Implantación Sistema ISO 9001-2008 a La Papelería Punto de Encuentro

2015SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

José Santos Mora Contreras / Severo Almazán Cruz –Ingeniería Industrial

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPapelería “Punto de Encuentro”

Manual de Calidad

VERSION :01 FECHA: 2015/09/28 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 1/24

Tabla de contenido

1. INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3

2. ALCANCE................................................................................................................................ 3

3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES ............................................................................................. 3

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 5

4.1 REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 5

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN................................................................................ 5

4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 5

4.2.2 Manual de Calidad........................................................................................................ 6

4.2.3 Control de Documentos ............................................................................................... 8

4.2.4 Control de Registros ..................................................................................................... 8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 8

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN........................................................................................ 8

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ............................................................................................... 9

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 9

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................... 11

5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN ........................................................ 11

5.5.1 Autoridad y Responsabilidad ..................................................................................... 11

5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................... 11

5.5.3 Comunicación Interna ................................................................................................ 12

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN............................................................................................ 12

5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 12

5.6.2 Información para la Dirección .................................................................................... 12

5.6.3 Resultados de la Revisión ........................................................................................... 13

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 13

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ................................................................................................. 13

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6.2 RECURSOS HUMANOS....................................................................................................... 13

6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 13

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación ......................................................... 14

6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................... 15

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................................... 15

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.......................................................................................... 16

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................... 16

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................... 17

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................... 17

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente ............................................. 17

7.2.3 Comunicación con el Cliente. ..................................................................................... 18

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ..................................................................................................... 18

7.4 COMPRAS .......................................................................................................................... 19

7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................ 19

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto.................................................... 19

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/oProducto .............................................................................................................................. 20

7.5.3 Identificación y Trazabilidad....................................................................................... 20

7.5.4 Propiedad del Cliente ................................................................................................. 20

7.5.5 Preservación del Producto ......................................................................................... 21

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.......................................................................................... 21

8.1 GENERALIDADES................................................................................................................ 21

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................................................................................. 21

8.2.1 Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 21

8.2.2 Auditorías Internas ..................................................................................................... 22

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................... 22

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio ................................................... 22

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME.......................................................................... 23

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................................... 23

8.5 MEJORA ............................................................................................................................. 24

8.5.1 Mejora continua ......................................................................................................... 24

8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora ................................................................ 24

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1. INTRODUCCION

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la implementación del sistema de gestión de la calidad de los procesos de la Papelería “Punto de Encuentro”, cuyas actividades y operaciones se involucran en el sector comercial con la mercantilización de productos que influyen en la dinámica económica de Ciudad Mante, Tamaulipas.Por medio de este sistema, la Papelería “Punto de Encuentro” está comprometida a entender y satisfacer los requisitos de sus clientes.Está estructurado de conformidad con la norma NTC 9001:2008.

2. ALCANCE

Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los 5 procesos de la Papelería “Punto de Encuentro”.

3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.Análisis de puestos de trabajo: Técnica útil que permite obtener información para describir en forma sencilla cada uno de los cargos de una organización. Evaluación del Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el Talento Humano Administrativo para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los factores a mejorar y el seguimiento a las funciones, responsabilidades y actividades propias del cargo.

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Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización.

Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de manera sistemática y reiterada.

Misión: Formulación clave y amplia de la definición de la institución, donde se expresan los propósitos de la organización, detallando lo que se hace y los elementos que le soportan en una gerencia por resultados.

Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con la calidad.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos, procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una organización.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La Papelería “Punto de Encuentro” establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, en búsqueda de la mejora continua, aprovisionando recursos e información necesaria para la operación y seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el SGC se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MP-001).

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de los procesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería “Punto de Encuentro” incluye:

El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC.

El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Papelería “Punto de Encuentro”.

Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelería “Punto de Encuentro” para optimizar la labor, de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste manual.

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4.2.2 Manual de Calidad

Reseña histórica:La Papelería “Punto de Encuentro” fue creada en el año de 1994 en el municipio de Cd Mante, Tamaulipas, por el señor Omar Medina como una comercializadora de productos escolares, al año siguiente debido a la dinámica del mercado regional y a la coyuntura económica, la compañía opta por ampliar sus productos comercializados de productos escolares a papelería general, accesorios para oficina, ampliando de esta manera su mercado objetivo a diversos sectores de la población Mantense. La localización estratégica y agradables instalaciones permiten que el usuario disfrute cómodamente del servicio.

Referencia de Proveedores y Clientes:Referente a los proveedores, la papelería “Punto de Encuentro” cuenta con SAMS club, su mayor proveedor para la comercialización de papelería en general, pues brinda cómodos precios además de beneficios adicionales como diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercancía adquirida hasta el municipio de Mante y una adecuada infraestructura para prestar el servicio, en cuanto a demás productos ofrecidos por la compañía, los proveedores son buscados personalmente por la Administradora de la compañía en el centro de la ciudad de Mante, pues en este mercado altamente dinámico en cuanto a fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de productos y estabilidad de negocios, no es viable tener perpetuada una sola compañía para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de posibles proveedores que se encuentra en el documento (SGC-FOR-012).

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Alcances y exclusionesTodos los procesos de la Papelería “Punto de Encuentro”, que contribuyen a su crecimiento, extensión y proyección, en cumplimiento de su misión institucional: Desarrollo Corporativo, Sistema de Gestión de Calidad, Comercialización, Gestión Administrativa y Gestión Financiera.Para los Procesos de la Papelería “Punto de Encuentro” no se excluye ningún servicio.

VISIÓN

La papelería “Punto de Encuentro” será en el 2016 la empresa más reconocida en el municipio de Mante en la distribución y comercialización de sus productos. Contando con un talento humano íntegro y una avanzada tecnología que optimizará los procesos para generar una gran confianza en nuestros clientes sobre la excelente calidad de la empresa.

MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos escolares, libros, insumos y accesorios para oficinas. Contamos con un personal íntegro capaz de brindar a nuestros clientes un excelente servicio, ofreciéndoles productos de las mejores marcas y a precios justos con cómodas formas de pago.La calidad de nuestro servicio y la satisfacción del cliente son responsabilidad de toda la organización, destacándonos en nuestra dedicación y continúo compromiso en el desarrollo personal del equipo de trabajo.

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VALORES

Calidad. Compromiso. Honestidad. Puntualidad. Respeto.

4.2.3 Control de Documentos

Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-001).

4.2.4 Control de Registros

Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del SGC, al respecto se tiene establecido el procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-002).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de La Papelería “Punto de Encuentro” evidencia su compromiso con el Sistema de gestión de Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la política y los objetivos de calidad al igual que con la asignación de los recursos necesarios para elcumplimiento del SGC según el numeral 6 de este manual.

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5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La dirección de La Papelería “Punto de Encuentro” demuestra su compromiso con la óptima prestación de servicio al cliente con el análisis de los resultados obtenidos en el numeral 8.2.1 de este manual, donde se evalúa la satisfacción del usuario. De igual manera se garantiza la revisión mensual de quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los clientes.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad para los Procesos de la Papelería “Punto de Encuentro”, es coherente con la razón de ser institucional, pues apoya y soporta a través de la mejora continua, el que hacer de la PapeleríaLa Dirección de la Papelería se asegura que dicha política, su significado ycumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen dentro delSGC.

P O L ITI CA DE C A L I D A D : La Papelería “Punto de Encuentro”, optimiza los recursos disponibles, buscando la satisfacción de las partes interesadas, por medio de la toma de conciencia de su talento humano sobre una cultura de mejoramiento continuo.Para el total cumplimiento de la política de calidad, la Dirección ha establecido lossiguientes parámetros:

La política de calidad será revisada cada año, con el fin de realizar modificaciones que sean convenientesCompromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso administrativo, en la gestión, implementación y desarrollo del SGC y el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.Revisión continúa de los objetivos de calidad ligados a la política

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5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad son elaborados por la Dirección y están totalmente ligados a la política de calidad y misión de la Papelería, garantizando el cumplimiento en los diferentes niveles de la organización.

Los objetivos de la organización para el sistema de calidad son:

Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organización y como empresa del sector comercial, destacándose por su servicio de calidad.

Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de corto y largo plazo.

Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de generar recordación, fidelidad y satisfacción total de los clientes.

Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento en el sector comercial, mediante la continua capacitación y evaluación del desempeño.

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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las caracterizaciones de los mismos (SGC-CP-001), en donde se establecen recursos, indicadores, actividades, entre otra información relevante. Además se cuenta con el plan y programa de Auditorías Internas del SGC (SGC-FOR-008 y SGC-FOR-011), que es publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los eventos de auditorías para seguimiento del sistema.

