INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016 Septiembre · Periodo: Septiembre 2016 ... Multas o Sanciones 5. Actividades Legales para Extranjeros Top Five (5) - Consultas Video

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Septiembre

12 de Octubre 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

PAAC

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Video Llamada

g) Agenda citas Migración

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRDS-F

Periodo: Septiembre 2016 – El canal virtual Representa el 86%.

852

PQRSD-F Total Septiembre 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Septiembre 2016

A


734

PQRSD-F Canal

Virtual 2016

Control Migratorio

1

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Quejas

Peticiones

83 589

3 13

27

5

1 Felicitaciones

8

1

1

2 Atención Inadecuada Migración Colombia

6%

Certificaciones 16%

Felicitaciones 9%

Impedimentos de Salida 4%

Información General Migración Colombia

8%

Multas y Sanciones 9%

Denuncias 6%

Permiso de Salida Menores de edad

11% Registro Extranjeros

0%

Requisitos para Ingresar a Colombia

19%

Requisitos para Salir del País 6%

Visas 6%


852

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades


TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley

1755 de 2015, art 21.)

63

PQRSD-F

Canal Virtual Septiembre 2016

7,3%

PQRDS-F Competencia Otras Entidades

Periodo: Septiembre 2016 – Representa el 7% del total de las PQRS

recibidas en Migración Colombia. IC

A

CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

PO

LIC

ÍA

56

3

2

1

Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.

B

UN

GR

1


OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Septiembre 2016


Resp

uesta

Solucionadas*

830

3% 97%

22

*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, tercer (3) día hábil del mes siguiente. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.

Oportunidad de Respuesta

**Pendientes

C


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1% de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 93,8%, representando una valoración como "Aceptable". Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena". Para el mes de Junio el indicador se ubicó en 93,5%, una similitud con el mes anterior en cuanto a resultados y a inconvenientes con el CVAC, la valoración para este mes fue de "Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno". En el mes de septiembre el indicador se ubicó en 97,4% mejorando respecto al mes anterior, generando una calificación de "Bueno".

D


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico". Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico". Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Para el mes de septiembre el indicador cae a un nivel "Crítico" en términos de servicio. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles.

D

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

6,76

5,68

7,06

6,30

3,94 4,50

5,79

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Efectivid

ad

El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". Para el mes de septiembre el indicador muestra una mejora respecto al mes anterior al ubicarse en 59%, siendo su ponderación como "Aceptable"

D


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA



INTERACCIONES

CHAT 2016 (Septiembre)

1.464

12.524

INTERACCIONES

CHAT (Ene - Septiembre)

11,6%

1. Requisitos para salir del país

2. Cancillería (Visas – Pasaportes) 3. Cédula de extranjería 4. Requisitos para ingresar a Colombia 5. Actividades legales para extranjeros

Top Five (5) - Consultas Chat Septiembre

E

1.826

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

1.388

1.021

1.265

1.292

1.464

1.070

1.329

1.869


172

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Septiembre)

Video Llamada Periodo: Septiembre 2016


1.596

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADA (Ene - Septiembre)

