакшн процесс обработки заявок на ILOG (бизнес-логика) / BPM (процесс):

Кре е за обраба аю с б с ро• Кредитные заявки обрабатываются быстро• Для любой заявки можно проследить, что с ней происходило• Изменения в бизнес-правила вносятся “на лету”• Новые стратегии обработки заявки создаются быстро• Новые стратегии обработки заявки создаются быстро

Создан центр компетенции Банка - 2 релиза процесса собственными силами:собственными силами:

• Реализованы cтратегии в ILOG, доработаны процессы в BPM• Все кредитные заявки обрабатываются в BPM• Подключены новые источники данных для проверки заемщиковПодключены новые источники данных для проверки заемщиков

ILOG: развитие до единого репозитория бизнес-

правил Банка

BPM: Повсеместное внедрение процессного

подхода

24

правил Банка подхода

Проекты БиАй Телеком в ТКС

1. Пилот . Обработка заявки 6 дней, октябрь 2010

2. Проект 1. Маркетинговые коммуникации. Релиз 1. ~ 2 мес.

3. Проект 2. Маркетинговые коммуникации. Релиз 2. ~ 3 мес.

4. Проект 3. Обработка кредитных заявок. А 1 5 Р б 3 5 ОПЭ 1 2010 2011Анализ – 1,5 мес. Разработка 3,5 мес. ОПЭ – 1 мес. дек. 2010 – июнь 2011

5. Проект 4. Согласование и оплата счетов – 3 мес. авг. 2011 – окт. 2011

6. Проект 5. Согласование договоров – 3 мес. авг. 2011 – окт. 2011

7. Проект 6. Оптимизация процесса Обработка кредитных заявок - 1 мес.март 2012март 2012

=> Программа BPM/BRM25

=> Программа BPM/BRM

О компании «БиАй Телеком»

Специализация, практики:Моделирование бизнес-процессов, разработка ИТ архитектуры, моделей данных в том числе с использованием стандартов TM ForumВнедрение систем класса Business Process Management (BPM) – управлениеВнедрение систем класса Business Process Management (BPM) управление бизнес-процессами и Business Rules Management (BRM) – управление бизнес-правиламиЛидер инноваций в BPM и BRM (первые в России масштабные проекты)Лидирующее на рынке BPM решение: IBM Business Process ManagerЛидирующее на рынке BPM решение: IBM Business Process Manager (IBM BPM)Лидирующее на рынке BRM решение: IBM WebSphere ILOG JRules (ILOG)Интеграционные проекты на основе подходов и инструментария SOA от IBM и других вендоровдругих вендоров

Ресурсы:Крупнейшая BPM / BRM команда в СНГ (более 30 консультантов)Уникальный опыт реализации ряда решений и проектов для телекома,

TM Fоснованных на международных стандартах и рекомендациях TM ForumПроекты:

• Реализовано более 50 проектов в отраслях: телеком, банки, страхование, гос.сектор, транспорт.р р р

26

О компании «Техносерв Консалтинг»

Компания «Техносерв Консалтинг» основана в 2009 году посредством объединения компании Sputnik Labs, консалтинговыхпосредством объединения компании Sputnik Labs, консалтинговых практик компаний «Техносерв» и «Рексофт». В 2010 году в «Техносерв Консалтинг» вошла компания BI TelecomПартнеры – лидеры рынка разработки бизнес-приложений: OracleПартнеры лидеры рынка разработки бизнес приложений: Oracle, SAP, EMC, IBM, Microsoft, SAGE.Более 500 консультантов.Г б бГлубокое понимание бизнес-процессов клиентов:• Наибольший опыт и индустриальная экспертиза консультантов.• Наибольший опыт и экспертиза в предлагаемых решениях иНаибольший опыт и экспертиза в предлагаемых решениях и

продуктах.Полный комплекс услуг — от формирования бизнес-стратегии до внедрения бизнес-приложенийвнедрения бизнес приложений.Полный портфель бизнес-приложений для повышения эффективности бизнеса: ERP, CRM, BI, BPM, SOA, электронный документооборот и др

27

документооборот и др.

Реестр BPM‐проектов (часть 1)

Заказчик Проект Продукты• Урегулирование убытков • Lombardi Teamworks

КАСКО 6• Sonic ESB• Alfresco ECM

• Потребительское кредитование

• Lombardi Teamworks6

• Автокредитование• Обслуживание кредитов• Система управления

активными продажами• Продажа Договора

комплексного обслуживанияР ф• Рефинансирование кредитов

• Справки

28

Реестр BPM‐проектов (часть 2)

Заказчик Проект Продукты• Пилотный проект

Безбумажного бэк и миддл• IBM Websphere

Lombardi Edition 7 1Безбумажного бэк и миддлОфиса (ББМО) – более 40 процессов

Lombardi Edition 7.1• TSOA (АС

Фотоальбом)М IBM W b h• Маркетинговые коммуникации

• Онлайн обработка заявокС

• IBM WebsphereLombardi Edition 7.2

• IBM ILOG JrulesIBM W b h ESB• Согласование договоров

• Согласование и оплата счетов

• IBM Websphere ESB

• Корпоративноекредитование

• IBM BPM 7.5

• Обработка заказов • IBM BPM 7.5

29

Ценный опыт BPM

Десятки реализованных POC (пилотов) разной степени сложности :степени сложности :

Финансы: ЦМД, ВСК, Газтехлизинг, Forex Club, СК Ц Д, , , ,АИЖК, Сколково и др.

