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ESCUELA DE ENFERMERIA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CÁTEDRA DE TALLER DE TRABAJO FINAL
INFORME DE INVESTIGACIÓN
““PPEERRCCEEPPCCIIÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE LLAA PPRREESSTTAACCIIOONN DDEE
EENNFFEERRMMEERRIIAA QQUUEE TTIIEENNEENN LLOOSS PPAACCIIEENNTTEESS””
(Estudio realizado en el Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba, en el periodo
de Agosto a Octubre del 2010.)
Autoras:
CCoollqquuee,, NNoorrmmaa AAnnggéélliiccaa
DDííaazz,, SSiillvviiaa YYoollaannddaa
LLóóppeezz,, SSiillvvaannaa MMaarrttaa
Córdoba, 24 Mayo de 2011
2
DDAATTOOSS DDEE LLAASS AAUUTTOORRAASS
CCoollqquuee,, NNoorrmmaa AAnnggéélliiccaa:: Enfermera profesional egresada de la Escuela
de Enfermería: Dr. Guillermo .C. Paterson de la Ciudad de San Salvador de Jujuy
en el Año 2005.
Actualmente se desempeña en el Servicio de Clínica Medica del Hospital
Italiano de la Ciudad de Córdoba.
DDííaazz,, SSiillvviiaa YYoollaannddaa:: EEnnffeerrmmeerraa pprrooffeessiioonnaall eeggrreessaaddaa ddee llaa EEssccuueellaa ddee
EEnnffeerrmmeerrííaa DDrr.. GGuuiilllleerrmmoo ..CC.. PPaatteerrssoonn eenn eell aaññoo 22000044..
AAccttuuaallmmeennttee ssee ddeesseemmppeeññaa eenn eell SSeerrvviicciioo ddee PPeeddiiaattrrííaa ddeell HHoossppiittaall
IIttaalliiaannoo ddee llaa CCiiuuddaadd ddee CCóórrddoobbaa..
López Marta Silvana: Enfermera Profesional egresada de la Escuela de
Enfermería dependiente de la Facultad de Ciencias Medicas de la Universidad
Nacional de Córdoba en el año 2008.
Actualmente se desempeña en la Unidad de Terapia Intensiva I del
Nuevo Hospital San Roque de la ciudad de Córdoba.
3
AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOOSS
EEnn pprriinncciippiioo qquueerreemmooss aa ggrraaddeecceerr aa DDiiooss ppoorr llaass ffuueerrzzaass qquuee nnooss
ddiioo yy ppoorrqquuee nnooss aayyuuddoo aa mmaanntteenneerr llaa ppaacciieenncciiaa yy llaa
ppeerrsseevveerraanncciiaa ppaarraa rreeaalliizzaarr eessttee IInnffoorrmmee..
AA nnuueessttrrooss ccoolleeggaass yy ccoommppaaññeerrooss ddee ttrraabbaajjoo qquuee nnooss aappooyyaarroonn yy
bbrriinnddaarroonn ssuu ttiieemmppoo yy ccoollaabboorraacciióónn ppaarraa ppooddeerr ccuummpplliirr ccoonn llooss rreeqquuiissiittooss
iimmppuueessttooss ppoorr llaa ccaarrrreerraa..
A los docentes de la Cátedra de Taller de Trabajo Final,
especialmente a la Lic. Jaquelina Rubiolo, por su valiosa colaboración,
asesoramiento técnico y metodológico, y sobre todo por su calidez
humana.
A nuestras familias por el apoyo, aliento y fuerzas que nos
brindaron para conseguir nuestros objetivos.
4
PRÓLOGO
El siguiente informe se llevo acabo en el Hospital Italiano de la ciudad
de Córdoba, el cual constituye Empresa de Salud de bien público, ubicado en la
calle Roma al 500, en Barrio General Paz. Fue fundado en el año 1903 por dos
Sociedades Italianas: Unione e Fratellanza y Unione e Benobolenza.
Dicho ente desde su creación esta orientada a contribuir al bienestar
general a través de la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la
salud; y en las últimas dos décadas incorporo la investigación y el
perfeccionamiento de recursos humanos en salud.
La institución brinda atención de máxima complejidad a gran parte de la
población cordobesa y a provincias limítrofes. En la actualidad el Hospital posee
una estructura edilicia de más de 12..000 metros cuadrados, con 32 servicios para
la atención médica general, es de tipo polivalente con un total de 200 camas,
brindando servicio de internación en UTI, UCCI, UTIN, UTIP, ginecología,
nefrología, cardiología, neumonología, sala general que incluye cirugía y clínica
médica.
Este Informe se llevo a cabo, ya que advierte el cuidado como el bien
interno de la profesión de enfermería, fin específico por el cual esta actividad
cobra sentido y le otorga legitimidad social a la profesión. La percepción de la
satisfacción del usuario está dada por la calidad que se espera de la prestación
de enfermería, dentro del escenario institucional, en el cual se desarrolla la
interacción. Esta tiene relación con el concepto que se tenga sobre los derechos
que le asisten como usuario.
5
Se argumenta porque las acciones de cuidado transmiten un poder que
puede ser liberador o reductor para las personas cuidadas y los cuidadores.
Se refiere a la ética, a la técnica, al conocimiento científico y las
relaciones interpersonales como dimensiones de la calidad que constituyen un
entramado de factores requeridos para el logro de la excelencia en el ejercicio
profesional. Se destaca que los servicios sanitarios son de calidad cuando
carecen de deficiencia y satisfacen las necesidades del usuario y es determinada
por condicionantes de la satisfacción del usuario como son: Equidad, Fiabilidad,
Efectividad, Trato, Respeto, Información, Continuidad y Confortabilidad; esto se
relaciona con las expectativas que tiene respecto a la cobertura de sus
necesidades por parte de la institución y que estas son el resultado de una
opinión pluricausal sobre diversos aspectos de la atención. El problema en
estudio fue seleccionado de un proyecto de investigación realizado por las autoras
Licenciadas: González, Patricia Beatriz y Vera Rita Graciela, en el año 2008,
ejecutado en el Hospital Zonal Luis Agote de Chamical provincia de la Rioja, el
estudio tiene como finalidad conocer la “Percepción de la calidad de la prestación
de enfermería que tienen los pacientes internados”, del que resulta el presente
informe y que se desarrolla en cuatro capítulos: el primer capitulo contiene la
introducción (planteamiento y definición del problema, justificación, desarrollo del
marco teórico y los objetivos de la investigación general y específicos. El segundo
capitulo presenta los materiales y métodos de la investigación, se muestra la
metodología ha utilizar, la cual incluye el tipo de estudio seleccionado, la
operacionalización de variables, el universo, el tipo de fuente utilizada, la técnica e
instrumento para la recolección de los datos y las etapas de procesamiento,
presentación y análisis de los resultados. . El tercer capítulo esta constituido por
6
los Resultados que arrojo dicho estudio a través de tablas y gráficos. El último
capítulo se refiere a la Discusión y confrontación de resultados con la teoría y la
Conclusión a la que arribaron las autoras del presente informe. Finalmente, una
sección de anexos.
7
INDICE GENERAL
PROLOGO………………………………………………………………………....Pág.4
Índice General……………………………………………………………………..Pág.7
CAPITULO I - INTRODUCCION
Planteo del problema......................................................................................Pág.9
Definición del Problema……….......................................................................Pág.14
Justificación del Problema………....…………………………...........................Pág.14
Marco teórico..................................................................................................Pág.17
Objetivos.........................................................................................................Pág.35
CAPITULO II – MATERIAL Y METODOS
Tipo de estudio..............................................................................................Pág.37
Definición operacional de la variable.............................................................Pág.37
Esquema de variable…..………………………………………………………....Pág.40
Universo…………………………………………………………….......................Pág.40
Muestra…………………………………………………………………………….Pág.40
Fuente de información....................................................................................Pág.41
Técnica de recolección de datos………………………………........................Pág.41
Instrumento de recolección de datos…………………………………………..Pág.42
Recolección de datos……………..................................................................Pág.42
Categorización de datos………………………………………………………....Pág.42
CAPITULO III - RESULTADOS
Presentación resultados…………………………………..................................Pág.46
Tablas y Gráficos………………………………………………………………….Pág.46
CAPITULO IV - DISCUSION
Discusión…..……………………………………………………………………….Pág.57
Conclusión…………………………………………………………………………Pág.60
Bibliografía......................................................................................................Pág.62
Citas bibliográficas……………………………………………..…………………Pág.63
Anexos……………………………………………………………….....................Pág.66
Tabla maestra………………………………………………………………………Pág.76
8
CCaappiittuulloo ii
IInnttrroodduucccciióónn
9
Planteo del Problema
La enfermería se constituye en un talento humano de mayor porcentaje
requerido en las instituciones de salud. Este aspecto si se administra bien puede
constituirse en el reflejo de calidad del cuidado que presta enfermería, no solo por
manejar volúmenes de recursos materiales que hacen parte del servicio de
enfermería, sino por la interacción con los usuarios, la educación brindada y la
coordinación y cooperación con otros profesionales. En el cual se establecen
relaciones y se dan situaciones particulares de salud. El cuidado de enfermería
responde las necesidades de salud de la población y se brinda en el marco de la
política de salud que esta orientada al fomento de la salud.
El servicio de enfermería es la respuesta de requerimientos de
necesidades para la salud; esta relacionada con la demanda de la población y su
oferta como una relación de ayuda con un recurso profesionalizado.
Los profesionales de enfermería tienen como misión, proporcionar
cuidados de salud a la población en el contexto hospitalario y sus necesidades, lo
que implica identificar constantemente factores internos y externos que están
influyendo en la salud de los usuarios que se encuentran al cuidado de
enfermería. Es responsabilidad de los establecimientos de salud, establecer
estrategias que permitan una evaluación continua de las condiciones bajo las
cuales se proporciona la mejor calidad de atención brindada, tanto por parte de
enfermería como de la atención en general.
