ÍNDICE · Pág. 74 Fundación Konecta Presentación y Órganos ... Nada de esto sería posible sin un equipo humano profesional y motivado, ... vicios de offshore y nearshore,

Punto de contacto para cuestiones relativas al contenido y proceso de definición de la Memoria Anual de Sostenibilidad.

KonectaCalle Padilla 17, 1ª planta28006 Madrid

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono: 902 19 31 06

ÍNDICE

1.MENSAJE DE LA DIRECCIÓNPág. 4

Principales Magnitudes

3.KONECTA CON EL CLIENTEPág. 38

Pág. 40 Servicios integrados y a medida

Atención al ClienteBack OfficeSoluciones BPOFieldmarketing y MarketingGestión de impagadosSocial MediaVentas

Pág. 50 Servicios Transversales

Experiencia ClienteInnovación y Tecnología

Pág. 54 Comprometidos con el Cliente

Herramientas de medición de CalidadResponsabilidad hacia el Medio Ambiente

Pág. 58 ExpoContact

2.KONECTA, UNANUEVA DIMENSIÓNPág. 8

Pág. 9 Presentación de Konecta

Principios RectoresMisión, Visión y ValoresHitos KonectaKonecta en EspañaKonecta en el mundo

Pág. 28 Gobierno Corporativo

Órganos de GobiernoCódigo de ConductaCanal de denuncias

Pág. 33 Konecta y la Sostenibilidad

Gestión de la Sostenibilidad

Adhesión de Konecta al Pacto Mundial

Cadena de Valor Sostenible

Diálogo activo con los Grupos de Interés

4.NUESTRA DIMENSIÓN SOCIALPág. 60

Pág. 62 Gestión del TalentoLos empleados, el motor de KonectaEmpleo de calidadSeguridad y Salud en el trabajoIgualdad e integración

Pág. 74 Fundación KonectaPresentación y Órganos de GobiernoFormación y EmpleoInvestigación y UniversidadCultura y DeporteVoluntariado

6.MOMENTOS KONECTAPág. 108

7.SEDES DE KONECTAPág. 122

5.ACERCA DE ESTAMEMORIAPág. 106

Índice

ÍNDICE

Los últimos dos años han constituido un periodo trascendental para la evolución de Konecta, en el que el potencial de crecimiento de nuestra compañía se ha visto reforzado con la adquisición a finales de 2016 de dos importantes compañías en LATAM, lo que sumado a nuestro propio desarrollo orgánico, nos ha permitido cerrar el año con una facturación de 738 millones de euros, cerca del 60 % proveniente del mercado exterior.

De esta forma avanzamos en el cumplimiento de nuestro plan de negocios, fortaleciendo nuestra posición estra-tégica en el mercado latinoamericano y posicionándonos entre los principales proveedores del mercado de BPO global para dar un importante impulso a nuestro proceso de expansión internacional.

Nuestra actividad se desarrolla en un sector joven, en constante evolución para dar respuesta a un mercado cuyas exigencias se han ido incrementando a medida que la tecnología avanza de manera exponencial. Hablamos de un mundo que se transforma al ritmo de los cambios en las tecnologías móviles, el Internet de las Cosas, la inteligen-cia artificial, el big data, y las prioridades de los clientes cambian al mismo ritmo, convirtiéndose en el verdadero protagonista de este proceso.

En Konecta somos plenamente conscientes de ello y trabajamos continuamente, incrementado las inversiones I+D+i y formando a nuestros profesionales para ofrecer al mercado un amplio portfolio de soluciones que nos permiten anticiparnos y liderar tendencias, acompañando a nuestros clientes en sus procesos de innovación e incorporando en cada proyecto un servicio especializado de consultoría que nos permite entender los desafíos de su negocio y dar respuesta inmediata a las empresas, a medida de sus necesidades.

En este nuevo entorno, la automatización, la omnicanalidad, el acceso a la información y la solicitud de respuestas en tiempo real, son algunos de los aspectos que marcan la dirección de nuestros esfuerzos. Para ello, desarrolla-

Mensaje de la DirecciónDe izq. a der: José María Pacheco Guardionla, presidente de Konecta, y Jesús Vidal Barrio Rivas, consejero delegado de Konecta

KONECTA, UNA NUEVA DIMENSIÓN

ÍNDICE5

Memoria de Sostenibilidad 2015 - 2016

mos herramientas tecnológicas propias que sumadas a nuestra experiencia en so-luciones “social media” y de “autoservicio vocal y visual” proporcionan a la compañía un importante valor diferencial. El reto está en crear una estrategia que integre tanto a aquellos que viven plenamente en ese mundo digital, como a los clientes más tra-dicionales que prefieren canales offline.

Igualmente seguimos trabajando en la optimización de nuestros procesos para in-crementar nuestra eficiencia y competitividad, lo cual redunda directamente sobre la productividad del negocio que nos confían las empresas. Somos una organización centrada en el cliente.

Nada de esto sería posible sin un equipo humano profesional y motivado, alineado con las estrategias de Konecta, preparado para aprovechar las oportunidades que representa la transformación digital, alcanzar los objetivos acordados con los clien-tes y garantizar una excelente experiencia a los usuarios. Ya contamos con una plan-tilla de más de 54.000 empleados alrededor del mundo, que nos ayudan a consolidar nuestro crecimiento.

De cara al futuro, vamos hacia una nueva dimensión de Konecta, en la cual se-guimos siendo fieles a nuestra estrategia de desarrollo sostenible y sustentable, acompañado de la creación de valor estratégico a largo plazo para todos nuestros grupos de interés.

En esta línea, en la compañía mantenemos un firme compromiso con el empleo de calidad y la igualdad de oportunidades para todos, con la creación de un entorno de tra-bajo saludable para nuestros trabajadores, así como, a través de Fundación Konecta, con nuestro apoyo a iniciativas sociales dirigidas a fomentar, en los países en los que operamos, la integración socio-laboral de personas desfavorecidas.

54.371empleados

685,6valor económico

distribuido(millones de €)

737,7facturación

(millones de €)

En estos 12 años de vida, los proyectos desarrollados por la Fundación a través de alianzas con diferentes empre-sas e instituciones han beneficiado a más de 12.000 personas en riesgo de exclusión, facilitando el empleo de más de 6.000 -2.000 de ellas con discapacidad-, con una inversión en proyectos sociales de más de 8 millones de euros, fuera y dentro de nuestras fronteras, contribuyendo a que estas personas puedan convertirse en motores de su propio desarrollo y de las comunidades en las que viven.

Igualmente, y como parte de nuestro compromiso con la sociedad, hemos ratificado nuestra adhesión al Pacto Mundial de Naciones Unidas -como miembros fundadores de la red española en 2004-, y a sus diez Principios de Actuación, relacionados con los ámbitos de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción.

Estos logros y la estrategia a futuro de la compañía han sido posibles gracias a la lealtad y el compromiso de todo nuestro equipo, empleados y directivos, y la confianza renovada de nuestros accionistas, clientes, proveedores, así como de las entidades sociales con las que colaboramos. Gracias a todos por acompañarnos a lo largo de estos años y hacer de Konecta una empresa preparada para acometer con éxito retos y oportunidades por igual.

DATOS DE CIERRE 2016

José María Pacheco Guardiola, PresidenteJesús Vidal Barrio Rivas, Consejero Delegado

ÍNDICE

737,7 2016

461,4 2015

400,7 2014

78,8 2016

37,2 2015

33,42 2014

685,6 2016

433,0 2015

377,9 2014

54.371* 2016

28.216 2015

23.114 2014

67,95 % 2016

68,99 % 2015

68,95 % 2014

6,6 2016

6,1 2015

2,6 2014

41,0 2016

27,80 2015

23,0 2014

3.157 2016

2.340 2015

1.965 2014

300 2016

300 2015

257 2014

DIMENSIÓN SOCIAL

118,53 ** 2016

745,75 2015

805,1 2014

939 2016

1.929 2015

1.833 2014

15.182,90 2016

16.251,78 2015

14.413,44 2014

3.681,60 2016

4.524,10 2015

13.862,75 2014

DIMENSIÓN AMBIENTAL

PRINCIPALES MAGNITUDES

DIMENSIÓN ECONÓMICA

(*) Los datos de la dimensión económica y el número de empleados corresponden a fecha 31 de diciembre de 2016 e incluyen los valores correspondientes a las adquisiciones de empresas durante el año, mientras que el resto de datos son referidos al global de Konecta antes de realizarse dichas adquisiciones. El número de empleados parcial, a fecha 31 de diciembre de 2016, sin incluir las adquisiciones, es de 26.157.

Los datos de la dimensión social y medioambiental reflejados a lo largo de la memoria no incluyen los valores de las adquisiciones, ya que las mismas se produjeron en el último trimestre de 2016.

Facturación (millones de €)

Número de empleados

Consumo de papel blanco (Tn) Consumo de tóner (ud)

EBITDA (millones de €)

% de mujeres en plantilla Inversión en formación (millones de €)


ÍNDICE7


737,7 2016

461,4 2015

400,7 2014

78,8 2016

37,2 2015

33,42 2014

685,6 2016

433,0 2015

377,9 2014

54.371* 2016

28.216 2015

23.114 2014

67,95 % 2016

68,99 % 2015

68,95 % 2014

6,6 2016

6,1 2015

2,6 2014

41,0 2016

27,80 2015

23,0 2014

3.157 2016

2.340 2015

1.965 2014

300 2016

300 2015

257 2014

118,53 ** 2016

745,75 2015

805,1 2014

939 2016

1.929 2015

1.833 2014

15.182,90 2016

16.251,78 2015

14.413,44 2014

3.681,60 2016

4.524,10 2015

13.862,75 2014

DIMENSIÓN ECONÓMICA

(**) La disminución responde a la puesta en marcha de diversas iniciativas que persiguen la reducción en el consumo de papel, como la crea-ción de un Gestor Documental, en el que se digitaliza toda la información para que no sea necesaria su impresión.

Consumo de electricidad (MWh) Emisiones indirectas (tn de CO2 equivalentes)

Inversión en formación (millones de €)

Horas de formación/empleado Horas de voluntariado corporativo Ingreso de la Fundación aportados por Konecta (miles de €)

Valor económico distribuido (millones de €)

Konecta, una Nueva Dimensión 2.

ÍNDICE


ÍNDICE9


Konecta, una Nueva Dimensión EXPERTOS EN GENERAR VALOR CON SOLUCIONES INTEGRADAS A MEDIDA

Konecta, compañía especializada en servicios de outsourcing, con una amplia presencia geográfica y una gran variedad de soluciones, es el proveedor global elegido por las principales multinacionales para acompañarlas en su crecimiento internacional.

La empresa aporta a sus clientes un alto valor en los servicios que presta, basado en su especialización, tecnolo-gía de última generación y la cualificación de un equipo humano preparado para incrementar la eficiencia de las operaciones que lleva a cabo.

En la actualidad, cuenta con una cartera de clientes sólida y fidelizada, compuesta por más de 200 empresas, con las que mantiene una relación de más de 13 años.

Konecta se ha convertido en un referente en servicios integrales de BPO y Contact Center, con presencia en diez países (España, Marruecos, Portugal, Reino Unido, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú), en los que tiene una actividad consolidada y con grandes perspectivas de crecimiento.

Para lograr este crecimiento se han potenciado los ser-vicios de offshore y nearshore, así como la regionali-zación de clientes: prestación de servicios al mismo cliente desde diferentes países y para diferentes mer-cados.

Konecta incorpora en todos sus proyectos las últimas innovaciones tecnológicas y aplica las mejores prácti-cas desde la “experiencia de cliente”.

Líderes nacionales desde 1999 en servicios de outsourcing, ofreciendo las mejores prácticas de gestión e innovación tecnológica

SERVICIOS

ATENCIÓN AL CLIENTE

BACK OFFICE

SOLUCIONES BPO

FIELDMARKETING Y MARKETING

GESTIÓN DE IMPAGADOS

SOCIAL MEDIA

VENTAS

INN

OVA

CIÓ

N Y

TEC

NO

LOG

ÍA

EXP

ERIE

NC

IA D

E C

LIEN

TE

ÍNDICE

EXPANSIÓN INTERNACIONAL

INTEGRACIÓN

OMNICANALIDAD

OMNICANALIDAD

La multinacional española se ha marcado como ob-jetivo estratégico ampliar el mercado internacional, consolidando las posiciones actuales en países de La-tinoamérica y reforzando la expansión en otras regio-nes clave.

En el contexto de la internacionalización se está desa-rrollando el proceso de integración con las compañías recientemente adquiridas, Allus y B-Connect, a efec-tos de crear una nueva dimensión regional a nivel de productos y servicios. Igualmente, se están detectando otras oportunidades en Latinoamérica, Europa y Esta-dos Unidos, con el fin de crear valor y apoyar el creci-miento de la empresa.

El futuro del servicio de los Contact Center, una indus-tria joven en continua evolución, está cada vez más vol-cado en la omnicanalidad, por lo que la tecnología y la innovación juegan un papel fundamental en la genera-ción de la oferta de servicios.

EFICIENCIA

Konecta trabaja en la mejora continua de sus opera-ciones, incrementando la eficiencia a través de la au-tomatización y la consultoría de procesos, orientada a una mayor integración de los servicios de front y back office.

INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA

Konecta ha incrementado sus inversiones I+D+i para el desarrollo de herramientas tecnológicas innovadoras, adaptadas a las tendencias del mercado y la formación de los profesionales de la compañía con el fin de ofre-cer a los clientes el mejor portfolio de servicios, apos-tando por líneas de actividad que supongan innovación y tecnología.

Konecta se ha marcado nuevos retos para los próxi-mos años, los cuales definen las líneas principales de su Plan Estratégico:

Y SEGUIMOS AVANZANDO


ÍNDICE11


Compromiso con los clientes

El cliente es el epicentro de nuestra empresa.

Confianza y respeto

Trabajamos juntos construyendo día a día un am-biente de trabajo sustentado en la credibilidad de los líderes, una comunicación clara y consistente, y el or-gullo de pertenencia.

Logro y contribución

Nos esforzamos por la excelencia. La contribución de cada persona es fundamental para alcanzar el éxito.

Apertura e innovación

Somos creativos al implementar cambios en los pro-cesos que mejoren la experiencia total del cliente, garantizando la satisfacción de sus necesidades.

Integridad

Somos abiertos, honestos y directos en todas nues-tras relaciones.

Éxito y colaboración

Colaboramos de forma eficaz para prestar un servicio profesional que dé como resultado una buena expe-riencia para nuestros clientes internos y externos.

Agilidad y rapidez

Contamos con los recursos para dar soluciones rá-pidas y a medida a los requerimientos de nuestros clientes.

PRINCIPIOS RECTORES

.

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores experiencias a los clientes.

MISIÓN

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio compromiso con el medioambiente y la sociedad.

VISIÓN

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

ÍNDICE

13Memoria de Sostenibilidad 2015 - 2016

VALORES

EXCELENCIA

INNOVACIÓN

DESARROLLO SOSTENIBLE

INTEGRIDAD

PROFESIONALIDAD

ÍNDICE

ÍNDICE

HITOS KONECTA: NUESTRA HISTORIA

Creación de la primeracompañía Konecta Contact Center

1999

Adquisición de Promofon

2004#3

Inicio de la expansión internacional con la apertura de un centro en Portugal

2002#2#1

Apertura de oficinas en Chile y Marruecos

2006#6

Adquisición de AGM Contacta

2005

Nacimiento de Fundación Konecta

2005#5#4

Inicio de actividades en Reino Unido

2008#8

Inicio de actividades en Argentina

#72007


ÍNDICE15


Apertura de sede en Perú

2010#11

Consolidación en Latinoamérica con la apertura de sede en Brasil

2013#13

Adquisición de Universal Support

2012#12

Apertura de oficina en México

2009#9Apertura de sede en Colombia

2009#10

Adquisición de Allus Global BPO Center y B – Connect

2016#14

ÍNDICE

KONECTA EN ESPAÑA

En línea con los últimos años, durante 2015 y 2016 Konecta ha consolidado la posición líder nacional de su sector, experimentando un crecimiento sostenido, afianzando clientes y obteniendo nuevos contratos.

13.895Empleados

19 Plataformas

Volumen de negocio en 2016319,5 millones de €

Diversificación de la cartera de clientes por sectores y del portfolio de servicios ofrecidos

ALICANTEElche

C. MADRID5 plataformas

Oficinas centrales

ASTURIASAvilés

GALICIABergondo (A Coruña)

ANDALUCÍASevilla

2 plataformas

Cádiz

PAÍS VASCOGüeñes (Bilbao)

BADAJOZAlmendralejo

CASTILLA Y LEÓNValladolid

CANARIASLas Palmas de Gran Canaria

Santa Cruz de Tenerife

CATALUÑABarcelona

3 plataformas


ÍNDICE17


ADAPTACIÓN Y NUEVOS SERVICIOS

UNIDAD TRANSVERSAL DE EFICIENCIA

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Konecta ha sabido adaptarse a las nuevas tendencias del mercado -como la aparición de nuevas formas de contacto y el aumento de la comunicación online, me-diante la creación de nuevos servicios de valor añadido que le han permitido acompañar y fidelizar a sus clien-tes, así como captar otros igualmente relevantes.

La compañía ha seguido trabajando en la eficiencia y en la prestación de sus servicios, así como en la cercanía con el cliente. Para ello ha llevado a cabo diferentes proyectos, entre los que podemos destacar:

La compañía ha creado una Unidad Transversal cuyo objetivo es modelizar y procedimentar servicios, lo que permite identificar áreas de mejora con impacto directo en la reducción de costes y la mejora de la expe-riencia del cliente.

Para dar un nuevo enfoque en los servicios de los clien-tes, se ha desarrollado una aplicación de experiencia cliente que permite escuchar y dar una rápida respues-ta al usuario, incorporando elementos correctores que generen un impacto positivo sobre su percepción y lo conviertan en un promotor de la marca.

La herramienta, KCEM, aporta información objetiva y relevante sobre lo que realmente quieren los clien-tes y cómo viven sus interacciones con las marcas. La aplicación cuenta con un sistema de alarmas diseñado para una operativa de seguimiento sencilla, recondu-ciendo aquellas situaciones que generan insatisfacción mediante acciones creadas a medida y aplicables en un corto plazo de tiempo.

FACTORÍA DE SERVICIOS FINANCIEROS

KONECTA MEDIACIÓN DE SEGUROS

Se ha desarrollado una factoría de operativa bancaria desde la que se gestionan procesos de back office fi-nanciero que anteriormente se realizaban en las sucur-sales, estandarizando tareas y prestándolas de manera más eficiente. Este desarrollo ha sido posible gracias a la estrategia de posicionamiento de Konecta más allá del Contact Center, ofreciendo servicios de valor aña-dido con mayor efectividad y menor coste.

A mediados de 2015 nace Konecta Mediadora de Se-guros y a principios de 2016, se firma un convenio con el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid con el objetivo de establecer un marco de cooperación entre ambas entidades. Dentro de los términos del acuerdo, la institución colegial potencia la imagen de Konecta en los distintos canales de mediación en Madrid, a la vez que posibilita el acceso a los colegiados a las solucio-nes a medida que Konecta ofrece al sector asegurador, a través de las empresas de su grupo, asociadas a la televenta (contratación, fidelización, retención, recobro, recuperación de cartera) y back office (grabación de pó-lizas, gestión de cobros, realización de presupuestos).

La creación de Konecta Mediación permite ofrecer una importante mejora en la prestación de servicios a los mediadores de seguros

ÍNDICE

El plan de expansión internacional de Konecta responde al de sus clientes, que, al ser grandes multinacionales, requieren partners con presencia global y con las capacidades y fortalezas necesarias para ayudarles con su pro-pio proceso de crecimiento en otros mercados.

