IMPLEMENTACION SISTEMA DE CALIDAD

PARCIAL Nº 1 Informática

Nombre: Natalí Rodríguez.

Comisión: 1H2.

Año: 2012.

Trabajo: IImmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee ccaalliiddaadd eenn ffuunncciióónn ddee llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell

sseerrvviicciioo..

UTN

FRM Parcial 1 V12.04.00

Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

primerparcialinfo-rodriguez.docx

2 de 13

Contenido

Resumen ....................................................................................................................................... 3

A manera de introducción ............................................................................................................. 4

Desarrollo ...................................................................................................................................... 5

Descripción de la muestra utilizada en el estudio .................................................................... 6

Principales resultados de la evaluación psicológica realizada: ........................................... 6

Límites superiores e inferiores por columnas: .......................................................................... 6

Número de sujetos por puntuación: ......................................................................................... 7

FIGURA 1: ESTILOS DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................ 8

Elaboración de procedimientos ................................................................................................... 9

Otros requisitos dependen del funcionamiento del sistema, pero son indispensables para el desarrollo eficiente de los procesos, tales como: ..................................................................... 9

Procedimientos elaborados en el área de Recepción: ............................................................ 10

Propuesta de actividades para la implantación de los procedimientos del sistema: ............. 11

Plan de Capacitación en función de los resultados obtenidos, en relación con el nivel de desarrollo de las actitudes de los trabajadores hacia el servicio: ........................................... 12

Conclusiones ............................................................................................................................... 13

Recomendaciones ............................................................................................................... 13

Bibliografía .......................................................................................................................... 13

UTN

FRM

Implementación Sistema de Calidad 1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

Resumen

EEll GGrruuppoo HHootteelleerroo GGrraann CCaarriibbee hhaa ddiisseeññaannddoo uunn pprroodduuccttoo eexxcclluussiivvoo,, ddiivveerrssoo yy

ccoommppeettiittiivvoo,, ccaarraacctteerriizzaaddoo ppoorr llaa ccuubbaannííaa yy ttrraaddiicciióónn iinnssppiirraaddaass eenn llaa hhoossppiittaalliiddaadd

ddeell ppuueebblloo ccuubbaannoo,, ddoonnddee llaa ccoommooddiiddaadd,, sseegguurriiddaadd yy eell sseerrvviicciioo oorriieennttaaddoo aall cclliieennttee,,

ssoonn ccuuaalliiddaaddeess qquuee ccaarraacctteerriizzaann llaa ooffeerrttaa.. DDeessddee hhaaccee vvaarriiooss aaññooss ttrraabbaajjaa eenn llaa

iimmppllaannttaacciióónn ddee SSiisstteemmaass ddee GGeessttiióónn ddee llaa CCaalliiddaadd ccoonn eell oobbjjeettiivvoo ddee llooggrraarr eessttaa

ooffeerrttaa jjuussttaa eenn ssuu rreellaacciióónn ccaalliiddaadd –– pprreecciioo,, pprriimmeerroo aapplliiccaannddoo uunn mmooddeelloo pprrooppiioo yy

lluueeggoo,, aa ppaarrttiirr ddee llaa aapprroobbaacciióónn ddee llaa PPoollííttiiccaa ddeell MMIINNTTUURR,, bbaassaaddoo eenn llaass nnoorrmmaass

IISSOO 99000000::22000000.. AAuunnqquuee ssee oobbsseerrvvaann aavvaanncceess,, nnoo ssee hhaa rreeaalliizzaaddoo uunnaa iimmppllaannttaacciióónn

eeffiiccaazz,, lloo qquuee hhaa rreessuullttaaddoo eenn llaa ffaallttaa ddee uunnaa ccuullttuurraa iinntteeggrraall ddee ccaalliiddaadd..

SSee sseelleecccciioonnóó eell ÁÁrreeaa ddee RReecceeppcciióónn HHootteelleerraa ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee eessttee ttrraabbaajjoo,,

ppoorrqquuee ssuuss ttrraabbaajjaaddoorreess ssoonn ccllaassiiffiiccaaddooss ccoommoo ccoonnttaaccttoo ccoonn llooss cclliieenntteess uunnaa bbuueennaa

ppaarrttee ddee ssuu eessttaanncciiaa yy eenn mmoommeennttooss ssiiggnniiffiiccaattiivvooss

PPaarraa llaa rreeaalliizzaacciióónn ddee eessttee ttrraabbaajjoo ssee aannaalliizzóó llaa iimmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee

ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ssoobbrree llaa bbaassee ddee llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011::22000000 eenn eell ÁÁrreeaa ddee

RReecceeppcciióónn HHootteelleerraa ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa,, eenn ffuunncciióónn ddee eevviittaarr qquuee eexxiissttaa

uunnaa bbrreecchhaa eennttrree llaass eessppeecciiffiiccaacciioonneess yy rreeqquuiissiittooss ddeeffiinniiddooss eenn llooss ddooccuummeennttooss ddeell

ssiisstteemmaa yy llaa pprreessttaacciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss.. SSee rreeaalliizzóó uunnaa eevvaalluuaacciióónn ddee aaccttiittuuddeess eenn

rreellaacciióónn ccoonn eell sseerrvviicciioo,, ssee eellaabboorraarroonn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ooppeerraattiivvooss ppaarraa llaa

eejjeeccuucciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss yy ssee rreeaalliizzóó uunnaa pprrooppuueessttaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa

iimmppllaannttaacciióónn ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss rreessuullttaaddooss ddee llooss

iinnssttrruummeennttooss aapplliiccaaddooss..

