Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Implementación del Centro de
Servicios de Walmart GSS Latin
America en Costa Rica
Federico Donato, Senior Director
Alejandro De la Hoz, Senior Director
Presencia en 27 países.
20 formatos de tiendas.
+2.5 millones de asociados.
+6000 tiendas internacionales y clubes en
el mundo.
Sobre Walmart
Nuestras divisiones
International
US
Leverage GSS
Governance
Sam’s Club
Bentonville and Derby,
KS Centers (GSS-NA):
1,000 associates
Financial services
Serves U.S. and
Canada
Costa Rica Center
(GSS-LA):
971 associates
Financial services
Serves 8 Latin
American countries
U.K. Center:
150 associates
Financial
services, GNFR
Serves U.K. China Center:
500 associates
Financial
services, HR
Serves China
Brazil Center:
550 associates
Financial services,
HR, Procurement
Serves Brazil
Centros de Servicio
Simplificación y estandarización de procesos.
Entorno de control mejorado.
Maximización de eficiencias.
Reducción del costo transaccional.
Mejora de las líneas de servicio.
Beneficios de un Centro de Servicios
Compartidos
División de
Apalancamiento
Población en
nuestro centro
Costa Rica
ArgentinaChile
CentroaméricaMéxico
Nuestras migraciones
Proceso de migraciones
Centralización y estabilización de procesos.
Definición de: acuerdo de servicios, métricas, esquemade reuniones con el cliente, etc.
Programa de fundamentos de cultura incluyendo: misión,visión, valores, formas de trabajo, conocimiento denegocio, mecanismos de comunicación, etc.
Programa de inducción.
Programa de reconocimiento.
Programa de responsabilidad social.
Primer año (2012)
Centralización
Logros relevantes
Automatización básica de procesos.
Análisis de procesos entre países.
Redefinición de indicadores de desempeño.
Implementación de controles operativos.
Protocolos de comunicación y escalación con los clientes.
Planes de continuidad de negocio.
Programas de capacitación técnica.
Evaluación de desempeño.
Segundo año (2013)
Centralización &
Estandarización
Logros relevantes
Estructura organizacional por proceso.
Cultura de mejora continua.
Definición de estrategia de relación de cliente.
Medición y reporte de desempeño operativo.
Programa de certificación en servicio al cliente.
Participación en reuniones globales.
Implementación de mejores prácticas.
Portafolio de proyectos de productividad.Tercer año (2014)
Estandarización
& Optimización
Logros relevantes
Portafolio de iniciativas de estandarización.
Implementación de políticas globales.
Programas de desarrollo y capacitación.
Evolución a procesos de valor agregado.
Evaluación de nuevos servicios.
Cuarto año (2015)
Productividad
Logros relevantes
Alto compromiso y flexibilidad de los equipos.
Personal con experiencia en centros de servicio.
Inversión en cultura organizacional desde el día 1.
Estrategia de migración permitió velocidad en
centralización.
Marco sólido de comunicaciones internas.
Lecciones aprendidas:
¿Qué hicimos bien?
X Administración del cambio con organizaciones locales.
X Mediciones previas a la migración.
X Mejor definición de roles y responsabilidades en
organizaciones locales.
X Mejor alineamiento del gobierno corporativo.
X Falta de estandarización en sistemas y políticas.
Lecciones aprendidas:
¿Qué pudimos haber hecho mejor?
Alcance de servicios y volúmenes
anuales
¡Gracias!