Nuestra labor cotidiana la realizamos en el Hospital Italiano de la Ciudad
de Córdoba, es una institución privada, caracterizado por ser un hospital general
polivalente, por su complejidad, ubicación y tamaño. Se considera como un
hospital base, por la oferta de servicios que brinda mediante una atención de
10
máxima complejidad. Esta entidad prestadora de servicios de salud ha
implementado en los últimos años estrategias de acción concreta dirigida al
contacto con la gente y a la oferta de atención a gran parte de la población
cordobesa y a provincias limítrofes, concurriendo para su atención de salud un
gran número de personas. También brinda prestaciones médico-sanatoriales a
toda la población según sistemas de coberturas sanitarias mediante su propio
Plan de Salud y otras obras sociales de la provincia y nacionales, asimismo
dicha institución firmo un convenio de atención a los afiliados de la obra social
PAMI. Esto da como resultado un incremento de usuarios de un nivel socio
cultural medio y alto y por ende un mayor número de camas ocupadas por
pacientes con diversas patologías y de diferentes edades en su mayoría personas
adultas y adultos mayores. Por esta razón el trabajo del personal de enfermería
se ve superado por la demanda, ocasionándose falencias en la atención que son
expresadas por los usuarios, mediante manifestaciones de malestar, exigencias y
de disconformidad, tanto de los pacientes como de los familiares.
El conocer y vivenciar la realidad institucional y ante la
incertidumbre de saber qué opinión tiene la comunidad del personal de enfermería
que la asiste, surgen los siguientes interrogantes:
¿Cuál será la percepción de calidad de la prestación del personal de
enfermería que tienen los pacientes internados en el Hospital?
¿Cuál será la distribución de los pacientes internados, según sexo y
edad?
¿Siente el paciente que la atención y el trato que le brinda enfermería es
igual para todos los pacientes internados en el Hospital?
11
¿En cuanto a la resolución de problemas de su salud ¿percibe el paciente
que enfermería actúa con rapidez y contribuye a la resolución de los mismos?
¿Cuál será la percepción de calidad que tienen los pacientes en cuanto la
seguridad y confiabilidad de los cuidados que el personal le brinda? ¿Percibe
errores en la atención?
¿El trato que los pacientes reciben será adecuado en cuanto al lenguaje y
actitudes por parte de los enfermeros?
¿Recibe cierto respeto el paciente en relación a su intimidad, autonomía
y autodeterminación de decisiones sobre su salud?
¿Cuál será la percepción de los pacientes que tiene de Enfermería en
base a la información que se les proporciona respecto al proceso de salud y
enfermedad?
¿Serán continuos los cuidados que el personal le brinda a los pacientes
internados?
Los pacientes internados ¿perciben cierto confort y seguridad que les
brindan los enfermeros?
Estos cuestionamientos nos llevaron a responder de acuerdo a la
bibliografía consultada:
Se observo que el tema que ha adquirido relevancia en los últimos años
es el estudio de la percepción del paciente con respecto a la atención que
proporciona el personal de enfermería.
Para recabar información sobre el tema se recurrió a la consulta del
personal que trabaja en atención directa con los pacientes hospitalizados
(Enfermeros/as) en estos servicios de internación, que los consideraremos como
12
informantes claves. Como así también personal de otras áreas del Hospital
(Directivos y Administrativos)
Como personal de salud tenemos la responsabilidad de realizar la
atención de enfermería a todas las personas que así lo requieran, para mantener
y restaurar la salud, evitar la enfermedad, aliviar el sufrimiento, brindando los
cuidados de forma universal, teniendo en cuenta el respeto por la vida, la dignidad
y los derechos del ser humano que son esenciales. No se hará discriminación de
nacionalidad, raza, religión, color, sexo, opinión política o condición social.1
Además de acuerdo a la bibliografía consultada: para poder estudiar la
calidad de vida relacionada con la salud se debe tener en cuenta la percepción
del paciente, sus deseos y motivaciones en los procesos de toma de decisiones
como en la evaluación en la calidad de atención.
Calidad de atención sanitaria, es el conjunto de características técnico,
científico, material y humano que debe tener la atención de salud, que se provee
a los beneficiarios a fin de brindar un número de años de vida saludable, a un
costo social y económico válido tanto para el sistema como para sus afiliados. Es
un problema muy complejo que se origina por la interacción de seis áreas:
demanda, oferta, proceso, resultados e impacto desde un punto de vista práctico;
consideramos que la calidad se puede elaborar al final de la cadena antes
mencionada utilizando el nivel de satisfacción de los usuarios como indicador
fundamental del impacto de calidad asistencial.
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada
vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto
de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida con los
1 Place Jean-Marteau. PREÁMBULO El Consejo Internacional de Enfermeras. Ginebra (Suiza) 2005. P.1
13
cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus
necesidades y expectativas.
Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar
aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo
relativamente bajo.
Los clientes miden la calidad de un servicio en función de sus
expectativas sobre el mismo.2
En el Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba no se han realizado
estudios para medir la calidad de las prestaciones en función del trabajo de
enfermería desde la perspectiva de los usuarios, dando las mismas prioridades a
las cuestiones técnicas y cuidados médicos delegados que se centra en el
paciente, dejando de lado el entorno familiar. Los clientes de esta institución
relatan incomunicación, dificultades y despersonalización, mecanización ante su
atención; razón por la cual se define el siguiente problema de estudio.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
¿¿CCuuááll eess llaa ppeerrcceeppcciióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ddee llaa pprreessttaacciióónn ddee eennffeerrmmeerrííaa
qquuee ttiieenneenn llooss ppaacciieenntteess iinntteerrnnaaddooss eenn eell HHoossppiittaall IIttaalliiaannoo ddee llaa CCiiuuddaadd ddee
CCóórrddoobbaa,, eenn eell ppeerriiooddoo ccoommpprreennddiiddoo AAggoossttoo aa OOccttuubbrree 22001100??
2 DRA. M. LIZARZABAL GARCÍA, DRA. M. AÑEZ, DRA G. ROMERO.
14
JUST IF ICACIÓN DEL PROBLEMA
La realización del presente trabajo es relevante desde el punto de vista
práctico.
Uno de los propósitos de las instituciones que prestan servicios de salud
es optimizar la prestación de sus servicios y asimismo fortalecer los procesos de
calidad, definidos como el conjunto de herramientas que van desde los recursos
físicos y humanos, pasando por procesos de atención psicológicos y
asistenciales, hasta la adecuada percepción de cuidado de los pacientes.
Es por esto que muchas de las instituciones prestadoras de salud a nivel
mundial, valoran la percepción de los usuarios en sus respectivos servicios puesto
que el tema es de difícil manejo pero de gran importancia. 3 Utilizando el nivel de
percepción de los usuarios como indicador fundamental del impacto de calidad de
prestaciones de las enfermeras.
Si este indicador sufre cambios significativos es posible asumir que
enfermería esté brindando atención de calidad. Si el resultado es adverso, el
indicador permitirá identificar los vacíos de la atención. Se piensa que la
satisfacción del usuario puede y debe ser un resultado-impacto en sí mismo. La
percepción de la calidad de prestación de enfermería de los usuarios en la
utilización de los servicios y en los grado de conformidad, influyen sobre la
evolución del paciente y la recuperación de su estado de salud.
El presente proyecto de investigación se realiza porque en el Hospital
Italiano de la Ciudad de Córdoba, no existen estudios relacionados con esta
temática, tampoco donde los usuarios se convierten en los principales informantes
3 MONCADA SIERRA Ana Rubiela. Satisfacción de la persona con el cuidado de enfermería. Servicio de
urgencias, hospital de cuarto nivel. Diciembre –Abril 2004
15
sobre la satisfacción de sus necesidades y expectativas en relación con la
atención de enfermería recibida.
Cuando el usuario no experimenta una adecuada percepción en relación
con la atención de enfermería recibida, puede manifestar desacuerdo con las
indicaciones y tratamientos, y ello a contribuir a incrementar los riesgos, las
complicaciones y/o discapacidades. La valoración de la percepción tiene como
propósito mejorar el bienestar de cada paciente, disminuyendo costos y riesgos
para lograr el objetivo, el cual seria prestar un servicio eficiente y oportuno al
paciente, que sea accesible, continúa y humanizada, para brindar seguridad a
cada paciente.
Este estudio se justifica debido a que no existen investigaciones previas
relacionadas con esta temática, es de gran importancia tanto para la institución
hospitalaria como para los pacientes, ya que por medio del resultado de esta
investigación puede mantener o modificar su misión y valores, de igual forma
puede ver la calidad del personal que tiene a su servicio y generar cambios para
la mejora de la atención brindada, para que así esta atención sea percibida de
una buena forma por los usuarios del servicio. .
Para el profesional de enfermería es de vital importancia conocer los
resultados para saber como esta brindando el cuidado y si es percibido o no por
los pacientes, ya que la percepción del mismo implica conocer su opinión acerca
del cuidado de enfermería recibido durante su estadía hospitalaria en este lugar.
Esto será beneficioso para nuestra profesión porque permitirá replantear
estrategias a fin de mejorar la prestación del servicio y lograr una adecuada
atención en salud, buscando bienestar tanto para los pacientes, personal de
salud, apoyados en los objetivos y meta de la institución. Su realización aportara
16
nuevos conocimientos a la disciplina y contribuirá a mejorar los cuidados que
brinda el personal de enfermería del hospital y ayudarán a plantear alternativas de
solución.
Este proyecto se lo considera factible y viable de realizar porque tenemos
una realidad observable lo cual posibilita la recolección de datos y contamos con
la disponibilidad de recursos humano, financieros y materiales.
17
MARCO T EÓRICO
Enfermería es a la vez una disciplina y una profesión, con hondas raíces
humanísticas, genuinamente preocupada por las personas que confían en su
cuidado, en especial de quienes experimentan una situación de enfermedad. Sus
fundamentos dan soporte a una práctica, que ha evolucionado con el avance
científico-técnico para lograr la promoción y el mejoramiento de la salud y el
bienestar de los seres humanos. Por tanto, la calidad de atención se ha
convertido en un elemento esencial en el diario desempeño. El personal de
enfermería debe poseer características que los haga diferentes a los demás
profesionales de la salud, su trato hacia los pacientes debe ser cálido, respetuoso
debe brindar estímulos positivos para así establecer una relación terapéutica en
donde el paciente se sienta atraído ha interactuar para poder llevar acabo un
buen desempeño de roles y salir de cualquier crisis ya sea física o emocional por
la que este atravesando, el personal de enfermería es además de un apoyo una
guía para cada uno de los usuarios. De acuerdo a esto Alvis. C. Tania y Col
definen esta categoría como “son todos aquellos comportamientos de la
enfermera que durante la experiencia del cuidado el paciente reconoce y la
caracteriza, siendo los mas destacados: persona cálida, querida, especial,
agradable, que demuestra su simpatía, amabilidad y cordialidad en la atención;
además se destaca su diligencia, eficacia, flexibilidad y atención.4
4 Alvis C. Tania y col. Percepción de comportamientos de cuidado humanizado de enfermería en la clínica
del Country; Pág.56-68, 2007.