En igual medida, el desembarco en nuevos mercados ha sido fundamental para la compañía, no solo como un mecanismo para diversificar el riesgo sino como una estrategia que le ha permitido incrementar su volumen de facturación y rentabilidad aprovechando sinergias.

Por ello, como parte fundamental de su plan estratégico, Konecta ha intensificado notablemente su expansión internacional durante el periodo 2015 y 2016.

En la actualidad la empresa está presente en un total de 10 países y cuenta con más de 40.000 empleados en el extranjero.

La adquisición de dos de las compañías punteras en Latinoamérica (Allus, con presencia en Colombia, Argentina y Perú) y B-Connect en México, ha permitido incrementar el número de clientes y el volumen de negocio en el continente, cumpliendo uno de los objetivos estratégicos de Konecta, al conseguir un volumen de facturación en el mercado internacional superior al 50 %. Asimismo, se ha producido un crecimiento representativo en Reino Unido, Portugal y Marruecos, mejorando la presencia en los sectores en los que se prestan servicios y sentando las bases para seguir creciendo hacia otros países de EMEA.

La amplia experiencia de Konecta a nivel mundial, ha permitido construir relaciones de confianza con los clien-tes, alineándose con sus estrategias y estableciendo un objetivo único y común a sus intereses. De esta forma permite a las empresas centrarse en su core business, mientras le confían actividades complementarias clave y el desarrollo de nuevos proyectos para incrementar su productividad, al optimizar la eficiencia y rentabilidad de sus negocios.

KONECTA EN EL MUNDO

54.371Empleados

61 Plataformas Volumen de negocios en 2016

737,7 millones de €

84,15 % de incremento respecto a 2014

LATAM* 39.292 37

EMEA** 1.191 5

España 13.895 19

*LATAM: Latinoamérica (incluye adquisiciones) **EMEA: Europa y Marruecos

ADQUISICIÓN DE COMPAÑÍAS

ALINEACIÓN CON EL CLIENTE

EXPERIENCIA DE CLIENTE


ÍNDICE19


Las operaciones de Konecta están agrupadas en tres grandes regiones: LATAM (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú), EMEA (Marrue-cos, Portugal y Reino Unido) y España. Los res-ponsables regionales trasladan las innovacio-nes desarrolladas en otras latitudes, adaptando este conocimiento a los equipos locales para soluciones a medida de los clientes.

Como parte de su estrategia comercial, Konecta trabaja para convertir a sus clientes locales en globales, acompañándoles en sus planes de crecimiento internacional. Así en 2016 logró po-sicionarse como proveedor global de una impor-tante empresa energética española, con presen-cia local en la mayoría de los países en los que está presente. La implantación de un sistema de calidad global, permite garantizar niveles de servicio estandarizados a nivel regional acorde con los requerimientos del cliente.

ADAPTACIÓN LOCAL DEL CONOCIMIENTO GLOBAL

DE CLIENTES LOCALES A INTERNACIONALES

DISTRIBUCIÓN MUNDIAL

PAÍS POSICIONES EMPLEADOS

España 11.767 13.895

Argentina 3.288 5.704

Brasil 1.942 2.703

Chile 1.777 1.912

Colombia 9.781 15.121

México 4.712 5.382

Perú 6.262 8.740

Marruecos 243 102

Portugal 775 646

Reino Unido 284 436

TOTAL 40.831 54.371

Gracias a las adquisiciones realizadas en Latinoamérica y a la implantación de la nueva plataforma de Lisboa, en 2016 se ha incrementado el volumen de negocio internacional en un 343,35 %

ÍNDICEESPAÑANacional

10.746 posiciones13.712 empleados

MÉXICOMéxico DF - Querétarol

900 posiciones286 empleados

PORTUGALLisboa


PERÚLima


COLOMBIABogotá-Medellín


CHILESantiago de Chile


MARRUECOSCasablanca


BRASILSao Paulo


ARGENTINABuenos Aires


REINO UNIDOMilton Keynes



ÍNDICE21

Memoria de Sostenibilidad 2015 - 2016 ESPAÑANacional


MÉXICOMéxico DF - Querétarol


PORTUGALLisboa


PERÚLima


COLOMBIABogotá-Medellín


CHILESantiago de Chile


MARRUECOSCasablanca


BRASILSao Paulo


ARGENTINABuenos Aires


REINO UNIDOMilton Keynes


Posiciones totales: 40.831Total empleados: 54.371

ARGENTINA7 sedes3.288 posiciones5.704 empleados

ESPAÑA19 sedes11.767 posiciones13.895 empleados

BRASIL2 sedes1.942 posiciones2.703 empleados

MARRUECOS1 sede243 posiciones102 empleados

CHILE2 sedes1.777 posiciones1.912 empleados

MÉXICO6 sedes4.712 posiciones5.382 empleados

PORTUGAL2 sedes775 posiciones646 empleados

COLOMBIA13 sedes9.781 posiciones15.121 empleados

PERÚ7 sedes 6.262 posiciones8.740 empleados

REINO UNIDO2 sedes284 posiciones436 empleados

ÍNDICE

LATAM: EXPERIENCIA Y CONSOLIDACIÓN

Volumen de negocios en 2016 (millones €)

Argentina

392,3

Brasil

Chile

Colombia

México

Perú

37 Plataformas

Argentina 7

Brasil 2

Chile 2

Colombia 13

México 6

Perú 7

39.292 Empleados

Argentina 5.704

Brasil 2.703

Chile 1.912

Colombia 15.121

México 5.382

Perú 8.740

Tras un importante periodo de implantación, marcado por un significa-tivo crecimiento orgánico durante el 2015, el hito más relevante del año 2016 ha sido la operación de compra de dos organizaciones punteras en el mercado latinoamericano, que han permitido afianzar una importante posición en el mercado mundial.

Con las recientes adquisiciones de B-Connect y Allus Global BPO Center, más del 50 % del volumen de negocio de Konecta proviene de mercados fuera de España, principalmente de Latinoamérica, fortaleciendo la posi-ción de la empresa en la región, para ubicarse como líder en Colombia -país en el que se localiza su mayor penetración de mercado-; como el segundo proveedor de servicios de BPO de Perú y Argentina, y con una posición destacada en Chile, México y Brasil.

Estas adquisiciones han sido posibles gracias al sólido estado financiero de la compañía, con un escaso endeudamiento, lo que le permitirá, una vez consolidada, duplicar sus resultados.

Desde finales de 2016 se está llevando a cabo la integración con estas compañías en México, Argentina, Colombia y Perú, garantizando a los clientes el modelo de gestión más eficiente acorde con sus necesidades, aprovechando la experiencia de los equipos y las sinergias existentes, identificando los valores diferenciales de cada empresa con el fin de po-tenciarlos e incorporarlos para crear una nueva dimensión de la compañía mientras se continúa promoviendo una cultura de empresa centrada en el cliente. Esta integración se ha acelerado para evitar periodos de in-certidumbre que frenen el crecimiento previsto, permitiendo obtener una estructura de gestión de mayor nivel.

Durante 2015 y 2016 se han renovado los servicios de grandes clientes en Chile, Colombia y Argentina, y se ha producido un importante crecimiento regional con una multinacional latinoamericana del sector de las teleco-municaciones, incrementando la prestación de servicios desde Perú, Co-lombia y Chile e iniciando nuevos servicios en México.

PRINCIPALES HITOS INTERNACIONALES 2015-2016


ÍNDICE23


LATAM: EXPERIENCIA Y CONSOLIDACIÓN

ARGENTINA

En Argentina, en el marco de una situación económica complicada, los clientes exigían eficiencia principal-mente traducida en competitividad en precios. Konecta respondió a esta demanda ofreciendo servicios con un alto componente tecnológico.

De esta forma, Konecta apuesta por la omnicanalidad, con una alta especialización en redes sociales.

Tras dos años de continuo crecimiento desde su esta-blecimiento en el país, durante el período 2015-2016 Konecta Brasil ha consolidado y racionalizado sus ope-raciones especializándose en la innovación y aplica-ción de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la consecución de resultados. Adicionalmente, cuenta con desarrolladores propios para ofrecer soluciones a medida de cada cliente y campañas acorde con sus ne-cesidades particulares.

Konecta aporta valor añadido a partir de dos puntos clave: la cooperación para desarrollar una estrategia de manera conjunta con el cliente y la presentación de un modelo flexible y adaptable.

BRASIL

La compañía se ha convertido en un referente en cuanto a calidad, flexibilidad y efectividad en los servicios en este país, convirtiéndose en partner estratégico y acom-pañando a empresas líderes de la industria del Seguro, Telecomunicaciones, Servicios Financieros y Medios de Comunicación en el desarrollo de sus negocios.

Todo ello permite trabajar como partners de primer ni-vel en sectores como banca, seguros y telecomunica-ciones, prestando diferentes servicios como receptivos especializados de tarjetas, recobro, ventas activas, back office, posicionándose como expertos en la gestión y optimización de las bases de datos empleadas en los servicios de emisión y en la aplicación de herramientas de Business Intelligence para la mejora de la contacta-bilidad y resultado.

ÍNDICE

COLOMBIA

Las fortalezas de la compañía en este país han nacido de seguir las tendencias de su mercado y adoptar prác-ticas que le han permitido cubrir dichas exigencias. El tener como principal cliente a una empresa líder en el sector financiero, ha contribuido a la especialización de Konecta en operaciones bancarias, desarrollando he-rramientas innovadoras y a medida para acompañar su crecimiento, las cuales se han convertido en mejores prácticas extrapolables a otros sectores y clientes en el ámbito global.

Konecta Colombia es actualmente la empresa líder nacional del sector, siendo el país en el que se localiza su mayor penetración de mercado.

Asimismo desde este país latinoamericano se desa-rrollan distintos soportes tecnológicos, para la región y España, a través de la “Software factory”, diseñada para ofrecer soluciones a medida de los clientes, gene-rando un alto valor añadido.

Konecta Colombia colabora con organizaciones que promueven e impulsan el desarrollo del sector de BPO como la Asociación Colombiana de Call y Contact Centers y BPO, y la Cámara de Comercio Hispano Colombiana

CHILE

Konecta Chile cuenta con infraestructuras de primer nivel y está dotada con tecnología de última genera-ción para Contact Center, lo que le permite trabajar con altos parámetros de calidad, partiendo de las me-jores prácticas adquiridas a través de la experiencia acumulada.

Uno de los pilares más importantes en los que basa el desempeño del servicio es el equipo humano que for-ma parte de la organización, quienes día a día se es-fuerzan por entregar experiencias de servicio de la más alta calidad.

La cultura organizacional está sustentada en el respeto y compromiso con el desarrollo de los profesionales, logrando tener una de las más bajas tasas de rotación del sector.

Konecta Chile nace como un offshore y, gracias a la calidad del servicio prestado y una óptima gestión comercial, ha incrementado su negocio local, ofreciendo además, operaciones nearshore a importantes clientes de la región


ÍNDICE25


MÉXICO PERÚ

Konecta México ofrece asesoramiento de calidad a los clientes con el fin de que los servicios estén en constan-te evolución. Para ello pone a su disposición soluciones tecnológicas onmicanales y multicanales, apoyando a las marcas en la definición de la mejor estrategia para atender a sus usuarios, ya sea a través de medios tra-dicionales como el teléfono o digitales como WhatsApp, SMS, call back, foros, chat y redes sociales.

La compañía cuenta con las herramientas, profesiona-les e infraestructura, para ofrecer soluciones a medi-da con tiempos cortos de implementación.

En 2015 se produjo un proceso de reconversión de la estructura organizativa del país, lo cual redundó en un incremento de la eficiencia y, por ende, de la produc-tividad.

Retomar el concepto de “embajadores de la marca cliente”, fortalecer el compromiso de los empleados y proveer flexibilidad y recursos para aprovechar las oportunidades que presenta el mercado, tanto a los clientes actuales como potenciales

Con el fin de ampliar el alcance de sus operaciones, a finales de 2016 se concretó la adquisición del 80 % de las acciones de B-Connect, compañía mexicana espe-cializada en la operación de centros de contacto y la prestación de otros servicios digitales desde 1992. El objetivo clave de la operación ha sido establecer una posición relevante en un mercado estratégico como el mexicano, la cual viene dada tanto por el tamaño del propio mercado local, con más de 120 millones de ha-bitantes, como por la oportunidad que representa su cercanía con el mercado estadounidense.

Implantada en 2011, Konecta Perú se ha consolidado como un importante centro de operaciones offshore, especialmente desarrollado para el sector de las tele-comunicaciones, prestando servicios multicanal dirigi-dos a generar valor para sus clientes, incrementando su eficiencia, y permitiéndoles concentrar sus recursos en su core business.

En los últimos años este país latinoamericano ha cre-cido exponencialmente, pasando de una plataforma en sus inicios a cinco actualmente, captando nuevos clientes y prestando servicios nearshore para otros mercados latinoamericanos.

Igualmente relevante ha sido la apertura durante 2016 de un nuevo centro en Perú, con el objetivo de prestar servicios a una importante multinacional del sector de las telecomunicaciones.

La experiencia de Konecta en los mercados internacio-nales, transfiriendo las mejores prácticas corporativas al ámbito local con resultados probados, su solidez fi-nanciera, así como su tecnología de última generación avalan un desarrollo sustentable y sostenible.

Las inversiones en desarrollo tecnológico a medida, aplicado a reglas de negocio, aportan soluciones específicas y de calidad para cada sector

ÍNDICE

EMEA: CONSOLIDACIÓN Y CRECIMIENTO

El año 2016 supuso un importante crecimiento en los centros de trabajo de Marruecos, Portugal y Reino Unido, caracterizado por la consolidación de grandes clientes de la banca y administración pública, el incremento de clientes locales y la captación de importantes nuevos clientes.

1.184 Empleados

Reino Unido 436

Portugal 646

Marruecos 102

5 Plataformas

Reino Unido 2

Portugal 2

Marruecos 1

Volumen de negocios en 2016 (millones de €)

Reino Unido

25,9Portugal

Marruecos


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Konecta inició su proceso de expansión internacional en 2003 con la inauguración de una plataforma en Lis-boa. Con ello se ha adquirido una amplia y reconoci-da experiencia internacional, que unida a las mejores prácticas corporativas y la experiencia de los equipo de profesionales, aportan una visión estratégica a la hora de adaptar los servicios a los diferentes requerimientos de sus clientes en el país.

Durante 2016 se ha llevado a cabo la reestructuración del centro existente y la apertura de una segunda pla-taforma en esta ciudad para responder al crecimiento en clientes locales, lo que ha contribuido a duplicar la facturación del país en 2016.

PORTUGAL

En 2016 se ha creado una nueva compañía mediadora de seguros, KonectaNet Portugal II

El reforzamiento de las estructuras de negocio ha permitido el desarrollo en el mercado británico, creciendo en credibilidad y ampliando el número de clientes y sectores a los que se presta servicio

MARRUECOS

REINO UNIDO

En Marruecos se ha producido un importante creci-miento del negocio, al iniciarse el servicio en todo el mercado francófono para una gran compañía juguete-ra mundial, lo que servirá como trampolín para incre-mentar el negocio en esta industria. Este nuevo servi-cio permite ampliar el sector de negocio inicial, basado principalmente en la prestación de servicios a mercado local y de nearshore para España y Francia.

En Reino Unido se ha llevado a cabo la implantación del procedimiento de trabajo a nivel operativo K-OPS, mediante el cual se establecen sistemas de trabajo completos que desarrollan la manera más eficiente de realizar las tareas en operaciones, mejorando la ges-tión de las mismas.

Se ha obtenido un importante contrato en el sector utilities, gracias a la expansión hacia Portugal y Reino Unido de un cliente ya existente en España, demostran-do así su confianza en Konecta para la prestación del servicio a nivel local.

ÍNDICE

GOBIERNO CORPORATIVO

34,18 %Banco Santander, S.A.

34,18 %Jempy Investments, S.a.r.l.

31,64 %Apenet y minoritarios


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CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN DE KONECTA

COMITÉ DE DIRECCIÓN DE KONECTA

D. José Mª Pacheco Guardiola Presidente

D. Jesús Vidal Barrio Rivas Consejero Delegado

D.ª Rosa Queipo de Llano Argote Secretaria del Consejo

D. José María Pacheco Guardiola

D. Jesús Vidal Barrio Rivas

D.ª Rosa Queipo de Llano Argote

D. Miguel Fernández Robledo

D.ª Mónica Serrano Ceballos

D. Enrique García Gullón

OTROS COMITÉS

Comité de Auditoría

Comité RR. HH. y RSC

Comité Comercial

Comité de Operaciones

Comité Internacional

Comité de Tecnología

Comité de Gastos e Inversiones

Comité de Cobros

Comité de Calidad

Comité de Sostenibilidad

D. Armando Baquero Ponte

D. Francisco Javier Armada Bravo

D. Nicolás Arenas Montero

D. Ignacio Moreno Martínez

D. Ricardo de Serdio Fernández

D. Federico Conchillo Armendáriz

D.ª Laura Muries Fenoll

ÍNDICE

Durante los años 2015 y 2016 se ha aprobado y publicado el Código General de Conducta dirigido a todos los em-pleados de Konecta, así como el Código de Conducta para Proveedores.

El Código General de Conducta recoge el catálogo de principios éticos y normas de conducta que han de regir la actuación de todos los empleados de la compañía, incluyendo la comunicación al Comité de Cumplimiento de cualquier desviación respecto a lo establecido en el mismo.

El Código de Conducta está basado en los siguientes principios éticos:

Por su parte, el Código de Conducta de Proveedores se considera una extensión del Código General de Conducta de Konecta y tiene como finalidad establecer las pautas mínimas que deben mantener los proveedores para el adecuado desarrollo de su actividad, manifestando su compromiso con unos principios básicos de ética y conducta profesional.

Todos los proveedores de Konecta tienen la obligación de cumplir el Código de Conducta e informar en caso de detectar cualquier incumplimiento del mismo.

Igualdad de oportunidades y no discriminación

Respeto a las personas

Conciliación del trabajo y vida personal

Prevención de riesgos laborales

Protección del medio ambiente y políticas de responsabilidad social y ambiental

Derechos colectivos

CÓDIGO DE CONDUCTA


ÍNDICE31


CANAL DE DENUNCIAS

Konecta ha puesto a disposición de todos los emplea-dos de la compañía, un canal de denuncias, medio fá-cilmente accesible a través del cual pueden poner en conocimiento del Comité de Cumplimiento la detección de la comisión de un acto presuntamente ilícito o de un acto de incumplimiento del Código de Conducta.

Durante el año 2016, únicamente tres de las denuncias recibidas se han considerado pertinentes tras su aná-lisis inicial y posterior investigación, al determinarse que las conductas denunciadas podrían vulnerar algún principio ético regulado en el Código de Conducta de Konecta, lo que conllevó la aplicación de las medidas correctivas oportunas.

Las otras trece comunicaciones recibidas no se co-rrespondían con las materias a comunicar a través del Canal de Denuncias, por lo que se contestó a los re-mitentes dirigiéndoles al canal adecuado o trasladando la queja al departamento responsable para que actuara según correspondiera.

ÍNDICEÍNDICE


ÍNDICE33


KONECTA Y LA SOSTENIBILIDAD

Konecta considera la Sostenibilidad como un elemento integrado en su estrategia de negocio, estando impli-cada la alta dirección en el impulso e implantación de la misma. Mediante la Política de Sostenibilidad se ofrece un apoyo al desarrollo empresarial y social a través de proyectos innovadores relacionados con su actividad y su entorno, poniendo en marcha desde la compañía iniciativas que satisfacen las necesidades y expectativas de sus Grupos de Interés.