5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Autoridad y Responsabilidad

La Papelería “Punto de Encuentro” cuenta con un manual de Funciones y Responsabilidades de cargos en donde se especifican los requerimientos y actividades que debe desempeñar cada una de las personas suscritas al puesto de trabajo (SGC-MF-001), siendo esta acorde con el organigrama general con el que cuenta La Papelería (SGC- OR-001).

5.5.2 Representante de la dirección

La alta dirección, ha designado a la Administradora como representante de la dirección, cuyas responsabilidades se mencionan a continuación:

Asegurar que se implemente y mantenga correctamente el Sistema de gestión de Calidad.Informar el desempeño del Sistema de gestión de calidad a la alta direcciónGenerar el entusiasmo y promover el Sistema de gestión de Calidad en la organización.

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5.5.3 Comunicación Interna

La comunicación interna en la Papelería “Punto de Encuentro” se realiza principalmente vía verbal- personal, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información necesaria (prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del parafraseo para evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual manera cuanta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la alta dirección y los empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares estratégicos de las instalaciones, las cuales son renovadas periódicamente, líneas telefónicas e informes mensuales.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La Alta dirección, tiene establecidos períodos de seis meses en la revisión del sistema de gestión de Calidad para garantizar el cumplimiento de éste, al mismo tiempo que se evalúan las oportunidades de mejora y se aplican acciones correctivas y preventivas con base al seguimiento de la política y objetivos de calidad.

5.6.2 Información para la Dirección

Se solicita al jefe de cada turno que suministre la siguiente información para su posterior revisión:

Resultados de las auditoríasPlan de acciones correctivas y preventivasRetroalimentación del cliente (se encuentran en los numerales 7.2.3 y 8.2.1 de este manualRegistro de las revisionesRecomendaciones para la mejora

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5.6.3 Resultados de la Revisión

La Dirección de la Papelería, redacta un acta en la cual se consignan los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad en donde propone una mejora continua y acciones a tomar que afecten el SGC.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Los recursos a asignar para implementar y mantener el SGC, en búsqueda de mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes, mediante el cumplimiento de los requisitos son:

Recursos Materiales Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

La asignación de los recursos se hace de acuerdo al presupuesto elaborado por el JefeFinanciero.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

El personal de la Papelería “Punto de Encuentro”, que actualmente ejecuta tareas específicas en los procesos que hacen parte del SGC, está calificado con base en su educación, formación y experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades. Las habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la organización (SGC-MF-001).

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6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación

a) La Papelería “Punto de Encuentro” ha determinado competencias en el SER, el SABER y el HACER, para el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones.

b) La Papelería “Punto de Encuentro” elaboró los Manuales de Competencias y de Funciones y Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de las actividades que debe realizar y de la contribución de éstas para lograr los objetivos de calidad.

c) La Papelería “Punto de Encuentro” tiene entre su planificación anual, la capacitación de todo el personal que labora en cada una de las dependencias, en búsqueda de que ellos crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de modo que puedan hacer aportes más significativos al trabajo que desarrollen.

d) La Papelería “Punto de Encuentro” evalúa la eficacia e incidencia que tienen las capacitaciones realizadas a los empleados, en su desempeño laboral, por medio de diferentes indicadores; de acuerdo al tipo de trabajo realizado.

e) La Papelería “Punto de Encuentro” tiene registros que evidencian el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia, de todo el personal que allí trabaja. Toda esta información le sirve al encargado de cada dependencia para saber en qué temáticas deben profundizar quienes están bajo su cargo, para así, programar capacitaciones.(Véase 4.2.4.)

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6.3 INFRAESTRUCTURA

La Papelería “Punto de Encuentro”, cuenta con un local, dotado de los servicios necesarios para el buen funcionamiento de las labores (energía eléctrica, comunicación, agua, internet, etc.) Este local se divide en tres partes; en el área uno se realizan los procesos de copiado, es decir donde se presta el servicio directo al cliente externo con la comercialización de los productos, en la segunda área se encuentran los procesos de impresión y edición de documentos y la parte administrativa de la papelería, mientras en la tercera área se encuentra la bodega donde permanece la mercancía en stock.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Papelería “Punto de Encuentro”, le suministra al personal que allí labora el contexto necesario para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan desarrollar sus actividades de forma efectiva:

Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de trabajo, adecuada señalización.Condiciones Higiénicas: dotación de elemento de higiene.Condiciones Ergonómicas: Facilidad que ofrece el diseño del puesto de trabajo para la toma de información, distribución de equipos, muebles y espacios. Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable, Lugar de descanso, Alimentación.

De esta manera se garantiza la conformidad con los requisitos del producto.

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La Papelería la Feria Escolar planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la prestación del servicio; la planificación de estos es coherente con los requisitos del SGC, porque los procesos:

Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos SGC-MP-001).Son revisados por la Alta dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos.Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis de este manual. Influyen directamente en la satisfacción de los clientes.Son el principal campo de mejora del SGC.

La Papelería “Punto de Encuentro” determina lo siguiente:

Los procesos y los procedimientos que hacer parte del SGC, se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del servicio, provistos por La Papelería “Punto de Encuentro”, de acuerdo al numeral 6 de este manual.La actividades de verificación las realiza cada Jefe de Turno, a través de indicadores, seguimiento e inspección para determinar el cumplimiento del servicio se realizan tal como lo describen el procedimiento de Revisión por la alta dirección, numerales 4.2Se generan registros de las labores de la organización como evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del servicio y se controlan de acuerdo alprocedimiento de Control de Registros, numeral 4.2.4.

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

Cada uno de los Procesos de La Papelería “Punto de Encuentro” que hacen parte del SGC, determinan a través de sus procedimientos:

Los requisitos de los clientes, incluyendo las exigencias de tiempo de entrega de resultados y prestación de servicios, canalizados a través de registros escritos y/o verbales.Los requerimientos no establecidos por los clientes, pero necesarios para la prestación del servicio.Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el servicio, según la normatividad vigente, se encuentran estipuladas en la caracterización de cada uno de los procesos.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente

La Papelería “Punto de Encuentro” revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del SGC, antes de prestar el servicio al cliente, y se asegura de:

Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entrelos requisitos del servicio y los solicitados previamente.Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio solicitado.

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Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el procedimiento Control de Registros. Cuando se trate de una solicitud verbal, el cliente con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí son los exigidos por él. Además, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura que la documentación pertinente sea modificada, y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el Cliente.

La Papelería “Punto de Encuentro” ha adoptado diferentes mecanismos eficaces para la comunicación con sus clientes, algunos de ellos son:

material impreso.Visitas a los clientes potenciales y a los institucionales. Servicio post-venta por vía telefónica y/o verbal.Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamos.

La utilización de estos medios hace posible la retroalimentación sobre hechos ocurridos, establecimiento de contratos, modificaciones que surjan a raíz de los clientes y solución de preguntas, quejas y reclamos.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

La Papelería “Punto de Encuentro” no hace diseño y desarrollo

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7.4 COMPRAS

Las compras en La Papelería “Punto de Encuentro” se realizan de acuerdo al procedimiento lineamientos generales para las compras de insumos, del proceso de Gestión Financiera. La selección y seguimiento de los proveedores, se establece de acuerdo al tipo de compra que se realice, siguiendo las indicaciones establecidas en el contrato.

Para evaluar el desempeño de los proveedores, se ha establecido un formato de calificación de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor los resultados obtenidos en la evaluación, de acuerdo a los criterios establecidos.

Los datos que se consignan en las solicitudes de compras contienen la información necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.

7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterización. Así mismo, la administración establece controles generales, con base en resoluciones, acuerdos y reglamentos.Cada proceso que hace parte del SGC, dispone para la prestación del servicio de:

Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio.Instrucciones de trabajo para el personal.Indicadores de gestión con los cuales se miden los resultados de los procesos ejecutados.Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio.

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7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/oProducto

Debido a que los procedimientos que realiza La Papelería “Punto de Encuentro” se hacen de acuerdo a las normas y a los requisitos de los clientes, en determinadas circunstancias se da la interpretación de las normas dando origen a controversias, por consiguiente se considera que todos los servicios serán aplicados validando las normas establecidas.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Cada proceso que hace parte del SGC de La Papelería “Punto de Encuentro”, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros, éstos basados en el procedimiento Control de Registros (SGC-PRO-002), y por medio de bases de datos de procedimientos de los diferentes clientes que tiene la organización.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Se considera propiedad del cliente los documentos con información proporcionada por el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea con el número de identidad, nombre del cliente o número que asigne el proceso, dependiendo del tipo de servicio.Los documentos que son propiedad del cliente se protegen y salvaguardan bajoarchivo, y allí solo tiene acceso el personal involucrado y asignado para tal fin.En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los clientes, el funcionario designado para proteger los mismos, comunica al cliente y realiza el respectivo registroen el formato de acciones correctivas.