18
Como conocimiento es un terreno, un cuerpo de saberes que evolucionan
de manera independiente y tiene una forma individual de interpretar los
fenómenos de su competencia: el Cuidado y la Salud.
El bien interno de una profesión tiene sus génesis en la ética; es el fin
específico por el cual esa actividad cobra sentido. Para alcanzarlo es preciso
dominar tanto las técnicas y habilidades propias de la profesión, como saber
hacer uso de ellas para convertirlas en un bien para las personas, los colectivos y
las comunidades que se benefician de las acciones del ejercicio, esto le otorga a
la profesión legitimación social. Según Arroyo, 1998 “el bien interno de la
enfermería consiste en el cuidado a las personas, familias y comunidades, para
mantener la calidad de vida; identificar, disminuir o eliminar los riegos de enfermar
y ayudar a recuperar la capacidad de auto cuidado”.5
Con el uso adecuado de sus conocimientos y habilidades técnicas, el
profesional en enfermería legítima la profesión y la ubica socialmente como una
disciplina capaz de transformar la realidad y transformarse a sí mismo. Estas
transformaciones ocurren, necesariamente, por la asunción conceptual del poder
liberador o reductor de las acciones del cuidado, tanto para las personas cuidadas
como para los cuidadores. Tal como lo plantea Colliere (1997) un cuidado es
liberador cuando se apoya en las fuerzas y en las capacidades existentes; libera
otra posibilidad o simplemente induce para que se utilicen.6
En otras palabras, es un cuidado que genera autonomía y permite a
las personas cuidadas asumir su propio cuidado en cualquier momento del
proceso salud - enfermedad.
5 ARROYO; M. “Ética y Legislación en enfermería”. Mc Graw-Hill Interamericana; 1998
6COLLIERE; MF. “Promover la vida: de la práctica de las mujeres cuidadoras a los cuidados de enfermería”
Mc. Graw Hill interamericana; 1997:317.
19
Los cuidados de enfermería transmiten un poder reductor cada vez
que se limita las capacidades de los usuarios; cuando no se reconoce lo que
pueden o saben hacer por sí mismo y no se indaga por todo aquello que les
motiva a descubrir sus propias posibilidades, les genera sentimiento de valoración
personal y les permite ganar auto confianza para asumir sus cuidados y los de su
familia.7
En efecto, el proceso de cuidar es el resultado de una construcción
propia de cada situación; se origina con la identificación de los problemas de
salud y las necesidades reales o potenciales de las personas, familias o colectivos
que demandan cuidado. Esta construcción es el resultado de la relación entre
quienes ofrecen cuidados y quienes lo demandan y puede generar autonomía o
dependencia como consecuencia de las actitudes que asume el cuidador.
Los profesionales de enfermería, en su mayoría, reconocen que el
cuidado es un servicio susceptible de mejorarse permanentemente. Esta
circunstancia debe movilizar las tendencias de la profesión hacia la
implementación de estrategias de mejoramiento continua y satisfacción de las
necesidades de los usuarios a costos razonables.
La calidad en el cuidado de enfermería implica diversos componentes: la
naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se
propone y los medios físicos, financieros y humanos necesarios.
El término calidad puede ser definido de diferentes formas; su significado
depende del contexto.
7 COLLIERE; MF. “Promover la vida: de la práctica de las mujeres cuidadoras a los cuidados de enfermería”
Mc Graw Hill interamericana; 1997: 315.
20
En el campo de la salud, la definición de calidad es el criterio técnico -
científico para los profesionales y el grado de satisfacción para los usuarios; es
decir, comporta los aspectos técnicos, científicos y metodológicos, así como, las
relaciones y percepciones.8 La Organización Mundial de la Salud define Calidad
como “alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de recursos, mínimo de
riesgos con un alto grado de satisfacción por parte del paciente, y resultados
finales en salud”. En general, se acepta que la atención es de calidad, si se hace
lo correcto correctamente, ya que afirma que “toda persona tiene derecho al más
alto nivel de salud alcanzable y ha incluido la calidad de atención como un
objetivo del macro proyecto de salud para todos”. La calidad no se limita a un
aspecto, sino que incluye la satisfacción del paciente, por lo que se puede afirmar
que la calidad tiene dos aspectos básicos.9
Calidad técnica o intrínseca: son las características técnicas de un buen
servicio que medidas y comparadas con las de otros productos, permiten
establecer un juicio objetivo al respecto.
Calidad percibida: impresión que los usuarios tiene sobre la idoneidad de
un producto o servicio para satisfacer sus expectativas.
La calidad de atención de enfermería es un aspecto que comprende la asistencia
acorde con el avance de la ciencia, con el fin de instituir cuidados que satisfagan
las necesidades de cada uno de los pacientes y asegurar su continuidad.10
8 ALVAREZ NEBREDA, Carlos Medical/ Nursing. Madrid, España. Ediciones Díaz de Santos, 1998.)
9 Ministerio de Salud y Acción Social de la Nación. La garantía de calidad en el hospital público de
autogestión: Marco conceptual, estrategias e instrumentos operativos. Editorial Médica Panamericana. 1997-
2006.
10 “Seguridad del paciente. La enfermera importa”. Comunicado de prensa, 29 de abril de 2002. Disponible
en: http://www.icn.ch/matters ptsafetysp.htm
21
Garantizar la calidad exige a los profesionales una reflexión permanente
sobre los valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la
objetivación del bien interno. Sin duda, tal reflexión estimula las acciones y
orientan el ejercicio profesional hacia la búsqueda del mejoramiento continuo,
como condición para el diseño y ejecución que privilegien el cuidar con calidad y
comprender sus dimensiones: ética, técnica, interpersonal, y de percepción.
La dimensión ética obliga a establecer normas de calidad en todos los
niveles, desde el conocimiento científico hasta las relaciones interpersonales. El
respeto, la preservación y fomento de la autonomía, la búsqueda del bienestar y
la protección de posibles riesgos son principios de bioética que rigen el ejercicio
profesional. Se constituye en un deber moral asumirlos en el momento de tomar
decisiones, articular los recursos y las capacidades para dar repuesta a las
necesidades de cuidado.
Las relaciones interpersonales en la dimensión ética de la calidad
sugieren establecer una comunicación honesta, veraz, clara y oportuna entre los
integrantes del equipo de enfermería y entre los otros miembros del equipo de
salud. Las actitudes éticas que propician el reconocimiento de la autonomía de la
persona cuidada y su capacidad de decidir sobre el tratamiento y posibilidades de
recuperación o mantenimiento de la salud, realizan y actualizan el bien interno de
la profesión. Por tanto, acciones concretas como la información oportuna, la
explicación de los procedimientos y la solicitud de autorización escrita –
consentimiento informado-, hacen tangible la dimensión ética de la calidad.
No hay calidad del cuidado si no se logran acuerdos mínimos y
compromiso entre los profesionales en enfermería para la normalización de
procesos y procedimientos. El compromiso cabal de estos, la evaluación de los
22
resultados y el mejoramiento de los estándares integran un correlato triangular de
beneficios para el paciente, el equipo humano y la institución.
La dimensión técnica de la calidad se refiere a la aplicación de los
conocimientos y a la adecuada utilización de la tecnología, cuya función científica
técnica favorece la aplicación del conocimiento con criterios unificados, probados
y evaluados sistemáticamente.
Tal como se concibe en nuestro medio, el proceso de enfermería implica
un método que posibilita sistematizar las acciones y dirigirlas a satisfacer las
necesidades de los usuarios con el afán de ofrecer soluciones. Se aplica con el
propósito de proporcionar un marco del cual se pueda recuperar o conservar el
estado óptimo de salud y evaluar el logro de resultados.
Peplau (2007) define la enfermería como “una relación humana entre la
persona que requiere un servicio de salud y un profesional con una formación
especializada para reconocer y responder a la necesidad de ayuda”11. En
consecuencia, la dimensión interpersonal de la calidad se refiere a la relación
entre el profesional y las personas objeto de cuidado. En el desarrollo de esta
relación ambos crecen alrededor de la situación que la generó. Este crecimiento
se traduce en terapéutica para el paciente y en realización para el profesional. En
tal sentido, el proceso de los cuidados de enfermería procede de una relación
centrada en el intercambio de fuentes diversas y complementarias y se traduce en
cuidados a los enfermos y no a las enfermedades.
La percepción es definida como un proceso mental del ser humano que le
permite organizar de una forma significativa y clara en el interior de si mismo, todo
aquello que obtiene del exterior, para poder tener conciencia de todo lo que le
11 PEPLAU; H. “Relaciones interpersonales en enfermería”. Barcelona; Salvat; 2007
23
rodea12, en relación enfermera-paciente, esta percepción del cuidado de
enfermería hace referencia a la impresión que subyace de esta interrelación en el
momento de “ cuidar al otro” y como se interiorizan y clasifican los momentos y
acciones intencionales de la persona cuidada y de aquella denominada
cuidadora13.
Según Herman L. F. Helmholtz “es resultado de la capacidad del
individuo de sintetizar las experiencias del pasado y las señales sensoriales del
presente”.14
Ética, técnica, conocimiento científico y relaciones interpersonales son
dimensiones de la calidad que constituyen un entramado de factores requeridos
para el logro de la excelencia en el ejercicio profesional. En esta compleja red de
relaciones es igualmente compleja la evaluación de la calidad, pues no son
evaluados únicamente los aspectos científicos técnicos sino también la
interacción personal.