UTN


Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00


4 de 13

A manera de introducción

EEll pprreesseennttee ttrraabbaajjoo ddee iinnvveessttiiggaacciióónn eess uunn tteemmaa ddee ggrraann iinntteerrééss ppaarraa ttooddooss llooss

eessttuuddiiaanntteess,, ddiirreeccttoorreess ddee iinnssttiittuucciioonneess hhootteelleerraass,, ppeerrssoonnaall ddee ccoonnttaaccttoo yy ppuubblliiccoo eenn

ggeenneerraall.. EEnn llaa aaccttuuaalliiddaadd,, llaass eemmpprreessaass pprreessttaann mmaass iinntteerrééss aa llaa aaddmmiinniissttrraacciióónn ddee

ccóómmoo ddeebbeemmooss ddiirriiggiirr,, aaddmmiinniissttrraarr llooss rreeccuurrssooss eeccoonnóómmiiccooss,, hhuummaannooss yy mmaatteerriiaalleess,,

ddeejjaannddoo iinnaaddvveerrttiiddoo eenn mmuucchhaass ooccaassiioonneess eell sseerrvviicciioo aall cclliieennttee.. LLaass eemmpprreessaass

qquuiieerreenn ccrreecceerr ppeerroo nnoo vvaalloorraann qquuee eell sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee eess llaa ccllaavvee ppaarraa

iinnccrreemmeennttaarr pprreessttiiggiioo,, bbeenneeffiicciiooss eeccoonnóómmiiccooss yy ccoonnffiiaannzzaa ddee llaass ppaarrtteess iinntteerreessaaddaass

eenn qquuee llaa eemmpprreessaa mmaannttiieennee ssuu rrooll ssoocciiaall ddee ffoorrmmaa ppeerrmmaanneennttee..

EEll sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd,, ssee llooggrraa ssii ssee ggaarraannttiizzaa eell sseerrvviicciioo bbáássiiccoo yy eell sseerrvviicciioo aall

cclliieennttee,, eell pprriimmeerroo eessttáá rreellaacciioonnaaddoo ccoonn llooss eelleemmeennttooss ttaannggiibblleess qquuee ppeerrmmiitteenn llaa

eejjeeccuucciióónn ddeell sseerrvviicciioo yy eell sseegguunnddoo,, ccoonn llooss mmééttooddooss yy pprroocceeddiimmiieennttooss qquuee sseeaann

ccoonncceebbiiddooss ppaarraa llaa pprreessttaacciióónn ddeell sseerrvviicciioo.. AAmmbbooss aassppeeccttooss ddeebbeenn sseerr vvaalloorraaddooss yy

aatteennddiiddooss ccoonn iigguuaall iimmppoorrttaanncciiaa,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa dduurraannttee ssuu ccoonncceeppcciióónn,,

pprreeppaarraacciióónn yy eejjeeccuucciióónn aall cclliieennttee..

LLooss cclliieenntteess ddeecciiddeenn vviissiittaarr uunnaa OOrrggaanniizzaacciióónn ddee sseerrvviicciioo ppoorr ddiivveerrssaass rraazzoonneess::

ppaarraa ssaattiissffaacceerr nneecceessiiddaaddeess,, ppoorrqquuee hhaann tteenniiddoo uunnaa eexxppeerriieenncciiaa eenn ddiicchhaa iinnssttaallaacciióónn

yy qquuiieerreenn rreeppeettiirrllaa,, ppoorrqquuee hhaann tteenniiddoo iinnffoorrmmaacciióónn ddee aallggúúnn oottrroo cclliieennttee ddee llaass

ooffeerrttaass yy sseerrvviicciioo ddee eessaa iinnssttaallaacciióónn oo ppoorrqquuee llaa pprrooppiiaa pprroommoocciióónn ddee llaa eemmpprreessaa lloo

hhaa mmoottiivvaaddoo aa vviissiittaarrllaa,, aall ttoommaarr eessttaa ddeecciissiióónn ttiieenneenn ddeetteerrmmiinnaaddaass eexxppeeccttaattiivvaass

ccrreeaaddaass eenn rreellaacciióónn ccoonn eell sseerrvviicciioo,, dduurraannttee llaa pprreessttaacciióónn ddeell sseerrvviicciioo,, llooss cclliieenntteess

ccoommoo sseerreess hhuummaannooss,, oorrggaanniizzaann ee iinntteerrpprreettaann ssuuss iimmpprreessiioonneess sseennssoorriiaalleess ccoonn eell ffiinn

ddee ddaarr ssiiggnniiffiiccaaddoo aa ssuu eennttoorrnnoo yy lloo qquuee ddiiffiieerraa eess ppeerrcciibbiiddoo ccoommoo iinnssaattiissffaacccciióónn..