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7.5.5 Preservación del Producto

La Papelería “Punto de Encuentro”, cuenta con varias zonas de almacenamiento de los productos a comercializar, los cuales cuentan con las especificaciones necesarias para conservar de una manera adecuada estos elementos desde el momento de recepción hasta el momento de la prestación del servicio.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La Papelería “Punto de Encuentro” planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad del servicio (Ver numeral 8.2.4 y 8.3 de este manual).Asegurarse de la conformidad del SGC (Ver numeral 8.2.2 de este manual). Mejorar continuamente la eficacia del SGC (Ver numeral 8.5.1 de este manual).

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del SGC, los Procesos La Papelería la FeriaEscolar que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

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8.2.2 Auditorías Internas

La Papelería “Punto de Encuentro” realiza a intervalos contemplados dentro del Programa Anual, auditorías internas por procesos, para determinar si el SGC es conforme a las disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantenido de manera eficaz (SGC-PRO-003).

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

La Papelería “Punto de Encuentro” aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del SGC. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido indicadores dentro de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada por los responsables del proceso, en caso de no cumplir las metas definidas, se toman las acciones correctivas pertinentes. Así mismo, los informes del seguimiento y medición de los Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones por la Alta Dirección.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio

Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el seguimiento y medición a las solicitudes de servicio. Las solicitudes internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas.

Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las actividades planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptacióndel cliente.

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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

El SGC de La Papelería “Punto de Encuentro” para el control del producto o servicio no conforme, establece, implementa y mantiene el procedimiento con el mismo nombre (SGC-PRO-004), en el cual se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La Papelería “Punto de Encuentro” para el SGC determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.

Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del cliente, conformidad de los requisitos del servicio, evaluación de proveedores, y la información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, previamente analizada, incluyendo el análisis de indicadores.

Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información de los indicadores establecidos, en el formato de Análisis de Datos.

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8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

La Papelería “Punto de Encuentro” mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del SGC, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la Alta Dirección. En este último, se realiza un seguimiento a los acuerdos, y se generan, de ser necesario, planes de mejoramiento o de acción para facilitar la mejora continua, que involucra a los responsables de procesos.

8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de acuerdo al procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-005). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo deimpactar al cliente.

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Caracterización de Procesos

VERSION :01 FECHA: 2015/09/29 CÓDIGO: SGC-CP-001 PÁGINA: 1/7

Tabla de contenidoDesarrollo Corporativo.............................................................................................................................................................................................................................................. 2

Comercialización........................................................................................................................................................................................................................................................ 3

Sistema de Gestión de Calidad.................................................................................................................................................................................................................................. 4

Gestión Financiera..................................................................................................................................................................................................................................................... 5

Gestión Administrativa ............................................................................................................................................................................................................................................. 6


SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2015

A

OBJETIVO: Orientar a la organización hacia los resultados esperados por medio del planteamiento de metas y lineamientos, esperando incrementar la participación de la organización en el mercado local.

PROVEEDORES

Accionistas

Procesos Internos

Gobierno

Clientes externos

ENTRADAS Requisitos de Resultados Lineamientos de dirección Requerimientos legalesRetroalimentación con el cliente

Información para la revisión

Desarrollo Corporativo

Acción Preventiva

Acción Correctiva

Mejoramiento Continuo

Auditoría Internas

Auditorías Externas

Plan de Acción

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Definición de lineamientos

V H Matriz D.O.F.A

SALIDAS

Direccionamiento Estratégico

Plan de Acción aprobado

Lineamientos administrativos

CLIENTES

Procesos Internos

Clientes externos

DOCUMENTACIÓN

Formatos de evaluaciónRUT-Contratos

RECURSOS

Humano – Papelería-Financieros

INDICADORES

% Aumento en ventas% Participación en el mercado

A

V

OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la comercialización de productos.

PROVEEDORES ENTRADAS

Cliente Externo

Dirección

Procesos internos

Solicitudes de Productos

Lineamientos administrativos

Cotizaciones

Comercialización

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planear Estrategias de ventas

Programar presupuesto de compras

SALIDAS Informes de Ventas

Dirección

CLIENTES

Auditoría Internas


Venta de productos Encuestas de Satisfacción Evaluar Indicadores Revisar Estado de Productos

Clientes Satisfechos

Listas de productos solicitados

Sistema de MejoramientoContinuo

Gestión Financiera

DOCUMENTACIÓN

Encuesta de satisfacción

RECURSOS

Humanos

INDICADORES

%Satisfacción del Cliente%Aumento en ventas

A

V

OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de calidad por medio del mejoramiento continuo.

PROVEEDORES ENTRADAS

Dirección

Procesos internos

Cliente externo

Resultados revisión por la dirección

Resultados auditorías internas

Acciones correctivas y preventivas

Diagnostico del SGC en cadaproceso

Sistema de Gestión de Calidad

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Auditoría InternasAuditorías Externas

Evaluar eficiencia deAcciones.

Planeación de auditorías internas.Planeación de capacitaciones sobre el SGC a procesos internos.

Aceptación de documentosRevisar Informe sobre el SGC y Control de Producto no conforme.

SALIDAS

Informes de auditorías

Acciones Preventivas,correctivas y de mejoramiento continuo

Cambios de mejora realizados

Informe para la dirección

CLIENTES

Procesos Internos

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos: control de documentos, registros, producto no conforme, auditorías internas. Acciones correctivas y preventivas

RECURSOS


INDICADORES

% No conformidades en auditorías externas

V

OBJETIVO: Controlar el flujo y el óptimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma de decisiones por la dirección.

PROVEEDORES

Gobierno

Procesos Internos

Dirección

ENTRADAS

Normatividad legal

Solicitudes de Compras

Presupuesto

Informes de ventas

Gestión Financiera

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planear Presupuesto

A PSALIDAS

Informes Contables yFinancieros

Presupuesto periódico

Gobierno

Dirección

CLIENTES

Auditoría Internas


Estados FinancierosDeclaraciones deImpuestosPago obligaciones

Aprobación de recursosProcesos Internos

DOCUMENTACIÓN Certificado

Cámara de Comercio Estados

Financieros

RECURSOS


INDICADORES

Rotación de Cartera

V

OBJETIVO: Administrar recursos físicos y potencializar el talento humano con el que cuenta la compañía.

PROVEEDORES

Procesos Internos

Mercado Laboral

ENTRADAS

Solicitud de Vacante

Hojas de Vida

Solicitud de Capacitación

Gestión Administrativa

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Auditoría Internas


Planear programas decapacitación

A P

Selección Inducción Mantenimiento deinstalaciones

SALIDAS

Relaciones laboralesestablecidas

Resultados de evaluación del desempeño

CLIENTES

Procesos Internos

DOCUMENTACIÓN

Contratos

Hojas de vida

RECURSOS


INDICADORES

%Ausentismo

% Aumento en la productividad


Mapa de ProcesosVERSION :01 FECHA: 2015/09/29 CÓDIGO: SGC-MP-001 PÁGINA: 1/1

ENTES REGU

LATORIO

S, CLEINTES, CO

MU

NIDAD

SA

ENTE

S RE

GULA

TORI

OS,

CLE

INTE

S, C

OM

UN

IDAD

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Desarrollo Corporativo Sistema de Gestión de Calidad

PROCESO MISIONAL

Comercialización

PROCESOS DE APOYO

Gestión Administrativa Gestión Financiera

AAAA MM DD


Productos requeridos para compras

VERSION :01 FECHA: 2015/09/29 CÓDIGO: SGC-FOR-007 PÁGINA: 1/1

FECHA:

Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Costo Aproximado$$$$$$$$$$$$$

TOTAL $

Productos Encomendados

Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Cliente Costo Aproximado$$

TOTAL $

OBSERVACIÓN:

NOMBRE FIRMA




Lista de Proveedores


NOMBRE DEL PROVEEDOR DIRECCIÓN CIUDAD TELEFONO TIPO DE PRODUCTO(S) OFRECIDOS




Procedimiento de Ventas

VERSION :01 FECHA: 2015/09/29 CÓDIGO: SGC-PRO-007 PÁGINA: 1/3

PROCEDIMIENTO VENTAS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para las ventas que se realizan diariamente en la Papelería “Punto de Encuentro”, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción tanto del cliente como de la empresa por dicho negocio

2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todas las ventas que se realizan diariamente en laPapelería “Punto de Encuentro”

3. DEFINICIONES:

Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañíaCliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de unatransacción financiera (dinero) u otro medio de pagoVenta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambosProducto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la mismaforma o de una similar las necesidades que otro producto satisfacePrecio: al valor monetario asignado a un bien o servicio



José Santos Mora Contreras – Ingeniería Industrial201SISTEMA DE GESTIÓN DE




4. DESARROLLO:

INICIO

CLIENTE EXTERNO1. Solicitar el producto

FIN

N

¿Hay Nexistencia del

producto?