La evaluación es útil en el análisis del cumplimiento de los objetivos para
la adecuación de las actividades de enfermería a partir de la obtención de datos
fiables y pertinentes. Debe estar avalada por indicadores y estándares de
estructura, proceso y resultado; su éxito es consecuencia del ejercicio sistemático
del control y de una correcta formulación de cuidados de enfermería.
Los problemas y necesidades de salud de las persona, familia y
comunidad se identifican por medio de una adecuada valoración, la cual es una
12 VALLEJO, i, NAJERA. Citado por grupo de Cuidado, p.8
13 RIVERA ALVAREZ, Luz Nelly. TRIANA Álvaro. “Percepción de comportamientos de cuidado
humanizado de enfermería en la clínica del Country”; 2007.
14 ENCICLOPEDIA MICROSOFT. Microsoft Corporación. Percepción. Sitio visitado en Octubre de 2007
24
estrategia útil para formular con objetividad las órdenes de cuidado y definir con
certeza la prioridad para cumplirlas. El control de calidad del cuidado depende del
diseño de un sistema que permita evaluar la gestión y el impacto de la ejecución
oportuna del plan de cuidados. Dicha evaluación esta referenciada por la
programación de las actividades de enfermería, el diseño de estándares, guías y
protocolos. Sus resultados son el soporte para plantear y desarrollar propuestas
de mejoramiento con relación a la estructura, el proceso y el resultado. La primera
tiene que ver con el apoyo logístico, la capacidad instalada, la dotación de
materiales, equipos y tecnología; el segundo se relaciona con el mejoramiento de
los estándares de procesos y procedimientos; el tercero se define en términos de
logros de objetivos y metas, realización profesional, satisfacción del usuario y
rentabilidad económica y social.15
La evaluación del desempeño responde a la actitud del cuidador frente a
su compromiso de hacer lo correcto correctamente. El profesional de enfermería
debe sustentarse en el monitoreo permanente, el registro confiable, la discusión y
análisis sobre los resultados para hacer de la evaluación del desempeño una
oportunidad de crecimiento técnico, científico y humano del equipo de enfermería.
La garantía es un mecanismo para proteger o asegurar el compromiso de
que una determinada obligación será cumplida en tiempo y forma. En otros
términos. Se constituye en la promesa cualificada que se entrega con el servicio;
es la promesa de hacer siempre lo correcto para seguridad del usuario. La
garantía de la calidad del cuidado requiere del diseño de múltiples indicadores:
accesibilidad y oportunidad, pertinencia científica y tecnológica, efectividad y
eficiencia, disponibilidad y utilización de los recursos, morbilidad, mortalidad,
15
SORREGO “Enfermera especialista en Salud mental”. Profesor de la Universidad de Antioquia. 2005.
25
índice de infecciones e índice de complicaciones, algunos de estos comunes a la
calidad de la atención en salud.
Enfermería debe construir indicadores específicos de la profesión. Estos
indicadores deben constituirse en los referentes más importantes para orientar y
replantear las estrategias de mejoramiento continuo.16
El desarrollo de un proyecto de calidad del cuidado que genere debate y
plantee alternativas, debe considerar por lo menos las siguientes alternativas:
Conformar grupos académicos docente asistenciales que lideren
propuestas sobre cuidado.
Fomentar y fortalecer los círculos de calidad intrainstitucional e
interinstitucional.
Establecer redes de información y comunicación sobre calidad del
cuidado de enfermería.
Planear y ejecutar acciones que propendan por la acreditación de los
servicios de enfermería.
Formular propuestas de trabajo interdisciplinario como complemento a
la atención integral.
Proponer modelos para un sistema único de información de enfermería
en el país.
La gestión del cuidado implica un proceso en el cual la gestora de
enfermería moviliza una serie de recursos humanos y del entorno, con la intención
de mantener y favorecer el cuidado de las personas que viven experiencias
relacionadas con la alteración de la salud y percibe de manera constante la
16
AINER “Enfermera especialista en Gerencia Hospitalaria”. Profesora de la Universidad de Antioquia.
2005.
26
interacción enfermera-entorno-paciente en provisión del cuidado en un sistema
hospitalario o en la comunidad. Los cuidados enfermeros deben ofrecerse en un
marco de garantía de calidad que los haga competitivos, que satisfagan las
necesidades de los clientes y al mismo tiempo del personal de enfermería que
trabajan en la unidad asistencial para que se sienta satisfecho de su labor. Ahora,
el paciente se ha convertido en el principal centro e impulso para elevar la calidad
de los servicios sanitarios, por lo que su percepción de la calidad recibida es el
indicador fundamental de la calidad asistencial.
Para Deming W. E. Institute (2002) la calidad significa cumplir con las
expectativas del usuario, es el hecho de proporcionarle satisfactores adecuados a
sus necesidades, con una filosofía básica de administración, una nueva forma de
trabajar donde prevalece el respeto, confianza y trabajo en equipo.17
Ramos (2000), considera la calidad, al conjunto de características de un
producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente o usuario de dicho servicio.18
Los servicios sanitarios son de calidad cuando carecen de deficiencia y
satisfacen las necesidades del usuario interno y externo. Una asistencia sanitaria
de calidad en la aplicación correcta en la asistencia de los pacientes, de los
principios esenciales de las ciencias médicas, al mismo tiempo que se equiparan
los riesgos inherentes a cada actividad asistencial realizada a los beneficios que
se esperan de ella.19
17
DÍAZ R. “Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios”. Revista de
Calidad Asistencial 2002; 26(11): 525-529.
18 RAMOS; G. M. J. “Fiabilidad y validez de un cuestionario de satisfacción del paciente en Guadalajara”.
Revista Semergen 2000; 26 (11)
19
Curso monográfico “Introducción a la calidad de los servicios de enfermería. Paquete didáctico. Instituto
Nacional de Enfermedades Respiratorias. México. Febrero 2001.
27
Al hablar específicamente de calidad en los centros asistenciales o
sanitarios, debemos esperar que se alcance una calidad integral, en la cual se
encuentra involucrada la calidad intrínseca, que se refiere a los procesos
diagnósticos, terapéuticos o rehabilitadores, al profesionalismo y/o competencia
de los prestadores de servicios; y a la tecnología disponible y la calidad percibida,
esta es valorada fundamentalmente por los usuarios y es determinada por
condicionantes de la satisfacción del mismo, como son: Equidad, Fiabilidad,
Efectividad, Trato, Respeto, Información, Continuidad y Confortabilidad.
Equidad: Es la atención igualitaria con la misma oportunidades de recibir
asistencia.
Fiabilidad: Significa que se lleve a cabo de manera fiel e íntegra la
atención que se otorga, sin fallas, errores o demoras que pueden desvalorizar
internamente a todo los profesionales o algunos profesionales que intervienen en
su atención.
Efectividad: En la resolución de sus problemas de salud y la posible
influencia que tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el personal de
Enfermería.
Trato: Percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario con
todo el personal del centro hospitalario.
Respeto: Hacia las características personales de todos y cada uno de
ellos.
Información: Que sea completa, verídica y que le permita un
conocimiento del entorno en el que se encuentra, deberes y derechos que le
asisten durante su hospitalización. También se relaciona con la información que le
28
permite tomar decisiones respecto a los cuidados que van a recibir o alternativas
clínicas sobre su tratamiento.
Continuidad: En el seguimiento del proceso del cuidado con apertura de
canales de comunicación.
Confortabilidad: Relacionada al grado de confort y seguridad del
entorno que se ha ofrecido a lo largo de su estancia en el hospital o del servicio
recibido.20
“En las tres últimas décadas se han establecido diversos programas
encaminados a la mejora continua de los servicios de enfermería y se han emitido
estándares de cuidado que permiten unificar criterios y asegurar la calidad de
atención. El grupo más importante de control han sido los clientes - usuarios -, sus
familiares y la sociedad en general. El modo en que el usuario reciba y perciba los
servicios reflejará un aspecto básico de la calidad sanitaria.”21
“La garantía de calidad de los cuidados de enfermería es el proceso
de establecer un grado indicativo de excelencia en relación con las actividades de
enfermería y la puesta en práctica de estrategias que garanticen que los
pacientes reciben el nivel de cuidado convenido.”22
“Existen diferentes estrategias para garantizar las prácticas profesionales
de enfermería dentro de una unidad hospitalaria, una es realizar actividades de
evaluación o revisión, que compare la situación real en el sistema de atención con
los objetivos propuestos por el organismo gestor del cuidado, esta evaluación se
basa en un sistema de monitoreo longitudinal de los servicios de enfermería a
20
AMERICAN Society for Quality Control.
21 VARO, J. “Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios”. Ediciones Díaz de Santos. SA.
España 1994.
22 JURAN, J. M. “The quality trilogy”. Quality Progress. 1986.
29
grados de indicadores de cuidados que permitan valorar de forma oportuna y
anticipada los cambios y desafíos que genera el entorno.23 Dentro de los
programas de evaluación de calidad y mejora continua de calidad asistencial, las
encuestas a los pacientes permiten obtener información valiosa sobre los
aspectos que precisan de mejora de la calidad.”24
“La evaluación de la calidad de los servicios de enfermería se lleva a
cabo a través de la medición de resultados de las intervenciones de enfermería,
incluyen modificaciones en los sistemas laborales, conocimiento, actitudes,
satisfacción, nivel de habilidad y grado de cumplimiento del tratamiento
terapéutico“.25
La evaluación de los elementos de resultado incluye también la
percepción del usuario con relación a los servicios recibidos, cómo el usuario
recibe y aprecia los servicios, refleja un aspecto básico de la calidad sanitaria y su
concepto de calidad podrá estar basado en los siguientes criterios:
La responsabilidad para comprender la necesidad de atención.
El nivel de información, comunicación, interés y cortesía.
La rapidez en la atención.
La mejora experimentada en su dolencia.
23 LORENZO S, Mitra J, SÁNCHEZ E. “Gestión de calidad total y medicina basada en evidencia”. Revista
Medicina Clínica 2000; 114(12):460-463.
24 DONABEDIAN; A. “Exploration quality assessment and monitoring” Volumen I. Ann Arbor. Health
Administration Press, 1980.
25 PALLARES; L. et al. “Guía práctica para la evaluación de la calidad de atención de enfermería”. Olalla.
Ediciones. Madrid, España 1996: 30-33.