UTN

FRM


Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

Desarrollo

LLaa AAccttiittuudd ddeell ppeerrssoonnaall ddee ccoonnttaaccttoo eess uunn ccoommppoonneennttee ffuunnddaammeennttaall ppaarraa llaa

ssaattiissffaacccciióónn ddee llooss cclliieenntteess.. SSee ppuueeddee tteenneerr ggaarraannttiizzaaddoo eell sseerrvviicciioo bbáássiiccoo yy eell

ssiisstteemmaa ddee ddooccuummeennttaacciióónn iiddeeaall ppaarraa uunn eexxcceelleennttee sseerrvviicciioo,, iinncclluussoo ppeerrssoonnaass

pprreeppaarraaddaass,, qquuee ssii ttiieenneenn uunnaa mmaallaa aaccttiittuudd hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo eell rreessuullttaaddoo sseerráá ddee

mmaallaa ccaalliiddaadd..

CCoommoo pprroobblleemmaa ddee iinnvveessttiiggaacciióónn ssee ppllaanntteeóó eell ssiigguuiieennttee::

¿¿QQuuéé nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo pprreesseennttaann llooss

ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa qquuee iinnfflluuyyeenn eenn llaa

ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo??

SSee ddeetteerrmmiinnaarroonn llooss oobbjjeettiivvooss qquuee aappaarreecceenn aa ccoonnttiinnuuaacciióónn::

EEvvaalluuaarr ddee mmaanneerraa pprreelliimmiinnaarr llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo ddee llooss

ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa ddee

CCiieennffuueeggooss..

EEllaabboorraarr llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ccaalliiddaadd ccoorrrreessppoonnddiieenntteess

aall áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn..

PPrrooppoonneerr uunn ssiisstteemmaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee

ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd eenn aall áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, ppaarrttiieennddoo ddee llooss rreessuullttaaddooss

oobbtteenniiddooss,, eenn rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss

ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo..

PPrrooppoonneerr uunn PPllaann ddee CCaappaacciittaacciióónn eenn ffuunncciióónn ddee llooss rreessuullttaaddooss oobbtteenniiddooss,, eenn

rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa

eell sseerrvviicciioo..

LLooss mmééttooddooss uuttiilliizzaaddooss ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee eessttee ttrraabbaajjoo ssoonn llooss ssiigguuiieenntteess::

TTeesstt ddee RRootttteerr ((AAddaappttaaddoo)):: CCoonnssiissttee eenn llaa pprreesseennttaacciióónn ddee 2255 ffrraasseess

iinndduuccttoorraass iinnccoommpplleettaass qquuee eell ttrraabbaajjaaddoorr ddeebbee ccoommpplleettaarr ddee mmaanneerraa rrááppiiddaa

yy ssiinn ppeennssaarr ppaarraa llooggrraarr pprrooyyeecccciioonneess qquuee iinnddiiqquueenn llaass ddiiffeerreenntteess aaccttiittuuddeess

qquuee eenn eell ppllaannoo vveerrbbaall ssee aaddooppttaann yy ppoorr ccoonnsseeccuueenncciiaa ppuueeddaann eessttuuddiiaarrssee.. EEnn

eessttee ccaassoo ssee rreeaalliizzóó uunnaa aaddaappttaacciióónn ddeell oorriiggiinnaall uuttiilliizzaannddoo ppaarraa eelllloo 33

eexxppeerrttooss,, llooss ccuuaalleess pprrooppuussiieerroonn 5500 ffrraasseess iinniicciiaallmmeennttee.. SSee bbuussccóó llaa

ccooiinncciiddeenncciiaa eennttrree eellllaass,, ppaarraa ddeeffiinniirr llaa ccaannttiiddaadd mmeenncciioonnaaddaa.. EEll tteesstt oorriiggiinnaall

hhaa ssiiddoo aapplliiccaaddoo eenn iinnnnuummeerraabblleess iinnvveessttiiggaacciioonneess ppssiiccoollóóggiiccaass,, ppeeddaaggóóggiiccaass

yy eenn oottrraass áárreeaass..

CCuueessttiioonnaarriioo ppaarraa ddeetteerrmmiinnaarr eessttiillooss ddee sseerrvviicciioo aall cclliieennttee:: CCoonnssttaa ddee

1122 ssiittuuaacciioonneess ccoonn 33 ooppcciioonneess ddee rreessppuueessttaa ccaaddaa uunnaa,, aa llaass ccuuaalleess ddeebbee

oottoorrggaarrssee llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 11,, 22 yy 33 ppuunnttooss uuttiilliizzaannddoo uunnaa eessccaallaa ddeeccrreecciieennttee,,

eess ddeecciirr eell 11 ssee oottoorrggaarráá aa llaa ooppcciióónn qquuee eell eennccuueessttaaddoo ccoonnssiiddeerree ccoommoo llaa

mmááss iimmppoorrttaannttee yy aassíí ssuucceessiivvaammeennttee hhaassttaa llaa mmeennooss iimmppoorrttaannttee..