Konecta entiende que no solo los clientes tienen un papel decisivo en la sostenibilidad de las empresas. El hecho de que la sociedad, la administración e incluso sus propios proveedores la valoren favorablemente por su compor-tamiento ético y social garantiza en gran medida su desarrollo sostenible a medio plazo.

Con este objetivo, la compañía ha querido dar un paso más y actualmente ha iniciado la implantación de su Sis-tema de Gestión de Sostenibilidad basado en la especificación internacional I-QNET SR10, que obliga al cumpli-miento de unos exigentes requisitos de gestión económica, social y medioambiental.

El Sistema de Gestión de Sostenibilidad se basa en la identificación de los Grupos de Interés de Konecta y en la detección y priorización de los aspectos fundamentales para dichos Grupos.

GESTIÓN DE LA SOSTENIBILIDAD

EMPLEADOS MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

ACCIONISTAS POLÍTICAS CORPORATIVAS

CLIENTES CÓDIGO ÉTICO

ORGANIZACIONES SOCIALES

CANAL DE DENUNCIAS

PROVEEDORES OBJETIVOS RCSOCIEDAD

GRUPOS DE INTERÉS

EXPECTATIVAS

IMPACTOS

KONECTA

ÍNDICE

ÍNDICE

Para lograr estos objetivos estratégicos, Konecta desarrolla y ordena su Sostenibilidad a través de cuatro líneas de actuación que involucran transversalmente a todos los niveles y departamentos de la empresa:

La política de Sostenibilidad de Konecta desarrolla los siguientes objetivos específicos:

CORPORATIVA / FINANCIERA

NEGOCIO SOSTENIBLE

Control exhaustivo de calidad que asegure la satisfacción del clienteSistema de Gestión de la Calidad ISO 9001Soluciones adaptadas a los requerimientos del clienteProcesos de innovación

COMPORTAMIENTO ÉTICO

Cumplimiento legislativoPacto Mundial de la Naciones UnidasCódigo de Conducta empleadosCanal de denuncias

Selección de proveedores

TRANSPARENCIAMemoria de Sostenibilidad (según GRI 4)Canales de comunicación externos e internosComunicación responsable, fluida y bidireccional con los Grupos de Interés

Apoyar el logro de los objetivos estratégicos de Konecta de forma responsable.

Maximizar la creación de valor sostenible y compartido, tanto para la compañía como para sus Grupos de Interés y las comunidades en las que se desarrollan sus operaciones.

Crear relaciones de largo plazo con sus Grupos de Interés con base en la confianza y la transparencia.

Gestionar de forma responsable los riesgos y oportunidades derivados de la evolución del entorno, buscando maximizar los impactos positivos y minimizar, en la medida de lo posible, cualquier impacto negativo que pudiera surgir a raíz de su actividad.

Cumplir con los requisitos aplicables.

Mejorar continuamente el sistema.


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Los aspectos más relevantes concernientes a la marcha del negocio, así como la implantación de acciones y bue-nas prácticas son analizados en los Comités Corporativos con el objetivo de garantizar el desarrollo sostenible de la compañía, entendido este como un crecimiento equilibrado en los ámbitos económico, social y medioambiental.

CAPITAL HUMANO

DESARROLLO DE CARRERAFormación específica a medidaEmpleo de calidad con desarrollo profesional

IGUALDAD E INTEGRACIÓN

Política de selección igualitariaAcuerdos institucionales para integración laboralContratación de personas pertenecientes a colectivos con riesgos de exclusiónIgualdad de género

ENTORNO DE TRABAJO SEGURO Y SALUDABLE

Evaluaciones psicosocialesPromoción de hábitos saludables

Programas de concienciación

ACCIÓN SOCIAL

FUNDACIÓN KONECTA

Formación y empleoInvestigación y universidadCultura y deporte

Voluntariado

COMPROMISO SOCIAL

Donación del 1 % del beneficio netoDonación del 10 % de las bonificaciones por empleados con discapacidadDonación del 10 % de las subvenciones de los empleados del Centro Especial de Empleo

APOYO A RR. HH.

Reclutamiento personas con discapacidad y en riesgo de exclusiónSensibilización internaAccesibilidad de puestosIniciativas de voluntariado corporativo

COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14001

Medidas de protección del medio ambienteReducción de consumosAumento del reciclajeIncremento de la gestión de residuos

ÍNDICE

ADHESIÓN DE KONECTA AL PACTO MUNDIAL DIÁLOGO ACTIVO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

CADENA DE VALOR SOSTENIBLE

Como muestra de su compromiso, Konecta es miem-bro fundador de la Red Española del Pacto Mundial de Naciones Unidas (Global Compact) desde su creación en 2004, adhiriéndose a los principios universales para salvaguardar los derechos humanos y laborales, el cui-dado del medio ambiente y la lucha contra la corrup-ción que propugna este organismo, con el objetivo de lograr que la economía global sea sostenible e integrada.

Konecta lleva a cabo estudios con el fin de detectar los aspectos económicos, sociales y medioambientales prio-ritarios para sus Grupos de Interés.

En esta línea, en 2016 se ha realizado una encuesta a los principales representantes de estos (241 participantes) que contó con 78 respuestas. Este estudio ha identificado como aspectos con una prioridad muy alta los relacio-nados con ‘Empleados’, ‘Gestión económica’ y ‘Gobierno Corporativo’.

Konecta entiende que una gestión responsable solo es posible con la implicación de todos los Grupos de Interés y, en especial, de aquellos sobre los que la compañía tie-ne mayor capacidad de actuación: los proveedores.

En consecuencia, Konecta hace partícipes a sus provee-dores de la Misión, Visión y Valores de la compañía y les implica en el objetivo común de mejorar la sostenibilidad y la calidad en toda la cadena de valor. Para ello Konecta ha implantado un Portal de Compras donde son evalua-dos dentro de un exhaustivo proceso que abarca requeri-mientos técnicos, económicos y aspectos tan importantes como criterios sociales y ambientales.

En 2016 el Portal se ha implantado en España y Perú, y durante el 2017 se extenderá a otros países.

Konecta fue la primera organización del sector en España que firmó el Pacto Mundial de Naciones Unidas en 2004 ASPECTO

GENERAL ASPECTO ESPECÍFICO

#1 GESTIÓN ECONÓMICA

1. Desempeño económico

#2 EMPLEADOS

1. Formación y desarrollo profesional2. Empleo generado y calidad de empleo

#3 GOBIERNO CORPORATIVO

1. Líneas estratégicas y objetivos2. Ética e integridad

#4 SERVICIOS

1. Índices de satisfacción de clientes

#5 DERECHOS HUMANOS

1. No discriminación2. Trabajo infantil

#6 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

1. Residuos2. Energía

#7 SOCIEDAD

1. Impacto de la actividad de Konecta y sus proveedores en las comunidades locales


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MATRIZ DE IMPACTO

MEDIO

ALTO

Los resultados de esta encuesta se han cruzado con los aspectos relevantes para el propio grupo Konecta, pu-diendo determinar qué aspectos tienen un impacto alto tanto para la organización como para los Grupos de In-terés.

37

Muy AltoAltoMedio

Alto

Muy Alto82 1

18 73 81

20

41

2840

Impacto en lascomunidadeslocales

Salud y seguridadlaboral

Cumplimientoregulatorios

Nodiscriminación

Satisfacción declientes

Líneasestratégicas

Presencia enel mercado

Formación ydesarrollo profesional

Programas deacción social

Calidad deempleo

Desempeñoeconómico

IMP

AC

TO P

AR

A K

ON

ECTA

ASPECTOS ESPECÍFICOS

Nota: para facilitar la compresión de la matriz, se muestran únicamente aquellos aspectos específicos con unimpacto para Konecta o para los Grupos de Interés clasificados como medio, alto o muy alto

IMPACTO PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS

ÍNDICE

Konecta con el cliente3.

KONECTA CON EL CLIENTE

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Konecta con el cliente

SERVICIOS INTEGRADOS Y A MEDIDA

EXPERIENCIA CLIENTE

INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

NUESTRO COMPROMISO HACIA EL CLIENTE

SOLUCIONES ESPECÍFICAS PARA CADA CLIENTE

Presencia en 10 países

61 Plataformas de trabajo

Más de 2 millones de € de inversión en I+D

Más de 7 millones de € de inversión en innovación tecnológica

Sistema de Gestión certificado

Reducción de consumo de papel

Reducción de consumo de energía

Más de 200 clientes nacionales e internacionales

ÍNDICE

SERVICIOS INTEGRADOS Y A MEDIDA

La Unidad Transversal de Eficiencia permite ofrecer a los clientes un mayor valor en los servicios prestados

Konecta pone a disposición de las empresas una am-plia tipología de soluciones desarrolladas con base en las mejores prácticas de gestión y la innovación tec-nológica, adaptándose a la nueva realidad de los mer-cados y acompañando a las compañías en sus procesos de transformación digital.

En su cartera, cuenta con servicios externalizados de atención y retención de clientes, gestión de cobros, field-marketing, marketing y ventas, además de un portfolio diversificado de soluciones end to end, que abarcan desde la planificación y ejecución de tareas internas de front y back office, hasta el control de actividades de agentes de externos.

Su experiencia global le permite construir relaciones de confianza con las marcas alineándose con sus estra-tegias. Para ello incorpora en los proyectos un servicio de consultoría especializada que le permite identificar la mejor respuesta para cada proceso, incrementando su productividad al optimizar la eficiencia.

Igualmente la compañía cuenta con un equipo de profesionales especializados, alineados con los objetivos de los clientes; ágiles y flexibles en su gestión, orientado a brindar las mejores experiencias a lo largo del ciclo de vida de la relación con el usuario final.

Una de las herramientas principales para la mejora y adaptación de los servicios ofrecidos, es la Unidad Transver-sal de Eficiencia, cuyo objetivo es identificar, priorizar y estructurar las áreas de mejora en los servicios prestados, cuantificando los costes asociados y los beneficios potenciales para el cliente.

INNOVACIÓN YNUEVAS TECNOLOGÍAS


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OPTIMIZAR LOS SERVICIOS, HACIÉNDOLOS MáS áGILES Y EFECTIVOS

LLEVAR UN SEGUIMIENTO ÓPTIMO DE LOS INDICADORES DEL SERVICIO

REALIZAR PROPUESTAS DE REDISEÑO DE PROCESOS qUE ASEGUREN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL

ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ENTREGADO

PROFUNDIZAR EN FUNCIONES Y TAREAS DESARROLLADAS PARA LOGRAR LA EFICIENCIA ORGANIZATIVA

FACILITAR LA IMPLANTACIÓN DE NUEVOS MODELOS DE GESTIÓN

OFRECER SOPORTE A LOS CLIENTES EN LA TRANSFORMACIÓN DE SERVICIOS

Mediante esta Unidad, se lleva a cabo una mejora en la eficiencia operativa, que permite:

UNIDAD TRANSVERSAL DE EFICIENCIA

ATENCIÓN AL CLIENTEBACK OFFICE

SOLUCIONES BPOFIELDMARKETING Y MARKETING

GESTIÓN DE IMPAGADOSSOCIAL MEDIA

VENTAS

EXPERIENCIACLIENTE

INNOVACIÓN YNUEVAS TECNOLOGÍAS

ÍNDICE

PORCENTAJE DE NEGOCIO POR SERVICIO

43,67 %

63,90 %

9,08 %

6,51 %

11,57 %

3,03 %

0,05 %5,85 %

30,11 %

7,11 %

6,67 %

4,31 %

1,78 %1,08 %1,49 %

3,77 %

PORCENTAJE DE NEGOCIO POR SECTORES


ÍNDICE43


Las claves del modelo de atención al cliente de Konecta son la rapidez, la cercanía y la eficacia. Para conseguir estos objetivos, se cuenta con un equipo de profesio-nales altamente especializado y comprometido que le permite gestionar un amplio portfolio de soluciones a lo largo de todo el ciclo de vida de relación con el cliente.

La especialización y multicanalidad de las plataformas de Konecta permiten personalizar y optimizar al máxi-mo cada interacción de los clientes, convirtiéndolo en una herramienta de fidelización y retención.

En cada uno los contactos se aplican procedimientos óptimos que buscan la excelencia en el servicio e incor-poran la voz del cliente en la toma de decisiones para mejorar la eficiencia en la gestión.

SERVICIOS

Información y ventas

Cita previa

Servicios post-venta

Servicios de centralita

Tratamiento de reclamaciones

Activación de servicios/productos

Atención al ciudadano

Verificaciones

Helpdesk

ATENCIÓN AL CLIENTE. Clave de un buen servicio

Cerca de 27.000 empleados

63,90 % del volumen de negocio en 2016

Altas clientes:27,4 inicio piloto a 37,1 a cierre 2016

Premium:3,9 inicio piloto a 41 a cierre 2016

Mercado minorista clientes empresas pequeñas, medianas y autónomos: 0,07 inicio piloto a 55 a cierre 2016

NPS ATENCIÓN AL CLIENTE:

Customer Experience

En 2014, Konecta comienza con una prueba piloto para la implantación de un Modelo de Customer Experience en los servicios de Atención al Cliente de una gran multinacional energética, específica-mente en la gestión de facturación, en la búsqueda de mejorar los niveles de satisfacción del usuario final.

A raíz del éxito obtenido y los óptimos resultados en las encuestas online referidas a las percepcio-nes sobre el tratamiento recibido, se extrapolaron los ratios cualitativos a otras campañas del mismo cliente. NPS, IS, FCRT, son algunos de los indica-dores que forman parte de los objetivos periódi-cos, ratios que han ido mejorando y consolidándo-se gradualmente.

Hoy en día Konecta se ha convertido en un socio importante para esta gran empresa energética, a nivel nacional e internacional, con la que trabaja de la mano para conseguir nuevos éxitos.

ÍNDICE

SERVICIOS

Transacciones comerciales

Transacciones financieras

Administración de clientes

Reclamaciones

Confección de expedientes

Gestión documental

Instalaciones

BACK OFFICE. Una labor de profesionales

Más de 300 robots han ejecutado 15 millones de procesos automáticos

Cerca de 3.500 empleados


La consolidada experiencia de Konecta en procesos de back office junto con la especialización de sus profesio-nales y la capacidad de desarrollar tecnología a medida, le permite ofrecer servicios que mejoran la experiencia del usuario con soluciones ajustadas a sus necesidades y respuestas ágiles a sus requerimientos. De esta for-ma, Konecta se convierte en un partner de excepción en su relación con su cliente.

Gracias a la realización de labores previas de consul-toría basadas en desarrollos tecnológicos propios, se ofrecen mejoras y automatizaciones de operaciones rutinarias y repetitivas, lo que permite optimizar re-cursos e incrementar la eficiencia y, por tanto, la ca-lidad del servicio prestado al usuario final de nuestro cliente.

Automatismos

Desde finales de 2016 Konecta está implantando progresivamente autómatas en el servicio que se presta a una importante entidad financiera. Como paso previo, se ha realizado un estudio de la tipología de consultas que pueden ser susceptibles para este proceso: viabilidad, volumen, impacto económico. Posteriormente, en la primera fase, se están haciendo las consultas que corresponden a peticiones y en la segunda fase se co-menzará con las automatizaciones parciales, que ayuden al gestor en la tarea mecánica de la resolución de la consulta.

Actualmente hay 15 activos, cumpliéndose un plan de puesta en marcha ambicioso en cuanto a plazos, que finalizará en el primer cuatrimestre de 2017, con 21 autómatas en funcionamiento.

Este proyecto ha supuesto para el servicio garantizar la respuesta de un promedio de 1.000/1.200 consul-tas diarias hasta la fecha dentro de los niveles de servicio -que se irá incrementando a medida que se vayan incorporando el resto de los autómatas-, con un 94 % de cumplimiento sobre los SLA’s establecidos para los asuntos resueltos. Al mismo tiempo, ha permitido que los agentes puedan centrarse únicamente en aquellas consultas que requieren de sus conocimientos y solo ellos pueden tratar, optimizando también así el servicio.


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SERVICIOS

Procesos críticos de negocio

Procesos end to end

Procesos en los que intervienen variosagentes internos y externos

SOLUCIONES BPO. Esenciales en la estrategia corporativa

Casi 3.000 empleados


Konecta se compromete con la estrategia comercial de los clientes, asumiendo funciones decisorias que les permitan cumplir con sus objetivos de negocio al mis-mo tiempo que mejoran la calidad y racionalización de costes operativos.

Para lograr estos objetivos, Konecta realiza una ges-tión end-to-end que incluye la planificación y ejecución de las tareas internas de front y back office y el control de las actividades realizadas por los agentes externos.

Esta gestión permite incrementar la eficiencia y la productividad de los procesos de negocio de los clien-tes, proporcionando como valor añadido la flexibilidad en el negocio que les permite una mayor y más rápida adaptación a posibles cambios en el mercado.

BPO sector financiero

Los servicios de BPO en el sector financiero son una de las grandes especialidades de Konecta.

La compañía cuenta con grandes entidades financieras como clientes que han confiado plenamente en sus profesionales. Desde hace muchos años gestiona todo el ciclo de vida de derivados de la comercialización de productos de activo como financiación al consumo, financiación de coches o préstamos personales.

ÍNDICE

Konecta ofrece a sus clientes la externalización de los servicios de fieldmarketing y marketing, asumiendo sus necesidades como propias y marcándose como objetivo la generación de valor añadido.

Para lograr este objetivo, los clientes confían en su am-plia experiencia en el diseño de estrategias y campa-ñas comerciales, así como su implantación, desarrollo y ejecución para las principales compañías nacionales de diferentes sectores.

Esta experiencia está apoyada en un soporte tecnológi-co propio que permite la monitorización y seguimiento de la actividad on time, y un equipo multidisciplinar con un amplio conocimiento de la variabilidad de las con-diciones en las que se desarrolla la operación de sus clientes.

Konecta cuenta además con el soporte de su propia división de Marketing especializada en el diseño, pu-blicidad, producción gráfica y audiovisual, así como en la organización integral de eventos corporativos y pro-mocionales.

Atención presencial

Konecta Fieldmarketing, ha asumido, con 86 gestores, la atención al cliente en las tiendas de una impor-tante multinacional de telecomunicaciones, en diferentes ciudades de España. El servicio tiene como objetivo establecer una atención presencial personalizada e incrementar el volumen de ventas:•Primer paso: el cliente solicitó a Konecta sus servicios en la atención al cliente presencial en tienda, tras una

excelente experiencia en otros servicios de Contact Center. Comenzó como un proyecto piloto con dos agentes y un supervisor en una tienda de Madrid, destinada exclusivamente a venta.•Segundo paso: tras la afluencia de clientes a la tienda de Madrid, y dada la necesidad de tramitar dudas,

incidencias, reclamaciones, etc., el cliente decidió ampliar el número de agentes en la misma tienda para mejorar la atención presencial.•Tercer paso: debido a los óptimos resultados en la tienda de Madrid, con objetivos por encima de los fijados

en un primer momento, se decidió abrir más centros dedicados a la atención al cliente presencial en Sevilla (20 trabajadores), Barcelona (22), Bilbao (16) y Valencia (19).

SERVICIOS Fuerza de ventas, stands, tele concertación y retail

Servicios de atención presencial

Promoción en el punto de venta

Gestor de punto de venta

Organización integral de eventos

Clubes de fidelización y programas de incentivos

Diseño gráfico y publicidad

Producción gráfica y audiovisual

FIELDMARKETING Y MARKETING. Posicionando las marcas

200.000 incidencias atendidas en punto de venta

100.000 nuevos clientes

NPS en atención al cliente en punto de venta superior al 94 %


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SERVICIOS

Pre vencimiento

Amistoso

Pre judicial

Fallido / créditos vencidos

Soluciones y proyectos a medida

Conciliaciones

Confección de expedientes judiciales

Localización y búsqueda de contactos

Gestión y recuperación de IVA

GESTIÓN DE IMPAGADOS. La llave del éxito

A pesar de la importante mejoría del mercado financiero, se ha mantenido el nivel de negocio gracias a la mejora de la eficiencia y los nuevos servicios prestados

2,7 millones de expedientes

4.100 millones de euros en gestión

Konecta presta servicios de gestión de cobro para las empresas más representativas del sector financiero, basándose en una metodología específica y única, con un proceso integral de gestión para la reclamación de impagados.