30
El modo en que reciba los servicios: administrativos, de alimentación,
médicos, de enfermería, etc.
“Las causas de satisfacción del usuario externo que se reconocen es el
trato humano y personalizado, la empatía, la capacidad de repuesta, la calidad de
la información recibida y el confort de las instalaciones; así mismo las causas de
insatisfacción son la falta de coordinación del personal de la institución de salud,
las grandes listas de espera y los retrasos en la atención”. 26
Kerouac y otras autoras proponen los siguientes principios como hitos
necesarios para la comprensión de lo que constituye el cuidado, situándose más
allá de las corrientes de pensamiento y de las concepciones, indican los
elementos constitutivos y activos del cuidado:27
La enfermera demuestra un compromiso personal y profesional en el
acto del cuidado.
La enfermera acompaña a la persona, la familia, el grupo o la
comunidad en sus experiencias de salud, manteniendo la dignidad de ellos y
brindando el respaldo de sus diferencias.
Por su presencia, su atención y su disponibilidad, la enfermera
favorece el desarrollo del potencial de la persona que vive experiencias de salud.
La enfermera se inspira en conocimientos específicos de la disciplina
de enfermería y aplica los principios que guían su arte de cuidar.
26 KOZIER; B. “Conceptos y temas en la práctica de enfermería”. Editorial Interamericana. 2a. Edición
México, 1992:654.
27 KEROUAC, S. Pekín, J. “El pensamiento enfermero”- Masson S.A. Paris p. 63-70
31
Además de los conocimientos específicos de la disciplina, la enfermera
integra conocimientos de otras ciencias en la comprensión de la experiencia
humana de salud.
La enfermera aprovecha recursos y conocimientos con el fin de facilitar
diversas transiciones vividas por la persona, familia o grupo y promover su salud.
Las enfermeras se comprometen en los procesos interactivos con el fin
de promover la salud y favorecer la curación.
La enfermera da los cuidados individualizados en colaboración con la
persona, la familia, el grupo y la comunidad, según un proceso heurístico llamado
“gestión clínica”.
La enfermera reconoce su propia competencia y la de sus colegas, que
pueden proceder de otras disciplinas, y con ellas contribuye al objetivo de
optimizar el valor de los cuidados prodigados.
Se dice que cuidar es la esencia de enfermería, y que el cuidado es el
elemento paradigmático que hace la diferencia entre enfermería y otras disciplinas
del área de la salud.
No se puede pasar por alto que la mayoría del personal de enfermería
hace más énfasis en la curación, han dirigido sus acciones a la prevención y han
hecho algunos intentos investigativos orientados al área curativa, más que al
cuidado mismo.
Al realizar las conceptualizaciones de cuidado dada por algunos teoristas
se encuentra que Leninger; en un sentido genérico, lo define como “aquellos
actos de asistencia, de soporte o facilitadores que van dirigidos a otro ser humano
o grupo con necesidades reales o potenciales, con el fin de mejorar o aliviar las
condiciones de vida humana”. Para Nel Noddings el cuidado se basa en la
32
receptividad, quién cuida “se siente” con el otro y “recibe al otro” totalmente; es un
proceso más que cognoscitivo, emotivo y requiere cambios en la motivación y
relación con el otro.
La situación de cuidar no es abstracta, es concreta, enlazada en un
contexto. Martín
Buber dice: “cuidar es una forma de diálogo que surge de una disposición
para ser solicitado por el otro, cuidar requiere ir más allá de los actos de observar
y mirar, requiere un nivel de alerta e inmersión en la situación presente; cuidar es
más que una acción, es una forma de ser.” A su vez Sally Gadow, señala que el
cuidado: “es asistir a un individuo a interpretar su propia realidad, cuidar es la
esencia de enfermería, en su participación con el paciente, en la determinación
del sentido único que para él tiene la salud, la enfermedad y la muerte.”
El cuidado es un fin y la más alta dedicación al paciente, el acto de mayor
cuidado puede ser el no actuar, si ello es determinado por el otro. Cuidar
demanda la incorporación y entrega del profesional hasta el punto de recibir la
misma realidad del paciente. La verdad del cuidado es contextual y envuelve
realidades objetivas y subjetivas en un todo coherente.
“Cuidar implica el deseo de dar cuidado y de llevar a cabo acciones de
cuidado. Las acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte,
comunicación, o de intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a
un fin, a la protección, la mejoría y la preservación de la dignidad del otro. En el
cuidado humano la relación entre curar y cuidar está invertida, su énfasis está
más bien, en la idea de que el cuidado potencializa los resultados de la
autocuración y que por lo tanto, cuidar puede ser un medio para curar”28.
28 NATIVIDAD PINTO AFANADOR, “El cuidado como objeto del Conocimiento de enfermería”. Avances
33
El compromiso de la enfermera que práctica la enfermería como cuidado
es nutrir a las personas que viven y crecen como cuidadoras, lo cual implica que
el profesional las conozca como cuidadoras en el momento. La teoría de
enfermería como cuidado llama a que la enfermera busque en lo profundo de una
base de conocimiento bien desarrollado, que haya sido estructurada utilizando
todos los patrones de conocimiento disponibles, fundamentados en la obligación
inherente al compromiso de conocer a las personas como cuidadoras. El cuidado
que brinda la enfermería, no pude ser expresado como una instancia impersonal,
de bienestar, sino que debe ser expresada en forma de conocimiento, es decir, el
cuidado de enfermería debe ser una experiencia vivida, comunicada, intencional y
en presencia de una conexión persona a persona, en un sentido de unidad entre
el ser y el otro ser.
Esto manifiesta la importancia de realizar investigaciones orientadas a
conocer el pensamiento, la percepción o el sentir del paciente con respecto al
cuidado de enfermería, como punto de encuentro para establecer una interacción
real entre enfermera-paciente y como centro de atención para el cuidado; esto,
teniendo en cuenta que la percepción de los comportamientos de cuidado influyen
en la satisfacción del paciente.
Patricia Larson dice que “para determinar el efecto del cuidado, la
enfermera necesita enfocarse al que lo recibe: el paciente.” En el mundo práctico
de la enfermería esto se logra midiendo la satisfacción del paciente con el cuidado
que ellos experimentan principalmente por parte de las enfermeras durante su
hospitalización, en este caso, aquellos pacientes que presentan enfermedades
En Enfermería ISSN: 0121-4500 ed.: Universidad Nacional De Colombia Bogota v.XX fasc.1 p.43 - 51
,2002
34
crónicas, razón por la cual requieren de hospitalizaciones frecuentes, y en
algunos casos prolongados.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE
Las investigadoras deciden apoyarse en la definición conceptual de la
variable propuesta por VARO, J: “Percepción de la calidad de la prestación de
enfermería que tiene los pacientes con relación a los servicios recibidos”, referido
a como el usuario recibe y percibe los servicios, refleja un aspecto básico de la
calidad sanitaria, como son: Equidad, Efectividad, Fiabilidad, Trato, Respeto,
Información, Continuidad y Confortabilidad.
35
OBJET IVOS
OObbjjeettiivvoo GGeenneerraall::
Conocer, a través de un estudio descriptivo y transversal, la percepción
de la calidad de la prestación de enfermería que tienen los pacientes internados
en el Hospital Italiano de la Ciudad de Córdoba, durante el periodo Agosto a
Octubre del año 2010.
OObbjjeettiivvooss EEssppeeccííffiiccooss::
Establecer los datos identificatorios de los pacientes internados, según
edad y sexo.
Determinar a través de la encuesta, la percepción de los pacientes
sobre: Equidad, Efectividad, Fiabilidad, Trato, Respeto, Información, Continuidad
y Confortabilidad de la atención de enfermería.
36
CCAAPPIITTUULLOO IIII
MMaatteerriiaall yy MMééttooddooss
37
T IPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio para este proyecto de investigación, será descriptivo,
transversal.
Será Descriptivo porque describe un evento específico, que es el la
percepción de la calidad de atención que brinda enfermería en sus cuidados al
paciente.
Será Transversal: porque la variable será estudiada en una sola
oportunidad durante el tiempo que dure el estudio, sin efectuarle seguimiento y se
realizará en un momento determinado de tiempo (Agosto a Octubre de 2010) en
una institución de salud, que para este caso es el Hospital Italiano de la Ciudad de
Córdoba.
DEFINIC ION OPERACIONAL DE LA VARIABLE
Tomando las consideraciones de VARO, J. de la calidad percibida,
valorada fundamentalmente por los usuarios, la variable percepción de la calidad
de la prestación de enfermería que tienen los pacientes internados, será
estudiada teniendo en cuenta las siguientes dimensiones:
Equidad: Atención igualitaria con la misma oportunidades de recibir
asistencia. Entre este aspecto será estudiada: Percepción que tiene de ser
atendido como todos los demás. Trato igualitario.
Efectividad: En la resolución de sus problemas de salud y la posible
influencia que tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el personal de
Enfermería. Entre estos aspectos serán estudiadas: Rapidez en que se resuelven
38
sus problemas de: Tratamiento, estudios y cuidados. Contribución que los
cuidados de enfermería tienen en la resolución de sus problemas.
Fiabilidad: Significa que se lleve a cabo de manera fiel e íntegra la
atención que se otorga, sin fallas, errores o demoras que pueden desvalorizar
internamente a todo los profesionales o algunos profesionales que intervienen en
su atención. En cuyo aspecto será estudiado: Si el cuidado de las enfermeras es
seguro y confiable. Cometen errores.
Trato: Percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario con
todo el personal del centro hospitalario. Entre este aspecto serán estudiados:
Formas de dirigirse: Lenguaje. Actitudes: Cuando asisten a las llamadas. En las
intervenciones.
Respeto: Hacia las características personales de todos y cada uno de
ellos. Entre este aspecto serán estudiados: Intimidad. Autonomía.
Autodeterminación.
Información: Que sea completa, verídica y que le permita un
conocimiento del entorno en el que se encuentra, deberes y derechos que le
asisten durante su hospitalización. También se relaciona con la información que le
permite tomar decisiones respecto a los cuidados que van a recibir como:
Tratamientos y cuidados.
Continuidad: En el seguimiento del proceso del cuidado con apertura de
canales de comunicación y tratamiento.