EEnnttrreevviissttaass ppaarraa ddeetteerrmmiinnaarr pprroocceeddiimmiieennttooss ddee ccaalliiddaadd:: CCoonnssttaa ddee uunnaa

gguuííaa sseemmii eessttrruuccttuurraaddaa ddee sseeiiss tteemmaass,, qquuee ssee iirráánn aabboorrddaannddoo ccoonn eell

eennttrreevviissttaaddoo yy nnooss ppeerrmmiittiirráá pprrooffuunnddiizzaarr eenn ssuu oorriieennttaacciióónn yy eenn llaass pprrááccttiiccaass

eesseenncciiaalleess pprreesseenntteess eenn eell ddeesseemmppeeññoo,, lloo qquuee ssee ttrraadduucciirráá ddiirreeccttaammeennttee eenn

llaa pprrooppuueessttaa ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss..

UTN


Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00


6 de 13

DDeessccrriippcciióónn ddee llaa mmuueessttrraa uuttiilliizzaaddaa eenn eell eessttuuddiioo

SSee ttrraabbaajjóó ccoonn uunn ttoottaall ddee 99 ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn qquuee rreepprreesseennttaann

eell 110000 %%,, ppoorr lloo qquuee mmuueessttrraa yy uunniivveerrssoo ccooiinncciiddeenn eenn eessttee ccaassoo.. LLaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass

mmááss ssoobbrreessaalliieenntteess ddee llaa mmuueessttrraa eessttuuddiiaaddaa ffuueerroonn llaass ssiigguuiieenntteess::

AAññooss ddee eexxppeerriieenncciiaa:: 1100..66 aaññooss

PPrroommeeddiioo ddee eeddaadd:: 4400..33 aaññooss

CCaalliiffiiccaacciióónn:: UUnn 3300 %% ccoorrrreessppoonnddee aall nniivveell ssuuppeerriioorr,, uunn 3300 %% aa llaa ccaalliiffiiccaacciióónn ddee

ttééccnniiccooss mmeeddiiooss,, 2200 %% ppoosseeeenn eell nniivveell mmeeddiioo ssuuppeerriioorr,, uunn 1100 %% ppoosseeeenn nniivveell mmeeddiioo

bbáássiiccoo yy uunn 1100 %% ffaaccuullttaadd oobbrreerroo ccaammppeessiinnaa..

DDiissttrriibbuucciióónn ppoorr sseexxoo:: UUnn 3300 %% ccoorrrreessppoonnddeenn aall sseexxoo mmaassccuulliinnoo yy uunn 7700 %% aall

sseexxoo ffeemmeenniinnoo..

EEll 110000 %% ddee llaa mmuueessttrraa oobbttuuvvoo llaa eevvaalluuaacciióónn ssaattiissffaaccttoorriiaa eenn eell aaññoo 22000055..

PPrriinncciippaalleess rreessuullttaaddooss ddee llaa eevvaalluuaacciióónn ppssiiccoollóóggiiccaa rreeaalliizzaaddaa::

PPrroommeeddiioo ggrruuppaall ppoorr ccoolluummnnaass ((IInnssttrruummeennttoo ddee ddeetteerrmmiinnaacciióónn ddee eessttiillooss))

CCoolluummnnaa II:: 2200 ppuunnttooss

CCoolluummnnaa IIII:: 2255 ppuunnttooss

CCoolluummnnaa IIIIII:: 2277 ppuunnttooss

LLíímmiitteess ssuuppeerriioorreess ee iinnffeerriioorreess ppoorr ccoolluummnnaass::

CCoolluummnnaa II

LLíímmiittee ssuuppeerriioorr:: 3300

LLíímmiittee iinnffeerriioorr:: 1177

CCoolluummnnaa IIII



CCoolluummnnaa IIIIII



UTN

FRM


Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

NNúúmmeerroo ddee ssuujjeettooss ppoorr ppuunnttuuaacciióónn::

EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo II

22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 1177 ppuunnttooss

33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 1199 ppuunnttooss..

33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2200 ppuunnttooss..

11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2211 ppuunnttooss

11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 3300 ppuunnttooss..

EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo IIII







EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo IIIIII





22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn 2299 ppuunnttooss

11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 3300 ppuunnttooss..

EEnn llaa mmuueessttrraa pprreeddoommiinnaa eell eessttiilloo ddee oorriieennttaacciióónn aall sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee

aauunnqquuee llaa ddiiffeerreenncciiaa ccoonn eell eessttiilloo eenn eell qquuee pprreeddoommiinnaann llaass hhaabbiilliiddaaddeess ttééccnniiccaass yy

ffaallttaa ddee oorriieennttaacciióónn aall cclliieennttee,, nnoo eess ssiiggnniiffiiccaattiivvaa.. UUnn 7700 %% ddee llooss ssuujjeettooss ddee llaa

mmuueessttrraa pprreesseennttaann uunn eessttiilloo ccoommppeenneettrraaddoorr ddoonnddee eess ffuueerrttee llaa ddiimmeennssiióónn ppeerrssoonnaall

aall cclliieennttee.. EEss nneecceessaarriioo tteenneerr mmuuyy eenn ccuueennttaa eessttooss rreessuullttaaddooss ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn

ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss,, yyaa eessttooss ccoonntteemmppllaann ppaarraa ssuu eejjeeccuucciióónn uunn iimmppoorrttaannttee

ccoommppoonneennttee aaccttiittuuddiinnaall..