El servicio está basado en una amplia experiencia en negociación efectiva y en la disponibilidad de múltiples canales y desarrollos tecnológicos específicos para la recuperación de la deuda que permiten alcanzar los ob-jetivos de recuperación establecidos para cada cliente, preservando su imagen y manteniendo la confianza del usuario final.

Además, cuenta con un equipo de profesionales exper-tos en las diferentes tipologías de deuda y sector, así como con una amplia formación acorde a las especifici-dades de cada cliente.

Event

Konecta ha desarrollado un software interno (Event) mediante el cual se gestionan la mayoría de los expe-dientes de recobro, que ha permitido una importante reducción en los tiempos de implantación y ha simpli-ficado la gestión tecnológica optimizando el uso de los recursos.

Es una herramienta multicanal, multilingüe y multiterminal, que permite realizar las labores del servicio en cualquier tipo de dispositivo fijo o portátil, lo que favorece el desarrollo de campañas más dinámicas en las que se presten servicios exteriores, ampliando las prestaciones ofrecidas a los clientes.

ÍNDICE

SOCIAL MEDIA. La nueva manera de relacionarse

SERVICIOS

Atención de Redes Sociales

Microsites de recogida de contactos y campañas

Community manager

Gestor de punto de venta

Estrategias de marketing online

Desarrollo de apps específicas de atención al cliente

Analítica e informes

Cerca de 1.000 agentes social media

2 Social Media Sites, con espacios especialmente diseñados para la gestión 3.0

7.000.000 de conversaciones gestionadas

1.200.000 usuarios

90 % de satisfacción del usuario final

14 % de los empleados de Konecta Argentina gestionan redes sociales, liderando la región en esta métrica

EPIRON

La fuerte implantación de los canales digitales y la masificación de los nue-vos medios de comunicación, han obligado a las empresas a desarrollar nuevos canales de interacción con sus clientes.

Konecta ha adaptado sus servicios a las nuevas formas de relacionarse de los usuarios de las marcas en el mercado actual, ofreciendo a sus clientes soluciones innovadoras para gestionar las necesidades de los usuarios en las redes sociales, integrando diversos canales de atención en un mismo centro de gestión.

De esta manera, se pueden atender al instante las conversaciones de los clientes a través de las diferentes redes sociales, complementando los ca-nales tradicionales y cumpliendo con criterios de inmediatez, calidad y eficiencia. Cada uno de estos contactos permite gestionar trámites, con-sultas, reclamaciones, sugerencias, nuevos pedidos de servicios o segui-miento a los ya existentes.

EPIRON Omnicanalidad

Es el primer software del mercado de desarrollo propio, que integra todos los canales de atención en un mismo CRM. Esta solución está diseñada para gestionar un alto volumen de usuarios on y offline, así como múltiples canales de atención de forma simultánea, gene-rando reportes inteligentes (retroalimentación y feedback inmediatos) en cada caso. Además, permite gestionar minuto a minuto las con-versaciones y emociones del cliente creando una verdadera experien-cia única al momento de la atención. Una herramienta flexible, ágil y efectiva desarrollada a medida de la marca cliente y diseñada para evolucionar de acuerdo a las exigencias de un usuario final cada vez más complejo, cambiante y con nuevas necesidades. Epiron no solo es una herramienta, sino también un modelo de gestión especializado en la atención de usuarios 3.0 que en pocos años se ha convertido en un caso de éxito regional, certificada en COPC –GMD, el estándar más importante en el mundo en la industria del Contact Center.


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SERVICIOS

Explotación de bases de datos

Generación de leads

Up selling

Cross selling

Transformación de canales de atención en comerciales

Auditoría y consultoría de procesos de venta

Venta en canales digitales

VENTAS. Nuevas formas de escuchar al cliente

En televenta se aplican técnicas de gamificación, lo que permite incrementar la productividad y motivación de los equipos comerciales. Entre las herramientas, se encuentra un juego online integrado en KCRM de Konecta, que vincula los objetivos individuales con personajes que evolucionan acorde con los resultados.

Herramienta Game-K: incrementos de hasta 50 % en los TMOs en campañas de Ventas y reducción de 30 % en los tiempos improductivos.

Konecta pone a disposición de sus clientes su visión es-tratégica integrando las áreas de operaciones, comer-cial, tecnología y recursos humanos, para la prestación de servicios de televenta y consultoría que permitan in-crementar el volumen y calidad de sus ventas.

La compañía aporta una alta especialización y experien-cia en herramientas de venta y comunicación multica-nal, abarcando la planificación y producción, el análisis y control de resultados de los procesos de venta directa e indirecta.

Combinando la nueva forma de relacionarse de los usuarios finales a través de las redes sociales con la nueva tecnología mediante el empleo de herramientas que permiten escuchar sus necesidades, Konecta es capaz de conocer sus intereses y ofrecerle así pro-ductos y servicios que respondan a sus expectativas.

Certificación de Televenta

Konecta ha creado una certificación propia de te-leventa, para asegurar la calidad de los servicios ofrecidos. Mediante la ponderación de más 200 ítems que describen todo el proceso de venta, se obtiene una valoración general de cada servicio.

Se ha marcado un valor objetivo mínimo de cum-plimiento para obtener la certificación del servicio. Durante 2016 todos los servicios evaluados han obtenido la certificación.

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SERVICIOS TRANSVERSALES

Se han formado más de 650 empleados para reforzar y modificar hábitos y metodologías aplicadas, mejorando los servicios prestados

Además de la cartera de servicios ofrecida a sus clien-tes, Konecta también cuenta con unidades transversa-les que se ponen a su disposición y le permite acom-pañarles en sus procesos y estrategias de negocio, dotándoles de nuevas herramientas de mejora con un alto componente estratégico.

EXPERIENCIA CLIENTE

Konecta ha sabido adaptarse a un entorno de negocio en plena transformación, aportando un valor adicional a los clientes a través de un nuevo enfoque en los servi-cios que permite escuchar y dar una respuesta eficaz a sus usuarios.

Mediante el desarrollo de una aplicación propia (KCEM -Konecta Customer Experience Management) centra-da en ejecutar las mediciones de las experiencias de los clientes con agilidad, se logra la incorporación de elementos correctores del servicio, generando un im-pacto positivo sobre la percepción de los usuarios que los convierten en promotores de la marca.

La aplicación aporta información objetiva y relevante, de manera inmediata, sobre lo que realmente quieren los usuarios y cómo viven sus interacciones con los clientes, incorporando un sistema de alarmas diseñado para una operativa de seguimiento sencilla.

Esta herramienta permite, además de preparar, medir, visualizar y acceder a los resultados en tiempo real, reconducir aquellas situaciones que están generando insatisfacción, implantando mejoras con acciones apli-cables en un plazo de tiempo muy corto y a bajo coste.


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A través de la metodología de trabajo de Customer Journey Map se lleva a cabo el diseño del pasillo del cliente, un diagrama que muestra los pasos, extremos a extremo, que sigue el cliente al relacionarse con la empresa.

Trabajando activamente con el cliente y con los responsables del servicio mediante focus group, se describe la experiencia cliente en cada servicio y se desarrollan propuestas e iniciativas para su mejora. Todas estas acciones se diseñan siguiendo siempre los procedimientos internos del cliente.

INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Konecta se caracteriza por la capacidad de adaptación ante los retos que marcan los avances tecnológicos y tiene la capacidad de poner a disposición de sus clientes diferentes canales de comunicación alternativos o complemen-tarios a los tradicionales.

Acompaña a sus clientes en sus proyectos de trans-formación digital buscando la forma más eficiente de conectar con las nuevas generaciones de usuarios para satisfacer sus necesidades y, al mismo tiempo, ofrecer diferentes opciones de interacción a los clientes más tradicionales que requieren la convivencia entre cana-les on y offline.

Se han incorporado soluciones omnicanal para la prestación de servicios integrados, a través de múlti-ples canales y tecnologías, que combinen todas las in-teracciones con el usuario, ofreciendo además, herra-mientas que permite hacer análisis intensivos de datos, proporcionando un importante valor diferencial.

Konecta ha sido la primera compañía en incluir los certificados digitales personalizados en cloud en el desarrollo de un servicio para la Administración Pública

Más de 75 profesionales

Más de 2 millones de € de inversión en I+D

Más de 7 millones de € de inversión en innovación tecnológica

Proyecto CEX

Anualmente se realizan encuestas a los clientes para evaluar los aspectos principales de la prestación del servicio (nivel de esfuerzo, métricas FCR, facilidad de conexión, satisfacción global del servicio,…). Los datos obtenidos permiten diseñar acciones puntuales en aquellos clientes en los que se detectan deficien-cias en el servicio, utilizando la experiencia de las campañas mejor puntuadas.

Además, se desarrollan acciones formativas específicas del personal para ajustar aquellos servicios que reciben peores valoraciones.

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Actualización tecnológica

Konecta ha actualizado todas sus centralitas de gestión de llamadas, pasando de un entorno físico a un entorno virtual. Esto permite ofrecer una mayor flexibilidad y movilidad para dar respuesta a problemas de continuidad de negocio, reduciendo el tiempo de respuesta.

Además se han renovado las cabinas de almacenamiento de datos, en las que el acceso a los mismos es mucho más rápido, lo que permite que el acceso a la información no sufra ningún tipo de retardo.

KCRM, Kontacta CRM™ Plataforma tecnológica multicanal propia de Konecta que facilita la gestión de las relaciones con los clientes, así como la definición e implantación de los procedimientos de comunicación con los mismos:

• Multicanal:chat,e-mail,fax,SMS,teléfono,socialmedia

• Integraciónconplataformasdetelefonía

• Integraciónconsistemasdecomunicación

• Integraciónenelcanalweb

• Integracionesconotroscanales:Skype

• Integraciónconlossistemasdelosclientes

Integración de las herramientas EPIRON y KCRM

La integración de las herramientas EPIRON -con 7 millones de transacciones para 1,2 millones de usuarios distintos a lo largo del año pasado-, y KCRM permite disponer del primer software que integra canales on/offline en un mismo CRM.

De esta forma es posible gestionar minuto a minuto altos volúmenes de conversaciones de usuarios a través de múltiples canales y redes sociales, generando reportes inteligentes (retroalimentación y feedback inme-diatos).


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Soluciones CRM omnicanal donde se ejecutan las principales actividades de Contact Center, y en particular la atención a través de redes sociales.

Sistema de informes y cuadros de mando donde se recogen los principales indicadores de las actividades de Contact Center.

Sistema que permite realizar la identificación de voz para obtener y ofrecer información de forma automática, facilitando la implementación de servicios automatizados para brindar servicios de transferencia de llamadas inteligentes.

Herramienta de Customer Experience desarrollada para la gestión de encuestas de satisfacción sobre productos y campañas y para la integración de datos de encuestados desde otros sistemas.

Procesos robotizados encargados de integrar diferentes sistemas en tiempo real y de realizar operaciones de consulta / volcado de datos sobre aplicaciones de forma masiva.

Centro único de interacciones omnicanal que permite el

tratamiento de la información para servicios de Recobro,

Jurídicos o Presenciales, de forma segura y efectiva mejorando

la productividad y control de la gestión.

Gamificación: aplicación motivadora de los agentes de las

diferentes campañas de televenta, estableciendo

comparaciones en la búsqueda de la mejora de su capacidad productiva y

en los ratios.

Análisis exhaustivo de la información que se recoge en

los servicios, con el objetivo de encontrar patrones de

comportamiento en los mismos que puedan ser aplicados para

mejorarlos.

SOLUCIONESDE DESARROLLO

PROPIO

INTERACTIVEVOICE

RESPONSESYSTEM

GAME-K

KBOTS

KCEMEVENT

KCRMEPIRON

ANALYTICS KBIS

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COMPROMETIDOS CON EL CLIENTE

Konecta tiene implantado un Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente cuyo fin es llevar a cabo una mejora continua del desempe-ño medioambiental y de los procesos de la compañía. Dicho Sistema de Gestión se encuentra certificado bajo las directrices de las normas internacionales UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001, respectiva-mente.

Orientación al cliente y capacidad de crecer con él dando respuesta a sus necesidades en cada momento.

La voluntad constante de innovar y adoptar con agilidad nuevas soluciones.

Con el objetivo de ofrecer servicios que cumplan en todos los casos con los estándares de calidad internacionales, Konecta trabaja en la integración de todos los procesos y de los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) de la organización, poniendo especial atención en las nuevas compañías adquiridas.

Actualmente, la organización tiene un Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medio Ambiente y Sistemas de Información, certificado basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001.

Cada año se auditan internamente todas las campañas y departamentos

2010 2012 2013 2014 2015 2016

Implantación del SGC en Marruecos

Implantación del SGC en Perú y Chile

Certificación ColombiaAmpliación del alcance Perú

Implantación y certificación SGC México

Ampliación del alcance del SGC Perú

Certificación Perú y ChileImplantación del SGC en Colombia

Implantación del SGC en Portugal y Reino Unido

* Los datos de la dimensión social y medioambiental reflejados a lo largo de la memoria, no incluyen los valores de las adquisiciones, ya que se produjeron en el último trimestre de 2016.


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Con el fin de garantizar la calidad y eficiencia de los servicios prestados por la compañía, Konecta ha apos-tado por el empleo de una nueva aplicación de monito-rización, 2Mares. Gracias a esta herramienta se obtie-nen informes más detallados de la calidad del servicio, que permiten diseñar acciones correctivas, aumentan-do la satisfacción del cliente lo que se refleja en el nú-mero de felicitaciones recibidas.

Para seguir mejorando el control de la calidad de los servicios, Konecta ha desarrollado y puesto en marcha en España una nueva aplicación para el seguimiento de KPIs, cuya implantación en el resto de sedes de la compañía está prevista en 2017.

Regulación del servicio prestado por los Contact Centers

El departamento de Calidad y Medio Ambiente de Konecta se ha embarcado en el Comité de Normalización GET 14 donde se trata de regular el servicio prestado por los Contact Centers así como el papel de los clientes.

Si bien el impacto sobre el medio ambiente de Konecta es relativamente pequeño por la actividad desarrolla-da, la compañía mantiene su compromiso en la me-jora del comportamiento medioambiental. Prueba de ello es la reducción de consumos de energía, papel y tóner de las plataformas certificadas.

Gracias al Sistema de Gestión Medioambiental se realizan diversas acciones encaminadas a la mejora ambiental de la compañía, como son la identificación y evaluación de aspectos ambientales, la formación y sensibilización ambiental, y la definición de objetivos, entre otros aspectos.

En 2016 se ha trabajado en España en la sensibilización de todos los qualities en la importancia del Sistema de Gestión de Calidad para el aumento de la satisfacción del cliente

Durante el año 2016 se ha puesto especial énfasis en la reducción del consumo de papel

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD HACIA EL MEDIO AMBIENTE

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Entre los objetivos propuestos para el periodo 2016-2017 se encuentran los siguientes:

Consumos de papel

Respecto al papel, se han llevado a cabo varias inicia-tivas que persiguen la disminución en su consumo, como la creación de un Gestor Documental, en el que se digitaliza toda la información, para que no sea nece-saria su impresión, la implantación de la factura elec-trónica y la publicación en Intranet de la información relevante para los empleados, como por ejemplo, el pack de bienvenida.

Objetivos2016-2017

REDUCCIÓNDE CONSUMOS

INCREMENTO ENEL RECICLAJE

MEJORA DE LAGESTIÓN DE RESIDUOS

Consumo de Papel (Tn)

Consumos energéticos y emisiones

Durante el periodo 2015-2016 Konecta ha conseguido reducir su consumo de energía eléctrica mediante la renovación de las instalaciones de los edificios: modi-ficaciones en los equipamientos tecnológicos, renova-ción de los UPS, iluminación LED o mejoras en la cli-matización.

Consumo directo de Energía Eléctrica en España (MWh)


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Otra de las metas principales de la compañía es involucrar a sus empleados en el cuidado del medio ambiente a través de juegos y concursos. En 2016 se puso en marcha la I edición del concurso “Cuéntanos qué haces por el Medio Ambiente dentro y fuera de Konecta” y en 2017 está previsto un concurso de fotografía focalizado en el medio ambiente.

Consumo de agua (m3)

Emisiones indirectas (t CO2 eq)

Konecta prioriza el uso de nuevas tecnologías para la comunicación con el personal y los clientes, reduciendo desplazamientos y permitiendo una disminución en las emisiones indirectas de CO2

Emisiones directas (t CO2 eq)

El incremento producido en el consumo de agua duran-te el año 2016 ha sido debido al aumento del número de centros de trabajo incluidos en los datos ofrecidos.

Asimismo se ha calculado la Huella de Carbono de las actividades directas (alcance 1) e indirectas (alcances 2 y 3) de la organización en España, los valores de los alcances 1 y 2 se han obtenido mediante el uso de la herramienta del Ministerio de Agricultura, Pesca, Ali-mentación y Medio Ambiente y los del alcance 3 me-diante las herramientas de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y de Renfe – SNCF.

El empleo de esta herramienta ha dado como resultado unos datos más reales de las emisiones de CO2, que han reflejado un importante incremento debido princi-palmente a los consumos de los vehículos de empre-sas, que en los años anteriores se incluía únicamente como estimación.

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EXPOCONTACT, EL CONGRESO DE REFERENCIA DEL SECTOR

Konecta organiza anualmente el congreso de referencia del sector de Contact Center, ExpoContact, en el que participan los principales proveedores y clientes de servicios de esta industria.

En los dos últimos años el congreso ha estado centrado en las relaciones con el cliente a partir de los nuevos medios de interacción y comunicación.

En el año 2016 se ha celebrado la XII edición, basada en las novedades tecnológicas y en la transformación digital del Sector, participando importantes clientes de la región de LATAM.

Todo el congreso se transmite en streaming para permitir su visualización desde cualquier punto, lo que favorece la promoción de la compañía, mejora su reputación e incrementa su imagen de marca.

ExpoContact 2015 y 2016

ExpoContact 2015: Estrategia Omnicanal: retos y soluciones

ExpoContact 2016: Transformación Digital en la gestión con el cliente

En mayo de 2017 se celebró la XIII edición del Congreso: “Claves para optimizar la eficiencia y la productividad en los nuevos entornos digitales”, centrado en el análisis de las últimas tendencias y las mejores prácticas en torno a algunos de los conceptos más relevantes del momento en la gestión empresarial actual, en el marco del entorno digital: Eficiencia, Transformación Digital, Big Data y Experiencia de Cliente.

1.650 asistentes presenciales4.600 conexiones en streamingMás de 30 patrocinadoresMás de 30 casos de éxito empresariales

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Nuestra Dimensión Social4.

NUESTRA DIMENSIÓN SOCIAL

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LOS EMPLEADOS, EL MOTOR DE KONECTA

EMPLEO DE CALIDAD

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO


GESTIÓN DEL TALENTO

Captar y retener el talento

54.371 empleados con adquisiciones 26.157 empleados en Konecta (sin adquisiciones)

33,9 años de edad media

Proporcionar un entorno de trabajo seguro y saludable

5,44 % absentismo

Garantizar el compromiso con la igualdad de género y la integración social

67,95 % mujeres en plantilla

25,71 % personas en riesgo de exclusión

2,1 % personas con discapacidad

Promover el desarrollo profesional

Fomentar la creación de empleo de calidad

1.072.488 horas totales formación

41 horas formación/empleado

6,6 inversión en formación (millones de €)

NUESTRA DIMENSIÓN SOCIAL Consciente de la fortaleza que le brinda su posición líder en el sector de la externalización de servicios de valor añadido, y apoyándose en su gran capacidad de generación de empleo, Konecta incluye dentro de su estrategia de sostenibilidad la dimensión social di-rigida tanto a sus empleados como a la sociedad en general.