Confortabilidad: Relacionada al grado de confort y seguridad del entorno
que se ha ofrecido a lo largo de su estancia en el hospital o del servicio recibido.
En cuyo aspecto se estudiará: Trato, entorno y tratamientos.
39
ESQUEMA DE VARIABLES
EQUIDAD
PE
RC
EP
CIÓ
N D
E L
A C
AL
IDA
D
DE
PR
ES
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CIÓ
N D
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S P
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IEN
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S I
NT
ER
NA
DO
S
EFECTIVIDAD
Rapidez en que enfermería resuelve los
problemas de tratamiento, estudios y
cuidados
Contribución en los cuidados
FIABILIDAD Cuidados seguros y confiables
Presencia de errores durante
internación
TRATO
Lenguaje con el que se dirige
enfermería hacia el paciente
Actitudes ante las llamadas del
paciente
RESPETO
Intimidad
Autonomía
Autodeterminación
INFORMACIÓN
Autocuidado para mantener la salud
Tratamientos
Autocuidado para las enfermedades
CONTINUIDAD
CONFORTABILIDAD
Trato
Entorno
Tratamientos
Percepción que tiene de que es atendida
como los demás
Trato igualitario
En los cuidados
Comunicación
Tratamientos
40
UNIVERSO
La población:
Todos los internados de ambos sexos, mayores de 25 años de edad, que
ingresaron en los Servicios de Internación ( Clínica Medica, Cirugía y
Traumatología) del Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba, con una estadía de
tres o más días de internación en los meses de Agosto a Octubre de 2010.
Considerando que nuestra investigación se realizará en los meses de
Agosto-Octubre de 2010, se tomó como referencia los datos estadísticos del año
2009 en dicho hospital, durante el mismo periodo de tiempo (Agosto, Septiembre
y Octubre) para estimar el total de la población, siendo de aproximadamente 950
pacientes. (N=950)
Muestra:
Se determinó una muestra mínima de 266 pacientes a ser seleccionados
de la población objeto de estudio.
Los criterios estadísticos para la determinación del tamaño muestral
fueron los siguientes:
Un error tolerable máximo de 5,11%
Un nivel de confianza del 95%
El parámetro poblacional P (proporción de pacientes que tiene una
aceptable percepción de la calidad de la atención): 0,50
N = 950 (en base a los registros del año 2009)
41
Criterios de inclusión de las unidades de observación
Los pacientes que integrarán la muestra deben reunir los siguientes
requisitos:
-Pacientes sin alteraciones mentales y sin dificultades para contestar el
instrumento de recolección de datos, o que por su estado de salud (estado de
coma, dolor, dificultad para respirar, etc.) no puedan expresarse sobre el tema
considerado en esta investigación.
-Pacientes que accedan (con su consentimiento) a participar del trabajo
de campo
-Tener una estadía de tres días o más de internación.
Fuente de información
La fuente de información que se utilizará será primaria, ya que las
investigadoras podrán estar en contacto directo con el objeto de estudio
(pacientes internados).
Técnica de recolección de Datos
La técnica empleada para recolectar los datos fue una Encuesta en su
modalidad de Entrevista, se selecciono esta técnica por ser eficaz para obtener
datos relevantes y significativos desde el punto de vista de las ciencias sociales.
Estimando que esta técnica permitirá recolectar los datos necesarios para dar
repuesta al problema definido y a los objetivos formulados en un periodo de
tiempo breve, con un costo accesible a las posibilidades económicas de las
autoras.
42
Instrumento de recolección de Datos
El instrumento se utilizado fue una la Cédula de Entrevista ( Anexo),
sometido previamente a prueba piloto para comprobar su confidencialidad y
validez, la misma se realizó en 4 (cuatro) pacientes internados, los cuales no
formaron parte de la población en estudio. Dicha prueba fue beneficiosa, porque
permitió realizar algunas modificaciones destinadas a establecer la confiabilidad y
validez del instrumento, demostradas por las respuestas de los usuarios, quienes
manifestaron interpretar la información que se les solicitaba.
Recolección de datos
Los datos serán recolectados por las investigadoras durante el mes
de Agosto a Octubre del 2010. Para ello realizarán las siguientes actividades, que
complementaran la misma:
Solicitud de permiso para recolectar los datos al Director y al
Departamento de Enfermería del Hospital Italiano, de la Ciudad de Córdoba.
La entrevista será precedida previo consentimiento informado, con
introducción verbal, acompañada de una explicación sencilla y clara del tema a
investigar y objetivos que se pretenden lograr.
CATEGORIZACION DE DATOS
Los criterios establecidos para valorar los niveles de percepción de cada
una de las dimensiones de la variable en estudio serán categorizados de la
siguiente manera:
Para los Datos Identificatorios:
Sexo: Masculino – Femenino
43
Edad: entre 25-35 años; 35-45 años; 45-55 años; 55-65 años; 65-75 años
y 75-85
Para el Cuestionario:
Se establecerá una escala del 0 al 9 para cada respuesta, donde el
paciente indicara la percepción de la calidad recibida según cada dimensión. Se
asignara 9 puntos como índice máximo de percepción de la calidad satisfactoria
para cada dimensión de la variable en estudio, totalizando 171 puntos como
índice máximo de alta percepción de la calidad, con excepción de la variable de
fiabilidad (presencia de errores durante su internación), quedando excluida para la
suma total del puntaje de cada encuesta realizada.
Se tomará como baja percepción de calidad, las respuestas entre 0 y 3;
como percepción de calidad media, las respuestas que arrojen entre 4, 5 y 6
puntos; y, como alta percepción de calidad, las respuestas que se ubiquen entre
7, 8 y 9 puntos.
Luego, se procederá a agrupar las respuestas del instrumento según
cada dimensión de la variable.
Así, la respuesta 1 permitirá medir la percepción de la calidad que el
paciente posee sobre la dimensión equidad en cuanto a la atención que percibe
en relación a los demás y el trato igualitario; la número 2 permitirá establecer la
percepción de calidad en relación a la efectividad según la rapidez en que
enfermería resuelve los problemas de salud del paciente y según la contribución
en los cuidados; la pregunta número 3 a la fiabilidad en cuanto a cuidados
seguros y confiables y presencia de errores por parte del personal, la número 4
permitirá conocer la percepción de calidad que se tiene sobre el trato recibido del
personal de enfermería, en base al lenguaje y las actitudes cuando asiste a
44
llamadas del paciente; la pregunta 5 refiere el respeto que enfermería tiene hacia
el paciente considerando la intimidad, autonomía y autodeterminación; la número
6 indica la calidad percibida sobre la información recibida: autocuidado para
mantener la salud, tratamientos, autocuidados para las enfermedades; la pregunta
7 hace referencia a la continuidad en los cuidados que brinda el personal, la
comunicación y tratamientos; y, el ítem número 8 permitirá medir la percepción de
calidad en relación a la confortabilidad que percibe el paciente durante su estadía
en el hospital, en relación al trato recibido, el entorno y respecto al tratamiento.
El total de las frecuencias que se obtengan según las respuestas del
instrumento, se trasladaran a los puntajes asignados a cada respuesta para
obtener el resultado. La cifra resultante se trasladara al intervalo correspondiente
de una tabla de resultados que se presenta a continuación, confeccionada como
componente predictivo para realizar la valoración de la percepción del usuario en
relación a la calidad de prestación de enfermería.
Luego, se procederá a agrupar las 8 dimensiones: equidad, efectividad,
fiabilidad, trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad lo cual arrojará
el total de la percepción de la calidad de la prestación de enfermería que tienen
los pacientes internados.-
Intervalos por puntos Percepción de la Calidad de la prestación de
enfermería que tienen los pacientes internados
0-57 Baja
58-114 Media
115-171 Alta
45
CCAAPPIITTUULLOO IIIIII
RReessuullttaaddooss
46
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Serán representados en tablas de simple y doble entrada, y
representados en gráficos de barras, gráficos de sectores según las categorías de
las variables en estudio. Se podrán establecer las frecuencias alcanzadas por
cada una de las variables.
DATOS IDENTIFICATORIOS
TABLA A
SSeexxoo ddee llooss ppaacciieenntteess iinntteerrnnaaddooss eenn eell HHoossppiittaall IIttaalliiaannoo ddee llaa cciiuuddaadd ddee
CCóórrddoobbaa dduurraannttee llooss mmeesseess ddee AAggoossttoo aa OOccttuubbrree ddeell 22001100..
FUENTE: cedula de entrevista
GRAFICO A
43%
57%
M
F
FUENTE: Tabla A
De la muestra estudiada, el 57% corresponde al sexo femenino y el 43% al sexo masculino.
Sexo F F%
Masculino 115 43%
Femenino 151 57%
Total 266 100
47
TABLA B
Edad de los pacientes internados en el Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
EDAD F F %
25 a 35 años 53 20%
35 a 45 años 35 13%
45 a 55 años 31 12%
55 a 65 años 52 19%
65 a 75 años 63 24%
75 a 85 años 32 12%
Total 266 100
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRAFICO B
EDAD DE LOS PACIENTES
20%
13% 12%
19%
24%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
25 a 35 35 a 45 45 a 55 55 a 65 65 a 75 75 a 85
25 a 35
35 a 45
45 a 55
55 a 65
65 a 75
75 a 85
FUENTE: Tabla A
Con respecto a la Edad el 24% se encuentra en el rango de 65 a 75 años cuyo grupo es el mas predominante y el de menor edad con el 12%, encontrándose en el rango de 45 a 55 años y el rango de 75 a 85 años.
48
TABLA Nº 1
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la equidad. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 1
98%98%
2% 2% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Percepcion que tiene de
ser atendido como los
demas
Trato igualitario
FUENTE: Tabla Nº 1
De la muestra estudiada el (98%) de los pacientes percibe acerca de la atención y el trato igualitario en relación a los demás pacientes que es de alta calidad.