EEnn llaa ssiigguuiieennttee ffiigguurraa ((NN 11)) ppuueeddeenn aapprreecciiaarrssee llooss ddiiffeerreenntteess eessttiillooss eexxiisstteenntteess..

UTN


Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00


8 de 13

FFIIGGUURRAA 11:: EESSTTIILLOOSS DDEE SSEERRVVIICCIIOO AALL CCLLIIEENNTTEE

UTN

FRM


Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

EEllaabboorraacciióónn ddee pprroocceeddiimmiieennttooss

LLaa ddiirreecccciióónn ddee ccaalliiddaadd ddeell hhootteell hhaa iimmpplleemmeennttaaddoo ppaauullaattiinnaammeennttee llaa ppoollííttiiccaa ddee llaa

ccaalliiddaadd ddeell MMIINNTTUURR,, ggaarraannttiizzaannddoo llaass eexxiiggeenncciiaass ddee llaa nnoorrmmaattiivvaa iinntteerrnnaacciioonnaall IISSOO

99000011::22000000,, llaa ccuuaall eessttaabblleeccee eennttrree llooss rreeqquuiissiittooss ggeenneerraalleess ppaarraa llaa ddooccuummeennttaacciióónn,,

qquuee llaa ddooccuummeennttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee llaa ccaalliiddaadd iinncclluuyyee llooss ddooccuummeennttooss rreeqquueerriiddooss

ppoorr llaa OOrrggaanniizzaacciióónn ppaarraa ggaarraannttiizzaarr llaa ooppeerraacciióónn yy eell ccoonnttrrooll eeffiicciieennttee ddee ssuuss

pprroocceessooss.. EEnn eell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, ssee hhaa rreeaalliizzaaddoo eessttee ttrraabbaajjoo aa ppaarrttiirr ddee llaa

eexxppeerriieenncciiaa ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess yy llaa aapplliiccaacciióónn ddeell mmaannuuaall ddee AAlloojjaammiieennttoo ddee GGrraann

CCaarriibbee.. CCuuaannddoo llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011 rreeffiieerree eell ttéérrmmiinnoo ““pprroocceeddiimmiieennttoo ddooccuummeennttaaddoo””

iimmpplliiccaa qquuee eell pprroocceeddiimmiieennttoo eessttéé eessttaabblleecciiddoo,, ddooccuummeennttaaddoo,, aapplliiccaaddoo yy mmaanntteenniiddoo,,

lloo qquuee ssiiggnniiffiiccaa,, nnoo ssoollaammeennttee llaa ddeeffiinniicciióónn ddee llooss ppaassooss ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee llaass

aaccttiivviiddaaddeess ddeell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss rreeqquuiissiittooss yy nneecceessiiddaaddeess

ddeell cclliieennttee,, ssiinnoo ttaammbbiiéénn,, uunnaa aaccttiittuudd ppoossiittiivvaa ppaarraa ccuummpplliirr lloo ppllaanniiffiiccaaddoo eenn eellllooss,,

qquuee rreessuullttaa eenn uunnaa aaccttiittuudd ppoossiittiivvaa hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo yy hhaacciiaa llooss cclliieenntteess..

LLaa aallttaa ddiirreecccciióónn,, eess llaa ppeerrssoonnaa oo ggrruuppoo ddee ppeerrssoonnaass ppaarraa ddiirriiggiirr yy ccoonnttrroollaarr uunnaa

OOrrggaanniizzaacciióónn eenn lloo rreellaattiivvoo aa llaa ccaalliiddaadd;; sseeggúúnn eessttaa nnoorrmmaa iinntteerrnnaacciioonnaall ddeebbeenn

ggaarraannttiizzaarr llaa ddeeffiinniicciióónn ddee llaass nneecceessiiddaaddeess yy eexxppeeccttaattiivvaass ddee llooss cclliieenntteess,, aassíí ccoommoo

ssuu ccoonnvveerrssiióónn eenn rreeqquuiissiittooss yy ssuu ccuummpplliimmiieennttoo,, ccoonn eell ffiinn ddee llooggrraarr llaa ssaattiissffaacccciióónn

ddeell cclliieennttee,, ddee iigguuaall ffoorrmmaa ddeebbeenn ggaarraannttiizzaarr llaa iiddeennttiiffiiccaacciióónn yy ppllaanniiffiiccaacciióónn ddee llooss

rreeccuurrssooss nneecceessaarriiooss ppaarraa llooggrraarr llooss oobbjjeettiivvooss ddee llaa ccaalliiddaadd yy eell mmeejjoorraammiieennttoo

ccoonnttiinnuuoo ddee llaa ccaalliiddaadd..

Cuando se quiere implementar un sistema de la calidad sobre la base de esta

normativa se requiere un real compromiso, para lograr el funcionamiento eficiente

de los procesos, la satisfacción de los clientes y la mejora continua de la

organización.

Los procedimientos del área de Recepción se han elaborado teniendo en cuenta

estos requisitos, y en un formato que en principio, da respuesta al control de

documentos, tales como:

Que sean aprobados antes de su emisión.

