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Iniciativas de mejoramiento de los Servicios Aeroportuarios y Experiencia del Pasajero en
AITSA
Misión y Visión
• Misión: “Gestionar una red deaeropuertos seguros y eficientes ensus procesos, con una culturadinámica, ofreciendo unainfraestructura y servicios de clasemundial”
• Visión: “Empresa líder de serviciosaeroportuarios en la región,impulsores del desarrollo de Panamá.”
Objetivo del Servicio al Pasajero en AITSA
• Identificar las necesidades de nuestros clientes, pasajeros, yusuarios para crear un Aeropuerto seguro, puntual ycómodo.
Datos del Aeropuerto• 23,000 pasajeros diarios.• El 31.7% de estos pasajeros tienen como destino Panamá.(7,300 PAX)El resto conecta hacia otros destinos en el denominado HUB de laAméricas. (15,000 PAX)
• El Aeropuerto cuenta con 2 pistas de configuración paralela• 34 posiciones de contacto y 8 remotas• 19 Aerolíneas de vuelos internacionales• 5 Aerolíneas de vuelos charters, 1 Aerolínea de vuelos domésticos y18 aerolíneas de vuelos de carga
% de Pasajeros con destino Panamá
PROCEDENCIADEL VUELO % TOTAL
ESTADOS UNIDOS 34.22%
COLOMBIA 20.83%
VENEZUELA 10.98%
MEXICO 7.86%
COSTA RICA 7.49%
BRASIL 4.30%
ECUADOR 4.09%
REP. DOMINICANA 3.50%
CUBA 3.52%
ESPAÑA 3.20%
• Crecimiento e incremento de las operaciones por año.• Dificultad para contratar recurso Humano a la par de este crecimiento.• Intereses y temas Políticos.• Sindicato de trabajadores Aeroportuarios no alineados con la visión y misión delaeropuerto.
• Infraestructura• Procesos redundantes, obsoletos.• Distanciamiento y falta de comunicación entre interesados.
Retos para la Facilitación
Iniciativas para el mejoramiento de la experiencia en Tocumen• Mediciones de tiempo de procesos y subprocesos de embarque ydesembarque (Gestión de colas o Filas (Queueing). De forma manual yTecnológica.
• Modernización del centro de visualización del Aeropuerto.• Creación de una nueva Vicepresidencia de Servicios Aeroportuarios.• Remodelaciones de los puntos de inspección de la Terminal T1 de lamano de IATA y su SMART Security Program.
• Forecast o Predicción de volúmenes de pasajeros para la preparaciónde involucrados.
Iniciativas para el mejoramiento de la experiencia en Tocumen• Afiliación al programa ASQ Benchmarking de ACI.• Proyecto de mejoramiento de Aduanas. ( Procesos e infraestructura)• Programa migración Fast Pass y Global Entry, Migración invisible desalida.
• Programa punto de encuentro (meeting Point) a la salida de recojo depasajeros.
• Servicio de traslado de PMR dentro de la Terminal por medio devehículos eléctricos ( carritos de golf).
• Incentivos a colaboradores por cortesía y buen servicio (las sonrisas nicuestan nada!)
Reporte de Predicción o Forecast
Innovación en los puntos de Inspección
Aduanas
Movilización de PMR´s por la Terminal
Programa de evaluación de cortesía y servicio de las agencias.
Muchas Gracias!