EQUIDAD Percepción que tiene
de ser atendido como
los demás
Trato igualitario
F % F %
Alta 261 98% 261 98%
Media 5 2% 5 2%
Baja - - - -
Total 266 100% 266 100%
49
TABLA Nº 2 Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la Efectividad. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
EFECTIVIDAD
Rapidez Contribución en los
cuidados
F % f %
Alta 162 99% 265 100%
Media 4 1% 1 0%
Baja - - - -
Total 266 100% 266 100%
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 2
99%100%
1%0% 0%0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Rapidez
Contribución en
los cuidados
FUENTE: Tabla Nª 2
El (99%) de los pacientes manifestó que la rapidez con la que se resolvió sus
problemas de cuidados y el (100%) de los pacientes que la contribución por parte
de enfermería en los mismos fue de alta calidad
50
TABLA Nº 3
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la Fiabilidad. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 3
98%
2% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Cuidados seguros y confiables
Cuidados seguros y
confiables
FUENTE: Tabla Nº 3
De la muestra estudiada, el (98%) de los pacientes percibió una atención de alta calidad, ya que durante su internación se sintieron seguros y confiados.
FIABILIDAD
Cuidados seguros y confiables
F %
Alta 260 98%
Media 6 2%
Baja - -
Total 266 100%
51
TABLA Nº 4
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación al Trato Recibido. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 4
98% 98%
2% 2% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Lenguaje
Actitudes
FUENTE: tabla Nª 4
Con respecto al Trato Recibido por parte del personal de enfermería, el (98%) de los pacientes percibe que el lenguaje con el que se dirige y las actitudes cuando asiste a sus llamadas es de alta calidad.
TRATO
Lenguaje Actitudes
f % f %
Alta 261 98% 261 98%
Media 5 2% 5 2%
Baja - - - -
Total 266 100% 266 100%
52
TABLA Nº 5
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación al Respeto. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 5
99%99%99%
1%1%1% 0%0%0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Intimidad
Autonomía
Autodeterminación
FUENTE: Tabla Nº 5
De la muestra estudiada el (99%) de los pacientes percibe que el respeto que brinda el personal de enfermería, en cuanto a autonomía, intimidad y autodeterminación es de alta calidad.
RESPETO Intimidad
Autonomía Autodeterminación
F % f % f %
Alta 263 99% 263 99% 263 99%
Media 3 1% 3 1% 3 1%
Baja - - - - - -
Total 266 100% 266 100% 266 100%
53
TABLA Nº 6
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la Información. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 6
86%
96%94%
14%
4%6%0%0%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Autocuidado para la
salud
Tratamiento
Autocuidado para las
enfermedades
FUENTE: Tabla Nº 6
De la muestra estudiada, el (86%) de los pacientes refieren que fueron informados acerca del autocuidado para mantener su salud, el 96% de los pacientes de su tratamiento y el 94 % en cuanto a su autocuidado para las enfermedades percibiendo de esta manera una alta calidad de prestación.
INFORMACION Autocuidado para
la salud
Tratamiento Autocuidado para
las enfermedades
F % F % f %
Alta 243 86% 256 96% 251 94%
Media 17 14% 10 4% 15 6%
Baja - - - - - -
Total 266 100% 266 100% 266 100%
54
TABLA Nº 7
Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la Continuidad. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
Fuente: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 7
99%99%100%
1% 1%0% 0% 0%0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
En los cuidados
Comunicación
Tratamiento
Fuente: Tabla Nº 7
De la muestra estudiada casi la totalidad de los pacientes (99%-100%), en relación a los cuidados que brinda el personal de enfermería, la comunicación y los tratamientos que presta el personal de enfermería, percibe que es de alta calidad
CONTINUIDAD En los cuidados
Comunicación Tratamiento
F % F % f %
Alta 263 99% 263 99% 264 100%
Media 3 1% 3 1% 2 0%
Baja - - - - - -
Total 266 100% 266 100% 266 100%
55
TABLA Nº 8 Percepción de la Calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados en relación a la Confortabilidad. Hospital Italiano de la ciudad de Córdoba durante los meses de Agosto a Octubre del 2010.
FUENTE: Cédula de Entrevista
GRÁFICO Nº 8
99%98%100%
1% 2% 0% 0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alta Media Baja
Trato
Entorno
Tratamiento
FUENTE: Tabla Nº 8
En cuanto al confort que perciben los pacientes durante su internación en el hospital su grado de satisfacción que recibió del personal de enfermería en cuanto al trato (99%), entorno (98%) y tratamiento (100%) fue de alta calidad.
CONFORTABILIDAD Trato
Entorno Tratamiento
F % F % F %
Alta 263 99% 261 98% 264 100%
Media 3 1% 5 2% 2 0%
Baja - - - - - -
Total 266 100% 266 100% 266 100%
56
CCAAPPIITTUULLOO IIVV
DDIISSCCUUSSIIOONN
57
DISCUSION
La realización de este Informe de investigación, permitió responder a
nuestra pregunta planteada al iniciar el mismo, acerca de la percepción de la
calidad de la prestación de enfermería que tienen los pacientes. Debido a que
desde muchos años existe una creciente preocupación en todas las empresas de
los países mas avanzados por la búsqueda incesante de los niveles mas altos de
calidad en sus productos y servicios, el origen de esta preocupación esta
claramente fundamentada en la evidencia de que la calidad a cobrado un papel
protagonista en la actualidad, es por esto que muchas de las instituciones
prestadoras de salud a nivel mundial, valoran la percepción de los usuarios en sus
respectivos servicios, en este caso utilizando el nivel de percepción de los
usuarios como indicador fundamental del impacto de calidad de prestaciones del
personal de enfermería.
Evaluar la calidad desde la perspectiva del usuario es cada vez mas
común, a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados con la atención recibida, con los cuales se
adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios., a
los prestadores directos y a los usuarios en sus necesidades y expectativas.
Enfermería es fundamental en la atención que se brinda en cualquier institución
de salud, conocer la percepción del usuario sobre la calidad del cuidado que se
ofrece es de vital importancia en el ejercicio de la profesión y en el actual modelo
de seguridad social, que ha dado información y educación a los usuarios, en la
necesidad del cuidado que tiene una persona para brindar su ayuda.
58
Según Arroyo Pilar (Diplomada en enfermería) 1998, el bien interno de
la Enfermería consiste en el cuidado a las personas, familias y comunidades, para
mantener la calidad de vida; identificar, disminuir o eliminar los riesgos de
enfermar y ayudar a recuperar la capacidad de autocuidado.
Esta meta de la enfermería ha sido reconocida por Gómez y Jiménez
(29) cuando afirman que la enfermera apoya al paciente por medio de actitudes y
acciones que muestran interés por su bienestar y su aceptación como persona, no
meramente como un ser mecánico, y por Wiedenbach (30) cuando define que el
objetivo de la enfermería clínica con sus actuaciones es lograr el bien del
paciente.
Teniendo en cuenta la definición conceptual de Varo sobre la variable
en estudio acerca de la “Percepción de la calidad de enfermería que tienen los
pacientes” y su aplicación de la misma en este estudio que se llevo a cabo en el
Hospital Italiano, durante los meses de Agosto a Octubre del año 2010, se obtuvo
como resultado una percepción de alta calidad acerca de los cuidados brindados
por el personal de enfermería. Según Álvarez Nebreda Carlos (Diplomado en
enfermería) y la Organización Mundial de la Salud aceptan que” la atención es
de calidad”, si se lo hace correctamente, ya que afirman que “toda persona tiene
derecho al más alto nivel de salud alcanzable y ha incluido la calidad de atención
como un objetivo del macro proyecto de salud para todos”,
Este estudio destaca que la alta calidad ocurre cuando se evalúa la
percepción de atención, recibida en forma directa, es decir, frente a un resultado
positivo, lo que implica que el personal de enfermería está calificado y es apto
para brindar una buena atención, esto es importante ya que contribuye al
fortalecimiento de la profesión. Según Colliere. M. Francoise, Dra. en Enfermería
59
(1997), plantea que un cuidado es liberador cuando se apoya en las fuerzas y en
las capacidades existentes; libera otra posibilidad o simplemente induce para que
se utilicen, es decir es un cuidado que genera autonomía y permite a las personas
cuidadas asumir su propio cuidado en cualquier momento del proceso salud-
enfermedad.
Este coincide con los resultados obtenidos en los estudios:”Percepción
del cuidado humanizado en pacientes que ingresan al servicio de hospitalización
de urgencias de ginecoobstetricia de una institución de II y III nivel de atención
“Bogotá 2009, en el cual la evaluación de la calidad de atención, mostro una
adecuada percepción del cuidado humanizado por parte del personal de
enfermería, las categorías fueron calificadas en su totalidad en un rango bueno.
Según otro estudio realizado en México, diciembre de 2006. “La percepción de los
adultos mayores de la calidad de la atención de enfermería”, refirió que la calidad
en la atención, se relaciona con la satisfacción de los usuarios, cuyo resultado fue
de buena calidad.
Y no coinciden con los resultados del estudio: Percepción de la calidad
del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander” de Cúcuta,
Colombia, en el cual los pacientes percibieron una alta calidad del personal de
enfermería, en relación a las habilidades y destrezas del personal (administrar los
tratamientos, saber aplicar inyecciones, manejo de los equipos, etc.), dejando de
lado al trato personalizado, siendo considerado de mediana calidad.
La competencia profesional implica contar con el conocimiento, la
experiencia y la destreza como así también comprender sus dimensiones éticas e
interpersonales, permitiendo ver al ser humano que se cuida desde una
perspectiva holística.
CONCLUSION
Las autoras llegan a la conclusión que la muestra estudiada permitió
conocer los resultados globales que arrojaron las entrevistas realizadas a los
pacientes internados durante el tiempo de estudio que llevo la investigación. Se
pudo observar la percepción que tuvo el paciente acerca los cuidados brindados
por el personal de enfermería, que las dimensiones de la variable fueron
calificadas de alta calidad, lo que implica que el personal de enfermería ha
logrado alcanzar un grado alto de prestación de servicio, esta calificado y es apto
para brindar una buena atención dentro del entorno hospitalario. .Para los
servicios de Enfermería como parte de la institución de salud es importante
desempeñar con calidad el cuidado a los pacientes; para lograrlo es
indispensable pensar que el proceso de la calidad es un estimulo para el
desarrollo personal de la profesión y no una actividad para juzgarlo
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Editorial trial edide; 2003. p. 86.