Desde un punto de vista interno, desarrolla medidas para garantizar el trato igualitario, la integración de los colectivos más desfavorecidos, la salud y seguridad en el trabajo y la gestión del talento de sus profesionales. Desde un punto de vista externo, asume su rol como ciudadano corporativo solidario y se compromete acti-vamente con el desarrollo sostenible de la sociedad.

Para cumplir con este ambicioso objetivo Konecta cuenta con un gran aliado, Fundación Konecta, res-ponsable de canalizar las estrategias sociales de la compañía e impulsar proyectos y programas en este ámbito, tanto propios como con la colaboración de otras empresas y entidades. De esta forma, identifica y da respuesta a las necesidades de sus Grupos de In-terés, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de las comunidades en las que se ubica.

Desde su creación, esta responsabilidad con el entorno ha estado presente en la cadena de valor de Konecta, sustentada en el convencimiento de que para que una empresa perdure en el tiempo, sus resultados deben evaluarse con base a indicadores combinados que mi-dan su éxito económico y la contribución al progreso y al bienestar de la comunidad.

*Las magnitudes reflejadas en este gráfico corresponden a cierre de 2016. ** Los datos de la dimensión social y medioambiental reflejados a lo largo de la memoria, no incluyen los valores de las adquisicio-nes, ya que se produjeron en el último trimestre de 2016.

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Konecta cierra 2016 con 54.371 profesionales, lo que ha supuesto que su plantilla se ha duplicado, gracias a la adquisición de dos importantes empresas en LATAM durante el último trimestre del año pasado.

Sin embargo, a efectos de esta memoria, se reportan los datos y las acciones referidas al global de los em-pleados de Konecta antes de realizarse dichas adqui-siciones: 26.157 profesionales, debido a que a fecha actual está en marcha el proceso de integración.

Konecta ofrece a sus trabajadores un ambiente de tra-bajo en el que se fomenta el desarrollo profesional, la igualdad y la preocupación por la seguridad y salud.

La compañía cuenta con una plantilla joven con una edad media aproximada de 34 años.

Distribución de la plantilla Nº empleados por rango de edad

Número de empleados

LOS EMPLEADOS, EL MOTOR DE KONECTA

España

Internacional 30-45

46-50

20

20-29

601%

54.371

4 %

11 %

49 %

52 %

35 %48 %

GESTIÓN DEL TALENTO, LA CLAVE DE NUESTRO NEGOCIO


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Horas formación/año

Horas formación/empleado

Inversión en formación

EMPLEO DE CALIDAD

Konecta es consciente de la importancia de brindar a sus profesionales la oportunidad de adquirir nuevos conocimientos y reforzar sus habilidades, con el fin de contribuir a mejorar el desempeño de su actividad diaria e incrementar su competitividad en el mercado laboral.

Para ello, la compañía desarrolla anualmente un plan específico y personalizado que incluye las siguientes dimensiones:

• Formación de bienvenida o capacitación inicial para los nuevos empleados.

• Formación continua y de reciclaje enfocada en áreas de mejora detectadas durante las evaluacio-nes de desempeño del personal, que pueden estar relacionadas directamente con la operación -cam-bios en procedimientos, lanzamiento de nuevos pro-ductos, etc.-, o con necesidades asociadas al desa-rrollo de carrera de cada empleado.

Con el fin de garantizar el mayor acceso posible a es-tos cursos, la empresa ofrece a sus trabajadores tres modalidades para impartirlos: presencial, e-learning y a distancia.

A lo largo del período 2015-2016, transversal a las unidades de negocio, se han organizado diversas formaciones específicas en el marco del Proyecto de Profesionalización de los mandos intermedios, dirigi-das a reforzar sus conocimientos en áreas como, por ejemplo, generación de informes y herramientas para el seguimiento de los KPI’s de ventas, al igual que otros cursos más genéricos referidos a la norma ISO de Calidad y Experiencia de Cliente

FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL

784.594

41,0

27,823,0

(*) Datos 2014: España y Brasil(**) Datos 2015: España, Brasil, Portugal, Chile, Colombia y Perú(***) Datos 2016: España, Brasil, Portugal, Chile, Colombia, Marruecos y Perú

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Formación por perfil: online

Horas de formación por temática 2015 - 2016

Formación por perfil: presencial

Durante 2016 se ha incrementado notablemente el número de horas de formación totales, el número de horas por empleado, así como la inversión destinada a esta actividad.

A lo largo del último año, con la colaboración de PUNTOFORM, se ha puesto especial foco en la mejora en las habilidades de comunicación y venta. Igualmente, se ha apostado fuertemente por la formación en el Área Custo-mer Experience, una nueva disciplina que ha revolucionado el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia de cliente. Agentes, Coordinadores, Qualities y Supervisores han recibido esta formación.

60 %

78 %6 %

34 %

22 %


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Konecta dispone de medidas concretas que favorecen la conciliación y la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres y actualmente se está trabajando en la implantación de nuevas medidas, recogidas en el Plan de Igualdad recientemente firmado. Entre estas medidas destacan:

La organización va más allá y consciente de las diferentes situaciones personales de la plantilla, propone medidas individualizadas acordes a las necesidades de cada uno de sus profesionales a la hora de conciliar.

CONCILIACIÓN VIDA LABORAL Y PERSONAL

Reducciones de jornada simultánea para padres y madres

Establecimiento de acuerdos con guarderías cercanas a las plataformas

Prioridad en la elección de vacaciones para padres divorciados

Potenciación del uso de medidas telemáticas para evitar desplazamientos

Evitar las reuniones de trabajo a partir de las 18 horas

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RECONOCIMIENTOS

130 profesionales de Konecta recibieron uno de los galardones de los premios “Siempre Más” de Orange, en la VI edición de 2016. Estos premios reconocen las actuaciones de profesionales de primera línea, (atención al clien-te, comercial, asesora, equipos de ventas y de gestión), que dedican su esfuerzo a mejorar la satisfacción de los clientes. A su vez se consiguió el galardón “Mejor Team Leader” otorgado al coordinador del equipo premiado.

AEERC y Altitude organizaron en 2016 la novena edición de los Premios Fortius que reconocen anualmente la pro-fesionalidad y calidad de los trabajadores de centros de contacto en España. Uno de los profesionales de Konecta fue reconocido como “Mejor Agente 2016”, recibiendo una beca para realizar un Programa Superior de Gestión de Contact Center y, de forma adicional, tres trabajadores más de la organización recibieron diplomas acreditativos como finalistas en las categorías de Mejor Agente de Recobro, Mejor Agente de Ventas y Mejor Supervisora.

VI Edición de los premios “Siempre Más” de Orange

Premios Fortius


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SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Konecta, consciente de la importancia de trabajar por un entorno laboral seguro, ha diseñado su política de prevención orientada a gestionar la seguridad y salud desde un punto de vista integral.

En 2016, Konecta ha conseguido el sello Empresa Sa-ludable, otorgado a aquellas organizaciones con un sistema de gestión comprometido con los principios y recomendaciones internacionales existentes sobre la salud de los trabajadores. La compañía promueve y protege la salud, seguridad y bienestar de sus tra-bajadores y vela por el cambio de modelo y paradigma dentro de sus centros de trabajo.

No se trata de tener únicamente empleados seguros, se trata de tener equipos sanos, motivados e implicados, se trabaja por el engagement

Empresa saludable

Ambiente físico del trabajo

Recursos de salud

Ambiente psicosocial

Participación de la empresa en la comunidad

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SENSIBILIZACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Para cumplir con el propósito de mantener el bienestar mental, social y físico de los empleados, es fundamen-tal difundir la cultura que sigue la compañía en Segu-ridad y Salud. Konecta ha puesto en marcha campañas periódicas de sensibilización para concienciar a todos sus trabajadores sobre la importancia de seguir con-ductas dirigidas a garantizar su seguridad -reduciendo los accidentes e incidentes en los centros de trabajo- y contribuyendo a preservar su salud, entendiendo que estos son compromisos compartidos.

CAMPAÑAS MENSUALES

Cómo aliviar los síntomas de las alergias primaverales

Sensibilización para dejar el tabaco

Consejos para fomentar buenos hábitos.

Lenguaje e igualdad

Cómo gestionar el estrés

Ergonomía y buenas prácticas posturales

Vista cansada y recomendaciones

Konecta fomenta hábitos de vida saludable y sigue celebrado el Día Mundial de la Seguridad, en este caso, en 2016, repartiendo pelotas anti estrés a sus trabajadores


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RIESGOS PSICOSOCIALES

ESCUELA DE ESPALDA

Cada año tiene más importancia para Konecta la prevención de los riesgos psicosociales y para ello durante el periodo 2015-2016 las evaluaciones dirigidas a tal fin, así como otras iniciativas relacionadas con minimizar los riesgos psicológicos, han ganado protagonismo en la compañía.

Medidas puestas en marcha en 2016, fruto de las evaluaciones realizadas:

El departamento de Prevención de Riesgos Laborales de Konecta, en colaboración con FREMAP, ha puesto en marcha “La Escuela de Espalda”, iniciativa que pre-tende generar una cultura preventiva orientada a evitar las lesiones de espalda y minimizar sus consecuen-cias.

A través de esta iniciativa se desarrolla un programa educacional cuyo objetivo es promover la información relativa a los factores de riesgo y las estrategias para la prevención de este tipo de lesiones.

Refuerzo de los procedimientos y protocolos de trabajo adecuados a cada servicio y según los están-dares de calidad acordados con el cliente, con el fin de marcar directrices claras y uniformes para todos, facilitando así al trabajador las herramientas necesarias para poder realizar su trabajo de manera más sencilla.

Implementación de un buzón de sugerencias para que el trabajador pueda participar activamente apor-tando sugerencias, ideas, nuevas formas de hacer, etc.

Reuniones con el departamento de Recursos Humanos para escuchar diferentes propuestas y que las mismas se puedan valorar.

Asignación de coordinadores al grupo de trabajo de riesgos psicosociales para trabajar conjuntamente con el departamento de Prevención de Riesgos Laborales, en las medidas preventivas.

Formación periódica de los responsables con el objetivo de mejorar sus capacidades de liderazgo, em-patía, comunicación, etc.

Para ello se realizan charlas de sensibilización impar-tidas por técnicos de prevención y fisioterapeutas de FREMAP, expertos en el estudio y análisis del origen de los accidentes, para prevenir las lesiones múscu-lo-esqueléticas, sentando las bases para:

- Conocer las principales lesiones de espalda y sus consecuencias.

- Preparar la musculatura para el esfuerzo.

- Corregir posturas inadecuadas.

- Relajar la musculatura y evitar lesiones.Las charlas de sensibilización incluyen ejercicios de estiramiento que pueden emplearse más allá del mundo laboral

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La igualdad entre hombres y mujeres constituye un elemento vital para la compañía. Konecta ofrece con-diciones de trabajo en las que se promueve la igual-dad en el reclutamiento de su personal, la promoción, las retribuciones, la formación y la conciliación entre la vida laboral y personal. Para ello mantiene la más rigurosa y objetiva política de selección, atendiendo exclusivamente a los méritos académicos, personales y profesionales de los candidatos y a las necesidades de la empresa. Desde el punto de vista de la igualdad de género, alrededor del 67,95 % de los profesionales de la compañía son mujeres.

Konecta mantiene un fuerte compromiso con la diversidad y la igualdad de oportunidades

PLAN DE IGUALDAD

INTEGRACIÓN

En enero de 2017, Konecta BTO firmó su Plan de Igual-dad en el que se establecen objetivos de mejora concre-tos para dar respuesta a las necesidades detectadas en el diagnóstico sobre la situación de los profesionales y la estructura organizativa de la compañía. El plan, que tiene como objetivo la igualdad de trato y oportunida-des en la organización entre hombres y mujeres evi-tando todo tipo de discriminación por motivos de sexo, estará controlado por una Comisión de Igualdad for-mada por miembros de la Representación legal de los Trabajadores y representantes de la organización.

Al presentar un elevado volumen de contratación de profesionales, Konecta centra sus esfuerzos en la in-tegración de los colectivos más desfavorecidos y en la atracción del talento independientemente de su con-dición.

En este sentido, desde su creación, la compañía ha in-tegrado en su estrategia de negocios la incorporación de profesionales en riesgo de exclusión en su plantilla, invirtiendo en iniciativas de I+D que mejoren la accesi-bilidad física y tecnológica de los centros de trabajo y en plena fase de expansión internacional, traslada esa práctica a los países en los que está presente.

Fundación Konecta apoya transversalmente a la orga-nización, aportando su experiencia desde el proceso de captación y el reclutamiento de personas con discapa-cidad, poniendo el foco en la formación de los mandos intermedios y en facilitar la interrelación de todos los empleados de la organización para su incorporación normalizada. Es así como el potencial y la experiencia en las áreas de recursos humanos y empleo del Grupo, adquiere su vertiente más social.

Llegar hasta aquí ha requerido un continuo proceso de aprendizaje y sensibilización, así como la elaboración de procedimientos transversales para la correcta in-corporación de estas personas en posiciones que les permiten desplegar sus aptitudes e integrarse natu-ralmente en los equipos de trabajo, mediante la apli-cación de pautas de seguimiento similares al resto del personal, el fomento de su crecimiento personal y pro-fesional mediante la elaboración de planes de carrera acordes a sus competencias y conocimientos.

Igualmente y de manera sistemática al contratar a una persona con necesidades especiales, se traslada al de-partamento de PRL su perfil para que gestione la adap-tación de los puestos de trabajo acorde con la discapa-cidad que presente.


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25,75 % Del equipo pertenece a colectivo en riesgo de exclusión

2,1 % Personas con discapacidad

Esta política, a la vez que conlleva una oportunidad para el empleado, constituye un valor añadido a la organi-zación, que cuenta con una plantilla multicultural y di-versa, en la que todos los profesionales aportan valor partiendo de sus habilidades y aptitudes.

Konecta cuenta con un Centro Especial de Empleo propio, conformado por un 95 % de personas con dis-capacidad, desde el que prestan los mismos servicios de Contact Center y formación a clientes de todos los sectores, tanto en las plataformas propias de la com-pañía como in house. Atención al cliente, back office, elaboración de encuestas, son algunas de las funciones que desarrollan estos profesionales ofreciendo la mis-ma calidad que el resto de la plantilla de la compañía. Konecta cerró 2016 con 86 profesionales en el CEE en España, con una antigüedad promedio de 3 años y me-dio.

Perfil de los profesionales con discapacidad de Konecta (%)

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Los Coordinadores de Responsabilidad Social aseguran la integración de los empleados con discapacidad, su desarrollo profesional, la accesibilidad del puesto y la comunicación sin barreras

Profesionales voluntarios de Konecta están presentes en todas sus sedes, formando una red cuyo fin es po-tenciar tanto la contratación de personas en riesgo de exclusión como la detección de las necesidades de los empleados con discapacidad, de tal forma que cuenten con las condiciones de accesibilidad y herramientas ne-cesarias para desarrollar su labor. A su vez seleccionan proyectos sociales propuestos por los trabajadores de la compañía y promueven el voluntariado corporativo.

Igualmente, con el apoyo de los Coordinadores de Res-ponsabilidad Social y la Fundación, Konecta celebra anualmente la Fiesta de los Reyes Magos en todos sus cen-tros de trabajo en España. En los dos últimos años, más de 200 voluntarios de la compañía repartieron juguetes a cerca de 6.000 niños, hijos de empleados.

Konecta forma parte de redes de colaboración para la inserción de colectivos en riesgo de exclusión:

COORDINADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

ALIANZAS, APORTANDO VALOR

Red de Empresas por una sociedad libre de violencia de género: Konecta es una de las 91 entidades adheridas a la iniciativa puesta en marcha por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad “Empresas por una sociedad libre de violencia de género” cuyo fin es promover la sensibilización en esta materia. A su vez, se han firmado convenios con 45 empresas, entre ellas Konecta, que han adquirido el compromiso adicional de desa-rrollar actuaciones en materia de inserción social y laboral.

Contratación de víctimas del terrorismo: Konecta continúa con la iniciativa puesta en marcha en 2013-2014, gracias al “Convenio Laboral” suscrito con el Ministerio del Interior cuyo fin es fomentar la incorporación laboral de víctimas del terrorismo.

El patronato de la Fundación Sociedad y Empresa Responsable (SERES)

Foro Inserta Responsable


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INFRAESTRUCTURAS, SERVICIOS E IMPACTOS EN LA ECONOMÍA LOCAL

En su estrategia de internacionalización, Konecta se adapta a las necesidades locales, aborda los desafíos que se le presentan respetando las diferencias existentes, al mismo tiempo que aplica patrones y políticas globales homogéneas.

Para ello exporta su conocimiento y experiencia a los países en donde tiene presencia, generando empleo local e implantando tecnología avanzada.

Igualmente, a través de su Fundación, desarrolla proyectos de cooperación que tienen un impacto positivo en estas comunidades. Ejemplo de estas iniciativas son:

Creación de la primera Carrera Profesional en Contact Center en la Universidad de Pachacútec, en Perú, des-tinada a jóvenes sin recursos, algunos de ellos con discapacidad.

Inicio en Colombia de un proyecto para la formación en Contact Center de exmilitares víctimas de la guerrilla y sus familiares.

Desarrollo de Cursos de Formación para personas con discapacidad en Perú

Iniciativa para formar e impulsar el empleo de personas con discapacidad visual en los países de Latinoamé-rica en los que Konecta y FOAL están presentes. Actualmente están en marcha sendos proyectos, uno en Brasil y otro en Chile.

DONACIONES DE KONECTA A SU FUNDACIÓN

El compromiso social de Konecta se canaliza a través de su Fundación, piedra angular de su estrategia so-cial y propulsora de todos los proyectos y programas en este ámbito.

Como parte de su compromiso social, la compañía dona cada año a Fundación Konecta el 1 % del benefi-cio neto que obtiene, el 10 % de las bonificaciones que recibe por sus profesionales con discapacidad y el 10 % de las subvenciones que percibe por la contratación de los profesionales del Centro Especial de Empleo.

Anualmente la compañía dona el 1 % de su beneficio neto a Fundación Konecta

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FUNDACIÓN KONECTA: LA INTEGRACIÓN, NUESTRO VALOR

ÓRGANOS DE GOBIERNO

DE FUNDACIÓN KONECTA

JUNTA DIRECTIVA

D. José María Pacheco Guardiola

D.ª Rosa Queipo de Llano Argote

D.ª Graciela de la Morena Carra

D.ª Mónica Serrano Ceballos

.