¿Acepta productosustituto?

SS

VENDEDOR2. Ofrecer producto, con

sus características yprecio

¿Usuariodispuesto a S

comprar?

VENDEDOR

3. Empacar producto y recibir el pago respectivo

N

S

¿Interesado en otro producto?

VENDEDOR

4. Registrar Compra

FIN

José Santos Mora Contreras – Ingeniería Industrial201SISTEMA DE GESTIÓN DE




No Descripción Responsable1. Solicitar el producto, con las especificaciones que necesita para

suplir las necesidadesCLIENTE

2. Ofrecer el producto con las características y precio acorde con lasnecesidades del cliente

VENDEDOR

3. Empacar el producto debidamente según su naturaleza (regalo,útiles escolares, papelería, etc) y recibir el pago por dicho producto

VENDEDOR

4. Registrar compra en el libro auxiliar de contabilidad VENDEDOR

José Santos Mora Contreras – Ingeniería Industrial

201SISTEMA DE GESTIÓN DE


Procedimiento de Compras


PROCEDIMIENTO COMPRAS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para las compras que se realizan periódicamente en la Papelería “Punto de Encuentro”, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción tanto del proveedor como de la empresa por dicho negocio

2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todas las compras que se realizan periódicamente en laPapelería “Punto de Encuentro”

3. DEFINICIONES:

Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañíaCliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de unatransacción financiera (dinero) u otro medio de pagoVenta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambosProducto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la mismaforma o de una similar las necesidades que otro producto satisfacePrecio: al valor monetario asignado a un bien o servicioProveedor: es quien posee para la venta el producto que el comprador requiere

José Santos Mora Contreras – Ingeniería Industrial

201SISTEMA DE GESTIÓN DE




4. DESARROLLO:

INICIOCLIENTE EXTERNO

1. Solicitar el producto inexistente

VENDEDOR2. Anotar en el formato respectivo

el producto faltante

ADMINISTRADOR3. Buscar un proveedor

del producto

N ¿Existe proveedor del

producto?

S

ADMINISTRADOR4. Cotizar la compra con

el (los) proveedore(s)

ADMINISTRADOR

5. Seleccionar proveedor

ADMINISTRADOR

6. Realizar compra

ADMINISTRADOR

7. Transportar Mercancía

VENDEDOR

9. Almacenar Mercancía

VENDEDOR/ ADMINISTRADOR

8. Revisar estado deMercancía

FIN




No Descripción Responsable1. Solicitar el producto inexistente CLIENTE

2. Anotar en el formato respectivo el producto faltante, Formato SGC-FOR-007

VENDEDOR

3. Buscar un proveedor del producto en caso de no tenerlo en la listade proveedores (SGC-PRO-012)

ADMINISTRADOR

4. Cotizar la compra con el (los) proveedor(es) ADMINISTRADOR

5. Seleccionar proveedor, según las variables de evaluación deproveedores, SGC-FOR-006

ADMINISTRADOR

6. Realizar compra, acordando modo y medio de pago ADMINISTRADOR

7. Transportar Mercancía desde la ciudad de Pereira hasta el municipio de Mante, garantizando la integridad del producto

ADMINISTRADOR

8. Revisar estado de Mercancía, que se encuentre en las condiciones aptas para ser comercializado

ADMINISTRADOR VENDEDOR

9. Almacenar Mercancía en los espacios destinados para dichaactividad dentro de las instalaciones de la papelería.

VENDEDOR


Procedimiento de Revisión del SGC


PROCEDIMIENTO COMPRAS

1. OBJETIVO

Determinar la metodología, con la cual la dirección realizara la revisión del Sistema deGestión de Calidad

2. ALCANCE

El proceso involucra la participación activa de la gerencia y el comité de calidad con la revisión de todos los procesos que afectan el SGC

3. DEFINICIONES:

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Revisión: Es el proceso por medio del cual la alta dirección y el comité de calidad verifican el cumplimiento efectivo de los procesos de la organización tal y como esta descrito por el SGC.

Representante de la dirección: Persona designada para representar a la Alta dirección de la Papelería “Punto de Encuentro” en las actividades relacionadas con la implementación y sostenimiento del SGC. En este caso será la Administradora.




4. DESARROLLO:

Para que el procedimiento de revisión del Sistema de Gestión de Calidad en laPapelería “Punto de Encuentro” sea eficiente debe estar compuesto por estos elementos:

a. Revisión por la dirección

Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinación con el Comité de Calidad, con el fin de verificar el funcionamiento, la adecuación y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

En la revisión se consideran oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios en el sistema, esto incluye políticas, objetivos, indicadores, metas entre otros.

b. Información para la revisión

El coordinador del SGC debe preparar la información concerniente a:

Resultados de las auditoriasQuejas y reclamos de los clientesResultado de los objetivos y desempeño de los procesosEstado de acciones correctivas y preventivasAcciones previas de seguimiento de las revisiones por parte de la dirección. Cambios que podrían afectar el SGCRecomendaciones para la mejora continúaCumplimiento de requisitos normativosOtros asuntos que guarden relación con el SGC.

Los registros de la revisión del SGC los mantiene el representante de la dirección.




c. Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión deben registrarse en un acta, los acuerdos tomados guardan relación con:

Mejora del SGC y los procesosMejora del servicio (según los requisitos del cliente) Necesidades de recursos

El acta debe ser elaborada por el coordinador del SGC, la información y los acuerdos dados quedan aprobados con la firma del representante de la dirección.

Como resultado de la revisión del SGC por parte de la dirección se pueden presentar las siguientes actividades:

Modificación y/o actualización de documentos del sistema.Ajuste y/o cambio en las políticas, indicadores, objetivos y metas. Realización de auditorías internas.Asignación de recursos financieros, materiales, técnicos o humanos, a los diferentes procesos.Definición de acciones preventivas y/o correctivas.Otras consideraciones importantes en el buen desempeño y funcionamiento del SGC.


Calificación de Proveedores


Califique de 1 a 5, siendo 5 el puntaje más positivo y 1 el más negativo a cada uno de los proveedores según las 4 variables

Proveedor PUNTUACIÓNCalidad Precio Servicio Entrega Total


Procedimiento de Selección, Capacitación e Inducción


PROCEDIMIENTO SELECCIÓN, CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN

1. OBJETIVO

Definir las metodologías para realizar selección, contratación, inducción, capacitación y evaluación de desempeño del personal.

2. ALCANCE

Incluye desde la selección del personal hasta la evaluación de desempeño del mismo.

3. DEFINICIONES:

Selección de personal: Es un procedimiento para captar o encontrar la persona adecuada para desempeñar un puesto determinadoContratación: Realización de un contrato a una persona en el cual se pacta un trabajo a cambio de un dinero u otra compensación.Inducción: Información dada el empleado contratado sobre aspectos globales de la organización como misión, visión, valores y demás.Capacitación: Actividad grupal que se desarrolla en un espacio determinado para complementar el entrenamiento mejorando los conocimientos de los trabajadores en aspectos tales como: conocimiento y compresión del objetivo de su oficio, mejoramiento personal, trabajo en equipo, sistema de gestión de calidad y procedimientos complementarios, para mejorar el desempeño de sus funciones.Evaluación de Desempeño: Es la herramienta que permite definir si el empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa. Competencias: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Realizar solicitud de hojas de vida

ADMINISTRADOR

2 Recibir hojas de vida. ADMINISTRADOR

3 Revisión de hojas de vida vs.perfil de cargo

ADMINISTRADOR

4 Seleccionar hojas de vida que cumplan con el perfil.

ADMINISTRADOR

5 Realizar Verificación dereferencias.

ADMINISTRADOR

6 Convocar a entrevista a laspersonas que cumplan con el perfil requerido

ADMINISTRADOR

7 Realizar entrevista de personal ADMINISTRADOR8 Seleccionar la persona a

desempeñar el cargo.ADMINISTRADOR

9 Solicitar documentos pararealizar la contratación: Pasado judicial, fotocopia de la cédula, soportes de estudio, etc.

ADMINISTRADOR

10 Realizar contrato laboral ocontrato de prestación de servicios.

ADMINISTRADOR

11 Realizar afiliaciones de seguridad social, ARP, Pensión

ADMINISTRADOR




4. DESARROLLO:

Selección y Contratación




Inducción de personal


1 Dar bienvenida a la personaseleccionada.

ADMINISTRADOR

2 Presentar a él personal quelabora en la empresa y Realizar recorrido por las instalaciones.

ADMINISTRADOR

3 Entregar misión, visión, política,valores, objetivos de calidad y reseña histórica de la empresa.

ADMINISTRADOR

4 Inducción en el sistema degestión de calidad.

ADMINISTRADOR

5 Entregar elementos de trabajo ADMINISTRADOR6 Realizar inducción frente al

puesto de trabajo y de las tareasespecíficas a desarrollar.