66
AANNEEXXOOSS
67
ANEXO Nº 1
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERIA
Córdoba, Agosto del 2010 A la Directora Hospital Italiano Ciudad de Córdoba Dra. Susana Caminos S / D:
Tengo el agrado de dirigirme a Usted por primera vez y por su
intermedio a quien corresponda, a fin de poner en su conocimiento que las Enfermeras Colque, Norma Angélica (DNI: 28.786.818) y Díaz, Silvia Yolanda (DNI: 28. 457.907), son alumnas regular de la materia Taller de Trabajo Final, correspondiente a 5º Año de la Carrera Licenciatura en Enfermería, de la Escuela de Enfermería de la Universidad Nacional de Córdoba.
Así mismo le solicito tenga a bien facilitar dentro de sus posibilidades la información requerida por las citadas alumnas, por cuanto la misma cumple con los requisitos éticos legales establecidos y es imprescindible para la investigación que están realizando.
El estudio se realizará sobre “Percepción de la calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados” en el Hospital Italiano, durante los meses de Agosto a Octubre del año 2010, por tal motivo será necesario realizar una entrevista a los pacientes internados en este Hospital con previo consentimiento de estos, en días y horarios convenidos a fin de evitar inconvenientes en el normal desenvolvimiento del personal.
Sin otro particular y contando con su invalorable colaboración, saluda a Usted atte.
Lic. Mirta Piovano de Carrasquera Cátedra Taller de Trabajo Final
68
ANEXO Nº 2
Córdoba, Agosto del 2010
A la Jefa del Departamento de Enfermería Hospital Italiano Ciudad de Córdoba Sra. Isabel de Pasarelli. S / D:
Tengo el agrado de dirigirme a Usted y por su intermedio a quien corresponda, a fin de poner en su conocimiento que las Enfermeras Colque, Norma Angélica (DNI: 28.786.818) y Díaz, Silvia Yolanda (DNI: 28. 457.907), son alumnas regular de la materia Taller de Trabajo Final, correspondiente a 5º Año de la Carrera Licenciatura en Enfermería, de la Escuela de Enfermería de la Universidad Nacional de Córdoba. Así mismo le solicito tenga a bien facilitar dentro de sus posibilidades la información requerida por las citadas alumnas, por cuanto la misma es imprescindible para la investigación que están realizando como requisito de la materia. El estudio se realizará sobre “Percepción de la calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados” en el Hospital Italiano, durante los meses de Agosto a Octubre del año 2010, por tal motivo será necesario realizar una entrevista a los pacientes internados en este Hospital con previo consentimiento de estos, en días y horarios convenidos a fin de evitar inconvenientes en el normal desenvolvimiento del personal. Sin otro particular y contando con su invalorable colaboración, saluda a Usted atte.
Lic. Mirta Piovano de Carrasquera
Cátedra Taller de Trabajo Final
____________________________
69
ANEXO Nº 3
Córdoba, Julio del 2010 A la Autoras Del proyecto de Investigación: “Percepción de la calidad de prestación de enfermería que tienen los pacientes.” Las que suscriben Colque, Norma Angélica (DNI: 28.786.818) y Díaz, Silvia Yolanda (DNI: 28. 457.907), alumnas regular de la materia Taller de Trabajo Final, correspondiente a 5º Año de la Carrera Licenciatura en Enfermería, de la Escuela de Enfermería de la Universidad Nacional de Córdoba. Tienen el agrado de dirigirse a Ud. con e motivo de solicitarle su autorización para llevar a cabo el Informe del Proyecto de Investigación de su Autoria: “PERCEPCION DE LA CALIDAD DE LA PRESTACION DE ENFERMERIA QUE TIENEN LOS PACIENTES”, el cual fue aprobado en Córdoba-Marzo del 2008
Sin otro particular le saludamos a Ud. muy atentamente, esperando una respuesta favorable a nuestro pedido. Para dejar constancia de su Autorización le solicitamos que firme al pie de esta nota.
Firma…………………. Aclaración…………….. DNI……………………
70
ANEXO Nº 4
Córdoba, Agosto del 2010 Hospital Italiano Ciudad de Córdoba
Sr.……………………………………tengo el agrado de
dirigirme a Usted para ponerlo en conocimiento, que las Enfermeras Colque, Norma Angélica (DNI: 28.786.818) y Díaz, Silvia Yolanda (DNI: 28. 457.907), son alumnas regular de la materia Taller de Trabajo Final, correspondiente a 5º año de la Carrera Licenciatura en Enfermería, de la Escuela de Enfermería de la Universidad Nacional de Córdoba. Solicita su autorización para realizar una investigación con previo consentimiento del departamento de enfermería.
El estudio se realiza sobre “Percepción de la calidad de la
Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados”, y se llevará a cabo en este hospital durante los meses de Agosto a Octubre del año 2010, por tal motivo será necesario entrevistarlo.
Sin otro particular y contando con su invalorable colaboración, saluda a Usted atte. Autoriza: SI NO Firma: ___________________________ Aclaración: ________________________
71
HOJA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
LEA la siguiente información para estar seguro/a que comprende perfectamente
el objetivo de este estudio que se realizará, y firme en caso de que esté de acuerdo de participar en el estudio: De manera resumida, el presente proyecto pretende conocer “Percepción de la calidad de la Prestación de Enfermería que tienen los pacientes internados”, en el Hospital Italiano, de la ciudad Córdoba; obtener esta información permitirá a tomar decisiones para mejorar la calidad de los servicios que se otorgan. PROCEDIMIENTOS para realizar este estudio se necesitará de su colaboración, brindando información que se utilizará para obtener los resultados que servirán para mejorar la calidad de atención y para investigaciones futuras. BENEFICIOS: No recibirá ningún beneficio directo por el hecho de participar en el
estudio, ya que los resultados tendrán un interés científico. No obstante, en el caso que los datos pudieran proporcionarle un potencial beneficio con respecto a la temática, le serán comunicados siempre que con anterioridad no hubiera manifestado por escrito el deseo de no recibir este tipo de información. GASTOS: Los gastos serán totalmente asumidos por las partes implicadas en el estudio y, como participante del estudio, no tiene ninguna responsabilidad en este hecho. CONFIDENCIALIDAD: Se garantiza la confidencialidad, eso quiere decir que
siempre se guardará el anonimato de los datos. Por eso los resultados del estudio se almacenarán en archivos específicos creados especialmente para este fin y estarán protegidos con las medidas de seguridad exigidas en la legislación vigente. Los resultados obtenidos podrán ser consultados por las investigadoras del estudio y ser publicados en un informe de investigación sin que consten los datos personales de las personas que colaboraron con el mismo. Con la firma de esta hoja de consentimiento, da su permiso para la participar en este estudio de investigación. CONSENTIMIENTO: Después de haber leído y comprendido el objetivo del
estudio, y haber resuelto las dudas que tenía, doy mi conformidad para participar en él. FIRMA: _____________________________
72
CEDULA DE ENTREVISTA
La presente encuesta tiene por finalidad recabar información sobre
la Percepción de la Calidad de Prestación de Enfermería que tienen
los pacientes internados en el Hospital Italiano de la ciudad de
Córdoba; obtener dicha información permitirá tomar decisiones
para mejorar la calidad de los servicios que brinda el personal de
Enfermería. Para ello, se necesita de su colaboración.
Desde ya, MUCHAS GRACIAS.
Por favor, marque con una cruz, sólo una de las opciones en cada pregunta.
Datos Identifica torios:
Sexo: Masculino Femenino
Edad: Entre 25-35años Entre 35-45años Entre 45-55años
Entre 55-65 años Entre 65-75años Entre 75-85
Cuestionario:
1. Marque en la siguiente escala del 0 al 9, la percepción que Ud. posee respecto a la
equidad percibida de Enfermería en relación a:
a) Atención que recibe por parte del personal, en relación a los demás pacientes.
b) Si el trato que Enfermería le brinda, es igualitario a los demás pacientes.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
73
2. En relación a la resolución de sus problemas de salud por parte de Enfermería, señale en
la siguiente escala del 0 al 9, la percepción que Ud. posee en cuanto a:
a) Rapidez en que se resuelven sus problemas de tratamiento, estudios y cuidados.
b) Contribución en los cuidados que Enfermería tiene en la resolución de sus
problemas.
3. Indique en la siguiente escala del 0 al 9, la percepción que Ud. posee de los cuidados
que Enfermería lleva a cabo para su atención, en cuanto a:
a) Cuidados seguros y confiables.
b) Presencia de errores durante su internación.
4. Marque en la siguiente escala del 0 al 9, la percepción que Ud. posee con respecto al
trato recibido de Enfermería, en cuanto a:
a) Lenguaje con el que se dirige hacia Ud.
b) Actitudes cuando asiste a sus llamadas.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
74
5. Marque en la siguiente escala del 0 al 9, la percepción que posee en relación al respeto
que Enfermería guarda hacia Ud., en cuanto a:
a) Intimidad.
b) Autonomía.
c) Autodeterminación
6. Marque en la siguiente escala del 0 al 9, su percepción con respecto a la información que
le brinda el personal de enfermería, en cuanto a:
a) Autocuidado para mantener su salud.
b) Tratamientos.
c) Autocuidado para las enfermedades.
7. Señale en la escala siguiente, del 0 al 9, su percepción en relación a la continuidad de
cuidados que brinda Enfermería, en relación a:
a) Los cuidados que brinda enfermería.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
75
b) La comunicación.
c) Los tratamientos que recibe.
8. En relación con el confort y seguridad que Ud. percibe a lo largo de su estancia dentro
del hospital, señale en la siguiente escala del 0 al 9, su grado de satisfacción, en cuanto a:
a) Trato.
b) Entorno.
c) Tratamientos.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
TABLA MAESTRA
Sexo Edad Equidad (a) Equidad (b) Efectividad (a) Efectividad (b) Fiabilidad (a) Fiabilidad(b) Trato (a) Trato (b)
77
TABLA MAESTRA
Respeto(a) Respeto (b) Respeto (c) Información (a) Información (b) Información (c) Continuidad (a) Continuidad ( b)
78
TABLA MAESTRA
Continuidad (a) Continuidad ( b) Continuidad ( c) Confortabilidad (a) Confortabilidad (b) Confortabilidad ( C)