FORMACIÓN Y EMPLEO

INVESTIGACIÓN Y UNIVERSIDAD

TRABAJO EN RED CON EMPRESAS- EFECTO MULTIPLICADOR

Proyectos para la inserción y formación de personas desfavorecidas en colaboración con más de 15 empresas:

Cerca de 630 personas con discapacidad insertadas entre 2015 y 2016

Efecto multiplicador de las iniciativas de Konecta:

5.300 beneficiarios directos e indirectos (2015 - 2016)

39 proyectos en activo (2016)

Referente en el desarrollo de proyectos innovadores para la integración labo-ral de las personas más vulnerables:

Más de 1.000 emprendedores con discapacidad formados

Cátedra de emprendimiento para personas con discapacidad

CULTURA Y DEPORTE

VOLUNTARIADO

Igualdad de oportunidades para todos

Torneo de Pádel Fundación Konecta: más de 270.000 euros donados en 13 años

Canalizar y potenciar el compromiso social de nuestros empleados

5.497 horas de voluntariado (2015-2016)

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FUNDACIÓN KONECTA

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FUNDACIÓN KONECTA: LA INTEGRACIÓN, NUESTRO VALOR

En 2005 se crea Fundación Konecta con el fin de cana-lizar la acción social de la compañía y apoyar el desa-rrollo de proyectos de integración laboral de personas en riesgo de exclusión social -con especial énfasis en las personas con discapacidad-, creando alianzas con otras empresas, organizaciones y entidades para ge-nerar un efecto multiplicador de sus iniciativas.

De esta forma, la Fundación ha apostado por una vi-sión más amplia de la acción social que busca un com-promiso compartido para la creación de una sociedad más diversa, impulsando para ello programas desti-nados a conseguir la igualdad de oportunidades para todos.

Más de 8 millones de euros invertidos en proyectos sociales

Durante más de una década, Fundación Konecta ha beneficiado a más de 12.000 personas en riesgo de exclusión, facilitando el empleo a más de 6.000.

Para alcanzar sus objetivos, la Fundación centra sus esfuerzos en cuatro líneas de actuación:

• FORMACIÓN Y EMPLEO

• INVESTIGACIÓN Y UNIVERSIDAD

• CULTURA Y DEPORTE

• VOLUNTARIADO

De cara al futuro, los retos de Fundación Konecta van de la mano de la expansión de la compañía, en línea con su estrategia, apoyando su visión de negocio en un marco socialmente responsable que contribuya al bien-estar de su entorno. Por ello, en los últimos cinco años ha ampliado su ámbito de actuación, especialmente ha-cia América Latina, extrapolando su labor social para contribuir al progreso de los países en los que Konecta desarrolla su actividad.

El objetivo es ser un agente de cambio y para ello, en colaboración con otras empresas, desarrolla proyectos de formación, empleo, investigación, sensibilización y divulgación, además de programas de voluntariado que contribuyen a mejorar la realidad de los colectivos más vulnerables.

PATRONATO

D. Antonio Escámez Torres Presidente

D. Rafael Esteban Muguiro Vicepresidente 1º

D. Mariano Aísa Gómez Vicepresidente 2º

D. Ricardo de Serdio Fernández Vocal

D. Santiago Gil de Biedma Vocal

D.ª Catalina Luca de Tena García-CondeVocal

D. José María Pacheco GuardiolaVocal

D.ª Rosa Queipo de Llano ArgoteSecretaria del Patronato

FUNDACIÓN KONECTA

ÍNDICE

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Fundación Konecta continúa trabajando con el conven-cimiento de que la formación y el desempeño profe-sional son las herramientas más eficaces para la inte-gración de los colectivos más desfavorecidos, por ello centra la mayor parte de sus recursos y esfuerzos en esta línea de actuación convirtiéndola en el foco prin-cipal de su labor.

La Fundación exporta su experiencia y conocimiento para potenciar la empleabilidad de estas personas a través de proyectos puestos en marcha en colaboración con otras empresas, instituciones y entidades, tanto públicas como privadas, incrementando el alcance de sus iniciativas para lograr un mayor número de bene-ficiarios, al mismo tiempo que contribuye a la sensibi-lización de la sociedad sobre las ventajas de promover la inclusión.

Igualmente, durante los últimos años, ha seguido tra-bajando para ampliar el modelo de integración labo-ral aplicado con éxito en España, a diferentes países de Latinoamérica con el fin de fomentar la igualdad de oportunidades, capacitando y contratando a personas en riesgo de exclusión. Como parte de su estrategia, la Fundación avanza de la mano de Konecta acompañan-do a la empresa en su plan de expansión internacional con Perú, Colombia, Brasil y Chile como protagonistas, apoyando así el principal eje de su estrategia de res-ponsabilidad social corporativa que es el empleo de los colectivos más vulnerables.

FORMACIÓN Y EMPLEO

2.000 Personas con discapacidad insertadas en el mercado laboral desde la creación de la Fundación

FUNDACIÓN KONECTA

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KONECTA Y FUNDACIÓN ONCE

CONVENIO INSERTA

PROYECTOS EN LATINOAMéRICA DE LA MANO DE FOAL

Konecta y Fundación ONCE firmaron en 2015 la reno-vación del Convenio Inserta, válido durante 4 años, cuyo objetivo es incorporar a la plantilla de la empresa a 50 personas con discapacidad a lo largo de la vigen-cia del acuerdo.

Konecta, su Fundación y Fundación Once han desarrollado una relación de partners a lo largo de los años, tanto en España como internacionalmente a través de FOAL - Fundación ONCE para la Solidaridad con las Personas Ciegas de América Latina-, promoviendo la integración de personas con discapacidad visual a través del em-pleo y de la accesibilidad, además de colaborar en otros proyectos de difusión y sensibilización social.

A mediados de 2016, la Fundación ONCE para la Solidaridad con las Personas Ciegas de América Latina (FOAL) y Konecta firmaron un convenio de colaboración dirigido a impulsar el empleo de personas con discapacidad visual en la región.

El fin último es poner en marcha estos proyectos en los diferentes países en los que tanto Konecta como FOAL están presentes, alcanzando de esta forma el doble objetivo de cubrir posiciones requeridas por la compañía en el país, mientras se ofrece un empleo de calidad a personas ciegas en LATAM.

Más de 150 personas con discapacidad integradas en Konecta

Para cubrir los nuevos puestos de trabajo que se vayan ofertando, la compañía cuenta con FSC Inserta, la entidad para la formación y el empleo de Fundación ONCE, que preselecciona a los candidatos que mejor se adecúan al perfil requerido.

Ya son más de 150 los trabajadores con discapacidad integrados en la plantilla de Konecta como resultado de este acuerdo de colaboración firmado por primera vez en 2011, y que se suma a incorporaciones provenientes de otras iniciativas desarrolladas en conjunto.

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Asimismo, a finales de 2016 se puso en marcha un acuerdo de colaboración entre Konecta Chile y FOAL, dirigido a la formación y capacitación de personas con discapacidad visual en ese país, con el fin de facilitar su incorporación al mercado laboral.

La compañía ha proporcionado la información necesa-ria para determinar los puestos de trabajo susceptibles de ser ocupados por estas personas y ha colaborado en la selección de los candidatos que mejor se adaptan a los perfiles requeridos.

Gracias a este acuerdo, en el corto periodo desde su implantación se han incorporado 6 personas con dis-capacidad a la plantilla de Konecta Chile.

CHILE

“Hemos compartido muchas experiencias y muchos proyectos con Fundación Konecta, tanto dentro como fuera de España, y la verdad que es un lujo trabajar con una entidad tan comprometida con el crecimiento personal y profesional de las personas con discapacidad”.

Jesús Hernández-Galán. Director de Accesibilidad Universal e Innovación de Fundación ONCE

Como parte de este convenio, en Brasil se ha comen-zado a colaborar con FOAL para la puesta en marcha de un proyecto piloto de formación e integración de personas ciegas como qualities de Contact Center (profesionales encargados de escuchar las llamadas realizadas en los diferentes servicios para garantizar la calidad de las mismas, considerando tanto la for-ma como el contenido de las mismas). De esta forma,

BRASIL

se aprovechan las capacidades de estos profesionales, cuyo perfil puede ser muy atractivo especialmente para el desempeño de esta función.

Actualmente, como parte del proyecto piloto, 10 per-sonas ciegas se están preparando para cubrir esta po-sición, utilizando para ello una aplicación totalmente accesible desarrollada para facilitar su labor.

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Fundación Konecta lleva trabajando desde 2013 para cambiar la realidad social de zonas con menores opor-tunidades de Perú a través de la educación, formación y empleo de sus jóvenes.

Con la colaboración de la Fundación DKV Integralia se lleva a cabo la Carrera de Formación Profesional en Contact Center de la Universidad de Pachacútec (Perú), homologada con una titulación oficial. El ob-jetivo principal de este proyecto es facilitar la integra-ción laboral al ofrecer la posibilidad a todos los alum-nos que finalicen el curso, de conseguir un trabajo en este sector en actual expansión en Latinoamérica, y en concreto en Konecta Perú. A día de hoy, el 76 % de los jóvenes formados han pasado a formar parte de la plantilla de la compañía tras las prácticas.

CARRERA DE FORMACIÓN PROFESIONAL EN CONTACT CENTER EN PERÚ

“Muchas gracias por brindar la oportunidad a jóvenes que no tienen recursos económicos para poder estudiar”…

“Gracias a todas esas personas que apoyan a esta Fundación y poco a poco así ha ido creciendo”…

“Nunca hay que rendirse, ni dejar nuestros sueños de lado”

Alumnos de la Carrera Profesional en Contact Center Perú

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Además, a través de este programa se pretende no solo facilitar el acceso a un puesto de trabajo en el sector de Contact Center, sino a otros sectores.

La iniciativa, que cuenta ya con 7 ediciones, ha sido merecedora de varios reconocimientos entre los que destaca el Premio Apecco a la Mejor Contribución en Responsabilidad Social de 2015 y 2016; el premio “Soy Capaz”, otorgado en Perú por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y el Consejo Nacional para la Integración de las personas con Discapacidad (CONA-DIS); los Premios Perú 2021, en los que fue selecciona-da como finalista en la categoría a la Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible de las Empresas 2015; y los Premios CODESPA 2015, en los que también se en-contró entre los dos finalistas en la categoría de Inno-vación Social de la Empresa. Este reconocimiento ga-lardona las iniciativas de las compañías que muestran cómo la unión de objetivos sociales y empresariales

El objetivo es integrar a 45 personas con discapacidad

Existe una gran implicación por parte de los empleados, contamos con una bolsa de 1.500 voluntarios y se han celebrado 10 charlas de sensibilización.

puede incrementar el impacto y la sostenibilidad de las acciones desarrolladas para luchar contra la pobreza y la exclusión en Latinoamérica.

Por otro lado, con las colaboraciones del Consejo Na-cional para el Desarrollo y la Inclusión de las Personas con Discapacidad (CONADIS), Fundación DKV Integra-lia y FUNDADES, se trabaja en la realización de un cur-so anual de Contact Center, de 3 meses de duración. Además, se ha firmado un convenio con el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo para la formación e inserción laboral de personas de este colectivo.

Alumnos formados Inserciones en Konecta

Beneficiarios indirectos (familias)

200 153

Inserciones de personas con discapacidad

10 +712

En 2015 se extrapola la experiencia desarrollada en Perú a Colombia con el apoyo del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). Corporación Matamoros, Konecta Colombia y Fundación Konecta firman un convenio con el objetivo de apoyar la cualificación e inserción social y laboral de viudas y exmilitares con discapacidad, a través de un programa formativo en Contact Center; dicha iniciativa también cuenta con la colaboración de Fundación DKV Integralia. Los beneficiarios del proyec-to son alumnos de Corporación Matamoros, que se han formado durante un año para conseguir la titulación oficial como Técnico en gestión comercial y televenta, finalizando la formación con prácticas en Konecta.

APOYAMOS LA INSERCIÓN LABORAL DE EXMILITARES CON DISCAPACIDAD EN COLOMBIA

FUNDACIÓN KONECTA

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“Venimos colaborando con Fundación Konecta y Konecta desde hace casi 10 años, y en los últimos 4 hemos desarrollado proyectos conjuntos, principalmente en Latinoamérica. Nuestra alianza es un ejemplo claro de cómo la integración laboral de personas con discapacidad es posible y puede ser un éxito, cuando se trabaja desde el convencimiento y la confianza de las capacidades de las personas con discapacidad”.

Cristina González. Directora de Fundación DKV Integralia

La implicación del personal de RR. HH. de Konecta Colombia en todo el proceso (formación, selección y acompañamiento), garantiza el éxito de la contratación de los candidatos con discapacidad.

Alumnos formados

Alumnos en prácticas

Alumnos contratados30 21 12

Konecta con el apoyo de su Fundación, participó por séptimo año consecutivo en la Feria de Empleo y Discapacidad en Madrid, donde se recogieron más de 450 CV. Igualmente, en Lisboa la compañía estuvo presente en la Feria de reclutamiento de personas con discapacidad, realizando 15 entrevistas y proponiendo candidatos para su incorporación en plantilla.

Nacional e internacionalmente, Fundación Konecta apoya acciones de reclutamiento dirigidas a facilitar la integración laboral de personas con otras capacidades en la plantilla de la compañía. Para ello participa en ferias de empleo organizando jornadas de sensibiliza-ción, realizando entrevistas a posibles candidatos y re-cabando currículos.

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“El principal proyecto que hemos compartido (con Fundación Konecta) es “Juntos Somos Capaces”: un proyecto bonito, importante y estratégico para nosotros”… Lo que veo en Fundación Konecta es profesionalidad, flexibilidad, adaptación y eficacia”

Daniel Restrepo. Director del Área de Acción Social de Fundación MAPFRE

Desde 2010, Fundación Konecta desarrolla para la Fundación MAPFRE el programa JUNTOS SOMOS CAPACES, proyecto de referencia a nivel nacional para la inserción de personas con discapacidad intelectual y/o enfermedad mental.

JUNTOS SOMOS CAPACES

2015 2016 Acumulado

Entidades sociales adheridas 102 154 510

Patronales adheridas 17 120 170

Empresas adheridas 785 848 3.853

Personas formadas 472 503 2.094

Ofertas captadas 387 420 2.071

Personas insertadas 503 507 2.410

2.410 personas con discapacidad insertadas desde

2010

Fundación Konecta cuenta con la confianza y apoyo de diferentes empresas para las que desarrolla proyectos de formación y empleo dirigidos a facilitar la integración laboral de aquellas personas con especiales dificultades, logrando de esta forma generar un impacto más amplio abarcando mayor número de beneficiarios.

FUNDACIÓN KONECTA

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35 Personas contratadas

24 Talleres de mejora empleabilidad

28 Prácticas pre-laborales

400 Ayudas a PYMES

4.500 € Ayuda por contrato

DATOS ACUMULADOS DESDE 2012

2016

De forma complementaria a Juntos Somos Capaces, se desarrolla la iniciativa PROGRAMA FAMILIARES, cuya misión es orientar e insertar a los familiares de em-pleados de MAPFRE y su fundación, con cualquier tipo de discapacidad.

Fundación Konecta también apoya a Fundación MAPFRE en la realización de la CONVOCATORIA ACCEDEMOS, creada con el fin de favorecer la coloca-ción de personas desempleadas en Pymes españolas.

JORNADAS DE SENSIBILIZACIÓN

2015 2016

Nº actos Nº asistentes Nº actos Nº asistentes

Jornadas empresariales 20 727 53 2.845

Convenios 25 342 30 373

Actos y presentaciones 48 8.924 10 9.003

Igualmente se realizan JORNADAS DE SENSIBILIZACIÓN EXTERNA, a todo lo largo de España, con el fin de con-cienciar a la sociedad en general sobre la discapacidad intelectual y enfermedad mental, a través de la celebración de diferentes actos. Con el mismo objetivo, internamente se llevan a cabo jornadas similares, dirigidas a emplea-dos de MAPFRE, acercando dichas discapacidades al entorno laboral de la organización.

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Fundación Konecta ha colaborado con el Banco Popular en varias iniciativas, destacando entre ellas:

Fundación Konecta trabaja conjuntamente con Mutua Universal en la puesta en marcha de proyecto de re-capa-citación laboral para familiares de mutualistas con incapacidad permanente absoluta en situación de desempleo, en el que han participado 12 familias.

Igualmente, se ha dado inicio a una iniciativa similar dirigida a pacientes con discapacidad de la Mutua, que ya cuenta con 10 beneficiarios.

• PROYECTOS IMPULSO, iniciativa cuyo objetivo es potenciar el empleo de personas con otras capa-cidades al favorecer su acceso laboral para hacer efectivo el principio de igualdad de oportunida-des. Entre la IV y V convocatoria se han analizado 98 proyectos.

• Creación de la Escuela de Formación Profesional de personas con discapacidad.

• Desarrollo de planes de mejora de accesibilidad.

• Formación y sensibilización interna.

• Apoyo a la Cátedra de Emprendimiento, tanto para las acciones de mentoring como para la realiza-ción de los Cursos de Verano.

Proyectos analizados en las cinco ediciones

250

Fundación Konecta desarrolla conjuntamente con OHL programas de voluntariado corporativo como la I Convo-catoria de Proyectos Sociales, organizada con el objetivo de apoyar iniciativas, respaldadas por empleados, que persigan la integración laboral de personas en riesgo de exclusión. En la primera convocatoria han sido recibidos 29 proyectos, de los cuales 3 han resultado seleccionados para recibir la dotación de 11.000 euros.

“En Popular apostamos por la inclusión creando conciencia y facilitando oportunidades y en este camino ha sido muy importante el acompañamiento de Fundación Konecta con su conocimiento y comprobada experiencia.”

Beatriz Gómez Escalonilla. Directora de Responsabilidad Corporativa de Banco Popular

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Desde 2015, Fundación Konecta colabora con la Fundación Universia en la Convocatoria de Ayudas a Proyectos Inclusivos con el fin de financiar iniciativas de fomento de la empleabilidad de personas con discapacidad. Ambas fundaciones promueven la concesión de ayudas económicas para la realización de proyectos que se desarrollen en los ámbitos del Empleo y la Formación, el Arte y la Investigación. Entre la IV y la V Convocatoria, se han recibido 655 proyectos y se han repartido 60.000 euros.

En los últimos años se ha consolidado el proyecto FREMAP, dirigido a la búsqueda de prácticas formativas para los alumnos matriculados en el Centro de Readaptación Profesional de esta entidad, brindando a trabajadores que no pueden reincorporarse a su profesión habitual, la posibilidad de formarse en otras áreas adecuadas a sus características personales. Entre 2015 y 2016, 85 alumnos han realizado prácticas en diversas empresas, logrando la inserción laboral de un 10 % al final del periodo.

“Yo destacaría dos valores importantísimos: la capacidad de organización y la rapidez en la gestión, pero sobre todo la ilusión que muestran cuando crean un proyecto nuevo”.

José Antonio Zarzuela. Director de la Escuela de Readaptación Profesional de Fremap

Paralelamente, se han desarrollado cursos para la formación en el área de emprendimiento como una vía para la reorientación laboral. A lo largo de los últimos dos años han participado 18 personas, poniendo en marcha 11 empresas.

Con el fin de promover la sensibilización interna de los empleados de Konecta en torno a las capacidades y el potencial de las personas con discapacidad, la Fun-dación ha facilitado la realización de prácticas en las instalaciones de la compañía a 15 alumnos del Centro de Readaptación Profesional de FREMAP, formados en gestión administrativa. Dichas prácticas tienen la con-sideración de formación homologada con un certifica-do de profesionalidad.

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Una de las grandes líneas de actuaciones en las que trabaja Fundación Konecta es el fomento, la difusión y el apo-yo a proyectos de investigación e innovación social, centrando sus esfuerzos principalmente en iniciativas dirigidas a mejorar la accesibilidad y promover el emprendimiento entre colectivos desfavorecidos, mediante la formación y el respaldo de propuestas que aporten soluciones a problemas sociales.

INVESTIGACIÓN Y UNIVERSIDAD

PROYECTOS RELEVANTES 2015-2016

La Cátedra de Investigación para el Fomento del Emprendimiento de las Personas con Discapacidad Fundación Konecta - Universidad Rey Juan Carlos (URJC), nace en 2014 con el fin de promover y facilitar el desarrollo de una educación especializada, una cultura emprendedora y una actividad económica para estas personas, como una alternativa al empleo por cuenta ajena.