Persona que domine el cargo




Capacitación

ACTIVIDAD RESPONSABLE1 Realizar la programación de las actividades de formación

anualmente o cuando se requiera, de acuerdo a lasnecesidades y disponibilidad de recursos.

ADMINISTRADOR

2 Definir el personal a asistir, según necesidades ydisponibilidad de tiempo. Tener en cuenta cuando aplique los planes de acción definidos en las evaluaciones de desempeño

ADMINISTRADOR

3 Determinar si la capacitación va a ser realizada por alguna persona de la empresa o si va a realizarse por una entidado persona externa.

ADMINISTRADOR

4 Realizar seguimiento permanente al plan de capacitaciones informando a todos participantes, la fecha, hora, y lugar de la capacitación.

ADMINISTRADOR

5

Diligenciar formato de asistencia a capacitaciones cuando estas sean internas o solicitar certificado de la capacitaciónexterna.

ADMINISTRADOR

6 Realizar seguimiento de la eficacia de las capacitaciones usando una o varias de las siguientes opciones y dejandoevidencia en el registro de programa de formación:

- Por multiplicación de la información a los compañeros de trabajo

- Por observación directa del jefe inmediato o gerenciaacerca de la aplicación de los conocimientos y la mejora en el desempeño

- A través de un plan de acción que elabore la persona capacitada donde establezca cómo aplicará los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.

- A través de evaluación escrita de los conocimientos.

ADMINISTRADOR

Persona que asiste a la capacitación




Evaluación del desempeño


1 Capacitar a todo el personal acerca de la metodología de evaluación de desempeño a emplear en la empresa.

ADMINISTRADOR

2 Concertar con evaluado la cita (Fecha, hora) para realizar la evaluación de desempeño (2 meses para personal nuevo,anualmente para personal antiguo)

ADMINISTRADOR

3 Revisar el consolidado de la evaluación y analizar si se ajusta a lo percibido para el evaluador y el evaluado

ADMINISTRADOR

4 Establecer plan de acción cuando amerite. ADMINISTRADOR

Elaboró: Juan Sebastián Robledo Verificó: Rosalba Arango Aprobó: Rosalba Arango

Fecha: 2015/09/29 Fecha: 2011/02/04 Fecha: 2011/02/04

Firma: Firma: Firma:


Juan Sebastián Robledo – Facultad de Ingeniería Industrial



SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Papelería “Punto de Encuentro”Formato Informe de Auditoría


1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA AUDITORÍA.

FECHA AUDITORÍA:

FECHA DEL INFORME:

PROCESO AUDITADO:

OBJETO Y ALCANCE:

Objeto: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de calidad

Alcance: Este proceso abarca todas las actividades que se desarrollan

CRITERIOS DE LA AUDITORÍA: Requisitos de las normas NTC-ISO-9001:2008

EQUIPO AUDITOR: Auditor Líder

Auditor Principal

Auditor secundario

Auditor secundario






2. ACTIVIDADES REALIZADAS.

Citación. La citación de la auditoria se realizó el día de de . fue enviada oportunamente al Administrador de la EmpresaReunión de apertura. La reunión de apertura se realiza el día de de a las . en el sitio de operaciones de la Empresa. Se cuenta con la presencia de los colaboradores de la organización.Metodología y plan de auditoría. La metodología empleada fue de entrevista, la observación y el seguimiento a los procedimientos del proceso.

Se evaluó la obtención de los registros y su trazabilidad en los efectos que se pudieran aplicar. De igual forma se evidenció las buenas prácticas de los procesos en el sistema. Se realizaron pruebas fotográficas (si viene al caso).

Reunión de Cierre. Esta se realiza el día de de a las . En las instalaciones de la empresa con la presencia de los colaboradores.

3. RECOMENDACIONES DE MEJORAMIENTO

Durante el proceso de la auditoría interna se identificaron acciones de mejoramiento, acciones preventivas identificadas como las Observaciones Y acciones correctivas identificadas como No Conformidades

Se han identificado como acciones preventivas las siguientes Observaciones:

Se han identificado como Acciones correctivas las siguientes No Conformidades:

Se han identificado como Acciones de mejora las siguientes:

Conclusiones: Se destaca como grandes fortalezas del proceso las siguientes:






4. COMPROMISOS DE SEGUIMIENTO

Una vez entregado el informe de la auditoría interna y el reporte de las acciones preventivas, correctivas y de mejora, se dispone de cinco días hábiles para hacer entrega al auditor líder del plan de acción de las OB, NC y Acciones de Mejora.

5. ANEXOS.

Lista de chequeoCitación de la AuditoriaReporte en el formato de Acciones correctivasFotografías tomadas en las diferentes sedes donde se ejecuta el proceso.

6. LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Copia magnética del Informe de Auditoría para el jefe inmediato del auditado.

Auditor Líder HSEQ

Auditor Interno Principal

Auditor Secundario




Lista de Chequeo


Auditoría No Fecha: / / Actividad Procedimiento

Auditor Principal Auditores:

PreguntaEvidenciaObjetiva Tipo Comentarios / Observaciones

NOMBRE FIRMA



SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"

SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:

IDENTIFICADO EN:Auditoría: Ejecución Proceso: Revisión Gerencia:

PQR´s: Relación con proveedores: Auditado:

Proceso o proveedor: lider del proceso:

NCmayor: NCmenor: Numeral de la norma: OM: DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (NC), OBSERVACIÓN (OBS) U OPORTUNIDAD DE

MEJORAMIENTO (OM).

Firma auditor principal Firma lider del proceso EVALUACION DE LA NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES (Evaluar la viabilidad)

IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS DE LA SITUACIÓN OBSERVADA1. Método2. Maquinaria3. Materiales4. Mano de Obra5. Medio Ambiente6. Medición7. Moneda8. ManejoPLAN DE ACCIÓN: AC AP AM

Actividade

Responsable ejecución

Fecha

Version 6.0, Noviembre 2006

PAPELERÍA “PUNTO DE ENCUENTRO” SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:

Fecha SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION DE LAS ACTIVIDADES

Auditor, lider del procesoO

bservaciones

Fecha CIERRE DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Auditor, lider del proceso

Fecha SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Observaciones

Auditor, lider del proceso

Version 6.0, Noviembre 2006

AAAA MM DD




Solicitud Modificación, Eliminación o Creación de documento


FECHA:

Nombre del Documento a Modificar, eliminar ocrear:Código del documento:Versión actual del documento:Nueva versión del documento:Motivo por el cual se requiere la modificación, eliminación o creación:

OBSERVACIÓN:

NOMBRE FIRMA



SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PAPELERÍA LA FERIA ESCOL FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFORVERSION: 01 FECHA: 2015/09/29 CODIGO: SGC-FOR-005 PAGINA 1/1

FECHA DEL REPORTENOMBRE DE QUIEN REPORTAPROCESOCARGO

PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X )

Desarrollo Corporativo Comercialización Gestión Administrativa

Sistema de Gestión de Calidad Gestión Financiera

REQUISITOS NO CUMPLIDOS

Puntualidad Pertinencia CumplimientoAccesibilidad Amabilidad Otro

FUENTE DEL HALLAZGO

Revisión del SGC por la dirección Auditoria Interna Quejas-ReclamosIndicadores de Gestión Auditoria Externa Otro

DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME

ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME(Causas)

(Corrección Inmediata)

PLAN DE MEJORAMIENTOActividades Tipo de Acción Responsable

OBSERVACIONES

Responsable: Firma y cargo

AR ME


PROGVERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 CODIGO: SGC-FOR-

R

PERÍODO: Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema de Gestión de CALCANCE Y CRITERIOS:

OBJETIVO:

Todos los procesos de la organización, criterios de la auditoria según requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los siste

PROCESO CARGO AUDITADO AUDITOR INTERNO FECHA AÑO 2011Desarrollo CorporativoSistema de Gestión de CalidadComercializaciónGestión FinancieraGestión Administrativa

OBSERVACIONES

PAPELERÍA “PUNTO DE ENCUENTRO” AMA DE AUDITORÍAS INTERNAS PAGINA 1/1

alidad ISO 9001:2008la Dirección y revisión

mas de gestión de Calidad

HORA LUGAR




Registro de Asistencia


FECHA: / /

LUGAR

HORA DE INICIO: HORA DE FINALIZACIÓN:

TEMA:

NOMBRE CARGO FIRMA

OBSERVACIÓN:

NOMBRE FIRMA






Peticiones, Quejas y Reclamos


Su opinión es muy importante para nosotros

Fecha: / /20

Nombre:

Teléfono: Dirección

Escriba su observación frente al servicio prestado o los productos ofrecidos:

OBSERVACIÓN:

GRACIAS por su comentario, en poco tiempo nos estaremos comunicando con usted, dándole respuesta a su observación.