Que sean revisados, actualizados y reaprobados cuando sea necesario.

Se identifique el estado de revisión actualizado.

Que los procedimientos sean legibles y fácilmente identificables.

OOttrrooss rreeqquuiissiittooss ddeeppeennddeenn ddeell ffuunncciioonnaammiieennttoo ddeell ssiisstteemmaa,, ppeerroo ssoonn iinnddiissppeennssaabblleess ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo eeffiicciieennttee ddee llooss pprroocceessooss,, ttaalleess ccoommoo::

Garantizar las versiones actualizadas en los puestos de trabajo.

Evitar el uso inadvertido de documentos obsoletos.

Garantizar la identificación y control de la distribución de los documentos del

sistema y de los documentos de origen externo.

Controlar y conservar los registros requeridos, para demostrar la

conformidad con los requisitos y la operación eficiente del sistema de

gestión de la calidad.

Garantizar que se realicen los cambios de forma controlada y que durante

dichos cambios se preserve la integridad del sistema de gestión de la

calidad.

UTN


Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00


10 de 13

Se elaboraron los procedimientos operativos del área de recepción de la

instalación. La estructura típica adoptada responde a los requisitos mencionados y

los que se exponen a continuación.

La portada de los procedimientos indica el título, nombre y firma de quienes lo

elaboran, con quienes se acuerdan y quien lo aprueba. Los documentos del sistema

cuando sean modificados debe realizarlo la persona que inicialmente lo elaboró, de

igual forma deben ser acordados y aprobados los cambios por los cargos

correspondientes, teniendo en cuenta ante todo el sentido común.

En el encabezado y en todas las páginas de los procedimientos se incluyen otras

informaciones relacionadas, que para cualquier usuario son de utilidad para dar

cumplimiento al requisito del control de documentos:

Numero de revisión del documento.

Código de identificación el documento.

Número de página y total de páginas del documento.

Manual al que pertenece el documento.

Logotipo de la instalación.

Número que indica el usuario al que se le asigna el documento.

En la hoja titular o en alguna de las páginas se indica la fecha de emisión.

Cuando los documentos son aprobados y se han acordado con las áreas, la

evidencia del compromiso de los responsables es dada a través de su firma. Esto

implica que todos conocen quien es responsable por garantizar los recursos

requeridos para las ejecuciones descritas, así como los niveles de autoridad para la

toma de decisiones.

PPrroocceeddiimmiieennttooss eellaabboorraaddooss eenn eell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn::

SSeerrvviicciiooss ddee rreecceeppcciióónn..

SSeerrvviicciioo ddee ppoorrtteerroo

SSeerrvviicciioo ddee ppaarrqquueeaaddoorr..

SSeerrvviicciioo tteelleeffóónniiccoo..

SSeerrvviicciioo ddee mmaalleetteerroo..

IInnssttrruucccciióónn ggeenneerraall ppaarraa llaa aatteenncciióónn aall cclliieennttee..

LLaa ggeessttiióónn eeffiicciieennttee ddee llooss rreeccuurrssooss mmaatteerriiaalleess yy hhuummaannooss eess uunnaa ddee llaass llaabboorreess

ffuunnddaammeennttaalleess ccuuaannddoo ssee qquuiieerree llooggrraarr rreessuullttaaddooss ppoossiittiivvooss eenn llaa ccaalliiddaadd.. LLooss

ttrraabbaajjaaddoorreess ppuueeddeenn tteenneerr eenn pprriinncciippiioo bbuueennaa ddiissppoossiicciióónn ppaarraa ddeessaarrrroollllaarr llaass ttaarreeaass

qquuee llee ccoorrrreessppoonnddeenn,, ppeerroo ssii ppaarraa eelllloo nnoo eessttáánn ggaarraannttiizzaaddooss llooss eelleemmeennttooss bbáássiiccooss

ddeell sseerrvviicciioo,, nnoo eessttaa eenn ssuuss ppoossiibbiilliiddaaddeess rreessoollvveerrlloo,, ppoorrqquuee nnoo ttiieennee llaa aauuttoorriiddaadd nnii

rreeccuurrssooss aassiiggnnaaddooss,, yy aauunn aassíí ddeebbee eennffrreennttaarr aall cclliieennttee,, ssaabbiieennddoo qquuee eell cclliieennttee

rreeqquuiieerree ddeetteerrmmiinnaaddooss rreeccuurrssooss ppaarraa ooffrreecceerrllee uunn sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd,, ssee iinncceennttiivvaa

eenn eessttee ccaassoo llaa ““nnoo mmoottiivvaacciióónn”” ppoorr eell ccuummpplliimmiieennttoo ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss

eessttaabblleecciiddooss yy ppoorr ooffrreecceerr uunn sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee..

LLooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ssoonn uunnaa vvííaa ppaarraa pprroovveeeerr aa

llooss ttrraabbaajjaaddoorreess ddee llooss ccoonnoocciimmiieennttooss ppaarraa ooffrreecceerr uunn sseerrvviicciioo aall cclliieennttee ddee llaa

mmaanneerraa qquuee llaa oorrggaanniizzaacciióónn qquuiieerraa qquuee eell cclliieennttee ssiieennttaa ddiissttiinncciióónn ddee llooss

ccoommppeettiiddoorreess.. EEssttoo ssee llooggrraa ccoonn uunnaa iimmppllaannttaacciióónn eeffeeccttiivvaa..