El fin último es contribuir a la formación de profesionales cualificados con discapacidad, a la unión de estos y a la generación de empresas competitivas como elemento de integración laboral favoreciendo su inclusión norma-lizada en igual de condiciones.

La Cátedra se desarrolla en colaboración con la URJC y diferentes organizaciones como:

CÁTEDRA DE EMPRENDIMIENTO Y DISCAPACIDAD FUNDACIÓN KONECTA-URJC

FUNDACIÓN KONECTA

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En el período 2015-2016 se han conseguido los siguientes logros:

“El paso que ha dado Konecta y su Fundación al apostar por nuestra Universidad para la puesta en marcha de la Cátedra de Emprendimiento, es un claro ejemplo que cómo la suma del ámbito privado y el académico aporta soluciones reales a personas que tienen muy complicado conseguir un empleo y contribuye a que encuentren su nicho en la sociedad acorde con sus capacidades”.

Francisco Blanco. Director de la Cátedra de Emprendimiento Fundación Konecta-URJC

Emprendedoresen formaciónpresencial

Emprendedores en formación on line

Emprendedores en mentoring

Empresas creadas por 78 emprendedores con discapacidad

847 324 670 43

Dentro de esta iniciativa y gracias a la colaboración del CERMI (Comité Español de Representantes de Per-sonas con Discapacidad), se está desarrollando un “Centro Electrónico de Recursos para Emprendedo-res con Discapacidad”. Se trata de un microsite con la información sobre los pasos a seguir para que las personas con discapacidad puedan emprender profe-sionalmente.

Asimismo, se realiza desde 2015 en el Campus de Ma-drid de la URJC, un Congreso de Verano, enmarcado dentro de la semana del Emprendedor y que cuen-ta con la participación de más de 100 personas. La II edición tuvo como título “Discapacidad vs Empren-dimiento: estrategias y recursos para el éxito del em-prendedor con capacidades diferentes” y contó con la colaboración del Ayuntamiento de Madrid, el Banco Popular, OHL, CERMI Estatal y la Ciudad Accesible.

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De forma adicional y complementaria, la Fundación organiza y participa en las jornadas, foros y otros actos de difusión que ayudan a dar a conocer las diferentes iniciativas, como:

• La I Jornada sobre Empleo y Discapacidad organizada por el Ayuntamiento de Alcorcón.

• Jornadas “La Ciudadanía: el reto de la autonomía y la igualdad” organizada por la Asociación Pro Discapaci-tados del Cuerpo Nacional de Policías.

• I Jornada de Buceo Adaptado para emprendedores con discapacidad, con el Club Oceánides, organizada por el Ayuntamiento de Cubas de la Sagra y Fundación la Caixa.

La Cátedra Fundación Konecta-Universidad Rey Juan Carlos ha presentado en 2016 los resultados de un estudio sobre el perfil de los emprendedores con discapacidad en España, donde se han detectado las principales barreras para desarrollar un proyecto emprendedor: financiación, escasez de recursos de asesoramiento, falta de experiencia y carencia de formación enfocada a autogestión, planificación ocupacional o gestión de la imagen personal.

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Con la colaboración de Fundación Universia, y OHL en la última edición, la Cátedra Fundación Konecta –URJC convoca anualmente desde 2015, la Convocatoria de ayudas a emprendedores dirigidas a estudiantes univer-sitarios con discapacidad que cuenten con un plan de empresa. Un total de 23 proyectos fueron seleccionados como finalistas en las dos ediciones de esta iniciativa, resultando ganadores 6 de ellos.

Cada una de las propuestas premiadas recibió una ayuda de 2.000 € para facilitar su puesta en marcha, buscando también impulsar la carrera emprendedora de los ganadores.

I Y II CONVOCATORIA DE AYUDAS A EMPRENDEDORES CON DISCAPACIDAD

LOS PROYECTOS GANADORES EN LA I EDICIÓN (2015) FUERON LOS SIGUIENTES:

TECHNOW Empresa dedicada a la accesibilidad web, la domótica adaptada y la venta de aparatos electrónicos adaptados y sin adaptar.

CADENA DE VALORConsultoría social a empresas que quieren aumentar su reputación, valor de marca y competitividad desarrollando proyectos de Responsabilidad Social en discapacidad.

LED MY BIKE Innovación en sistemas intermitentes para bicicletas.

LA CHOZA DE LOS YAYOS Granja escuela y albergue accesible.

YOU CAN DO ITPlataforma para impulsar el empoderamiento personal y ofrecer soluciones para el desarrollo de actitudes y habilidades clave para el éxito de emprende-dores.

EL SUPER PARA TODOS Dirigido a la venta online de productos de primera necesidad con etiquetas rotuladas en braille y audio información.

“La Cátedra de Fundación Konecta-URJC, con su apoyo a los emprendedores con discapacidad para que puedan poner en marcha sus proyectos y con su papel de mentoring, consigue que las ideas y los proyectos se puedan materializar y sean sostenibles”María Dolores Enrique. Presidenta de Cadena de Valor

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LOS PROYECTOS GANADORES EN LA II EDICIÓN (2016) FUERON LOS SIGUIENTES:

DXTADAPTADOWeb de networking deportivo para personas con discapacidad y venta de productos deportivos.

PSICODIS ORIENTACION Y APOYO

Servicios de atención psicológica especializa-da, coaching, formación y asistencia personal a personas con discapaci-dad.

EDUCAINVENTIONS JUGUETE

HeroMask, gafas de reali-dad virtual personaliza-das orientado al aprendi-zaje de idiomas.

EMPRENDEDORES DE VIDA

Servicio de Hostelería y Fabricación de productos artesanales.

ILUSIÓN MÁS

Elaboración de un vino de calidad con respon-sabilidad social, creando conciencia sobre las enfermedades neurode-generativas.

Por otra parte y dentro de su apuesta por la accesi-bilidad, Fundación Konecta sigue colaborando en el proyecto LIBERTY RESPONDE, que ha continuado re-cogiendo apoyos durante el año 2016.

Este proyecto, puesto en marcha en 2014, originalmen-te consistió en una línea de asesoramiento a medida en materia de accesibilidad con el objetivo de mejorar la calidad de vida y la autonomía de personas con le-sión medular tras un accidente o un proceso médico.

Después de dos años de funcionamiento, ha ido am-pliando su alcance con el aval de la experiencia acu-mulada, atendiendo también a personas con otras discapacidades adquiridas –y a sus familiares- que igualmente necesitan respuestas especializadas a la problemática que se les presenta cuando, tras finalizar el periodo de rehabilitación, regresan a su vida habitual.

ORGANIZACIONES ADHERIDAS

Hospital Nacional de Parapléjicos de Toledo

Centro Estatal de Atención al Daño Cerebral (CEADAC)

ASPAYM Madrid

CRMF Madrid

Confederación Gallega de Personas con Discapacidad (COGAMI)

FAMS-COCEMFE Sevilla

Artogriposis Múltiple Congénita (AMC)

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Consultas resueltas desde 2014

100

CONSULTAS RESUELTAS POR TEMÁTICA

Accesibilidad a la vivienda

48,9 %

Normativa y/o legislación

20 %

Ayudas públicas/ subvenciones

13,3 %

Accesibilidad a zonas comunes

8,9 %

Ayudas técnicas

6,7 %

Transporte adaptado

2,2 %

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“Es un lujo contar con un compañero de viaje como Fundación Konecta, que cree y ha apoyado la misión de Down Madrid ayudándonos a realizar proyectos a largo plazo que hoy ya están consolidados como proyectos de éxito.”

Elena Escalona. Directora general de Down Madrid

Por noveno año Fundación Konecta y la Fundación Síndrome Down Madrid, con la colaboración de la Universidad Complutense de Madrid, han dado continuidad al proyecto Aula TIC, formación en tecnología de la información y la comunicación dirigida a jóvenes con Síndrome de Down.

El objetivo es que estos jóvenes, no solo adquieran los conocimientos tecnológicos encaminados a evitar la “infoexclusión”, sino que lo hagan al mismo tiempo que desarrollan sus capacidades cognitivas, aplicando habi-lidades y conocimientos adquiridos en ediciones previas de este programa. Como resultado de este esfuerzo, en total se ha logrado alcanzar una cifra de 65 alumnos formados quienes, además de adquirir conocimientos útiles en al área de la Informática, han tenido la oportunidad de vivir la experiencia desde las aulas universitarias.

AULA TIC-KONECTA-UCM

65Alumnos formados

a lo largo de las 9 ediciones

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Fundación Konecta promueve la participación activa, el desarrollo personal y la mejora de la autoestima de personas con discapacidad y otros colectivos en riesgo de exclusión, ayudando a su integración en la sociedad, mediante el apoyo de diversas iniciativas y proyectos deportivos, culturales y artísticos.

Para ello, la Fundación cuenta con el apoyo de empresas como AON con la que colabora para el desarrollo de diversas iniciativas destinadas a favorecer la igualdad y la integración de per-sonas con discapacidad y jóvenes sin recursos a través del arte, una herramienta ideal para reforzar sus habilidades sociales.

La cultura y el deporte como herramienta de integración

CULTURA Y DEPORTE

APOYO A LA FUNDACIÓN ALALÁ

Konecta fomenta a través de su Fundación el apoyo a varias iniciativas de la Fundación Alalá como la Escuela de Arte, proyecto que sigue creciendo y consolidando sus objetivos de integración. En total participan 118 niños y adolescentes con edades entre 6 y 16 años que viven en el Polígono Sur de Sevilla y re-

ciben clases de canto, baile, percusión y guitarra.

La Escuela tiene como fin promover actitudes positivas y valores humanos que ayuden al desarrollo de la personalidad de los alum-nos, fomentar innovación social en defensa de la igualdad a través de la cultura y trabajar la autoestima de los participantes. Fundación Alalá potencia hábitos, disciplina y valores a través de 4 escuelas de formación en arte, deporte y ocio, refuerzo escolar y empleo.

Asimismo se ha apoyado la producción del documental “Alalá”, que muestra el retrato social de un barrio tradi-cionalmente desfavorecido, las 3.000 viviendas del Polígono Sur, que en los últimos años se ha convertido en un espacio multicultural. Destaca además, la labor de la Escuela de Arte de Fundación Alalá y su contribución a la transformación de este barrio de Sevilla, rompiendo las barreras existentes alrededor.

600 kg de ropa donados por empleados de Konecta

Fundación Konecta donó 200 regalos en Navidad con la colaboración de SIMBA

Fundación Konecta ha sido reconocida por AON con el Premio Solidario del Seguro 2015 por el proyecto Escuela de Arte Fundación ALALÁ

PROYECTOS DESTACAbLES 2015-2016

Tanto los empleados de la compañía como Fundación Konecta están comprometidos con la labor de la Fundación Alalá:

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Otros proyectos culturales promovidos desde Fundación Konecta:

I CONCURSO DE FOTOGRAFÍA

En 2016 se ha celebrado el primer Concurso de Fotografía Generosidad, promovido por Fundación CERMI Mujeres y Fundación Konecta, como un mecanismo de sensibilización y toma de conciencia en torno a las dificultades que enfrentan las mujeres y niñas con discapacidad.

El jurado valoró la originalidad de las obras, su calidad técnica y estética, la sensibilidad social, capacidad crítica y comunicativa así como la adecuación al tema propuesto.

Ocho instantáneas de esta primera edición fueron mostradas al público en general en la sala de exposiciones del CERMI.

Premios

Primer premio: “N + E” Segundo premio: “Reflejo de mi deseo”

FUNDACIÓN KONECTA

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TALLERES FASHION ART

Fundación Konecta, en el marco de las exposiciones Fashion Art, participa en la organización de talleres di-rigidos a personas con discapacidad y otros colectivos desfavorecidos.

Las últimas jornadas llevadas a cabo tuvieron lugar en Barcelona, aprovechando el primer día de la muestra “080 Barcelona Fashion Week” para impartir el taller “Tutorial de imagen para mejorar las entrevistas de tra-

bajo” desarrollado con el fin de apoyar a jóvenes con escasos recursos provenientes de Fundación Exit, en el proceso de búsqueda de empleo. A lo largo de la segun-da jornada se realizó una visita guiada con trabajadores de Konecta por el Museo Europeo de Arte Moderno.

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TORNEO BENÉFICO DE PÁDEL FUNDACIÓN KONECTA

FUNDACIÓN KONECTA RESPALDA EL DEPORTE SOLIDARIO

Desde la Fundación se apoyan iniciativas deportivas para todos, como pilar importante para recaudar fondos des-tinados a fines benéficos y fomentar la integración de personas en riesgo de exclusión social.

PROYECTOS DESTACAbLES 2016: DEPORTE

Tras 13 años ininterrumpidos celebrando el Torneo benéfico de pádel, en el que han participado cerca de 2.200 jugadores, Fundación Konecta ha logrado re-caudar más de 270.000 euros que han sido donados a 17 entidades sociales.

Entre 2015 y 2016 han participado más de 600 perso-nas logrando una recaudación total de 40.000 €. El torneo, que ha contado en su última edición con no-vedades como la existencia de una pista de sensibi-lización -en la que los deportistas compiten en sillas de ruedas, tengan o no discapacidad-, ha destinado la recaudación obtenida a causas de gran calado social como el apoyo de niños con dificultades especiales, con los proyectos: desarrollo de un prototipo de silla con sistema de retención para el transporte de niños que sufren osteogénesis imperfecta (huesos de cristal) promovido por Fundación MAPFRE o el espacio socio-educativo para niños en situación de pobreza de Fundación Balia.

Desde 2008, cada año Fundación Konecta promueve el Trofeo de Pádel Adaptado organizado por Fundación También, que en su 8ª edición ha sido además Open de la Comunidad de Madrid y Prueba Copa de España. En las dos últimas ediciones se han dado cita en este evento un total de cuarenta y cuatro deportistas con discapacidad, incorporándose en 2015 como novedad la participación de parejas en la categoría femenina.

Fundación Konecta también colabora con otros torneos de pádel como en el III Máster Nacional de Pádel y en el I Campeonato de España de Pádel en Silla, ambos celebrados en Sevilla.

FUNDACIÓN KONECTA

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Fundación Konecta fomenta el voluntariado corporativo en diferentes empresas así como en la propia Konecta, como una herramienta para sumar voluntades con el fin de mejorar el entorno y fomentar la integración de personas en riesgo de exclusión. Ello se consigue a través de un triple efecto:

Konecta quiere aprovechar el potencial de su capital humano, sus capacidades y entusiasmo para fomentar la sensibilización social a través del voluntariado corporativo. De esta forma se persigue canalizar las inquietudes de los empleados que deseen participar en iniciativas sociales aportando su tiempo, habilidades, conocimientos o recursos de cualquier naturaleza en beneficio de una causa.

Aportando conocimiento e impulsando el compromiso social

VOLUNTARIADO

Acercar a las personas en riesgo de exclusión al mundo de la empresa para incrementar sus habilidades sociales al acceder al mercado laboral.

Ofrecer la oportunidad a los empleados voluntarios de conocer una realidad diferente, empatizar y eliminar prejuicios.

Apoyar a las entidades sociales poniendo a su disposición para proyectos específicos, el conocimiento de los empleados de las empresas con las que la Fundación colabora.

Konecta: una plantilla comprometida

Para contribuir en la organización y seguimiento de estos esfuerzos, anualmente, Fundación Konecta organiza una reunión con los Coordi-nadores de Responsabilidad Social de la compañía, donde se comparten experiencias y se presenta el Plan de Voluntariado. En la V jornada, ce-lebrada en abril de 2016, se establecieron mejoras en la comunicación, analizando resultados de años anteriores y potenciando el conocimiento y la sensibilización hacia la integración laboral.

Fundación Konecta participa año tras año en campañas de sensibilización a empleados y a la sociedad en general, entre las que destacan la Campaña contra la violencia de género, del 25 de noviembre, y el Día internacional de la discapacidad, el 3 de diciembre.

5.497 horasde voluntariado

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Un gran número de empleados de Konecta colaboran en programas de voluntariado corporativo cediendo su tiempo y conocimiento profesional: marketing, diseño gráfico, asesoría jurídica, gestión administrativo-financiera y tareas de comunicación.

CAMPAÑA DE VOLUNTARIADO PROFESIONAL

Konecta contra la violencia de género

Konecta ofreció su colaboración y participación en la II edición de la carrera “Hay salida a la violencia de género” mediante la realización del diseño y desarrollo de la página web de la carrera.

Voluntariado corporativo en Konecta Perú

Más de 1.500 voluntarios de Konecta Perú brindan su apoyo a la Carrera de Formación Profesional en Contact Center impartiendo materias de la forma-ción técnica y aportando parte de su salario al Fondo de Voluntariado Corpo-rativo para sufragar gastos de material escolar y actividades extracurriculares de los alumnos.

Asociación Duchenne Parent Project

En 2016, Fundación Konecta y 25 voluntarios de Konecta apoyaron la realiza-ción de una campaña de emisión de llamadas a 2.500 registros proporcionados por la Asociación Duchenne Parent Project, con el objetivo de difundir infor-mación sobre la distrofia muscular de Duchenne -enfermedad debilitante y con expectativas de una corta esperanza de vida-, así como conseguir socios y aportaciones puntuales.

Como resultado del trabajo de estos voluntarios, quienes colaboraron con su tiempo fuera de sus jornadas de trabajo y sus conocimientos, se consiguieron 6 socios y 10 aportaciones puntuales destinadas a la investigación y cura de dicha enfermedad.

FUNDACIÓN KONECTA

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Konecta y su Fundación colaboran en diversas campañas solidarias en las que año tras año se cuenta con una mayor participación e involucración de los empleados, los cuales seleccionan los beneficiarios de las mismas.

Coincidiendo con la Navidad, los empleados de Konecta y su Fundación formaron parte de varias iniciativas, como el mercadillo de Navidad, en el que se recauda-ron fondos para la Asociación Talismán, APAMA y para la Fundación Mari Paz Jiménez; o la donación, entre 2015 y 2016 de más de 3.000 juguetes SIMBA para la Fundación Soñar Despierto, Fundación Alalá, Asocia-ción Pato Amarillo, Avanza.org, Fundación Madrina, Parroquia Manuel Beato Domingo y Sol, Fundación Save de Children, Fundación Educativa Francisco Coll y Centro de Acogida «Luz Casanova».

Igualmente, los empleados de Konecta en Avilés crea-ron un Árbol Navideño solidario decorado con 240 mar-capáginas, hechos por ellos mismos, con los que se recogieron donaciones destinadas a la Asociación de Familias de Niños con Cáncer del Principado de Astu-rias “Galbán”.

CAMPAÑAS SOLIDARIAS

Día internacional de enfermedad mental

Empleados de la compañía han colaborado con el Mercadillo Solidario en Valladolid a través de la venta de artesanía y marroquinería en el día interna-cional de la enfermedad mental, donde se han recaudado 1.400 €, con FEAFES como entidad beneficiaria.

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Además, los empleados de Konecta han participado en numerosas campañas de recogida, cuyos beneficiarios son colectivos con escasos recursos económicos en las diferentes sedes de la organización:

CAMPAÑAS DE RECOGIDA

Recogida de alimentos

Por tercer año consecutivo, se ha llevado a cabo la recogida de alimentos en todas las sedes de Konecta, tanto a nivel nacional como internacional, cuyos destinatarios han sido los comedores sociales. La compañía aporta la misma cantidad a la conseguida por todos los empleados en conjunto. Entre 2015 y 2016 se han recaudado 17.013 kg. Entre las entidades beneficiarias se en-cuentran Cáritas, Hermanas Hospitalarias, Obra Social Desarrollo y Acogida, Banco de Alimentos, Cruz Roja y Ningún Niño sin Cena, entre otras.