Plan de Auditorías


HORA FECHA ACTIVIDAD AUDITORRESPONSABLE

8:50 – 9:00 Reunión de Apertura Auditor Líder

FIRMA Auditor Líder

FRIMA Auditor interno


PAPELERÍA “PUNTO DE ENCUENTRO” LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

VERSION: 01 FECHA: 2015/09/29 SGC-FOR-013

NOMBRE DEL DOCUMENTO

Documentos de Apoyo, Formatos y RegistrosFormato Informe de AuditoríaLista de ChequeoRegistro de acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoramiento Solicitud Modificación, eliminación o creación de documento Registro de Producto o Servicio No ConformeCalificación de Proveedores Productos requeridos para compras Programa de Auditorías Internas Registro de AsistenciaPeticiones, Quejas y ReclamosPlan de AuditoríasLista de ProveedoresListado Maestro de Documentos

Documentos de Procedimientos Procedimiento para el Control de Documentos Procedimiento para el Control de Registros Procedimiento de Auditorías InternasProcedimiento para el Control de Producto o Servicio No Conforme Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora Procedimiento Norma FundamentalProcedimiento de VentasProcedimiento de ComprasProcedimiento de Selección, Capacitación e InducciónProcedimiento de Revisión del SGC

Otros documentos Caracterización de Procesos Mapa de ProcesosManual de Funciones y ResponsabilidadesOrganigramaManual de Calidad

PAGINA 1/1

CÓDIGO

SGC-FOR-001SGC-FOR-002SGC-FOR-003SGC-FOR-004SGC-FOR-005SGC-FOR-006SGC-FOR-007SGC-FOR-008SGC-FOR-009SGC-FOR-010SGC-FOR-011SGC-FOR-012SGC-FOR-013

SGC-PRO-001SGC-PRO-002SGC-PRO-003SGC-PRO-004SGC-PRO-005SGC-PRO-006SGC-PRO-007SGC-PRO-008SGC-PRO-009SGC-PRO-010

SGC-CP-001SGC-MP-001SGC-MF-001SGC-OR-001SGC-MC-001




Papelería “Punto de Encuentro”Procedimiento para el Control de Documentos


PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO

Administrar y controlar el flujo de documentación interna y externa de la Papelería “Punto de Encuentro”, con el propósito de garantizar que el mismo este actualizado y permita conservar la memoria actual e histórica de la entidad.

2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de gestión de la calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la organización.

3. DEFINICIONES

Aprobación: Autorización para la distribución y aplicabilidad de un documento (darle legalidad al documento) por la persona idónea que tenga la autoridad sobre los recursos para poder implementar el documento.

Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los documentos vigentes que conforman el sistema integrado de calidad.

Difusión: Utilización de cualquier medio de comunicación para hacer conocer la información de los procesos documentados.

Documento: recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado.

S.G.C: Sistema de gestión de calidad.

Documento Interno: información o datos que posee y elabora la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.






Documento Externo: información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.

Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente identificados como tal en el SGC.

Versión: muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.

Eliminación: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de circulación yasea porque el proceso cambió radicalmente y obligó a que se elaborara un nuevo documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusionó con otroproceso del sistema de gestión de la calidad

Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para realizar un proceso o actividad específica.

Modificación: Es la actualización de un documento con el fin de ponerlo a punto con relación al mejoramiento de los procesos.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Forma específica de efectuar una actividad, documento que define los pasos que deben seguir en un proceso o actividad.

Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el cual reposa una evidencia de una actividad realizada y la obtención de unos resultados planificados, para asegurar el cumplimiento y eficacia del S.G.C

Revisión: Verificar que lo documentado coincida con la realidad de las actividades que se desarrollan en el proceso, dicha revisión es ejercida por la persona idónea que conozca el proceso y asegure la conveniencia, la adecuación y eficacia del documento objeto del control.






4. CONDICIONES GENERALES

Todas las solicitudes de crear, modificar la caracterización y/o procedimiento deben ser diligenciadas por el dueño del respectivo proceso y enviadas al administrador de la documentación para su análisis y aprobación.

Todas las solicitudes de crear, modificar documentos complementarios (Manuales de Operación y/o Guías y/o Instructivos) deben ser diligenciados por cualquier persona que haga parte del proceso y de requerir cambio el documento debe ser analizada, validado por el jefe inmediato y posteriormente enviar al líder de sistema de gestión de calidad, diligenciando el formato para solicitud o modificación de documentos.

El administrador de la documentación y el jefe del proceso al recibir solicitudes debe analizar el impacto de las mismas en el sistema de gestión de la calidad garantizando que no haya interferencias ni que afecte la funcionalidad del mismo ni la otra documentación.

Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que entra en vigencia la nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento controlado, los ajustes que se deban realizar en el proceso de implementación, pueden ser manejados a través de memorandos internos aclaratorios dirigidos al personal responsable por la aplicación del documento en cuestión.






5. ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y FORMATOS

5.1 Procedimientos y descripción de los procesosDescripción de los parámetros o numerales que conforman el documento:

Encabezado: Constituido por:

Logo de la entidad: debe estar ubicado en la esquina superior derecha del documento.Identificación del documento: nombre del documento. Versión: Número de edición del documento.Fecha de edición: En formato día mes año.No. de Páginas: Números de páginas que componen el documento

Cuerpo del documento

Objetivo: objetivo o propósito que tiene el documento.Alcance: Son las limitaciones o campo de aplicación del documento, describe la cobertura de las disposiciones en términos de procesos, cargos, áreas. Definiciones: Incluir las explicaciones y definiciones estrictamente necesarios. Documentos de referencia: Referencias de los documentos externos o internos. Contenido: Desarrollo del documento y/o Descripción de actividades. La forma de redacción de los documentos es en forma libre. Debe utilizar siempre el mismo término para definir el mismo concepto.Anexos: Documentos AnexosActualizaciones: Identificación de cambios.El cuerpo de los formatos está constituido por campos libres de acuerdo a lo que se necesite registrar. Es responsabilidad de la persona que realiza un documento definir los formatos necesarios con sus respectivos campos para verificar la realización de una actividad.






5.3 Cómo colocar la Versión a los Documentos

La versión de los documentos se colocara en números, se inicia con el No. 001 y se va incrementando en uno a medida que el documento sufra cambios, se consigna en el encabezado. Los formatos relativos a un documento adoptan la versión del mismo, si el documento cambia de versión, el formato también lo hace. Si un formato atado a un documento sufre cambios o modificaciones, dicho cambio obliga al cambio de versión del documento. (Las caracterizaciones tendrán este tratamiento). De igual forma si a un documento se le anexa uno o varios formatos o se desecha alguno o varios, el documento cambia de versión.

5.4 Cuerpo de Instructivos de trabajo.

Igual encabezado de los procedimientos y solo está constituido por el Contenido (Desarrollo del documento y/o Descripción de actividades), el responsable lo puede presentar de manera libre es decir: en prosa, diagrama de flujo, matriz o flujo, la combinación de cualquiera de ellas u otras que considere apropiadas como gráficos, símbolos, etc. dependiendo de la complejidad de la tarea a documentar. Debe utilizar siempre el mismo término para definir el mismo concepto.









Papelería “Punto de Encuentro”Procedimiento para el Control de Registros


PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para el control de registros del Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería “Punto de Encuentro”, de tal forma que se puedan identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de retención y definir su disposición final.

2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todos los registros del sistema de gestión de la calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la Organización.

3. DEFINICIONES:

Almacenamiento de los registros: definición del sitio en el cual se archiva temporal o definitivamente un registro relacionado con el sistema de calidad.

Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad, que siguen siendo vigentes y objetos de consulta.

Archivo de Gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite, sometida a continua utilización y consulta administrativa.

Disposición Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar una vez vencidos los términos en los archivos de gestión y central.

Conservación de un registro: establecimiento de las condiciones ambientales apropiadas para que los registros de calidad se conserven durante un tiempo determinado en las condiciones requeridas para su posterior consulta.






Consulta de los registros: disponibilidad o accesibilidad a cada registro en particular, para garantizar los niveles de seguridad de la información. Los registros pueden ser consultados por personal diferente a los cargos indicados, bajo la responsabilidad y con la autorización del Jefe de la dependencia o responsables del documento.

Organización de registros: actividad que consiste en definir el criterio para agrupar los registros de tal manera que la consulta sea ágil. Ejemplo: por proveedor, por dependencia, etc.