UTN

FRM


Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

PPrrooppuueessttaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa::

1. Se convocará a los trabajadores para debatir los siguientes aspectos:

Qué beneficios tiene el sistema documentado para ellos y para los clientes.

Importancia de que cada uno cumpla con los requisitos definidos en cada

procedimiento según corresponda al desempeño de cada trabajador y qué

impacto representa para un servicio de calidad al cliente.

Compromiso que se adopta por cada uno de ellos al tener un rol protagónico

en el funcionamiento del sistema de calidad, así como aplicar el método que

se empleará para registrar evidencias de este compromiso.

2. Explicar la instrucción general para la atención al cliente, aspecto este en el

cual los trabajadores tienen una participación esencial.

TTeenneerr eenn ccuueennttaa llooss rreessuullttaaddooss ddee llooss iinnssttrruummeennttooss aapplliiccaaddooss yy llaass

ppaarrttiiccuullaarriiddaaddeess ddee ccaaddaa ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo ((ccoonnddiicciioonneess aammbbiieennttaalleess ddeell

ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo,, ffrreeccuueenncciiaa ddee iinntteerraacccciióónn ccoonn cclliieenntteess,, ggaarraannttííaa ddee

rreeccuurrssooss mmaatteerriiaalleess ppaarraa ssuu ddeesseemmppeeññoo,, eettcc..)) dduurraannttee eell iinntteerrccaammbbiioo ccoonn llooss

ttrraabbaajjaaddoorreess eenn rreellaacciióónn ccoonn lloo eessttaabblleecciiddoo eenn eessttaa iinnssttrruucccciióónn ppaarraa ttrraazzaarr

ppaauuttaass..

OObbsseerrvvaarr llaass mmaanniiffeessttaacciioonneess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess eenn rreellaacciióónn ccoonn eell

ccoommpprroommiissoo ddee ccuummpplliimmiieennttoo ddee llaa IInnssttrruucccciióónn ggeenneerraall.. TToommaarr nnoottaa yy

aapplliiccaarr aacccciioonneess ddiirriiggiiddaass aa llaa mmooddiiffiiccaacciióónn ddee llaass aaccttiittuuddeess ppaarrttiiccuullaarreess qquuee

lloo rreeqquuiieerraann eenn eell ccaassoo qquuee ddaaññeenn llaa rreellaacciióónn ccoonn eell cclliieennttee..

3. Entregar los procedimientos correspondientes a cada trabajador o grupo de

trabajadores según corresponda y orientar:

Período de implantación de cada procedimiento. (Estudio, aplicación,

modificación si procede, evaluación, compromiso de cumplimiento). En el

caso del Hotel Jagua, los trabajadores tienen habilidades y experiencia en

sus puestos de trabajo, por lo que el período de implantación no debe

exceder de una semana)

Cada trabajador debe estudiar y aprender el (los) procedimiento(s)

correspondiente(s) para el desempeño de su cargo en las primeras 24 horas

de entregado.

Se aplicará el procedimiento estudiado, manteniéndolo en el punto de uso

todo el tiempo para realizar consultas o aclarar alguna duda en caso

necesario.

Si durante la aplicación del procedimiento el trabajador detecta que alguno

de los pasos establecidos o requisitos no son factibles, funcionales o existe

una mejor práctica según su experiencia, lo comunicará al Especialista de

Calidad para que realice los cambios o lo comunique al que lo elaboró y se

continúe el proceso de implantación.

El Jefe de Área y el Especialista de Calidad verificarán mediante la

observación, si los trabajadores están cumpliendo con lo establecido en los

procedimientos. Tomar notas o graficar la frecuencia de incumplimiento de

los requisitos, facilita que se realice una evaluación individual de cada

trabajador para considerar que el documento en cuestión está debidamente

implantado. El objetivo de la evaluación es garantizar que no existan

diferencias entre lo establecido en los procedimientos e instrucción y lo que

los trabajadores ejecuten durante la prestación de servicios. En este caso

también deben tenerse en cuenta los resultados de los instrumentos

aplicados y tomar acciones para la modificación de la actitud de los

trabajadores que lo requieran, siendo cuidadosos en delimitar si la

manifestación es de una pobre actitud hacia el servicio o si el trabajador

tiene capacidad limitada para el aprendizaje con el método de estudio

UTN


Natalí Rodríguez

1H2

Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00


12 de 13

individual de los procedimientos. De cualquier modo tomar las acciones

necesarias para lograr una efectiva implantación.

Cuando se ha comprobado que el trabajador esta preparado para ejecutar

el servicio según el procedimiento correspondiente aprobado, este firma su

compromiso de cumplimiento, el cual queda registrado en el Manual de

Alojamiento. Una buena práctica es realizar un reconocimiento público a

aquellos trabajadores que van firmando su compromiso, estimulando su

compromiso con la calidad: satisfacción del cliente y mejora contínua de la

organización.