Телеком: МТС, Вымпелком, Мегафон, Ростелеком, ТТК, Энфорта и др.

Госструктуры: МВД, Московское правительство и др.

Транспорт: ПГК, ПЭК и др.

30

Пример решения на основе продуктов IBM

Просмотр

IBM BPM IBM Business Monitor

Регистрация заявки

Прикрепление документов к процессу

предварительного решения, анализ документов,

финальное принятие решения

Мониторинг

Принятие решения по

заявке

Оповещение клиента о решении

робработки заявки

IBM WebSphere ESB

Проверка заявки на

основе бизнес-правил

Принятие решения по заявки на основе потока исполнения

бизнес-правил

Заполнение карточки,

Индексирование, Хранение документа

Поиск и отображение документа

31

Operational Decision Management (ILOG) FileNet ECM

Перечень решений для банков

Процесс/решение Используемые продуктыКредитование физических лиц:• Экспресс

• IBM BPM• IBM Websphere Operational• Экспресс

• Карты• Потребительский• Автокредитование

• IBM Websphere Operational Decision Management

• Автокредитование• ИпотекаОбслуживание кредитов (инфо- • IBM BPMсправки, изменение сроков, рефинансирование)Корпоративное кредитование • IBM BPMПродажа банковских продуктов (в том числе кросс-продажи)

• IBM BPM

Управление инвестициями • IBM BPMУправление инвестициями (формирование портфеля)

• IBM BPM

Управление клиентскими делами • IBM BPMС

32

• Система распознавания• Архив документов

Перевод «бумажных» процессов на электронный документооборот

Перечень решений для страховых компаний

Процесс/решение Используемые продуктыУрегулирование убытков (КАСКО • IBM BPMУрегулирование убытков (КАСКО, ОСАГО и пр.)

IBM BPM

Страхование жизни (продажа) • IBM BPM

Андеррайтинг • IBM BPM• BM Websphere Operational

Decision Management Управление документами • IBM BPM

• Система распознавания• Архив документов

Заключение сложных договоров и их сопровождение

• IBM BPM• Архив документових сопровождение Архив документов

Сбор просроченной задолженности • IBM BPM

33

Перечень решений для ИКТ

Процесс/решение Используемые продуктыУправление заказами • IBM BPMУправление заказами

(Order Management)IBM BPM

• IBM Telecom Pack• IBM Websphere Operational

Decision ManagementУправление инцидентами и

проблемами Decision Management• IBM MDM for PIM• IBM Websphere ESB• IBM Websphere Portal

(incident &problem management)

Управление качеством и SLA (SQM/SLM)

У ра е е з е о p• IBM Business MonitorУправление жизненным циклом

продуктов, сервисов(Product Lifecycle Management)

Управление изменениямиУправление изменениями(Change Management)

Гипермаркет услуг р р у у(SDP/SDF)

34

Преимущества использования отраслевых пакетов или решений высокой степени готовности

ROI Benefit with WebSphere Industry Content Packs

1. Сокращение времени и трудоёмкости внедрения (доработка, а не разработка)

WebSphere BPM + IndustryContent Pack

Анализ граничных значений (BVA) показал, что время разработок у клиентов сокращается приблизительно

$ - $ 5 0 ,0 0 0 $ 1 0 0 ,0 0 0 $ 1 5 0 ,0 0 0 $ 2 0 0 ,0 0 0 $ 2 5 0 ,0 0 0

WebSphere BPM

р щ рна 30%

Define Solution Business Modeling & Requirements

Analysis and Design, Build and Unit Test System Test, QA and UAT

2. Использование лучших мировых практик, отраслевых2. Использование лучших мировых практик, отраслевых стандартов и отраслевых пакетов от IBM, готовые варианты процессов, сценариев, правил, ценный опыт внедрения

3. Модель продаж «коробочных» продуктов. Более точная оценка сроков и стоимости внедрения

35

Автоматизация и совершенствование процессов требует «третьего пути»

Г б К Гибкость Разработатьрешениена заказ

“Третий путь”

Композитные приложения на платформе

BPM/SOA+ Разработано по

специфичным требованиям

+ У + Высокая скорость внедрения

BPM/SOA

Купить готовое

+ Уникально- Высокое TCO

- Ограничено ИТ

+ Высокая скорость внедрения+ Небольшая первоначальная

стоимость- Множество услуг множествоготовое

решениеОграничено ИТ - Множество услуг – множество

систем- Стандартный набор функций- Зависимость от поставщика

Низкая стоимость/время

- Зависимость от поставщика- Низкая реакция на изменение

36

Спасибо за внимание!Спасибо за внимание!

IBM, логотип IBM, ibm.com являются товарными знаками International Business Machines Corporation, зарегистрированными во многих странах мира. Список товарных знаков, зарегистрированных IBM на настоящий момент, представлен по адресу www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. © 2011 IBM Corporation. Все права защищены.