11%

1. Cédula de Extranjería

2. Contacto Servidor Público Entidad

3. Requisitos para Salir del País

4. Multas o Sanciones 5. Actividades Legales para Extranjeros

Top Five (5) - Consultas Video Septiembre

F

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

290

303

177

172

165 163

122 78

126


Total Agenda

Extranjería Septiembre

2016

3.141

AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA



Nariño

Amazonas

Guajira 3

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina 1.100

1.397

465

64

2

Occidente

Orinoquía

Oriente

74

1

34

San Andrés

G

EXTRANJERÍA

(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS

REGIONALES EXTRANJERÍA

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

35%

44%

15%

Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM

Arauca 0 0 0 0

Armenia 15 3 0 18

Barranquilla 90 6 0 96

Bogotá 918 68 0 986

Bucaramanga 14 3 0 17

Cali 70 4 0 74

Cartagena 279 26 0 305

Cúcuta 13 4 0 17

Ibagué 50 0 0 50

Leticia 1 0 0 1

Maicao 2 0 0 2

Manizales 9 1 0 10

Medellín 1265 130 0 1395

Montería 10 0 0 10

Neiva 58 0 0 58

Pasto 1 1 0 2

Pereira 31 5 0 36

Popayán 0 0 0 0

Quibdó 2 0 0 2

Riohacha 0 0 0 0

San Andrés 0 0 0 0

Santa Marta 7 0 0 7

Sincelejo 43 4 0 47

Tunja 6 0 0 6

Valledupar 1 0 0 1

Villavicencio 1 0 0 1

Yopal 0 0 0 0

Total General 2886 255 0 3141

SEPTIEMBRE

1

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



33.968

INTERACCIONES

Canales - Septiembre

Línea Nacional (605-5454) Periodo: Septiembre 2016 Español - Inglés


Inglés

2%

41% Total

Septiembre 2016

13.190 515

Español - Inglés (Septiembre)

13.705

39% Español

1.007

Principales Consultas

1. Requisitos para Salir del País 2. Cédula de extranjería

3. Permisos de menores de edad

4. Requisitos para Ingresar a Colombia

5. Cancillería

Top Consultas Español - Septiembre

1. Requisitos para Ingresar a Colombia

2. Cédula de extranjería

3. Cancillería

4. Trámite de Salvoconducto 5. Horarios de Atención

Top Consultas Inglés - Septiembre

A


33.968

INTERACCIONES

CANALES

SEPTIEMBRE

Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Septiembre 2016


LÍNEA - 153 2016 (Septiembre)

10.486

31%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13

.60

9

Novie

mbre

2016

Dic

iem

bre

2016

14

.77

1

14

.72

7

10.48

6

15

.03

8 15

.73

8

15

.59

3

B

15

.37

6

13

.62

5


Conmutador Periodo: Septiembre 2016


38.984

INTERACCIONES

CANALES

SEPTIEMBRE

605-5454 2016 (Septiembre)

8.141

24%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

8.14

1

1. SIRE Bogotá– Ext (5050)

2. Coordinación Sub/Verificaciones Ext (5067)

3. Talento Humano – Ext (5117)

4. ÁREA de Sustanciación – Ext (5024)

5. Verificaciones Bogotá– Ext (5020)

Top Consultas Conmutador - Septiembre

7.1

47

C

7.2

37

8.0

53

7.2

97

8.7

24

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA



852

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Septiembre)

118

14%

BUZONES CORRESPONDENCIA

PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

*24

5

10 6

7

**61

Denuncia

1

1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada (Bogotá)

2. **Felicitaciones Funcionario CFSM (Bucaramanga, Cartagena, Popayán y San Andrés)

Detalle Queja y Felicitaciones Presencial - Septiembre

1

2

A

1

PAAC (Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano) a) Calificación

b) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



100%

86%

93%

64%

100%

A

71%

A. ELDORADO

100%

100%

100%

100%

AMAZONAS/EJE CAFETERO

GUAJIRA/NARIÑO

ORINOQUIA/SAN ANDRÉS

TOP REGIONALES

SERVICIO


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



93%

79%

100%

100%

A

100%

TOP INCUMPLIMIENTO

ÍTEMS REGIONALES

USO DE GUIONES

TELEFÓNICOS Y

CONTESTACIÓN EXT

APERTURA Y

REPORTE ACTA DE

BUZONES

REGIONALES

TIEMPO DE

ATENCIÓN PQRS

ASIGNADAS


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA



MEJORAR EL USO

DEL SERVICIO DE

AGENDAS DE

EXTRANJERÍA

MEJORAR LA

OPORTUNIDAD DE

RESPUESTAS DE LAS

PQRDS-F.

B

REPORTAR

OPORTUNAMENTE

LA APERTURA DE

LOS BUZONES

1°

2°

3°

1. Continuar implementando mecanismos de participación ciudadana, en el continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.

2. Difundir por los canales de comunicación (cartelera virtuales, intranet y página Web) la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.

3. Reforzar el cumplimiento de las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de peticiones en la Entidad.

4. Fortalecer las guías y acciones para los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces


MIGRACIÓN COLOMBIA



Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias

B

Documents

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