El proceso de implantación de los procedimientos puede variar, en dependencia de

las características del área y la complejidad de los procedimientos, pero no debe

exceder de quince días. En la propuesta de actividades no se incluyen las

relacionadas con el control de documentos.

Los resultados de los instrumentos aplicados para la evaluación de los niveles de

actitud de los trabajadores hacia el servicio, son estrictamente confidenciales, y

serán utilizados por los profesionales autorizados, en función de la implantación del

sistema de calidad y la modificación de la actitud de los trabajadores que lo

requieran. Por esta razón, se ha expuesto de manera general, la propuesta de

actividades para la implantación, sin detallar acciones que revelarían parte de estos

resultados.

La implantación de los procedimientos forma parte de la implantación del sistema

de la calidad. Cuando esta se ha realizado y se ha logrado el compromiso formal

de cada trabajador, la ejecución de inspecciones, controles del proceso y auditorias

internas de la calidad, serán bien recibidas por los trabajadores, ya que a los

mismos no les preocupa demostrar cómo se hacen las cosas, si se cumple y todo

anda bien, es un éxito, si no se cumple y se puede demostrar que hay que mejorar,

también es un éxito.

PPllaann ddee CCaappaacciittaacciióónn eenn ffuunncciióónn ddee llooss rreessuullttaaddooss oobbtteenniiddooss,, eenn rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo::

A continuación se presenta el listado de acciones de capacitación propuestas como

resultado del Diagnóstico de necesidades de aprendizaje realizado el año anterior,

que tiene en cuenta los resultados de la evaluación de los niveles de actitud de los

trabajadores hacia el servicio.

Leyenda:

11.. PPaarraa llaa ccoonnsseerrvvaacciióónn yy mmeejjoorraammiieennttoo ddee llaass aaccttiittuuddeess..

22.. PPaarraa eell ddeesseemmppeeññoo eenn eell ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo

UTN

FRM


Fecha: 24/04/2012

Versión: 12.04.00

Conclusiones

11.. LLaa ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo eessttáá eenn eessttrreecchhaa rreellaacciióónn ccoonn eell ffoommeennttoo yy ddeessaarrrroolllloo ddee

uunn ggrruuppoo ddee aaccttiittuuddeess ppoossiittiivvaass ddiirriiggiiddaass hhaacciiaa llaa aaccttiivviiddaadd ddee sseerrvviicciiooss..

22.. LLaa mmooddiiffiiccaacciióónn ddee aaccttiittuuddeess eess uunn ffeennóómmeennoo ppoossiibbllee ccoonn llaa ppaarrttiicciippaacciióónn ddee

vvaarriiooss eelleemmeennttooss ccoommoo uunnaa ccoommuunniiccaacciióónn eeffeeccttiivvaa ee iinntteenncciioonnaall,, yy llaa pprreesseenncciiaa

ddee ppaauuttaass ddee ccoonndduuccttaass ssoocciiaallmmeennttee aacceeppttaabblleess..

33.. SSee eellaabboorraarroonn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss

rreeqquuiissiittooss ppaarraa llaa ssaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee,, eenn uunn ffoorrmmaattoo qquuee ppeerrmmiittee eell

ccuummpplliimmiieennttoo ddee llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011::22000000..

44.. EEnn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ssee ddeetteerrmmiinnaa llaa ccoonndduuccttaa eessppeerraaddaa qquuee llooss pprroovveeeeddoorreess

ddee sseerrvviicciioo ddeebbeenn mmaanntteenneerr..

55.. EEll nniivveell ddee aaccttiittuuddeess eevvaalluuaaddoo ccoonnssttiittuuyyee llaa bbaassee ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn eeffeeccttiivvaa

ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss mmeeddiiaannttee eell ssiisstteemmaa ddee aaccttiivviiddaaddeess pprrooppuueessttaass..

Recomendaciones

11.. IInnccrreemmeennttaarr llaa bbaatteerrííaa ppssiiccoollóóggiiccaa ppaarraa eell eessttuuddiioo ddee llaa aaccttiittuudd ddee llooss

ttrraabbaajjaaddoorreess ddee ccoonnttaaccttoo..

22.. Incluir en el grupo de estudio otras áreas de servicio del hotel

Bibliografía

DDoommeenneecc VViioossccaa VViiddaall.. 220000 iiddeeaass ppaarraa aattrraaeerr ttuurriissttaass aa uunn hhootteell..11999955

DDrruu SSccootttt LLaa oottrraa ppaarrttee ddee ttuu ttrraabbaajjoo..11999955

William martin ¿Qué es el servicio de calidad al cliente?

Introducción a los sistemas de gestión de la calidad. módulo de

adiestramiento 1. revisión 1/1.97. lloyd’ s register. curso de auditor interno.

une. Minbas.1997.

Adiestramiento en el puesto de trabajo atención al cliente. programa integral

de calidad. lic. José Luis Isidor Castro. programa de cooperación México

cuba. Varadero. 1999.

Guía nacional para entrenadores en servicios de calidad al cliente. preparada

por Dr. Ben Henry, academia de servicios al cliente de Jamaica ltd. traducida

por Roberto Cuba Álvarez, Formatur. 2003.

Documents

IMPLEMENTACION SISTEMA DE CALIDAD