III Campaña de recogida de ropa

En el 2016 todas las sedes de España realizaron una recogida de ropa usada a favor de entidades sociales que apoyan a personas en el umbral de la pobreza. Con la ayuda de todos se recogieron 2.385 kg.

50 litros de leche en Lisboa 150 kg de tapones recogidos en Las Palmas75 juguetes reunidos en Sevilla

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LOS TRES PROYECTOS GANADORES EN 2016 FUERON LOS SIGUIENTES:

Fundación Blas Méndez Ponce

Proyecto de actividades extrahospitalarias para niños y adolescentes en trata-miento oncológico y con enfermedades de difícil curación.

ALCER Giralda (Asociación para la Lucha Contra Enfermedades

Proyecto Incorpórate.

Asociación Síndrome 22q Andalucía

Prevención de exclusión social a través de la educación en Síndrome 22q Andalucía.

En 2016 tuvo lugar la 7ª Convocatoria interna de proyectos sociales, iniciativa que busca financiar, dar apoyo y promover proyectos de entidades sociales, propuestos por empleados de Konecta, que realicen actividades dirigi-das a apoyar la formación e inserción social y laboral de colectivos en riesgo de exclusión.

En las últimas dos ediciones se recibieron 87 proyectos, 74 nacionales y 13 internacionales, dentro de los cuales se encuentran los 3 ganadores de 2016 que recibieron un premio de 5.000 € cada uno.

VI Y VII CONVOCATORIA INTERNA DE PROYECTOS SOCIALES

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Proyectos ganadores

Entidades beneficiarias

Destinados a proyectos sociales propuestos por los empleados de Konecta

31 34 195.000 €

Desde el inicio de las convocatorias se han obtenido los siguientes resultados:

LOS SEIS PROYECTOS GANADORES EN 2015 FUERON LOS SIGUIENTES:

Asociación Española de Lucha contra la Esclerosis Múltiple (AELEM)

Apoyo económico para la participación de 8 personas con esclerosis múltiple en el Camino de Santiago, con el fin de potenciar el ejercicio como tratamien-to para la mejora de la salud de las personas que sufren esta patología.

Fundación Aladina Dotar de recursos económicos al Fondo de Ayudas Extraordinario para apoyar a las familias que, debido a enfermedad de sus hijos, tienen que hacer frente a gastos extraordinarios cuyo coste no pueden afrontar.

Fundación Bobath Adquisición de una furgoneta adaptada, con acceso para personas en sillas de ruedas que permita a los alumnos trasladarse diariamente al centro de asistencia y rehabilitación.

Fundación Hay Salida

Financiar la asistencia dos veces por semana durante 2016, de un médico especializado para apoyar la gestión de la entidad dedicada al tratamiento de la enfermedad de adicción al alcohol y otras drogas.

Fundación Alalá

Promover, con el arte como herramienta de motivación y desde un punto de vista educativo, actitudes positivas y valores humanos que ayuden al desarro-llo de la personalidad de los alumnos, niños y jóvenes en riesgo de exclusión social del barrio de las 3.000 Viviendas de Sevilla.

Asociación de Bienaventuranzas

A través de la adquisición de material médico y alimentación especial, busca mejorar la vida de niños y adultos albergados en el área de pacientes críticos en Perú, con enfermedades como microcefalia, parálisis cerebral infantil y mucopolisacaridosis.

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Mejor acción individualPremia el compromiso social de los trabajadores de la empresa con las distintas iniciativas que lleva a cabo la Fundación, así como la propuesta de nuevas ideas y proyectos.

Mejor acción de integración laboral

Reconoce la labor social de los empleados con especial atención en la in-serción, seguimiento y apoyo en el proceso de integración social y laboral de personas con discapacidad.

Mejor acción departamento Destaca la labor de un equipo especialmente implicado en temas sociales, quienes con su iniciativa y liderazgo contagian a otros empleados.

Por cuarto año consecutivo y con el propósito de reconocer la participación activa y su vinculación con iniciativas de acción social, en 2016 Fundación Konecta hizo entrega a empleados de la compañía, de forma individual y por equipos, de tres premios repartidos en las siguientes categorías:

Fundación Konecta ha colaborado en la jornada de sensibilización medioambiental organizada por Fundación Plant-for-the-Planet con el objetivo de sensibilizar y aprender sobre el cambio climático y medio ambiente.

PREMIOS IMPLICACCIÓN

JORNADA DE SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL

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En los últimos dos años Fundación Konecta ha apoyado a AON en el desarrollo de actividades de voluntariado dirigidas a fomentar la integración de jóvenes y personas con discapacidad. A lo largo de 2015 y 2016 cerca de 50 voluntariados de la empresa han apoyado eventos de carácter social:

1. Global Day of Service: jornada de integración en colaboración con jóvenes con discapacidad intelectual que, durante un día, se han convertido en profesores de los 15 voluntarios de AON Madrid.

2. Jornada Básket sobre Ruedas.

3. Jornada Comedor Social Ventas.

4. Jornada Recogida Alimentos Daroca.

JORNADAS DE VOLUNTARIADO

Con Fundación Konecta nos unen dos profundos sentimientos, uno de profunda admiración por la labor que realizan y otro profundo sentimiento de gran amistad que nos hace sentirnos parte de la familia y que nos compromete mucho más con todos sus fines”

Pedro Tomey. Vicepresidente ejecutivo Fundación AON

La Fundación extrapola su experiencia a otras empresas para promover, en colaboración con diferentes entidades sociales, la puesta en marcha de programas de voluntariado en los que participen activamente sus empleados. Ejemplos representativos de esta labor son las iniciativas desarrolladas conjuntamente con AON y Perkin Elmer.

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Impact Day Perkin Elmer Spain 2016 En 2016, usuarios con discapacidad intelectual de APAMA en Madrid, y ASPOGRADES en Granada, durante un día se han desempeñado como monitores para mostrar y explicar a voluntarios de Perkin Elmer, paneles informativos sobre la historia del papel, sus usos y las materias primas empleada para su fabricación, así como los procesos para hacer marcas de agua y grabados. La actividad contó con la participación de 63 personas entre voluntarios y beneficiarios.

Cobertura

Esta es la segunda ocasión en la que Konecta publica su Informe de Responsabilidad Social Corporativa, rindiendo cuentas de sus compromisos en materia de sostenibilidad bajo un enfoque económico, social y ambiental y toman-do como base los criterios establecidos por la Guía G4 del Global Reporting Initiative (GRI)

Alcance

Los contenidos que incluye el informe hacen referencia al periodo comprendido entre el 1 de enero de 2015 y el 31 de diciembre de 2016 y cubre todas las actividades de Konecta dando prioridad a la información material, sin omitir información relevante.

Los datos de la dimensión económica y el número de empleados corresponden a fecha 31 de diciembre de 2016 e incluyen los valores correspondientes a las adquisiciones de empresas durante el año, mientras que el resto de datos son referidos al global de Konecta antes de realizarse dichas adquisiciones.

Los datos de la dimensión social y medioambiental incluidos a lo largo de la memoria no incluyen los valores de las adquisiciones, ya que se produjeron en el último trimestre del 2016.

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Acerca de esta memoria5.


ASPECTOS MÁS RELEVANTES

CATEGORÍA ASPECTO APARTADO GRI G4

ESTRATEGIA Estrategia y análisis G4 1

DESEMPEÑO ECONÓMICO Economía: Desempeño Económico G4 EC1, EC4

CALIDAD DEL EMPLEOPrácticas Laborales y Trabajo Digno: Empleo

G4 LA1, LA2, LA3

PROGRAMAS DE ACCIÓN SOCIALSociedad:

Comunidad LocalesG4 SO1

IMPACTO EN LAS COMUNIDADES LOCALES

Economía: Consecuencias económicas indirectas

G4 EC7

Sociedad: Comunidad Locales G4 SO1

Materialidad

La materialidad o relevancia de los contenidos de este informe se ha determinado a partir de los análisis propios de Konecta y de la información recibida por parte de los Grupos de Interés a través de las diferentes vías de comu-nicación y estudios específicos de materialidad.

Cada aspecto material relevante ha sido analizado para identificar su correspondencia con los contenidos e indi-cadores específicos de la Guía G4 de GRI, seleccionando aquellos apartados que realmente responden a los inte-reses de los Grupos de Interés y a la estrategia de Konecta. Adicionalmente se han respondido voluntariamente otros apartados de G4 que, sin ser relevantes para la organización, contribuyen a aumentar la transparencia y la comprensión de la actividad de la compañía.

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Acerca de esta memoria

MOMENTOS2015

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MOMENTOS

6.


EneroKonecta finalista en la XVIII edición de los Premios Codespa, en la categoría de ‘Innovación Social’

MarzoKonecta México reconocida por el IMT con el Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto

FebreroKonecta participa en las jornadas “Ser Creativos”: Más allá de la Innovación

AbrilKonecta y Fundación ONCE renuevan el convenio “Inserta” para la incorporación de personas con discapacidad en la compañía

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MOMENTOS2015

MOMENTOS2015

MayoXI edición de ExpoContact centrada en la “Estrategia Omnicanal: retos y soluciones”

JunioFundación Konecta y Fundación Síndrome de Down de Madrid clausuran otra edición de “Aula Tic” dirigido a evitar la “infoexclusión”

JulioII Andalucía SubCup

JulioPrimera Semana del Emprendedor con Discapacidad en España, organizada por La Ciudad Accesible y la Cátedra de Emprendimiento Fundación Konecta- URJC

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JulioX Aniversario Fundación Konecta: aportando valor a la sociedad

SeptiembreTrofeo Fundación Konecta VII Open Comunidad de Madrid Fundación También de pádel adaptado en silla

OctubreKonecta Portugal, en colaboración con la Associação Salvador, apoya la empleabilidad de personas con discapacidad motora

OctubreKonecta presente en la XVIII edición de la feria+Call Center organizada por IFAES

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MOMENTOS2015

OctubreGalardón “Contacto a la Excelencia” otorgado por APECCO a Konecta Perú

OctubreXII Torneo benéfico de pádel Fundación Konecta

NoviembrePremio Solidario del Seguro 2015: AON reconoce a Fundación Konecta por su apoyo al proyecto “Escuela Fundación Alalá”

NoviembreII Torneo master nacional pádel en silla

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NoviembreChilectra premia a un equipo de Konecta Chile por su participación en el “Proyecto InnovAción”

NoviembreFundación Konecta participa en las Jornadas de Discapacidad organizadas por el diario ABC

DiciembreKonecta presente en la feria de reclutamiento de personas con discapacidad en Lisboa

Noviembre IV Convocatoria de “Proyectos Impulso” del Banco Popular para apoyar la integración de personas con discapacidad

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MOMENTOS2015

DiciembreFundación Konecta entrega los Premios ImplicACCIÓN a empleados de la compañía por su participación en iniciativas de acción social

DiciembreComo todos los años, los Reyes Magos visitan todos los centros de Konecta en España

DiciembreVI Convocatoria interna de proyectos sociales Fundación Konecta

DiciembreKonecta Chile reconocida por el BancoEstado Microempresas (BEME) en la categoría “Calidad de servicio”

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EneroKonecta finalista en la XVIII edición de los Premios Fortius

FebreroKonecta firma un acuerdo de colaboración con el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid

EneroPresentación del proyecto “Cadena de Valor” apoyado por la Cátedra Fundación Konecta-URJC de Emprendimiento y Discapacidad

MarzoKonecta participa en las Jornadas “La internacionalización entre los retos actuales de las empresas andaluzas” organizado por Cesur

MOMENTOS2016

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MOMENTOS2016

AbrilKonecta Chile acoge en sus instalaciones la presentación de la campaña “Viva la Numeración”, lanzada por compañías distribuidoras de electricidad en dicho país

AbrilPremio GO! RED al equipo de Konecta en Sevilla: “Mejor Agencia de Televenta”

MayoKonecta Perú y el Ministerio de Trabajo firman convenio de “Formación e Inserción laboral de jóvenes con discapacidad”

MayoXII edición ExpoContact centrada en la “Transformación Digital”

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MayoFundación Konecta apoya los Encuentros ABC Discapacidad

MayoInauguración de aula multimedia. Carrera de formación profesional en Contact Center Pachacútec, Perú

MayoKonecta premiada por Vodafone entre los mejores proveedores

JunioKonecta cierra la adquisición del 100 % de Allus Global BPO Center y del 80 % de B-Connect en Latinoamérica

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MOMENTOS2016

JunioXIII Torneo benéfico de pádel Fundación Konecta para apoyar a la infancia

JunioFundación Konecta apoya la celebración de Fashion Art EU en Barcelona

JulioEl Centro de Referencia Estatal de Atención al Daño Cerebral (Ceadac) se adhiere al proyecto Liberty Responde

JulioKonecta y la FOAL impulsan el empleo de personas con discapacidad visual en América Latina

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OctubreKonecta Chile firma un acuerdo de colaboración con FOAL para impulsar el empleo de personas con discapacidad visual en dicho país

JulioII edición del curso de verano “Discapacidad vs Emprendimiento” organizado por la Cátedra Fundación Konecta - URJC

NoviembreKonecta recibe la Medalla de Oro al Mérito Empresarial, otorgada por AICO

NoviembreKonecta Perú galardonada por APECCO en la categoría “Mejor Contribución en la Responsabilidad Social”

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MOMENTOS2016

NoviembreFundación Konecta galardonada por AON con el Premio Solidario del Seguro 2016

DiciembreVII Convocatoria Interna de proyectos sociales Fundación Konecta

DiciembreIII edición Premios ImplicACCIÓN para reconocer el compromiso social de empleados Konecta

DiciembreFundación Konecta y Fundación DKV Integralia firman convenio de colaboración para el desarrollo de proyectos sociales conjuntos

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MOMENTOS2017

EneroFashion Art La Habana

FebreroVI edición de los premios “Siempre Más” de Orange: “Mejor equipo Outbound Jazztel” y “Mejor Team Leader”

EneroKonecta BTO firma su Plan de Igualdad en España

Mayo19 exmilitares con diversidad funcional graduados en el Programa de Inserción Laboral desarrollado por Konecta, Fundación DKV Integralia y Corporación Matamoros, en Colombia

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Sedes de Konecta

7.


SEDES DE KONECTA EN ESPAÑA

SEDE CENTRAL KONECTAAvda. Padilla 17, 28006 Madrid

ANDALUCÍACtra. Prado de la Torre s/n Parc 77-7941110 Bollullos de la Mitación - Sevilla

C/ Leonardo Da Vinci, 5 41092 Isla de la Cartuja - Sevilla

Polígono Industrial El PalmarNave 2 Bis11500 El Puerto de Santa María - Cádiz

ASTURIASCamino de los Heros, 433401 Avilés

CANARIASEdificio Fundación Puertos Las PalmasMuelle Santa Catalina s/n. Muelle Explanada de los Vapores Interinsulares35008 Las Palmas de Gran Canaria

Dársena Pesquera del Puerto de SantaCruz de Tenerife, edificio SOFITESA38180 Santa Cruz de Tenerife

CATALUÑAC/ Trajano 14-16Entrada en Parque de la Font Florida08004 Barcelona

Complejo de Oficinas Illacuna. Edificio BCalle Llacuna, 56-6808005 Barcelona

CASTILLA Y LEÓNComplejo San CristóbalEdif. 3.2 C/ Plata 4147012 Valladolid

COMUNIDAD DE MADRIDAvda. de la Industria, 4928108 Alcobendas - Madrid

C/ del Comercio, 6-828760 Tres Cantos - Madrid

C/ Viento, 6-828760 Tres Cantos - Madrid

C/ San Romualdo, 2628037 Madrid

Parque Empresarial AvalonC/ Santa Leonor, 65Edificios A, C. D y H28037 Madrid

COMUNIDAD VALENCIANAC/ Joaquín Martínez Marciá, 1403205 Elche - Alicante

EXTREMADURAC/ Luis Montero Béjar, esq. AlfonsoIglesias Infante S/N06200 Almendralejo - Badajoz

GALICIAPolígono de Bergondo, parcela B-1815165 Bergondo - La Coruña

PAÍS VASCOC/ José Miguel Arrieta Mascarua, 148840 Güeñes - Bilbao

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SEDES DE KONECTA EN EL MUNDO

ARGENTINA

CÓRDOBA Rosario de Santa Fe 89 X5000ACA. Córdoba

Rosario de Santa Fe 71X5000ACA. Córdoba

25 de Mayo 1440X5004FWR. Córdoba

CHACO Monteagudo 55 H3500CLA. Resistencia

9 de Julio 1445H3508AZG. Resistencia

MENDOZA Gutiérrez 50 M5500GKB. Mendoza

BUENOS AIRES Leandro N. Alem 896. 1001. CABA

BRASIL

SAO PAULO Rua Sérgio Tomás 415 - Bom Retiro

Rua: Inocêncio Tóbias 185 - Barra Funda

CHILE

SANTIAGO DE CHILERodrigo de Araya 1045,Macúl - Santiago de Chile

Av. Zañartu 1300Ñuñoa - Santiago de Chile

COLOMBIA

MEDELLÍN Cr. 37A No 8-43 Edificio Rose Street Of. 602

PUERTO SECO Cll. 8B No 65-191 CEOH Cr. 52 No 14-30 BURÓ ITAGÜÍCalle 50 40-17 Interior 103 CENTRO BANCAFÉCalle 49 No 50-21 BOGOTÁ BURÓ 24Av. Calle 24 #86 - 49 Lote 2 DORADOTransversal 93 No 51-98 NIZACalle 116 No. 71 D 46 CALLE 17Calle 17 NO 65 B 95 DORADOCalle 26 No. 85 D 65 CALICalle 6 Norte No. 1 – 42 BARRANQUILLACra 53 No. 68 B 85 MONTERÍATrav. 9 No. 1 A - 97

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MARRUECOS

CASABLANCA Lotissement La Colline Immeuble les Quatre Temps Sidi Maarouf 20190 Casablanca

MÉXICO

CIUDAD DE MÉXICOAv. Añil 611, Col. Granjas México, Del. Iztacalco, Ciudad de México 08400

Av. Río Churubusco y Añil S/N, Col. Granjas México, Del. Iztacalco, Ciudad de México 08400

Av. Uno 61-63, Col. San Pedro de los Pinos, Ciudad de México 03800

Av. Eugenia 197, Pl. 5, Col. Narvarte, Ciudad de México 03020

DURANGOAv. Lazaro Cardenas 544, Parque Industrial Lagunero, Gómez Palacio

PUEBLACalle 11 Sur 1109, Col. Barrio de Santiago, Puebla 72000

PERÚ

LIMA Centro Negocios Lima Cargo City Av. Elmer Faucett 2889 Callao

Mall Aventura Plaza BellavistaAvenida Óscar R. Benavides, 3866Urb. El Aguila, BellavistaCallao

Edificio Fénix: C/ Jirón Nicolás de Piérola Nº 1002-1026

Surquillo: Av. República de Panamá 4575

Sudameris: Av. Carabaya 933

Crillón: Av. Nicolás de Piérola 589

CHICLAYOAv. Sáenz Peña 35

PORTUGAL

LISBOARua Gregorio Lopes, LT 1596B 1400-195 Lisboa

Praça José Queirós Nº1Olivais, 1800-237 Lisboa

REINO UNIDO

MILTON KEYNESStation House, 1st Floor South. 500 EldergateCentral Milton Keynes, Milton Keynes MK9 1LA

GLASGOWCommonwealth House16 Albion StreetGlasgow G1 1LH

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Calle Padilla, 17. 1ª Planta28006 Madrid | España |

Tel: +34 91 203 18 19www.grupokonecta.com

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ÍNDICE · Pág. 74 Fundación Konecta Presentación y Órganos ... Nada de esto sería posible sin un equipo humano profesional y motivado, ... vicios de offshore y nearshore,