Identificación de un registro de calidad: nombre y/o código con el que se reconoce a cada registro (formato).

Legibilidad: que pueda leerse la información contenida en el registro.

Protección: asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil.

Recuperación de los registros: actividad que permite identificar, consultar los registros con prontitud cuando sean requeridos. Este aspecto involucra la identificación y almacenamiento como variables indispensables para la recuperación.

Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

Tiempo de Retención: Es el plazo en términos de tiempo en que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se asigna en la tabla de retención documental, los tiempos de retención están establecidos por términos legales y/o políticas de la Institución.






4. CONDICIONES GENERALES

Los registros del Sistema de Gestión de Calidad deben permanecer, legibles, fácilmente identificables y recuperables.

No deben contener enmendaduras y deben ser elaborados en tinta.

Los registros pueden mantenerse en cualquier forma, ya sea como documentos físicos o magnéticos. El almacenamiento debe ser apropiado para el medio, de tal forma que se reduzca el riesgo de deterioro, daño o pérdida.

Los registros deben permanecer en sitios de fácil acceso, donde puedan ser consultados en forma permanente.

Los jefes de dependencia son responsables de manejar sus registros, de diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean recolectados y se les aplique la disposición final.







Papelería “Punto de Encuentro”Procedimiento de Auditorías Internas


1. OBJETIVO

Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificación y ejecución de las Auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. Seleccionar Auditores internos de manera objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no deben auditar su propio trabajo.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad de la Corporación, para verificar por medio de Auditorías Internas, si este se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

3. DEFINICIONES

Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para0btener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna. Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIANorma ISO NTC 9001/2000 y Norma NTC ISO 19011. Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas. Informe de Auditoría de Calidad.Registro de no conformidades.






4.1 Planificación de las Auditorias

El Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, elabora un Programa anual de auditorías internas que cubra la totalidad del sistema descrito en el Manual de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar.

La frecuencia con la cual se auditarán las Áreas o Procesos de la organización será cada año.

La planificación de las auditorias describe los auditores responsables los cuales son personas calificadas y con independencia del proceso auditado. En el formato “Informe de Auditoría de Calidad”, se define el alcance de la auditoria (Documentos, registros y actividades que aplican para el proceso a auditar) y los criterios de la misma (las no conformidades son los incumplimientos de los requisitos establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad o por el usuario, tales como, lo descrito en los términos de referencia, contratos entre otros, y las debilidades son no conformidades en potencia), también se indica quien será el auditor y quienes los auditados.

4.2 Implementación de las Auditorías Internas de Calidad

Para cada auditoría interna, el auditor responsable conoce con anterioridad losProcedimientos e instrucciones utilizados por la entidad en el proceso a auditar.

4.3. Metodología para la Ejecución de la Auditoria

Para todas y cada una de las auditorías internas, se deben seguir los siguientes pasos por parte del Auditor:






Conocimiento del alcance de la Auditoria (documentos y registros que aplican). Conocimiento de los resultados de Auditorias previas.Objetivos de la Auditoria (se describen en el formato Informe de Auditoría deCalidad)Descripción de las Actividades a realizar durante la Auditoria (incluye tiempo). Seguimiento de Auditorias previas.Cierre de No Conformidades abiertas en Auditorias previas.Ejecución de la Auditoria (describir los eventos No Conformes, las Debilidades y las Fortalezas del Área Auditada en el formato Informe de Auditoría de Calidad).

Esto se tiene en cuenta verificando la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, verificando si los resultados relacionados con la Calidad son conformes, haciendo seguimiento a las acciones correctivas e Identificando oportunidades de mejora.

Informar sobre los resultados de la Auditoria al responsable del ProcesoAuditado y dejar copia del Informe de Auditoría.Entregar el Informe de Auditoría de Calidad y la Lista de Chequeo originales al responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.4. Resultados de las Auditorias de Calidad

Una vez se ha diligenciado completamente el Informe de Auditoría de Calidad, el Responsable del Proceso Auditado se encarga de tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, estableciendo la fecha límite para que la acción correctiva quede implementada. Para esta labor, el responsable del Área Auditada sigue el Procedimiento para control del servicio No Conforme.






Todas las No conformidades producto de Auditorias deben quedar registradas en el formato “Registro de acciones correctivas”, en este formato se describe en forma Detallada la No Conformidad encontrada, en el bloque “Descripción de la no conformidad” y la acción correctiva propuesta para dar solución a la no conformidad encontrada en la columna actividad del bloque Plan de implementación de las acciones.

Todas las No conformidades producto de Auditorias generan Acción Correctiva, por lo tanto se siguen las pautas del Procedimiento para el control de Acciones Correctivas.

La responsabilidad de analizar la causa de las no conformidades detectadas en la Auditoria y de definir e implementar Acciones Correctivas para cerrar dichas no conformidades, es únicamente del Responsable del proceso Auditado y de este depende el cierre de dicha no-conformidad. Una copia del informe de la auditoria queda en poder del auditado y de los responsables del Proceso Auditado, los originales de la Lista de Chequeo y del Informe de la Auditoria son entregados al responsable delmantenimiento del sistema de gestión de calidad.

4.5. Seguimiento a los Resultados de la Auditoria

Cumplida la fecha límite establecida por el auditado para implementar la acción correctiva, el responsable del sistema de gestión de calidad verifica, por medio de un Auditor (preferiblemente el mismo que encontró la No Conformidad) si la Acción Implementada ataca la causa de dicha no Conformidad y si esta ya fue cerrada, haciendo el seguimiento de la acción tomada. El responsable del área Auditada, es el único encargado de que la no conformidad Quede cerrada y debe informar al Representantede la dirección y/o Coordinador de calidad y al Auditor para cumplir con esto.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y los resultados de la verificación, siguiendo las pautas del Procedimiento para el control de Acciones Correctivas.






4.6. Utilización de los Resultados de las Auditorias para la revisión del SGC

Con base en los Informes de Auditoría de Calidad, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad elabora un cuadro resumen de los resultados de cada una de las Auditorias y lo presenta a la Dirección. Este cuadro resumen es revisado y sirve para que se tomenlas medidas necesarias por parte de la Dirección durante la revisión del Sistema deGestión de la Calidad. Con estos resultados se pueden identificar falencias en el Sistema de Gestión de la Calidad e indicar oportunidades de mejora.

4.7. Calificación de los Auditores Internos de Calidad

Para poder realizar auditorías internas de calidad en la organización, los auditores internos cumplen con el siguiente perfil: Educación: Ser bachiller. Se verifica con el diploma. Formación: Haber recibido mínimo 15 horas de entrenamiento y capacitación en cursos de auditorías internas de Calidad. Se verifica con certificados de asistencia y/o diploma del auditor.

5. REGISTROS DE CALIDAD

Constituyen registros de calidad de este procedimiento, la Lista de Chequeo, el Informe de Auditoría de Calidad, el Programa Anual de Auditorias y el Cuadro resumen de las Auditorias del mes. Estos registros son archivados por el responsable del Sistema de Gestión de Calidad, por el tiempo que se considere y aportan información para futuras Auditorias o para revisiones del Sistema.







Procedimiento para el Control de Producto o Servicio No Conforme


1. OBJETIVO:

Definir las acciones a seguir por la Papelería “Punto de Encuentro” para asegurar que el producto o servicio no conforme, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes que se generen en los procesos que formar parte del Sistema de Gestión de Calidad.

3. DEFINICIONES:

o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas.






4. DESARROLLO

ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO /REGISTRO

1 Identificar los servicios no conformes, reportados por funcionarios o personal externo a la entidad.

Todos los funcionarios de la organización.

2 Registrar el producto o servicio no conforme,precisando el requisito que se incumple y remitir el registro al responsable del proceso en donde se ocasiona el servicio no conforme

Funcionario quedetecta o recibe el servicio no conforme

SGC-FOR-005

3 Analizar las causas que originaron el servicio noconforme

Responsable delProceso

SGC-FOR-005

4 Realizar propuestas de mejora con el fin efectuar lacorrección del caso, definir e implementar las acciones correctivas necesarias para asegurar que el Producto o servicio no conforme se corrija.


SGC-FOR-003SGC-FOR-005

5 Verificar que fueron implementadas lascorrecciones y se estableció el plan de acciones correctivas al servicio no conforme.


SGC-FOR-005

6 Consolidar los registros de los servicios no conformes y analizar mensualmente los registros para determinar la necesidad de aplicar el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Comité deCalidad SGC-FOR-003

7 Ordenar los servicios no conformes en la medidaque se generen por procesos, indicando la descripción de los servicios no conformes, su frecuencia, impacto, acciones correctivas tomadas y su estado.

Comité deCalidad

SGC-FOR-005

8 Consolidar los servicios No conformes de los procesos de la entidad e incorporarlos en el informe que se debe preparar para la revisión del SGC por la alta dirección

Comité deCalidad

SGC-FOR-005












Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora


1. OBJETIVO:

Establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de las acciones preventivas, correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad real o potencial hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o repetición.

3. DEFINICIONES:

o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas.






4. GENERALIDADES

La planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye la evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad, desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades para evitar que vuelvan a suceder.

Fuentes para identificar no conformidades reales o potenciales

Todos los funcionarios de la Papelería “Punto de Encuentro” pueden identificar la necesidad de crear acciones correctivas o preventivas a partir de las siguientes fuentes:

Las quejas o reclamos de los clientesLos informes de servicios no conformesLos informes de auditoría internaLos resultados de la revisión por la direcciónLos resultados del análisis de datosLos resultados de las mediciones de la satisfacción del clienteLos registros pertinentes del SGC (En general) Análisis de RiesgosLos resultados de autoevaluación

Análisis de las causas

Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas. Para la identificación de estas se pueden utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como:






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Manejo de acciones preventivas y correctivas

Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de mejora deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:

Descripción de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier proceso.

Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas más probables que están ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o se pueda presentar.

Acciones a implementar: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de compromiso.

Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con base en el plan de acción propuesto para la solución de la posible no conformidad, es decir, registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de la ejecución del plan de acción.






Cierre de la solicitud de acción: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia) la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y/o de mejora según los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora implementada o de la eliminación de las causas de la no conformidad en el Registro de Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejora en la parte de cierre de solicitud

5. DESARROLLO


1 Analizar las diferentes fuentes quepermiten generar acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.

Todos losfuncionarios de la organización

2 Identificar la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y registrarla en elformato Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora

Todos los funcionarios dela organización

SGC-FOR-003

3 Remitir el formato de Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora al Responsabledel Proceso para que analice las causas que lo está originando la No conformidadreal o potencial.

Todos los funcionarios dela organización

SGC-FOR-003







4 Determinar y analizar las causas que están originando la no conformidad real,potencial u oportunidad de mejora yregistrarlas en Análisis de la causa del formato Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora.

Responsable delProceso SGC-FOR-003

5 Definir las acciones, responsable y fechade ejecución, que permitan eliminar las causas reales, potenciales o desarrollar la oportunidad de mejora, en Acciones a Implementar, del formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora


SGC-FOR-003

6 Verificar el correcto diligenciamiento delformato en términos de:

- Claridad en la descripción de la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora- Correcto análisis de causas- Definición del plan de acción, responsables y fechas

Jefe Sistema deGestión deCalidad

SGC-FOR-003

7Implementar las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, de acuerdo con el establecido en el formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora.

Funcionarios involucrados en el proceso

SGC-FOR-003







8 Registrar en el formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, el seguimiento a las acciones implementadas (fecha deseguimiento, resultado del seguimiento indicando las evidencias que permitandemostrar la ejecución del Plan de Acción y quien realizo el seguimiento); resultado y evaluación de cierre de cadauna de las acciones ejecutadas.


SGC-FOR-003

9 Informar y remitir a la Gerencia General yal Comité de Calidad el formato de las acciones correctivas, preventivas y de mejora que hayan sido cerradas y registrarlo en los respectivos formatos.


SGC-FOR-003

10 Revisar la conveniencia, adecuación yeficacia de las acciones correctivas, preventivas y de mejora tomadas.

Comité deCalidad /Gerente General

SGC-FOR-003







Procedimiento Norma Fundamental


1. OBJETIVO

Describir la estructura de los documentos que entrarán a formar parte del conjunto documental del Sistema de Gestión de Calidad de la Papelería “Punto de Encuentro”. así como también los pasos a seguir para elaborar un documento.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

3. DEFINICIONES

Norma Fundamental: Procedimiento que describe en forma clara como se realiza y edita un documento dentro de la empresa.

Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la política de calidad de la empresa y describe el Sistema de Calidad.

Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se deben realizar, para cumplir con determinada actividad.

Instructivos: Es un documento que explica cómo realizar una tarea de una manera más detallada.

Objetivo: Es la razón de ser del documento.

Documento: Información y su medio de soporte.






Registros: Es un documento que suministra evidencia objetiva de una determinada actividad.

Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta donde llega, lo que abarca, cuáles son sus límites, etc.

Anexo: Es cualquier tipo de información secundaria que tenga relación con el documento.

Documentos de Apoyo: Documentos que por su naturaleza, se convierten en documentos de consulta para apoyar el proceso donde se generen. (Ejemplo: Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos de Calidad, Mapa de Procesos).

4. DESARROLLO

4.1 Identificación y Codificación de Documentos:

Los tipos de Documentos existentes en La Papelería “Punto de

Encuentro” son: Manual de Calidad.Manual de Funciones. Procedimientos.Documentos de Apoyo (incluyen formatos y registros).






El orden de codificación será de seis (6) dígitos de la siguiente manera:

XXX XX(X) XXX

SISTEMA DE GESTIÓN TIPO DE DOCUMENTO CONSECUTIVO DE CREACIÓN

ALFABETICO ALFABETICO NUMERICO

Para lo cual se han asignado los siguientes códigos:

Tipo de documento Código

Procedimiento PRO

Manual de Funciones MF

Documentos de Apoyo(incluyen formatos y registros).

FOR

Manual de Calidad MC

Caracterización deProcesos

CP

Manual de Procesos MP

Organigrama OR






4.2 Estructura de los documentos

4.2.1 Encabezado y pie de página

Encabezado

(7)(6) (5)

(1) (2) (3) (4)

(1) Versión: Indica el número de veces que el documento ha sido modificado o actualizado.

(2) Fecha de Vigencia: Indica a partir de cuando el documento es vigente teniendo en cuenta el momento en que es aprobado por la persona competente.

(3) Código del documento según la estructura de codificación para documentación interna.

(4) Numeración de página(5) Nombre del Documento: Título del documento y/o actividad a describir.(6) Papelería “Punto de Encuentro”(7) Sistema de Gestión de Calidad






Pie de página (última hoja de cada documento):

Elaboró: (1) Verificó: (2) Aprobó: (3)

Fecha: Fecha: Fecha:


(1) Elaboró: presenta el nombre, firma y fecha del encargado de elaborar el documento

(2) Verificó: presenta el nombre, firma y fecha del encargado con autoridad para revisar el documento

(3) Aprobó: Presenta el nombre, firma, fecha del encargado con autoridad para aprobar el documento.

NOTA: Para eventuales instructivos no existirán formatos definidos, pues cada proceso es independiente de definirlo de acuerdo a sus requerimientos, utilización y medio en que se presente: Afiche, video, audio, presentación, etc.

4.2.2 Contenido de los documentos

De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la empresa, se debe llevar como mínimo el siguiente contenido:






CONTENIDO DOCUMENTOS GESTIÓN DE CALIDADProcedimientos Instructivos Manual de

CalidadManual

de funciones

Registros/Formatos

Encabezado X O X X X

Objetivo X O X X NR

Alcance X O X X NR

Diagrama de flujo

O O O O NR

Generalidadesy/o políticas

O O O O NR

Definiciones X O O O NRDesarrollo/procedimiento

X X O O X

Registros O O O O NRDocumentosrelacionados

O O X O NR

Anexos O O O O OPié de página X O X X O

X = Requerido O = Opcional NR = No requiere






4.2.2.1 Desarrollo de los documentos

El método a emplear para la redacción de los documentos es de libre escogencia. Puede ser en texto corrido, matricial y/o diagramado.

4.3 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

Una vez identificada la necesidad de crear un documento, la persona o grupo de personas que la identifican, definen el objetivo y alcance del mismo y elaboran el respectivo borrador presentándolo al jefe de proceso y/o área involucrada.El jefe de proceso y/o área involucrado revisa y autoriza la presentación del borrador. Una vez aprobado el borrador lo presentan al jefe de S.G.C. en medio magnético preferiblemente.El jefe S.G.C., edita el documento y lo codifica de acuerdo al consecutivo y parámetros establecidos en este procedimiento.El Coordinador S.G.C. presenta el documento a las personas autorizadas para revisarlo y aprobarlo.Una vez revisado y aprobado el documento, el jefe S.G.C. distribuye las copias respectivas según el caso y actualiza el Listado Maestro de DocumentosUna vez distribuido el documento, el jefe de proceso y/o área divulga el mismo a cada una de las personas involucradas.

NOTA: Al elaborar un documento por primera vez, el consecutivo de su versión inicia con 000 y luego 001 y así sucesivamente.






Documents

Implantación Sistema ISO 9001-2008 a La Papelería Punto de Encuentro